第一篇：酒店模擬訓練策劃書

關于酒店業務 模擬訓練策劃書

學生姓名： 張秋霞

學生學號：1014001454720 所學專業： 旅游管理

酒店模擬訓練策劃書

在老師的指導下，由學生策劃并實施的模擬實踐活動。設計一組酒店業務，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三部分內容。

一、前臺服務

1、登記的主要內容：第一： 獲取賓客個人資料；第二：滿足賓客對客房和房價的要求；第三：辦理登記手續；

2、登記過程中應注意的原則： 第一：客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；第二：2．入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；

3、分配房間和定房價：第一：分配房間與辦理住宿登記手續同時進行，在分配房間時，要根據旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；第二：對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間； 第三：對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；第四：對于團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；第五：對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間，以便照顧；第六：對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務的周到和熱情；

4、完成入住登記手續：第一：分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客； 第二：招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿； 第三：填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統；第四：建立客人有關資料檔案史。

二：客房服務

客房服務主要分為白班服務工作和夜班服務工作：、白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。其工作內容為：

⑴ 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表；

⑵ 留意值班室張貼的通知；

⑶ 到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

⑷ 對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作；

⑸ 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作； ⑹ 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務；

⑺ 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發生的異常情況，確保安全；

⑻ 完成一定數量的房間清掃和計劃衛生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔；

⑼ 保持好工作間、公共區域的衛生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區域衛生

⑽負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作；

⑾ 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況；

⑿做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。

（二）夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：

⑴ 上、下班按時到值班室簽到；

⑵ 留意辦公室張貼的通知；

⑶ 接受領班的指令，完成分派的工作；

⑷ 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

⑸ 負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發放夜間甜點的工作；

⑹ 檢查和清潔離店客人的房間；

⑺ 負責維修房的監護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；

⑻ 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作；

⑼負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

⑽ 保持好消毒間、公共區域、值班室的衛生及工作車的清潔。

三、餐飲服務 餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，準備好各種小票，整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。

入席服務：開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”(如有小孩，應立即送上童椅)。

餐中服務：

（1)送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快!”

(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點的活養海鮮品種時，應將活養海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入廚房；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點菜單(一式四聯)，一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員(二聯給廚房發菜)，四聯服務員自留(或放在賓客桌上)以備核查。

(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名(按上菜服務要求進行操作)；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

(5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。

4、餐后服務

(1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請填寫‘賓客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格)；收款時要當面點清，“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發票時放置于收銀夾內一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規范操作)；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

第二篇：酒店模擬訓練策劃書

西安廣播電視大學開放教育

酒店管理專業

策劃書

題目： 關于酒店前臺、客房、餐飲的模擬訓練策劃書

專業層次：

級 別：

小組成員：

分校工作站： 指導教師：

2014年5 月15日

關于酒店業務的模擬訓練策劃書

一、項目

在老師指導下，由學生策劃并實施的模擬實踐活動。設計一組酒店業務，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三來內容。內容包括顧客服務、酒店管理、沖突解決、酒店營銷等。

二、員工職責

（一）前臺

1、負責預定銷售客房

2、辦理客人入住流程

3、辦理客人離店手續

4、整理當班營業額

5、電話轉接聽服務

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見要求

（二）客房

1、客房清潔

2、統計當天當班的住房表格及工作狀態

3、退房查房

4、客人損壞物品的處理

5、保持自己工作區域內的整齊、清潔工作

6、處理客人投訴

7、統計當天當班所用的布草和易耗品量

（三）餐飲

1、按時到崗，接受領班分配的任務。

2、做好所轄區域環境、物品設備、餐具用具衛生清潔工作。

3、做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。

4、按照標準和要求，規范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規定的服務標準和程序細心周到地做好各個環節（如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。

6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報。

7、完成上級布置的其他各項任務。

三、服務程序及質量標準

（一）前臺

1、負責預定銷售客房：（1）、接到客人的預定客房電話（2）、詢問定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預定，與來電者確定信息(5)、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。(6)、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。(7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備。

2、辦理客人入住流程 ：(1)、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。(2)、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”(3)、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。(4)、確認入住后，仔細核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。(7)、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中(8)、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

3、辦理客人離店手續：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間(2)、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。（3）、客人辦理退房手續，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務員查房，并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

4、整理當班營業額：（1）、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。（3）、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。（4）、剩余時間的營業額則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

5、電話轉接聽服務：（1）、外線接聽（2）、內線接聽（3）、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”（4）、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

（二）客房

1、客房清潔：（1）、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草和易消耗物品（2）、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵（3）、客房清潔標準程序： A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生” B撤垃圾C按標準撤/做床D清潔衛生間E抹塵F補充物品G吸塵H檢查（4）、清潔衛生間的標準程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面。

2、統計當天當班的住房表格及工作狀態

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。(2)、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。(3)、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

4、客人損壞物品的處理：(1)、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。(2)、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。(3)、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。（4）、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

5、保持自己工作區域內的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

6、處理客人投訴

（1）、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。（2）、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。（3）、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理。

7、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐飲

1、餐前：(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔(2)營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。(3)清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

2、餐中：(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人；行走左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(8)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得 4

好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、沖突的預防與解決

嚴格按照服務程序及服務流程和服務質量標準辦事；解決沖突時應：（1）、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。（6）、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式（7）、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。（8）、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

五、顧客個別要求的處理

堅持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。

第三篇：模擬訓練策劃書

關于酒店業務的模擬訓練策劃書

一、項目

在老師指導下，由學生策劃并實施的模擬實踐活動。設計一組酒店業務，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三來內容。內容包括顧客服務、酒店管理、沖突解決、酒店營銷等。

二、員工職責

（一）前臺

1、負責預定銷售客房

2、辦理客人入住流程

3、辦理客人離店手續

4、整理當班營業額

5、電話轉接聽服務

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見要求

（二）客房

1、客房清潔

2、統計當天當班的住房表格及工作狀態

3、退房查房

4、客人損壞物品的處理

5、保持自己工作區域內的整齊、清潔工作

6、處理客人投訴

7、統計當天當班所用的布草和易耗品量

（三）餐飲

1、按時到崗，接受領班分配的任務。

2、做好所轄區域環境、物品設備、餐具用具衛生清潔工作。

3、做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。

4、按照標準和要求，規范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規定的服務標準和程序細心周到地做好各個環節（如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。

6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報。

7、完成上級布置的其他各項任務。

三、服務程序及質量標準

（一）前臺

1、負責預定銷售客房：（1）、接到客人的預定客房電話（2）、詢問定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預定，與來電者確定信息

(5)、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。(6)、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。(7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備。

2、辦理客人入住流程 ：(1)、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。(2)、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”(3)、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。(4)、確認入住后，仔細核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。(7)、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中(8)、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

3、辦理客人離店手續：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間(2)、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。（3）、客人辦理退房手續，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務員查房，并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

4、整理當班營業額：（1）、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。（3）、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。（4）、剩余時間的營業額則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

5、電話轉接聽服務：（1）、外線接聽（2）、內線接聽（3）、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”（4）、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

（二）客房

1、客房清潔：（1）、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草和易消耗物品（2）、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵（3）、客房清潔標準程序： A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生” B撤垃圾C按標準撤/做床D清潔衛生間E抹塵F補充物品G吸塵H檢查（4）、清潔衛生間的標準程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面。

2、統計當天當班的住房表格及工作狀態

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。(2)、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。(3)、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

4、客人損壞物品的處理：(1)、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

(2)、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。(3)、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。（4）、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

5、保持自己工作區域內的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

6、處理客人投訴

（1）、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。（2）、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。（3）、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理。

7、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐飲

1、餐前：(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔(2)營業前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

2、餐中：(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人；行走左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(8)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。

(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、沖突的預防與解決

嚴格按照服務程序及服務流程和服務質量標準辦事；解決沖突時應：（1）、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護客人

4的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。（6）、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式（7）、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。（8）、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

五、顧客個別要求的處理

堅持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。

第四篇：酒店模擬訓練報告

酒店模擬訓練

目錄：

第一：前廳接待

第二：客房指引

第三：應急處理

組長：溫 洋

成員： 王悅 安連琴 張菁

地點：電大教室

時間:2011年8月25日

目的：將在電大所學的理論知識應用到工作中。

指導教師：武晨

過程1：前廳接待

流程;禮貌問候 索取證件 確認信息 預訂入住 收取押金 打RC 單簽名制作房卡遞交證件房卡致謝道別

客人進入大廳走向前臺。

前臺服務員（面帶微笑）：先生，您好！請問您住宿嗎？ 客人：是的。

前臺服務員（面帶微笑）：請問您有預定嗎？

客人：沒有

前臺服務員（面帶微笑）：請問您需要什么類型的房間？最近我們的行政套房剛重新裝修完畢，從而更全面的滿足客人的需要，入住該房間您會享有更多的優惠。

客人：好的，聽起來不錯，我就開一間這樣的房間吧。

前臺服務員（面帶微笑）：好的，請您出示一下您的身份證，好

嗎？

客人：好的。

前臺服務員（面帶微笑）：唐先生，您好，我給您安排的是8808

號房，房間在前面右拐電梯上八樓，您看可以嗎？

客人：好的。

前臺服務員（動作）：填寫客人的入住登記表。唐先生，請問您

準備住幾天？請您預付房款，共3080元整，是刷卡還是付現金？

客人：付現金。

前臺服務員（面帶微笑并動作）：好的，我收您3500元整，如果

沒有問題的話，請您在這邊確認，簽字，好嗎？

客人:好的。

前臺服務員（面帶微笑）：您好，唐先生，很高興您能入住我們

酒店。這是您的房卡;身份證和押金條，請收好。我請我們的行

李員送您去房間，好嗎？

客人：好的，謝謝。

前臺服務員（面帶微笑）：不用謝，為您服務是我的榮幸。

過程2 客房指引

（禮賓員用房卡輕輕一唰，“B”的一聲，門開了，禮賓員打開所有燈，霸氣的環視四周。）

禮賓員：先生，房間的設施完好，這是遙控器，可以遙控電視機、空調，還有電燈。還有，為了響應景區的綠色環保要求以及安全，建議您不要在房間內抽煙。祝您住房愉快，有什么需要隨時撥打我們的總臺電話。

客人：好的，謝謝。

（禮賓員退出，輕輕的、輕輕的，把門關了。）

過程3 應急處理

酒店應建立應急處理預案，控制中心或安全部接到報警后，要 迅速通知保安巡邏員到現場檢查：

保安：（急沖沖的）經理，不好了，1156房外的煙感裝置發生警報，疑是1156房間內發生了火災。

經理：你幫我撥通應急組電話。

保安：是！

經理：（冷靜）小朝，你迅速把視頻監控轉到湖景1156房外通道，并帶領應急小組趕到現場，要快！（命令的口吻）一旦確定有火災，立即報119！要快！

。。

應急組長（原禮賓員）：經理，經過我反復觀看視頻和認真問詢客人以及我的推理，原來！。是虛驚一場，煙感裝置發生警報，并不是發生了火災，是1156房的客人在過道抽雪茄，觸發了煙感裝置。

經理:沒事的話，就撤了，免得影響客人休息?；厝バ〕銓懛輬蟾娼坏轿抑?/p>

小結;通過這次的模擬訓練，讓我更加熟悉和加深對酒店服務的了解，將在電大所學的理論知識應用到工作中，使以后在工作中更好的服務客人。

第五篇：李金英組---酒店模擬訓練策劃書

關于黃山碧桂園鳳凰酒店接待集團總裁一行的策劃書

班級：11秋旅游班姓名：胡艷芳學號：1***5指導老師：吳向輝2014年3月15日，碧桂園集團總裁一行將到黃山碧桂園鳳凰酒店視察工作，預計人數9

人，預訂房間數為雙人房4間，大床房1間，入住2晚，根據具體的接待要求現擬定由李金英小組全權負責此次的接待工作，接待的全過程由指導老師吳向暉監督跟進，具體的人員安排及工作事項安排如下：

一、人員及工作安排：

全組工作人員共有5人，具體安排如下：

組長：李金英：職務是客房服務員，負責客房的接待事項，包括房間的布置，衛生、設備的檢查，樓層電梯口的迎送，入住期間的各項客房服務；

組員：胡艷芳：職務是前臺接待員，負責前臺的接待事項，包括房間的預訂、房卡的制作、客人入住手續、退房手續的辦理；

組員：王玫：職務是餐飲服務員，負責餐飲的接待事項，包括餐位的安排、餐具的檢查，菜品的介紹，用餐期間的各項服務；

組員：汪洋：職務是大堂副理，負責全程跟進客人，適時與客人進行溝通，了解客人所

需，及時反饋給各部門接待人員，以便提早做好準備；

組員：葉螢：職務是工程部維修工，負責酒店所有設備的維修，保證客人在店期間設備的完好運轉；

二、服務程序：

1、大堂副理與集團總辦進行溝通，確定此次行程的計劃，了解客人的有關資料，活動具體

安排，入住酒店的要求，并將詳細情況整理成文（即VIP接待計劃書），上報總經理，審批后下發各部門；

2、前廳部在接到下發的“VIP接待計劃書”，應仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求安排房間，并通知客房中心，在電腦上確認房態，安排VIP接待員

全程跟進服務；

3、客房部在接到下發的“VIP接待計劃書”，應仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求布置房間，并通知工程部對房間進行設備檢查，實行衛生逐級檢查

制度，保證房間的衛生質量，安排VIP接待員全程跟進服務；

4、餐飲部在接到下發的“VIP接待計劃書”，應仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求準備用餐的包廂，檢查包廂衛生及餐具，切記不得使用破損餐具，并提前與廚師確認菜單，提前備好相關的材料，安排VIP接待員全程跟進服務

5、工程部接到下發的“VIP接待計劃書”，應仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓

名、身份，與客房部溝通，對房間的所有設備進行檢查與調試，檢查電視信號與wifi的接收是否正常，確?？腿嗽诘昶陂g的使用情況，安排VIP接待員全程跟進服務；

三、質量標準：

1、所有員工的儀容儀表要達到酒店的要求，女員工需淡妝上崗，注重禮貌禮節，見到客人

3米之內主動微笑，2米之內主動打招呼，電話鈴聲3聲之內接通應答，需用尊稱或職

務來稱呼客人，不得直呼客人姓名；

2、前臺為客人辦理入住或是退房手續，時間不得超過3分鐘，主動與客人攀談，了解客人

住店期間的感受，采取最后的補救；

3、房間干凈、整潔，衛生達到“十無六凈”的標準，“十無”天花無蜘網，布草無破損，杯具無破損，地毯無雜物，無死角，家俱無灰塵，衛生間無異味、無毛發、無污漬、無

水漬，“六凈”：四壁凈，地面凈，家具凈，床上凈，衛生潔具凈，物品凈；

4、餐飲衛生標準參照客房衛生標準，所有出品需達到質量監督所的要求，客人入席2分鐘

點菜，從點菜到第一道菜上臺時間不得超過20分鐘，客人用餐結束后，服務員4分鐘內完成清理，并重新擺臺；

5、維修人員在接到客人要求維修設備的電話時，與服務員5分鐘之內趕到客人所在房間，10分鐘之內完成維修，并由服務員進行善后的整理工作，機器設備必須擺放整齊，設備的工具也要擺放整齊，設備的各種標牌完善，干凈，各種線路、管道完好無損。

四、客人投訴處理：

處理客人投訴時，應遵循以下原則：真心誠意幫助客人，絕不與客人爭辯，維護飯店應有的利益，遇到無法解決的情況及時匯報，要求如下：

1、對任何一位賓客的投訴都要詢問客人姓名和房號，準確了解每一細節情況，認真、耐

心聽取，保持目光接觸，表現出高度的同情心和禮貌禮節，切忌打斷客人的講話；

2、保持平靜，當著客人面做詳細的記錄。如果賓客情緒激動，要設法將客人請到靜處個

別談，以免影響其他客人，切勿作出敵意或辯解的反應，記住要把“對”讓給客人；

3、顯示決斷力。認識并承認客人的感受，表示出有為客人排憂解難的能力；

4、充分意識客人的自尊心。試圖維護甚至增強客人的自尊心，以表示對客人的關切。無

論事件性質如何均不得表現出對客人的不信任；

5、使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結果立刻反饋給客人；

6、將賓客投訴意見及時通知有關部門，責成有關部門及時解決問題，在處理過程中與相

關部門隨時保持聯系，直至問題解決；

7、對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級領導聯系，以得到指令；

8、如有必要代表飯店采取補救措施，使賓客感到飯店的誠意，以表示飯店的歉意。補救

措施有：送鮮花、水果、致歉信、房價或餐飲折扣等；

9、在處理中要做到維護飯店利益，堅持原則，但態度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并

根據情況采取相應措施；

10、復查、反饋處理結果。征詢客人對飯店處理投訴的努力是否滿意并再次表示歉意。向有

關部門匯報、反饋處理結果；

11、在工作日志中對事情全部過程做好記錄。

五、個別要求的處理：

酒店是一個競爭行業，競爭關系到酒店的生存，因此每家酒店都在不斷提高競爭力，而競爭力主要體現在服務意識上，酒店只有為客人提供優質的服務，才能提高客人的滿意度與忠誠度，然而達到這個目標并非輕而易舉，因此每位員工的個人素質是至關重要的，服務人員只有清晰的洞察客人的心理，充分了解客人的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足，如果有一些客人有個別要求需要酒店給予處理的，在不給酒店造成任何損失的前提下，盡量滿足客人的要求，不得引起客人不必要的投訴，但處理時請大家遵循以下原則：

1、合理的，通過酒店努力可以滿足的，盡量滿足客人；

2、合理的，但酒店目前無法滿足的，與客人協商，盡量以其它優惠項目來滿足客人；

3、不合理的，但通過酒店努力是可以滿足的，盡量滿足客人；

4、不合理的，通過酒店努力也無法滿足的，與客人協商，告知客人酒店已經盡力了，希望

客人能諒解，在處理的過程中注意言行舉止；

以上內容請各成員認真閱讀，各負其責、各履其職，認真做好此次關于碧桂園集團總裁