第一篇：面對(duì)面的銷售

銷售代表應(yīng)該花多少時(shí)間與客戶在一起呢？答案是越多越好。IBM從1997年開始使用移動(dòng)辦公室，其中一個(gè)初衷是銷售代表應(yīng)該與客戶待在一起而不是整天在辦公室里。后來惠普公司也采用流動(dòng)辦公室，連中國區(qū)的總經(jīng)理也沒有固定的座位，他也希望去多見一些客戶吧。是不是天天與客戶在一起就能成為一個(gè)好的銷售代表呢？也不是。銷售代表必須使每次與客戶的接觸對(duì)銷售起到積極有意的作用，決定每次與客戶在一起時(shí)的效果的是銷售代表的銷售技能。

案例：老太太與小販

一個(gè)老太太來 市場(chǎng)買李子，三個(gè)小販都向老太太兜售自己的李子。三個(gè)小販的結(jié)果完全不同，為什么？

老太太離開家門，去樓下的市場(chǎng)買水果，她來到一個(gè)小販的水果攤前，問道: “這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販答。

老太太搖了搖頭，向另外一個(gè)小販走去，又向這個(gè)小販問道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”第二個(gè)小販答。

“我要買酸一點(diǎn)兒的。”

“我這籃李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？”

“來一斤吧。”老太太買完水果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，好象還要買一些東西。這時(shí)她又看到一個(gè)小販的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼，便問水果攤后的小販： “你的李子好吃嗎？”

“您好。我的李子當(dāng)然好，您要什么樣的李子？”

“我要酸一點(diǎn)兒的。”

“一般人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”

“老太太您對(duì)兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給你生個(gè)大胖孫子。前一個(gè)月，這附近還有一家要生孩子，總來我這買李子，果然生個(gè)小子。您要多少？”

“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤李子。

小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：“獼猴桃有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點(diǎn)獼猴桃，她一準(zhǔn)兒高興。”

“是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。”

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太乘獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”

“行。”老太太被小販夸得高興，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。

面對(duì)面銷售是銷售代表最常用的銷售方式，除非銷售代表向多個(gè)客戶做介紹時(shí)需要的銷售演講技巧，銷售代表在其他場(chǎng)合都需要使用面對(duì)面銷售技巧。在前面談到的八種進(jìn)行銷售活動(dòng)中，在下面五種銷售活動(dòng)中是需要面對(duì)面與客戶在一起的：展會(huì)、技術(shù)交流、登門拜訪、商務(wù)活動(dòng)、參觀和考察。

登門拜訪的第一步是準(zhǔn)備和收集資料。市場(chǎng)上的水果攤位很多，小販必須將客戶吸引到自己的攤前才有機(jī)會(huì)將水果賣出去。小販需要好好地選擇和布置自己的攤位，看看自己的位置是不是有利，另外小販也需要將水果洗干凈擺好。此外小販還要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木用竦那闆r來選擇進(jìn)什么樣的水果。銷售代表也是一樣，在拜訪客戶前，銷售代表應(yīng)該充分了解客戶的資料，例如將要拜訪客戶的主要職責(zé)是什么？自己的產(chǎn)品可能用在什么方面？自己的產(chǎn)品對(duì)客

戶的工作有什么樣的幫助？這些資料都可以幫助銷售代表進(jìn)行成功的業(yè)務(wù)拜訪。

三個(gè)小販都在販賣水果，但結(jié)果卻不同。當(dāng)老太太走近并詢問水果時(shí)，第一個(gè)小販直接向老太太介紹自己的李子又大又甜，老太太搖搖頭離開了。這個(gè)小販沒有賣出李子的原因是小販沒有探詢老太太的需求，便試圖向老太太推銷李子，結(jié)果老太太并不想買甜李子，就離開了。第二個(gè)小販詢問老太太要買什么樣的李子，并根據(jù)老太太的需求賣出了李子，但是并沒有賣出其他的水果，原因在于小販雖然探詢了老太太的需求，但沒有挖掘到需求背后的需求。第三個(gè)小販充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求，并據(jù)此向老太太介紹自己的水果，不但賣出了李子，還賣出了獼猴桃。這個(gè)小販還非常善于稱贊老太太，使得老太太十分開心，這時(shí)小販趁機(jī)告訴老太太自己每天都在這里賣水果，小販不僅賣出了水果，還為下一步的銷售做出了準(zhǔn)備。

第三個(gè)小販的銷售過程就是一個(gè)面對(duì)面銷售的流程。這個(gè)流程包括：開場(chǎng)白、探詢客戶需求、說服和計(jì)劃下一步行動(dòng)。在現(xiàn)實(shí)中，銷售代表不能生搬硬套談到的銷售流程，根據(jù)不同的情景和實(shí)際情況，有一些步驟可能被一語帶過。

第一步是開場(chǎng)白。在開場(chǎng)白中，老太太向小販詢問李子怎么樣的時(shí)候，小販先熱情地與老太太打了個(gè)招呼。銷售代表和客戶見面的時(shí)候也是一樣，銷售代表不能開門見山地直接要求客戶買自己的產(chǎn)品，銷售代表需要先與客戶進(jìn)行寒暄，寒暄就是開場(chǎng)白的一部分。銷售代表應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)好的開場(chǎng)白，因?yàn)閯傞_始的幾分鐘決定了這個(gè)拜訪過程的走向，客戶會(huì)在最初的幾分鐘里對(duì)銷售代表進(jìn)行判斷，決定是否與這個(gè)人交談下去，開場(chǎng)白的第一個(gè)作用是使客戶了解與銷售代表交談的意義。另外，精彩的開場(chǎng)白可以拉近與客戶的距離，使得下個(gè)步驟順利進(jìn)展。

第二步是探詢。小販沒有直接回答老太太關(guān)于李子怎么樣的問題，先應(yīng)付過去。然后小販開始探詢老太太的需求，三個(gè)小販了解客戶需求的程度不同，因此推薦的水果也不同，所以越能充分、完整地了解的客戶的需求，銷售代表越能夠正確地向客戶推薦產(chǎn)品，并介紹自己產(chǎn)品對(duì)客戶的益處。

第三步是說服。清晰、完整地了解客戶需求之后，銷售代表就可以進(jìn)行說服了。在銷售代表的說服過程中有三個(gè)關(guān)鍵的因素：產(chǎn)品特性、對(duì)客戶的益處以及證據(jù)。很多銷售代表都熱中于介紹自己的優(yōu)點(diǎn)，而不關(guān)心這點(diǎn)對(duì)客戶是否有用。說服客戶應(yīng)該從客戶的需求和利益出發(fā)，幫助客戶趨利避害并進(jìn)行因勢(shì)利導(dǎo)是說服的關(guān)鍵。

第四步是計(jì)劃下一步。第三個(gè)小販一直沒有閑著，一邊稱獼猴桃，一邊告訴老太太自己每天都在這里擺攤。如果老太太的兒媳婦吃得滿意，老太太又很喜歡這個(gè)小販，老太太可能每天都來這個(gè)小販的攤上買水果。日積月累，小販就能積累一大批老客戶，這些老客戶的不停的采購可以使小販的銷售額大大提高。銷售代表在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)該時(shí)時(shí)觀察客戶的興趣點(diǎn)，并據(jù)此提議下一步的活動(dòng)，將銷售一步步的進(jìn)行下去。

第二篇：面對(duì)面銷售如何提問

了解4PS，即產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷及服務(wù)。

對(duì)一個(gè)客戶必須問的問題：公司從事哪個(gè)行業(yè)，經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品，客戶對(duì)象是哪些，公司有多少年了，這個(gè)產(chǎn)品做了多少年了，現(xiàn)在的人員人數(shù)，公司規(guī)模。

大家提出各自客戶所提出的問題，包括：

1、行銷；

2、營(yíng)銷；

3、新市場(chǎng)開拓；

4、如何建立新產(chǎn)品的平臺(tái)；

5、創(chuàng)新；

6、如何建立渠道；

7、差異化服務(wù)；

8、業(yè)績(jī)提升；

9、品牌建立；

10、人力資源管理；

11、員工素質(zhì)；

12、如何與員工溝通；

13、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

14、員工管理；

15、員工凝聚力，積極性，種程度；

16、造人，育人，用人；

17、員工培訓(xùn)；

18、績(jī)效管理；

19、內(nèi)部管理；20、領(lǐng)導(dǎo)力；

21、時(shí)間管理；

22、財(cái)務(wù)管理；

23、建立制度系統(tǒng)；

24、目標(biāo)與時(shí)間管理；

25、員工溝通；

26、現(xiàn)場(chǎng)管理；

27、融資；

28、如何與股東溝通等等；

29、企業(yè)擴(kuò)張如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

然后就是營(yíng)銷，新市場(chǎng)開拓，人力資源管理，員工素質(zhì)，內(nèi)部管理及連鎖店經(jīng)營(yíng)等六個(gè)類別。

對(duì)以上問題進(jìn)行了分類，分類如下：

一、公司是什么經(jīng)營(yíng)性質(zhì)：生產(chǎn)加工型，研發(fā)生產(chǎn)銷售一體化，貿(mào)易（銷售）型，鏈鎖

型，委托OEM型。

1、生產(chǎn)加工型銷售模式：國內(nèi)，出口。

研發(fā)生產(chǎn)銷售一體化：產(chǎn)品出口：哪些國家，內(nèi)銷：是全國還是區(qū)域，是哪些區(qū)/。

2、鏈鎖型：直營(yíng)，半直營(yíng)，加盟：如何招商：開招商會(huì)還是網(wǎng)絡(luò)招商。

二、營(yíng)銷：行銷，新市場(chǎng)的開拓，如何建立新產(chǎn)品的平臺(tái)，創(chuàng)新，如何建立渠道，差異

化服務(wù)，業(yè)績(jī)提升，品牌建立；

三、新市場(chǎng)開拓：如何建立新產(chǎn)品平臺(tái)，創(chuàng)新，如何建立渠道，差異化服務(wù)，品牌建立；

四、人力資源管理：?jiǎn)T工素質(zhì)，如何與員工溝通，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，員工管理，員工凝聚力，積極性，忠誠度，造人、育人、用人，員工培訓(xùn)，員工培訓(xùn)；

五、員工素質(zhì)：如何與員工溝通，員工凝聚力，積極性，忠誠度，造人、育人、用人，員工培訓(xùn)，績(jī)效管理；

六、內(nèi)部管理：領(lǐng)導(dǎo)力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，時(shí)間管理，財(cái)務(wù)管理，員工管理，如何與員工溝通，建立制度系統(tǒng)；

七、連鎖店經(jīng)營(yíng)：財(cái)務(wù)管理，員工管理，渠道，目標(biāo)與時(shí)間管理，員工培訓(xùn)，員工溝通，現(xiàn)場(chǎng)管理。

另外，在會(huì)議上還就建立渠道和企業(yè)文化作了講解。

自己拓展直銷（要學(xué)習(xí)談判技巧等）

建立人脈 → 人脈擴(kuò)張

市場(chǎng)拓展

形成企業(yè)文化

形成企業(yè)文化的步驟：如何做系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)：

老板→制度→約束員工的行為→習(xí)慣→標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：面對(duì)面銷售技巧講稿參考詞

第1講 銷售溝通的六項(xiàng)原則

銷售人員擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度后，開始與顧客接觸，微笑、迎向顧客的肢體語言以及贊美會(huì)創(chuàng)造親切熱情的開始，而接下來就會(huì)進(jìn)入商談階段。在商談階段，銷售人員需要堅(jiān)持六項(xiàng)原則。

很多時(shí)候，銷售服務(wù)人員常在語言方面犯錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)誤的同時(shí)，銷售人員自身并沒有意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再重復(fù)。其中，最常見的錯(cuò)誤是“隨便看看”的話語，“隨便看看”是最糟糕的潛意識(shí)暗示。

用肯定型語言代替否定型語言

商談階段要堅(jiān)持的第一個(gè)原則是用肯定型的語言來取代所謂否定型的語言。

1.感覺的重要性

肯定型語言和否定型語言給顧客帶來的感覺完全不同，最終影響到與顧客的商談。應(yīng)該盡力避免直接的拒絕、攻擊與批評(píng)的語言，被拒絕的感覺積累在潛意識(shí)中，會(huì)使得顧客本能地排斥。

【案例】

問題：你有沒有賣**牌彩電？

錯(cuò)誤回答：“沒有！”

錯(cuò)誤回答：“先生，我們這里有**牌彩電！”

錯(cuò)誤回答：“**牌不好，為什么要買**牌！”

正確回答：“我們這里的**牌彩電也很棒，我?guī)鷧⒂^參觀！”

上例中，“沒有”是直接拒絕；“先生，我們這里是**”，表示告訴顧客走錯(cuò)門市；“**牌彩電不好，你為什么要買**牌”，這種回答具有很強(qiáng)的攻擊性與批評(píng)性，這三種都是錯(cuò)誤的回答語言。銷售現(xiàn)場(chǎng)的人員，應(yīng)該抱著積極可能的心態(tài)，回答“我們這里的**牌也很棒，我來帶您參觀參觀”，積極主動(dòng)地爭(zhēng)取留下顧客，創(chuàng)造可能的機(jī)會(huì)，從而創(chuàng)造出門市的營(yíng)業(yè)額。

【案例】

問：“有沒有21的？”

錯(cuò)誤回答：“沒有，沒有。”

正確回答：“不好意思，我們這里只有25和29的，如果你需要21的，我們可以馬上為您調(diào)貨。”

上例中，“沒有”的回答屬于強(qiáng)烈的拒絕，會(huì)讓顧客失望，這種被拒絕的不好印象會(huì)累積在大腦的潛意識(shí)里面，使得顧客產(chǎn)生本能的排斥。

2.否定型語言的運(yùn)用

一般情況下，應(yīng)該用肯定型語言代替否定型語言，但是，也有運(yùn)用否定型語言的場(chǎng)景。在回答顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問時(shí)，門市銷售服務(wù)人員一定要用否定型語言，否則會(huì)引起顧客的不快，以致放棄購買。

【案例】

問題：“這種按鍵容易壞嗎？”

錯(cuò)誤回答：“您好好使用應(yīng)該是不會(huì)這么容易壞的！”

錯(cuò)誤回答：“拜托，我們的質(zhì)量你還懷疑，那你已經(jīng)沒有地方買了！”

正確回答：“肯定不會(huì)！”

上例中，“您好好使用應(yīng)該不會(huì)這么容易壞的”，這種回答是錯(cuò)誤的；

“拜托．．．”回答極具批評(píng)和鄙視意味；“當(dāng)然不會(huì)”才是正確的回答。當(dāng)被問及產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題以及無人負(fù)責(zé)維修時(shí)，銷售人員要運(yùn)用否定型語句。

用請(qǐng)求型語言取代命令型語言

商談中要注意的第二個(gè)原則是用請(qǐng)求型語言來取代命令型語言。命令型的語言使得顧客覺得沒有受到尊重，請(qǐng)求型的語言會(huì)給顧客留下好的印象。

【案例】

命令型語言：“打電話給我！”

更尷尬型語言：“請(qǐng)打電話給我。”

請(qǐng)求型語言：“能不能麻煩您明天打電話給我？”

上例中，“打電話給我！”是典型的命令型語句；“請(qǐng)打電話給我”最尷尬，其中含有請(qǐng)求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻煩您明天打電話給我？”是完全的請(qǐng)求型語句。

1.“能不能麻煩您”

將“能不能麻煩您”加在語句的前面，是典型的請(qǐng)求型語句。

【案例】

錯(cuò)誤：“那你明天過來拿！”

錯(cuò)誤：“明天才有！”

正確：“那能不能麻煩您明天再過來一趟。”

上例中，“那你明天過來拿”是命令型語言；“明天才有”也是命令型語言；“那能不能麻煩您明天再過來一趟”是請(qǐng)求型語言。銷售人員需要經(jīng)常用“能不能麻煩您明天過來之前先打個(gè)電話確認(rèn)一下”的請(qǐng)求型語言；在取資料或者開票時(shí)，“能不能麻煩您稍等一下”是很好的請(qǐng)求型語言。因此，用請(qǐng)求型語句代替命令型語句，即將“能不能麻煩您”六個(gè)字加在語言前面。

2.避免引發(fā)對(duì)命令的排斥

不僅在銷售中，需要用請(qǐng)求型語言代替命令型語言，即便在日常生活的交往中，也要盡量避免經(jīng)常用命令型語言，因?yàn)檫@樣會(huì)很容易引起別人對(duì)命令的排斥。

從心理學(xué)角度講，常常用命令型語言的人比較專制，但是沒有人喜歡永遠(yuǎn)被命令，沒有人喜歡不被尊重。

作為銷售服務(wù)人員，尤其不能夠養(yǎng)成用命令型語言與顧客商談的習(xí)慣，因?yàn)楸幻畹母杏X會(huì)慢慢積累，最終顧客做決定時(shí)，這種感覺會(huì)產(chǎn)生關(guān)鍵的影響作用。顧客握有選擇權(quán)，門銷售人員不能讓被拒絕感覺的累積造成破壞的力量。

用問句表示尊重

用問句表示尊重是銷售人員商談中要注意的第三個(gè)原則。用問句是指銷售人員把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定。問句會(huì)讓顧客感受到被尊重。

同積累被拒絕的感覺一樣，正確、客氣的用語使顧客累積良好的感覺，累積到一定程度時(shí)，當(dāng)顧客決策是否購買時(shí)，好的感覺就會(huì)出現(xiàn)，從而影響最終的交易能否成功。好的感覺累積在銷售的過程中非常重要。

【案例】

錯(cuò)誤：“明天打電話給我！”

正確：“明天麻煩您打個(gè)電話給我好嗎？”

拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用

在與顧客的商談中，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么應(yīng)該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客呢？“對(duì)不起”與請(qǐng)求型并用，可以有效地做到這一點(diǎn)。

1.拒絕的藝術(shù)

銷售服務(wù)人員不可能完全答應(yīng)顧客的要求，那么就需要學(xué)會(huì)拒絕的藝術(shù)。因?yàn)橹苯泳芙^的感覺積累起來也會(huì)影響整個(gè)銷售過程。

【案例】

問題：“能不能再便宜點(diǎn)呢？”

錯(cuò)誤回答：“這里沒得減價(jià)！”

正確回答：“真的很抱歉，價(jià)格已經(jīng)是最低了，只是我要跟您報(bào)告的是您買的東西質(zhì)量有保證，這才是最重要的，您覺得呢？”

上例中出現(xiàn)的顧客要求“再便宜點(diǎn)”的情況是最常見的，“不能少！”屬于直接拒絕，這樣容易引起顧客不好的感覺累積。“真的很抱歉，我們這里開的是明碼實(shí)價(jià)，只是我要跟您報(bào)告的是買東西質(zhì)量有保證，這才是最重要的，您覺得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”開頭，既達(dá)到了拒絕的目標(biāo)，又保留了好的感覺。

【案例】

問題：“還有別的款式嗎？”

錯(cuò)誤回答：“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了！”

正確回答：“真的很抱歉，這樣商品已經(jīng)缺貨了，不過這幾款也都非常適合您，您覺得呢？”

前面添加“真的很抱歉”，將好的感覺累積起來。

2.好的拒絕方式

雖然一定要拒絕，但銷售人員可以選擇比較好的拒絕方式，積累好的感覺，最終有利于做銷售。“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用是一種比較委婉的拒絕方式，這種拒絕方式能夠有效地達(dá)到拒絕的目標(biāo)，同時(shí)不會(huì)使顧客感到不舒服。

讓顧客自己決定

在與顧客的商談中，銷售人員要記住，不要下斷語，讓顧客自己做決定。

1.學(xué)習(xí)問話技巧

銷售人員切記不要替顧客做決定。當(dāng)銷售者替顧客做決定時(shí)，同時(shí)就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)顧客購買商品之后，如果有什么問題，就會(huì)把責(zé)任推卸給銷售人員。讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)構(gòu)成較好的銷售過程。

【舉例】

問題：“應(yīng)該選擇哪一款呢？”

錯(cuò)誤：“這個(gè)比較適合您！”

正確：“這個(gè)比較好，您覺得呢？”

上例中，銷售服務(wù)人員做出“這個(gè)比較適合你”的回答后，就要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。在這種情況下，銷售人員需要學(xué)習(xí)問話的技巧，“這個(gè)比較好，您覺得呢”的回答，將問題拋回顧客回答，讓其自己做出決定，自己承擔(dān)選擇的責(zé)任。

2.讓顧客自己負(fù)責(zé)任

顧客無法做出決定時(shí)，通常會(huì)問銷售人員，如果銷售人員處在購買者的位置，會(huì)有怎樣的選擇。在這種情況下，銷售人員不能夠選擇不回答，也不能夠確切地表明一定要做哪種選擇。否則，銷售人員也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【案例】

問題：如果是你，你會(huì)選擇哪一個(gè)呢？

錯(cuò)誤回答：“我會(huì)買這個(gè)。”

正確回答：“我會(huì)選擇這一個(gè)，不過這是我個(gè)人的看法，您覺得呢？”

上例中，“我會(huì)買這個(gè)”的回答盡管沒有直接定位適合顧客，但是由于是銷售者的建議，因此，當(dāng)顧客購買后，一旦產(chǎn)生不滿意，同樣會(huì)認(rèn)為是銷售者的錯(cuò)。“我會(huì)選擇這個(gè)，不過，這個(gè)是我個(gè)人的看法，您覺得的呢？”的回答，將問題的選擇權(quán)重新還給顧客，讓顧客自己決定，最終負(fù)起購買的責(zé)任。

在銷售過程中，銷售人員切記：不要用一種語言告訴顧客好壞之分，不要替顧客做出選擇，不要?jiǎng)儕Z顧客的選擇權(quán)，這樣銷售者也就有效地避免了在銷售之后還要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任的問題。

清楚自己的職權(quán)

1.避免隨便答應(yīng)顧客的要求

銷售人員在銷售過程中，需要注意遵守銷售道德。但在實(shí)際的銷售過程中，很多銷售人員常常為了成交而答應(yīng)顧客的所有要求。

【案例】

某新聞報(bào)道，某電熱毯廠生產(chǎn)的電熱毯有質(zhì)量問題，燒死了一些人，其中有小孩和婦女。盡管政府下了停止生產(chǎn)的指令，但該電熱毯廠卻沒有停止生產(chǎn)和銷售，在一年多的時(shí)間中，出售了約1200多條電熱毯。

上例中，該電熱毯廠為了賺錢，而不惜別人的生命，非常沒有職業(yè)道德。如果門市銷售服務(wù)人員沒有職業(yè)道德，就會(huì)以成交訂單為目標(biāo)，答應(yīng)顧客的一切要求，例如售后服務(wù)、退換貨、給予贈(zèng)品、降低價(jià)格等等，先促成成交。當(dāng)顧客真正有問題的時(shí)候，卻不認(rèn)賬，這是最糟糕的銷售方式。

2.遵守職業(yè)道德

銷售人員遵守職業(yè)道德的前提是清楚自己的職權(quán)。對(duì)于能夠給顧客的保證，有清晰的了解，可以擔(dān)起責(zé)任。

銷售過程和維修分開時(shí)，銷售人員要注意，在回答顧客任何問題時(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是，對(duì)于不能確定的問題，應(yīng)該打電話詢問后進(jìn)行確認(rèn)，從而使顧客有安全感。如果在銷售之后，由于產(chǎn)品問題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，這不僅會(huì)影響到銷售者、公司，還會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)所有準(zhǔn)備購買商品的顧客。

建立職業(yè)道德、養(yǎng)成良好的習(xí)慣，是每一位門市銷售服務(wù)人員必須具備的條件。

第2講 開場(chǎng)的技巧

銷售人員掌握了商談的六個(gè)原則之后，就真正開始進(jìn)入與顧客的商談階段。好的開場(chǎng)是成功的一半，為達(dá)到有效的成交，銷售人員應(yīng)該掌握六種開場(chǎng)的技巧。

開場(chǎng)需要直接、快速切入正題，不需要多余的禮貌。

【案例】

錯(cuò)誤：“需不需要我?guī)湍榻B一下？”

錯(cuò)誤：“能不能耽誤您五分鐘？”

正確：“讓我來幫您介紹一下。”

上例中，“需不需要我?guī)湍榻B”的問話，如果對(duì)方回答“不需要”，則會(huì)帶來尷尬的局面；“能不能耽誤您5分鐘”的問話屬于自找麻煩，如果得到的回答是“不行”，同樣會(huì)進(jìn)入尷尬的局面。“讓我來幫您介紹一下”，屬于順理成章地進(jìn)入話題。

除了直接切入話題之外，銷售人員需要注意在溝通的過程中，盡量不用中立性的語言。有信心的信息不一定傳遞得很快，但沒有信心的信息傳遞卻最快。在銷售過程中，可能、或許、應(yīng)該的字眼，會(huì)引發(fā)顧客的懷疑，動(dòng)搖顧客的信心。而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，銷售人員就會(huì)很難切入。

“新”的產(chǎn)品

銷售開場(chǎng)的第一個(gè)技巧是“新”的產(chǎn)品介紹。對(duì)于“新”的產(chǎn)品顧客會(huì)產(chǎn)生好奇心，會(huì)有較強(qiáng)的傾聽意愿。

1.語言的功能

語言的功能在于傳達(dá)出一個(gè)幸福與美滿的畫面，可以稱作畫圖。語言不只是說話，語言存在著無效語言，無效語言表達(dá)出來等于廢話。在銷售中，無效語言是指銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，沒有將“新”表達(dá)出來。銷售人員通過不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來，這就是新的功能以及新的商品。

銷售人員通過語言的功能，成功地在顧客大腦中畫出新的圖像，當(dāng)圖像出現(xiàn)的時(shí)候，就變成了顧客與顧客自己在溝通購買。這時(shí)，就有兩個(gè)人與一個(gè)人溝通，一個(gè)是銷售人員，另外一個(gè)是顧客自己。當(dāng)產(chǎn)生兩個(gè)人與一個(gè)人溝通的時(shí)候，對(duì)銷售有很大的幫助。

2.與快樂結(jié)合

在表述新產(chǎn)品時(shí)，門市銷售人員還需要巧妙地將產(chǎn)品功能與快樂結(jié)合，引起顧客的愉快之后，會(huì)促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行。

【舉例】

如果要演示一臺(tái)新彩電，銷售人員把“新”字表達(dá)出來之后，還需要將新的功能體現(xiàn)出來。銷售人員可以向顧客表達(dá)，當(dāng)您的朋友進(jìn)到您家的時(shí)候，打開門后，他一定會(huì)馬上注意到這臺(tái)新的彩電，因?yàn)檫@臺(tái)彩電款式非常新穎，造型非常特殊，遙控器也與眾不同，熒屏既大方又得體。這樣，銷售人員就為顧客畫了一幅圖像，顧客會(huì)覺得自己很有品味，因?yàn)樗械呐笥褋碜隹秃螅紩?huì)注意到這臺(tái)電視。作為主人，客人稱贊自己的東西好，當(dāng)然會(huì)很高興。這樣就調(diào)起了顧客的好奇心，提高了銷售的成功率。

促銷方案

如果公司剛剛推出很好的促銷方案，銷售人員就需要將“很好的”三個(gè)字真正地表達(dá)出來。即便公司推出的購買方案再好，而銷售人員卻沒有表達(dá)出來，那么顧客就不會(huì)感受到方案的優(yōu)點(diǎn)所在，這樣，專案就沒有落到實(shí)處，公司最初制定購買專案的目標(biāo)就沒有達(dá)到。

銷售人員不能夠太理智，需要興奮，應(yīng)該很容易被感動(dòng)，只有這樣，才能夠?qū)⒆约旱呐d奮度傳達(dá)給顧客。如果沒有將興奮度傳達(dá)出去，專案、計(jì)劃的價(jià)值就不能體現(xiàn)出來，而沒有體現(xiàn)出的價(jià)值幾乎就等于沒有價(jià)值。專案除了照顧顧客之外，另一方面，專案也能幫助員工降低銷售的難度、增加業(yè)績(jī)、創(chuàng)造收入的機(jī)會(huì)。

銷售人員應(yīng)該意識(shí)到，公司推出的購買專案與計(jì)劃會(huì)幫助銷售者創(chuàng)造收入，并降低銷售的難度，因此應(yīng)該將興奮度表現(xiàn)出來。在銷售的過程中，銷售人員需要運(yùn)用興奮度幫助成交。銷售人員應(yīng)該運(yùn)用肢體語言將興奮度完全表達(dá)出來，不要太理智。

惟一性

物以稀為貴，惟一性會(huì)讓顧客覺得產(chǎn)品很珍貴，會(huì)愿意擁有，可以有效地刺激顧客的購買欲望。

【舉例】

某種限量出售的手表，全世界只有30只，北京市只有兩只，銷售人員就應(yīng)該形容出限量和買一只少一只的情況。在北京，其中一只已經(jīng)被購買，現(xiàn)在只剩下一只，因此顧客會(huì)是全北京最特別的兩個(gè)人之一。

上例中，銷售人員需要運(yùn)用惟一性來強(qiáng)調(diào)，從而刺激顧客的購買欲望。銷售人員要不斷地強(qiáng)調(diào)惟一性，從而確認(rèn)顧客是獨(dú)一無二的，通過不斷地陳述、催眠，惟一性的價(jià)值就會(huì)越來越高。

您好：歡迎光臨長(zhǎng)虹TV2.0！

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重要誘因

銷售人員需要分析商品銷售過程中最重要的誘因。從售后服務(wù)、價(jià)格、性能等方面分析，確定最重要的誘因。確定商品銷售中最重要的誘因后，銷售人員需要在開場(chǎng)中，盡量凸現(xiàn)這個(gè)誘因。

如果產(chǎn)品價(jià)格低廉，銷售人員需要通過語言，將價(jià)格的特性凸現(xiàn)出來。如果銷售人員沒有將重要的誘因有效地凸現(xiàn)出來，那么重要的誘因就等于不存在，對(duì)于銷售過程起不到任何作用。

【舉例】

如果重要誘因是節(jié)能。

什么叫做省電，這位太太，這款液晶非常節(jié)能，非常省電，跟一般的32寸液晶比起來每個(gè)小時(shí)要省50瓦電，哇，這位太太，50瓦電看起來是小事，但是每一個(gè)小時(shí)50瓦就是二十分之一度電，一個(gè)小時(shí)50瓦，一個(gè)小時(shí)50瓦，那個(gè)小小的錢就跟水龍頭漏水是一樣的，第 第 第，全部都漏走了，小錢不注意，慢慢流失，累積起來就是大錢，一個(gè)二十分之一度電，二個(gè)二十分之一度電??十個(gè)，一臺(tái)液晶電視我們就算它只能使用六萬個(gè)小時(shí)，能幫我們省下下3000度電，你看，節(jié)能的對(duì)我們多好，我們可以省下好大一筆錢，而省下來的這筆錢我們可以用來做很多事情，我們可以用來買一臺(tái)很好的微波爐，可以用來買一臺(tái)很好的冰箱。

上例中，銷售人員把握住了重要誘因，并明確地將其凸現(xiàn)出來。銷售人員只有將重要誘因敘述出來，在顧客的大腦中構(gòu)圖，誘因的力量才會(huì)凸現(xiàn)出來。

簡(jiǎn)單明了

1.顧客對(duì)太過于理論的問題不感興趣

客戶對(duì)太過于理論的問題沒有興趣，例如產(chǎn)品的制造過程，基本的原理，商品的結(jié)構(gòu)等因素。銷售人員需要分析產(chǎn)品的功能、差異點(diǎn)、質(zhì)量、使用方式、售后服務(wù)的保證、價(jià)格的比較等因素。

銷售人員用簡(jiǎn)單的方式讓顧客能夠快速地明了其所關(guān)心的產(chǎn)品的一切特性。銷售人員切記，不要將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。當(dāng)問題變得復(fù)雜時(shí)，顧客會(huì)容易失去耐心，使得銷售過程終止。

2.不要輕易攻擊其他品牌

在銷售過程中，銷售人員切記不要攻擊其他品牌。如果自己的商品特別好，就沒有必要去貶低其他來證明自己的商品好；如果其他商品的質(zhì)量不好，銷售人員就更不需要貶低其他商品。

當(dāng)銷售人員運(yùn)用攻擊性的語言時(shí)，反而會(huì)讓顧客有不真實(shí)的感覺，也會(huì)讓顧客感覺不踏實(shí)，不放心，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都害怕攻擊性的語言。當(dāng)門市銷售人員攻擊其他品牌時(shí)，顧客會(huì)認(rèn)為其他品牌對(duì)銷售人員代理的品牌造成威脅，這時(shí)顧客常常會(huì)離開銷售人員講述的思路。正是銷售人員對(duì)其他品牌的攻擊，個(gè)人的語言失當(dāng)，引出了顧客其他的想法。

實(shí)際上，市場(chǎng)就像一條船，種種攻擊就像在船上不停地鑿洞，最終大洞小洞累積起來，就會(huì)造成沉船。如果所有商家都以價(jià)格為主要因素參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，最終價(jià)格就會(huì)變成市場(chǎng)上惟一的決定因素，而市場(chǎng)會(huì)給予反擊，最后反饋到回來，使得銷售難度變大。

因此，銷售人員在向顧客解說所有的商品時(shí)，不能夠太過理論，也不能太過復(fù)雜，不能攻擊其他品牌。在開場(chǎng)解說中，門市銷售人員越簡(jiǎn)單、清楚、快速地讓顧客理解，越容易達(dá)成銷售。

營(yíng)造熱銷氣氛

營(yíng)造熱銷的氣氛緣于人趨向熱鬧的特點(diǎn)。人對(duì)于熱銷，會(huì)有充分的好奇心，從而產(chǎn)生良好的銷售時(shí)機(jī)。因此，銷售人員需要營(yíng)造熱銷氣氛。如何營(yíng)造熱銷氣氛？除了門店中擠得人滿為患之外，銷售人員還可以通過語言創(chuàng)造。

【舉例】

銷售人員可以通過語言表達(dá)：目前這款彩電賣得非常好，預(yù)定的人很多，每天都可以賣5到6臺(tái)以上，而且用過的反映都很好，有很多人用過之后，還帶朋友來買，幾乎所有上門的客人都會(huì)問到這一款??

上例中，銷售人員通過語言，調(diào)動(dòng)顧客購買東西的急迫感，從而營(yíng)造出熱烈的銷售氣氛。一名成功的銷售人員會(huì)通過語言設(shè)計(jì)開場(chǎng)，突出商品。好的開始是成功的一半，精心的開場(chǎng)設(shè)計(jì)可以擁有好的開始。

第3講 激發(fā)購買欲望的技巧

基本認(rèn)知與觀念

1.尋找商品的優(yōu)點(diǎn)

優(yōu)秀的銷售人員善于尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，尋找商品給顧客帶來的好處，即商品的功能與利益。不成功的銷售人員會(huì)從優(yōu)秀的商品中尋找缺點(diǎn)來安慰自己，以商品的缺點(diǎn)允許自己不斷的失敗。

優(yōu)秀的銷售人員會(huì)尋找商品的優(yōu)點(diǎn)促使自己成功，能夠發(fā)現(xiàn)任何一款商品的賣點(diǎn)，以此與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，從而將商品銷售出去。

2.積極開發(fā)顧客需求

在實(shí)際銷售中，失敗的銷售人員常常通過尋找商品的缺點(diǎn)，來原諒自己，缺乏嚴(yán)于律己的精神，這種行為屬于“守株待兔”。成功的銷售人員需要尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)開發(fā)顧客的需求，以促成銷售的成功。

銷售人員只有通過尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，將商品的功能和利益與顧客的需求相結(jié)合，主動(dòng)地尋求、掌握機(jī)會(huì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的、主動(dòng)的銷售。

3.激發(fā)消費(fèi)潛能

進(jìn)入門店中的每位顧客，都是銷售人員的潛在顧客，都存在銷售成交的可能。銷售人員需要以積極的心態(tài)抓住機(jī)會(huì)，刺激顧客的消費(fèi)潛能，將可能的成交變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的成交。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位消費(fèi)者都有消費(fèi)潛能，正常的消費(fèi)潛能可以被開發(fā)達(dá)到超過50%。如果顧客準(zhǔn)備購買4000元的商品，當(dāng)他的消費(fèi)潛能被完全激發(fā)出來后，顧客最后可能下達(dá)6000元的訂單。

銷售人員通過主動(dòng)地把握機(jī)會(huì)，以積極的心態(tài)激發(fā)顧客購買的欲望，完全可以開發(fā)出額外的50%的消費(fèi)潛能。

用“如同”取代“少買”

●生命周期法

生命周期法是指銷售人員將高昂的價(jià)格分解為數(shù)額較小的價(jià)格，以免顧客無法接受，產(chǎn)生恐懼感。將高的價(jià)格分解為數(shù)額較小的價(jià)格，使得顧客容易接受。

將高價(jià)位分解為每年、年月，甚至每天顧客必須的花銷的方式叫做價(jià)格的拆解。例如一臺(tái)質(zhì)量非常好的彩電，假設(shè)價(jià)格為8000元，銷售人員可以將其均分到10年中去，即每年為800元，最終金額就從8000元降低為800元。

●“如同”的購買欲望方式

將商品的價(jià)格拆解之后，銷售人員可以將小數(shù)額的金錢以類似的形式，轉(zhuǎn)化為顧客具體生活中所必需花銷的數(shù)目，將其與顧客必須購買的其它商品等價(jià)，從而在心理上促使顧客接受，這種激發(fā)購買欲望的方式就是“如同”。

若一部手機(jī)價(jià)格為3000元，如果按照3年計(jì)算，每年的花費(fèi)為1000元，每個(gè)月的花費(fèi)為90元左右。這樣，相比較3000元而言，90元使得說服難度降低，顧客容易接受。運(yùn)用如同規(guī)則，銷售人員可以將90元等同于顧客吃一餐飯或者購買一件衣服。

●用“少買”替代“如同”的影響

將商品的價(jià)格拆解，并將小數(shù)額的金錢與顧客必須購買的其它的商品等價(jià)后，銷售人員若運(yùn)用“少買”替代“如同”，這種方式就是“少買”。

盡管“如同”和“少買”在內(nèi)容上沒有大的區(qū)別，但是會(huì)引起顧客很大的心理落差。

如果銷售人員在推介價(jià)值3000元的手機(jī)時(shí)，告知顧客一部手機(jī)能用3年，每月約為90元，就像少吃一餐飯或者是少買一件衣服。用“少買”替代“如同”，盡管只是兩個(gè)字的區(qū)別，但會(huì)在顧客的心理感受上產(chǎn)生很大的不同。少買和少吃都會(huì)使顧客感覺付出了很大的代價(jià)，顧客會(huì)認(rèn)為要買手機(jī)，就要節(jié)衣縮食，盡管實(shí)際情況可能根本不需要。

【案例】

〔液晶的推介〕

如果沒有特殊的情況，一部10000元的液晶電視可以正常使用10年，所以平均下來每月約為90元。

如同方式:就如同您在外面吃一餐飯或者是你買一件衣服那么簡(jiǎn)單跟容易

少買方式:就像您少吃一餐飯或者是你少買一件衣服那么簡(jiǎn)單和容易。

在銷售的法則中，當(dāng)銷售人員將顧客接下來的購買行為與痛苦相結(jié)合，就會(huì)在不知不覺中降低了顧客80%的購買欲望，而與快樂連接在一起則成功地刺激了顧客80%的購買欲望。

運(yùn)用第三者的影響力

運(yùn)用第三者的力量可以很好地激發(fā)顧客的購買欲望。第三者的力量可以使顧客獲得替代的經(jīng)驗(yàn)，容易相信產(chǎn)品。情景、名人和專家都可以充當(dāng)?shù)谌叩慕巧?/p>

●情景

在銷售過程中，情景作為第三者，可以使顧客獲得間接的使用經(jīng)驗(yàn)，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，刺激購買欲望。

【舉例】

舊電器的危害

銷售人員可以通過情景作為第三者來表述舊電器維修更換的重要性。比如說在以舊換新的時(shí)候，如果我要告訴你個(gè)顧客超期服役電視的危害，什么東西是第三者，你可以通過一個(gè)情景來敘述。前幾天我一個(gè)朋友家用了十多年的電視就在家里燃燒了，真是太危險(xiǎn)了，我之前一直勸告他換一臺(tái)新的電視，告訴他電器超期服役之后，耗電量會(huì)增加，輻射也會(huì)增大，而且主要是存在燃燒和爆炸的安全隱患，但朋友沒有采納，完全不重視，你想啊，汽車使用一段時(shí)間就得大修一次，不然就會(huì)有發(fā)生車禍的危險(xiǎn)，電器超期服役也一樣，而且可能帶來比車禍還要嚴(yán)重的災(zāi)難。結(jié)果果然沒錯(cuò)，前幾天他就里面的舊電視就突然燃燒起來了，哇，那個(gè)多么可怕，幸虧當(dāng)時(shí)家里有人，否則這個(gè)損失就嚴(yán)重了，所以千萬不能拿自己的生命和財(cái)產(chǎn)開玩笑。●名人

名人可以作為銷售過程中的第三者，以名人第三者作為證據(jù)，使得顧客容易信賴產(chǎn)品的質(zhì)量和品味。若采用名人作為第三者，銷售人員需要注意平常積累名人證據(jù)。名人一般包括局長(zhǎng)、政要、校長(zhǎng)、醫(yī)生、藝人等等。在激發(fā)顧客的購買欲望時(shí)，銷售人員可以提供給顧客相應(yīng)的存檔購買資料，說服顧客信賴產(chǎn)品。

●專家

專家作為第三者具有較強(qiáng)的專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威性，顧客會(huì)非常信賴產(chǎn)品的質(zhì)量。若采用專家作為第三者，銷售人員需要用心搜集、整理與銷售過程有關(guān)的信息。專家一般包括專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)者、權(quán)威專業(yè)雜志、權(quán)威專業(yè)報(bào)紙。

運(yùn)用比較表或比較演示

通過向顧客演示比較表，不僅給顧客留下深刻的視覺印象，還可以更加明確地進(jìn)行產(chǎn)品說明。在銷售中，視覺化的力量非常重要。

若運(yùn)用比較表來刺激顧客的購買欲望，銷售人員需要親自設(shè)計(jì)比較表，這是因?yàn)楹苌儆斜容^恰當(dāng)?shù)谋容^表。在設(shè)計(jì)過程中，銷售人員可以通過收集公司、朋友、網(wǎng)絡(luò)提供的資料制作直觀的比較表。在運(yùn)用表與運(yùn)用比較演示時(shí)，銷售人員需要認(rèn)真設(shè)計(jì)，做出范本。運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

基本的人性弱點(diǎn)

●多賺

多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益。

贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)。但在派送贈(zèng)品之前，銷售人員需要調(diào)查顧客最喜歡何種贈(zèng)品，搜集顧客的相關(guān)信息，為企業(yè)制定贈(zèng)品提供參考。

從實(shí)際的分析來看，實(shí)際的贈(zèng)品附帶有一定的購買條件，盡管贈(zèng)品的價(jià)格不高，但是顧客并不愿意直接花錢購買相應(yīng)的贈(zèng)品，而是要達(dá)到獲得贈(zèng)品的購買條件。這就是贈(zèng)品的魅力，人性的弱點(diǎn)會(huì)認(rèn)為獲得贈(zèng)品的購買條件是必須的，獲得贈(zèng)品就是多賺。

●少花

與多賺的心態(tài)相對(duì)應(yīng)，少花也是一種人性的弱點(diǎn)。促銷、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零件都屬于少花行為。通過促銷、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零件，都可以使顧客少花錢，從而極大地刺激其購買的欲望。

●尊貴

優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征，擁有一張卡，或擁有優(yōu)先權(quán)，代表身份與眾不同，尤其當(dāng)其與榮譽(yù)和尊貴相聯(lián)系的時(shí)候，會(huì)很好地刺激顧客的購買欲。

●與眾不同

比較年輕的人群追求與眾不同。流行、名牌、不同的眼神，都會(huì)刺激消費(fèi)者強(qiáng)烈的購買欲望，因此，銷售人員需要告知顧客購買產(chǎn)品之后，與眾不同的所在。

●比較心

比較心的存在非常普遍。銷售人員利用比較心的人性弱點(diǎn)，可以從商品的功能和特性、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望。

第4講 促成的技巧

在最后促成訂單的階段，銷售人員首先需要建立正確的心態(tài)，即不要害怕被拒絕。被拒絕是正常的，不要害怕被拒絕。

在促成的過程中，銷售人員被拒絕是正常現(xiàn)象，成功的銷售員并不介意締結(jié)過程的重復(fù)，堅(jiān)持，直至最后訂單的促成。銷售人員需要靈活運(yùn)用締結(jié)訂單的技巧，多次持續(xù)促成過程，才能夠達(dá)成真正的成交。

二選一法則

1.人害怕做出錯(cuò)誤決定

當(dāng)遇到顧客猶豫不定時(shí)，銷售人員切記不能失去耐性。幫助顧客做決定是很好的一種促成技巧。銷售人員首先要明確，顧客樂意付出金錢購買其滿意的商品。但顧客在決定的時(shí)候，往往會(huì)害怕做出錯(cuò)誤的決定，有可能在交款時(shí)，表現(xiàn)出猶豫，希望以“再考慮和商量”來確保決定的正確性。“再考慮和商量”的語言對(duì)于銷售過程極具破壞性，因?yàn)轭櫩碗x開后，其購買欲望會(huì)慢慢減弱，很少再次進(jìn)入門店購買商品。

2.二選一法則

所謂二選一法則在銷售中的含義是指銷售人員以顧客購買為前提，再次詢問顧客所需求的數(shù)量，這樣顧客就不會(huì)將考慮的重點(diǎn)放在是否需要購買的選擇上，比較容易促成訂單的締結(jié)。二選一法則是最簡(jiǎn)單的方式。

【舉例】

Ｂ店———錯(cuò)誤：“你的豆?jié){要不要加雞蛋？”

Ａ店———正確：“你的豆?jié){要加一顆蛋還是加兩顆蛋？”

上例是早餐店中二選一法則的應(yīng)用，Ａ店生意好于Ｂ店的原因在于Ａ店的問法與Ｂ店不同，Ｂ店讓顧客做出是或否的決定；Ａ店讓顧客選擇一或者二。最終Ｂ店可能會(huì)提供顧客雞蛋，而Ａ店會(huì)提供1個(gè)或者2個(gè)，這樣累積起來，每一個(gè)月的業(yè)績(jī)就很可觀。

銷售人員可以給顧客兩種選擇，讓顧客決定選擇Ａ還是選擇Ｂ，強(qiáng)迫顧客從Ａ或者Ｂ中做出決定。

有限數(shù)量或期限 有限的數(shù)量是指在銷售過程中，廠家生產(chǎn)出一定數(shù)量的產(chǎn)品銷售；有限的期限是指廠家在一定的時(shí)間內(nèi)推出一定的產(chǎn)品或者指定一定的購買專案。

1.運(yùn)用急迫感

當(dāng)銷售人員明確產(chǎn)品數(shù)量有限或者有期限時(shí)，會(huì)增加顧客在時(shí)間以及數(shù)量方面的購買急迫感。

【舉例】

超級(jí)市場(chǎng)在打折的時(shí)候，一般都標(biāo)示今日特價(jià)，很少標(biāo)示本月特價(jià)，根本不會(huì)標(biāo)示今年特價(jià)。本月特價(jià)允許顧客可以在一個(gè)月中隨時(shí)光顧，沒有引起很強(qiáng)的購買急迫感，今年特價(jià)則沒有什么稀奇，顧客在整整一年的時(shí)間中，可以隨時(shí)購買，絲毫沒有購買急迫感，今日特價(jià)意味著只有今天才有，縮短的時(shí)間引起顧客強(qiáng)烈的購買欲望，顧客一般情況下不愿意失去這種購買的機(jī)會(huì)。

2.運(yùn)用對(duì)未知的恐懼

當(dāng)顧客得知產(chǎn)品數(shù)量有限或時(shí)間有限時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生對(duì)未知的恐懼。未知的恐懼是人的六大恐懼之一。不可預(yù)測(cè)的未來、害怕遠(yuǎn)離本地到外地工作都會(huì)產(chǎn)生對(duì)未知的恐懼。

當(dāng)銷售人員明確產(chǎn)品數(shù)量有限或者有期限時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)過之后買不到的焦慮，會(huì)產(chǎn)生賣完后，有錢也買不到的擔(dān)心懼。銷售人員通過有感情的語言加強(qiáng)產(chǎn)品的有限數(shù)量或期限，會(huì)進(jìn)一步拉升顧客的購買急迫感，這非常有助于訂單的促成。

【舉例】

“因?yàn)槲覀償?shù)量非常有限，所以?我們促銷的時(shí)間就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價(jià)格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時(shí)候了！”銷售人員成功地運(yùn)用語言表達(dá)產(chǎn)品數(shù)量非常有限，使顧客明確若現(xiàn)在不購買，就會(huì)錯(cuò)過極好的購買機(jī)會(huì)，從而提升顧客的購買急迫感。

推銷“今天買”

要做到促成顧客今天買，銷售人員需要做到：不要相信“考慮看看”的話語，并運(yùn)用沉默的壓力促成訂單的締結(jié)。

1.不要相信“考慮看看”

很多銷售人員最害怕聽到顧客“再考慮看看”的話語，并對(duì)這樣的話語束手無策。銷售人員如果相信顧客“再考慮看看”，那么當(dāng)顧客離開銷售現(xiàn)場(chǎng)后，顧客幾乎不可能再次回到門店中購買。因此，為達(dá)成有效的成交，銷售人員首先不要相信顧客“再考慮看看”的話語。

【舉例】

問題：“我再考慮看看。”

正確回答：“我相信這是您慎重的態(tài)度，但是我想清楚的知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿牡胤剑紤]的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是??

錯(cuò)誤回答：“這么便宜還要考慮。”

錯(cuò)誤回答：“那你考慮看看。”

錯(cuò)誤回答：“那我留張名片，需要再打電話給我。”

上例中，當(dāng)顧客說出“我再考慮看看”時(shí)，銷售人員回答“這么便宜還要考慮嗎？”回答的錯(cuò)誤會(huì)讓顧客容易感覺自己的智商受到銷售人員的懷疑，感覺受到藐視，引起不愉快的感覺；“那您考慮看看”的話語意味著銷售人員已經(jīng)放棄銷售，當(dāng)銷售人員放棄時(shí)，“那您考慮看看”就等同于下逐客令，而銷售人員發(fā)出逐客令后，顧客為避免留在原地造成愚蠢的局面，就會(huì)順?biāo)浦垭x開門市；“那我留張名片，需要再打電話給我”的回答也意味著銷售人員的放棄，而且明確地發(fā)出逐客令。

2.運(yùn)用沉默的壓力

成交與不成交的區(qū)別在于銷售人員的堅(jiān)持程度，遇到問題和困難時(shí)，銷售人員不能放棄，只有堅(jiān)持，才能夠達(dá)成最終的成交。

在做出“我相信這是您慎重的態(tài)度，但是我想清楚的知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿牡胤剑紤]的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是??”的回答時(shí)，銷售人員的微笑和直視顧客會(huì)產(chǎn)生沉默的壓力，使得顧客講出真正的問題。針對(duì)顧客提出的問題，銷售人員可以再次進(jìn)行產(chǎn)品的推介，刺激顧客的購買欲望，最終達(dá)成訂單的締結(jié)。

銷售人員需要學(xué)會(huì)運(yùn)用沉默的壓力、誠懇的語言讓顧客說出真正的問題，然后針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格等問題進(jìn)行解說。

假設(shè)式結(jié)束法

假設(shè)式的結(jié)束方式是指銷售人員直接假定顧客已經(jīng)在購買，而銷售人員所做的只是幫助顧客如何使用產(chǎn)品。

假設(shè)式的結(jié)束方式轉(zhuǎn)化了銷售服務(wù)人員在銷售過程中的角色。在此過程中，銷售人員已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻填櫩褪褂卯a(chǎn)品的朋友。角色的變換，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生催眠的作用，等顧客已完全掌握產(chǎn)品的使用方式時(shí)，顧客在心理上已經(jīng)產(chǎn)生擁有產(chǎn)品的感覺，這樣就極好地刺激了顧客的購買欲望。

【案例】 俄羅斯、美國、法國和中國香港的警察通過比賽，決定選出最優(yōu)秀的警察。比賽內(nèi)容為在某一座山中放一只兔子，抓到這只兔子的警察是最優(yōu)秀的。美國警察放火燒山后，沒有抓到兔子，俄羅斯警察搜完山后，也沒有抓到兔子，香港的警察也是無功而返，最后法國警察進(jìn)去搜山，結(jié)果出來的時(shí)候抓了一只熊。各國警察詢問法國警察為何抓熊而沒有抓兔子，法國警察解釋道，在山中，只聽到熊一直哭著講一句話，不要再打了，不要再打，我就是兔子。

上例中，那只熊已經(jīng)被法國的警察完全催眠。在銷售過程中，對(duì)顧客的催眠原理與之相同。不斷地催眠會(huì)使得銷售人員與顧客間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥阎g的關(guān)系。

邀請(qǐng)式結(jié)束法（“6個(gè)是”法則）

邀請(qǐng)式結(jié)束方式是指銷售人員不停地詢問顧客關(guān)于產(chǎn)品的意見，使得顧客不停地贊同銷售人員的意見，從而將認(rèn)可強(qiáng)化到顧客的潛意識(shí)中。

邀請(qǐng)式結(jié)束法通過詢問顧客問題，并適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默的壓力使得顧客贊同銷售人員的意見，從而在不知不覺中，顧客就會(huì)難以表示拒絕，最終成功地締結(jié)訂單。

法蘭克式結(jié)束法

法蘭克結(jié)束方式是指銷售人員通過優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)直接明確地視覺化的方式達(dá)成最終成交的一種技巧。當(dāng)顧客難以決定，需要再考慮或者詢問他人意見，而銷售人員的一再啟發(fā)并沒有在現(xiàn)場(chǎng)解決問題，這時(shí)銷售人員應(yīng)該做出什么樣的處理？

【舉例】

正確：“我們公司的老總在遇到難以決定的問題時(shí)，都是用這種方式來解決，我們花一分鐘來試試看??”

錯(cuò)誤（沉不住氣一直催）：“很劃算！很劃算！”

錯(cuò)誤：“1000元怎么樣，那800元呢？700元總可以了吧！”

上例中，銷售人員沉不住氣，一直以很劃算來催顧客的方式錯(cuò)在給予顧客很大的壓力，很容易引發(fā)顧客的恐懼感。

銷售人員一再降價(jià)也是一種錯(cuò)誤的促成方式。當(dāng)銷售人員為了達(dá)成訂單的締結(jié)而不斷地在價(jià)格方面滿足顧客時(shí)，并不會(huì)使顧客滿足，相反會(huì)引起顧客對(duì)于價(jià)格的懷疑，產(chǎn)生無窮的想象空間。降價(jià)不僅使顧客懷疑商品的價(jià)格空間，此外更糟糕的是，顧客還會(huì)懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量。

銷售人員回答“我們公司的老總在遇到難以決定的問題時(shí)，都是用這種方式來解決，我們花一分鐘來試試看??”，引導(dǎo)顧客到法蘭克式結(jié)束法。

銷售人員可以準(zhǔn)備一張白紙，在中間畫一條線，左側(cè)列出購買產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，右側(cè)列出購買產(chǎn)品的缺點(diǎn)。然后，銷售人員和顧客共同完成該表格，這是法蘭克結(jié)束法的具體應(yīng)用。在優(yōu)缺點(diǎn)的視覺化對(duì)比之下，很容易證明購買的正確性。此外，經(jīng)驗(yàn)證明，人眼對(duì)于左側(cè)具有視覺重力，會(huì)更多地投放注意力在紙張的左側(cè)。此外，在法蘭克結(jié)束法中，強(qiáng)調(diào)老總的方法可以有效地避免顧客對(duì)方法的不信任，充分表明銷售人員對(duì)顧客的尊重。

門把法

門把法經(jīng)常用在最后反敗為勝的環(huán)節(jié)，以松懈顧客武裝的心情，進(jìn)行突擊。當(dāng)顧客決定離去，走到門市的門口時(shí)，銷售人員可以跑到門口，向顧客詢問“我能不能請(qǐng)教您一個(gè)私人的問題，請(qǐng)您幫我??”。這種詢問表現(xiàn)客氣、誠懇。銷售人員可以詢問顧客沒有購買的原因，確定原因在于解釋、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)，還是產(chǎn)品質(zhì)量。運(yùn)用微笑和沉默的方法詢問出真正的原因。

當(dāng)銷售人員真正了解顧客沒有購買的原因后，一定要堅(jiān)持再次向顧客解說產(chǎn)品。堅(jiān)持才能夠令顧客感動(dòng)，使顧客獲得被尊重的感覺。

第5講 處理反對(duì)問題的技巧

基本認(rèn)知及心態(tài)

銷售人員在銷售過程中常常會(huì)遇到顧客提出反對(duì)問題的情況。

1.平常心

銷售人員在處理反對(duì)問題的時(shí)候，首先必須認(rèn)識(shí)到銷售過程中產(chǎn)生反對(duì)問題是正常的。銷售人員必須明確，提出問題的顧客才是潛在最有可能的顧客。

針對(duì)具體的需求，顧客才能夠提出問題，銷售人員可以針對(duì)問題找到相應(yīng)的解決方法。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒有任何需求時(shí)，對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有詳細(xì)的認(rèn)知，也就提不出問題。銷售人員需要明確的是，顧客的沒有問題才是銷售過程中的最大問題，因?yàn)殇N售人員無從下手解決問題。

2.顧客有拒絕的權(quán)力

顧客拒絕購買是正常的。實(shí)際上，顧客的拒絕購買并不會(huì)產(chǎn)生多少問題，但若銷售人員控制不好自己被拒絕后產(chǎn)生的情緒，會(huì)對(duì)以后的銷售產(chǎn)生很大的影響。

遭到顧客的拒絕后，銷售人員通常會(huì)產(chǎn)生兩種情緒：自暴自棄和繼續(xù)努力。拒絕會(huì)帶來一定的負(fù)面情緒，但成功的銷售人員善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做準(zhǔn)備；失敗的銷售人員通常會(huì)以消極的心態(tài)抱怨運(yùn)氣不好或者找顧客與商品的錯(cuò)，繼續(xù)著失敗的銷售。

在處理反對(duì)問題之前，銷售人員要明確顧客提出問題是正常的，顧客有權(quán)力拒絕購買。真正遭到拒絕時(shí)，銷售人員應(yīng)該以積極的心態(tài)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，投入到下一次銷售中。

5、處理反對(duì)問題的技巧

對(duì)顧客提出問題和拒絕有了正確認(rèn)知之后，銷售人員憑借幾種處理反對(duì)問題的技巧可以扭轉(zhuǎn)局面，達(dá)成最終的銷售。處理反對(duì)問題的技巧有接受、認(rèn)同、贊美；化反對(duì)問題為賣點(diǎn)；以退為進(jìn)；回飛棒技巧。

接受、認(rèn)同和贊美

處理反對(duì)問題的第一種技巧是接受、認(rèn)同、贊美。所謂接受、認(rèn)同、贊美技巧是指，銷售人員針對(duì)顧客提出的反對(duì)問題所表現(xiàn)出來的態(tài)度。接受、認(rèn)可、贊美顧客，可以有效地與顧客進(jìn)行溝通，為進(jìn)一步的解說打好基礎(chǔ)。

●運(yùn)用正確的語言與肢體語言

面對(duì)顧客提出的反對(duì)問題，銷售人員在糾正顧客的觀點(diǎn)前，需要判斷顧客是否具有接受意見的心胸。銷售人員切記：若顧客反感被糾正，銷售人員的講解起不到任何作用；大多數(shù)人只能夠接受贊美，很少接受批評(píng)。

接受、認(rèn)同、贊美的技巧往往在滿足顧客贊美的需求時(shí)，還能解決顧客提出的問題。在該技巧中，接受顧客時(shí)，銷售人員常用的正確語言有：“我懂、我了解、我能體會(huì)”；認(rèn)同的正確語言有：“我很同意您的看法”；贊美的正確語言有：“您很專業(yè)，您的看法很獨(dú)到，您真是個(gè)有知識(shí)的人”。

銷售人員在運(yùn)用這種技巧時(shí)，為避免呆板，可以輔以肢體語言。切忌使用錯(cuò)誤的肢體語言會(huì)引起顧客不必要的恐懼。

●避免用“可是”、“但是”

在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，銷售人員一定要避免接下來用“可是”、“但是”的語言。“可是”、“但是”具有強(qiáng)烈的反駁意味。當(dāng)銷售人員認(rèn)同顧客之后，再用“可是”、“但是”來反駁，會(huì)致使顧客全副武裝，引起顧客的逆反心理。

要處理顧客的反對(duì)問題，銷售人員需要糾正顧客的觀點(diǎn)，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地達(dá)到效果。“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多補(bǔ)充一點(diǎn)”可以有效地避免顧客產(chǎn)生逆反心理。

●表現(xiàn)真誠

銷售人員在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，還要遵守真誠的原則。眼睛是靈魂之窗，銷售人員在表示對(duì)顧客的接受、認(rèn)同和贊美時(shí)，可以通過眼神向顧客傳達(dá)自己的真誠。

化反對(duì)問題為賣點(diǎn)

化反對(duì)問題為賣點(diǎn)是一種更積極的技巧

銷售人員需要明確：與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無意義。即便銷售人員最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。銷售人員與顧客之間的關(guān)系如同鏡子的反射原理。銷售人員以何種態(tài)度對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度面對(duì)待銷售人員。因此，銷售人員需要以積極的心態(tài)抓住反對(duì)問題的關(guān)鍵。銷售人員在銷售中與顧客的溝通最基本的原則是：生意不成仁義在，與顧客交朋友。

●“款式過時(shí)”的異議

很多顧客在購買商品時(shí)，會(huì)提出款式過時(shí)的反對(duì)意見。針對(duì)款式過時(shí)的異議，銷售人員可以從價(jià)格方面或者產(chǎn)品特點(diǎn)方面來解決。

【舉例】

錯(cuò)誤：“哪里過時(shí)了！”

錯(cuò)誤：“這是我們?nèi)ツ甑膸齑妗保ㄙu不出去的商品?）

正確：“是的，所以我才要跟你說，現(xiàn)在買最劃算?”

正確：“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒有讓你看出來，它的特點(diǎn)是??”

上例中，“哪里過時(shí)了”是直接的反駁顧客，潛臺(tái)詞是顧客沒有一點(diǎn)常識(shí)，會(huì)讓顧客感覺不受尊重；“這是我們?nèi)ツ甑膸齑妗币馕吨a(chǎn)品是因?yàn)闆]有銷售出去，所以打折促銷，無形中降低了產(chǎn)品的價(jià)值；“是的，所以我才要跟您說，現(xiàn)在買最劃算??”是積極地化反對(duì)問題為賣點(diǎn)；“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒有讓你看出來，它的特點(diǎn)是??”的回答將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)，銷售人員可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)。利用顧客提出反對(duì)的問題，繼續(xù)強(qiáng)化購買欲望是最積極的處理方式。

●“不需要太好”的異議

當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，高到無法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”的異議。這種情況下，銷售人員可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推介產(chǎn)品；也可以順著價(jià)格推介其它價(jià)位較低的產(chǎn)品。

【舉例】

錯(cuò)誤：這也不算好，只能算普通而已！

正確：是的。不過這么好的商品，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且??

錯(cuò)誤：那您看一下這邊的比較便宜。（這些高檔貨不適合你，有藐視的意味存在）

正確：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡??

上例中，銷售人員可以繼續(xù)推介該款產(chǎn)品，也可以推介價(jià)位較低的其它產(chǎn)品。繼續(xù)推介該款產(chǎn)品時(shí)，“這也不算好，只能算普通而已”的話語背后的含義是，顧客的眼光有問題，顧客的潛意識(shí)中認(rèn)為自己被罵水平低，所以是錯(cuò)誤的；“這么好的商品，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且??”的回答繼續(xù)強(qiáng)化真正的賣點(diǎn)，因此是正確的。

引導(dǎo)到其它低價(jià)位產(chǎn)品時(shí)，“那你看一下這邊的比較便宜”的回答暗示高檔貨不適合顧客，具有較強(qiáng)的藐視意味，會(huì)引起顧客的反感；“那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都很喜歡??”的回答才能夠引入到正確的產(chǎn)品推介。

●質(zhì)量問題的異議

質(zhì)量問題是顧客最擔(dān)心的重點(diǎn)。顧客最容易針對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題。當(dāng)顧客提出這樣的問題時(shí)，銷售人員要有信心，絕對(duì)不能夠敷衍顧客，這樣顧客才能夠從銷售人員的信心中產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的信心。

【舉例】

錯(cuò)誤：“肯定不會(huì)啦！”（你真是沒見識(shí)，多問的！）

正確：“肯定不會(huì)！我們彩電的質(zhì)量是中國第一，所以這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，保證讓您買得安心用得放心！”

錯(cuò)誤：“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，全中國你都不用買彩電了！”

上例充分說明不同的表達(dá)方式和不同的語氣會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。“肯定不會(huì)了啦”的回答暗含著評(píng)價(jià)顧客沒見識(shí)、多此一舉的含義，有很強(qiáng)的藐視意味；“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，全中國你都不用買彩電了！”的回答暗示顧客的異議只能說明顧客太笨，給顧客一種囂張的感覺，從而導(dǎo)致溝通的失敗；“肯定不會(huì)，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，保證您買得安心用得放心！”的回答有效地將信心傳遞給顧客，是一種誠懇的回答，能夠很好地解決顧客的異議。

銷售人員切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此，在處理反對(duì)問題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。

化反對(duì)問題為賣點(diǎn)

化反對(duì)問題為賣點(diǎn)是一種更積極的技巧

銷售人員需要明確：與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無意義。即便銷售人員最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。銷售人員與顧客之間的關(guān)系如同鏡子的反射原理。銷售人員以何種態(tài)度對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度面對(duì)待銷售人員。因此，銷售人員需要以積極的心態(tài)抓住反對(duì)問題的關(guān)鍵。銷售人員在銷售中與顧客的溝通最基本的原則是：生意不成仁義在，與顧客交朋友。

●“款式過時(shí)”的異議

很多顧客在購買商品時(shí)，會(huì)提出款式過時(shí)的反對(duì)意見。針對(duì)款式過時(shí)的異議，銷售人員可以從價(jià)格方面或者產(chǎn)品特點(diǎn)方面來解決。

【舉例】

錯(cuò)誤：“哪里過時(shí)了！”

錯(cuò)誤：“這是我們?nèi)ツ甑膸齑妗保ㄙu不出去的商品?）

正確：“是的，所以我才要跟你說，現(xiàn)在買最劃算?”

正確：“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒有讓你看出來，它的特點(diǎn)是??”

上例中，“哪里過時(shí)了”是直接的反駁顧客，潛臺(tái)詞是顧客沒有一點(diǎn)常識(shí)，會(huì)讓顧客感覺不受尊重；“這是我們?nèi)ツ甑膸齑妗币馕吨a(chǎn)品是因?yàn)闆]有銷售出去，所以打折促銷，無形中降低了產(chǎn)品的價(jià)值；“是的，所以我才要跟您說，現(xiàn)在買最劃算??”是積極地化反對(duì)問題為賣點(diǎn)；“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒有讓你看出來，它的特點(diǎn)是??”的回答將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)，銷售人員可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)。利用顧客提出反對(duì)的問題，繼續(xù)強(qiáng)化購買欲望是最積極的處理方式。

● “不需要太好”的異議

當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，高到無法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”的異議。這種情況下，銷售人員可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推介產(chǎn)品；也可以順著價(jià)格推介其它價(jià)位較低的產(chǎn)品。

【舉例】

錯(cuò)誤：這也不算好，只能算普通而已！

正確：是的。不過這么好的商品，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且??

錯(cuò)誤：那您看一下這邊的比較便宜。（這些高檔貨不適合你，有藐視的意味存在）

正確：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡??

上例中，銷售人員可以繼續(xù)推介該款產(chǎn)品，也可以推介價(jià)位較低的其它產(chǎn)品。繼續(xù)推介該款產(chǎn)品時(shí)，“這也不算好，只能算普通而已”的話語背后的含義是，顧客的眼光有問題，顧客的潛意識(shí)中認(rèn)為自己被罵水平低，所以是錯(cuò)誤的；“這么好的商品，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且??”的回答繼續(xù)強(qiáng)化真正的賣點(diǎn)，因此是正確的。

引導(dǎo)到其它低價(jià)位產(chǎn)品時(shí)，“那你看一下這邊的比較便宜”的回答暗示高檔貨不適合顧客，具有較強(qiáng)的藐視意味，會(huì)引起顧客的反感；“那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都很喜歡??”的回答才能夠引入到正確的產(chǎn)品推介。

●質(zhì)量問題的異議

質(zhì)量問題是顧客最擔(dān)心的重點(diǎn)。顧客最容易針對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題。當(dāng)顧客提出這樣的問題時(shí)，銷售人員要有信心，絕對(duì)不能夠敷衍顧客，這樣顧客才能夠從銷售人員的信心中產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的信心。

【舉例】

錯(cuò)誤：“肯定不會(huì)啦！”（你真是沒見識(shí)，多問的！）

正確：“肯定不會(huì)！我們彩電的質(zhì)量是中國第一，所以這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，保證讓您買得安心用得放心！”

錯(cuò)誤：“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，全中國你都不用買彩電了！”

上例充分說明不同的表達(dá)方式和不同的語氣會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。“肯定不會(huì)了啦”的回答暗含著評(píng)價(jià)顧客沒見識(shí)、多此一舉的含義，有很強(qiáng)的藐視意味；“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，全中國你都不用買彩電了！”的回答暗示顧客的異議只能說明顧客太笨，給顧客一種囂張的感覺，從而導(dǎo)致溝通的失敗；“肯定不會(huì)，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，保證您買得安心用得放心！”的回答有效地將信心傳遞給顧客，是一種誠懇的回答，能夠很好地解決顧客的異議。

銷售人員切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此，在處理反對(duì)問題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。

以退為進(jìn)

處理反對(duì)問題的第三種技巧是以退為進(jìn)。當(dāng)顧客提出“我不要了”和“我還是買別的品牌吧”的異議時(shí)，銷售人員可以運(yùn)用以退為進(jìn)的技巧來解決顧客的異議。

●“我不要了”的異議

以退為進(jìn)，從表面看，似乎銷售過程就要終結(jié)，實(shí)際上卻進(jìn)一步推動(dòng)銷售。銷售人員遇到“我不要了”的異議時(shí)，可以從側(cè)面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)，激發(fā)顧客的購買欲望，有效地解決問題。

【舉例】

錯(cuò)誤：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顧客心想：沒需要??）

正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我想跟您報(bào)告的是??”

上例中，“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”暗含著銷售人員放棄的意味，這時(shí)候顧客往往很難再有需要，這是失敗的處理方法；“那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我要跟你報(bào)告的是??”的回答中，銷售人員可以借機(jī)告知顧客公司商品最近促銷的案子，從時(shí)間或有限數(shù)量方面提升顧客的購買急迫感，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這種以退為進(jìn)的技巧往往能夠達(dá)成訂單的締結(jié)。

●“我買別的品牌好了”的異議

“我買別的品牌好了”的異議也是銷售人員經(jīng)常面對(duì)的問題。當(dāng)顧客提出這種異議時(shí)，銷售人員可以在進(jìn)退之間，通過各種方式增加繼續(xù)與顧客溝通的機(jī)會(huì)。

【舉例】

錯(cuò)誤：“那個(gè)牌子不好。”

錯(cuò)誤：“那我留張名片，以后有需要的話??”

正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我們真的很誠懇地邀請(qǐng)??”

上例中，“那個(gè)牌子不好”的回答是錯(cuò)誤的，銷售人員切記在銷售過程中，不能攻擊其它品牌，這樣會(huì)引起顧客的逆反心理與反感，并產(chǎn)生不信賴感；“那我留張名片，以后有需要的話．．．”表明了銷售人員的放棄；“那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠懇地邀請(qǐng)??”的回答中，“那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)您”是退，而“只是我們真的很誠懇地邀請(qǐng)??”則屬于進(jìn)，銷售人員只有積極地把握機(jī)會(huì)，才能獲得成功的銷售。

回飛棒技巧

所謂回飛棒，是指銷售人員以謙虛、誠懇的方式面對(duì)顧客提出的問題，追查背后的真正原因，以更好地解決問題。

在遇到顧客提出“售后服務(wù)不可信”以及“懷疑產(chǎn)品的有效性”時(shí)，銷售人員可以通過回飛棒的技巧很好地解決異議。

●“售后服務(wù)不可信”的異議

“售后服務(wù)不可信”的異議具有攻擊性。銷售人員可以以謙虛的方式，詢問顧客問題的真正原因，再予以解決。

【舉例】

錯(cuò)誤：“你這樣說我也沒辦法。”

正確：“為什么你會(huì)這樣說呢？”

正確：“您覺得如何做才能讓您有信心呢？”

上例中，“你這樣說我也沒辦法”是一種錯(cuò)誤的回答方式，這句話表明銷售人員的憤怒，顧客容易認(rèn)為銷售人員的惱羞成怒，意味著售后服務(wù)確實(shí)存在問題，否則銷售人員不應(yīng)該發(fā)火；謙虛地詢問，讓顧客說出真正的原因，才有利于解決問題，“為什么您會(huì)這樣說呢？”和“您覺得如何做才能讓您有信心呢？”的回答都能夠有效地解決異議。

●“商品不可能有效”的異議

“商品不可能有效”的異議具有破壞性，甚至是惡意的攻擊。銷售人員面對(duì)這種異議時(shí)，同樣需要以謙虛、誠懇的態(tài)度解答顧客的疑問。

【舉例】

錯(cuò)誤：怎么會(huì)呢？

正確：我真的很有誠意的跟您請(qǐng)教，希望您能告訴我??

上例中，“怎么會(huì)呢？”的回答暗含貶低顧客的含義，懷疑顧客的智商，顧客不喜歡不被尊重的感覺。“我真的很誠意的跟您請(qǐng)教、希望您能告訴我??”可以有效地緩解顧客與銷售人員之間的緊張氣氛，從而回轉(zhuǎn)到正常的銷售過程中來。

在運(yùn)用回飛棒技巧處理問題的時(shí)候，銷售人員一定要注意說話的語氣，稍有不當(dāng)就會(huì)造成無法收拾的局面。

只有解決問題后，才會(huì)成交，因此，銷售人員不能害怕問題，需要解決問題，促進(jìn)成交。

第6講 如何處理價(jià)格問題

在一般的銷售過程中，價(jià)格是最困難的問題。在做好一切工作之后，銷售人員最終還是要面對(duì)價(jià)格問題。針對(duì)價(jià)格異議，銷售人員只有樹立正確的態(tài)度，明確需要注意的事項(xiàng)，才能夠針對(duì)具體的價(jià)格異議做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

銷售人員的態(tài)度

在銷售過程的每一個(gè)階段，價(jià)格問題都會(huì)困擾著銷售人員。因此銷售人員首先需要樹立正確的價(jià)格態(tài)度，否則無法說服顧客來解決價(jià)格問題。

1.價(jià)格與價(jià)值

銷售人員首先要掌握商品的價(jià)格與價(jià)值之間的區(qū)別。

在銷售中，對(duì)顧客來說，價(jià)值的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于價(jià)格。價(jià)值的包裝超越價(jià)格的意義，不斷地提升價(jià)值，就可以降低價(jià)格的意義。當(dāng)銷售人員不能提供顧客高的價(jià)值時(shí)，價(jià)格就會(huì)成為顧客在門市之間選購商品時(shí)的重要考慮因素。

銷售人員的態(tài)度非常重要。銷售人員切記不可從完全有利于自己的角度來希求銷售的商品，因?yàn)楦静淮嬖趦r(jià)格低、品質(zhì)好、提成高、沒有價(jià)格問題的商品。

2.不怕問題

銷售人員處理價(jià)格問題與打拳、騎車非常類似。如果銷售人員害怕價(jià)格問題，閉上眼睛，那么顧客提出的價(jià)格問題就如同打過來的拳頭，銷售人員就一定會(huì)被打中。騎車時(shí)，看到前面有人，必須馬上決定向右靠還是轉(zhuǎn)向左車道，需要決定和判斷。銷售人員面對(duì)價(jià)格問題的態(tài)度與騎車的原理相似，閉起眼睛，逃避價(jià)格問題，但是不處理的問題會(huì)依然存在。銷售人員切記價(jià)格并非絕對(duì)，應(yīng)把焦點(diǎn)放在價(jià)值上，這才是正確的選擇。

【案例】

寶馬轎車的價(jià)格非常高，但仍舊有眾多顧客。不久前，寶馬提出了全球定位系統(tǒng)，無論在全世界何處，當(dāng)裝備該系統(tǒng)的寶馬車拋錨時(shí)，衛(wèi)星就可以探測(cè)到，并通知最近的寶馬車維修點(diǎn)派車幫助顧客維修，同時(shí)可以提供資料，例如需要什么工具以及問題所在等。這樣，寶馬公司能在最短的時(shí)間內(nèi)告知顧客，寶馬已經(jīng)知道車子拋錨，馬上派人去修。因此，盡管價(jià)格很高，仍舊有顧客愿意購買。

寶馬提供了相應(yīng)的高質(zhì)量，所以有顧客不在乎價(jià)格而購買。顧客的關(guān)注點(diǎn)是質(zhì)量，而不是價(jià)格。越害怕價(jià)格問題的銷售人員，價(jià)格問題會(huì)跟得越緊。因此，銷售人員在處理價(jià)格問題時(shí)，首先要做的是端正態(tài)度，不害怕價(jià)格問題。

3.兩種增值的包裝

增值的包裝有兩個(gè)方向：公司和銷售人員。

公司可以從硬件、廣告、形象方面來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝，提升產(chǎn)品的知名度。只有公司的包裝還不能夠完全使商品增值，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的自我包裝是不可缺少的一環(huán)。現(xiàn)場(chǎng)銷售人員需要對(duì)自己進(jìn)行包裝，包裝談吐、內(nèi)涵、專業(yè)，只有不斷地進(jìn)行自我包裝，才能夠提升價(jià)值，才是最積極的做法。

價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)

1.延緩價(jià)格談判

在產(chǎn)品價(jià)值包裝完成之前，銷售人員需要避開直接進(jìn)入價(jià)格談判。延緩價(jià)格的討論，從產(chǎn)品的價(jià)值和服務(wù)兩方面繼續(xù)包裝，刺激顧客的購買欲望。

【舉例】

一開始顧客就詢問價(jià)格：你們一臺(tái)彩電賣多少錢？對(duì)于這一問題的回答，出現(xiàn)了以下七種情景：

情景1：

銷售人員：“**元。”

顧客：“太貴了！”

情景2：

銷售人員：“價(jià)格一定會(huì)令您滿意，我們先看喜不喜歡再說。”

情景3：

銷售人員：“**元。”

顧客：“太貴了！”

銷售人員：“拜托，這樣還算貴？已經(jīng)很便宜了！”

情景4：

銷售人員：“價(jià)格一定會(huì)令您滿意，而且現(xiàn)在商品的價(jià)格跟著商品和服務(wù)質(zhì)量在跑，并不絕對(duì)，您說是嗎？”

情景5：

銷售人員：“**元。”

顧客：“人家**才賣多少。”

銷售人員：“你要看他們的質(zhì)量。”

情景6：

銷售人員：“現(xiàn)在優(yōu)惠下來**元。”

顧客：“太貴了！”

情景7：

銷售人員：“價(jià)格一定會(huì)令您滿意，而且現(xiàn)在的顧客買東西都比較重視價(jià)值而非價(jià)格，這您一定很有經(jīng)驗(yàn)的。”

情景1中，當(dāng)銷售人員直接回答出產(chǎn)品的價(jià)格后，若遇到顧客的異議“太貴了”，就會(huì)立刻進(jìn)入價(jià)格談判階段，這是錯(cuò)誤的；遇到顧客“太貴了”的異議后，銷售人員回答“拜托，這樣還算貴？已經(jīng)很便宜了！”暗含著看不起顧客的異議，容易惹火顧客；顧客針對(duì)銷售人員所報(bào)告的價(jià)格提出“人家00才賣多少錢，你們這兒太貴了”的異議，銷售人員回答“你要看他們的質(zhì)量”，這已經(jīng)進(jìn)入了價(jià)格談判階段；銷售人員回答“現(xiàn)在優(yōu)惠00錢”，當(dāng)顧客提出“太貴了”的異議后，銷售人員就很難在價(jià)格談判中說服顧客，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)嫌打折價(jià)過高。

銷售人員回答“價(jià)格一定會(huì)令你滿意，先看喜不喜歡再說”，這是正確的回答，爭(zhēng)取繼續(xù)溝通，繼續(xù)刺激顧客購買欲望的機(jī)會(huì)； “價(jià)格一定會(huì)令您滿意，而且現(xiàn)在商品的價(jià)格跟著商品和服務(wù)質(zhì)量在跑，并不絕對(duì)，您說是嗎？”，銷售人員的反問讓顧客表達(dá)認(rèn)可，顧客認(rèn)同后，銷售人員繼續(xù)刺激其購買欲望； “價(jià)格一定會(huì)令您滿意，而且現(xiàn)在顧客買東西都比較重視價(jià)值，而非價(jià)格，我相信這您一定很有經(jīng)驗(yàn)”的回答讓顧客認(rèn)同，銷售人員可以繼續(xù)進(jìn)行包裝，不斷地運(yùn)用這種語言，讓顧客繼續(xù)認(rèn)同，銷售人員繼續(xù)包裝，最終達(dá)成銷售。

2.“隔離”政策

銷售人員在處理價(jià)格異議時(shí)，需要注意一個(gè)重點(diǎn)：“隔離”政策。所謂“隔離”政策是指，當(dāng)價(jià)格成為Ａ顧客的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)該盡快將Ａ顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以避免感染其他顧客。

當(dāng)某顧客在銷售現(xiàn)場(chǎng)提出“太貴了”的異議時(shí)，銷售人員應(yīng)該引導(dǎo)顧客到另外一處慢慢談價(jià)格，如果顧客堅(jiān)持，其他促銷人員、導(dǎo)購人員、門市現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)該在第一時(shí)間將該顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，避免讓Ａ的價(jià)格問題變成其他一些現(xiàn)場(chǎng)顧客的問題。

當(dāng)銷售人員忽略了隔離顧客時(shí)，Ａ顧客提出的“太貴了”的異議，就會(huì)引起現(xiàn)場(chǎng)Ｂ顧客的認(rèn)同，而Ｃ顧客就會(huì)表達(dá)“00才賣多少”，顧客之間無限的傳達(dá)，很容易使得顧客離門市而去。只要Ａ顧客提出一句價(jià)格的異議，Ｂ顧客、Ｃ顧客就會(huì)聯(lián)想，最后Ａ顧客、Ｂ顧客與Ｃ顧客就會(huì)凝聚，當(dāng)他們團(tuán)結(jié)在一起時(shí)，就會(huì)共同走出門市，不會(huì)購買。

3.降價(jià)不是萬能的

銷售人員需要有清晰的認(rèn)知：無論如何降低產(chǎn)品的價(jià)格，顧客永遠(yuǎn)認(rèn)為門市在賺錢，而不會(huì)賠本。

無論銷售人員如何強(qiáng)調(diào)打折、沒有利潤(rùn)，顧客永遠(yuǎn)不會(huì)相信這是事實(shí)。每位顧客都會(huì)猜測(cè)銷售人員所賺取的數(shù)目，從來不會(huì)認(rèn)為門店會(huì)虧本銷售。因此無論銷售人員降價(jià)幅度多大，顧客都會(huì)認(rèn)為你在盈利。通過討價(jià)還價(jià)的方式，常常會(huì)使得顧客將忠誠度建立在價(jià)格上，當(dāng)顧客將忠誠度建立在價(jià)格上時(shí)，可能會(huì)在某次贏得顧客（代價(jià)是很低的價(jià)位），但是不能夠保證以后一定會(huì)贏得該顧客。當(dāng)顧客將忠誠度建立在價(jià)格上時(shí)，價(jià)格就成為門市之間的競(jìng)爭(zhēng)因素，沒有人能夠絕對(duì)通過價(jià)格把握所有的顧客。

常見的價(jià)格異議

1.太貴了

“太貴了”是最常見的顧客價(jià)格異議，針對(duì)該種異議，銷售人員可以采用回飛棒的技巧，結(jié)合沉默的壓力來解決。

【舉例】

錯(cuò)誤：“這樣子還嫌貴。”

錯(cuò)誤：“我們這里是不二價(jià)。”

錯(cuò)誤：“多少錢才肯要。”

正確：“是的，只是我要跟您說明我們貴的原因??其實(shí)我們貴得很值得，因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)做得很好，我的朋友曾經(jīng)??”

“這樣子還嫌貴”的回答好像暗示顧客如果嫌貴，就不要購買，這是一種錯(cuò)誤的回答。“我們這里是不二價(jià)”錯(cuò)誤在于暗示顧客，如果想討價(jià)還價(jià)，就請(qǐng)走開，不要浪費(fèi)時(shí)間，“不二價(jià)”意味著沒有商談的余地，是一種變相的趕顧客離開門市。“多少錢才肯要”的回答很容易使顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量失去信賴，使得價(jià)格代替價(jià)值成為決定購買的因素。

“是的，只是我要跟您說明我們貴的原因??其實(shí)我們貴得很值得，因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)做得很好，我的朋友曾經(jīng)??”，通過這種回答，銷售人員可以再次包裝產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的價(jià)值，刺激顧客的購買欲望。此外，銷售人員可以借機(jī)嵌入銷售故事，以此來教育顧客，達(dá)到銷售的目標(biāo)。通過講述別人因?yàn)閮r(jià)格問題，選擇廉價(jià)產(chǎn)品之后帶來的煩惱，可以提醒顧客質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性，讓顧客啟發(fā)自己。

此外，銷售人員可以運(yùn)用處理反對(duì)問題的技巧———回飛棒技巧來回答，“您覺得要多少錢才合理呢？您覺得價(jià)格是您惟一考慮的因素嗎？”加上沉默的壓力，微笑看著顧客，讓顧客做出回答，也可以有效地解決“太貴了”的價(jià)格異議。

2.我負(fù)擔(dān)不起

第二種常見的價(jià)格異議是“我負(fù)擔(dān)不起”。當(dāng)銷售人員遇到這種異議時(shí)，首先要分析該異議究竟是顧客的借口還是事實(shí)，然后再?zèng)Q定是否需要引薦其它優(yōu)惠商品給顧客，以免錯(cuò)過顧客。

●借口

當(dāng)顧客提出“我負(fù)擔(dān)不起”的價(jià)格異議時(shí)，有80%以上的銷售人員會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)換商品銷售，轉(zhuǎn)成比較便宜、價(jià)格優(yōu)惠、促銷的商品。盡管這種處理方式?jīng)]有錯(cuò)誤，但并非完全正確，因?yàn)椤拔邑?fù)擔(dān)不起”的異議可能是顧客希望降價(jià)的借口，這時(shí)，銷售人員必須加強(qiáng)價(jià)值的傳遞。

實(shí)際上，提出“我負(fù)擔(dān)不起”異議的大多數(shù)顧客并非買不起，最有可能是產(chǎn)品的價(jià)格超出顧客原本的預(yù)算。真正沒有購買力的人不會(huì)花費(fèi)時(shí)間與銷售人員商談商品，銷售人員在轉(zhuǎn)向低價(jià)位的商品時(shí)，需要聽懂顧客的真正需求，盡可能完成更高的銷售額。

●事實(shí)

當(dāng)“我負(fù)擔(dān)不起”表述出顧客的實(shí)際情況，那么，轉(zhuǎn)移其它商品是正確的。若此時(shí)銷售人員繼續(xù)針對(duì)同類產(chǎn)品與顧客進(jìn)行溝通，會(huì)傷害顧客的自尊，引起顧客的反感，產(chǎn)生逆反心理。

●判斷技巧

如何判斷“我負(fù)擔(dān)不起”究竟是借口還是事實(shí)呢？銷售人員可以通過觀察顧客的談吐、職業(yè)類別來判斷顧客的收入水平，斷定是借口還是事實(shí)。顧客的名片也是很好的判斷標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員可以通過顧客的職稱，行業(yè)類別判斷顧客的收入水平。此外，銷售人員還可以與顧客多聊，從中了解顧客的收入水平，判斷顧客所謂的“負(fù)擔(dān)不起”是借口還是事實(shí)。

如果銷售人員的觀察力實(shí)在不好，還可以采用最笨但最直接的方式：直截了當(dāng)?shù)卦儐栴櫩汀柏?fù)擔(dān)不起”究竟是借口還是事實(shí)。在詢問顧客時(shí)，銷售人員運(yùn)用微笑和沉默的壓力，讓顧客說出實(shí)際情況。通過顧客的回答，銷售人員可以決定接下來應(yīng)該采取的措施。

3.手頭上現(xiàn)金不足

第三種常見的價(jià)格異議是“手頭上現(xiàn)金不足”。銷售人員積極的做法是站在顧客的立場(chǎng)上，提供給顧客解決問題的方式。

“手頭上現(xiàn)金不足”可能是顧客希望降價(jià)的另一種說辭，此時(shí)，銷售人員絕對(duì)不能放棄，可以通過贊美、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的有限數(shù)量或期限來繼續(xù)刺激顧客的購買欲望。銷售人員更積極的做法是為顧客提供解決方式。

站在顧客的立場(chǎng)，針對(duì)不同的商品，銷售人員可以通過不同的方式幫助顧客解決手頭現(xiàn)金不足的問題。保留優(yōu)惠價(jià)格、預(yù)付定金、約定期限都可以有效地幫助顧客解決問題，但重要的前提是加強(qiáng)顧客購買的意愿。

4.價(jià)格比預(yù)期高

最后一種常見的價(jià)格異議是“價(jià)格比預(yù)期高”。在處理該種價(jià)格異議時(shí)，銷售人員首先要考察顧客是否真正有購買誠意，爾后針對(duì)顧客的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，分析商品的價(jià)格原因，刺激顧客的購買欲望。

【案例】

錯(cuò)誤：那不可能。

錯(cuò)誤：那一定是假貨。

正確：您本來預(yù)期是多少錢呢？您原本預(yù)期價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來？我懂！我把事實(shí)的狀況跟您說明一下??

當(dāng)詢問“您本來預(yù)期多少錢呢？”時(shí)，銷售人員需要注意：顧客可能會(huì)亂開價(jià)，針對(duì)這種情況，“那一定是假貨”的回答暗含著顧客沒有智商的意思，很容易傷害顧客的尊嚴(yán)，還容易造成對(duì)顧客品格上的誣蔑。“那不可能”則屬于攻擊性的語言，懷疑顧客撒謊進(jìn)而意味著顧客的人格有問題，這也會(huì)傷害顧客的尊嚴(yán)與品格。

詢問顧客“您原本預(yù)期價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)是從哪里來？”則會(huì)比較有效地避免引起對(duì)顧客的傷害，同時(shí)提供顧客解釋的機(jī)會(huì)，也就創(chuàng)造了繼續(xù)推介產(chǎn)品、刺激顧客購買欲望的機(jī)會(huì)。“我懂！我把事實(shí)的狀況跟您說明一下??”，解釋產(chǎn)品價(jià)格的原因：質(zhì)量保證、售后服務(wù)保證、退換貨標(biāo)準(zhǔn)、與一般商品比較，即再次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了價(jià)值包裝。

如果顧客所提出的預(yù)期價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)格相差無幾，銷售人員可通過強(qiáng)化產(chǎn)品的價(jià)值來加強(qiáng)顧客購買的欲望，從而達(dá)成最終的銷售。如果顧客所提出的預(yù)期價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)格相差很大，這意味著顧客可能沒有意愿購買，或者銷售人員在前面的產(chǎn)品敘述中，沒有切中顧客的需求。

這時(shí)，銷售人員應(yīng)切記，要與顧客做朋友，而非成為敵人，為下次的生意繼續(xù)鋪路。

銷售人員應(yīng)保持永遠(yuǎn)堅(jiān)持的態(tài)度。當(dāng)顧客進(jìn)入門店時(shí)，銷售人員都要永遠(yuǎn)保持熱切的成交期望，才能夠獲得最終的銷售訂單。

第四篇：周嶸面對(duì)面銷售筆記

面對(duì)面顧問式銷售

目錄

一、銷售原理及關(guān)鍵銷售、買賣的真諦

A銷售過程中銷的是什么？自己（讓自己看起來象個(gè)好產(chǎn)品，象行業(yè)里的專家）B銷售過程中售的是什么？觀念（賣客戶想買的，觀代表價(jià)值觀即客戶認(rèn)為重要不 重要，念代表信念，即對(duì)方相信的事實(shí)）

C買賣過程中買的是什么？感覺（制造一種讓客戶感好很好的氛圍）

D買賣過程中賣的是什么？好處（我們這個(gè)產(chǎn)品帶給客戶的快樂與利益，以及幫他 避免的麻煩與痛苦）

名言：客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是給他帶來的好處與利益人類行為的動(dòng)機(jī)

追求快樂，逃避痛苦

你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦

活用人類行為的動(dòng)機(jī)來促成銷售，痛苦加大法和快樂加大法。面對(duì)面銷售過程中客戶心中在思考什么？

銷售六大永恒不變的問句：A你是誰？B你要跟我談什么？C你談的事情對(duì)我有什么

好處？D如何證明你說的是事實(shí)？E為什么我要跟你買？F為什么要現(xiàn)在買？

二、溝通溝通原理

溝通重要性

溝通目的：把我們的想法、觀念、點(diǎn)子、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受

溝通原則：多贏或雙贏

溝通應(yīng)達(dá)到的效果：讓對(duì)方感覺良好

溝通三要素：文字7%，語調(diào)38%，肢體動(dòng)作55%

小實(shí)驗(yàn)問話，溝通中的金鑰匙

多聽少說,多問少說

問話所有溝通銷售的關(guān)鍵，問話的兩種模式：開放式和約束性

問話的六種作用：?jiǎn)栭_始，問興趣，問需求，問快樂，問痛苦，問成交

問話的方法：?jiǎn)柡?jiǎn)單容易回答的問題；問是的問題；從小開始；問二選一的問題 ；事先想好解決方案；能用問的盡量少說；聆聽的技巧

聆聽是一種禮貌；建立信賴感；用心去聽；態(tài)度比較誠懇；記筆記；重新確認(rèn)； 停頓3-5秒；不打斷不插嘴；不是明白的地方追問；不發(fā)出聲音；點(diǎn)頭微笑；眼睛 注視鼻尖或前額頭；做定位；聽話時(shí)不要組織語言；贊美的技巧

贊美要真誠自內(nèi)心；抓住閃光點(diǎn)；并運(yùn)用具體、間接、及時(shí)的原則，通過第三者 贊美；

贊美中最精典的三句話：你真不簡(jiǎn)單；我很欣賞你；我很佩服你；肯定認(rèn)同技巧

你說的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感謝你的建意；我認(rèn)同你 的觀點(diǎn)；你這個(gè)問題問的好；我知道你這樣做是為我好；批評(píng)的技巧

三、銷售十大步驟準(zhǔn)備

身體準(zhǔn)備：鍛煉身體為了休息，是為了更好的工作；

精神準(zhǔn)備：把你的信念和焦點(diǎn)放在對(duì)客戶的好處和幫助；聯(lián)想受益客戶；聯(lián)想和 顧客聊的很投機(jī)的畫面；

專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備：對(duì)自已的產(chǎn)品了如指掌；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；雜學(xué)家；注：只有 專家者才成為贏家

非專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備：

對(duì)了解客戶的準(zhǔn)備：良好的心態(tài)

把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度

長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度

積極的態(tài)度

感恩的心態(tài)

學(xué)習(xí)的態(tài)度如何開發(fā)客戶

找到一個(gè)未來客戶前你需要研究的問題：

A準(zhǔn)客戶具備的市場(chǎng)條件和特點(diǎn)：需求，錢，決策力

B誰是我的客戶？

C他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？

D客戶什么時(shí)候會(huì)買？

E為什么我的客戶不買？

F誰跟我搶客戶？

不良客戶的七種物質(zhì)

（1）凡事持否定的態(tài)度

A信心是任何購買關(guān)鍵

B行動(dòng)之后比行動(dòng)之前好

C假如一個(gè)人對(duì)生活不抱肯定的態(tài)度就不可能去購買

D凡事百般挑剔難以相處

（2）很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值

A不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

B也不愿意了解，一開始就抱怨，討價(jià)還價(jià)

（3）即使成交也是一樁小生意

A拳擊手，挨打的被動(dòng)局面，賴在哪里

B銷售規(guī)格傭金得不償失

（4）沒有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)

A未來的幾月或幾年不可能購買

B不能引發(fā)未來的銷售關(guān)系

（5）跟對(duì)方做成了生意，他也沒有產(chǎn)品見證或者是推薦的價(jià)值

A沒有影響力；B沒有知名度；C不太受人尊敬；D不認(rèn)識(shí)潛在客戶；E認(rèn)識(shí)也不會(huì)介

紹；

（6）他的生意做的很不好

A抱怨生意太差，抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府，抱怨所有人；B討價(jià)還價(jià)，延遲付款，花 很多時(shí)間討債；C欠款；

（7）客戶地點(diǎn)離你太遠(yuǎn)

A長(zhǎng)途跋涉；B效率太低；C花很多時(shí)間，把同等時(shí)間花在其他客戶上效益會(huì)更好；

黃金客戶的七種特質(zhì)

（1）對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有迫切的需求（越緊急，對(duì)細(xì)節(jié)、價(jià)格的要求越低）A迫切需求；B解決問題；C獲得立即好處；

（2）與計(jì)劃之間有沒有成本效益的關(guān)系

A直接降低成本；B明確可算出；C成本回收快；D輕易決定向你購買；E不需太多時(shí)

間評(píng)估；

（3）對(duì)你的待業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度（對(duì)你過去產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可）；

（4）給你大訂單的可能；

（5）是影響力的核心

開紹找對(duì)人，四兩拔千斤，行業(yè)中倍受推崇，擁有贏得許多優(yōu)良口碑和推薦；

（6）財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速

（7）客戶的辦公室或他家離你不遠(yuǎn)

A省錢高效；B所有銷售人員最有效工作時(shí)間是面對(duì)面聊；C投資的精力，情緒，體

力有最高的回報(bào)。如何建立信賴感

(1)讓客戶感到你是專家

(2)要注重基本的商業(yè)禮儀

(3)問話建立信賴感

(4)多用“請(qǐng)教”二字

(5)聆聽建立信賴感

(6)使用顧客見證建立信賴感

(7)使用名人見證

(8)使用媒體見證

(9)權(quán)威見證（所在領(lǐng)域?qū)＜医淌冢?/p>

(10)一大堆名單見證

(11)熟人見證

(12)環(huán)境和氣氛建立信賴感了解客戶的需求

溝通，了解客戶的需求（N現(xiàn)在E滿意A不滿意D決策者S解決方案F家庭Q事業(yè)R休閑M

金錢）

了解客戶需求有兩個(gè)基本公式

解決NEADS模式的方法

要建立起一定的顧客檔案產(chǎn)品介紹

如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價(jià)值

A配合對(duì)方的需求價(jià)；B一開口就是帶給客戶的最大好處，引起興趣；C介紹產(chǎn)品盡

量讓客戶參與；D明確告訴產(chǎn)品可帶給他的利益好處，可給他減少的麻煩； 在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較

A不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；B我們要用自己的三大優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三大弱點(diǎn)做比較；D獨(dú)特

賣點(diǎn)USP；解除顧客的反對(duì)意見

推銷是從拒絕開始，成交從異議開始；

抗拒點(diǎn)通常表現(xiàn)為六個(gè)方面：A價(jià)格；B功能表現(xiàn)；C售后服務(wù)；C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；D支援

系統(tǒng)；E保證及保障；

處理抗拒的兩大忌：A直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤；B避免跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

解除抗拒的套路：A了解對(duì)方是不是決策者；B耐心聽完客戶提出的抗拒；C確認(rèn)抗

拒；D辨別真假抗拒；E鎖定抗拒；F取得顧客承諾；G再次框式；H以完全合理的解

釋來解除抗拒點(diǎn)

價(jià)格的系列處理方法（太貴了）：（1）來不及介紹產(chǎn)品價(jià)值；成交

（1）走好成交每一步：成交前、成交中、成交后

成交前：

一．信念：A成交關(guān)健敢于成交；B成交總在五次拒絕后；C只有成 交才能幫助顧客；D不成交是他的損失；

二．工具：A收據(jù)；B發(fā)票；C計(jì)算器；

三．場(chǎng)合環(huán)境

四．成交關(guān)健在于成交

成交中：A大膽成交，問他成交；B遞單，點(diǎn)頭，微笑；C閉嘴；

成交后：恭禧做明智的選擇，轉(zhuǎn)換話題，走人。

成交的三種

成交中的關(guān)分鍵用語：A要用確認(rèn)不要用簽單的詞語；B要用擁有不要用購買；C用

投資不用花錢；D用服務(wù)費(fèi)不用提成傭金；E用書面文件不用合同合約協(xié)議書；F用

首期投資不用首期款；G用挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)猶豫不用問題；H假設(shè)成交，沉默成交，回馬槍成交；轉(zhuǎn)介紹

確認(rèn)產(chǎn)品好處；

要求同等級(jí)客戶；

轉(zhuǎn)介紹要求一至三人；

了解所介紹客戶的背景；

要求所介紹客戶的電話，當(dāng)場(chǎng)打電話；

在電話中肯定贊美對(duì)方；

約時(shí)間，地點(diǎn)，見面。售后服務(wù)

假如你不好好的關(guān)心客戶，服務(wù)客戶，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很樂意代勞。

我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：A主動(dòng)幫助客戶拓展事業(yè)；B誠懇的關(guān)心客戶及他的家人 ；C做跟胸賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù)；

顧客服務(wù)的三種層次：A份內(nèi)的服務(wù)；B邊緣服務(wù)；C與銷售無關(guān)的服務(wù)

第五篇：面對(duì)面顧問式銷售學(xué)習(xí)感悟

觀看“面對(duì)面顧問式銷售”的視屏培訓(xùn)后，我感悟很深，在銷售的過程中銷的是什么？銷的是自己！產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁是銷售人員本身，販賣任何產(chǎn)品之前先販賣的是自己！如果客戶不接受這個(gè)人（銷售人員），他就不會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)！在買賣的過程中賣的是什么？在買賣的過程中賣的是好處！在和客戶面對(duì)面的溝通過程中，我們銷售人員要讓客戶明白我們的產(chǎn)品能夠給他帶來什么利益與快樂避免什么麻煩!作為聯(lián)通的一線銷售人員，我們和客戶溝通的時(shí)候，要說明我們的產(chǎn)品（手機(jī)卡）能幫您省40%或更多的話費(fèi)。同時(shí)還要推薦我們的某種業(yè)務(wù)在成功的商務(wù)領(lǐng)域能夠給來的快樂和商務(wù)功能是其他產(chǎn)品都無法比擬的！例如：我們的3G業(yè)務(wù)可以為客戶提供視頻通話、手機(jī)電視、手機(jī)音樂、手機(jī)上網(wǎng)等功能。從產(chǎn)品知識(shí)到銷售技巧都有了很大進(jìn)步，讓自己不僅是從知識(shí)面上的提升，讓自己發(fā)生質(zhì)變的是心態(tài)。這樣我又忽然想起了幾句話“自信是成功的一半”、“一個(gè)人的態(tài)度決定整件事情的結(jié)果”等等，這說明了我們心態(tài)的重要性。也許各居一線的同事壓力比較大，同時(shí)也有在一線寂寞煎熬的時(shí)候，在壓力面前我們退縮嗎？不，千萬不要讓自己放棄。放棄的信念絲毫不能有，因?yàn)槲覀兪亲畎舻摹＿@點(diǎn)小小的壓力又能算得了什么呢？放棄只能意味著我們的失敗，難道我們想做失敗之人嗎？我們作為一線的渠道管理人員是公司和代理商（合作伙伴）溝通和聯(lián)絡(luò)的橋梁。我們就要盡心盡責(zé)做好自己的本職工作，把公司交給我們的工作不折不扣地落實(shí)到位。通過正確的方式和代理商溝通、激勵(lì)他們結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)多發(fā)展業(yè)務(wù)多的到一些實(shí)惠！我們有信心結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，了解同行業(yè)的發(fā)展，讓競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)作為我們的助推劑，提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)信心，以最好的心態(tài)重新回到工作崗位上，去給經(jīng)銷商和客戶一個(gè)嶄新的精神面貌！

在此次視屏學(xué)習(xí)中我了解到營(yíng)銷的基本原則是定位。目前，我們公司在通信領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率和移動(dòng)相比還有差距，在大客戶和集團(tuán)客戶方面我們的業(yè)務(wù)非常難發(fā)展。這樣就需要公司員工付出更多的辛勤和汗水扎扎實(shí)實(shí)地按照公司的營(yíng)銷政策去執(zhí)行。在培訓(xùn)中內(nèi)訓(xùn)師教我們身處一線的銷售人員怎樣與客戶建立良性的交流和溝通技巧：1.訪前規(guī)劃2.進(jìn)行聯(lián)系3.建立客戶資料4.評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)5.接觸6.提出解決方案7.完成銷售;拜訪開場(chǎng)白：1.簡(jiǎn)短 2.確認(rèn)自我3.確認(rèn)好處 4.請(qǐng)求見面5.確保理解;準(zhǔn)備是成功的關(guān)鍵：1.介紹演示 2.確定客戶需求3.提供解決方案4.展示客戶價(jià)值5提供行動(dòng)計(jì)劃等。

1.此次培訓(xùn)給我的心得體會(huì)：1.本人作為一名渠道管理員（區(qū)域經(jīng)理）要時(shí)刻奉尚以人為本，用戶至上的服務(wù)理念。想用戶之所想，急用戶之所急！在今后的渠道管理工作中將管理與服務(wù)并重。2.做人做事情要有積極的態(tài)度、明確的目標(biāo)、正確的方法與良好的執(zhí)行力。首先，讓我們分析“態(tài)度決定一切”這名話，其實(shí)這就包含了它積極的思維力量。試想在現(xiàn)實(shí)中我們不可能把每一件事情都做得完美，但我們一定要去積極地去朝著完美事物的方向努力，這樣就會(huì)在不懈的努力中得到不斷地成長(zhǎng)，不斷地進(jìn)步。

其次，我們的工作與學(xué)習(xí)生活一定要有明確的目標(biāo)。其實(shí)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的每個(gè)主題都有明確的目標(biāo)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的策劃和執(zhí)行也始終是緊緊圍繞既定目標(biāo)的。我們?cè)谏詈蛯W(xué)習(xí)中也應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際做出明確的目標(biāo)，包括短期的和長(zhǎng)期的目標(biāo)，也就是在“做”之前應(yīng)當(dāng)明確“做什么”。

再者，是要有正確的解決問題的方法。工作與學(xué)習(xí)生活中，在明確了目標(biāo)之后就是“如何做”的問題了。好的方法和決策可以起到事半功倍的作用。

最后，是要有良好的執(zhí)行力。雖然每個(gè)培訓(xùn)課目進(jìn)行之前團(tuán)隊(duì)成員都有自己的觀點(diǎn)，但在執(zhí)行的具體過程中大家都得統(tǒng)一聽一個(gè)聲音的調(diào)配。有的培訓(xùn)課目如“團(tuán)隊(duì)組建”的完成就需要團(tuán)隊(duì)的高度協(xié)調(diào)一致，當(dāng)培訓(xùn)師的指令下達(dá)時(shí)，隊(duì)員們都積極迅速地響應(yīng)，小心謹(jǐn)慎行動(dòng)，最終順利完成。在工作中也該如此，無論我們確定的目標(biāo)再遠(yuǎn)大、方法再正確、少了執(zhí)行一切都會(huì)變?yōu)榭照劊煌瑯樱挥袌?jiān)決的貫徹執(zhí)行，我們才會(huì)在工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而及時(shí)調(diào)整糾正，更好的完成目標(biāo)。

我作為一名聯(lián)通的“區(qū)域經(jīng)理”在渠道管理和市場(chǎng)銷售方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都有很大的欠缺。在今后的工作和生活中本人將努力學(xué)習(xí)給自己補(bǔ)充能量、提升自身的短板！力爭(zhēng)做一名合格、優(yōu)秀的“區(qū)域經(jīng)理”。