第一篇：應急應變解題

應急應變解題“三部曲”

在公務員日常工作中不可避免的會出現一些突發事件，那么在招錄公務員的面試環節中相應地設置應急應變類試題是十分必要的，應急應變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。”

此類試題中有一類是公共突發事件，即當公共事件突然發生時，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結果上要合理完成。

【答題的通用思路】分析情況—確定任務—解決問題—總結提高

而在關鍵的第三環節“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設法、要素調換法。

一、主體分析法

真題舉例：某地發生食物中毒事件，上級領導指令你去解決這件事情，你怎么辦?

【分析情況】首先，我會第一時間趕赴現場，并且在途中迅速思考應急對策、預案。另外，立即通知相關部門到達現場。

【確定任務】其次，到達現場后組成相關的指揮小組，組織好現場工作，維護正常的工作秩序；對可能涉及的人員按照主體進行分類，如中毒者、未中毒者、家長、群眾、醫療衛生、工商部門等。

【解決問題】另外，聯系衛生醫療部分成立搶救小組，千方百計、全力以赴搶救中毒人員的生命；對為中毒者也要送往醫院進行檢查;安排相應的思想工作安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持穩定，維護正常的工作、生產秩序和社會秩序；通知工商質監部門進行調查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；同時，也要及時的應對媒體的采訪，向媒體及時發布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準確地報道，避免群眾誤讀引發不必要的恐慌。在整個工作中要及時向上級請示報告現場情況。

【總結提高】查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴格按照法律法規予以處理，處理好現場工作后，寫出總結報告，重點是分析中毒事件發生的原因，提出加強食品安全工作的建議，完善應急機制，防止此類事情再次發生。

二、要素調換法

應急應變類試題是公務員面試過程中十分重要的一類試題，此類試題要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。”

此類試題分為兩種類型，一種是日常生活類突發事件，另一種是公共突發類事件。兩者都需要考生采取應急處置措施予以妥善應對。

考生答題原則是：心理上要做到穩定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結果上要合理完成。

要素調換法，是指在答題的時候根據不同的情況可以換時間、換地點、換活動、換人、換物。

真題舉例：你主持一個專家研討會議，會前20分鐘得知作為主要講話的領導車壞在半路，你怎么辦?

【分析情況】首先，遇到這種情況我會沉著冷靜地應對，時間緊迫的情況下，主要領導如果能夠及時趕到對我們工作的開展十分重要。我會及時的采取措施加以解決。

【確定任務】我要弄清事情的基本情況，以保證領導能夠按時的到達，考慮車輛能否及時地得以修理，大約需要多長時間;如果時間不能保證，能否考慮領導換乘。

【解決問題】掌握基本情況后，我會酌情向參會人員加以說明：如果車輛不能及時的修好，那么我們可以請領導先打出租車過來，司機處理車輛問題;當領導按時趕到，那么就按照原計劃的會議議程進行;如果可能會晚一點趕到，那我們先更改一下會議的流程，適當地安排與會人員研讀文件或者說明情況;假如的確趕不到現場，可以酌情考慮會議延期，更換一下會議的時間。

【總結提高】最后，作為會議的組織者、主持者，出現了突發意外情況肯定有自己的責任，一方面要進行自我擔責，另一方面，要樹立工作中的應急預案意識，避免下次類似情況的發生。

三、層層假設法

在公務員日常工作中難免會出現一些突發事件，面試環節中此類應急應變試題所占比重往往比較大，應急應變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。”

此類試題中有一種是日常生活類突發事件的應急處理，主要指處理在日常生活中和工作發生的突發事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發事件。

真題舉例：小區物業收取進出車輛管理費、停車費，業主認為停車位是小區共同財產，既然已繳納物業費，不應收取管理費，不肯交，物業就催繳，給車子上鎖，發生了糾紛。作為你街道或者居委會工作人員，怎么處理?

【分析情況】首先，面對此種糾紛比較嚴重的情形，我會立即采取行動，盡快趕到糾紛發生地，了解具體的情況。

【確定任務】作為居委會工作人員，自己有義務和責任協調好所轄區內的業主和物業之間的關系，使雙方的矛盾與糾紛得到化解，以避免事態的擴大。

【解決問題】對此，我會先了解一下當初的物業費是否包含對于車輛的管理費用，安撫雙方矛盾焦灼的局面，讓雙方能夠冷靜的處理此事。然后，聽取雙方代表的意見，如果說是包含了，那么物業就不應該對業主的車子再征收相關的管理費用，也就無理由對車子進行上

鎖，并且勸說物業人員向相關業主道歉;如果是不包含的，那么請物業工作人員對業主進行充分詳實的解釋，履行當初的告知義務，直到令業主信服，因為任何一個費用都必須經過充分的論證和相應的征求意見過程。

【總結提高】總之，通過有效的溝通和協商，爭取能有一個令雙方滿意的解決方案。在此事得到有效的解決后，我會對此事做一個總結，總結處理類似糾紛事件的經驗和不足，爭取在以后的工作中避免此類事情的發生，當糾紛和矛盾在最初出現的時候便能夠通過合理有效的方式得到很好解決。

點評：此題中解決問題環節，應用到了層層假設的方法，即“如果”等語句。

第二篇：應急應變

應急應變

1、開會時由你對小組討論進行總結，突然有一個小組成員站起來指出你的總結和小組討論不一致，你怎么辦？

2、領導的發言稿是你準備的，但是會議開始前是你準備的，但是會議開始前，領導說發言稿件忘記帶了？

答題原則：

1、方應迅速、及時原則

2、主觀添件、方法窮盡、陽光思維

解答的思路：直接進入對策，有的同時面臨多個問題，有時只有一個問題

1、擺正心態

2、分析確定的任務、分析問題的數量、根據輕重緩急，提出應急措施

3、總結

例

一、領導的發言稿是你準備的，但是會議開始前是你準備的，但是會議開始前，領導說發言稿件忘記帶了？

點評：先想最好最快的解決方法，先看我包里有沒有備用的，有的話，直接拿出來如果沒有稿件，就用U盤到附近的打印店打出來；單位近的話同事送過來對于發言稿非常熟悉，迅速還原，憑借領導的熟悉程度，是可以進行的通過這件事情，以后要工作做細致

例二：據報，某地可能發生泥石流，領導讓你去處理此事，你怎么辦？（申題一定要嚴禁，是可能發生）

我的方法不是可能有以下幾個，很自信的說發生這種事情，我有以下幾種方法： 關鍵點是解決問題，第一步：如果會發生，我要第一時間趕到現場，在途中通知相關部門待命，告知其可能發生的事情

第二步：趕到現場后，成立一個信息預報組，要看泥石流會不會發生，要找氣象、水利、國土等相關部門去確認會不會發生，如果會發生就要聯系交通、防疫、氣象等部門迅速到縣城，成立救援組、后勤組、安撫組、最后匯報

例三：某社區有人發傳單說：“樓上的發射塔對人身體影響巨大。”又有人在網上發表文章，呼吁社區居民今晚八點一起拆塔，如果你是居委會負責人，你將如何處理這件事？ 點評：對策要切實可行

開頭比較困難，應急類的說心態，開頭開不了，之間想對策

一、先通過廣播告訴大家，不要讓大家去，要先承諾；在警示；

二、專門派人去護塔，讓居委會

三、請人鑒定發射塔是否危害，如果不危害，把堅定結果貼出來；如果危害，請示相關部門進行拆除

四、派工作人員去刪除帖子，并通過媒體進行澄清

五、最后向領導匯報問題和處理意見，多個問題，輕重緩急把最快、最緊急的處理掉，根據時間來分、根據嚴重程度

第三篇：應急應變

大到災害與事故，小到工作疏忽，突發事件給我們的工作和生活制造了許多麻煩。

我們必須掌握一定的處理方法、具備相應的應對能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態之中。

應急應變類試題是設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發事件與棘手問題的能力。

也就是要求考生面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。

題中設定情景或身份

突然發生棘手的事件、失控的場面或出現無序的狀態

提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等

重點考察考生處理矛盾、解決問題的能力，是考察考生實際“做事”的本領。

題型分類

一般性突發事件應急處理

公共突發事件的應急處理

解決問題類試題

在國家公務員招錄面試中，以一般性突發事件處理和解決問題類試題為主，很少出現純粹的公共突發事件應急處理試題。

但近年來，以公共突發事件為背景的試題有所增多，如流感、傳染病、食物中毒、交通事故、群體性事件等。

應急應變試題在公務員招錄面試中變化趨勢

比重不斷加大

難度和復雜度逐年提高，重視實際工作能力的考察

情況復雜、后果較嚴重的突發事件

一、在考官評分表中的表述如下：

對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。

考生解決問題的能力，即提出對策的能力。

對 策：快、全、好

考生的心理素質與情緒穩定性。

應急應變類試題答題四步法：

分析情況—確定任務—解決問題—總結提高

原則性與靈活性相結合。

一方面以事實為依據，堅持原則、維護本國利益；另一方面需要考慮周全、靈活處理

需要妥善解決賓館服務員對外國友人的投訴問題，還要與外國友人做適當的溝通。原則：對事不對人，委婉有分寸。

分析情況—確定任務—解決問題—總結提高

分析情況定原則，確定任務明思路（思考為重）

解決問題是主體，總結提高成亮點（答題為重）

一、內容

（一）題目中的關鍵詞。

（二）窮盡一切對策

（三）注意輕重緩急排序。

二、語言

（一）“迅速、立即、馬上、第一時間”

（二）沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財產安全

1．國家機關：從公務員的角度出發考慮問題，結合國家機關工作特點，一切以工作為重，注意協調與上級、同事、下屬的關系。

2．公司企業：處理問題時充分考慮公司或企業的商業利益，堅持顧客至上原則。

3．村鎮社區：基層工作的特點決定了處理問題要善于和群眾打交道，耐心細心用心，一切從群眾利益出發。

4．公眾場所：如機場、火車站、展廳等，公眾場所一般具有人群密集的特點，在處理問題時必須考慮周全，強調控場，維持現場秩序，避免矛盾激化導致群體性事件。

5．日常生活環境：這種環境一般摒除了公務員的身份，注意答題時的立場和態度。

6．有媒體介入的場景：必須重視媒體的力量，正確引導輿論。

2、事件分析（對事的分析）

對突然發生的這件事情或這種狀況，進行真實性、緊急性、嚴重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。

（例如：文件丟失，可先判斷“真實性”；護照過期，可先確定“緊急性”；考試停電，可先權衡“嚴重性”；會議缺席，可先分析缺席者的“重要性”。）

原則：以人為本、工作為重、對事不對人、原則性與靈活性兼顧等。

處理一件突發的食物中毒事件，就需考慮多個主體，如公安部門、衛生部門、質檢部門等。此外，在這起突發事件中被牽扯進來的中毒者、該單位未中毒者、中毒者家屬、群眾、媒體等也是必須考慮到的主體，在答題時要將這些主體可能帶來的問題都一一化解。如中毒者需

要第一時間進行搶救；中毒者家屬需要安撫情緒，做好思想工作；為了該地未中毒者的安全，需要立刻進行毒源排查，必要時對他們進行身體檢查，如事態擴大、形成圍觀，要進行疏散；廣大群眾需要澄清謠言與消除恐慌情緒，媒體需要及時溝通、通過媒體向外界及時發布消息，達成如實報道，以維護社會穩定。

對題目中設定的困境提出多種假設，每種假設給出相應的處理辦法

注意——有限假設

即不要提出某種無法解決的假設，以體現合理完成、陽光思維的答題原則

針對設定的突發狀況，從過往環環相扣的過程中追尋突發事件產生的原因，從而尋找到解決問題的辦法（原因—對策）

例題：

去參加一次重要會議，在入住賓館時發現身份證不見了，你該怎么辦？

思考：身份證去哪里了？

——沿著時間線往前追溯，進行各種假設

總結提高部分重點放在“避免再犯”，這也是答題的亮點之一。

即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發生，如制定應急預案、完善預防措施、健全管理機制、轉變思維觀念等。

對個人來說此次突發事件帶來的影響：

（1）如果事件是自己的過失導致，則應該承擔責任、深刻反思，總結教訓。

（2）如果事件不是自己的過失導致，則應該追查相關人員的責任，總結經驗和教訓。

對單位（或政府、社會等）來說此次突發事件帶來的影響：

制度規定、機構設置、人員安排、工作流程、運行機制、管理方法、計劃方案等是否有需要完善之處。

公共突發事件專題

公共突發事件：

突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

自然災害：水旱災害、地質災害、氣象災害、地震災害、海洋災害、生物災害、森林草原火災等。

事故災難：工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，環境污染和生態破壞事件等。

公共衛生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

社會安全事件：重大刑事案件、涉外突發事件、經濟安全事件、群體性事件

特點：

公共突發事件從時間上來說，就是突如其來的、意想不到的一些天災人禍。其基本特征包括：突發性、緊迫性、災難性、連帶性、不確定性、信息不充分。

危害：

公共突發事件往往給社會帶來極大危害，其危害主要包括：對公共安全的危害、對物質財產的損毀、對社會秩序的危害、對政府形象的危害、對社會心理的沖擊。

自然災害的應急處理

（一）災前準備，提早預防

思想上重視，機制上完善；統籌安排，加強監測，預警預報；第一時間匯總、匯報災情。

（二）災中應急，措施得力

（三）災后重建，考慮周全

事故災難的應急處理

（一）立刻啟動應急預案，領導第一時間趕赴現場，聯動協調消防、公安、醫療、交通等各相關部門。迅速組織現場指揮部，統籌安排，合理分工。

（二）以人為本，反應迅速，措施得力，方法科學，盡最大可能保證群眾的生命財產安全。

（三）在現場安撫當地群眾的情緒，同時及時向公眾發布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會秩序的穩定。

（四）事后調查原因，追究責任，消除負面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統計事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續工作。

（五）總結經驗教訓，完善突發事件應急機制，健全應急預案。同時，進一步加強安監工作，避免事故災難再次發生。

公共衛生事件的應急處理

（一）負責人第一時間趕赴現場，成立指揮組，統一組織。迅速啟動應急預案，發揮相關部門作用，分工合作，溝通協調。

（二）以人為本，立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險、恢復健康。同時展開觀察監測、搜尋其他傷員或病員，及時進行治療。

（三）采取果斷措施，迅速調查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現更多病員或傷員。

（四）盡力安撫公眾情緒，及時發布消息，保證消息的客觀與準確。定期公開病情疫情防控信息，以防產生謠言，影響社會正常秩序。

（五）以調查結果為依據，追究相關人員的責任，嚴肅處理。

（六）總結經驗和教訓，建立健全疫情防控體系和相關制度，加強質檢力量，進一步完善應急預案和相關措施。同時，可在群眾中推廣普及食品安全、衛生防疫等相關知識，提高群眾的安全和預防意識。

社會安全事件的應急處理

（一）相關部門及負責人要第一時間趕赴現場，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有效控制局勢、平息事態。要堅持以人為本，慎用強制性措施。

（二）真誠與群眾進行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時，通過媒體、發布會的形式，第一時間向外發布信息，澄清視聽。

（三）站在群眾的立場上，以群眾利益為導向，對合理的訴求要積極采取措施予以解決，對不合理的要求要耐心細致的解釋說明，爭取群眾的理解和支持，依照相關政策進行解決。

（四）對相關事件進行跟蹤了解，做好善后工作，防止群體性事件再次發生。

（五）積極總結，工作中要深入到群眾，及時了解和解決他們的問題，建立良好的黨群、干群關系，加強群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，積極合理引導群眾的利益訴求，引導群眾正確認識自身利益及實現途徑途徑，自覺維護改革發展穩定的大局

迅速回應：第一時間表態，平復公眾情緒，體現責任感

積極調查：了解真相

妥善處理： 1.確有其事：嚴肅處理，誠懇認錯

2.誤會：解釋溝通

3.惡意造謠：駁斥謠言，澄清真相

迅速行動：成立新聞宣傳小組，明確發言人，統一口徑。

主動發布：第一時間建立新聞中心，及時公布情況

積極溝通：以情感人，準確無誤，聚焦內容：職責內政策詢問，敏感、爭議、負面問題采訪什么

關注權限：新聞發言人或宣傳部門工作人員、執法人員能否接受采訪

運用技巧：有理、有據、有節如何接受采訪

主動解決：事態評估、確定相關當事人

查找原因：與記者溝通后確定失實原因

妥善處理：向媒體提出更正要求、主動發布信息以正視聽

第四篇：應急應變

應急應變

一． 公共危機類

1.公共衛生

第一，第一時間趕赴現場，并在途中迅速思考應急對策、預案。立即通知相關部門（衛生

檢疫工商質監）到達現場。

第二，聯系衛生醫療部分成立搶救小組，千方百計、全力以赴搶救中毒人員的生命；對未

中毒者也要送往醫院進行檢查；通知工商質監部門進行調查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；安排相應安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持現場穩定；同時，也要及時的應對媒體的采訪，向媒體及時發布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準確地報道，避免群眾誤讀引發不必要的恐慌。在整個工作中要及時向上級請示報告現場情況。

第三，查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴格按照法律法規予以處理，處理好現場工

作后，寫出總結報告，重點是分析中毒事件發生的原因，提出加強食品安全工作的建議，完善應急機制，防止此類事情再次發生。

2.自然災害

第一，立即啟動應急預案，第一時間趕赴現場，并在途中了解災情，思考應急對策。立即

通知相關人員到達現場。

第二，對整個救援工作，分輕重緩急（按救人、治傷、保基本生活、防次生災害的先后順序）作出具體布置。以人為本，搶救、轉移、安置受災群眾，盡最大可能保障人民群眾的生命財產安全。確保受傷群眾一個不漏。確保搶救出來的群眾得到及時救治，確保受災群眾有安全住所、有飯吃、有安全的水喝，要采取一切措施確保受災群眾能夠平安過夜，要做好防疫工作，防止大災之后有大疫。要加大宣傳，提高群眾的自我防護意識防止次生災害。救災現場要形成統一指揮，統一調度，保證救災科學、有效、有序、有力的進行。發揮黨員干部的帶頭作用，號召人民群眾抗災自救。第三，要抓緊修復受損的電力、通信、道路等設施，保證救災力量能及時、按需、準確到

達指定位置。恢復生產，減少損失，及時組織生產恢復工作。落實資金，確保救災復產工作順利推進，確保災民恢復正常生產生活。爭取社會各方面力量，確保災民重建家園。使災區群眾不僅當前有保障，還要建設更美好的家園，使他們對未來充滿信心。應對媒體的采訪，向媒體及時發布事件的最新進展和真實情況，確保媒體

客觀準確地報道，避免群眾誤讀引發不必要的恐慌。

第四，政府進一步健全和完善預警機制和應急預案，并在群眾中推廣普及自然災害的相關

知識和自救技巧。

（第一，第一時間內趕赴現場，組織搶險救災，疏散群眾，防止衍生災害發生。

（第二，代表政府慰問受災群眾，對受災群眾進行心理輔導和心理干預，穩定群眾情緒。（第三，把了解的具體的情況及時向上級領導部門匯報，及時撥付有關物資以解群眾燃

眉之急，維護正常社會秩序。

（第四，安排好吃穿住用行，對傷者救治，年老體弱者進行醫療護理。把相關物資迅速

發放到受災群眾手中，并登記造冊，保證群眾日常之需。向媒體及時發布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準確地報道，避免群眾誤讀引發不必要的恐慌。

（第五，帶領群眾開展災后生產自救，重建家園。

3.事故災害

（1）生產事故

第一，第一時間內趕赴現場，組織救援，并對傷者救治，疏散群眾，防止衍生事故發生，導致更大的損失。

第二，對事故進一步了解，調查事故原因。慰問事故群眾，看望傷員，安撫家屬情緒，對

事故群眾進行安撫，消除緊張和恐慌情緒。

第三，把調查的情況及時向上級匯報，對相關的責任人進行處理、協調相關的部門對造成的損失進行賠付、協調工作恢復生產。

第四，整個過程中要注意向媒體及時發布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準確

地報道，避免群眾誤讀引發不必要的恐慌。寫出總結報告，認真分析原因吸取經驗教訓，完善應急預案。

（2）交通事故

第一，第一時間內趕赴現場，聯系交通部門，醫療部門組織救援，保護現場，放置車輛故

障標志，協調過往車輛駕駛人員和行人應當予以協助。

第二，成立現場調查小組，對交通事故造成的損失進行評估，控制事態避免衍生事件的發

生。

第三，把調查的具體的情況及時向上級領導部門匯報，對事故相關的責任人進行處理，協

調相關的部門對造成的損失進行賠付。

第四，協調相關部門加強安全保障措施（安檢，危險區域增強防范），增強人民群眾交通安

全意識，減少杜絕此類事故再次發生。

第五，積極配合相關部門，協調工作恢復正常交通秩序。對于重大交通事故應當及時公布

結果避免社會不必要恐慌。

第六，寫出總結報告，認真分析原因吸取經驗教訓，完善應急預案。

（3）火災

第一，保持鎮定，根據火勢大小，迅速做出決定。

第二，如果火勢較小立刻組織單位同事進行滅火，將火災消滅于萌芽狀態。

第三，如果火勢較大無法控制，立刻向領導反映這一突發事件，請求領導的進一步指示。

同時通知消防部門，請求他們的援助；另外要疏散單位同事，并組織相關人員在保障人身安全的情況下盡可能多的搶救單位的重要財產和物資。

第四，在火災過后，仔細調查失火的原因，如果是客觀原因，在以后的工作當中要加強安

全防火意識，進行自救、緊急疏散等演練。如果是人為的原因，對當事人進行嚴肅的處理，必要的時候追究其刑事責任。

第五，詳細統計單位的損失情況，并將失火原因形成書面材料一起向領導回報。

同時在以后的工作中要加強對單位內部員工的安全防火意識，防止類似事件的再次發生。只有這樣，火災等安全隱患才能得到有效解決，員工的生命財產才能得到切實有效的保障，單位的物資才能得到保護。

4.社會安全事件

（1）群眾圍攻第一，可能有點緊張，但要立刻保持冷靜，調節心態，臨危不亂，想辦法最大程度上的控制事態，化解矛盾，好言相勸安撫群眾情緒。（高聲喊話，村干部，德高望重的老人）第二，疏散群眾，然后找到代表來和我們溝通，了解詳情判斷原因。

（1）我們執法方法簡單粗暴，引起反應，應該道歉，改變執法方法。

（2）群眾反映問題未解決：

①符合相關政策，向群眾道歉，許諾及時妥善的辦妥并給出解決問題的時間。

②不符合政策的，向群眾耐心講明相關政策，取得他們的理解。

（3）群眾有困難的，安撫群眾，做好記錄，是自己職權范圍內的。。不是就向上級匯報并給出解決問題的時間。

注：可能危及安全，講求策略，靈活應對。

（2）雙方矛盾

第一，及時介入，平息矛盾，控制事態，護人民群眾利益，保證正常社會秩序。第二，疏散圍觀群眾，分離矛盾雙方，有效控制當事人，避免事態進一步擴大，對于

人多訪時可以選取代表，積極應對，妥善處理。

第三，處理協調解決問題時要本著公開、公平、公正的態度，不偏不倚，實事求是。第四，對于一些違反原則和相關政策和法律法規的事件，要講清觀點闡明政策，采取

有效的行政手段合理運用法律武器，保障人群眾合法利益不受侵犯。對于特殊

情況及時上報。

二、一般突發類

1.網絡的負面消息

現在網絡監督作為群眾監督的重要形式，我們一定要給予重視。面對網上出現負面信息，如果不能及時進行處理，這消息就會隨著網絡迅速擴散，嚴重影響到單位在群眾心目中的形象，不利于和諧的黨群干群關系的建立。因此，對于這一事件，我作為處理事件的負責人務必要高度重視，迅速行動起來查明真相，并本著開誠布公原則，說明事實、解釋誤會的態度來公正地處理這一事件。

第一，在發現網絡帖子的時候，根據其發布的時間，評估此文造成的網絡影響，對事

態發展進行預測。

如果該貼已經發布一段時間，在網絡上了引起了廣泛關注并造成了負面影響，我會第一時間將事態的嚴重性向上級匯報，依據領導指示做好危機公關，要直面問題，勇于承擔責任。如在政府網站上對此貼做出回應，或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實，在期限內向公眾給出交代。

如果該貼發布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網友圍觀，那么對單位

來說，此時此刻正是解決此次網絡輿情事件的關鍵時期。如能對網絡民意高度重視，及時回應，就可以防止事態惡化，避免成為輿論的焦點。我們可在網絡回貼，請求發帖人或發文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏，待調查后再行公布;或在輿論主要擴散地開貼進行解釋與溝通，不回避負面輿論，順勢引導，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產生信心。同時表示會立刻調查處理，在事實尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。

第二，在處理網絡輿論的同時，我會立即對帖子所寫事件的真實性進行廣泛調查，如

聯系發帖人，與事件中涉及到的相關人員進行談話，向群眾調查取證，聽取各

方意見，掌握事實真相。

如果經過嚴格的考證和調查，發現帖子中反映的內容不是事實，那么我會組織召開事件說明會或發布會，向社會大眾澄清誤會。更進一步，如果有人蓄意造謠，惡意損害單位影響，那么我會根據調查的內容，收集資料形成報告，上報領導，追究相關人員的責任。

如果經過調查，發現帖子內容反映的情況屬實，確實是我們單位工作人員在處理問題時沒能按照遵守單位的規章制度，與群眾產生暴力沖突，那么我們會誠懇地向群眾道歉，同時追究暴力事件相關人員的責任，維護好群眾的利益。并將最終的處理結果公之于眾，接受大眾的監督。

第三，整個事件處理后，我也會提升自己的綜合素質，特別是網絡輿情應對能力和有

效解決問題的能力，以更好地為領導分憂、為群眾服務。

2.復雜情況，多件事情同時需要處理

第一，如果時間不發生沖突，認真完成工作，就算加班也要在規定的時間內任務。第二，如果時間發生沖突，按輕重緩急處理工作。

第三，如果同樣緊急，加班也不能兼顧，向領導匯報，爭取其它同事的協助。

第四，作為一名公務員，在日常的工作當中會經常遇到事有沖突的情況，這就需要我們發揮主觀能動性，沉著冷靜，機智靈活地應對，統籌安排好各項事務。

3.會議或活動突發狀況

（1）有領導專家不來

第一，聯絡了解情況，詢問為什么不來，確定具體到達的時間。向與會者做一個通知。第二，假設方案，1.車壞了，打的，接。2.遲到，（有發言的話調整發言的順序、安排一個

靠近門口的位置）。確保正常的會議進程。3.不來，①有發言的話溝通下能否委托他人代為發表，同時表示會在會后將會議紀要發給他。②如果不能代為發言，該領導的參加發言又對此次會議十分重要，那可以根據具體情況，將會議改期。

第三，在會后進行總結反省，在以后的會議安排中，提前對與會的重要人員進行一個到場的確定工作。

（2）有闖入者打斷會議進行

第一，暫停會議，穩定現場的秩序。

第二，安排工作人員講闖入者帶到接待室，詳細的詢問緣由，進行處理。同時自己繼

續主持會議。

第三，在會議結束后對該事件進行跟進。

4.職責范圍外的第一，我會保持鎮定，冷靜的觀察，理智的分析，果斷的采取解決措施。

第二，了解具體情況后，亮明自己的身份，聯系相關部門前來處理。在負責人到來之

前穩定現場的秩序。

第三，當相關人員趕到后，我會向他們詳細敘述，配合好他們進行工作。

第四，作為一名公務員，有義務去維護人民的生命財產安全，維護社會的秩序，應該

挺身而出。

第五篇：2014年湖南省公務員面試應急應變解題三部曲（范文模版）

2014年湖南省公務員面試應急應變解題三部曲

公務員面試中應急應變解題有三種方法，如下：

一、“三部曲”之一：主體分析法

在公務員日常工作中不可避免的會出現一些突發事件，那么在招錄公務員的面試環節中相應地設置應急應變類試題是十分必要的，應急應變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。”

此類試題中有一類是公共突發事件，即當公共事件突然發生時，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結果上要合理完成。

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【答題的通用思路】分析情況—確定任務—解決問題—總結提高

而在關鍵的第三環節“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，公務員考試網專家從三個方面做了相應的總結，稱為解題技巧“三部曲”。即最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設法、要素調換法。這里主要介紹第一種，主體分析法。

真題舉例：某地發生食物中毒事件，上級領導指令你去解決這件事情，你怎么辦？

【分析情況】首先，我會第一時間趕赴現場，并且在途中迅速思考應急對策、預案。另外，立即通知相關部門到達現場。

【確定任務】其次，到達現場后組成相關的指揮小組，組織好現場工作，維護正常的工作秩序；對可能涉及的人員按照主體進行分類，如中毒者、未中毒者、家長、群眾、醫療衛生、工商部門等。

【解決問題】另外，聯系衛生醫療部分成立搶救小組，千方百計、全力以赴搶救中毒人員的生命；對為中毒者也要送往醫院進行檢查；安排相應的思想工作安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持穩定，維護正常的工作、生產秩序和社會秩序；通知工商質監部門進行調查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；同時，也要及時的應對媒體的采訪，向媒體及時發布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準確地報道，避免群眾誤讀引發不必要的恐慌。在整個工作中要及時向上級請示報告現場情況。

【總結提高】查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴格按照法律法規予以處理，處理好現場工作后，寫出總結報告，重點是分析中毒事件發生的原因，提出加強食品安全工作的建議，完善應急機制，防止此類事情再次發生。

二、“三部曲”之二：要素調換法

應急應變類試題是公務員面試過程中十分重要的一類試題，此類試題要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。”此類試題分為兩種類型，一種是日常生活類突發事件，另一種是公共突發類事件。兩者都需要考生采取應急處置措施予以妥善應對。

廣大考生須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結果上要合理完成。

【答題的通用思路】分析情況—確定任務—解決問題—總結提高

而在關鍵的第三環節“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，公務員考試網專家從三個方面做了相應的總結，稱為解題技巧“三部曲”。即最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設法、要素調換法。這里主要介紹第三種，要素調換法。在答題的時候根據不同的情況可以換時間、換地點、換活動、換人、換物。

真題舉例：你主持一個專家研討會議，會前20分鐘得知作為主要講話的領導車壞在半

路，你怎么辦?

【分析情況】首先，遇到這種情況我會沉著冷靜地應對，時間緊迫的情況下，主要領導如果能夠及時趕到對我們工作的開展十分重要。我會及時的采取措施加以解決。

【確定任務】我要弄清事情的基本情況，以保證領導能夠按時的到達，考慮車輛能否及時地得以修理，大約需要多長時間；如果時間不能保證，能否考慮領導換乘。

【解決問題】掌握基本情況后，我會酌情向參會人員加以說明：如果車輛不能及時的修好，那么我們可以請領導先打出租車過來，司機處理車輛問題；當領導按時趕到，那么就按照原計劃的會議議程進行；如果可能會晚一點趕到，那我們先更改一下會議的流程，適當地安排與會人員研讀文件或者說明情況；假如的確趕不到現場，可以酌情考慮會議延期，更換一下會議的時間。

【總結提高】最后，作為會議的組織者、主持者，出現了突發意外情況肯定有自己的責任，一方面要進行自我擔責，另一方面，要樹立工作中的應急預案意識，避免下次類似情況的發生。

三、“三部曲”之三：層層假設法

在公務員日常工作中難免會出現一些突發事件，面試環節中此類應急應變試題所占比重往往比較大，應急應變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。”

此類試題中有一種是日常生活類突發事件的應急處理，主要指處理在日常生活中和工作發生的突發事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發事件。廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結果上要合理完成。

【答題思路】分析情況-確定任務-解決問題-總結提高

而在關鍵的第三環節“解決問題”部分注意解題的技巧和方法，公務員考試網專家從三個方面做了相應的總結，稱為解題技巧“三部曲”。即最常用到的三種方法，主體分析法、層層假設法、要素調換法。這里主要介紹第二種，層層假設法。

真題舉例：小區物業收取進出車輛管理費、停車費，業主認為停車位是小區共同財產，既然已繳納物業費，不應收取管理費，不肯交，物業就催繳，給車子上鎖，發生了糾紛。作為你街道或者居委會工作人員，怎么處理？（2012年上海公務員面試真題）

【分析情況】首先，面對此種糾紛比較嚴重的情形，我會立即采取行動，盡快趕到糾紛發生地，了解具體的情況。

【確定任務】作為居委會工作人員，自己有義務和責任協調好所轄區內的業主和物業之間的關系，使雙方的矛盾與糾紛得到化解，以避免事態的擴大。

【解決問題】對此，我會先了解一下當初的物業費是否包含對于車輛的管理費用，安撫雙方矛盾焦灼的局面，讓雙方能夠冷靜的處理此事。然后，聽取雙方代表的意見，如果說是包含了，那么物業就不應該對業主的車子再征收相關的管理費用，也就無理由對車子進行上鎖，并且勸說物業人員向相關業主道歉；如果是不包含的，那么請物業工作人員對業主進行充分詳實的解釋，履行當初的告知義務，直到令業主信服，因為任何一個費用都必須經過充分的論證和相應的征求意見過程。

【總結提高】總之，通過有效的溝通和協商，爭取能有一個令雙方滿意的解決方案。在此事得到有效的解決后，我會對此事做一個總結，總結處理類似糾紛事件的經驗和不足，爭取在以后的工作中避免此類事情的發生，當糾紛和矛盾在最初出現的時候便能夠通過合理有效的方式得到很好解決。

點評：此題中解決問題環節，應用到了層層假設的方法，即“如果”等語句。2014年湖南省公務員面試備考資料信息匯總搜索：育政公考！