第一篇：肯德基是如何做培訓的？

在肯德基在中國開出第700家店的上海慶?；顒又?，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓?？系禄虾Ｓ邢薰就跗娼忉屵@一現象為“企業大學化”。

肯德基培訓

肯德基在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地——教育發展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。

在一名管理人員的培訓計劃中記者看到了《如何同心協力做好工作》、《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》、《7個好習慣》、《談判與技巧》等科目。據了解，肯德基最初的培訓課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當地資深員工的言傳身教及對工作經驗的總結。因此，教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發展中心培訓的員工都既是受訓者，也是執教者。這所獨特的“企業里的大學”，就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統。

內部培訓制度：分門別類

肯德基的內部培訓體系分為職能部門專業培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。

職能部門專業培訓 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團，中國百勝餐飲集團設有專業職能部門，分別管理著肯德基的市場開發、營建、企劃、技術品控、采購、配送物流系統等專業工作。

為配合公司整個系統的運作與發展，中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發展策略。每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習7天，以了解餐廳營運和公司企業精神的內涵。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業及國家培養了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的了解，從而實現公司和員工的共同成長。

餐廳員工崗位基礎培訓 作為直接面對顧客的“窗口”——餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓。通過考試取得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習5天的課程。根據粗略估計，光是訓練一名經理，肯德基就要花上好幾萬元。

在肯德基，見習服務員、服務員、訓練員以及餐廳管理組人員，全部是根據員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現職位的提升、工資水平的上漲的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發展產生任何直接影響。

餐廳管理技能培訓 目前肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。

當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發展的全套培訓科目就已在等待著他。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。當一名普通的餐廳服務人員經過多年的努力成長為管理數家肯德基餐廳的區經理時，他不但要學習領導入門的分區管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。

橫縱交流：傳播肯德基理念

為了密切公司內部員工關系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內部縱向交流。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務員說，在肯德基的餐廳，她學到的最重要的東西就是團隊合作精神和注重細節的習慣。當然，這些對思想深層的影響今后會一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。

另外，肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流，進行行業內橫向交流?？系禄椭袊鴩鴥荣Q易局已經共同舉辦了數屆“中式快餐經營管理高級研修班”，為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構，市場與產品定位，產品、工藝、設備的標準化，快餐店營運和配送中心的建立等等。對技能和觀念的培訓與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業盡快學習國際先進的快餐經營模式。

肯德基進入中國15年來，開店增多，為社會帶來的連鎖效應也越來越大。許多曾經在肯德基打過工的年輕人，當年都還是在校學生，或者剛走出校門。據初步統計，肯德基進入中國15年來，累計培訓員工20萬人次，基本培訓資金投入超過2．4億元。

在肯德基在中國開出第700家店的上海慶?；顒又校鼈儧]有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓。肯德基上海有限公司王奇解釋這一現象為“企業大學化”。

王奇介紹說，所謂“企業大學化”是指企業除了本身的生產流程外，同時也是創造知識的一環?，F代知識型企業不光靠資本、土地賺錢。企業應該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業在深化知識后，還經過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。把企業的培訓理念引進校園，一方面高校為企業的培訓提供著良好的專業背景，同時企業也通過這樣的形式自己對人才素質的需要及來自于管理實踐的最新經驗反映給學校，這是一個互動的過程。

這種種舉措，在創造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升?？系禄呀浽谟眯袆优Π褎撛炖麧櫤蛣撛熘R結合在一起，現在更多的企業也意識到了這一點：未來，創造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。

第二篇：肯德基培訓要點

前臺培訓

柜臺七步驟

（一）歡迎顧客

? 顧客到達柜臺，收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑，目光注視及打招呼。? 點膳員對第三位顧客立即微笑，目光注視及打招呼。? 招呼、接待小朋友

― 注意且招呼接待兒童，親切且尊重地打招呼接待兒童，確認備有足夠數量的兒童專用椅，提供給需要的顧客。

注意：避免采用重復及機械式的歡迎語。

(二)點餐

? 詢問是“堂食”還是“外帶”。? 將點餐的內容打入收銀機。? 協助解答顧客對菜單的疑問。? 告知顧客正在促銷的產品。注意：

? 微笑、目光注視、專注地傾聽顧客的點餐內容。? 快速正確地為顧客點餐，顧客點餐時不要打斷他們。

（三）建議性銷售

? 至少一次，建議顧客現在正在促銷的套餐，配餐或更大包裝的飲料、甜品等餐飲，應用判斷取決于正確的時機做正確地建議性銷售。例如：

― 目前促銷或主力產品

― 飲料、如未點購任何飲料

― 配餐類，以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐

― 當顧客未指明產品的規格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議 ? 在點餐過程中適當的時間進行

? 對建議的產品以描述的方式來進行建議銷售。例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等。

? 在適當的時間針對適當的產品進行建議銷售。

以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進建議銷售的技巧，從而有助于提供優質友善的服務。

（三）建議性銷售【續】 ? 可以做：

― 銷售大份產品：當顧客未指明規格，很自然地可以說：是大杯的飲料嗎？” ― 建議漏點的產品：點餐內容通常有四個基本的產品組成：雞肉產品、薯條/薯片、沙拉、飲料。如未點購其中的某項，請自然簡單地建議漏點的項目。― 建議促銷產品：正在促銷的產品及玩具是非常容易進行建議性銷售的項目：“是否已經嘗過..？”

― 傾聽顧客：如顧客說“就這些了..”的話，就不要再向顧客進行建議性銷售了。? 不可以做：

―直接向兒童建議銷售，這會使父母不悅。―如顧客說了“就這些了”還繼續作建議銷售。

―作多種產品的建議銷售：這會讓顧客留下我們強迫促銷的印象。

（四）確認點餐內容

? 與顧客確認收銀機上的點餐內容。? 確認點餐內容已被正確打入收銀機。

? 確認點餐內容后累計總金額，并告知顧客。

（五）包裝產品

? 仔細并準確地包裝餐飲。― 包裝請參考“菜單與包裝”

? 確保產品種類、配料、規格及數量的正確性。? 提供所以必須的佐料及配套用品

― 依需要提供適量的調味料、醬包、糖包或指引顧客到指定的位置依需要拿取餐巾紙及吸管。

（六）找零、確認點餐內容 ? 清楚地告訴顧客應付的金額。

― 以明確清晰的語調告訴顧客應付的金額，以及顧客支付發金額。? 當顧客傳遞來錢款時雙手接過，并保持微笑。? 將鈔票橫放在抽屜內的橫隔上。― 如顧客付了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上）? 核對找零、點數給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中。

― 清楚告知找給顧客的零錢數額，將硬幣遞給顧客，當著顧客的面清點紙幣的數額，并雙手呈遞放至顧客手中。

― 如果顧客對找零的金額有疑問而你無法解決時，立即通知值班經理或柜臺經理 注意：

1、如顧客索取點餐明細，請主動打印并提供收銀條。

2、如顧客索要報銷憑證，請給予發票。

3、如安排配餐員，步驟與5和6可能會交替進行（步驟5.、6必須在60秒內完成）

(七)呈遞餐飲，并感謝顧客 ? 向顧客呈遞餐飲并感謝顧客。? 向顧客致結束語時微笑并說謝謝 ― 結束語應該有禮貌，并表示敬意。例如 ：“謝謝您”、“請享用您的餐點”、或“感謝您光臨肯德基，祝您有個愉快的一天?！?/p>

? 在顧客開始排隊后5分鐘內須將完整的餐飲交給顧客。

為客瘋狂激勵法(Champs)C― 美觀整潔的環境 H― 真誠友善的接待 A― 準確無誤的供餐 M― 優良維護的設施 P ― 高質穩定的產品 S ― 快速迅捷的服務

工作證（YES）Y― yes的工作態度

E― 目光注視，集中目光注意力

╱① 進出門顧客

S― 微笑（三個場景）▏ ② 顧客點餐時

╲ ③ 顧客需要借助時

顧客離我們大于1.5m時，目光注視，微笑。

十字箴言：請、謝謝、對不起、馬上、好的

顧客抱怨分為： 第一類抱怨

① 餐點不對 ② 包裝不對 ③ 產品質量問題 ④ 服務態度冷淡或是服務速度緩慢 ⑤ 餐桌不干凈 處理步驟：

① 專注傾聽（YES三標準）② 表示關心（我們很遺憾發生這種事）③ 采取行動 ④ 感謝顧客

第二類抱怨：

① 食品中毒，或食品安全引起的疾病 ② 食品污染

③ 食品中發現異物

④ 突發事件，傷害或受傷

⑤ 任何在第一類中，員工或經理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨 ⑥ 顧客要求公司、管理部出面解決抱怨

處理步驟：

① 目光注視，表示尊重

② 耐心傾聽，顧客抱怨后，請顧客稍等，告訴他們你立即去請值班經理來處理 ③ 如果顧客對你非常生氣，應有禮貌，不可頂撞請值班經理前來服務顧客。

④ 立即報告，值班經理并詢問、敘述經過把值班經理經常到到顧客面前，自己到回到工作崗位，你的值班經理會處理此事。

注：不可以讓顧客不高興離開我們的餐廳。

全家桶（65元）包含：

3對辣翅?6支? 5塊原味雞 2個餐包 1根玉米棒

3杯中可?不可換其它飲品。除七喜、美年達可換?不方便帶走的話可換2杯大可 原味雞分為：中胸、原味雞翅、三角塊小腿、膀肋 白肉：中胸、原味翅、膀肋 黑肉：大腿（三角塊）小腿 骨：翅。膀肋

肉：中胸、大腿、小腿

先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）

甜筒重：80±5g 2圈半 高7.62cm 3英寸 圣代重：145±5g 3圈半 Topping 醬 28±1g 雪頂咖啡：80g 一圈半 加冰

杯子：

9熱杯 12熱杯 冷飲杯：

12冷杯 16冷杯 22冷杯（小中大）物料：

咖啡： 攪拌棒、糖包、奶精

紅茶： 攪拌棒、糖包（喊總配沖）香柚奶茶： 攪拌棒 美祿（巧克力）： 攪拌棒

小勺：土豆泥、圣代、沙拉 大勺：湯、早餐粥

中、大薯：2包醬 小薯：1包醬

鱈魚條：1包沙拉醬 上校雞塊：1盒醬

薯條站 ：一般最少炸中份薯條，最多炸半籃

炸好后：傾斜45°，滴油5秒 然后撒鹽，倒U型2次，鏟子鏟4次，然后平鋪在保溫槽里 炸時：2分15秒蜂鳴，前后顛籃（不要拿出油面）炸好時間：2分45秒

保質期：7分鐘 溫度：150華氏

小薯重：75±5g 中薯：110±5g 大薯：135±5g

鱈魚條：最少炸三條，最多21條（炸時詢問總配）第一次蜂鳴：30秒后，上下顛籃 第二次蜂鳴：60秒后，上下顛籃 炸好時間為：2分45秒

炸好時：傾斜45° 滴油15秒 保質期：45min

上校雞塊：多少炸一片，最少45片 炸一分鐘后蜂鳴：前后顛籃 炸好時間為：3分30秒

炸好后傾斜45° 滴油5秒 保質期45min

單位：

漢堡：2個單位 湯：2個單位 飲料杯：

12、16 杯（兩個單位）

22杯（3個單位）圣代：2個單位 小紙袋：1個單位

4號紙袋：2-4個單位 小餐盒：1-4個單位 小船盒：1-4個單位 大餐盒：4-9個單位

飲料袋：4-6個單位

品名

數量

單位 原味雞 1塊 1 辣翅 1對 1 漢堡類 1份 1

╱ 9杯一份 2 飲料杯 ▏12-16杯一份 2 ╲ 22杯一份 3 沙拉 1杯 1 土豆泥 1杯 1 薯條（小）1袋 1（中、大）1盒 2 圣代 1杯 2 玉米棒 1個 1

╱6塊一盒 2 上校雞塊 ╲4塊一盒 1

甜筒：周期廢 開封后的粉：K+6天

T―L―C :細心―關心―愛護

外場：

工作站抹布：1小時換一次 消毒抽屜： 2小時換一次 消毒池：4小時

冷飲機：100毫升原液+900毫升水 2小時（10PPM）濃度 制冰機：一升原液+9升水 2小時（100PPM）檸檬片熱水：3小時

外場七要素：

① 桌椅 ②地面 ③ 洗手間 ④ 門窗 ⑤ 店外 ⑥垃圾桶 ⑦ 親善

外場抹布：

紅色：玻璃、椅子、桌腿 黑色：廁所、洗手池 藍色：餐盤、桌面

請假規定： 1、3天之內可留言判斷，超過3天經理批準

2、每周二12：00之前將下周排班要求上報（可發短信，留言+署名）

3、刷卡要求：要按照餐廳時間，整點刷卡，不可提前（4分鐘內不算遲到）一天總共4次刷卡（上班、休息、休息后、下班）

4、吃飯規定：11:30-13：00 17：30―19：00 期間不允許吃飯

5、請假 ① 病假： 打電話，事后提供病歷復印件、掛號單 ② 事假： 可通過跟別人換班或者代班

6、一年有11天假日 如需排班，有3倍工資。

管理組 5名日薪管理組 ： 吳寶強―經理

楊靜―副經理（阿凡達人）

╱宅急送經理

黃露（非肯勿擾）

╲兼設備經理

╱排班經理

曾超（讓炮彈飛）、╲***

王欣 訂貨經理（倔強家族）

總部電話： 52442971 52442921 ***

第三篇：11_肯德基員工培訓課程

KFC系列培訓資料

手冊目錄

一、服務箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應具備的條件與工作責任

四、訓練步驟檢查表

五、如何協助工作伙伴

六、訓練指導 七.時間控制 八.談話的藝術 九.笑容的威力

十、薪資和效益掛鉤的分配方案

訓練員工作室

服務箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

你是訓練員 恭喜你！

這你被選為門店的訓練員了，這表示你將訓練其他的員工，使他們成為和你一樣優秀的香提服務員。

里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓練員：

1、在訓練前，將各工作內容組織化

2、有耐心：不要忘記當你也是新進員工時的心情

3、有熱忱：幫助對方，對他們所學的工作感到興趣

4、任何時候，務必依正確的作業方式指導服務員，就像個專家一般

5、激發新員工提出問題，以便從問題中學習

良好訓練員應具備的條件

*有高標準的工作技巧，熟練并遵守規定的作業程序

*能以身作則為服務員的模范與領導者

*對工作中的專業知識有意愿學習，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓練別人，分享經驗

*有耐性，樂意持續性仔細、明確的指導、修正服務員工作中`對標準的偏差 *有良好的表達能力 *有良好的團隊精神

工作責任

*以標準方式進行工作站訓練 *執行工作站檢定

*在一般工作進行中，協助指導服務員，使其達到標準作業程序，并提升生產力 *確定執行標準訓練流程，對被訓練人的學習成績負責，并有回饋

訓練步驟檢查表

準備工作

*確定訓練工具是完整的（訓練考核卡、訓練員指導、設備等）、*訓練區域的整潔

*仔細思考訓練時應注意的重點 *依據需要，自我練習正確的程序

*讓被訓練者感到自在，了解到該工作區段的重要性

*讓被訓練者感到是團隊中的一份子

示范說明

*利用訓練考核卡，共同復習；利用訓練員指導強調重點解答問題 *強調清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對機器設備表現出愛護、維護的態度，并說明設備愛護使用的重要性 *示范正確程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發問，并清楚的解說 *示范技巧：

1、集中對方注意力

2、說話清楚，確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方 練習指導

1、人身安全的重要性

2、讓被訓練者自己親手做，在一旁指導

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強調賞鼓勵其良好表現

5、發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

6、提出問題以強調操作重點

7、讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實際操作流程的進度表

2、讓工作人員不用訓練卡即可操作

3、在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動作

5、如有必要則再一次指導練習

6、發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）

7、在考核檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤，所有的步驟必須百分百的符合標準

8、如有錯誤則給予指導

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關資料，如保存期限、溫度設定、人身安全等問題，確認對方均有正確的知識

10、操作過程確認沒問題后，應在訓練安排聯絡單上簽名

11、對于學員的進步及成功給予正面的評估

*當服務員在學習新的工作站時，一定要運用訓練的所有步驟，不可假設該被訓練者己會其它工作，而不必如指導新進員工一般詳細的教導。

如何協助伙伴

性的功身為訓練員除了執行訓練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導程序正確能。尤其是新學習了一個工作站，仍在訓練過程中的服務員，你需要付出的關心與指導。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓練員的工作會使你有很多協助別人的機會，就像引言所說的“你的態度影響別人，它又將反過來影響你??”

希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！

柜臺服務 收銀學習

準備工作

1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務的重要性

4、與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序

5、讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子

說明、示范 說明： 個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司 *言行舉止應表現出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務員討論不同的問候方式）

（二）點購

*詢問點購內容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必 須表現出真正的關心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要，并重復顧客所需要的產品 *建議性銷售：

1、可針對新產品，促銷品，顧客漏點的產品，較大包裝的，產品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷勤與樂意協助的態度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點購結束 *檢查顧客點購產品

*將顧客所給的金額復誦一遍，如“收您?元” *收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點購的產品放置在顧客面前，讓顧客能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數字？”

*當顧客準備離開時，我們應微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”

讓顧客賓至如歸的方法 *多關心顧客的需求 *創建香提式的服務

*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態度如何，香提員工不許與顧客爭執和動手腳 *保持微笑，與禮貌的態度 *由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式 門店有關收銀機的政策規定 *現金短溢的規定 *工作前的清潔洗手 *實際收銀機操作方式練習*打出收據方式

*各類折扣券、贈券的處理方式 *模擬演練 *歡迎顧客 *點購 *點購結束 *包裝

練習指導

讓被訓練者自己親手做，在一旁指導 *贊賞鼓勵其良好表現

*發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序 *提出問題以強調操作重點

*讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察 *隨時提示親切自然的服務

追蹤考核

*確定被訓練者練習的進度安排

*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率 *檢查是否有遺漏或不正常的動作 *如有必要則再一次指導練習

*發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應注意的事情

*操作過程確認沒問題后，請在訓練進度表上簽名 *對于學習者的進度及成功給予正面的評估。*持續地堅持標準程序

時間控制

一、幾種錯誤的浪費時間法

1、頻繁的從一項工作轉移到另一項工作

2、首先解決最不重要的工作

3、把一天的時間排的滿滿的

二、時間管理的四個時代 第一代(便條與備忘錄)

第二代(行事歷與日程表)第三代(講究優先次序)第四代(個人管理)

1、第一代理論著重利用時間與備忘錄 特點：第一代的時間管理理論絲毫沒有“優先”的觀念

2、第二代理論強調行事歷與日程表，反映出時間管理已注意到規劃未來的重要

特點：第二代自制力增強了，但對事情仍沒有輕重緩急之分

3、第三代講究優先順序的觀念 特點：講究理清價值觀與認定目標

4、第四代理論主張關鍵不在于時間管理。而是個人管理

特點：以原則為重心，配合個人對使命的認知，兼顧重要性與急迫性，強調產品與產能齊頭并進

三、有效的個人管理方法需符合以下標準：

1、一致：個人的理想與使命，角色與目標、工作重點與計劃、欲望與自制之間，應和諧一致

2、平衡：管理方法應有助與生活平衡發展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個人發展等重要人生成面

3、有重心：理想的管理方法會鼓勵并協助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計劃

4、重人性：個人管理的重點在人，不在事

5、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個人作風與需要而調整

6、攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時可供參考修正

四、有效的個人管理可分為四步驟：

1、確定角色——首先，寫下個人認為重要的角色

2、選擇目標——其次，為每個角色制訂未來一周欲達成的二至三個重要成果

3、安排進度——現在，根據上面所列目標，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標，那么不妨安排三至四天，每天運動一小時，每個目標都可當作某一天的第一要務，更理想的是當作特殊的約會。全力以赴。對本或一個月內已定的約會則一一檢討，凡合與個人目標的加以保留，否則便取消或改時間。

4、逐日調整——每日早晨依據行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強調的逐日計劃行事，在此可以派上用場，使事情井然有序，不致因小失大。

五、授權——高效率之秘訣

1、什么事，誰來干。怎么干 *分派工作的三個主要部分 *分析你自己

*把要做的工作、承擔的義務、要采取的行動以及職責，都列出來

2、分派之原則、方法、麻煩和好處 類型: *下達指令型（低效率）

*充分信任型——是正確有效的管理之道。記?。簳r間就是金錢，忙并不意味著效率 方法: *講清楚所要的結果 *制訂工作評估標準 *給出所有相關信息

*把工作分派給素質好,能力強的人 *在質量和時間上進行控制 風險: 要授權員工,一個領導人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時候,你的下屬與同仁甚至會超越你的能力,想法與期望.你應該把這樣的結果視為領導成功的象征.*當你授權時,你還是得為 負責 *你需要為 負責

*只要你選對員工,仔細訓練他們,并讓他們準備好接受適當的責任,你仍可以有信心承擔授權的風險..六、利用時間的四要決

1、日記式備忘錄的活用

2、早晨到來時立刻思考工作

3、類似的工作要同時進行

4、不要把等待的實踐白百浪費掉

談話的藝術

企業首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。

監督功能——籍以獲取管理工作進展的詳情，監督各部門執行領導決定；

參與功能——借此研究執行決定過程中發生的問題，探討和尋求解決辦法，使領導由“觀察”地位進入參與地位；

傳遞功能——從中傳遞上級指示或本人決定，激勵功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質，做到知人知心，適時激發下屬的工作熱情。

談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術性。那么，一個領導人員應如何同他的部下談話呢？

1、要的是激發部下的談話欲望

談話是領導和部下的雙邊活動，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領導首先應具有細膩的情感、分寸感、注意說話的態度、方式以至語音、語調、旨在激發部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務。

2、重要的是啟發部下講真情實話

談話所要得到的是真實的情況。但是，有的部下出于某種動機，談話時弄虛作假，見風使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領導一定要克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態度，并且盡可能讓對方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實情況，并不是奉承、文飾的話、消除對方的顧慮或各種迎合心理。

3、抓住主要問題是關鍵 談話必須突出重點，扼要緊湊。

4、表達對談話的興趣和熱情

正因為談話是雙邊活動，一方對另一方的講述予以積極、適當的回饋，使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入。

5、評論要把握分寸

在聽取部下講述時，領導不應該發表評論性意見。

6、克制自己，避免沖動

部下在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責領導自己。

7、善于把握談話節奏

部下在講述時停頓，有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領導對他講話的反映、印象、引起領導做出評論而做的。這時，領導有必要給予一般性的插

話，一激勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時領導最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復部下剛才講的話。

8、要注意“第一印象”

所謂最初效應就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應往往很長時間地影響一個人的認識，企業領導應高度注意這種效應，應掌握“造成初次印象”的能力，因此，領導在談話中要持客觀的、批判性的態度，時刻警覺，善于把做給人看的東西，從真實情形中區分出來。

9、一切談話機會都別輕易防過

談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時間內進行，后者在業余時間內進行。作為領導也不應放棄非正式談話的機會，在毫無戒備的心理狀態下，哪怕是片言只語，有時也會獲得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服務業中是表示（絕不與你敵對，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現出款待之心。

正在美國麥當勞的點餐單上寫著（Smile Free），即（微笑免費），是表達（本店所銷售的的漢堡包及炸薯條中，含有微笑免費，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費）來表達。這是麥當勞成功的哲學。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經在某個麥當勞中心的鏡子上寫著（Keep smile）。當員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進各自工作崗位，有了這一番引導，漸漸產生并提醒著站出場的員工要常帶笑容。

餐飲服務應該并非僅出售菜色，附加微笑的服務，也是屬于出售的商品才是！表達笑容的方法：

一、表達感謝

由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當店中呈現客滿顛峰的時候，一般來說恐怕再也沒有表達感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續下去，而習以為常的時候，再也無法展現笑容，不知不覺中人們會說（那一家店生意太好了，神氣的很?。┙Y果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對即將打烊時光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對他們的心，我們要表達感謝，這是很重要的。

二、要有愛心

（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實現理想的時候。）當了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關系。也就是對客人懷抱著跟對自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達笑容。

三、要有信心

從開店前的那一刻就得細心注意，如何做才能表達良好的服務，打掃的時候是否專心，即使是柜臺上的清潔及促銷贈品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準備，誠心誠意并貫徹始終，當你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養起自信心了。

要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達由衷的笑容去完成服務，進而保有源源不斷的客源了！

薪資和效益掛鉤的分配方案

一、薪資結構

1、月薪制員工的薪資結構由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業額考核、利潤考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業補貼179元）（2）績效考核占10%（每季度根據上級主管對其績效考核的成績）（3）營業額考核占5%（每月根據連鎖店完成營業額進行考核）（4）利潤考核占25%（每月根據連鎖店完成利潤進行考核）

2、時薪制員工

將現在時薪分為基本時薪和效益時薪二部分。

其中效益時薪：員工0.5元/小時，星級員工0.7元/小時

二、考核

1、月薪制

（1）績效工資按崗位績效考核的成績執行（新進員工本季度按100%計算）（2）營業額考核工資

完成當月預算營業額考核工資的100% 未完成預算營業額按未完成比例扣除。例如：某店預算月營業額為240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元則得221000/240000=92% 則得營業額考核工資部分的92%（3）利潤考核工資（含減虧）

完成上月預算利潤指標得利潤考核工資100% 未完成預算的按未完成比例扣除 例如：某店預算利潤為50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 則得利潤考核部分的90%

2、時薪制員工

實得效益時薪=效益時薪*（營業額完成率+利潤完成率）/2*100%

三、超額利潤的分配（含減虧）

1、每季度核算一次，按超利潤部分的50%返回門店，分配比例按以下工時計算：

（1）店經理按500工時計算（2）店副理按400工時計算（3）一級助理按350工時計算（4）二級助理按300工時計算（5）見習助理按200工時計算（6）員工按實際工時計算

例如：某店一季度超利潤10000元，有店經理一名，一級助理一名，二級助理二名，員工20名用工時3000小時。

應得獎勵時薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小時 店經理得獎勵=500*1.15=575元 員工得獎勵=150*1.15=172.5元

2、完成當年預算和利潤，而員工工資總額（按預算百分比）有節余的，節余部分的70%按以上辦法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發放上一季度的超額利潤（含減虧），獎勵發放時以當日在冊人員為準，不論何種原因離店都不列入發放范圍。

第四篇：肯德基新員工培訓(內部筆記)

前 言

這是根據以往的培訓經驗及要點總結出來，并且參考了大量的資料.所以對每位受訓者來說是一本很好的參考資料，能很好地幫助每位受訓者更好地、更快地適應,并投入到我們肯德基大家庭中來。希望每位受訓者能認真地閱讀，并及時抄入要點，如果有疑問，可及時地問訓練員。

但請注意，此筆記本屬訓練員所有，不可將其帶至家中抄襲，需在店內完成，并請仔細地愛護它！同時也提醒訓練員-----此筆記的宗旨:是齊全且精練,是為新生服務的!對于訓練員來說,為了更好的帶訓,還應閱讀營運標準手冊--機器篇,產品篇,服務篇,服務組訓練手冊.提升理論知識,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策

對于每位新進員工，需熟讀公司政策，以免造成不必要的麻煩，這也是一項公司規定，請努力遵循。

一、公司對每位員工的儀容儀表要求： 1． 著標準的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包頭皮鞋）、平整且干凈。2． 不可涂指甲油，不留長指甲。3． 頭發整齊清潔，勿落在臉和肩上。4． 工作時帽子應干凈并配戴整齊。5． 男同仁胡子修剪整齊，不可留全胡。6． 不可大聲喧嘩、嘻笑。7． 言行舉止應表現出愉快，殷勤而有禮，女同仁適宜淡妝。8． 男員工要穿黑襪子，女員工可穿肉色襪子。

二、需知店內不可做的事 1． 員工不可私自接聽電話 2． 不可擅自進入經理辦公室及干貨間 3． 不可穿著工作服在店外吸煙，在店內需著整套制服。4． 不可穿拖鞋進入店中，不可著便服進入任何工作站。5． 不可私自拿取店中的物品（如餐盤墊子，啤酒杯等）。6． 不可在工作站中講方言。

三、在店中需知的幾項要點

1．6-2-1原則：所有產品都需離地6英寸，離墻2英寸，間隔1英寸。2.餐廳中任何食品須離地15公分.3．FIFO：先進來的產品必須先使用和先出售，以確保產品在保質期內得到使用。4．TLC：就是對所有設備應小心、愛護,仔細。5． 另外還應做到：隨手關門、關燈，節約資源及隨手清潔，生熟分開，清潔工具要定位，不可混用。6． 隨手清潔：整個工作站的清潔，任何設備、工具的使用原則：誰使用，誰清潔歸位，同時包括休息 室的桌椅。

簡 介

一、創始人哈蘭﹒山德士（1890-1980）1930年發明肯德基炸雞

1939年被美國肯德基州授予上校勛章 1953年創建第一家餐廳

1987年進入中國市場，第一家在北京（前門店）Fricon百勝公司于1997年10月7日成立

全球百勝餐飲集團和百勝餐飲國際集團成立

二、KFC—餐廳

餐廳的三大區域：服務區、總配區、廚房區 1． 服務區：大廳和收配 2． 總配區: 是把產品良好儲存，正確制成 ,合理調配的工作站.3． 廚房區：是將原料(雞類產品)進行加工以便出售的區域 *冠軍計劃 1． 冠軍計劃有六個重要區域：

美觀整潔的環境；真誠友善的接待；準確無誤的供餐； 優良維護的設施；高質穩定的產品；快速迅捷的服務 2． 影響顧客決定是否再來我們餐廳的主要因素： 產品質量+用餐經驗+產品價值=顧客再次光臨的決定 31% 56% 13% 100% 對顧客的吸引力87% 3． 目的：

激勵員工，防止餐廳員工自滿，并鼓勵員工把每位顧客當作神秘顧客來對待 *每個月每家餐廳至少被神秘顧客訪問一次

*冠軍檢測可以在每月任何一天來執行，如果有一項標準沒有達到，該區域就算不成功。

衛生篇

1． 細菌生長的溫度：40－140°F（4-－60°C）2． 容易生長的環境：潮濕非酸性 3． 常見的細菌：沙門菌、賀士氏菌、葡萄球菌、肉毒桿菌、大腸桿菌。4． 交叉污染：是細菌經過一個人或一個物體傳到另一個人或物 5． 四步清潔：刮,沖、冼、消毒 6． 三步清潔：冼潔精、清水、消毒水

7.在食用受細菌污染的食品12-24小時后會出現嘔吐,腹瀉,胃痛,發燒,痙攣,頭暈.衛生篇：人生安全篇 1． 提重物時用腿部力量 2． 取熱的物品時用干抹布 3． 濕的東西在地面上要立即拖干 4． 上班時穿平跟防滑黑色包頭的皮鞋 5． 不可將刀片等利器放在有泡沫的水池中，應放在固定易見處 6． 滅火器放在特定位置，使用時拉出安全栓，離火苗6英寸處壓下手柄 7． 如有燙傷立即用冷水沖

8． 如遇劫匪，低下頭，不看他的臉，無條件服從 9.餐廳常見的傷害有:跌傷,割傷,燙傷,扭傷.三懂三會 三懂： 1． 懂得生產中的不安全因素 2．懂消防措施 3．懂滅火器的使用 三會：1．會報警 2．會使用各種消防器材 3．會撲救初起火災 *KFC的團隊精神 1． 在完成本職工作之余有相互協助的精神 2． KFC會以好的培訓支持每個員工的成長 3． KFC會珍惜每個員工的工作成果

大廳篇（S2）

大廳包括了顧客用餐區、冼手間、店外道路（大廳外圍的衛生情況）

一、大廳服務員的職責 1． 作為迎接員迎接顧客，盡可能地幫助客人提供各項幫助 2． 對顧客的提問以公司利益為重，作出合理的解答 3． 保證用餐區清潔，保證餐廳安全

二、工作的優先秩序

先處理直接影響到顧客方便性或不舒服的事，再處理間接影響顧客不方便感到不舒適的事

三、大廳員工的合作精神及服務精神 1． 合作精神：主動協助，互相支援，營運低峰時第二工作站的執行，良好的溝通，與接待員維持

良好的溝通及工作的全力配合 2． 服務精神：主動積極地幫助需要幫助的顧客，友善愉悅的態度向顧客招呼及向顧客致意或道歉

四、顧客抱怨的處理

專心傾聽，表示關心，使顧客滿意，感謝顧客

五、大廳員工的具體工作 1． 備貨：A.物料的準備：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛生紙、冼手液、香盒，食材，包材。

B.工具的準備：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑 2． 清潔工作：

A 營運中餐盤的收拾（不應超出二席未收、不影響顧客）

B 桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。

C 地面維護清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時掃凈拖干。

D 垃圾箱內外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。

E 門窗、擺設、盆景、兒童游樂園區的清潔。

F 餐廳外圍的清潔30分鐘打掃一次。

G 廁所便池無污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池無水跡，鏡子無水跡，烘手機使用狀態良好，正確簽名（隔15分鐘打掃一次，準點打掃）。

H 工作間物料工具充足整潔。*擦桌子：先前后，后左右，再四周 *掃地：先四周，后中央

*拖地：拖地時拖把呈“八”字形后退式

一、大廳開業及結業流程 1． 大廳開業：備貨，擦桌椅用消毒水拖地,廁所開業，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風幕機打開 2． 大廳結業：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結業，細部清潔 護墻板，踢腳線等。* 餐廳的三不：

不準吸煙，外來食品不能堂食，寵物不得入內（另:門口不能停車，叫化子不能靠近）

收配篇（S1）

在收配區中，我們有六大成員，點餐員，收銀員，配餐員，遞餐員，打飲料員，遞飲料員，我們各自之間需相互配合相互協助，更好地服務顧客。

一、收銀團隊的組合介紹：（詳見參照圖）

二、收銀的具體事例：收銀員職責：專用技巧，對人技巧，了解如何上機，維持秩序。*收銀七步驟： 1． 歡迎顧客 2．點餐 3．建議性銷售 4.確認點餐內容 5．包裝產品 6． 找零，確認點餐內容 7． 呈遞餐飲，感謝顧客 *收銀中的5-1-5原則

第一個5指：5秒就是顧客到達柜前5秒內需打招呼

第二個1指：1分鐘就是七步驟中第五、六兩步驟要在1分鐘內完成

第三個5指：5分鐘就是從顧客排隊起5分鐘內必須把完整的餐點交給顧客 *配餐 1． 雞塊的五個部份及重量

大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克 2． 雞塊的配法：

一塊雞：依次給膀肋、胸、大腿

二塊雞：可以配：大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿 三塊雞：在二塊雞的基礎上加不同的塊（指肉）五塊雞：指雞的五個部分

九塊雞：兩個膀肋，一塊胸，兩個翅膀，兩塊大小腿（指一只雞）*配餐時需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉

白肉：膀肋，翅膀，胸；黑肉：大、小腿；肉：大、小腿，胸；骨：膀肋，翅膀 3． 單位配法：

A一個單位：沙拉，小薯條，一份辣翅，一塊雞塊，小面包，玉米棒，土豆泥 B二個單位：漢堡，圣代，大盒上校雞塊，90Z飲料，120Z飲料，中包薯條 C三個單位：220Z飲料，大包薯條

*所有餐巾紙二個單位給一張，而每份豪華套餐給三張餐巾紙，兒童套餐給二張餐巾紙

全家套餐給六張餐巾紙 4．包裝材料的單位：

A堂食：小紙袋1個單位，中船盒2-3個單位，大船盒4-5單位

B外帶：小紙袋1個單位，4號袋1-3個單位，小外賣盒4-6個單位，大外賣盒6-9個單位

注：沒外包裝要用4號袋和小紙袋，有外包裝不用紙袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放 背心袋；配餐時干濕不分，冷熱分開。5．配餐準備

A檢查物料是否充足；B洗手消毒，注意先進先出 6．擺放方式

產品堂食：所有產品的KFC朝顧客；飲料靠近顧客，防止行走倒掉；主餐放中心，配餐放兩旁； 餐巾紙、叉勺放在顧客的右手側；冷熱食品不要相互接觸 產品外帶：冷熱分袋放；提供標準配件；主餐正放，飲料、薯條豎放 7．佐料的給予：

熱咖啡：一個糖包，拌棒，伴侶；熱紅茶：一個糖包，拌棒； 上校雞塊：三種醬包，按顧客不同品口味給予一種；

一包小薯條給一包蕃茄醬，中包和大包薯條給二包蕃茄醬。8.配餐 *品質管理 1． 嚴禁出售質量有問題的產品 3． 冷飲溫度在40°F以下，冰塊放置半杯（當杯體冒汗時需報廢）

咖啡在167°F-190°F 其它熱飲175°F-185°F 3． 注意產品的先進先出 4． 夾取產品時避免損壞產品的外觀 5． 配餐時注意隨手關陳保的門，以免熱量散失 6． 保持配餐時餐臺的清潔、整齊。*抽大鈔 1． 錢柜中超出一千 2． 需經理、出納、收銀員同時在場； *贈券鍵的打法：按贈券鍵上的產品打入收銀機，然后按收銀鍵，打相對應的餐券回收，撕角。禮券打法：產品鍵——禮券鍵——開柜； *進入收配區的員工不可帶金錢

*收銀員是直接與錢接觸的一項工作，所以請每位即將進入收配區的員工潔身自愛；另外，在收銀后經常會出現賠錢現象，根據以往的經驗，作出以下幾點歸納，請緊記以免時常出錯，出現賠錢的遺憾。1． 贈券禮券的打錯 2． 收銀員之間私自換錢造成的； 3． 抽大鈔時，需有收銀員本人，經理及出納在場 4． 收進了假鈔 5． 未正確地輸入金額，造成找錢時找錯 6． 將兩、三筆生意打在一起，這樣也很容易出錯 7． 離開時仔細檢查一下玩具的數量，錢的擺放等

注：只有在每個步驟得到確認后才可以做下一步！名詞解釋: 改機:收銀時產品已打入,卻未收錢,而顧客要求更改.做OVERRING :一筆交易收錢后,因顧客要求或本身操作失誤,而須更改產品的, 請經理取消前交易,并及時打入新交易,同時保留一份正確紙帶, 一份錯誤紙帶,且需有經理,出納,收銀員的簽名.做REFUND ：一筆交易收錢后，未及時更改OVRRING，就取消相對應的產品，退相對應的金額，無需做正確的交易。

總配篇（P）

總配是把產品良好儲存，正確制成 ,合理調配的工作站.我們的學習思路： 1． 以空間來說：包括糖漿區，沙拉房，冷藏庫，冷凍庫，漢堡站，薯條站，陳保,雞肉卷站.2． 以時間來說：每個設備都有開業、結業.日清、周清、整個工作站的開業、結業 3． 學習項目：P1總配控制 P2.土豆泥雞汁 P3漢堡制作 P4.沙拉 P5.粟米 P6薯條 P7上校雞塊 P9.飲料調制.P12芙蓉鮮湯 P15香芋甜心 P18雞肉卷 4． 設備：汽水機主機，冷熱井，飲料塔，陳保，漢堡機，NG保溫槽，漢堡冰箱，果珍機，直保，咖啡機，F/F保溫槽, 雞肉卷站.*我們所要學的還有：上產品（雞類產品，配件類，包括食材飲料類），換糖漿，換CO2鋼瓶，灌漢堡醬，沙拉分裝，生菜切割

***任何產品都會有原料（儲存），制作工序，儲存，包裝出售，這樣的一條線。1.產品原料的質量，數量，儲存溫度，保質期，清潔度；

2.生產的過程：正確的操作標準程序生產設備的使用狀態（如油質，油溫，油量，清潔度等）3.產品儲存設備溫度，濕度。

4.制成品所使用的包材（數量，清潔度）*注意：

整個工作站的清潔，工作站中每種設備的清潔；每個設備在使用中需隨時注意TLC；

拿取東西時，注意先進先出，產品如有殘缺污染；掉在地上----要及時報廢，注意先進先出，隨手關燈；隨手清潔，在完成第一工作后執行第二工作站，不得擅自竄崗，同仁之間應保持 良好的溝通；

任何設備、工具的使用原則：誰使用，誰清潔歸位

P1總配控制

·洗手消毒 ·準備工作：四塊以上干凈消毒的抹布，充裕的時間卡 ·了解物料的擺放位置 ·確認所有制備成品與進行制備的產品數量狀況 ·了解總配各工作站的人員狀況。

一、控制 1． 總配各設備的溫度要求，產品質量 4． 設備包括：陳保，直保，薯條冰柜，漢堡機，墨西哥雞肉卷站 炸鍋； 5． 產品包括：飲料，雞類產品，配件類。

一、P1職能 1． MPC控制及時填寫 2． 高峰時，保證產品不斷貨，存貨的備量 3． 時間卡的抽檢，追蹤與配餐員的良好溝通，作好FIFO 4． 貨物報損的正確登記 5． 如有不合格的產品及時報廢

一、對MPC表的叫制原則：（時段：每半小時為一個時段）1． 叫制原則（提前30分叫制），高峰：2.5-3時段（節假日），2-2.5時段（非節假日）；低峰：1.5-2時段（節假日），1-1.5時段（非節假日）； 2． 叫制注意點：天氣變化；交通管制；社區活動；特別餐點；營業額變化；促銷；發工資后的節假日，炸鍋的生產能力，工作站的人員人手是否充足，新生與老手的搭配。3． 領貨注意點：注意，促銷期間相應貨品的數量； 總配 IC 1． 設備的開閉業溫度要求，產品品質的要求 2． 保證產品不斷 3． 時間卡檢查 4． 員工操作標準 5． 收配人員和上產品人員的FIFO培訓 6． 員工的隨手清潔，日周清 7． 高峰前后的存貨的檢查 8． 設備零件的齊全，設備清潔 9． 檢查員工儀容個人衛生 10.損耗正確登記

總配控制的學習方式及經驗

總配控制的要點: 一.是對物料的協調 二.是對人員的協調 三.設備開閉以及使用狀態 四.收銀區廚房區的溝通 控制能力的提升實際是應變能力溝通能力的提升.學習的步驟: 1.對個工作站的熟練操作:清楚了解設備使用方式,物料領取方式,放置的位置.2.了解各類產品的制成方式,所需時間,品質保證.多少的量要多少的時間.如雞塊: 1鍋---裹粉 7分鐘 烹炸14分鐘 2鍋---裹粉 7+7分鐘 烹炸14分鐘 3鍋---裹粉 7+7+7分鐘加2分鐘過篩 烹炸14分鐘

有時又因人手的強弱不一,以及炸鍋的開啟升溫狀況不一,其它產品的加入,都會產生種種的變化,這需要經驗的累積.所以需要訂立計劃,每一天去了解一到兩項的產品.3.分階段練習,在有其他控制人員的情況下,先專控收銀區,沙拉房的物料,雞類產品先不管, 等到對以上兩類物料的敏感度提升,再針對雞類產品.4.各類物料計算方式的熟知.5.向前輩學習,詢問,在實際控制時,就具體情況向周圍同仁詢問,經驗很重要.總配控制的基本原則

一.放心原則

在交接時,巡視全面(收銀區,沙拉房,廚房區的物料)查看重點是看看是否會報廢,會斷,以明確

責任,也可促進前一任控制人員,同時不夠及時補充,過多馬上促銷,消滅隱患,使一切趨于平和

便于掌控.這樣可以減少日后突發事件對控制的干擾!并且協調好人手,確保人有事做,事有人做 二.中庸之道

叫制應準點盤存,且仔細無遺漏,計算清晰,以七分滿為宜.(等量分炸，少量多炸)三.職業敏感

經常性的巡視,要求員工時間卡填寫正確,每項產品看一次就應下一次決斷,是多是少,是促銷

是加貨!并查看設備,協調人手,提升敏感度和決斷能力.四.應變及時: 各類突發事件應及時處理,事后檢討.不可逃避,不可隱瞞,第一時間通知當班經理,尋求支持!如快斷雞時,同樣一鍋雞可以2分鐘完成,一個裹粉,一個排雞,也可以先 4頭再4頭!其它也一樣

或促銷或加人手補貨.五.避免雙重

不要多起來一起多,少起來一起少,那樣促銷都會沒重點!如某些制作時間長的可以略微多些, 其它的盡量少叫!注:特殊情況特殊處理------如保質期短的產品應多看看,日常工作中可以看人流,看趨勢看產品 是否能在保質期的前十分鐘內售完,也可以看產品的出售速度,和補貨速度是否一致.P2雞汁土豆泥的制作

1.產品規格：土豆粉638克/袋 24袋/箱 雞汁粉340克/袋 36袋/箱 2.儲存溫度：室溫 出售溫度145華氏 3.保存期限：土豆粉9個月 雞汁粉6個月

大包裝土豆泥4小時

小包裝土豆泥2小時（含大包裝）

4.土豆泥的制作批次及用量 水溫190°F

1/8批 1/4批 1/2批 1批 2批 3批

粉量 80克 160克 319克 638克 1276克 1914克 水量 0.35升 0.7升 1.4升 2.8升 5.6升 8.5升 時間 1速 10秒 10秒 10秒 10秒

3速 75秒 90秒 120秒 120秒 5.雞汁的制作批次及用量

1/4批 1/2批 1批 粉量 85克 170克 340克

水量 0.7升 1.4升 2.8升 水溫190°F 土豆泥的制作

1．準備：攪拌機，容器，專用刮刀，電子稱，量杯并消毒。

2．量取所需粉量，預熱鍋體并組裝。升起鍋體到入熱水，設定1速開啟，倒入土豆粉攪拌10秒后

關機，降下鍋體，刮凈四周，升起鍋體，設定3速，依批次定時攪拌，其間預熱1/4格，寫好 時間卡，完成后，將土豆泥盡快刮入1/4格，蓋好保鮮膜（貼土豆泥）加蓋，及時放入直保。

土豆泥小批量手工配置的方法如下：

1、所需器具--雞汁鍋（圓底不銹鋼容器），攪拌器（配雞汁用），稱一臺（精度為1克）。注：所選器具均是餐廳現有的器具，雞汁鍋底部面積偏大，如有再小一些的圓底 不銹鋼容器則更佳。

2、操作步驟： a、用臺稱稱取土豆粉（1/4批 稱取160克； 1/8批 稱取80克）

b、在雞汁鍋中放入約3升的190°F(88℃)熱水，用攪拌10秒后把水倒空。c、用量杯量取190°F(88℃)熱水(1/4批 量取0.7升;1/8批 量取0.35升)倒入雞汁鍋中.d、右手拿攪拌器,左手拿土豆粉,邊攪拌邊倒入土豆粉.e、順時針用中等力度攪拌45秒(注意攪拌時不可留有死角).f、用刮鏟將鍋壁上的土豆泥刮下 注意：

1.各依批次確認粉量，水量，并檢查水溫（熱水器的觀察方式培訓）2.倒粉時要緩,以免飛飛揚揚 3.攪拌器不要敲。

4.水溫過低的后果與新生溝通。5.小心燙傷。6.收尾的注意 雞汁制作

1.準備：攪拌器 雞汁鍋，濾網，電子稱，量杯（清潔消毒）

2.量取所需粉量，到入熱水，到入雞汁粉，攪拌，過濾，蓋上保鮮膜，寫好時間卡及時放入直保

注意：

1.分裝時雞汁盡量一勺（豆泥內部會有空隙）2.一次最多分裝25個

P3漢堡制作

·洗手消毒

一、所有產品的規格，數量，保質期

漢堡面包，直徑10CM，保質期0+4天，儲存溫度68-78°F 生菜，長5-8CM，寬0.5-1CM，保質期12小時，儲存溫度34-38°F 漢堡醬，700克/袋，未開封保存5個月，開封后當天用完，第二天優先使用，儲存溫度34-38°F 腿肉，85-105克，保存期為45分鐘，儲存溫度175°F 胸肉，85-105克，保存期濕溫為60分鐘，干溫45分鐘，儲存溫度175°F 完成的漢堡，保存期為15分鐘，以胸腿肉為參照。產品溫度：135°F 漢堡機；預熱30分鐘，定時55秒，溫度400°F + /-5°F

二、制作流程 1． 檢查漢堡槍，烤機 2． 準備足量的漢堡醬，生菜，面包，腿肉，胸肉，包裝盒

3．取出所需面包，頂層切面朝上，蓋上防油紙，放入烘烤機下層，按下手柄，鳴叫提起，底層放入烘烤機上層，抽出鏟子，拿出頂層，朝中心部位，約高2英寸（5CM）處，打20 克漢堡醬左一槍，右一槍放上15克生菜，夾取肉片，放在生菜上，鏟出底層，覆在肉片上，包裝上陳保，放好時間卡。注意： 1． 拿出頂層時用雙手分開

2．漢堡醬要打在頂層的中心部位，不能偏，否則裝好的漢堡會影響外觀，重要的是垂直90度，如有爛葉蕊子，請及時挑出扔進生菜報廢桶 3． 如果手做過清潔衛生，請及時洗手消毒，否則細菌極易傳播 4． 完成的漢堡及時放入陳保中，以免溫度流失，口感不好，及時地更換時間牌 5． 發現不合格的產品及時報廢，并告知產品控制員，如有設備問題，報告經理 6． 嚴格要求按漢堡口令步驟完成漢堡的制作，特別在低峰的時候 7． 良好的溝通，確保并維護好工作區域的整潔

田園漢堡的制作

.洗手消毒 一.所有產品的規格，數量，保質期

3.5寸漢堡直徑8厘米（3.5英寸）保質期0+4天 儲存溫度68-78華氏 生菜10克 漢堡醬20克 產品溫度：135°F 二.制作流程

1.同漢堡，包裝時動作應輕柔，2.注意包裝不同，包裝紙KFC商標朝外，松緊適度。

P5粟米

·洗手消毒

一、產品的溫度，水溫，保存期，產品溫度：145°F 規格 水溫 加水溫度 煮時溫度 烹煮時間

3英寸粟米 13.2L 140°F(60°C)160-165°F 1-20 根 30分鐘 21-40根 50分鐘 保存期：冷凍庫12個月 陳保 1小時（含3小時）直保 3小時 麥淇淋 重量 1公斤，保質期12個月

二、制作流程 1． 檢查玉米，水量，計時器，煮籃，準備冷凍粟米，麥淇淋，竹簽，包裝袋，扎繩 2． 取出所需玉米，每籃最多煮20根，把粟米尖端朝下，豎放入煮籃中，加熱，燈滅時放入煮鍋中，按不同數量、按下計時器，計時器響起，提出煮籃，滴水30秒，竹籃至少插入1/3處，握住竹簽，徹底浸沒，提起滴油10秒，將粟米插入包裝袋中，繞緊袋口擰成結，包裝完成的粟米棒交錯放在芘子上，放入直立保溫柜，寫上時間卡。注意： 1． 先進先出 2． 剩余粟米立即將包裝遮蓋好，放回冷凍庫 3． 加熱燈滅時，才能煮下粟米，麥淇淋，保溫柜預熱勿忘！4． 每鍋最多可煮40根，若烹煮數量每籃不足20根時，應將數量平均分開擺放至兩個煮籃中，若水量未及粟米底部時，請加足過濾熱水 5． 不可在烹煮時，隨時加入粟米，這會降低整批粟米的烹煮質量 6． 操作過程中，小心避免熱水及加熱器燙傷 7． 寫好時間卡，煮三批更換一次水（不論支數）8． 每天至少煮鍋消毒兩次，切勿在粟米機盛滿水時移動它

P6 薯條

·洗手消毒

一、產品的規格、溫度、保存期 產品溫度：130°F 冷凍薯條： 2.72公斤/袋（6磅/袋），6袋/箱 冷凍庫中的溫度：－10至10°F，9個月 鹽：500 克/袋，儲存溫度68-78°F 烹炸的溫度：350°F 烹炸時間：2分45秒?烹炸好的薯條保存期：在保溫槽中7分鐘，現包現賣

薯條的規格：小薯，75克+ /-5克每包；中薯，110克+/-5每包；大薯,135克+/-5克每包； *最多可炸1.5磅，約半籃，最少0.5磅

二、烹炸前的準備 1． 預熱炸鍋，電腦板顯示“DROP”，溫度為350°F+-5°F 2． 預熱的保溫槽溫度為130°F（54°C）；（在使用前10分鐘，打開加熱燈，指的是開業）3． 鹽灌里的鹽充足，保證1/2以上 4． 檢查保溫槽炸鍋，薯條，冰箱，炸籃，準備足量的薯條，鹽，包裝盒

三、制作流程

1． 取出薯條，水平撕開，倒入炸籃，抖動放入炸鍋，按下產品鍵；30秒后抖動一次，第二次鳴叫

提起，傾斜45°，滴油5秒，倒入保溫槽，鋪開，倒“U”字形，撒二次鹽，輕顛4次

2． 包裝，一手拿鏟，一手拿薯條盒，鏟入適量的薯條，左右搖動“Z”字形出來，小薯單手包 3．薯條倒入炸籃時，炸籃必須輕輕抖動，抖掉多余的冰晶，以免破壞油質

4． 薯條必須30秒時前后抖動一次，避免粘連，但不可以露出油面，使其受熱均勻

5.煮炸薯條時，至多炸1.5磅，如果太多，溫度會升不上，使其不能在指定時間完成，質量也不好。6． 不用的薯條拆好，及時放回冰箱內

7． 注意先進先出，低峰不要包裝太多的薯條或烹炸太多。8． 做到清潔衛生，請及時洗手消毒

9． 做好良好的溝通，確保維護工作區域或整潔 P7上校雞塊 ·洗手消毒

一、產品的規格、儲存溫度、保存期 產品溫度：145°F 上校雞塊：21-23g/塊，45塊 + /-1塊每袋，15袋/箱，675塊 +/-5塊每箱 儲存溫度 ：0°F以下

保存期：6個月（冷凍的上校雞塊）

機器類型（PICD），烹炸數量（6-45 塊），時間（3’40”），溫度（350°F），搖動時間（2’40”），檢測檢查溫度（145°F）

*烹炸后的雞塊放于專用雞塊保溫槽（180°F）：20分鐘

陳列保溫柜（只適用于裝盒后的雞塊）15分鐘

二、制作流程

取出所需的上校雞塊，均勻放入炸籃中，抖動數次，放入炸鍋，1分鐘后鳴叫，抖動，第二次鳴叫提起，傾斜45°，滴油5秒，倒在轉換籃中，放入雞塊專用保溫柜中的單柜抽屜中，按下時間鍵。注意： 1． 先進先出，剩余不用的上校雞塊立即放回冰箱內 2． 炸之前，要抖動數下，如有粘連及時分開 3． 不同時間的上校雞塊不可混放 4． 四步清潔器具，涼干。

P9 飲料調制

一、冰果珍（非易溶性）凈重，1000克/包

泡制比例，0.5升熱水 + 0.5升過濾水 +1000克果珍粉+ 7升過濾水（半批）泡制比例，1升熱水 + 1升過濾水 +2000克果珍粉+ 14升過濾水（一批）保存期，16小時

制作過程：將2升溫水倒入不銹鋼桶中，倒入2包果珍粉，攪拌均勻，再加14升過濾水攪拌，蓋上保鮮膜，可直接使用或寫上時間卡放入冷藏庫中。產品溫度：34-40°F

二、檸檬茶（易溶性）凈重，1020克/包

泡制比例，0.5升熱水 + 0.5升過濾水 +1020克檸檬粉+8.5升過濾水 保存期，24小時

制作過程：將2升溫水倒入不銹鋼桶中，倒入檸檬粉，攪拌均勻，再加17升過濾水攪拌均勻，蓋上保鮮膜或可直接使用，放入冷藏庫，寫上時間卡。產品溫度：34-40°F

三、圣代

圣代粉：1.5公斤/袋，8袋/箱，保存期，12個月，保存溫度：68-78°F 制作過程：準備好消毒過的不銹鋼桶，攪拌器，攪拌鍋，量杯，足量的冰塊

取7升冰的過濾水，倒入攪拌鍋，再倒入2包圣代粉攪拌。1# 10秒，2# 20秒，裝入不銹鋼桶中，放入冷藏庫，寫上時間卡，需冷藏4小時后才能出售，保存期48小時 注意：FIFO 所有的器具要消毒，攪拌均勻，使其完全溶解，在果珍機的冰果珍，檸檬在打烊時，必須廢棄，每批飲料做完后，將容器杯及攪拌器用四步清潔清洗

P12 芙蓉湯

一、準備 洗手消毒

確定水溫已過到設定溫度：175-190°F 準備所需數量的湯料包；湯杯，杯蓋，小勺 注意先進先出

二、制作芙蓉鮮蔬湯

撕開湯料包，小心取出湯料，放入湯杯中，加熱水到刻度線，用湯勺輕輕攪拌一下

三、產品保存期限

溫式直立保溫柜：15分鐘

陳列保溫柜：10分鐘（包含在15分鐘）

四、產品出售溫度：145°F；原料保存期限：8個月

P15香芋甜心.洗手消毒

一.產品的規格，溫度，保存期

冷凍甜心：22.1+/-0.4克/塊 1公斤/袋 10袋/箱 46塊+-塊/袋

保存溫度：-10至10℉（-23-12度）保存期 6個月.機器類型 烹炸溫度 時間 溫度 搖動時間 出售溫度 PITCO 4-46塊 2分45秒 350華氏 2分15秒 145℉

P18 墨西哥雞肉卷 一.基本數據

面餅:203毫米,8英寸.冷凍面餅 12片/包 16包/箱 保質期 9個月 儲存溫度-10至10℉ 解凍：室溫下（68至78 ℉）單層解凍4小時雙層以上13小時，最多四層，解凍保質期24小時

加熱：（保溫柜 155℉至175℉）4小時 胡椒蛋黃醬

700G/袋 15袋/箱 保質期5個月（室溫）開封后48小時

莎莎醬

750G/袋 10袋/箱 保質期12個月(室溫)開封后48小時

腿肉條 35+/-5克 保質期30分鐘 儲存溫度175℉

雞肉卷 保存期10分鐘 產品溫度140℉

雞肉卷工作站 預熱45分鐘，熱抽屜開到5檔，30分鐘后，使溫度達到155-175℉ 二.制作流程

將包裝紙放在工作臺上,再放上面餅,中間打上20G蛋黃醬,距左邊20-30MM右邊30-40MM夾取 17-21 G菜絲放在醬上,勺取約30 G莎莎醬,從頭至尾均勻倒好,夾取2根柳條頭尾相連放上面 將面餅卷緊,包裝盡量緊湊,25秒內完成.? 帶訓注意點

1.打蛋黃醬時,要均勻.2.放生菜,莎莎醬時,從頭到尾放均勻.3.不可分工制作,不可大量,(面餅會很快冷卻)***** 北京雞肉卷的組裝

老北京雞肉卷的用到的擠醬瓶使用方法如下：

1.剪開一袋甜面醬，將袋內的醬全部裝入擠醬瓶中。

2.當擠醬瓶內的甜面醬使用完后，應立即丟棄該擠醬瓶。即擠醬瓶每只每次可裝1袋（700克）甜面醬，用完即丟棄，不可以多次灌裝醬料。

3.當天結業時如有擠醬瓶內醬料未用完，可以在第二天優先使用。廠商已切段的黃瓜和京蔥保質期至少為0+5天，整條的黃瓜和京蔥的保質期至少為0+7天。

* 組裝步驟：

1.將老北京雞肉卷包裝紙平放在工作臺面上

2.將面餅放在包裝紙上 3.打上10克漢堡醬

4.加上1根蔥白段和1根黃瓜條，頭尾相對放在漢堡醬上，不超出面餅，如超出稍微交疊.請將黃瓜條放在靠近“折起”的包裝紙那端，蔥白段靠近“扭緊”的包裝端。

5.加上2根黃瓜條，頭尾相對放在漢堡醬上，不超出面餅，如超出將2根黃瓜稍微交疊。6.用擠醬瓶擠20克甜面醬在蔥白段和黃瓜條上面 7.放上2條無骨雞柳，頭尾相對放在甜面醬上面

設備的開業流程

一、果珍機開業 1． 組裝零件 2． 打開電源，倒入100PPM消毒水，循環1分鐘。3． 放出消毒水，用清水沖洗一遍 4． 加入果珍，檸檬，并打開冷循環 5． 清潔周邊環境

二、熱飲料機開業 1． 組裝零件 2． 檢查儲料罐的料，使料粉處于儲槽中間，圓形觀察孔1/2處之上 3． 蓋好料蓋，再蓋上機器頂蓋，鎖好機器門 4． 接通電源，預熱30分鐘 5． 綠燈停止閃動后即可 6． 使用FLASH鍵清潔，第一杯要廢棄

三、直保開業

開業前1小時放好面包盤，關門，打開加熱開關，1小時后放入水量（1/4-3/4），水溫140°F（60°C）的蓄水盒

四、陳保開業

塞好豎管，篩網，放好架子及面包盒，開業前45分鐘關門檢查浮子是否靈活，打開進水開關，水滿至陳保前端面包盤下1/4英寸處，打開溫控（65°C）打開輻射開關4.5檔，開業前10分鐘上產品。

五、玉米機開業 1． 將13.2L(140°F)左右的熱水加入粟米機，按加熱開關，溫度指示亮熄一次（160-165°F）2． 營業前將麥淇淋放入麥淇淋桶中，加蓋放入已預熱好的熱井中，溶解后，移入已預好的直保中

六、薯條冰柜開業 1． 打開電源開關，預冷1小時，溫度至-10°F — 10°F 2． 放入薯條和上校雞塊，垂直擺放 3． 寫好時間卡，隨手關門

七、冷井開業

開啟電源，預冷1小時，將井籃，沙拉移入冷井中正確排放，方便先進先出

設備的結業流程

一、果珍機結業 1． 打掉容器中果珍和檸檬，登錄并廢棄 2． 關掉電源，拆下零件沖洗干凈，并浸沒于100PPM消毒水中過夜 3． 清潔主機及周邊環境

二、熱飲料機結業 4． 按下FISH鍵，自動清洗循環 5． 關掉電源，拆下零件，沖洗，消毒（100PPM/2分鐘），并自然風干 6． 取出積水盤及防濺檔板，沖洗，擦干 7． 清潔周邊環境

三、直保結業

關閉加熱開關，取出產品登記報廢,面包盤，散熱，取出貯水盒，設備表面三步清潔，周清在日清的基礎上拆下骨架，用炸鍋清潔劑清潔，將1：1水醋溶液，放入貯水盒，浸泡過夜，四、陳保結業

關閉加熱開關，輻射開關，開門散熱，取出產品登記，取出面包盤,架子,放好豎管，放水，去除 碎片，三步清潔。周清在日清的基礎上用1：1的水醋溶液滿至陳保底部，加熱30分鐘，用毛巾沾醋溶液擦拭，陳保內層金屬部份表面

五、玉米機結業

清潔煮籃，消毒，取下控制板和加熱線圈，用浸過消毒液的抹布清潔，涼干，四步清潔煮鍋 玉米機的周清

1．向粟米機中倒入白醋和2L熱水（140°F），加熱30’

2．關機，拔掉插頭，取下控制面板和加熱線圈，倒掉清潔液，倒入清水沖洗，以消毒液浸泡2’ 3．擦去加熱線圈的積垢，用浸有消毒劑的抹布，清潔線圈和所有部件，在空氣中干燥

六、薯條冰柜

取出所有食品放入冷凍庫，關掉冰箱電源，用熱水沖洗干凈，用萬能清潔劑擦拭，消毒冰柜蓋子，并用熱水沖洗并風干，擦干凈冰柜的表面。

七、冷井結業

從冷井中移去井架/井籃和井蓋，從冷井中移去沙拉至冷藏庫中過夜，用三步清潔井架井籃，井蓋，并自然風干，抹布擦拭設備內部.八、漢堡機

關掉電源，用干凈百潔布沾上水刷洗，加熱板用鏟刀鏟去加熱板上的污垢，用干凈濕抹布擦洗，所有表面直至清除干凈為止，用消毒過的抹布擦拭面機，加熱板，將漢堡機風干過夜

另：汽水機 1． 組成部分：飲料閥，杯量選擇，按扭，杯架，滴水盤，分流嘴，推杯，ON/OFF鑰匙開關，冰板，5：1比例放入糖水分離器，糖漿袋接頭，糖漿桶，CO2氣瓶，CO2氣瓶壓力表，CO2氣瓶離壓表和調節器，CO2低壓表 2． CO2氣瓶壓力

正常為42-126KSC，600-1800PSI范圍內，當氣瓶氣壓低于42KSC，600PSI需要換氣瓶 3． 糖漿袋疊放最高為4層

廚房篇（培訓思路）

教和學是培訓中辯證統一的兩個方面，因此，新生同樣有權有必要了解工作站的全面，只有相互溝通，才能使新生了解所學與需學的距離，了解培訓計劃，才能更好的做到課前預習，課后復習，訓練員和新生可以更好地協調，作為訓練員應從方方面面展示我們的廚房

空間：凍庫，解凍庫，清洗區，冷藏庫，裹粉區，炸鍋區，面粉貨架，起酥油貨架

項目：解凍，腌泡，做粉（HW粉，OR粉），裹粉（OR，FILL，HW......）暖機，濾油，換油 設備：泡雞池，腌制器，八頭鍋，四頭鍋，開口鍋，以及所屬油車，裹面臺 時間：開業，結業，低峰，高峰，日清，周清 學習思路：

進貨：先凍品后鮮貨，再干貨，凍品中先F/F，NG,TARO后雞類。產品在庫位中堆放，取用原則 腌制時：水溫流量，解凍；水量，粉量，數量，保質期 裹粉時：調料，面粉，水量，粉量 烹炸時：油質，油量，油溫，設定

廚房篇（K）

廚房是進行生品加工的地方，在做時應注意以下幾點： 1． 上產品

·生品：（特別是雞）不能疊放，應一同上架 ·裹粉時注意炸鍋的使用情況

·隨時注意裹面臺的清潔及時過篩換水

·保證在兩分鐘內下鍋（所有產品裹完后）

·及時填寫MPC表，且清楚明白（先寫時間卡再填MPC表）·下鍋后按鍵時，核對顯示器是否正確,加熱開關打開。

·清潔工具（雞類，時間卡，筆，挑子，抹布，鏟）放于炸鍋且整齊，隨時保持炸鍋清潔 2． 濾油中

·濾油時，檢查油車的組裝以及回抽后的油量 ·注意設備的TLC 3． 穿裹面裙盡量不上熟產品，拖地，東走西走，只能裹產品。4． 不裹的產品及時放入冷藏庫，不可暴露在空氣中。5． 冷庫中

·取貨，先用散裝的，后用整批的，隨手扔掉紙箱，隨手隨時保持凍庫的清潔

·解凍好的產品及時放入冷藏庫，腌一批拿一批，及時放入冷藏庫，做到每批腌好的都有時間卡 ·保持腌泡區域的整齊且清潔 ·放產品前，清潔消毒周轉箱 ·腌1批，腌汁液倒一次。

濾油 1． 關閉加熱開關，使溫度降250-270°F 2． 組裝油車定位，空抽一下，確保油車使用狀態良好 3． 取下炸籃，支起鍋蓋并清潔 4． 去除鍋邊碎片，用L刷，刷鍋體，邊刷邊泄，清除碎片，清潔鍋體 5． 將油抽入鍋中后，出現氣泡，油車空抽一下，去除油車雞碎片

換油 1． 領貨，溶油（百潔布，炸鍋清潔劑，換油三件套，白醋，10*10cm固體油，直保溶油）2． 濾油后，不回抽，用熱水沖洗完畢后 3． 加清水，沒過加熱線圈加熱至190°F-200°F，關閉加熱開關 4． 噴散炸鍋清潔劑到鍋體及鍋蓋，壓下鍋蓋，悶15-20分鐘 5． 期間將油車內廢油廢棄清潔零件，重新組裝，20分鐘后，查看壓力表起鍋 6． 沖洗鍋體 7． 用百潔布刷洗鍋體和鍋蓋，邊洗邊泄，用水沖洗后，用1：1醋溶液中和 8． 沖洗后，用清潔抹布擦干，關閉泄油閥 9． 放入小塊固體炸油，加入已溶好的新油滿過加熱線圈，打開加熱開關

暖機 1． 組裝炸鍋。動力閥要旋緊 2． 打開動力開關。檢查油量，鍋體水平（油位鍋缸前沿1.25CM）3． 在COOL狀態下，加熱20分鐘，并輕輕攪拌炸油,其間組裝油車,均勻撒入濾油粉,定位.4． 泄油完畢后回抽，回抽到一半時打開泄油閥，邊泄邊抽15分鐘，然后關閉抽油開關，空抽3-4秒。

加熱至上限，打開加熱開關

（8頭鍋，濾油粉12.8盎司，4頭鍋，小槽鍋6.4盎司）

原味雞裹粉程序 1． 準備炸鍋，炸籃，檢查油質，油溫，油量，設定好鍵，放好生盤 2． 準備裹面臺，粉量，水量，生盤

2． 按FIFO取出所需雞塊，預處理，倒入浸籃，抖動數下，使雞塊分開腌制液滴盡，放入雞汁鍋左轉90°回中，右轉90°回中，提起，滴水3-4秒，抖動7下，將雞塊均勻撒入成一線，雙手并攏貼壁垂直插入，翻起，插入，挑起交替10次，雙手并攏順時針壓7下，交叉摸起，兩手的食指和拇指各拿一塊雞塊，輕抖輕敲一下，一一整皮，沒粉的補粉后，輕抖輕敲，皮朝上，骨朝下，正確排列，2分鐘內下鍋 注意：

折翅時三角形中間稍留空隙，讓炸油通過，整理雞皮時，蓋住切口，翅尖朝下上架，整理胸肉，膀肋，大腿的皮過多輕輕折下，不要擠壓胸肉。

香辣雞翅裹粉程序 1． 準備炸鍋，炸籃，檢查油質，油溫，油量，設定好鍵，放好生盤 2． 準備裹面臺，粉量，水量，生盤 3． FIFO取出所需翅，將翅倒入浸籃，抖動數下，均勻倒入裹面盆，兩手拼攏插入，翻起壓下，插入，挑起交替7次，用抖籃挖出所有雞翅，并檢查確保無遺漏，用輕緩的蹺蹺板式抖動抖籃，抖掉多余的面粉，將翅倒入浸籃，浸水，滴水3秒，抖10下，均勻撒入成一線，雙手插入翻起壓下，交替做7次，挖出所有翅，并檢查有無遺漏，抖掉多余面粉倒入炸籃，2分鐘內下鍋，1分鐘后抖動 注意：下壓時臂部挺直

胸肉裹粉的程序 1． 準備炸籃，炸鍋，檢查油質，油量，油溫，設定好鍵，放好生盤 2． 準備裹面盆，粉量，水量，生盤 6． FIFO取出所需胸肉放入浸籃，抖數下，使胸肉分開，腌制液滴盡，均勻撒入成一線，一一攤平，雙手拼攏，垂直插入翻起，用蹺蹺板或抖動多余面粉，在裹面盆上方將胸肉倒入浸籃，浸水，滴水3秒，抖動10次，均勻撒入成一線，一一攤平，雙手插入翻起挑起，交替7次，一一鋪平,順時針壓六下，用食指和拇指拿起一片胸肉，輕抖輕敲并正確排列，2分鐘內下鍋

腿肉裹粉程序 1． 與胸肉的裹粉一致

腿肉丁的裹粉程序 1． 檢查炸鍋，炸籃，檢查油質，油量，油溫，設定鍵，放好面包盤 2． 準備裹面盆，粉量，水量，生盤 3． FIFO取出所需肉丁，倒入浸籃，輕抖數下，使腌制液滴盡，均勻撒入成一線，用手分開，雙手并攏，垂直插入，翻起壓下，插入，挑起交替7次，用抖籃挖出，并檢查確保無遺漏，用輕緩的蹺蹺板式抖動抖籃，并檢查有無遺漏，倒入浸籃，浸水，提起，滴水3-4秒，抖10下，均勻撒入成一線，用手分開，裹7下，挖出肉丁，倒入炸籃，烹炸2’45”，30秒時，抖動，用長雞夾，撥動。

廚房IC職能 1． 檢查時間卡 2． 檢查貨量（冷藏庫，面粉，油，物料）3． 檢查設備使用狀態（油質，油量，油溫）4． 檢查清潔工作，清潔工具 5． 隨時快速提供優質食品 6． 合理安排員工工作 7． 檢查員工操作標準，儀容 8． 和總配IC溝通良好

星會（法定主題）

一、我們的目標 1． 成為寧波區最棒的，最有戰斗力的訓練組 2． 培訓出寧波區最優秀，最有戰斗力的服務組 議題：A 我們的目標是否合適？ B 達成目標有什么困難

C 如何去達成，什么時候達成

二、目前餐廳的問題 1． 星級本身有較多的問題，標準不統一，功夫不扎實，日常操作不規范儀容不整，需要提醒約束 2． 員工訓練不足，操作不標準，理論不認知，在餐廳中，自由散漫，百無禁忌

三、為了完成第一個目標，必須與全體組長，訓練員達成共識 1． 全體星級對各工作站的理論，操作是統一完備的 2． 帶訓思路是統一的，帶訓技巧是共同提出的，以避免10個星級有10套（帶出徒弟各一套），3． 應該不管誰帶的徒弟每個星級都有可以管，所有星級能夠協調一致的工作

注：（筆記本的版本完成，操作標準以挑戰賽流程為準，將以操作考，小組會議，工作站會議形式統一）

四、星級應認清自己的角色，找準自己的位置 1． 清楚了解自己未來的工作位置 2． 工作中執行服務員的工作從經理角度思考問題。實際操作： 1． 以服務精神對待員工，平常多與員工打招呼，微笑，目光注視，主動交談。2． 工作協調，禮貌，友善，尊重的語氣 3． 贊美，鼓勵，避免置之不理，及指責 4． 使用教導技巧，提升員工戰斗力 5． 專業精神面貌，儀容儀表，隨手清潔的良好執行 6． 餐廳問題的關心，觀察，分析，找出原因與上級討論改進 7． 關心并維護餐廳的品質，服務衛生 8． 注重團隊的表現，協助伙伴 9． 自我督促，提升自己的操作標準 10．星級之間互相研討，提升培訓技巧

五、訂立可以持續操作的制度、規章，建立完整體系，人員分布： 組長： 大廳：(資深星級一名加1-2名新星)收配： 總配： 廚房：

我們追蹤員工學習進度的工具及方式： 1． 筆記本，抽查 2． 操作考，抽查，統考，復考，日常追蹤 3． 試卷，統考，復考 4． 本工作站人員狀況記錄卡；

評估等級：A優秀杰出，B一般，C有待改進 收配 1． 機組人員 2． 配餐（以出納為主），星級。3． 遞餐組 4． 飲料組

樹立中堅骨干，經理助手的形象，找出好的星級后備隊員，結成對子，和中層骨干交好朋友，共同進步，消滅部分有待改進的員工，拉他們一把。1． 如何進一步成為一個好的管理人員的助手 2． 如何提升培訓技巧，理順思路 第一步：講解餐廳布局，人員構成，企業文化，告之餐廳規章制度，操作標準的必要性，簡單地說

是約束，預警（處罰方式勿忘）

第二步：帶訓過程中，嚴肅認真，態度友善（膽小的安慰，膽大的威嚇）并訂立計劃.A 分解：在一個階段未被正確完成時，就不應該走下一個步驟，可以處罰，可以關 夜校，避免誤導新生，認為不OK也可以過關 B 要求新生課前預習，課后復習，寫培訓心得 a本日學習了那些，會了那些 b有什么困惑

c希望訓練員用什么方法來培訓自己 C 要求回饋，使用開放式提問

D 講解，用簡單明確的言詞，不要發出過多的訊息，以免新生膽怯（就近觀察，適時指正），走流程，拉開距離，事后分析，避免干擾，給新生適當的思考空間。

六、示范技巧四個要點： 1． 集中對方注意力 2． 說話時注視對方語氣，表情應熱情友善，讓對方感到自在 3． 說話清晰 4． 運用要求對方重復工作程序，以確定對方確實了解內容程序

七、經確認的新生才可放入工作站，工作中困惑，問題及時與輔導人溝通，帶訓結束后，有一周作好追蹤期，由帶訓員負責?？梢哉埲丝粗?，可以自行追蹤，如果狀態一直不好應報告經理，而后期的教導可以是交朋友，分享經驗。

關于工作站的IC 1． 一個好的IC是什么樣的？ ·他的理論標準是清楚，熟悉的

·他在日常工作中經常努力學習各種好的方法，本身擁有良好的工作技巧，同時也積累了各種經驗，這樣可以知道某些工作某些員工做事好或壞，對還是錯，也就是說有欣賞能力才會有批判力

·領導能力，把安排工作當成本身的工作，善于把某件事分解為手下員工能輕易完成的工作，能告 之員工，目標，工具，方法，時間

·一個好的IC應該是精明，能干肯干，堅決又寬容，誠懇有責任心，不卑不亢，充滿自信

精明：就是能知道一個人做某件大約要多少時間，這樣以避免人員閑散，同時清楚各項工作的先后主次。原則：IC做某件事的時間應少于員工正在做的時間,目的:①便于機動②便于觀察修正 能干：指工作能力強，此員工有效率，有指導，協助他人的能力 肯干；能以身作則，激勵士氣 堅決：能堅持標準，隨時指正

寬容：兇不是嚴肅，指責行為應不針對人格，對員工的某些非工作的缺點可以容忍，避免工作中 “置之不理”-“指責”的方法 2． 安排工作指南

工作的三要素：多少事，多少人，多少時間，以空間劃分工作區域。事的分解：工作主次，難易程度，先后次序，以細部劃分。人的分解：熟練員工，新員工，服從性好和壞。時間的分解：某件事用多少人力要花多少時間。

工作原則：人多時找事，事多時找人，人少時做主要事，以收緊防線。3． 正確指引自身發展的價值觀 責任：對分配給自己的工作負責

榮譽：愛惜自己的榮譽，注重自己的形象 事業：把餐廳的發展作為自身發展的根基。

第五篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

手冊目錄

一、服務箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應具備的條件與工作責任

四、訓練步驟檢查表

五、如何協助工作伙伴

六、訓練指導

服務箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺服務 收銀學習

準備工作

1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務的重要性

4、與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序

5、讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子

說明、示范

說明：

個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應表現出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務員討論不同的問候方式）

（二）點購

*詢問點購內容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必

須表現出真正的關心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要，并重復顧客所需要的產品

*建議性銷售：

1、可針對新產品，促銷品，顧客漏點的產品，較大包裝的，產品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷勤與樂意協助的態度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點購結束

*檢查顧客點購產品

*將顧客所給的金額復誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點購的產品放置在顧客面前，讓顧客能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數字？”

*當顧客準備離開時，我們應微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關心顧客的需求

*創建香提式的服務

*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態度如何，香提員工不許與顧客爭執和動手腳

*保持微笑，與禮貌的態度

*由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式

門店有關收銀機的政策規定

*現金短溢的規定

*工作前的清潔洗手

*實際收銀機操作方式練習

*打出收據方式

*各類折扣券、贈券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點購

*點購結束

*包裝

練習指導

讓被訓練者自己親手做，在一旁指導

*贊賞鼓勵其良好表現

*發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

*提出問題以強調操作重點

*讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察

*隨時提示親切自然的服務

追蹤考核

*確定被訓練者練習的進度安排

*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動作

*如有必要則再一次指導練習

*發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應注意的事情

*操作過程確認沒問題后，請在訓練進度表上簽名

*對于學習者的進度及成功給予正面的評估。*持續地堅持標準程序