第一篇：肯德基員工培訓的幾個方面

藍山物語員工培訓內容

現代科學技術日新月異地飛速發展，企業組織要使自己的員工不斷地適應新形勢的發展需求，要不斷地提高企業經營管理效益，以及要使自己的企業能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，使自己永遠立于不敗之地，就必須十分重視對企業組織員工的培訓，這不僅關系到員工自身素質的提高，更關系到企業組織的生存和發展，是一項根本性的戰略任務。

廣大員工，特別是廣大年輕的員工，都希望從事具有挑戰性的工作，都希望在自己的工作中有成長的機會。這就給企業的管理者提出一個極其嚴峻的問題：如何才能不斷地給員工分配具有挑戰性的工作？如何才能給他們提高發展的機會？回答是，培訓是一條重要的途徑。說到員工培訓，它的形式是多種多樣的，有崗前培訓、崗位基礎知識培訓、公司文化培訓、交叉培訓、管理人員培訓等多種類型。這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。

餐飲業作為勞動密集型產業，應該奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。因此，員工是快速發展的關鍵。

餐飲業對員工的培訓是分門別類的，培訓體系分為職能部門專業培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。

職能部門專業培訓

為配合公司整個系統的運作與發展，中國餐飲建立了專門的培訓與發展策略。每位職員進入公司之后要去餐廳實習7天，以了解餐廳營運和公司企業精神的內涵。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業及國家培養了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的了解，從而實現公司和員工的共同成長。

餐廳員工崗位基礎培訓

作為直接面對顧客的“窗口”——餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓。通過考試取得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習5天的課程。根據粗略估計，光是訓練一名經理，就要花上好幾萬元。如此耗資，可見對員工培訓的重視程度。

餐廳管理技能培訓

目前肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。比如，當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發展的全培訓科目就已在等待著他。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。當一名普通的餐廳服務人員經過多年的努力成長為管理數家肯德基餐廳的區經理時，他不但要學習領導入門的分區管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。

如此看來員工培訓體系具備以下價格特點;

1、系統性

培訓內容系統，什么培訓什么內容較為明確，針對性強。

2、長期性

培訓是個長期過程，員工從開始進入公司，及在公司內部的崗位升遷都有相響應的匹配課程。

3.多樣性

培訓形式多樣，學習內容的表現形式多樣，有文字材料、影像資料等。

4、獨立性

有獨立的培訓機構與培訓基地，這樣更有利于培訓的效果是實際操作。

5、崗位性

培訓不是簡單的激勵，而是作為崗位工作必須的要求，培訓是職位升遷或變化后的必經階段，可確保崗位職員勝任其的職責。

一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

（2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

（13）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

二、對餐廳服務員進行崗內培訓

1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

餐飲服務員特訓總則

2．實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時，通常包括以下內容：（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補充工作臺內潔凈餐具。（2）清理茶水檔內茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。（3）協助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務員理臺。（4）收拾及集中存放用過的臺布席巾，以便洗衣廠清洗。（5）負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責。（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。

3．領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時，一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。（2）做好開餐前的準備工作，擺正清潔咨客臺，備好干凈的菜單、臺卡。（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話，訂餐人數、時間、位置或其他要求，然后作好記錄，報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。（4）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態度需多加尊重。（5）負責了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排。（6）要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座，勿只顧自己前行。（7）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。（8）負責為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當問詢。（9）負責接聽電話，并及時通知受話人。（10）餐廳是客人消費的場所，為保證客人進餐的舒適和高雅，非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。（11）要兼作公關，不但與同事、上司保持良好關系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當客人再惠顧時熱情招呼。（12）客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。（13）對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領班存放。

對酒吧服務員進行崗內培訓

1．酒吧服務員的崗內培訓內容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲類服務，但其工作內容是有區別的，通常要培訓下列內容。（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。

（2）每日按時領取各項貨品，及時存放妥當。（3）每日開市前準備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺。（4）能熟悉制作一般果盤，調制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產地、喝法及一般保管知識。

（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。（7）勤勞誠實，反應敏捷準確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色酒吧員。

2．領班服務員的崗內培訓內容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服務員的培訓是有區別的，酒吧領班服務員的崗內培訓要求更為嚴格，通常涉及下列內容：（1）有效督導本班組服務員優質高效地完成各項餐飲服務。（2）負責對本班員工的考勤、考績，根據員工的表現優劣有權進行表揚批評、獎懲。（3）根據每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作，檢查員工儀表及擺臺、衛生是否符合標準；餐具布單是否充足。（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協調合作。（5）營業時間內，帶領本組員工為客人提供高質量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。（6）全面控制本服務區域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關系。（8）當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，因為這不但會影響客人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營業結束時，搞好餐廳衛生，恢復餐廳完好狀態，并與下一班做好交班工作，隔時的交班要善于利用交班簿。（11）將當班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現的問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領班總監或經理報告。（12）視提高本班組全體素質為己任，對本班員工進行培訓

其實他們的培訓很簡單

你被錄用以后，他們門店就會安排一個星級訓練員單獨對你進行培訓。

一般培訓時間在4到5天

根據不同的工作站會培訓不同的內容

他們的工作站分為大廳，前臺，總配，廚房

大廳最簡單，一般培訓一天就搞定

后面三個較復雜

所以在4天左右

教你最基本的操作技能

比如如何收銀，如何制作漢堡，如果烹炸香辣雞翅等

第二篇：肯德基員工培訓的幾個方面

肯德基員工培訓的幾個方面

逸馬顧問:郭淑萍

現代科學技術日新月異地飛速發展，企業組織要使自己的員工不斷地適應新形勢的發展需求，要不斷地提高企業經營管理效益，以及要使自己的企業能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，使自己永遠立于不敗之地，就必須十分重視對企業組織員工的培訓，這不僅關系到員工自身素質的提高，更關系到企業組織的生存和發展，是一項根本性的戰略任務。

廣大員工，特別是廣大年輕的員工，都希望從事具有挑戰性的工作，都希望在自己的工作中有成長的機會。這就給企業的管理者提出一個極其嚴峻的問題：如何才能不斷地給員工分配具有挑戰性的工作？如何才能給他們提高發展的機會？回答是，培訓是一條重要的途徑。

說到員工培訓，它的形式是多種多樣的，有崗前培訓、崗位基礎知識培訓、公司文化培訓、交叉培訓、管理人員培訓等多種類型。這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。

對于餐飲業的員工培訓，肯德基可謂有自己的一套獨特模式。作為勞動密集型產業，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發展的關鍵。肯德基不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓。

就肯德基在中國的培訓體系而言，肯德基在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地——教育發展中心。這個基地成立于１９９６年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的２０００多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程,中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。

肯德基內部對員工的培訓是分門別類的，培訓體系分為職能部門專業培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。

職能部門專業培訓

肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團，中國百勝餐飲集團設有專業職能部門，分別管理著肯德基的市場開發、營建、企劃、技術品控、采購、配送物流系統等專業工作。

為配合公司整個系統的運作與發展，中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發展策略。每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習７天，以了解餐廳營運和公司企業精神的內涵。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業及國家培養了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的了解，從而實現公司和員工的共同成長。

餐廳員工崗位基礎培訓

作為直接面對顧客的“窗口”——餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近２００個工作小時的培訓。通過考試取得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習５天的課程。根據粗略估計，光是訓練一名經理，肯德基就要花上好幾萬元。如此耗資，可見肯德基對員工培訓的重視程度。

餐廳管理技能培訓

目前肯德基在中國有大約５０００名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。比如，當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發展的全培訓科目就已在等待著他。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。當一名普通的餐廳服務人員經過多年的努力成長為管理數家肯德基餐廳的區經理時，他不但要學習領導入門的分區管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。

如此看來,KFC的員工培訓體系具備以下價格特點;

1、系統性

培訓內容系統，什么培訓什么內容較為明確，針對性強。

2、長期性

培訓是個長期過程，員工從開始進入公司，及在公司內部的崗位升遷都有相 響應的匹配課程。

3、多樣性

培訓形式多樣，學習內容的表現形式多樣，有文字材料、影像資料等。

4、獨立性

有獨立的培訓機構與培訓基地，這樣更有利于培訓的效果是實際操作。

5、崗位性

培訓不是簡單的激勵，而是作為崗位工作必須的要求，培訓是職位升遷或變 化后的必經階段，可確保崗位職員勝任其的職責。

第三篇：肯德基-員工

肯德基人力資源本土化戰略

人員本土化是肯德基適應中國市場需求，迎合中國受眾心理，因地制宜實行本土化策略的重要內容。

截止到2001年末，肯德基已在中國設立了30家 公司，管理和經營全國近130個城市里500多家餐廳。擁有員工30000多名，員工100%本土化，2000年實現營業收入40億元。在經營管理人員的選拔任用上，肯德基著力推行人才本土化策略，培養、提拔和使用本地人才，充分發揮其熟悉政策環境和市場特點的優勢。目前已經在中國16個市場中任用了8個來自大陸本土的總經理。其中直接負責餐廳營運的高級管理人員如“營運經理”、“區經理”和“餐廳經理”實現了全部本土化。

在激烈的現代化競爭中，高素質的人才是創造經濟效益的助推器，也是企業發展的基礎和動力。肯德基作為品牌化連鎖經營的現代餐飲企業，并非只是前方店堂服務和后臺廚房制作的傳統經營模式，它不僅需要高素質的以知識輸出為主的經營管理人員，也需要訓練有素、工作勤奮的直接勞力輸出的普通工作人員，而肯德基的人力資源政策正是基于上述兩類員工展開的。通過在人力資源方面執行本土化戰略，把員工培訓作為自己的一項核心競爭力，肯德基也為自己的經營目標搭建了能力平臺。

實行人才本土化的背景分析

西方跨國公司在進入中國市場時，由于文化上的差異往往面臨兩種文化沖突：一種是企業內部管理中的文化沖突，另一種是企業對外經營中的文化沖突。中西方企業內部管理存在著較大的差異，所以跨國公司有時會出現內部管理上的沖突，它主要表現在管理決策者之間以及外國經理和當地員工之間。在跨國公司內部，決策者、管理人員、員工可能是來自不同文化背景的國家的人員，由于不同文化會有不同文化價值取向，他們可能會在諸如經營目標、市場選擇、管理方式、營銷策略、工作態度、薪金報酬等許多問題上都難以達成共識，從而增加了企業經營的難度，這種情況在跨國公司總部和合資企業中表現得尤為突出。如在中國的有些合資企業，外方生硬、強制地推行全套的外國管理模式，中方員工就時常抱怨：“外國人的管理方式我們接受不了，我們受不了洋人的氣”。肯德基在進入香港市場時也曾出現過這樣的情況，后來通過做出適應性調整才成功進入香港。另一方面，跨國企業經營中面臨的文化沖突主要表現在企業進入海外市場時面對的新顧客不同文化價值觀念的挑戰。因為在新的文化環境中，消費者對企業產品的消費觀念，是從自身的文化根源出發來考慮，而不同文化間的差異會導致消費觀念的變化。除此之外，歷史、文化上的差異還可能導致海外市場的消費者對企業的認知不同于原有顧客。跨國企業若不能了解這些差異，就會對市場反應產生困惑，導致海外經營的困難。而員工作為企業文化的載體，企業對外連接的紐帶，對企業跨國經營的成敗起到十分重要的影響。在這一點上，肯德基中國餐廳在內部管理中通過文化的融合，形成了獨特而強有力的企業文化，并為員工所接受和認同，使員工在不經意間影響著顧客，產生了積極的效果。

在美國，快餐店被那些饑餓而繁忙的人們視為“加油站”，或者被低收入群體看作家庭餐館，因而速度和低價是快餐作為“工業食物”并且迄今仍在美國持續成功的兩個重要原因。然而，中國消費者對以肯德基為代表的西式快餐店的認知卻截然不同。在中國，肯德基代表著一種文化、一個現代的餐飲觀念。在中國的年輕人眼中，肯德基有著整潔而格調明快的店面，輕松活潑或動聽悠揚的背景音樂，是朋友間休閑聚會，享受美食的好去處，是釋放心靈和感受自由的地方。對孩子們來說，在這里有好玩的兒童樂園，好吃的薯條，肯德基為家長和孩子在休閑時間提供了聯結親情的橋梁。中國消費者在肯德基內逗留的時間普遍長于美國的顧客，“快餐不快”成為肯德基在中國經營的一個重要特征。肯德基還致力于品牌形象本土化。從2003年春節開始，山德士上校穿上唐裝，在中國170個城市的800余家肯德基店迎接顧客，投中國顧客之所好，在肯德基品牌內涵中貫穿了中國傳統的家庭、親情、友愛和默契，在餐廳文化中融入了中國元素。中國消費者去肯德基消費的不僅僅是食物，更重要的是在消費干凈整潔而帶有空調的空間。空間的消費是情境的消費，空間成為商品的一部分。這些變化與美國本土“以速制量”的運營模式基本上是南轅北轍的。

通過員工傳遞企業文化

肯德基帶給中國消費者的是一種全新的餐飲文化的體驗，人們在享受快餐的同時，體驗的是肯德基本身所承載的文化和文化氛圍。營造這樣的文化氛圍，使中國消費者對西式快餐文化產生對肯德基有利的認知，塑造出肯德基積極品牌形象的正是肯德基中國餐廳的員工們。在肯德基餐廳用餐，我們感受到的是員工的高度自覺。無論什么時候，他們都那么專心投入、和藹可親又充滿激情。只要一進餐廳，就會有熱情禮貌的侍應生笑臉相迎，提供體貼周到的服務。不難看出，肯德基的企業文化得到了員工的高度貫徹，并衍生出了獨特的服務文化。

肯德基很早就意識到要更好的服務于中國的消費者，就必須采用人員的本土化策略。早在1993年初,肯德基就在上海成立了中國地區的協作發展總部,多年來,進行了充分的人才儲備,招募,培訓了大量的中國本地人才。事實證明,人員本土化能夠使當地工人充分認可企業的生產經營活動并尊重企業的制度及文化,這樣企業才能凝聚起當地員工的工作積極性和合作態度。在實行人員本土化的同時，肯德基通過人員管理的文化兼容實現了企業文化對員工的傳遞與創造。人員管理的文化兼容實際上是在管理過程中以人為本管理原則的一個重要體現。管理要以人為本,就必須尊重員工的文化傳統,通過這種尊重,使員工形成對企業的認同感,也使當地的消費者認同企業所提供的產品和服務。肯德基的員工在服務中既表現

了美國快餐文化的高效，便捷，激情的一面，又融合了中國式的友愛，默契與和諧的風格。肯德基還在企業內部推行自創的家族系統管理。家族系統是一種建立員工對公司的主人翁精神和歸屬感的重要渠道。同時,通過它也可以加強員工對公司的熱情和自豪感。通過對員工的分組,建立以家庭為單位的組織形式。開展各項競賽活動,從而創造有趣活潑的競爭氛圍,提升團隊士氣,帶動員工對于成就公司共同成果的自主性與參與性。為了密切公司內部員工關系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內部縱向交流。在肯德基，員工出現了問題，不叫錯誤，而被稱為“機會點”，成為員工一次極好的學習機會。肯德基公司內部致力于推動的“激勵文化”，即認同、賞識表現突出的員工，認為每個人都有被欣賞的需求，員工付出的時間、精力，也是一種投資，他們也需要回報，得到認同。肯德基通過種種方式將高效，合作，活力，溫情，人性化等理念融入員工的意識中，通過員工的舉手投足之間將企業文化傳遞給中國的消費者。通過培訓實現員工與企業的雙贏

肯德基在全球范圍內奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發展的關鍵。肯德基不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員，餐廳經理到公司職能部門的管理人員，這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。在中國市場上，肯德基為了迅速拓展中國市場，達成遠景目標，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業文化，著力實施本土化戰略，把員工培訓作為打造企業核心競爭力的根本舉措，謀求企業與員工的共同成長。肯德基把每位員工實現自身人生價值的過程，與公司的遠景目標結合在一起，凝聚為企業發展源源不絕的強大動力。肯德基所屬的百勝餐飲集團大中國區總裁蘇敬軾先生說過，除了各種美味的食品深受消費者的喜愛，肯德基的成功更重要的是有一支優秀的團隊。肯德基非常重視人員的培訓和發展。據統計，16年來，肯德基累計培訓員工20萬人次、培訓資金投入達24000萬元。

中國肯德基已經形成了健全的培訓機制，擁有專業化的培訓部門。中國肯德基的母公司百勝在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地，每年為來自全國各地的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程，并每年不斷開發新的培訓教材。中國百勝餐飲集團設在上海的協作發展中心設有專業職能部門，分別管理著肯德基等餐廳的選址、營建、企劃、技術品控、采購、配銷等專業工作，建立了專門的培訓與發展策略。這些培訓一方面提高了員工的工作能力，為企業培養了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的了解，從而有利于公司和員工的共同成長。

肯德基中國餐廳實行因人制宜的技能培訓。針對管理人員，不同的管理職位就會有不同的學習課程。高級經理還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其

他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進行管理技能考核競賽等。普通員工餐廳員工是肯德基直接面對顧客的窗口，因此從進店的第一天，每一位員工都必須嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，肯德基為新進員工平均安排了近兩百個工作小時的培訓。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行，這些活動密切了肯德基的員工關系，使其餐廳內部始終保持一種健康有序的工作氛圍。許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務員認為，在肯德基的餐廳，他們學習到了一生享用不盡的寶貴經驗。團隊合作精神、勤勞誠實、認真負責、追求完美的品質、注重細節的習慣，這些影響今后會一直伴隨他們。

先進的管理依靠合適的人才才能實現。肯德基中國公司憑借對本地人才的著力培養、提拔和使用創造和傳遞了融合中國特色企業文化，實現了在中國市場上的發展，有力的促進了其在中國營銷的成功。

第四篇：肯德基員工培訓課程

肯德基員工培訓課程.txt明騷易躲，暗賤難防。佛祖曰：你倆就是大傻B！當白天又一次把黑夜按翻在床上的時候，太陽就出生了肯德基員工培訓課程

１９８７年１１月１２日，肯德基在北京前門繁華地帶設立了在中國的第一家餐廳，北京肯德基有限公司也成了北京第一家經營快餐的中外合資企業。

繼１９９６年６月２５日，肯德基中國第１００家店在北京成立以后，肯德基在中國的連鎖店數目迅速增長，到２００２年７月１２日，第７００家店開張。

１５年來，肯德基的７００家餐廳已經遍布了除西藏以外的全國所有的省、自治區和直轄市的１５０多個城市。

根據２０００年的數據表明，肯德基一年在中國市場的直接注入資金達２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業崗位約３萬個。

然而，作為世界最大的餐飲連鎖企業，肯德基自進入中國以來，帶給中國的不僅是異國風味的美味炸雞、上萬個就業機會，還有全新的國際標準的人員管理和培訓系統。

作為勞動密集型產業，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發展的關鍵。肯德基不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員，餐廳經理到公司職能部門的管理人員，這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。

另外，由于肯德基采取開放式就業，公司對員工的流動并沒有做出特殊的限制和要求。經過公司嚴格培訓的本地熟練工人和管理者因為種種原因走出公司，甚至會流向當地競爭企業。比如，上海的“新亞大包”、來自臺灣的“永和豆漿”的核心高級管理人員就有一些是來自原肯德基的高級管理人員。但正是這種寬松環境下造成的人員流動，使肯德基培訓的管理知識和經營理念也實現了隱形傳播。肯德基工作和受訓經驗，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進而成長為中國經濟發展進程中出色的企業管理人才。

那么，究竟它的員工培訓系統是怎樣的呢？

教育培訓基地：員工學堂

肯德基在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地--教育發展中心。這個基地成立于１９９６年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的２０００多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。

在一名管理人員的培訓計劃中記者看到了《如何同心協力做好工作》、《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》、《７個好習慣》、《談判與技巧》等科目。據了解，肯德基最初的培訓課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當地資深員工的言傳身教及對工作經驗的總結。因此，教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發展中心培訓的員工都既是受訓者，也是執教者。這所獨特的“企業里的大學”，就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統。

內部培訓制度：分門別類

肯德基的內部培訓體系分為職能部門專業培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。

職能部門專業培訓 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團--百勝全球餐飲集團，中國百勝餐飲集團設有專業職能部門，分別管理著肯德基的市場開發、營建、企劃、技術品控、采購、配送物流系統等專業工作。

為配合公司整個系統的運作與發展，中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發展策略。

每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習７天，以了解餐廳營運和公司企業精神的內涵。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業及國家培養了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的了解，從而實現公司和員工的共同成長。

餐廳員工崗位基礎培訓 作為直接面對顧客的“窗口”--餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近２００個工作小時的培訓。通過考試取得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習５天的課程。根據粗略估計，光是訓練一名經理，肯德基就要花上好幾萬元。

在肯德基，見習服務員、服務員、訓練員以及餐廳管理組人員，全部是根據員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現職位的提升、工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發展產生任何直接影響。

餐廳管理技能培訓 目前肯德基在中國有大約５０００名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。

當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發展的全套培訓科目就已在等待著他。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。當一名普通的餐廳服務人員經過多年的努力成長為管理數家肯德基餐廳的區經理時，他不但要學習領導入門的分區管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。

橫縱交流：傳播肯德基理念

為了密切公司內部員工關系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內部縱向交流。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務員說，在肯德基的餐廳，她學到的最重要的東西就是團隊合作精神和注重細節的習慣。當然，這些對思想深層的影響今后會一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。

另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強化對外交流，進行行業內橫向交流。肯德基和中國國內貿易局已經共同舉辦了數屆“中式快餐經營管理高級研修班”，為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構，市場與產品定位，產品、工藝、設備的標準化，快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業盡快學習國際先進的快餐經營模式。

肯德基進入中國１５年來，開店增多，為社會帶來的連鎖效應也越來越大。許多曾經在肯德基打過工的年輕人，當年都還是在校學生，或者剛走出校門。據初步統計，肯德基進入中國１５年來，累計培訓員工２０萬人次，基本培訓資金投入超過２．４億元。

在肯德基在中國開出第７００家店的上海慶祝活動中，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓。肯德基上海有限公司王奇解釋這一現象為“企業大學化”。

王奇介紹說，所謂“企業大學化”是指企業除了本身的生產流程外，同時也是創造知識的一環。現代知識型企業不光靠資本、土地賺錢。企業應該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業在深化知識后，還經過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業的培訓理念引進校園，一方面高校為企業的培訓提供著良好的專業背景，同時企業也通過這樣的形式自己對人才素質的需要及來自于管理實踐的最新經驗反映給學校，這是一個互動的過程。

這種種舉措，在創造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升。肯德基已經在用行動努力把創造利潤和創造知識結合在一起，現在更多的企業也意識到了這一點：未來，創造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。

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第五篇：11_肯德基員工培訓課程

KFC系列培訓資料

手冊目錄

一、服務箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應具備的條件與工作責任

四、訓練步驟檢查表

五、如何協助工作伙伴

六、訓練指導 七.時間控制 八.談話的藝術 九.笑容的威力

十、薪資和效益掛鉤的分配方案

訓練員工作室

服務箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

你是訓練員 恭喜你！

這你被選為門店的訓練員了，這表示你將訓練其他的員工，使他們成為和你一樣優秀的香提服務員。

里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓練員：

1、在訓練前，將各工作內容組織化

2、有耐心：不要忘記當你也是新進員工時的心情

3、有熱忱：幫助對方，對他們所學的工作感到興趣

4、任何時候，務必依正確的作業方式指導服務員，就像個專家一般

5、激發新員工提出問題，以便從問題中學習

良好訓練員應具備的條件

*有高標準的工作技巧，熟練并遵守規定的作業程序

*能以身作則為服務員的模范與領導者

*對工作中的專業知識有意愿學習，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓練別人，分享經驗

*有耐性，樂意持續性仔細、明確的指導、修正服務員工作中`對標準的偏差 *有良好的表達能力 *有良好的團隊精神

工作責任

*以標準方式進行工作站訓練 *執行工作站檢定

*在一般工作進行中，協助指導服務員，使其達到標準作業程序，并提升生產力 *確定執行標準訓練流程，對被訓練人的學習成績負責，并有回饋

訓練步驟檢查表

準備工作

*確定訓練工具是完整的（訓練考核卡、訓練員指導、設備等）、*訓練區域的整潔

*仔細思考訓練時應注意的重點 *依據需要，自我練習正確的程序

*讓被訓練者感到自在，了解到該工作區段的重要性

*讓被訓練者感到是團隊中的一份子

示范說明

*利用訓練考核卡，共同復習；利用訓練員指導強調重點解答問題 *強調清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對機器設備表現出愛護、維護的態度，并說明設備愛護使用的重要性 *示范正確程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發問，并清楚的解說 *示范技巧：

1、集中對方注意力

2、說話清楚，確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方 練習指導

1、人身安全的重要性

2、讓被訓練者自己親手做，在一旁指導

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強調賞鼓勵其良好表現

5、發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

6、提出問題以強調操作重點

7、讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實際操作流程的進度表

2、讓工作人員不用訓練卡即可操作

3、在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動作

5、如有必要則再一次指導練習

6、發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）

7、在考核檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤，所有的步驟必須百分百的符合標準

8、如有錯誤則給予指導

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關資料，如保存期限、溫度設定、人身安全等問題，確認對方均有正確的知識

10、操作過程確認沒問題后，應在訓練安排聯絡單上簽名

11、對于學員的進步及成功給予正面的評估

*當服務員在學習新的工作站時，一定要運用訓練的所有步驟，不可假設該被訓練者己會其它工作，而不必如指導新進員工一般詳細的教導。

如何協助伙伴

性的功身為訓練員除了執行訓練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導程序正確能。尤其是新學習了一個工作站，仍在訓練過程中的服務員，你需要付出的關心與指導。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓練員的工作會使你有很多協助別人的機會，就像引言所說的“你的態度影響別人，它又將反過來影響你??”

希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！

柜臺服務 收銀學習

準備工作

1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務的重要性

4、與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序

5、讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子

說明、示范 說明： 個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司 *言行舉止應表現出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務員討論不同的問候方式）

（二）點購

*詢問點購內容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必 須表現出真正的關心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要，并重復顧客所需要的產品 *建議性銷售：

1、可針對新產品，促銷品，顧客漏點的產品，較大包裝的，產品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷勤與樂意協助的態度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點購結束 *檢查顧客點購產品

*將顧客所給的金額復誦一遍，如“收您?元” *收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點購的產品放置在顧客面前，讓顧客能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數字？”

*當顧客準備離開時，我們應微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”

讓顧客賓至如歸的方法 *多關心顧客的需求 *創建香提式的服務

*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態度如何，香提員工不許與顧客爭執和動手腳 *保持微笑，與禮貌的態度 *由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式 門店有關收銀機的政策規定 *現金短溢的規定 *工作前的清潔洗手 *實際收銀機操作方式練習*打出收據方式

*各類折扣券、贈券的處理方式 *模擬演練 *歡迎顧客 *點購 *點購結束 *包裝

練習指導

讓被訓練者自己親手做，在一旁指導 *贊賞鼓勵其良好表現

*發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序 *提出問題以強調操作重點

*讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察 *隨時提示親切自然的服務

追蹤考核

*確定被訓練者練習的進度安排

*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率 *檢查是否有遺漏或不正常的動作 *如有必要則再一次指導練習

*發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應注意的事情

*操作過程確認沒問題后，請在訓練進度表上簽名 *對于學習者的進度及成功給予正面的評估。*持續地堅持標準程序

時間控制

一、幾種錯誤的浪費時間法

1、頻繁的從一項工作轉移到另一項工作

2、首先解決最不重要的工作

3、把一天的時間排的滿滿的

二、時間管理的四個時代 第一代(便條與備忘錄)

第二代(行事歷與日程表)第三代(講究優先次序)第四代(個人管理)

1、第一代理論著重利用時間與備忘錄 特點：第一代的時間管理理論絲毫沒有“優先”的觀念

2、第二代理論強調行事歷與日程表，反映出時間管理已注意到規劃未來的重要

特點：第二代自制力增強了，但對事情仍沒有輕重緩急之分

3、第三代講究優先順序的觀念 特點：講究理清價值觀與認定目標

4、第四代理論主張關鍵不在于時間管理。而是個人管理

特點：以原則為重心，配合個人對使命的認知，兼顧重要性與急迫性，強調產品與產能齊頭并進

三、有效的個人管理方法需符合以下標準：

1、一致：個人的理想與使命，角色與目標、工作重點與計劃、欲望與自制之間，應和諧一致

2、平衡：管理方法應有助與生活平衡發展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個人發展等重要人生成面

3、有重心：理想的管理方法會鼓勵并協助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計劃

4、重人性：個人管理的重點在人，不在事

5、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個人作風與需要而調整

6、攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時可供參考修正

四、有效的個人管理可分為四步驟：

1、確定角色——首先，寫下個人認為重要的角色

2、選擇目標——其次，為每個角色制訂未來一周欲達成的二至三個重要成果

3、安排進度——現在，根據上面所列目標，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標，那么不妨安排三至四天，每天運動一小時，每個目標都可當作某一天的第一要務，更理想的是當作特殊的約會。全力以赴。對本或一個月內已定的約會則一一檢討，凡合與個人目標的加以保留，否則便取消或改時間。

4、逐日調整——每日早晨依據行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強調的逐日計劃行事，在此可以派上用場，使事情井然有序，不致因小失大。

五、授權——高效率之秘訣

1、什么事，誰來干。怎么干 *分派工作的三個主要部分 *分析你自己

*把要做的工作、承擔的義務、要采取的行動以及職責，都列出來

2、分派之原則、方法、麻煩和好處 類型: *下達指令型（低效率）

*充分信任型——是正確有效的管理之道。記住：時間就是金錢，忙并不意味著效率 方法: *講清楚所要的結果 *制訂工作評估標準 *給出所有相關信息

*把工作分派給素質好,能力強的人 *在質量和時間上進行控制 風險: 要授權員工,一個領導人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時候,你的下屬與同仁甚至會超越你的能力,想法與期望.你應該把這樣的結果視為領導成功的象征.*當你授權時,你還是得為 負責 *你需要為 負責

*只要你選對員工,仔細訓練他們,并讓他們準備好接受適當的責任,你仍可以有信心承擔授權的風險..六、利用時間的四要決

1、日記式備忘錄的活用

2、早晨到來時立刻思考工作

3、類似的工作要同時進行

4、不要把等待的實踐白百浪費掉

談話的藝術

企業首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。

監督功能——籍以獲取管理工作進展的詳情，監督各部門執行領導決定；

參與功能——借此研究執行決定過程中發生的問題，探討和尋求解決辦法，使領導由“觀察”地位進入參與地位；

傳遞功能——從中傳遞上級指示或本人決定，激勵功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質，做到知人知心，適時激發下屬的工作熱情。

談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術性。那么，一個領導人員應如何同他的部下談話呢？

1、要的是激發部下的談話欲望

談話是領導和部下的雙邊活動，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領導首先應具有細膩的情感、分寸感、注意說話的態度、方式以至語音、語調、旨在激發部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務。

2、重要的是啟發部下講真情實話

談話所要得到的是真實的情況。但是，有的部下出于某種動機，談話時弄虛作假，見風使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領導一定要克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態度，并且盡可能讓對方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實情況，并不是奉承、文飾的話、消除對方的顧慮或各種迎合心理。

3、抓住主要問題是關鍵 談話必須突出重點，扼要緊湊。

4、表達對談話的興趣和熱情

正因為談話是雙邊活動，一方對另一方的講述予以積極、適當的回饋，使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入。

5、評論要把握分寸

在聽取部下講述時，領導不應該發表評論性意見。

6、克制自己，避免沖動

部下在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責領導自己。

7、善于把握談話節奏

部下在講述時停頓，有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領導對他講話的反映、印象、引起領導做出評論而做的。這時，領導有必要給予一般性的插

話，一激勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時領導最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復部下剛才講的話。

8、要注意“第一印象”

所謂最初效應就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應往往很長時間地影響一個人的認識，企業領導應高度注意這種效應，應掌握“造成初次印象”的能力，因此，領導在談話中要持客觀的、批判性的態度，時刻警覺，善于把做給人看的東西，從真實情形中區分出來。

9、一切談話機會都別輕易防過

談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時間內進行，后者在業余時間內進行。作為領導也不應放棄非正式談話的機會，在毫無戒備的心理狀態下，哪怕是片言只語，有時也會獲得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服務業中是表示（絕不與你敵對，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現出款待之心。

正在美國麥當勞的點餐單上寫著（Smile Free），即（微笑免費），是表達（本店所銷售的的漢堡包及炸薯條中，含有微笑免費，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費）來表達。這是麥當勞成功的哲學。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經在某個麥當勞中心的鏡子上寫著（Keep smile）。當員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進各自工作崗位，有了這一番引導，漸漸產生并提醒著站出場的員工要常帶笑容。

餐飲服務應該并非僅出售菜色，附加微笑的服務，也是屬于出售的商品才是！表達笑容的方法：

一、表達感謝

由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當店中呈現客滿顛峰的時候，一般來說恐怕再也沒有表達感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續下去，而習以為常的時候，再也無法展現笑容，不知不覺中人們會說（那一家店生意太好了，神氣的很！）結果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對即將打烊時光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對他們的心，我們要表達感謝，這是很重要的。

二、要有愛心

（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實現理想的時候。）當了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關系。也就是對客人懷抱著跟對自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達笑容。

三、要有信心

從開店前的那一刻就得細心注意，如何做才能表達良好的服務，打掃的時候是否專心，即使是柜臺上的清潔及促銷贈品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準備，誠心誠意并貫徹始終，當你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養起自信心了。

要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達由衷的笑容去完成服務，進而保有源源不斷的客源了！

薪資和效益掛鉤的分配方案

一、薪資結構

1、月薪制員工的薪資結構由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業額考核、利潤考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業補貼179元）（2）績效考核占10%（每季度根據上級主管對其績效考核的成績）（3）營業額考核占5%（每月根據連鎖店完成營業額進行考核）（4）利潤考核占25%（每月根據連鎖店完成利潤進行考核）

2、時薪制員工

將現在時薪分為基本時薪和效益時薪二部分。

其中效益時薪：員工0.5元/小時，星級員工0.7元/小時

二、考核

1、月薪制

（1）績效工資按崗位績效考核的成績執行（新進員工本季度按100%計算）（2）營業額考核工資

完成當月預算營業額考核工資的100% 未完成預算營業額按未完成比例扣除。例如：某店預算月營業額為240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元則得221000/240000=92% 則得營業額考核工資部分的92%（3）利潤考核工資（含減虧）

完成上月預算利潤指標得利潤考核工資100% 未完成預算的按未完成比例扣除 例如：某店預算利潤為50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 則得利潤考核部分的90%

2、時薪制員工

實得效益時薪=效益時薪*（營業額完成率+利潤完成率）/2*100%

三、超額利潤的分配（含減虧）

1、每季度核算一次，按超利潤部分的50%返回門店，分配比例按以下工時計算：

（1）店經理按500工時計算（2）店副理按400工時計算（3）一級助理按350工時計算（4）二級助理按300工時計算（5）見習助理按200工時計算（6）員工按實際工時計算

例如：某店一季度超利潤10000元，有店經理一名，一級助理一名，二級助理二名，員工20名用工時3000小時。

應得獎勵時薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小時 店經理得獎勵=500*1.15=575元 員工得獎勵=150*1.15=172.5元

2、完成當年預算和利潤，而員工工資總額（按預算百分比）有節余的，節余部分的70%按以上辦法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發放上一季度的超額利潤（含減虧），獎勵發放時以當日在冊人員為準，不論何種原因離店都不列入發放范圍。