第一篇：淘寶中差評處理技巧

淘寶精細化運營，將中差評扼殺在搖籃中 其實對于淘寶網的賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法 逾越的一道坎。面對買家的差評，淘寶店鋪亟需一套處理中差評售后 的策略，以此來處理一些不必要的麻煩事件。一些淘寶大賣家店鋪的售后客服團隊可謂是精兵強將云集之地，他們與淘寶買家的溝通技巧相當嫻熟，其處理中差評效率非常之高令 我們剛入行的菜鳥客服五體投地。很多人都說今年將是電商精細化運 營之年，但是精細化運營的范圍非常寬泛，那就從處理中差評售后說 起，點開精細化運營的一扇大門。

第一點 處理差評要有時效性 賣家要保證能在第一時間獲取買家的中差評，并與賣家取得聯 系。有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能 在最短的時間內獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的（職業 差評師除外），時間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補償可 能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。在淘寶大賣家中，其中有一家 3 金冠淘寶店是這樣做的： 他們配 備一個客服專門只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有買 家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產生的中差評并 登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售 后客服馬上聯系買家進行溝通。

這種中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，但正是這種看似麻 煩又費力的原始方法，是一種很有效的中差評售后處理流程和方式。

第二點 與買家溝通需技巧 首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家 可以根據買家收貨地址判斷出買家所從事的行業或職業，對于該行業 或職業的作息制度要有個了解或提前做個功課（淘寶購物史、給出中 差評歷史、評論內容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應該是電話。語音溝通與文字溝通相比較，優勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金 幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝 通，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。第三，溝通的時機同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘 寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明 其本人在電腦面前，這可以說是后續聯系解決的最后機會了。如果買 家沒有在電腦前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈 不建議的
，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。第四，為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅 速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但由于面臨

的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必 要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定的補償標準是 中評 5 元，差評 10 元，還有就是如送優惠券、下次包郵、送店輔會 員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時 候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或 其他注意事項，以備后續聯系作參考。及時進行中差評數據統計分析 由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發 現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，這樣才能形成一 個良性的循環。有時，賣家會在分析中差評改成好評的評價內容時發現，有部分 買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現，這應該是由于信息不同步 造成的。有些網店老板對于售后補償的規定比較死板，但中差評產生的原 因有很多，也有賣家原因造成的。對于這種情況，賣家多付出些補償 也是正常的。所以限制太死板，會影響整體處理效率，至于風險，只 需做好記錄統計即可。目前，在中差評方面能做到這樣精細化運營的淘寶店并不多，但 隨著淘寶對賣家服務要求的不斷提高，賣家除了要在產品質量與促銷 推廣方面下功夫之外，在中差評的處理上也需要有適當的方式方法，才能讓網店擁有源源不斷的客流。

第二篇：關于淘寶差評評語推薦

關于淘寶差評評語推薦

淘寶差評師 差評評語

衣服太硬，不舒服。叫發EMS，就是不發，害我開一個多小時的車去拿

我拍的是短褲，到貨是長款，這個天長款干嘛用啊，算了，也就這點錢。洗了水后褪色，而且灰色的布料不曉得為何洗出了綠色的水~·~

衣服質量與描述完全不符，真不知道評價里的好評是怎樣來的？！買的藍色到手的是黑色，衣服刺鼻味道超級嚴重，衣領沒型，衣服偏小，衣服上的橫紋是印刷上去的，還有掉色，印刷不清，不是針織，不是純棉，不是棉，是尼龍或者是更差的布料，透氣性很差，穿著不舒服。就算拿來當抹布，也不吸水，這是淘寶以來最差的衣服，差評！

第一次在網上買東西，結果就買到與樣品不符合的衣服，糾結死我了。短褲變長褲，男褲變女褲。這叫我情何以堪。質量稀爛，那也叫褲子bu不知道怎么搞的，買回家擦鞋，看到生氣

團購褲子質量相當不行尺碼也不對 尺碼大好多顏色也不對褲型也不對 展示圖片上是修身緊身的 實際到貨的直桶很肥大的那種褲子跟團購上面的展示圖片根本兩碼事 商家發錯貨（我要的是短褲，商家給我長褲，拍拍的圖片當時只有短褲），與圖片不符，貨物有異味。當時我以為我自己拍錯了，又有異味，所

以立刻用水洗了。第二天上網確認收貨的時候才發現我沒拍錯，我拍的確實是短褲。但因為我們已經洗了為理由，不給退貨。只愿意申請退5元，我堅決不接受，5元有不差，我只想要自己想買的東西 這是什么褲子連地攤上10塊錢的褲子都不如，2尺7的褲子NND感覺3尺腰的人都能穿，還說什么修身我笑了……稀稀拉拉的要多惡心有多惡心，奉勸個位買家千萬別在這買衣服了，太垃圾了，商品實物和網上圖片差很遠，不是第一次買衣服，往次買的基本上都和圖片差不多，這款商品實物和圖片就不是一個檔次的東西，有種上當的感覺。

根本不是純棉的，不知道含了10%的棉沒有？做工相當粗糙，本來想退貨算了，拍拍網應該把把關，還旗艦店‘看看賣家的質量和做工，連路邊小販都比他的質量好 褲子是收到了，可是我很不滿意，褲子的面料很差就連我在市場上都沒有看到過這種料子，而且褲子褲腿好大好大，跟圖片上拍的相差十萬八千里呢，真的希望賣家的東西能好一點，也給下一個買家提個醒。真沒見過這樣的賣家，冒充生意特別好，忙的不得了。我的退貨怎么就這么麻煩呢？退的貨早就簽收了，運費我也自動補了，本來是七天無理由的，拖的超了期我還要自己付郵費。付了也就算了，標記了很久，也不退我的錢。雖說不是什么巨款，但是就這差勁的服務態度，一肚子的火。等我下班聯系主頁的QQ，又來句什么售后下班了。

褲子質量差勁，口袋內襯說夸張點像紙糊的，退貨花了一個月。竟然敲詐要8元運費，后來維權了才立馬給處理 給了5元運費。售后是擺設。這樣的店也就只能在拍拍網上做下去吧。因為拍拍都是新手。

服務不好，退貨還要買家承擔雙向運費，我退貨才5元運費，商家卻要我承擔15元運費，太黑了！花20元看一眼衣服上哪說理去騰訊也只會和稀泥！便宜沒好貨，各位買家看清楚了，我多次要求退貨單一直沒人理睬我，四月15號退得貨，五月一號才幫我處理完，你算一下速度和態度。。

沒有想象中那么好、也就一般、跟地攤貨一樣、還49 坑爹啊

這衣服的質量不是一般的差，就穿了兩次，腋下就爛了，爛的口跟一般的麻布袋一樣，色差大，沒有描述的那么好。收到的東西一看就傻眼了，這是我幾年買東西來第一次給差評，是因為我對此次的購物是相當的失望。相當相當的失望！！

發錯貨，商品圖片與實物誤差太大，圖片亮紅色，實物暗紅色，一個20多歲能穿，一個4、5十歲才能穿出去，賣家溝通也存在問題，發錯貨是你們自己的事，我感覺我沒必要給你拍照，售后客服不負責任，售前只管賣貨，要求退貨事很多，反正就是貨不好，人不耿直 QQ商城怎么回事呀？這么差的商品也要上架。

騙取消費者的錢財，商品44元，退貨的來回費用要30元，質量真的是太次，做抺布都有點隔手，我自認倒霉 這條褲子前后拍了兩次，第一次是因為遲遲不給發貨，后來價格變了重新拍了一次。結果發過來尺寸差太多，和賣家商量換貨，補拍的郵費，可是我退的貨到了后，聯系不上他們售后，每次聯系都是休息，第一次見到服務行業是這樣的。后來實在很生氣就申請退款，明明看到了我的請求就是不退給我，一定要等到系統自動退還給我，無語了 質量很差，還不如地攤貨，什么誠信保證，什么7天包退，全都是P話，很失望，對拍拍很失望，東西相當差，到處起毛球，前后色差很嚴重，扣子有粒沒粒，扣眼也是開一粒不開一粒，且我在清明節前就要求退貨了，專家說客服不上班聯系不到，過完清明要求退貨，且賣家一直不處理也不跟我聯系，還說退貨時間太長了，真的是無話可說了！我都懶得折騰了！算了，幾十塊錢的東西，只希望各位網購的朋友不要像我一樣上當就好！

這次購物是網購以來第一次給出的差評。衣服布料太差，寄來時上面就已經起了很多毛球，亂七八糟的線頭，賣家說即使拍照片也不承認自己的東西差，反正照片也看不清楚。59元的東西和15元的地攤貨差不多，賣家服務態度差，不知道拍拍怎么會把這家定為商城的，商城就是這質量這態度？7天免郵都是假的。這賣家嚴重損害了商城形象

賣家服務態度太差了，開始買了一套中號小了，因為公司活動急

于穿運動裝，所以馬上買了套大號再申請退貨，賣家說兩天之內給答復，現在四天了都不答復，發信息也不能回，一直拖，而且衣服質量也不是很好，人家說像校服，總之再也不會來這家店了，這是本人這幾年網購最不滿意的一次，汗！！！！！衣服出現質量問題還說顧客的不是，難道說你們就沒有問題，做事效率奇低，衣服質量又不好，客服態度非常非常差，幾乎聯系不上，要不就找時間拖，要解決的問題沒有及時解決，衣服超厚，穿在身上全身發癢，心灰意冷，售后我上拍拍購物這么久這還是一家這樣的，你們誰買誰吐血，發點小錢沒關系，這樣買來的是這樣的態度，垃圾這是一次非常失敗的網購！我感到吃驚，并且相信賣家發錯了商品。本來是準備維權的，但想到只是這一點錢，不想找事。商品與描述完全不符，甚至不能說商品質量缺陷，只能說那只是一件格子衣，賣家拒絕退貨，很牛！！

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第三篇：淘寶差評道歉信

道歉信

親您好。我是xxxx的店主。看到您對我們的評價，非常抱歉，我們店鋪有讓您感到不滿意的地方，給您帶來不便，在此表示真誠的歉意請您諒解。小店的中評對小店非常重要，小店經營也非常不容易。再次感謝親的支持我們做的不滿意希望親可以提出寶貴意見和建議，我們可以改進，本店一如既往為每一個親真誠的服務，真誠的原則，我們會一直往好的方向發展。我們為您準備了一些小禮品或多或少的表示我們的一點小心意和歉意還希望親能高抬貴手給我們修改一下。在未來的日子里，我們將不斷努力，為親呈現更完美的寶貝與貼心的服務。對于此次給您帶來的焦慮與困擾，匯怡閩臺特產表示深深的歉意。同時保證本店的商品絕對貨真價實、售后保障無微不至，如果有做得不足之處，謝謝您的指正!真誠的希望您在我店買到稱心如意的商品，期待而來，滿意而歸。

祝您身體健康

生活愉快!

Xxxxxx店

第四篇：淘寶客服差評檢討

工作檢討

尊敬的領導：

由于我自身原因，致使賣家差評，給店鋪帶來了嚴重不良影響，在此，我首先做出誠懇的檢討。

領導提出批評后，我進行了深刻的自我反思，對近段時間的工作進行了梳理總結，認為自身主要存在以下問題：

1、由于活動預熱和淡季的到來，致使轉化不是很好，在接待買家的時候有點急躁，使得接待買家的時候語氣不好，讓買家沒有很好的購物體驗。

2、對自己要求不嚴格，作為一名售前客服，服務是最根本的，對客戶的態度好壞直接決定了客戶的購物體驗以及后期是否會長期購買，不論什么樣的顧客都應該以積極熱情耐心的態度來接待，這是最為一個客服應該具備的基本素質，但是在接待買家的過程中由于主觀和客觀的原因造成接待的時候態度不好，給買家帶來了不好的購物體驗，在日后的工作中要嚴格要求自己，時刻謹記作為一名售前客服應該有的職業素養。

針對自己出現的問題，我保證在日后的工作中，會嚴格要求自己，不會再犯這種錯誤，會以更好的心態和態度更好的工作，請領導放心！

第五篇：扼殺淘寶店鋪中差評總結思路

對于淘寶集市賣家來說，中差評是永遠的痛，也是永遠無法逾越的坎，先要店鋪沒有中差評，與客服的溝通技巧是離不開的。在走訪了大賣家的中差評售后團隊交流經驗下來，對于這些大賣家在中差評售后處理方面的方法思路，總結整理主要有以下幾點。

時效性第一

時效性是在最短的時間內獲取最新產生的中差評并第一時間聯系買家。

配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯系買家進行溝通。

大賣家們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。

正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調整不同的處理流程和方式，但總結分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。

他們的中差評售后團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當重要的，非常有效的控制了店輔經營風險(淘寶對賣家服務的要求年年在提高)。

其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。

那么我們就來分析下時效性為神馬第一呢?

有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內能獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的(職業差評師除外)，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

溝通時間點選擇

在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。

根據買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質的行業或職業，對于該行業或職業的作息制度要有個了解或提前做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

溝通工具選擇

在進行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認的。

語音溝通有文字溝通所無法啟及的優勢，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=可以達到最理想處理效率。

溝通時機選擇

買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續聯系解決的最后機會了。

如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

溝通判斷選擇

為提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時間精力處理剩余中差評。

經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，但每個人都是不一樣的，所面臨的問題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當補償也是必要的。

一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有些就是如送優惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。

如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續聯系作參考。

中差評數據統計分析

由于大賣家們目前幾乎都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環。

當然，這種情況可以借助第三方的網店管理軟件來解決這個問題。一般這種第三方軟件可以：

1.可看出哪個商品出現的問題最多，有針對性的制訂解決方案;

2.售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團隊質量的重要參數。

3.監測店輔運營風險的最直觀數據

尚需改進或不足

大賣家有個共同特點：售后客服都是從銷售客服轉崗而來，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現象，是有道理的。因為對售后客服的溝通協調能力要求是很高的，對銷售過程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對較老的員工。從這個角度講，更要重視績效考核且要合理。

但這幾家在績效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評3元/個、差評5元/個為獎勵標準，有的以無法解決數量為考核標準，有的甚至還沒制訂考核標準，有的開始獎勵標準很高，后來發現在支出成本太高，又降下來，反復調整。

績效考核是要結合公司本身的實際情況和整體考核標準的，所以本來就沒有一種通用型的方法。但總的來說，個人認為：

1.大賣家都應該開展并建立售后績效考核體系，這也是完善公司企業管理的一個方面。

2.根據人員配置、工作量、有效解決率、問題反饋量等可量化指標作為績效考核的制訂標準。

3.應定期根據實際情況和售后團隊的意見反饋，調整績效考核方案以達到更合理，沒有最合理。

4.使用第三方賣家工具(CRM或電商一體化服務的ERP軟件)。

最后，要記得為寶貝提升收藏量，因為刷 收 藏是不會被淘寶懲罰的，這也是為什么現在有那么多的淘寶店鋪都在死命的為自己的淘寶店鋪刷 收 藏的緣故，因為寶貝或者店鋪的收藏數量增加了，那么你的寶貝的人氣排名也就提高了，這樣一來，寶貝的曝光率就大大提高，成交幾率也大大增加。而且當你的人氣收藏上升了，也會刺激客戶的購買欲望，大大提升了轉化率和成交率，而本人是使用旺寶的淘寶刷 收 藏 精靈來為自己的店鋪和寶貝增加收藏數量，效果非常的好，店鋪生意蒸蒸日上。