第一篇：工作心得總結-小胡

工作心得總結

品質部 小胡 隨著工作時間的逐漸增加，我應該從思想上提高產品品質意識，熟記生產控制要求，從行動上要比以前更加注意驗貨，這樣才能保證貨物生產良好，出貨順利。

對于產品品質的認識，我覺得產品品質的控制根本點首先控制要在生產線著手。再者就是對我們自身的產品品質意識需要有個準確的定義。最后是如何在工作中控制產品的品質，并同時要求工廠提高品質認識和要求。

1.首先我們自身產品品質的意識點需要提高，要對自身品品質意識強調從最初的下單、來料檢驗、生產到出貨，每個環節都都應該仔細認真對待，并且根據前面的經驗，其實也讓我知道客戶對產品品質要求是怎樣的的，從而能注意生產的好壞。

在試樣過程中，就一定要盡量能夠滿足客人的要求，爭取將樣品做到出貨水準，這樣才有接單的可能，否則如果只聽工廠的片面之言說大貨可以更改，到最后往往有些稍有難度的地方，工廠就會推三阻四，說很難達到要求，這就要求我們在接觸某一產品時，必須將所有的要求了解清楚，這樣才能第一時間將正確的資訊回傳給公司，也使工廠對樣品引起足夠的重視，在驗貨過程中，就會做的非常的認真對產品的細節處會了若指掌，了解生產進度很有助于驗貨，對產品的熟悉度在驗貨中非常重要。

2，工廠內部的生產情況，工廠領導層對產品品質的意識是可以影響下面的員工的意識。感覺工廠會有一種概念：這樣出貨沒問題，差不多就可以了，能混則混，不考慮出貨后到了客人手中可能產生的問題，不出問題皆大歡喜，一出問題就想逃避責任，而一旦到了這個階段，我司、工廠都會受到不同程度的損失，這次的試樣就是很好的事例。因此我一定要在驗貨初期就要嚴格控制工廠及貨物，而不是事后再來討論誰的責任的問題。我的責任就是需要如何讓工廠明白我們公司要求的產品品質要求，如何讓工廠在生產中一點點做到對產品的品質認識以及加強對產品品質的要求性。這個工作并不是一天兩天可以要求工廠做到或者讓工廠體會到品質的重要性。需要每次去工廠，首先以身作責，以認真的工作態度，對每批貨都非常認真嚴格的檢查，這些工作態度的表現會讓工廠體會到我們客戶對產品要求是如何的高，我們公司對產品品質是如何的高，并且工廠清楚的明白我們對客戶的負責也是同時對工廠的負責。這樣做，時間久了，第一工廠會有很強的品質意識，第二工廠自身的提升自己也會發現，會感謝我們公司，是我們員工的工作是我們員工的工作態度對工作的影響。第三工廠品質意識提升，自身品牌規模也會一起隨之提升，工廠和我們的配合也會更加默契，也有助于我們對工廠的控制力。

驗貨的注意事項以及手法。有了自身對產品品質的認識，隨后的就是在驗貨時對品質的要求、控制以及把握。大多的產品注意需要注意如下幾點：

1)材料：極板是很重要的一方面，對于抽檢的方法我需要注意，能抽檢代表整體來料的數據。

2)尺寸：在電池這一塊，厚度比較重要，比如極板，槽體，隔板，有的不是我自己去檢驗，但檢驗時我需要在場，這也是我這批電池中犯下的錯誤，沒有關注到位。

3)重量：也是產品品質要求中非常重要的一點。電池的克重直接影響到產品的品質，加酸量是非常強調一個重量問題。昨天的檢驗中酸量下限少了1ml，這個需要跟工廠說一下。

4)生產：生產是比較細節活的東西，這就是需要我對產品的熟悉度提高，能夠在生產細節中找出問題，包板、短路測試、焊極組、加酸、加膠一般最容易有問題的出現。所以需要重點注意，在此基礎上，控制住產品的品質。

5)配件:配件是不能不注意的，安全閥有可能沒加全，這是我上次在包裝上幫忙看見別個電池有這樣的情況，這是功能性的大問題。所以也不能疏忽。

6)包裝：首先整個產品的包裝是否按公司要求，其次是整個外箱，第一點、外箱尺寸，仔細

測量是否按照要求，這將影響到集裝箱裝柜數量。再者就是外箱上面的信息，上次外箱沒有合同號而我竟然沒有及時發現，對公司造成了困擾，出貨還讓電池在到東莞的途中出現打托翻到的事情，這次我將牢記這個教訓。

在驗貨過程中，一旦發現品質問題，需要及時同工廠溝通，並且及時打電話回公司，這一點做的不好，有些東西如極板重量等要有自己的判斷，并同工廠協商解決一起處理問題，拿出一個最好的答案，而不是一味地只將問題反映給公司而不去解決，我有時候還反饋不及時，這個問題很嚴重，對工作的影響很大，后面我會全力改正。

另外，要擺正自己的態度，要時刻注意自己的一言一語都代表著司而不是個人人，要從公司的出發點來和工廠協商，這是最初進公司就被提到的，到現在還不到位，這個我后面會去加強。適當強勢，凡事對事不對人，但同時也要向工廠學習，工廠不會會直接教你什么，慢慢熟悉他們了解他們的工作規律，豐富產品知識，增加經驗，這樣才能更好地工作和與工廠溝通，取得共贏。

第二篇：客服工作心得總結

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。下面由小編來給大家分享客服工作心得，歡迎大家參閱。

客服工作心得1

時間如白駒過隙，轉眼豬年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

三、對日常投訴工作處理得當

業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，____樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業主滿意度提升。

業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業主解釋，并積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。

20__年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

客服工作心得2

瞬間，__年即將過去，客服部個人工作總結。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。__年11月，我經過應聘和選拔來到了usfine，我非常.高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。

一、__年總結

(一)工作總結

__年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%，工作總結《客服部個人工作總結》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、__年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，__年會是我在usfine實現]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環境提升自己。

(四)善于思考，理論聯系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

客服工作心得3

我叫，畢業于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3、作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

客服工作心得4

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在____銀行電話銀行____中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外____，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行____地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于____的客戶我們要多進行預約回撥;再例如____行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，持續良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服工作心得5

忙碌的20__年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自20__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們立刻下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，務必在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員務必站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在必須程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了超多的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合此刻物業的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅僅發放了禮品，而且物業公司還收取了必須的費用來彌補物業費的不足，透過一次次的活動，體現了____小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20__年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20__多住戶，我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排，20__年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，回到1600份，回收率為62%。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善____物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為______物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20__年工作計劃：

一、針對20__年滿意度調查時業主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20__年收費率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20__年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成__陽臺維修工作

客服工作心得總結

第三篇：2013年工作心得總結

2013工作心得總結

我站班組在各級領導的關懷和全班職工的共同努力下，安全生產與班組建設工作取得了較好的的成績，該集體現共有12人，是一支充滿朝氣，有著頑強戰斗力的年輕隊伍，出色的完成了去年每一次安全生產任務。

我站班組始終把安全生產作為班組管理工作的核心，積極貫徹落實公司的各項會議精神。堅持體現“精細操作，萬無一失”的工作理念，堅持從我做起，從細節入手，樹立零違章理念，堅持教育與懲處相結合，落實責任，夯實基礎，以個人操作與理論差錯為切入點，堅決避免不安全事件的發生。

一、堅持安全教育，不斷提高班員安全責任意識

我站班組有著較好的班組安全管理基礎，較完善的安全管理體系，認真學習各類安全文件和有關的通報，認真吸取兄弟班組和其它單位的經驗和教訓，大家深知要提高安全意識，確保門站的安全生產，關鍵取決于班組人員應具有較高的安全技術素質和較高的安全責任心。因此，持之以恒地宣傳生產安全的重要性，認真組織班組人員學習、分析、總結天然氣生產中出現的事故教訓，并根據本班實際情況，查找問題，制定相應的安全整改措施，不斷加強班員的安全責任心，將班成員的安全責任心提高到為人民服務的高度。堅定不移地貫徹“安全第一，預防為主”的方針。

二、開好晨會、周會，落實安全生產責任制度

認真開好晨會、周會，認真貫徹安全生產責任制度，針對當天生

產作業的實際情況進行全面認識門站生產狀態。班組長在每天布置生產任務的同時，從“人、機、管理、環境”各個環節上，指出可能影響安全的因素，并提出預防措施和要求。解決工作中遇到的困難和問題，并形成諸多記錄保存歸檔，以便同樣的問題不再成為工作上的障礙；班組建設與安全相結合，專項解決工作中所出現的安全隱患，結合“定檢”和“安全月”活動，真正做到班組建設和實際工作的良性互助。場站嚴格執行各項工作規范和流程，讓員工在工作過程中養成標準化操作的意識

三、以人為本，建立完善的員工培訓體系

積極開展人員崗位技能培訓，通過培訓使班組成員能及時掌握各種場站安全操作規程、安全生產法規，使其具備一定的安全素質，增強崗位適應能力。使每一個員工在日常工作中能夠安全穩定的開閥關閥、交接氣量，與上下游客戶進行溝通，維護場站設備與綠化等，進而達到安全穩定的給客戶供氣。同時結合安全生產實際，開展行之有效的技能考核和崗位練兵活動，使理論和實操相結合，以此激發員工自覺鉆研生產技能，掌握專業技能的積極性，進一步提高班員愛企強企意識，使班員從“要我安全”到“我要安全”，“我會安全”上的轉變。

四、預防為主，強化應急演練。

三十埠門站作為肥東城市燃氣的首站，地位不言而喻，公司也視其為重點安全對象，安全生產更是重中之重。場站注重完善應急預案的編制和演練工作。不定期組織員工進行應急預案的綜合演練和專項

演練，包括消防應急演練、天然氣泄漏應急演練、防震防水應急演練等。在演練中，員工不厭其煩，邊練邊改，掌握了應急救援工作的重難點及操作流程；通過不斷的梳理總結，逐步完善出更加科學合理的應急預案。通過長期的訓練提高了班組的應急救援能力，為安全生產夯實了基礎，真正做到有備無患。

五、擴建撬區，維護場站安全生產，盡心盡力

我站自2013年7月份以來開始在生產區對撬區擴建，在各項改造工程的施工單位進站作業前，我站工作人員都要對進站作業人員細致地進行安全教育工作，作業期間，我站員工主動放棄個人的休息時間，在現場進行安全監督，以防安全責任事故的發生。此外，收球筒、換熱器等設備的安裝施工大大增加了現場監護的難度，但我站人員不怕困難，頂著烈日、酷暑堅守在現場進行監護，并且協助施工人員進行設備的吊裝、切割路面、開挖、埋設圍墻外通氣管道、管線切割改管及設備安裝施工等相關工作。有效地保證了施工的安全和門站的安全穩定供氣，從而確保了我公司客戶的正常用氣。我站員工為了確保站區設備、管線的安全以及門站的安全穩定供氣，充分地發揮了不怕苦，不怕累的敬業精神，勤勤懇懇，兢兢業業，在惡劣的天氣條件下依然保證了站區施工的質量，高效地完成了場站的各項安全工作，杜絕了安全責任事故的發生。

六、常抓場站辦公區域管理

場站現有生產區、生產輔助區、辦公區、倉儲區和生活區，各個分區嚴格執行相關作業標準建立。場站十分注重辦公區域的管理工

作，并將辦公環境管理提升到安全生產考核中。一個好的工作環境可以在無形中提高員工對標準制度的執行力。場站內嚴格做到禁止吸煙、標識明確、流程清晰、牌照上墻等。我們相信，整齊有序的辦公區域是內在嚴格要求的體現，干凈整潔的辦公環境更能激發員工的工作熱情。

七、團結互助，爭創明星班組。

一直以來，場站都高度重視團隊的力量。在人員管理上，更多的體現以人為本的核心思想，同事之間互相學習交流，不斷加強班組員工的凝聚力和信任，營造出一個溫馨的工作環境。在工作方法上，師帶徒，言傳身教；徒幫師，盡心盡力。作為班長，帶領大家學習鉆研技術；作為技術高手，培養技術骨干。場站經常開展技術小比武活動，以此來增強員工責任心，刻苦鉆研技術。在我們班組共同努力下，我站被公司評為2013年10月份明星班組！我場站自運行以來，在公司領導的關懷下，員工不斷努力，出色的完成了公司及調度下達的各項生產指標，實現安全生產零事故，全面提升了工作管理水平，受到了領導和員工的一致好評。在以后的時間里我們會再接再厲，勇創佳績。

三十埠門站

2014.1.7

第四篇：胡正偉心得

暑期培訓總結

我們學校在2015年8月26日到2011年8月28日利用暑期三天時間，對我們全體老師進行了為期三天的暑期培訓，我認為是非常必要和及時的，學校領導請來了一些專家給我們講課。我深受啟發和教育。下面就是我這次學習的心得體會：

8月26日上午是教師禮儀培訓，在培訓的過程中,霍慶老師給我們詳細講解了很多《用心做教師》的要求和技巧，我感覺受益匪淺，收獲頗多。其中，教師的職業禮儀部分給了我較深刻的觸動，教師作為一份特殊的職業，也有著其特殊的職業禮儀，如果不是聽霍老師講，我們對教師的禮儀可謂知之甚少，通過學習，使我們懂得了教師禮儀的方方面面，細枝末節，的確值得遵守和學習。從霍老師的講解中，我主要學習到的有：

1．表情禮儀：微笑：是善良、友好、贊美的表示，能迅速縮小彼此間心理距離，創造出溝通得良好氛圍。目光：教師的眼睛是重要的教學“工具”之一。孩子希望得到老師的目光是：慈愛、鼓勵、祥和和期待；不喜歡看到老師的目光是：瞪眼、盯視、責怪、蔑視和斜視。

2．語言禮儀：教師語言不僅體現了她個人的修養和素質，也是進行教學的一種重要手段，語言的禮貌與否直接關系到孩子學習的效果如何。而在教師語言禮儀中提到了：教師的音量要適中，稱謂要得當，語言要簡潔，表達要準確，溫文爾雅，持重沉穩，切忌不要偏激、炫耀、挖苦、謾罵和清高。

3．手勢禮儀：教師的手勢禮儀要幅度適當，自然親切、適量適時，簡潔準確。

4．師生禮儀：與孩子交談時要提前通知，熱情迎候，神情專注，語言簡潔，注意場合，耐心傾聽和適當反饋。禁忌隨意打斷，諷刺挖苦，長篇鴻論，居高臨下。

5．與家長溝通的禮儀。又包括家長會禮儀、家訪禮儀和電話禮儀。教師在和家長的溝通中要做到問候先行、語氣友善、語言簡潔、平等協商。“學高為師、身正為范”，這是人們對教師的贊譽，也是社會對教師的期許。作為人民教師，肩負著教書育人的重任，我們的一舉一動、一言一行，往往在不經意間都會成為學生刻意的觀察、模仿的對象，對學生造成潛移默化的深遠影響。因此，身為人師，除了應該具備相應的專業知識和專業技能外，更重要的要具有高尚的師德，注重教師的禮儀，言傳身教，真正做到潛移默化、潤物無聲。

8月27日，市教育局張用錄處長在百忙當中來給我們《教師發展規劃規定和個人目標》在聽報告過程中，我被張處長的博學多才，超強記憶力所折服，張處長旁征博引，侃侃而談，聽了張處長的報告，深深體會到：教師在教書育人中，除了言傳，更要身教，要用自己的示范行為來教育學生，這就是為人師表。從一定角度上看，為人師表主要是強調教師要言行一致。要求學生學習的知識自己應當精通；要求學生崇尚的行為，自己應當行之；要求學生反對的行為，自己應當堅決杜絕。正所謂“其身正，不令而行”否則，“雖令不從。”所以，每一位教師都應從自身做起，真正為學生樹立一個模范的榜樣，推動學生全面發展。現代教育是以人為本。學生受教育的過程實際上是完善人格的過程，因此，教師的首要責任就是用自己的人格力量去感召學生。教師的人格力量主要體現在正確的人生觀、價值觀、愛國主義情操和敬業精神以及學術品格與風范等方面。教師如何用人格力量感召學生呢？當然可以對學生進行正面的思想政治教育，但更需要的是言傳身教，為人師表。因為現代教育是一種開放式教育，教育任務是在師生廣泛的參與、交流與合作中完成的，因此，教師的思想感情M、道德情操和學術品格會潛移默化地影響學生。教師要求學生為祖國而學，自己必須為祖國而教；教師要求學生要有事業心、熱愛自己的專業，自己必須熱愛教育事業、愛崗敬業；教師要求學生關心他人，自己必須關心他人，愛護學生。現代教育是“育人”，而非“制器”。學生在學習過程中不是被動、消極地接受教育，而是主動地學習、觀察與思考。基于以上認識，在教學過程中，一方面要以言教引導學生樹立正確的人生目標和學習目的，樹立認真刻苦的學習精神和嚴格的學習紀律，更主要的是用教師的職業道德和校風校紀規范自己，真正做到以身作則，率先垂范。

通過這次學習，使我對教育政策與法規有了更多的了解，也更清楚自己今后怎么做好職業教育工作，從中還進一步認識到目前我國職業教育發展中存在的問題和困難，對我國職業教育現行政策也有了全面的認識。在今后的工作中，我將繼續認真學習各種教育理論和政策性文件，遵守相關的教育法規，使教育工作逐步走上法規化、規范化的軌道，不斷克服工作中遇到的困難，多創表想辦法解決工作中存在的問題，將畢業的精力獻身于我的職業教育事業，實現邊疆民族教育健康、快速、持續發展。

淮海技師學院2015年8月26日到2015年8月28日利用暑期三天時間，我認為在這三天中收獲較多，深受啟示，使我在今后的發，工作中，要為學校多做貢獻，少些報怨，踏實做好本職工作。

汽車系 ：胡正偉

2015年8月29日

第五篇：胡瓊華家長學校心得

怎樣教育孩子

這一次家長學校家庭教育培訓班，在各位老師的認真講解下，我作為學生家長，認識到家庭教育具有學校教育、社會教育不能取代的地位和作用，父母是孩子的第一任教師，家庭是孩子人生旅途中的第一站。想要使子女成為一個社會人，成為能夠適應社會，又能夠服務社會的人，其家庭教育是非常重要的。聽了講座后體會有四點：

一、家庭教育中要創造美好的環境和氣氛

家，是孩子成長的搖籃。家庭環境在子女成長的過程中起著極其重要的作用。家庭環境是家庭物質環境和精神環境的總和。家庭物質生活條件、家庭結構、家庭成員的關系，家長的教養態度和方式，家庭在整個社會環境中的地位和作用等構成家庭環境的主要因素，無一不在地影響孩子，成為子女健康成長的必備條件。由此可見，從小給子女創造一個良好的家庭環境是非常重要的。

首先，要為子女創造一個良好的家庭情感氛圍。家庭情感氛圍是家庭人際關系（家長之間的關系、父母和子女的關系）所產生的強烈的精神氣氛。家庭成員之間和睦相處，互相尊敬的和諧氣氛是兒童形成利他行為、良好性格的基礎。孩子正處于情感發展的關鍵時期，有著強烈的情感需要。家庭成員間的相親相愛、充滿親情、關懷和愛心的家庭氛圍，會讓孩子體會到幸福和溫暖，產生快樂，滿足的情緒，這有利于形成開朗、自信、合作的性格。相反，家長、孩子處于一個充滿爭吵、緊張的家庭氛圍中，極易使人們產生焦慮、不安、恐懼的情緒，性格上容易怯懦、自卑、封閉，這樣讓孩子背負著沉重的精神負擔成長，必然影響他們的心理健康。現在有很多家長打撲克“斗地主”和打麻將，不但沒有花時間去對孩子進行必要的教育，而且經常在家里聚堆談論錢財賭經。如果長期讓一個孩子在吵雜、投機的環境下成長，不但孩子做家庭作業的環境惡劣，對其學習成長影響也是非常嚴重的。所謂“言傳身教，身教重于言教”，即是父母要以身作則，一舉一動，一言一行，都要非常注意。二是家庭教育中要合理的安排學習、休息時間。

要求孩子自己對課后學習、休息的時間做出一個安排，并根據實際情況安排適當的家務、體育、社交娛樂等活動。同時，家長要對其作業具體要求，并在實際執行的過程中，動態地進行考察和跟進。在周末或假期，家長或可以讓孩子邀請他們的朋友搞一些游戲、娛樂活動，或者帶孩子到郊外、公園搞爬山、釣魚、放風箏等活動。平時，更多注意孩子在哪些方面比較有興趣，如果有，則可以在這些興趣特長方面多加引導。這樣就能避免孩子過于無聊沉溺于電視、游戲機、上網，又讓孩子有事可做，過得自然充實，而且求知欲望也非常強，增加其學習的動力。在家庭生活中需要安排孩子一些力所能及的家務活，比如，洗孩子自己的衣服、拖地板、擦玻璃、澆花水等。這些都有利于培養孩子獨立生活的能力與培養高尚情操的重要舉措。

三是正確地使用獎勵與處罰，恰當地使用獎勵與處罰，對于孩子得到好的成績時，不僅自己高興，而且是非常渴望別人來分享自己的快樂，家長及時的表揚、獎勵可以將孩子上進的愿望予以強化、鞏固。相反，則會使孩子因無人欣賞喪失上進的愿望與興致。對孩子的表揚與獎勵要得當，適可而止。對孩子做錯事時，要問明原因，多做講道理，擺出一些危害性，也不要處罰過當。

四是在生活中要用好的思想、好的行為、美的語言來引導其成長。孩子的判斷能力還不高，因此不能帶孩子到一些歌廳、酒樓，歌廳、酒樓會出現一些不文明的現象，不檢點的言行，低級的詞句，這些舉止語言孩子會模仿，會影響到孩子的正常教育。

孩子是父母心目中的寶貝，是祖國未來建設的接班人，我們應當正確的教育，引導其朝著正確、健康的方向發展，為家庭、為社會服務型的人才。