第一篇：家電下鄉的暑期實踐報告

家電下鄉售后服務暑期社會實踐調查報告

暑期到來，為了提高大學生的社會實踐能力，增強大學生貫徹落實科學發展觀大的自覺性和堅定性，同時按照工業和信息化部《關于組織部屬高校開展“家電下鄉”產品售后維修服務暑期社會實踐調查活動的通知》的工作計劃，我校開展“家電下鄉”產品售后維修服務暑期社會實踐調查活動，以便加深對國家出臺產業發展政策重要意義的理解，全面提高廣大學生了解社會、適應社會和服務社會的素質和能力。我們的主要內容是對于家電售后維修情況做調查，通過對所選網點以及消費者的走訪，對當前家電售后維修的情況做一匯報。由于我的家鄉在陜西，我就選擇了當地的網點進行調查，暑假我帶著資料以及我的證件，走訪了幾家，通過我的了解大體得到以下信息：

（一）“家電下鄉售后服務”政策的宣傳

家電下鄉售后維修是惠農強農，帶動工業生產，促進消費拉動內需的一項重要舉措。至全國推廣家電下鄉工作，為了加大宣傳同時鼓勵廣大的消費者放心的購買下鄉補貼的家電，推出這個政策，只有保證了售后的相關問題才能消除廣大消費者的顧慮，做到方便群眾。根據我的調查很多的農民朋友對于這個政策認識不是很深刻，大多人對于這個政策的具體實施不是很放心，有的人認為這只是一種促銷的手段，對消費者的調查結果表明多數消費者對“家電下鄉售后服務”政策持觀望態度，超過半數的消費者認為“家電下鄉售后服務”并沒有對生活質量有明顯的改善。已購買“家電下鄉”產品的消費者在購買過程中和享受售后服務的過程中也遇到了不少問題。具體表現在服務的態度和質量，產品的種類質量，手續繁雜，補貼太慢等等一系列問題。這些問題的暴露是在情理之中，在今后“家電下鄉”的開展中希望予以改進。除此之外，我們收集了一些消費者的意見和建議，主要集中如下：

1、政府應加大售后服務的管理力度；

2、售后服務的范圍有所擴大，以便更多的農民受益：

3、提高產品質量，加強售后服務人員的素質培養，端正服務的態度：

(二)針對經銷商的調查結果及分析

從經銷商處得到的信息中，我們發現，經銷商普遍對商品的質量和價格以及售后的維修是吸引農民購買家電的原因認可。經銷商對農民的需求也比較看好，預計需求都在千臺以上。銷售方面，品牌多元化，種類多樣化，幾乎每家經銷商都會同時代理多個種類的品牌，基本能做到滿足廣大農民朋友的需求。在農民們最先問的品牌中，幾乎所有經銷商都回答了海爾，海信，這表明品牌的推廣和宣傳上海爾海信做得比較到位。賣得最好的品牌也包括海爾和海信，其他的還有容聲、新飛等，在原因方面，經銷商都給出了品牌好，質量好的原因。賣得不好的品牌有TCL，美的，原因主要是出于外觀，知名度等方面。售后服務上，幾乎都提供上門服務，但收費情況不一，有免費也有按標準收費。補貼方面經銷商也傾向于簡化流程。除上述方面我們還發現一些地區的經銷商對家電下鄉并不是很熱衷，宣傳不到位，沒有按要求在明顯位置張貼購買須知等問題。不過總的來說，家電下鄉售后維修工作還是有條不紊的進行著的。

(三)調研的啟示

從政府的角度出發，“家電下鄉售后服務”是一件利國利民的好事，但從反饋上來的信息中不難發現，群眾對家電下鄉售后服務的認可度比不是很高，很多人認為這只是一種促銷的手段，售后服務的收費可能會引起爭議，很多群眾認為售后的承諾能否具體的實施仍然是個問題，售后服務的人員能否按照國家的要求積極的服務于廣大人名群眾是這個惠民政策要得到推廣的關鍵。

但是，總的來說，這一政策是好的，最終是惠民的。問題的暴露是在現階段試點工作中不可避免的，這也為以后的改進提供了更好的依據。這也是本次調查的意義所在。從家電下鄉售后服務政策試點到全面推廣的情況來看，家電下鄉產品得到了廣大農村消費者的普遍認可和喜愛，廣大農民購買踴躍。然而，由于部分企業的售后服務嚴重滯后于產品推廣，一些農村地區出現了“家電下鄉銷售快，售后服務跟進慢”的現象，一定程度上挫傷了農民購買家電下鄉產品的積極性。為了進一步的了解這一惠民的政策，我特地上網查到了相關的數據，農民中了解支持這個政策的人占據大多數，部分群眾不是很了解。

（四）基本結論

從家電產品的需求來看，農村消費者對彩電、冰箱、洗衣機的需求相對旺盛。已購買家電下鄉產品的農村消費者中，有35.6%的消費者有二次購買的意愿。在使用家電下鄉產品過程中，每8件家電下鄉產品中有1件出現過維修情況。在接受過維修服務中，服務滿意率超過七成。售后的服務正在有條不紊的進行中。

（五）主要結果

1.七成消費者對國家有關“家電售后維修”的政策有所了解

當問及消費者“對國家有關‘家電售后維修’政策的了解程度”時，不了解的消費者占6.5%，不太了解的占20.8%，有所了解的占到72.7%，其中非常了解的占6.4%，比較了解的占25.7%。由此可見，大部分農村消費者對這一政策都有所了解，一點不了解的和非常了解的都只是極少數，說明這個政策已經越過認知階段步入理解階段。

2.農村消費者對企業承諾的了解程度與國家售后維修政策基本相近

當問及消費者“對企業‘售后維修’承諾的了解程度”時，調查結果顯示：不了解的消費者占6.7%，不太了解的占21.4%，有所了解的占到71.9%，其中非常了解的占4.7%，比較了解的占25.5%。

這些數據與對國家“售后維修”政策了解程度的相應數據基本吻合，由此可見，對國家政策了解比較透的消費者相應對企業承諾也比較了解。

3.從對家電下鄉售后服務政策的意見和建議來看，消費者對產品價格最為關注

當問及“對家電下鄉售后維修政策的意見和建議”時，調查結果顯示：農村消費者最為關心的是維修費用問題，意見集中度高達37.0%（盡量的擴大維修的范圍，實施免費的上門服務），其次是簡化補貼占22.7%，第三是“強化質量監督”占11.7%，第四是“增加商品類別”占11.4%。

（六）建議

中國消費者協會投訴部主任邱建國告訴記者，要想家電下鄉可持續發展，就必須改進產品質量、豐富產品種類并提升售后服務能力，從而更好地滿足農村消費者對下鄉產品的消費及服務需求。

1.應加強對國家政策的宣傳及企業承諾的兌現。多數消費者對國家政策及企業承諾有所了解，但依然有不少消費者還不甚了解。為此，建議加強對這種政策

加大宣傳，保證下鄉產品質量，消除農村消費者的后顧之憂。

2.要加強對家電下鄉售后服務政策的宣傳，進一步明確維修程序。由于農村消費者對家電下鄉操作流程認知程度不高，不少消費者不得不多次往返于家電銷售企業和鄉鎮財政所，付出了大量的時間和路費成本。為此，建議加強家電下鄉政策宣傳，特別是對與維修范圍要進一步明確，避免消費者耗費不必要的人力、物力和財力。

3.企業應加快推出價格實惠、品種多樣的產品。調查顯示，消費者最期望下鄉產品價格、質量及可選性三個方面有所改善或改進。為此，建議企業深入調查研究農村消費者對家電產品的需求，研發和生產出價格實惠、品類多樣且更符合農村消費需求的產品，提高產品的質量。

4.企業應加強服務網絡和服務能力建設。各地消協組織的調研情況顯示，企業的鄉鎮售后服務網絡還很不健全，建議企業加強這方面的建設，滿足消費者的服務需求。

5.由于下鄉產品的能耗指標普遍偏低，勢必加重農村家庭的使用負擔，也不利于農村家庭的節能環保和持續消費。與之對應，由于相關產業制度還不配套、財政補貼制度還不健全，一些深受農村消費者歡迎的節能環保產品因為價格比較高，進入農村家庭還比較困難。為此，建議政府有關部門建立健全相關制度措施，加大節能環保家電的推廣力度，促進農村消費持續健康發展。

總結

（七）個人收獲

假期的走訪活動給了我們一個走入社會的機會，尤其是調研活動給予了我們鍛煉的機會，大膽的和人們去積極地交流，很一項很好的實踐活動，同時我們有積極地參與到了工業和信息化部的調研活動，了解了國家在家電下鄉售后服務政策的運轉情況及時的向有關部門反映有關的信息，以便相關部門做出真確的調控，更加有利于廣大農民朋友的消費，同時及時的調整政策，不斷的優化策略，這樣就能夠消除廣大消費者的后顧之憂，使得“家電下鄉售后服務”深入人心，實際上這也是一種促進消費的良好措施。這次活動很有意義，讓我從中學到了很多的東西，感謝此次活動。

第二篇：家電下鄉暑期實踐調研報告

暑期家電下鄉調研報告

大學一次暑假，學校給我們安排了有關家電下鄉的實踐調研。這次實踐過程中我不免遇到一些小問題，但最終還是順利完成了。我的調研報告主要寫有關農民消費者的觀念。國家為了提高我國公民的生活質量和為了提高家電產品的銷售量，提出了一系列有關給購買家電產品的消費者一些補貼和售后的維修服務。但是人民的教育程度有限和政府宣傳程度的不夠，大部分消費者對家電下鄉政策不太熟悉。尤其是我家鄉，因為少數民族和漢民族的語言方面的溝通障礙，造成不少的麻煩。為了應對國際金融危機的影響，拉動內需，保證我國經濟平穩較快增長，我國自2009年起至2012年底，利用四年時間，在全國范圍內開展家電下鄉銷售活動，對購買中標企業的指定家電產品的農戶，財政給予商品價格13%的補貼。我家鄉麥蓋提縣因少數民族多而地理位置偏遠，在家電下鄉政策方面存在不少的問題。一，商家、農民消費者，政府多方受益，實現多贏。首先是農民受益。農民是“家電下鄉”政策的直接受益者，購買家電得到13%的政府補貼，惠農助農政策得以體現，調查結果顯示62%的被調查者購買了“家電下鄉”的指定產品，可以說很受廣大農民的喜歡。同時，“家電下鄉”使農民用上性價比高、服務有保障的名牌家電產品，盡早享受到經濟社會發展成果。特別是在農村普及彩電和手機，可以豐富農民精神文化生活，幫助農民了解國家政策、獲取更多市場信息、學習生產技術，促進農民增收。這是貫徹國家工業反哺農業、城市支持農村的方針，逐步縮小城鄉發展差距，實現農村經濟社會全面發展的具體體現。

其次是商家得市場。調查結果顯示，部分商家在政策實行之后，產量增加50%之多。在國際金融危機來臨之后，產品出口受到嚴重制約，而我國是世界最大的家電生產和出口國，彩電、冰箱、洗衣機、手機產量均居世界第一，出口受阻，企業發展遇到較大困難。推廣家電下鄉，使得農村市場被激活，很大程度上消化了家電產品過剩產能，為企業調整產品結構、促進行業健康發展拓開了新的道路。

最后是政府在農村的政策得到更靈活的運用。推廣“家電下鄉”政策政府不僅僅是給一些財政支持，一“補”了之。而是通過發揮財政資金的杠桿作用，引導更多的企業關注農村市場，不斷建立和完善面向農村的生產、流通和售后服務網絡，改變長期形成的以單一供給結構面向差別很大的城鄉二元結構的狀況，實現協調可持續發展。

二、存在問題二，檢點下鄉在某些地方展開的不是很好，其原因如下；

1.廣大農民對家電下鄉的政策的認識還不夠深，大部分農民對家電下鄉政策了解甚少，甚至存在誤解。有的雖知道買家電政府有補貼但不清楚補貼多少，甚至有些購買了家電的農民也僅僅是聽憑商家的安排申請補貼，具體環節不清楚。個別農民還不知道這項政策。這充分說明了農民對家電下鄉政策還沒有了解透徹，沒有理解這項惠農政策的實質內容，宣傳效果并不十分理想。

2.下鄉產品品種少。調查發現，在鄉鎮一級銷售商，只經營電視機、洗衣機、空調、電冰箱等，但近幾年，農民收入不斷提高，尤其是外出務工人員較多，不僅打工收入提高，受城市熏陶，家電消費觀念也有較大轉變，特別是青年農民對產品種類的要求更加多，比如，電腦、手機、微波爐等。目前部分農民還不能完全購買到下鄉產品中的部分種類。

3．家電下鄉促銷方式比較單一。經營網點內，從門臉裝飾、氣氛烘托到下鄉家電商品的擺放等方面都存在嚴重的不足，下鄉商品與其它商品混雜擺放，標識不清，不夠醒目，影響農民選購。

4.部分農民收入仍然過低。從問卷反映的情況來看，農戶沒有購買下鄉家電的最主要原因就是家庭收入過低，沒有那么多資金。而同時，子女的教育費用以及老人的養老費用嚴重壓制了農民的消費需求。即使實施了家電下鄉的政策但對于他們來說還是承擔不起。

5.偏遠地區售后服務不能得到保障。由于偏遠地區交通不便，在使用過程中如果家電出現一系列問題，不能得到及時的修理。由于這種原因減少了廣大偏遠地區農民對家電下鄉產品的購買力。

三，我自己的建議和看法

1.是以民為本，千方百計組織農民增加收入。縣、鄉政府和有關部門應想方設法為農業增產、農民增收服務，為農民外出務工牽線搭橋，為農民發展商品經濟提供信息和出謀劃策，保證全縣農民今年人均收入有一定的增長，增強農民的消費信心，提高農民的消費能力，進而讓家電廣泛進鄉。

2.開展多種形式的下鄉家電產品促消費活動。商業主管部門應加強對家電下鄉銷售網點業主和經銷人員的培訓和指導，制定和頒發相關的規范標準，提出具體、合理、可行的要求，暢通家電下鄉活動的渠道。要與時俱進，創新思維，開展多種形式的促銷活動，要通過家電下鄉趕大集、終端網點聯展聯銷、送貨上門、維修服務上門等促銷手段，搞活銷售，引導消費。

3.加大宣傳力度，使農民對“家電下鄉”工作有更多的了解。了解家電下鄉的具體內容以及其具體實施措施。廣泛宣傳和普及“家電下鄉”政策及商品消費知識，以提高消費者依法維權的意識和能力。若在消費中遇到相關糾紛，可以撥打12315維權電話來保證自己的權益。

4.增加家電下鄉產品種類，讓廣大農民群眾有更多的選擇權。

5.加強對專項補貼資金的監管，避免補貼資金被挪用、克扣、冒領，減少補貼的申請程序。對低端產品補貼可不限件數而限定上限。

6.加強對定點生產企業的監督管理，定期對其產品和服務質量進行抽查，敦促中標企業履行質量和服務保證的承諾，以防止企業把落后、淘汰產品簡單地推向農村，損害農民的利益。例如送貨上門時發現電視機的包裝已經被拆過了等等。

7.對于利用“家電下鄉”名義實施壟斷、商業賄賂、虛假標識、虛假宣傳、虛假廣告、不正當有獎銷售、強行搭售、假冒注冊商標、冒用他人企業名稱和仿冒知名商品特有的名稱、包裝等違法行為應予以嚴厲懲治。

經過本次調查，家電下鄉政策確實給農民帶來了一定的實惠。這項政策在執行的過程中也取了一定的成績，但它還存在諸多問題，需要進一步在實踐中完善。我相信，在政府的有力支持下，家電下鄉這項活動會讓老百姓過上更舒適的生活。

第三篇：家電下鄉實踐報告

暑期“家電下鄉”調查總結

“家電下鄉”是繼“萬村千鄉市場工程”建設之后又一項惠民工程，是國家拉動內需的、一項具體措施，同時也是一項惠農政策。廣泛宣傳“家電下鄉”有關國家政策，深入了解“家電下鄉”的實施效果和存在不足以及消費者的需求，我合實際情況以問卷調查的形式進行了暑期社會實踐調查活動。

一、“家電下鄉”的實施效果

1.通過走訪“家電下鄉”我們了解到政府和企業已經對電腦操作人員進行“家電下鄉”內容和電腦操作程序進行培訓，使每個銷售門店清楚意義、程序、內容，能給購買家電產品的農戶說的清楚、講的明，不形成誤解。電腦網上操作符合要求，電腦操作能上下銜接合乎要求不出現人為差錯；要求銷售網點與承擔銷售任務的流通企業及時溝通，做到銷售的“家電下鄉”產品質量有保證、規格不斷檔、貨源不脫銷、售前有計劃、售中有宣傳、售后有服務，及時解除農戶購買疑問和疑慮。

2.家電下鄉工作經過半年的運作，讓廣大農民群眾受益，提高了農村家電產品擁有率，為建設社會主義新農村做出了積極貢獻。

二、“家電下鄉”存在的不足

1.農民購買欲望不高，認為價格低的產品質量肯定不好，廠家以次充好來忽悠農民。

2.補貼手續繁瑣，農民辦理補貼手續不夠簡捷，不能即購即補，讓農民望而卻步。

3.沒有對農民反映補貼申報手續繁瑣問題做出有效的回應。宣傳過程中，農民反映最多的是要求簡化補貼程序，由于家電產品大多數是隨后送貨，送貨開箱后才能取出家電下鄉產品標識卡。所以農民再購買環節最少要跑兩次銷售網點，第一次是交款買產品，提交身份證、戶口本、存折。第二次是提交產品標識卡，并在補貼申報表上簽字。客觀上造成了在10個工作日內很難讓農民領到補貼。另外由于新政策出臺時間不長，銷售網點和財政部門銜接需要進一步理順。

4.監管手段少，制止違規行為力度不夠。一是部分未經確定的銷售企業也打著家電下鄉的牌子搞促銷活動，個別中標家電生產代理商將中標產品發給非家電下鄉指定網點銷售。二是商務主管部門對中標企業的管理缺乏手段，對違規行為沒有制約措施，難以有效遏制。

5.由于各種原因，宣傳的深度和廣度還達不到預期效果。宣傳力度還需進一步加大，尤其是各個鄉、村宣傳需進一步加強。

6.銷售終端普遍反映進貨價格較高，影響到銷售家電下鄉產品的積極性。

7.中標流通企業行動不到位。貨源到位速度較慢，除海爾冰箱外其它家電下鄉產品普遍缺貨，尤其是家電連鎖經營企業到貨速度相對更慢。

三、對策與建議

1.宣傳工作要深入。一是建立宣傳工作長效機制，進一步通過有線電視、報紙雜志、鄉村專欄、網點標語等方式廣泛宣傳家電下鄉活動，宣傳要不間斷、深入，營造氛圍，掀起熱潮;二是要求中標企業和銷售網點積極投入到宣傳之列，使宣傳內容更加豐富，形式更加多樣。

2.簡化補貼程序。目前補貼申報程序主要集中在農村消費者與政府部門之間，有農戶反映，有時反復奔波的路費反而超過補貼費，大量農戶和部分銷售商建議，希望政府簡化補貼程序，一種方法是減少中間環節；另一種方法是直補到銷售商，銷售商在銷售商品的時候直接把補貼兌付給消費者，或者在銷貨款中直接扣除，再由銷售商根據相關要求和程序規定與財政部門結算。

3.擴大下鄉產品范圍。進一步放寬家電下鄉產品的范圍。農民大都根據消費水平配備了相應的家電產品，家電產品需求在農民消費水平上基本趨于飽和，家電銷售量上升空間有限；部分鄉鎮農民購買能力較低，加上宣傳力度和領取財政補貼手續繁瑣，財政補貼13％的惠農政策無法刺激農民購買欲望。希望生產廠家，要針對農民農村特點，提供針對性強的產品，在節能、環保、耐用和安全功能等方面下功夫，對一些難懂又不實用的功能和包裝，完全可以簡化。質量可靠、功能實用、物美價廉的家電產品才是農民最需要的。

4.規范銷售網點。在明顯位置懸掛統一的家電下鄉指定店標識，張貼統一的家電下鄉產品公示欄和農民購買須知，方便農民朋友確認。督促銷售網點，設立家電下鄉產品專區（柜），統一價格、統一標識、統一服務標準，搞好維修服務，并做好銷售信息的登錄工作，讓農民買得放心，用得稱心。對于在銷售過程中弄虛作假、搞虛假宣傳以及坑農害農、擾亂流通秩序行為的，堅決取消其銷售資格。

5.加強監管合力。在家電下鄉的過程中，因牽扯部門較多，各相關職能部門要進一步增強服務意識，提高辦事效率，采取共同協作配合，強化對每個家電銷售網點的監督管理，隨時開展工作調查研究，掌握了解新情況，及時采取有效措施加以解決。

隨著下鄉產品的增多，農民購買能力的提高，家電下鄉工作的工作量會逐漸加大，工作中遇到的困難也會逐漸增多。為了更好地服務農民，作好本職工作，我們管理、操作人員會加倍努力，再接再厲讓家電下鄉政策惠及平松鄉每一位老百姓。

此次調查活動使我懂得做事需要永恒的毅力，勇于面對困難，為了一次的成功我寧愿嘗試若干次的失敗，通過和調查對象的交流學到了許多在書本上學不到的知識，現在許多方面還存在許多不盡人意的地方，堅定了自己為人民服務的信念。懂得了落實科學發展觀的必要性，加深了對國家出臺產業發展政策重要意義的理解。以后會努力學習科學文化知識為社會主義建設添磚加瓦！

西安石油大學

電子工程學院安全0902

馬亞洲

第四篇：家電下鄉實踐報告

“家電下鄉”產品售后維修服務情況調查報告

摘要

1．此次暑期社會實踐分為以下三個部分進行，將從消費者和售后維修網點兩個部分展示社會實踐結果。

2．消費者售后維修現狀調查：“家電下鄉”相關政策的宣傳情況；消費者與“家電下鄉” 售后服務維修部的聯系；消費者對“家電下鄉”及相關服務的評價。

3．售后維修網點的售后維修現狀調查

4．調查結果總結及相關建議

關鍵詞

家電下鄉政策：

家電下鄉政策是深入貫徹落實科學發展觀、積極擴大內需的重要舉措，是財政和貿易政策的創新突破。主要內容是，順應農民消費升級的新趨勢，運用財政、貿易政策，引導和組織工商聯手，開發、生產適合農村消費特點、性能可靠、質量保證、物美價廉的家電產品，并提供滿足農民需求的流通和售后服務；對農民購買納入補貼范圍的家電產品給予一定比例的財政補貼，以激活農民購買能力，擴大農村消費，促進內需和外需協調發展。

正文

一．

此次暑期社會實踐分為以下三個部分進行：

1． 分析實踐內容，制定操作步驟以及前期準備（包括調查問卷的設置打印，電話詢問售

后維修網點地址及其他信息，查詢了解有關家電下鄉的信息等）。

2． 實地進行網點信息考察，發放完成網點和消費者的調查問卷，統計并整理結果數據。

本人主要調查對象集中在安徽省合肥市，本著事實求是的原則調查了產品需求，購買和售后服務的相關信息。

3． 將得到的結果和數據以調查問卷的形式上傳至網站，撰寫調查報告。

下面將從消費者和售后維修網點兩個部分展示社會實踐結果。

二．消費者售后維修現狀調查

1．“家電下鄉”相關政策的宣傳情況

您是否了解“家電下鄉”產品售后維修服務政策

您是通過什么方式知道“家電下鄉”產品售后維修服務政策的在發放的20份消費者調查問卷中，沒有一位被調查者對“家電下鄉”產品售后維修服務政策做到非常了解，他們多是了解或知道一些，甚至對此一概不知。而這些消費者了解“家電下鄉”產品售后維修服務政策的方式以電視，報紙和廣播等媒體為主，也有通過宣傳，網絡及其他渠道獲得相關信息。

2． 消費者與“家電下鄉”

售后服務維修部的聯系

您手機“家電下鄉”產品售后維修服務的聯系方式么？

您與家電下鄉產品售后維修服務部門聯系的原因？

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咨詢

咨詢

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從您家道最近的家電下鄉產品售后服務服務店，您是否覺得不便？

接

受

企

業

在購買家電下鄉產品的消費者中，55%的消費者表示熟悉或大概知道如何與產品售后服務的聯系方式，但仍有接近半數的消費者不知道如何與售后服務部門取得聯系。在消費者聯系過的服務部門中，以銷售商家和服務維修部為主，而聯系的原因主要是咨詢家電下鄉產品在使用中遇到的問題，還有一些送貨安裝及維修服務方面的問題。半數的消費者感到服務點與自己家的距離過遠，不方便取得服務。

在于家電下鄉產品售后維修服務部門有過聯系的消費者中，多數表示聯系花費的時間較短，一般在次日內都可以完成；而服務部門的反應時間大概在2—3天；解決消費者問題的時間一般來說都在2天之內，甚至是當天一次解決。

．消費者對“家電下鄉”及相關服務的評價

您對“家電下鄉”產品售后維修服務的質量評定？

您認為家電下鄉產品售后維修服務對您家電的使用有什么樣的影響？

調查中顯示，消費者在購買“家電下鄉”產品時考慮的關鍵因素有很多種，比如產品價格，品牌和購買的便利性，但他們在購買時會更加注重產品質量和售后服務的好壞。總體看來，消費者對于“家電下鄉”售后維修服務還是比較滿意的，極少有不滿意的現象產生。在接受過售后服務部門維修服務的被調查者中，幾乎所有人都表示對服務認可。

在調查問卷中，消費者也表達了他們對“家電下鄉”及售后服務的一些意見和建議。接受調查的消費者，普遍不太清楚甚至完全不了解自己所購買的產品在坐在縣鄉有多少家電下鄉產品售后服務點，這是一個嚴重的問題，消費者在遇到產品售后問題時，就無法有效即使的獲取售后服務。另外，維修速度慢，部分服務店業務員服務態度差等是被調查者反映的現象。他們在調查問卷中提出以下建議，綜合概況如下：

．每個村能有家電服務維修員或者是信息咨詢員，宣傳相關信息。2．政府加大補貼力度，簡化補貼手續

3．售后服務網點要提升維修服務的專業水平，提高業務員的維修速度，和服務素質。及時聯系消費者，進行，滿意度調查。

三．售后維修網點的售后維修現狀調查

本人選取的五個安徽省合肥市地區的售后維修網點中，只有3個存在有效。在接受調查的網點中，涉及家電下鄉產品的維修服務占月維修服務中的30%左右；農民到網點主要咨詢或請求的服務以維護保養問題和故障檢修問題為主；而報修產品的主要故障在于產品本

身質量問題和使用者操作不當引起的問題。這些網點一般都以開通網絡，農民可以通過互聯網更方便快捷地獲取咨詢和服務。網點采取的售后服務方式為上門服務，盡可能為農民提供便利。至于上門維修費用，接受調查的網點表示會看情況，保修期內不收，超過保修期限收取。

四．調查結果總結及相關建議

家電下鄉政策經過試驗和實施，其相關產品已經成為農民購買家電的首選，改善了民生，受到了農民的歡迎。家電下鄉為企業開拓了新的市場空間，不少企業反映，通過家電下鄉，凈化了農村的家電市場環境，有力地打擊了假冒偽劣，原來松散的營銷渠道變得緊密了。家電下鄉也取得了明顯的成效。

新形勢下，全國范圍內推廣家電下鄉對于擴大內需、保持經濟平穩較快增長具有重要意義，這是貫徹落實黨中央、國務院加強和改善宏觀調控決策部署、實施積極財政政策的重要舉措。有利于拉動農村消費；有利于促進行業發展；有利于改善民生；有利于落實節能減排；有利于完善農村生產和流通服務體系。

在此針對社會實踐中發現的問題提出自己的一些看法和思考。相關具體建議如下： 1． 為保證下鄉產品的供應、銷售及維修服務，對參加家電下鄉工作企業在生產、配送、銷售、維修等方面都提出明確要求。積極聯系鄉村基層組織開展農民購買意愿調查、組織好貨源，確保不脫銷、不斷檔。針對農民的要求，增加家電下鄉的種類，讓消費者有更多的選擇權。

2． 嚴格執行國家三包規定，強化維修服務網點，開展巡回維修服務等。確保農民買得放

心、用得滿意，享受到與城里人一樣的服務。

3． 為使家電下鄉產品符合農村消費特點，切實維護農民利益，專門制定家電下鄉產品標

準，在節能、環保、耐用、安全等方面提出明確要求，簡化不適合農村消費的功能和包裝，降低生產成本，確保家電下鄉產品質量可靠、功能實用、價廉物美。

4． 進一步完善家電下鄉的后續措施，對家電下鄉產品生產企業和流通企業進行嚴格考核。

企業必須認真履行競標標準，嚴格執行相關規定，達不到規定要求和標準的，將被淘汰。有違反政策規定或其他擾亂市場秩序等行為的，將給予重罰。切實保障農民的利益。5． 大力增加宣傳力度，讓越來越多的農民對“家電下鄉”及相關服務工作有更多的了解。

在宣傳中提高消費者依法維護自身合法權益的意識和能力。

6． 加強對專項補貼資金的監管，避免補貼資金被挪用或克扣。通過多種方法提高農民收

入，提高農民的消費水平，從根本上發展民生。

結束語：

“家電下鄉”是國家惠及民生的政策，在現階段已經取得矚目的成效。在接下來的發展過程當中，要發現分析現存的問題，不斷改善和進步，不僅家電“下鄉”，更要做到售后服務的“下鄉”。我們相信，在政府的支持下，“家電下鄉”等一系列政策會讓中國農民的日子越來越好。

第五篇：家電下鄉暑期實踐報告

2013年暑假社會實踐論文

題目：

家電下鄉調查報告 學院專業學號姓名交稿日期1

家電下鄉調查報告

摘要：家電下鄉是擴大內需并改善農村消費環境，是建設社會主義新農村的一項重要惠農措施，有利于提高農民的消費水平、改善民生；是拉動內需、促進經濟社會的可持續發展的重大決策，是當前我國經濟工作中的一項重要任務。但是，越來越多的調查結果使得“家電下鄉”政策的惠農作用遭到質疑。2013年8月8日,我們就家電下鄉情況進行了調查，走訪政府相關部門、采訪家電經銷商、對農村消費者進行訪談。數日的調查后我們了解到了許多情況。

關鍵詞： 家電下鄉調查經濟

一、“家電下鄉”的概述

（一）實施過程

2009年2月19日，溫家寶主持召開國務院常務會議，審議并原則通過輕工業調整振興規劃，決定進一步加大“家電下鄉”政策實施力度。

“家電下鄉”政策出臺由來已久，國家財政部、商務部為貫徹落實國務院關于促進“家電下鄉”的指示精神，已于2007年12月起在山東、河南、四川、青島三省一市進行了“家電下鄉”試點，對彩電、冰箱（含冰柜）、手機三大類產品給予產品銷售價格13%的財政資金直補。試點取得了顯著成效，農民得實惠、企業得市場、政府得民心。基于在上述三省一市試點所取得的成效，經國務院批準，又將家電銷售及售后服務網絡相對完善、地方積極性較高的內蒙古、遼寧、大連、黑龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西納入推廣地區范圍，共計14個省、自治區、直轄市及計劃單列市。從2009年2月1日起，“家電下鄉”在原來14個省市的基礎上，開始向全國推廣，產品也從過去的4個增到8個，除了之前推出的彩電、冰箱、手機、洗衣機之外，本次“家電下鄉”又新增了摩托車、電腦、熱水器和空調。它們和彩電等產品同樣享受國家13%的補貼。各個省市可以根據各地區不同的需求在這四個產品中選擇兩個進行推廣。

（二）重要意義

實施“家電下鄉”是統籌國內外市場的積極探索，是一項重大的支農惠農政策，是國家財政資金支持重點由投資、出口擴展到消費領域的一項重大創新，是財政政策和貿易政策的新突破。

1．有利于推進新農村建設

推廣“家電下鄉”能夠讓更多的農民用上性價比高、服務有保障的名牌家電產品，盡早享受經濟社會發展成果。在農村普及彩電、冰箱、洗衣機和手機，不僅可以豐富農民精神文化生活，還能幫助農民了解國家政策，獲取更多市場信息，學習生產技術，促進農民增收。這是貫徹國家工業反哺農業、城市支持農村、逐步縮小城鄉差距，實現農村經濟社會全面發展的具體體現。

2．有利于農村經濟發展

“促進經濟增長由主要依靠投資、出口拉動向依靠消費、投資、出口協調拉動轉變”，黨的十七大將消費放在了重中之重的位置，中央經濟工作會議也把擴大消費作為2009年的工作重點。抓住當前農村家電普及的有利時機，加快“家電下鄉”進程，將激活廣大的農村消費市場。

3．有利于促進行業發展

我國是世界最大的家電生產和出口國，彩電、冰箱、洗衣機、手機產量均居世界第一，出口依存度大。當前，我國因受金融危機影響，出口受阻，行業發展遇到較大困難。開展“家電下鄉”活動，能夠促進家電生產、流通和農民需求的有機對接，有利于消化家電產品過剩狀況，為企業調整產品結構、促進行業健康發展奠定了基礎。

4．有利于落實節能減排

按照中央建設資源節約型、環境友好型社會及增強可持續發展能力的要求，“家電下

鄉”在產品標準中特別強調了節能，使“家電下鄉”產品成為家電節能減排的先導和示范。其中，“家電下鄉”冰箱、冷柜、彩電比市場同類產品節電20%以上，洗衣機能效等級比市場平均水平高2-3個等級。從消費者角度考慮，這也有利于減少農民家電使用成本，減輕農民經濟負擔。

（三）“家電下鄉”效應分析

1．積極作用

（1）激活農村家電消費市場。近年來我國農民收入增長較快，人均純收入已超過城

市居民1994年開始普及家電時的水平，農民對購買家電的愿望很強，市場潛力巨大。財政補貼政策支持“家電下鄉”，激活農村消費，是解決擴大內需問題的客觀要求。

（2）消化家電企業過剩產能。目前我國是世界上最大的家電生產國和出口國，近年來年家電產量的約一半需要由出口來消化，家電產品已經成為我國貿易順差的重要來源，由此產生的貿易摩擦頻繁發生。實施“家電下鄉”可以基本消化彩電、冰箱等中低端家電產品的過剩產能，轉移20％以上的出口能力，每年可減少順差100億美元以上，新增消費近1000億元。

（3）縮小城鄉家電消費差距。調查顯示，彩電、冰箱、洗衣機、空調、手機等家電產品是農民最想購買的耐用消費品，但農村家電普及程度仍處于較低水平。實施“家電下鄉”，有利于縮小城鄉家電消費差距。

2．消極作用

（1）“家電下鄉”活動保護了落后。企業把大量的積壓產品、新生產品貼上“家電下鄉”標簽后，可以毫不費力地銷售到農村。由此可能導致企業放松技術及產品改造、改進管理等的思想意識，不利于促進企業技術進步，改進管理和服務，客觀上保護了落后。

（2）“家電下鄉”活動很容易滋生“尋租”行為。在利益驅動下，部分參與招標的企業，很可能會利用一些非競爭手段達到“中標”目的，一些產品質量不過硬甚至低劣的企業可能會“混”入中標企業，一些農村銷售網點也極有可能會“以次充好”，甚至一些質量不過關產品、“翻牌”產品、假冒產品打著“家電下鄉”產品的名義進入農村市場，這些必然會導致農民的利益受到損害。

二、“家電下鄉”中的誤區及營銷對策分析

“家電下鄉”是一個有效擴大內需，促進消費的惠民政策，是一項惠及千家萬戶農民，有利于經濟發展的民心工程。實施以來，取得了顯著的社會效應和巨大的經濟作用。但是，在實施的過程中也逐漸暴露出一些問題，如果不予以關注并加以解決，必將影響“家電下鄉”的順利進行和預期效果的實現。

（一）“家電下鄉”中的誤區

1．補貼兌付程序繁瑣復雜，發放進程遲緩，補貼到位難

根據“家電下鄉”政策規定，目前“家電下鄉”的補貼申領環節較多，手續比較繁鎖，一般要經過買貨-送貨上門-開封取出標識卡-返回經銷商處開發票-信息錄入審核-到所在村開證明-到鄉鎮財政所申報-縣級財政審批-通過銀行將補貼打入農民戶頭等環節，其中任何一個環節的不順暢，都會影響補貼申領進度。尤其是一些偏遠山區的農民，如果遇到鄉鎮財政所具體經辦人有事不在，就必須改天再來，補貼的金額可能還抵不上來回跑的路費以及誤工的費用，因此相當一部分農民被迫不申領補貼，由此影響到其他農民購買“家電下鄉”產品的積極性。

2．政府干預“家電下鄉”有失市場公平

雖然此次“家電下鄉”的企業和產品都是通過公開招標競選出來的，但實際上根據政

府招標文件規定“家電下鄉”投標企業必須是國內注冊的生產企業，具有ISO9001:2000版質量管理體系認證證書和環境管理體系ISO14001認證證書，特別是要求“投標產品必須是國家免檢產品”。這一條就將部分中小企業拒之于“中標企業”門外，此舉有保護扶持大中企業和知名品牌之嫌。知名品牌本就實力雄厚，再加上國家補貼更讓一些中小企業難以望其項背。這些以前雄踞城市市場的知名企業帶著“家電下鄉”“中標企業”的牌照迅速沖擊占領中小企業在農村市場的陣地，這將使農村家電市場格局重新洗牌，市場集中度將會提高，甚至有可能形成壟斷局面。這樣既不利于農村家電市場的公平競爭和長遠發展，更不利于保護農民消費者的合法權益。

3．“家電下鄉”產品存在結構性缺陷

首先，此次下鄉的大部分產品原本是出口國外市場的，是按照國外消費者的需求和消

費習慣設計生產的，只是受金融危機影響而“出口轉內銷”的，這必然導致家電產品在農村市場的“水土不服”，使部分時尚家電產品在農民消費者眼中“華而不實，中看不中用”。其次，部分廠商沒有深入我國農村了解當代農村的購買力水平和消費結構，只是簡單的認為農村消費水平要比城市低，農村消費具有滯后性，而將在城市中滯銷產品甚至是積壓庫存淘汰產品銷往農村，誤將農村當作“家電垃圾處理場”。另外，一些不法廠商將一些拼湊組裝的“山寨產品”甚至假冒偽劣產品以低價銷售，坑害農村消費者。這樣的“山寨產品”會使政府、企業、農民共同失望，也會使“家電下鄉”政策的效果大打折扣。

4．產品售后服務滯后

在售后維護上，有些廠商只是簡單地將產品賣給消費者而一了百了，并沒有注重提高

服務意識，完善售后服務網絡，加強售后服務，且部分維修服務人員職業素質與技術水平也比較差。而家電作為耐用消費品，特別是對物質條件不寬裕的農村消費者來說，質量和售后服務是其最看重的兩方面。很多商品質量問題暴露后卻遲遲得不到很好的解決，這既給農村消費者帶來不便，也嚴重影響了企業的品牌聲譽和產品銷售。

（二）解決誤區的營銷對策

實施“家電下鄉”，是深入貫徹落實科學發展觀、積極擴大內需的重要舉措，有助于

拉動國家經濟增長，是利國利民的政策。現就以上總結的誤區試圖提出針對性的營銷解決對策。

1．進一步簡化手續，減少財政補貼申請環節

財政補貼申領手續繁鎖是影響農村居民購買“家電下鄉”產品積極性的重要因素之

一，因此，進一步簡化手續迫在眉睫。為此建議有關部門進一步改進財政補貼申領手續，改進的具體方法可以有以下幾種：一是根據不同經銷商的銷售規模撥付一定的備用金，由經銷商現場直接給予農村居民購買者13%的補貼，經銷商憑銷售發票和有關證件定期與財政部門結算；二是由農村居民憑相關證明材料直接與指定銀行結算，由銀行負責統一審核、劃賬，最終由銀行與財政部門結算。

2．努力開發培育農村市場企業要積極深入農村，研究農村的購買力水平、消費需求和消費特點，研發具有中國

農村特色滿足農村消費者需求的家電產品。根據農村電力等基礎設施的實際情況和農村消費環境特點，積極開發適合農村實際的產品。

3．加強監督管理，規范市場秩序

首先，要建立“家電下鄉”投訴服務體系，設立投訴電話，對有關商家進行監督，保

證農民在購買“家電下鄉”產品時能夠維護自身利益。其次，要及時查處“家電下鄉”產品銷售過程中的坑農損農行為，加大對“家電下鄉”產品的質量、服務、價格的管理，確保農民放心購買。最后，政府有關部門要定期對其產品和服務質量進行抽查，防止企業借機把落后、淘汰產品推向農村，損害農民利益。

4．加強對企業定價的監管

政府要加強對產品定價機制的監管，制定產品定價指導標準，開通各種監督渠道，實

行全民監督。嚴厲打擊以次充好、虛高定價牟取暴利的不法行為。企業和經銷商要堅持“誠信為本”的經營理念，切實執行國家對于下鄉產品價格規定，讓消費者享受實實在在的實惠。

5．因地制宜的制定營銷策略

結合農村消費者的文化水平、價值觀念、生活習慣和媒體接觸類型等因素，制定實施

具有農村特色的營銷宣傳策略，將產品的訴求點較多地集中在其使用價值和性價比上，而非產品品味和企業文化等空洞無形的概念上，使消費者真正感受到產品的價值，激發起購買欲望。

“家電下鄉”政策的實施，對于擴大內需、降低家電企業出口依賴程度、開拓農村市場、提高農民生活水平，實現城鄉統籌和諧發展等都是一件意義重大的事情。家電生產企業既要明確機遇，又必須發現其中潛在的挑戰。只有抓住機會發展自己，開發農村這一塊大市場，才能贏得生存的機會，同時要積極適應新的形勢和要求，在營銷策略上不斷改造自己，才能避免風險。

參考文獻：

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