第一篇：自薦書售后服務部項目副經理

自薦書

尊敬的公司各位領導：

首先，感謝公司給我們提供了展示自我和施展才華的舞臺！我將珍惜這次提高自己、鍛煉自己的機會！這次參加競選部門副職，對我個人來講，這不僅是一次機遇，更是一次對自己的檢驗、學習和鍛煉。下面向各位領導介紹一下我的個人簡歷、工作業績、素質優勢和工作設想。

作為售后服務部項目副經理主要是負責公司工程售后服務情況、部門員工技術水平、檔案資料整理、工作流程、到期續費等方面的工作，并協助項目經理做好其他的相關工作。鑒于售后服務部副經理的工作特點，競聘項目副經理這個職位，我認為自己具備以下幾個方面的有利條件：

1、正直的人品，良好的修養及優良的工作作風。作為領導必須先做好人，一個領導無能，最多是件次品，而一個品德不好的領導，則是危險品。作為領導須胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，不搞小動作，公私分明。在個人修養上，堅信一個人的高尚情操和修養不是憑空與生俱來的，而是經過不斷的學習，鍛煉培養而來的，平時我只要有空，一直堅持努力學習，努力使自己成為一個有高尚情操有修養的人。在工作作風中，能吃苦耐勞，認真負責。領導布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。對待每件事，都認真對待，務求盡善盡美。在平常工作中總是積極主動的去做事情，也只有主動去做才能把工作做好。

2、全面的組織、協調工作的素質和能力。在平時工作中我認真負責，具有團結同事，正確處理與領導和其他員工的關系的素養，做工作、辦事情，思路清晰。

3、具有一定的客戶社交經驗：在對客戶的交往工程中，尺度拿捏有度，張弛結合，對涉及公司機密的信息能及時發覺和保護，能引導客戶向對公司有利的方面進行交流。售后服務部成立以前，我就已從事售后服務的工作了，在對售后服務工作的重點、流程、溝通、技術等方面都比較熟練。在以后的工作中，我認為要做好以下幾方面的工作：

1、擺正位置、當好助手。售后服務部項目副經理肩負著上傳下達的重要使命，不僅僅要協助項目經理根據公司的總體規劃和目標任務，制定計劃并指導工作有力實施。又要

發揚團隊精神，充分調動員工積極性，與員工打成一片，及時了解員工的意見和建議，準確及時的向項目經理反饋員工的呼聲，堅持“上為領導分憂，下為員工服務“的原則，做好協調工作。

2、協助項目經理抓好部門員工的總體技術水平，讓每一位員工都能成為售后“全才“，都能獨自外出服務。每周組織兩次培訓，進行不斷的學習和交流以提高公司的服務水平和質量。為公司贏得更多的聲譽。

最后，我還想說的是，西方一位哲學家說過：給他一個支點，他會把地球撬起來。我要說的是：給我這個職位，我會做得更精彩。

希望領導給予支持。

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2011-4-14

第二篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務質量，規范企業操作體系，更好的服務于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產生退回的產品及退回工廠的產品均遵循本制度操作。

第三條職責

1、負責客戶退貨的接收清點工作；

2、負責公司退貨售后、維修工作；

3、負責公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責整理退貨倉庫產品與大倉庫的調撥、與采購對接退回工廠、與主管領導溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內出現質量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規貨物超過4天以上，出現少貨、產品質量出現問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規工藝品訂單，客戶接收7天之內出現問題，我司承擔，予以退貨。實用品在1-3個月時間內則

按照產品相關的政策予以退換或者維修；

5、常規產品超過4天以上，出現錯貨現象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責任的義

務，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產品型號及價格等，及時調整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；

6、凡因倉庫發貨出錯及工廠大批量質量問題或者工廠發貨出錯調整的貨物均不納入銷售人員考核內

（2.5%）；

以下情況的產品，不予退貨：

1、季節性產品、特制產品、特價產品、工廠明確告知停產產品；

2、大件產品不予退貨（如果產品需要補配件，則按照公司時間規定予以配件補配）；

3、產品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產品撕開保護膜的；

6、產品包裝破舊、產品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經銷的產品。

不能退貨的產品，未經銷售人員同意，客戶已經退回的處理方案：

1、季節性產品、特制產品、特價產品、工廠已不做的產品客戶退貨后，經采購部經理簽字后方能辦理退貨手續，采購部經理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。

2、產品無原包裝或包裝不符的產品而又是我司正常銷售的產品（產品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數額：手提袋：5元/個，包裝盒按產品成本價收20%（根據具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經銷的產品，如有退貨，將產品直接退回給客戶，所產生的運費由客戶獨立承擔。

6、不允許退貨的產品，未經銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。由銷售人員與客戶溝通協商處理，協商結果報所屬經理審批。

7、大件產品調貨、退貨必須先傳圖片到公司，經售后部同意后方可退貨（售后服務部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經理24小時內做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調價、返回等給客戶明確回復），兩件套以上的產品只能退損壞的部分。

8、產品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發生的退貨（原則上我司也在銷售的產品），打8折沖賬。出庫超過半年的產品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結算方式

1、凡是因我司產品質量問題（按相關時間、圖片界定為準則）、倉庫發貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規定時間內的正常調貨、工廠或我司的特殊規定的政策支持等造成的退貨，公司承擔運費，2、凡是以上原因除外的產品退貨，運費均由客戶承擔，倉儲部接貨人員將運費單據直接交由銷售部門

經理落實，經銷售人員簽字注明界定責任后，交財務記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經常發貨的物流，規避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數量/當月銷售額）不得高于2.5%（公司發貨出錯、工廠批量質量問題不計入之內），超出部分銷售負責人自行解決，公司不予承擔，售后部監督。

第三章 相關制度規定

1、銷售人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回

運費，并視情節嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔來回運費，并視情節嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產品退到大倉庫后，售后部5天之內溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責任，因售后解決不及時造成的售后承擔責任。相關責任人成長贊助50元；造成損失的，視情節嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發生透

支銷售的，一經查實，視情節嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權歸售后服務部。

2、本制度下發后，原《君發禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規定，以本制度為準。

3、本制度自下發之日（2012年3月20日）起執行。

第三篇：售后服務部規章制度

售后服務部規章制度

一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”

這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。

四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態及時輸入電腦并按時每天把報表發到指定郵箱。

九、售后接到維修機后必須按時維修、細心檢查，三個工作日內必須返還客戶。

并且電話通知客戶講明維修概況。

十、售后服務部的每位員工應認真遵守以上規章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發展壯大。

第四篇：售后服務部崗位職責

售后服務部崗位職責之一

售后服務經理崗位職責及行為規范

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.2、參與制定公司的決策,協助廠家售后督導等工作.3、完善售后服務各部門的規章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.4、全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.6、制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9、及時向廠家相關部門反饋信息.售后接待主管崗位職責及行為規范

1、服從領導，團結同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；

2、嚴格執行公司的規章制度；

3、帶領本部人員較好地完成經營目標，監督并持續提高本部門服務質量；

4、負責公司維修接待業務的正常運作和管理；

5、進行本部門員工的業務督導；

6、完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；

7、協調公司內外相關部門和工作環節；

8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；

9、審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；

10、協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業務；

11、根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程；

12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；

13、監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14、協助售后經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制；

15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

售后接待崗位職責及行為規范

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔.4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執行交、接車規范。

8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的意識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統的輸入。

15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

資料員職責及行為規范

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區整齊清潔.3、按時定期完成各類統計報表并及時上交上級主管。

4、認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規范。

5、做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。

6、查閱資料必須認真負責，以確保資料收發的準確程度。

7、資料書刊借閱要嚴格履行手續程序，不行私自將資料借出。

8、對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。

9、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

第五篇：售后服務部介紹

山西神通（斯柯達）售后服務部介紹

售后服務核心流程是上海大眾斯柯達的服務特色，是經銷商管理系統的重要部分，堅持這些步驟不僅能保證服務或維修過程流暢，通過這種方式，我們也將有更多時間與客戶相處，了解顧客感受，滿足顧客要求；提高客戶滿意度。

我們的服務理念是：

1、（真誠接待）：讓您留下良好的初次印象，為車輛維修做準備。為了保證有服務顧問及時接待客戶車輛，減少客戶等待時間，必須保證進站掃描系統的正常運行，相關人員（門衛、服務顧問）按時在崗，通過自查，保證良好的狀態迎接客戶。體現主動、熱情、周到、細致的服務。

2、（真才技能）：全方位的專家支持系統（上海大眾斯柯達總部強大的技術支持）、全系列的培訓和考核（我們的所有員工都是經過上海大眾斯柯達嚴格的培訓并嚴格考核上崗和嚴格的資質認證）。一個高素質的運作團隊是成功的一半，各司其職、各盡其職，才能達到事半功倍的效果。不斷致力于售后服務與技術質量的持續改善，無與倫比的服務及支持才是我們永遠不變的的承諾！

3、真金配件：品質精良的零件、合理透明的價格、豐富多彩的附件、24小時物流配順，確保其質量和服務滿足期望的要求。

4、真情溝通：無縫銜接的服務理念、完善的客戶信息系統、及時的用戶回訪、節日特別問候，監控服務的滿意度，以便及時掌握用戶對服務的評價找到了存在的缺點，以便內部整改。

5、真值關愛：豐富多彩的關愛活動、24小時救援服務、快修服務、取送車服務，該服務最重要的目標是即使在極端情況下，也要保證客戶滿意，例如一個故障讓車輛無法移動。如果顧客碰上因技術故障而導致車輛動不了的情況，就可能喪失對該產品的信 任。但只要在出現此類緊急問題的時候，能給他們提供迅速有效的幫助，這種信任是很容易重建的。每天 24 個小時，每年 365 天值守的緊急援助服務，可以改善顧客對我們產品的印象，并加強了他們在道路上行駛的安全感。快速修理的特點是快，在操作流程上與常規修理的不同處：提高服務效率，減少客戶等待時間 滿足客戶差異化的服務需求 優化服務流程 展示專業的服務質量。

6真質設施：溫馨的服務設施、精良的維修設備、獨立的維修通道、專屬的預檢工位，展示上海大眾斯柯達的品牌內涵為顧客營造一個良好的修車環境。

貼心服務，隨時恭候

每一個環節都有我們對您的關愛、每一處都是對您的悉心體察。每一次服務體驗都成為一次短暫的度假。