第一篇：新旅游法影響--導游對旅行社依賴程度提高

導游對旅行社依賴程度提高，不得不看旅行社的臉色吃飯。在旅游法實施之前導游收入有三部分組成——基本工資+帶團補貼+傭金(即回扣)，其中傭金占了絕大部分被比重。《旅游法》的實施，讓導游一下子失去了收“回扣”的機會,變為主要由旅行社給導游發工資。旅行社對導游的控制力進一步加強。組團報價上漲，游客會對服務更挑剔，導游面臨著身體和精神的雙重壓力。新《旅游法》實施之后，境外游、國內游、省內游的價格都普遍大漲。比如新馬泰游從4500元漲到9000元，價格翻了一倍。海南省內團隊游的價格也上漲了30%—50%。如品牌環島三日游原來是550元，現價為880元，漲了330元。游客以較高的價格購買旅行社的產品，自然會對其服務質量產生更高的心理預期。但是導游實際收入的減少，又使他們缺乏工作熱情，這對矛盾的存在讓導游承受壓力增大。

三 應對措施導游必須遵循旅游法的相關規定，切忌頂風作案，同時努力提高自身素質仔細研究尋找合適的定位。旅行社加快建立垂直分工體系。擴大規模，增強其自身競爭力，尋求更多更大市場，只有這樣才能使導游有團可接、有事可做，擁有更穩定的收入來源 3導游薪酬改革勢在必行.首先可以實行公對公的傭金制度旅行社需將計提的傭金計入營業收入，并為每位導游建立賬戶，每月可按約定從傭金中提出一定比例作為導游員收入的一部分。例如：韓國的任何商店都不會直接給導游回傭，而是按照顧客的購物金額按15%-20%支付給旅行社，旅行社再按照一定比例分發給導游。其次 普及導游小費制度。組團社必須要把游客的小費交給領隊（國內游小費交給全陪），讓全團游客作為小費分配的主導和監督者，小費實際就是一種非常明確的物質獎勵。游客在結束旅行后根據導游服務的滿意程度而決定是否付小費給導游,小費的額度以導游的服務為準繩，服務的越好，得到的小費也越多；反之，就有可能拿不到小費，這也達到了最優激勵的目的。當然這一措施能行之有效的前提是我國的游客要養成給小費的習慣。最后要建立導游薪酬等級制度。導游薪酬與導游等級、服務質量、公司經營業績掛鉤，激發導游的工作熱情，提高工作效率和質量。

第二篇：旅游法對導游的影響

姓名：付雪嬌《旅游法》對導游的影響

《旅游法》對導游的影響

2013年4月25日，我國通過了《旅游法》，并于2013年10月1日開始施行。這項法律的出臺是國家為了保障旅游者和旅游經營者的合法權益，規范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業持續健康發展。同時它也會直接影響到導游從業人員的現狀和未來。

從《旅游法》來看，直接對導游人員的法律規章主要為以下幾條： 第三十三條旅行社及其從業人員組織、接待旅游者，不得安排參觀或者參與違反我國法律、法規和社會公德的項目或者活動。

第三十八條旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務費用。旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。

第三十九條取得導游證，具有相應的學歷、語言能力和旅游從業經歷，并與旅行社訂立勞動合同的人員，可以申請取得領隊證。

第四十條導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業務。

第四十一條導游和領隊從事業務活動，應當佩戴導游證、領隊證，遵守職業道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參

加另行付費旅游項目。

結合《旅游法》的相關規章制度和目前的國內旅游業現狀來看，《旅游法》對導游的影響集中在以下幾個方面。

1、對導游入職的門檻提高很多。《旅游法》對導游從業人員的素質水平和學歷有了更高的要求。以前，導游的收入有很大一部分是靠購物店的回扣,如果取消指定購物店,勢必會影響到導游收入。目前市場上,導游分為兼職導游和旅行社自己的導游,旅行社導游由旅行社負責工資,但是兼職導游的工資主要靠導服費和額外的收入，新旅游法的實施勢必會給他們帶來較大影響。同時導游的薪酬體制也將規范起來，靠低價拉客、灰色收入支撐的導游將面臨淘汰和轉型。雖然在一定程度上降低了導游的收入，但整體上使旅游行業更加規范有序。

2、導游人員的發展空間更大。無論從哪個角度說，導游人員的發展空間都取決于旅游業發展的快慢、好壞。《旅游法》對促進旅游業的發展進行了全方位的制度設計，如旅游業發展的綜合協調機制，旅游形象推廣戰略，地方政府制定并實施促進旅游業發展的產業政策，以及禁止地區壟斷，加強旅游公共服務與基礎設施建設等等，都會極大地促進旅游業的快速發展。《旅游法》的出臺是國家進一步支持、促進旅游業發展的最好說明。旅游業發展好了，導游人員的發展空間當然就會更大。

3、導游人員的職業通道更順暢。目前，導游人員根據就業方式來劃分，分為專職導游與社會導游兩種類型。就兩種類型職業通道的職業安全性、穩定性來看，專職導游更受青睞，因為專職導游與旅行社的勞動關系更穩定，工資收入更有保障。旅游實踐中有相當數量的旅行社從成立之日起就不設專職導游，僅靠臨時聘用的社會導游維系日常經營以降低經營成本。此種做法一是堵塞了部分導游人員的職業通道，二是客觀上助長了社會導游索要回扣、強迫游客購物以獲取基本收入的不良現象。

對此，《旅游法》明確規定有必要數量的導游人員是設立旅行社的基本條件，否則旅游行政管理部門將不予批準設立旅行社，以此來拓寬導游人員的職業平臺。

4、導游人員的薪酬及社會保險更可靠。以前，大部分導游沒有和旅行社簽訂勞動合同，因此也無法得到基本工資或“底薪”、社會保險，這使導游沒有起碼的物質保障，收入主要來自于游客購物和自費項目回扣，而這項法律的出臺，將從法律上限制了這種現象的發生。在市場經濟中，如果從業人員的薪酬及社會保

險難以得到保障，其從業的積極性與堅守職業道德將無從談起，對終日奔波在外的導游人員就更是如此了。可以說，很多導游人員“誘導”、“欺騙”、“強迫”游客參加另行付費項目或到指定商店購物，實屬為了生存的無奈之舉。

對此，《旅游法》明確規定：“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務費用。旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用”；“安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用”；《旅游法》第九十六條規定，旅行社未向臨時聘用的導游支付導游服務費用或要求導游墊付或者向導游收取費用的，旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。上述制度設計，為導游人員的薪酬及社會保險建立了一道安全的法網。

5、導游人員的提升路徑更快。任何人從事勞動都希望能夠獲得提升的機會與空間。對于常年為游客服務的導游人員而言，通過參加培訓，不斷提升自身素質，提高為旅游者服務的技能與水平，是其十分關心的事情。

對此，《旅游法》規定了“國家鼓勵和支持發展旅游職業教育和培訓，提高旅游從業人員素質”、“國家對促進旅游業發展做出突出貢獻的單位和個人給予獎勵”兩項制度，以此來推動、促進導游人員不斷提升自我，為中國的旅游業發展做出更大貢獻，自身也獲得更大的提升。

近幾年來，我國的旅游市場不規范，市場惡性競爭、旅游資源屢遭破壞、旅游景區管理混亂、導游制度不完善等等，《旅游法》對旅游相關內容都做了明確規定，全面、科學、指導性強，對促進我國旅游業全面協調可持續發展具有重大意義，將成為我國旅游業發展史上的一個里程碑。《旅游法》的施行，可能會給旅游業和導游從業人員帶來短痛，也會使國內出游價格報價上漲，影響到游客的利益，但是從局部和整體、現在和未來來看整體上將有利于旅游行業更規范、更平穩、更可持續性的發展。

第三篇：新旅游法旅行社經營管理

《旅游法》中旅游企業經營管理法律責任

一、按照業務許可和經營范圍開展經營活動

1、未經許可經營旅行社業務的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款；違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；對有關責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

2、超范圍經營，或者出租、出借旅行社業務經營許可證，或者以其他方式非法轉讓旅行社業務經營許可的，除依照前款規定處罰外，并責令停業整頓；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

二、規范聘用導游人員和領隊人員

1、未按照規定為出境或者入境團隊旅游安排領隊或者導游全程陪同的；

2、安排未取得導游證或者領隊證的人員提供導游或者領隊服務的；

3、未向臨時聘用的導游支付導游服務費用的；

4、要求導游墊付或者向導游收取費用的。

旅行社有上述行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：

三、旅行社有下列情形之一的：

(一)進行虛假宣傳，誤導旅游者的；

(二)向不合格的供應商訂購產品和服務的；

(三)未按照規定投保旅行社責任保險的。

由旅游主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管

人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款：

四、旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

違反該規定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。

五、旅游經營者組織、接待出入境旅游，如發現旅游者有下列情形

1、從事違法活動；

2、出境旅游者在境外非法滯留，3、隨團出境的旅游者擅自分團、脫團。

4、入境旅游者在境內非法滯留，5、隨團入境的旅游者擅自分團、脫團。

應當及時向公安機關、旅游主管部門或者我國駐外機構報告。如果旅行社未履行報告義務的，由旅游主管部門處五千元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。

六、旅行社違反規定，有下列行為之一：

1、在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴重損害旅游者權益的；

2、拒絕履行合同的；

3、未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價旅游合同的。

由旅游主管部門責令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責令停業整頓；造成旅游者滯留等嚴重后果的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證：

七、旅行社安排旅游者參觀或者參與違反我國法律、法規和社會公德的項目或者活動的由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，并處二萬元以上二十萬元以下罰款；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。

八、旅游經營者給予或者收受賄賂的，由工商行政管理部門依照有關法律、法規的規定處罰；情節嚴重的，并由旅游主管部門吊銷旅行社業務經營許可證。

九、旅游經營者違反有關安全生產管理和消防安全管理的法律、法規或者國家標準、行業標準的，由有關主管部門依照有關法律、法規的規定處罰。

十、對違反本法規定的旅游經營者及其從業人員，旅游主管部門和有關部門應當記入信用檔案，向社會公布。

十一、景區不符合本法規定的開放條件而接待旅游者的，由景區主管部門責令停業整頓直至符合開放條件，并處二萬元以上二十萬元以下罰款。

十二、景區在旅游者數量可能達到最大承載量時，未依照本法規定公告或者未向當地人民政府報告，未及時采取疏導、分流等措施，或者超過最大承載量接待旅游者的，由景區主管部門責令改正，情節嚴重的，責令停業整頓一個月至六個月。

十三、景區違反規定，擅自提高門票或者另行收費項目的價格，或者有其他價格違法行為的，由有關主管部門依照有關法律、法規的規定處罰。

第四篇：新旅游法實施后旅行社發展策略

目 錄

中文摘要……………………………………………………………………………1 前言…………………………………………………………………………………1

一、旅游法頒布背景……………………………………………………………………………1

二、新旅游法實施后將帶來什么影響…………………………………………………………1

三、新旅游法對旅行社的好處…………………………………………………………………1

四、關于我國旅游社的發展策略………………………………………………………………2 四.1．深度營銷是打造品牌的重要手段………………………………………………………3 四.2形成良好的企業文化是旅行社品牌建設重要內容………………………………………3 四.3．加強導游隊伍建設是旅行社品牌建設的必由之路……………………………………4 致謝…………………………………………………………………………………………………5 參考文獻……………………………………………………………………………………………7

新旅游法實施后旅行社發展策略

（作者名字）

摘要：自從2013年10月1日《旅游法》實施后，新旅行社條例的出臺在業界引起了較大的反響，并將對旅行社產生較大影響，其最大的亮點是進一步規范了旅行社的經營行為，加強了維護游客權益的力度。為適應新旅行社條例，旅行社應高度重視旅游質量、樹立正當競爭觀念；牢固樹立合同意識，維護游客和自身權益；加強隊伍培訓與管理，提高經營管理水平。各旅行社才去了應對新旅游法的措施，為了適應現在的發展趨勢，他們不得不加強自身的管理，優化自身大戰模式，提高自身實力，好在競爭中求生存，在發展中求進步。關鍵字：好處 發展 利益 新旅游法 策略 影響

一、旅游法頒布背景

8月27日，旅游法草案首次提請全國人大常委會審議，旅游管理部門、旅游行業和廣大旅游者一直期盼的旅游法終于浮出水面。旅游法是改革開放初期就啟動的一個立法項目，曾列入七屆全國人大常委會立法規劃和國務院立法計劃，但由于當時我國旅游業還處于起步階段，有關方面對立法涉及的一些重要問題認識不盡一致，這部法律草案未能提請審議。

我國旅游業近年來快速發展，據統計，截至2011年底，全國各類旅游景區景點達到兩萬多處，旅行社達到兩萬多個，星級飯店達到一萬多家，旅游直接從業人員超過1300萬人，國內旅游人數超過26億人次，接待入境旅游超過1.35億人次，公民出境旅游超過7000萬人次，國內旅游市場規模居全球第一位，接待入境旅游人數和公民出境旅游消費居全球第三位。

但是目前我國旅游市場不正當競爭問題比較嚴重，損害了旅游者和經營者合法權益，迫切需要制定旅游法明確一些基本法律規范和旅游合同特殊規定，建立和改進旅游與相關行業管理的協調機制。沒有一部專門的旅游法，與我國世界旅游大國的地位身份已不匹配。

世界上目前已有60多個國家和地區制定了旅游法律。八屆全國人大以來，社會上要求制定旅游法的呼聲進一步提高。十一屆全國人大財政經濟委員會成立后，于2009年12月牽頭組織國家發展和改革委員會、國家旅游局等23個部門和有關專家成立旅游法起草組。

二、新旅游法實施后將帶來什么影響

10月1日起《旅游法》將正式實施，新法將打擊“零付團費”、“自費項目”、“ 購物點”。中秋節前，國家旅游局旅游質量監督管理所發出警告，將對旅行社強迫購物嚴懲不貸。隨著新旅游法的出臺，與往年不同的是，昨年國慶長假，旅客在挑選旅行社報團出游時，不妨看看再起網站主頁的顯著位臵有沒有其業務經營許可證的信息。

旅游委相關負責人表示，在線旅游給游客帶來了便利的同時，也面臨著大量虛假非法信息致使上當受騙的風險，而新頒布的《旅游法》對于在線旅行社的規定，卻意味著游客可以看“認證”選擇網上值得信賴旅行社，減少風險。

一直以來，我國在線旅游網站數量眾多，產品質量參差不齊，甚至有的網站根本就不具備從事旅游業務的經營資格，就比如在旅行社在帶團出境是，就需要出示相關的證件許可，但是有些小型旅行社或者不正規的旅行社受利益驅使，在沒有取得出境資格的情況下，在網站上發布一些國際旅游線路產品。而在這一類旅行社在新法出臺后就有所改觀，得到了一定的成績。

三、在新旅游法出臺后，是不是旅游行程當中就不能有購物安排了呢？廈門旅游協會旅行社分會會長，廈門春輝國旅總經理馬志強表示，購物還是可以的，但是不能安排到行程中，未來將更加規范。經過雙方協商一致或者旅游者不影響其他游客安排的除外。也就是游客可以自己選擇購物點，而旅行社就不能夠強迫游客到有回扣點的商店。若游客有購物需求，可以在行程中的自由活動時前去購買。

三、新旅游法對旅行社的好處

第一、新旅游法對嚴厲打擊黒社、黒導、黑車，這對在正規競爭中顯的更為公平，對不法分子會產生恐懼，這也對旅游事業以后的發展鋪平了道路，為正規的法人留夠了發展空間，能夠光明正大的向前奔跑。

第二、就是禁止了旅行社的低價惡意競爭，保護了正規旅行社的基本利益，維護了市場的和諧。自從新法頒布了后，對于那些低價競爭的旅行社來說，不免是一次嚴厲的打擊，雖然說薄利多銷，但是，當薄利到一定時，會造成嚴重的市場反應，造成嚴重的社會影響。所以要嚴厲打擊那些亂搞物價的。正規的物價是由物價局統一頒布的，不是你我所能夠控制的，我們只能照辦執行就可。

第三、禁止強制游客購物消費，表面看起來好像削減了旅行社的利益，但實際上，旅行社原本就不在乎提成這點兒利潤，所以規范后將還原利潤的合法性，而不是靠灰色提成來提升利潤。對于提成的說法我們已經是屢見不鮮了，所謂多勞多得大概也就是這個道理吧。但是強制消費者來消費你的產品，然后你就去提成，這是嚴重的侵犯的消費者的合法權益，每個人都有消費自由權，任何人無權干涉。

第四、規范了游客的行為和責任，防止游客的過度維權，導致旅行社的被迫賠償。在旅行時，難免會出現這樣或者那樣的問題，但是消費者過度的要求，不正當的理由，導致旅行社產生沒必要的賠償，這是一種不公平的行為，對于雙方來說都沒有多大好處，反而會造成不良影響，精神、經濟、名譽都會受到不同程度的影響。

第五、旅行社的經營變得簡單化，靠自己的口碑和操作公平競爭，強者生存，弱則罔，旅游還原到最原始的旅游模式上，旅游者是花錢旅游而不僅僅是為了逛店，皆大歡喜的一個準則。在原來的模式上，旅行社不單單是在口碑上、價格上做競爭，還要在后面搞黑，為將了自己的名聲，卻胡亂的炒作，夸大其詞的說自己的怎么好，別人的又是怎么不不好，完全偏離了社會秩序。

四、關于我國旅游社的發展策略 從全國的情況看，一方面一些大型旅游企業正在進一步加速集中化的步伐，形成集團化網絡化的發展，另外一方面，一些其它行業也將有更多的大型企業進入旅游業，這也會加速原有旅游企業的改革。從現在來看，旅游企業正在向兩個極端發展，一是，一些大型旅游企業基本上占居了高端旅游市場，而且形成了比較好的經營態勢，在市場上的壟斷局面也逐漸突出；二是，小型企業越來越多，方式也越來越靈活，但是在市場上經常找不準位臵。所以，在這個過程之中，勢必就會引發這么一個發展趨勢，就是小型企業不斷加入大型企業，成為大型企業的網絡化終端。這樣一個態勢對加速市場的培育和旅游市場的成熟來說，都是具有積極作用的，同時也必將為旅游企業的改制創造新的突破點。

21世紀是個性化風靡的時代，當前和將來的旅游活動，在追求個性化的浪潮下，旅游者將不依賴旅行社的固定包價的旅游方式。散客迅速上升，團隊比重大幅度下降，自助游隊伍日益壯大，而突破傳統營銷的方法之一，是充分采用聯網營銷。國際著名格里菲旅游集團GTA中國區總經理沈同彥介紹說，從格里菲全球經營業務份額上來看，70%是FIT散客自助旅游方式，而團隊旅游方式僅占其中的30%，該比例與全球游客中80%散客20%團隊的發展趨勢完全相符。

----品牌戰略是旅行社在未來競爭中脫穎而出的必由之路 以迪斯尼樂園為代表，世界旅游經濟已經從產品營銷時代進入品牌營銷時代。旅游企業需要在品牌文化內涵上下功夫，形成優質的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣傳來帶動市場。正如旅游界普遍認同的那樣：“三流企業叫賣資源，二流企業叫賣產品，一流企業叫賣品牌。”

沒有品牌文化的旅游產品，不但項目的生命周期短，項目的增值空間小，而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國旅游市場即將步入品牌消費的理性市場，所以，品牌的優勢才是旅游業最大的優勢，品牌力才是現代旅游業的核心競爭力。1．深度營銷是打造品牌的重要手段

“深度旅游營銷”將帶給旅行社企業全新的品牌、營銷、管理等方面的思想沖擊，以及實踐運作的指導，一起攜手并肩提升核心競爭力，創建區域市場第一的強勢品牌。同樣的旅游線路安排、同樣的旅游服務標準，報社的價格遠比旅行社高，但組織的游客數量卻遠遠比旅行社要多，最后他們賺得金銀滿罐，一般規模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著這些“不務正業”甚至屬于“違法行為”的外來競爭者，把本該屬于自己的市場瓜分。旅游產品需要創新，市場需要細分，銷售渠道和方式也需要創新，服務需要更加精細化，這是旅行社行業發展的必然趨勢。決策者分析后認為，樹立良好的企業形象、在消費者中擁有較高的知名度、美譽度就是解決問題的關鍵。這個翻身仗的目標就是要連鎖旅游超市的開業契機、要借所邀請的各大新聞媒體的版面和畫面的報道、借上級領導和業界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來導出口碑、借與行業強者-如上海春秋旅行社來比較優勢、借自身是新建社的劣勢地位來進行負面激勵管理等，打造出“天順旅游連鎖超市（便利店）”在南京市旅游市場中的實力形象，讓同行認可、讓社會認知。

2．形成良好的企業文化是旅行社品牌建設重要內容

A.企業文化的定義和內容 什么是企業文化？人和文化是企業競爭力的源泉，是企業可持續發展的基本驅動力，文化管理是現代企業管理的最高境界。文化是企業競爭力的重要源泉，是企業持續發展的基本動力，是企業良好形象的主要體現，是企業管理的最高境界，是企業獲取兩個效益的催化劑和全體員工共同生存發展價值觀的根本標志。

企業文化是一種經濟文化，是企業內大多數成員在感受、認識、思考和處理問題時共同采取的基本原則和方式，是經濟和文化巧妙結合的產物，是一種更科學、更合理的現代企業管理模式。

企業文化從內容結構上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質文化。表層的物質文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規章和規范，深層的精神文化是價值觀念和企業精神。優秀的企業文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個普通人變成企業里的英雄，并在充分授權的基礎上調動員工的積極性，依靠員工的自覺性來控制產品質量，培育創新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業文化無論作為一種文化現象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業文化的實質。不少優秀企業的成功也證明了這一點。

B.旅行社企業文化的作用 具體說，旅行社企業文化有什么作用？從內部來講，旅行社企業文化能夠減少內部損耗。比如說我們說不要隨地吐痰，可是中國人就特別有痰，因此你宣導起來就費很多的勁。但是同樣這些中國人，到了新加坡一下飛機，痰就不見了。因為那種環境、那種氣氛就讓你有不同的感覺，到那邊就吐不出來了。所以我們說，企業文化通常都是隱藏在我們每個人的行為習慣、思維習慣里面。比如說一位小姐穿了件黑色衣服（國際流行色），有人就問：“哎呀，穿這么漂亮要去哪兒？”她說：“去參加一個同事婚禮。”有沒有一個國家的規章制度說參加婚禮不準穿黑衣服？沒有，但是一般人（腦殼沒有答鐵）都不會穿黑衣服去，因為那是一種文化。文化就是一種無形的制度，不必見諸文字，大家卻都會去遵守。

對外部來講，企業文化能夠產生一致的形象。如果旅行社的企業文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因為成功的企業都有一個成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當勞、耐克、阿迪達斯會失敗，因為它們鑄造了優秀文化。耐克的企業文

化翻譯成“發揮潛能”，阿迪達斯的企業文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹，C.旅行社企業文化的表現形式 企業文化是干什么的？旅行社企業文化表現在什么地方？企業文化反映在表象上，是統一的標志、統一的裝修、統一的服裝、統一的品牌、統一的企業精神和理念。更重要是體現在服務上，是一種個性化服務，不好用語言表達，只可意會，不可言傳。如游客到旅行社熱情，另一個熱情而且還很文雅，這就是一種文化。如果單一熱情，而且還過度，好像非要把客人拽住（商場買東西），這種熱情叫沒文化（過去有個喜劇片叫《滿意不滿意》講熱情過度后果，嚇人）。所以，企業文化最終是干嘛的？是為了保住客戶，是為了增加效益。

旅行社的三維邏輯關系表現為：a,旅行社對旅游消費者的承諾；b,旅行社對員工的承諾；c,員工對旅游消費者的承諾。最后的經濟模型表現為，旅行社為員工創造價值；員工為旅游消費者創造價值；旅游消費者為旅行社創造價值這樣循環的價值鏈。通過這種價值的轉換，旅行社的企業文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調節旅行社、顧客、員工關系和規范消費行為、管理行為和服務行為的指導性原則。旅行社存在的價值是為社會服務的。

旅行社對旅游消費者的承諾：在競爭日趨激烈的市場環境中，旅行社如果不真心的關心旅游消費者的現實需求和潛在需求，這個旅行社就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來越個性化和多樣化的情況下，旅行社業的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇，那么對旅游消費者的價值承諾是決定競爭力的關鍵。游客購買的不再簡單的是線路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。旅行社的經營行為應該自覺的轉化為對游客的一種承諾。

旅行社對員工的承諾：旅行社對旅游消費者的承諾是要通過員工的個體表現得以實現的，這正是服務業的一種特性：產品的質量直接決定于服務者向服務對象提供的產品。因此旅行社應該樹立一種觀念：沒有滿意的員工就沒滿意的游客。員工的創造力如何有效的被激發出來為游客創造價值是旅行社管理永恒的主題。員工對旅游消費者的承諾：員工對游客的承諾決定了服務的質量和游客的滿意度，游客能否獲得身心愉悅的消費經歷取決于員工的集體價值觀、服務態度、服務技能和服務效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團中我們都可以找到這種企業文化在實踐中的運用。比如企業對顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評估顧客意見。企業對員工的承諾：我們仰賴員工來提供給客人和顧客所期望的優質服務，反過來我們也努力為員工謀福利，我們的目標是最大限度地開發員工技能，給他們提供個人發展機會，達到最高滿意度。員工對顧客的承諾：我們不斷地努力來提高我們的產品和服務質量，盡一切可能來減少對公司的負面影響。我們將記錄所有關于產品的開發與服務方面的顧客意見。現在流行的什么“顧客是上帝，顧客永遠是對的”其實施不符合企業文化，是不人性化的，因為這兩類假定都是把顧客與員工的關系建立在不平等的基礎上。優秀企業大都不贊成這種理念和采用諸如此類的口號。

今后在一定程度上，旅行社競爭的核心是文化競爭，是企業文化的競爭，用錢可以迅速完成旅行社規模的擴張，收購成百個旅行社，但是卻買不到優秀的企業文化。沒有文化，沒有高技術的含量，旅行社要想在競爭中取勝的概率就小的多；沒有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社，一定要有自己優秀的企業文化。

3．加強導游隊伍建設是旅行社品牌建設的必由之路

A.導游隊伍主要問題及原因 當前，在我市的導游隊伍建設和管理中存在的突出問題，主要表現在：專職導游少，兼職導游多；導游人員流動無序，缺乏基本的生活保障和相應的待遇條件；導游水平參差不齊，缺乏必備的職業素養和相應的服務意識；法律觀念淡薄，綜合知

識水平偏低；導游講解格調低，甚至還傳播低級庸俗的東西等問題。這些問題，不僅影響了導游隊伍自身的建設，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業的健康發展。

產品是制造出來的，品牌是塑造出來的。中國旅行社行業，幾乎沒有品牌可言，這既是一個團、一個導游和一家旅行社的問題，又不是簡單的一個團、一個導游和一家旅行社的問題。這是是中國旅行社企業品牌建設這個大問題。因為旅行社提供的是服務，而這個服務又主要是通過導游來體現出來的，因而，導游對旅行社的服務質量、企業形象和品牌建設會產生至關重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。

B.臨時導游與旅行社的博弈 博弈是指個人或組織，面對一定的環境條件，在一定的規則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進行選擇并加以實施，并從各自取得相應結果或收益的過程。博奕是經濟學非常重要的理論概念。導游的管理不僅是管理部門的老大難問題，管理部門肯定需要出臺相關保護導游利益的政策，同時對導游加強各項監督的力度。但是，更大的監督責任應該由企業承擔。導游與旅行社的關系其實就是一種博弈關系，都想各自獲取最大的利益。其實，養不養導游也是旅行社頭痛問題，養導游，成本費用不少，也難管；不養，也有難題。現在，不少的旅行社為節省管理成本，不養專職導游，導游變成“自由人”。一到旅游旺季，聘請臨時導游，但這些臨時導游的監督管理就成了難題了。不少的管理和研究機構預言，導游隊伍今后的發展方向是自由職業者。由于導游服務公司在微利時代獲利相對容易，導游服務公司也如雨后春筍涌現出來。什么是品牌？品牌其實就是一種美好的感覺。而雇傭來的導游能幫助企業塑造這種美好的感覺嗎？不能！雇傭來的導游與雇傭企業的關系是臨時性的：一不了解企業的文化，二不會有企業的榮譽感，三不會考慮企業的長遠利益。同樣一個團，特別是一個比較重要的客戶，導游和企業是截然不同的兩種認識。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一種長期合作的關系，而雇傭的導游惟一目的就是賺錢。有點職業道德的還會“取之有道”，而無德的就只會 “不擇手段”。即使是本社的地接導游，如果沒有良好的管理和約束力，也會出現同樣的后果。因為地接導游通常是一次性的行為，可地接社對組團社的送團期望是永久的！問題雖然是出在導游身上，可后果卻只能由這家旅行社來承擔了。導游的一次肆意妄為，就斷送一家旅行社的一條經營渠道！低素質的導游肯定不會塑造出個性化企業的品牌，甚至會對旅行社口碑造成負面影響。而所有的后果，特別是游客及與合作單位產生的隱性的不良感覺，都只能由旅行社企業來承擔。出現這些問題，導服中心、或者本社的導游又對旅行社直接和間接的經濟損失負得了好多責任？而更重要的是對旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負起責任嗎？；否則就有可能成為旅游行業中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。

C.導游隊伍建設的主要方向 去年，國家旅游局下發了《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，導游隊伍建設受到了重視。今后，導游隊伍建設將主要從以下幾個方面開展：一是以提高素質為核心，加強導游隊伍結構的調整和完善，加強和改善導游在崗培訓，加強對資格考試和崗前培訓的制度完善，加強對旅游院校導游培養的引導。二是以改革為突破口，建立公平透明的導游薪酬制度，建立科學合理的導游執業激勵機制，建立導游人員考核激勵機制和分等劃級制度，建立導游執業的基本保障制度，建立導游從業的激勵保障機制。今后的趨勢是將規定旅行社必須給導游“發工資”。三是完善導游從業的管理服務體系，各級旅游管理部門和旅游行業協會、導游服務中心、旅行社加強對導游的業務培訓和考核；加重旅行社對導游考核指標，如旅行社報價時必須包含導游服務費，委派導游帶團時不得向導游收取任何形式的費用。

致謝 歷時將近兩個月的時間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數的困難和障礙，都在同學和老師的幫助下度過了。尤其要強烈感謝我的論文指導老師—XX老師，她對我進行了無私的指導和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學者。本文引用了數位學者的研究文獻，如果沒有各位學者的研究成果的幫助和啟發，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。

由于我的學術水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！參考文獻：

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[18《冤案責任追究：誰追究，追究誰？》 賀衛方 南方周末2010-05-12

第五篇：新旅游法下導游隊伍建設與現狀

題目名稱：新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍的發展現狀分析

學生姓名：

院

系：

指導教師：

蘇州經貿職業技術學院

專 科 論 文

陳金金

旅游系

專業班級：

11旅游31

蘭艷

職

稱：

2014年 3月30日

目 錄

題目................................................................1 摘要................................................................2 關鍵詞..............................................................2

一、新《旅游法》實施對蘇州旅游業的影響.............................3 1.1蘇州旅游市場秩序化，規范化.......................................3 1.2蘇州旅行社的經營結構開始變化....................................3 1.3蘇州導游逐漸向專業化發展........................................3

二、新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍現狀分析

2.1與以前相比蘇州導游基本生活以法律的方式得到保證..................4 2.2與以前相比蘇州市導游人員的職業通道更順暢，導游職業性越來越強....4

三、新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍發展出現的問題....................5 3.1缺乏職業道德與服務意識..........................................5 3.2專業知識不夠豐富................................................5 3.3心理素質較差....................................................5 3.3.1心理承受能力較低..............................................5 3.3.2旅游企業忽視導游心理素質問題..................................5 3.4主動學習意識不強................................................6

四、新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍發展的對策建議....................6 4.1 提高對蘇州當地導游人員學歷的限制................................6 4.2 蘇州各旅游高校專業應加強以服務意識為核心的職業道德教育..........6 4.3 堅持培訓知名品牌化打造蘇州特色旅游品牌..........................7 4.4導游等級制度....................................................7 4.5 蘇州市旅游局要加強導游違規風險機制建設..........................7 4.6蘇州市導游局要建立和健全信譽機制................................8 參考文獻...........................................................8 致謝...............................................................8

新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍的發展現狀分析

-----以蘇州經貿職業技術學院畢業生導游為例 摘 要：本文通過對新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍發展現狀的分析，結合蘇州導游服務出現的現狀，分析出現這種現狀的原因，并結合蘇州現階段旅游狀況，對提高導游服務質量提出合理化建議。

關鍵詞：新《旅游法》 導游 導游服務

導游薪酬

新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍的發展現狀分析

一、新《旅游法》實施對蘇州旅游業的影響

1.1蘇州旅游行業秩序化

2013年10月1日新《旅游法》的頒布對蘇州的旅游業產生了巨大的影響。在秩序上蘇州作為一個旅游發展城市的蘇州旅游市場漸漸開始秩序化、規范化。這部旅游法為蘇州旅游行業的健康可持續發展營造良好的法律環境，促進蘇州旅游行業轉型升級和增長方式的轉變。

1.2蘇州旅行社的經營結構開始變化

蘇州旅游行業結構已經開始慢慢隨著《旅游法》的深入落實發生改變。因經營操作模式發生變化帶來了旅行社經營成本的上升，蘇州旅行社市場慢慢一步分化，甚至重新洗牌。蘇州模較大的旅行社憑借其完善的營銷網絡及良好的產品、服務和品牌效應，在市場競爭中逐漸擴大份額，慢慢合并部分小旅行社，成為大型旅行社批發商；而規模較小的旅行社因經營成本上升，生存空間被大大擠壓而無法經營，一部分將在激烈的市場競爭中被淘汰，新旅游法對我市導游人員也帶來了影響，1.3蘇州導游的專業化

由于收入身邊有的同學干脆轉行不打算畢業后從事導游職業，這也對蘇州市旅游業帶來雙面影響（利大于弊）在面對帶團量和收入雙減少的情況時

作為 導游都正視壓力，主動解壓，把每一次的帶團工作看作是一個系統性的任務，統籌安排，精心準備。要對工作的流程和每一個細節處理都成竹在胸，信心百倍；這必將提升我們蘇州導游的素質，新法帶來新變化：“亂象”不再“叢生”據蘇州市最近旅游數據顯示游客數量相對以往都有增加，而且旅行社遭投訴次數大幅度減少，這說明蘇州市旅游業正在進步，旅游法就像過濾器，將蘇州的以往不文明的“亂象”過濾正朝著健康的方向發展。

二、新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍現狀分析 一定要針對副標題的范圍，講述對導游隊伍的影響

2.1與以前相比蘇州導游基本生活以法律的方式得到保證

蘇州導游在旅游法頒布前有的導游月收入一兩萬不是問題，其來源大部分是游客的購物回扣，長期以來使導游這個行業處于一個亂象橫生的一個狀態。但新旅游法實施后新旅游法規定旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。訂勞動合同，因此也無法得到基本工資或“底薪”、社會保險，這使導游沒有起碼的物質保障，《旅游法》 明確規定：“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法與以前相比導游的薪酬體制也將規范起來，靠低價拉客、灰色收入支撐的導游將面臨淘汰和轉型。雖然在一定程度上降低了導游的收入，但整體上使蘇州旅游行業更加規范有序。導游人員的薪酬及社會保險更可靠。以前，大部分導游沒有和旅行社簽

2.2與以前相比蘇州市導游人員的職業通道更順暢，導游職業性越來越強

專職導游開始在蘇州中小型旅行社普及。目前，導游人員根據就業方式來劃分，分為專職導游與社會導游兩種類型。就兩種類型職業通道的職業安全性、穩定性來看，專職導游更受青睞，因為專職導游與旅行社的勞動關系更穩定，工資收入更有保障。旅游實踐中有相當數量的旅行社從成立之日起就不設專職導游，僅靠臨時聘用的社會導游維系日常經營以降低經營成本。此種做法一是堵塞了部分導游人員的職業通道，二是客觀上助長了社會導游索要回扣、強迫游客購物以獲取基本收入的不良現象。新旅游法實施使以前的蘇州導游隊伍逐漸向高素質方向邁進！導游的職業性將會越來越強！

三，新《旅游法》實施下蘇州導游隊伍發展亟待解決的問題

3.1導游專業知識不夠豐富

在旅游的六大要素中，“游”是大多數游客的目的，如果想有一個含金量高的“游”，就離不開導游生動形象的講解。然而許多導游要么舍不得說；要么生拉硬套地背誦一些一成不變的導游詞；要么荒謬可笑；要么錯誤百出，根本談不上隨機應變，生動形象，更別提含金量高了！一個合格的導游應該對對諸多方面的知識或多或少有所了解，然而蘇州現在的導游隊伍中，這樣的人才真是屈指可數。隨著專題性導游的增加，大部分導游對這方面的知識根本不了解，無法提供相應的服務。這些無形中都提高了對導游人員從業知識和素養的要求。3.2心理素質較差心理承受能力較低

導游服務的獨立性強，工作量大,服務過程中碰到的問題、困難和挑戰也更多。導游服務又是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，由于長期進行一系列體力勞動,導游人員很容易產生心力疲憊。導游帶團期間要協調各方面關系,經常處于超負荷工作狀態,如果心理素質不強很容易引發沖突甚至惡性事件。2013年10月1日，也是《旅游法》正式實施的第一天。蘇州市旅游執法支隊依據《旅游法》為無證導游開出了第一張罰單。在整個十一黃金假期期間，蘇州市旅游執法隊伍平均每天開5張罰單，基本上是無證的，或假證的，或沒有行程單的，這些都是對蘇州旅游市場赤裸裸的諷刺。3.3旅游企業忽視導游心理素質問題

經營旅行社的往往不重視導游方面的人力資源，為了節省開支，減少預算，往往使用兼職甚至無證導游，損害導游以及游客的直接利益；對導游的心理健康認識不足，對導游的精神鼓勵也有所缺乏。導游作為服務類工作人員，情感的付出往往是超額的，如果在企業內部都得不到關心、尊重以及精神激勵等積極的情感彌補，很容易在心理上產生職業疲乏甚至厭棄等一系列消極情緒。在這種情況下，導游很容易缺失對企業的歸屬感和責任感，甚至造成職業道德的喪失。3.4主動學習意識不強

旅游行業的性質意味著導游這個職業必須要不斷學習、不斷補給新的養分。但是，大部分導游卻表現出懶于學習，學習的主動性和積極性缺乏，更別提計劃性和意志力了。他們基本滿足于那些老掉牙的導游詞，并且樂此不疲，這實在是一個悲哀。

四、新《旅游法》實施后蘇州導游隊伍健康發展的對策建議

4.1 提高對蘇州當地導游人員學歷的限制

導游應具備大專及以上學歷。其目的是以提高導游人員職業門檻為契機，提高導游的文化素質，進而推動學者，專家型導游的快速成長，最終帶動導游隊伍素質的全面提升。要提高導游資格考試難度，降低通過率，以用來杜絕低學歷且未經專業培養的人員大量僥幸進入導游隊伍的現象。

4.2 蘇州各大旅游高校專業應加強以服務意識為核心的職業道德教育

一心一意為旅游者服務是導游職業道德的核心，但簡單的說教基本沒有效果，只有讓導游從關心自己利益的角度去關注服務 態度，關注服務對象，才能取得 更好的效益。導游服務意識的樹立與愛崗敬業是分不開的。所以增強他們的職業自豪感是促進導游愛崗敬業切實可行的辦法。各高校應對旅游專業學生 進行不同層面的各有側重的針對性培訓，加大以服務意識為核心的職業道德教育.4.3 堅持培訓知名品牌化打造蘇州特色旅游品牌

相關部門應通過、品牌師資隊伍、品牌課程的確立，促進蘇州市導游培訓質量不斷躍上更高更新的臺階。蘇州市必須加大導游培訓投入，抓緊建設導游培訓與教育的師資隊伍。在蘇州建立師資培和實習的基地，大力拓展境外師資培訓渠道，多形式、地舉辦“培訓者”研討班，促進蘇州市教師專業知識的更新和培訓能力的提升。另一方面要建立導游師資聘用制，對師資隊伍進行規范管理，每一年要進行相應的考核，優勝劣汰，用來保證師資隊伍的更高質量。

4.4導游等級制度

我市旅游局對導游人員的激勵是最高層的鼓勵，進一步提高和完善導游資格考試和等級激勵制度.相關部門應加強制定政策法規，以法律的形式來確保導游的基本工資，實行導游 工資與技能等級掛鉤的方法，使導游的初級、中級、高級、特級不僅僅是一個榮譽稱號，而與導游人員的收入相關，真正做到公平、公正，保證業績突出和技能優良的導游得到與其技能相符合的待遇 4.5 蘇州市旅游局要加強導游違規風險機制建設

要提高旅游法規明確度，建立一套完善的協調、檢查、治理及處罰機制，以便有效防止違規行為的發生。導游違規違法要對其進行嚴厲處罰，行為嚴重要在媒體上進行曝光，相關部門吊銷其導游證件。另一方面以宣傳、講座等形式宣 導游法規，使導游懂得如何合理保護自幾的利益與遵守操守。

4.6蘇州市導游局要建立和健全信譽機制 信譽不僅僅是導游職業和旅游行業的問題，它已經關系到全社會行業的發展，因此，建立和健全信譽機制應由全社會全民共同肩負起責任。我市旅行社應建立長期發展的目標，做到行業自律，要加強對員工的職業道德教育；相關部門應加強對旅游從業人員信譽進行監督。

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致 謝

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師蘭艷老師。從論文選題直到論文的最終完成，他都給予我盡心盡力的指導。蘭老師嚴謹的治學態度，淵博的知識，都深深地影響著我。她是我的良師益友，借此機會，特向蘭老師表示最誠摯的感謝。

感謝旅游管理專業的李云老師、張秋芳老師、謝佩清老師、黃平老師四年來的專業課教育，以及對我學習、工作的指點。

感謝我的父母，焉得諼草，言樹之背，養育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿。

在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！