第一篇：加強導游培訓提高服務質量學習心得

牯牛降旅行社自成立以來，一直堅持“以人為本，誠實守信”的經營原則，很抓導游服務質量，三年來團隊接待一年一個臺階，取得了較好的業績。

一、做好上崗前的培訓工作

團隊效果的好壞，關鍵在導游。為了提高導游的業務水平，我們對新招聘的員工全部經過崗前培訓，包括理論培訓、操作規程培訓、跟團實習、模擬講解四個環節，然后從帶散客到小型團隊，各方面都有底了再讓他們正常帶團。對導游質量的監督一是采取意見反饋表的形式來了解情況，游客的反饋意見直接與工資掛鉤，二是團隊回去后與組團社聯系，聽聽他們的反映。另外，我們還通過意見表及網站等渠道公布旅游局和旅行社的投訴電話，監督服務質量。

二、加強相互間的交流

除了對新導游進行上崗前的培訓外，平常我們也會安排一些時間給大家交流，大家聚在一起談談自己的帶團體會，碰到了哪些問題，這些問題又是怎么去解決的。最近，我們有一個計劃，就是模仿市導游大賽的形式搞一次導游業務競賽，通過這種方法促進他們學習新的知識。尤其是兼職導游，平時有自己的工作，真正能花時間去學習也的確是比較困難，我們搞這個活動必然會促使他們去學，去看資料，再則，通過觀摩、交流可以吸取別人的精華，取長補短，同時又能鍛煉他們上場的心態，為以后考國導或者去參加上面組織的導游比賽打下基礎。

三、營造氛圍，培養良好的學習習慣

針對石臺關于旅游方面資料少的現狀，旅行社領導出差在外，只要有時間，必定會去書店看看，賣一些相關書籍回來供大家學習，并建立了書籍借閱登記制度，保證好的參考書大家都能看得到。

四、建立導游星級評比制度，促進業務水平的提高

為了制定一個合理有序的競爭制度，做到獎優罰懶，優勝劣汰，去年底，我們制定了星級導游評比標準與制度，通過內部評比，確定導游等級，并對不同級別的導游實行不同的待遇與獎勵辦法，根據情況實行年度末位淘汰制。

我堅信這樣一個真理，付出了必定有回報。由于平時注意督促他們學習，注意營造較好的學習氛圍，今年的4 月份我社有兩位僅做了一年的導游分別獲得池州市十佳導游和優秀導游稱號。

第二篇：如何提高導游服務質量

導游專業的畢業論文

導游服務中存在的問題與對策分析

摘要：在旅游活動過程中，導游起主導作用，導游服務的質量關系到整個旅游產品的質量。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。

關鍵詞：旅游 導游人員 服務質量

旅游業在中國已得到了迅猛發展，現已具備了?定的產業規模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導游服務卻不盡如人意。現階段我國導游服務質量存在嚴重的問題，這與我國旅游業的發展極 協調，也不能適應現代游客對旅游需求的更高要求。

1導游服務市場存在的主要問題

1．1導游隊伍等級結構、語種結構不合理，供求矛盾突出

從整體上看，導游隊伍學歷水平偏低，等級結構不合理 據r解，至2006年9月，全國擁有導游資格證的人數達到47．27萬人，其中執業導游32．O5萬人，32萬執業導游中，3O歲以下的占80％，大專及以F學歷者占80‰ 初級導游占97％。另外導游語種結構不合理。外語類導游缺乏 這與游客對導游需求不相適應，供求矛盾突出。

1．2導游服務質量總體偏低，導游人員素質有待提高

有些導游經驗不足，綜合能力差。有些導游連基本的講解技能也未過關；有 導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理。部分導游知識面窄，知識結構單一，缺乏綜合能力較強的復合型人才。

1．3部分導游缺乏基本的職業道德

與旅游發達國家相比。我國導游松散的職業狀態決定他們缺少歸屬感，而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職、I 并不看好。很多導游急功近利、心態浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業倦怠感日漸突顯。

1．4規范化操作不達標，個性服務意識欠缺

許多導游并未嚴格規范化作業而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導游服務質量的原因分析

2．1整體旅游市場不規范

導游隊伍的一些不良表現和旅游市場大環境的不規范有關。如：旅游法律法規不健全導游管理體制不健 旅游主管部門職責小列位，市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費心理 成熟等。

2．2導游準入門檻太低

由于近幾年導游人數需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現有導游人員的學歷普遍偏低。導致丁導游隊伍素質偏低，結構不合理。

2．3導游人貝的收入結構不合當前，導游基本是“ 無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。正常的經濟要求得不到滿足。服務水準很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過分地追求個人的經濟利益。

2．4激勵機制不健全

大部分旅游企業不太重視員工激勵。即使對導游員進行激勵，也是手段 ?，覆蓋而小。同時，我國的導游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導游員這一系列。這不僅阻礙了高素質導游員隊伍的建設，而且使導游員缺乏走向職業化的內在動力和外在環境。

2．5部分導游員自身素質不高

部分企業在選拔導游員時，注雨數量輕質量，重、務能力輕思想素質。忽略了導游員的德才兼備。同時導游 資格考試的參考標準也在降低，可以說學歷標準的降低在某種程度上弱化了導游員的整體素質。

2．6導游人員流失嚴重，流動性大，難干培養高素質的導游隊伍

許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業的追求，使導游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導游員證書人員的流，大率為37％。提高導游服務質量的思路與對策

3．1提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度

提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質，力求蠻現導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。日前，大學生報考導游的人數在逐年增長，這有助丁導游隊伍整體素質的提升。

3．2 建立健全導游激勵機制

建立一種既能使 職的導游獲得應得的回

報，又能使導游為其質量問題付出代價的激

勵機制，來調動導游的T作積極性，保證導

游服務的質量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高導游員的物質待遇，滿足其合理的物質需要一方面將不同級別的導游報酬分開來。

二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍走向職業化建設

二是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調動他們的工作熱情和積極性。

3．3加強導游員自身素質建設

導游代表著國家和地區的形象。所以需要不斷尢電。提高個人的修養和知識層次。優秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養；良好的組織協調能力和較強的法冶意識，優秀的心理品質平¨戍變能力。加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養的提升。

3．4尊重導游職業和導游人員

有導游聲稱：平時工作非常辛苦。到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下。沒有人愿意干一輩子。導游服務是一種社會職業，和其他職業一樣，理應受到人們的尊重。

3．5加強培訓和繼續教育

針對導游員的現狀，應當采取切實有效措施，加大培訓 度。使培訓制度化。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內容。對導游員進行全而培訓，既進行經營觀念、職業道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法覘、業務知識、專業知識等培訓。

3．6 加強導游隊伍建-l殳在旅游企業中的地位

3．6．1導游隊伍與企業等級掛鉤

《旅行社管理條例》對旅行社企業設立的條件進行了規定，但沒有提及導游人員隊伍建設。《旅行社管理條例實施細則》對旅行社的經營管理者作了規定，對導游人員卻無任何要求，這不利于導游隊伍建設。因此，設立旅行社企業和進行審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優活動，也應該考慮浚社導游隊伍建設情況。

3．6．2導游等級與接待檔次掛鉤

旅游業務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經濟等旅游包價產品，對其實行小同的價倍，但沒有對導游等級作相應要求。旅行社可以根據陪同導游的等級收取不同導游服務費，這一措施可以為企業帶來新的利潤，更有助十導游隊伍的建設。

3．7加大監督、管理力度

有關部門應加快旅游立法，彌補現有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規體系。各個郎門齊抓其管，充分發揮行政、社會、媒體三位一體的監督保障作用，加大市場監管力度，凈化旅游市場；加強旅游產品價格的市場監控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業自律，備旅游企業加強管理，為導游員創造一個良好的工作條件和環境。

總之，導游處在旅游產品的主導地位，導游隊伍素質的高低決定丁旅游產品質量的好壞；同時，導游也是一個國家或地區形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發展旅游產業，必須加強．導游隊伍建設，提升導游服務質量。

參考文獻

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[2]．昊丹．導游服務質量存在問題及解決方法初探．商業經濟．2006．5

[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質導游員隊伍的建設．價格月刊．2004．11

[4]．周杰，楊愛軍．如何科學持久地提升貴州導游服務質量．貴州教育學院學報．2006年4月

第三篇：淺談如何提高導游服務質量

高等商業專科學校 題目：

畢業論文姓名：羅江梅專業：涉外旅游班級：涉外09-1指導老師：胡昕老師時間：-

淺談如何提高導游服務質量

淺談如何提高導游服務質量

導游人員是旅游中的核心人物，導游的職業素質與服務質量直接關系到旅游業的整體形象，然而，直到今天，我國導游隊伍建設仍然令人擔憂。

一、導游隊伍發展現狀

（一）導游人員的學歷普遍偏低，整體素質不高

我國導游隊伍呈現年輕化，平均學歷偏低的狀況，有數據顯示，到2006年9月，我國執業導游人數達32.05萬人，其中80%的導游在30歲以下，50%以上為大專以下學歷，而按導游等級來劃分，初級導游占97%，高級、特級導游嚴重缺乏，僅占3%，因此，導游人員的學歷偏低，整體素質不高不能適應旅游業的發展需求。

（二）外語導游不足，語種結構不合理

隨著旅游業的不斷發展，導游隊伍不斷擴張，但是，我國的外語導游比重卻呈現下降趨勢，2002年我國外語導游占16.7%，2005年下降到10%，其中小語種導游尤其不足，目前，這一現狀已經成為制約我國新興客源市場發展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

（三）.管理體系滯后，不適應導游隊伍發展的需要

隨著我國旅游業發展和改革開放的推進，現階段我國導游管理體制和機制明顯與導游隊伍發展現狀不相適應。一方面，我國兼職導游比例越來越高，占60%,導游日夜成為自主擇業，分散就業的群體。另一方面，我國導游人員的薪酬機制，激勵機制，特別是勞動保障機制不健全，不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同，沒有固定的薪酬，沒有勞動保險，致使導游隊伍職業穩定性下降，在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，強制游客購物等“非常”手段，以獲取收入，這種情況應經影響我國導游隊伍的整體發展。

二、如何加強導游隊伍的建設

（一）加強對資格考試和崗前培訓制度的完善

目前，我國導游資格考試的門檻是相對較低的，凡是高中或中專以上學歷就可報考，因此，這一低門檻導致大量人來參加報考導游資格證書，然而，大多數人考取導游證后卻并不從事導游工作，這就造成導游缺口大，旺季時導游不夠用的現象，同時，導游在拿到證書后只經過短期的崗前培訓，或是沒有經過任何培訓就開始帶團，導致在帶團過程中出現一系列問題。如今，在國民素質整體提高的同時，游客品味也在不斷上升，對導游的要求也在不斷提高，這就要求導游必須具備更高的知識水平，以滿足游客的需求，提高服務質量，因此，應提高導游資格考試的準入門檻，促使導游隊伍從量到質的變化。

（二）加強對導游的培養和在崗培訓

導游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個地方的形象大使，對導游的培養至關重要，尤其是對導游職業素質的培養，導游工作表面看似風光，而其中的辛酸只有自己知道，導游在帶團過程中時常要忍受客人的謾罵和指責，這就要求導游不僅要具備專業知識，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強，此外，還要培養導游的學習精神，只有不斷學習，才能適應這個行業的需要，才不會被淘汰，旅行社要定期對導游進行在崗培訓，對已經積累一定工作經驗的導游進行繼續教育，使導游工作能力不斷增強，提高導游服務質量。

（三）加強導游隊伍結構的調整和完善

科學合理的結構是提升導游隊伍整體素質的重要條件，面對快速發展的旅游業和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調整和優化導游隊伍結構，建立以中級導游為主體，多級別，多類型，多層次，多元化的導游隊伍，要加強對高級導游，特級導游，復合型導游以及小語種導游的培養，以適應不同國家，不同地區，不同層次的游客的需要，促進旅游業的發展。

（四）建立導游從業的激勵保障制度

通過星際導游員，優秀導游員，誠信導游員等評選活動，促進一批受旅游者歡迎的先進導游員脫穎而出，形成示范效應，加強對導游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，發揮榜樣作用，促進導游服務質量的整體提升。建立導游等級，服務質量與報酬相一致的激勵機制。逐步量化對導游職業技能、專業素質、從業貢獻的考核指標，形成積極向上的導游職級晉升和分配激勵機制。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。

（五）建立公平透明的導游薪酬制度

1.積極推進旅行社和導游利益分配機制的改革，建立以基本工資加帶團補貼為主體，傭金分成為補充的導游人員薪酬辦法。

目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。

2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化

小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。

三、導游人員應具備的基本素質。

導游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。隨著社會經濟的發展,體驗旅游時代的到來,導游的作用會越來越重要,對高素質的新型導游的需求也會越來越大。因此，一個合格的導游必備以下各方面的素質:

（一）、政治素質

導游人員應具有愛國主義意識，熱愛祖國是中國的合格導游人員的首要條

件。導游員在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法，把祖國的利益、社會主義事業擺在第一位。遵紀守法是導游人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關法律法規，遵守旅游行業規章，嚴格執行服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

（二）、思想素質

1、優秀的思想品質

導游人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。要發揚全心全意為人民服務的精神，并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務宗旨緊密結合起來，熱情地為國內外旅游者服務。

2、熱愛本職工作、盡職敬業

作為一名合格的導游員，不管服務的游客是什么樣的群體，都應該以最好的態度對待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應該把游客放在第一位，每時每刻都要把自己的工作做到更好。

3、具有高尚的情操

導游人員應培養自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，力爭做到“出淤泥而不染”不要有貪念不要有私心，不能為了一點小便宜而動搖自己的信念而在旅游心中貶低了自己的人格，要始終保持高尚的情操，給游客留下最好的一面，同時，也為自己在以后的服務中打下了很好的基礎。

4、要遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務，導游員是旅行社代表，更應該樹立高度的法紀觀念，自覺地遵守國家的法律、法令，遵守旅游行業的規章，嚴格執行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

（三）、文化素質

豐富的知識是搞好導游工作的前提，以下是導游人員必須掌握的一些主要方面的知識。

1、語言知識

導游員是靠嘴巴吃飯的，語言是導游人員最重要的基本功，是導游服務的溝通交流工具。導游語言的八要素：言之有物、言之有據、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知識，并且要說好一口標準的普通話，說話要吐字清晰，咬字準確。

2、歷史地理文化知識

俗話說：“上知天文，下知地理”是導游人員的看家本領，導游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識，具備豐富的知識，在導游過程中對游客提出的問題才能給予精彩的解答，出現錯誤的機率才會更小甚至是沒有。游客才能感覺到導游的真材實料。

（四）、身體素質

“身體是革命的本錢”，導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，所以。導游人員必須要有一個健康的體魄，才能作好每一步工作。

（五）、心理素質

導游員面臨著不同的游客，在旅游過程中也會遇到不同程度的麻煩問題，這就要求導游員具備良好的心理素質。

1導游員應有良好的觀察能力和感知能力。

在給游客接觸中，導游員要善于觀察旅游者并敏銳發現不同旅游者的心理反應，了解到他們需要什么，對什么感興趣，并且及時調整導游講解方式和相應服務，采取必要的措施、運用多變的手法，保證旅游活動的順利進行。

2、導游員應善于調整旅游者的情緒

旅游過程中，導游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調整游客的情緒，因為在旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，旅游活動就不可能順利達到預期目的。因此，導游員要有調節旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

三、導游服務在旅游業中的作用

導游在旅游業中的地位也越來越重要，導游也就成了旅游業中最積極最有代表性的從業人員。

導游在旅游業中的作用，有著豐富的內涵。首先表現為經濟意義，因為旅游業是經濟產業，導游的工作，可以實現旅游產品的生產和銷售，可使旅游資源轉化為財富。但旅游業有是一項特殊的經濟產業，旅游是一種以文化為主，帶有經濟屬性和政治色彩的綜合社會現象，導游在旅游業中的作用又表現為其文化和審美意義。通過導游的服務，旅游者可在旅游中增長知識，陶怡情操，獲得審美享受，同時，由于旅游活動帶有一定的政治色彩，導游的作用，還表現為政治意義。

盡管導游有其經濟性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動機，但究其本質，旅游活動主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對自然美、藝術美、生活美的欣賞和享受。因此，導游在旅游業中能滿足游客的上述要求，同時還能帶動當地旅游事業的發展，推銷當地文化，故導游在當今社會中是必不可少的。

四、結語

我國對外開放不斷擴大，各項改革穩步推進，城鄉居民收入繼續增長，居民旅游消費需求潛力依然巨大。隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。但我們應該看到我國旅游業的發現還具很多的不足性。政府要大力發揮其協調推動作用，把我國的旅游業推向高潮。使旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，使旅游業對城市經濟的拉動性、對社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。作為一名導游的我，認識到應該加強自身的導游服務質量級綜合素質才能為整個旅游業的發展進獻自己的一份微薄之力，我堅信自己定會在以后的導游生活中不斷努力，爭做一名合格的導游。

五、謝辭

畢業論文暫告收尾，這也意味著我在貴州高等專業學校的三年的學習生活既將結束。在這三年的時間里，我在學習上和思想上都受益匪淺。這除了自身努力外，與各位老師、同學和朋友的關心、支持和

鼓勵是分不開的。

我國旅游業的發展是國內一直探討的熱門話題，所以討論《淺談如何提高導游服務質量》很具有實際意義。老師的諄諄教導、同學的出謀劃策，是我堅持完成論文的動力源泉。

由于時間的倉促以及自身專業水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發現的缺點和錯誤。懇請閱讀此篇論文的老師、同學們多予指正，不勝感激！

第四篇：導游如何提高服務質量

導游如何提高服務質量

導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區的形象。做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業等各方面進行綜合監管、教育培訓和協調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質和服務質量。

導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。國內很多學者和業內人士，從如何提高導游人員素質和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現的種種不良現象說明我國的導游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認為，導游服務質量管理是一個系統工程，把矛頭單一地指向導游有失公允；但提高導游服務質量，“打鐵還需自身硬”是不可回避和最為基礎問題。

一、提高導游素質必要性

導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心。導游服務是旅游服務產品質量高低的最敏感部位。所以，導游人員的素質更是重中之重，它直接影響到旅游行業的服務質量以及旅游者對旅游服務行業的看法，因此，導游人員必須具備良好的知識素質、心理素質和身體素質。現代導游既是一種服務，又是一門專業和藝術。一名合格的導游人員首先應該具有服務的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。具體來說，導游人員的素質可歸納為如下幾個方面。

二、導游所需要的基本素質

1、思想政治素質

導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導游人員管理條例》要求每位導游人員應盡的基本義務。遵紀守法是導游人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關法律法規，遵守旅游行業規章，嚴格執行服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

2、業務素質

導游人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。

導游人員往往是一個人帶領旅游團在外旅游，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅游講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游員本人去做并臨機處理。這就要求我們的導游人員必須具備下列四項基本技能:

理服務。為此導游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質。

三、如何提高導游的服務質量

1、把導游看成自己的職業，而不是把賺錢看成自己的職業。導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

2、博覽群書，進取心強。

導游員應該具有強烈的進取精神，勤奮好學，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經驗結合起來，提高自己的知識水平和業務能力。另外，導游員還應虛心的向他人學習，向同事學習，向旅游者學習。不僅學習他們的成功經驗，還要了解他們的失敗經驗，避免重蹈他人的覆轍。

3、學會用心去愛。

愛自己、愛親人、愛周圍的一切，愛是天下最無敵的武器。導游在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一中賓至如歸的感覺。

4、態度樂觀、不懼困難

導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。

局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。

8、遵紀守法、依法辦事

導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。

一名優秀的導游帶來的是所在旅行社和旅游業甚至是國家的榮譽，每一個導游人員都應該為之努力。因此，提升導游素質、提高服務質量勢在必行，讓旅游因導游而精彩，讓城市因導游而美麗。

第五篇：試論如何提高導游服務質量3

試論如何提高神州旅行社導游服務質量

08旅游3班

呂騰飛

47號

摘要: 改革開放之后, 我國旅游業得到了迅猛發展, 各地旅游服務機構如雨后春筍般生機蓬勃, 全國旅游從業人數尤其是導游數量大大地增加。導游人員是旅游接待工作的主體, 是整個旅游服務的軸心,而導游服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售,是旅游服務質量高低的最敏感的部分。提高導游服務質量,越來越成為人們關注的焦點。遺憾的是,在中國旅游業飛速發展的同時,導游服務質量一直參差不齊,大大阻礙了旅游業的發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務質量進行有效管理這幾個方面進行探討。

關鍵詞：導游薪金 培訓 激勵 導游服務質量

一、引言

導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。

然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。國家旅游局權威性的游客調查資料顯示，在國內旅游服務質量的調查中，國內游客對于導游服務普遍最不滿意，導游服務的社會

聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中，入境游客對導游服務質量的評價最低。

邯鄲市神州旅行社，屢次遭到游客的投訴，其原因大多是導游服務部周到、服務態度不好、甚至有的游客逼著讓客人買東西。其實這也是現今旅行社的普遍現象。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。

二、目前我國導游服務的現狀

(一)個性化的導游服務

隨著旅游活動的不斷開展, 旅游者已經不滿足于簡單的觀光, 而是趨向具有個性化的旅游活動: 探險旅游、體驗旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來會深入到洋底, 或離開地球遨游太空。因此, 對導游服務的要求也同樣日趨多樣化。面對這種變化, 許多旅行社只是全權委托導游員處理旅游過程中旅游者的各種需求。這樣對導游人員的要求也隨之提高, 程序而又呆板的服務讓游客大為失望, 個性而又失規范的服務大受游客喜歡。高水平的導游服務不僅是一種規范化的服務, 還是一種個性化的服務。它要求導游人員必須根據旅游者的個性和不同的旅游需求提供針對性的服務

使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。導游服務的個性化, 一方面要求導游員能根據游客的差異、旅游產品的不同, 因時、因地、因人而異地提供有針對性的服務;另一方面要求導游員通過不斷的學習與實踐, 發揮自己的優勢, 形成富有個人風格的導游服務。(二)導游服務手段的科技化

隨著科技的進步, 圖文聲像等導游方式已成為導游服務的重要輔助手段, 導游員可以借助各種現代化的手段和資料, 通過口頭講解方式與圖文聲像導游方式的有機結合, 向游客提供更直觀、更生動、高標準的導游講解服務, 同時也更能吸引游客。(三)導游人員的高知識化

隨著知識時代的到來, 出游的人越來越多,許多導游人員為了適應高素質、高水平游客的需要, 部分導游人員已經意識到自己必須具備相當的知識水平, 才能提供更好的導游服務。另外, 隨著大眾旅游普及到世界各國, 一個國家、一個地區的導游人員不僅要掌握本國、本民族的語言, 還必須能熟練運用世界各主要語言, 特別是主要客源國的語言, 以便向來自不同國家和地區的旅游者提供令他們滿意的導游服務, 導游語言已從單一語種發展為多種語言。

三、目前神州旅行社存在的問題

神州旅行社的導游人員日益增加，據了解，已經由原來的一個增加為六、七個。導游日益成為自主擇業、分散執業的群體。因此有

些導游人員沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險, 致使導游隊伍職業穩定性下降, 并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供, 以獲取收入。另外旅游服務的盈利性非常突出, 作為旅游服務主要組成部分的導游服務已呈現明顯商品化趨勢, 這也使許多導游人員為了自身利益做出了許多有偽職業道德的行為, 使服務質量出現許多問題。

神州旅行社導游服務過程中主要存在的問題有:(一)導游人員素質整體偏低

導游人員是和旅游者直接面對面的進行接觸得人，這就要求導游人員具有較高的綜合素質。目前，在神州旅行社的有些導游人員缺乏導游專業知識，如有的導游人員在導游講解過程中, 許多導游缺乏相關專業知識, 主要表現在: 導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解,講解時信口開河或鬧笑話;導游講解時呆板, 只是刻意地背誦導游詞。導游職業素質差, 也是一個很嚴重的問題, 導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮。還有一些導游缺乏綜合素質, 對游客服務態度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導游人員只注重為游客提供優質的服務，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題），卻忽略了為游客提供優質的心理服務。甚至有些導游急功近利、心態浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導游中間非常普遍。據了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個月

如導游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經濟目的唯

一、對于突發事件缺乏應變能力。如有的導游人員在帶團時一遇到突發事件自己就先不知所措，亂了陣腳，無法起到安撫游客和接軍問題的作用。

甚至有些導游急功近利、心態浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導游中間非常普遍。據了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個月，導游人數劇增，因為在這兩個月去海邊的人多了，海邊還是掙錢的團，所以他們抓緊時間擠身進入旅行社，在短短的一個多月中掙了將近一萬元之后，就跳槽離開。

(二)神州旅行社對導游職業管理制度不完善

按照我國目前的職業分類體系, 導游職業不屬于專業技術人員類別, 屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類, 歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業技術人員, 所以導游沒有專業技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施, 導游員職稱沒有進入我國職稱序列, 只是旅游企業內部的名號而已, 甚至在一些旅游企業中也得不到相應的報酬福利。這種導游職業定位直接或間接導致了導游職業的社會地位低, 高素質人才不愿進入, 多數擁有導游資格證書者也只是將導游當作一門青春飯, 臨時性賺錢的多, 很少有人打算把導游作為長期職業認真做, 因而導游鉆研業務、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導游服務質量的下降。(三)導游人員的薪酬太少

在現行的導游人員報酬機制中, 導游的收入結構不合理, 導游沒有或少有工資,還要返給旅行社一定的費用, 導游只有以回扣為主要收入來源, 而回扣收入又是不合法的。導游員在帶團過程中不注重景點講解而是一味的對商品進行宣傳, 甚至還提供不實的商品, 只是為了能多拿點回扣,這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,是造成我國旅游業中導游服務質量下降的直接原因。

神州旅行社支付給導游的工資是400.，新來的導游第一個月300，在現今這個高消費的社會，區區幾百塊是不夠的，這就導致有些導游從游客身上狠狠地揩油，有的是逼著游客必須進購物店，從而引起游客的不滿，甚至是遭到游客的投訴。

（四）神州旅行社主管部門未能正確行使自身的職責。

導游基本上都是由導管中心管理或掛靠到某某旅行社，他們對待導游除了收費還是收費。神州旅行社就有一個總部導管，旗下有好幾個分社。考取導游證是旅游主管部門收費盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經喪失了從整個行業需求出發對導游數量進行宏觀控制的能力 并且某些地區每年的導游年審只要導游交納一筆費用給主管部門就可以通過，然而該旅游主管部門培訓導游時竟然資深導游給交費上課的導游傳授什么手段引導客人消費的經驗。這一切使得導游的素質逐年下降，當然導游服務質量不會提高。

四、提高導游服務質量的對策

（一）、建立合理的導游薪金制度

目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。

1.綜合考量,確定導游的報酬水平

旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。

依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。

2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化

小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。

（二）、對導游人員進行有效培訓

導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。

1.崗前培訓

崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。

2.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。

旅游行業作為一個服務性的窗口行業，員工的服務意識和職業態度都是非常重要的。強化對從業人員的職業道德教育，改善服務態度，提高導游人員的素質，增強服務意識，對一個旅行社來說是非常重要的。

（三）、對導游人員進行合理激勵

激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使

之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。社會及游客要對導游這一職業給予充分的尊重。有的導游聲稱：平時工作非常辛苦，到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下，沒人愿意干一輩子。對于提供高質量服務的導游，游客在對其工作肯定的同時給予一定的小費是對對方勞動的尊重。小費是一種表達謝意的方式，而不是一種制約對方的方式，是一種善解人意的表現。如果導游得到了優質的服務而又得不到小費，可能會破罐子破摔，繼續把游客當鴨子趕，或者繼續帶領大家瘋狂購物。所以從這一角度來說游客的尊重對導游來說非常重要，即使沒有小費，言語上的尊重也是非常重要的，也是鼓勵導游將服務質量提高的好途徑。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。

（四）對導游自身素質水平加大要求。這點可以通過兩個途徑來實現：

1.聘用知識豐富的中老年人擔任導游。導游是旅游環節中最重要的一環，其素質將直接影響一個團隊的旅游質量，而優秀導游的理想年齡應該在 30—40 歲之間，是經驗、閱歷和學識都非常豐富的導游黃金期。我國國內大多數的導游都是學校畢業出來的年輕人，這些導游雖然語言比較過關，記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷比較淺，做導游總感覺缺乏厚度，缺乏許多背景的知識。而國外的許多導游都是中年人或是老年人，他們有著豐富的社會生活知識和閱歷，對當地文化有著深厚的了解，做起講解來既有廣度又有深度，對游客來說，無疑是一種享受。

我們的導游也可以考慮由一些知識豐富的中老年人擔任，比如學校退休老教師，單位退休老干部等，既從一定程度上提高導游的質量，又可以發揮這些中老年同志的余熱為我國旅游業的發展做貢獻。

2.加強導游業務能力的培訓，舉辦各類導游大賽，以擺脫導游隊伍中新導游多，書本族導游多的現象，提高導游的服務質量。為使杭州旅游與國際接軌，杭州市推出“十佳”導游員的評選機制以強化導游隊伍。杭州“十佳”導游員的產生將很好地引領杭州的導游隊伍走向規范化、國際化。

對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。

（五）大力開展行業自律。

要引導旅游業成立專門的導游行業協會來加強對導游的管理，以應付現在導游松散的職業狀態。導游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導游從業者普遍短視的行業性質使導游管理問題變得非常復雜，至今還沒有辦法真正實現導游向任何機構的徹底回歸。另外，必須堅決制止無端進購物店。由于毫無保障并迫于旅行社的壓力，進購物店、吃回扣成為導游唯一的謀生手段據業內人士透露無論是旅行社專職導游還是掛靠導游公司的兼職導游，每得到一個接團機會，旅行社都要收取人頭費——導游必須按每個游客20-50元不等交納費用。由于行業競爭的激烈，旅行社低價甚至是貼價組到團隊“人頭費”就成了旅行社實現利潤的重要途徑。所以這就要政府健全市場規范，使導游這個獨立的職業日趨成熟，以社會手段為導游提供勞動保障和職業保障。

（六）導游服務質量管理

1.建立導游服務質量的監控體系

為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。

2.控制導游服務的偏差

由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。

對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。

五、結語

影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。

雖然神州旅行社的導游在為客人提供服務時存在諸多問題，我們也紿予了太多的批評，但是如果我們平心靜氣地分析導游服務質量差的原因并找到解決的方法，未來神州旅行社的導游一定會出色，神州旅行社的旅游業也會有很大的提高，并創造屬于神州的事業輝煌。參考文獻:

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