第一篇：質(zhì)量管理作業(yè)2

質(zhì)量管理作業(yè)2

問題 為什么提高產(chǎn)品質(zhì)量能夠帶來節(jié)約和降低成本？（試從使用角度和制造角度兩方面論述）

從使用角度來說

產(chǎn)品的質(zhì)量的提高表現(xiàn)為性能更好，效率更高，壽命更長，使用更安全。一個(gè)質(zhì)量好的產(chǎn)品，便等于多個(gè)普通產(chǎn)品，相當(dāng)于使用相同的資源，卻大大提高了產(chǎn)品的使用價(jià)值。從原材料上來說就是大大的節(jié)約，在生產(chǎn)和管理中也降低了成本。并且產(chǎn)品使用的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，質(zhì)量好，將有更多的客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品；若質(zhì)量差，企業(yè)的產(chǎn)品將無人問津。且企業(yè)生產(chǎn)出質(zhì)量高，滿足客戶的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品還可以取得優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，獲得更大的利潤。

從制造角度來說

質(zhì)量成本包括四個(gè)：

1)預(yù)防成本：與減少可能出現(xiàn)的不合格零部件或服務(wù)相關(guān)的成本（如培訓(xùn)、質(zhì)

量改進(jìn)計(jì)劃等）

2)評定成本：與評定產(chǎn)品、過程、零部件和服務(wù)相關(guān)的成本（如測試、實(shí)驗(yàn)室、檢查員等）

3)內(nèi)部失效：在產(chǎn)品交付用戶前，因?yàn)樯a(chǎn)不合格零部件或服務(wù)而帶來的成本

（如返工、廢品、停工期等）

4)外部成本：在交付不合格產(chǎn)品或服務(wù)后發(fā)生的成本（如返工、退回的產(chǎn)品、產(chǎn)品責(zé)任、損失的聲譽(yù)、社會成本等）

提高了質(zhì)量，會增加預(yù)防成本和評定成本，但卻可以降低內(nèi)部失效和外部成本，尤其是外部成本。客戶對企業(yè)是非常重要的，客戶的滿意度更是重中之重，降低外部成本便是提高客戶滿意度，使企業(yè)獲得更大利潤。總之，提高質(zhì)量，降低的內(nèi)部失效和外部成本比預(yù)防成本和評定成本大，整體來說，降低了總成本。從物流成本來說

1)不斷提高物流質(zhì)量，可以減少和消滅各種差錯事故，降低各種不必要的費(fèi)用

支出。

2)不斷提高物流質(zhì)量，可降低物流過程中的消耗，增加物流企業(yè)的營利。

3)不斷提高物流質(zhì)量，可保持良好的信譽(yù)，吸引更多的客戶，形成規(guī)模化的集

約經(jīng)營，提高物流效率，從根本上降低物流成本。

4)物流質(zhì)量與物流成本還符合“二律悖反”效益，即客戶得到的價(jià)值＝質(zhì)量/

成本，保持價(jià)值不變，質(zhì)量提高就相當(dāng)于降低了成本。

物流管理

林志賢

SCL08009

第二篇：工程質(zhì)量管理作業(yè)

作業(yè)：031311130 姚思淼

1、論述審查施工組織設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)掌握的原則。

答：(1)首先是施工組織設(shè)計(jì)的編制、審查和批準(zhǔn)應(yīng)是否符合規(guī)定的要求，尤其是各級簽署人員權(quán)限。

(2)施工組織設(shè)計(jì)應(yīng)符合國家的技術(shù)法規(guī)，充分考慮承包合同規(guī)定的條件、施工現(xiàn)場條件及法規(guī)條件的要求，突出“質(zhì)量第一、安全第一”的原則。

(3)施工組織設(shè)計(jì)的針對性：承包單位是否了解并掌握了本工程的特點(diǎn)及難點(diǎn)，施工條件是否分析充分。

(4)施工組織設(shè)計(jì)的可操作性：承包單位是否有能力執(zhí)行并保證工期和質(zhì)量目標(biāo)；該施工組織設(shè)計(jì)是否切實(shí)可行。

(5)技術(shù)方案的先進(jìn)性：施工組織設(shè)計(jì)采用的技術(shù)方案和措施是否先進(jìn)適用，技術(shù)是否成熟。

(6)質(zhì)量管理和技術(shù)管理體系，質(zhì)量保證措施是否健全且切實(shí)可行。

(7)安全、環(huán)保、消防和文明施工措施是否切實(shí)可行并符合有關(guān)規(guī)定。

(8)在滿足合同和法規(guī)要求的前提下，對施工組織設(shè)計(jì)的審查，應(yīng)尊重承包單位的自主技術(shù)決策和管理決策。

2、論述質(zhì)量控制點(diǎn)重點(diǎn)控制對象。

答：1)人的行為。對某些作業(yè)或操作，應(yīng)以人為重點(diǎn)進(jìn)行控制，例如高空、高溫、水下、危險(xiǎn)作業(yè)等，對人的身體素質(zhì)或心理素質(zhì)應(yīng)有相應(yīng)的要求；技術(shù)難度大或精度要求高的作業(yè)，如復(fù)雜模板放樣、精密的設(shè)備安裝、以及重型構(gòu)件吊裝等對人的技術(shù)水平均有較高要求。

2)物的質(zhì)量與性能。施工設(shè)備和材料是直接影響工程質(zhì)量和安全的主要因素，對某些工程尤為重要，常作為控制的重點(diǎn)。例如：基礎(chǔ)的防滲灌漿，灌漿材料細(xì)度及可灌性，作業(yè)設(shè)備的質(zhì)量、計(jì)量儀器的質(zhì)量都是直接影響灌漿質(zhì)量和效果的主要因素。

3)關(guān)鍵的操作。如預(yù)應(yīng)力鋼筋的張拉工藝操作過程及張拉力的控制，是可靠地建立預(yù)應(yīng)力值和保證預(yù)應(yīng)力構(gòu)件質(zhì)量的關(guān)鍵過程。

4)施工技術(shù)參數(shù)。例如對填方路堤進(jìn)行壓實(shí)時(shí)，對填土含水量等參數(shù)的控制是保證填方質(zhì)量的關(guān)鍵；對于巖基水泥灌漿，灌漿壓力和吃漿率；冬季施工混施

凝土受凍臨界強(qiáng)度等技術(shù)參數(shù)是質(zhì)量控制的重要指標(biāo)。

5)施工順序。對某些工作必須嚴(yán)格作業(yè)之間的順序，例如，對于冷拉鋼筋應(yīng)當(dāng)先對焊、后冷拉，否則會失去冷強(qiáng)；對于屋架固定一般應(yīng)采取對角同時(shí)施焊，以免焊接應(yīng)力使已校正的屋架發(fā)生變位等。

6)技術(shù)間歇。有些作業(yè)之間需要有必要的技術(shù)間歇時(shí)間，例如磚墻砌筑后與抹灰工序之間，以及抹灰與粉刷或噴涂之間，均應(yīng)保證有足夠的間歇時(shí)間；混凝土澆筑后至拆模之間也應(yīng)保證一定的間歇時(shí)間；混凝土大壩壩體分塊澆筑時(shí)，相鄰澆筑塊之間也必須保證足夠的間歇時(shí)間等。7)新工藝、新技術(shù)、新材料的應(yīng)用。由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，施工時(shí)可作為重點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格控制。

8)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、不合格率較高及易發(fā)生質(zhì)量通病的工序應(yīng)列為重點(diǎn)，仔細(xì)分析，嚴(yán)格控制。例如防水層的鋪設(shè)，供水管道接頭的滲漏等。9)易對工程質(zhì)量產(chǎn)生重大影響的施工方法。例如，液壓滑模施工中的支承桿失穩(wěn)問題，升板法施工中提升差的控制等，都是一旦施工不當(dāng)或控制不嚴(yán)，即可能引起重大質(zhì)量事故問題，也應(yīng)作為質(zhì)量控制的重點(diǎn)。

10)特殊地基或特種結(jié)構(gòu)。如大孔性濕陷性黃土、膨脹土等特殊土地基的處理、大跨度和超高結(jié)構(gòu)等難度大的施工環(huán)節(jié)和重要部位等都應(yīng)予特別重視。總之，質(zhì)量控制點(diǎn)的選擇要準(zhǔn)確、有效，一方面需要有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員來進(jìn)行選擇，另一方面也要集思廣益，集中群眾智慧由有關(guān)人員充分討論，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇。選擇時(shí)要根據(jù)對重要的質(zhì)量特性進(jìn)行重點(diǎn)控制的要求，選擇質(zhì)量控制的重點(diǎn)部位，重點(diǎn)工序和重點(diǎn)的質(zhì)量因素作為質(zhì)量控制點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)控制和預(yù)控，這是進(jìn)行質(zhì)量控制的有效方法。

3、論述在什么情況下，總監(jiān)理工程師有權(quán)行使質(zhì)量控制權(quán)，下達(dá)停工令？ 答：（1）施工中出現(xiàn)質(zhì)量異常，承包方未能扭轉(zhuǎn)異常情況者；

（2）隱蔽工程未依法檢驗(yàn)確認(rèn)合格，擅自封閉者；

（3）已發(fā)生質(zhì)量問題遲遲不作處理，或如不停工，質(zhì)量情況可能繼續(xù)發(fā)展；

（4）未經(jīng)監(jiān)理工程師審查同意，擅自變更設(shè)計(jì)或修改圖紙；

（5）未經(jīng)合法審查或?qū)彶椴缓细竦娜藛T進(jìn)入現(xiàn)場施工；

（6）使用的材料、半成品未經(jīng)檢查認(rèn)可，或檢查認(rèn)為不合格的進(jìn)入現(xiàn)場并使用；

（7）擅自使用未經(jīng)監(jiān)理方審查認(rèn)可或資質(zhì)不合格的分包單位進(jìn)場施工

第三篇：質(zhì)量管理作業(yè)報(bào)告

服務(wù)管理作業(yè)報(bào)告

作業(yè)名稱：《質(zhì)量管理》

作業(yè)分工;`````

完成時(shí)間:2013年12月9日 星期一

作業(yè)目的：

1、了解質(zhì)量管理的在企業(yè)中的重要性

2、掌握質(zhì)量管理的核心理念

3、培養(yǎng)質(zhì)量管理的觀念

作業(yè)內(nèi)容：

《質(zhì)量管理》——以迪士尼為例

一、迪士尼的企業(yè)介紹

華特迪士尼（The Walt Disney Company）,簡稱迪士尼（Disney），是世界上第二大傳媒娛樂企業(yè)，1923年由華特·迪士尼與兄長洛伊·迪士尼創(chuàng)立。

作為一家大型跨國公司，迪士尼的總部設(shè)在美國伯班克。迪士尼所涉及的各大產(chǎn)業(yè)都受到了廣大消費(fèi)者的一致好評，取得了豐碩的商業(yè)價(jià)值。

它現(xiàn)在擁有全球第一大鐵礦石生產(chǎn)和出口商、全球第二大礦業(yè)公司巴西淡水河谷公司等24家跨國公司。

作為第一個(gè)娛樂品牌，迪士尼在2008年《商業(yè)周刊》的世界100強(qiáng)品牌（按照品牌價(jià)值）排名為第9位。一個(gè)很經(jīng)典的Disney、迪士尼標(biāo)志設(shè)計(jì)，和迪士尼的角色米奇、唐老

鴨、高飛、布魯托、跳跳虎等聯(lián)系在一起。

二、迪士尼旗下品牌

? 皮克斯動畫工作室

? 驚奇漫畫公司

? 試金石電影公司

? 米拉麥克斯電影公司

? 博偉影視公司

? 好萊塢電影公司

? ESPN體育

? 美國廣播公司

三、質(zhì)量管理定義:

服務(wù)質(zhì)量Service Quality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

四、迪士尼服務(wù)主題的力量

1955--我們創(chuàng)造幸福---沃爾特.迪斯尼說“我的公司的業(yè)務(wù)就是讓人們，尤其是孩子幸福。”

1971—通過提供最好的娛樂創(chuàng)造幸福

1990---通過為不同年齡、不同地方的人提供最好的娛樂來創(chuàng)造幸福

2001以后---我們創(chuàng)造幸福。

五、迪士尼樂園之服務(wù)之道

迪士尼的口號很簡單：“我們創(chuàng)造歡樂。”

為了強(qiáng)化這個(gè)服務(wù)理念，迪士尼把顧客稱為客人，把雇員稱為劇組成員。在工作的第一天，每個(gè)迪士尼的新“劇組成員”都會在迪士尼大學(xué)參加一個(gè)為期一天主題為“歡迎來到演藝行業(yè)”的迎新活動。這這個(gè)活動的主要目的是讓員工學(xué)習(xí)，并以迪斯尼的方法來幫助，關(guān)懷，和友好的為客戶服務(wù)。（在這個(gè)“演出”里面“劇組成員”都發(fā)揮各自的作用）。

六、迪士尼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：安全、禮貌、表演、效率

（1）安全：在迪士尼世界景區(qū)、交通工具和賓館及餐廳都融入

了高于當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的安全特征設(shè)計(jì)。

（2）禮貌：待人友善，知道一些常見問題的答案，可能的話自把客戶帶到目的地等方式來承擔(dān)起讓客戶快樂的責(zé)任。

（3）表演:為客戶提供美妙的無間斷娛樂服務(wù)。

（4）效率：分析銷售水平來提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)組合，確定的服務(wù)速度來保證最好的客戶體驗(yàn)。

七、服務(wù)制勝策略

迪士尼樂園高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，它的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類企業(yè)爭先效仿的榜樣。在任何情況下，保障游客安全是迪士尼樂園首要的價(jià)值訴求。每逢節(jié)假日由于流量增加導(dǎo)致?lián)頂D混亂時(shí)，工作人員為了保證游客享受到應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及出于安全考慮會采取諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動途徑等措施以保障游客安全。對于員工禮貌方面的要求，迪士尼樂園可謂做到了細(xì)致入微。它要求員工們要熱情、真誠、禮貌、周到地為客人服務(wù)?？傊?，一切細(xì)節(jié)的服務(wù)都被迪斯尼做到了完美。

八、深圳歡樂谷

歡樂谷一直以來重視服務(wù)經(jīng)營管理。2002年9月-2004年4月，歡樂谷兩次導(dǎo)入企業(yè)文化工程，將“創(chuàng)造歡樂”作為企業(yè)核心價(jià)值觀，將服務(wù)視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，提出“安全創(chuàng)新、顧客開心”的服務(wù)理念，并寫入企業(yè)文化綱領(lǐng)，向一批又一批新員工傳授。2004年—2005年，深圳歡樂谷肩負(fù)打造 中國最好的主題樂園的使命，以國內(nèi)外卓越服務(wù)企業(yè)為標(biāo)桿，運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)理論，比如服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)圈理 論、排隊(duì)區(qū)理論、MOT理論等，制定崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求滿 足與超越滿足顧客的目標(biāo)。目前，深圳歡樂谷制定了主持人 崗位、安檢崗位、排隊(duì)區(qū)崗位、檢票崗位、收銀崗位、巡園 崗位、景點(diǎn)崗位、停車場崗位及商品銷售崗位等九大崗位服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，研發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材，并建立了一支由基層現(xiàn)場 管理力量——領(lǐng)班為主的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。

九、不同之處

迪士尼歡樂谷

? 理念我們創(chuàng)造快樂！安全創(chuàng)新，顧客開心

? 標(biāo)準(zhǔn) ：安全、禮貌、表演、效率三語言五手勢 ? 員工要求：享受工作，快樂工作三先五會 ? 主題：多種多樣無

十、體會與收獲

質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)賴以生存的保障，企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，如果說一個(gè)企業(yè)所制造出來的產(chǎn)品或提供的服務(wù)失去了質(zhì)量，那么這個(gè)企業(yè)也就失去了市場，注定會在這個(gè)歷史舞臺上黯然倒下。

管理層應(yīng)該認(rèn)識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶額角度開展質(zhì)量工作，才能真正建立客戶驅(qū)動的質(zhì)量體系。

通過對這次參加質(zhì)量學(xué)習(xí)，讓我對質(zhì)量有了一個(gè)新的認(rèn)識，意識上有了進(jìn)一步的提高。質(zhì)量觀是生活工作中我們每一個(gè)人所關(guān)心的問題。它決定了我們對質(zhì)量要求的態(tài)度和行為。落后的質(zhì)量觀必然產(chǎn)生消極的質(zhì)量態(tài)度，和不適宜的質(zhì)量行為，從而制約產(chǎn)品質(zhì)量的提高，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降；而先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量觀，必然會使我們的質(zhì)量提高一個(gè)臺階。

第四篇：《質(zhì)量管理》作業(yè)及參考答案

《質(zhì)量管理》形成性作業(yè)及參考答案

第一次作業(yè)

1、什么是質(zhì)量？

答：一組固有特性滿足要求的程度。

2、什么是工作質(zhì)量？它與產(chǎn)品質(zhì)量的相互關(guān)系是什么？

答：同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。

產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件，而產(chǎn)品質(zhì)量則是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。

3、什么是質(zhì)量管理？什么是全面質(zhì)量管理？

答：在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動?；顒影ǎ嘿|(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

全面質(zhì)量管理是一個(gè)以組織為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

4、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)和基本要求是什么？

答：基本觀點(diǎn)：（1）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；（2）系統(tǒng)的觀點(diǎn)；（3）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶；（4）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的；（5）預(yù)防為主的觀點(diǎn)；（6）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話；（7）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)；（8）突出人的積極因素。

基本要求：1）全員的質(zhì)量管理。2）全過程的質(zhì)量管理。3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。4）全社會推動的質(zhì)量管理。

5、質(zhì)量螺旋中的過程有哪些？

答：是指從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，又稱質(zhì)量螺旋。

產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這一過程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程。我們將這一圓環(huán)稱為質(zhì)量環(huán)。

6、質(zhì)量管理包括哪幾個(gè)發(fā)展階段？

答：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。

7、試述PDCA循環(huán)工作方法的步驟。

答：（1）計(jì)劃階段：①分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；②分析影響質(zhì)量問題的各種原因；③從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；④針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃；

（2）執(zhí)行階段：⑤執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃；

（3）檢查階段：⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；

（4）處理階段⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)。⑧把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)到下一個(gè)階段。

8、質(zhì)量管理包括哪幾種常用工具？

答：（1）調(diào)查表；DX（2）排列圖；（3）因果圖；（4）分層法；（5）直方圖；DX（6）散布圖；（7）控制圖。

9、試述ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成。

答：（1）核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè) DXX：

·ISO9000：2000 基本原理和術(shù)語

·ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系-要求

·ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南

·ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南

（2）其它標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)

·ISO10012《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求》

（3）技術(shù)報(bào)告若干份：

·ISO/TR10006 項(xiàng)目管理指南

·ISO/TR10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南

·ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南

·ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南

·ISO/TR10015 教育和培訓(xùn)指南

·ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南

4）小冊子若干份：

·質(zhì)量管理原理 ·選擇和使用指南

·ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南

技術(shù)報(bào)告和小冊子都是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，屬于對質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也是ISO 9001和 ISO 9004質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的支持性標(biāo)準(zhǔn)。

10、試述質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。

答：（1）以顧客為中心；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程方法；

（5）系統(tǒng)管理；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）互利的供方關(guān)系。

11、質(zhì)量管理體系的概念。

答：組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針核質(zhì)量目標(biāo)，由一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組成的集合。

12、質(zhì)量管理體系的作用

答：（1）幫助組織增進(jìn)顧客滿意。（2）鼓勵組織實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。

（3）提供持續(xù)改進(jìn)的框架。（4）向組織及其顧客提供信任。

13、簡述質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。

答：（1）質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。通過質(zhì)量手冊向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致的信息。

（2）質(zhì)量計(jì)劃：是表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)用程序和相關(guān)資源的文件。

（3）規(guī)范：是指闡明要求的文件。

（4）指南：是指闡明推薦的方法或建議的文件。

（5）：程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣

這一類文件是指提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。

（5）記錄：是指對所完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。

14、建立和完善質(zhì)量管理體系一般要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段？

答：質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)：

（1）質(zhì)量管理體系的文件編制

（2）質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

15、質(zhì)量審核、質(zhì)量管理體系審核的定義。

答：確定質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排,以及這些安排是否有效實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)所做的有系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。是通過檢查組織質(zhì)量

管理體系運(yùn)行中的信息和客觀證據(jù)來評價(jià)對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足組織質(zhì)量目標(biāo)和要求的有效性，以便識別改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會。

16、質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容和文件化程序。

答：ISO9000要求的文件化程序；組織要求的為確定過程有效運(yùn)作和控制的文件。

（1）文件控制；

（2）記錄控制；

（3）不合格產(chǎn)品控制；

（4）內(nèi)部審核；

（5）糾正措施；

（6）預(yù)防措施。

第二次作業(yè)

1、試述產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的概念、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的任務(wù)。

答：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提出質(zhì)量要求，確定的具體質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級），選擇主要的性能參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟(jì)合理的容差，或制定公差標(biāo)準(zhǔn)和其它技術(shù)條件。

（1）保證產(chǎn)品的功能質(zhì)量；

（2）保證產(chǎn)品的價(jià)值質(zhì)量；

（3）保證產(chǎn)品的圖紙（或配方）質(zhì)量。

2、三次設(shè)計(jì)的思想和目的是什么？

課本P75——P913、質(zhì)量功能展開。

答：是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質(zhì)量屋”。

4、質(zhì)量特性的波動原因。

課本P1215、過程分析、過程控制、過程能力、過程能力指數(shù)的含義。

答：對工序質(zhì)量因素“5MIE” 進(jìn)行分析。在保證所控制的總體分布參數(shù)（μ和σ）能夠滿足規(guī)范要求的前提下，使各個(gè)因素都處于正常狀態(tài)，稱為過程分析在生產(chǎn)過程中，通過統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)判斷總體的分布是否偏離事先（過程分析）已經(jīng)確定的標(biāo)準(zhǔn)（μ和σ），同時(shí)采取相應(yīng)的保證措施。

指過程（工序）處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動的經(jīng)濟(jì)幅度，通常用質(zhì)量特性值分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差來表示，記為6σ。標(biāo)準(zhǔn)偏差的大小是說明數(shù)據(jù)分散程度。

為產(chǎn)品的技術(shù)要求（公差）與過程能力之比。過程能力指數(shù)的值越大，說明過程能力越能滿足技術(shù)要求，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證。

6、標(biāo)準(zhǔn)偏差的含義，正態(tài)分布情況下，質(zhì)量特性值落在6σ范圍的概率是多少？

答：標(biāo)準(zhǔn)偏差反映了過程六大因素各自對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的影響，標(biāo)準(zhǔn)偏差的大小是說明數(shù)據(jù)分散程度。是過程能力大小的度量基礎(chǔ)。正態(tài)分布情況下，質(zhì)量特性值落在6σ范圍的概率是99.7％

7、如何理解控制圖的兩類錯誤？

答：第一類錯誤：正常判為異常；第二類錯誤：異常判為正常

8、服務(wù)質(zhì)量

答：其被定義為所提供的服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。即顧客對服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績效之間的比較。

9、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用是什么？

（1）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理可提高顧客的滿意度,從而有利于企業(yè)獲利

（2）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競爭力

（3）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯,提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措

（4）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象,增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向

（5）提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想,正確處理經(jīng)濟(jì)利益與社會效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作,全面提高企業(yè)素質(zhì);有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理,充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。

10、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系

答：（1）從廣義的服務(wù)質(zhì)量角度來看，高質(zhì)量可減少返工成本，進(jìn)而獲得高利潤；（2）高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可達(dá)到提高效率、減低成本的目的；

（3）高質(zhì)量可以吸引競爭者的顧客，產(chǎn)生高的市場份額和收益。

11、顧客滿意的內(nèi)涵

答：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、失時(shí)效等方面的滿意。（技術(shù)質(zhì)量）

服務(wù)滿意：產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意（功能質(zhì)量）。

社會滿意：顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對社會利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進(jìn)步。

12、提高顧客滿意的途徑

答：服務(wù)承諾 ：企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。

顧客服務(wù)：除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。

服務(wù)補(bǔ)救: 組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。包括：1）道歉2）緊急復(fù)原3）移情4）象征性贖罪5）跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。

第三次作業(yè)

1、檢驗(yàn)的概念

答：是指通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)的具體工作是什么？

答：包括四項(xiàng)具體工作：

(1)度量：借助量具或測量儀器，采用試驗(yàn)、測量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性；

(2)比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，確定質(zhì)量特征是否符合要求。

(3)判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗(yàn)項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的判定；

(4)處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論。

3、質(zhì)量檢驗(yàn)在企業(yè)管理中的作用是什么？

答：質(zhì)量檢驗(yàn)在企業(yè)管理中的作用，主要有：把關(guān)作用；預(yù)防作用；報(bào)告

作用；改進(jìn)作用。

4、質(zhì)量檢驗(yàn)主要管理制度有哪些？

答：（1）三檢制（2）重點(diǎn)工序雙崗制（3）留名制（4）質(zhì)量復(fù)查制（5）追溯制（6）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析制（7）不合格品管理制（8）質(zhì)量檢驗(yàn)的考核制

5、檢驗(yàn)誤差的兩個(gè)主要指標(biāo)是什么？

答：漏檢，漏檢就是有的不合格品沒有被檢查出來，當(dāng)成了合格品

(1)錯檢，錯檢就是把合格品當(dāng)成了不合格品

(2)漏檢率及錯檢率的計(jì)算

公式：漏檢率γ＝b/G×100％

錯檢率δ＝k/D×100％

檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)準(zhǔn)確度T＝(D－k)/(D－k＋b)×100％

6、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式和方法有哪些？

答：(1)按檢驗(yàn)數(shù)量

1）全數(shù)檢驗(yàn)

全數(shù)檢驗(yàn)是對產(chǎn)品逐個(gè)進(jìn)行檢測并判定其是否合格的一種檢驗(yàn)方式，它可以確保不合格品不流入下一過程。

2）抽樣檢驗(yàn)

抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理通過對部分樣本的檢驗(yàn)來推斷總體質(zhì)量的一種檢驗(yàn)方式。

(2)按質(zhì)量特性值

1）計(jì)數(shù)檢驗(yàn)包括計(jì)件檢查和計(jì)點(diǎn)檢查，只記錄不合格數(shù)(件或點(diǎn))，不記錄檢驗(yàn)后的具體測量數(shù)值。

2）計(jì)量檢驗(yàn)則需要記錄測量出的質(zhì)量特征的具體數(shù)值，并將數(shù)值與標(biāo)準(zhǔn)對比，判斷零件是否合格。

(3)按檢驗(yàn)性質(zhì)

1）理化檢驗(yàn)就是借助物理、化學(xué)的方法，對受檢物體所進(jìn)行的檢驗(yàn)。

2）感官檢驗(yàn)是依靠人的感覺器官來進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量特征的評價(jià)和判斷。

（4）按檢驗(yàn)后檢驗(yàn)對象的完整性

1）破壞性檢驗(yàn)。就是產(chǎn)品檢查以后本身不復(fù)存在或被破壞得不能再使用了。

2）無損檢驗(yàn)就是檢驗(yàn)對象在被檢查以后仍然完整無損，絲毫都不影響其使用性能。

（5）按檢驗(yàn)的地點(diǎn)

1）固定檢驗(yàn)。固定檢驗(yàn)就是集中檢驗(yàn)，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗(yàn)站

2）流動檢驗(yàn)。流動檢驗(yàn)就是由檢驗(yàn)入員直接去工作地檢驗(yàn)。

（6）按檢驗(yàn)的目的1）驗(yàn)收性質(zhì)檢驗(yàn)的目的是為了判斷產(chǎn)品是否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。

2）監(jiān)控性質(zhì)檢驗(yàn)的直接目的是為了控制生產(chǎn)過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)，而不是為了判定產(chǎn)品是否合格。

7、什么是生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)？它們是怎么產(chǎn)生的？

答：是采取抽樣方法使生產(chǎn)者所承擔(dān)的合格批被錯判為不合格批的風(fēng)險(xiǎn)而拒收的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)概率通常記為α。

是在抽樣驗(yàn)收過程中，使消費(fèi)者承擔(dān)的不合格批被錯判為合格批而接收的風(fēng)

險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)概率通常記為β。

8、什么是質(zhì)量改進(jìn)？質(zhì)量改進(jìn)的含義包括哪些內(nèi)容？

答：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。

含義包括：（1）質(zhì)量改進(jìn)的對象；（2）質(zhì)量改進(jìn)的效果在于“突破”；（3）質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)變革的過程。

9、什么是偶發(fā)性缺陷、長期性缺陷？

答：產(chǎn)品質(zhì)量突然惡化所造成的質(zhì)量缺陷。

是由于系統(tǒng)非隨機(jī)性因素（又稱系統(tǒng)性因素）造成的，引起的工序被動（稱異常波動、失控）所造成的質(zhì)量缺陷。特點(diǎn)是；原因明顯、直接，易于發(fā)現(xiàn)，對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，是“急性病”需要有關(guān)部門立即采取“救火式”措施消滅這種缺陷，使生產(chǎn)恢復(fù)原來狀態(tài)。

產(chǎn)品質(zhì)量長期處于低水平狀態(tài)所造成的質(zhì)量缺陷:

由于隨機(jī)因素引起的工序波動（稱為正常波動）所造成的質(zhì)量缺陷。這類缺陷的產(chǎn)生不易覺察和鑒別，原因不易消除，可能一時(shí)影響不大，容易使人們習(xí)以為常，不予以重視，是“慢性病”，它需要采取一些重大措施“質(zhì)量突破”改變現(xiàn)狀，使質(zhì)量提高到新水平。

10、質(zhì)量改進(jìn)的典型管理策略有哪些？

(1)“遞增型”策略

特點(diǎn)：改進(jìn)步伐小，改進(jìn)頻繁。優(yōu)點(diǎn)：將改進(jìn)列入日常的工作計(jì)劃中，保證改進(jìn)工作不間斷地進(jìn)行，有廣泛地群眾基礎(chǔ)。缺點(diǎn)：缺乏計(jì)劃性，力量分散，不適用重大地質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。

(2)“跳越型”策略

特點(diǎn)：兩次質(zhì)量改進(jìn)地時(shí)間間隔較長，改進(jìn)的目標(biāo)值較高，而且每次改進(jìn)均須投入較大的力量。優(yōu)點(diǎn)：理工邁出相當(dāng)大的步子，成效較大，確定：不具有“經(jīng)常性”的特征，難以養(yǎng)成在日常工作中“不斷改進(jìn)”的觀念。

11、質(zhì)量改進(jìn)對象是什么？

（1）市場尚質(zhì)量競爭最敏感的項(xiàng)目

（2）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項(xiàng)目

（3）產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目

(4)壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項(xiàng)目

(5)其他（成本高、用戶意見多）

第五篇：現(xiàn)代質(zhì)量管理作業(yè)

班 級

學(xué) 號

現(xiàn)代質(zhì)量管理作業(yè)

題目

學(xué)院

專業(yè)

學(xué)生姓名

導(dǎo)師姓名

企業(yè)質(zhì)量情報(bào)工作開展與落實(shí)

企業(yè)質(zhì)量情報(bào)工作開展與落實(shí)

摘要 質(zhì)量和質(zhì)量管理的受世界經(jīng)濟(jì)形勢的直接影響，而質(zhì)量管理工作應(yīng)當(dāng)基于準(zhǔn)確可信的質(zhì)量情報(bào)。企業(yè)質(zhì)量情報(bào)工作的優(yōu)秀與否將影響著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量以及企業(yè)質(zhì)量管理工作的開展和實(shí)施，進(jìn)而影響企業(yè)對客戶的占有和在市場上的發(fā)展。因此質(zhì)量情報(bào)工作的開展與落實(shí)是一個(gè)企業(yè)良好發(fā)展的重要前提。從質(zhì)量管理的角度對質(zhì)量情報(bào)進(jìn)行了簡要的闡述，對質(zhì)量情報(bào)工作在企業(yè)中的開展及落實(shí)做出了相應(yīng)的介紹。

關(guān)鍵詞 質(zhì)量情報(bào) 質(zhì)量管理 企業(yè)情報(bào)工作引言

當(dāng)今世界已經(jīng)迎來高科技發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士于1998年在美質(zhì)協(xié)年會上提出：“21世紀(jì)是高科技發(fā)展的質(zhì)量世紀(jì)”，質(zhì)量已經(jīng)成為推動世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動力。因此企業(yè)的經(jīng)營管理必須以質(zhì)量經(jīng)營為核心內(nèi)容，質(zhì)量情報(bào)工作也必須提上企業(yè)的發(fā)展日程。

在企業(yè)的發(fā)展過程中無論是完善企業(yè)的還是提高企業(yè)的整體經(jīng)營能力和企業(yè)的工作效率都離不開企業(yè)的自身情報(bào)和環(huán)境情報(bào)。如今企業(yè)競爭日益激烈，市場情況瞬息萬變，若無及時(shí)、準(zhǔn)確全面的高質(zhì)量情報(bào)，企業(yè)在日后的商場競爭中必將寸步難行。

我國的高層領(lǐng)導(dǎo)曾對于我國產(chǎn)品質(zhì)量作出過總體評價(jià)：我國產(chǎn)品質(zhì)量總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)品質(zhì)量已達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平。但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量的狀況與經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和國際先進(jìn)水平相比，仍有較大差距。只有做好質(zhì)量情報(bào)工作，才能提高我國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的質(zhì)量管理工作，使我國企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)與國際接軌，產(chǎn)品水平到達(dá)甚至超越國際標(biāo)準(zhǔn)水平。質(zhì)量情報(bào)簡述

質(zhì)量情報(bào)即指在質(zhì)量形成和使用的全過程中發(fā)生的有關(guān)質(zhì)量方面的情報(bào)。它反映了產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量信息、質(zhì)量數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品在使用過程中反映出來的各種情報(bào)信息。它涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程、創(chuàng)造過程、輔助過程與產(chǎn)品售后服務(wù)過程的一切有關(guān)質(zhì)量的情報(bào)信息，是客觀反映質(zhì)量情況的有價(jià)值的實(shí)用信息。質(zhì)量情報(bào)類型

3.1 按質(zhì)量情報(bào)內(nèi)容分類

1)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)：包括產(chǎn)品的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、競爭對手的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)以及與頂一個(gè)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工藝裝備標(biāo)準(zhǔn)、零部件標(biāo)準(zhǔn)、原材料毛坯標(biāo)準(zhǔn)，還包括競爭對手執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情報(bào)資料。

2)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)：包括產(chǎn)品假裝裝潢標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品入庫標(biāo)準(zhǔn)、外購件標(biāo)準(zhǔn)、廢品處理標(biāo)準(zhǔn)、勞保用品標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備保養(yǎng)使用和維修標(biāo)準(zhǔn)、工具存放標(biāo)準(zhǔn)、原材料標(biāo)準(zhǔn)、動力標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程、安全操作標(biāo)準(zhǔn)、工程能力系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)用水標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)照明標(biāo)準(zhǔn)、三廢排放標(biāo)準(zhǔn)以及其它有關(guān)的工作規(guī)范方面的情報(bào)資料。

3)產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)：包括國內(nèi)外同類產(chǎn)品的基本特征、使用性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、幾何特征及產(chǎn)品外觀、成分、精度、物理性能、化學(xué)性能、機(jī)械性能等產(chǎn)品的基本消費(fèi)性能方面的情報(bào)。

4)工作質(zhì)量情報(bào)：包括預(yù)測、設(shè)計(jì)、加工、輔助等質(zhì)量形成過程中以及產(chǎn)品售后服務(wù)的使用過程中的工作質(zhì)量情報(bào)和工作質(zhì)量范疇內(nèi)的有關(guān)情報(bào)資料。

3.2 按質(zhì)量情報(bào)作用分類

1)質(zhì)量動態(tài)情報(bào)：指企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中反映產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的情報(bào)。

2)質(zhì)量指令情報(bào)：是上級下達(dá)的企業(yè)必須執(zhí)行的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的情報(bào)。

3)質(zhì)量反饋情報(bào)：指在執(zhí)行質(zhì)量指令過程中面產(chǎn)生的最終結(jié)果，以及這種結(jié)果與指令

相符合或產(chǎn)生偏差等方面的情報(bào)。質(zhì)量情報(bào)的功能與作用

質(zhì)量情報(bào)中“企業(yè)情報(bào)”的實(shí)質(zhì)是對企業(yè)的市場競爭有幫助并能提升企業(yè)的市場競爭力的所有有利于企業(yè)贏取勝利的有關(guān)市場、技術(shù)、消費(fèi)者、競爭對手等情報(bào)的總和。

企業(yè)情報(bào)有以下基本功能：

1)導(dǎo)向功能——引導(dǎo)企業(yè)朝著一定的方向發(fā)展，使企業(yè)得以確定產(chǎn)品質(zhì)量沿著什么方

向，以什么樣的速度向前發(fā)展。

2)溝通功能——使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)方面、企業(yè)與外部環(huán)境相互聯(lián)系相互溝

通。企業(yè)的各項(xiàng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)與反饋都離不開情報(bào)的有效傳遞與有效溝通。

3)替代功能——企業(yè)情報(bào)是一種重要而特殊的企業(yè)資源，構(gòu)成了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的最活躍的因素。從某種意義上可以說是企業(yè)其他資源的替代。

4)教育功能——企業(yè)情報(bào) 能啟迪員工增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、向心力發(fā)揮企業(yè)的戰(zhàn)斗堡

壘作用，同時(shí)增加員工的知識，激活原有知識，改善員工的知識結(jié)構(gòu)，使企業(yè)競爭力得到新的提高。

企業(yè)質(zhì)量情報(bào)對企業(yè)經(jīng)營管理也有著至關(guān)重要的作用，它是企業(yè)經(jīng)營預(yù)測的原料，是科學(xué)決策的基礎(chǔ)，是企業(yè)技術(shù)開發(fā)的向?qū)?，是企業(yè)生產(chǎn)控制的工具，是市場銷售的指南針。5 質(zhì)量情報(bào)工作

質(zhì)量管理中的情報(bào)工作指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的信息、基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種技術(shù)經(jīng)濟(jì)資源。質(zhì)量情報(bào)工作是質(zhì)量管理的耳目。在很多大型跨國企業(yè)中尤為重視這項(xiàng)工作。

不同類型企業(yè)對質(zhì)量情報(bào)有著不同的需求，企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)限定了它的情報(bào)研究工作的范圍和專業(yè)性。不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)有不同的情報(bào)研究領(lǐng)域。但是，盡管企業(yè)所在產(chǎn)業(yè)不同，所研究的情報(bào)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)卻相似，都得研究產(chǎn)業(yè)宏觀情報(bào)（包括產(chǎn)業(yè)吸引力、產(chǎn)業(yè)的競爭狀態(tài)及格局現(xiàn)狀與前景）、產(chǎn)業(yè)微觀情報(bào)（包括現(xiàn)在的競爭狀態(tài)、技術(shù)動態(tài)、企業(yè)職能運(yùn)作的狀態(tài)與相關(guān)技術(shù)發(fā)展）以及競爭中的許多細(xì)節(jié)。

5.1 質(zhì)量情報(bào)收集

為保證企業(yè)能夠獲取安全可信的質(zhì)量情報(bào)，在企業(yè)質(zhì)量情報(bào)工作中，必須遵循以下幾點(diǎn)情報(bào)搜集原則：

1)廣泛性與針對性相結(jié)合原則。廣泛搜集企業(yè)情報(bào)，掌握各種情報(bào)特別是技術(shù)、消費(fèi)

者、競爭對手的情報(bào)信息；對重要情報(bào)則必須全面而系統(tǒng)地搜集。

2)現(xiàn)實(shí)性與預(yù)見性相結(jié)合的原則。著眼于未來首先做好今天的工作，企業(yè)應(yīng)在正確預(yù)

測本企業(yè)及其環(huán)境的未來發(fā)展方向和發(fā)展均勢的基礎(chǔ)上，有意識地超前收集以后必用的情報(bào)。

3)計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合的原則?？茖W(xué)地制訂長期、中期、短期計(jì)劃，分清輕重緩急，有步驟地進(jìn)行，執(zhí)行中對計(jì)劃中不完善的部分進(jìn)行靈活修改。

4)積累性與突擊性相結(jié)合的原則。企業(yè)情勢靠平時(shí)的日積月累，才能保證企業(yè)情報(bào)的系統(tǒng)性與連續(xù)性。

5)專職性與群眾性相結(jié)合的原則。充分調(diào)動廣大員工的情報(bào)收集積極性。

6)經(jīng)濟(jì)性與完整性相結(jié)合的原則。避免重復(fù)和不必要搜集，有限的經(jīng)費(fèi)須用在刀刃上，不得破壞重要情報(bào)的完整性。

在遵循以上幾點(diǎn)基本的質(zhì)量情報(bào)搜集原則的基礎(chǔ)上，企業(yè)可采取一些基本的情報(bào)搜集方法來獲得所需的質(zhì)量情報(bào),比如：

1)收聽收看：不易積累，但具有時(shí)效性；

2)攝錄法：可反復(fù)播放，便于分析研究、3)觀察法：直接觀察、親自經(jīng)歷；

4)購入法：訂購書刊雜志等

5)交換法：國內(nèi)、國際交換；公開、私下交換；

6)查閱復(fù)印：文獻(xiàn)資料多用此法；

7)征集法：面向企業(yè)內(nèi)部、外部征集相關(guān)情報(bào)；

8)實(shí)驗(yàn)法：實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)、試用、試銷；

9)詢問法：面詢、電詢、郵詢等；

10)索取法：直接與有關(guān)部門、個(gè)人聯(lián)系取得情報(bào)；

企業(yè)可通過以下途徑進(jìn)行情報(bào)搜集工作：

1)文獻(xiàn)搜集：檔案館、圖書館、各出版社征訂目錄、文獻(xiàn)導(dǎo)刊、技術(shù)情報(bào)；

2)市場調(diào)查：切實(shí)了解消費(fèi)者、市場、競爭對手；

3)參觀訪問：對行業(yè)先進(jìn)者、競爭對手參觀訪問，學(xué)習(xí)借鑒；

4)會議搜集：各種行政會議、各種企業(yè)研討會、政策環(huán)境情報(bào)；

5)網(wǎng)絡(luò)活動：對網(wǎng)絡(luò)人群進(jìn)行調(diào)查并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理；

6)定向跟蹤：確定部分受眾人群并對其進(jìn)行跟蹤調(diào)查；

在確定了大致搜集方法、搜集途徑后企業(yè)應(yīng)該制定切實(shí)可行的情報(bào)搜集方案。情報(bào)搜集方案一般由三部分構(gòu)成：

1)基礎(chǔ)情報(bào)收集方案（常規(guī)）每天進(jìn)行的日常收集，常規(guī)隊(duì)伍；

2)專項(xiàng)情報(bào)收集方案有專業(yè)方向地、有側(cè)重方向與途徑的收集；

3)突發(fā)應(yīng)急收集方案。針對臨時(shí)情報(bào)任務(wù)地將以上兩方案融合并補(bǔ)充進(jìn)新內(nèi)容。

5.2 質(zhì)量情報(bào)評估與分析

5.2.1 質(zhì)量情報(bào)評估

在進(jìn)行了質(zhì)量情報(bào)的收集工作之后，企業(yè)應(yīng)該對每份情報(bào)進(jìn)行評估以確認(rèn)情報(bào)的可用性。情報(bào)的評估可針對情報(bào)的針對性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、效益性等方面展開。

1)情報(bào)的針對性：主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的使用價(jià)值，即情報(bào)產(chǎn)品與科研工作相結(jié)合的緊密

程度上。

2)情報(bào)的準(zhǔn)確性：主要體現(xiàn)在情報(bào)使用的可靠程度上，包括精確度、適用范圍和對環(huán)

境條件的適應(yīng)性等。

3)情報(bào)的時(shí)效性：指由情報(bào)工作及其服務(wù)質(zhì)量給情報(bào)產(chǎn)品帶來的時(shí)效性，即情報(bào)使用

壽命。

4)情報(bào)的經(jīng)濟(jì)性：主要體現(xiàn)在情報(bào)成本上，包括情報(bào)攻取成本、加工成本和使用成本。

5)情報(bào)的安全性：主要體現(xiàn)在情報(bào)加工、流通和使用過程中的穩(wěn)定性和保密性。

6)情報(bào)的效益性：主要包括經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、軍事效益等（直接或間接的），指的是情報(bào)用于科研工作后，給經(jīng)濟(jì)、社會和軍事帶來的良性影響和效果。

5.2.2 質(zhì)量情報(bào)分析

在完成對情報(bào)的評估后，應(yīng)對質(zhì)量情報(bào)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，為之后的情報(bào)運(yùn)用做好基礎(chǔ)。

1)情報(bào)的初始加工

大部分初始加工工作應(yīng)已在搜集過程中完成，并對所收集情報(bào)進(jìn)行分類歸檔。初始加工將情報(bào)去偽存真、分門別類、排序整理，為后面的工作做好鋪墊。

2)精細(xì)分析

對質(zhì)量情報(bào)進(jìn)行精細(xì)分析可使所要得出的解決方案或處理建議更加清晰明朗。主要有以下方法：

i.判斷分析法：運(yùn)用企業(yè)內(nèi)、外部有關(guān)專業(yè)人員的知識經(jīng)驗(yàn)對情報(bào)進(jìn)行分析?？煞謧€(gè)

人意見集合法、專家征詢法、頭腦風(fēng)暴法。

ii.對比分析法：定量分析。

iii.相關(guān)分析法：定量分析。

iv.歸納法：將現(xiàn)象的各影響因素關(guān)聯(lián)考慮，探索其間的相互關(guān)系，以覽全貌的方法。

5.2.3 得出分析報(bào)告

企業(yè)質(zhì)量情報(bào)分析報(bào)告一般有常規(guī)分析報(bào)告、專項(xiàng)分析報(bào)告和應(yīng)急分析報(bào)告，應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要進(jìn)行制定。研究報(bào)告主要有數(shù)據(jù)型、總結(jié)型、評價(jià)型、預(yù)測結(jié)果型。

通過一系列的質(zhì)量情報(bào)工作，企業(yè)應(yīng)得出能為企業(yè)決策者導(dǎo)航，提供正確發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略思路，使企業(yè)決策層從信息的汪洋大海中離析出來，投入到提升競爭力的前瞻工作的有效成果。質(zhì)量情報(bào)工作質(zhì)量的提高

質(zhì)量情報(bào)普遍存在于社會產(chǎn)品的質(zhì)量形成的全過程之中，它是認(rèn)識質(zhì)量運(yùn)動規(guī)律的源泉，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，也是全面質(zhì)量管理的耳目與參謀，對質(zhì)量情報(bào)工作質(zhì)量的提高已然迫在眉睫。我國企業(yè)應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)來提高企業(yè)的質(zhì)量情報(bào)工作的質(zhì)量：

1)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的情報(bào)意識

2)加強(qiáng)專利情報(bào)的收集整理工作

3)重視標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的收集與開發(fā)

4)認(rèn)識產(chǎn)品樣本資源

5)加強(qiáng)情報(bào)工作現(xiàn)代化建設(shè)

6)建立情報(bào)激勵機(jī)制結(jié)論

在當(dāng)今以質(zhì)量為重的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，質(zhì)量情報(bào)工作的開展和落實(shí)將會給我國企業(yè)的質(zhì)量管理工作帶來極大的突破，為企業(yè)的發(fā)展打開更加寬廣的道路。只有落實(shí)好質(zhì)量情報(bào)工作，為企業(yè)全面質(zhì)量管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使得企業(yè)產(chǎn)品具有過硬的素質(zhì)品質(zhì)，才能使得企業(yè)能以卓越的質(zhì)量作為爭奪市場的利器、能達(dá)到超嚴(yán)格和零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)、能為人們現(xiàn)代化的生活方式提供基礎(chǔ)。

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