第一篇：導購員資料

我們在制定導購員管理制度的時候，應該盡最大可能地規避在實際操作中存在或潛在的弊端，充分考慮對導購員工作積極性的調動，從而建設一套科學、完整的導購員“招聘－培訓－管理－考評－激勵－回饋”體系。

一、構建目的：

有鑒于筆者前面所述的“導購員管理工作的十大空白”，我們在制定導購員管理制度的時候，應該盡最大可能地規避在實際操作中存在或潛在的弊端，充分考慮對導購員工作積極性的調動，從而建設一套科學、完整的導購員“招聘?培訓－管理－考評－激勵－回饋”體系。繼而達到以下7條目的和效果：

1、制定嚴格的導購員招募標準，合理篩選優秀導購人才，并保持一定的人才儲備；

2、建立專業的培訓考核系統，提高導購人員整體銷售力；

3、規范終端導購員管理，提高導購員的業務技能和工作效率；

4、構建科學、合理的薪酬發放方案，最大限度地刺激與挖掘終端銷售潛力；

5、制定精細化的福利制度，強化導購隊伍的凝聚力與企業歸屬感；

6、梳理導購信息收集系統，真正做到對市場的快速反應；

7、制定科學的測評指標，對各地分公司的導購管理工作進行指導與監控。

二、構建框架：

三、招聘??未雨綢繆嚴把關：盡管狹義的“管理”是在招聘工作之后才開始進行的，但把好了招聘關就給導購員管理工作開了個好頭。有很多企業在導購員管理方面工作失控，在一定程度上與導購員整體素質的良莠不齊有很大關系。所以，在導購員招聘問題上，我們應堅守如下原則：

1、公平、公開、公正原則，這一般是管理工作的總原則，也就是我們常說的“三公性”，任何管理工作只要脫離了“三公性”，都將無法繼續開展；

2、寧缺勿濫原則（高標準、嚴要求，確保質量，徹底摒棄“拾到籃里都是菜”的粗放思想）；

3、親屬回避原則（著重指營銷業務人員的親屬回避本區域，各賣場主要負責人的親屬回避本賣場）；

4、年輕化、知識化、專業化原則（千萬不要認為導購員處于工作“底層”而忽略了這些方面的要求）。遵照上面的招聘原則，我們可以制定出相應的任職資格要求標準，如：年齡（20?45周歲）、學歷（高中以上）、性格（以外向型為佳）、儀表（相貌端正、穩重大方）、談吐（表達能力、溝通能力、親和力）、經歷（有相關從業經歷）、品德（忠于職守，敬業愛崗，吃苦耐勞，有進取心）等；此外還可以吸納一些較高素質的下崗工人，并圈定一批大中專院校貧困生作后備力量。最后再通過筆試、面試等一系列“關卡”，遴選出一批合格的人才。

四、培訓??磨刀不誤砍柴工：在招聘到了合格人才之后，培訓工作變得尤為重要。因為較高的基本素質固然重要，但經過專業、嚴格的培訓才能發揮更大的效力。正所謂“磨刀不誤砍柴工”。并且，只有公司上下都充分重視起來，才能收到較好的培訓效果。有許多企業的老總級別的人物都或多或少有這樣一種錯誤的認識：總認為員工（不止是導購員）招回來之后，培訓工作只是個別部門的事，而自己卻很少過問，這很容易導致培訓師和參訓者雙方的馬虎對待和草草收場，恐怕應該不是我們想要看到的效果。一般來說，導購員的正規培訓應該經過以下幾道“工序”：先是新入職導購員的崗前培訓（對本企業的歷史文化、導購員的基本要求、基本禮儀與導購技巧、基本的產品知識、日常工作規范與注意事項等進行初步培訓，注意：沒有參加崗前培訓的導購人員不準上崗），然后派駐到某個賣場實習并進行師徒培訓（由較有經驗的老導購員來傳幫帶），到實習合格后，再派駐到另一賣場進行就地培訓（結合賣場情況進行現場演練、講解和補充），即已成為正式的導購員，最后在正常程序下參加周例會及月例會培訓和相關新產品知識培訓。這樣，經過一系列規范系統的、持續不斷的培訓，一個具有正式上崗資格的導購員就產生了。

五、規范??方圓游弋規矩中：有位哲人曾經這樣說過：“人是最容易犯錯誤的動物。”個中道理很值得玩味。所以，對導購員管理而言，嚴格、專業、規范的培訓只是擁有優秀導購員的一個必要條件，卻并不意味著培訓過后只需憑著大家的自覺性去執行就夠了，一切都可以高枕無憂了。因此，在做好培訓的同時，我們必須狠抓幾個方面的規范性，只有這樣，我們才能“于規矩中見方圓”。通常來講，較為關鍵的規范點在于以下三個方面：

1、服飾規范：

2、言行規范?工作時間內，應嚴格按所在商場要求穿著，時刻牢記：“我代表著公司的形象”。著裝一定要干凈得體、整潔大方。?在工作期間應保持站立姿勢，雙手合于身前、抬頭挺胸。儀態端莊、大方，精神飽滿，保持微笑，以自信、熱情、友好的態度接待顧客。?接待顧客時，表述要清晰、語氣要誠懇自然，同時樹立“顧客永遠是對的”的概念，杜絕使用污言穢語冒犯他人，在任何情況下不得與顧客發生爭執。?準時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向市場推廣專員和商場負責人請示，須請人代班，并做好交接工作。?必須遵守商場工作紀律，搞好客情關系，但任何情況下不得泄露公司情報資料。?上班不準吃零食、聊天，不準看與工作無關的書報。

3、心態規范?必須要具備正確的服務心態和從業觀念，并透過親身的經驗與揣摩，適應整個工作環境，從而與顧客建立良好的客情關系，圓滿完成銷售工作。?要時刻防止兩種“兩極分化”的消極心態：瞧不起導購工作或者認為導購很容易。?要做到在推銷商品之前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產品。?要建立積極的心態，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題。?要熱情飽滿、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。

六、考評??紀律嚴明績效高：我們知道，一個好的規范體系要靠一個嚴格的考評制度來保證。所以，我們便要想盡一切辦法做出一套有利于提升終端零售業績、有利于提高導購員積極性的業績考評體系。?月度考評是根據工作表現和工作業績打分，考評結果直接與導購員工資掛鉤。?公司定期、不定期地對各售點的導購人員進行跟蹤抽查與考核，對實際工作能力低下、業績差的將予以解聘(一般采取三個月10%末位淘汰制)。?實行嚴格考勤制度，對無故礦工兩天以上者視為自動離職，并扣罰一個月工資。?導購員應建立好自己的日用臺帳（一般是零售臺帳和促銷禮品臺帳）。如有保存不完整、不及時填寫或弄虛作假者將予以嚴懲。?導購員還必須如實認真填寫每月銷售報表并及時上交公司主管部門，如填報不及時將遭嚴厲扣罰，對虛報銷量者扣除當月全部工資（包括獎金和提成），如有再犯立即開除。?在任何情況下不得與顧客發生爭執，如果由于工作態度不好、有欺騙客戶的言行或對客戶服務不好而遭客戶投訴者，視情節輕重予以處罰。?導購員管理引進“末位淘汰”競爭機制，對連續三個月未能完成公司下達的目標銷量者，予以解聘。

七、激勵??策馬揚鞭蹄自疾：一提到激勵，或許有人會說：“加薪是最簡單、最直接、最有效的激勵方式。”誠然，對薪酬系統的探討，筆者在另文《如何建立導購員薪酬制度》中有詳細論述。在這里，我們恰恰要探討的就是加薪以外的激勵方式。其實，在日常管理工作中，我們完全可以提供一系列的獎項供每個導購員去公平、公開、公正地爭取：

1、綜合排名獎：公司導購主管可以根據導購員的工作表現和工作業績，每月評比出月度綜合排名的導購冠、亞、季軍，分別給予一定的獎勵，并存檔備案，優先安排在位置好、銷量大的售點，以發揮其能力并保證其收入；

2、銷售進步獎：對于零售量迅速提高，超越競爭對手，單店排名提升明顯者可給予銷售進步獎；

3、超額完成任務獎：對于公司分配的計劃銷量月底考核超額完成任務者，給予超額完成任務獎；

4、特別貢獻獎：對于有特別貢獻、業績突出或技巧創新的導購人員，可在全省甚至全國通報表揚，樹立榜樣，并

給予一定的物質獎勵；

5、好建議獎：對勤于觀察、思考，敏于收集信息并對終端布置、促銷設計和銷售業績提升有好建議者，會給予好建議獎，并給予一定的物質獎勵；

6、檢舉揭發獎：鼓勵導購員檢舉揭發虛報銷量和其他作弊行為，情況一經核實，將視情節輕重給予不同程度的獎勵，并對舉報人給予保密。此外，我們還可以對導購員實行一定的福利政策（假設導購員可以分為如下四個級別）：

八、晉升??海闊天高任翱翔：偉大的心理學家弗洛伊德曾經說過：“人生來就有做偉人的欲望。”依樣畫葫蘆，我們可以這樣說：“成功是每個人的畢生追求。”因此，作為一直戰斗在市場一線的導購員，他們也一樣渴望得到肯定和晉升。于是，為導購員做好職業生涯規劃就成了從思想上更加靠近這一群體的關鍵所在。正像筆者在上述福利政策中對導購員進行分級那樣，我們不妨仍按上述級別進行定位和劃分：

1、常規導購：品德高尚，高中以上學歷、銷售業績較差（無法完成任務），但有較強的溝通能力和協作精神，并能得到全體導購的認可。

2、銅牌導購：品德高尚，高中以上學歷、銷售業績一般（基本能夠或接近完任務銷量），有較強的溝通能力和協作精神，能得到全體導購的認可。

3、銀牌導購：品德高尚，高中以上學歷、銷售業績較好（遠超過或絕對完成任務銷量），有較強的銷售技巧和培訓技巧，能擔任營銷中心內部導購技巧培訓員，溝通和協調能力強，能得到全體導購的認可。

4、金牌導購：品德高尚，大專以上學歷、有較強的培訓能力和銷售技巧，能擔任營銷中心內部導購技巧和產品知識的培訓講師，溝通和協調能力強，在導購中享有較高的威信，能得到全體導購的認可。那么，我們不妨為他們設計這樣一個晉升通道，必將為他們插上一對“理想的翅膀”，讓他們在海闊天空中自由翱翔！

第二篇：導購員學習資料

導購員學習資料

在日常零售工作中，我們的導購員會遇到各種問題，如何解決這些問題及如何合理處理顧客的異議，我們又將如何做一名合格的導購員，下面的問答試培訓資料通俗易懂，深入淺出，便于營銷經理，業務員培訓導購員及導購員自學，將是提高自身能力的有效輔助工具

一、“導購員”的定義是什么？

是指代表公司（商場）向消費者提供經營產品及公司信息并說服他們購買的營銷專業人員。

二、“導購員”代表什么角色？

身兼四個角色

1、企業（商場）的代表

2、信息溝通代表

3、消費者生活顧問代表

4、優質服務代表

三、“導購員”工作的兩個誤區是什么？

1、認為“導購員”工作低下

2、認為“導購員”工作簡單

四、如何克服兩個誤區，正確認識“導購員工作”

1、是樹立對企業，對產品的信心

2、要認識到做好導購員對自己身能力的提升，因為好的導購員應該是技能全面的專業人士，即他在心理學，行銷學，表演，口才，人際溝通等方面都有良好的展現

3、做好導購員不便可以得到更多的提成報酬，而且還可以得到提升機會，自身價值得到充分肯定，要知道50%的營銷經理都是從事過導購員的經歷

五、什么是“導購員”工作中的5S原則？

1、Smile(微笑)

2、Speed(速度)

3、Sincerity（誠懇）

4、Smart（靈巧）

5、Study（研究）

六、“5S”中“速度”的含義是什么？

1、主觀上指物理速度，即不會讓消費者等待

2、客觀上指消費者在你的推銷下，迅速取得了對公司（商場）的信任，對產品的認可，也是一種說服，感化的心理認可速度。

七、“5S”中“靈巧”指的是哪些？

指精明，利落，對各種不同消費者采用適合他們的各種推銷辦法，包括語言與行為。

八、為什么說“研究”是基本功？

1、因為各種消費行為都是圍繞產品產生的，消費者可以有各種不相同的購買動機與消費習慣，但希望了解產品的性能與品質是相同的2、所以，看一個導購員的基本功是否扎實，看其對產品知識了解多少來評定

九、為什么說“導購員”在推銷商品時首先要推銷自己？

因為，只有當導購員在消費者面前確立了信任感，被消費者接受后，才能實施推銷商品的行為

十、什么是銷售要點的5W+1H?

五個W為：1、2、3、4、WHO（何人）WHERE（在何處）WHEN（何時）WHAT（需要什么）

5、WHY（為何需要）

一個H為：HOW（如何做）

十一、消費者的九種購買動機？

1、求實用

2、求低價

3、求方便

4、求環保

5、求美觀

6、求名牌

7、求新意

8、求攀比

9、求偏好

每個消費者在心中會有一個排序，你找到每個消費者不同的動機排序，滿足前三位動機，剛可成交

十二、消費者反感什么樣的導購員？

1、服務不好

2、太主動

3、緊盯不放

十三、如何正確向消費者提出購買建議？

這是一個實戰關鍵環節，根據不同的環境消費者心態可以歸納八種方法：

1、選擇法，推薦消費都選已咨詢過的幾個型號中的一種（切記不能說“要不要買”，在與消費者的溝通中始終不能留下“不買”的機會給消費者選擇）

2、細節法，同消費都展開假如已買下后的細節討論（切記在消費者流露出購買信號之后才行）

3、參謀法，為消費者著想，提出合適建議

4、請求法，直接要求開票，包裝，運輸等行為

5、機會法，說明該產品好銷，剩下的產品不多，要抓住機會。

6、優惠法，有贈品滿足消費者合算的心態

7、惜時法，對不愿多花時間的消費者有效，強調優點，配合以點帶面的分析

8、激將法，利用虛榮心，表現欲來促銷

具本運用要視各地各銷費人群的情況而定

十四、什么是優質服務中的六滿意？

1、來 時 滿 意

2、買 時 滿 意

3、走 時 滿 意

4、用 時 滿 意

5、退 時 滿 意（結合公司政策）

6、想 時 滿 意（可能產生好口碑）

十五、消費者提出反對意見的心理狀態有幾種？

心 態 有 六 種：

1、找借口，不準備購買，但可以成為潛在消費者

2、持偏見，如組裝，受到不好的口碑影響等

3、要表現，以為自己知識豐富，妄加批評

4、為壓價，反對的理由是希望能壓下價格

5、有誤解，對商品、服務等不了解

6、存惡意，是一種極端的表現

十六、如何應對持有反對意見的消費者？

有 三 種 方 法：

1、搶先答復，當聽說消費者要提出反對意見的全部內容之前，搶前幫他們提出，并加以解釋

2、立即答復，有堅定的信心的回答

3、延后答復，尤其是存有惡意，借口心態的消費者

努力將前兩者的“否定心理”轉變為“接受心理”

第三篇：導購員

大家早上好

占用大家寶貴時間和大家分享一下導購員的工作心得

在平時的工作中我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員，因為看貨員是消極的，被動的等待顧客上門。2不能做推銷員，因為推銷員過于主動熱情，容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員，因為售貨員只強調賣，削弱買，沒有技術含金量。我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員（是被動的消極等待的）2推銷員（半被動過分主動熱情）3售貨員（半主動只強調賣削弱買沒有技巧含金量）。我們要做導購員。

優秀導購員應具備的素質：

1服務意識。要與顧客以心換心2提供無縫隙和差錯服務。犯了錯誤要勇于承擔責任，（人的一生沒有不犯錯誤的，要消除心理障礙）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因為工作會帶給你一切）4不以貌取人（現在的有錢人低調，更注重理性消費）5溝通能力（溝通要從心開始）

顧客=上帝=人民幣。顧客總是對的，不與顧客爭對錯。規則1顧客總是對的，規則2如果顧客錯了請參考規則1.與顧客發生爭吵，你永遠都不會贏。

銷售=說服=財富。銷售中最難的事情是：1把你的思想放進顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進你的口袋里。總的來說，銷售是一門藝術。銷售的秘密武器是商品的專業知識和了解顧客的需求.日常工作要求

—售前流程：

進貨檢查驗收制度標準：

商品進貨時營業員要對商品進行驗收，商場規定不允許銷售三無產品，不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺等規定。我們要對其進行逐一檢查。就童裝來說要檢查商品三證是否齊全，商品是否有明顯殘次等。否則應封存拒絕上柜并與廠家聯系進行商品調整。

清點商品、清理商品、商品陳列：

進貨時要清點商品件數，對進貨數量、商品貨號、規格與進貨單核對準確。查看商品的售價是否相等。如有出入應與廠家核對清楚。

把商品全都核對準確后要清理商品，不能讓商品占用商場通道。如有倉庫的專柜要把商品整理到倉庫，要按貨號把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置，理貨時要注意倉庫防火安全，不要占用通道應避開危險地帶，最后要盤查所要商品是否全部到貨，否則應與廠家聯系確定到貨日期，以保證我們心中有數，給顧客準確的答復以保證我們的銷售不受影響。

對于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨，要整齊化一。分系列、分規格力求美觀，造型要新穎。應過一段時間調換商品擺放，給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置，以達到吸引顧客的目的，商品擺放要豐滿，要突出專柜特色。

價簽管理制度標準：

價簽必須使用“大連市物價檢查所監制”字樣價簽。商品標價必須作到一貨一簽，貨簽對位，整齊劃一，美觀醒目，標價率達100﹪

備用品管理標準：

備用品包括為顧客提供服務的，除商品以外的用品，就童裝專柜來說主要有：包裝袋、記錄本筆、計算器、銷售小票等。一切備用品應放于相應位置。除筆、計算器、銷售小票放于開票桌上，其它用品都不能裸露于賣場。備用品要準備充足，項目要齊全，放于易于拿取的地方。

陳列的作用：將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當的位置，從而達到銷售目的。隨著服裝的“同質化”和商業競爭加劇，陳列將成為商家競爭的重要手法，其“空間感覺”給人的視覺營銷，有效的提升品牌服裝的價值感。一句話概括就是：提升銷售，降低庫存

基本陳列原則

? 男女童分區

? 款式系列化

? 成套展示優先

? 分款式分顏色陳列

? 經常更新，更換調整頻率一周一次

陳列方法

基本方法：按系列、按款、按色的順序進行排列

系列：按照不同系列分開陳列（一般分運動、休閑、時尚三個系列）

款：按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列，同時盡量照顧配套展示。色：由淺到深、由亮到暗

* 形象款指代表當季時尚和流行趨勢，代表品牌形象的款式；

* 暢銷款指當季銷售情況非常好的款

* 促銷款指當季重點銷售的款（為了提高銷量或者降低庫存的款）

*平銷款指當季結構必須，但是銷售情況一般的款。

（1）正掛陳列方法

陳列形式.特點:可以進行上下裝搭配式展示,以強調商品的風格和設計賣點,吸引顧客購買.彌補側掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場地限制的缺點.正掛指貨柜的魚骨刺，有斜式和直式兩種方式。

?掛裝特點：款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。

陳列要求1．第一套尺碼一律以130碼為主，如果斷碼可選擇120碼或140碼，（同一掛柜切記相鄰兩列碼數不相差2個碼）；第一套后面陳列的所有服裝應全部短于第一件，以免打破正掛整體.2．一個正掛桿，春夏以6套為最飽和搭配陳列，秋冬以4套為最飽和搭配陳列（棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列）；

3．一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品，不允許多主題混搭；

4．以兩套為一單位，相鄰兩套顏色應陳列相同或相近色，后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍、紫的彩虹色彩規則進行陳列。

（2）側掛陳列方法

? 側掛位置指圓通，一般長0.5到1.2米。

? 掛裝特點：陳列數量多，方便客戶比較。

? 陳列要求1.側掛尺碼要求120—140碼，3件相同顏色為一組尺碼由前到后，由小到大依次為：上衣120—130—140；褲：120—130—140。

2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客；

3.同一系列款式的貨品陳列在一起，突出色系感；

4.所有貨品需面向右邊，側掛兩頭的衣服需成套陳列；相對最后一件衣服要面向顧客；

5.側掛數量：在一個側掛桿上將所有貨品推向它的一頭，所有貨品的長度不能超過該側掛桿全長的1/2；貨品之間距離應在3-6CM為宜。

（3）疊裝陳列方法（只有上裝可做疊裝）

? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置，一般長0.45到1.2米。

*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝，以陳列用品和道具為主。

? 疊裝特點：陳列數量多，多件陳列，可以凸現細節部位。

? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區域內，同款同系列一層，同柜上下層板疊數相同，左右間距相同。上面三層一般放上裝，最下面一層一般放下裝；根據貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；

2.疊裝的寬度要求21CM（A4紙或專業疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來，并保持一致；

3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時，以120碼為基準，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒有展示空間，全部掛擺；

4.尺碼按照尺碼順序，小碼在上，大碼在下；

5.吊牌不要露出，應放在衣服內；

6.PP陳列區（正掛、半身模特組合、精品擺放臺和流水臺）必須陳列相對應的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見、易拿取）；

7.保持疊裝的整齊、美觀、平直，疊放時盡量同寬、同長，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來陳列暢銷款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。

二、售貨技巧：

初期服務技巧：

判定顧客技巧：

可以根據顧客的舉手投足，穿著打扮來大概地判斷此名顧客的社會層次以及消費檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚的舉止，這類顧客的消費趨向為普通經濟型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對這種類型顧客，主要介紹高價位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價位偏高，質量優良，多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時尚舉止新潮的顧客他們當屬時尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關心的；至于實用性，質量，價格往往被他們忽略。

與顧客說好第一句話的最佳時間：

要根據不同的顧客不同情況，不同時間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對某款商品而來這類屬于目的明確性顧客。我們應快捷的迎接上前主動詢問直入主題：您好，這是**品牌的**，當閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無法固定。對這類顧客，我們可以采用規范的問侯語，“您好，歡迎光臨”，如果是經常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統的迎賓語改為朋友試的問侯語可以說：“今天光臨本商場，想買點什么？”“有些日子沒看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對不同社會層次不同類型的顧客，來選擇我們的語言可以文雅些，專業些。隨意些，或是嚴謹些，要隨時調整自己來適應顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。

服務中技巧：

如何揣摩顧客心理：

在銷售過程中，導購員要善于運用眼晴捕捉顧客的每一個細微之處，根據顧客的一舉一動，一言一行為我們折射出有利于銷售的有價值的信息，當我們介紹一款質量較好的商品

后，如顧客的臉上略帶一絲無奈說：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過的那款商品的價格，所以無奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續尋問時，那么那款商品沒有打動顧客我們應把重點定在價位更高，質量更好的商品上。我們專柜的商品有時和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說或不說，如果把有共性的一面加以講解無疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無法吸引顧客，因為有的顧客要光臨完所有同類專柜后選擇購買，如果不抓住商品特點做介紹很難令顧客認可。有時我們會看到手拿很多份產品說明書的顧客向我們咨詢商品，這說明顧客正在進行商品比較，正處于茫然階段想從中選購，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點，優點，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因為這樣是顧客最為反感的認為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹，你無法讓顧客對你產生信任，白白浪費了自己的機會，也予示著你把顧客推到競爭對手的懷抱。在銷售中，導購員最好不要說這件商品打特價，特別便宜顧客你買吧，這款商品才**元等。這樣會自貶商品無法突出商品自身的感染力，任何產品都有自身獨特的賣點，我們要發現賣點借助賣點促進顧客聯想刺激顧客的購買欲望。

如何實施有效溝通：如何正確對待無效溝通：

與顧客溝通的方法方式是因人而異，對不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對方喜歡的方式對待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關系，也就是說要把自己推銷出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現得內向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現的快人快語，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優點找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤滑劑，出自內心的贊美回讓對方迅速與你接近，產生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙。“您說的沒錯”“您搭配衣服真有品位”“您真會選東西”等等語言都會促進顧客購買的信心。要仔細聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時把話題交給顧客，使其發言。只有讓顧客說的越多，我們知道顧客的想法才會更多。要順其顧客的意見，延順顧客的內容，反應迅速、準確、并要附合點頭，及時幫助顧客解決問題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問、切另外，在顧客同意購買后，開具小票的各項內容要準確，價格不能隨意篡改；不能這時才發現顧客購買的商品已無庫存僅余樣品；與顧客遞拿、包裝商品動作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細、準確、認真，不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無效溝通，從而導致顧客的不滿，使此次銷售失敗。有時經我們介紹商品之后顧客沒有立即購買，我們應擺正態度不能由熱情變為冷漠。顧客是形形色色的有可能是暫時不買，但你熱情真摯的服務會給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務存在某種問題，我們應自檢以便我們的服務更加出色。

宣傳商品技巧及應注意的問題：

宣傳商品時導購員遵循的原則是：坦誠+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個品牌不是我們所掌控的，但讓每個光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導購員應該做的。不同的顧客有不同的需求，對同一產品或同一種服務有不同的看法，如果想獲得銷售成功，當然不能千篇一律，我們要把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。抓住專柜商品的特點獨到之處給予顧客介紹，誠摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識及信息，在介紹商品時給顧客講解服裝洗滌的一些專業知識。引導顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時贏得顧客的信任。宣傳商品還要運用靈活的方法，要把商品不利的一面轉化為賣點，向顧客解釋清楚。

宣傳商品語言上要有主次，連帶巧妙的說出商品的利益點也很重要，如：“這款產品比其他產品穿著更具耐磨性”。“價錢雖然高一點，但是質量很好啊”！等。這樣會引發顧客的購買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。

在宣傳商品時應注意要切合實際，不能強賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實性，不可夸大商品的功能、優點，要對商品一份為二。

銷售中常出現的問題如何避免如何處理：

就童裝來說常出現有開線和洗滌掉顏色等問題。避免這些問題的出現，解決的最佳時間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時我們就應該的向顧客宣傳講解商品的特點、正確的穿著方法、保養方法、注意事項以及穿著洗滌后應出現的正常變化。一旦有問題出現我們應遵循廠家、商場提出的具體售后規定予以處理。如營業員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態度要熱情，語言要誠懇，遵照新瑪特三級陪送制度，帶領顧客找到樓層領導予以解決處理。

售后服務溝通技巧

與顧客溝通：

一項完美的銷售尤其作為一個品牌專柜，留下顧客檔案是相當有必要的，一方面有助于你對顧客加深印象，以后與顧客取得聯系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實顧客。另一方面會讓顧客的心感到溫暖，從一個側面免除了對于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見，要主動與其打招呼詢問商品穿著情況，要努力為自己培養忠實的顧客，同時通過顧客對我們的反饋意見能夠增長我們的專業知識，這將是我們寶貴的知識財富。

與廠家溝通：

導購員是商場與廠家聯系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質量反饋。合理意見及信息，市場分析，商品價位等等，及時與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時做好計劃有助于我們的銷售

內部溝通：

縱向溝通主要是指上下級之間的溝通。作為導購員我們不但要與商場領導及時聯系搞好銷售，還要把商品的優點，日常工作易出現的問題及時向商場領導反饋，使商場對專柜情況了如指掌，有助于專柜發展。

橫向溝通主要是指專柜間、商場間、區域間的價位、品質、促銷活動等方面的調研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時也要及時對其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調整，在銷售中做到心中有數。

售中流程：

成交前：

在顧客到達專柜觀看商品時，我們要與顧客進行有效溝通，與顧客拉近距離。當顧客想對商品有進一步了解時，我們應依靠過硬的專業知識讓顧客信任我們，繼而我們應揣摩好顧客購買的心理，對其激發興趣。當顧客對商品表示初步接受時，我們應及時為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達到成交這一環節。在銷售中我們也應顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數多余三人以上，則應在介紹商品時，時刻留意自己的商品。當顧客比較擁擠時，還要叮囑顧客看管好私人物品。

成交中：

成交時導購員要快速，準確的開具銷售小票，并指示收銀臺方向。這時可拿出顧客要買的商品，收取小票時要叮囑顧客保管好購物小票，并同顧客一同來檢查商品質量，再向顧客

說明注意事項。檢查無誤，應在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標準美觀，動作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。

成交后：

成交后要積極的向顧客索要聯系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據不同的顧客說出不同送別語，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對待專柜的忠實顧客可以隨意些，主要表示感謝。對一次性購買多件商品的顧客可關心的詢問離店方式，需要時要送顧客到店外，進行送別。

售后流程：

對于售后工作也很重要，我們要及時清點商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺商品，讓商品恢復原位要檢查價簽是否與商品相符，有無串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫存，缺貨要及時進行補貨，合理的貨品庫存是決定銷售成敗的一大關鍵問題，絕對不能出現銷售商品以無庫存現象，積極備好貨源以保證順利的進行商品銷售。

實戰情景訓練

1顧客：我再去對比一下，如果沒有更好再回來

答：是，買一樣東西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開票，你拿著，再去看看，如果沒有合適再回來買，省的再跑一趟。

2顧客：現在不打折，等打折時再來買，反正也不急著用

答：現在碼全，打折一般等季末，那時碼都沒了，多可惜啊。

問：如果再打折咋辦啊

答十天內如果再打折，我給你找差價

3顧客停下腳步仔細看某款鞋或包

答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？

4顧客喜歡卻不愿意試穿

答：鼓勵試穿，”不買沒關系，你穿試一下效果“

5顧客：這款早就過時了

答：錯誤：這是去年款。正確：你比較時尚，是，這不是新款，現在是秋天，這是春款，價格合適，經典款，再穿2.3年沒關系。

總得來說：銷售是一門技巧，我們要學以致用。我們平時總是懂得太多，會得太少，知道的太多，做到太少。

希望這些能對大家日常工作有所幫助.

第四篇：導購員

導購員崗位職責 ：

1.用心接待每一位顧客。

2.為每一位顧客提供高品質的服務。

3.定期電話跟中目標顧客，并說服顧客購買產品。

4.做好顧客的售前、售中和售后工作。

5.準時（送貨后一周內）電話回訪已成交的顧客。

6.耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄。

7.獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息。

8.隨時維護展廳形象，確保展廳形象

9..積極向店長提出建設性建議。

10.不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力。

11.必要時寫協助同事接待顧客。

為顧客提供優質導購服務

整理展廳，保持展廳情節整齊

提供顧客咨詢服

優秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，導購員必 須是一個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規范制度。

一、導購員服務的基本原則

必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品促銷服務的五大原則，它們體現的是品牌理念及服務價值。

1、熱情

導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。

導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、導購員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。

3、負責

導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、完美

導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。

二、導購員服務的基本儀容

平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的發型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色。

第五篇：導購員

導購員崗位職責

1、向客戶宣傳產品和公司形象，提高公司品牌的知名度；

2、檢查展廳產品標價牌和產品是否一致，是否有未貼價碼產品；

3、做好展廳海報、POP、產品宣傳資料的陳列以及安全維護工作，保持產品、產品標示卡擺放整齊、清潔和有序；

4、時時保持在展廳良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情向客戶推介，幫助其正確選擇能滿足客戶需求的商品；

5、利用各種銷售技巧，營造展廳參與氣氛，提高客戶的購買欲望，增加展廳的營業額；

6、收集客戶對產品和公司的意見、建議和期望，妥善的處理客戶抱怨，并及時向主管匯報；

7、關注、了解柜臺上的物品去向，及時對空缺的柜臺進行補貨；

8、按照促銷活動管理規定，執行促銷活動，9、積極參與公司組織的各項培訓、例會；

10、完成上級交辦的各項工作，并堅定實行展廳的各項零售政策；