第一篇：南航明珠大酒店實習總結
我的實習總結·~
南航明珠大酒店實習總結
實踐單位：南航明珠大酒店
實踐時間：2010--04--15至2010-05-05
實踐內容：西餐廳服務與翻譯
實踐目的：通過實習掌握服務技巧提高服務水平,鍛煉自己的社會實踐能力，南航明珠大酒店實習總結。
只學不實踐，那么所學的就等于零。實習，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。所以，我非常珍惜這一次的實習機會，也感謝學校和老師給我們安排南航明珠這么優質的實習環境。
由于人數較少，我們4人全被安排到餐飲部的西餐廳---明軒閣工作。因為廣交會期間接待的外賓會比較多，我們主要的工作就是翻譯，根據需要分配到不同的班次上崗。每個班次工作時間為8小時，分別有早班，中班以及晚班。一開始，西餐廳的領班便向我們進行培訓，例如餐具的介紹，菜譜的介紹以及餐具的擺放，西餐廳服務的主要工作等等。
經過幾天工作，不難發現，我們的工作很輕松。西餐廳接待的大多是南航內部員工，且大多是機組人員。客人比較多的就是早餐的自助餐時間以及晚上的夜宵時間。除了翻譯工作外，我們也會兼職服務員。迎客，帶位，點餐，擺餐具，添茶水，上菜，撤臺每個程序現在都已經很熟悉并掌握得很好。
在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中會受到過客人的嘉獎，一個回復的笑容，一聲簡單的“謝謝”都讓自己感到窩心，我想這也是服務人員工作的動力。因為我所在的是西餐廳，讓我有更多的機會接觸外賓，所以在下班后都會拿出有關西餐服務的商務英語資料在看，在給外賓服務的過程中，提高了自身的英語口語水平，增長了見識，開闊了視野，實習總結《南航明珠大酒店實習總結》。
酒店的老員工大都是熱情友好的，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；他們會細心地教我們工作的程序，包括細節問題，都一一向我們講解；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的主管和領班也很親民，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。
這次實習中，有一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學得這么吃力呢?這是社會與學校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然學園生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題。
在南航明珠的一個多月的實習已劃上了圓滿的句號，這次實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識；更為重要的是，在一個月的工作中，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活！
最后感謝老師的幫助，感謝南航明珠大酒店能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿南航明珠大酒店能夠越辦越好，學院越辦越好。
第二篇：中國銀行南航明珠信用卡
中國銀行南航明珠信用卡營銷方案
策劃目的：
隨著我國改革開放的發展，航空事業的進步，一些配套服務也相應而生，所以中國銀行因此特推出南航明珠信用卡，來滿足此方面的消費需求，并夸大銀行信用卡的種類，增加銀行效益。
一、營銷環境分析
（一）宏觀環境分析：
(1)隨著經濟全球化進程飛速發展，信用卡這種高效、便捷而且先進的支付結算工具越來越廣泛地被全世界接受。利用信用卡進行支付、結算已成為不可阻擋的國際潮流。我國要加快金融業發展的步伐，實
現與國際接軌的目標，拓展信用卡業務刻不容緩且市場潛力巨大;
(2)中央在《建立社會主義市場經濟體制若干問題的決定》中明確要
求提高結算效率、積極推行信用卡、減少現金流通量。我國發展信用
卡業務已不僅僅是商業銀行自身經營與發展的需要，也是國家政策和
國民經濟發展的迫切需要;
(3)在我國加入WTO的新形勢下，意味著金融業的競爭日益激烈，包
括信用卡在內的金融產品將首先面臨嚴峻的考驗。當務之急，就是要
對制約我國信用卡業務發展的營銷策略問題進行分析、解決，從而對
加快我國信用卡業務發展，提高其經營管理水平和經濟效益做出科學、理性的策略選擇和相關的制度安排信用卡業務的發展，對我國目前商
業銀行的改革和發展來說，具有積極的、重大的、不可替代的作用;
不僅具有經濟效益，也有社會效益。
（二）微觀環境分析：
(1)中國南方航空股份有限公司（南航）與中國銀行股份有限公司（中行）
近日宣布，雙方合作推出南航明珠中銀信用卡。
(2)該卡除具備中行中銀系列信用卡和南航明珠會員卡完善的功能與體貼的服務外，還為所有持卡人提供了可選憑密碼消費、分期輕松購、攜
程旅行網預定服務、境外緊急救援等多項升級功能和增值服務。
(3)特別值得一提的是，該聯名卡每14分兌換1公里南航航空里程的標準
在所有南航明珠信用卡中是最優惠的。
二、市場分析
1.雙卡合一，雙重禮遇
您在填寫南航明珠中銀信用卡申請表時即已經同時完成了中行信用卡與南航明珠俱樂部會員的申請步驟。一卡在手即可享受到中國銀行與南航共同為您提供的雙重優質服務：在南航及其合作商戶處消費，可以享受南航明珠會員各項權益和里程累積，還可以在中國銀行全國8000多家優惠商戶享受不同程度的折扣及服務。
2.里程累積，更多更快
您持南航明珠信用卡消費或取現可累計中銀消費積分，積分將在您每月的賬單日自動兌換為南航里程，兌換比例為每14分兌換1公里南航里程，起兌標準為14分，不足14分部分將結轉至下一賬單周期。消費越多，里程越多。
3.雙重里程，超值享受
您持南航明珠中銀信用卡在南航、南航航空合作伙伴及南航合作商戶處刷卡消費，除了可獲得消費里程外，更可獲得對方提供的獎勵里程。一筆消費，雙重禮遇。可獲得里程獎勵的商戶包括：
·航空公司：中國南方航空公司、四川航空公司、中華航空公司以及天合聯盟成員航空公司（包括俄羅斯航空公司、墨西哥航空公司、法國航空公司、意大利航空公司、美國大陸航空公司、捷克航空公司、美國達美航空公司、荷蘭皇家航空公司、大韓航空公司、美國西北航空公司）
·酒店：貝斯特韋斯特酒店集團、洲際酒店集團、香格里拉酒店集團、7天酒店連鎖、法國雅高酒店集團、萬豪國際集團。
當持卡人賬戶中南航明珠里程首次累積達到10,000公里，即可向南航明珠俱樂部申請為自己或親朋好友兌換南航獎勵機票、南航獎勵升艙以及任何一家天合聯盟成員航空公司的獎勵機票。
4.高額航空保險
對于經常處于旅行奔波的人士來說，出行安全及有關保障是其考慮的首要因素。作為南航明珠中銀信用卡客戶，您將能夠享受到全面周到的保險服務。
您只需刷卡購買機票或刷卡支付80％以上的旅游團費，即可以自動獲得高額的出行保險，包括航空意外險、航班延誤險、行李損失險等。
·航空意外險
南航明珠中銀信用卡持卡人在登機、飛機滑行、飛行、著陸過程中，即在保險期限內因飛機意外事故遭到人身傷害導致身故或殘疾時，由保險公司按照保險條款所載明的保險金額給付身故保險金，或按身體殘疾所對應的給付比例給付殘疾保險金。
·班機延誤補償
南航明珠中銀信用卡持卡人持有效客票乘坐民航航班期間，發生以下保險責任事故，保險人負責賠償。
(1)被保險人已定妥的航班被航空公司取消，且自該航班原定起飛時間之時起4小時之內未獲安排搭乘其他航班；
(2)被保險人已定妥的航班未在原定起飛時間之時起4小時之內起飛且未獲安排搭乘其他航班；
(3)被保險人因航班延誤導致錯失已定妥的銜接航班，且于到達轉運站后4小時之內未獲安排搭乘其他航班。
·行李損失補償
南航明珠中銀信用卡持卡人的托運行李在托運期間因火災、爆炸、飛行事故、盜竊、遺失等原因造成的丟失或損失，由保險人負責賠償。
適用對象
凡年滿18周歲，具有完全民事行為能力、有合法穩定收入的中國公民和在中國境內有居留權等條件的外國人及港澳臺同胞均可在本地申請南航明珠中銀信用卡。
三、金融產品分析
（一）產品特點
(4)密碼加簽名 使用更安心
您可以任選憑“簽名”或憑“密碼+簽名”進行刷卡消費，讓您使
用更放心，我們的服務更貼心。注：如果您選擇了憑“密碼+簽名”校
驗，境外商戶通常不能提供輸入密碼的功能，此時您將憑“簽名”刷
卡消費。
(5)短信及時通 賬戶有靈犀
中國銀行特為南航明珠中銀信用卡持卡人提供周到貼心的短信服
務。內容包括實時交易通知、自動還款結果提示、可疑交易確認等，確保您與賬戶心有靈犀，讓您盡享信用，高枕無憂，更有豐富的優惠
活動信息，讓您對購物資訊了如指掌。
(6)還款更輕松 消費更自在中國銀行提供多種還款方式供您選擇：網上銀行還款、網點柜臺
還款、自助設備還款、自動轉賬還款
(7)掛失無風險 高枕無憂行
如您的中銀淘寶信用卡不慎遺失，只需撥打24小時客服熱線
40066-95566/（010）66085566辦妥掛失手續，則無需承擔掛失后的任何風險。
（二）SWOT分析
(1)優勢：
這是亞洲客運量最大的航空公司與中國國際化程度最高的商業銀行共同打造的一款專門針對商旅人士的航空聯名卡。
凡年滿18周歲，具有完全民事行為能力、有合法穩定收入的中國公民和在中國境內有居留權等條件的外國人及港澳臺同胞均可在本地申請南航明珠中銀信用卡。
南航明珠中銀信用卡為持卡人的商旅出行帶來雙重的服務體驗，除具備中行中銀系列信用卡和南航明珠會員卡完善的功能與體貼的服務外，還為所有的持卡人都提供了可選憑密碼消費、分期輕松購、攜程旅行網預訂服務、境外緊急救援以及赫茲租車優惠等多項升級功能和增值服務。
特別值得一提的是：該聯名卡每14分兌換1公里南航航空里程的標準在所有南航明珠信用卡中也是最優惠的；而免費的短信服務不僅包括不限交易金額的交易信息提示，更涵蓋了南航航空里程累積與兌換信息等里程賬戶變動的提示；最高人民幣200萬元的航空意外險、2000元的航班延誤補償、2000元的行李損失補償，更是常旅客航空飛行的有力保障。
四、營銷策略
(一)營銷方法
①部分人認為“沒有使用雙幣信用卡的必要”，其理由多為習慣使用master卡和visa卡 ※ 我們的對策：符合國際標準的雙幣信用卡，具備中銀標準信用卡的基本功能與服務
②南航是中國最大的航空公司，旅客運輸量居世界第四、亞洲第一，是亞洲唯一一家進入世界航空客運前五強的中國航空公司。中行是國內歷史最悠久的商業銀行，2007年在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中列第9位。作為一家致力于為客戶提供最佳產品和服務的金融機構，中行非常重視來自市場的需求，并一直履行著更好地服務于商務人士和客戶的承諾。今后，中行與南航還將不斷地提升客戶服務水平，共同為持卡人打造更貼身、更優質、更便捷的服務，讓客戶無論身在何處，都能感受到中行與南航無微不至的關懷以及與眾不同的用卡體驗。
第三篇：明珠銀發大酒店開業慶典實施方案
明珠銀發大酒店開業慶典實施方案
為使整個慶典活動有條不紊，環環相扣，安全有序進行，避免稍有的疏忽而影響整體效果，慶典活動擬成立領導小組：
組長：明珠銀發大酒店主要領導
副組長：明珠銀發大酒店有關領導、禮儀公司領導
成員：明珠銀發大酒店有關人員及完美禮儀公司全體工作人員
分成三個工作小組：
一、廣告宜傳組：
主要負責策劃廣告宣傳，與有關部門取得密切聯系，做好標語、電視、報紙等宣傳報道工作，使此項活動產生轟動效應(此項工作由禮儀公司為主，明珠銀發大酒店有關部門協 助)。
二、會務組：
主要負責慶典場面儀式布置和安排。
1、做好慶典物品的準備、場面的布置和儀程安排；(禮儀公司為主)
2、做好請柬的發放、參加慶典人員的統計，宣傳紀念品準備及發放；(明珠銀發大酒店為主)
3、做好慶典現場的簽到、接待工作；(禮儀公司為主，明珠銀發大酒店協助)
4、負責聯系公安、交警、供電等部門，做好慶典場所交通指揮、治安安全、電源保障等協調工作；(明珠銀發大酒店為主)
明珠銀發酒店開業慶典策劃書
(征求意見稿)
在全市喜迎“山洽會”之際，我們迎來了明珠銀發酒店開業，是件值得慶賀之事，為使此次慶典活動搞得莊重而熱烈，提高社會影響力，產生轟動的廣告效應，樹立完美的酒店形象，我司將在征得貴酒店領導意見的同時，運用現代的公關理念組織策劃好這次慶典活動。
項目：明珠銀發酒店開業慶典
地點：市區
參加慶典人數：人
剪彩領導嘉賓：人
主持人：
慶典單位領導：
聯系人：
聯系電話：
目的要求：工作有條不紊，環環相扣，以全新的理念，獨有的創意，精心的策劃，完美的效果，熱烈的場面，展現給人們，使河源市民耳目一新。
工作步驟：分三個步驟進行策劃和實施。
一、廣告宣傳：(為使此次慶典活動產生轟動廣告效應，著重從以下幾個方面進行推介)。
(一)條幅標語宣傳：
1、開業前3天，在巖前、白嶺頭火車橋處雙向橫跨大道掛標語條幅各一幅(單面)。
2、在沿江路口、珠江橋、文明路口、長塘路口等主要街道各掛標語條幅一幅(雙面)。
內容(供參考)，(1)明珠銀發酒店于月日隆重開業!
(2)明珠銀發酒店竭誠歡迎四方賓客蒞臨指導
(3)愛在河源，樂在明珠銀發!(雙面)。
(4)明珠銀發酒店，帶你進入一個浪漫、溫馨、舒適、賓至如家的新境界。
(5)昔日東江情，今朝明珠銀發夢。
(6)搓城一片秋冬情，旺業伴您入夢境!
3、印制“明珠銀發酒店歡迎您”“明珠銀發酒店隆重開業”字樣的彩旗在河源大道、沿江路掛插，以擴大宣傳聲勢。
4、著重廣播電視、報紙、海報宣傳。開業前三天在電視臺進行廣告宣傳。
A、電視廣告策劃：
伴隨著強勁音樂節拍，迷幻燈光，人們在瘋狂
伴隨著悠揚、醉人的樂曲，人們在翩翩起舞。
甜甜的微笑，禮貌、熱情、大方得體的服務。無論在旅業、肆食，歌舞廳、桑拿浴，都使賓客處處感到親切、溫馨。
緊接著回到悠揚醉人心動的樂曲，人們在翩翩起舞，伴隨著樂曲，屏幕上顯示：河源市明珠銀發酒店將于年月日隆重開業!竭誠歡迎您的光臨!
明珠銀發酒店，帶您進入一個溫馨、浪漫、淋漓盡至的新境界!
可連續在不同頻道播放。
B、在河源日報、河源晚報、河源鄉情報等報刊刊登開業套紅祝賀廣告。
5、開業的當天早上進行升放氫氣燈籠，在兩棟大樓頂各升放彩球兩組，大門兩組燈籠，增添熱鬧和喜慶氣氛。
6、進行彩車環市游，為保證熱鬧和聲勢大，可分為三個方案進行：
A、第一部彩車四周掛：“明珠銀發酒店歡迎您”，“酒店于年月日隆重開業”的標語在市區巡游，響鑼鼓助興。明珠銀發車上舞獅
B、第二部花車禮儀小姐身佩戴：“明珠銀發酒店歡迎您”字樣的綢帶，手捧鮮花向市民揮手微笑致意(注應選用特色禮儀小姐)。花車四周掛印有“明珠銀發酒店于月日隆重開業”的彩旗。
C、在每部公共汽車上懸掛“明珠銀發酒店于月日隆重開業”的標語進行宜傳。
7、為了不重復其它灑店開業的摸式，其儀式可采用放飛小氫汽球形式，而使整個慶典場面氣氛熱烈奔放。
二、慶典場景布置
1、在酒店大門口設雙龍拱門一個，書寫金字橫幅“熱烈慶祝明珠銀發酒店隆重開業”。
2、在酒店大門兩側升放氫氣燈籠兩組，懸掛豎幅條幅：
(1)熱烈慶祝明珠銀發酒店隆重開業!
(2)熱烈歡迎各級領導、社會各界人士蒞臨指導！
3、大樓樓頂升放氫氣彩球2組，掛豎幅標語(內容另定)；
4、祝賀單位贈送的花藍、金花牌匾在大門口兩邊成八字擺開；
5、大門右邊擺放桌子一張，用紅綢布圍好作嘉賓簽到之用，并書寫嘉賓簽到處；
6、灑店大樓頂、地面四周圍掛插印字彩旗；
7、大樓正面成三角扇形掛18條三角串旗；
8、在門前掛橫幅一幅“明珠銀發灑店開業慶典”；
9、設音響設備一套，司儀臺一個(臺式、落地麥克風各
10、剪彩場地鋪設大紅地氈，顯示莊重，11、酒店旅業部大堂設鮮花花壇一座，前臺、中餐、歌舞廳、桑拿收銀臺各設插花一盆，以顯高雅；
12、準備剪彩盤、彩球、剪刀、禮儀小姐
三、慶典儀式安排：并做好禮儀小姐的素質訓練、禮儀用語、姿勢等接待工作。
1、月日上午時開始，迎賓小姐侍立酒店大門兩側迎接嘉賓，并引至簽到處簽到，由禮儀小姐給嘉賓佩帶嘉賓證，(期間舞獅助興)(樂隊奏樂)；
2、客人簽到后，由禮儀小姐迎引客人到候會處用茶小休；
3、時分，舉行慶典儀式，由主持人宣布慶典儀式開始，舞獅獻瑞，樂隊奏樂；
4、主持人介紹前來參加慶典的領導或個人，并表示感謝！
5、主持人引言，請酒店領導致辭；嘉賓及贈送物品的單位
6、主持人引言，請領導、嘉賓代表致詞；
7、在有關人員講話完畢后，由主持人引言，請出領導或嘉賓代表為酒店開業剪彩，禮儀小姐依次出場，并將彩球一字拉開，面向觀眾；
8、剪彩完畢，主持人宣布慶典活動結束。(舞獅、奏樂)。
四、費用預算
1、大汽球(含標語)：2只X700元/只=1400元
2、花藍：18個x88元/個=1584元
3、彩旗：500面X5元/面(印字)=2500元
4、三角串旗：500米x1.00元/米=500元
5、請柬：100份X3.8元/份=380元
6、迎賓證：10個X2.8元/個=28元
7、嘉賓證，100個x2.8/個=380元
8、襟花：10支X10元/支=100元
9、宣傳條幅：5幅X200元/幅=1000元
10、簽到薄、筆：2套X128元/套=256元
11、禮儀小姐、旗袍：8個X100元/個=800元
12、金剪刀：(出租)10把X13元/把=130元
13、彩球：11個X18元/個=198元
14、禮花：2支X100元/支=200元
15、軍樂隊：3500元/隊
16、舞獅：1200元/隊
17、音響出租：500元/套
18、禮品袋：10個x5元/個=50元
19、歡迎牌：1個X150元/個=100元
20、地毯：30平方米X20元/平方米=600元
21、雙龍拱門(3天)：(含標語條幅)150元/天
合計：壹萬伍仟伍佰伍拾陸元整(￥：15556元)
五、注意事項：(開業慶典是大喜事、好事，為確保整個慶典活動安全順利，達到完美效果，應注意幾方面問題)
1、交通問題：考慮到慶典活動場面氣氛熱烈，加之所處地理位置又在河源大道，為使此次活動安全進行，避免意外，應先與交警部門取得聯系，并得到支持，做好路面交通指揮工作。
2、治安問題：參加這次慶典活動的領導嘉賓、車輛較多，為確保不發生治安意外，應與公安部門取得聯系，并得到支持，與本酒店保安部門組成“治安聯防隊”，負貫各方面防范工作。(人身安全，財產安全，車輛保管安全等)。
3、電源問題：慶典活動能否取得園滿，音響效果至關重要。因此，保證電源是關鍵，應先與供電部門密切聯系，保證電源的供給，或配備發電電源，以確保萬無一失。
4、接待問題：接待工作是一門很高深的學問，也是一門處世藝術和技巧，所以接待問題應高度重視，安排專人負責，挑選一批訓練有素，氣質高雅的工作人員進行接待，使各方面工作有條不紊，使賓客滿意，同時又為酒店獲得榮譽。
5、其它問題：要與工商、交通、公路、城監等有關部門取得聯系，對廣告宣傳等活動給予支持，確保效果。
(注稅金不包括預算范圍內)
聯系人：廖志彪聯系電話：33397003398700******
組織策劃：河源市完美禮儀策劃有限公司
二00二年八月二十五日
第四篇：皇冠明珠大酒店中秋主持稿
中秋主持稿
男：尊敬的各位領導
女：親愛的同事們
男：尊敬的各位來賓
合：大家晚上好
女：沉甸甸的2012年中秋，展開金色的翅膀，成就了生活的溫馨。男：園滿滿的2012年中秋，普撒皎潔的月光，舒展著酒店的和諧。
女：今夜，花好月圓，我們酒店員工歡聚一堂，共敘無欲無求那純真的友情。
男：今夜，中秋佳節，我們酒店員工歡聚一堂，齊展有情有義這美好的心靈。
女：今夜，皇冠明珠，我們在嘹亮歌聲里，將美好的希望揚帆起航。男：今夜，皇冠明珠，我們在歡聲笑語中，共建和諧美好幸福家園。合：花好月圓迎中秋，繁花似錦度國慶晚會正式開始。
女：首先，讓我們以熱烈的掌聲有請劉總為我們致辭。……….女：謝謝劉總精彩的講話，相信我們皇冠明珠在劉總的帶領下，在全體員工的共同努力下，必將開創出燦爛的未來。
男：下面，讓我們以熱烈的掌聲有請李總為我們致辭。……….男：非常感謝總經理給我們的金玉良言，我們也相信，有公司的支持，有總經理的領導，有各位同仁和廣大顧客朋友們的信賴，皇冠明珠大酒店一定能夠蓬勃發展！
女：在這個難忘的佳節里，節目自然是少不了，今天我們伙伴們自己組織的一個個節目，也將會在今天這個美好的夜晚呈現給大家，而且還有激動人心的小游戲互動環節，一定帶給你很多的意外驚喜。首先，有請大家欣賞，舞蹈1《歡聚一堂》，掌聲有請：…………
非常感謝我們這些富有朝氣的伙伴們，希望他們的生活也能夠這么的多姿多彩，謝謝他們的表演。
男：欣賞了舞蹈，一定有必要讓大家聽聽歌曲，下面有請我們的伙伴帶來的一首2《邊做邊愛》
女：欣賞了歌曲和舞蹈，下面有請我們的伙伴給我們帶來的3《快樂廚師》 男：有句話說的好“ 窈窕淑女，君子好逑”現在這里就有一位帥哥 要向他心目中的淑女獻歌一曲，請欣賞4《傻妞妞》.女：這舞也跳了，歌也聽了，想不想看個小品？想啊，好的，下面有請我們的廚師為我們帶來的小品5《大話西游》
男：我們的廚師表演的好不好？過癮不過癮？那就再來一個怎么樣？請欣賞6《我們身邊的故事》
女：歌伴舞7《開門紅》
男：有請后勤部的女將們帶來的8《三句半》
女：舞蹈9《甩蔥歌》
男：請欣賞10《水手》
女：合唱11《明天會更好》
男：金秋，有著唱不完的歌，一頁頁日歷，記載著我們的累累碩果。
女：金秋，有著道不完的祝福，一步步征程，閃爍著大家的汗水與付出。男：時間過的真快，我們的晚會也將接近尾聲。
女：每逢佳節倍思親，中秋佳節應該是合家團圓的日子。
男：皇冠明珠是一個溫暖和諧的大家庭，希望我們每位同仁都能在這里感受到家的溫暖。
女：在此祝福大家，身體健康，工作順利，中秋快樂，十一快樂。同時也希望我們皇冠明珠大酒店，明天會更好。
合：晚會到此結束，祝大家用餐愉快
由開始一人發音“零”隨聲任指一人，那人隨即亦發音“零”再任指另外一人，第三個人則發音“柒”，隨聲用手指作開槍狀任指一人，“中槍”者不發音不作任何動作，但“中槍”者旁邊左右兩人則要發“啊”的聲音，而揚手作投降狀。--出錯者飲！
（注：適合眾人玩，由于沒有輪流的次序，而是突發的任指其中的一個人，所以整個過程都必須處于緊張狀態，因為可能下個就是你了！）
今天聯歡心歡喜，國慶中秋在一起，我們上臺來聯歡，鼓掌！鑼鼓振天節日到，男女老少齊歡笑，酒店舉行聯歡會，火爆！
今天經理發號令，酒店上下齊響應，全年指標快完成，拼命！營銷人員干勁高，千斤重擔肩上挑，各顯神通出決招，準超！
房務英雄真不少，有的年青有的老，要問貢獻有多大，不小！餐飲廚師哈哈樂，見著一個宰一個，生雞活鴨哪里跑，接客!
各個部門配合好，工人采食俱財保，向著目標齊努力，快跑!
經營必須保安全，時刻牢記莫戲言，疏忽大意出了事，玩完！
企業發展靠職工，我們都是主人翁，鎖定目標不放松，猛沖！
說到這里算一臺，下次演出咱再來，預祝大家節日好，拜拜！
今天聯歡心歡喜，國慶中秋在一起，我們上臺來聯歡，鼓掌！鑼鼓振天節日到，男女老少齊歡笑，酒店舉行聯歡會，火爆！
今天經理發號令，酒店上下齊響應，全年指標快完成，拼命！營銷人員干勁高，千斤重擔肩上挑，各顯神通出決招，準超！
房務英雄真不少，有的年青有的老，要問貢獻有多大，不小！餐飲廚師哈哈樂，見著一個宰一個，生雞活鴨哪里跑，接客!
各個部門配合好，工人采食俱財保，向著目標齊努力，快跑!
經營必須保安全，時刻牢記莫戲言，疏忽大意出了事，玩完！
企業發展靠職工，我們都是主人翁，鎖定目標不放松，猛沖！
說到這里算一臺，下次演出咱再來，預祝大家節日好，拜拜！
今天聯歡心歡喜，國慶中秋在一起，我們上臺來聯歡，鼓掌！鑼鼓振天節日到，男女老少齊歡笑，酒店舉行聯歡會，火爆！
今天經理發號令，酒店上下齊響應，全年指標快完成，拼命！營銷人員干勁高，千斤重擔肩上挑，各顯神通出決招，準超！
房務英雄真不少，有的年青有的老，要問貢獻有多大，不小！餐飲廚師哈哈樂，見著一個宰一個，生雞活鴨哪里跑，接客!
各個部門配合好，工人采食俱財保，向著目標齊努力，快跑!
經營必須保安全，時刻牢記莫戲言，疏忽大意出了事，玩完！
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說到這里算一臺，下次演出咱再來，預祝大家節日好，拜拜！
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今天經理發號令，酒店上下齊響應，全年指標快完成，拼命！營銷人員干勁高，千斤重擔肩上挑，各顯神通出決招，準超！
房務英雄真不少，有的年青有的老，要問貢獻有多大，不小！
餐飲廚師哈哈樂，見著一個宰一個，生雞活鴨哪里跑，接客!各個部門配合好，工人采食俱財保，向著目標齊努力，快跑!經營必須保安全，時刻牢記莫戲言，疏忽大意出了事，玩完！企業發展靠職工，我們都是主人翁，鎖定目標不放松，猛沖！說到這里算一臺，下次演出咱再來，預祝大家節日好，拜拜！
第五篇：明珠國際大酒店質量管理體系
明珠 文〔2012〕06號
簽發人：曹全輝 劉威
明珠國際大酒店質量管理體系
服務質量是酒店生存和發展的基礎，為了提高酒店全體員工的質量管理意識，強化管理者的服務質量觀念，提高員工質量意識和酒店意識,使酒店管理水平不斷提高，酒店特制定質量管理制度。
一、酒店成立質檢工作小組組織機構：
組 長：執行總經理 副組長：行政人事總監
成 員：各部門負責人、MOD值班經理、大堂副理、各部門質檢員 二、三位一體的質量管理體系：
（1）、行政人事辦公室、大堂副理和各部門質檢員不定時對各部門工作進行檢查；
（2）、20：00-次日08：00由MOD值班經理負責質檢工作；（3）、固定質檢時間：每周五下午14：30--16：00 A、參加人員：大堂副理和各部門質檢員 B、集合地點：一樓員工通道門口； C、質檢要求：
① 參加質檢人員每周五大檢查時必須提前5分鐘到達集合地點；沒有特殊原因不能請假，否則按遲到和曠工處理。
② 質檢員的儀容儀表、行為規范和言談舉止必須以身作則，如有違犯現象雙倍處罰。
③ 在質檢中要認真負責，態度端正，不偏袒，不包庇。質檢時必須按照要求認真填寫質檢內容，對酒店所有員工的禮節禮貌、儀容儀表、安全隱患、設施設備的運轉、勞動紀律、對客服務、衛生等進行監督和檢查，不得應付，對檢查出現的內容提出合理化建議，由行政人事辦公室對質檢情況進行整理及時向總經理匯報，并對結果進行通報和處罰。（4）、部門質檢員職責：
1、定期參加質檢會議，如實匯報本部門的質量情況，對酒店質量管理提出合理化的方案或建議。
2、對本部門的質量管理工作進行計劃、組織、監督、協調等。
3、對本部門各班組行為或工作質量進行檢查與監督。
4、及時準確地將各種質量情況匯報給所在部門的領導。
5、客人反饋意見的收集,主動征求客人的建議。
6、收集員工對管理層的建議。
7、對部門內部管理出現的問題要及時和部門負責人進行溝通。大堂副理和部門質檢員權限：
1、有權對所屬部門各分部的質量問題開具“整改通知書”。
2、有權把質檢過程中發現的其他部門的問題向所在部門的質檢員或向各部門負責人匯報。
三、實施質量檢查的依據和標準
(一)依據:《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序、《酒店考勤管理規定》、《質量管理體系》。
1、處罰實施
（1）由部門或質檢員直接開具員工違紀處罰通知單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。
（2）在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發《員工違紀處罰通知單》，由部門經理或部門一級負責人調查核實后簽字，再由員工簽字認可后執行。受罰人須在24小時內上訴，如超出時間罰單將交至酒店財務部；經證實情況后有拒簽者，行政人事有權將罰單直接遞至財務，同時在質檢報告上公布，并對部門進行扣分。
2、申訴及處理
（1）員工對酒店和部門所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于24小時內向行政人事辦公室或部門提出書面申訴，并提出有關依據。（2）申訴受理自接到處罰通知單之日起，24小時內必須予以回復。（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見通知投訴人。
（4）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人致歉。（5）若受罰人對處理結果仍不服者，可在接到處理意見起24小時內向行政人事再次申訴，由行政人事總監向總經理匯報。（6）申訴程序必須規范。
（二）、質量檢查的9大類26小類
1、工作形象：a儀表儀容、b行為規范
2、工作態度：c服務態度、d責任心
3、服務規范：e服務規范及各部門考核標準
4、服務涵量：f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力
5、產品質量：I OK房質量、j食品質量、k公共區域衛生質量、l設備設施問題
6、酒店環境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
7、安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話騷擾
8、內部管理：w政策性投訴、x內部溝通、y管理失效
9、員工紀律：z員工紀律
（三）、評分標準：
(1)、依據質檢小組每周五的大檢查和日常對各部門的不定期抽查，按照各個項目加分和扣分標準進行評比；
(2)、對于各部門的好人好事，賓客表揚、特色服務等列入加分標準，按各個項目的分值進行加分；
(3)、各部門的“創新”和“優秀”工作項目，經審查后，將酌情給予加分；
附件1：明珠國際大酒店獎罰制度
明珠國際大酒店獎罰制度
一.目的：
為嚴肅酒店各項規章制度,提高員工工作效率和酒店經濟效益，特制定此制度。二.原則：
對員工的獎罰實行精神鼓勵和思想教育為主，經濟處罰為輔的原則。三.適用范圍：
全體員工 四.獎勵制度：
為增強酒店員工的責任感，調動員工的積極性，向賓客提供優質的服務，樹立良好的酒店形象，維護酒店聲譽，特制定以下條例.獎勵分：授予榮譽稱號、通報表揚、實物獎勵、現金獎勵、晉級等。對符合下列情況的員工予以獎勵：（每分10元）
1、在服務或工作中多次受到賓客和領導表揚的（2分）；
2、技術和業務成績突出的（2分）；
3、提出合理化建議被采納，在工作中創造出顯著成績或顯著經濟效益的（2分）；
4、發現事故隱患及時報告或排除，避免重大損失的（5分）；
5、保護和搶救賓客、同事人身安全及財產有功的（10分）；
6、為維護國家、民族尊嚴和酒店榮譽，有特殊貢獻的（15分）；
7、樂于助人獎：超出工作職責范圍，為客人、同事主動提供幫助，通報表揚；事跡突出者獎個人（2分）
8、拾金不昧為企業贏得榮譽的：視情節通報表揚、給部門加分或根據員工拾到的物品價值給予部門獎勵。（1--5分）備注：
（1）如果客人剛離開手機等物品遺失在包間或客房內，發現后自己又回來拿丟失的東 西，不予獎勵；
（2）如果客人未發現而服務員發現后及時交還給客人，通報表揚；給予部門加分1分，但不予獎勵。
（3）如果員工撿到酒店內部員工的物品，通報表揚，給予部門加分，但不予獎勵。
9、工作全勤、忠于職守、嚴格按照酒店操作規程，全年無事故和無違紀等情況給予全年獎（5分）
10、在日常服務中對客人細心周到，拒收客人小費的（1分）。
11、在工作中受到客人的漫罵、侮辱和騷擾，而堅持以微笑和禮貌為客服務（5分）。
12、《金點子》獎：為改進酒店經營管理提出合理化建議并被采納者（2--10分）。
13、見義勇為獎：有下列行為者，視情節獎（2--10分）。
A、為維護酒店員工和客人的生命財產安全，做出貢獻者； B、勇于揭發違法亂紀、循私舞弊行為者。C、為維護正常經營有顯著功績的。
14、優質服務獎：工作主動、熱情，受到客人表揚或事跡突出者（1-5分）。
15、在酒店統一組織的業務比賽中獲獎者（或代表酒店參加競賽獲獎者），按有關規定給予獎勵。（5-20分）
16、受到市級以上報刊表彰者或在市級以上報刊發表文章，提高酒店美譽度者（2--10分）。
17、各部門可根據本部門實際情況，對表現突出的員工進行提名，由行政人事部核實后，進行相應的獎勵，以增加員工工作的積極性。
18、特殊情況下出現的優秀事跡，將隨時獎勵，不受常規獎項限制。
五、處罰制度
1、處罰方式 :（1）A、口頭警告 B、書面警告 C經濟處罰；（2）行政處分 ：
A、記過 B、大過 C、降職 D、撤職 E、留店察看 F、開除
2、處罰類別 :（1）“輕度過失”（甲類）（罰款金額為10--20元）；（2）“過失”（乙類）（罰款金額為20-50元）；（3）“嚴重過失”（丙類）（罰款50-100元）；
（4）“重大過失”（丁類）（罰款金額為200-300元）；
（一）有下列行為之一者記輕度過失（甲類），視情節輕重給予口頭警告或罰款（1-2分）（每分10元）
1、未按規定時間簽到、簽退或打卡者。（1分）
2、上班不按規定著裝或未佩戴工號牌。（1分）
3、工作期間在非指定場所進食，吸煙或亂扔煙頭,隨地丟棄雜物，隨地吐痰、等不文明行為者。（1分）
4、丟失工號牌或工作用具未及時補辦者。（1分）
5、上班打私人電話者。（1分）
6、無故遲到、早退（20分鐘以內）。（1分）。
7、當班時間在工作場所不使用普通話。（1分）
8、吧臺和各自負責的衛生責任區打掃不到位，物品擺放雜亂無章。（1分）
9、未經員工通道進出酒店。（1分）
10、違反酒店儀表、禮節的規定.如不穿工作服或職業裝,不戴工號牌,儀容不整,佩戴與酒店制服不相稱的飾物。（1分）
11、上班要化妝,口紅顏色要與妝容相符，不能濃妝艷抹,男員工不得化妝,不得留長發。（1分）
12、儀表不整，佩戴禁戴飾物(婚戒除外)（手鏈、腳鏈、夸張耳環和項鏈）、留長指甲，涂有色指甲油。（1分）
13、公共場所吹口哨，哼歌曲，跺腳、談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。（1分）
14、自行車、摩托車亂停亂放。（1分）
15、在職工食堂就餐時浪費酒店資源,剩飯菜多：隨地亂倒亂扔剩飯和垃圾。（2分）
16、不符合員工儀容儀表的各項規定者。（1分-5分）
17、非因公乘坐客用電梯，使用客用洗手間。（2分）
18、擅自進入非工作崗位區域。（2分）
19、下班后（不著工裝）無故在酒店逗留。（2分）20、未經部門主管批準私自調換班次，休息日。（2分）
21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作資料和配套物品。（2分）
22、工作時間吃零食.班前吃異味食品（2分）
23、雙手叉腰，交叉胸前、插入衣褲兜或隨意亂放。（2分）
24、敲擊或玩弄其他物品。（2分）
25、在公共場所敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，當眾整理個人衣物；抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，做不文雅動作。（2分）
26、服務區域內，身體東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰、駝背、聳肩。（2分）
27、在員工衣柜內存放工裝以外與工作無關的物品.（2分）
28、不按操作規程和崗位規范工作,不認真填寫交接班記錄本.（2分）
29、未經批準穿工作服離店。（2分）
30、工作時間在服務崗位上看書報.電視.玩電腦游戲.（2分）
31、在公共區域客用沙發上休息(公陪除外)（2分）
32、在他人的衛生區域內亂扔垃圾，不注重他人的勞動成果。（2分）
33、替他人或委托他人打卡或點到者。（2分）
34、服務設施使用中發生的故障未采取補救措施，致使客人不滿意，引起客人投訴，情節較輕。（2分）
35、享受酒店通訊費的有關人員未攜帶手機或未保持24小時暢通并且未事先通知辦公室。（2分）
36、下班后未經批準無故在服務區域逗留，影響他人工作的。(2分）
37、在酒店內不分場合喧嘩吵鬧等。（2分）
38、當班未能及時將發現發生的工作問題或異常情況向上級匯報，影響正常工作的。（2分）
39、工作時間未經許可使用酒店的電話及客用公共設施。（2分）40、上班從事與工作無關的活動，或擅自接待私人訪客。（2分）
41、對所負責的區域未關閉水、電、氣、空調等設施設備，浪費酒店的成本資源（2分）
42、班前未認真檢查，設施故障未報修，影響客人使用，引起客人投訴的。（2分）
管理人員（領班及以上級），輕度過失還包括：
43、未熟悉掌握本崗位工作職責和操作規程；（2分）
44、對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規程模糊不清；（2分）
45、日常工作中對下屬員工分工不明確；（2分）
46、布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導或引導；（2分）
47、不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；（2分）
48、未能認真、及時組織員工學習酒店發布的各項規章制度；（2分）
49、未能按職責要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結；（2分）
50、未能履行好崗位職責，未能及時填報崗位報表等；（2分）
51、發現問題不及時向上級匯報；（2分）
52、不關心屬下員工或經常招致屬下員工投訴；（2分）
53、屬下員工之間發生矛盾不及時協調處理導致事態進一步擴大。（2分）
54、經部門和酒店領導確認應為輕度過失的（2-5分）
（二）有下列行為之一者記過失（乙類），根據情節輕重予以罰款（2-5分）
1、工作時間串崗、脫崗或扎堆聊天者。（2分）
2、當班時行為不檢點、勾肩搭背、使用污言穢語者。（3分）
3、一個月內遲到.早退兩次或無故曠工半天.（3分）
4、非因公將外人帶到工作崗位或酒店者。（3分）
5、不遵守安全工作條例或操作規程，未給酒店造成損失，情節較輕。（3分）
6、拾到遺失物品沒及時上交，情節較輕的。（3分）
7、工作時粗心大意或未及時將發生的工作問題向上級匯報而導致后果較輕的。（3分）
8、對領導不尊重，不服從上級管理或拒絕管理人員分派的工作任務。（分）
9、酒店的安全檢查不予合作，如拒絕保安部門在員工出入口的必要安全檢查等。（3分）
10、員工所負責管理的物資、餐具等物品下班后未及時做好收尾工作.（3分）。
11、當班時間睡覺或擅自離開工作崗位。（5分）
12、未經客人允許擅自進入客房,引起客人投訴,視情節輕重予以處罰.（5分）
13、在為客人服務時流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。（5分）
14、在員工中搬弄是非，制造謠言，與同事爭吵，影響工作，損害其他員工聲譽的。（5分）
15、違反規定的工作程序或操作規程，造成造成輕微經濟損失。（5分）
16、對其他員工違紀行為知情不報，互相包庇。（5分）
17、不愛護酒店設備設施，損壞酒店財物。（5分）
18、擅自使用酒店工具材料，設備設施處理私人事務。（5分）
19、隨意使用消防或安全器材。（5分）
20、丟失酒店的萬能鑰匙，未造成重大損失，未經批準私自配置酒店鑰匙。（5分）
21、對客人服務不周到，有不禮貌行為，模仿客人的語言語調和談話，以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（5分）
22、未經客人允許，將客人已結帳未使用完的消費物留歸己用。（5分）管理人員（領班及以上級），過失行為還包括：
23、工作缺乏計劃性，管理混亂。（5分）
24、因服務質量引起顧客投拆。（5分）
25、打罵員工有辱員工人格。（5分）
26、不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員。（5分）
27、不能按時完成日常工作任務且無合理解釋。（5分）
28、未能及時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋。（5分）
29、對職責范圍的工作相互推諉，拒不履行。（5分）
30、應當請示的工作未經請示擅自作主，存在越權行為的。（5分）
31、在各種會議場合被總經理公開點名批評。（5分）
32、各級管理人員當班工作不負責任，處理問題不當，造成經濟損失或不良影響。（嚴重的另處）（5分）
33、對安排下去的任務和工作不落實，不檢查，督促不到位，各部門各級主管及經理負連帶責任的。（5分）
34、經部門和酒店領導確認的應記輕度過失的。（2-10分）
35、一個月內三次違反甲類過失（5分）
（三）有以下情況之一的記嚴重過失（丙類），給予罰款（5--10分），1、對客人、上級無禮，有不檢點行為者。（5分）
2、在員工中挑撥是非、傳閑話，散布謠言，影響團結者。（5分）
3、在餐桌、墻壁、電梯間等公共場所或公物上亂寫亂畫亂刻者。（5分）
4、違反安全制度和消防條例，擅自移動或損壞消防器材、設備、設施者。（5分）
5、當班時聚眾賭博、打牌.做與工作無關的事情造成不良影響的。（10分）
6、隨意改動和毀壞告示牌、各種通知、通告、信件規章制度者。（10分）
7、私拿賓客用品，私吃酒店或客人的食物。（10分）
8、工作粗心大意或未及時將發現、發生的工作問題向上級匯報而導致后果嚴重的。（10分）
9、除公事作陪外,當班時間喝酒或醉酒上班的。（5分）
10、無故曠工3天以下。（5分）
11、對客人或同事言行粗暴無禮,態度惡劣。（10分）
12、丟失酒店的萬能鑰匙，造成酒店工作被動的。（10分）
13、除提供服務外，未經部門和客人批準，擅自進入客房。（10分）
14、在酒店中出示或私存不健康的圖畫、照片或物品。（10分）
15、私自使用客用設施設備行為者，私自開房。（10分）
16、在更衣室中藏匿酒店或者客人物品。（10分）
17、私自查閱酒店機密材料，未造成酒店重大經濟損失。（10分）
18、部門或酒店領導確認應記重度過失者。（5--10分）
19、一個月內三次違反乙類過失的。（10分）
（四）有下列情況之一的記重大過失（丁類），予以立即辭退而不做任何補償，并視情節輕重賠償經濟損失或同時給予罰款（10--30分）。
1、無故曠工三天以上（含三天）者，或半年曠工三次者。（10分）
2、在酒店內打架斗毆或挑撥他人打架斗毆，或侮辱、毆打賓客、同事及管理人員的。（20分）
3、經公司、司法、檢察機關審查有嚴重問題的。（30分）
4、用非法手段偷竊、涂改、偽造各種原始記錄、賬單、單據、向客人加收押金中飽私囊或收取現金不入賬、截留營業收入等違紀行為的。（30分）
5、違反規章制度、無單發貨、給酒店造成嚴重損失或重大影響的。（30分）
6、不服從上級工作安排，拒絕工作的。（20分）
7、無禮糾纏客人，向客人索取小費、物品或向客人販賣物品的。（30分）
8、騷擾客人，窺視或有其他不軌行為的。（20分）
9、因工作失職、擅離工作崗位，造成重大責任事故損失致使人員傷亡使酒店蒙受嚴重經濟損失。（30分）
10、不服從管理，謊報消息，欺騙領導，損害員工利益或誹謗他人的（恐嚇他人）。（30分）
11、未經酒店批準，在外兼職從事與酒店業務相關的工作。（20分）
12、私自配備酒店鑰匙，或將酒店的萬能鑰匙交與他人，伙同其他犯罪團伙在酒店進行違法犯罪行為。（30分）
13、觸犯國家法律、法規被行政拘留、刑事處罰或嚴重違反社會治安條例受到治安處罰等。（30分）
14、私自查閱酒店機密材料，泄漏酒店商業機密，造成嚴重后果的。（30分）
15、有偷竊、詐騙行為的。（30分）
16、違反酒店安全操作規程造成酒店財物重大損失或人員傷亡的。（30分）
17、聚眾鬧事、煽動參與斗毆、煽動與員工怠工、罷工等行為的。（30分）
18、故意毀壞酒店電腦系統等信息資料，蓄意損壞酒店設施和客人物品，破壞酒店正常經營。（30分）
19、因玩忽職守而造成酒店、客人財產或聲譽的嚴重損害。（30分）20、與客人爭吵或受到客人投訴，經落實情節嚴重，影響酒店聲譽。（30分）
21、利用工作之便私換外幣。（30分）
22、無理取鬧，擾亂酒店經營秩序、干擾管理人員的正常工作或生活。（30分）
23、以任何形式對客人、管理人員、同事進行脅迫、恐嚇。（30分）
24、違反酒店經濟管理規定，情節嚴重。（30分）
25、擅自將兇器、爆炸物、毒品或其它危險品帶入酒店。（30分）
26、偷竊、故意破壞或擅自挪用賓客、酒店或他人財物的，私拿酒店物品外出。（30分）
27、假借病、事假另謀職業的，利用工作之便謀取私利，行賄受賄，貪污公款或提供偽證誣陷他人。（30分）
28、偽造、涂改單據，虛報、冒領、騙取酒店錢物。（30分）30、有不道德行為或流氓行為。（30分）
管理人員（領班及以上級），嚴重過失行為還包括：
31、侮辱、打罵上級管理人員；（30分）
32、因工作失職、失查，導致酒店重大經濟損失或名譽損失。（30分）
33、管理人員不負責任，互相推諉，嚴重失職，造成酒店經濟損失。（30分）
34、部門與酒店領導確定為嚴重過失的。（30分）
35、六個月內二次違反嚴重過失的。（30分）
六、違紀處理
1、甲類過失的處理：
第一次：口頭警告，處10--20元罰金，由領班決定并上報；
第二次：書面警告，處30元罰金，由主管決定并上報；
第三次：記乙類過失一次，處50元罰金。
2、乙類過失的處理：
第一次：書面嚴重警告，處20-50元罰金，由經理決定并上報； 第二次：最后警告、停職反省，處100元罰金，由部門總監決定并上報； 第三次：記丙類過失，并解聘。
3、丙類過失的處理：
第一次：書面嚴重警告，處50-100元罰金，由經理決定并上報； 第二次：記丁類過失，并解聘。
4、丁類過失的處理：
予以立即辭退而不做任何補償，并視情節輕重賠償經濟損失或同時給予罰款100--300。備注：
1、凡出現丙類及丁類過失，報總經理批準，視過失性質、情節、影響大小和本人態度做出立即解聘或開除及罰金處理。
2、以上過失處罰有效期為12個月，凡有最后警告的員工再次觸犯任何
C類過失、B類過失，將導致立即解聘，乃至開除。
3、對偷竊酒店財物和員工財務者可處以數倍罰金，并開除或根據情況報公安機關處理。
4、獎勵和處罰標準：加1分，員工獎勵10元；扣1分，員工處罰10元；以此類推。
5、金額50元以下的由行政人事直接獎勵和處罰，50元以上由總經理審批。
6、各級管理人員違反勞動紀律及質檢條例的各項規定,酒店將一視同仁，嚴肅處理。
明珠國際大酒店
2012-12-9
附件2：明珠國際大酒店儀容儀表、行為規范標準
明珠國際大酒店儀容儀表、行為規范標準
一 儀態
1、員工應姿態優美,舉止端莊典雅
2、正確的站立姿勢服務應是：雙腳與肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正，兩眼平視前方、挺胸收腹）。應根據不同站姿調整手位和腳位.3、服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
4、員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
5、員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
6、員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
7、員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。
8、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。二 儀表
1、每天要刷牙漱口換洗衣物，上班前不吃異味食物，保證口腔清潔。
2、員工上班期間需養成良好的衛生習慣，保持衛生清潔，不留怪異或過于時尚的發型，不染發（除黑色外）。男員工要求前不遮眉、側不蓋耳、后不過衣領，要經常清洗，無異味，不得化妝。
3、所有員工必須保持外露皮膚干凈、清潔，并保持身體無異味，女員工需淡妝上崗,眼影與唇彩顏色應與妝容相符，長發一定要盤起，佩戴酒店指定頭飾。
4、員工上班時可佩戴婚戒一枚，女員工可佩帶小耳釘一副，小吊墜項鏈一條，不得佩戴手鏈及其他夸張飾物。廚房員工不得佩戴任何飾品。
5、所有員工均不能留長指甲，并保持手部衛生。
6、前臺員工不得佩戴有框眼鏡，若有特殊情況需佩戴的，應盡量選擇無邊眼鏡，不得佩戴眼鏡架顏色夸張、鮮艷的或大框眼鏡（如寬邊黑色眼鏡架）。三 制服
1、制服要干凈、整齊、筆挺。
2、非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。
3、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須潔正。
4、制服外衣衣袖、衣領處、支付襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙等，制服口袋不得多裝物品，避免鼓起。
5、必須佩戴工號牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，發現問題及時
糾正，進入服務區域前，應檢查儀表。
6、只準穿皮鞋上班，禁止穿涼鞋或拖鞋，女員工只準穿工裝襪，禁止穿其他顏色和帶花邊的襪子，襪頭不得露出裙角，襪子不得有破損。四 行為規范
1、微笑是員工起碼應有的表情。
2、面對客人應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、和客人交談時應注視對方，專心聆聽。
4、雙手不得叉腰，交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，但不得跑步，不得從二人之間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
6、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。
7、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
8、不得當眾整理個人衣物。
9、在客人面前不得經常看手表。
10、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。
11、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。
12、上班期間不得抽煙，吃東西。
13、不得用手指或筆桿指客人或為人指示方向。
14、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
15、客人和你講話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
16、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。
17、員工在服務、工作、打電話、與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。五 言談
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚。
2、不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。
3、不得模仿他人的語言語調和談話。
4、不講過分的玩笑。
5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。
6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7、要注意稱呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要稱呼客人“先生”、“女士”。
8、指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位女士”。
9、從客人手上接過任何物品時，都要講“謝謝”。
10、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。
11、離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來要講“對不起，讓您久等了。”不得一言不發就開始服務。六 電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、接電話先問好，報單位。“需要我幫忙嗎 ？”
3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。
4、必要時做好筆錄，通話要點應問清，然后向對方復述一遍。
5、對方掛斷以后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
6、在酒店不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。
7、如果正在接聽電話，有客人過來應先和客人打招呼問好，并盡快結束電話，放下電話后，應對客人講“對不起，讓您久等了，請問您有什么事？”
明珠國際大酒店
2012-12-9
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