第一篇：直營店鋪收銀管理制度（定稿）

----------直營店鋪收銀管理制度----------

一、營業存款規定：

1、當日白班交班時營業款超過1000元時，收銀員下班后30分鐘必須將營業款全部存入公司指定的賬戶，并將銀行存款單交給店長，由店長核對無誤后保存，營業款低于1000元時或銀行已經下班，則移交給第二班收銀員。

2、最后一班收銀下班后，將營業款保存在收銀柜，有保險柜的店鋪、由收銀員將營業款交給店長存入保險柜、店長負責監督。次日第一班收銀員向店長或領班領取前日營業款，到銀行存款，并立即將銀行存款單交給店長或領班，由店長核對無誤后保存。

3、嚴禁私自截留或挪用營業貨款，營業款支出需事先寫“營業款支出申請單”傳真至財務部審批；

4、每日營業款由當班收銀員負責交存銀行，銀行存款單交店長、店長負責監督。

5、收銀柜的找零金不能坐支。

6、每日銀行繳款單與《銀柜繳款單》填寫存款金額一致。

7、設有保險柜的店鋪，保險柜的鎖匙和密碼由店長與收銀員分別保管。

8、直營店在例行每天存款（營業款）的過程中，店長應監督存營業款由當班收銀員和店長指派的人員一同前往，確實無法兩人前往的，經分公司財務主管同意后可一人前往，如未按規定，造成存款人員協款潛逃者，該責任由店長承擔，并進行賠償及相關處罰。

9、直營店存款過程中，如因存款人員的工作疏忽，造成營業款丟失或損失（被搶、被盜）的，則由該人員負責賠償。

二、收銀管理規定

1、收銀時，收銀員應按以下程序操作，掃描——打印小票——收銀單——找零，銷售中可以四舍五入，以角為單位。

2、收銀員與客戶交結貨款時，必須當面點清，認真檢查是否假幣，正確無誤后方可放入銀柜，若有收到假幣由收銀員個人負責賠款。

3、打折權限按規定執行，如出現越權問題由收銀員承擔超出的差價金額。

4、除福建分公司由總經理授權允許欠賬外，其他分公司不得在零售時欠帳。

5、贈送給客人服飾,需要分公司經理電話同意，并需由客人在小票上簽名,再及時送交分公司經理補簽名，贈送權限按照權限表執行，否則由分公司經理負責賠償。

6、促銷活動期間，贈送顧客的贈送品，須同正價產品直接在同一張銷售單上面一并體現，并將贈品銷售金額調整為零，小票單需顧客簽名確認。

7、電腦出現故意障時（或部分款號不能開單），先用手工單，再補開電腦單（手工單需附在電腦單后），但結帳時貨款需存入公司帳戶。

8、預收顧客押金，需先存入公司帳戶，并在《銀柜繳款單》上備注說明，如顧客不購

買，需退押金，可向財務部申請以營業款支出。

9、銷售中有退貨或換貨，銷售小票須注明，并由客人簽名，換貨的折扣按當時銷售的折扣結算，并附原始小票。

10、各種優惠券、打折卡、現金券按照其背面使用說明執行，不得再給予另行優惠；

11、直營店收銀員在售貨的過程中，因工作的疏忽，造成營業款短少的（如售貨的過程

中少收現金或多找給顧客零錢等。），短少部分由當班收銀員全額賠償，補足當日營業額；

12、店鋪團購需制作購物券需向直營部門提出申請；

三、交接手續辦理：

1、第一班收銀員營業款移交給第二班收銀員必須填《銀柜繳款單》，并簽字確認。

2、第二班收銀員移交營業款給店長保管時，亦須在《銀柜繳款單》上面簽字確認；

3、交班時電腦收銀小票金額必須與pos系統的交班清機單金額一致，手工（無條碼）的金額單獨計算，交班盤點的實際數量必須與pos系統的庫存數一致（不包含無條碼的手工臺賬），否則財務部必須追查賬實不符的相關原因并按制度給予處罰。

4、收銀員交班時應將當班經手的營業款隨附“小票單”交經店長，店長應認真核對小

票單順序號，做到帳款無誤后，辦理交接手續，填寫《銀柜繳款單》，5、月度終了或每月1日、11日、21日分三次，店長必須將當月所有的“銀行存款單”

“銀柜繳款單”“銷售小票單”，與系統的銷售核對無誤后填寫“對帳單”，簽字確認后一并交回到財務部，有辦理刷卡機的店鋪同時還得將當月刷卡小票匯總后一并上交財務部；

第二篇：店鋪收銀管理制度

門店收銀管理制度

第一條、總則

為更好地規范各門店收銀員的管理，提高收銀效率及服務水平，保障各門店營業現金的安全。特制定本制度。

第二條、工作目標

1、快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員掃描、刷卡、找零等細節，現金操作，都必須快速。

2、準確：收銀工作每一個細節的準確無誤。

3、安全：保證資金的安全、保證商品安全。

4、優質服務：收銀員服務過程做到微笑、禮貌、主動、維護公司良好的企來形象。接待顧客語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮貌用語規范。

第三條

收銀員崗位職責

1、熟悉本崗位的工作流程，做到操作規范。熟練掌握操作技能，確保結賬、收款的及時、準確、無誤；保持收銀程序及設施正常運作。

2、當班時保持良好的儀容儀表及精神狀態，并遵守公司各項規章制度。保持工作環境、設備整潔，不放與工作無關物品在工作臺上。

3、管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全。

4、收銀員收銀編號實行專人專用，管好自己的上機密碼，不得與他人共用。任何人不得使用他人編碼上機收銀。

第四條

工作流程及特殊情況處理

1、掃描/檢查

手持掃描槍逐項讀出每件商品的金額，聽到掃描成功的“嘀”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查顧客手中是否還留有未掃描商品。

2、收銀員收銀操作過程實行“三唱”，即唱總額、唱收款、唱找零。

總共××元，共收您××元/券，收您××卡一張，找零××元。當顧客的面點清錢款并確認金額，若現金要檢查是否偽鈔；若為信用卡/銀行卡，應禮貌地告訴顧客稍微等待進行刷卡。麻煩您在銀行單上簽字。

第五條 交接班制度

1、實行收銀交接班制度，其它員工兼任收銀工作，兼任期間視同收銀員管理，獨立使用收銀編號。

2、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開，且離去后速去速回，不可擅自離崗。

3、交接班時準時上下班，認真做好交接班工作。暫不在系統上打印交班報表，在交接登記本上簽字確認。帶走須存銀行的現金，余額連同備用金交一下班收銀員。

4、接班的收銀員領取備用金及未存行營業款余額，當面點清并簽字確認。備足零鈔。

第六條、營業款繳納

1、各門店在每天交接班后，必須于下午5點之前將上一收銀班次的營業款存入公司指定的賬戶。

2、存款金額為100的整倍數，存款后營業款余額應在100元以下。余額連同備用金轉交一下收銀班次。

3、上一收銀班次收款較少時當日可不存，累計營業款余額在500元以上，必須全部存入指定賬戶。

4、存款后打印存款憑條，以電話、短息告知財務部出納；存款憑條妥善保管，如存款憑條遺失，以銀行實際收到存款為準。

5、出納登記每個店營業款繳存情況，在各門店存款后登錄網銀，核實存款情況，和系統收銀報表核對存款金額是否正確。

6、每周一下午5點以前各門店到財務部結算上一周收款、繳款情況，上交存款憑條原件，由財務部匯總開據一周現金收款收據。

7、代金券不設找贖，蓋有公司公章或財務專用章有效，視同現金保管，代金券與現金一起上交財務。

8、每月底各門店交清當月營業款。

第七條 收銀小票及發票開據要求

1、準確填開票據日期，購貨單位。品名、單價、金額信息與其所購商品相符合，不虛開發票。

2、小票及發票使用時必須聯號，不得空號，不得折本使用，不得隔本使用。使用過的收銀小票、發票必須全部上繳財務部。

3、收銀小票、發票因故作廢時，作廢票據聯次應齊全，作廢聯單同存根聯裝訂在一起。

4、所有單據的填寫一律用圓珠筆，要求字跡清晰，計算準確，合計金額大小寫齊全，且不得涂改。

5、大小寫金額的填寫規范

大小寫金額數目要符合規范，正確填寫、大寫金額不得亂造簡化字。大寫金額數字到元或角為止的，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字。阿拉伯數字應字跡清晰、不得連筆寫。所有以元為單位的阿拉伯數字，除表示單位等情況外．一律填寫到角分，無角分的，角位和分位可寫“00”，開具發票時，必須大小寫金額填齊，不得只填小寫金額不填大寫金額

6、“開票人”的填寫規范。

開票必須認真填寫其姓名，不能不填或只填姓或名，這是分清責任的重要一環。

7、開票的字跡，要書寫清楚，容易辨認。漢字要寫得端正，切忌潦草，不得使用未經國家公布的簡化字。

8、顧客要求開發票時，統一由財務部開據發票，對業務量大的店配備一本發票。配有發票的門店，填寫‘發票開票登記表’，每周報送開票情況。

第七條 處罰及賠償責任

1、收銀員同意他人使用或盜用他人收銀編碼進行收款操作的，處以責任人過失10元/次。

2、收銀員營私舞弊私自或與他人勾結竊取營業款，責任人須賠償全部損失，重則開除直至追究其法律責任。

3、收銀員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款（經濟損失按價賠償）。

4、收銀員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

5、未按規定填開收銀小票處5元/次罰款，未按規定填開發票處20元/次罰款

6、不按規定存入營業款的，處以責任人過失20元/次。

7、工作臺面擺放與工作無關物品，工作時間串崗處以10元/次罰款

8、收銀員的現金執行“長繳短補”的原則，發生的問題要如實匯報，否則從嚴處理。

9、交接時發現假幣由交班收銀員負責承擔全額賠償，交接完成后由接班收銀員負責承擔全額賠償。

第三篇：直營店鋪的規章制度

直營店鋪的規章制度

在當下社會，制度對人們來說越來越重要，制度是指一定的規格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，以下是小編為大家整理的直營店鋪的規章制度，希望能夠幫助到大家。

1、上下班規則

店員上下班必須準時，上下班時間，由領班記錄在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改。

店員下班必須主動讓當班負責人檢查隨身攜帶的物品，離開后一般不允許再返回貨場如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺里。

2、儲物柜

店員的私人物品應放在指定的私人儲物柜內并鎖好，離職時必須將儲物柜鑰匙歸還公司。

3、員工工號牌

員工當班時必須佩帶工號牌。

4.semir店員的形象：

青春、健康、整潔、開朗、友善

5、公司財物

店員必須愛護公司貨品、購物袋、文具等物品，不得挪為私用。如有蓄意浪費、破壞、盜用公司財物者，予以嚴重處罰。

6、保密制度

員工不得泄露公司的業務策略、營業狀況、銷售數據、薪酬制度及各種報表或其它機密資料。因個人職務而獲得的公司資料必須加以嚴格保密，離職時將有關資料歸還公司。

7、不良行為

店員在上班或中途休息時間嚴禁在店鋪或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在店鋪內打鬧,不能在店堂中化妝、吃東西。

8、私人探訪/私人電話

工作時間內不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內接待來訪者。工作時間內不可接打私人電話。

9、遺失物品

在公司范圍內所拾得的財物，應立即上交領班處理，員工在公司范圍內遺失物品應立即通知領班。

10、個人通訊器材

未經店長批準，所有在店鋪當班的員工不得攜帶傳呼機或移動電話等個人通訊器材進入貨場。

11、兼職

在公司受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。

12、顧客投訴

員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應設法協助解決。如投訴事項超出本身的工作及權利范圍應立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不顧。

1、員工制度

1)店長遲到罰款20元、員工遲到罰款10元

2)如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元

3)不可佩帶過多的首飾

4)工裝要整齊，臟了就要洗

5)老員工要帶新近的員工

2、員工準則

1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，以自身的良好表現來建立品牌的形象

2)員工應遵守公司的各項制度，遵守店鋪的'管理制度，及其安排

3)如遇不明事項應遵從領導，同事之間要和睦相處，要對新近員工以友善的態度

4)員工應愛惜公司的財務

5)員工要對待工作要有滿腔的熱情，對顧客要以友善的態度，不可以對顧客提出的要求刻意刁難

3、員工的儀容儀表

1)頭發要整齊、清潔、頭飾要與工服、發型搭配得當。

2)要按公司化妝標準化妝，不可留長指甲，涂重顏色指甲。

3)制服要干凈、整潔，不能有異味。

4)店員不能穿拖鞋。

4、工裝、工牌佩帶情況

1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規定穿工服的時間內，員工必須統一穿工服。

2)工作時間內必須佩帶工牌，要注意個人的儀容儀表。

3)凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰

4)未按公司或店鋪要求穿著工服的，罰款5元

5、店鋪衛生

1)櫥窗、通道、展廳需打掃干凈

2)試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃

6、店鋪制度

1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規定，提供優良的服務，以客為先。

2)不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批準后方可生效。

3)工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業中不準吸煙、吃零食。

4)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

5)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

6)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

7)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

8)員工在個人利益與店鋪利益發生沖突時，應以店鋪利益為先。

7、閑聊接打私人電話

1)沒有顧客時不準聊與工作內容無關的事項

2)不準在忙時接打私人電話

8、員工的整體素質

1)有顧客光臨時要微笑式與顧客打招呼

2)在為顧客服務時要使用禮貌用語

3)在遇到難纏的顧客時要有耐心

4)即使顧客沒有購買也要做到微笑歡送顧客

9、對貨品的熟悉程度

1)熟記產品的款號、碼號、顏色及其價格

2)熟悉產品的位置、歸類

10、店鋪的整體陳列

1)根據服裝的色系及其款式進行陳列

2)根據不同的風格進行陳列

11、團隊合作意識

1)小組之間的相互合作

2)組與組之間的相互幫助

12、新近員工制度

1)老員工要帶新員工熟悉環境、貨品

2)在新員工遇不明事項時老員工要有耐心為新員工解答

3)新員工的適用時間內要遵從公司的制度及各項安排，不可推諉

第四篇：直營店鋪營運規范

員工儀表

（1）所有店員的服裝（工裝、牛仔褲、白色的板鞋和運動鞋）必須統一、干凈、整潔。

（2）所有員工必訓佩戴工號牌（規范統一掛于左胸、員工職位、名稱和工號清晰可見）。

A、（3）女店員化淡妝、不能披肩散發、前發不遮眼，男店員不能有夸張發型、大鬢角、要剃凈胡須。員（4）店員必須保持面容清潔、頭發整齊、不留長指甲（指甲長度不能超過2mm）不涂有色指甲油。工（5）店員身上無汗臭味、異味、刺鼻的香水味，保持口腔衛生說話時口腔無異味。

服（6）員工身上不能佩戴過于夸張和多余的裝飾物、首飾。

務員工儀態

標（7）員工站姿必須自然(無雙手抱胸、插于衣褲口袋、依臺、靠柜行為)。

準（8）員工蹲姿必須采用半蹲式。

（9）引領顧客找尋商品時，手勢必須標準（指引的手臂略微彎曲手掌朝上，手掌五指并攏高于腰低

于肩指向貨品的方向。目光和手掌所指的方向必須一致，另一只手自然下垂放于體測。）

實際銷售過程

（10）顧客進店時，店員必須放下手上的工作。做好自己的三聲服務（來有迎聲，問有答聲，走有送聲。迎賓聲———歡飲光臨美國駱駝；客人走到門口時----------謝謝光臨，請慢走）

（11）做三聲服務的時候必須保持親切自然的微笑。當班的店員必須積極主動，不能帶著負面情緒來接待顧客。

（12）店員主動告知顧客：本品牌的推廣活動、促銷活動、新產品等消息。

（13）接待和回答顧客時應該保持有眼神交流，笑容自然，目光不能東張西望；遞送貨品給顧客時必須雙手掌向上于胸前遞出，接時亦然；忌單手接遞物。

（14）當顧客挑選物品時店員能與顧客保持適當的距離（1米左右），并在顧客需要時及時出現。并且協助顧客試穿（顧客不需要的情況下，順其自然）

（15）成交以后，根據顧客的需要額外地推薦其他產品。

（16）當顧客付款時，收銀人員應該首先詢問顧客是否有本品牌的VIP卡，接下來雙手接錢、雙手找零、唱收唱付。

（17）店員把已包裝好的貨品、單據等放在購物袋內后雙手遞給顧客，然后主動提供相關的售后服務資料（商品的基本打理和保養方法、注意事項、三包服務、維修和退換貨品方法）并由接待人員送顧客離開（人多的時候看情況而定）。

（18）當顧客試穿、試用店面內商品后，不準備購買欲離開時。店員不能對顧客流露出憤怒、不悅、輕蔑、不屑的表情。

店員的團隊協作精神

（19）整體賣場店員能夠相互呼應、照應、氣氛活躍健康、精神飽滿

（20）店員之間能夠主動做到“二排一”通過相互協助（相互合作接待顧客、拿取貨品、核查價格、協助打包貨品或開票等）

（21）當一店員需要離開賣場時（進倉庫、去洗手間、或幫顧客付款等），會事先通知其他店員.B、服裝鞋類的賣場陳列：

產（22）上柜服裝必須整齊無褶皺、無線頭、無污跡、無破損、在條件允許的情況下要保證產品齊碼。品（23）貨品吊牌不允許外露，所有貨柜、壁柜、掛桿的衣褲必須按規定的數量掛滿，不能有空缺。陳（24）店鋪內樣鞋的擺放方向必須統一，以樣鞋的外側展示給顧客，價簽貼放在樣鞋的后跟內側。列（25）樣鞋的鞋帶必須收入鞋內，鞋外、鞋內、鞋底都無灰塵和污跡。

出（26）樣鞋和樣包的填充物必須一定要飽滿，填充物不能外漏。

樣（27）櫥窗陳列須符合主題、突出新意，形象背景墻，不能擺放雜物

（28）模特的樣褲要求配皮帶，可以加上店內的一些配飾品。

（29）附件陳列必須擺放統一、整齊、色彩搭配協調。

（30）顧客挑選（試穿）過的商品，在顧客走后用最快的速度整理歸位，保持服裝整潔有序。

C.店鋪展示標準：

店（31）賣場地板無紙屑垃圾等雜物，無明顯污跡

鋪（32）收銀臺上干凈整潔（臺面上無雜亂堆放的票據、和辦公用品、與產品不相關物品）展（33）銷售區不堆放與本品牌武館的產品、設備、海報等物品，并且倉庫門保持關閉。示（34）店鋪所有層板、展臺、海報架、試鞋凳、收銀臺無破損、傾斜、掉漆、劃痕等現象，和層板、展架、展臺、海報架、收銀臺、試鞋凳無浮灰。

倉（35）試衣間保持地面干凈衛生，拖鞋頭向外并整齊擺放，試衣間無人時須關閉。庫（36）燙機、燙板不使用時必須斷電，不得隨意擺放在賣場。必須放在指定的地方。堆店面倉庫管理標準：

放（37）倉庫通道不得亂堆放物品，保持適當的溫度、濕度、通風、照明等條件。標（38）對庫存物品要注意防火、防潮、放損壞、防變形、防丟失。

準（39）倉庫貨品按品種、規格、體積、重量等特征決定堆碼方式及區位；庫房貨品擺放整齊、分類

清楚、不亂放雜物、能夠保持庫房整齊干凈，分類清楚；物品擺放實施定置定位，庫位劃分區域。

（40）儲物空間分區及編號，標示醒目、朝外，便于盤存和查找。擺放要易于查找，便于計數，堆

放物品應有墊板防潮。

第五篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規范

二、店鋪衛生清潔工作規范

三、店鋪員工的專業形象規范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務工作流程

一、店鋪安全與消防工作規范

1、開關店安全操作規范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負責開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進店后，從門內將門鎖好，然后處理店鋪事務。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據班次安排，第二天上早班的員工可以提前領取門店鑰匙。領取時，領取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關店前應做好以下事項：

★ 清點現金，核對賬務，發現異常，應第一時間與經手人或店長聯系。★ 除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應關掉，并關閉總電源。

★ 員工下班前，應主動讓同事檢查自己的包包，確認是否私自攜帶店內物品。

★ 開關門時應提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規范

（1）店鋪備有消防設備，店長負責對店鋪人員進行消防業務知識培訓。（2）店鋪人員應做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應熟悉自己崗位的環境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發現異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應引導顧客進行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設備、設施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應及時更換。

二、店鋪衛生清潔工作規范

1、店鋪衛生清潔工作要執行“三清”標準（1）清潔

★ 清潔區域：店門周邊區域、櫥窗區域、賣場區域、收銀臺區域、洗手間區域、倉庫區域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網。

（2）清整

★ 清整區域：櫥窗區域、賣場區域、收銀臺區域、洗手間區域、倉庫區域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區域的衛生潔具、用品、私人用品等；倉庫區域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用顏色明顯標準，易識別。“定量”：所有物品放置都要規定合適的數量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務。

2、店鋪衛生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛生清潔工作，由值班店長統一布置安排，常規衛生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規定地點停放整齊。

（3）營業前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業后，由專人負責擦拭展柜。分區域，逐層清潔。不留衛生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標準。

三、店鋪員工的專業儀容儀表規范

1、專業儀容規范

（1）發式：導購員最好盤起長發，發色只能為黑色，頭發無遮面、披肩現象，頭發整潔干凈，不梳標新立異的發型。（2）面容：導購員上班化職業妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。⑩ 補妝：導購員在流汗、用餐或休息之后，應及時檢查妝容，進行補妝。補妝時，應回避他人，切勿在賣場當眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經常保持整齊清潔，指甲內不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業儀表規范

（1）制服：制服應合身，干凈，平整，沒有破損；制服領子和袖口應干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標簽不能外露，內衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現象。襪子應干凈，應和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內容：

★ 交接盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 本月業績總結（本月目標、已完成情況、未完成任務分解、個人月度目標、已完成情況、未完成任務分解。個人業績排名情況）

★ 昨日業績總結（昨日目標，完成情況。個人昨日目標，完成情況。）★ 今日業績總結（今日目標，上午班完成情況，下午班任務分解。）★ 促銷活動總結（本月促銷活動內容回顧，完成情況，未完成任務分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導練習）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應事先準備好會議內容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發言。

★ 主持會議的店長，應注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰演練等事項，都可以根據店鋪客流情況，階段性進行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客。★ 主持會議的店長，應做好會議記錄，將重點交接傳達事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內容：

★ 交接班盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 上周工作總結（上周銷售任務及完成情況。根據業績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結。上周店鋪員工工作狀態總結）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務下達及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業績總結（本月任務及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務和完成情況。剩余任務，落實到人，準確分解到每天應完成的任務金額。店鋪員工必須熟知任務完成進度，并為之獻策，積極提出有建設性的想法和意見。）★ 店長會議內容傳達。（在月初和月末的店鋪周例會上，應第一時間將店長會議內容傳達給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導購或店長進行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復員工。店長應引導員工參與到討論中來，針對店員服務流程、顧客對貨品的反饋，售后服務、VIP顧客服務、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應積極發表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負責主持。

★ 店長在主持會議前，應做好準備工作。做好數據分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應提前做好數據統計，并在會議上匯報個人業績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內容是店鋪工作總結以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進方案。對員工工作提出要求或進行表揚。

★ 店鋪周例會根據具體時間安排，可適當減少或暫緩案例分享和實戰案例演練環節。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設備是否正常運轉，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現金，優惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準備好今天的零錢，并將隔天的現金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認商品。（產品、數量、價格、折扣），同時進行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現金？還是刷卡？）

—— 收現金：應微笑，雙手接顧客的現金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統計。然后將單據鎖入抽屜。

—— 刷卡：應雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認。將銷售單據顧客聯和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應注明“刷卡消費”字樣。

★ 產品包裝再次與顧客核對（產品、數量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應清點現金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認。

★ 結束營業后，應整理并核算當日銷售小票，清點現金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當天的銷售額，優惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結算。（按結算—— 按“1號”鍵）單據打出，并與當天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當天的銷售額，件數，日報表的填寫，并將業績及時上報。★ 將銷售小票、刷卡單據、現金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關流程

1、倉庫管理的4S目標

★ “Service” 優質服務——無缺貨、無丟失及損失現象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據顧客需求迅速找到倉庫內的對應貨品。★ “Space saving”節約空間——借助倉庫貨架等立體設備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應根據倉庫的布局，設立貨品區、禮品區、用品區三大區域。倉庫的黃金區域應分配給貨品區，其次是禮品區和用品區。

★ 各區域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進行存放，以方便拿取。

★ 貨品規范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區與倉庫保持一定距離，避免污染貨品。★ 每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內應張貼有倉庫管理規則，全體員工必須簽字確認。★ 倉庫內應備有滅火器和應急燈。★ 防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據上，簽字確認。

★ 入倉前，先對總數，再對明細。如有異常，及時換人復點，確認后報告店長或值班店長，并與公司聯系。

★ 店長根據賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據盤點通知，統籌安排員工班次。★ 打印庫存明細表，制作盤點單，準備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調進調出貨品在途。★ 倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數量過多時，可用貼紙區分開。★ 勿隨意移動貨品，避免進出貨。

★ 盤點時應先用鉛筆記錄盤點數量，盤點結束后進行核對。如有差異，及時安排其他員工復盤點。確認最終數量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結束后，在盤點單上簽字確認。（3）店鋪貨品調撥流程

★ 公司下達調撥單或電話通知店鋪，認真記錄需調貨品明細。★ 根據調撥需求，準備好相關貨品。仔細做好包裝。★ 填寫調撥單據，并再次核實貨品。經手人簽字確認。★ 公司貨品部安排專人運輸調撥貨品。

★ 接收調撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認。如有差異，第一時間電話通知調撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準備工作

（1）數據分析：店鋪陳列人員，首先應對店鋪貨品銷售情況進行細致分析。統計以下數據：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數據（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規劃：根據數據分析結果，以及季節和新品到貨情況，合理調配店鋪貨品結構。主動規劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調整陳列位置的貨品。然后根據貨品規劃，設計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規劃完成后，店鋪陳列人員應先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據貨品規劃，設計陳列布局。“主推系列貨品”應放在店鋪最黃金的銷售區域、“一般常規銷售貨品”應放在店鋪稍次一些的銷售區域；“促銷推動類貨品”應展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區域；“滯銷類貨品”應陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區域。（4）陳列道具準備：陳列布局完成后，應根據陳列需求，統計并補充陳列所需的相關道具、宣傳物料等。缺少物料時，應及時填寫物料申請單，并知會公司準備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓。“陳列小助手”的工作任務就是協助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發揮更大的作用。

2、店鋪陳列執行流程

（1）較大規模陳列工作，必須安排在每周一進行，避開銷售高峰期。局部陳列微調，在店鋪空場時間段進行。

（2）櫥窗陳列調整，根據店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調整。一般情況下，每三至四天調整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調整前，所有參與陳列的人員必須準時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進行細致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準備小組：負責從倉庫內取出需要陳列的產品，并負責拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導小組：負責整個陳列工作的任務分配和指導。

③ 陳列執行小組：負責根據陳列指導小組的指揮，準確、快速地完成產品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進包包內部，不可外露。從包包內部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據包包大小，在包包內放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側口袋，如果需要填充定型的，也應該將皮紙折疊成適當大小，用于填充。

⑦ 根據包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內，或調節好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標價簽，陳列時應放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導小組根據之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執行小組展開陳列工作。貨品準備小組應及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規定的相關陳列標準。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導小組應對整個陳列過程進行監督和指導。注意每個小組工作執行情況，統籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調整，需要直營督導進行現場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導需對陳列效果進行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區域，進行微調。

（3）將調整到位，最終確定的店鋪陳列，進行拍照備份。

（4）店長或直營督導應對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現比較出色的，可向公司推薦，重點培養。

八、店鋪售后服務工作流程

1、店鋪售后服務的內容

（1）清洗維修服務（2）退換貨服務

2、店鋪售后服務流程（1）清洗維修服務流程

① 熱情招呼：售后服務時，店鋪員工應保持熱情，禮貌待客。② 仔細詢問：通過認真仔細的詢問，確認顧客來意。

③ 認真診斷：接收產品時，仔細查看產品使用情況，并在清洗維修單上認真標注。標注完成后，跟顧客一起，將標注內容與產品實物一一核對，并詳細告知本公司清洗維修服務的相關規定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務是會產生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應與顧客做好溝通，在可能產生維修費用時，應主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯系，在征得顧客同意后，才會進行維修服務。

⑥ 售后服務時間：最后應提醒顧客，公司清洗維修服務流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯系。

⑦ 顧客簽字：售后服務的相關信息及規定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標注的內容時，店鋪員工應在清洗維修單上的備注欄詳細描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務相關規定時，應態度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務事項時，應主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應在清洗維修單上簽字確認。并仔細填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯系。⑩ 保管：店鋪當天接收到的清洗維修包，應在當天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統一處理。清洗維修包應在店鋪倉

庫內設置專門區域放置，不可與店鋪其他產品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務后，會第一時間將清洗維修包發往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應根據單據仔細檢查清洗維修效果，發現異常，應第一時間與公司客服部聯系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規定時間不來領取，發生遺失現象時，店鋪是不會承擔任何損失賠償的。? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯作為憑證。如果顧客遺失單據，應仔細詢問顧客姓名、電話等信息，認真核對后，方可領取。同時，應在清洗維修本上，讓顧客簽字確認。

? 備案：店鋪設立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結反饋：店長應及時收集、整理顧客反饋的相關信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務水平。

（2）退換貨服務流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細問詢：店鋪員工在接到退換貨服務要求時，應首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯），并仔細聆聽顧客退換貨原因。態度端正，溝通時不可以表現出冷漠、不耐煩等狀態。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應仔細分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯系當初服務該顧客的同事或請店長協助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協調無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認。店長不在店鋪，應電話聯系確認后，方可執行退貨流程。⑤ 退換貨執行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯），不予退貨。

★ 產品沒有質量問題，并且產品標簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調換貨品。

★ 產品已經使用過的，并且沒有質量問題的，不予退貨。也不予調換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內，產品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內，經過診斷，確屬產品質量問題的，可申請調換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領導申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應第一時間聯系上級領導，直營經理審批后，按要求執行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯），與貨品進行核實。

★ 檢查貨品質量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應提前挑選好顧客滿意的產品（盡可能選擇高于原購買產品價格的貨品），并核算應補繳或退還的差價金額。

★ 開據換貨銷售單據時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍）筆填寫。★ 顧客退貨時，應核實銷售小票（顧客聯），確認應退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務的最后一個環節，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務客情登記。總結退換貨案例經驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權責分工

（1）店鋪導購員：負責一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負責難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負最終處理責任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協調處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當面投訴：即顧客直接在店鋪進行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責范圍內實行店鋪首位負責制。禮貌接待。★ 簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據，確認顧客購買店別和經手人。

★ 仔細聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質量投訴還是服務質量投訴或雙重投訴，根據公司相關規定進行針對性的處理。

★ 商品質量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應根據專業知識進行分析。員工自己不能判斷的，應請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應對語氣激發矛盾。

★ 服務質量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發生爭執。處理投訴的態度要遵循“顧客永遠都是對的”，主動化解顧客的不滿。當因溝通失誤，造成矛盾升級時，應及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發泄不滿，影響店鋪正常營業。在顧客情緒緩解后，應及時處理，匯報店長或上級領導，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應該認真記錄，記錄內容包括：客訴受理時間、地點、經手人、顧客資料、購買記錄、投訴內容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應認真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關信息，包括顧客姓名、聯系方式、投訴事由、顧客初步要求等內容。

★ 快速判斷是商品質量投訴，還是服務質量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據公司相關規定進行針對性經營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進一步到店鋪當面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據顧客當面投訴流程進行。