第一篇：2Z107000施工信息管理

2Z107000施工信息管理

應指出，我國在建設工程項目管理中當前最薄弱的工作領域是信息管理。

信息指的是用口頭的方式、書面的方式或電子的方式傳輸（傳達、傳遞）的知識、新聞，或可靠或不可靠的情報。

信息管理指的是信息傳輸的合理的組織和控制。

建設工程項目的信息管理的目的旨在通過有效的項目信息傳輸的組織和控制為項目建設的增值服務。

施工方、業主方和項目參與其他各方面都有各自的信息管理任務，為充分利用和發揮信息資源的價值、提高信息管理的效率以及實現有序的和科學的信息管理，各方都應編制各自的信息管理手冊，以規范信息管理工作。

施工方信息管理手段的核心是實現工程管理信息化。

工程管理信息化指的是工程管理信息資源的開發和利用，以及信息技術在工程管理中的開發和利用。

工程管理的信息資源包括：

⑴組織類工程信息

⑵管理類工程信息

⑶經濟類工程信息

⑷技術類工程信息

⑸法規類信息等。

工程項目大量數據處理的需要，在當今的時代應重視利用信息技

術手段進行信息管理。其核心技術是基于網絡的信息處理平臺。

竣工圖編制要求如下：

①各項新建、擴建、改建、技術改造、技術引進項目，在項目竣工時要編制竣工圖。項目竣工圖應由施工單位負責編制。

②竣工圖應完整、準確、清晰、規范，修改到位，真實反映項目竣工驗收時的實際情況。

③ 涉及結構形式、工藝、平面布置、項目等重大改變及圖面變 更面積超過35%的，應重新繪制竣工圖。

④竣工圖可按單位工程、專業等進行組卷。

⑤所有竣工圖均應加蓋竣工圖章。

一個建設工程由多個單位工程組成時，工程文件按單位工程立卷。

保管期限分為永久、長期、短期三種期限:

①永久是指工程檔案需永久保存。

②長期是指工程檔案的保存期限等于該工程的使用壽命。③短期是指工程檔案保存20年以下。

同一案卷內有不同保管期限的文件，該案卷保管期限應從長。密級分為絕密、機密、秘密三種。同一案卷內有不同密級的文件，應以高密級為本卷密級。

歸檔的文件應為原件。

施工單位應當在工程竣工驗收前，將形成的有關工程檔案向建設單位歸檔。

工程檔案一般不少于兩套，一套由建設單位保管，一套（原件）移交當地城建檔案館（室）。

例：施工單位應當在工程竣工驗收前，將形成的有關工程檔案向（B）歸檔。

A．監理單位B．建設單位

C．城建檔案管理機構D．質量監督機構 例：關于施工文件檔案管理的說法，正確的是（C）。

A．工程分包企業應將本單位形成的工程文件整理、立卷后及時移交建設單位

B．由多個單位工程組成的建設項目，工程文件按一個建設工程立卷

C．施工企業應當在工程竣工驗收前，將形成的有關工程檔案向建設單位移交

D．工程文件可采用純藍墨水書寫

例：下列關于施工文件立卷的說法，正確的是（A）。

A．竣工驗收文件按單位工程、專業組卷

B．卷內備考表排列在卷內文件的首頁之前

C．保管期限為永久的工程檔案，其保存期限等于該工程的使用壽命

D．同一案卷內有不同密級的文件，應以低密級為本卷密級

例：與設計、施工和物資有關的信息屬于工程管理的（C）信息資源。

A．組織B．法規

C．技術D

．管理

第二篇：施工項目計劃、統計和信息管理

計劃、統計和信息管理

9.1計劃、統計報表的編制與傳遞

開工后，按甲方及監理單位的要求報送有關報表、工程進度及工程施工存在問題；施工過程中如果工程進展與進度計劃不符，由項目部向甲方和監理單位報送修改計劃，闡明修改原因、依據等，獲批準后實施。

我們將嚴格執行甲方根據國家和原電力部的規定而制定的本工程的計劃、統計工作管理辦法，計劃、報表的格式由甲方制定或雙方共同商定。

9.2信息管理

9.2.1信息管理目標

信息來源準確可靠

全面反映施工動態

傳遞反饋迅速及時

及時推廣新工藝、新技術

9.2.2信息管理措施：

（1）建立現場與甲方的信息聯絡系統，根據我公司的條件，采用電話、傳真、電腦磁盤或電子郵件的方式，以保證施工現場與甲方之間及時傳遞施工信息，按甲方要求，準時編制、傳遞計劃，及時提供統計信息。

（2）建立公司本部到本工程處及各施工現場的信息網絡系統，各級管理人員要對上一級部門人員負責。

（3）積極收集、捕獲工程施工中的各種信息，及時掌握工程動態和質量反饋意見，以便指導施工生產，改進工藝，保證施工質量和工程工期。

（4）加強與甲方、監理單位、設計、材料生產廠的信息聯系，及時安排好施工生產。

（5）工程竣工后，我公司將提供完整的竣工圖紙及其他施工資料。

（6）工程有關竣工資料按國家相關規定要求提供，施工過程中各種資料格式則由甲、乙雙方及監理單位商量確認后制作。

（7）我公司將完整的竣工圖紙及其他施工資料提供后，甲方及監理單位應認真審核，對竣工圖紙及其他資料與實際施工材料進行審核與確認。

第三篇：施工項目如何進行信息管理_智慧工地（范文模版）

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施工項目如何進行信息管理_筑豐創想

建筑施工項目管理往往具有涉及面廣、工作量大、制約性強、信息流量大等特點，信息流動復雜而頻繁。這種建筑施工項目的信息化管理，不僅意味著在建筑施工項目內部的管理過程中使用計算機，它還具有更廣泛更深刻的內涵。

建筑施工項目管理往往具有涉及面廣、工作量大、制約性強、信息流量大等特點，信息流動復雜而頻繁。傳統的項目管理模式在速度、可靠性以及經濟可行性等方面已明顯地限制了施工企業在市場經濟激烈競爭環境中的生存和可持續發展。因此，近年來一些實力雄厚的建筑施工單位率先應用先進的計算機技術來輔助項目參與人進行某些項目管理工作。這種建筑施工項目的信息化管理，不僅意味著在建筑施工項目內部的管理過程中使用計算機，它具有更廣泛更深刻的內涵。首先，它基于信息技術提供的可能性，對管理過程中需要處理的所有信息進行高效地采集、加工、傳遞和實時共享，減少部門之間對信息處理的重復工作，共享的信息為項目管理服務、為項目決策提供可靠的依據；其次，它使監督檢查等控制及信息反饋變得更為及時有效，使以生產計劃和物資計劃為典型代表的計劃工作能夠依據已有工程的計劃經驗而變得更為先進合理，使建筑施工活動以及項目管理活動流程的組織更加科學化，并正確引導項目管理活動的開展，以提高施工管理的自動化水平。施工項目的信息化管理完全可行

信息技術主要指計算機技術、通信技術以及二者結合形成的網絡技術。信息技術的飛速發展從經濟上、技術上和工程應用等三個方面保證了建筑施工項目信息化管理的可行性。

一是經濟上信息設備性能價格比的大幅度提高，使其在建筑施工項目管理中的普及應用成為可能。以目前的市場價格，為一個項目組配置10臺性能較好的計算機并組成局域網，筑豐創想官網：www.tmdps.cn

用不到20萬元的投資就可以辦到;而信息技術的推廣、信息資源的綜合利用為一個稍微大一點的項目從物資以及管理成本中節省下來的開支，將遠遠超過這20萬元。況且，這種一次性的投資，能給施工單位帶來多年的信息資源利用和數百個項目的成本節省。

二是技術上信息技術的利用，使施工項目信息能夠基于電子介質進行海量存儲、高效加工和高速傳輸，使各項目參與人能夠通過網絡方便地共享信息、協同工作，從而更有效地綜合利用信息資源，促進工程技術水平和管理水平的提高，使從根本上改變建筑施工領域高新技術含量不高的局面成為可能。

三是工程應用首先是以計算機集成制造系統cims(computerintegratedmanufacturingsystem)為代表的信息技術等現代高新技術在制造行業的綜合應用，為全國20多個省市、十幾個行業的200多家企業帶來了明顯的經濟效益和社會效益；其次，在建筑施工領域，以一些技術力量雄厚的大型企業為代表，計算機輔助施工和信息技術綜合利用已有了長足進步。例如，在上海金茂大廈的施工中，就是利用計算機監測混凝土溫度和通水量來監控大體積基礎混凝土施工，避免出現超規范的溫度裂縫;利用計算機多點監測標高引導鋼模板體系的提升，盡可能避免出現模板的垂直偏差。這些信息技術在工程中的成功應用的實例證明，建筑施工項目的信息化管理必然具有廣闊的發展前景。

信息化管理系統需科學研制

在我國，建筑施工項目信息化管理系統的研制尚處于初期發展階段。首先是一批民營高科技公司相繼推出了網絡化的管理信息平臺，如北京夢龍公司的mr2000，大連同洲公司的項目管理2000等；其次，一些技術力量雄厚的施工企業自主開發了適用于項目層次、企業

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層次的實用化管理軟件，如中建一局四公司的建筑工程項目管理信息系統、中建五局三公司的建筑企業信息管理系統等；最后，建筑施工項目的信息化管理引起了國內一些專家學者的高度注意，相關的研究工作正在一些有技術經濟實力的高等院校中逐步開展，例如，清華大學土木工程系和上海交通大學土木工程系等。

盡管這些努力使施工領域在計算機應用遠遠落后于設計領域的局面有所改觀，并使施工項目的管理水平與經濟效益的確有了明顯提高，但在系統的自動化、集成化和系統化等方面還比較落后。因此，需要對建筑施工項目的信息化管理系統進行科學研制，使信息技術更有效地為施工生產服務。

一是周密的前期準備工作，包括深入的文獻調研、已有信息管理系統的調查以及優缺點分析。

二是深入的工地調研，并采用科學的系統分析方法在這些準備工作的基礎上，系統地建立起符合我國國情的、適合建筑施工信息化管理系統開發的多層次多側面的信息模型。

三是對基于系統分析得到的這些信息模型，進行全面的系統設計。系統設計的主要內容是系統配置設計、系統的總體設計、數據庫設計和輸入輸出等設計。四是應用一定的開發策略，通過具體的編程、測試等環節來開發一個比較全面的建筑施工項目信息化管理系統，并通過初步的工程應用，說明該信息化管理系統研制的價值和意義。施工項目信息化管理意義重大

實踐表明，利用信息技術提供的便利，可減輕項目參與人日常管理工作的負擔。例如，它為各項目參與人提供完整、準確的歷史信息，方便瀏覽并支持這些信息在計算機上的粘貼和拷貝，使部位不同而內容上基本一致的項目管理工作的效率得到了極大提高，減少了傳統

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管理模式下大量的重復抄錄工作。

信息化管理可以提供一個機制，使各項目參與人很好地協同工作。例如，它在信息共享的環境下通過自動地完成某些常規的信息通知，減少了項目參與人之間需要人為信息交流的次數，并保證了信息的傳遞變得快捷、及時和通暢。同時，它適應建筑施工項目管理對信息量急劇增長的需要，允許將每天的各種項目管理活動信息數據進行實時采集，并提供對各管理環節進行及時便利的督促與檢查，實行規范化管理，從而促進了各項目管理工作質量的提高。

而且，建筑施工項目的全部信息以系統化結構化的方式存儲起來，便于施工后的分析和數據復用。因此，對建筑施工項目實行信息化管理，可以有效地利用有限的資源，用盡可能少的費用、盡可能快的速度來保證優良的工程質量，獲取項目最大的社會經濟效益。

第四篇：信息管理

1.入黨申請書的內容。

一、正式表達入黨的愿望，對黨的認識，包括對黨的性質、綱領和任務的認識，要表明入黨動機和對入黨的態度。

二、匯報本人的基本情況，包括年齡、文化程度、個人學歷和工作經歷、政治歷史情況、家庭主要成員、主要社會關以及他們的政治態度，本人的獎懲情況等等。

三、檢點自己的優缺點，包括政治覺悟思想意識，工作情況和做分表現等，并簡要說明今后的努力方向。

２、怎樣設置黨的基層組織？

一般情況下。黨員超過１００人的基層單位，經上級黨委批準，可設立黨的基層委員會，基層委員會下可設立若干總支部或支部；又黨員５０讓你以下的基層單位，經上級黨委批準，可建立黨的總支部，總支部下面可分設若干支部；又正式黨員３人以下不足５０人的基層單位，經上級黨委批準，可建立黨的支部。３、支部大會的會期

支部大會一般３個月召開一次

4、中國共產黨的性質是什么？

中國共產黨是中國工人階級的先鋒隊，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊，是中國各民族人們利益的忠實代表，是中國社會主義的領導核心。５、中國共產黨的最終目標是什么？

中國共產黨的最終目標是實現共產主義制度。６、中國共產黨的知道思想是什么？

馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論以及三個代表重要思想。７、黨的宗旨是什么？ 全心全意位人民服務

８、現階段我國社會的主要矛盾是什么？

人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾，其他矛盾應當在解決這個矛盾的同時加以解決。

９、我國現階段的總路線是什么？

領導和團結全國各族人民，以經濟建設為中心，堅持四項基本原則，堅持改革開放；自力更生，艱苦創業，為把我國建設成為富強、民主、文明的社會主義現代化 國家而奮斗。

１０、現階段黨的工作重點是什么？ 中國共產黨的工作重點是：在領導全國各族人民進行社會主義現代化經濟建設，應當大力發展社會生產力，并且按照生產力的實際水平和發展要求，逐步完善社會 主義的生產關系。應當在生產發展和社會財富增長的基礎上，逐步提高城鄉人民的物質文化生活水平。

１１、黨在新時期發展黨員工作的方針是什么？ 今后一個時期發展黨員工作的方針是“堅持標準”“改善結構”“慎重發展”“保證質量” １２、申請入黨的條件是什么？

年滿１８周歲的中國工人、農民、軍人、知識分子和其他革命分子，承認黨的綱領和章程，愿意加入黨的一個組織并在其中積極工作，執行黨的決議和按期繳納黨 費的，可以申請加入中國共產黨。１３、黨員的標準是什么？

共產黨員應該具有為共產主義奮斗終身的覺悟，必須全心全意為人民服務；永遠是勞動人民的普通一員，不得謀求任何私利和特權。１４、黨員又那些義務：

黨員的義務，是指黨員對黨應負的責任。黨章規定黨員又八項義務：認真學習、堅持黨和人民的利益高于一切執行黨的決議，遵守黨的紀律維護黨的團結和統一、對黨忠誠老實，切實開展批評和自我批評、密切聯系群眾、發揮先鋒模范作用、在困難的時候挺身而出。

１５、黨員又那些權利？

黨員的權利，是指允許黨員行使的權利和應當享有的利益：參加黨的會議，閱讀黨的文件接收培養和訓練、討論黨的政策問題，對黨的工作提出建議和倡議，批評，揭發和檢舉黨內違紀亂法的事實，要求處分違紀黨員，要求罷免或替換不稱職的黨員干部、有表決權，選舉權和被選舉權、在對黨員鑒定或處分時，本人有權參 加和申辯、允許保留不同意見、向黨的上級提出要求申述和控告等 １６、什么是共產黨員的先鋒模范作用？

就是起帶頭作用，走在群眾的前頭，以自己的模范行動為群眾樹立榜樣，團結和帶領群眾前進，共產黨員的先鋒模范作用包括三個方面：一是橋梁作用；二是模范

帶頭作用；三是骨干作用。在生產、工作、學習和社會生活中起先鋒模范作用。１７、發展黨員的原則是什么？

發展黨員必須經過黨的支部，堅持個別吸收的原則。既不允許用任何方式把不符合黨員條件的人拉人黨內，也不要把符合黨員條件的人拘于黨外

18.入黨誓詞的內容是什么？

我志愿加入中國共產黨，擁護黨的綱領，遵守黨的章程，履行黨的義務，執行黨的決議，嚴守黨的紀律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產主義奮斗 終生，隨時準備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。19.預備黨員的預備期為一年

20.預備黨員的預備期從何時算起？

新黨員入黨，經過支部大會討論通過和上級黨組織批準后，他的預備期從支部大會通過他為預備黨員之日算起

21.黨員的黨齡從什么時候算起？

從預備期滿轉為正式黨員之日算起

22.中國共產黨的產生是什么相結合的產物？

是馬列主義和中國工人運動相結合的產物

23.中國共產黨第一次全國代表大會是什么時候舉行的？

1921，7，23---31，先在上海，最后一天移至浙江嘉興南湖舉行，出席大會的有各地共產主義小組推舉的代表12人

24.建國以來我黨歷史上具有深遠意義的歷史轉折？

1978，12，22在北京召開的黨的十一屆三中全會，是建國以來我黨歷史上具有深遠意義的歷史轉折

25.毛澤東同志論述的黨的三大作風的什么？

理論和實際相結合，密切聯系群眾，批評與自我批評

26.黨為什么把馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動指南？

因為只有以馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論作為自己的行動指南，黨才能保持工人階級先鋒隊的性質，忠實的代表工人階級和廣大人民群眾的利益，才能有 明確的奮斗目標和政治方向，認識和掌握社會發展規律，才能領導全國人民走出一條符合中國實際的社會主義現代化建設的道路，建設有中國特色的社會主義 27.申請入黨的人要經過那些主要程序才能成為正式黨員？

申請入黨的人志愿提出入黨申請

經過小組推薦，支委會研究同意，確定為入黨積極分子，填寫《中國共產黨入黨積極分子考察表》

對入黨積極分子進行一年以上的培養教育

對已發展對象進行政治審查，并形成綜合性政審材料

黨支部在聽取黨小組，培養聯系人和有關黨員，群眾意見的基礎上，經支部委員會討論并征得上級黨組織的同意，列為發展對象

發展對象菜價入黨前短期集中培訓，并進行考核

填寫《中國共產黨入黨志愿書》

黨支部委員會討論審查后，提交支部大會討論，并作出決議，及時報上級黨組織審批

上級黨組織派專人同發展對象談話，進行考察

上級黨組織審批

發展對象被上級黨組織批準為預備黨員，舉行入黨宣誓儀式

預備黨員預備期滿后，向黨組織提交書面轉正申請，經過支部黨員大會討論通過，報上級黨組織批準后，轉為正式黨員

28.共產黨員的先進性表現在哪些方面？

共產黨員是工人階級的先鋒戰士，其先進性，一是具有堅定的共產主義信念，為共產主義事業不惜犧牲自己的一切；二是以馬列主義，毛澤東思想指導自己的行

動；三是在生產，工作，學習和社會生活中起橋梁作用，模范帶頭作用和骨干作用 29.黨的領導本質的什么？

就是組織和支持人民當家做主，引導率領人民群眾為實現自己的利益而團結奮斗

30.什么是共產黨的黨性？

黨性是階級性的升華，是高度發展了的階級性，中國共產黨的黨性就是中國工人階級所有優秀特性的集中和升華，它是長期的革命和建設的實踐中形成的堅持以馬克思列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論為行動指南

堅持共產主義信念，誓為共產主義奮斗終生

堅持全心全意為人民服務的宗旨

堅持黨的民主集中制，嚴守黨的紀律

堅持群眾路線，一切向人民負責

堅持批評與自我批評的戰斗武器

31.發展黨員應該履行那些手續？

入黨手續是當組織在接收新黨員時，按黨章和其他有關規定必須履行的程序 1）要求入黨的人，必須向黨組織提出申請，一般采用書面形式，也可口頭申請 2)在黨組織準備發展其入黨時，必須嚴肅認真，忠誠老實地填寫入黨申請書 3）要有兩名正式黨員的介紹

4)接收新黨員入黨，必須經過黨支部大會討論，并做出決議 5）上級黨組織在審批接收黨員時，要召開委員會集體討論審批

6）發展對象被批準為預備黨員后，要面向黨旗進行宣誓。預備黨員預備期一年。預備期滿后，由所在黨支部大會討論其轉正問題，并報上級黨委審批，具備黨 員條件的，方可轉為正式黨員。

32.黨員的義務和權利的主要特點是什么?

黨性，平等性，統一性，嚴肅性 33.干部考核有哪些內容？

德，能，勤，績

34.對干部監督有哪些主要方式？

實行黨的集體領導制度，嚴格黨的組織生活制度和領導班子明主生活會制度，實行定期明主評議黨員領導干部制度和黨員領導干部任期內工作評價鑒定制度 35.什么是解放和發展生產力的必由之路？

改革開放

36.黨的根本組織原則是什么？

明主集中制

37.什么情況下可以看成是自行退黨？

黨員如果沒有正當理由，連續六個月不參加黨的組織生活，或不交納黨費，或不做黨所分配的工作，就可認為是自行退黨。支部大會應當決定把這樣的黨員除名，并報上黨組織批準

38.黨的紀律處分有哪些？

警告，嚴重警告，撤銷黨內職務，留黨察看，開除黨籍 39.正確的入黨動機是什么？

一是樹立共產主義信念，把最終實現共產主義作為自己的最高理想

二是有全心全意為人民服務的思想，自覺的以個人的利益服從黨和人民的利益 三是愿意為無產階級解放而奮斗，直到犧牲自己的生命

40.黨的全國代表大會每五年舉行一次 41.黨的建設必須堅決實現四項基本要求：

堅持黨的基本路線

堅持解放思想，實事求是

堅持全心全意為人民服務

堅持明主集中制

42.黨的全國代表大會的職權的什么？

聽取和審查中央委員會的報告

聽取和審查中央委員會，紀律檢查委員會的報告

討論并決定黨的重大問題

修改黨的章程

選舉中央委員會

選舉中央紀律委員會

43.中國共產黨在社會主義初級階段的基本路線是什么？

領導和團結全國各族人民，以經濟建設為中心，堅持四項基本原則，堅持改革開放，自力更生，艱苦創業，為把我國建設成為富強，明主，文明的社會主義現代 化國家而奮斗

44.做一個合格的黨員應該從哪些方面進行努力？

堅持對馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論科學體系的信仰，堅定共產主義信念，樹立共產主義思想

牢記全心全意為人民服務是黨的唯一宗旨，一刻也不能脫離群眾。要時刻牢記，共產黨員是為了實現全人類的解放，為了給人民謀幸福而參加共產黨的模范執行黨的路線，方針，政策和遵守黨紀國法

(4)努力學習科學文化業務知識，掌握現代化建設的本領。４５、預備黨員除了沒有哪些權利以外與正式黨員一樣？ 表決權、選舉權、被選舉權 ４６、留黨察看最長不超過２年

４７、黨的最終目標和現階段任務是什么？ 最終目標：實現共產主義的社會制度； 現階段任務：建設有中國特色的社會主義。４８、請說出五星紅旗的樣式。

旗面位紅色，長方形，長和高為３：２，左上方綴黃色五角星５顆。４９、健全黨的民主集中制光劍在于健全哪幾個制度？

黨的代表大會、黨委會、黨的監督、黨員和領導干部民主生活會。５０、簡要說出黨紀的內容。

黨的政治紀律、組織紀律、群眾紀律、保密紀律、宣傳紀律、人事紀律、外事紀律、經濟紀律。

５１、申請入黨的人要又多少名什么人作為介紹人？ 兩名正式黨員

５２、預備黨員的預備期延長不能超過多長時間？ 不能超過一年

５３、中國共產黨在領導社會主義事業中必須堅持以什么位中心？

經濟建設 ５４、中國共產黨在國際事務中堅持什么樣的外交政策？獨立自主和平外交的政策。５５、黨的思想路線是什么？

一切從實際出發，理論聯系實際，實事求是，在實踐中檢驗真理和發展真理。５６、黨的群眾路線是什么？

一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來到群眾中去。５７、黨的最高領導機關和地方領導機關是什么？

黨的最高領導機關是全國人們代表大會和她所產生的中央委員會。黨的地方領導機關是黨的地方各級代表大會和他們所產生的委員會。

５８、黨內選舉采用什么方式？選舉采用無記名投票方式。５９、請說出思想匯報的內容：

思想匯報內主要是近期的思想、工作、學習情況，以及對重大的政治事件、黨的重要方針、政策的認識和態度，按照黨員的標準，找出自己的差距，表明今后應該 重要努力。寫思想報告是要注意這樣幾個問題： 第一、要談思想。

第二、要真誠。６０、我國的四項基本原則是什么？ 堅持社會主義道路，堅持人民民主專政，堅持中國共產黨的領導，堅持馬列主義毛澤東思想。

第五篇：信息管理

1.導游人員的基本職責是什么？ 1.根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織 游客參觀、游覽。2.負責向游客導游、講解、介紹中國（或地方）的文化和旅游資源。3．配合和督促有關單位安排游客的交通、住宿等，保護游客的人身 和財務安全。4.耐心解答游客的問訊，協助處理旅途中遇到的問題。5.反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。2.全陪導游人員的職責是什么？ 答：1.按照旅游合同或約定實施組團社的接待計劃，監督各地接待社 的執行情況和接待質量。2.負責組團社和個地方接待社的聯絡，做好上下站的銜接工作。3.協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員的合作關系，配合、督促 地方接待社安排好旅游團的各項活動。4.維護游客的人身和財產安全，處理好各類突發事件；轉達或處理游 客的意見、建議和要求。5.耐心解答游客的問訊，開展市場調研，協助開發、改進旅游產品的 設計和市場促銷。3.地陪導游人員的職責是什么？ 答：1.根據接待計劃，合理安排旅游團在當地的旅游活動。2.認真準備和落實旅游團在當地的各項活動，并和全陪、領隊密切合作，做好當地旅游接待工作。3.負責旅游團在當地游覽過程中的導游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播當地文化。4.維護游客在當地游覽過程中的人身和財產安全，做好事故防范和安全提示工作。5.妥善處理旅游相關服務各方面的協作關系，以及游客在當地游覽過程中發生的各類問題。4.導游員應具備的旅游職業道德包含哪些方面？ 答：1.熱情友好，賓客至上2.誠實守信，辦事公道3.文明禮貌，優質服務 4.不卑不亢，一視同仁5.愛崗敬業，忠于職守6.遵紀守法，廉潔奉公 7.團結協作，顧全大局8.鉆研業務，提高技能 5.導游員對旅游團成員的稱謂有哪些？ 答：1.職務稱，即以其所擔任的職務相稱，如總經理等。2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。4.職業稱，如“司機先生”、“秘書小姐”、“王老師”等。5.代詞稱，如“您”、“他”等。6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。6.個性外顯階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？ 答：隨著時間的推移和旅游活動的進行，游客與導游員之間，游客與游客之間越來越熟悉，對環境也不那么陌生，游客開始放松，進入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現一些反常言行或放肆、傲慢、無禮行為，愿意提意見或建議，會提出無理要求。有時旅游團內部也會出現矛盾。導游員在這一階段的工作最為艱巨，對任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當天的活動預報，耐心細致地做好服務。7.地陪接團前要熟悉接待計劃的哪些重要內容？ 答：1.掌握旅游團的基本信息包括團隊名稱、聯絡人姓名及電話、客源地組團社名稱、國別、使用語言、團號、接待標準，費用結算方式、領隊姓名等。2.掌握旅游團成員的基本情況，包括人數、性別、職業、宗教信仰、生活習慣和旅游動機等。3.制訂詳細的接待計劃，包括接送站的時間和地點，每日行程安排及出發結束的時間，每日用餐時間和地點等等。8.地陪接團前要有哪些心理上的準備？ 答：1.放松心理，不要背負沉重的心理負擔上團。2.平衡心態，做到榮辱不驚，始終如一。3.控制情緒，不要讓與本次帶團無關的事情影響個人的情緒。4.冷靜頭腦，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。5.全面考慮，設想一切可能發生的不利情況并做好應變計劃。9．團隊到達飯店后，地陪如何協助團隊盡快入住？ 答：1.協助領隊或全陪辦理入住手續。2.協助領隊或全陪分發房卡鑰匙。3.向客人介紹飯店設施。4.督促行李員送行李。5.協助處理游客可能遇到的問題。6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領旅游團用好第一餐。7.安排好叫早服務。10.與領隊全陪商定行程時，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？ 答：1.如這種不一致或理解分歧對該團的正常行程不會產生影響，那么地陪應向領隊、全陪及游客解釋產生不同的原因，爭取對方的理解，盡可能按照對方的意見辦理。2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標準，地陪應向旅行社報告。在旅行社領導指導下，地陪可根據合理可行的原則修改原行程。如涉及費用的增加，地陪要事先說明，按規定收取足夠的費用。3.如這種不一致或理解分歧影響接待標準，領隊、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標準變化的要求時，地陪一般應婉言謝絕。如對方堅持，地陪必須請示旅行社領導。11..旅游團離開本地前一天，地陪要做哪些送團團的準備工作？ 答：1.核實交通票據，確認離開航班（車次或船次）是否有變化。2.與領隊全陪商定出行李的時間及交接方式，并與行李員取得聯系。3.與司機商定出發時間，并征求領隊全陪后通知游客。4.協助飯店結清賬目，告知飯店本團退房時間。5.及時歸還游客的證件。12.導游員的歡送詞里又包含哪些主要內容？ 答：1.回顧旅游活動，感謝大家的合作。2.表達友誼和惜別之情。3.誠懇征求游客對接待哦能夠做的意見和建議。4.若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如意之處，導游人員可借此機會再次向游客請求諒解。5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團在國外就餐時，領隊要做哪些工作？ 答：1.應提前到達餐館，招呼團員用餐。2.客人因飲食口味不習慣等原因提出異議時，領隊應盡量開導。

3.游客要求增加標準外的菜，領隊應明確告訴客人費用自付。如果確為因質量問題而要求加菜，費用應由當地導游支付。若導游拒絕支付，領隊要以游客利益為重，必要時可立即聯系當地接待社。

4.如果有客人挑剔或提出過分要求，應做好勸說解釋工作。

14.簡述導游帶團的理念？

答：1.誠信待人。導游員在工作中應以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導游員時，導游員的指令才會被游客愿意接受，導游員為游客提供的導游服務才能夠得到游客的理解和回報。4.合作共贏。領隊、全陪、地陪、司機共同構成了導游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現共贏。善于合作，是合格導游員的必備條件。

15.導游員在導游過程中如何把握節奏？

答:1.把握游覽活動的張與馳，根據旅行社下發的接待日程靈活操作，避免兩個傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進速度的緩與急，對哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數，事先做好統籌安排。

3.導游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時，應是語速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結合。游覽過程中，要在集中講解的基礎上，給游客充足的時間拍照和自由活動。

16.一個旅游團里有老年人也有年輕人，導游員在游覽過程中如何區別對待？ 答：這是導游員應遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動，導游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時間等情況事先告知，讓游客根據自己的身體狀況做出決定。

17.當一個旅游團出現意見相左的情況時，導游員如何處理？ 答：導游員應盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時，導游員就要與領隊、全陪進一步商量，同意全團意見。在處理這一狀況時，一定要掌握2個原則：一是求同存異的原則，二是面向多數，照顧少數的原則。18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹慎，紀律性強，喜歡傾聽，樂意與風趣幽默、輕松活潑的導游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節，行事言談常有不當之處，對于導游服務有比較成熟的看法，不太計較經濟或情緒上的得失，好表現，喜歡參與性的旅游項目，購物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強，表現欲強，好沖動，情緒化，喜歡與導游員交談。2.中年游客比較務實，經常比較包括導游在內的各項旅游服務的優劣，對旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對當地居民生活感興趣，樂于與導游員交談，比較隨和，但也希望導游員重視他們的意見。

20.團隊中的“中心人物”一般有什么特點？

答：1.有比較豐富的社會閱歷，特別是對旅游業和旅游目的地的情況比較了解。

2.認知能力比較強，且意志比較堅定。

3.有比較嫻熟的社會交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對象所容易接受的交往內容和方式。

21.為什么說導游員要善于抓住旅游團“中心人物”？ 答：在團隊中，除了領隊外，往往有一個或幾個人影響力比較強，而其他的游客一般表現出隨大流的心理。因此，導游員在接待團隊時要注意觀察，了解團隊情況，善于抓住團隊中的“中心人物”。和他們的關系處理好了，團隊就比較好控制。即使在以后的游程中出現一些遺憾或不足，有他們出面說幾句話，就可以得到彌補，把事情擺平。22.由于接待社的原因或不可預料的因素如天氣等，使游客產生消極情緒和不愉快。這時導游員應如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補償法A.物質補償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規定的情況時，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。B.精神補償：導游員應實事求是地說明情況，誠懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉移注意力法導游員應設法用新的，有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。

3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動法當游客抱怨、指責甚至有過激言行時，導游員要不計個人得失，積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。23.導游員如何處理好與領隊的關系？ 答：1.尊重領隊權限，支持其工作。旅游團內部出現糾紛、領隊與游客之間出現矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，必要時可助其一臂之力。

2.遇事多同領隊協商，主動爭取其配合。

3.多給領隊榮譽，調動其積極性。遇到一些可以顯示權威的場合，應多讓領隊出頭露面，使其博得團員們的好評。4.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突。24.對于不合作的領隊，導游員應該如何對待？

答：1.導游員要首先爭取主動，避免被動，堅持在合同允許范圍內提供服務。

2.導游員應采取適當措施，如做好游客的工作，爭取大多數游客的同情和諒解，必要時警告這種領隊并報告他的老板。

3.對那些本身是海外組團社老板的領隊，可采取有理、有利、有節和適當的方式與之斗爭。

4.斗爭中，導游員應堅持以理服人，不與其當眾沖突。5.在后續工作中仍然要尊重領隊，遇事與領隊商量，爭取領隊以后的合作。

25.導游員如何與司機保持良好的合作？

答：1.要尊重司機，在生活上要多關心司機。

2.要協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝防滑鏈等

3.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。4.旅游線路有變化時，應提前告知司機。5.接待外國游客時，導游員用外語向游客宣布集中時間地點時，要記住用中文告訴司機。26.導游語言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內容充實，有說服力；不講空話、套話。

2.言之有據：講解有根有據，令人信服。

3.言之有理：說話誠實，不尚虛文；要講道理，以理服人。4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說話詼諧、幽默、風趣。令人愉快。6.言之有喻：適當比喻，以熟喻生，生動易懂。7.言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。8.言之有情：言語友好，富有人情味，聽者感到親切溫暖。27.導游講解時要努力克服哪些不良語言表達習慣？ 答：1.含糊其辭，如過多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語言。

2.啰嗦重復，不要反反復復，翻來倒去地解釋說明，要內容緊湊，簡單明快。3.晦澀難懂，不要機械地背導游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術語，或使用晦澀冷僻的詞語。

4.口頭禪，講解時不要用平時的口頭禪，游客聽起來不舒服。

5.令人生厭的小動作，如擺弄頭發或衣服，眼睛快速轉動或夸張的表情和動作等

28.導游講解的生動性主要體現在哪些方面？ 答：1.用形象化的語言，以求創造美的意境。2.講解要流暢。

3.通過穿插故事等手法增強趣味性。4.多使用富有幽默感的語言。5.表情、動作有機結合。

29.導游員與游客握手時要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長者、上級、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級、男性、未婚者后伸手。2.迎接時導游員應先伸手以示歡迎。告別時游客先伸手以示再見。

3.握手的幅度要恰當。一般情況下，與對方的手握一下即可，不必用力。

4.如手上有重物應立即放下，如戴著手套應立即摘除。5.握手時最好伴隨有語言問候，如“你好”、“歡迎光臨”等。

30.導游員與游客交談時，旅游話題能起到什么作用？ 答：在旅游活動進入尾聲階段時，導游員與游客彼此已經非常熟悉，建立了相當深厚的感情。這時游客十分信任導游員，也愿意將心中的想法全面而真實地展現出來。導游員也需要利用最后的階段征詢游客對旅游服務的意見。因此在旅游活動的后期階段，導游員與游客交談時比較多的是旅游話題。這時，游客可能會表達出對某些方面的不滿意，導游員可借談話之機進行解釋說明和彌補工作，力求游客乘興而來，盡興而去。

31.導游員與游客交談時要遵循什么樣的禮儀規范？ 答：1.交談時的態度要真誠、莊重。2.交談時的表情要大方、自然。3.交談時的目光要坦率、誠實。4.交談時的語言要文雅、得體。5.交談時的內容要健康、中肯。6.交談時的體態要與內容相配合。

32．導游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說多聽，主要是傾聽游客的觀點，從中揣測游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談者的情緒變化，必要時岔開話題或打圓場，說些笑話讓游客放松，千萬不要讓聚談演變為爭吵。

3.控制進程，視情況選擇合適的話題，及時制止涉及人身攻擊、個人隱私和違反有關法律法規的不當言論。4.廣泛對話，要發動更多的游客參與到聚談之中來。33.導游員的沿途講解要遵循什么原則？ 答：1.把握好講解的節奏和信息傳遞的量。2.指示應明確及時。

3.導游員所講與游客所見有機結合。4.調動游客參與，實施互動。

5.講解與組織活動、游客休息結合起來。34.景區景點導游在講解時要注意些什么？

答：1.選擇適當的位置。導游員可以站在臺階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽清并有利于集中注意力。

2.講解與引導相結合，集中與分散相結合。導游員并不是講的越多越好，有時要讓游客自我欣賞，自我陶醉。3.講解與聊天相結合。游程中，導游員要善于同游客聊天，這樣可增進了解，促進溝通，消除誤會。4.講解與游客的反應相結合。導游員需根據游客的反應調整講解內容和速度，實現導游講解活動中雙方的互動。5.掌握抗干擾技巧。

35.在導游講解的常用方法中，突出重點法所突出的內容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個景區中具有典型性。

2.與眾不同處。導游講解時應注意發掘經典的獨特性，把重點放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內容。導游員在研究旅游團資料時，要注意游客的職業、年齡和文化層次，以便在游覽時重點講解團內大多數人感興趣的內容，增強講解的針對性。4.突出重點。導游講解應突出景點的特殊地位和最值得關注的方面，如故宮是世界上規模最大的宮殿建筑群、長城是世界七大奇跡之一，洛陽白馬寺是中國最早的佛教寺廟等等。

36.導游員講解人文景觀時，對講解內容如何把握？ 答：1.熟悉人文景觀所處時代的歷史背景和相關知識。2.從對象的具體特征中解讀人文景觀。3.透過人文景觀激活歷史文化。

4.從與周圍環境的相互關系中幫助游客領略人文景觀。5.從體驗生活風情中感受人文景觀。

37.為什么說人文景觀蘊含著豐富的歷史文化？ 答：1.人文景觀是社會生活方式的反映。2.人文景觀是歷史的承載。3.人文景觀是人類文化的標志。

4.人文景觀是社會觀念、信仰的體現。38.不準入境的外國人有哪幾類？

答：1.被中國政府驅逐出境，未滿不準入境年限的。2.被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的。3.被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的。4.患有精神病、麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結核等傳染病的。

5.不能保障其在中國所需費用的。

6.被認為入境后可能進行危害安全和利益的其他活動的。39.邊防檢查站有權阻止入境的人士有哪些？ 答：1.未持有有效護照、證件或簽證的。2.持偽造、涂改或他人護照、證件的。3.拒接接收查驗證件的。4.公安部或國家安全部通知不準入境的。40.根據我國《中華人民共和國公民出入境管理法》規定，不準出境的有那些人？ 答：1.刑事案件的被告人和公安機關或人民檢察機關或人民法院認定的犯罪嫌疑人。2.人民法院通知有未了結民事案件者。3.被判處刑罰正在服刑的。4.正在被勞動教養的。5.國務院有關主管機關認為出境后將對國家安全造成危害或對國家利益造成重大損失的。41.在旅途中，導游員如何預防游客突然暈厥的發生？ 答：1.在旅途中，要注意通風，避免疲勞。2.游客自覺心慌、乏力、饑餓時，應提醒并協助其及時進食，以補充能量。3.提醒客人蹲、臥起立時，動作要慢，不要用力過猛。4.游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩時，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有暈厥病史的游客，導游人員要勸其不要登高或登高向下望。42.如有游客突然暈倒，導游員應如何處置？ 答：發現游客暈倒，應使其平臥通風處，將其頭部略放低，送開衣領，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見效，應立即送醫院救治。43.如有游客突發心臟病，導游員如何緊急處置？ 答：立即與急救中心或就近醫院聯系。在醫務人員來到之前，導游員應讓患者平臥休息，不要變動體位和挪動；有呼吸困難的，應保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應立即進行胸外心臟按壓和人工呼吸。44.如有游客食物中毒，導游員應如何處置？ 答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。3.盡快送醫院，請醫生開具“診斷證明”。4.迅速向旅行社領導報告，將診斷證明復印件備案，以便追究供餐單位責任。5.如果游客多人集體中毒，必須同時報告衛生防疫部門，以便采取有效的防治措施。45.導游員處理游客個別要求時應遵循的原則是什么？ 答：1.努力滿足正當需求。如果游客提出的個別要求是正當的，并且經過努力使可以辦到的，導游員應努力滿足游客的要求。2.認真傾聽，耐心解釋，必要時協助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒有規定這類服務或在中國境內目前還無法提供這類服務，有時是導游員或旅行社在當時無法提供相關服務。對于這種要求，導游員首先要認真傾聽，其次要微笑面對，耐心解釋。可能的話，導游員可以協助游客自行解決。3.尊重游客，不卑不亢，繼續服務。難免有游客無意或故意提出一些不合理甚至是無理的要求，導游員要保持冷靜，對游客禮讓三分，同時做到有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。不要與其爭吵，更不得與其發生正面沖突。如實在有困難時，可向旅行社領導匯報。但不管怎樣，導游員應當繼續為整個旅游團服務。46.在哪些情況下，導游員可以允許游客自由活動？ 答：1.有些游客因為以前曾來過本地而對計劃內景點不感興趣，希望不隨團活動。這種情況下，導游員應報告旅行社和領隊，各方均無意見可滿足游客要求。2.在某一景點，如有個別游客希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環境許可，可允許其自由活動。但導游員要提醒他們記住集合時間和地點及車號。3.晚上沒有活動安排，游客要求自由活動時，導游員一般應允許其外出。47.在哪些情況下，導游員要勸阻游客進行自由活動？ 答：1.如游客提出的要求影響旅游活動計劃的順利進行，導游員應勸希望自由活動的游客隨團活動。2.存在安全問題時，導游員不應該允許游客自由活動。3.游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽，導游員不得同意。4.旅游團即將離開本地時，導游員要勸阻游客單獨活動，以免耽誤行程。48.游客要求本地親友隨團活動，導游員應該如何處理？ 答：一般情況下導游員應予以協助，滿足其要求，但首先必須征得領隊和其他團友的同意，然后到旅行社辦理入團手續；要求隨團游客出示有效證件、填寫表格，交納費用。辦妥手續后，游客的本地親友就成為團隊的一員，導游員應一視同仁。49.游客要求導游員轉遞物品時，導游員應該如何處理？ 答：導游員必須問清是何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應稅物品，一般應婉言拒絕。實在無法拒絕時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一并交旅行社保管。50.游客要求轉遞信件時，導游員應該如何處理？ 答：游客要求轉遞信件，導游員應建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協助。如果游客要求轉遞的是重要資料和信件，導游員最好讓其自行處理；若導游員答應轉遞，應作必要的記錄并留下委托者的詳細通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據，交旅行社保存。51.游客要求轉遞他人委托的物品時，導游員應如何處理？ 答：游客受他人委托，請導游員代為轉遞物品時，導游員應首先了解委托人的情況及其與游客的關系，了解收件人的情況及其與委托人的關系，了解物品的名稱和數量等。如果物品價值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導游員必須先向旅行社領導匯報，經領導同意后按規定辦理。52.游客中途要求退團，導游員如何應對？ 答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團并終止旅游活動，導游員應及時匯報，經接待方旅行社與組團社協商后可予以滿足。2.游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游員要配合領隊做說服工作；若接待方確有責任，應設法彌補；若游客的要求是無理的，要耐心解釋；若勸說無效，游客仍執意要求退團，可滿足其要求，但應告知其只能退還部分費用。3.外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導游員都要在領導指示下協助游客重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，但所需費用由游客自理。53.有一位美國游客，因家人去世要求馬上離團回國，導游員應如何處理？ 答：1.立即向旅行社領導匯報，再根據旅行社意見與領隊協商該客人的退團事宜。2.意見一致后，與票務公司聯系，購買最近去美國的機票。3.對客人家中的不幸表示同情，并做好穩定客人情緒的工

作。

4.根據旅游合同和旅行社的相關規定，聯系財務，退還余款。

5.如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續。6.落實客人到機場的交通工具。

7.憑收據向客人收取為其辦理回國手續所墊付的費用，并送行與告別。

54.旅游事故按性質劃分有哪幾類？

答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、財產安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災及其他惡性事故，其他經濟損失嚴重的事故。2.技術性旅游事故，指由于旅行社或導游人員設計旅游計劃或執行旅游計劃不當造成的事故。55.處理旅游事故要遵循什么原則？

答：1.損失最小原則：是指旅游事故發生后，導游員要把握好第一時間，積極尋求補救方法，采取應變措施，迅速與相關部門聯系，將損失降至最低。

2.游客至上原則：是指處理旅游事故時，應尊重游客的意愿，設身處地為游客著想，盡可能保護游客權利。

3.按章處事原則：一旦發生旅游事故，導游人員要以有關旅游協議書和有關法律為依據，嚴格按照工作程序和規章制度辦事。

56.處理旅游事故對導游人員有什么要求？ 答：1.處驚不慌，摸清情況。

2.招收初步應急處理，把損失和影響減小到最小限度。3.及時報告旅行社及有關部門，采取根本性解決辦法。4.擺正個別當事人與團隊關系，做好善后工作。

57.因客觀原因需要變更計劃和日程，導游員要做好哪些工作？

答：1.制訂應變計劃并報告旅行社。

2.做好游客的工作。地陪、全陪應先就有關問題取得一致意見，然后找準時機向領隊及團中有影響的游客實事求是說明困難，并將應變計劃安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做游客的思想工作。3.適當地給予物質補償。，必要時經領導同意可以采取加菜、加酒、贈送紀念品等物質補償的方法。58.導游員應如何預防漏接的發生？ 答：認真閱讀計劃或接待更改通知，重點掌握抵達的確切日期、交通工具、時間、地點；出發前再次核定交通工具到達的確切時間；當天與車隊調度再次核定駕駛員停車接頭的時間、地點，如有問題要事先解決；出發時間要提前，留出充分的機動時間，最好能提前30分鐘到達機場（車站或碼頭）；抵達后，首先要關心團隊抵達的時間，提前在出口處迎接。

59.如果漏接，導游員應如何處置？

答：1.立即報告旅行社，報告漏接情況；

2.給游客入住飯店打電話，詢問游客是否已抵達； 3.無論是責任還是非責任原因，導游員首先應向旅游團表示真誠的歉意，耐心地做好解釋工作，爭取諒解，消除游客內心不滿和誤解。

4.必要時可請示領導，酌情給予游客一些物質補償，并退回其所乘的出租車費用。

5.做好以后的游覽導游服務工作，以更加熱情周到的服務取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。

60.空接的原因有哪些？

答：1.由于情況發生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發生故障等，帶團的導游員無法及時通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計劃執行。2.旅行社的接待人員發生工作差錯，未將得到的信息及時有效地通知導游員。

3.導游員看錯或記錯接客時間，提前很長時間到達機場（車站、碼頭）。

61.如發生錯接的情況，原因有哪些？ 答：1.導游員工作不認真、馬虎。

2.接團時沒問清旅游團的情況，而僅憑經驗和印象辦事。3.旅行社布置的接待內容含糊、不規范。4．旅游旺季團隊多，容易搞混。62.如何預防錯接？

答：1.導游員應仔細研究團隊資料信息，并提前到達接站地點，做好各種接團準備。

2.導游員應認真地逐一核實該團客源地組團社的名稱、旅游團的團號、人數、領隊姓名（無領隊的團要核實游客姓名）、下榻飯店等。

3.提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。63.如發生錯接情況應如何處理？

答：1.一旦發生，不要慌亂而不知所措，要按照原有的規范進行操作。

2.及時向旅行社匯報，經領導明確指示后向游客解釋清楚。

3.如果錯接的是同一家旅行社的2個旅游團時，經領導同意，地陪不可再交換旅游團。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游人員應立即向旅行社領導匯報，設法盡快交換旅游團，并向游客實事求是說明情況并誠懇地道歉。

64.發生誤機（車、船）事故的原因主要有哪些？

答：1.非責任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、嚴重堵車等突發情況造成遲誤。2.責任事故：由于導游員或旅行社其他工作人員工作上的失誤造成遲誤，如導游人員安排日程不當或過緊，沒有按規定提前到機場（車站、碼頭）；導游人員沒有認真核實交通票據；班次已變更但旅行社有關人員沒有及時通知導游人員等

65.應怎樣預防誤機事故的發生？

答：1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。

2.臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽；不安排到熱鬧擁擠的地方購物或自由活動。3.安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團按時或提前到達離站站點。

4.國內航班至少提前90分鐘抵達機場；國際航班至少提前150分鐘抵達機場。乘火車提前45分鐘抵達車站。66．一旦發生誤機（車、船）事故應如何處理？ 答：1.立即向旅行社匯報并請求指示與協助。2．提醒旅行社有關人員立即通知下一站。

3.向全團表示歉意，安排滯留期間的食宿、游覽事宜。4.在機場、車站或碼頭直接了解后續航班、車次的情況并爭取乘下一班。

5.按照本社決定，通過領隊向全團告知最終離赴交通工具、時間。

6.必要時由本社負責人通過適當方式再次表示歉意與送行。

7.事后寫出事故總結報告。

67.旅游期間，如何預防游客遺失證件、錢物、行李等物品？

答：1.無論是景點，還是在熱鬧、擁擠的場所，或是離開飯店時，導游員應多做提醒游客保管好自己的隨身物品。2.導游人員在工作中需要游客的證件時，要經領隊收取，用畢立即如數歸還，不要代為保管。3.切實做好每次行李清點、交接工作。

4.每次游客下車后,導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好門。

68外國游客遺失護照和簽證，導游員該如何處理？

答：應由旅行社出具證明；請失主準備照片；失主本人持證明去當地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照；領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續。69.中國公民出境旅游時遺失護照、簽證，隨團領隊應如何處理？

答：1.請當地陪同協助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察機構報案，取得報案證明；持報案證明和遺失者照片資料到我駐該國使、領館辦理新護照；新護照領到后，攜帶必需的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。

70.游客錢物遺失或被盜，導游人員應該如何處理？

答：1.首先根據所失物品的形狀、特征、價值，分析物品遺失的可能時間和地點并積極幫助尋找。

2.若遺失的是進關時登記并須復帶出境的或上了保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開具遺失證明，以備出關時查驗或向保險公司索賠。3.證件、財物被盜是治安事故，導游員應立即向公安部門和保險公司報案，協助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品。

4.若找不回被盜物品，導游人員要協助失主持旅行社的證明到當地公安局開具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索賠。

71.外國游客在來華途中行李丟失，導游員應如何處理？ 答：1.帶失主到機場失物登記處辦理行李遺失和認領手續。

2.在當地游覽期間，導游人員要不時打電話詢問尋找行李德情況，一時找不到行李，要協助失主購置必要的生活用品。

3.離開本地前行李還未找到，導游人員應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地下榻的賓館名稱告知航空公司，以便行李找到后及時運往最相宜的地點交還失主。4.如果行李確實丟失，可協助失主向航空公司索賠。72.旅游團到達飯店后，有游客沒有拿到行李。此時導游員該如何處理？

答：1.和全陪、領隊一起先在本團成員所住房間內尋找，查看是否是飯店行李員送錯房間，或是本團客人誤拿了行李。

2.如找不到，就應與飯店行李科迅速取得聯系，請其設法查詢。

3.與旅行社行李員聯系，查詢團隊行李由上一站運送來本地的過程。

4.如仍查不到，應向旅行社報告。

73接待東北地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.針對東北游客的豪爽，接待時要熱情大方；要充分聽取其意見；談價格時不要斤斤計較。

2.要善于感情投資。東北客人講義氣，重感情，接待時也要表現得“夠哥們，夠朋友”。

3．要做到坦誠相待，言行相符，表里一致。4.要多使用幽默風趣的語言。74.接待日本、韓國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.日韓客人都注重禮節，在接待過程中要特別注意。2.日韓客人很講紀律，時間觀念和集體主義精神都很強，導游員必須注意進行任何活動時都要準時。

3.與韓國客人交談時盡量回避國內國際政治問題，尤其是與朝鮮、日本的關系。

4.日韓客人受儒教影響較深，對中國文化有很深的敬仰，可以多講些文化交流方面的話題。

5.日韓客人經濟狀況較好，可適當多安排些文娛、購物方面得到活動。

75.接待東南亞地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.該地區有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。2.東南亞地區的國家經濟都不是很發達，但只要組織和宣傳得好，該地區的游客還是有一定的購物欲望和參加活動的興趣的。

76.接待北美地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.北美游客計劃性強，喜歡了解接待日程表，包括細節，如何時抵達，離開等。導游員應于每次接待前向游客通報相關情況。

2.“懶惰”是美國人的特色。凡是累、熱、餓時，美國人多半會拒絕繼續游覽而要求返回。如果是全體客人提出且領隊、全陪同意，可報告地方接待社后返回。

3.接待豪華團前，導游員的打扮應當做到：不穿無領衫，頭發要有型，胡子刮干凈，衣服要燙過，皮鞋要錚亮。4.美國人自高自大也是有名的，很喜歡就政治問題進行辯論。此時要注意有據、有理、有節，對原則性問題態度要堅決，但最好不與之糾纏，也不必回避討論某些提問，但要警惕是否有言外之意。

5.接待加拿大團是最好不要提及魁北克問題。

77.接待德意兩國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.意大利人喜歡無拘無束，有點散漫和拖拉，團隊趕時間時導游員要對此有所防范。

2.意德都是足球王國，多談些足球方面的話題，對帶好團隊會有所幫助。

3.德國人崇尚“踏實、誠實、求實”的準則，在旅游過程中，他們要細細領略景物的獨到之處。導游員對要講解的內容需做好詳盡的準備。

4.德國人作風嚴謹，組織紀律性強，導游員本人要注意遵守時間。

78.帶團過程中，導游員如何預防游客走失？

答：1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車的車號和標志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等；游覽時，提醒游客不要走散，自由活動不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。2.在出發前或旅游車離開飯店后，導游應向游客報告一天的行程、游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點，地陪要借助景區示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點。3.時刻和游客在一起，經常清點人數。

4.地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動做好旅游團的斷后工作。

5.導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。

79.游覽時如有游客走失的情況發生，導游員該怎么辦？ 答：1.了解情況，迅速尋找。一般情況下是全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他游客繼續游覽。2.經過認真尋找仍然找不到走失者，應立即向游覽地的派出所和管理部求助，爭取當地有關部門的幫助。3.在尋找過程中，導游人員可與所住飯店聯系，請他們注意游客是否已經回到飯店。4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪應向旅行社及時報告并請求協助，必要時應向公安部門報警。5.找到走失游客后，導游員要做好善后工作，分析走失原因。6.寫出詳細的事故報告。80.導游員應采取何種措施防止游客患病？ 答：1.接待前，導游員應根據旅游團成員的年齡、身體情況周密安排游覽活動。2.游覽中注意勞逸結合，同日參觀項目不要太多，體力消耗大的項目不要集中安排，晚間活動時間不要過長。3.提醒游客注意飲食衛生，如不要買小販的食品、不喝生水和不潔的水等。4.做好天氣預報工作。提醒游客及時增減衣服、帶雨具等。81.旅游過程中，有游客生病該如何處理？ 答：1.勸其及早就醫并多休息，必要時應陪同患者去醫院就醫。2.如游客留在飯店休息，導游員要經常電話詢問病情，必要時通知餐廳提供送餐服務（費用自理）。3.向游客講清看病費用自理。4.嚴禁導游人員擅自給患者用藥。82.旅游過程中，如何預防交通事故的發生？ 答：1.接待游客前，提醒司機檢查車輛，發現事故隱患及時提出更換車輛的建議。2.安排行程在時間上留有余地，不使司機為趕時間而違章、超速行駛。3.天氣不好、路況不好、交通擁擠等情況下，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。4.不允許非本車司機開車。5.如司機酒后開車，導游人員應堅決制止，并向社領導匯報，請求改派其他車輛。83.如發生交通事故，導游員如何進行應急處理？ 答：1.立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客，特別是重傷員。2.指定專人保護現場，并立即通知交通、公安、醫療部門。3.迅速向旅行社報告交通事故的發生和游客傷亡情況，聽取領導對下一步工作的指示。4.做好全團游客的安撫工作，繼續組織安排好參觀旅游活動。事故原因查明后，要向全團游客說明情況。5.事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。84.如游客下榻的飯店發生火災，導游員應如何處理？ 答：1.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設施，記住安全出口的位置及安全轉移的線路，并向游客介紹。2.要掌握領隊和客人的房間號。3.發生火災時，要立即報警，并迅速通知領隊和客人。4.配合工作人員，聽從統一指揮，引導游客迅速通過安全出口。5.緊急情況下引導大家自救：就地打滾，壓滅火苗；用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等。6.協助處理善后事宜，安定游客情緒，設法使旅游活動繼續進行。7.寫出翔實的書面報告。85.如有海外游客對中國有攻擊和污蔑言論時，導游員應如何應對？ 答：1.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外游客可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解。因此，導游人員要積極地宣傳中國，認真回答客人的問題，友好地介紹我國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。2.如有人站在敵對立場故意攻擊和污蔑，導游人員要嚴正駁斥，要理直氣壯、觀點鮮明，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。86.在機場（車站或碼頭）接到團后，前往飯店途中導游要做好哪些服務？ 答：1.致歡迎詞。歡迎詞要突出自己的風格，避免千篇一律。2.如地陪是作為首站地導游接待外賓團，要向游客介紹兩國的時差，提醒游客將表調到北京時間。3.進行沿途導游講解，主要內容可以是當地風光、風情及下榻飯店的情況。4.到飯店后引導下車。下車前要向游客講清集合的時間地點和車牌號碼。87.導游員做景點講解時，要注意些什么？ 答：1.抵達景點時，地陪應提醒游客記住旅游車停放地點、車牌號碼、開車時間等。進入景點后，地陪應在景點示意圖前向游客介紹游覽路線和時間及參觀時的注意事項。2.注意講解中“導”與“游”的結合。3.講解過程中，應注意觀察游客的動向和目的地的環境，與領隊全陪密切配合，隨時清點人數。88.游覽結束后，由景點返回飯店，地陪應做哪些工作？ 答：1.回顧當天的旅游活動，必要時可以補充講解中遺漏的重要內容。2.如返程路線不同，地陪應作沿途風光介紹。3.抵達飯店下車前，與領隊全陪商量后，地陪要向游客預報當晚或次日活動安排和集合地點時間。4.游客下車后，地陪要檢查車上有無遺漏物品。89.參觀游覽出發前，導游員要做好哪些服務？ 答：1.準備好小旗、胸卡和必要的票證。2.提前10分鐘到達集合地點，督促司機檢查旅游車。3.清點游客人數。如有客人未到，應向領隊全陪問明原因并作相應處理。4.開車前，要向游客說明當日天氣，主要活動安排。5.再次清點人數，確認無誤后請司機開車。90.送團后，地陪還有什么后續工作需要完成？ 答：1.處理遺留問題，如游客遺忘物品、傷病游客滯留、游客委托購買、游客轉交、游客投訴等。2.結算帳目，如帶團過程中開支的項目填寫和財務表格。3.總結本次帶團的情況。91.全陪接團前要做哪些服務準備？ 答：1.記住團隊信息，如團隊名稱、團號、國籍、人數等。2.了解游客情況，如民族、職業、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。3.熟悉銜接安排，掌握團隊的行程計劃、抵離各站的時間、交通工具等。4.熟悉各站安排，包括游覽項目、文娛節目、風味餐飲、額外游覽項目以及收費情況等。92.全陪接團前需要做哪些物質上的準備？ 答：1.必備的證件和有關資料，如身份證、導游證等。2.所需的結算單據和費用。3.接待計劃，機（車或船）票，日程表，全陪日志等。4.個人物品，如藥品、換洗衣物等。

93.全陪接團前應做好哪些知識方面的準備？

答：1.結合該旅游團特點和各站旅游活動的項目特點，準備一些關于各地重要景點的輔助講解內容。2.根據旅游交通線路，準備一些有關沿途各地概況的講解資料。

3.了解最近的天氣情況、熱門話題、國際動態等。94.首站接到入境外賓團時，全陪要做哪些工作？

答：1.先與首站地的地陪取得聯系，一起前往機場或車站碼頭迎接團隊的到來。

2.配合地陪及時找到旅游團，與領隊接洽，協助地陪、行李員共同清點好游客的行李并辦好行李交接手續。3.游客上課后，全陪應代表組團社和個人先于地陪向游客致歡迎詞。

4.全陪還要向外賓游客提醒在中國旅游和日常生活中需要注意的一些地方。

95.全陪在旅游團行程中，要做哪些工作？ 答：1.協助地陪工作，監督服務質量 2.保護游客財產和人身安全。

3.做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡、協調工作，并做好上下站之間的聯絡工作。

96.景區景點導游接團前要做怎樣的服務準備？ 答：1.熟悉情況，包括旅游團的人數、身份等。

2.知識準備，包括熟練掌握景點景區導游詞，同時根據旅游團具體情況有針對性地準備相關知識。

3.物質準備，如導游圖冊等資料和導游講解的工具或器材。

97.出國前的說明會上，領隊要做哪些方面的工作？ 答：1.致歡迎詞。

2.行程說明和通知集合時間、地點。3.對游客的要求及注意事項。4.衛生檢疫方面的工作。5.對首次出境的游客，最好將旅游中的所有相關事項逐一介紹。

98.參觀游覽過程中，領隊應該怎么做？

答：1.應提醒客人嚴守時間，準時返回集合地點。

2.游覽時，領隊一般應走在后面，注意關照易掉隊或需要幫助的游客。

3.時刻注意周圍環境，保護游客的人身和財產安全。4.盡量與當地導游和司機搞好關系，創造良好的合作氛圍。

99.團隊回國解散后，領隊還有哪些善后工作？ 答：1.整理和上交領隊日志。2.若團隊在國外有計劃外的變更，要將準確的情況反饋給外聯人員。

3.財務報賬，歸還所借物品。

4.協助旅行社領導處理遺留問題。

100.導游員處理游客投訴的技巧有哪些？

答：1.耐心聆聽，不做爭辯。游客進行投訴時，一般情緒比較激動，此時導游員最好認真傾聽和理解其投訴的內容和實質，必要時做一些記錄，使游客覺得導游員在認真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導游員都不要和游客爭辯，使矛盾激化。

2.盡量采取個別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態度可能會激起其他游客的注意和同感。此時導游員最好把游客請到遠離團隊的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進行談判。

3.表示同情與理解，但不作盲目的承諾。導游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導游員不可輕易對問題的解決表態。

4.努力收集投訴信息，核實情況。導游員應通過適當提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請游客及相關人員簽字，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供證據。5.盡快解決問題。應會同有關部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償的賠償、該彌補的彌補，及時給游客一個滿意的答復。

6.事后總結，記錄存檔。

101.導游學的相關學科主要有哪些？ 答：導游學涉及的相關學科主要有心理學、美學、傳播學、公共關系學、管理學、歷史學及其他相關學科。102.中國第一家旅行社成立于什么時候？

答：中國第一家旅行社—中國旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創建的。該旅行社聘用的導游員也是我國最早的職業導游員。

103.世界公認的第一次商業性團體活動出現在什么時候？

答：1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克精心組織和安排了570人的火車短途旅行，去參加禁酒大會，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團體旅游非常成功，被公認為世界第一次商業性團體活動。104.新形勢下對我國導游員有哪些要求？ 答：1.良好的思想品質。2.過硬的業務本領。3.較高的外語水平。

105.導游服務的紐帶作用體現在哪些方面？ 答：1.承上啟下，是連接和溝通“上”（上級領導部門，包括旅行社、國家和地方旅游管理機構）和“下”游客和其他相關旅游服務部門）的紐帶和橋梁。

2.連接內外。導游員不僅代表旅行社利益履行合同、實施旅游接待計劃，也代表游客利益，負有維護游客合法權益的責任。

3.協調左右。導游員在接待服務中，還要負責協調與其他旅游接待部門的橫向關系，以確保旅游合同得到落實。106.導游講解方式分為哪2大類型？ 答：導游講解方式可分為1.實地口語導游方式2.圖文聲像導游方式。

107.導游服務一般包括哪些內容？

答：1.導游講解服務，包括沿途講解、參觀景點講解、以及講座、會見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務。

2.旅行生活服務，主要包括旅行過程中的吃住行游購娛等活動安排和幫助游客處理旅途中遇到的各種問題。3.市內交通服務，主要指導游人員同時兼任駕駛員時提供的開車服務。在西方比較多見。108.導游服務有哪些特點?

答：1.獨立宣傳,執行國家政策。2.獨立組織，協調旅游活動。

3.獨立解決矛盾和處理突發性時間。4.導游講解具有相對的獨立性。5.腦體高度結合。

109.導游服務的原則有哪些？ 答：1.“安全第一”原則。2.“賓客至上”原則。3.針對性原則。4.維護游客合法權益原則。

5.經濟效益和社會效益相結合原則。110.在導游服務中，“賓客至上”原則是如何體現的? 答：1.尊重客人，禮貌服務。2.提供等距離服務。

3.規范化服務與個性化服務相結合。4.合理而可能原則。

111.按業務范圍劃分，導游人員分為哪幾類？ 答：1.海外領隊。2.全程陪同導游人員（全陪）。3.地方陪同導游人員（地陪）。4.景點景區導游人員。

112.按技術等級劃分，導游員分為哪幾類？

答：1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員

113.景區景點導游人員的職責是什么？

答：1.負責所在景區景點的導游講解，解答游客的問訊。2.維護游客在游覽過程中的人身和財產安全，并給與必要的幫助。

3.結合景物向游客宣講環境、生態和文物保護知識等。114.在導游人員的職業素質中，優良的道德品質體現在哪些方面？

答：1.熱愛祖國，熱愛家鄉。2.社會公德意識。3.旅游職業道德。

115.在導游人員的職業素質中，深厚的知識底蘊包含哪些方面的內容？

答：1.語言知識2.導游專業知識3.導游文化基礎知識4.政策法規知識

5.國際知識6.旅行知識

116.導游員的儀態有哪些方面的要求？

答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神態美。117.地陪接團前應做好哪些形象方面的準備？

答：地陪接團前要做好儀容、儀表方面的準備，著裝要符合本地區、本民族的習慣和導游員的身份，大方整潔，并要方便服務工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。118.地陪接團前應做好哪些物質上的準備？

答：1.帶團必備用品，如社旗、社徽、導游證件、話筒、接站牌、接待計劃等

2.個人必備物品，如個人用藥，換洗衣服，身份證等。3.足夠的團款和經費。

119．接團當天，地陪如何做好迎接前的準備？ 答：1.確認核實準確抵達時間。

2.確定核實旅游車、行李車及其會合地點。

3.到達機場（車站或碼頭）后，再次到問詢處核實團隊到達時間。

120.飯店到景點途中，導游員應講解哪些方面內容？ 答：1.當日活動安排、游覽路線及用餐安排等。2.沿途風光導游。

3.組織沿途活動，如做些小游戲、帶領游客唱歌等。4.抵達景點前，對景點的概況做簡要介紹。

121.旅游團離店時，地陪應協助做好哪些工作？ 答：1.集中清點并交運行李。2.協助辦理退房手續。

3.引導客人集合登車，并清點確認游客人數和隨身物品。122.散客旅游有什么特點？

答：1.規模小2.批次多3.要求多4.變化大5.預定期短 123.散客導游服務的特點是什么？

答：1.服務項目少。2.服務周期短3.服務相對復雜。4.游客自由度高

124.散客導游服務對導游員有何要求？ 答：1.接待服務效率高。2.導游服務質量高。3.獨立工作能力強。4.語言運用能力強。

125.導游講解時，語速的變化以什么原則來控制？ 答：1.要根據導游講解的對象來調節自己的語速。2.要根據導游講解內容而定，對重要的內容或者要特別強調的的內容語速要放慢一點兒，以便游客記憶。126.導游員如何對待活潑型的游客？

答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點子，樂于助人，喜歡多變且參與性強的游覽項目。導游員與這種游客相處時要盡量幫助其揚長避短，配合自己的工作，但不要為其左右。

127.導游員如何對待急躁型的游客？

答：這類人性子急，爭強好勝，容易沖動，好遺忘，情緒不穩定。導游員面對這種游客要克制自己情緒，注意自己的說話語氣和工作方式，多微笑服務，多做提醒工作。128.導游員如何對待穩重型的游客？ 答：這類一般很少提出個人要求，分析問題比較合情合理，能夠理解導游員的工作。導游員要充分認識到這種游客在團中的威信和說服力，主動多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認真對待他們提出的問題或建議。129.導游語言的適中性表現在哪兩個方面？

答：1.內容適中，對不同職業、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語言應適中，應有所不同。

2.聲音適中，講解時聲音強弱要適度，以游客能聽清為基本原則，必要時可借助擴音器。

130.導游口頭語言運用可以概括為哪4項原則？ 答：正確、清楚、生動、靈活。

131.導游口頭語言的正確性要求主要體現在哪些方面？ 答：1.導游講解的內容必須正確。2.導游語言的表達必須正確。

132.導游講解中，停頓有哪些作用？

答：1.能突出說話時的節奏感，使說話的節奏抑揚頓挫。2.能表達感情。

3.能更好地吸引聽眾。

133.通常，導游員和游客交談的話題可以分為哪三種？ 答：可分為1.寒暄話題2.社會話題3.旅游話題 134.導游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？ 答：聚談是指導游員與多名或全體游客之間的一種交談活動。聚談既可以充分調動大多數游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導游員的工作強度，一舉多得。

135.導游員應如何拒絕游客的意見和要求？

答：1.正面拒絕首先給與理解，然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達歉意，最后設法補償。其中，表示理解最為關鍵。

2.側面拒絕抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。

3.無言拒絕如果游客提出的要求純屬無理取鬧，導游員也不能太過遷就他們，應以目光或手勢來直接表示拒絕。136.導游員向游客道歉可運用哪些方法？

答：1.微笑道歉2.說理致歉3.行動致歉4.含淚致歉 137.導游員清點人數時要注意什么？ 答：清點人數時，導游員絕對不能用手指頭指著游客清點，一般采取的是默數法，也就是以目光來點數，同時手垂下或放在身后，依照點數順序彎曲手指。人數多的旅游團，在車上清點人數時，可記住剩下幾個空座位。138.導游員景點講解時需要掌握的抗干擾技巧有哪些？ 答：1.要善于調整游覽節奏，盡量避免與其他導游員在同一景點同時講解。2.要用精彩的講解將本團游客團結在自己周圍。3.要協調好講解與游客攝影、攝像和自由觀賞的關系。139.導游講解的常用方法有哪些？ 答：1.分段講解法2.突出重點法3.虛實結合法4.觸景生情法 5.問答法6.制造懸念法7.畫龍點睛法8.類比法 140.在導游講解的常用方法中，虛實結合法中“虛”和“實”各指什么？ 答：“實”是指景觀實體、實物、史實等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關的民間傳說、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過實地景觀本身，去挖掘景觀所蘊含的歷史和文化。141.在導游講解的常用方法中，問答法有哪幾種形式？ 答：1.我問客答法2.客問我答法3.自問自答法4.客問客答法 142.在導游講解的常用方法中，制造懸念法是指什么？ 答：導游講解時，提出令人感興趣的問題，但故意因而不發，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法。143.在導游講解的常用方法中，類比法是指什么？ 答：導游員以游客熟悉的事物來介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對其產生親切感的方法。144.導游員在導游詞中添加景區的詩詞楹聯及民間傳說等素材時，要注意哪兩個方面的選擇？ 答：1.要“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關。2.要“活”，就是使用時要靈活，見景而用，即興而發。145.講解人文景觀時常用的“導入意境法”是指什么？ 答：就是導游員通過生動的解說，激發游客的想象力，使他們的情緒、聯想進入導游員所安排的特定的意境中，達到探尋歷史、體悟文化的境界。146護照有哪幾種類型？ 答：1.外交護照2.公務護照3.普通護照 147火車站對丟失車票的乘客如何處理？ 答：旅客在乘車前丟失車票，應另行買票；在乘車中丟失車票，應從發現丟失車票的車站起補收票款，核收手續費。不能判明丟失車票時，按無票旅客處理。148.航空公司對國內航班免費行李重量有何規定？ 答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務艙每人限重30公斤，經濟艙每人限重20公斤。149.外國游客在中國要打電話給國外親朋好友，應怎樣撥打？ 答：其撥號順序：國際冠字（00）+國家（地區）代碼+城市區號+受話號碼。應注意的是，有些國家的城市（地區）的區號第一位是0，在直撥國際電話時將0去掉，直接撥1即可。150.旅行支票有什么特點？ 答：1.兌取方便即可兌取現金，又可在大型百貨店或酒店購物。2.較之攜帶現金更安全。3.流通區域廣，有效期長。151.夏季帶團時，如何防止游客中暑？ 答：1.應注意勞逸結合，避免游客長時間在驕陽下活動。2.提醒客人最好戴寬邊遮陽帽或打遮陽傘，避免直接暴曬。3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。152.游客中暑時應如何應對？ 答：將患者置于陰涼通風處，讓其平躺，解開衣領，松開褲帶，通風降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現神志不清時，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫院。153.地陪接團前需要進行語言和知識方面的哪些準備？ 答：1.更新常規知識。2.增加與本次旅游活動有關的知識。3.強化語言表達能力。4.準備即時信息，如天氣情況、國內外重大新聞等。154.導游員處理游客個別要求的程序時什么？ 答：1.明確個別要求。2.判斷可否滿足。3.做出是否滿足的決定。155.游客要求換餐，導游員該如何處理？ 答：一般來說，游客應在用餐前兩小時提出換餐要求，導游員應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時間時游客提出換餐，導游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、加飲料，應滿足，但費用自理。156.個別游客要求單獨用餐，導游員應如何處理？ 答：由于旅游團內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員要耐心解釋，并告訴領隊，請其調解；如游客堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理。157.游客要求自費品嘗風味，導游員應如何處理？ 答：游客要求外出自費品嘗風味，導游員應協助與有關餐廳聯系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，說明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費。158.游客要求推遲晚餐時間，導游員應該怎么處理？ 答：游客因生活習慣或其他原因要求推遲用餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費，若旅游團同意付費，可滿足其要求。159．游客要求換更高標準的客房，導游員應如何處理？ 答：游客要求換更高標準的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費和高標準客房的差價。160.游客要求住單間，導游員應如何處理？ 答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費用自理； 161.旅游事故按責任劃分有哪幾類？ 答：1.責任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。責任性事故是最常見，又頻繁發生的，是導游員必須重視并及時排除的。2.非責任旅游事故。指由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預測的事故。162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？ 答：1.一般事故。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導游講解水平與外語水平較低的不滿。2.重大事故。指傷及人身安全、最后導致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類？ 答：1.單一性事故，指涉及人數少，事件單

一、處理過程比較簡單、導游人員可以當面解決的一些旅游事故。2.復合性事故、指影響較大、后果比較嚴重、處理起來比較復雜、導游人員往往只能根據有關規定進行事后處理的旅游事故。

164.國內游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？ 答：由當地旅行社核實后開具證明，失主持證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

165.接待以北京為代表的華北地區客人時，導游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對政治一往情深，接待時可以多談些政治，并引導客人發表自己的一套觀點和見解。

2.北京人文化素質較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機會給他們發揮。

3.購物時最好到品質較高、或是具有濃郁地方特色產品的場所。

166.接待以上海為代表的華東地區客人時，導游員需要注意那幾個方面？

答：1.華東地區客人文化底蘊比較深厚，要多談些歷史人文的東西。

2.對游覽中添加的項目和所需費用要逐項向他們說清楚，講解時要盡量詳細些，耐心解答他們提出的問題。3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當加入一些具有當地特色的菜肴。

167.接待西北地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.尊重他們的民族習慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴格注意飲食選擇。

2.接待這個地區的客人，一定要熱情豪爽。168.接待西南地區少數民族游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.對待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺，若能夠學些他們的民族舞蹈，會更有親和力。

2.不要安排過多的購物活動，他們崇尚勤儉，購買欲望不是很強烈。

169.接待港、澳、臺地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.港、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發展和變化非常感興趣，應該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產生不必要的誤解。

3.他們經濟上比較寬裕，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動，使他們玩的開心盡興。

170.接待俄羅斯游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.俄羅斯人開朗豪放，對人真誠，男人喜歡喝些烈酒。導游員在用餐時如能禮節性地敬酒，他們會把你當朋友對待。

2.俄羅斯人喜歡中國的產品，但經濟能力不是很高，可以安排他們到一些物美價廉的場所購物。

171.旅游過程中，游客走失的原因主要有哪些？ 答：1.導游人員沒有向游客講清停車位置或景點的游覽路線。

2.游客對某種現象和事物產生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失。

3.自由活動、外出購物時游客沒有記清地址和線路而走失。

172接待英法兩國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？ 答：1.導游員如果適度表現出紳士風度較容易博得英國人好感。

2.英國人對禮儀禮節特別看重，導游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導游員應多談文化方面的話題。

4.法國人花錢較謹慎，所以對計劃外的活動，不要有太高的期望值。

173.導游人員應該具備哪些職業素質？ 答：1.優良的道德素質。2.深厚的知識底蘊。3.多樣化的工作能力。4.一定的創新能力。

5.良好的身體素質和心理素質。

174.導游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規范化：要合乎導游職業的規定，給游客以訓練有素的感覺。

2.和諧：要適應自己的氣質和性格特點，內在素養和外在形象相統一。

3.審美性：導游員是游客的審美對象，因此穿著打扮要有美感。

175.導游員與游客交談時的禮節有哪些？ 答：1.交談時的態度要莊重、真誠。2.交談時的表情要自然、大方。3.交談時的語言要文雅、得體。4.交談時要照顧全局。

176.導游服務中的行為規范有哪些？ 答：1.忠于祖國，堅持內外有別的原則。

2．應嚴格遵守《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》。

3.自覺遵紀守法。

4.自尊、自愛、不失人格、國格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時總有一種不安的心理，唯恐發生不測，危機財產甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對什么都感興趣，什么都想知道，提問題較多。所以導游員在注意消除游客不安心理的同時，還要合理安排旅游活動，靈活地導游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團前應做好哪些服務準備？ 答：1.熟悉接待計劃2.落實接待事宜3.語言和知識準備4.心理準備

5.形象準備6.物質準備

179.地陪接團前要落實哪些接待事宜？

答：1.落實住房和用餐2.落實旅游用車3.落實游覽項目 4.落實出入本地的交通5.了解落實行李安排情況6.落實其他旅游準備

180.歡迎詞需包含哪些重要內容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機歡迎游客的光臨。2.自我介紹。

3.介紹旅游車司機。

4.表明提供服務的誠摯愿望，期盼游客的合作。5.預祝旅行愉快順利。

181.在導游人員的職業素質中，多樣化的工作能力體現在哪些方面？

答：1.掌握政策、執行政策的能力。2.導游的組織能力。3.事物的協調能力。4.事件的應變能力。5.綜合的認識能力。6.堅實的業務能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導游員如何應

對？

答：這個階段游客心理波動較大，思念家人，要與家人和親友聯系，要購買稱心如意的紀念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導游員這時候要給對方留有充足的時間去處理自己的事務，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時對前一階段游客未得到滿足的個別要求做一些彌補工作，努力使游客高興而來，滿意而歸。183.提供個性化服務要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務。導游員應針對游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應的服務，滿足游客的特殊要求。2.超前服務。即主動服務，是指導游員一心想著游客，事事在前，主動服務在前。

3.細微服務，于細微處見真情。

4.意外服務，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗。184.在機場（車站或碼頭），地陪如何認找自己的團隊？找到后應做哪些工作？ 答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對方領隊全陪能很容易地看見自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細根據團隊特征觀察認找旅游團。同時可以提前與領隊全陪手機聯系。找到自己的團隊后，要核實對方團號、組團社名稱等，并確認實到人數，與領隊全陪及行李員共同清點行李。最后引導游客上車。185.要為游客提供熱情的服務，導游員需具備哪兩項基本功？

答：1.要善于調節自己的心理，以一種樂觀愉快的狀態，去面對自己的游客。

2.對待游客要有寬容心。游客來自四面八方，性格各異，導游員要用主人的心態對待他們，具有包容心。186.出境旅游團中國出境的主要工作流程是什么？ 答：團隊集合—通過海關---辦理乘機手續---通過衛生檢疫---通過邊防檢查站。

187.簽署團體簽證的團隊經過邊防檢查時，領隊除去應提交本人護照、機票、登機卡外，一般還須提交哪些資料？ 答：（1）、《中國公民出國旅游團隊名單表》；（2）、團體簽證；（3）、領隊證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國家和地區，都有對游客購物實行退稅的規定。歐洲國家更加普遍。對我國游客來說有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購物商店、出境海關、回國辦理。回國辦理比較方便，現在

北京、上海、廣州設立了退稅點。189.按照國際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？ 答：護照、簽證、黃皮書。

190.世界各國海關對外國旅客和非當地居民的檢查形式，除了填寫《海關申報單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？ 答：口頭申報、填寫海關申報單并開箱檢查、免驗。191.國家旅游局印制的《中國公民出國旅游團隊名單表》一式多聯。分別是哪幾聯？

答：出境邊防檢查專用聯、入境邊防檢查專用聯、旅游行政部門審驗專用聯、旅行社自留專用聯。

192.國家旅游局根據國家開辦出國旅游的指導方針，制定了中國公民自費出國旅游管理制度。除領隊制度以外，其他幾個制度分別是？

答：總量控制制度、組團社審批制度、出國旅游目的地審批制度、以團隊形式開展出國旅游制度。193.在辦理行李托運時，如果需要乘坐轉機的航班赴目的地國家，如西北航空公司的北京/東京/紐約航班，應該將行李托運到東京，然后再在東京把行李托運到紐約。你認為正確嗎？

答：不正確。應直接將行李托運到終點站紐約。194.中國公民組團赴歐洲十國旅行，應需辦理其中幾個國家的簽證？

答：按照“歐洲申根協議”的約定，辦理其中一個國家的簽證。

195.在世界各國出入境，均需接受C、I、Q的檢查。其中接受衛生檢疫檢查時通常用的“黃皮書”指的是護照嗎？ 答：不是。是《國際預防接種證書》。

196.因為領隊經常帶團出境，所以在《中國公民出國旅游團隊名單表》中不會填有領隊的名子。你認為正確嗎？ 答：不正確。旅游者及領隊（首次出境或再次出境），均應當填寫在《中國公民出國旅游團隊名單表》中。197.簽證按照時間長短可分為長期簽證和短期簽證。可以在前往國家停留90天以上的簽證稱為長期簽證正確嗎？ 答：正確。90天以上的簽證為長期簽證；90天以下的簽證為短期簽證。

198.出境游的游客使用的護照是因私普通護照，登機時必須接受安全檢查。如果使用因公普通護照就可以不接受安全檢查。你認為正確嗎？ 答：不正確。登機安全檢查是世界各國普遍采用的一種查驗制度，我國機場實行國際上通用的安全檢查辦法。凡是登機旅客無一例外，都必須經過檢查后登機。199.國際旅行期間如托運行李發生丟失或損壞，由航空公司負責賠償，賠償金額每千克不超過人民幣100元。托運行李每千克價值超過人民幣100元時，可以辦理行李聲明價值，航空公司收取相應的附加費。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣10000元。正確嗎？ 答：不正確。應該為8000元。