第一篇：地稅服務大廳黨風廉政建設工作匯報

一、“兩完善三到位” 不斷深化辦稅服務中心黨風廉政建設

為進—步加強黨風廉政建設工作，不斷提升全體干部職工廉潔自律意識，**地稅局辦稅服務中心通過“兩完善三到位”推動黨風廉政工作不斷邁上新臺階。

二、完善廉潔自律各項規章制度，建立健全廉政建設長效保障機制。

不斷完善領導機構，強化組織保障機制。納稅服務中心成立由**任組長、**任副組長黨風廉政建設領導小組，一級抓一級，層層抓落實，領導帶頭做表率，干部積極做參與，形成了全員參與廉政建設的組織保障機制。

不斷明確崗位職責，強化責任保障機制。納稅服務中心結合每位干部崗位情況，及時發現和解決干部納稅服務工作中苗頭性、傾向性問題，及早前預防、提防備，與干部簽訂廉政建設崗位目標責任書，并通過監督檢查、責任追求等方式形成干部優良的廉政建設工作作風。

三、完善納稅服務內部管理，不斷構建良好的黨風廉政建設外部環境。

完善的廉政制度需要良好的管理、嚴格的執行才能形成推動發展的長效機制。**納稅服務中心從干部作風管理建設著手，通過納稅服務精細化管理、干部隊伍素質提高等多種舉措，積極培養廣大職工牢固樹立廉政意識，立足本職工作積極奉獻納稅事業，將自己的各項行為嚴格納入到黨風廉政建設的范疇之內。**納稅服務中心從大力開展廉政建設活動著手，認真開展《廉政準則》等規定學習活動，要求每位職工如實申報房產、車輛等重大財產事項，目前，中心形成了人人講廉、人人促廉的良好工作氛圍。

四、狠抓廉政建設學習，確保教育培訓到位。

**納稅服務中心通過教育培訓引導全體職工不斷強化廉政意識，做到廉政建設警鐘長鳴，努力構筑牢固的反腐倡廉思想防線。豐富載體，注重實效。中心始終將豐富廉政建設文化載體與黨風廉政教育有機結合，努力把干部喜聞樂見的讀書思廉、教育倡廉、文化育廉有機地融入黨風廉政建設工作之中，從而不斷增強干部參與黨風廉政建設的感召力和吸引力，有效促進提升黨風廉政建設的質量和效率。

正反結合，拒腐防變。中心通過理想信念教育、人生觀價值觀積極引導等正面教育方式，使干部牢固樹立了依法提供納稅服務的思想觀念，通過觀看廉政教育警示片等反向教育方式，引導干部以反面典型為警示, 對照自己查找問、分析原因、積極整改，大大增強了干部拒腐防變的思想覺悟和實踐能力。

五、狠抓對外政務公開，確保外部監督到位。

讓權力在陽光下運行是防止腐敗最好的辦法。中心以創建“廉政建設窗口”活動為契機，通過對外公開納稅服務辦事流程、職工崗位職責承諾、干部八小時以外投訴電話等方式，鼓勵群眾和社會各界檢舉揭發納稅服務和干部作風中的不良行為，通過強有力的外部監督不斷提升中心廉政建設新形象。

六、狠抓窗口納稅水平，確保工作服務到位。

群眾的滿意度是檢驗納稅服務中心廉政建設工作到位與否的根本標準。中心充分把政風行風建設與納稅服務緊密結合起來，圍繞納稅人反映強烈的突出問題，認真分析、仔細研究、查找對策，把維護好納稅人最直接、最現實的利益作為政風行風建設的一件大事來抓，不斷提高服務水平，不斷開創中心廉政建設工作新局面。

第二篇：便民服務大廳政務服務工作匯報

便民服務大廳政務服務工作匯報

尊敬的各位領導：

歡迎大家來我辦蒞臨指導工作，下面我將我辦政務服務工作開展情況匯報如下：

一、渭城街道便民服務站建設運行情況

我辦便民服務站位于辦事處一樓，面積約200平方米。共設12個辦事窗口，有窗口工作人員和管理人員共14名。嚴格按照《西咸新區基層便民服務機構標準化建設運行指導意見》進行標準化建設,已按照文件要求將“陜西政務服務標識”和“西咸新區秦漢新城渭城街道便民服務站”牌子已懸掛到位。派出所和市場所暫時還未入駐。由于疫情原因，采購6臺自助辦理設備的招標工作才剛完成，近期在和新城財政局對接。待設備到位后，其余硬件設施如叫號系統、服務評價器等隨即可以購買、放置。預計將于五月底全部到位。

我們對工作人員更是嚴格要求，不準上班時間做與工作無關的事。不準對服務對象言行冷漠、態度生硬。不準用不知道、不清楚、不歸我管等語言推脫。不準首問不接、推諉扯皮。對于不明情況、不了解流程的群眾，將由工作人員對其進行引導，做到精準對接和一站式幫扶，做到讓群眾省心。有效推進了基層服務優質化、高效化、規范化。

二、網上政務服務工作計劃及落實情況

目前平臺正在試運行，平臺工作人員的賬號均可正常登陸。我辦作為非試點街辦，按照西咸新區第一批、第二批鎮街政府服務事項清單要求，結合我辦實際，將65個事項作為可網辦事項，目前正在和新城進行事項承接工作。后期我們會將更多的面向群眾的政務服務事項統一納入便民服務站窗口集中辦理。

三、目前存在問題

1、公安系統的專網目前無法接入，已與金旭派出所溝通，還需上級部門出面協調。

2、按要求最終要將99個事項全部納入大廳集中辦理，但目前有一些事項街辦層面無法承辦，例如：農村村民住宅用地審核轉報等。

四、下一步打算

一、把握形勢、顧全大局，切實提高思想認識

我們要切實提高政治站位，深刻認識到提升政務服務水平、解決群眾辦事難問題、推動政務服務網上大廳建設是當務之急，更是大勢所趨，要嚴肅認真對待，不可掉以輕心。

二、強化學習、協同配合，全面落實整改措施

下一步將制定內部協調機制，嚴格按照時限要求逐條逐項整改落實，推動問題徹底解決；同時聯系上級部門加強人員業務培訓，做到程序規范、業務熟練，全力以赴抓好各項整改措施推進。

三、注重監管、強化監督，切實形成長效機制

將推動政務服務網上大廳建設列入日常工作重點，切實加強日常運用和監管，并形成長效機制。把政務服務網工作列為重點督查內容，定期梳理匯總并通報推進情況。

以上是我的簡短匯報，請各位領導多提指導意見。

第三篇：2009服務大廳自查報告

2009年直屬分局 辦稅服務廳自查報告

自接到市局《關于辦稅服務廳進行自查的通知》后，我局根據通知要求，對照豫地稅函?2009?253號附件中發現的問題逐一自查，現將自查結果報告如下：

一、對照問題：辦稅服務廳職責不清，職能缺位。以前我局辦稅服務廳組織納稅宣傳、發放辦稅資料較少，沒有能夠最大限度的發揮窗口服務職能。

整改措施：現在我局辦稅服務廳在征期都會在申報的同時對納稅人發放納稅服務傳單、工會經費代征公告、殘疾人保障金代征公告以及各種納稅申報表，大大方便了納稅人。

二、對照問題：服務程序繁瑣、效率低下。

以前納稅人來我局辦理納稅申報，需要先去二樓的管理科找到對應的管理員進行審表，然后再到辦稅服務廳辦理納稅事宜，申報完后尚需再回到二樓管理科，將納稅資料交給管理員。這樣造成了納稅人多跑趟，多排隊，給納稅人造成了不便。

整改措施：現在本著為納稅人提供更完善的納稅服務，方便納稅人，使我們的服務更高效，現在納稅人來辦理納稅事宜不需要去二樓管理科進行審表了，改由到辦稅服務廳直接進行納稅申報，申報完畢后納稅人只需將納稅資料放入大

廳內的資料柜內即可。每天下班之前，由我們服務廳人員將當天的納稅資料轉到管理員處。此舉措不僅方便了納稅人而且也避免了征管資料的丟失。

我局目前在辦理發票領購、發票增量、變更稅務登記等涉稅事宜上，我們采取了預約服務，由納稅人提前預約，我們服務廳人員通知工作流程上涉及的所有人員在預約的時間放下手頭其他工作，及時為納稅人辦理，辦結時間一般不超過兩小時。此舉受到廣大納稅人的好評。對于發票管理方面由于我局所轄都是大型企業，一般在申請自印發票時，由省局應納稅人要求已套印發票專用章，故我局沒有在服務廳加蓋發票專用章的現象。

三、對照問題：有些稅務人員素質有待提高。我局為了更好的為納稅人服務，局領導在辦稅服務大廳配備了年輕的業務骨干。現在大廳的工作人員平均年齡不到三十五歲，都是業務好能力強的年輕人，都曾多次參加過市局組織的技能競賽，為優質服務納稅人提供了強有力的保障。近年來省、市地稅糾風辦和市行政服務大廳領導的多次來我局檢查和指導工作，經查我大廳工作人中無脫崗、打游戲、上網聊天、炒股、串崗、工作中嬉戲現象，大廳工作人員上崗時能統一著制服，并配掛胸卡，無著奇裝異服情況。省、市領導對我大廳人員多次予以表揚。服務廳全體人員嚴格按照“便民、高效、廉潔、規范”的宗旨、本著“以人為

本、親情化服務”的原則，切實履行職責，在承諾日辦結的事項絕不超時辦結。服務廳人員大都能熟練掌握單位的各項工作流程，對前來咨詢或辦件的納稅人做到有問必答，讓每一位納稅人感受到服務承諾和首問負責就在我們身上落實。

四、對照問題：辦稅服務廳規范化建設不到位 以前我局辦稅服務廳有部分窗口標識設置不到位，有些需要上墻的文件公告，由于我局服務廳面積太小而未能一一上墻。

整改措施 重新制作了窗口標識，明確了各個窗口職能，將需要上墻的公告、通知直接在服務廳電子大屏幕上滾動播出，讓納稅人第一時間了解相關公告、通知的內容，納稅人如有不清楚，我們服務廳工作人員會給與詳細解釋，直到納稅人明白滿意為止。

為了及時了解我們工作中還存在的不足，我局還設立了意見箱，監查人員每天開一次意見箱，監查人員詳細紀錄意見，并將納稅人提出的寶貴意見上報分局局長處，納稅人投訴的情況及時查處記錄在案，分局的處理意見三日內反饋納稅人，七日內及時改進，真正做到了有責改之、無責加勉。

在對照自查中發現我局服務廳還未配置自動叫號機等設備，由于我局屬于市局二級機構，配置排隊叫號機、自助查詢機等大型納稅服務設備須經市局審批，現階段已向市局反映了該情況，等待市局批撥專項資金。

經過一系列的整改，辦稅服務廳的整體服務質量有了質的飛躍，人員的服務意識和業務水平都有了大幅度的提高。在前不久對納稅人進行的一次回訪中，得到了納稅人的一致好評。在以后的工作中我們會定期不定期的征求納稅人意見，進一步提高我們的服務質量和辦事效率，爭取“百尺竿頭更進一步”，把對納稅人的服務做到盡善盡美。

直屬分局辦稅服務廳

2009-8-18

保稅區分局以行風評議為契機，全面開展納稅服務自查整改工作，力求使納稅服務工作再上新臺階。

一、領導重視，貫徹部署自查整改工作

召開了全體干部會議，集中學習了總局印發的《直擊一線——來自辦稅服務廳的見聞》，要求大家端正態度，以嚴格的要求、嚴格的責任、嚴格的措施，從不斷改進納稅服務工作的角度出發，查擺目前工作中存在的問題和不足，加強行風建設，確保整改工作落到實處，以實實在在的整改效果取信于納稅人。

二、認真查擺，制定切實可行的整改措施

為保證自查工作的透徹性，分局實行了層層查擺辦法，按照“有則改之，無則加勉”的原則，對照《見聞》中反映的問題，查照目前自身工作中存在的問題。首先每位干部從服務意識、服務態度、工作效率、職業道德、遵紀守法、廉潔從稅以及落實稅收優惠政策、扶持納稅人發展等方面進行自查，將自查問題上報所在科室；各科室再進行討論匯總，將自查的共性問題、目前存在的薄弱問題及整改措施上報分局；最后分局將對各科室上報的問題進行集中研究，制定措施，并納入分局目標考核范圍，加強分局納稅服務和行風建設工作。

三、建立方便快捷的辦稅流程，完善納稅服務大廳建設

分局以新辦公大樓搬遷為契機，進一步加強辦稅服務大廳的軟件和硬件建設。一是按照市局辦稅服務廳星級管理辦法的要求配備各項辦稅設施，為納稅人營造一個舒適、寬敞的辦稅環境。二是完善辦稅流程，推行“一窗多能”式服務模式。針對辦稅服務廳按照工作職能設置窗口，納稅人辦理一項業務常常要在幾個窗口才能辦結，按照市局“一窗全能”要求，結合保稅區特點，試行了“一窗多能”式前臺服務模式，打破原來各個窗口之間的分工，實行辦稅窗口功能合并，將業務聯系近密但不同類業務整合到一個窗口，除發票發售等特殊業務外，幾乎每項業務均可由一個窗口全部完成。同時實行了窗口輪崗制度。每個季度有關窗口人員輪換一次，使窗口服務人員在推行“一窗多能”服務模式的基礎上，達到“人人全能”的標準。三是狠抓干部培訓，提升干部素質。干部素質是提升納稅服務工作質效的重要因素，為此分局結合工作實際，專門制定了納稅服務培訓計劃，對 “大集中”軟件上線運行過程中遇到的問題，新企業所得稅法及變動較大的個人所得稅、車船稅、房產稅和土地使用稅等稅收政策進行了重點培訓，不僅提高干部的稅收理論水平，而且提高干部的崗位操作技能，切實

做到“不合格不上崗，不熟練不上崗”，為提供優質納稅服務打好素質基礎。

2009年以來，面對新時期納稅服務的新要求，靖江市地稅局順應形勢發展，堅持以納稅人需求為導向，在總結以往工作經驗和建設成果的基礎上，深入剖析自身不足，更新服務理念、整合服務資源、健全服務機構、完善服務制度、創新服務舉措，開創了靖江地稅納稅服務工作的新局面。

轉變觀念，提升服務意識

該局積極引導、教育、激勵全體稅務人員以納稅人為中心，以“滿足納稅人正當需求”為服務導向，牢

固樹立兩個凡是的服務理念，即“凡是能夠在一個地方辦的涉稅事宜，不要求納稅人到幾個地方辦；凡是一次能辦完的，不要求納稅人多次辦。”以納稅服務中心的成功籌建、運行，將各種服務渠道集成于一個平臺，努力為納稅人營造公平、公開、公正的納稅環境，提供規范、統一、高效的納稅服務。成立“納稅人維權服務中心”，以“納稅人之家”、“稅務大講堂”為活動場所，為納稅人開展維權活動提供了又一嶄新平臺。

科學設置，規范服務標準

規范服務設施。該局對辦稅服務廳進行科學劃分，設置了主體辦稅區、自助辦稅區、咨詢服務區、輔助功能區，配置了電子顯示大屏幕、觸摸屏、排隊叫號系統等設施，《涉稅信息月報》、表證單書填寫樣本等在取閱架上一字排開，全面打造集受理、審批、咨詢一體化辦稅服務實體。

規范窗口服務標準。將原有的申報征收、門臨征收等單一服務窗口更設為綜合服務窗口，“一人多崗”、“一崗多能”，使服務內容和方式全面向集約化轉變，由窗口統一受理稅務登記、發票管理、認定管理、證明管理、稅收優惠、申報征收等事項，形成“統一受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的“一站式”服務格局。

政務公開，實行透明服務

豐富公開內容。該局注重把涉及納稅人切身利益、普遍關注的熱點作為公開的重點，利用辦稅服務廳觸摸屏和靖江地稅網站和政府門戶網站及時對辦稅事項內容、時限和辦理地點、行政許可、涉稅違法行為項目及處罰標準、行政收費事項及收費標準等予以公開，為納稅人提供涉稅信息服務。

完善公開形式。除了利用辦稅服務廳電子觸摸屏和網站公開外，加大了各種媒介的公開力度，及時梳理、公布最新稅收政策，不斷拓寬稅務公開的受眾范圍。如納稅服務中心設置12366遠程座席咨詢崗，第二分局、第六分局利用《納稅人之家專刊》，對涉及稅收的各項政策、流程、結果進行公開或解疑，不斷增強地稅工作的透明性和公正性，完善制度，拓展服務內涵

深化人性化服務。不斷拓展納稅人服務渠道和內涵，推行首問負責制、提醒告知制、預約服務制、不間斷工作制、直通車服務制、領導干部下訪制、局長接待日制度、納稅人意見收集及反饋機制等。如：制定下發《靖江市地方稅務局節假日辦稅預約制度》，對預約范圍、預約方式、預約服務地點、預約服務流程等作出明確規定；在辦稅服務廳專門設置綠色辦稅通道窗口，對重點稅源企業、納稅信用等級A級企業、老弱病殘孕、退役士兵等納稅人實行急事急辦、特事特辦，減少了工作環節、提高了工作效率。

推行人性化執法。該局注重強化稽查服務，實行查前告知、約談和自查制度，該局規定除舉報案件、上級交辦、督辦案件、有關部門轉辦案件及其他特殊情形外，在實施專項檢查和日常檢查前通知納稅人開展自查。2009年以來，以查前約談自查自糾的實施，向約談對象發放《靖江市地方稅務局地方各稅（費、基金）自查報告表》，約談企業自查補稅1653.1萬元。規范稅務行政處罰，對納稅人首次稅收違法行為，情節輕微并在限期內改正沒有造成危害后果的，實施不予處罰制度。

優化流程，提供快捷服務

整合辦稅流程。在3.0征管信息系統正式運行前后，該局認真收集整理存在問題，對辦稅業務、流程、環節共計42項涉稅事項進行了全面、系統地梳理，按照流程最優化、成本最小化的要求實行流程再造，節約了辦稅時間，提高了服務效率。

改革涉稅審批制度。依據省、市局“簡化辦稅流程、強化事后監督”的工作要求，該局在成功運行省級

大集中系統的基礎上，本著集中辦理、便民快捷、公開公正、事后監督的原則，進一步優化簡化原有流程，下放行政審批權限，減少和規范行政審批項目。對22項涉稅審批事項分別按當日、限時、限期三大類進行科學分類，目前所有涉稅審批事項已按新的流程操作，徹底改變了以往審批事項耗損納稅人時間與精力的現狀。

全面推行“同城通辦”。打破所轄稅務機關管理地域的限制，在靖江市范圍內，納稅人可任意選擇辦稅服務廳辦理納稅申報、繳納稅款、領購發票、稅務機關代開發票等涉稅事項，實現“有區域管理，無區域服務”。

全面推行CA認證。取消紙質資料報送，實現網上無紙化辦稅、征管檔案的信息化管理。目前CA認證工作已在靖江市全面推行，并努力實現電子申報戶CA認證全履蓋。

成功試行網上開具發票。作為泰州市局網上開具發票試點單位，該局精心組織，周密安排，將不動產自開票納稅人確定為首批試行單位。上線之前，對全市房地產企業開票人員進行了業務培訓，并將操作辦法整理印刷成冊，確保每戶企業開票人員都能熟練掌握，順利實現了網上開票系統的上線，成功試行網上開具發票。

第四篇：服務大廳管理制度

第一章

一窗式便民服務大廳工作人員行為規范

一、崗前準備規范

1、工作人員應提前10分鐘到崗；

2、工作前做好衛生清理，創造優美工作環境；

3、檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準備；

4、上班后，應迅速進入工作狀態，保持良好精神風貌。

二、儀容、儀表規范

1、按規定穿著統一制發的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準混穿。

2、按規定配戴服務標牌。標牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

三、服務質量規范

1、言行舉止文明得體。對辦事群眾態度謙和，熱情周到，行為規范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；

2、使用文明用語，微笑服務，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標準條件一樣。

3、熟練掌握崗位技能，辦理業務要準確、快捷，發證、收費等各項業務工作無錯漏現象發生。

四、崗位紀律規范

1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時間外出需經服務大廳負責人批準；

2、遵守首問負責制度。凡辦事群眾進入服務大廳，第一個接洽服務對象的工作人員為首問人。首問人必須負責為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；

3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進入服務大廳需辦理的業務事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應一次性告納稅人。

4、遵守限時辦結制度。服務大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務要求，在承諾的時間內，為辦事群眾辦結所涉及的相關業務要求。

5、遵守“八不準”制度。服務大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動、串崗聊天；（3）不玩游戲機、聽耳機、看與工作無關書報和上網查看與工作無關的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務大廳內吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務大廳開展下棋、打牌等娛樂活動；（8）不從事與工作無關的其他事情。

6、嚴格遵守《十條禁令》。

五、環境衛生規范

服務大廳必須保持整潔明亮，無痰跡、無紙屑雜物，物品擺放有序。

第二章

一窗式便民服務大廳文明用語

工作人員在辦理相關業務服務、外出公務以及接聽電話等工作過程中應使用文明用語。

一、日常禮貌規范用語 您好！請問……

別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您！

這個問題我幫您問（查）一下。您需要幫助嗎？ 這是我應該做的。請多提寶貴意見。請走好！再見！

二、服務大廳規范用語

（一）接待辦事群眾時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上辦理×××資料”等。

（二）核對資料、繪圖、填寫證件、開具發票時說“請稍候”。

（三）發現資料不全、內容不完備時說：“您的資料不全，請復核一下”，對需到現場測量時說，“請稍等，我們馬上安排工作人員”。

（四）手續（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理”。

（五）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

（六）收取現金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點一下”。

（八）工作中出差錯時說：“對不起，請原諒”。

三、外出公務規范用語

（一）見面時說：“您好，我們是×××單位的×××，請配合我們的工作”。

（二）檢查、了解情況時說：“我們需要了解×××情況，請您配合”。

（三）拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照×××政策規定，這個我們不能辦理，請諒解”。

（四）辦事結束離開時說：“謝謝合作，再見！”

四、使用電話規范用語

（一）來電找人時說：“您好，請稍等。”

（二）接電話時說：“您好！請講。”

（三）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”

（四）對方打錯電話時說：“這里是×××單位，您打錯了。”

（五）向外打電話時說：“您好！我是×××單位的×××，麻煩您請×××同志（職務）接電話。”

（六）通話結束時說：“再見！”

城建局應大力推廣、使用文明用語，采取必要的措施對文明用語的使用情況進行檢查、監督，改變不文明用語的習慣，切忌粗話和臟話。對不文明用語，且造成不良影響的，要進行批評和教育，對情節嚴重，影響惡劣的，應給予當事人必要的行政處理。

第三章

工作制度

一、業務辦理承諾制度

（一）嚴格遵守法律、法規和上級機關有關制定，依法辦理行政審批事項，實行審批時限制度，提高辦事效率。

（二）承辦人從受理到辦理，實行全程服務，全程協調，全程負責，一包到底。

（三）嚴格按照服務規范用語和服務禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對需一次性告知的事項，以口頭或書面形式告知有關辦理程序、方法及手續，做到來電必接、有問必答。

（四）嚴格按照規劃程序和限時辦事，對符合規定的要及時辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。

（五）對辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規和上級機關有關規定且在其職權范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實。

（六）對來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請喝，一張椅子請坐。充分發揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風尚。

二、AB崗工作制度

為提高辦事效率，進一步完善工作程序，杜絕服務缺位、不講效率、互相推諉的現象，制定本制度。

（一）AB崗工作制度是在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在股室之間，實行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗，當A崗因故不在崗時，B崗自動頂崗，及時辦理一般性事務和緊急公務。

（二）便民服務大廳各個對外服務窗口，必須實行AB崗工作制度，并向社會公開。

（三）A崗責任人因休假、學習、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責等原因離崗時，必須提前向B崗責任人做好工作交代。因特殊原因不能及時交代的，B崗責任人應當主動頂崗。B崗責任人在頂崗期間，同時做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責權利，對執行A崗工作結果負有相應責任。

（四）B崗責任人應認真學習相關業務知識和技能，熟悉A崗承辦事項的原則規定，切實履行所替代崗位的職責，按規定及時辦理相關業務。

（五）A崗責任人離開崗位，未交代B崗責任人代行承辦業務，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責任人承擔相應責任；B崗責任人在代行A崗責任期間，不履行或不能正確履行相關職責，造成不良后果，同A崗責任人承擔相應責任。

（六）AB崗人員設置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。

三、首問負責制度

為轉變工作作風，強化服務意識，城建局便民服務大廳實行首問責任制。

（一）辦事群眾到服務大廳辦理相關業務，或撥打城建系統辦公電話咨詢有關事項，首次接觸的工作人員即為首問責任人。

（二）首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪者或接聽來電，認真聽取情況了解其需求，并及時受理，引導辦事群眾辦理相關業務。

（三）對辦事群眾咨詢或申請辦理的相關業務屬于首問責任人本職范圍內的事情，首問責任人應按相關制度規定當即解答辦事群眾所咨詢的事項或接受辦理申請的相關業務。

（四）對不屬于首問責任人本職范圍內的事情，應主動為辦事群眾聯系，或直接指引其到相關事項的具體經辦部門或具體經辦人，辦理簡要交接后，其首問責任方可解除。如遇經辦人不在時，首問責任人應主動請示相關領導，為辦事群眾聯系或指引到授權辦事的工作人員處。對于確屬特殊原因不能及時解決的，則應主動請對方留下聯系方式，并轉交相關部門或經辦人處理，首問責任解除。

（五）首問責任人不得以任何借口對來訪、來電者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。

（六）工作標準：

1、咨詢首問受理率應達100％。

2、首問事項辦結率應達95％以上。

（七）責任追究。對于違反本制度規定的行為，應予以批評教育和視情給予行政處理。對于情節嚴重，造成不良影響的，應追究承辦人的直接責任和相關領導的領導責任。

四、限時辦結制度

為提高便民服務大廳工作效率，強化服務崗位責任，特制定本制度。

（一）限時辦結制度是便民服務大廳依據法律、法規和有關規章、規范性文件對應由便民服務大廳受理的辦事群眾申請辦理的各類業務事項明確規定辦結時間的制度。

（二）執行限時辦結制度應堅持效能的原則，在處理行政審批和管理服務事項時，要不斷優化辦事程序、減少中間不必要的環節，提高服務的效率。

（三）依據法律、法規、規章、規范性文件明確辦事時限或承諾辦理時限的，按照規定時限完成。可以提前的要爭取提前辦理。

（四）對未明確辦事時限的事項，既要按時辦結，又要保證辦理質量，其辦理時限應根據事務、事項的輕重緩急按照時效性要求盡快辦理。

（五）特殊事務、事項的辦理，應本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規、規章和規范性文件允許的范圍內盡快辦理。

（六）便民服務大廳應將本制度規定的限時辦理事項向辦事群眾公告。

（七）工作要求：

1、業務事項的辦理時限，劃分為即辦事項和非即辦事項。

2、屬于即辦事項的業務，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理條件的，由便民服務大廳前臺窗口服務人員當即辦理。

3、屬于非即辦事項的業務，按照承諾的時限、工作標準和要求、以及各環節辦理程序進行辦理。

（八）工作標準：嚴格按照業務辦理時限辦理各相關業務，及時辦結率達95%以上。

（九）責任追究。對于因工作效率低下等主觀原因，未能在規定的工作時限內辦結有關事項或作出明確答復的，應按照責任追究制度的規定追究承辦人員的直接責任和有關領導的領導責任。五、一次性告知制度

為進一步建設服務型、效率型、廉潔型機關，提高便民服務大廳的工作效率和服務水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務大廳辦理、咨詢城建職責范圍內的業務事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業務事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項的制度。

（二）對辦事群眾要求辦理的業務事項，在職責范圍內，承辦人員應當場審核其有關手續和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應一次性告知其所需補充的手續和資料。在向辦事群眾一次性告知時，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應填寫《業務事項告知單》交辦事群眾，并對所需的資料、手續及辦理程序和受理時限作詳細說明。《業務事項告知單》一式一份，由窗口人員受理相關業務時填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應在《業務事項告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補充后，承辦人應當及時予以辦理。

（三）對經常性辦理的城建業務事項，且手續、資料要求明確的，便民服務大廳應為辦事群眾提供《辦事指南》。

（四）遇到辦事群眾對所辦事項的相關手續、資料不清楚，以及對相關法律法規和規范性文件規定不明確的，承辦人員應幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果即時告知當事人。

（五）辦事群眾電話咨詢有關業務辦理事宜時，承辦人應一次性告知辦理事項的手續、資料、程序和受理時限。各業務窗口應設立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。

（六）責任追究。業務受理人員應認真履行一次性告知義務，凡未能做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節輕重及影響程度，給予批評教育、經濟懲戒、行政處分，并追究有關領導的領導責任。

六、預約服務制度

為方便辦事群眾，提供便捷的業務服務，便民服務大廳應實行預約服務制度。

（一）預約服務是指城建機關及其工作人員為避免辦事群眾產生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預約，在非正常工作時間為辦事群眾辦理急需辦理的業務事宜或應辦事群眾要求事先約定工作時間為其辦理相關事宜的“便民服務”措施。

（二）預約服務是窗口服務體系中不可或缺的組成部分，是城建機關真誠為辦事群眾服務，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務理念的具體體現，是構建和諧關系的有效途徑。

（三）辦事群眾申請預約服務，可以采取電話預約或上門預約等形式，便民服務大廳應向廣大辦事群眾及社會各界公布預約服務的聯系電話。

（四）便民服務大廳工作人員是預約服務的責任人和聯系人。在辦事群眾申請辦理預約服務時，凡屬于本職工作范圍內的事項，應積極主動熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預約服務的，應及時向部門分管領導報告，由部門分管領導另行指派他人代理。

（五）預約服務在法定休息時間內的，應按《勞動法》相關規定給予加班人員相應報酬。

（六）工作要求：

1.辦事群眾無法在正常的工作時間內趕到便民服務大廳，但可在下班后一定時間內到達的，可通過電話預約，由便民服務大廳負責人指定專人按照預約的時間，為辦事群眾辦理相關業務事項。

2.辦事群眾在非工作期間，由于業務的需要急需辦理相關業務的，可通過電話方式預約相關辦稅服務人員，一般情況下工作人員應按照辦事群眾預約的時間趕到便民服務大廳為辦事群眾辦理相關事項。

3.對于相關業務在辦理過程中遇到大面積停電、網絡中斷等原因，導致業務無法辦結的，應當在中止辦理業務的同時，告知辦事群眾恢復辦理相關業務的時間。或者在相關障礙消除后，主動約請辦事群眾繼續辦理相關業務。

（七）工作標準：

1、預約服務受理率應達100%以上。

2、預約服務按時辦結率應達100％。

（八）加強對預約服務工作的考核，對工作上敷衍塞責，或者借口拒絕受理的，應當按照城建責任追究制度的相關規定追究當事人的直接責任和有關領導的領導責任。

七、考核獎懲舉報投訴責任追究制度

（一）堅持工作崗位，履行工作職責，服務態度熱情，工作效率明顯。

未堅守工作崗位，不履行職責，態度冷漠或遭群眾舉報的，每出現一次扣2分。

（二）按時上下班，因事要請假的要嚴格落實“AB”崗，即A崗為基本崗位制度，主要承擔各項具體業務，B崗為協助崗位，承擔自己本職崗位業務外，若出現A崗人員請假、出差不在崗時，由B崗人員承擔A崗人員的工作職責，并填寫《AB崗責任制委托書》。不落實“AB”崗制度的，出現一次扣2分。

（三）辦證人員采取現場辦結與限時辦理相結合，即，能夠現場辦理的一定要現場辦理，當場不能辦理的，要說明原因，并約定時間，對無故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發現一次扣2分。

（四）搞好大廳衛生，保持室內環境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適，工作人員衣著整潔、舉止文明，對室內衛生差，衣著不整，發現一次扣2分。

（五）按時完成工作任務，有計劃，工作有檢查，年終有總結，檔案資料保管齊全。未完成工作任務，檔案資料丟失，出現一次扣5分。

（六）考核獎懲辦法

考核按100分制計分，成績在95分以上的為優秀，成績在90-94分之內的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對優秀者局考核組給予表彰獎勵，對不合格者考核組給予批評。

（七）由城建局一窗式便民服務制度工作領導小組隨機抽查與四級考核相結合進行。單位主要領導、分管領導、服務窗口負責人和具體服務人員對服務窗口目標任務分級負責，實行逐級量化承擔責任，推行周清月結年考核，考核結果作為單位綜合目標考核和單位主要領導考核的依據，作為干部評優樹模、職稱晉升和選拔任用的依據。

（八）服務投訴電話：城建局紀檢組 8812681 城建局行政辦 8822241

第五篇：2009服務大廳自查報告

2009年直屬分局

辦稅服務廳自查報告

自接到市局《關于辦稅服務廳進行自查的通知》后，我局根據通知要求，對照豫地稅函?2009?253號附件中發現的問題逐一自查，現將自查結果報告如下：

一、對照問題：辦稅服務廳職責不清，職能缺位。以前我局辦稅服務廳組織納稅宣傳、發放辦稅資料較少，沒有能夠最大限度的發揮窗口服務職能。

整改措施：現在我局辦稅服務廳在征期都會在申報的同時對納稅人發放納稅服務傳單、工會經費代征公告、殘疾人保障金代征公告以及各種納稅申報表，大大方便了納稅人。

二、對照問題：服務程序繁瑣、效率低下。

以前納稅人來我局辦理納稅申報，需要先去二樓的管理科找到對應的管理員進行審表，然后再到辦稅服務廳辦理納稅事宜，申報完后尚需再回到二樓管理科，將納稅資料交給管理員。這樣造成了納稅人多跑趟，多排隊，給納稅人造成了不便。

整改措施：現在本著為納稅人提供更完善的納稅服務，方便納稅人，使我們的服務更高效，現在納稅人來辦理納稅事宜不需要去二樓管理科進行審表了，改由到辦稅服務廳直接進行納稅申報，申報完畢后納稅人只需將納稅資料放入大

廳內的資料柜內即可。每天下班之前，由我們服務廳人員將當天的納稅資料轉到管理員處。此舉措不僅方便了納稅人而且也避免了征管資料的丟失。

我局目前在辦理發票領購、發票增量、變更稅務登記等涉稅事宜上，我們采取了預約服務，由納稅人提前預約，我們服務廳人員通知工作流程上涉及的所有人員在預約的時間放下手頭其他工作，及時為納稅人辦理，辦結時間一般不超過兩小時。此舉受到廣大納稅人的好評。對于發票管理方面由于我局所轄都是大型企業，一般在申請自印發票時，由省局應納稅人要求已套印發票專用章，故我局沒有在服務廳加蓋發票專用章的現象。

三、對照問題：有些稅務人員素質有待提高。

我局為了更好的為納稅人服務，局領導在辦稅服務大廳配備了年輕的業務骨干。現在大廳的工作人員平均年齡不到三十五歲，都是業務好能力強的年輕人，都曾多次參加過市局組織的技能競賽，為優質服務納稅人提供了強有力的保障。近年來省、市地稅糾風辦和市行政服務大廳領導的多次來我局檢查和指導工作，經查我大廳工作人中無脫崗、打游戲、上網聊天、炒股、串崗、工作中嬉戲現象，大廳工作人員上崗時能統一著制服，并配掛胸卡，無著奇裝異服情況。省、市領導對我大廳人員多次予以表揚。服務廳全體人員嚴格按照“便民、高效、廉潔、規范”的宗旨、本著“以人為

本、親情化服務”的原則，切實履行職責，在承諾日辦結的事項絕不超時辦結。服務廳人員大都能熟練掌握單位的各項工作流程，對前來咨詢或辦件的納稅人做到有問必答，讓每一位納稅人感受到服務承諾和首問負責就在我們身上落實。

四、對照問題：辦稅服務廳規范化建設不到位

以前我局辦稅服務廳有部分窗口標識設置不到位，有些需要上墻的文件公告，由于我局服務廳面積太小而未能一一上墻。

整改措施 重新制作了窗口標識，明確了各個窗口職能，將需要上墻的公告、通知直接在服務廳電子大屏幕上滾動播出，讓納稅人第一時間了解相關公告、通知的內容，納稅人如有不清楚，我們服務廳工作人員會給與詳細解釋，直到納稅人明白滿意為止。

為了及時了解我們工作中還存在的不足，我局還設立了意見箱，監查人員每天開一次意見箱，監查人員詳細紀錄意見，并將納稅人提出的寶貴意見上報分局局長處，納稅人投訴的情況及時查處記錄在案，分局的處理意見三日內反饋納

稅人，七日內及時改進，真正做到了有責改之、無責加勉。

在對照自查中發現我局服務廳還未配置自動叫號機等設備，由于我局屬于市局二級機構，配置排隊叫號機、自助查詢機等大型納稅服務設備須經市局審批，現階段已向市局反映了該情況，等待市局批撥專項資金。

經過一系列的整改，辦稅服務廳的整體服務質量有了質的飛躍，人員的服務意識和業務水平都有了大幅度的提高。在前不久對納稅人進行的一次回訪中，得到了納稅人的一致好評。在以后的工作中我們會定期不定期的征求納稅人意見，進一步提高我們的服務質量和辦事效率，爭取“百尺竿頭更進一步”，把對納稅人的服務做到盡善盡美。

直屬分局辦稅服務廳2009-8-18