第一篇：加強導游管理 提高導游服務水平情況匯報

現將加強導游管理服務機構建設，強化導游人員培訓和管理，為導游從業提供服務等情況匯報如下：

一、導游管理服務機構建設情況

把導游管理服務中心的建設作為全市旅游公共服務體系建設的重要組成部分，在抓好基礎工作的同時，加強管理隊伍建設。

（一）健全和加強了導游管理服務中心的領導班子

年初，旅游局黨組對導游管理服務中心的領導班子進行了充實和加強，任命了正職，并增加了2名副主任，目前正在籌備建立導游管理服務中心黨支部

（二）進一步明確了導游管理服務中心的功能和職責

局黨組以旅局辦字[2005]25號文件的形式明確了導游管理服務中心的職能授權范圍，使其各項工作開展有依據，并逐步走向正規化。[本文出自xiexiebang.com-http://www.tmdps.cn]

（三）加強了工作人員的教育和管理

局領導對導游管理服務中心的各項工作經常給予指導。中心領導班子對工作人員的教育列入工作計劃并認真執行，經常組織學習法規政策，時事政治，相關的工作規則等，按規定的職能授權范圍開展工作，提高了工作能力和辦事效率。

二、導游管理服務中心職能及開展工作情況

在市旅游局和機關科室的指導下，導游管理服務中心負責組織全市導游人員進行相關培訓和對違規導游人員進行政策法規教育；組織導游升級培訓考試和辦理升級手續；對獲取《導游資格證》的人員，組織崗前培訓和受理申請辦理導游證IC卡業務；負責全市導游人員年審培訓和辦理年審手續；受理申請辦理小語種臨時導游證業務；探討和總結提高導游隊伍整體素質的方法和路子。指導和協調導游公司搞好社會導游人員的教育、管理、服務工作，為導游人員提高政治業務水平，升級、就業等服務。

（一）規范辦證程序，改善服務環境，認真做好辦證工作。從年初開始，結合保持共產黨員先進性教育活動，把改變辦證人員服務態度落到實處。導管中心縮小辦公場地，擴大辦證大廳面積和增加服務項目，把國家、自治區和桂林市旅游行政管理部門有關導游人員管理及辦證、收費的規定、標準上墻公示，按程序認真、熱情做好辦證工作，使導游辦證服務過程更具人性化。

（二）聯合和協調旅監所多次組織人員到碼頭、景區對2004年度導游證IC 卡年檢讀卡情況進行抽查，督促導游人員遵守規定，熱情服務，及時年檢。

（三）推薦導游從業，協調好導游人員與旅行社之間的關系，幫助導游人員解決與簽約旅行社的矛盾及糾紛。我們把向旅游企業推薦導游人員就業作為一項主要業務來抓，受到了導游人員和旅游企業雙方的好評。在推薦過程中也存在個別旅行社不講信用，隨意收取和扣除導游人員的押金，造成導游人員合法權益受損的現象。導管中心及時過問，多次幫助導游人員合理合法解決問題。

（四）為導游員提供各種服務：為導游人員保管人事檔案；代辦養老、工傷、醫療等保險業務；建立桂林導游網，通過網上發布信息；通過手機發布信息，宣傳推介旅游資源、政策法規以及與旅游相關的新動向等。

（五）組織好2004年度導游崗前培訓工作。從六月初開始，導管中心即著手做好新導游崗前培訓的準備工作。到七月十八日，全市有700多名考取導游資格證的導游人員參加了崗前培訓，收到了較好的效果。

（六）做好星級導游員評定的準備工作。為激勵先進，鞭策后進，從整體上提高導游隊伍素質，從七月初起，中心即安排多名同志做好各項基礎工作，配合局導游星級評定辦公室做好全市導游人員評星的準備，目前正進入實際操作過程中。

三、主要作法和體會

（一）加強政治思想教育和制度建設是強化導游隊伍管理的有效措施

導游管理服務中心是全市導游人員正確思想灌輸的參謀部和工作部，我們根據中央關于加強黨的基層組織建設，加強思想教育的決定和部署，安排和設立專門人員調查導游人員的思想現狀，研究解決導游隊伍中帶普通性的思想問題和實際問題。在宣傳教育的形式和方法上，我們采取傳統方式與現代化的通訊工具和形式相結合，使年輕的導游人員便于接受，與實際相溶合，產生共鳴。我們把與桂林旅游業實際相適應的旅游職業道德、旅游法規、旅游工作紀律、旅游時事形勢教育作為一項制度安排在導游崗前培訓、重要或大型接待活動前培訓抓好落實，不但收到了立桿見影的效果，而且起到了潛移默化的作用。如2005年國內旅交會前的百名導游崗前培訓，使桂林導游在此項活動中爭得了殊榮。

（二）明確職能授權，理順關系，是導游管理服務機構發揮作用開展服務的前提

導游管理服務中心是旅游行政管理部門的直屬辦事機構，是直接為導游人員、旅游企業和中外客人提供服務的單位，其工作

范圍和服務內容必須符合職能授權。導游管理服務中心按照上級的授權開展工作，發揮了應有的作用。

四、存在的主要問題、困難和建議

（一）導游管理服務中心作為城市導游管理服務的公共事業機構其職權應該歸口，建議省級旅游局設立相應管理部門，給予相應的業務指導，使政策連續性、權威性，上下貫通形成體系和機制。

（二）導游管理服務中心是旅游城市旅游公共服務體系的組成部份，是公益性的服務機構，其正常運作的經費來源和人員的編制名額應盡快解決。

五、今后的思路和打算

（一）根據業務范圍和服務項目，建立導游管理服務中心內部工作部門和工作制度，形成良好的工作機制。

（二）運用桂林旅游網建立全市導游人才庫，形成開放型的導游管理服務系統，方便中外旅游者、各級政府、企事業單位挑選導游人才。

（三）在桂林旅游網開辟《導游天地》，及時給導游人員發布各種有用信息，解答導游人員提出的各種問題和疑慮，溝通導游管理服務中心與導游人員之間的信息渠道，形成互動。

（四）進一步密切與市內、市外旅行社的關系，通過多種方式和渠道，推薦桂林導游人才，解決導游就業問題。

（五）加強對導游公司的業務指導，增加和擴大為導游服務的項目和內容，把導游管理服務中心和導游公司辦成真正的導游之家。

第二篇：加強導游管理提高導游服務水平情況匯報

加強導游管理提高導游服務水平情

況匯報

加強導游管理提高導游服務水平情況匯報

現將加強導游管理服務機構建設，強化導游人員培訓和管理，為導游從業提供服務等情況匯報如下：

一、導游管理服務機構建設情況

把導游管理服務中心的建設作為全市旅游公共服務體系建設的重要組成部分，在抓好基礎工作的同時，加強管理隊伍建設。

（一）健全和加強了

導游管理服務中心的領導班子

年初，旅游局黨組對導游管理服務中心的領導班子進行了充實和加強，任命了正職，并增加了2名副主任，目前

正在籌備建立導游管理服務中心黨支部

（二）進一步明確了導游管理服務中心的功能和職責

局黨組以旅局辦字[2005]25號文件的形式明確了導游管理服務中心的職能授權范圍，使其各項工作開展有依據，并逐步走向正規化。***

（三）加強了工作人員的教育和管理

局領導對導游管理服務中心的各項工作經常給予指導。中心領導班子對工作人員的教育列入工作計劃并認真執行，經常組織學習法規政策，時事政治，相關的工作規則等，按規定的職能授權范圍開展工作，提高了工作能力和辦事效率。

二、導游管理服務中心職能及開展工作情況

在市旅游局和機關科室的指導下，導游管理服務中心負責組織全市導游人員進行相關培訓和對違規導游人員進行政策法規教育；組織導游升級培訓考試

和辦理升級手續；對獲取《導游資格證》的人員，組織崗前培訓和受理申請辦理導游證IC卡業務；負責全市導游人員年審培訓和辦理年審手續；受理申請辦理小語種臨時導游證業務；探討和總結提高導游隊伍整體素質的方法和路子。指導和協調導游公司搞好社會導游人員的教育、管理、服務工作，為導游人員提高政治業務水平，升級、就業等服務。

（一）規范辦證程序，改善服務環境，認真做好辦證工作。從年初開始，結合保持共產黨員先進性教育活動，把改變辦證人員服務態度落到實處。導管中心縮小辦公場地，擴大辦證大廳面積和增加服務項目，把國家、自治區和桂林市旅游行政管理部門有關導游人員管理及辦證、收費的規定、標準上墻公示，按程序認真、熱情做好辦證工作，使導游辦證服務過程更具人性化。

（二）聯合和協調旅監所多次組織人員到碼頭、景區對2004導游證IC卡年檢讀卡情況進行抽查，督促導游人

員遵守規定，熱情服務，及時年檢。

（三）推薦導游從業，協調好導游人員與旅行社之間的關系，幫助導游人員解決與簽約旅行社的矛盾及糾紛。我們把向旅游企業推薦導游人員就業作為一項主要業務來抓，受到了導游人員和旅游企業雙方的好評。在推薦過程中也存在個別旅行社不講信用，隨意收取和扣除導游人員的押金，造成導游人員合法權益受損的現象。導管中心及時過問，多次幫助導游人員合理合法解決問題。

（四）為導游員提供各種服務：為導游人員保管人事檔案；代辦養老、工傷、醫療等保險業務；建立桂林導游網，通過網上發布信息；通過手機發布信息，宣傳推介旅游資源、政策法規以及與旅游相關的新動向等。

（五）組織好2004導游崗前培訓工作。從六月初開始，導管中心即著手做好新導游崗前培訓的準備工作。到七月十八日，全市有700多名考取導游資格證的導游人員參加了崗前培訓，收到了較好的效果。

（六）做好星級導游員評定的準備工作。為激勵先進，鞭策后進，從整體上提高導游隊伍素質，從七月初起，中心即安排多名同志做好各項基礎工作，配合局導游星級評定辦公室做好全市導游人員評星的準備，目前正進入實際操作過程中。

三、主要作法和體會

（一）加強政治思想教育和制度建設是強化導游隊伍管理的有效措施

導游管理服務中心是全市導游人員正確思想灌輸的參謀部和工作部，我們根據中央關于加強黨的基層組織建設，加強思想教育的決定和部署，安排和設立專門人員調查導游人員的思想現狀，研究解決導游隊伍中帶普通性的思想問題和實際問題。在宣傳教育的形式和方法上，我們采取傳統方式與現代化的通訊工具和形式相結合，使年輕的導游人員便于接受，與實際相溶合，產生共鳴。我們把與桂林旅游業實際相適應 的旅游職業道德、旅游法規、旅游工作紀律、旅游時事形勢教育作為一項制度安排在導游崗前培訓、重要或大型接待活動前培訓抓好落實，不但收到了立桿見影的效果，而且起到了潛移默化的作用。如2005年國內旅交會前的百名導游崗前培訓，使桂林導游在此項活動中爭得了殊榮。

（二）明確職能授權，理順關系，是導游管理服務機構發揮作用開展服務的前提

導游管理服務中心是旅游行政管理部門的直屬辦事機構，是直接為導游人員、旅游企業和中外客人提供服務的單位，其工作范圍和服務內容必須符合職能授權。導游管理服務中心按照上級的授權開展工作，發揮了應有的作用。

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第三篇：淺談如何提高導游人員素質

淺談如何提高導游人員素質

[摘要] 隨著人民經濟增長，旅游業漸成為一大熱點，但是也出現了許多隱患，導游人員是導游服務的提供者，要以滿足游客的正當需要為目標，一名合格的導游應具有市場觀念，服務意識和服務技能，導游員的素質決定著導游服務質量，導游服務質量的高低在很大程度決定了旅游產品使用價值。因此，高素質才是發展旅游業，提高導游服務質量的關鍵，作為旅游中的核心人物，導游人員素質也關系到旅游業整體形象，作為21世紀的朝陽產業一名合格的導游就應該提升自身素質。

【關鍵詞】導游人員 導游素質 服務質量

一、我國導游為何會出現這種現狀 1.導游只是面窄，學歷層次偏低

導游人員的學歷普遍較低。有關統計數據表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。

導游人員等級偏低。導游隊伍中持導游資格證書和初級導游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導游供過于求、競爭激烈, 直接影響導游的收入和導游市場的秩序。掌握小語種的導游比例小，從語種結構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5:1，其中中文類導游人員占83.9%,外語類導游人員占16.l%。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數太少。因此有的旅行社只能用英語導游代替，游客無法聽懂導游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

隨著國內經濟的不斷發展，國民收入的不斷提高，外出旅游的人越來越多，各個層次的旅游者都有。這就要求了導游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點知識的介紹。然而，很大一部分導游經驗不足，綜合能力差；有些導游連基本的講解技能也未過關；有些導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理；部分導游知識面窄，知識結構單一；更有甚者，某些導游因缺乏相關知識疲于應付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來打發游客。2014年01月16日 幾點三十八分人民日報，一段麗江導游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導游辱罵游客“婊子”的視頻，引發廣泛關注。據悉，有關部門已對涉事旅行社和導游等相關單位和人員作出嚴肅處理。近年來，導游素質與強迫購物等行業痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經。

2.導游人員流失，穩定性差。目前，許多導游把導游看作是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為自己終生事業的追求，是導游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級導游人員證書的流失率約為37%。導游人員隊伍穩定性較差，影響到整體導游素質的提高。

3導游業急功近利，門檻低。

一些中小型旅行社為了利益，做一些零團費，負團費的團用低價吸引游客的眼球，但是不注重質量，沒有為游客的利益去考慮問題，旅游行政相關部門也沒有做好相關工作，采取相關措施，旅行社為了自己的經濟效益，位居一線的導游不過充當了整個行業的“替死鬼”。這個行業的低準入讓導游行業龍蛇混雜，而且很多導游根本沒有興趣苦練內功。二 原因分析

1.現有導游人員的學習能力差

在現有的導游人員中，在一線帶團的大多以大專學歷和中專學歷為主。而隨著旅游業的發展，越來越多的高素質人才也加入到旅行者的行業中去，因此有的對導游的服務質量也相應的高了起來。而現在很多導游人員由于知識面狹窄，學習動力不足，缺乏學習毅力，在實際中講解太少或根本不講，對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏根本的了解時經常會信口開河甚至鬧出笑話，因此很難達到游客的期望。能自己撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義的導游少之又少。

2.旅游主管部門對導游的培訓未與時俱進

長期以來，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓、輕在崗提高培訓的傳統，甚至有的企業就不重視在崗培訓。進行培訓的旅行社的導游培訓內容也經常不切合實際、方法單

一、管理滯后，不能適應新形勢下旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導游實際工作經驗的，那些既有理論基礎，又有實踐經驗，能熟練掌握培訓技巧，獨自開發培訓課程，深入研究實際問題的教師非常缺乏，影響了導游的在崗培訓進程，從而影響導游素質的提高。

3.導游的合法權益缺乏行業組織的有效保護（培養收到旅行社不成熟制約）

在科學技術不斷發展的今天，旅游已經成為我國的第三大產業。導游的從業人員在數量上有一定的規模，但一直沒有形成自己的行業組織。在實踐工作中，一個人利益來面對來自旅游企業和社會各界的種種不公，處于弱勢的導游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護，導游的權益常常受到侵犯，同時也在一定程度上影響到社會地位和社會形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應市場的能力低，旅游法規不健全，存在盲區。旅游法規的不健全使導游的服務工作質量難以保證，也不利于導游維持自身的良好形象。

三、如何提升導游人員素質 1.導游人員應該要熱愛這個行業

首先作為一名合格的導游要熱愛這份工作，熱愛這份工作才能把自己的經歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對這份工作缺乏熱情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。

2.加強導游基本素質

（1）淵博的知識。導游員知識面要廣，主要包括：廣泛的基本知識、政治知識、經濟知識、歷史知識、地理知識、民俗民風知識等。

（2）崇高的思想品德。導游的思想品德主要表現在：愛國精神、優秀的道德品質、愛崗敬業、遵紀守法。

（3）較高的導游服務技能。導游的服務技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨立工作能力、組織能力、協調能力、樂于交際能力、導游講解能力、處理問題和應變能力。

（4）導游的身心健康。導游工作是一項腦力和體力勞動高度結合的工作。導游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。

3.加強在崗培訓和導游繼續教育（1）確定培訓目標?！秾в稳藛T管理實施條例》規定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓，培訓時間不少于56小時。培訓中心應走訪旅游院校、旅游模式、培訓內容、培訓要求等，建立一個完善的導游培訓體制，走出一條新形勢下導游隊伍建設的新道路。

（2）科學設計培訓內容。要確定索要培訓的課程，先期一定要進行詳細、可靠的培訓需求調查。如每年年審時，發放了大量的調查問卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導游的素質和服務水平。

（3）突出培訓的層次性。在每年年審培訓時，針對不同層次的導游員，分為新導游、老導游等培訓班，并選擇不同的培訓內容和培訓方式，以體現培訓的差異化、個性化。

（4）確定培訓時間。一個完整的培訓過程必須有一個準確、嚴格的計劃。在時間的安排上，充分考慮導游工作的流動性，采取集中培訓和平時培訓相結合的形式。

（5）培訓方式必須靈活多變。為了增強培訓的效果，充分調動導游員的積極性、主動性。使他們在培訓過程中增加知識提高能力、獲得經驗，因此必須創新培訓方法。在教學過程中，除了傳統的課堂講授外，還采用長途導游現場模擬講解、實地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應導游員的培訓的特點，又有利于導游員能力的培養。重視導游在崗培訓，讓在職導游不斷更新、豐富知識，學習、掌握新的導游技能，獲得新的導游經驗，從而提高導游素質。這不僅是旅游業發展的需要，也是導游員在競爭中求發展的需要。

4.加強導游人員職業道德（1）文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導游員要講求禮貌服務、使用禮貌語言，面部應經常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2）熱情友好、賓客至上

導游員應做到“賓至如歸”，導游要真誠熱情的為旅游者服務，向他們提供針對性的服務。要努力維護旅游者的合法權益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當的要求，樹立“熱情友好，賓客至上”的服務理念。（3）待人誠懇、講求信譽

導游員必須具有待人誠懇的品質，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不許有關他所服務的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產生惡劣的印象。

導游員應該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一種賓至如歸的感覺。

導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

（4）態度樂觀、不懼困難

導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團內有人生病、旅游團內個別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應該表現出樂觀的態度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。(5)遵紀守法、依法辦事

導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。（6）顧全大局、團結協作

導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業和個人發生誤會或甚至沖突。當這種情況發生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。

5.政府應對旅游管理這塊加強管理

(1)加強旅游資源開發，在保持自然景觀完好的同時加強旅游資源配套設施建設；(2)加強對旅游行業的管理，避免惡性競爭和旅游質量惡化；

(3)增強市場觀念，針對國際、國內旅游市場動態，抓住機遇，開展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動；(4)大力開發旅游商品，吸引游客購買；

(5)促成民航、鐵路、交通部門與旅游部門密切配合做好旅游旺季游客運輸工作。

四、總結體

旅游業是一個新興行業，中國地大物博，有深厚的文化底蘊和歷史。旅游行業

以成為全球經濟中發展最強勁的產業之一，但我們應該看到其中不足，認識到應該加強自身 的導游服務質量及綜合素質，加強崗位培訓，旅游主管部門應大力揮和協調旅游業在城市中

經濟發展中的產業地位，經濟作用以及對文化和環境的促進，作為一名導游也應該盡自己一

份微薄之力，不斷吸取好的經驗，提升自己的素質，豐富自己的知識。我堅信，這個朝陽產 業會在這個社會有很大的前景。

第四篇：淺談如何提高導游服務質量

高等商業專科學校 題目：

畢業論文姓名：羅江梅專業：涉外旅游班級：涉外09-1指導老師：胡昕老師時間：-

淺談如何提高導游服務質量

淺談如何提高導游服務質量

導游人員是旅游中的核心人物，導游的職業素質與服務質量直接關系到旅游業的整體形象，然而，直到今天，我國導游隊伍建設仍然令人擔憂。

一、導游隊伍發展現狀

（一）導游人員的學歷普遍偏低，整體素質不高

我國導游隊伍呈現年輕化，平均學歷偏低的狀況，有數據顯示，到2006年9月，我國執業導游人數達32.05萬人，其中80%的導游在30歲以下，50%以上為大專以下學歷，而按導游等級來劃分，初級導游占97%，高級、特級導游嚴重缺乏，僅占3%，因此，導游人員的學歷偏低，整體素質不高不能適應旅游業的發展需求。

（二）外語導游不足，語種結構不合理

隨著旅游業的不斷發展，導游隊伍不斷擴張，但是，我國的外語導游比重卻呈現下降趨勢，2002年我國外語導游占16.7%，2005年下降到10%，其中小語種導游尤其不足，目前，這一現狀已經成為制約我國新興客源市場發展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

（三）.管理體系滯后，不適應導游隊伍發展的需要

隨著我國旅游業發展和改革開放的推進，現階段我國導游管理體制和機制明顯與導游隊伍發展現狀不相適應。一方面，我國兼職導游比例越來越高，占60%,導游日夜成為自主擇業，分散就業的群體。另一方面，我國導游人員的薪酬機制，激勵機制，特別是勞動保障機制不健全，不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同，沒有固定的薪酬，沒有勞動保險，致使導游隊伍職業穩定性下降，在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，強制游客購物等“非?！笔侄危垣@取收入，這種情況應經影響我國導游隊伍的整體發展。

二、如何加強導游隊伍的建設

（一）加強對資格考試和崗前培訓制度的完善

目前，我國導游資格考試的門檻是相對較低的，凡是高中或中專以上學歷就可報考，因此，這一低門檻導致大量人來參加報考導游資格證書，然而，大多數人考取導游證后卻并不從事導游工作，這就造成導游缺口大，旺季時導游不夠用的現象，同時，導游在拿到證書后只經過短期的崗前培訓，或是沒有經過任何培訓就開始帶團，導致在帶團過程中出現一系列問題。如今，在國民素質整體提高的同時，游客品味也在不斷上升，對導游的要求也在不斷提高，這就要求導游必須具備更高的知識水平，以滿足游客的需求，提高服務質量，因此，應提高導游資格考試的準入門檻，促使導游隊伍從量到質的變化。

（二）加強對導游的培養和在崗培訓

導游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個地方的形象大使，對導游的培養至關重要，尤其是對導游職業素質的培養，導游工作表面看似風光，而其中的辛酸只有自己知道，導游在帶團過程中時常要忍受客人的謾罵和指責，這就要求導游不僅要具備專業知識，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強，此外，還要培養導游的學習精神，只有不斷學習，才能適應這個行業的需要，才不會被淘汰，旅行社要定期對導游進行在崗培訓，對已經積累一定工作經驗的導游進行繼續教育，使導游工作能力不斷增強，提高導游服務質量。

（三）加強導游隊伍結構的調整和完善

科學合理的結構是提升導游隊伍整體素質的重要條件，面對快速發展的旅游業和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調整和優化導游隊伍結構，建立以中級導游為主體，多級別，多類型，多層次，多元化的導游隊伍，要加強對高級導游，特級導游，復合型導游以及小語種導游的培養，以適應不同國家，不同地區，不同層次的游客的需要，促進旅游業的發展。

（四）建立導游從業的激勵保障制度

通過星際導游員，優秀導游員，誠信導游員等評選活動，促進一批受旅游者歡迎的先進導游員脫穎而出，形成示范效應，加強對導游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，發揮榜樣作用，促進導游服務質量的整體提升。建立導游等級，服務質量與報酬相一致的激勵機制。逐步量化對導游職業技能、專業素質、從業貢獻的考核指標，形成積極向上的導游職級晉升和分配激勵機制。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。

（五）建立公平透明的導游薪酬制度

1.積極推進旅行社和導游利益分配機制的改革，建立以基本工資加帶團補貼為主體，傭金分成為補充的導游人員薪酬辦法。

目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。

2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化

小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。

三、導游人員應具備的基本素質。

導游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。隨著社會經濟的發展,體驗旅游時代的到來,導游的作用會越來越重要,對高素質的新型導游的需求也會越來越大。因此，一個合格的導游必備以下各方面的素質:

（一）、政治素質

導游人員應具有愛國主義意識，熱愛祖國是中國的合格導游人員的首要條

件。導游員在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法，把祖國的利益、社會主義事業擺在第一位。遵紀守法是導游人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關法律法規，遵守旅游行業規章，嚴格執行服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

（二）、思想素質

1、優秀的思想品質

導游人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。要發揚全心全意為人民服務的精神，并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務宗旨緊密結合起來，熱情地為國內外旅游者服務。

2、熱愛本職工作、盡職敬業

作為一名合格的導游員，不管服務的游客是什么樣的群體，都應該以最好的態度對待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應該把游客放在第一位，每時每刻都要把自己的工作做到更好。

3、具有高尚的情操

導游人員應培養自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，力爭做到“出淤泥而不染”不要有貪念不要有私心，不能為了一點小便宜而動搖自己的信念而在旅游心中貶低了自己的人格，要始終保持高尚的情操，給游客留下最好的一面，同時，也為自己在以后的服務中打下了很好的基礎。

4、要遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務，導游員是旅行社代表，更應該樹立高度的法紀觀念，自覺地遵守國家的法律、法令，遵守旅游行業的規章，嚴格執行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

（三）、文化素質

豐富的知識是搞好導游工作的前提，以下是導游人員必須掌握的一些主要方面的知識。

1、語言知識

導游員是靠嘴巴吃飯的，語言是導游人員最重要的基本功，是導游服務的溝通交流工具。導游語言的八要素：言之有物、言之有據、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知識，并且要說好一口標準的普通話，說話要吐字清晰，咬字準確。

2、歷史地理文化知識

俗話說：“上知天文，下知地理”是導游人員的看家本領，導游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識，具備豐富的知識，在導游過程中對游客提出的問題才能給予精彩的解答，出現錯誤的機率才會更小甚至是沒有。游客才能感覺到導游的真材實料。

（四）、身體素質

“身體是革命的本錢”，導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，所以。導游人員必須要有一個健康的體魄，才能作好每一步工作。

（五）、心理素質

導游員面臨著不同的游客，在旅游過程中也會遇到不同程度的麻煩問題，這就要求導游員具備良好的心理素質。

1導游員應有良好的觀察能力和感知能力。

在給游客接觸中，導游員要善于觀察旅游者并敏銳發現不同旅游者的心理反應，了解到他們需要什么，對什么感興趣，并且及時調整導游講解方式和相應服務，采取必要的措施、運用多變的手法，保證旅游活動的順利進行。

2、導游員應善于調整旅游者的情緒

旅游過程中，導游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調整游客的情緒，因為在旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，旅游活動就不可能順利達到預期目的。因此，導游員要有調節旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

三、導游服務在旅游業中的作用

導游在旅游業中的地位也越來越重要，導游也就成了旅游業中最積極最有代表性的從業人員。

導游在旅游業中的作用，有著豐富的內涵。首先表現為經濟意義，因為旅游業是經濟產業，導游的工作，可以實現旅游產品的生產和銷售，可使旅游資源轉化為財富。但旅游業有是一項特殊的經濟產業，旅游是一種以文化為主，帶有經濟屬性和政治色彩的綜合社會現象，導游在旅游業中的作用又表現為其文化和審美意義。通過導游的服務，旅游者可在旅游中增長知識，陶怡情操，獲得審美享受，同時，由于旅游活動帶有一定的政治色彩，導游的作用，還表現為政治意義。

盡管導游有其經濟性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動機，但究其本質，旅游活動主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對自然美、藝術美、生活美的欣賞和享受。因此，導游在旅游業中能滿足游客的上述要求，同時還能帶動當地旅游事業的發展，推銷當地文化，故導游在當今社會中是必不可少的。

四、結語

我國對外開放不斷擴大，各項改革穩步推進，城鄉居民收入繼續增長，居民旅游消費需求潛力依然巨大。隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。但我們應該看到我國旅游業的發現還具很多的不足性。政府要大力發揮其協調推動作用，把我國的旅游業推向高潮。使旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，使旅游業對城市經濟的拉動性、對社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。作為一名導游的我，認識到應該加強自身的導游服務質量級綜合素質才能為整個旅游業的發展進獻自己的一份微薄之力，我堅信自己定會在以后的導游生活中不斷努力，爭做一名合格的導游。

五、謝辭

畢業論文暫告收尾，這也意味著我在貴州高等專業學校的三年的學習生活既將結束。在這三年的時間里，我在學習上和思想上都受益匪淺。這除了自身努力外，與各位老師、同學和朋友的關心、支持和

鼓勵是分不開的。

我國旅游業的發展是國內一直探討的熱門話題，所以討論《淺談如何提高導游服務質量》很具有實際意義。老師的諄諄教導、同學的出謀劃策，是我堅持完成論文的動力源泉。

由于時間的倉促以及自身專業水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發現的缺點和錯誤。懇請閱讀此篇論文的老師、同學們多予指正，不勝感激！

第五篇：如何提高導游服務質量

導游專業的畢業論文

導游服務中存在的問題與對策分析

摘要：在旅游活動過程中，導游起主導作用，導游服務的質量關系到整個旅游產品的質量。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。

關鍵詞：旅游 導游人員 服務質量

旅游業在中國已得到了迅猛發展，現已具備了?定的產業規模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導游服務卻不盡如人意。現階段我國導游服務質量存在嚴重的問題，這與我國旅游業的發展極 協調，也不能適應現代游客對旅游需求的更高要求。

1導游服務市場存在的主要問題

1．1導游隊伍等級結構、語種結構不合理，供求矛盾突出

從整體上看，導游隊伍學歷水平偏低，等級結構不合理 據r解，至2006年9月，全國擁有導游資格證的人數達到47．27萬人，其中執業導游32．O5萬人，32萬執業導游中，3O歲以下的占80％，大專及以F學歷者占80‰ 初級導游占97％。另外導游語種結構不合理。外語類導游缺乏 這與游客對導游需求不相適應，供求矛盾突出。

1．2導游服務質量總體偏低，導游人員素質有待提高

有些導游經驗不足，綜合能力差。有些導游連基本的講解技能也未過關；有 導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理。部分導游知識面窄，知識結構單一，缺乏綜合能力較強的復合型人才。

1．3部分導游缺乏基本的職業道德

與旅游發達國家相比。我國導游松散的職業狀態決定他們缺少歸屬感，而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職、I 并不看好。很多導游急功近利、心態浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業倦怠感日漸突顯。

1．4規范化操作不達標，個性服務意識欠缺

許多導游并未嚴格規范化作業而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導游服務質量的原因分析

2．1整體旅游市場不規范

導游隊伍的一些不良表現和旅游市場大環境的不規范有關。如：旅游法律法規不健全導游管理體制不健 旅游主管部門職責小列位，市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費心理 成熟等。

2．2導游準入門檻太低

由于近幾年導游人數需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現有導游人員的學歷普遍偏低。導致丁導游隊伍素質偏低，結構不合理。

2．3導游人貝的收入結構不合當前，導游基本是“ 無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。正常的經濟要求得不到滿足。服務水準很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過分地追求個人的經濟利益。

2．4激勵機制不健全

大部分旅游企業不太重視員工激勵。即使對導游員進行激勵，也是手段 ?，覆蓋而小。同時，我國的導游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導游員這一系列。這不僅阻礙了高素質導游員隊伍的建設，而且使導游員缺乏走向職業化的內在動力和外在環境。

2．5部分導游員自身素質不高

部分企業在選拔導游員時，注雨數量輕質量，重、務能力輕思想素質。忽略了導游員的德才兼備。同時導游 資格考試的參考標準也在降低，可以說學歷標準的降低在某種程度上弱化了導游員的整體素質。

2．6導游人員流失嚴重，流動性大，難干培養高素質的導游隊伍

許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業的追求，使導游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導游員證書人員的流，大率為37％。提高導游服務質量的思路與對策

3．1提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度

提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質，力求蠻現導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。日前，大學生報考導游的人數在逐年增長，這有助丁導游隊伍整體素質的提升。

3．2 建立健全導游激勵機制

建立一種既能使 職的導游獲得應得的回

報，又能使導游為其質量問題付出代價的激

勵機制，來調動導游的T作積極性，保證導

游服務的質量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高導游員的物質待遇，滿足其合理的物質需要一方面將不同級別的導游報酬分開來。

二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍走向職業化建設

二是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調動他們的工作熱情和積極性。

3．3加強導游員自身素質建設

導游代表著國家和地區的形象。所以需要不斷尢電。提高個人的修養和知識層次。優秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養；良好的組織協調能力和較強的法冶意識，優秀的心理品質平¨戍變能力。加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養的提升。

3．4尊重導游職業和導游人員

有導游聲稱：平時工作非常辛苦。到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下。沒有人愿意干一輩子。導游服務是一種社會職業，和其他職業一樣，理應受到人們的尊重。

3．5加強培訓和繼續教育

針對導游員的現狀，應當采取切實有效措施，加大培訓 度。使培訓制度化。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內容。對導游員進行全而培訓，既進行經營觀念、職業道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法覘、業務知識、專業知識等培訓。

3．6 加強導游隊伍建-l殳在旅游企業中的地位

3．6．1導游隊伍與企業等級掛鉤

《旅行社管理條例》對旅行社企業設立的條件進行了規定，但沒有提及導游人員隊伍建設。《旅行社管理條例實施細則》對旅行社的經營管理者作了規定，對導游人員卻無任何要求，這不利于導游隊伍建設。因此，設立旅行社企業和進行審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優活動，也應該考慮浚社導游隊伍建設情況。

3．6．2導游等級與接待檔次掛鉤

旅游業務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經濟等旅游包價產品，對其實行小同的價倍，但沒有對導游等級作相應要求。旅行社可以根據陪同導游的等級收取不同導游服務費，這一措施可以為企業帶來新的利潤，更有助十導游隊伍的建設。

3．7加大監督、管理力度

有關部門應加快旅游立法，彌補現有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規體系。各個郎門齊抓其管，充分發揮行政、社會、媒體三位一體的監督保障作用，加大市場監管力度，凈化旅游市場；加強旅游產品價格的市場監控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業自律，備旅游企業加強管理，為導游員創造一個良好的工作條件和環境。

總之，導游處在旅游產品的主導地位，導游隊伍素質的高低決定丁旅游產品質量的好壞；同時，導游也是一個國家或地區形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發展旅游產業，必須加強．導游隊伍建設，提升導游服務質量。

參考文獻

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