第一篇：客戶關系管理實驗計劃

實驗

一、客戶關系管理戰(zhàn)略

實驗內(nèi)容：客戶關系管理戰(zhàn)略確定

實驗課時：

4實驗

二、客戶關系管理戰(zhàn)略

實驗內(nèi)容：客戶關系管理戰(zhàn)略實施

實驗課時：

4實驗

三、客戶關系管理項目實施

實驗內(nèi)容：客戶關系管理項目綜合實施過程分析 實驗課時：

4實驗

四、客戶關系管理項目實施

實驗內(nèi)容：客戶關系管理項目綜合實施效果分析 實驗課時：4

第二篇：客戶關系管理 實驗作業(yè)

客戶關系管理

實驗1

在網(wǎng)站上瀏覽網(wǎng)上商店，注意網(wǎng)上商店銷售商品的分類，重點是總結網(wǎng)上銷售商品的特點 哪些特點使這些商品適合在網(wǎng)上銷售

比較線下銷售與線上銷售商品的不同特點，特別要總結為什么有利于這些商品的特征

實體店商品又有些什么特征,哪些商品不適合在網(wǎng)上銷售，有哪些商品以前不適合在網(wǎng)上銷售，可能現(xiàn)在適合在網(wǎng)上銷售了（比如汽車，有在網(wǎng)上銷售的，但不多，怎樣克服這種商品在網(wǎng)上銷售的不利之處，改變現(xiàn)狀使之適合在網(wǎng)上銷售滿足顧客的需求）

為什么對于有些商品，如家電，消費者還是會認為網(wǎng)上賣的沒有實體店中賣的好，網(wǎng)上賣的和實體店里賣的有什么區(qū)別

比較不同網(wǎng)站的區(qū)別

比如唯品會，為什么能夠通過打折能夠吸引顧客

實驗2

客戶價值、客戶關系管理、系統(tǒng)

比如酒店如何提升客戶價值，客戶關系管理系統(tǒng)是如何提升客戶價值的，以銀行、酒店或企業(yè)為例，如降低產(chǎn)品價格，降低客戶成本

注：把實驗結果寫成文檔打印出來交紙質(zhì)檔

第三篇：客戶關系管理實驗指導書

客戶關系管理實驗指導書

一、課程實驗的目的和要求

《客戶關系管理實驗》是一門實踐性很強的課程，上好實驗課是保證教學質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)。通過模擬操作使學生對客戶關系管理的實務有深刻的感性認識。通過訓練使學生達到實際操作人員的基本技能。從客戶關系管理的應用功能出發(fā)，以客戶關系管理各參與主體的運作為表現(xiàn)，使學生全面掌握客戶關系管理的用途與操作技能。

二、課程實驗總學時數(shù)：16學時

三、實驗項目總數(shù)：6個

四、實驗開設對象：信息管理、工商管理、市場營銷、商務管理

五、考核與報告

1、實驗后，學生將實驗結果等內(nèi)容寫出實驗報告，應符合實驗教學的要求，并得到指導教師認可。

2、指導教師對每份實驗報告進行審閱、評分。

3、該實驗課程內(nèi)容是對理論教學內(nèi)容的應用與驗證，實驗課的成績記入課程平時成績，占總成績的10％。

撰寫人： 李長儀 制訂時間： 2009年2月

實驗

一、了解CRM系統(tǒng) 2學時

1、實驗目的要求 了解CRM概況。

2、實驗主要內(nèi)容

演示CRM系統(tǒng)，練習其功能。

3、實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)基礎

4、實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示

5、實驗要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器: 計算機、CRM軟件

7、實驗步驟：

（1）進入 CRM登錄窗口，填寫用戶名（默認admin）、密碼（默認admin），進入CRM系統(tǒng)操作界面。

（2）熟悉CRM系統(tǒng)各個功能模塊所擁有的各個功能。

實驗

二、客戶管理 2學時

1．實驗目的要求

掌握對客戶管理的基本方法與技巧。2．實驗主要內(nèi)容

完成對各種類型客戶的360度全視圖管理，包括基本客戶、供應商、聯(lián)系人、競爭對手，以及聯(lián)系記錄、客戶關懷等的管理，實現(xiàn)客戶關系的維系和拓展。

3．實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)

4．實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 5．實驗要求（必修、選修）：必修 6．主要儀器：計算機、CRM軟件。7。實驗步驟： 關于客戶的實驗內(nèi)容：

（1）、添加第一個客戶，打開我的客戶，點擊“添加”按鈕，打開新增客戶窗口。打開新增客戶窗口后，按所示分類及條目輸入客戶個人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點擊“關閉”按鈕，保存，第一個客戶保存成功。

（2）、附件操作

點擊附件新增，添加與客戶相關的文件內(nèi)容。（3）、聯(lián)系人操作

點擊聯(lián)系人新增，出現(xiàn)聯(lián)系人信息頁面，將聯(lián)系人信息填寫完整，完成客戶聯(lián)系人添加?？梢詫ν粋€客戶添加多個聯(lián)系人。

（4）、任務操作

點擊任務新增，在出現(xiàn)的任務信息頁面中，填寫和該客戶相關的任務信息，完成任務添加。（5）、會議操作

點擊會議新增，在出現(xiàn)的會議信息頁面中，填寫和該客戶相關的會議信息，完成會議添加。（6）、來電和聯(lián)系記錄

當客戶屬性設置為：“加鎖”狀態(tài)，則不可以直接刪除。選中一個客戶，單擊鼠標右鍵，打開“屬性”窗口，在常規(guī)設置中可設置客戶“加鎖”功能。

（7）、費用

打開“我的客戶”窗口，單擊“設置”按鈕，打開“設置窗口”，點擊“設置加密客戶訪問密碼”即可進行設置。（8）、客戶關懷

客戶生日提醒，可以更好的幫助您拉近和客戶之間的距離。

在“我的客戶”窗口，打開新增/編輯聯(lián)系人窗口，選“生日提醒”頁，可對客戶生日進行提醒設置。

（9）、銷售機會（10）、報價單（11）、合同訂單（12）、投訴反饋 關于供應商的實驗內(nèi)容：

（1）、添加第一個供應商，點擊“添加”按鈕，打開新增供應商窗口。之后，按所示分類及條目輸入供應商個人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點擊“關閉”按鈕，保存，第一個供應商保存成功。

（2）、供應商附件、聯(lián)系人操作 操作過程參照客戶附件、聯(lián)系人操作。（3）、采購訂單操作

點擊新增采購訂單，打開新增采購訂單頁面。將其中的基本信息（關于供應商及交易的基本屬性）、備注信息（合同條款、備注）、明細信息（產(chǎn)品名稱、原價、折扣、總價等信息）填寫完整，完成采購訂單填寫。

關于聯(lián)系人的實驗內(nèi)容：

選擇聯(lián)系人，對其中的聯(lián)系人的基本信息、地址信息、備注信息進行編輯、完善，并對與之相關的附件、任務、會議、來電內(nèi)容進行補充。

關于聯(lián)系記錄、費用、客戶關懷、競爭對手的實驗內(nèi)容：

點擊新增聯(lián)系記錄、費用、客戶關懷或競爭對手，將與之相關的信息填寫完整。重點關注其中涉及客戶、供應商、聯(lián)系人和銷售機會之間的聯(lián)系。

8.實驗報告

分析客戶模塊包含的操作功能和數(shù)據(jù)交流，畫出該模塊的功能結構圖。

實驗

三、銷售管理 3學時

⒈實驗目的要求

掌握銷售管理的步驟和方法。⒉實驗主要內(nèi)容

制定強大的銷售計劃；進行銷售漏斗預測；完整的訂單的執(zhí)行過程；進行全面的銷售考核。⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、進貨單

執(zhí)行“銷售管理—進貨單”，打開進貨單，選擇進貨供應商（打開供應商列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進貨供應商），再鼠標雙擊進貨單產(chǎn)品顯示區(qū)域（打開商品列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進貨商品）選擇進貨商品，雙擊進貨單上的進貨日期，可自行更改進貨日期，最后單擊“進貨”按鈕，確認過帳完成進貨操作。

（2）、銷售單

銷售單操作請參照進貨單的操作執(zhí)行。

（過帳后）銷售單的修改：在“銷售單”窗口，單擊“歷史單據(jù)”打開歷史單據(jù)編輯窗口，單擊“編輯”或雙擊單據(jù)信息可進行修改。

（3）、銷售退貨單

銷售退貨單操作請參照進貨單的操作執(zhí)行。

（4）、進貨退貨單

進貨退貨單操作請參照進貨單的操作執(zhí)行。（5）、收款單

執(zhí)行“銷售管理—收款單”，打開“收款單”，點擊客戶或供應商選擇收款單位，輸入收款金額，單擊“確定”完成收款單操作。

（6）、付款單

付款單操作可參照收款單的操作執(zhí)行。G 進貨、銷售價格跟蹤

方法一：打開“進貨、銷售單”，單擊“歷史單據(jù)”即可。

方法二：在“查詢中心”菜單中，單擊進貨/銷售查詢，打開進貨/銷售查詢窗口，查詢進貨/

銷售明細帳，在進貨/銷售明細帳窗口查詢進貨/銷售原始憑證。即可查看原始的進貨、銷售單據(jù)。

（7）、銷售數(shù)據(jù)初始化

如果要清空所有進貨、銷售、庫存等銷售數(shù)據(jù)，執(zhí)行“銷售管理”菜單，單擊“銷售數(shù)據(jù)初始化”，在彈出的系統(tǒng)提示框，點擊“是”完成數(shù)據(jù)初始化。

實驗

四、服務管理 4 學時

⒈實驗目的要求

掌握服務管理的各種方法。⒉實驗主要內(nèi)容

分別完成客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等多項服務管理；新聞組信息發(fā)布。

⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：

（1）、客戶服務反饋

錄入服務反饋：

在我的客戶窗口，選中一個客戶，再點擊客戶信息欄中的服務反饋，添加客戶服務反饋信息。查詢服務反饋：

在客戶服務反饋窗口，可按時間、關鍵字查詢服務反饋信息。（2）、客戶服務提醒 錄入服務提醒信息：

在我的客戶窗口，點擊客戶信息欄中的服務提醒，再執(zhí)行添加操作即可。（3）、我的信箱 設置第一個郵件帳號

在使用郵件群發(fā)功能之前，需要先建立一個郵件帳號，作為默認發(fā)送郵件的帳號。

打開“我的信箱”窗口，單擊“帳號”按鈕打開“郵箱帳號管理”窗口，單擊此窗口的“新建”按鈕，即可打開“帳號設置向?qū)А?，引導用戶添加第一個郵件帳號。向?qū)棾龅牡谝粋€窗口顯示提示信息，點擊“下一步”按鈕進入建立新的郵件帳號設置窗口，在“帳號名稱”欄中輸入您的帳號名稱或代號，用以區(qū)別其它的帳號名。但是如果您有多個郵箱帳號，并且準備建立多帳號時，建議您將帳號名稱設置為與郵箱相關的信息，如雅虎網(wǎng)的帳號可直接設置為“雅虎網(wǎng)”，21世紀網(wǎng)的郵箱可直接設置為“21cn”。

在“用戶姓名”一欄中輸入您的姓名標識，將被追加到信件未尾簽名處，以示郵件為何人所發(fā)。接著單擊下一步，進入“郵件地址設置”窗口，它要求輸入“郵件地址”和“回復地址”?！班]件

地址”信息是在發(fā)送的郵件中顯示發(fā)送者的E-mail地址，以便于接收者知道信從何處而來。當輸入完郵件地址后，按回車鍵，如果“回復地址”尚未填寫，則系統(tǒng)將自動填寫“回復地址”為與“郵件地址”一致，以便于接收人能直接回復。當然，您也可以修改此處的“回復地址”為另一收信地址，即發(fā)送地址與回復地址可以不一致，便于統(tǒng)一收信管理。

單擊“下一步”，進入“指定郵件服務器”窗口，這一步填寫“POP3服務器”、“POP3帳戶名”、“POP3密碼”及“SMTP服務器”。

對于一些流行的免費郵箱，如：163、新浪等，客戶王會自動填寫正確的POP3和SMTP服務器地址。如果服務器地址填寫不正確，就不能正常收/發(fā)郵件。

要知道免費郵箱正確的服務器地址，一般可以通過登陸免費郵箱頁面，在幫助中會告訴您POP3和SMTP的填寫方法的。

POP3和SMTP服務器一般有以下幾種形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帳戶名就是您的郵箱名稱，即E-mail地址中“@”號前面的字符串。

密碼就是郵箱的密碼，可以不填寫，但是這樣在每次收郵件的時候就要輸入密碼，如果是使用了SMTP驗證功能的郵箱，在發(fā)郵件時會提示密碼驗證失敗。建議在這里填寫密碼。

單擊“下一步”按鈕，屏幕將顯示“帳戶建立完成”窗口。在這一步可以設置新建的帳戶中的郵箱是否需要設置SMTP驗證（現(xiàn)在很多郵箱都采用了ESMTP驗證功能），以及收取郵件后，是否在郵件服務器保留郵件備份。單擊“完成”按鈕，完成帳戶建立。

郵件群發(fā)功能

客戶王郵件群發(fā)，首先要設置郵件的SMTP服務器、POP服務器，設置完SMTP服務器、POP服務器后，客戶王郵件管理就具備郵件的收發(fā)功能了。我們來看看如果進行客戶王郵件的群發(fā)功能。

郵件群發(fā)，可以通過以下兩種方式來完成：

第一種方式：直接打開我的信箱-->新建郵件-->導入郵件列表或點“選取”打開我的客戶窗口選擇要進行郵件群發(fā)的客戶即可。

第二種方式：直接在我的客戶窗口中，選擇一個或多個客戶，再點擊“郵件”按鈕即可，如果不選擇，則默認為對所有客戶進行郵件群發(fā)。

郵件親筆信功能

打開“我的信箱”窗口，單擊“新郵件”打開“郵件發(fā)送”窗口，選擇HTML格式郵件編輯，選中手寫郵件。導入導出郵件

郵件按客戶進行信件管理 郵件簽名設置（4）、我的短信箱 新建短信帳號

打開“我的短信箱”窗口，單擊“短信帳號”按鈕，在打開的窗口單擊新建 短信群發(fā)功能的使用

客戶王軟件最新集成了集團短信功能，可以在節(jié)日到來之時、公司發(fā)布新產(chǎn)品之即、或是最新消息公布之時，通過客戶王軟件實現(xiàn)輕松向客戶發(fā)送最新消息，免去了按手機鍵盤的痛苦，在電腦上輕松輸入，隨時發(fā)送。同時集團短信的使用，可以提供自身公司的形象。

開通用戶：客戶王軟件注冊用戶

開通方式：預付款方式（需先預充短信費，我司提供等額短信帳戶）； 資費：1角/條

短信發(fā)送統(tǒng)計

在“郵件短信”菜單，單擊“發(fā)送統(tǒng)計”，打開“統(tǒng)計”窗口，可以選擇帳戶、日期進行統(tǒng)計，9

實驗

五、商品管理 4學時

⒈實驗目的要求 掌握對商品管理的方法。⒉實驗主要內(nèi)容

對已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動生成商品，紀錄該商品的客戶服務對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進行系列號（單品）跟蹤，已備服務人員對售后商品進行跟蹤服務?？梢詫ι唐返木S修歷史記錄進行跟蹤。分別完成客戶服務請求/投訴管理、產(chǎn)品維修管理、配件管理、知識管理。

⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：綜合 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件

7．實驗步驟：

（1）、產(chǎn)品自段自定義

在“產(chǎn)品管理”菜單中，單擊“產(chǎn)品管理”，打開“產(chǎn)品資料”窗口，通過“自定義”按鈕即可對產(chǎn)品字段自定義。（2）、查詢功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，可以按品名、型號、規(guī)格、商品編碼對產(chǎn)品進行查詢，（3）、排序功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“排序”按鈕，您可以選擇產(chǎn)品信息的某個條目對產(chǎn)品進行排序，方便您查詢和管理產(chǎn)品。

（4）、添加產(chǎn)品

如果要添加產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品資料窗口單擊“添加”，在打開的產(chǎn)品添加窗口輸入產(chǎn)品的相應信息，再“確定”即完成產(chǎn)品的添加。

（5）、自定義產(chǎn)品資料分類

在產(chǎn)品資料窗口，產(chǎn)品分類欄選中一個分類單擊鼠標右鍵，可新增同級/下級分類、重命名、刪除當前分類。

（6）、刪除產(chǎn)品

在一定時期之后，肯定會有一些產(chǎn)品受到淘汰，這時候我們可以利用“刪除產(chǎn)品”這個功能把 一些不需要的產(chǎn)品刪除。操作方法是在產(chǎn)品資料窗口，選中要刪除的產(chǎn)品，再單擊產(chǎn)品資料菜單欄中“作廢”按鈕即可完成。

（7）、恢復誤刪產(chǎn)品

在“產(chǎn)品資料”窗口，雙擊要恢復的產(chǎn)品，在打開的窗口中，取消“作廢此產(chǎn)品”選項，確定退出即可。

（8）、導入產(chǎn)品

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“導入產(chǎn)品”或在“產(chǎn)品管理”窗口，單擊“數(shù)據(jù)操作”均可實現(xiàn)產(chǎn)品資料的導入。

注：只能導入CSV格式的產(chǎn)品資料文件。（9）、報價單管理：

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品報價—報價單管理”，打開產(chǎn)品報價單窗口，單擊“添加”按鈕添加報價單，單擊“排序”按鈕可按報價單號、報價日期、客戶名稱對報價單進行查看。

（10）、產(chǎn)品圖片合并

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品圖片合并”打開圖片合并窗口。

在圖片合并窗口“合并設置”頁可對圖片合并進行基本的設置，“圖片池”頁可添加圖片，單擊“編輯”按鈕可對合并頁面進行編輯設置，單擊“立即合并”可查看合并效果。

實驗

六、市場管理 4學時

⒈實驗目的要求

掌握市場管理的各種方法。⒉實驗主要內(nèi)容

分別進行營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預算和預測；產(chǎn)品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標是通過提供設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。

⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作。⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、添加供應商

在“客戶管理”菜單，單擊“供應商管理”，打開供應商資料窗口，單擊“增加”按鈕即可。（2）、自定義供應商字段

在供應商資料窗口，單擊“自定義”按鈕，打開自定義窗口即可設置。（3）、查詢功能的使用

在“供應商資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，號、規(guī)格、商品編碼對產(chǎn)品進行查詢，（4）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->渠道管理”，即可打開渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，單擊“添加”按鈕，打開新增渠道窗口，輸入相應信息，保存退出即可。自定義渠道分類、搜索功能

自定義渠道分類、搜索功能的操作方法請參照“我的客戶”中自定義分類、搜索的操作。（5）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->競爭對手管理”，即可打開競爭對手管理窗口。（6）周計劃與總結

在 “辦公中心”菜單，單擊“周計劃與總結”，打開“周計劃與總結”窗口。新建總結

在“周計劃與總結”窗口，單擊“新建總結”即可打開新建窗口。支持導入、添加附件和打印 支持導入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周計劃與總結，在“周計劃與總結”窗口，單擊“初始化”按鈕，在彈出的系統(tǒng)提示框點擊“是”即可，一旦清空，數(shù)據(jù)不可恢復。

（7）所有事務

在 “辦公中心”菜單，單擊“所有事務”，打開“所有事務”窗口。添加事務

在“所有事務”窗口，單擊“添加”按鈕，打開“新建事務”窗口新建事務。在該窗口單擊“打開”按鈕，可以導入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事務窗口；單擊“插入時間日期”還可以在事務內(nèi)容中插入時間日期。

自定義事務分類、改變分類位置

打開“所有事務”窗口，在事務分類欄選中一個事務分類，單擊鼠標右鍵可以新增同級/下級、重命名客戶分類和更改分類位置；改變事務所屬分類，你只要將事務顯示區(qū)的事務直接用鼠標左鍵按住不放直接拖動到左邊相應的事務分類欄中，系統(tǒng)會自動保存此分類。

支持加密事務

對事務進行加密，可以防止未授權查看。加密事務功能可自動按年月進行分類顯示。

在“系統(tǒng)”菜單，單擊“系統(tǒng)設置”，選“高級選項”頁，可設置“加密”事務訪問密碼。支持事務內(nèi)容、事務列表打印

在“所有事務”窗口，單擊“打印”，可以選擇打印事務內(nèi)容或打印事務列表。事務搜索

在“所有事務”窗口，選“搜索”頁，可按時間對事務進行精確、模糊搜索。（8）事務提醒

在 “辦公中心”菜單，單擊“事務提醒”，打開“事務提醒”窗口。在該窗口可以查看事務提醒記錄、狀態(tài)。

事務提醒設置：在事務編輯窗口，選中“提醒”，還可設置提醒時間（9）計劃任務

在計劃任務窗口，單擊“設置”按鈕，打開設置窗口，您可以設置計劃任務的顯示方式（按天、工作周、周、月）、工作時間，單擊“清空?”按鈕清空所有計劃任務數(shù)據(jù)。

雙擊計劃任務窗口的時間區(qū)域，打開計劃任務編輯窗口，在該窗口可設置計劃任務的詳細情況（類型、開始結速時間、內(nèi)容、字體、背景等），選中“提醒”，可自行設置提醒程序。

（10）計劃安排

打開計劃安排窗口，用鼠標選取時段即可打開計劃編輯窗口雙擊計劃窗口下面的計劃類型條 目，打開計劃類型窗口，在該窗口您可以自定義計劃類型名稱、背景顏色、字體顏色。

第四篇：數(shù)據(jù)庫實驗客戶關系管理

數(shù)據(jù)庫實驗

客戶關系管理系統(tǒng)

（1）E-R圖向關系模型的轉(zhuǎn)換

將總體概念結構E-R圖轉(zhuǎn)化成關系模型。

客戶（姓名，性別，賬號，聯(lián)系電話，所在單位名稱）主鍵：姓名

訂單（訂單名稱，訂單客戶姓名，訂單客戶聯(lián)系方式，預訂交貨日期）主鍵：訂單名稱

服務臺（用戶名，聯(lián)系方式，產(chǎn)品名稱，ID）主鍵：用戶意見

綜合管理臺(產(chǎn)品銷售排名，產(chǎn)品發(fā)貨量，收發(fā)貨地點統(tǒng)計，業(yè)務員排名，客戶文化統(tǒng)計，客戶地域人數(shù)，客戶年齡統(tǒng)計，與目標數(shù)的差距比，經(jīng)銷商姓名，市場情況，產(chǎn)品市場占有率，產(chǎn)品銷售排名)主鍵：客戶地域人數(shù)統(tǒng)計 副鍵：產(chǎn)品發(fā)貨量

客戶和服務臺（姓名，性別，賬號，聯(lián)系電話，所在單位名稱，用戶意見）客戶和訂單（姓名，性別，賬號，聯(lián)系電話，所在單位名稱，訂單名稱）客戶（姓名，性別，賬號，聯(lián)系電話，所在單位名稱，客戶地域人數(shù)統(tǒng)計）訂單（訂單名稱，訂單客戶姓名，訂單客戶聯(lián)系方式，預訂交貨日期，產(chǎn)品發(fā)貨量）

第五篇：客戶關系實驗

客戶關系管理實驗指導書

一、課程實驗的目的和要求

《客戶關系管理實驗》是一門實踐性很強的課程，上好實驗課是保證教學質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)。通過模擬操作使學生對客戶關系管理的實務有深刻的感性認識。通過訓練使學生達到實際操作人員的基本技能。從客戶關系管理的應用功能出發(fā)，以客戶關系管理各參與主體的運作為表現(xiàn)，使學生全面掌握客戶關系管理的用途與操作技能。

二、課程實驗總學時數(shù)：20學時

三、實驗項目總數(shù)：6個

四、實驗開設對象：市場營銷本科

五、考核與報告

1、實驗后，學生將實驗結果等內(nèi)容寫出實驗報告，應符合實驗教學的要求，并得到指導教師認可。

2、指導教師對每份實驗報告進行審閱、評分。

3、該實驗課程內(nèi)容是對理論教學內(nèi)容的應用與驗證，實驗課的成績記入課程平時成績，占總成績的20％。

實驗

一、了解CRM系統(tǒng) 1學時

1、實驗目的要求 了解CRM概況。

2、實驗主要內(nèi)容

演示CRM系統(tǒng)，練習其功能。

3、實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)基礎

4、實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：演示

5、實驗要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器: 計算機、客戶王CRM軟件

7、實驗步驟：

（1）進入 客戶王登錄窗口，選擇組織名稱；再選擇和填寫使用人姓名，進入客戶王系統(tǒng)操作界面。

（2）熟悉客戶王系統(tǒng)各個功能模塊所擁有的各個功能。

實驗

二、客戶管理 4⒈實驗目的要求

掌握對客戶管理的基本方法與技巧。⒉實驗主要內(nèi)容

完成對客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價

學時 值分析以及客戶全生命周期的管理，客戶關系的維系和拓展。

⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。

7、實驗步驟：

（1）、添加第一個客戶，打開我的客戶，點擊“添加”按鈕，打開新增客戶窗口。打開新增客戶窗口后，按所示分類及條目輸入您的個人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點擊“關閉”按鈕，保存退出，第一個客戶保存成功。

（2）、自定義客戶分類、更改分類位置

打開“我的客戶”窗口，在客戶分類欄選中一個客戶分類，單擊鼠標右鍵可以新增同級/下級、重命名客戶分類和更改分類位置；改變客戶所屬分類，你只要將客戶顯示區(qū)的客戶直接用鼠標左鍵按住不放直接拖動到左邊相應的客戶分類欄中，系統(tǒng)會自動保存此分類。

（3）、最近顯示客戶、經(jīng)常使用客戶、固定客戶 最近顯示客戶：按使用時間顯示最近使用的客戶

經(jīng)常使用客戶：按使用頻率顯示客戶，提高對經(jīng)常使用的客戶的訪問速度

固定客戶：經(jīng)常使用的客戶，可以通過“固定客戶夾”進行管理，固定客戶夾可以鎖定客戶顯示的位置，而不因使用時間和頻率的影響。

（4）、客戶字段自定義

客戶字段自定義功能在客戶王企業(yè)版V7.0以后和客戶王2005網(wǎng)絡版V4.0以后的版本中新增了客戶字段臨時自定義添加、客戶方案編輯兩種新增字段功能。我們首先介紹臨時自定義功能：

一、臨時自定義方法

打開“我的客戶”添加一個客戶時，可以直接對當前的客戶的字段進行添加，如下圖所示：可以直接添加一個自定義的臨時字段，這個添加的字段只對當前客戶生效。

自定義添加的字段，在導出此用戶的信息時，只有導出TXT文件可以將自定義字段同時導出，導出為CSV文件時，不能導出自定義添加的字段，希望用戶在操作時注意區(qū)別使用。

二、永久字段自定義添加

客戶王系統(tǒng)中默認有兩種編輯客戶的方案：

1、標準方案(客戶王系統(tǒng)默認使用)

2、個性方案?？蛻艨梢酝ㄟ^用鼠標左鍵按住選定的字段，在已分配條目中進行拖動分組排序，如果排序無法完成，可以通過拖動到“未分配條目組”進行轉(zhuǎn)換位置。保存、重新打開后，方可以生效。用戶也可以自己新建方案，按自己的需求進行分組，保存后重新打開，添加客戶的字段分類將會接照設置的內(nèi)容來完成。在“我的客戶”窗口，單擊“設置”按鈕，點擊“設置或調(diào)整客戶編輯方案”，打開“客戶編輯方案設置”窗口，用戶可自定義客戶編輯方案。執(zhí)行“增加新方案--->分配條目--->添加項（增加條目）--->保存當前方案--->確定”，就OK了。（5）、客戶姓氏檢索

客戶姓氏檢索是在“我的客戶”分類欄的底部，在“所有姓氏”分類的下面，按所有客戶的簡稱的第一個漢字的拼音自動生成的姓氏列表，當用戶要查找自己的客戶時，可以通過客戶簡稱的第一個漢字的拼音，用戶可以很方便的通過客戶簡稱的第一個漢字的拼音來快速查找客戶。

（6）、設置客戶加鎖

當客戶屬性設置為：“加鎖”狀態(tài)，則不可以直接刪除。選中一個客戶，單擊鼠標右鍵，打開“屬性”窗口，在常規(guī)設置中可設置客戶“加鎖”功能。

（7）、設置加密客戶訪問密碼

打開“我的客戶”窗口，單擊“設置”按鈕，打開“設置窗口”，點擊“設置加密客戶訪問密碼”即可進行設置。

（8）、生日提醒

客戶生日提醒，可以更好的幫助您拉近和客戶之間的距離。

在“我的客戶”窗口，打開新增/編輯聯(lián)系人窗口，選“生日提醒”頁，可對客戶生日進行提醒設置。

實驗

三、銷售管理 3學時

⒈實驗目的要求

掌握銷售管理的步驟和方法。⒉實驗主要內(nèi)容

制定強大的銷售計劃；進行銷售漏斗預測；完整的訂單的執(zhí)行過程；進行全面的銷售考核。⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、進貨單

執(zhí)行“銷售管理—進貨單”，打開進貨單，選擇進貨供應商（打開供應商列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進貨供應商），再鼠標雙擊進貨單產(chǎn)品顯示區(qū)域（打開商品列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進貨商品）選擇進貨商品，雙擊進貨單上的進貨日期，可自行更改進貨日期，最后單擊“進貨”按鈕，確認過帳完成進貨操作。

（2）、銷售單

銷售單操作請參照進貨單的操作執(zhí)行。

（過帳后）銷售單的修改：在“銷售單”窗口，單擊“歷史單據(jù)”打開歷史單據(jù)編輯窗口，單擊“編輯”或雙擊單據(jù)信息可進行修改。

（3）、銷售退貨單

銷售退貨單操作請參照進貨單的操作執(zhí)行。

（4）、進貨退貨單

進貨退貨單操作請參照進貨單的操作執(zhí)行。（5）、收款單

執(zhí)行“銷售管理—收款單”，打開“收款單”，點擊客戶或供應商選擇收款單位，輸入收款金額，單擊“確定”完成收款單操作。

（6）、付款單

付款單操作可參照收款單的操作執(zhí)行。G 進貨、銷售價格跟蹤

方法一：打開“進貨、銷售單”，單擊“歷史單據(jù)”即可。

方法二：在“查詢中心”菜單中，單擊進貨/銷售查詢，打開進貨/銷售查詢窗口，查詢進貨/銷售明細帳，在進貨/銷售明細帳窗口查詢進貨/銷售原始憑證。即可查看原始的進貨、銷售單據(jù)。

（7）、銷售數(shù)據(jù)初始化

如果要清空所有進貨、銷售、庫存等銷售數(shù)據(jù)，執(zhí)行“銷售管理”菜單，單擊“銷售數(shù)據(jù)初始化”，在彈出的系統(tǒng)提示框，點擊“是”完成數(shù)據(jù)初始化。

實驗

四、服務管理 4 學時

⒈實驗目的要求

掌握服務管理的各種方法。⒉實驗主要內(nèi)容

分別完成客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等多項服務管理；新聞組信息發(fā)布。

⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：

（1）、客戶服務反饋

錄入服務反饋：

在我的客戶窗口，選中一個客戶，再點擊客戶信息欄中的服務反饋，添加客戶服務反饋信息。查詢服務反饋：

在客戶服務反饋窗口，可按時間、關鍵字查詢服務反饋信息。（2）、客戶服務提醒 錄入服務提醒信息：

在我的客戶窗口，點擊客戶信息欄中的服務提醒，再執(zhí)行添加操作即可。（3）、我的信箱 設置第一個郵件帳號

在使用郵件群發(fā)功能之前，需要先建立一個郵件帳號，作為默認發(fā)送郵件的帳號。

打開“我的信箱”窗口，單擊“帳號”按鈕打開“郵箱帳號管理”窗口，單擊此窗口的“新建”按鈕，即可打開“帳號設置向?qū)А?，引導用戶添加第一個郵件帳號。向?qū)棾龅牡谝粋€窗口顯示提示信息，點擊“下一步”按鈕進入建立新的郵件帳號設置窗口，在“帳號名稱”欄中輸入您的帳號名稱或代號，用以區(qū)別其它的帳號名。但是如果您有多個郵箱帳號，并且準備建立多帳號時，建議您將帳號名稱設置為與郵箱相關的信息，如雅虎網(wǎng)的帳號可直接設置為“雅虎網(wǎng)”，21世紀網(wǎng)的郵箱可直接設置為“21cn”。

在“用戶姓名”一欄中輸入您的姓名標識，將被追加到信件未尾簽名處，以示郵件為何人所發(fā)。接著單擊下一步，進入“郵件地址設置”窗口，它要求輸入“郵件地址”和“回復地址”。“郵件地址”信息是在發(fā)送的郵件中顯示發(fā)送者的E-mail地址，以便于接收者知道信從何處而來。當輸入完郵件地址后，按回車鍵，如果“回復地址”尚未填寫，則系統(tǒng)將自動填寫“回復地址”為與“郵件地址”一致，以便于接收人能直接回復。當然，您也可以修改此處的“回復地址”為另一收信地址，即發(fā)送地址與回復地址可以不一致，便于統(tǒng)一收信管理。

單擊“下一步”，進入“指定郵件服務器”窗口，這一步填寫“POP3服務器”、“POP3帳戶名”、“POP3密碼”及“SMTP服務器”。

對于一些流行的免費郵箱，如：163、新浪等，客戶王會自動填寫正確的POP3和SMTP服務器地址。如果服務器地址填寫不正確，就不能正常收/發(fā)郵件。

要知道免費郵箱正確的服務器地址，一般可以通過登陸免費郵箱頁面，在幫助中會告訴您POP3和SMTP的填寫方法的。

POP3和SMTP服務器一般有以下幾種形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帳戶名就是您的郵箱名稱，即E-mail地址中“@”號前面的字符串。

密碼就是郵箱的密碼，可以不填寫，但是這樣在每次收郵件的時候就要輸入密碼，如果是使用了SMTP驗證功能的郵箱，在發(fā)郵件時會提示密碼驗證失敗。建議在這里填寫密碼。

單擊“下一步”按鈕，屏幕將顯示“帳戶建立完成”窗口。在這一步可以設置新建的帳戶中的郵箱是否需要設置SMTP驗證（現(xiàn)在很多郵箱都采用了ESMTP驗證功能），以及收取郵件后，是否在郵件服務器保留郵件備份。單擊“完成”按鈕，完成帳戶建立。

郵件群發(fā)功能

客戶王郵件群發(fā)，首先要設置郵件的SMTP服務器、POP服務器，設置完SMTP服務器、POP服務器后，客戶王郵件管理就具備郵件的收發(fā)功能了。我們來看看如果進行客戶王郵件的群發(fā)功能。

郵件群發(fā)，可以通過以下兩種方式來完成：

第一種方式：直接打開我的信箱-->新建郵件-->導入郵件列表或點“選取”打開我的客戶窗口選擇要進行郵件群發(fā)的客戶即可。

第二種方式：直接在我的客戶窗口中，選擇一個或多個客戶，再點擊“郵件”按鈕即可，如果不選擇，則默認為對所有客戶進行郵件群發(fā)。

郵件親筆信功能

打開“我的信箱”窗口，單擊“新郵件”打開“郵件發(fā)送”窗口，選擇HTML格式郵件編輯，選中手寫郵件。

導入導出郵件

郵件按客戶進行信件管理 郵件簽名設置（4）、我的短信箱 新建短信帳號

打開“我的短信箱”窗口，單擊“短信帳號”按鈕，在打開的窗口單擊新建

短信群發(fā)功能的使用

客戶王軟件最新集成了集團短信功能，可以在節(jié)日到來之時、公司發(fā)布新產(chǎn)品之即、或是最新消息公布之時，通過客戶王軟件實現(xiàn)輕松向客戶發(fā)送最新消息，免去了按手機鍵盤的痛苦，在電腦上輕松輸入，隨時發(fā)送。同時集團短信的使用，可以提供自身公司的形象。

開通用戶：客戶王軟件注冊用戶

開通方式：預付款方式（需先預充短信費，我司提供等額短信帳戶）； 資費：1角/條

短信發(fā)送統(tǒng)計 在“郵件短信”菜單，單擊“發(fā)送統(tǒng)計”，打開“統(tǒng)計”窗口，可以選擇帳戶、日期進行統(tǒng)計，實驗

五、商品管理 4學時

⒈實驗目的要求 掌握對商品管理的方法。⒉實驗主要內(nèi)容

對已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動生成商品，紀錄該商品的客戶服務對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進行系列號（單品）跟蹤，已備服務人員對售后商品進行跟蹤服務?？梢詫ι唐返木S修歷史記錄進行跟蹤。分別完成客戶服務請求/投訴管理、產(chǎn)品維修管理、配件管理、知識管理。

⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：綜合 ⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件

7．實驗步驟：

（1）、產(chǎn)品自段自定義

在“產(chǎn)品管理”菜單中，單擊“產(chǎn)品管理”，打開“產(chǎn)品資料”窗口，通過“自定義”按鈕即可對產(chǎn)品字段自定義。（2）、查詢功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，可以按品名、型號、規(guī)格、商品編碼對產(chǎn)品進行查詢，（3）、排序功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“排序”按鈕，您可以選擇產(chǎn)品信息的某個條目對產(chǎn)品進行排序，方便您查詢和管理產(chǎn)品。

（4）、添加產(chǎn)品

如果要添加產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品資料窗口單擊“添加”，在打開的產(chǎn)品添加窗口輸入產(chǎn)品的相應信息，再“確定”即完成產(chǎn)品的添加。

（5）、自定義產(chǎn)品資料分類

在產(chǎn)品資料窗口，產(chǎn)品分類欄選中一個分類單擊鼠標右鍵，可新增同級/下級分類、重命名、刪除當前分類。

（6）、刪除產(chǎn)品 在一定時期之后，肯定會有一些產(chǎn)品受到淘汰，這時候我們可以利用“刪除產(chǎn)品”這個功能把一些不需要的產(chǎn)品刪除。操作方法是在產(chǎn)品資料窗口，選中要刪除的產(chǎn)品，再單擊產(chǎn)品資料菜單欄中“作廢”按鈕即可完成。

（7）、恢復誤刪產(chǎn)品

在“產(chǎn)品資料”窗口，雙擊要恢復的產(chǎn)品，在打開的窗口中，取消“作廢此產(chǎn)品”選項，確定退出即可。

（8）、導入產(chǎn)品

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“導入產(chǎn)品”或在“產(chǎn)品管理”窗口，單擊“數(shù)據(jù)操作”均可實現(xiàn)產(chǎn)品資料的導入。

注：只能導入CSV格式的產(chǎn)品資料文件。（9）、報價單管理：

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品報價—報價單管理”，打開產(chǎn)品報價單窗口，單擊“添加”按鈕添加報價單，單擊“排序”按鈕可按報價單號、報價日期、客戶名稱對報價單進行查看。

（10）、產(chǎn)品圖片合并

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品圖片合并”打開圖片合并窗口。

在圖片合并窗口“合并設置”頁可對圖片合并進行基本的設置，“圖片池”頁可添加圖片，單擊“編輯”按鈕可對合并頁面進行編輯設置，單擊“立即合并”可查看合并效果。

實驗

六、市場管理 4學時

⒈實驗目的要求

掌握市場管理的各種方法。⒉實驗主要內(nèi)容

分別進行營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預算和預測；產(chǎn)品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標是通過提供設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。

⒊實驗類別（基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究）：操作。⒌實驗要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計算機、客戶王CRM軟件。7．實驗步驟：（1）、添加供應商 在“客戶管理”菜單，單擊“供應商管理”，打開供應商資料窗口，單擊“增加”按鈕即可。（2）、自定義供應商字段

在供應商資料窗口，單擊“自定義”按鈕，打開自定義窗口即可設置。（3）、查詢功能的使用

在“供應商資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，號、規(guī)格、商品編碼對產(chǎn)品進行查詢，（4）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->渠道管理”，即可打開渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，單擊“添加”按鈕，打開新增渠道窗口，輸入相應信息，保存退出即可。自定義渠道分類、搜索功能

自定義渠道分類、搜索功能的操作方法請參照“我的客戶”中自定義分類、搜索的操作。（5）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->競爭對手管理”，即可打開競爭對手管理窗口。（6）周計劃與總結

在 “辦公中心”菜單，單擊“周計劃與總結”，打開“周計劃與總結”窗口。新建總結

在“周計劃與總結”窗口，單擊“新建總結”即可打開新建窗口。支持導入、添加附件和打印

支持導入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周計劃與總結，在“周計劃與總結”窗口，單擊“初始化”按鈕，在彈出的系統(tǒng)提示框點擊“是”即可，一旦清空，數(shù)據(jù)不可恢復。

（7）所有事務

在 “辦公中心”菜單，單擊“所有事務”，打開“所有事務”窗口。添加事務

在“所有事務”窗口，單擊“添加”按鈕，打開“新建事務”窗口新建事務。在該窗口單擊“打開”按鈕，可以導入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事務窗口；單擊“插入時間日期”還可以在事務內(nèi)容中插入時間日期。

自定義事務分類、改變分類位置

打開“所有事務”窗口，在事務分類欄選中一個事務分類，單擊鼠標右鍵可以新增同級/下級、重命名客戶分類和更改分類位置；改變事務所屬分類，你只要將事務顯示區(qū)的事務直接用鼠標左鍵按住不放直接拖動到左邊相應的事務分類欄中，系統(tǒng)會自動保存此分類。

支持加密事務 對事務進行加密，可以防止未授權查看。加密事務功能可自動按年月進行分類顯示。

在“系統(tǒng)”菜單，單擊“系統(tǒng)設置”，選“高級選項”頁，可設置“加密”事務訪問密碼。支持事務內(nèi)容、事務列表打印

在“所有事務”窗口，單擊“打印”，可以選擇打印事務內(nèi)容或打印事務列表。事務搜索

在“所有事務”窗口，選“搜索”頁，可按時間對事務進行精確、模糊搜索。（8）事務提醒

在 “辦公中心”菜單，單擊“事務提醒”，打開“事務提醒”窗口。在該窗口可以查看事務提醒記錄、狀態(tài)。

事務提醒設置：在事務編輯窗口，選中“提醒”，還可設置提醒時間（9）計劃任務

在計劃任務窗口，單擊“設置”按鈕，打開設置窗口，您可以設置計劃任務的顯示方式（按天、工作周、周、月）、工作時間，單擊“清空?”按鈕清空所有計劃任務數(shù)據(jù)。

雙擊計劃任務窗口的時間區(qū)域，打開計劃任務編輯窗口，在該窗口可設置計劃任務的詳細情況（類型、開始結速時間、內(nèi)容、字體、背景等），選中“提醒”，可自行設置提醒程序。

（10）計劃安排

打開計劃安排窗口，用鼠標選取時段即可打開計劃編輯窗口雙擊計劃窗口下面的計劃類型條目，打開計劃類型窗口，在該窗口您可以自定義計劃類型名稱、背景顏色、字體顏色。

撰寫人：徐華林 制訂日期： 2008年2月