第一篇：關(guān)于聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷

關(guān)于聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷

您好：

我們是河南理工大學(xué)的大三學(xué)生，目前在做一個(gè)關(guān)于聯(lián)通3G卡的調(diào)查問(wèn)卷，特此希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間做幾道選擇題，不勝感激。

1.您的年齡是：()

A、18歲---25歲B、26歲---35歲C、36歲---45歲D、45歲以上

2.您的職業(yè)是：()

A、學(xué)生B、公司人員C、個(gè)體戶(hù)D、其他

3.您的月收入是：()

A、1000以下B、1000-2000C、2000-3000D、3000以上

4、您是否在使用聯(lián)通3G業(yè)務(wù)：()

A、正在使用B、考慮中，打算使用C、未使用

5、假如您選擇了聯(lián)通3G業(yè)務(wù)，每月愿意為該業(yè)務(wù)花費(fèi)多少：()

A、20元以下B、20-40元C、40-60元D、60-80元E、80元以上

6、對(duì)于中國(guó)聯(lián)通的3G服務(wù)，您最關(guān)心的是？()

A、信號(hào)覆蓋情況B、上網(wǎng)速度相比2G提升程度

C、服務(wù)資費(fèi)D、業(yè)務(wù)是否實(shí)用E、其它

7、哪項(xiàng)3G業(yè)務(wù)對(duì)你最有吸引力？()

A、視頻通話B、高速移動(dòng)上網(wǎng)

C、手機(jī)電視、視頻播放等多媒體業(yè)務(wù)D、其它都不感興趣

8、您近期打算更換3G手機(jī)嗎？()

A、已經(jīng)在使用B、還在觀望中C、不準(zhǔn)備更換D、不了解

9、你能接受的3G手機(jī)的價(jià)格是多少？()

A、1000元以下B、1000-2000元C、2000-3000元D、3000元以上

10、以下哪些因素會(huì)影響你使用聯(lián)通3G業(yè)務(wù)？()

A、資費(fèi)水平高B、現(xiàn)有手機(jī)不支持C、周?chē)苌偃耸褂?/p>

D、信號(hào)不好E、沒(méi)有優(yōu)惠政策F、其他

再次對(duì)您的參與表示衷心感謝，祝您生活愉快！

第二篇：關(guān)于聯(lián)通調(diào)查問(wèn)卷分析

四、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析與建議：

（一）、調(diào)查結(jié)果分析

1、從本問(wèn)卷的調(diào)查以及所得到的數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在大學(xué)生使用手機(jī)的頻率相當(dāng)高。有85%左右的同學(xué)有手機(jī)。就南陽(yáng)理工學(xué)院來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有16000多學(xué)生，使用手機(jī)的同學(xué)大概在13600左右。

2、從本問(wèn)卷中我們得知，聯(lián)通通信在大學(xué)生當(dāng)中不占優(yōu)勢(shì)，與移動(dòng)公司的市場(chǎng)占有率相比，聯(lián)通公司不占優(yōu)勢(shì)。在20個(gè)人當(dāng)中，只有兩個(gè)或三個(gè)同學(xué)用聯(lián)通卡，有15到17個(gè)人用移動(dòng)卡，用1個(gè)左右的人使用小靈通。聯(lián)通雖然號(hào)稱(chēng)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在校園市場(chǎng)中，聯(lián)通已經(jīng)失去了和移動(dòng)叫陣的資格。縱其原因我們得出，主要是：

（1）、聯(lián)通公司信號(hào)不穩(wěn)定，讓同學(xué)們完全對(duì)聯(lián)通失去了使用的耐心。

（2）、聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不如移動(dòng)，不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨，很多同學(xué)們?cè)诼?lián)通客服碰壁以后就開(kāi)始從心理上抵觸聯(lián)通，轉(zhuǎn)投移動(dòng)，從問(wèn)卷中我們了解到，很多同學(xué)們大都是在用了聯(lián)通卡后不滿意才選擇了移動(dòng)。

（3）聯(lián)通公司話費(fèi)收取模糊，常常連聯(lián)通公司自己都說(shuō)不清為什么要從某方面對(duì)客戶(hù)收費(fèi)，使客戶(hù)基本上對(duì)聯(lián)通失去了信心，因?yàn)檫@從根本觸及了客戶(hù)的利益。

（4）、聯(lián)通公司營(yíng)業(yè)點(diǎn)不正規(guī)，營(yíng)業(yè)人員不規(guī)范，社會(huì)上不是聯(lián)通公司的人員都可以經(jīng)銷(xiāo)聯(lián)通卡，這些人為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的承諾不一，同時(shí)承諾的業(yè)務(wù)不能兌現(xiàn)，真正地使客戶(hù)對(duì)聯(lián)通不敢在去信任。

（5）、聯(lián)通公司不注重品牌宣傳，大多數(shù)同學(xué)都知道聯(lián)通，但不知道聯(lián)通具體有什么業(yè)務(wù)，對(duì)于移動(dòng)的步步緊逼，聯(lián)通反映笨拙。

（6）、聯(lián)通缺乏樹(shù)立品牌形象的意識(shí)，過(guò)分注重高端CDMA，卻很少關(guān)注GPRS，其實(shí)這世界上還是錢(qián)少的人多，聯(lián)通的這一失誤為移動(dòng)霸占學(xué)生市場(chǎng)提供了便利。

（7）、現(xiàn)在很多同學(xué)們都使用移動(dòng)，很多同學(xué)們不敢在使用聯(lián)通，因?yàn)橛捎谝苿?dòng)話費(fèi)壁壘的原因，常常使使用移動(dòng)卡的同學(xué)不愿和使用聯(lián)通卡的同學(xué)聯(lián)系。使的本身愿意用聯(lián)通卡的同學(xué)不得不使用移動(dòng)。

（8）、聯(lián)通公司缺乏一套適合大學(xué)生的通信使用模式，UP新勢(shì)力沒(méi)有贏得大學(xué)生的信任。

3、從本問(wèn)卷中我們得知喜歡移動(dòng)公司的同學(xué)高具榜首，比聯(lián)通高出70個(gè)百分點(diǎn)，比網(wǎng)通公司高出84個(gè)百分點(diǎn)。縱其原因，有以下幾點(diǎn)：

（1）移動(dòng)公司的信號(hào)好且穩(wěn)定

（2）、移動(dòng)公司的優(yōu)惠活動(dòng)多，動(dòng)感地帶完全是針對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)心理量身打造，迎合了大學(xué)生追求時(shí)尚，喜歡新奇的需求，同時(shí)又照顧了大學(xué)生當(dāng)前消費(fèi)水平的中下級(jí)層次。受到了廣大青年學(xué)生的青睞。

（3）、移動(dòng)公司的客服素質(zhì)好，滿足了大學(xué)生喜愛(ài)面子，同時(shí)又希望獲得尊重的這個(gè)心理需求，使同學(xué)們從心理上接受了移動(dòng)。

（4）移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)多，比如能上網(wǎng)，有彩鈴，有彩信等

（5）移動(dòng)公司品牌形象塑造好，移動(dòng)公司經(jīng)常性地贊助各大高校的學(xué)生運(yùn)動(dòng)，使得很多同學(xué)們感覺(jué)移動(dòng)比聯(lián)通親切。

（6）、移動(dòng)對(duì)聯(lián)通這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從來(lái)沒(méi)松懈過(guò)，其利用聯(lián)通的弱點(diǎn)輕易獲得同學(xué)們對(duì)移動(dòng)的信任，同時(shí)又在移動(dòng)和聯(lián)通之間設(shè)置壁壘，使得使用移動(dòng)卡的同學(xué)不愿和聯(lián)通聯(lián)系，使得使用聯(lián)通卡的同學(xué)不得不使用移動(dòng)。

4、聯(lián)通公司與移動(dòng)公司相比，在某些方面還是占有優(yōu)勢(shì)：

（1）、聯(lián)通的話費(fèi)比較便宜，這是很多同學(xué)對(duì)聯(lián)通的第一影響，也是聯(lián)通與移動(dòng)不同的最大因素，同時(shí)也是很多同學(xué)們對(duì)聯(lián)通還留戀的唯一因素。

（2）、聯(lián)通的CDMA在很大程度上也是移動(dòng)無(wú)法比擬的一個(gè)要素之一。

（3）、聯(lián)通的長(zhǎng)話比較便宜，很多同學(xué)都用聯(lián)通卡打長(zhǎng)話。

5、根據(jù)市場(chǎng)上的反映的情況，聯(lián)通在學(xué)生市場(chǎng)上的處境也一天比一天艱難，近來(lái)移動(dòng)的各種活動(dòng)使得一大部分同學(xué)已經(jīng)很難在使用聯(lián)通卡了。預(yù)計(jì)在一年以后，聯(lián)通的學(xué)生市場(chǎng)將可能只有8%左右或者更少，因?yàn)橐苿?dòng)的做法使得很多同學(xué)們已經(jīng)不能不使用移動(dòng)了，大多數(shù)同學(xué)使用移動(dòng)的話使得一部分想使用聯(lián)通的同學(xué)也沒(méi)法在使用聯(lián)通。聯(lián)通現(xiàn)在的處境是要么放棄學(xué)生市場(chǎng)，要么和移動(dòng)打一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)。

6、聯(lián)通如要重新走向?qū)W生市場(chǎng)，第一、應(yīng)解決技術(shù)問(wèn)題，使聯(lián)通GPRS的信號(hào)和CAMA一樣強(qiáng)大，徹底從技術(shù)上讓客戶(hù)放心，其實(shí)根據(jù)我們掌握的資料，我們認(rèn)為聯(lián)通完全有這個(gè)實(shí)力解決這個(gè)問(wèn)題，可聯(lián)通好象不想對(duì)GPRS投入太多。

第二、應(yīng)解決話費(fèi)收取問(wèn)題，聯(lián)通話費(fèi)便宜是眾人皆知的，但是聯(lián)通的收費(fèi)卻讓很多客戶(hù)搞不明白自己是否真正地消費(fèi)了這么多。暗箱操作的色彩太濃厚，讓客戶(hù)對(duì)聯(lián)通失去了信任。

第三、在學(xué)生市場(chǎng)，應(yīng)充分地研究學(xué)生的消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)出一個(gè)完全適合大學(xué)生消費(fèi)的通信模式，移動(dòng)在這方面做的不錯(cuò)，其實(shí)聯(lián)通完全可以復(fù)制移動(dòng)的做法，但從聯(lián)通公司的反映來(lái)看，聯(lián)通沒(méi)有學(xué)到移動(dòng)的精髓，比如能上網(wǎng)，經(jīng)常搞活動(dòng)，能發(fā)彩信等這完全迎合了大學(xué)生喜歡新奇，追求時(shí)尚的心理，但聯(lián)通卻從不在這方面作出努力。

第四、良好的客服必不可少，聯(lián)通公司應(yīng)加強(qiáng)客服隊(duì)伍的建設(shè)。從當(dāng)前我們掌握的資料看，聯(lián)通的客服素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力急待加強(qiáng)。人總是有這樣的心理，就是花錢(qián)買(mǎi)個(gè)高興，如果客戶(hù)給你都把錢(qián)花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。

第五、聯(lián)通應(yīng)加強(qiáng)品牌方面的宣傳，宣傳很重要，可聯(lián)通做的不如移動(dòng)，在宣傳方面不如移動(dòng)那么積極，就南陽(yáng)理工學(xué)院來(lái)說(shuō)，我們經(jīng)常見(jiàn)移動(dòng)的身影在同學(xué)們面前晃動(dòng)，可很少見(jiàn)聯(lián)通。

7、聯(lián)通如果不想放棄學(xué)生市場(chǎng)，就當(dāng)前的學(xué)生通信市場(chǎng)的反映情況，我們認(rèn)為聯(lián)通要和移動(dòng)平分天下，在各種情況都具備的情況下，至少需要一年的時(shí)間，甚至更多；聯(lián)通要超出移動(dòng)，應(yīng)該有打持久戰(zhàn)的的準(zhǔn)備。

8、聯(lián)通現(xiàn)在在對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度上應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，不能以為我的價(jià)格比移動(dòng)便宜，就萬(wàn)事大吉，誠(chéng)如一位同學(xué)所說(shuō)，“聯(lián)通話費(fèi)在便宜，信號(hào)不好也不用，移動(dòng)是貴了點(diǎn)，但雜貴，還沒(méi)有到一般消費(fèi)者負(fù)擔(dān)不起的地步”。在當(dāng)前，我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)通的所有的營(yíng)銷(xiāo)思路都放在價(jià)格比移動(dòng)便宜上了，這是一個(gè)非常不好的現(xiàn)象，結(jié)果只能導(dǎo)致聯(lián)通通信的市場(chǎng)一天比一天縮小，至于虧本還是盈利這些就非我們外行人所知。其實(shí)現(xiàn)在的消費(fèi)者都很聰明，什么劃算每個(gè)人心理都有本帳。

（二）、建議

綜上：就當(dāng)前大學(xué)生對(duì)聯(lián)通通信的態(tài)度，從上面反映的數(shù)據(jù)看，我們認(rèn)為很不樂(lè)觀，但是同學(xué)們對(duì)聯(lián)通還沒(méi)有失望。聯(lián)通如想在學(xué)生市場(chǎng)立起大旗，必須解決以下問(wèn)題

（1）信號(hào)是根本。

（2）話費(fèi)繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，但應(yīng)透明合理

（3）開(kāi)發(fā)GPRS業(yè)務(wù)，增加業(yè)務(wù)，增加功能，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，以大學(xué)生的心理需求為出發(fā)點(diǎn)，建議向動(dòng)感地帶取經(jīng)。

（4），塑造聯(lián)通形象，讓聯(lián)通的形象高大起來(lái)，美好起來(lái)，這方面客服的加強(qiáng)不容忽視，聯(lián)通應(yīng)和同學(xué)們做朋友，不應(yīng)是造物主。

（5），打破移動(dòng)針對(duì)學(xué)生市場(chǎng)編織的鐵幕，解決

〈1〉、同學(xué)們幾乎90%左右的用移動(dòng)，怎么想辦法讓同學(xué)們放棄移動(dòng)而用聯(lián)通，聯(lián)通必須有一套合理的但又大氣的營(yíng)銷(xiāo)方案；

〈2〉、同學(xué)們有很多用移動(dòng)號(hào)至少都在一年以上，對(duì)此號(hào)用久了，聯(lián)通如想讓同學(xué)們放棄移動(dòng)號(hào)，必須付出代價(jià)。

〈3〉、同學(xué)們幾乎都參加了移動(dòng)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)，從利益上被移動(dòng)綁定，聯(lián)通公司如要打破這種利益聯(lián)接，必須花費(fèi)的相當(dāng)?shù)男牧Γ拍茏屚瑢W(xué)們甘心地棄移動(dòng)而親聯(lián)通。

（6）、調(diào)整受費(fèi)模式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生市場(chǎng)網(wǎng)間和網(wǎng)內(nèi)收費(fèi)的對(duì)等，向移動(dòng)的話費(fèi)壁壘發(fā)起沖擊。（7）、聯(lián)通應(yīng)有打長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)的準(zhǔn)備，作好“欲先取之，必先予之”的營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備。

（8）、改變和移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的策略，在質(zhì)量上和移動(dòng)比高低。以前聯(lián)通好用的一招就是比“移動(dòng)話費(fèi)便宜”，其實(shí)大可不必，聯(lián)通話費(fèi)便宜那是國(guó)家的規(guī)定，移動(dòng)怎么比也比不過(guò)聯(lián)通。聯(lián)通沒(méi)必要拿自己的長(zhǎng)處去和別人的短處競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)便宜是一方面，但根本的還是質(zhì)量，只要質(zhì)量好，價(jià)格稍微高一點(diǎn)只要在合理的范圍內(nèi)，誰(shuí)還會(huì)計(jì)較那點(diǎn)小錢(qián)了。

（9）、有必要整頓聯(lián)通的銷(xiāo)售隊(duì)伍和營(yíng)業(yè)點(diǎn)，他們是和消費(fèi)者直接打交道的人，他們的形象反映了聯(lián)通的形象，他們的一言一行代表了聯(lián)通公司言行。聯(lián)通應(yīng)重視這方面的建設(shè)，根基不牢，大廈畢傾！

(10)、應(yīng)重視老客戶(hù)的維持，我們認(rèn)為，老客戶(hù)是根本，聯(lián)通在這方面做的不好，根據(jù)我們的調(diào)查，不知怎么地，聯(lián)通總是在不惜血本地開(kāi)發(fā)著新客戶(hù)，但是很少維持老客戶(hù)，這也許與聯(lián)通內(nèi)部的政策有關(guān)。

五、最后的建議：

聯(lián)通通信公司作為中國(guó)內(nèi)地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說(shuō)關(guān)乎著國(guó)計(jì)民生，從內(nèi)心上講，不論是作為一個(gè)中國(guó)人，還是作為一個(gè)消費(fèi)者，沒(méi)有人希望聯(lián)通倒下去，盡管這幾年來(lái)，聯(lián)通給我們的影響并不是很好！但是我們還是真誠(chéng)地希望聯(lián)通能盡快強(qiáng)大起來(lái)，中國(guó)需要聯(lián)通，這世界需要聯(lián)通，我們的生活更需要聯(lián)通！讓一切自由聯(lián)通，不但是每一個(gè)聯(lián)通人的夢(mèng)想，更是每一個(gè)中國(guó)人的夢(mèng)想！我們認(rèn)為，聯(lián)通世界，先聯(lián)通自己！

問(wèn)卷設(shè)計(jì)：騰龍永進(jìn)創(chuàng)業(yè)工作室

報(bào)告撰寫(xiě)人：李生廣

第三篇：聯(lián)通物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷

公司物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 公司物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷
為了進(jìn)一步完善聯(lián)通辦公樓物業(yè)的管理工作，也為給各位尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)和員工提供更 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您在百忙之中填寫(xiě)這份調(diào)查問(wèn)卷并提出您寶貴的意見(jiàn)和建議。您對(duì)問(wèn)卷的作 答將有助于我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中的問(wèn)題,這將是對(duì)我們工作最大的支持。您的姓名 ： 聯(lián)系電話 ： 保安）（保安）-----------1.您對(duì)安保工作是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差 2.您對(duì)保安人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差

3、您對(duì)保安人員的儀容、儀表是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差 4．物業(yè)公司對(duì)外來(lái)人員登記管理是否令您滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差 5．物業(yè)公司對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)管理是否令您滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差

6、物業(yè)公司針對(duì)保安工作的投訴處理是否及時(shí)？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差

（保潔）-----------保潔）1.您對(duì)公共衛(wèi)生區(qū)保潔工作是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差 2.您對(duì)衛(wèi)生間保潔工作是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差 3.您對(duì)會(huì)議室保潔工作是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差 4.您對(duì)辦公層保潔工作是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差

5、您對(duì)保潔人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）1.滿意 2.一般 3.不滿意 4.很差

4、物業(yè)公司對(duì)針對(duì)保潔工作的投訴處理是否及時(shí)？（）1.及時(shí) 2.一般 3.不及時(shí) 4.很不及時(shí) 綜合分?jǐn)?shù)： 95 分以上優(yōu)秀 90-95 分合格、90-85 分基本合格 85 分以下不合格 您對(duì)目前物業(yè)工作有何其他方面的建議和意見(jiàn)？ 您對(duì)目前物業(yè)工作有何其他方面的建議和意見(jiàn)？

第四篇：關(guān)于聯(lián)通卡在校內(nèi)使用情況調(diào)查問(wèn)卷

關(guān)于聯(lián)通卡在校內(nèi)使用情況調(diào)查問(wèn)卷 您好，我是東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，我們將為聯(lián)通公司做一份營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫(xiě)，多謝支持。

1.請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在使用的是哪家通訊運(yùn)營(yíng)商的電話卡？

A.移動(dòng)B.聯(lián)通C.電信

2.請(qǐng)問(wèn)您為什么選擇當(dāng)前通訊運(yùn)營(yíng)商的電話卡?

A.朋友推薦B.費(fèi)用低C.信號(hào)好D.品牌可靠,值得信賴(lài)E.其他_________

3.請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)月的話費(fèi)大概是多少?

A.30元以下B.30-50元C.50-80元D.80元以上

4.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您所使用的通訊品牌的收費(fèi)方式是否滿意?

A.滿意B.還可以C.不滿意 D.無(wú)所謂

5.據(jù)您的了解聯(lián)通在哪些方面做得比較好?

A.服務(wù)態(tài)度好B.話費(fèi)便宜C.促銷(xiāo)更多D.套餐更合理

6.請(qǐng)問(wèn)您每個(gè)月的話費(fèi)主要支出在？

A.短信B.本地通話C.流量D.其他___________

7.為什么不想使用聯(lián)通卡?

A.口碑B.不了解C.校內(nèi)沒(méi)有熱點(diǎn)D.其他___________

8.請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)月使用流量大概多少?

A.50M以下B.50-100MC.100-300MD300M以上

9.您希望運(yùn)營(yíng)商提供的套餐主要偏重哪些方面？（多選題）

A.上網(wǎng)流量多B.短信條數(shù)多C.本地通話時(shí)間長(zhǎng)D.漫游免費(fèi)

10.如果聯(lián)通比移動(dòng)更優(yōu)惠，您會(huì)選擇聯(lián)通嗎？

A.會(huì)B.不會(huì)

感謝您在百忙中參與我們的問(wèn)卷調(diào)查，祝你生活愉快！

第五篇：聯(lián)通調(diào)查

聯(lián)通調(diào)查

通過(guò)本次對(duì)聯(lián)通的調(diào)查、觀察和體驗(yàn)并結(jié)合訪談，了解目前聯(lián)通的客戶(hù)管理狀況。并通

過(guò)調(diào)查了解了聯(lián)通現(xiàn)在的CS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。這其中包括理念系統(tǒng)、視聽(tīng)系統(tǒng)、行為系統(tǒng)和服務(wù)

系統(tǒng)以及產(chǎn)品系統(tǒng)。并了解聯(lián)通如何進(jìn)行客戶(hù)信息管理，以及聯(lián)通對(duì)于突發(fā)狀況、客戶(hù)投訴的處理。

通過(guò)調(diào)查我們知道并了解了聯(lián)通的理念那就是接待客戶(hù)熱情周到，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)，解答疑問(wèn)耐心細(xì)致，誠(chéng)信為本服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，您的滿意我的追求。但從實(shí)際來(lái)看聯(lián)通并沒(méi)有真正的做到這一點(diǎn)，如在營(yíng)業(yè)廳調(diào)查的時(shí)候服務(wù)人員的態(tài)度很冷漠，就好像你對(duì)這機(jī)器說(shuō)話一樣，根本談不上熱情周到，問(wèn)問(wèn)題也是很草率很不耐煩，客服也是一樣，說(shuō)話語(yǔ)速飛快，這怎么

能說(shuō)是您的滿意我們的追求呢？我根本不滿意，您就別追求了。聯(lián)通的視聽(tīng)系統(tǒng)還是不錯(cuò)的從它的logo設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)都很好，很詳細(xì)行為系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)不錯(cuò)，組員有一次手機(jī)信

用度消失了，于是給客服打電話，人家知道后馬上便給處理了，而且聯(lián)通的官方網(wǎng)站服務(wù)也

很到位，個(gè)人資料賬戶(hù)，套餐狀態(tài)余額等很詳細(xì)。聯(lián)通的產(chǎn)品系統(tǒng)，它的產(chǎn)品就是電話卡，收費(fèi)很不合理。而且售后服務(wù)也不好。我認(rèn)為聯(lián)通的套餐能有優(yōu)惠就更好了，這就是它應(yīng)改

進(jìn)的地方。

聯(lián)通的客戶(hù)信息管理，聯(lián)通公司的機(jī)構(gòu)體制順應(yīng)了以客戶(hù)為中心的管理策略，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部牽頭，計(jì)劃財(cái)務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、業(yè)務(wù)部門(mén)和服務(wù)共享單元協(xié)同總裁負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，然后由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)，并在信息系統(tǒng)部及業(yè)務(wù)部門(mén)的共同支撐下完成客戶(hù)銷(xiāo)售周期及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)周期的業(yè)務(wù)流程。

以數(shù)據(jù)為核心的中中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)關(guān)系管理的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)仍處于較為低級(jí)的階段，從功能的設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究制定、信息模型的先進(jìn)完備、對(duì)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)的支撐能力、對(duì)系統(tǒng)安全性的考慮、業(yè)務(wù)信息及客戶(hù)信息的分析利用水平等諸多方面都存在著較大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)保障、資源管理、流程管理等方面在目前階段系統(tǒng)尚未包含。聯(lián)通的顧客資料卡沒(méi)有。我認(rèn)為企業(yè)客戶(hù)滿意管理不是很好，員工基本沒(méi)有盡責(zé)，比如，我再給客服打電話的時(shí)候，他們的語(yǔ)速非

常的快，我有時(shí)根本聽(tīng)不清他們?cè)谡f(shuō)什么，但是有一點(diǎn)我得肯定，他們的客服會(huì)虛心傾聽(tīng)您的意見(jiàn)、建議以及您的不滿，并給與答復(fù)，但終究說(shuō)話方式像跟機(jī)器說(shuō)話一樣，使我們聽(tīng)了感覺(jué)就是為了工作而工作。建議我認(rèn)為聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇熱情，手機(jī)號(hào)套餐的價(jià)格在人性點(diǎn)的話，我想不能說(shuō)是好了，但肯定能提高顧客的忠誠(chéng)度。

本次任務(wù)王嬌和董宏偉負(fù)責(zé)去服務(wù)廳調(diào)查，王子和王澤全負(fù)責(zé)給客服打電話，宗玥和陳忠負(fù)責(zé)去官網(wǎng)找資料和了解聯(lián)通公司的服務(wù)狀況和客戶(hù)信息的管理情況。

這就是本次的報(bào)告。

組員：王嬌、王澤全、王子、宗玥、陳忠、董宏偉