第一篇：供電局崗位介紹

選擇依次調度室,繼保班，信息中心,試驗所，變電所（變電運行工區），變電檢修工區和線路工區.1、調度室(地調)就是調度地區電網運行的單位,調度員首先要下變電站實習幾個月,熟悉變電站運行方式,然后在調度室實習半年左右,期滿考試合格,可以任副職調度員.調度員的工作感覺比較乏味,整天都是電話,要倒班,上夜班是很正常的,而且調度命令絕對不可以有錯.對于調度員和編制電網運行方式的方式室工作人員都要對電網結構繼保工作事故處理有相當的掌握,因為難度在于在事故狀態下,他們是事故處理的指揮者.好處就是不累,不臟,平均上兩天休息四天,獎金高.2、繼保班一般有好幾個,分管35kV/110kV/220kV/500kV幾個電壓等級的變電站的保護工作,這個是新進大學生經常去的而且很有學問的地方.一個搞繼電保護的人,一般最少要三四年的實際工作經驗才能充分熟悉掌握本局的保護工作,如果你一旦成為了繼保的技術骨干,那你一定很吃香了,因為有些工作非你不可了.3、信息中心,這也是近年來大量新生涌入的部門.因為現在供電局都有集控中心,都采用了能量管理系統(EMS),變電站大都實現了少人值守和無人值守,數據的采集設備的監控微機保護的實現,都離不開通訊.這個所年輕人特別多,多為計算機、通信專業畢業.4、檢修試驗所: 這個所主要對一次設備進行檢修維護,定期進行試驗.設置有系統班(管主變互感器),開關班(管斷路器),高壓班和化驗班.修試所的人比較辛苦,工作環境充滿油污,很多時候非常需要體力,所以基本上沒有女生.以前,修試所的地位比較高,因為他們對一次設備了如指掌,修試所出來的人幾乎勝任其他所有位置.但是近年來修試所的地位有所下降(雖然工資獎金還是高),因為他們的工作尤其看重經驗,而技術難度不高,此外,隨著微機保護的普及和計算機通訊的應用,搞修試的對二次回路知道得就越來越少了.5、送電工區: 就是對35kV~220kV輸電線路進行維護的,野外工作,很艱苦,注重經驗,沒很多技術。

6、變電所值班員:主管35kV以上變電站的運行.錢不少,但工作比較無聊,而且風險比較大,因為出事故的時候,基本上都可以從值班人員的身上找出一些責任來,所以被扣獎金的幾率是最高的.另外,據說這個所的人不大容易出頭.7、計量所: 設有內校班(校電能表,不出差),現校班(出差到現場校表,大用戶的裝表工作),儀表 班(電壓表,電流表,溫度表,壓力表等各種儀表的維護校驗工作).這個所的工作比較輕松,而且相對最安全,風險也極小,當然,相應地,收入稍少.

第二篇：電商崗位

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高級管理/運營類

首席執行官/總經理 | 副總經理 | 總監 | 合伙人 | 總裁/副總裁/總經理助理 | 網站運營總監 | 網站運營經理/主管 | 網站運營專員 | 移動電子商務運營管理 | 網店店長 | 網店運營經理 | 網店營銷 | 直通車

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美工/設計/編輯

設計管理 | 網頁設計 | 網站美工 | 攝影師 | 3D設計 | 排版設計 | 影視策劃/制作人員 |平面設計/美術設計 | 工業/產品設計 | 工藝品/珠寶設計 | 家具設計 | 形象設計 | 包裝設計 | 多媒體設計 | 繪畫 | 校對/錄入 | 產品編輯/錄入 | 網站編輯

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軟件開發

系統分析員 | 高級軟件工程師 | 軟件工程師 | 系統工程師 | ERP技術/應用顧問 | 數據庫工程師 |

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網絡及通訊

信息技術經理 | 信息技術主管 | 信息技術專員 | 通信技術工程師 | 信息安全工程師 | 網絡工程師 | 網站工程師 | 系統管理員/網管 | 網頁設計/制作 | 電子商務師 | 智能大廈/綜合布線/弱電 | 通訊工程師 | ?

技術管理類

首席技術執行官（CTO）| 技術總監/經理 | 項目經理/主管 | 項目執行/協調人員 | 軟件工程管理 |

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營銷類

營銷總監 | 營銷經理 | 營銷主管 | 商務經理 | 渠道/分銷經理 | 客戶經理 | 營銷行政經理 | 營銷行政主管 | 渠道主管 | 區域營銷經理 | 經銷商 | 銷售工程師 | 銷售代表 | 電話營銷員 | 銷售助理 | 商務專員/助理 | 網絡營銷 | ? ? ? ?

外貿類

外貿經理 | 外貿主管 | 外貿業務員 | 外貿單證 | 外貿采購 | 貿易進出口

物流/貿易/采購

物流經理 | 物流主管 | 物流專員/助理 | 物料經理 | 物料主管 | 采購經理 | 采購主管 | 采購員 | 外貿/貿易經理/主管 | 外貿/貿易專員/助理 | 業務跟單經理 | 高級業務跟單 | 業務跟單 | 助理業務跟單 | 倉庫經理/主管 | 倉庫管理員 | 運輸經理/主管 | 報關員 | 單證員 | 船務人員 | 快遞員 | 理貨員 |

第三篇：客服崗位介紹

武漢江南香餐飲管理有限公司

銷售客服崗位培訓

（一）崗位職責與規范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質要求

(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條 客服代表崗位職責

(1)負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務。第六條 崗位規范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司；

(6)客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

（二）工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。第一條 電話客服(1)被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；

若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日；

若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

請問*先生/*小姐目前在哪個城區？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。(2)主動回訪

1.工作目的及內容 定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續費使用并積極宣傳我們的產品。

2.打出電話處理流程圖 圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細則

電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；

核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；

詢問客戶是否方便接聽電話；

告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；

客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；

客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；

進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在方便接聽電話嗎？

您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，***。

請問您對這個問題是否已經清楚了？

如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！

我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問； 2.工作細則

熱情問好，并引入演示區；

根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是教師)；

客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；

退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入了解產品。第三條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事； 3.適當記錄細節； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄：

隨時牢記“5W1H”技巧，所謂“5W1H”是指:

When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5W1H”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要且珍貴（平均一條電話資源給百度的廣告費80~150元），不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。

如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區域，哪里是個人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品； 3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

4.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。態度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提；業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則；無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止： 第一條儀態 在辦公室工作，服飾要與之協調，以體現權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內衣若隱若現很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止

每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人；

上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；

在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作；

工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:

準時參加會議，并積極做好各項準備工作；

開會時應仔細傾聽別人發言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；

開會時不要吸煙，以免影響他人；

開會時應將通訊工具調至震動或關機。(3)接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答；

4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿； 5.任何情況下都不能與客戶發生爭吵沖突。

第四篇：客服崗位介紹

客服的崗位介紹

電商客服是指在電商平臺負責銷售產品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內容是在線接待銷售及售后問題處理。在線客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別，傳統線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產品，是可以看到產品的實物，直觀的對產品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網絡購物，消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些疑問如果產品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用后才購買，大大降低了售后退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售后問題也比線下傳統門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。

電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售后客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售后客服則負責產品發貨后產生的一系列售后問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服，要了解產品了解品牌，比如筆者曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有“固特異”三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，筆者后來百度了一下，發現原來固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業，從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。

了解了產品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。筆者曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業，先是問了筆者的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等等，然后又根據筆者的情況推薦了一款產品，并詳細的解釋給筆者聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產品主要作用到哪一層，能夠帶來什么樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以筆者毫不猶豫的購買了，因為他夠專業。

其實，網絡銷售客服相當于線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什么客服回答什么，成了一名“問答機器人”，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平臺規則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發票問題，當消費者問之能否開發票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發順豐快遞時，應該加收多少錢，而“三通一達“則網點多，性價比高。除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費者討價后，需要對訂單進行改價格，那么客服應該在后臺為消費者進行改價，改價后消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產品，但是并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合并訂單郵費，在后臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發圓通，這時候客服就應該在后臺該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，并且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，并且把消費者添加到相對于的分組當中，方便日后的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現備注的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，急消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

售后客服 售后客服主要負責消費者購買商品后的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發或者退款，然后再去找物流公司進行索賠。如果是出現少發漏發的現象，那么售后客服應該首先跟倉庫核實，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現并不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售后客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，并且在后臺處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到后試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服后臺訂單同意消費者退貨后，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品后，后臺操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。

但是并不是每一筆售后訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇“申請售后“，由淘寶小二介入處理這筆售后訂單，那么這個退換貨就變成了糾紛，作為售后客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那么客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務。

優質的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售后綜合服務指標下降后，不是影響前期已經提交報名，并且已經審核通過的活動。

優質的售后服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那么售后部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

第五篇：文職崗位介紹

文職崗位介紹

北京市文職是由政府財政撥款，公安機構指揮管理，工作在各級公安機關，協助人民警察開展工作的文職人員。

1、崗位：文職

2、工作內容：負責網上預約服務，辦證咨詢，出入境證件受理輔助工作，信息錄入、證件制作以及照相、復印、收費、檔案管理、接線等工作。

招聘條件；

（一）擁護中華人民共和國憲法；

（二）遵守國家法律法規；

（三）自愿從事公安文職工作，具有忠誠、奉獻、吃苦耐勞的精神，服從組織分配；

（四）具有良好的道德情操和心理素質，紀律觀念較強，能夠保守工作秘密并通過心理測試；

（五）具備正常履行職責的身體條件并通過招聘文職人員的體檢；

（六）具有列入國家統一招生計劃的全日制普通高等院校的大專及以上學歷應屆、往屆畢業生；

（七）18周歲以上、35周歲以下

（八）具備擬擔任崗位所需的資格條件和工作能力；

（九）本人、家庭成員以及主要社會關系中沒有違法犯罪記錄，4、待遇：試用期工資2000左右，正式上崗工資3000+獎金，直簽合同，五險一金。

5、工作單位：北京市公安局下屬單位，包括局、分局內科室、派出所、出入境管理大廳、看守所、110接警中心等