第一篇：旅游導游模擬訓練策劃書

保定廣播電視大學開放教育旅游管理（?？疲в文M訓練策劃書

保定廣播電視大學開放教育旅游管理（?？疲в文M訓練過程報告

保定廣播電視大學開放教育旅游管理（?？疲в文M訓練導游詞

第二篇：模擬訓練策劃書

關于酒店業(yè)務的模擬訓練策劃書

一、項目

在老師指導下，由學生策劃并實施的模擬實踐活動。設計一組酒店業(yè)務，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三來內(nèi)容。內(nèi)容包括顧客服務、酒店管理、沖突解決、酒店營銷等。

二、員工職責

（一）前臺

1、負責預定銷售客房

2、辦理客人入住流程

3、辦理客人離店手續(xù)

4、整理當班營業(yè)額

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見要求

（二）客房

1、客房清潔

2、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房

4、客人損壞物品的處理

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、清潔工作

6、處理客人投訴

7、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易耗品量

（三）餐飲

1、按時到崗，接受領班分配的任務。

2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。

3、做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。

4、按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。

6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報。

7、完成上級布置的其他各項任務。

三、服務程序及質(zhì)量標準

（一）前臺

1、負責預定銷售客房：（1）、接到客人的預定客房電話（2）、詢問定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預定，與來電者確定信息

(5)、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。(6)、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備。

2、辦理客人入住流程 ：(1)、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。(2)、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”(3)、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。(4)、確認入住后，仔細核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。(7)、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中(8)、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

3、辦理客人離店手續(xù)：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間(2)、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。（3）、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務員查房，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

4、整理當班營業(yè)額：（1）、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。（3）、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。（4）、剩余時間的營業(yè)額則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務：（1）、外線接聽（2）、內(nèi)線接聽（3）、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”（4）、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

（二）客房

1、客房清潔：（1）、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經(jīng)理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草和易消耗物品（2）、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵（3）、客房清潔標準程序： A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾C按標準撤/做床D清潔衛(wèi)生間E抹塵F補充物品G吸塵H檢查（4）、清潔衛(wèi)生間的標準程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面。

2、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。(2)、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。(3)、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

4、客人損壞物品的處理：(1)、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

(2)、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。（4）、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

6、處理客人投訴

（1）、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。（2）、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。（3）、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。

7、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐飲

1、餐前：(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

2、餐中：(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人；行走左側(cè)，注意對方，如遇客人應側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(8)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。

(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、沖突的預防與解決

嚴格按照服務程序及服務流程和服務質(zhì)量標準辦事；解決沖突時應：（1）、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護客人

4的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。（6）、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式（7）、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。（8）、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

五、顧客個別要求的處理

堅持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。

第三篇：酒店模擬訓練策劃書

關于酒店業(yè)務 模擬訓練策劃書

學生姓名： 張秋霞

學生學號：1014001454720 所學專業(yè)： 旅游管理

酒店模擬訓練策劃書

在老師的指導下，由學生策劃并實施的模擬實踐活動。設計一組酒店業(yè)務，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三部分內(nèi)容。

一、前臺服務

1、登記的主要內(nèi)容：第一： 獲取賓客個人資料；第二：滿足賓客對客房和房價的要求；第三：辦理登記手續(xù)；

2、登記過程中應注意的原則： 第一：客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；第二：2．入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；

3、分配房間和定房價：第一：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時，要根據(jù)旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；第二：對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間； 第三：對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；第四：對于團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；第五：對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間，以便照顧；第六：對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務的周到和熱情；

4、完成入住登記手續(xù)：第一：分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客； 第二：招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿； 第三：填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；第四：建立客人有關資料檔案史。

二：客房服務

客房服務主要分為白班服務工作和夜班服務工作：、白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

⑴ 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表；

⑵ 留意值班室張貼的通知；

⑶ 到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

⑷ 對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作；

⑸ 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作； ⑹ 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務；

⑺ 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全；

⑻ 完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔；

⑼ 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

⑽負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；

⑾ 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

⑿做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。

（二）夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

⑴ 上、下班按時到值班室簽到；

⑵ 留意辦公室張貼的通知；

⑶ 接受領班的指令，完成分派的工作；

⑷ 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

⑸ 負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發(fā)放夜間甜點的工作；

⑹ 檢查和清潔離店客人的房間；

⑺ 負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；

⑻ 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作；

⑼負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

⑽ 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、餐飲服務 餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數(shù)量，準備好各種小票，整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。

入席服務：開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”(如有小孩，應立即送上童椅)。

餐中服務：

（1)送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快!”

(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入廚房；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點菜單(一式四聯(lián))，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜)，四聯(lián)服務員自留(或放在賓客桌上)以備核查。

(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名(按上菜服務要求進行操作)；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

(5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。

4、餐后服務

(1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格)；收款時要當面點清，“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作)；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

第四篇：酒店模擬訓練策劃書

西安廣播電視大學開放教育

酒店管理專業(yè)

策劃書

題目： 關于酒店前臺、客房、餐飲的模擬訓練策劃書

專業(yè)層次：

級 別：

小組成員：

分校工作站： 指導教師：

2014年5 月15日

關于酒店業(yè)務的模擬訓練策劃書

一、項目

在老師指導下，由學生策劃并實施的模擬實踐活動。設計一組酒店業(yè)務，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三來內(nèi)容。內(nèi)容包括顧客服務、酒店管理、沖突解決、酒店營銷等。

二、員工職責

（一）前臺

1、負責預定銷售客房

2、辦理客人入住流程

3、辦理客人離店手續(xù)

4、整理當班營業(yè)額

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見要求

（二）客房

1、客房清潔

2、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房

4、客人損壞物品的處理

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、清潔工作

6、處理客人投訴

7、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易耗品量

（三）餐飲

1、按時到崗，接受領班分配的任務。

2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。

3、做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。

4、按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息。

5、按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。

6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報。

7、完成上級布置的其他各項任務。

三、服務程序及質(zhì)量標準

（一）前臺

1、負責預定銷售客房：（1）、接到客人的預定客房電話（2）、詢問定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預定，與來電者確定信息(5)、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。(6)、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備。

2、辦理客人入住流程 ：(1)、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。(2)、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”(3)、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。(4)、確認入住后，仔細核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。(7)、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中(8)、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

3、辦理客人離店手續(xù)：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間(2)、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。（3）、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務員查房，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

4、整理當班營業(yè)額：（1）、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。（3）、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。（4）、剩余時間的營業(yè)額則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

5、電話轉(zhuǎn)接聽服務：（1）、外線接聽（2）、內(nèi)線接聽（3）、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”（4）、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

6、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

（二）客房

1、客房清潔：（1）、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經(jīng)理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草和易消耗物品（2）、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵（3）、客房清潔標準程序： A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾C按標準撤/做床D清潔衛(wèi)生間E抹塵F補充物品G吸塵H檢查（4）、清潔衛(wèi)生間的標準程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面。

2、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)

3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。(2)、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。(3)、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

4、客人損壞物品的處理：(1)、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。(2)、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。（4）、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

6、處理客人投訴

（1）、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。（2）、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。（3）、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。

7、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

（三）餐飲

1、餐前：(1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。(3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

2、餐中：(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人；行走左側(cè)，注意對方，如遇客人應側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(8)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

3、餐后：(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得 4

好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、沖突的預防與解決

嚴格按照服務程序及服務流程和服務質(zhì)量標準辦事；解決沖突時應：（1）、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。（6）、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式（7）、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。（8）、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

五、顧客個別要求的處理

堅持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。

第五篇：旅游愛好者協(xié)會模擬導游大賽策劃書

本次活動簡介

安徽三聯(lián)學院旅游愛好者協(xié)會成立至今六年了，學術化、專業(yè)化是我協(xié)會發(fā)展的目標，為不斷向?qū)I(yè)學術化發(fā)展，創(chuàng)新發(fā)展我協(xié)會，我協(xié)會將于安徽三聯(lián)學院第六屆社團文化節(jié)期間舉辦 “ 山情山魂，游我來說 ” 第四屆模擬導游大賽。此次大賽我們面向安徽三聯(lián)學院全院，安徽大學，安徽農(nóng)業(yè)大學，合肥學院

旅游協(xié)會組織人員，尤其針對各校旅游專業(yè)學生，對旅游感興趣的學生開展。此次大賽我們以走進五彩世界，絢出美麗人生為口號，“ 山情山魂，游我來說”為主題，聯(lián)絡旅游愛好者感情為目的，讓廣大學生盡情發(fā)揮，廣泛交友。在新中國60周年之際，共頌祖國大好河山。所有的參賽選手以現(xiàn)場自編自演模擬導游的形象將祖國河山展現(xiàn)給大家。我們邀請了各院旅游專業(yè)教師、旅行社專業(yè)導游大員為評委，并指導大賽的開展。本次大賽主要由十分鐘導游詞講解、現(xiàn)場情景劇問題設置，才藝展示（加分環(huán)節(jié)）三個環(huán)節(jié)組成，各位評委根據(jù)選手在各環(huán)節(jié)的發(fā)揮，分別從應變能力、普通話水平、語言表達、整體形象方面進行評分才，設一、二、三等獎各一名，最佳臺風獎一名，最佳導游詞創(chuàng)意創(chuàng)作獎一名，最具潛力獎一名以及優(yōu)秀獎四名。

安徽三聯(lián)學院第六屆社團文化節(jié)

關于旅游愛好者協(xié)會第四屆模擬導游大賽的策劃方案

一、活動時間：xx年11月22日——xx年11月29日

二、活動地點：a305多媒體教室（初賽）

大學生活動中心（決賽）

三、活動目的：（1）歡慶祖國60周年，歌頌祖國大好河山，普及中國旅游文化。

（2）加強旅游協(xié)會與其他各兄弟社團的聯(lián)系，加強我院旅游協(xié)會與其他高校旅游協(xié)會的聯(lián)系，提高團隊精神，提升團隊協(xié)作能力。

（3）創(chuàng)新我協(xié)會品牌活動，讓更多的師生加入我們的行列，讓更多的人支持旅游協(xié)會的發(fā)展，增強旅游協(xié)會影響力，建立旅協(xié)融洽的人際關系。

（4）以別樣的比賽慶祝旅協(xié)成立6周年，拓展旅協(xié)人思維模式，增進旅游協(xié)會活動創(chuàng)新的精神理念。

四、活動主題: 山情山魂，游我來說

五、活動面對全體對象：安徽三聯(lián)學院全體師生、安徽大學、安徽農(nóng)業(yè)大學、合肥學院旅游協(xié)會所組織的學生。

六、活動形式：競賽與文藝相融

七、主辦單位：安徽三聯(lián)學院社團管理委員會

八、承辦單位：安徽三聯(lián)學院旅游愛好者協(xié)會

九、協(xié)辦單位：合肥學院旅游學社、安徽大學天馬旅行社、安徽農(nóng)業(yè)大學旅游學社

十、活動開展可行性分析：安徽大學、安徽農(nóng)業(yè)大學、合肥學院、安徽三聯(lián)學院均開設旅游管理專業(yè)，甚至旅游系，并且四所高校均成立有旅游愛好性的社團組織，為此次活動的開展奠定專業(yè)基礎和群眾基礎。

十一、初賽流程(11月12日 8：00 a305)

1、主持人宣布初賽開始，并介紹初賽評為及當晚到場嘉賓。

2、會長致詞

3、請嘉賓致辭

4、主持人宣布比賽規(guī)則及評分標準和其他注意事項

5、選手按秩序進行比賽

6、宣布比賽結果，進行頒獎儀式

7、主持人宣布初賽結束。

十二、決賽流程：（11月28日 14：00 大學生活動中心）

1、主持人開場

2、介紹當場評委及嘉賓

3、歡迎各校代表

4、三聯(lián)學院旅游協(xié)會會長致辭

5、主持人簡述比賽及評分規(guī)則

6、合肥海聯(lián)旅行社代表宣布比賽開始 7、1—2號選手進行比賽

8、文藝表演：歌舞 9、3—4號選手進行比賽

10、文藝表演：情景劇問題設置 11、5—6號選手進行比賽

12、文藝表演：音樂劇

13、評獎頒獎 14、7—8號選手進行比賽

15、合影留戀，歡送嘉賓

十三、人員安排

協(xié)調(diào)組：劉建 王佳 徐新理負責

宣傳組：李揚負責;

外聯(lián)組：陳瑋 從新明 汪卉 曹乾坤負責；

節(jié)目組：陳浩 張明 曹乾坤負責;

禮儀組：許愛華 呂雯雯 周菲菲負責;

采購組：徐婷婷 榮培佩 張明負責;

統(tǒng)分組：張玉琴；

攝影組：思語負責；

秩序安全組：全體旅協(xié)骨干;

后勤組：全體旅協(xié)骨干;

宣傳方案

1、宣傳主題：旅游大家歡迎你;

2、宣傳內(nèi)容: 宣傳，培訓，排練文藝節(jié)目

我協(xié)會在xx年11月29日之前進行的包括導游詞征稿，導游培訓，文藝演出培訓一切活動。

3、宣傳形式：（1）張貼各項活動宣傳欄海報;

（2）精致別樣的大賽宣傳海報（要求：新穎，特色主題鮮明）

（3）通過飛信，廣播站，網(wǎng)絡中心等宣傳活動。

（4）拉活動橫幅等

（5）開培訓課程，排練課程（培訓內(nèi)容：導游詞講解，主持人表演，民族舞表演;排練文藝節(jié)目：音樂劇，歌舞，溫馨之家的歌等）

經(jīng)費預算

活動經(jīng)費使用原則：公開，透明，節(jié)儉，高效

1、證書六本、獎狀兩張 紀念品八份 獎品三份

2、舞臺裝飾物品：300.00（投影儀租借費兩百元）

3、會場基本布置需要，如茶葉、一次性水杯等：20.00元

4、文藝表演所用服裝：200.00元（五套名族舞服飾）

總計：520.00元

安徽三聯(lián)學院旅游愛好者協(xié)會

xx年11月5日

附：

關于安徽三聯(lián)學院旅游愛好者協(xié)會的簡介

三聯(lián)學院旅游愛好者協(xié)會創(chuàng)立于XX年11月。是經(jīng)院團委批準成立的，并由喜愛旅游、熱愛自然生活的學院師生所組成的學術性團體。

本協(xié)會一直以來，以團結會員、學習并宣傳國家的旅游方針政策、提高旅游審美能力、豐富校園文化，增強對大自然了解及保護為宗旨。以“走進五彩世界，炫出美麗人生”為口號，積極組織會員領略山河，熱愛生活。

本協(xié)會成立至今，已成功舉辦了一系列影響甚大的活動，如：省城高校連環(huán)游、省城千人自行車拉練賽、旅游文化節(jié)、以旅游知識為主題的公關禮儀講座和旅游知識講座、大型旅游知識圖片展，以及本協(xié)會連續(xù)四年的品牌活動——模擬導游大賽。

本協(xié)會自成立以來，和其他兄弟社團建立了深厚的友誼，并共同舉辦了一系列活動，例如：與排球協(xié)會舉辦的“佐田杯”拔河比賽，其中我協(xié)會獲得團體第一名。與圖書協(xié)會舉辦的“社團杯”辯論賽，我協(xié)會獲得“優(yōu)秀團體”稱號。棋類協(xié)會舉辦的第五屆五子棋聯(lián)賽，我協(xié)會獲得團體二等獎等。以后，我們還將會更加積極主動的與兄弟協(xié)會共同舉辦相關活動，目前已開始籌辦“會員串串門”聯(lián)誼活動。同時，本協(xié)會還積極主動的與其他高校的同類專業(yè)性社團保持著緊密聯(lián)系，例如：安徽大學、安徽農(nóng)業(yè)大學、合肥學院等。并聯(lián)合舉辦了一系列活動，如：翡翠湖畔聯(lián)誼活動，省城高校連環(huán)游活動等。

本協(xié)會內(nèi)部組成部門完善，分別下設導游部、組織部、宣傳部、涉外部、活動部、文藝部、策劃部以及攝影工作室。