第一篇：針對酒店新員工如何制定培訓計劃

針對酒店新員工如何制定培訓計劃?

一、語言行為舉止訓練

1.學習熟記待客的文明用語;

2.學習詢問顧客的方式;

3.學習自我介紹的方式;

4.學習介紹和推薦本酒店的方式;

5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;

6.學講普通話和掌握語言藝術;

7.學習酒店接聽電話的方式;

8.學習美容、穿著知識;

9.學習面部表情和表情方式;

10.學習站立、行走、注視的方式;

ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;

12.學會與顧客、同事進行思想交流。

培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。

二、服務技能訓練

1.怎樣迎接客人?

2.怎樣引導客人就位?

3.怎樣為客人沏茶?

4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

5.怎樣傳菜、上菜?

6.怎樣為客人酌酒水?

7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?

8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?

9.怎樣為客人分菜?

10.怎樣為客人撤菜、換菜?

11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12.怎樣撤臺?

13.怎樣結帳?

14.怎樣為客人開機點歌?

15.怎樣歡送客人?

培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

三、經(jīng)營公關訓練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?

4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?

5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?

8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關系?

9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質(zhì)量的不滿?

10.怎樣對待顧客的不正當要求?

培訓要求:同上部分。

四、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

1.學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;

2.學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

3.學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;

4.學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;

5.學會安全用電知識及故障處理方法;

6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;

7.學會外出安全防護知識;

8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。

培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

五、服務案例分析和操作訓練

1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6.客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?

8.客人因?qū)︼埐耍扑詹粷M意而拒絕付錢該怎么辦?

9.客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?

10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

文檔出自上海交大海外學院官網(wǎng)：http:// 轉(zhuǎn)載請標注來源，謝謝!

第二篇：酒店新員工培訓計劃

人力資源部負責新員工主要培訓內(nèi)容 主要培訓內(nèi)容：

（1）酒店的基本概況，公共知識，應知應會，掌握酒店部

門構成、分布明確酒店營業(yè)部門經(jīng)營時間

（2）熟悉跨世紀大酒店主要領導人及各部門經(jīng)理，介紹（附

PPT幻燈片）相片、酒店（播放視頻）文化及重大影響事件及歷年下榻酒店明星介紹。

（3）崗位責任，工作內(nèi)容，操作標準，工作流程、推銷

技巧等

（4）禮貌禮節(jié)，儀容儀表的反復培訓

（5）綜合素質(zhì)的培訓（包括職業(yè)道德、服務意識、衛(wèi)生、安全教育、歸屬感、價值觀等）

（6）國家及酒店的政策、法規(guī)、勞資規(guī)定制度。

人力資源部

2011年3月1日

第三篇：酒店新員工培訓計劃

最佳答案

酒酒店餐飲新員工培訓計劃(15日制)

第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機構與了解各部門職能、各項服務設施的營業(yè)時間、收費標準、所在位置，以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天 培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關系”等；服務忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等。

第三天 培訓，例如：托盤、折花。

第四天 培訓，例如：擺臺、站立等。

第五天 培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天 培訓規(guī)范服務順序及其上菜順序。

第七天 培訓服務員的服務態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天 培訓一些服務上的細節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。

第九天 培訓買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務于客人。

第十一天 培訓為客人點菜服務及其點菜服務上的細節(jié)問題。

第十二天 培訓服務員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。

第十四天 細節(jié)化、超常化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 培訓感情化服務，可以把感情化服務認為是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂，這就要求我們服務人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務，我們的服務必定是第一。

以上文本來自<<中華文本庫>>之<<工作計劃范本>>專欄.如需更多相關文本,請自己去該專欄查找.

第四篇：如何制定酒店營銷計劃

如何制定有效的營銷計劃

酒店市場營銷計劃是實施酒店總體計劃所需的指導營銷部門開展營銷活動的計劃，它概述了酒店市場營銷活動的目標、內(nèi)容、要求與人員、資源配置等。具體的說，就是以書面的形式說明要做什么工作，何時去完成以及應遵守的程序等問題。

幾乎無一例外的是，酒店很少有足夠的財力去支持營銷人員所理想的所有各項營銷活動的計劃和手段。很多營銷人員都是以這樣一種傳統(tǒng)做法去制定其營銷計劃：即在上一年營銷計劃的基礎上，爭取預算經(jīng)費有所增加，或者在經(jīng)費預算受限的情況下，砍掉某些工作內(nèi)容。但是，那些采用這種方式制定營銷計劃的人忽視了這樣一項市場營銷的基本前提——調(diào)查和了解自己產(chǎn)品的消費者。他們可能認為，用粗略估計的方法去分配營銷預算比較省事，因為自己長期以來已經(jīng)熟悉了自己的客源市場。但是，所有市場的消費者都是呈動態(tài)發(fā)展的，只有在徹底了解了所有的情況之后，你才可能動用你的營銷預算，去制定你的有效營銷計劃。

制定營銷計劃的前期工作：

零基預算

零基預算這一概念可以幫助你優(yōu)先排列有限資金的用項。根據(jù)零基預算法，任何一筆開支都不能僅僅因為上一年是這樣花的而成為合理開銷。對于各項費用的開支，每年都要重新進行合理性分析，以確定其成效是否會好于另一種花費方式。

需要注意的是：在營銷預算中，有一些費用開支項目往往屬于必須維持在某一最低水準上的必須性開支。例如：某酒店設有一支銷售隊伍或預定系統(tǒng)，因而必須保持一定的費用預算用于這些職能的行使。

調(diào)研和所需要的信息資料

在制定營銷計劃過程中，第一步工作就是開展調(diào)研和收集所需要的信息資

料。所需要開展的調(diào)研和信息資料收集工作可劃分為4個主要領域：

第一、市場細分、需求識別和顧客知覺的測定

1、識別能給本酒店所在地帶來最大客流量的地域市場；

2、以識別出來的主要地域市場為調(diào)查樣本，對整個市場進行適當細分；

3、在市場細分過程中，大致的判定一下各細分市場人口統(tǒng)計因素方面的特點，其中包括該細分市場的最大規(guī)模和變化趨勢；

4、評價你想要去影響的每一個人口統(tǒng)計因素市場的發(fā)展趨勢；

5、決定哪些細分市場你想去追求；

6、詳細識別你所希望去影響的各個細分市場的具體需要；

7、分析你的現(xiàn)有產(chǎn)品（服務）在多大程度上能適應各細分市場的需要；

8、識別那些與你的市場相同的主要公司；

9、同來自各細分市場的顧客分別開展小組座談。

第二、關于競爭者的情況

1、市場份額數(shù)據(jù)

市場份額數(shù)據(jù)資料可以對你和你的主要競爭者在市場占有率方面的發(fā)展變化情況提供一種長期性的觀察；

2、競爭者的營銷戰(zhàn)略及其實施做法

3、所在城市客房出租率詳情

按照你的飯店所在城市，將你的飯店出租率數(shù)據(jù)及其變化趨勢同其中每一家競爭飯店的出租率數(shù)據(jù)和變化趨勢進行比較。

第三、外部信息資料

1、整個旅游和酒店市場的動向

你需要做到對主要細分市場的發(fā)展動向有一個大致的了解，例如，消遣旅游市場和商務旅游市場分別將會增大或縮小的跡象等。

2、客源城市的資料

客源城市必須納入營銷總體活動方案之中，所謂客源市場是指你的業(yè)務客源所來自的那些城市，當你計劃廣告工作時，客源城市資料可能非常具有價值。

第四、內(nèi)部信息資料

1、營銷費用

你應客觀的查閱你的營銷成本，所謂營銷成本應界定為“為獲得銷售而必需開支的金額”。

2、業(yè)務組合的發(fā)展趨勢

測查本企業(yè)的客房銷售量在下列細分市場中的變化趨勢：家庭和消遣旅游者、商務人員、團體等，當銷售額上升或下降時，這類信息會告訴你其中的原因。

營銷計劃的內(nèi)容：

一、營銷計劃概要

這部分內(nèi)容是對整個營銷戰(zhàn)略的主要目標做一個扼要的簡單描述。要求開門見山、數(shù)字明確、邏輯清楚，以便決策層迅速了解營銷活動的主題，對其感興趣。

二、目前營銷形勢

這部分內(nèi)容是向決策層提供關于內(nèi)部營銷組合各因素以及外部宏觀環(huán)境的有關數(shù)據(jù)，使決策層對目前酒店面臨的內(nèi)、外部形式有一個了解，為其充分理解營銷計劃打下基礎。1、2、3、4、5、6、宏觀環(huán)境形勢 市場形勢 產(chǎn)品形勢 競爭形勢 銷售渠道形勢 員工素質(zhì)形勢

三、環(huán)境分析

它包括兩部分的內(nèi)容：對酒店內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢的分析以及對酒店外部環(huán)境中所潛藏的機會與威脅的分析，酒店通過分析尋找能夠符合酒店資源和能力并能滿足市場需要的戰(zhàn)略。

1、內(nèi)部環(huán)境分析

即酒店自身的優(yōu)勢與劣勢的分析，這種分析包括酒店的各個方面，如酒店的硬件設施是否能滿足現(xiàn)有消費者的需求；酒店管理、服務人員的素質(zhì)是否符合現(xiàn)代管理與服務的水平與質(zhì)量；酒店的產(chǎn)品特點是否適應市場的變化趨勢等等。

2、外部環(huán)境分析

即酒店在經(jīng)營過程中所面臨的機會與威脅的分析，其中包括對宏觀環(huán)境的分析與經(jīng)營環(huán)境的分析兩個方面。

分析經(jīng)營的宏觀環(huán)境也就是對影響酒店經(jīng)營的外部許多不可控因素的研究，包括政治制度、人口資源、市場競爭結構、社會發(fā)展趨勢等；經(jīng)營環(huán)境是由一些與酒店經(jīng)營活動密切相關的外部因素構成的小環(huán)境，包括消費者群體、競爭者、地方政府部門等。

四、營銷戰(zhàn)略目標

這部分是酒店營銷計劃的核心內(nèi)容，具體包括：

1、財務目標

管理機構希望各部門都能夠具有良好的財務業(yè)績，包括投資收益率、資

金周轉(zhuǎn)率、凈利潤率等。

2、營銷目標

財務目標的實現(xiàn)必須要通過營銷手段，它是一系列營銷目標得以實現(xiàn)的直接結果，確定營銷目標時應遵守的原則：

1、明確規(guī)定每一個部門所要達到的目標，并且做到對成果的描述盡量的具體和量化；

2、清晰簡明的表達要達成的目標只需要說明要做什么，做多少和在何時完成，避免涉及遵循何種程序、應達到何種質(zhì)量標準；

3、工作的目標要根據(jù)部門的能力而定，要做到既合乎實際情況又要具有挑戰(zhàn)性，目標應與可供使用的資源保持一致；

4、營銷目標由于需要作為各部門開展工作的依據(jù)，以及管理人員衡量員工工作績效的標準，應以文字的形式記錄下來。

五、營銷策略

營銷策略是指達到酒店所制定的營銷目標的途徑或手段，包括目標市場的選擇和市場定位戰(zhàn)略、營銷組合策略、營銷費用策略等。

1、目標市場

酒店在制定營銷策略前首先要確定酒店的目標市場，也就是確定酒店要在那個市場上發(fā)展，準備向那部分消費者提供服務，以及如何進行市場定位。

2、營銷組合酒店準備在所確定的市場上采取那些具體的營銷策略，如產(chǎn)品、渠道、定價以及促銷等方面的策略。由于該環(huán)節(jié)涉及到許多部門的工作與酒店整體的發(fā)展，應注意：

1、與銷售、采購、生產(chǎn)、財務、預定以及直接對客服務的餐飲、前廳等部門進行充分的溝通，確保各個部門能過相互協(xié)作，保障計劃的順利實現(xiàn)；

2、文字方面要詳盡、充實，但也要簡明易懂，不宜過于專業(yè)化。

六、營銷行動方案

行動方案所涉及的方案及時間跨度較營銷策略短，是實施營銷策略的具體的、詳細的步驟計劃。行動方案具體規(guī)定要完成什么，有那個或那些部門來完成，什么時間完成，通過什么樣的途徑來完成等細節(jié)問題。

特別需要指出的是，計劃的制定者在制定行動方案前需要完成：

1、制定行動方案的日程表；

2、確定一系列評估行動計劃的標準。

七、營銷預算

營銷預算基本上是一個關于預計盈利或虧損的報告，在預算的收入一方要說明預計銷售量即平均凈價；在支出的一方要說明生產(chǎn)成本以及各項營銷費用等，收支的差額即預計利潤或虧損。

在高層領導對營銷預算審批、核查，并經(jīng)過必要修改后，該營銷預算就成為整個營銷活動的重要財務依據(jù)。

八、營銷控制

營銷控制是市場營銷策劃的最后一部分，它是指對計劃執(zhí)行過程的控制，是保證營銷計劃成功的關鍵環(huán)節(jié)，主要包括：

計劃控制——一般而言，酒店的計劃控制包括銷售分析、市場占

有率分析、營銷費用率分析、財務分析、顧客意見追蹤。

銷售分析就是指衡量并評估酒店的實際銷售額與計劃銷售額之間的差異情況；

市場占有率分析是指酒店根據(jù)所選擇的比較范圍不同，市場占有率又可分為全部市場占有率、服務市場占有率、相對市場占有率等測量的指標；

營銷費率分析是指營銷費用對銷售額的比率；

財務分析主要是通過一年內(nèi)的銷售利潤率、資產(chǎn)收益率、資本報酬率和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等指標了解企業(yè)的財務狀況；

顧客意見追蹤是指酒店通過設置顧客投訴和建議系統(tǒng)，建立固定的顧客意見反饋檔案或者通過顧客調(diào)查等方式，了解顧客對本酒店品牌以及酒店產(chǎn)品的態(tài)度、意見以及需求的變化情況。

盈利能力控制——是指由酒店內(nèi)部負責監(jiān)控營銷支出和活動的營銷主要人員負責測定酒店不同產(chǎn)品、不同銷售地區(qū)、不同顧客群、不同銷售渠道、的盈利情況的控制活動。它主要包括各營銷渠道的營銷成本控制、各營銷渠道的營銷凈損益和營銷活動貢獻毛收益的分析，以及反映酒店盈利水平的指標考察等內(nèi)容。

戰(zhàn)略控制——就是評估酒店的營銷戰(zhàn)略是否適合于市場條件。由于營銷環(huán)境的多變，每個酒店都需要營銷審核，定期對營銷結果進行評價。

案例：

第五篇：酒店新員工培訓計劃

酒店新員工培訓計劃

酒店新員工崗前培訓

人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；酒店服務中，服務員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是酒店的新生力量，同時也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點，因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分工作，但培訓效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓只是作為一個工作程序，認為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內(nèi)容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對酒店的印象，甚至會造成酒店客源的流失，從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!

酒店是一個常說常新的話題，每一天的酒店都是新酒店，因為酒店做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學習經(jīng)歷，確定培訓需求，制定培訓計劃。

二、知曉新員工入職時的心理狀態(tài)，對于培訓者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態(tài)誤區(qū)：

①自卑：進入企業(yè)后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。

②害怕犯錯：因為新員工對業(yè)務不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。

③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

④孤獨：新領導、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關系等等問題。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人，學他人的長處，這樣都是最有益的。

三、規(guī)劃時間：培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節(jié)課，我們會分發(fā)培訓計劃，上面有關員工的培訓安排清清楚楚，進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8：30

分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8：00鐘來到培訓教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進行交流。在8：20分，會準時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調(diào)：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

四、如何開場：

由于一天時間的不同，根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時間段內(nèi)的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化：

培訓時間 正式內(nèi)容 娛樂內(nèi)容

上午 75% 25%

中午---晚上六點 50% 50%

晚上六點以后 25% 75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。

無論您采取的哪一種培訓開場，都請將培訓的基調(diào)定在：學習是一件快樂的事情，學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識，不能怪學員，這完全是培訓老師的責任，做為培訓者，應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情，做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據(jù)個人的授課特點，大致有以下幾種：→游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學習，在游戲中成長，在合作中領悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。

在一次培訓中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，酒店的服務工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開場：故事開場應該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產(chǎn)生寓義的。

我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉(zhuǎn)過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工：學習是一生一世的事情，在學校學的知識，如果不及時地更新，三五年之內(nèi)就會被淘汰出局。

→歌聲開場：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團隊精神的，每個人的聲音發(fā)出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。

例：①您認為一個人發(fā)財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么？②什么是愉快？什么是悲傷？請回答之后舉例說明。

五、培訓人的示范作用：培訓者可以說在新員工的心目當中是酒店的形象代言人了，培訓者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓者的熱情：培訓不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復印下來讓員工自己在家去背誦。培訓應該是一件充滿創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓者只有從內(nèi)心深處熱愛培訓才能夠把培訓工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂媱潏?zhí)行到底的人。

七、培訓應有趣味性：培訓者本身就應該具有調(diào)動現(xiàn)場氣氛的能力以及現(xiàn)場表演的能力，善于用許多不同的培訓方法來針對不同的員工類型進行不同方式的培訓。

八、培訓考核：培訓沒有考核等于沒有培訓

九、培訓評估：通常可以讓新員工填寫《員工培訓評估表》，但是由于每位培訓者的眼光不同，我認為即使是一份簡單的《員工培訓評估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是書上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當?shù)男薷模云诟m合酒店的培訓管理工作。

十、培訓跟蹤：酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓好之后，將員工分到相關的各個部門，就此新員工的入職培訓告 一段落，但是本人竊以為應該還有一個培訓跟蹤的過程，譬如可以在新入職員工進入部門之后的一周之后，由培訓者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環(huán)境中遇到了哪些問題，學到了哪些技能，有哪些問題是他們認為在新員工入職培訓時就是可以加入進去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資源部一直在關注他們的成長，其次也為酒店的下一批新員工培訓奠定了更加良好的基礎。

在本文的結尾我還想要說明一些關于新入職員工培訓的看法，新員工培訓不是萬能的，不能指望新員工在短短幾天之內(nèi)就能夠掌握所有的酒店相關知識。新員工入職的培訓更應該是由酒店培訓者幫助員工了解酒店，了解服務，幫助員工樹立一個良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個酒店林立的競爭激烈的市場中，一個酒店所做的80%的工作，他的競爭對手同樣會做到，因為要完成工作，總需要獲取信息、知識、原材料和技術，而這些資源對各方面來說都是開放的。因此，一個酒店經(jīng)營管理的成功還是失敗，就取決于酒店工作中的另外20%，而這另外的20%完全是人的因素。而為員工提供良好的培訓，是完善這20%的最大最好最有效的途徑。