第一篇：第八章材料1肯德基的員工培訓(xùn)

肯德基的員工培訓(xùn)

作為世界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，肯德基崇尚團(tuán)隊(duì)精神及每一位員工的熱忱參與，并致力于為員工提供完善的培訓(xùn)、福利保障和發(fā)展計(jì)劃，使每位員工的潛力得到最充分的發(fā)揮。

教育培訓(xùn)基地：?jiǎn)T工學(xué)堂

在中國(guó)，肯德基建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個(gè)基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國(guó)各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每?jī)赡陮?duì)舊教材進(jìn)行重新審定和編寫，培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。

例如管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃中包括《如何同心協(xié)力做好工作》、《基礎(chǔ)管理》、《績(jī)效管理》、《項(xiàng)目管理》、《7個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等課程。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有的來自國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的還是來自當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。因此，教材的審定和重新編寫主要是補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得的新知識(shí)、新方法。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，又是執(zhí)教者。這所獨(dú)特的“企業(yè)里的大學(xué)”，就是肯德基在中國(guó)的所有員工的智囊部門和中樞系統(tǒng)。

內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類

肯德基的內(nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。

職能部門專業(yè)培訓(xùn)：每位員工進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)7天，以了解餐廳營(yíng)運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。針對(duì)管理崗位上的員工，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高員工的工作能力，為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化有深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)：作為直接面對(duì)顧客的“窗口”——餐廳員工，從進(jìn)店的第一天開始，每個(gè)人都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，然后通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)5天的課程。根據(jù)粗略估計(jì)，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基就要花上好幾萬元。

在肯德基，見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個(gè)人對(duì)工作站操作要求的熟練程度，實(shí)現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會(huì)對(duì)員工在公司的未來發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。

餐廳管理技能培訓(xùn)：針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。

當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已經(jīng)在等待著他。最初他將學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧，隨著其管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次為其安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)

一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長(zhǎng)為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并有被送往其他國(guó)家接受新觀念以開拓思路的資格的機(jī)會(huì)。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。

第二篇：肯德基-員工

肯德基人力資源本土化戰(zhàn)略

人員本土化是肯德基適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)需求，迎合中國(guó)受眾心理，因地制宜實(shí)行本土化策略的重要內(nèi)容。

截止到2001年末，肯德基已在中國(guó)設(shè)立了30家 公司，管理和經(jīng)營(yíng)全國(guó)近130個(gè)城市里500多家餐廳。擁有員工30000多名，員工100%本土化，2000年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入40億元。在經(jīng)營(yíng)管理人員的選拔任用上，肯德基著力推行人才本土化策略，培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。目前已經(jīng)在中國(guó)16個(gè)市場(chǎng)中任用了8個(gè)來自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)運(yùn)的高級(jí)管理人員如“營(yíng)運(yùn)經(jīng)理”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”實(shí)現(xiàn)了全部本土化。

在激烈的現(xiàn)代化競(jìng)爭(zhēng)中，高素質(zhì)的人才是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的助推器，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力。肯德基作為品牌化連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代餐飲企業(yè)，并非只是前方店堂服務(wù)和后臺(tái)廚房制作的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，它不僅需要高素質(zhì)的以知識(shí)輸出為主的經(jīng)營(yíng)管理人員，也需要訓(xùn)練有素、工作勤奮的直接勞力輸出的普通工作人員，而肯德基的人力資源政策正是基于上述兩類員工展開的。通過在人力資源方面執(zhí)行本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為自己的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，肯德基也為自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)搭建了能力平臺(tái)。

實(shí)行人才本土化的背景分析

西方跨國(guó)公司在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，由于文化上的差異往往面臨兩種文化沖突：一種是企業(yè)內(nèi)部管理中的文化沖突，另一種是企業(yè)對(duì)外經(jīng)營(yíng)中的文化沖突。中西方企業(yè)內(nèi)部管理存在著較大的差異，所以跨國(guó)公司有時(shí)會(huì)出現(xiàn)內(nèi)部管理上的沖突，它主要表現(xiàn)在管理決策者之間以及外國(guó)經(jīng)理和當(dāng)?shù)貑T工之間。在跨國(guó)公司內(nèi)部，決策者、管理人員、員工可能是來自不同文化背景的國(guó)家的人員，由于不同文化會(huì)有不同文化價(jià)值取向，他們可能會(huì)在諸如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)選擇、管理方式、營(yíng)銷策略、工作態(tài)度、薪金報(bào)酬等許多問題上都難以達(dá)成共識(shí)，從而增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的難度，這種情況在跨國(guó)公司總部和合資企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。如在中國(guó)的有些合資企業(yè)，外方生硬、強(qiáng)制地推行全套的外國(guó)管理模式，中方員工就時(shí)常抱怨：“外國(guó)人的管理方式我們接受不了，我們受不了洋人的氣”。肯德基在進(jìn)入香港市場(chǎng)時(shí)也曾出現(xiàn)過這樣的情況，后來通過做出適應(yīng)性調(diào)整才成功進(jìn)入香港。另一方面，跨國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中面臨的文化沖突主要表現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)入海外市場(chǎng)時(shí)面對(duì)的新顧客不同文化價(jià)值觀念的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谛碌奈幕h(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念，是從自身的文化根源出發(fā)來考慮，而不同文化間的差異會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)觀念的變化。除此之外，歷史、文化上的差異還可能導(dǎo)致海外市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知不同于原有顧客。跨國(guó)企業(yè)若不能了解這些差異，就會(huì)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)產(chǎn)生困惑，導(dǎo)致海外經(jīng)營(yíng)的困難。而員工作為企業(yè)文化的載體，企業(yè)對(duì)外連接的紐帶，對(duì)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的成敗起到十分重要的影響。在這一點(diǎn)上，肯德基中國(guó)餐廳在內(nèi)部管理中通過文化的融合，形成了獨(dú)特而強(qiáng)有力的企業(yè)文化，并為員工所接受和認(rèn)同，使員工在不經(jīng)意間影響著顧客，產(chǎn)生了積極的效果。

在美國(guó)，快餐店被那些饑餓而繁忙的人們視為“加油站”，或者被低收入群體看作家庭餐館，因而速度和低價(jià)是快餐作為“工業(yè)食物”并且迄今仍在美國(guó)持續(xù)成功的兩個(gè)重要原因。然而，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)以肯德基為代表的西式快餐店的認(rèn)知卻截然不同。在中國(guó)，肯德基代表著一種文化、一個(gè)現(xiàn)代的餐飲觀念。在中國(guó)的年輕人眼中，肯德基有著整潔而格調(diào)明快的店面，輕松活潑或動(dòng)聽悠揚(yáng)的背景音樂，是朋友間休閑聚會(huì)，享受美食的好去處，是釋放心靈和感受自由的地方。對(duì)孩子們來說，在這里有好玩的兒童樂園，好吃的薯?xiàng)l，肯德基為家長(zhǎng)和孩子在休閑時(shí)間提供了聯(lián)結(jié)親情的橋梁。中國(guó)消費(fèi)者在肯德基內(nèi)逗留的時(shí)間普遍長(zhǎng)于美國(guó)的顧客，“快餐不快”成為肯德基在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要特征。肯德基還致力于品牌形象本土化。從2003年春節(jié)開始，山德士上校穿上唐裝，在中國(guó)170個(gè)城市的800余家肯德基店迎接顧客，投中國(guó)顧客之所好，在肯德基品牌內(nèi)涵中貫穿了中國(guó)傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛和默契，在餐廳文化中融入了中國(guó)元素。中國(guó)消費(fèi)者去肯德基消費(fèi)的不僅僅是食物，更重要的是在消費(fèi)干凈整潔而帶有空調(diào)的空間。空間的消費(fèi)是情境的消費(fèi)，空間成為商品的一部分。這些變化與美國(guó)本土“以速制量”的運(yùn)營(yíng)模式基本上是南轅北轍的。

通過員工傳遞企業(yè)文化

肯德基帶給中國(guó)消費(fèi)者的是一種全新的餐飲文化的體驗(yàn)，人們?cè)谙硎芸觳偷耐瑫r(shí)，體驗(yàn)的是肯德基本身所承載的文化和文化氛圍。營(yíng)造這樣的文化氛圍，使中國(guó)消費(fèi)者對(duì)西式快餐文化產(chǎn)生對(duì)肯德基有利的認(rèn)知，塑造出肯德基積極品牌形象的正是肯德基中國(guó)餐廳的員工們。在肯德基餐廳用餐，我們感受到的是員工的高度自覺。無論什么時(shí)候，他們都那么專心投入、和藹可親又充滿激情。只要一進(jìn)餐廳，就會(huì)有熱情禮貌的侍應(yīng)生笑臉相迎，提供體貼周到的服務(wù)。不難看出，肯德基的企業(yè)文化得到了員工的高度貫徹，并衍生出了獨(dú)特的服務(wù)文化。

肯德基很早就意識(shí)到要更好的服務(wù)于中國(guó)的消費(fèi)者，就必須采用人員的本土化策略。早在1993年初,肯德基就在上海成立了中國(guó)地區(qū)的協(xié)作發(fā)展總部,多年來,進(jìn)行了充分的人才儲(chǔ)備,招募,培訓(xùn)了大量的中國(guó)本地人才。事實(shí)證明,人員本土化能夠使當(dāng)?shù)毓と顺浞终J(rèn)可企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并尊重企業(yè)的制度及文化,這樣企業(yè)才能凝聚起當(dāng)?shù)貑T工的工作積極性和合作態(tài)度。在實(shí)行人員本土化的同時(shí)，肯德基通過人員管理的文化兼容實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化對(duì)員工的傳遞與創(chuàng)造。人員管理的文化兼容實(shí)際上是在管理過程中以人為本管理原則的一個(gè)重要體現(xiàn)。管理要以人為本,就必須尊重員工的文化傳統(tǒng),通過這種尊重,使員工形成對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,也使當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。肯德基的員工在服務(wù)中既表現(xiàn)

了美國(guó)快餐文化的高效，便捷，激情的一面，又融合了中國(guó)式的友愛，默契與和諧的風(fēng)格。肯德基還在企業(yè)內(nèi)部推行自創(chuàng)的家族系統(tǒng)管理。家族系統(tǒng)是一種建立員工對(duì)公司的主人翁精神和歸屬感的重要渠道。同時(shí),通過它也可以加強(qiáng)員工對(duì)公司的熱情和自豪感。通過對(duì)員工的分組,建立以家庭為單位的組織形式。開展各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng),從而創(chuàng)造有趣活潑的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,提升團(tuán)隊(duì)士氣,帶動(dòng)員工對(duì)于成就公司共同成果的自主性與參與性。為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競(jìng)賽和員工活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。在肯德基，員工出現(xiàn)了問題，不叫錯(cuò)誤，而被稱為“機(jī)會(huì)點(diǎn)”，成為員工一次極好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。肯德基公司內(nèi)部致力于推動(dòng)的“激勵(lì)文化”，即認(rèn)同、賞識(shí)表現(xiàn)突出的員工，認(rèn)為每個(gè)人都有被欣賞的需求，員工付出的時(shí)間、精力，也是一種投資，他們也需要回報(bào)，得到認(rèn)同。肯德基通過種種方式將高效，合作，活力，溫情，人性化等理念融入員工的意識(shí)中，通過員工的舉手投足之間將企業(yè)文化傳遞給中國(guó)的消費(fèi)者。通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏

肯德基在全球范圍內(nèi)奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵。肯德基不斷投入資金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。在中國(guó)市場(chǎng)上，肯德基為了迅速拓展中國(guó)市場(chǎng)，達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業(yè)文化，著力實(shí)施本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本舉措，謀求企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。肯德基把每位員工實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值的過程，與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)結(jié)合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強(qiáng)大動(dòng)力。肯德基所屬的百勝餐飲集團(tuán)大中國(guó)區(qū)總裁蘇敬軾先生說過，除了各種美味的食品深受消費(fèi)者的喜愛，肯德基的成功更重要的是有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。肯德基非常重視人員的培訓(xùn)和發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，16年來，肯德基累計(jì)培訓(xùn)員工20萬人次、培訓(xùn)資金投入達(dá)24000萬元。

中國(guó)肯德基已經(jīng)形成了健全的培訓(xùn)機(jī)制，擁有專業(yè)化的培訓(xùn)部門。中國(guó)肯德基的母公司百勝在中國(guó)特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地，每年為來自全國(guó)各地的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程，并每年不斷開發(fā)新的培訓(xùn)教材。中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)設(shè)在上海的協(xié)作發(fā)展中心設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基等餐廳的選址、營(yíng)建、企劃、技術(shù)品控、采購(gòu)、配銷等專業(yè)工作，建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。這些培訓(xùn)一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而有利于公司和員工的共同成長(zhǎng)。

肯德基中國(guó)餐廳實(shí)行因人制宜的技能培訓(xùn)。針對(duì)管理人員，不同的管理職位就會(huì)有不同的學(xué)習(xí)課程。高級(jí)經(jīng)理還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并會(huì)被送往其

他國(guó)家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。普通員工餐廳員工是肯德基直接面對(duì)顧客的窗口，因此從進(jìn)店的第一天，每一位員工都必須嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，肯德基為新進(jìn)員工平均安排了近兩百個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。此外各種餐廳競(jìng)賽、員工活動(dòng)也會(huì)不定期地舉行，這些活動(dòng)密切了肯德基的員工關(guān)系，使其餐廳內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員認(rèn)為，在肯德基的餐廳，他們學(xué)習(xí)到了一生享用不盡的寶貴經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)合作精神、勤勞誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美的品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，這些影響今后會(huì)一直伴隨他們。

先進(jìn)的管理依靠合適的人才才能實(shí)現(xiàn)。肯德基中國(guó)公司憑借對(duì)本地人才的著力培養(yǎng)、提拔和使用創(chuàng)造和傳遞了融合中國(guó)特色企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)了在中國(guó)市場(chǎng)上的發(fā)展，有力的促進(jìn)了其在中國(guó)營(yíng)銷的成功。

第三篇：11_肯德基員工培訓(xùn)課程

KFC系列培訓(xùn)資料

手冊(cè)目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo) 七.時(shí)間控制 八.談話的藝術(shù) 九.笑容的威力

十、薪資和效益掛鉤的分配方案

訓(xùn)練員工作室

服務(wù)箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。

你是訓(xùn)練員 恭喜你！

這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。

里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：

1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化

2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情

3、有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣

4、任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般

5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)

良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件

*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序

*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者

*對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)

*有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差 *有良好的表達(dá)能力 *有良好的團(tuán)隊(duì)精神

工作責(zé)任

*以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練 *執(zhí)行工作站檢定

*在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力 *確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋

訓(xùn)練步驟檢查表

準(zhǔn)備工作

*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔

*仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn) *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序

*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性

*讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子

示范說明

*利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問題 *強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性 *示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因 *鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚的解說 *示范技巧：

1、集中對(duì)方注意力

2、說話清楚，確定對(duì)方明確

3、運(yùn)用談話的語氣

4、說話時(shí)注視對(duì)方 練習(xí)指導(dǎo)

1、人身安全的重要性

2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

5、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序

6、提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

7、讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表

2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作

3、在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作

5、如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

6、發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）

7、在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯(cuò)誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)

8、如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)

10、操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名

11、對(duì)于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評(píng)估

*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。

如何協(xié)助伙伴

性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時(shí)的工作中，對(duì)周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立即修正。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你??”

希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂！

柜臺(tái)服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷

2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)

3、介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性

4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子

說明、示范 說明： 個(gè)人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留長(zhǎng)指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司 *言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺(tái)）

*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤剑愿⒁猓３指咚疁?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）

（二）點(diǎn)購(gòu)

*詢問點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問您需要什么？”

*大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購(gòu)時(shí)必 須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 *建議性銷售：

1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個(gè)泡芙”，“您要不要來3個(gè)蛋撻”。

3、建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感

4、對(duì)小孩子不要建議性銷售

5、當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷折扣的方式

（三）點(diǎn)購(gòu)結(jié)束 *檢查顧客點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元” *收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購(gòu)買，找零錢時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購(gòu)買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”

*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”

讓顧客賓至如歸的方法 *多關(guān)心顧客的需求 *創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對(duì)待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳 *保持微笑，與禮貌的態(tài)度 *由店長(zhǎng)或資深員工出面處理

運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式 門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定 *現(xiàn)金短溢的規(guī)定 *工作前的清潔洗手 *實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)*打出收據(jù)方式

*各類折扣券、贈(zèng)券的處理方式 *模擬演練 *歡迎顧客 *點(diǎn)購(gòu) *點(diǎn)購(gòu)結(jié)束 *包裝

練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo) *贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序 *提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

*讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察 *隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排

*在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率 *檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作 *如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）如：請(qǐng)?jiān)V說建議點(diǎn)購(gòu)應(yīng)注意的事情

*操作過程確認(rèn)沒問題后，請(qǐng)?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名 *對(duì)于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評(píng)估。*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序

時(shí)間控制

一、幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法

1、頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作

2、首先解決最不重要的工作

3、把一天的時(shí)間排的滿滿的

二、時(shí)間管理的四個(gè)時(shí)代 第一代(便條與備忘錄)

第二代(行事歷與日程表)第三代(講究?jī)?yōu)先次序)第四代(個(gè)人管理)

1、第一代理論著重利用時(shí)間與備忘錄 特點(diǎn)：第一代的時(shí)間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念

2、第二代理論強(qiáng)調(diào)行事歷與日程表，反映出時(shí)間管理已注意到規(guī)劃未來的重要

特點(diǎn)：第二代自制力增強(qiáng)了，但對(duì)事情仍沒有輕重緩急之分

3、第三代講究?jī)?yōu)先順序的觀念 特點(diǎn)：講究理清價(jià)值觀與認(rèn)定目標(biāo)

4、第四代理論主張關(guān)鍵不在于時(shí)間管理。而是個(gè)人管理

特點(diǎn)：以原則為重心，配合個(gè)人對(duì)使命的認(rèn)知，兼顧重要性與急迫性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與產(chǎn)能齊頭并進(jìn)

三、有效的個(gè)人管理方法需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、一致：個(gè)人的理想與使命，角色與目標(biāo)、工作重點(diǎn)與計(jì)劃、欲望與自制之間，應(yīng)和諧一致

2、平衡：管理方法應(yīng)有助與生活平衡發(fā)展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個(gè)人發(fā)展等重要人生成面

3、有重心：理想的管理方法會(huì)鼓勵(lì)并協(xié)助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計(jì)劃

4、重人性：個(gè)人管理的重點(diǎn)在人，不在事

5、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個(gè)人作風(fēng)與需要而調(diào)整

6、攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時(shí)可供參考修正

四、有效的個(gè)人管理可分為四步驟：

1、確定角色——首先，寫下個(gè)人認(rèn)為重要的角色

2、選擇目標(biāo)——其次，為每個(gè)角色制訂未來一周欲達(dá)成的二至三個(gè)重要成果

3、安排進(jìn)度——現(xiàn)在，根據(jù)上面所列目標(biāo)，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標(biāo)，那么不妨安排三至四天，每天運(yùn)動(dòng)一小時(shí)，每個(gè)目標(biāo)都可當(dāng)作某一天的第一要?jiǎng)?wù)，更理想的是當(dāng)作特殊的約會(huì)。全力以赴。對(duì)本或一個(gè)月內(nèi)已定的約會(huì)則一一檢討，凡合與個(gè)人目標(biāo)的加以保留，否則便取消或改時(shí)間。

4、逐日調(diào)整——每日早晨依據(jù)行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強(qiáng)調(diào)的逐日計(jì)劃行事，在此可以派上用場(chǎng)，使事情井然有序，不致因小失大。

五、授權(quán)——高效率之秘訣

1、什么事，誰來干。怎么干 *分派工作的三個(gè)主要部分 *分析你自己

*把要做的工作、承擔(dān)的義務(wù)、要采取的行動(dòng)以及職責(zé)，都列出來

2、分派之原則、方法、麻煩和好處 類型: *下達(dá)指令型（低效率）

*充分信任型——是正確有效的管理之道。記住：時(shí)間就是金錢，忙并不意味著效率 方法: *講清楚所要的結(jié)果 *制訂工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) *給出所有相關(guān)信息

*把工作分派給素質(zhì)好,能力強(qiáng)的人 *在質(zhì)量和時(shí)間上進(jìn)行控制 風(fēng)險(xiǎn): 要授權(quán)員工,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時(shí)候,你的下屬與同仁甚至?xí)侥愕哪芰?想法與期望.你應(yīng)該把這樣的結(jié)果視為領(lǐng)導(dǎo)成功的象征.*當(dāng)你授權(quán)時(shí),你還是得為 負(fù)責(zé) *你需要為 負(fù)責(zé)

*只要你選對(duì)員工,仔細(xì)訓(xùn)練他們,并讓他們準(zhǔn)備好接受適當(dāng)?shù)呢?zé)任,你仍可以有信心承擔(dān)授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)..六、利用時(shí)間的四要決

1、日記式備忘錄的活用

2、早晨到來時(shí)立刻思考工作

3、類似的工作要同時(shí)進(jìn)行

4、不要把等待的實(shí)踐白百浪費(fèi)掉

談話的藝術(shù)

企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。

監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進(jìn)展的詳情，監(jiān)督各部門執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定；

參與功能——借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題，探討和尋求解決辦法，使領(lǐng)導(dǎo)由“觀察”地位進(jìn)入?yún)⑴c地位；

傳遞功能——從中傳遞上級(jí)指示或本人決定，激勵(lì)功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質(zhì)，做到知人知心，適時(shí)激發(fā)下屬的工作熱情。

談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內(nèi)容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。那么，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)如何同他的部下談話呢？

1、要的是激發(fā)部下的談話欲望

談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動(dòng)，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調(diào)、旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務(wù)。

2、重要的是啟發(fā)部下講真情實(shí)話

談話所要得到的是真實(shí)的情況。但是，有的部下出于某種動(dòng)機(jī)，談話時(shí)弄虛作假，見風(fēng)使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠(chéng)懇、求實(shí)的態(tài)度，并且盡可能讓對(duì)方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實(shí)情況，并不是奉承、文飾的話、消除對(duì)方的顧慮或各種迎合心理。

3、抓住主要問題是關(guān)鍵 談話必須突出重點(diǎn)，扼要緊湊。

4、表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情

正因?yàn)檎勗捠请p邊活動(dòng)，一方對(duì)另一方的講述予以積極、適當(dāng)?shù)幕仞仯拐勗捳吒蚪驑返溃瑥亩拐勗捰尤谇ⅰ⑸钊搿?/p>

5、評(píng)論要把握分寸

在聽取部下講述時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評(píng)論性意見。

6、克制自己，避免沖動(dòng)

部下在反映情況時(shí)，常會(huì)忽然批評(píng)、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。

7、善于把握談話節(jié)奏

部下在講述時(shí)停頓，有兩種情況。須分別對(duì)待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)做出評(píng)論而做的。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插

話，一激勵(lì)他進(jìn)一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復(fù)部下剛才講的話。

8、要注意“第一印象”

所謂最初效應(yīng)就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應(yīng)往往很長(zhǎng)時(shí)間地影響一個(gè)人的認(rèn)識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度注意這種效應(yīng)，應(yīng)掌握“造成初次印象”的能力，因此，領(lǐng)導(dǎo)在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時(shí)刻警覺，善于把做給人看的東西，從真實(shí)情形中區(qū)分出來。

9、一切談話機(jī)會(huì)都別輕易防過

談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，后者在業(yè)余時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機(jī)會(huì)，在毫無戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語，有時(shí)也會(huì)獲得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服務(wù)業(yè)中是表示（絕不與你敵對(duì)，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現(xiàn)出款待之心。

正在美國(guó)麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐單上寫著（Smile Free），即（微笑免費(fèi)），是表達(dá)（本店所銷售的的漢堡包及炸薯?xiàng)l中，含有微笑免費(fèi)，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費(fèi)）來表達(dá)。這是麥當(dāng)勞成功的哲學(xué)。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經(jīng)在某個(gè)麥當(dāng)勞中心的鏡子上寫著（Keep smile）。當(dāng)員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進(jìn)各自工作崗位，有了這一番引導(dǎo)，漸漸產(chǎn)生并提醒著站出場(chǎng)的員工要常帶笑容。

餐飲服務(wù)應(yīng)該并非僅出售菜色，附加微笑的服務(wù)，也是屬于出售的商品才是！表達(dá)笑容的方法：

一、表達(dá)感謝

由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當(dāng)?shù)曛谐尸F(xiàn)客滿顛峰的時(shí)候，一般來說恐怕再也沒有表達(dá)感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去，而習(xí)以為常的時(shí)候，再也無法展現(xiàn)笑容，不知不覺中人們會(huì)說（那一家店生意太好了，神氣的很！）結(jié)果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對(duì)即將打烊時(shí)光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時(shí)候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時(shí)候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對(duì)他們的心，我們要表達(dá)感謝，這是很重要的。

二、要有愛心

（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達(dá)成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實(shí)現(xiàn)理想的時(shí)候。）當(dāng)了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時(shí)候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關(guān)系。也就是對(duì)客人懷抱著跟對(duì)自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達(dá)笑容。

三、要有信心

從開店前的那一刻就得細(xì)心注意，如何做才能表達(dá)良好的服務(wù)，打掃的時(shí)候是否專心，即使是柜臺(tái)上的清潔及促銷贈(zèng)品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準(zhǔn)備，誠(chéng)心誠(chéng)意并貫徹始終，當(dāng)你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養(yǎng)起自信心了。

要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達(dá)由衷的笑容去完成服務(wù)，進(jìn)而保有源源不斷的客源了！

薪資和效益掛鉤的分配方案

一、薪資結(jié)構(gòu)

1、月薪制員工的薪資結(jié)構(gòu)由原來的工資總額分為固定部分、績(jī)效考核、營(yíng)業(yè)額考核、利潤(rùn)考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業(yè)補(bǔ)貼179元）（2）績(jī)效考核占10%（每季度根據(jù)上級(jí)主管對(duì)其績(jī)效考核的成績(jī)）（3）營(yíng)業(yè)額考核占5%（每月根據(jù)連鎖店完成營(yíng)業(yè)額進(jìn)行考核）（4）利潤(rùn)考核占25%（每月根據(jù)連鎖店完成利潤(rùn)進(jìn)行考核）

2、時(shí)薪制員工

將現(xiàn)在時(shí)薪分為基本時(shí)薪和效益時(shí)薪二部分。

其中效益時(shí)薪：?jiǎn)T工0.5元/小時(shí)，星級(jí)員工0.7元/小時(shí)

二、考核

1、月薪制

（1）績(jī)效工資按崗位績(jī)效考核的成績(jī)執(zhí)行（新進(jìn)員工本季度按100%計(jì)算）（2）營(yíng)業(yè)額考核工資

完成當(dāng)月預(yù)算營(yíng)業(yè)額考核工資的100% 未完成預(yù)算營(yíng)業(yè)額按未完成比例扣除。例如：某店預(yù)算月營(yíng)業(yè)額為240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元?jiǎng)t得221000/240000=92% 則得營(yíng)業(yè)額考核工資部分的92%（3）利潤(rùn)考核工資（含減虧）

完成上月預(yù)算利潤(rùn)指標(biāo)得利潤(rùn)考核工資100% 未完成預(yù)算的按未完成比例扣除 例如：某店預(yù)算利潤(rùn)為50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 則得利潤(rùn)考核部分的90%

2、時(shí)薪制員工

實(shí)得效益時(shí)薪=效益時(shí)薪*（營(yíng)業(yè)額完成率+利潤(rùn)完成率）/2*100%

三、超額利潤(rùn)的分配（含減虧）

1、每季度核算一次，按超利潤(rùn)部分的50%返回門店，分配比例按以下工時(shí)計(jì)算：

（1）店經(jīng)理按500工時(shí)計(jì)算（2）店副理按400工時(shí)計(jì)算（3）一級(jí)助理按350工時(shí)計(jì)算（4）二級(jí)助理按300工時(shí)計(jì)算（5）見習(xí)助理按200工時(shí)計(jì)算（6）員工按實(shí)際工時(shí)計(jì)算

例如：某店一季度超利潤(rùn)10000元，有店經(jīng)理一名，一級(jí)助理一名，二級(jí)助理二名，員工20名用工時(shí)3000小時(shí)。

應(yīng)得獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小時(shí) 店經(jīng)理得獎(jiǎng)勵(lì)=500*1.15=575元 員工得獎(jiǎng)勵(lì)=150*1.15=172.5元

2、完成當(dāng)年預(yù)算和利潤(rùn)，而員工工資總額（按預(yù)算百分比）有節(jié)余的，節(jié)余部分的70%按以上辦法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發(fā)放上一季度的超額利潤(rùn)（含減虧），獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放時(shí)以當(dāng)日在冊(cè)人員為準(zhǔn)，不論何種原因離店都不列入發(fā)放范圍。

第四篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)

KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊(cè)

手冊(cè)目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo)

服務(wù)箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺(tái)服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價(jià)目表、各式贈(zèng)券，折扣券及促銷

2、確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī)

3、介紹柜臺(tái)服務(wù)的重要性

4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子

說明、示范

說明：

個(gè)人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長(zhǎng)指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺(tái)）

*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤剑愿⒁猓３指咚疁?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來到陳列柜前時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）

（二）點(diǎn)購(gòu)

*詢問點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問您需要什么？”

*大部分顧客對(duì)我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購(gòu)時(shí)必

須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品

*建議性銷售：

1、可針對(duì)新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個(gè)泡芙”，“您要不要來3個(gè)蛋撻”。

3、建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感

4、對(duì)小孩子不要建議性銷售

5、當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請(qǐng)其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈(zèng)券及其它促銷折扣的方式

（三）點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*檢查顧客點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時(shí)在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時(shí)先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購(gòu)買，找零錢時(shí)應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個(gè)小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購(gòu)買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號(hào)數(shù)字？”

*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關(guān)心顧客的需求

*創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對(duì)待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭(zhēng)執(zhí)和動(dòng)手腳

*保持微笑，與禮貌的態(tài)度

*由店長(zhǎng)或資深員工出面處理

運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式

門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定

*現(xiàn)金短溢的規(guī)定

*工作前的清潔洗手

*實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)

*打出收據(jù)方式

*各類折扣券、贈(zèng)券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點(diǎn)購(gòu)

*點(diǎn)購(gòu)結(jié)束

*包裝

練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

*贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序

*提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

*讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察

*隨時(shí)提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排

*在對(duì)方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作

*如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）如：請(qǐng)?jiān)V說建議點(diǎn)購(gòu)應(yīng)注意的事情

*操作過程確認(rèn)沒問題后，請(qǐng)?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名

*對(duì)于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評(píng)估。*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序

第五篇：肯德基員工培訓(xùn)的幾個(gè)方面

藍(lán)山物語員工培訓(xùn)內(nèi)容

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異地飛速發(fā)展，企業(yè)組織要使自己的員工不斷地適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展需求，要不斷地提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效益，以及要使自己的企業(yè)能在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持人力資源的優(yōu)勢(shì)，使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地，就必須十分重視對(duì)企業(yè)組織員工的培訓(xùn)，這不僅關(guān)系到員工自身素質(zhì)的提高，更關(guān)系到企業(yè)組織的生存和發(fā)展，是一項(xiàng)根本性的戰(zhàn)略任務(wù)。

廣大員工，特別是廣大年輕的員工，都希望從事具有挑戰(zhàn)性的工作，都希望在自己的工作中有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。這就給企業(yè)的管理者提出一個(gè)極其嚴(yán)峻的問題：如何才能不斷地給員工分配具有挑戰(zhàn)性的工作？如何才能給他們提高發(fā)展的機(jī)會(huì)？回答是，培訓(xùn)是一條重要的途徑。說到員工培訓(xùn)，它的形式是多種多樣的，有崗前培訓(xùn)、崗位基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、公司文化培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)等多種類型。這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。

餐飲業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。因此，員工是快速發(fā)展的關(guān)鍵。

餐飲業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)是分門別類的，培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。

職能部門專業(yè)培訓(xùn)

為配合公司整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國(guó)餐飲建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。每位職員進(jìn)入公司之后要去餐廳實(shí)習(xí)7天，以了解餐廳營(yíng)運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。

餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)

作為直接面對(duì)顧客的“窗口”——餐廳員工，從進(jìn)店的第一天開始，每個(gè)人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)5天的課程。根據(jù)粗略估計(jì)，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，就要花上好幾萬元。如此耗資，可見對(duì)員工培訓(xùn)的重視程度。

餐廳管理技能培訓(xùn)

目前肯德基在中國(guó)有大約5000名餐廳管理人，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。比如，當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長(zhǎng)為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并具備獲得被送往其他國(guó)家接受新觀念以開拓思路的資格的機(jī)會(huì)。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。

如此看來員工培訓(xùn)體系具備以下價(jià)格特點(diǎn);

1、系統(tǒng)性

培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)，什么培訓(xùn)什么內(nèi)容較為明確，針對(duì)性強(qiáng)。

2、長(zhǎng)期性

培訓(xùn)是個(gè)長(zhǎng)期過程，員工從開始進(jìn)入公司，及在公司內(nèi)部的崗位升遷都有相響應(yīng)的匹配課程。

3.多樣性

培訓(xùn)形式多樣，學(xué)習(xí)內(nèi)容的表現(xiàn)形式多樣，有文字材料、影像資料等。

4、獨(dú)立性

有獨(dú)立的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)基地，這樣更有利于培訓(xùn)的效果是實(shí)際操作。

5、崗位性

培訓(xùn)不是簡(jiǎn)單的激勵(lì)，而是作為崗位工作必須的要求，培訓(xùn)是職位升遷或變化后的必經(jīng)階段，可確保崗位職員勝任其的職責(zé)。

一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

（8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

（10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

（11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

（13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

餐飲服務(wù)員特訓(xùn)總則

2．實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。（2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。（4）收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。（5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。

3．領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。（2）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。（6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。（7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。（8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。（9）負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。（10）餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。（11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。（12）客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。（13）對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

對(duì)酒吧服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1．酒吧服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧服務(wù)員和餐廳服務(wù)員雖同屬餐飲類服務(wù)，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓(xùn)下列內(nèi)容。（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項(xiàng)用具的清潔。

（2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。（3）每日開市前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺(tái)。（4）能熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。

（5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才可下班。（7）勤勞誠(chéng)實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，使自己成為出色酒吧員。

2．領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的培訓(xùn)和餐廳領(lǐng)位服務(wù)員的培訓(xùn)是有區(qū)別的，酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)要求更為嚴(yán)格，通常涉及下列內(nèi)容：（1）有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。（3）根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具布單是否充足。（4）了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。（5）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。（6）全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。（8）當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，因?yàn)檫@不但會(huì)影響客人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時(shí)的交班要善于利用交班簿。（11）將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現(xiàn)的問題、重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)或經(jīng)理報(bào)告。（12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)

其實(shí)他們的培訓(xùn)很簡(jiǎn)單

你被錄用以后，他們門店就會(huì)安排一個(gè)星級(jí)訓(xùn)練員單獨(dú)對(duì)你進(jìn)行培訓(xùn)。

一般培訓(xùn)時(shí)間在4到5天

根據(jù)不同的工作站會(huì)培訓(xùn)不同的內(nèi)容

他們的工作站分為大廳，前臺(tái)，總配，廚房

大廳最簡(jiǎn)單，一般培訓(xùn)一天就搞定

后面三個(gè)較復(fù)雜

所以在4天左右

教你最基本的操作技能

比如如何收銀，如何制作漢堡，如果烹炸香辣雞翅等