第一篇：關于網店中差評情況的調研報告

關于網店中差評情況的調研報告姓名：XXX 學號：XXX 導語：

近幾年電子商務發展迅速，作為其中之一的淘寶，其發展更是驚人。淘寶網是2003年創立，創立之初只有幾十家店鋪，發展至今，不到10年的時間已有近百萬家的網店。網上購物方便快捷，送貨上門，同時顧客可以對多家店鋪的商品進行比較，非常便捷，現在網購人群仍在不斷增加。但現今網店的競爭力非常大，主要競爭對手有同行業的淘寶網店和實體店。開網店的唯一缺陷就是顧客看不到實物，可能會擔心商品和想象的有差距，正因如此，當很多顧客收到貨品后，發現衣服的尺寸、顏色、尺碼和想象的差距很大是，就會不滿意，就很有可能給網店一個差評或者中評。本篇調研報告主要是對網店的中差評情況做簡單了解（在此僅服裝店），并適時提出一些解決的措施。

一、調查的目的及經過

本次調查的目標主要是網店的評價和評分情況，為使調查結果更加全面，主要針對的有皇冠店和鉆級店。皇冠店就是指那些大店，月銷量在一萬件以上的店鋪，這些店鋪每天的銷量特別大，評價自然會很多，相對而言中差評會多一點。鉆級店月銷量大多為幾百件，每天銷量較少，月十幾件、幾十件不等，按數量來說，中差評自然會比皇冠店少的多。但若以比例來算的話，就未必如此了。所謂比例就是行業中常說的好評率，一些做的好的大店鋪，好評率遠遠高于小的店鋪，當然，要想做到這樣是很不容易的。講到評價，自然就要講到評

分情況。評分就是顧客收到貨后在確定收獲時要給出的評分，評分是主要有四個方面：1.衣服與描述相符2.賣家的服務態度3.店家的發貨速度4.物流的速度。關于這四個方面主要有五個等級，分別以無星來代替。顧客往往會根據自己的真是感受來打分，而這些打分則直接影響到店鋪的動態評分。在店鋪首頁的右上角則會將評分情況呈現出來，主要是三個方面：1.描述相符2.服務態度3.發貨速度。在淘寶行業中有關于服裝行業的一個均值，他們會自動將你店里的評分和均值相比較，當低于均值太多是，就需要警惕了，說明店鋪在一些方面需要改進。

就我暑假工作的店鋪來說，在評分各方面做的都很好。那個店鋪主營的是兒童服裝和鞋子，可能是因為店鋪的衣服都是直接自己管轄的工廠里進的貨，保證了衣服的質量，而且衣服的款式也是由店里的專業服裝設計師設計的，比較新穎，不會像其他店鋪那么雷同。加上老板的精心打理現在已經是四個皇冠的店鋪，在各方面的評分都高于行業均值。正因如此店鋪還被評為了“金牌賣家”，有如此高的評價是很難得的。

一、調查發現的主要問題、后果、影響等

在調查的幾個店鋪中，皇冠店和鉆級店存在的問題是不一樣的。皇冠店大多都有自己的工廠，所以可以保證衣服的質量，由此在衣服與描述相符這個方面的分數是很高的；但皇冠店因為每天的訂單特別多，所以要想把顧客每天的訂單當天發出幾乎是不可能的，因此在發貨的速度這個方面的分數都比較低。皇冠店經常會遇到這樣的問題，有事一件衣服的銷量特別好，每天將近有500件的訂單，但工廠那邊不一定能在規定的時間里把貨趕制出來，由此造成久久不能給顧客發貨，導致發貨時間推遲，途中若在加上快遞的耽誤，顧客收到貨是可能已經是一個星期以后了。這樣極大地影響了顧客的心情，中差評很容易就產生了。在服務態度這方面，跟上一個的原因類似，因為訂單很多客服很難照顧到每位顧客，一些顧客就會認為你的服務態度差，有大店欺負人的現象，再加上物流慢的話，產生中差評的幾率更高了。

而鉆級店的情況則恰恰相反，因為店鋪剛剛起步，資金不夠，加上銷量少，根本沒有與他們合作的固定工廠，這樣會造成貨源不穩定，質量不能保證，而且進貨量少，拿貨的價格自然就會高，綜合起來就是衣服質量不好價格又貴，顧客買到這樣的衣服自然會不高興，在這方面的評分就會降下去。但另外兩方面的評分則較高，原因則是跟皇冠店的相反。因為鉆級店每天的訂單較少，一般都能及時給顧客發貨，當顧客有疑問是都能及時的解答，會給顧客一種被重視的。當顧客評價時及時對衣服不是很滿意時，但考慮到但是賣家的服務態度很好就會給店家一個好評。因此，對鉆級店鋪來說，服務態度是很重要的。

很多人認為評價和評分對店鋪沒什么影響多幾個少幾個都一樣，如果這么認為的話那就大錯特錯了。評價和店鋪的評分對店鋪是至關重要的，當顧客購物的時候，由于網購的一些缺點，使得衣服的評價很重要。每件衣服下面的評價，是由已確認收貨的顧客給出的他們的真實感受，評價中包含了對衣服尺寸是否標準、是否有色差、是否起

球、縮水等。試想一件衣服的評價都是好的，顧客也許會很爽快的買下，但若評語中的評價都不怎么好的話，顧客就會有一疑慮了，很可能考慮再三后放棄購買，而轉向別的賣家。如果一個店鋪各方面的評分都低于4.6的話，說明這個店鋪就很失敗了，而且很多活動都參加不了。參加活動是一個推廣自己店鋪很好的方式，可以增加店鋪的銷量和收益，對一個店鋪的發展有很大的推動作用。如果喪失了參加活動的資格，則對店鋪來說是一個很大的損失。由此可以看出評價和動態評分對一個店鋪發展的重要性，而中差評則是影響評價評分的關鍵因素。

三、解決中差評問題的措施及建議

既然中差評對以一個店鋪那么重要，那么減少店鋪中差評率和提高動態評分就顯得更有必要了。我經常在網上購物，買了那么多次衣服之后，給我印象最深刻的是兩家店鋪。第一個店鋪，是我在“天天特價”上買過T恤的一家店，為什么會對此印象深刻？其

一、當時在我詢問關于衣服的料子是，他們在第一時間回復了我，而且非常熱情，讓我感覺自己是被尊重的。其

二、當收到貨的時候，除了購買的那件衣服外，還有一張卡片，上面寫了一些很溫暖的話，大概意思是“感謝您的耐心等待，衣衣穿越了遙遠的距離，期待您的滿意”，這個小細節讓我很感動，也感受到了店主的誠意，雖然衣服并不如當時賣家承諾的那樣是純棉的，但我還是給了他一個大大的好評，當做鼓勵。第二個給我留下深刻印象的店鋪則使用了很巧妙的辦法。那家店經營的是中老年服裝，當時給媽媽買了一件雪紡衫，和上家一樣，服

務很熱情，并且在發貨的時候給了短信通知，短信還包含了其他的內容，意思是“當您收到貨時，若您給出好評全五星，并認真評論就會返您10元現金加店鋪優惠券20元”，條件很誘人，我也很動心，給了他們好評全五星，他們開心，我也很開心，感覺像白白轉了他們10元錢。但其實并非如此，他們之所以會給您退10元錢，是因為他們賺了足夠的錢，由此可以看出這家店是很了解顧客心理的，所以他們的店鋪個方面的評分都很高，也被評為“金牌賣家”。

那么到底用那些方式可以最大限度的減少店鋪的中差評情況并提高店鋪的銷售量呢？我認為有兩大方面的對策：

一、售前方面

二、售后方面。

關于售前方面有一下幾點：1.售前客服對于買家提出的問題要及時解答，當顧客較多付不過來時設置一些快捷短語回復，并請求顧客的兩節諒解，讓顧客耐心等待一會；2.對待顧客要熱情。多使用一些表情，有趣的符號和一些親切的話語，最常有的就是“親”，這樣可以拉近和顧客的距離；3.當顧客寫了訂單是要及時發貨。如果不能按照當時許諾顧客的時間發貨，一定要實現告知顧客，切記不要虛假發貨，這點是很忌諱的；4.發貨前要檢查好衣服的質量包裝好。衣服千萬不要有瑕疵，疊整齊，包裝嚴密，要保證顧客說到的衣服是完美的。5.可以給顧客一些驚喜。可以在衣服里放置一些小禮物，如項鏈手鏈，顧客有以外的收獲會很高興的6.給顧客一些優惠。可以告訴顧客好評五星可以得到店鋪優惠券并返現金，可以增加店鋪的好評率，這種方法是最直接最見效的。

關于售后有以后幾個方面：1.當售后客服收到顧客的不滿時，要第一時間解決，不可因為嫌麻煩，對顧客不聞不問。這樣會給顧客留下極壞的印象，直接導致差評。2.當中差評已經產生是，要在第一時間聯系顧客，詢問其原因。顯示出自己的誠意，提出一些解決的辦法，可以給顧客免費退換貨，也可以推給顧客一個差價作為補償。

四、解決中差評可能遇到的困難

導致中差評產生的原因很多，一定要根據顧客提出的問題，站在他們的立場上解決問題。當然，要想解決這些中差評是很不容易的。有些比較善良一點的，可能會比較輕松地解決；但有些人比較難纏，態度特別差，這是就要費點腦筋了，可能會被罵，但還要隨時保持這種誠懇的認錯態度，最終要以你的真誠來打動他們；還有一些顧客屬于不聞不問型，他們給完中差評后就想人間蒸發了一樣，不接電話，旺旺留言也不回，這樣就真的無能為力了；最后一種是和特殊的中差評，他們是職業差評師，專門到一些店里買一些便宜的衣服，然后不問緣由全是差評，目的就是想店主索要錢財，碰到這種情況時，只能自認倒霉了。

要想讓自己的店鋪有一個良好的發展前景，就必須要適時的選擇一些方法來對付這些中差評，不僅要加強這方面的管理還有提高衣服的質量和服務態度，一個最有效的方法就是聘請一些專業的人士對自己的店鋪進行管理，并從各個環節入手，從根本上減少中評和差評的概率，是店鋪有一個美好的未來

第二篇：中差評回復

買家給差評不外乎三種情況。

一，對我們的產品和服務不滿意(可分為幾個方面，將在下文詳細介紹），心里覺得氣憤，因而給差評；

二，職業差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣家；

三，競爭對手惡意競爭，因妒生恨。

現在根據三種不同情況，一一分析賣家應如何應對，才能達到化弊為利的效果。

淘寶官方刪除惡意評價介紹

惡意評價定義及維權受理范圍

惡意評價，是指買家丶同行競爭者等評價人以給予中丶差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。

淘寶網惡意評價受理范圍如下：

1丶不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。

2丶買家脅迫：專業給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價。

3丶同行：與同行交易后給出的中丶差評。

4丶第三方詐騙：第三方詐騙所產生的評價。

5丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現辱罵或污言穢語，損壞社會文明風貌等行為，淘寶網將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。

惡意評價維權發起條件

1丶必須雙方互評的訂單；

2丶受理的時間范圍為評價產生的30天內。

惡意評價維權發起路徑

您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。

買家給差評后如何解決

我們收到差評后，應及時聯系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因為什么原因給差評，是質量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態度太差，或者送貨太慢，其實大家心里有清楚的，網上大部分的買家還是挺善解人意的，所以別遇到差評心里就抵觸，就是覺得別人是故意的，也許真的是你的言語或者產品給別人造成不好的體驗了

1，質量不好或寶貝描述不符

首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

如果買家要求換貨，那我們應該爽快地答應，并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發貨時，應該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時就毫無挽回的余地了。

要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應，然后第一時間退款，并且承擔客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。

新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費，心里一百個不舒坦。這時候我們應該提醒自己，這單生意黃了還有機會再來，這個客戶要是走了，怕是永遠也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢，得不償失啊。

建議：

主動承擔來回運費進行退換貨，不要有任何拖延，態度誠懇道歉，如若買家不退換貨執意給差評，解釋話術如下：

1）丶親，這個確實是我們的問題，由于我們倉庫的人員沒有及時將寶貝做分揀，所以導致發到您手上的寶貝有些殘次，在不影響第二次銷售的情況下，我們隨時歡迎您進行退換貨，我們承擔來回運費，確實給您造成不便了，在此作為店主我鄭重承諾，后續購買的買家放心絕對不會發生類似情況，本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。

2）丶如若遇到線頭等問題給中差評，解釋話術如下（參考某賣家）：

親，您發現衣服上有線頭確實給您的購物體驗帶來了不適，您也認可衣服質量是沒有任何問題的，我們的衣服都是自己工廠直接生產的，我們請了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢，老婆婆視力不太好肯能會漏剪，您多多擔待，這點小問題就別在意了，我們一起把店鋪做好了，給老婆婆更多的收入。謝謝您了

2，款式不滿意

這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。

建議：

這種情況給中差評無非有兩種，1）丶退換貨但不想承擔郵費

解釋話術：

親，我們店鋪7天無理由退換貨服務從未改變過哦，如果是質量問題我們承擔來回運費給您退換貨哦，但是您說不合身要我們承擔運費給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔運費退換貨否則就給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，請各位買家朋友謹慎挑選哦。

2）丶不退不換，經行不退貨退款，也就是賠償

解釋話術：

親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補償，這個我們真的不能滿足您的，不是我們的質量問題，您一定要我們賠償確實辦不到啊，請后續的買家仔細的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯。

3，客服人員態度差

聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

建議：

1丶如果真是咨詢太多無法及時回復，旺旺可以調皮的給對方來一個回復，參考話術：左一個叫親，右一個叫親，俺就一張嘴，親過不來呀，親，別急，等會馬上過來親你哦。

2丶如果已經變成悲劇了，差評到手了，買家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？

評價解釋參考話術：

親愛的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務不專業，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的丶30天包修丶90天內提供售后服務，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯系旺旺：XX直接找我。

4，送貨太慢

這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數不勝數的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

建議：

遇到這種第三方或者不可抗拒因素導致貨物未及時送達得到差評的

參考話術：

親，這件事確實是我們的問題，沒預料到XX快遞又抽什么風了，我已經跟他們老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時間給您發出，確實對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續問題及時聯系我們，優先處理哦。

遇到惡意中差評怎么辦？

1丶敲詐勒索

表現方式，加qq聊天威脅，不給錢就不改差評。

解決辦法：

妥協！假裝妥協，在旺旺上引導對方主動告訴你他的qq或通過核實確認的方法讓對方承認qq聊天的那個人對應的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴qq號讓你加的。

例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX啊？”

“剛才加我的那個是你嗎？XXXX的對吧？”

2丶不合理要求

表現形式：

1丶退10塊錢給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）

2丶這個寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復

這樣的人無非就是要錢，如何規避？

例如：在旺旺上聊天：

“親，這個問題不能再談談嗎？可以退換的，能不給差評嗎？”

“不行，質量太差了，我接受不了，懶得退換貨”

“那您要怎么解決呢？”

“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”

“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉20元錢了，收到了嗎？”

“恩，看到了，好了”

這就ok了，拿著聊天記錄維權去吧。

3丶過度維權，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評

解釋話術：

各位買家朋友，小店虧本經營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他非要我承擔來回運費，維權了，淘寶官方已經判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務非常標準，7天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費。

4丶遇到同行

解釋話術：

親們，請大家記住這個買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯系我們直接給了中差評，經過我跟淘寶官方的聯系核實，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費者服務的理念經營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經回復我了，已經對該賣家警告處理了，請大家放心消費。

提醒大家，現在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權的，不信的話可以打淘寶電話問問。

好評永遠無法修改，不論內容好壞，退貨退款與否，都無法修改

中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負面評價，無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。此文主要講述中差評的來源渠道和處理方法。

根據經驗分析，買家給中差評的原因無外乎有兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。面對這些中差評，賣家應該如何應付處理，才可以達到轉弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯系買家協商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試這些中差評變成一種推廣利器。

正常中差評

服務問題一般包括客服回復慢、發貨問題和服務態度差等原因造成的。針對于有時候由于咨詢的人比較多，客服回復慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現的、最可惜的和最應該解決掉的情況。

解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態度，“親，對不起，由于購買的人數較多，回復您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

解釋話術：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務的警鐘，我會加強客服培訓，避免以后出現類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗！

由于客服服務態度不好引來的差評可以算是一種比較常見的現象，這其中包括客服本身的語言素質，還有客戶本身的難纏等原因導致的。

解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？” 客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。

解釋話術：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點我已經嚴厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優質服務和快樂。

關于發貨問題，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現發錯貨，忘記發貨，發貨不及時等現象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。

解決方法：當出現這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思！由于購買的人比較多，導致給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”再對他們做出相應的補償，畢竟這個確實是我們的失誤。1.發錯貨：“親，您先消消氣，發錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！” 2.忘記發貨：“親，忘記發貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應的補償，您看這樣行嗎？這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！” 3.發貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現或者送您點小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗！”

解釋話術：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，我們深感歉意！為此我們制定了一個改革機制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發貨，避免發錯單/漏發單/延遲發貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持！

針對于物流問題上發貨速度比較慢的情況：對于一些偏遠地區或者是由于氣候影響導致物流發貨速度減慢，很多買家不能準時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點確實對于賣家有點冤。

解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發貨速度慢我們深感抱歉，經我們查實，由于地區偏遠或者氣候影響導致了物流公司的發貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點小禮物作為補償，祝您購物愉快！”

解釋話術：您好親，在發貨途中，由于地區還有天氣的問題延遲了發貨速度，我已經跟快遞公司的老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發出。確實對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續問題及時聯系我們,優先處理哦。

發貨途中損壞物件：運貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見的現象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。

解決方法：“親，您放心，我們發貨之前都是有經過仔細檢查，經過一番查證，是快遞人員在運輸途中由于疏忽導致損壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點小禮物做點賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦。” 一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點補償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。

解釋話術：您好親，經查實驗證，我們發貨時的寶貝是完好無損，是由于發貨途中由于快遞工作人員的疏忽導致損壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯系過他們老板，下次如再出現必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。

質量問題

寶貝本身質量問題：買家一般都是比較注重商品質量，所以要做好生意必須要保證商品的質量過關，這樣才可以留住老客戶。所以有時候由于疏忽對商品處理不當導致中差評的，我們必須嚴格對待，及時處理。

解決方法：主要分為兩個流程：1.先確認是否是真的出現問題，可以讓客戶拍照核實下2.如果真的是我們商品質量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產過程中出現的誤差導致的，我們這邊也是感到非常抱歉！這樣吧，您那邊退貨，郵費我們到付，我們這邊給您退款再送您點小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優惠點的！”對于買家想換貨的我們應該爽快答應，并主動承擔運費；對于不想換貨想退款的，我們也應該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔運費，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時間接性引導客戶購買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。

解釋話術：親，確實抱歉，由于生產過程中很難避免會出現一些瑕疵，所以導致質量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現這種類似情況，這邊也會加強發貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復是我們的目標。祝您購物愉快！

寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導致實物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應付這種情況也是需要一定的技巧與方法。

解決方法：首先先了解實物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測風云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導致圖片與實物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費您來付哦，或者親下次光臨可以給您更多的優惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！” 例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數據，不是非常準確，你可以根據您平時使用的尺寸來訂購哦，我們不滿意也是支持退換貨，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！” 拿出好的態度，專業的說辭，不怕客戶不動心。

解釋話術：例如色差方面的(親，由于拍攝過程中不同光線導致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦.)例如尺寸方面的（親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據平時自己的尺寸來選擇，不過有點誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質量保證，售后完善，大可放心訂購！）

其他問題

性價比不高：有時候一些買家比較糾結，看到好的寶貝，點擊較便宜的買家進去購買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。

解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點小禮物，祝親每天都有好心情！”

解釋話術：親，老實來說，這個價格已經是對得起這個質量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優惠期間，買2包郵，優先搶購吧！

款式不喜歡：這主要是買家的問題，但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態度跟買家好好溝通。對于我來說，這種情況導致中差評倒是很少見，不過我還是要總結出一些應付經驗，以免到時碰到了會亂了陣腳。

解決方法：“親，說實話，您反映的問題我感到非常吃驚，相信您在購買之前都是經過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時給您包郵或者送您點小禮物，優先發貨，希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅！”

解釋話術：親，相信您是經過千挑百選才會決定下單，但是收到貨后卻說款式不喜歡，難道親在挑選的時候是光看價錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說跟您說聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費了，望親體諒，謝謝！

惡意中差評

林子大了，什么鳥都有。如今淘寶發展越來越迅速，隨之而來的也多了一些靠“中差評”謀生的中差評師。可以分為以下5種情況。

敲詐勒索：以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益；

買家脅迫：利用中、差評，對被評價人進行威脅或提出不合理的要求；

第三方詐騙：第三方詐騙產生的評價；

過度維權：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評；

遇到同行：與同行交易后給出的中、差評。

解決方法：遇到這種買家，第一步：我們采取的戰術是以退為進，假裝妥協，然后收集聊天記錄，這樣，我們就可以理直氣壯投訴去了。第二步：進行投訴，賣家可登錄“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規處理-不合理評價”,自助提交不合理評價內容信息及相關憑證，淘寶將根據憑證進行審核處理，并反饋處理結果。原則上該渠道受理期間為被投訴方作出評價后的30天內。

最后提醒大家，遇到中差評咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂觀去面對，主動熱情去解決，公正客觀面對每一個買家，不卑不亢利用規則維護我們每一位賣家自己的合法權益。

第三篇：中差評評價

評價解釋

一、好評：

二、親，您好！很感謝您的評價哦！關于產品我們都是選擇最優的材料生產，堅持做優質品，我們一步一步走過來，很珍惜現在的一切。您將是我們在淘寶上最重要的人！請相信我們！我們只做最好的給您！那么多用心設計出來的商品！一定會有您喜歡的！

模板1：

感謝親們的好評一路相隨，伴我們成長，祝親親生活愉快~~ 希望我們的產品和服務都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優惠信息！祝您生活愉快！

模板2：

非常好的買家，親慧眼識英雄，我們的產品都是品牌正品，而且購物有保障，親可以放心使用。

空間生活家居旗艦店就是您最佳之選！歡迎您再次光臨！

記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 因為有我,您的生活會不一樣！

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

模板3：

很高興親對產品的喜歡。親使用滿意的也可以幫我們向身邊朋友多推薦下哦。

模板4：

感謝親的好評支持哦~ 親的認同是我們最大的鼓勵！我們全心全意為顧客提供優質的產品和良好的服務！這是我們每天努力的期望，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優惠信息！祝您生活愉快！

模板5：

我們堅持做正品，我們從一步一步走過來，我們很珍惜現在的一切。您將是我們在淘寶上最重要的人！請相信我們！我們只做最好的給您！那么多用心設計出來的商品！一定會有您喜歡的！

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

模板6： 聽見親這樣的評價，我們心里美滋滋的，我們的努力留下的汗水還是值得的，祝親親生活愉快~~

我們會再接再厲，服務好親們，再接下來的使用過程中，如有任何疑問請及時聯系我們。希望我們的產品和服務都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

二、針對于客戶評價我們說售后客服不在的情況：

模板1：

實在不好意思，售后客服身體不是很舒服請假了沒上班

給親帶帶了不便，空空我在這里給親道個歉，人家真的不是故意的！

親有什么問題，可以直接打我們的電話0755-，我們有專業的技術人員并親解決您的問題 產品都是經過檢測才發給親的哦，親可以放心，我們也會真誠的幫親解決問題 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

三、售后沒上班：

模板1：

實在不好意思，售后客服身體不是很舒服請假了沒上班~ 給親帶帶了不便，我在這里給親道個歉，人家真的不是故意的！

親有什么問題，也可以直接打我們的電話4006701190，我們有專業的技術人員給親解決您的問題哦~

產品都是經過檢測才發給親的哦，質量和安裝方面，親可以放心，我們也會真誠的幫親解決問題

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

四、物流問題：

模板1：

親，感謝您的評價！快遞方面很抱歉！此次我們與快遞的溝通不足，導致您的寶貝在這段時間沒能以最快的速度從快遞站點送到您手上，我保證盡我們最大的努力不讓這種事情再發生了！

希望親能給我們一次服務您的機會，如果親對我們的服務滿意的話，請幫我們推進給您身邊的朋友，希望我們也會給親帶來更多更好的產品及服務。

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

五、物流問題+客服一直不回復（不幫忙處理）

模板1： 實在不好意思，我在這里給親道歉了 此次我們與快遞的溝通不足，導致您的寶貝在這段時間沒能以最快的速度從快遞站點送到您手上，我保證盡我們最大的努力不讓這種事情再發生了！

客服童鞋們也在為親們的產品一直在催促快遞的呢，如果給親帶來了不便，請親諒解，我們保證盡最大的努力不讓這種快遞的現象發生了~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

十、配件竟然是破的 13號說給我補發 現在19號了 還沒給我發 客服索性也不理人了。

模板1：

親，給您帶了不便，我深表遺憾~ 親的東西，我們應該是已經發了的，您可以咨詢一下客服要一下快遞單號~ 客服可能忘記發信息告訴您了，真是不好意思~ 希望我們的產品和服務都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望！

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

十一、價格問題：

模板1：

不要意思，親，給您帶來不便，我深表抱歉~~~ 我們虧本做一次活動，是想讓更多人能知道我們的產品和服務，我們也在為給親們提供更好的產品和服務不斷的努力著~ 我們可以保證，我們的產品是物超所值的哦，這個親可以放心的！

使用的好的話，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

十二、活動價雖說不上超值，但還算比較實惠：

模板1：

親，我們做活動也在賠本賺吆喝哦，絕對很實惠的~ 希望我們的產品和服務都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

十三、第二次購買，時間沒隔多久就漲價10元，覺得價格很亂！模板1：

親，真是不好意思，您第一次買的時候，我們是虧本賺吆喝的哦

這次是日常銷售的價格

您可以放心的，我們的產品確實是物超所值的，親用的好的話，記得分享給身邊的小伙伴哦，O(∩_∩)O~~~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

十四、剛買完就降價，我頂你個肺。

不好意思，親，給您帶來不便，我深表抱歉~~~ 我們虧本做一次活動，是想讓更多人能知道我們的產品和服務，我們也在為給親們提供更好的產品和服務不斷的努力著~

我們可以保證，我們的產品是物超所值的哦，這個親可以放心的！使用的好的話，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

十六、質量問題：

模板1：

質量方面，親可以放心的我可以保證，我們的產品的質量都是行業里數一數二的哦，性價比很高的哦~

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

十九、寶貝收到幾天了，還沒有時間評5分。

模板1：

期待親的追評，有任何問題記得聯系我們哦，祝親親生活愉快~~ 希望我們的產品和服務都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

二十、東西不錯，細節有待加強哈：

模板1：

感謝親評價和建議

我們也在不斷的努力把我們的產品做到盡善盡美~ 親的意見是我們前進的動力，親的下次光臨一定讓親眼前一亮，滿意而歸~ 滿意了要記得多多推薦給朋友哦~！祝您生活愉快！收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

感謝親的好評支持哦~ 親的認同是我們最大的鼓勵！我們全心全意為顧客提供優質的產品和良好的服務！這是我們每天努力的期望，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

親，寶貝價格與品質是等同的.我們確保了寶貝使用的是環保材料，和耐心的服務！親覺得不劃算的話也可以考慮直接申請退換貨哦！客服全天在線為您服務哈

聽見親這樣的評價，我們心里美滋滋的，我們的努力留下的汗水還是值得的，祝親親生活愉快~~ 我們會再接再厲，服務好親們，再接下來的使用過程中，如有任何疑問請及時聯系我們。希望我們的產品和服務都能讓親滿意，這是我們每天努力的期望，記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！

親，我們支持15天無理由退換貨哦，超過期限了出現的質量問題我也也會協商幫助親解決的哦！親可以隨時聯系我們售后客服.我們24小時在線值班的！

感謝親評價和建議 祝您生活愉快！

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

非常好的買家，親慧眼識英雄，我們的產品都是品牌正品，而且購物有保障，親可以放心使用。

記得把我們的產品推薦給身邊的朋友哦，人生最大的快樂在于分享哦！O(∩_∩)O~ 因為有我,您的生活會不一樣！

收藏店鋪：不斷發現新品驚喜哦！更有不定期發放紅包與優惠券等優薈信息！祝您生活愉快！

第四篇：改中、差評方案

改評方案；（這是本人一次實戰，內有一些詳解說明）

收件人信息：

地址：李某，電話：1828041****，四川省 成都市 成華區 ************** 淘寶基本信息：

賬戶：遺*** 買家信用：4－10個買家信用積分。提示（新手）注冊時間： 2014年08月30日

訂單信息：

初始運單號：310098205****（韻達快遞）（手機下單，在本店首次訂購)

寶貝：一件79元的****，默認發贈品一

實收款： 79.00元（快遞：0.00)

狀態：已確認收貨

訂單編號:174405170858**** 創建時間:2016-03-23 19:39:33

付款時間:2016-03-23 19:39:38

成交時間：2016-03-26 14:36:35

評價時間：2016年03月26日 14:37 提示：（每天19:00-19：40；14:30-15:00；就是訂單創建、付款之前半個小時和成交、評價之后半個小時。這兩個時間段，“推定”是顧客有空的時間。可以是電話溝通最佳時間。盡量不要打擾他工作和其他）

評價：差評；內容：不怎么樣

改評方案：

提示：(先了解情況，詢問顧客。完后去《制作一個處理最好方案》。1-7方案僅參考。)

1、四川成都人。客服老鄉。直接通話，了解詳情。

2、給以好處：返現5元、10元，看情況。

3、實在不滿意，走退貨退款程序。

4、專業知識解釋評價。（做差評營銷）

5、這種取決于別人個人感受的內容只適合差評營銷，也就是差評解釋。不過如果做的好的商家可以打電話問一下不怎么樣是哪里做的不怎么樣，下次改進。

6、同意改評后。改好評，還是追評？（可以選擇做差評營銷）。

7、火氣大的，讓顧客發泄，做好服務，感染他。博取同情。給好好處。（先斬后奏，讓其先知道得到什么好處）

8、9、....自由發揮。

通話咨詢后了解到的問題：

感覺像是有色素，口感怪怪的，跟與另一家拍的口感沒那么好。再度跟進咨詢：顧客口中得出那家的寶貝是開花的***，而我家是的沒開花的***，口感有點區別。顧客狀態：火氣大，就不滿意，死活不該評。

問題的解決：最終應用了方案（7）老板自己解決了方案。（我不推薦這個方案，我方并么有錯，為什么要妥協。推薦做差評營銷方案）

解決經過：我方：給予專業知識的（解釋）。讓顧客發泄，做好服務；博取同情。給與好處。（先斬后奏，讓其先知道得到什么好處）

好處：給送一瓶開花的***。主要用意給其嘗嘗。、同意改評了。顧客說是不需要。后面給了一瓶過去。補發運單號：120198799****（韻達快遞）

完結。。

對此分享感興趣的、可以看看下面的幾個實戰經歷。下面幾個可以說是水貼，主要是分享下思路、模擬。

1號

收件人信息：

收貨地址：姚**，1876721****，浙江省 湖州市 吳興區 ***********

淘寶基本信息：

昵稱： huang13*****

買家信用：（2鉆）

501－1000個買家信用積分

注冊時間： 2010年11月16日

訂單信息：

初始運單號：310098205****（韻達快遞）（手機下單，在本店首次訂購)

寶貝：79元****，1件。默認贈品一

實收款：78.21元(快遞 : 0.00)

訂單編號:***1**** 創建時間:2016-03-13 19:15:02

付款時間:2016-03-13 19:15:14

成交時間:2016-03-24 08:41:03

評價時間：2016年03月30日 08:35（推斷19:00-19:15/08：30-08:40有時間）

評價內容：好好好（差評）

改評首選方案：

1、淘寶旺旺聯系顧客。了解情況。

2、通話諒解。

1、2。看情況。讓步給好處。

3、差評營銷。

解決：走到了方案2，通話了解。說給錯評價。后改回好評。

完結。。

2號

收件人信息：

收貨地址： 杜**，1502558****，重慶 重慶市 巫溪縣 **********

淘寶基本信息：

賬戶：duji**** 買家信用：（5心）注冊時間： 2009年04月24日

訂單信息：

初始運單號：310098205****（韻達快遞）（PC下單，在本店首次訂購)

寶貝：一件****39.8元；一件****39.8元；一件****58元；

實收款： 137.60元(快遞 : 0.00)

狀態：已確認收貨；

訂單編號:***7**** 創建時間:2016-03-22 21:56:12

付款時間:2016-03-22 21:56:18

成交時間:2016-03-27 19:47:50

評價時間：2016年03月27日 19:51（推斷20：00--21:40有時間）評價內容：

*****：個頭不是很大，很均勻，顏色很白，不知是否漂過？（好評）

*****：果實大小均勻，挺脆甜的（差評）

****：好大喲！好吃！（好評）

改評首選方案：

1、淘寶旺旺先聯系顧客。了解詳情。

2、通話了解。（客服老鄉）

解決：走到了方案2，對方說：評價時沒選擇。錯給差評。后差評刪除了

完結。。

第五篇：中差評問題心得體會

中差評問題心得體會。

中差評：剖析開來，實際是一個溝通的問題。

在討論怎么解決中差評問題時，不如先研究一下中差評是如何產生的：

對于評價數量較多的賣家來講，出現中差評具有一定的概率性。比如：每100 個評價中，會出現一個中評或者差評（產品、服務質量與中差評產生概率成正比關系）。首先，作為售后人員要看淡這個問題，把這個問題正常化。你需要明白，你所處的環境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態，不要把對方也當作一個從事電子商務工作的專家。

根據我以往的經驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。

這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到99.90% 以上的好評率，不是一件難事。

我們需要花精力解決的也是這部分評價，在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認為比較重要和需要注意的地方：

一、主動

1.出現評價后，什么時間是最佳解決時機？根據我的經驗：大部分評價，第一時間打過去 電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。

2.第二個主動：多時間、多角度聯系買家，要主動。評價問題大部分不是經過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續的工作，你仍然必須要保持主動性。這里面有一個技巧當你第一次打電話的時候，在顧客同意幫助你更改評價時，就馬上確定一個具體的更改時間。例如：“您看，今天晚上8：15分，我準時等您上線好嗎？”，OK，時間馬上敲定，大部分買家會因為這一句話，如約上線。多角度是指：聯系方式要多樣化，電話不合適或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站內信。

※ 我們需要明白：買家從答應更改評價到真正幫助你更改評價，仍有一定距離。

二、熱情

服務類行業有幾個必備的素質，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據買家以往的購買記錄，向對方推薦一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。

三、鍥而不舍

為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢？除了方式、方法是否得當以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通 過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態度和責任意識。從一些情況得出的經驗是：

一、不要過多的關注買家的態度，我們需要理解買家，不是每一個買家都是電子商務專家，網絡購物這種新型的購物方式，對大多數人來講仍缺乏安全感。

二、不要輕易放棄，就算感覺沒希望，也要試著去嘗試，總會有驚喜等著你。

三、在與這類買家溝通過程中，盡量不要帶有目的性和功利性，適當的關注、關心他們，把對方當朋友看待。

四、操作技巧及問題應對

1）.剛剛收到了中差評，怎么處理？

在新評價中；如果問題描述的比較簡單，在第一時間聯系，這樣的效果最好。此時聯系買家也是最佳時機，如果拖得時間比較長，很容易出現聯系不上的情況。

在新評價中；如果問題描述比較嚴重、誤會也比較深，間隔24小時后，再聯系買家溝通。

2）.歷史評價的處理方式

歷史評價超過6個月的怎么處理？

可以在新品上架、活動及促銷、店慶等方式邀請買家再來店鋪看看，最好能附帶上一些小禮物，這樣可以通過發給買家旺旺活動連接、禮物連接的方式，來確定買家旺旺具體上線時間。歷史評價超過1個月的怎么處理？

這個階段的買家，大部分情緒已經很穩定。通過電話表示，因多次聯系對方都沒有聯系上表示歉意，我們希望通過下次包郵、下次贈送小禮物的方式來盡量補償買家，讓對方感到被重視和滿意。

※注意：超過1個月的評價，溝通時可以直奔主題的表達出自己的意思。

※切忌：超過6個月的評價，只談以后的合作，不要幫助買家回憶以前不愉快的經歷。

3）.買家同意更改評價，一直沒有改怎么辦？ 有經驗的售后服務相信都會有這樣的經歷：很多買家在電話中同意幫助更改評價，但不知什么原因，一直沒有更改。實際上：95%買家都會在電話中同意更改評價，但真正能更改評價的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我們需要解決的難題。

我們需要明白更改評價的核心之一：讓買家更改評價的關鍵在于“旺旺在線”，如果對方旺旺不在線，就算你再多打幾個電話，多發幾個消息，也沒有用。因此，更改評價的關鍵點在于：旺旺上線。只要旺旺上線，接下來的事情就好辦多了。

① 將所有中差評的買家，都加為好友，并進行分類整理：中評買家、差評買家、已撤銷 買家、同意撤銷評價買家等。這樣，只要買家一上線，就可以看到他的狀態。處理結束后，然后再轉到別的子組即可，分類清晰，一目了然。

② 強化買家時間觀念：在與買家的溝通中，盡量不使用“明天、后天、下午、早晨”等 不明確時間概念的詞匯。一定要確定時間。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8： 25這樣具有時間確定性的詞匯。

③ 買家同意修改評價后，立即發送一條旺旺信息，將更改評價的詳細方式給買家發送過 去，方便買家操作修改。介于很多新手買家對淘寶不熟悉，最好附帶一個更改評價的圖文連接。

④ 如果買家旺旺一直沒有上線，或者上線后并沒有幫助更改評價。建議不要直接打電話 催促買家。換一種方式，例如短消息給買家：“**先生，您好，我是上次電話聯系過您的**店，您上次承諾幫助我們修改的評價很沒更改呢，我把更改評價的方法通過旺旺的發送給了您，更改方法很簡單，謝謝。祝您今天好心情 ：）。” 當然，也可以使用淘寶站內信等其它方式。

⑤ 第五種方式：以發送禮品連接、促銷連接，或者推舉產品的方式，吸引買家上淘寶旺

旺，這里就不在贅述。

※ 手機短消息是一種非常實用的工具，相比旺旺或者其它網絡工具更具親和力，推舉使用，效果很棒。

4）為什么要更改評價？

很多新手買家對于我們聯系他們更改評價，持有不同的看法。認為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網的評價機制，我認為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創性的促進了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業文明的進步，非常難得。淘寶網允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網絡購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯系，買家會覺得網絡購物環境有保障，更安全嗎？所以，從另一個角度來講，淘寶網中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。

※充分溝通、解除誤會、解決問題，最終實現買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網定義中差評的初衷。

5）如果中差評最終不能撤銷，我該怎么辦？

以平常心和樂觀的心態去看待中差評，是淘寶優秀賣家應該具備的基本素質之一。試想：如果得到了一個中差評，我們無法聯系到買家或者對方不同意更改，我們的解釋為： “親愛的買家**，您好。這次購物讓您感到不滿意，我們感到的非常抱歉。

我們分別在10號 11點15分晚上8：25分，11號的10 點30分給您了電話，并多次給您旺旺留言。很遺憾，最終我們還是沒能聯系到您，也沒有聽取您對我們產品和服務的建議。我們查閱了和你的聊天記錄及聽取了客服們的反饋，也沒有發現問題的所在。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯系***賬號，我們的主管將親自接待您，我們愿意虛心聽取您對我們建議。中差評對買賣雙方的信用都有影響和傷害，您一定也不愿意這樣，我們真誠的期望和您化解誤會。P.S：近期我們會有新品發布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。” 我看見很多賣家的解釋都非常強硬，這對于后來的買家講，會降低其購物安全感，失去信任。試問，如果你是買家，看到一個充滿挖苦、冷酷的解釋，和上面的那個解釋相比，您愿意去那家呢？

※善于使用解釋，以樂觀的心態對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。

6）如何減少和控制中差評出現的概率？

如何正確的看待中差評問題、控制出現中差評的機率，提高我們的產品和服務能力，遠遠要比解決中差評重要的多。這個話題需要擴展到我們工作中的每一個細節當中去。中差評買家中，有90%以上的買家，給出中差評，都是有他們的立場和原因。（其它10%，我們無法控制。例如：同行競爭、惡意、勒索、條件無理等）同時，我們自己也需要正確看待中差評問題：每一個中差評都會最為客觀、最為直接的反映出所在店鋪的問題，我們不應該把它僅僅當作負擔，更應該認真總結產生的原因，虛心接受顧客最直接的建議，并不斷改善工作的環節，服務的質量，把它當做催促我們向前進的“催化劑”。