第一篇：高式餐飲服務人員三字經

服務人員三字經

上班時。莫遲到。如打卡。勿代勞。

上班前。化淡妝。不艷抹。忌濃妝。點名起。儀容禮。互校對。檢自己。

凡飾物。要少帶。戒與表。可以在。

著工裝。帶工號。若遺失。及時報。

工服整。褶燙平。無污點。常潔清。

立崗前。理工區。點備品。保安全。

立崗時。站要正。身與墻。不能碰。

吃東西。吹口哨。大聲嚷。用客道。

此四點。不能要。如發現。規定見。

常律己。常微笑。崗職責。要做到。

工作始。不會客。打私電。更不可。

言要美。聲要輕。懂禮貌。常微笑。

講衛生。整理勤。無一味。口氣新

服務者。禮為先。說敬語。禁惡言。

有客至。微笑迎。先問好。要真誠。

服務客。用心做。勤禮貌。永不錯。

客有議。先聆聽。后致謙。莫爭辯。

曉以禮。動以情。語要暖。心要平。

服務中。人要活。按規程。少差錯。

送客禮。不能少。就餐臺。事后掃。

上班時。不走早。下班時。不逗留。

郊率高。訂目標。及時做。勿懶惰。

愛公物。桌椅木。常查檢。防未然。

領導令。用心聽。意不同。也要從。

守法紀。遵規章。每一條。記心上。

理論銀。實踐金。做榜樣。育他人

講團結。善待人。常律己。姐妹親。

愛崗位。敬業真。做一流。同創新。

第二篇：餐飲服務三字經（推薦）

XXX餐飲管理有限公司

服務三字經

禮節篇

服務好，禮在先；講文明，很多年。客來了，要熱情；展笑容，帶誠意。講文明，樹規范；迎客立，常笑臉。有手勢，表歡迎；帶微笑，請在前。顧客詢，要回答；答問時，要耐心。察顏色，要細心；語委婉，音和緩。禮貌語，必記熟；臨場時，要發揮。先道請，后言謝；多尊稱，少冷漠。行走時，步子輕；不追鬧，忌哄喧。遇賓客，勿搶道；知禮讓，懂規行。重儀表，颯英姿；坐立行，姿態端。工作時，著工服；儀表整，儀容莊。面潔凈，笑容甜；妝溫和，體態展。身上衣，要整潔；工號牌，佩在前。勤洗澡，身味離；勤淑口，衛生清。發常理，顯利索；衣勤換，促健康。手指甲，修剪勤；有光澤，色自然。

儀表篇

XXX餐飲管理有限公司

服務員篇

遇問題，心不煩；態度藹，講話和。操作前，學規范；工作中，照執行。服務品，不混用；客物品，勿許動。操作時，要輕放；水和電，要節約。強技能，話技巧；善用心，多攻堅。曉品牌，通來歷；知火鍋，熟故典。服務中，講隨機；思路靈，效率高。報菜名，必熟練；見機行，莫長篇。上鍋前，請問好；類別多，勿混淆。上鍋時，近桌前；稍停頓，右側上。大宅門，文化多；邊上鍋，邊解說。說品牌，講特色；置平穩，莫燙傷。上菜時，按順序；注意項，記心間。臺面整，莫臟亂；有雜物，及時清。服務時，表情端；帶微笑，溫和態。結帳時，要細心；算好賬，莫粗心。客有疑，請細查；解不了，報領導。莫沖突，慢慢講；有誤會，要協商，送客時，要禮貌；語言美，物帶齊。

第三篇：餐飲服務人員規章制度

為加強管理,明確責任,實現餐飲工作的規范化和制度化,提高餐飲工作的管理水平和服務水平,特制定本規定.一,樹立全心全意為教職員工服務思想,不斷提高管理水平和業務技能,積極完成本職工作.二,著裝上崗,掛牌服務,要講究儀表儀容,講究個人衛生.三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務員在崗時,不準在餐廳落座和陪客人喝酒.四,不準在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準隨意領人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.五,非餐飲人員不準進入庫房和后櫥;不準領小孩到崗;不準將餐廳的物品隨意借用和送人.六,嚴格食品檢驗,不準將過期,過時和霉爛變質的食品,調料,飲料等進入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛生工作.七,函授學員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準收取現金,收回的飯票按規定消毀,不得重復使用.八,要愛護炊事設備,要按操作規程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.

九,自覺遵守勞動紀律,不遲到,不早退,工作時間不準離崗,串崗,不準聚堆聊天和說笑打鬧.餐廳主管崗位職責

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐服務員職責

1．餐前準備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。

（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

2．宴會服務

（1）禮貌問候客人并引導客人入座。

（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）給客人倒茶水。

（5）撤掉小毛巾。

（6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

（7）為客人斟酒水、飲料。

（8）撤掉茶杯。

（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（10）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。

（11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（13）清理臺面。

（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。

（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

（16）客人結賬，遞上賬單。

（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。

第四篇：餐飲服務人員的怎么辦三

33、就餐中，賓客要求與服務員合影時怎么辦？

（1）、在服務過程中，常遇到客戶趁服務員斟酒斟茶時的機會攝影，特別是現在手機都有拍照功能了。在這種情況下，服務員應繼續工作，保持鎮定、精神集中以免影響服務質量。因為客戶大多數只為了顯示一下自己的手機，并無其它惡意。當客戶向你展示給你拍的照片時，其實是在炫耀他的手機，應適時贊美：“您的手機真好看，拍的相片也很清晰。”

（2）、有些客戶在就餐完畢，為感謝服務員的熱情接待，提出要與他們一起合影，遇到這種情況應委婉拒絕，如推脫不掉，最好是再找一個服務員陪照，以免引起誤會。

34、就餐中，客戶說你服務好，讓你坐下來喝杯酒時怎么辦？

（1）、應婉轉謝絕：“×先生，謝謝您的好意，只是我本人滴酒不沾，一沾就醉，醉了就沒人給您服務了！”；

（2）、忙其他的的事情，引開客戶的話題；

（3）、推委不過，可用茶代酒：“ 既然您把我看成朋友，我很榮幸，古人有一句話：君子之交淡如水，我想您一定是君子，所以我以茶代酒敬您一杯，您看可以嗎？”。

（4）、如確實難于推辭，應先接過來，告知客戶工作結束后再飲，然后換一個酒杯斟滿后給客戶，同時表示感謝。

35、就餐中，客戶突然暈倒或犯病怎么辦？

（1）、問客戶是哪里不舒服，是腸胃還是其它地方；如果是其它地方也要表示關心并建議去醫院；

（2）、如果是腸胃則要引起高度重視，這很可能是飯菜質量引起的不適；馬上通知上級；

（3）、保持客桌上的飯菜以供化驗；（4）、委婉提醒其他客戶結帳。

36、就餐中，客戶要求服務員贈送酒店物品時怎么辦？

（1）、一般情況下要婉轉謝絕，因為一些客戶是想找服務員說說話或想考一下服務員的反應力。如“先生實在對不起，這些餐具都是分攤到了我們每個人頭上了的，少了我們自己要賠的。”或“您看這個漂亮，您可以經常過來呀！”（2）、實在有誠意的客戶可視情況2倍原價賣給客戶。語言：“實在想要的話，我請示一下領導好嗎？”去2分鐘再回來，“可以×元一個，您看可以嗎？”；（3）、如果是貴賓，則應請示領導。“您×先生都開口了，那不就一句話嘛，不過我沒權力直接決定，我給領導請示一下好嗎！”送完后要做好登記并及時補充。

（4）、如果顧客在開口以前已經投訴過，要的東西也不貴重，應先模糊答應客戶，再請示領導。如：“您×先生都開口了，那不就一句話嘛！”

37、就餐中，客戶聲稱自己的包被偷怎么辦？（1）、應及時報告主管來處理；

（2）、這種情況一般發生在大廳中，所以在大廳的服務員在客戶入座時就要提醒客戶：“請妥善保管好您的貴重物品！”并給衣服和包套上衣套；如果客戶的包放在靠走廊的一側，則應提醒客戶把包放在靠墻的里側；只要是做到了這三點，客戶便不會再怪罪我們；

（3）、在服務中應有防范小偷的意識，小偷其實很好辨認： A、中、青年男子，不吃飯，眼睛望來望去、東張西望； B、邊走邊打手機，不往人少的地方去，專往人多的地方鉆；

C、到處走動，就是不坐下來吃飯，坐在客戶多的旁邊假裝等人或打電話。

38、就餐中，客戶要取消菜品時怎么辦？

（1）、不會明顯損害酒店利益的菜品的可直接通知取消；如火鍋中除開牛肉、羊肉外，其他菜品只要客戶沒有動筷子，就可退掉。中餐客戶點多了菜，菜廚房還沒有做，可取消；時間過長，廚房沒有做，可取消；

（2）、以下3種情況服務員可取消菜品，但在開單時要注明原因，且要誠實。

①、菜品有明顯的異物，如頭發、鋼絲球、蒼蠅、小石塊、沙等； ②、菜品有明顯變質情況，如肉有異味等； ③、菜量少于標準分量；

發生這三種情況應主動向客戶道歉，向客戶主動提出重做一份，如果客戶不同意，可換其它的價格差距不到三元的菜，如果客戶還不同意則取消此菜，并送一個果盤，直到客戶滿意為止。（3）、如果客戶對菜品質量判斷有誤，應委婉的說明。例如鮮油皮：“先生，您好，別看它不好看，但吃起來口感特別好！我們的產品都是當日采購的，這您放心！”

（4）、要與收銀臺作好單據的處理，并在結帳時加強核單；不要出現取消的菜品還讓客戶買單；

39、就餐中，客戶要求以水代酒時怎么辦？

（1）、對礙有情面，又酒量有限的客戶請求服務員給予以水代酒的幫助，應給予同情和協助，不露痕跡地滿足客戶的要求；（2）、具體方法：

①、用留有少許白酒的酒瓶拿到門外，灌滿純凈水（不能灌熱水），然后再拿進屋內，并記準這個瓶子；

②、斟酒時用托盤托兩瓶酒，一托真酒，一瓶灌滿純凈水的酒，給提出要求的客戶斟灌滿純凈水的假酒。

③、也可在操作臺上進行操作，另外拿個杯子，先用白酒把酒杯涮一下，讓白酒掛在杯壁上，再用灌好純凈水的酒瓶倒進水，注意倒水時不要太滿，要讓客戶看到有酒掛到杯壁上。

40、就餐中，客戶醉酒時怎么辦？

（1）、建議清醒的客戶來點醒酒的飲料或藥物，如：果醋、海王金樽等；（2）、更加耐心細致的作好服務工作；

（3）、通知主管隨時注意可能發生的問題，有必要時通知保安；（4）、如有損壞酒店物品，應對同桌的清醒者講清并附在結帳單上。

41、就餐中，客戶醉酒嘔吐怎么辦？

（1）、及時送上給客戶漱口的溫水和擦臉的溫熱濕毛巾；（2）、及時清理嘔吐物，不可表現出厭惡的情緒；

（3）、安撫客戶并委婉的勸客戶不要再飲酒，建議客戶來點醒酒的飲料如果醋等；

（4）、對無法正常行走的客戶應通知酒店的男生對客戶進行攙扶。

42、先來的客戶點了菜沒上，后來的客戶卻先吃了，朝服務員發火時怎么辦？（1）、馬上道歉，并查明原因：“×先生，實在對不起！您點菜多久了？我馬上幫您查一下好嗎？”先到收銀臺，看有無記錄，如果無記錄，則點菜員上傳菜單時出了問題，應馬上找單據，如果找不到，只好請客戶重新點菜。（2）、如果有記錄，廚房也有單據，則應到廚房找廚師長催菜；如果收銀臺有記錄，而廚房無單據，應馬上向主管匯報，特事特辦，在廚師長和主管的協助下先拿菜，再讓主管和廚師長處理；

（3）、以后的服務應特別小心，不可再出差錯。

43、客戶對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店上班時怎么辦？（1）、表示感謝；

（2）、說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法；（3）、如果以后有機會，很高興能夠與您合作；

（4）、標準語言：“非常感謝您的賞識，我在這里工作挺好的，暫時沒有離開的想法，以后有機會再與您合作。”

44、結帳時，客戶發現自己帶的錢不夠怎么辦？

（1）、首先看金額的大小，如果是小數額（10元以下），可由主管簽字免收，并報告經理簽字認可；

（2）、如果數額較大，應按數額的大小請客戶留下相應的物品；（3）、若不是商務宴請性質，是親朋好友聚餐，則可讓客戶湊齊余額；（4）、注意事項：

①、熟客：在主管的許可下，讓客戶簽字并留下電話。

②、生客：如果客戶沒有物品時，在100元以下可以押身份證，如果在100元以上，不可以押身份證，應要求客戶打電話通知朋友來送錢，切不可與客戶一同前往去拿錢，以免發生意外。

45、結帳時，客戶要送禮或小費給服務員時怎么辦？（1）、嚴禁服務員向客戶索取小費；

（2）、如果客戶對服務員的服務表示滿意，送小費或禮品時要婉言拒絕，語言：“如果您感到滿意請告訴您的朋友，您和您的朋友再次光臨是對我們的最大禮物！”；

（3）、如果實在拒絕不了時，接收后要表示感謝，并交給上級做統一處理。

46、結帳時，客戶要求優惠餐費時怎么辦？

（1）、委婉拒絕：“×先生，您好，我們羊肉和牛肉都是特價，水果也是免費的，已經很優惠了！”

（2）、我們推出了 “會員卡制度”和“累積消費制度”，這時應積極推銷介紹。例如：我們這里有會員消費制度，我們這里有一張卡，如果你消費三次以后，即可享受菜金九折優惠，如果你消費五次以后就可以享受菜金八五折優惠；同時您可以把每次消費金額進行累計（同時雙手遞上累積消費本），給客戶登記，同時告之累積消費本的優惠方法。如累積一萬元時，酒店贈送什么，累積二萬元時，酒店贈送什么等。

47、結帳時，客戶要求簽單時怎么辦？

（1）、有兩種情況，一是客戶有簽單權：要事先獲知這上信息，有三種方法： A、收銀臺要及時把新的名單告之前廳； B、訂餐員要在預訂表上注明；

C、自己能熟記簽單客戶的名字和單位。

（2）、確認客戶有權簽單時，讓客戶簽上姓名、電話即可。

（3）、二是客戶無簽單權，在確認客戶無簽單權的情況下，應婉轉向顧客說明：“一般情況下，我們要先辦理簽單協議后方可簽單，今天您就現金結帳，明天我到您的公司辦理簽單協議，以后您就可以在咱家簽單了。”客戶堅持時，要及時向上級匯報。

如果客戶要代簽，必須征得簽單人的本人同意方可，且我們不能給簽單人打電話；

48、結帳時，客戶發現漏上了菜不愿買單時怎么辦？（1）、在菜快上齊時，要認真對單，菜上齊時要提醒客戶；

（2）、在買單時也要認真查單，是否漏菜或多菜，以防止這類似情況的發生；（3）、發生這類事情時，一定要主動給客戶道歉，并主動減掉漏菜的金額；（4）、再次道歉，保證下次不會發生類似的事。

49、結帳時，客戶發現帳單上的價格與展示處的價格不一樣時怎么辦？（1）、營業部與收銀臺每周對價格要經過一次周詳的核對工作，把核對表交經理簽字認可；收銀臺在輸單時要注不要輸錯了菜名，以防止此類事的發生；（2）、如果真是這樣應馬上向客戶道歉，并按低的價格收費，得到客戶原諒后再次道歉。

50、發現客戶擅自拿取餐廳的物品時怎么辦？

（1）、如果發現及時應及時但小聲的指出：“先生（小姐）對不起，這不是一次性用品，請交給我來處理吧！”；

（2）、如果拿出酒店門口則應說：“這不是一次性用品，我給您送回去吧！”；（3）、如果發現她（他）已經裝在袋中，經指出時他又不承認時不要譏諷，因為拿這點東西是小事，但傷了自尊讓客戶生氣是大事，要耐心的勸說，并通知上級。提出時要把客戶單獨叫到一旁講清；

（4）、如果承認了，但表示很喜歡，則可原價賣給客戶。

51、發現客戶未付帳就離開餐廳時怎么辦？

（1）、結帳是整個服務過程的最終目的，特別是人數少的客戶容易跑單，應引起高度重視。

（2）、如果發現客戶快走出酒店或剛到酒店門口，應馬上追過去，有禮貌地小聲地把主人叫到一邊，把情況說明，叫其買單，這時應注意語言。不能說：“哎你還沒買單怎么就跑了！”而應說：“先生，對不起，您好象忘了一樣東西，請您認領一下。”等他來到一邊后，再委婉說明情況：“您好像忘了這個！（同時把帳單遞上）” 這樣不會使客戶難堪。

52、客戶走后又回來找遺留的物品怎么辦？

（1）、雖然我們在送客時一再提醒客戶不要遺留下東西，但有時還是避免不了有東西留下，這時要防止兩種情況：

①、不要以為留下的物品不值錢就認為是客戶不要的，有一次一個女孩留下一幅畫，不怎么樣，服務員把它丟了，但那女孩很傷心，說是他男朋友送她的。

②、不要因為貴重就想沾便宜；

（2）、發現留下的東西后要及時交到吧臺做好登記，貴重物品交保安部或總經辦；（3）、如果客戶再來時就直接詢問總臺，如果總臺沒有，則應讓客戶再想想，或找該房的服務員核查一下；（4）、如果都沒有，大多數是同他一起吃飯的朋友拿走了。讓他不要著急，找他的朋友聯系一下；

（5）、如果都沒有則只有讓客戶留下聯系電話，等以后發現線索后馬上通知客戶。

53、客戶投訴時怎么辦？

（一）、處理投訴的總原則：（1）、處理要及時，要在第一時間；

（2）、從道歉入手，聽見客戶的抱怨就應說：“對不起”道歉能平息客戶的怨氣，可緩解客戶的情緒；

（3）、道歉應伴有行動，這是有誠意的表現；

（4）、先讓對方說，傾聽抱怨，就如把洪水放入大海。客戶發過牢騷，也許氣也就消了；

（5）、交談是相互讓步的捷徑，只有找到客戶和店方都能接受的解決方案，才能有效地使客戶的怒氣消除，告訴客戶工作弄錯的原因和處理的方法，再詢問客戶的意見并讓他接受；

（6）、作出一副謝罪的樣子，讓客戶清楚地明白你的心情，是消除客戶不滿的要點。必須有讓客戶一開始就消火的心理準備----不管誰對誰錯，千萬不要用漫不經心的語言和態度處理客戶的抱怨，那樣會使客戶更加生氣；

（7）、不要在細節上去計較，而只要明白客戶究竟讓店方怎么做才滿意！最大的底線是：即使這桌客戶1分錢也不賺，也不能讓客戶帶著怨氣出門！

（二）、待客的意義是：

（1）、讓客戶從進門到出門的這段時間里感到愉快。客戶有投訴，就表示有不滿，不滿意又談何愉快呢？為客戶服務時應善于觀察，盡力消除潛在的不滿，經常檢查自己的行為和服務，使之保持一定的水平，是妥善處理不滿的前提。當顧客明確地提出自己的不滿時，就是投訴；

（2）、將客戶的投訴當作有利經驗，中國有句古話叫“因禍得福”，“從不滿意的客戶身上學到的東西最多。”通過聽取客戶的意見，且做認真處理會使自己經驗更豐富。投訴處理得好，能加強酒店的信譽，增加回頭客。（3）、俗話說：“不打不相識”通過認真處理客戶的不滿而給客戶一個印象----這家酒店工作認真。因為人們都這樣認為：人無完人，犯錯誤不要緊，關鍵是犯了錯愿不愿改正。平常的服務工作與客戶正面接觸的機會很少，解決投訴時，一方面酒店可了解客戶的心理，二是客戶也通過這件事了解酒店對顧客的真正態度，一旦他滿意他將是這里最忠實的客戶。例如：客戶投訴菜里有異物時怎么辦？ 客：“小姐，你看這菜里是什么？”

服：馬上放下手中的活，過來觀察（及時處理）。

發現了一根頭發。“實在對不起，這是我們工作失誤，我代表我們的廚師向您道歉，希望得到你的諒解！（道歉入手）為了不影響您的就餐氣氛，請允許我先把它端去出好嗎？” 三十秒內撤走有問題的菜品，并放在操作柜上。（付諸行動）

同時應主動建議：“我馬上為您換一份，可以嗎？”

如果客戶不同意，向客戶主動提出換一份，可換其它的價格差距不到三元的菜，：“那您要是不喜歡，我可以為您換一份其它的價格差不多的菜品，您看好嗎？”

如果客戶還不同意，則取消此菜，并送一個果盤，再次道歉，直到客戶滿意為止：“這樣的話，那我把這個菜取消吧，實在不好意思，給您添麻煩了！”（讓步）

“這是我們酒店送的果盤，請慢用！剛才的事情實在是抱歉！”（補償）

第五篇：餐飲界七大“顛覆式”商業模式

餐飲界七大“顛覆式”商業模式

從去年開始，尤其是今年，全國的餐飲同行朋友們都以前所未有的熱情和努力到處尋求有創意、有特色、能引起顧客全新體驗的商業模式，并嘗試“嫁接”到自己的企業，希望在這個餐飲顛覆的時代走上新的發展道路。什么樣的模式，才是好的商業模式？

什么樣的商業模式，才能讓自己和競爭對手區隔出來？ 怎樣才能根據自己的資源和優勢創新適合自己企業的商業模式？

今天，和大家分享深圳、廣東中山、東莞的7家餐飲企業。它們既有火爆15年的老品牌，也有融合國外餐飲特色創新的新商業模式，還有現在大家最關注的商超餐飲，更有大家最需要的“節省人力成本”的內部管理模式。

商業模式一：中國最早做體驗式餐飲的代表企業

不接受預定的最牛旺店、持續火爆15年——中山石岐佬。

當今年全國餐飲同行都在餐飲經營中注重“體驗營銷”時，有一家企業，他們早已經將“體驗經營”滲透到的骨子里，將“體驗”做到極致，這就是中山石岐佬。

有業內同行評價，中山石岐佬是“中國最早做體驗營銷、氛圍營銷的餐飲”：

一、餐廳過道就像雜貨鋪，吃的、用的、玩的，全都有，有趕集的感覺。

二、“眼睛看到的，做飯的熱鬧場景；鼻子聞到的，是香氣撲鼻的味道；耳朵里聽到的，是煎炸煮燉聲”，一切，都在誘惑你的胃口！

三、擺臺像農村集市一樣，一看就像地攤，降低心理門檻。

四、顧客眼里的，都是可以買走的，既是商品，又是裝飾。

五、15年前就開始做信任營銷，海鮮現場宰殺。

六、把菜單做小，再做小，節省一半點菜時間。商業模式二：不與外婆家競爭的商超獨特品牌 中國骨湯第一品牌——拾味館。

商超餐飲，如何在外婆家、綠茶這種強勢品牌“圍攻”下，在顧客心中形成自己獨特的定位，建立屬于自己的客戶群？

拾味館，很多店都與外婆家、綠茶為鄰，但依靠自己獨特的商業定位和經營模式，不與他們“爭客源”，反而可以“互補”，在顧客心里，“他們從不會拿我們與外婆家、綠茶比較”，形成自己專屬的客戶群。

在商場里開店，有效避免競爭，就是最好的競爭。商業模式三：不用廚房、超市經營模式的全新商業模式 這是深圳一家完全顛覆餐飲概念的海鮮餐廳。

一、這是中國第一家沒有廚房的中餐餐廳，而且其特色的產品結構決定了不需要廚師崗位；

二、首次將“超市”的概念首次引入餐飲經營中：顧客先“采購”并買單，再用餐，顧客完全自助，最大限度節省人力； 三、一家餐廳，實現兩種功能，這不僅是一家餐廳，還是一家超市，顧客可以在這里吃飯，還經常采購半成品帶回家。

四、消費不低，專注品質，人均消費200元以上，開業即火爆，一下成為深圳人爭相用餐的地方，誰說高端市場沒了？有品質、有特色、有創意的餐廳，照樣有生意。商業模式四：餐飲業最省人工的廚房管理模式 深圳最火湘菜品牌之一——天下湘軍。

天下湘軍后廚管理在國內創先河：沒有砧板、沒有打荷，完全打破傳統廚房結構模式，師傅+助手組成一個組，固定做一定數量菜，既節省人工，又穩定菜品。

天下湘軍績效考核方式和傳統企業不同，實行“我的工資，我做主”，——每個人每個月拿多少工資，“自己說了算，自己干了算“。從每個人的胸號牌上即可看出員工工作時間長短、任職崗位、工資情況，收入全透明。

在人力成本天天上漲、員工一天比一天難招的情況下，天下湘軍這種后廚“人力資源管理模式”，更是餐飲業需要的最好商業模式。商業模式五：一張“全能餐桌”，省掉“無數”

服務員 東莞有一家餐廳，同行去看了都忍不住說“太牛了！”

這家餐廳：

一、15分鐘上齊菜，晚一分鐘，剩余菜全部贈送；

二、人均消費35元，一進門還有熱氣騰騰的毛巾這種星級酒店才有的感動服務；

三、顧客不論排隊多少，晚上8:30準時畢餐，老板說“員工也得休息”；

四、前面三條還算“一般般”，最牛的是，顧客完全自助，自己拿餐盤、筷子、勺子、餐巾紙、自己泡茶，吃不完要打包，也是顧客自助。

其實，能實現這些，靠的是這家老板自創的一個“秘密武器”——一張無所不包的“全能餐桌”：這張桌子有很多抽屜，將顧客用餐所用的餐具一應俱全放進去，顧客坐著就可以伸手拿到，自助服務也就理所當然了！

這張桌子，為餐廳節省了“無數”服務員，這里的服務員只有一個職責：把菜端上桌，剩余的，都是顧客自己很Happy的干了！這樣的餐廳，是不是非常值得推廣？ 商業模式六：給騰訊公司做員工餐的最牛快餐 中國最有潛力快餐品牌——金百味

大家天天都在用微信、QQ，但是，知道這家公司——騰訊的員工每天吃誰做的飯嗎？ 是深圳一家最有發展潛力的快餐、團膳品牌代表——金百味。“給騰訊公司這樣的大企業做內部餐廳，不要房租，水電全免，這樣的好政策，國內外的知名的巨頭團膳企業都會來競標。但騰訊看中的，就是看中金百味的管理。” 商業模式七：烤魚界最奇葩、發展最神速的品牌 比爐魚更火的烤魚品牌——探魚。

大家都知道外婆家的爐魚很火，但還有一家比爐魚更火的烤魚，在中國的“烤魚”界人氣一下飆升，不少分店晚上22：30還在排隊，最夸張的是，排隊隊伍經常需要商場保安人員來維持。一個去年剛剛誕生的新烤魚品牌，今年年底將開30多家分店，商場紛紛伸出橄欖枝。