第一篇：地產(chǎn)銷售部后勤管理

XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部后勤管理

一、工作內(nèi)容及職責(zé)

二、人員配置及人數(shù)

一、工作內(nèi)容及職責(zé)

工作內(nèi)容：

1.后勤主管

2.案場駐場

3.產(chǎn)權(quán)辦理

4.部門內(nèi)勤

內(nèi)容及職責(zé)

1.后勤主管.)核對各項目銷售資料，確保銷售資料的完全及正確.)銷控的核查.)項目物品申領(lǐng).)核對周、月、年報.)項目崗位工作的員工進行考勤統(tǒng)計并與月末上傳至公司.)產(chǎn)權(quán)資料核查.)后勤事務(wù)及人員的管理及工作分配.)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

2.案場駐場：.)整理保管項目客戶合同及各類協(xié)議、報告、報表、總結(jié)、備忘錄、手冊等書面資料（存檔、核查、登記備案）.)負(fù)責(zé)項目商品房銷售合同的網(wǎng)上數(shù)據(jù)錄入、備案.)案場物資管理（申請、收領(lǐng)、發(fā)放）及示范樣板房物品的登記保管事務(wù).)臺賬核對及做好項目銷售的周、月、年報.)銷售部會議紀(jì)錄及歸檔（會議紀(jì)要）.)銷售情況的內(nèi)部核查及與財務(wù)的核對.)保持該項目本部門與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，定期核對、匯報相關(guān)數(shù)據(jù).)負(fù)責(zé)項目待售產(chǎn)品的銷售控制工作，并執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)制定的銷售開盤、控盤計劃，關(guān)系戶預(yù)留。.)負(fù)責(zé)對銷售現(xiàn)場所展示銷控表上樓盤信息的確認(rèn)工作

10.)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

2.產(chǎn)權(quán)辦理：.)產(chǎn)權(quán)資料的整理、填寫、及錄入.)產(chǎn)權(quán)證的辦理.)產(chǎn)權(quán)處公關(guān)及政策信息咨詢.)土地證的協(xié)助辦理工作.)與銀行對接按揭后他項權(quán)證領(lǐng)取移交工作.)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

3.部門內(nèi)勤.)負(fù)責(zé)住宅、商業(yè)、車位，面積核對、錄入.)負(fù)責(zé)對銷售數(shù)據(jù)報表的制作及整理工作.)資金回籠計劃的配合實施（貸款催繳）.)負(fù)責(zé)客戶的文書工作、文件收發(fā)、登記、歸檔、打印、會議記錄、通知傳遞.)全面負(fù)責(zé)所在項目的報表、考勤、申請、統(tǒng)計、檔案的工作并與總部銷售管理及行政部共同承擔(dān)公司規(guī)章及工作指令的義務(wù).)工資及獎金的核查.)銷售會議的安排、記錄及各部門會議紀(jì)要的送達.)測繪公司公關(guān)及工作對接.)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)

二、人員配置及人數(shù)

后勤主管1人

項目駐場及銷售內(nèi)勤 1人

產(chǎn)權(quán)證辦理1人

第二篇：銷售部后勤年終工作總結(jié)

后勤年終總結(jié)

時間過得真快，來亞泰地產(chǎn)半年了，在這半年里，我得先感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對的指引和幫助，在你們的關(guān)心和指導(dǎo)下，我也學(xué)到好多知識，我現(xiàn)在對我的工作做如下總結(jié)：

1、處理每月辦公用品的申請、保管好、登記好。

2、完成了銷售相關(guān)部門的報送各項資料。

3、完成《商品房買賣合同》等相關(guān)資料的備案和歸檔工作。

4、辦理客戶相關(guān)按揭的申報工作。

今后對自己的要求：

1、敬業(yè)，要用積極的態(tài)度去工作，選擇了這份工作，就要盡職盡責(zé)去完成。

2、細(xì)致，要嚴(yán)格要求自己，后勤是細(xì)致的活，我必須認(rèn)真、細(xì)致。

3、責(zé)任心，工作對我來說，就是一種責(zé)任，我有義盡心去做，工作的好壞，決定人對工作的責(zé)任心。

4、效率，要求自己把一些復(fù)雜的事情變成簡單，給自己定時、定期，盡力在最短的時間內(nèi)完成。

5、保密性，后勤工作具有很大的保密性，對銷售情況、數(shù)據(jù)、客戶、公司資料等保密性，并要熟悉地產(chǎn)開發(fā)的全套流程。

從我進入亞泰地產(chǎn)銷售部半年來，在這些工作中，難免也有一些不快樂的事情，但我也會因為情緒而影響我的工作，我想只要把心態(tài)調(diào)整好，以積極、健康的情緒來面對自己的工作，在困難與挑戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)樂趣。

我作為銷售部后勤的一員，我深深覺到自己身肩重任。自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，嚴(yán)格要求自己。加強自己的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。廣泛了解整個房地產(chǎn)全套流程及市場的動態(tài)。珍惜公司給我學(xué)習(xí)的機會，在今后的工作中，我要努力做好自己的本職工作。

銷售部：陳金霞

第三篇：地產(chǎn)銷售部早會制度

地產(chǎn)銷售部早會制度

更新：2011-9-1閱讀：欄目：營銷策劃

地產(chǎn)銷售部早會制度提要：檢查各銷售代表是否進入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。

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時間：每天9：05，會議時間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。

主持人：經(jīng)理或主管。

內(nèi)容：

1.檢查各銷售代表是否進入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。

2.核對前日的銷售情況。

3.宣讀公司下發(fā)的文件、通知。

4.就前一日的《工作日志》做問題的解答。

5.總結(jié)前一日的存在的問題。

6.銷售代表發(fā)表意見、建議。

7.安排當(dāng)天或近期的工作（包括當(dāng)日值班者）。

注意事項：

1.早會是一天工作開始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。

2.早會是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在早會中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。

第四篇：XX地產(chǎn)集團銷售部全套管理制度

XX地產(chǎn)集團銷售部全套管理制度

目 錄

第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4

一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 4 1）組織架構(gòu)示意 4 2）主要崗位職責(zé) 4

二．案場管理制度 8 1）工作守則 8 2）考勤管理制度 8 3）儀容著裝規(guī)范 10 4）業(yè)務(wù)規(guī)范 11 5）審查制度 12

三．項目例會制度 13 1）早會 13 2）周會 14 3）項目月例會 15 4）項目推廣會議（按需）15

四．業(yè)績分配制度 15 1）業(yè)績判定 15 2）業(yè)績分配 15

五．項目資源共享制度 17 1）目的 17 1）主要內(nèi)容 17

六．員工培訓(xùn)制度 17 1）目的 17 2）培訓(xùn)內(nèi)容 18 3）培訓(xùn)計劃 19 4）培訓(xùn)考核 19

七． 人事管理制度 19 1）入職與試用 19 2）招聘條件 19 3）試用期限 19 4）工作請示、工作協(xié)作 19 5）工資 20 6）調(diào)動管理 20 7）辭職管理 20 8）辭退管理 20 9）其他情況 21

八．薪酬福利制度 21 1）薪酬 21 2）銷售傭金提成制度 22

九．考核、晉升制度 23 1）考核周期 23 2）考核內(nèi)容及分值 23 3）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 26 4）案場處罰制度 26 5）案場口令和SP營造 27

第二部分 業(yè)務(wù)流程 27

一．來電流程管理 27 1）來電接聽流程示意 27 2）來電接聽基本要求 28

二．來訪流程管理 30 1）來訪接待流程示意 30 2）來訪接待基本要求 31 3）客戶接待程序 32 4）相關(guān)表格及填寫要求（部分）33

三．成交、簽約流程管理 34 1）成交、簽約流程示意 34 2）銷控管理 35 3）簽署認(rèn)購書要求 35 4）定金、發(fā)票 36 5）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 36 6）合同管理 36 7）客戶資源管理 37

四．退房流程管理 38 1）退房流程示意 38 2）說明 39 五．特殊需求審批流程管理 39 1）審批流程示意 39 2）說明 40

第三部分 表格清單 40

第一部分 組織架構(gòu)及管理制度

一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 一）組織架構(gòu)示意 組織架構(gòu)

二）主要崗位職責(zé) 1．銷售部經(jīng)理

1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；

2）完成公司下達的銷售部的各項銷指標(biāo)和任務(wù)；

3）根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動 4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督； 5）制定項目營銷體系和銷售價格策略 6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2．銷售主管

銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報項目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。↘案前準(zhǔn)備期

⑴ 接手項目或進駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： ⑵ 與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制 ⑶ 參與案場置業(yè)顧問的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃

⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭

⑹ 負(fù)責(zé)項目模型、展板等各類講解演練及考核

⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度 ⑽ 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達和演練 ⑿ 參與制定銷售價格表和銷控表 ↘項目銷售期

⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務(wù)

⑵ 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 ⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作

⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行

⑸ 每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)

⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 ⑻ 解決案場的突發(fā)事件

⑼ 關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力 ⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表

⑿ 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠

↘項目結(jié)案期

⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接

⑷ 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠 ⑸ 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案 3．案場秘書

案場秘書由銷售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。↘案前準(zhǔn)備期

⑴ 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資 ⑵ 建立本項目的各類文件夾及檔案夾 ⑶ 建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫

⑸ 收集項目的各類重要文件并建立檔案 ⑹ 熟悉本項目的產(chǎn)品 ⑺ 申報并采購所需用品

⑻ 本項目商鋪銷售合同的管理 ↘項目銷售期

⑴ 完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報 ⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對

⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳 ⑷ 項目組日常后勤事務(wù)的管理 ⑸ 項目組備用金的管理與登記

⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉 ⑺ 考勤的監(jiān)督

⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 配合銷售經(jīng)理對商鋪銷售合同的審查與管理

⑽ 日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔 ⑾ 配合行政、管理部在項目組開展工作

⑿ 與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表 ↘項目結(jié)案期

⑴ 案場物資的盤點與核對

⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 ⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 ⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計 4．置業(yè)顧問

置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。↘案前準(zhǔn)備期

⑴ 項目周邊的市場和項目進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況

⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品 ⑶ 認(rèn)真登記來電、來訪登記表

⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練 ⑸ 遵守各項管理制度

⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作 ↘項目銷售期

⑴ 認(rèn)真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記 ⑵ 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) ⑶ 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程

⑷ 對周邊市場及項目定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源

⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力

⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶商鋪余款，保證開發(fā)商的資金回籠 ↘項目結(jié)案期

⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 ⑵ 做好結(jié)案的各項相關(guān)工作 ⑶ 商鋪余款的催繳 二．案場管理制度

銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了甲、乙公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。

一）工作守則

1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶

2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二）考勤管理制度

一、工作時間

1、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:00—17:00，每天并安排值班，值班時間為17：00-19：00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強銷期和銷售業(yè)績不佳時，全體員工將不安排休息。

2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。

二、考勤的管理

1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行簽到報到制，嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

三、考勤制度：

1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。

四、缺勤的處理：

1、遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元； 10分鐘至30小時之內(nèi)扣款20元；

1小時以上按曠工一天處罰，扣款30元。

2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。

3、有下列情況之一者，按曠工處理：

（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。

五、請假的管理：

1、請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。

2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。

六、加班的管理

1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。

2、同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。

3、若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完（五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。

4、員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。

5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨補休。

6、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。三）、禮儀及行為規(guī)范 1）儀容著裝規(guī)

1.必需穿著公司當(dāng)季制服。

2.女生，化淡妝，配深色皮鞋。3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4.試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

5.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2）優(yōu)雅的姿勢和動作：

1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。

4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。

5.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說：“對不起，打擾??”。

7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

3）日常業(yè)務(wù)中的禮儀

1.以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3.柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。

4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。第5條 電話禮儀：

1.電話鈴響三聲前必須接聽，先報標(biāo)準(zhǔn)問候語：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。

2.對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。

4.一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。

5.接打電話要簡明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機。

四）業(yè)務(wù)規(guī)范

1．所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；

2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以C型過失單，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；

4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；

5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；

6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜； 7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；

8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；

9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。

10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；

11．置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

五）審查制度 1．考勤制度審查

1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元； 2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；

3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元； 4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；

5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；

6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰； 7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2． 儀容著裝要求審查

1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；

2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；

3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；

4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；

5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除； 6）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除； 7）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司管理部處理。

三．項目例會制度 一）早會

1．時間：8：30-8:45 2．地點：售樓處

3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 5．會議主題：

1）檢查儀容儀表、出勤情況；

2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；

3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；

4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項； 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃；

6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。

二）周會

1．時間：每周一上午8：30-9：30 2．地點：售樓處

3．主持人：銷售經(jīng)理

4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 5．會議主題：

1）總結(jié)每周工作；

2）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 3）討論每周議題；

4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)； 5）市場分析；

6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流； 7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；

8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。

三）項目月例會

1．時間：（（另行擬定）2．地點：（售樓處）

3．主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 4．出席人：全體置業(yè)顧問 5．會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃 1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)； 2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析； 3）競爭項目銷售動態(tài)分析； 4）總結(jié)月度工作； 5）布置下月度工作；

6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。

四）項目推廣會議（視具體情況）1．時間：（另行擬定）2．地點：（另行擬定）

3．主持人：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管

4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 5．會議主題：

1)項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； 2)明確活動內(nèi)容和流程安排；

3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； 4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四．業(yè)績分配制度 一）業(yè)績判定

1．為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；

2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；

3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待； 5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配

1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進。

2．客人進入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。

3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50％傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。

5．A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業(yè)顧問獨得。

7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。

8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。

9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。

10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。

11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。

五．項目資源共享制度 一）目的

實現(xiàn)總公司各項目資源的共享

二）主要內(nèi)容

1．各項目的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等；

2．銷售經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告；

3．項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在銷售經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享； 4．案場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享； 5．所有操作項目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。

六．員工培訓(xùn)制度 一）目的

提高項目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲備人才

二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.新入職置業(yè)顧問崗位技能培訓(xùn)綱要 1)置業(yè)顧問必備素質(zhì) ﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 ﹡擁有良好的心態(tài)

﹡成功銷售的必備素質(zhì) 2)置業(yè)顧問禮儀

3)銷售前的準(zhǔn)備工作 ﹡學(xué)會自我管理 ﹡分析競爭對手 ﹡研究自己的客戶 ﹡通曉自己的產(chǎn)品 4)銷售業(yè)務(wù)流程

﹡客戶接待流程與規(guī)范 ﹡電話接聽規(guī)范和技巧 ﹡客戶的管理和跟蹤 ﹡客戶談判與合同簽訂 5)銷售技能提升 ﹡應(yīng)變技巧 ﹡議價和守價 ﹡逼定技巧

2.代理項目實務(wù)培訓(xùn)綱要 1)發(fā)展商實力背景介紹

2)市場情況及競爭對手分析

3)代理項目基本資料介紹和答客問 4)統(tǒng)一說辭、答客問 5)案場行政管理制度 6)案場銷售管理規(guī)范 7)項目營銷策略簡析

8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識

9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識 10)物業(yè)管理及經(jīng)營管理公相關(guān)知識 11)演練與考核

12)開盤流程介紹和演練

三）培訓(xùn)計劃

根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。

四）培訓(xùn)考核 1.考核方式

1)現(xiàn)場實操考核 2)書面試卷考核

3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織

2.考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及考評的依據(jù)。

七、人事管理制度 一）入職與試用

1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。二）、招聘條件：合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。

三）、試用期限：銷售部員工試用期為三個月，以績效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。工作請示、工作協(xié)作

1.公司實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進行工作請示；

2、部門間、同事間應(yīng)加強溝通、相互協(xié)作；

3、業(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出；

4、爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理；

5、盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非； 五）、工資 工資計算

1、公司實行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放上月至上月末的工資；工資計算為基本工資除以26天；電話補助需憑當(dāng)月17日之前本人充值發(fā)票至財務(wù)申領(lǐng)。

2、公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資;1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時結(jié)清;2）因員工過錯給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟損失,侵占公司財物。六）、調(diào)動管理、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和項目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通報。3、普通員工須在三天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人在。5、人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對其進行人事考核，評價員工的異動結(jié)果。七）、辭職管理、公司員工因故辭職時，本人應(yīng)提前十五天向直接上級提交《辭職申請表》，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。2、收到員工辭職申請報告后，人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實原因，并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時進行有針對性的工作改進。3、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4、人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5、員工到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。6、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。

7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢。八）、辭退管理

1、部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交《辭職申請表》，經(jīng)審查后報總裁批準(zhǔn)。3、人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。4、員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補償金。

5、人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時將相關(guān)資料存檔備查。九）、其他情況

1、以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)

1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職； 2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)； 3）侵害公司知識產(chǎn)權(quán)；

4）其他侵害或損壞公司利益行為。2.知識產(chǎn)權(quán)

公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密； 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密； 復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；

公開發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；

八、薪酬福利制度 一）薪酬、原則:以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。2、適用對象：銷售部所有正式員工。、薪酬組成：基本工資（含專業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績效工資、提成工資、獎金。

（1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。（2）工齡工資根據(jù)員工實際參加工作時間和員工在本公司工作的時間來確定。一年以上工齡者工資增加一百元月工資

（3）學(xué)歷工資根據(jù)員工所具有的學(xué)歷水平來確定。

（4）績效工資根據(jù)公司對員工考評結(jié)果確定。專業(yè)工資凡取得取得《中華人民共和國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書》的人員，工資可適當(dāng)增加 福利）

4、正式員工結(jié)婚、生日、過節(jié)費、員工活動等見公司規(guī)章制度 二）、銷售傭金提成制度 1）、成交的含義

下列情況之一視為成交：

貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了《市商品房預(yù)售賣合同》；，但必須達到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來訪時的接待工作。

2、一次付款的客戶付清房款并簽定了《市商品房預(yù)售合同》；，但必須完成其后成交客戶來訪時的接待工作。2）、提成獎勵標(biāo)準(zhǔn)

置業(yè)顧問：按在案場自身獨立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷售額的千分之一點二到千分之一點五 獎勵表彰）

3）、設(shè)置的獎項 Top Sales 獎

案場中月度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于6套的銷售冠軍1名，獎金500元 案場中季度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于20套的銷售冠軍1名，獎金1000元

案場中半評選出1名銷售套數(shù)最多且大于40套的銷售冠軍1名，獎金2000元

案場中年終評選出1名銷售套數(shù)最多且大于70套的銷售冠軍1名，獎金5000元

4）、卓越團隊獎

07年春節(jié)前超額完成銷售額1億元目標(biāo)設(shè)“團隊達標(biāo)獎”，獎金為5萬元； 07年春節(jié)前超額完成銷售額1.5億元以上設(shè)“團隊優(yōu)秀獎”，獎金為10萬元。

發(fā)放辦法

置業(yè)顧問發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。余30%作為團獎形式到年終發(fā)放，Top Sales 獎與提成一同發(fā)放；

年終結(jié)算：補發(fā)團獎的30%。

4、項目組卓越獎在銷售額實現(xiàn)時一周內(nèi)發(fā)放 6）發(fā)放時間

7）于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項 銷售目標(biāo)考核和績效考核； 案場管理制度 稅費或其他。

九．考核、晉升制度 一）考核周期

每1個月為一個考核期，期間以周業(yè)績統(tǒng)計報表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。二）考核內(nèi)容及分值

1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容； 2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項目員工績效考核表》。

考評目的

1、通過對員工能力、努力程度以及工作業(yè)績進行分析評價，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。

2、保障公司高效運行。

3、充分發(fā)揮激勵機制作用，實現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。三）、考評原則

1、以績效為導(dǎo)向原則。

2、定性與定量考評相結(jié)合原則。

3、公平、公正、公開原則。

4、多角度考評原則。四）、考評周期

1、月度考評：月度考評的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績和工作態(tài)度。月度考評結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問進行行月度考評。

2、季度考評：季度考評的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)。季度考評結(jié)果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。第四季度直接進行考評。事務(wù)人員、營銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進行季度考評。

3、考評：考評的主要內(nèi)容是本的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，進行全面 綜合考評，季度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵的依據(jù)。公司所有員工均進行考評。五）、考評程序：部門負(fù)責(zé)人對被考評者提出考評意見，人事部門將考評結(jié)果進行匯總，并報考評委員會審批，由被考評者的直接上級將審批后的考評結(jié)果反饋給被考評者，并就其績效和進步狀況進行討論和指導(dǎo)。人事部門將考評結(jié)果歸檔，同時 用于計算績效工資及獎金。

六）等級： 分為A、B、C、D四個檔。

定義 連續(xù)兩月評為A檔的可晉升為高級置業(yè)顧問，高級置業(yè)顧問可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點五待遇。

七）、結(jié)果使用考評結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù)：

1、職務(wù)晉升：考評為優(yōu)或連續(xù)兩年考評為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。

2、職務(wù)降級：考評一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級處理。

3、工資晉升：考評為優(yōu)或考評連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級別內(nèi)晉升檔次。

4、降檔：季考評連續(xù)兩次不合格的人員進行工資降檔；年終考評結(jié)果不合格或連續(xù)兩年考核基本合格的進行工資降檔。

5、培訓(xùn)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點、有針對性地開展培訓(xùn)。

6、職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計。八）、考核申訴及處理

被考評者對考評結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。九）職業(yè)發(fā)展

1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機會，鼓勵員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機會。

2、人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級意見。

3、新員工入職后，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進員工個人發(fā)展。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。十）員工職業(yè)發(fā)展通道

職務(wù)、職級的晉升： 置業(yè)顧問-高級置業(yè)顧問-案場主管-專案經(jīng)理-銷售經(jīng)理如果符合以下條件，員工將有機會獲得晉升：、職業(yè)道德良好 2、工作業(yè)績突出 3、工作能力強 4、季度考核成績“A”以上，符合以上要求的，由項目總監(jiān)突擊提拔。

項目員工績效考核表 姓 名

部 門

職 位

考核日期

考核項目 計劃工作量 實際完成量 完成計劃率 得分 備注

個人銷售能力（70）VIP卡認(rèn)籌量

新增意向客戶數(shù)量

公司制度執(zhí)行（25）工作紀(jì)律

工作態(tài)度

精神風(fēng)貌

儀容儀表

行為規(guī)范

客戶投訴

出勤率（5）出勤次數(shù)

加班次數(shù)

缺勤次數(shù)

總評

通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：________ 分 該員工應(yīng)處于的等級是(選擇其一)：()A()B()C()D A：≥90分以上； B：80～90分； C：70～80分； D：60～70分以下

領(lǐng)導(dǎo)審核

三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)

考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示：

等級 A B C D

含義

超出目標(biāo)或期望值 達到目標(biāo)或期望值 接近目標(biāo)或期望值 未達目標(biāo)或期望值

分值 ≥90 80～90 70～80 60～70

晉升與獎勵

連續(xù)兩月晉升為高級 置業(yè)顧問 表彰

不作調(diào)整 督促、警告

四）、案場處罰制度

1）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失：

1)行為過失:違反“案場紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的；

2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時完成等” 3)客戶或發(fā)展商投訴的 B、銷售事故：

?報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；

?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；

?簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；

?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的；

2）． 銷售過失和銷售事故的處罰方式

對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：

?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款； ?置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：

?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：

?置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；

一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；

以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。

《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》（見附件），由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。《過失通知單》當(dāng)場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金。《過失通知存根》由經(jīng)理保管待查。五）、案場口令和SP營造：

1)“客戶到”全體高呼“歡迎參觀” 2 “姚董到” “姚董好”

3)A區(qū)108可不可以銷售“恭喜你，可以銷售” “請確定一次” “確定可以成交”； “確定成交” “全體同仁請注意，讓我們恭喜客戶XX成功購買物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上” 第二部分 業(yè)務(wù)流程

一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意

XX，您好 ↓

詢問信息獲知途徑 ↓

項目總體規(guī)劃介紹 ↓

了解對方需求 ↓

針對需求估邀約 ↓

記錄至來電登記

二）來電接聽基本要求

電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。

1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，國際物流”

3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，國際物流”，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題； 4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

6．接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“國際物流”，電話號碼是53512777，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

7．根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；

8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；

9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。”

10.通話過程中應(yīng)注意： 1)口齒清楚；

2)語速不要過快；

3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；

4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；

11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；

12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；

13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二．來訪流程管理

一）來訪接待流程示意

制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬

迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆）

客戶進門 歡迎參觀、遞上名片

介紹項目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看

入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購鋪費用

促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定

下定成交 暫未下定

備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談

送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式

登記 按要求填寫來訪登記表

二）來訪接待基本要求

1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）

地理位置介紹

周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹

項目的概況介紹（突出特色賣點）

規(guī)劃介紹

在售商鋪的概況介紹

鋪型、面積、價格概況介紹

2）說明：

1.將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。

找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。

2．入座洽談

1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。

2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。

3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。4．做好客戶登記

1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。

2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。5．送客

1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序 1.接待規(guī)定

1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”

2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。

3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。

4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)

5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。

7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。

8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。

9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。

10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。

11）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。

四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）

序號

報表名稱 填表人 交表時間

01 客戶來電登記表 接聽人

接聽來電后

02 來訪客戶登記表 置業(yè)顧問 每天下班前

03 每周客戶跟進情況匯總表 置業(yè)顧問

逢周日下班前

04 成交明細(xì)表 置業(yè)顧問 銷售后當(dāng)天

05 認(rèn)購書 置業(yè)顧問 填寫后即時

06 客戶特殊要求申請表 置業(yè)顧問 填寫后即時

07 會議記錄簿 置業(yè)顧問 會后即時

08 項目調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日

09 銷售日報表 案場秘書 當(dāng)日完成銷售周報表 案場秘書 當(dāng)周完成來電、來訪統(tǒng)計表 案場秘書 案場秘書客戶資料統(tǒng)計表 案場秘書 案場秘書VIP簽約明細(xì)表 案場秘書 案場秘書

此表將隨案場需要不斷增刪

三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意

二）銷控管理

1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。

2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。三）簽署認(rèn)購書要求

1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。

3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。

4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。

6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對單價、總價、房號。7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。

四）定金、發(fā)票

1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取（具體根據(jù)項目情況而定）。

2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。

3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項。

五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)

1．認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。

2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。

六）合同管理

1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場秘書保管。

3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。

4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。

七）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理

1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。

2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理

1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售商鋪各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進行查詢。

2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場占有率。

3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時更新業(yè)主購鋪明細(xì)表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。

5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠

1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。

5．問題客戶管理

對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。

四．退房流程管理 一）退房流程示意

二）說明

1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。

3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。

4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。

五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意

二）說明

1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。

2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。第三部分 表格清單 A 客戶登記表： 1．來訪客戶登記表

2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計）3．來電客戶登記表

4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計）B 日報表： 5．銷售日報表 C 周報、月報表 6.銷售周報表

7．銷售月報表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報 D 認(rèn)購、簽約

9．VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購協(xié)議書 10．客戶檔案袋資料記錄表 E 特需申請單

11．調(diào)（退、更名）房、折扣申請表 F 市調(diào)表

12．項目市調(diào)表 G 購房說明 14．購房須知

15．購房費用咨詢單 H 項目結(jié)算

16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表 17．項目傭金結(jié)算表 I 考核表系列

18．銷售部員工績效考核表

19、銷售部績效考核辦法

銷售部

第五篇：銷售部管理規(guī)章制度

一．制定目的：

為了更好的配合公司營銷戰(zhàn)略，順利開展?fàn)I銷部工作,明確營銷部員工的崗位職責(zé),充分調(diào)動員工的工作參與積極性和提高工作效率,幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。

二．適用范圍：本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員

三．制度總述：本營銷制度具體分為

1.管理制度細(xì)則；2.營銷人員崗位責(zé)任；3.營銷人員績效考核制度；三個部分。

四．制度細(xì)則

1．管理制度細(xì)則：

1.1積極工作，團結(jié)同事，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，本部門將依照“營銷人員考核制度”對營銷部門的每位員工進行月終和年終考核。

1.2營銷部門員工應(yīng)積極主動參與公司及部門的活動、工作、會議，并嚴(yán)格遵守例會時間，做到不遲到、不早退，如三遲五退，則追究其責(zé)任，重責(zé)開除。

1.3服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力。

1.4聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開展的，交行政部處理。

1.5銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實事求是，待人禮貌、和藹可親。

1.6在銷售過程中，如未得到經(jīng)理允許，不得私自降低銷售價格。

1.7誠實守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)過公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問題，后果自行承擔(dān)，與公司無關(guān)。

1.8做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計劃，要為公司的各項業(yè)務(wù)開展情況，保守秘密，如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，重則開除。

1.9以部門的利益為重，積極為公司開發(fā)和拓展新的業(yè)務(wù)項目。

1.10學(xué)會溝通、善于隨機應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系，對業(yè)績突出和考核制度中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進行適當(dāng)獎勵。

1.11不得借用公司或出差的名義，私自給其他同行業(yè)產(chǎn)品做銷售工作。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，重則開除。

1.12區(qū)域經(jīng)理對所在區(qū)域售后服務(wù)有知情權(quán)，處理建議權(quán)，但無決定權(quán)（決定權(quán)歸技術(shù)部），銷內(nèi)勤接到售后服務(wù)報告后，第一時間通知區(qū)域經(jīng)理，如果區(qū)域經(jīng)理不能趕到現(xiàn)場，由經(jīng)銷商拍攝照片發(fā)送到公司，銷售總經(jīng)理簽署意見交技術(shù)部核實、決定如何進行售后服務(wù)，處理完畢后第一時間向區(qū)域經(jīng)理說明。

1.13有權(quán)為轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷商作500元以下的資金擔(dān)保，3個月內(nèi)經(jīng)銷商未將所欠款項補足戶，區(qū)域經(jīng)理將承擔(dān)責(zé)任，公司財務(wù)將從區(qū)域經(jīng)理工資中扣除。

1.14每周五下午14：00—16：00之間一個電話，匯報這周來的工作內(nèi)容，所在區(qū)域和城市，新經(jīng)銷商開發(fā)情況，老經(jīng)銷商服務(wù)情況等等；每半月區(qū)域經(jīng)理將這半個月來所發(fā)生的問題、所面臨的問題、需要解決的問題通過文字方式發(fā)送到指定傳真或者郵箱，由分管銷售的銷售副總處理和向上匯報；售后服務(wù)、支持政策、促銷活動由區(qū)域經(jīng)理根據(jù)實際情況酌情處理，區(qū)域經(jīng)銷商促銷、支持政策等情況，區(qū)域經(jīng)理制定策劃案后上報銷售副總，銷售副總根據(jù)策劃方案進行調(diào)整后上報銷售總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。

1.15每次回公司，第一是報銷差旅費用，第二是對區(qū)域經(jīng)理在市場上所遇到的問題進行總結(jié)與分析，第三是邀請專業(yè)的市場營銷講師對區(qū)域經(jīng)理進行營銷知識培訓(xùn)。

1.16回公司按公司正常的作業(yè)時間進行，當(dāng)天回到重慶，第二天可以安排休息一天。

1.17協(xié)助總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理制定營銷戰(zhàn)略計劃、經(jīng)營計劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃；協(xié)助營銷副總制定市場營銷管理制度。明確銷售工作目標(biāo)、建立銷售管理網(wǎng)絡(luò)。

2．區(qū)域經(jīng)理崗位責(zé)任：

2.1區(qū)域經(jīng)理的崗位責(zé)任和義務(wù)劃分主要依據(jù)公司已制定的業(yè)務(wù)流程圖

2.2.區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)

2.2.1貫徹執(zhí)行國家相關(guān)政策、法規(guī)，協(xié)助經(jīng)理完成市場營銷管理工作。

2.2.2嚴(yán)格按銷售副總制訂的銷售計劃，合理安排季度、月度的銷售計劃。

2.2.3做好周度，月度，季度銷售統(tǒng)計表，及時報告銷售總經(jīng)理，使之隨時掌握公司的銷售動態(tài)。

2.2.4對轄區(qū)經(jīng)銷商、營業(yè)員進行業(yè)務(wù)技巧和相關(guān)產(chǎn)品知識培訓(xùn)，使之能熟悉，運用。

2.2.5合理安排銷售助理的工作，并指導(dǎo)銷售助理按照計劃出色完成本職工作。

2.2.6當(dāng)區(qū)域經(jīng)理調(diào)離崗位時，應(yīng)配合公司安排的新區(qū)域經(jīng)理做好交接工作，避免出現(xiàn)市場管理真空。

2.3銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)

2.3.1做好周，月度客戶統(tǒng)計報表，并及時上報銷售總經(jīng)理；

2.3.2協(xié)助區(qū)域經(jīng)理及時完成銷售計劃，及時完成區(qū)域經(jīng)理交與的工作；

2.3.3及時在銷售活動中，掌握銷售動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常或新動態(tài)應(yīng)及時向銷售總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報，以便公司及時調(diào)整策略，規(guī)避風(fēng)險。