第一篇：超市賣場導購員培訓技巧

超市賣場導購員培訓技巧

超市賣場導購員培訓技巧用于指導超市賣場正確切規范的開展導購員的培訓工作。掌握超市賣場導購員培訓技巧，能夠有效提高培訓的效果。下面是具體的超市賣場導購員培訓技巧。

超市賣場導購員培訓技巧

一、根據超市導購員的工作職責特點進行培訓

超市導購員從事的是一項服務性工作，因此必須樹立起導購的服務意識，培訓不能打亂導購的正常銷售工作，盡可能照顧好導購員的休息安排。對導購員實施人性化管理。

超市賣場導購員培訓技巧

二、培訓要以導購崗位資格等級聯系起來

培訓與導購的崗位資格認證掛鉤可無形中讓導購建立起對培訓的某種價值取向，激勵導購更積極的投入培訓中來。

超市賣場導購員培訓技巧

三、導購員的培訓必須跟其工作相貼合導購參加培訓大多是犧牲自己的休息時間來參加培訓，所以培訓內容一定要貼合工作。這樣才能讓導購敢斗培訓的價值，才能真正讓他們得到提神的幫助作用。

超市賣場導購員培訓技巧

四、通過培訓解決導購員所面臨的問題

有效的培訓必是一種能滿足培訓人員需求的培訓。所以導購的培訓必須有針對性的，能幫助解決他們可以會遇到的問題，讓他們掌握到解決到方法。

超市賣場導購員培訓技巧

五、進行培訓考核并讓其對接導購的個人績效評定

進行培訓考核給導購適當的壓力更能讓導購對培訓引起足夠的重視度，從而提高培訓的效果。

第二篇：超市賣場八大導購銷售技巧

超市賣場八大導購銷售技巧

導購員雖然具有不同的閱歷、年齡、性別，在不同的超市賣場里，但所有的導購員，都承擔著賣產品的基本職責，那么，我們的導購員如何提升銷售技巧并提高銷售收入呢？譚小芳老師就圍繞導購銷售技巧的話題展開文章。大體上，導購銷售技巧有8個部分：

導購銷售技巧

1、健康的身心

心理學家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發現導購銷售人員的內在美。因此，導購銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

導購銷售技巧

2、明確的目標

成功的業務人員首先要有明確的目標。明確的目標通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標群定位的錯誤，會使導購銷售人員浪費很多時間，卻一無所獲。

導購銷售技巧

3、顧客開發能力

優秀的導購銷售人員都具有極強的開發客戶能力。只有找到合適的顧客，導購銷售人員才能獲得銷售的成功。優秀的導購銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強的開發顧客的能力。

導購銷售技巧

4、強烈的自信

自信是成功人員必備的特點，成功的導購銷售人員自然也不例外。只有充滿強烈的自信，導購銷售人員才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發展。

導購銷售技巧

5、專業知識強

銷售致勝關鍵的第五個要素是極強的專業知識。優秀的導購銷售人員對產品的專業知識比一般的業務人員強得多。針對相同的問題，一般的業務人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的導購銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時間內給出滿意的答復。

導購銷售技巧

6、找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個關鍵要素。即便是相同的產品，不同的顧客需求不同，其對產品的訴求點并不相同。優秀的導購銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。

導購銷售技巧

7、銷售解說技巧

銷售人員優秀的解說技巧也是成功的關鍵。優秀的業務人員在做商品說明解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。

導購銷售技巧

8、擅長處理反對意見

善長處理反對意見，轉化反對意見為產品的賣點是致勝關鍵的第八個要素。優秀的導購銷售人員搶先與顧客成交永遠快于一般導購銷售人員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給導購銷售人員帶來很大的壓力。

導購員專業銷售技巧模型

架橋原理：產品賣點與顧客需求點

推銷原理：信息不對稱

推銷三段：

一、向顧客推銷自己

導購員需要作到以下幾點：

1、微笑。真誠、迷人

2、贊美顧客。

3、注重禮儀。

4、注重形象。

5、傾聽顧客說話。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。

二、向顧客推銷利益

常犯的錯誤——特征推銷

導購員一定記住：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導購員可分為三個層次：低級的導購員講產品特點；中級的導購員講產品優點；高級的導購員講產品利益點。

導購員如何向顧客推銷利益？

1、利益分類：產品利益；企業利益；差別利益

2、強調推銷要點

“與其對產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中在顧客組關心的問題上”。

推銷要點：就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當的表達出來。

注意要點：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。

3，FABE推銷法

F——特征，A——由這一特征所產生的優點，B——由這一優點能帶給顧客的利益，E——證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

三、向顧客推銷產品

三大關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。

（一）產品介紹方法

1、語言介紹：A、講故事

B、引用例證

C、用數字說明

D、比喻

E、富蘭克林說服法。

F、形象描繪產品利益

G、ABCD介紹法。

所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。

銷售工具：介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。

消除顧客的異議：消除顧客憂慮，就會促其下定購買決心。

1、事前認真準備。

2、“對，但是“處理法。

3、同意和補償處理法。

4、利用處理法。

5、詢問處理法。

導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。

（二）誘導顧客成交

1、成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：

（1）主動。

（2）自信。

（3）堅持。

2、識別顧客的購買信號。

（1）語言信號

（2）行為信號

（3）表情信號

3、成交方法

（1）直接要求成交法。

（2）假設成交法。

（3）選擇成交法。

（4）推薦法。

（5）消去法：

（6）動作訴求法：“您再看一下―――”、“請多試一試”（把產品遞過去）。

（7）感生訴求法。

（8）最后機會成交法。

（三）、向顧客推銷服務

推銷活動的結束，是下一次推銷活動的開始。

做好為顧客服務的工作，以培養顧客的忠誠度。

處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點：

1、傾聽。

2、及時。

3、感謝。

第三篇：導購員銷售技巧培訓

導購需要什么必備的條件？ 商場如戰場，終端賣場更是短兵相接的戰場。投入到這個戰場的士兵就是我們的導購和店長。我們先來看看導購是個什么樣的職業？

“導購”從字面上來看，就是“導”和“購”二字，就是“引導”和“購買”，導購工作的核心就是引導，幫助顧客選擇，實現顧客在門店購買的目的。

怎么引導和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復雜的事情，比我們那些上門推銷、預約談判等銷售的難度小很多。

顧客在什么時候需要我們導購的幫助？需要什么樣的幫助？我們的幫助會產生購買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導購的幫助呢？幫助顧客需要技巧、心態和知識，這樣的幫助才有購買的說服力。

技巧

什么是技巧？舉個例子：有兩個相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣方式，給顧客打好蛋酒后一個問“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個店給顧客打好蛋酒后問“老板，加一個蛋還是兩個蛋”，銷售的結果我們自然知道誰會賣的更好。這就是技巧，是話術，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術促進購買？是導購在終端接待顧客過程中必須知道和運用的，有了好的技巧可以使導購事半功倍，這些就是技巧。

心態

什么是心態？舉個例子：雞蛋和鴨蛋哪個更好賣呢？誰都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營養嗎？不是的，研究表明，是因為雞下蛋以后比鴨子興奮，會到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是終端銷售的心態——興奮。在終端，始終尋找興奮點，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態。

知識（專業）

什么是知識？舉個例子：上周我身體不舒服，發高燒，不得不到醫院，到了醫院醫生告訴我，發高燒是怎么引起的，需要輸什么液、打什么針，最后我就乖乖交了錢……中間我沒有提出什么反對問題，也沒有敢有什么價格疑義，醫生也沒有去激發我購買那些藥物的欲望，很快就成交了我這個顧客。為什么？因為醫生專業！他有知識，我沒有，這就是知識，就是專業。

※超級贊美之不露痕跡實戰訓練----你會贊美嗎？ 女人最喜歡什么？贊美； 男人最喜歡什么？贊美； 小孩最喜歡什么？贊美；

是人就喜歡贊美，快速搞定進店的客人，就是贊美，你的導購會贊美嗎？

一、花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美

看到這句話你也許不信，或許嚇一大跳；也許你會會心一笑，或許你會哈哈大笑。有這么嚴重嗎？花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美！？

請看下面一則小故事，你或許可以找到答案。

一位老女人應邀去參加一個別開生面的舞會，老女人為了應付舞會，穿衣打扮費了不少心思。舞會上，這個女人曾經的兩位情人也來了。第一位情人見到那女人時情不自禁地說：“喲，你和年輕時完全不一樣了，真的變成一個老太婆了……”。第二位卻對她說：“你簡直太美了。人們都說歲月殘酷，可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來，舞會開始了。老女人在第二位情人的邀請下走上舞場，舞曲一支接一支地放，兩人一支接一支地跳，直到舞會終場，她禮貌地向兩位情人道別，便轉身走了。

3天以后傳來了這位老女人的死訊，兩位情人及時趕到，并分別得到一封信和一個包裹。在給第一個情人的信里，老女人說：“你是一個誠實的人，你說了真話，現在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個女人真實的內心世界”。在給第二個情人的信里，老女人說：“感謝你一席美麗的謊言，它讓我度過了一個美好的夜晚，并足以把我一生的夢幻帶到另一個世界，為此我將留給你我全部的財產！”

看到這里，你是愿意得到一本塵封的日記，還是愿意繼承富婆全部的財產呢？

女人熱衷一條裙子、一個發型、一場舞會等等的根本目的是為了自身的美，美給別人看才有意義，人們把女人身上的美說了出來，就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型，特別是異性的贊美！為什么說戀愛中的女人最美？那是因為有一個人執著長期地對她投射深情關注的目光、吐露甜蜜贊美的情話，促使女性荷爾蒙分泌，自然由內而外地散發美麗。

贊美不僅對女人有美容作用，還是女性購物血拼的興奮劑。

贊美是我們門店銷售過程中關注的核心，也許和富婆的遺產沒有關系。

各位，這里再送給您一句話，行為心理學研究的結果：女人接受贊美時越是不自然，她就越渴望贊美。

那男人呢？各位看官，聽我下段分享——

二、魚兒離不開水，男人離不開面子

一個傻乎乎的女人對一個男人說：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假話，我心里都是蠻高興的。”

一個大男人對一個女人說：“在外給點面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會感激不盡的。”

面子，男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源，關乎面子。面子的事情對于男人來說，就象貞節對于女人而言那么重要，我說的是古時的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的題目是《怎樣對付男人：只消經常閉上眼睛說一句話》，那句話就是：“你真棒！”

要讓男人沖動起來，就只能灌迷魂湯，施毒，一種你制造的散發著香氣的毒。迷魂湯的主要成份，跟有野心的下級對上級說的話差不多：捧他，必有用，有根據沒根據一樣的捧，卡米拉就知道對查爾斯王子的講演稿贊美，迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快，戴安娜就不會，結果呢，這兩個女人的命運一個在天上一個在地下。

情場如此，商場更是如此。

商場是男人面子的競技場！男人離不開面子就象魚兒離不開水。

因此，在沒有硝煙的商場上，在熙熙攘攘的人群中，負責門店銷售的導購們就必須有這么一招——

三、超級贊美之不露痕跡——導購不能沒有的秘笈

贊美會讓女人快樂，快樂的女人自然越活越年輕，自然有美容的效果，這是我們關愛女性的依據；這里我們更關心的卻是贊美是“女性購物血拼的興奮劑”。

男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說，掙了面子，輸了里子。作為商業零售的我們不正看重就是他們的里子嗎？

零售終端為了創造她們“奮不顧身”瘋狂購物的聲勢，把我們的導購首先訓練成贊美的高手便具有現實的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導購員，加上我們超級贊美之不露痕跡的專業訓練，她們絕對能把“上帝”贊美到頭腦發昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發誓以后不會再輕易相信她們的贊美，但往往還是會有下一次，因為她愛美的心思沒有變，他在乎面子的性格不會改。

朋友，予人玫瑰，手有余香； 導購，給人贊美，常有提成。

七、找到贊美點

男性客人的贊美點尋找

贊美一位男性，門店銷售服務人員可從以下幾個方面著手：

發型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、工作、事業、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……

女性客人的贊美點尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個方面著手：

發型、臉型、膚質、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質、先生、孩子、工作等……

貨品和客人結合的贊美點尋找

魅力、飄逸、飛揚、風情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質感、柔軟、風行、垂墜感、優雅、曲線、職業、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業、華麗、高貴、歡快、浪漫、經典、細膩、藝術、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……

很多時候，走進商場，從8樓到地下室，大部分的導購員介紹貨品，贊美客人都是見了女性就是“漂亮”，見了男性就是“好帥啊”，幾乎沒有區別，叫客人相信誰呢？購買哪一家的呢？沒有說服力。上面的詞匯中沒有一個詞是“漂亮”，但每一個詞針對性地結合貨品以后，每一個都比“漂亮”有說服力。

即興的贊美點發揮

尋找具體的贊美點，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時候是我們即興的發揮，看看下面我一個親身的經歷。

一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。

司機對我大聲吼道：往后面走，到后面去。

我擠地頭冒火星，問道，“后面有位置嗎？你給個位置我就到后面去！”

那司機突然來了一句：“你坐我這個位置？”

我不甘示弱：“可以啊，開得不一定差。”

此時，你一言，我一語，不可開交啊，你猜猜那司機是怎么回答的？

那司機來了這么一句：“大哥，您是坐車的命，我們是開車的命，苦！”

說的好，雖然我是坐大巴車的命，但受的卻是捧啊！厲害！叫我無話可說！

超級贊美之不露痕跡的訓練，更多是掌握了贊美的要領之后，時常運用，達到爐火純青的境界，就能夠隨機發揮，臨時應變。

※如何用語言“鉤”住顧客的心 ①對待不同人要用不同語言

李小強在王老板的皮鞋店里任大堂經理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應該說，這是李小強“立功受獎”的絕好機會。于是，黃紙綠字的海報就立在了店門口兩旁，非常引人注目。

李小強見一撥小青年看完海報步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價216元，現降為98元，物美價廉。”未成想，其中一青年卻說：“降價沒好貨！再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個敢說他出血大甩賣？騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價呢！”小青年一席話，把李小強戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因為這個品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進的，就是78元一雙，現在降價98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎？難道說，這是顧客的不對嗎？任何人站在任何角度都不會說顧客的不對，而是作為營銷人員的李小強說話有問題。

假如李小強有這個“不同人群，不同場合，不同時間”的營銷語言，自然會對那一撥進店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因為流動資金少，業務量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因為流動資金緊張，業務量大而非純粹的賣不了降價處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎？退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會因被激起的不滿而非說不可了。

例如，一位農村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結實，顏色還好。”誰知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結實的布有啥用，穿不壞就該進火葬場了。”

通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話，不難看出兩個問題：一是女售貨員急于推銷。可急于推銷就能推銷成功嗎？不想辦法是難實現推銷目的的。而想辦法實現的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現了極度的悲觀情緒。面對這兩個問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事。可對有營銷素質的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。

百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結實，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了。”一句話，點亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎？那你說我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了。

可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術。具體到這個案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。

有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。在推銷商品中，一句貼心話會使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對你言聽計從。這樣，既為產品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。

貼近顧客要注意以下語言表達技巧：

1、捕捉顧客要注意以下語言表達技巧：

商場里，交易場內，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購買商品的人少，這是大家共同的感受。此時此地的推銷員不能等顧客上門，而應主動貼近顧客，與顧客攀談。

2、不用命令式語氣，多用請求式

要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應當注意語言表達技巧，多用“請您等一會兒，好嗎？”的請求式語氣，不說“你等一會兒”的命令式語氣。

3、“見什么人，說什么話”措詞準確、得當

從某種意義上講營銷活動是一種心理戰，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當的對話方式，也就是“見什么人，說什么話”。

面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順水推舟，滿足他們的自尊心；而對嚴肅型顧客要真誠、主動，以柔克剛，設法使他們開口；面對慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對方；面對情緒型顧客要摸準其心理，通過言行取得對方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。

②善待問價 給顧客一個親切感

回答顧客的問價是營銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識，可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對待那些只問價不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎？”言外之意，不買別問價。二是過分熱情，顧客一句問價，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調和語速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說，還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因導致了營銷人員無常規性地回答問價的現象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學常識，費了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。

有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機，于是我來到一家電腦商行問價，其中有一家店主對筆者很熱情，見我問價后想離開就對我說：“價格好商量，我保證在相同機型、相同質量的前提下以最優惠的價格賣給你。你要是心中沒數，你可以再到其他店里看一看。”臨走時他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”你別說，幾家轉過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。

仔細分析顧客問價的心理狀態，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購物做早期準備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價者，都應該和藹可親地準確回答顧客每一次的問價。我認為，問價的每一位顧客早晚都是您的消費者。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？

所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來，才能鉤住顧客的心。③營業用語的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買個漆皮手袋，但聽說很容易變花，我的一位朋友的沒用多久就花了。”

營業員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質感。

你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如： 營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”

營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。”

3、問題引導法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：

顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。”

營業員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。

營業員：“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”

通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

5、直接否定法

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這個飾扣用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。”

營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、避免命令式，多用請求式。

命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業員對顧客的尊重。

7、少用否定句，多用肯定句。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉身離去。如果營業員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。

8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”

（1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。”（2）--“質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。”

這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位營業員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這么貴。

總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點→優點=優點（2）--優點→缺點=缺點

因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

9、言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：

“這件衣服您穿上很好看。”

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。”

第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

※微笑服務的魅力

對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。一個營業員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？ 1要有發自內心的微笑

對于顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發笑的資源”，強求營業員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營業員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除煩惱

一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

若是營業員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。

營業員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業員不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷

營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業員。遇到這種情況，營業員絕對不要不高興或發脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業便會對顧客露出體諒的微笑。

總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

【例】飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？

15分鐘后，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

附加：培訓游戲

1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級

在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。

游戲規則和程序

1.讓所有人都蹲下，扮演雞蛋。

2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以決出勝負的游戲，由成員自己決定，獲勝者進化為小雞，可以站起來。

3.然后小雞和小雞猜拳，獲勝者進化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進化為小雞。

4.繼續游戲，看看誰是最后一個變成的鳳凰。

相關討論

本游戲的主旨是什么？

總結

1.這實際上是一個大游戲套小游戲的游戲，在猜拳的過程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個游戲是一個典型的可以調節氣氛的游戲，讓大家在玩樂中相互熟悉起來，相互更好的溝通。

2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個更為活躍、自由的地方，有助于成員的創造性和積極性的發揮，因為良好的環境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。

參與人數：全體參與

時間：15分鐘

場地：不限

道具：無

應用：（1）溝通剛開始時的相互熟悉

（2）用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍

2）幫助學員應對變化的游戲——銷售中的異議

商品的推銷和售后服務是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進行很好的溝通，讓他們對公司的產品感到滿意，是每一個營銷管理人員應該考慮的問題。

游戲規則和程序

1.將學員分成2人一組，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。

2.場景一：A現在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務是一一回答B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。

3.場景二：假設B已經將本商品買了回去，但是商品現在有了一些小問題，需要進行售后服務，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。

4.交換一下角色，然后再做一遍。

5.將每個組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎勵。

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1.對于A來說，B的無禮態度讓你有什么感覺？在現實的工作中你會怎樣對待這些顧客？

2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？

總結

1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會犯錯的!

2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養員工這方面的素質。

參與人數：2人一組

時間：15分鐘

場地：室內

道具：無

應用：（1）溝通能力的訓練

（2）溝通詞語的選擇

（3）銷售技巧培訓

3）提高學員表達能力的游戲——肢體語言

沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。

游戲規則和程序

1.將學員們分為2人一組，讓他們進行2～3分鐘的交流，交談的內容不限。

2.當大家停下以后，請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。

3.讓大家繼續討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。

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1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？

2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？

總結

1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調動他的積極性了。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。

參與人數：2人一組

時間：10分鐘

場地：不限

道具：無

應用：（1）培訓、會議活動開始前的學員相互溝通

（2）溝通技巧訓練

4）激勵團隊士氣的游戲——同心協力

這是一個很有意思的游戲，它可以調動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協作的樂趣。另外，這個游戲還可以在培訓中場或結束時使用，既可以活躍課堂氣氛，還

能幫助學員放松神經，增強學習效果。

游戲規則和程序

1.將學員分成幾個小組，每組在5人以上為佳。

2.每組先派出兩名學員，背靠背坐在地上。

3.兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

4.以此類推，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來一次，直到成功才可再加一人。

5.培訓者在旁觀看，選出人數最多且用時最少的一組為優勝。

相關討論

1.你能僅靠一個人的力量就完成起立的動作嗎？

2.如果參加游戲的隊員能夠保持動作協調一致，這個任務是不是更容易完成？為什么？

3.你們是否想過一些辦法來保證隊員之間動作協調一致？

總結

1.別看這個游戲簡單，但是依靠一個人或幾個人的力量是不可能完成的。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標。它可以幫助學員體會團隊相互激勵的含義，幫助他們培養團隊精神。

2.另外，這個游戲還考驗每個小組的領導者，看他怎么指揮和調動隊員。因為這個游戲不但需要大家通力合作，還需要每個參與者的密切配合。如果步調不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領導者，應該想一些辦法來解決這個問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統一大家的節奏。

3.無論隊員還是領導者都應該明白，任何一個人的不配合都會對小組的行動產生負面效果。因此，培訓者應注意，在游戲結束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團隊意識，引導他們總結自己的失誤。這對學員的素質提高有很大幫助。

參與人數：5人以上一組為佳

時間：5～10分鐘

道具：無

場地：空地

應用：(1)了解團隊協作的重要性

(2)增強團隊成員的歸屬感

(3)激發學員的奮斗精神

第四篇：超市導購員培訓

超市導購員培訓教料

一、公司簡介

嘉譽公司成立于2000年，經過9年的全面快速發展，目前為止旗下已經擁有18家寶寶康連鎖店、100余名優秀員工、十多個國際一線嬰幼用品品牌代理經營權，是集零售與代理批發于一體的大型綜合專業母嬰用品經營機構，并且還在不斷的發展壯大。寶寶康母嬰用品專營店是我市實力最強、經營品種最全、服務最專業的連鎖母嬰用品店，店內經營品種涵蓋嬰幼兒及孕產婦食品、保健品、用品、服裝、玩具、智力開發等上千種，經營品牌包括美贊臣、惠氏、多美滋、雅培、合生元、澳優、貝親、BOBO、愛兒健、哥比兔、好孩子、孕之彩等等國內外知名一線品牌。公司具有良好的經營推廣能力，在全市有著獨一無二的知名度和影響力。

二、導購員行為規范

我們知道：“管理是使人將事做好”。“導購員行為規管理”是超市管理者直接針對人的管理，所以我們應予以高度重視，并傾注應有的耐心。

1、導購員的儀容儀表管理

商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。超市的我們導購員，不僅需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現公司的企業文化，優秀地向顧客展示自己的儀容，既可以讓店內充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。

超市的導購員每天開店都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表：

(1)按規定穿工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。

(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。

(3)不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。

(4)頭發應梳理整齊，不準擦有氣味的頭油，發膠，不準留怪異發型。

(5)指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。

(6)淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

2、禮儀接待規范管理

(1)禮儀標準：

⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。

⑶工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。

⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。

⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應雙手奉上。

⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。

⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事。

⑼工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。

⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。

⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。

⑿不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。

公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。

公司的服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。

(2)堅持禮貌用語十條：

⑴“您好”

⑵“請”

⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

⑷“再見”

⑸“對不起”

⑹“請指教”

⑺“謝謝”

⑻“不用客氣”

⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請隨便看”

三銷售技巧。

1了解顧客心理。

A試探心理。

B猶豫心理。

C不信任心理。

D價格心理。

E售后服務心理。

F堅決心理（滿意）。

2銷售過程及注意事項

如何主動接近顧客

顧客到來時，要主動熱情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些產品。”在某區域性很強的市場，可根據當地習慣，使用當地方語言與顧客打招呼。

1)與顧客初步接觸中應注意哪些問題

在與顧客初步接觸時，導購員應在一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，在這一步

驟里，對于導購員來講，最主要的也是最困難的，是找準與顧客初步接觸時的適當時機，只要接觸時機恰當，導購工作已經成功了一半，但在接觸中一定要注意以下幾點：

? 顧客長時間凝視某一商品時，說明他對此商品產生了極大的興趣，馬上把興趣

轉為聯想，如與顧客打招呼，輕輕的說一聲：“您好！愿意為您服務！”此時正

面或側面。與顧客打招呼不要太頻繁。

? 當顧客對某一商品產生聯想時，他就會在自己的腦海中產生使用這件產品的模

樣，想的得意時會沉醉其中，這時，不要著急對他說：“歡迎光臨（參觀）”等

話。

? 當顧客觸摸商品時，說明他對此產品已產生興趣，這時，不要說多余的話，簡

練果斷的講解介紹，會盡快實現他的購買欲望。

? 當顧客準備購買而抬頭時，馬上摸他的底，隨顧客的想法隨時轉折。如果他有

興趣時，應及時介紹產品的優點，來取得他的認可。

? 當顧客突然停下腳步時，肯定想把產品看仔細，馬上招呼他。

? 當顧客眼光與導購眼光相碰，應點頭致意，并說：“您好！歡迎光臨！”

2)如何盡快判斷顧客的購物需求

? 從顧客進入賣場的表現、服飾及語言等作出初步分析。

? 顧客徑直走向某一商品，說明他可能熟悉此商品或對之懷有很大的興趣。

? 針對顧客的問題作出初步的分析。

? 傾聽顧客的訴說，判斷其生活水平及消費能力。

? 無論顧客購買與否，亦抓住時機進行宣講，使其成為“回頭客”。

? 充分發揮樣品宣傳介紹作用。據統計，約有46％的顧客是聽了樣品的演示宣講之后

購買產品的。

? 賣場的環境、產品信息員產品介紹語言和形體的規范化，將創造一個和睦輕松、自

然親切的購物氣氛。

3）了解顧客的需求方法

? 觀察法

觀察其動作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。

? 推薦法

用試探性語言向顧客推薦某一商品。如“這是我們的產品”。

? 詢問法

簡單的詢問一兩個問題，弄清其所需的品種及對功能的需求等，如“您需要什么功能我們產品”等。

? 傾聽法

仔細傾聽顧客說話，適時點頭微笑，從而了解顧客需要。

4）解答顧客疑問的技巧

顧客的疑問是其考慮的信號，我們應耐心、正確的解答。

? 讓顧客把話說完，不要急于表態。對顧客表示，理解顧客的疑問，為顧客考慮著想。? 簡單扼要的回答問題，消除顧客疑慮。

5）如何把握成交時機

無經驗的導購員，往往只會說明產品，很難進入成交階段。有經驗的導購員要善于把握顧客有購買可能的時機。通常出現以下幾種情況，表明已出現購買意圖。

? 詢問售后服務情況。

? 對價格進行比較時，如“能不能再優惠點？”

? 提出一些反對意見，如“這種產品真的賣得很好嗎？”

6）達成交易的技巧

當顧客表現出一定的購買欲望時，就設法盡快達成交易。要善于掌握正確的成交方法，捕捉恰當的成交時機。通常有以下幾種方法：

? 請求成交法

如“既然這種產品這么好，那就買這種吧”。

? 選擇成交法

向顧客提供選擇，借以啟發顧客作出決定。

? 假定成交法

如“您要是吧？”

? 暗示法

如“相信在使用產品后，您會覺得您的選擇時明智的。”

7）推銷產品為什么必須首先推銷自己

? 導購員在消費者眼中是我們公司的代表，品牌的代表。

? 導購員給消費者的印象是影響消費者決策的因素之一。

? 導購工作不僅是售出商品，更是提供信譽，因為人的信譽非常重要。

8）如何推銷自己

? 注重儀表

儀容整潔端莊，是贏得主動的最好方法。

? 善于傾聽

傾聽是一種承認與尊重，是贏得主動的好方法。

? 學會微笑

微笑可以營造愉快的氛圍。

? 多加贊揚

通過贊揚的語言博得對方的好感。

? 態度熱忱

以熱忱的態度引起對方的共鳴。

? 真誠關心

關心無大小，真誠會感人。

? 感情交流

人是有感情的，談感情與談業務有一個巧妙的過渡。

? 取得信賴

靠誠意取得信賴。

9）如何同時接待幾位顧客

? 不要激動、著急，調整好精神狀態。熱情大方、文明禮貌，尊重每一位顧客。? 同時接待兩位顧客時，如果繼續接待第一位顧客，但要向第二位顧客打招呼、遞一個眼神、點點頭或輕聲說“請稍等。”在向第二位顧客打招呼時聲音要輕，原則上不讓第一位顧客感到受冷落，或是對他們長時間挑選感到不耐煩。

10）如何接待結伴而來的顧客

結伴而來的顧客在常見的情況下，有一位是有購買意向的顧客，其他人則是參謀人員。參謀人員的意見可能不一致、愛好不一樣。在此情況下應首先保持沉默，通過聆聽和觀察摸清情況，然后再插入介紹，引導挑選方向。

需要弄清誰的情況有：

? 誰是真正的買主？真正的買主一般比較慎重，對商品關注程度也較高。

? 對于多位參謀人員，應細心觀察其中承擔“領袖意見”的人，并對他加以影響。? 確定哪個參謀更重要？參謀中常有一個最受買主注重的，因而要尋求他的積極

配合。

11）顧客的怨憤有哪些

? 出售時沒有講清楚導致顧客使用不當出了問題，或客觀夸大產品性能，顧客發

現受騙，找上門來。

? 商品不適合顧客需求，買到家才發現，或是家庭成員抱怨，找回來退貨。

12）如何處理顧客的抱怨

? 態度和氣，無論原因，責任所在，首先要致以歉意。耐心傾聽，不急于解釋和

爭辯，決不允許和顧客單面爭吵，努力避免退貨發生。及時承擔責任，確屬產品質量問題，按照公司有關規定，報上級主管同意后退換處理。

? 不要有損害公司聲譽的行為。

13）如何面對購買指定品牌的消費者

? 留客

應用正確方法，利用可利用的條件，巧妙的講顧客吸引過來，但不能給顧客強迫拉人的感覺。

? 說客

要讓顧客說出欲購買某品牌產品的原因。了解其對我們品牌的看法和心理障礙是什么。展示我們產品的特性，尤其是帶來的利益和好處。

? 宣傳

若沒有達成交易，不要把失望掛在臉上，因為你已經起到了信息宣傳員的作用。

14）如何判斷出冒充顧客的競爭對手

? 大多數業務員是男性

? 打扮比較入時，有時攜帶高級公文包。

? 言談上一般不是本地人，所問問題比較專業，對專業知識較為精通。

? 通過語言試探，語言要溫和。如“您是這一行的專家吧？”、“請問，您是某公

司的領導吧？”、“您是某公司的業務員吧？”。

15）如何打發冒充顧客的競爭對手

? 按常規給其介紹，不要攻擊對方的產品缺點。

? 注意技術保密。

? 客客氣氣將其打發走。

四、超市商品現場擺放原則

1商品擺放整齊。

2暢銷的商品擺放在顯要位置。

3促銷的商品擺放在顯要位置。

4同類商品擺放在一起。

5常規品種擺放在顯要位置。

6利潤高的產品擺放在顯要位置。

五、超市店面布置規范。

4樣品要保證完好無損，損壞的，陳舊的要及時更換。

5店內懸掛的POP宣傳品要保持常新，無破損及變色現象。

六、導購員銷售之外的一些工作。

1、要善于處理與超市員工及其他廠家導購員的關系。

（1）要手腳勤快，多做一些事。

（2）要多與人溝通。

2要向辦事處及時提供其他廠家的動向，比如推出新品，促銷，及銷量等。3要向辦事處提出合理化建議，比如說怎樣促銷，更換樣品等。

4要及時掌握超市的動態，比如經營狀況、對我公司產品的態度等。

5要掌握超市庫存，督促經銷商進貨或調整滯銷庫存。

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第五篇：2012超市導購員培訓指南

超市導購員培訓指南

初級培訓教程

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一、什么是銷售？ 完美銷售 第一篇銷售技巧

（一）、銷售的定義

（二）、銷售的特點

（三）、銷售的四要素

（一）、銷售的定義

?所謂銷售，是指企業或導購員（營業員）在一定的經營環境中，采用適當的方法和技巧，說服和引導潛在顧客購買某種商品或服務，從而滿足顧客需求并實現企業銷售目標的活動過程。

?歸納起來為以下三點：

1、銷售是導購員與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程；

2、銷售核心是耐心說服和正確引導顧客的購買行為；

3、銷售的目的在于滿足顧客實際及心理需求并實現企業銷售目標??

（二）、銷售的特點

1、主動性

通過導購員的主動接觸潛在顧客，并建立和諧關

系，進而將潛在顧客轉變為實際買主。；

2、靈活性

導購員可以根據各類顧客的不同需要、欲望和動機，有針對地采取恰當的方法滿足顧客的需求。

3、服務性

導購員直接對消費者提供售前及售后服務，通過現場示范教會顧客如何正確及有效地使用產品，由此來激發顧客進一步的購買欲望，從而創造更多的銷售機會。

4、互通性

由于導購員長期處于市場第一線，最了解顧客的需求，最熟悉市場供求和企業情況，因而也最有利于做供求信息的雙向溝通。導購員是企業、消費者及市場三者之間聯系的橋梁，可以為企業帶回有價值的反饋意見以及市場供求信息，為企業指定銷售策略提供依據，同時導購員的服務工作也有利于引導顧客的合理消費。

（三）、銷售的四要素

?銷售的主體——導購員

?銷售的客體——產品、服務和觀念等；

?銷售的對象——顧客

?銷售的環境——當時的購物環境、情緒等

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二、銷售的前提

（一）、了解商品的特性

（二）、了解商品知識的途徑

（三）、了解自己所銷售的商品

（四）、了解競爭品牌產品

（五）、將“產品特性”轉化為“顧客利益”

?導購員必須了解各種商品和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”，當好顧客的參謀和幫手，在上崗前首先就應當懂得一定的商品知識

作為導購員的你，對商品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機會才越大，促成交易的可能性也就越大。?

（一）、了解商品的特性

一個優秀的營業員必須了解以下各方面關于商品的知識：

A、商品的名稱、商標和產地

B、商品的原料、成分和工藝流程，以及性能和用途；

C、商品的使用方法

D、商品的售后服務和承諾

（二）、了解商品知識的途徑

導購員可以通過以下六個途徑了解到有關商品知識：

?通過商品本身的包裝、說明來學習

?向有經驗的同事來學習

?向懂行的顧客學習

?向生產廠家、批發商來學習

?從自身的經驗來學習

?通過報紙、雜志等出版物的服務欄來學習

（三）、了解自己所銷售的商品

了解商品就要了解它的價值和顧客是如何來衡量商品的價值的。商品的價值由以下五個組成部分：

?價格：“它比我現在使用的同類產品便宜還是貴呢？”?質量： “質量比我現在用的更好嗎？”

?功效：?它的使用效果比我現在使用的產品要好嗎？“?口碑：“它的生產商信譽好嗎？品牌有名嗎？”?服務：“我能享受到稱心如意的服務嗎？”了解自身產品的最好辦法是親自使用產品。

?

（四）、了解競爭品牌產品

要想取得銷售成功，需要對競爭品牌有一定程度的了解。可以運用以下方法去了解競爭品牌產品：

?留意市場動態、注意收集人們對于競爭產品的使用心得與評價。這樣才可以回答顧客的疑問。

?如果你對競爭品牌產品了解不夠，不要妄加評論！

（五）、將“產品特性”轉化為“顧客利益”?導購員最大的職責就是要學會將產品的特性轉化為顧客的利益，達成銷售目的。

?產品的特性：就是對產品的客觀描述。

?顧客的利益：就是顧客使用該產品能為自己帶來的好處和幫助。

?顧客關心的不僅僅是產品本身有什么特點，更關心的是產品能給他們帶來什么利益。

?因此，在向顧客講解產品時，切記將產品的特性與顧客的利益相結合，從而引發顧客對該產品的興趣，進而產品購買欲望及購買行動。

?當你將產品的特性轉化為顧客的利益時，可以使用“因此、所以”等串聯詞進行過度，如“由于這些特性。。所以，它可以?請記住：

顧客購買產品時看重的是

利益，而不是產品的特性。?

三、銷售的經典四步

（一）、第一步：尋找新顧客

（二）、第二步：接觸新顧客

（三）、第三步：示范銷售

（四）、第四步：售后服務

?

四、銷售的兩條黃金法則

（一）、法則一：準確發問

（二）、法則二：積極聆聽 ?

五、如何處理顧客異議

（一）、真實異議與虛假異議

（二）、回應異議的技巧 ?

六、銷售中的十大技巧與誤區

（一）、銷售中的十大 技巧

（二）、銷售中的十大誤區