第一篇：導(dǎo)游學(xué)概論

名詞：

1.角色沖突：當(dāng)人的個性同角色的特性相抵觸時，人和角色的關(guān)系則處于矛盾與沖突之中，這在社會心理學(xué)上叫作“角色沖突“

2.導(dǎo)游：是以旅游者為工作對象，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。

3.職業(yè)道德：也叫行業(yè)道德，是社會道德在各個特定職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的具體體現(xiàn)。

5.儀態(tài)：指人的姿勢和風(fēng)度，主要是通過舉手投足，一顰一笑所表現(xiàn)出的動態(tài)特征。

6.等距離服務(wù)：導(dǎo)游員對每位旅游者都應(yīng)一視同仁，為大家服務(wù)，不給個別旅游者提供過分的照顧，也不過分接近旅游團中的個別人。

7.地陪：

8.補償法：指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法給適當(dāng)?shù)难a償，以滿足旅游者的某種需要。

9..領(lǐng)隊：

10.社會角色：

11.旅游故障：指各種阻礙旅游活動繼續(xù)進行并有可能造成損害的傾向、差錯和事故。簡答：

3.簡述導(dǎo)游學(xué)研究的內(nèi)容：

1導(dǎo)游起源與發(fā)展的歷史 2導(dǎo)游接待服務(wù)的基本原理

3導(dǎo)游的主體 4導(dǎo)游的客體 5導(dǎo)游的接待規(guī)程

6導(dǎo)游的藝術(shù) 7旅游故障及其處理 8導(dǎo)游科學(xué)管理

4.簡述團隊騷動概念及平息旅游團騷動的方法。

5.簡述導(dǎo)游語言藝術(shù)的標(biāo)志。

1達意2流暢3得體4切臺語境5幽默6言之有情7控制語音8調(diào)動非自然，語言因素

9.簡述導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點。

1獨立性強2差異性大3涉及面廣4關(guān)聯(lián)度高

10簡述導(dǎo)游員帶團特點及帶團模式。

11.簡述我國導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)容

（一）愛國愛企、自尊自強

（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗

（三）公私分明、誠實善良

（四）克勤克儉、游客至上

（五）熱情大度、整潔端莊

（六）一視同仁、不卑不亢

（七）耐心細(xì)致、文明禮貌

（八）團結(jié)協(xié)作、顧全大局

（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)向上

12.簡述地陪歡迎辭的內(nèi)容

1向客人問好，并代表所在旅行社向游客表示熱情歡迎

2自我介紹，并介紹隨行人員及司機，車號

3表明自己良好的服務(wù)態(tài)度

4祝愿游客本次旅游玩得痛快

13.簡述導(dǎo)游講解常用的方法。

1陳述法2問答法3形象法4滲透法5情景法

6類比法7虛實法8懸念法9意境法

14.簡述導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些個性品質(zhì)。

1自信2隨和3理性4自制5靈敏

第二篇：導(dǎo)游學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

《導(dǎo)游學(xué)概論》復(fù)習(xí)資料

一、填空題。

1、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、游覽點講解員

2、旅游消費、旅游生產(chǎn)

3、導(dǎo)游服務(wù)原理、導(dǎo)游服務(wù)方法、導(dǎo)游服務(wù)管理

4、道德、知識、能力、身心

5、服務(wù)、容貌

6、內(nèi)賓團、外賓團、出境團

7、起點高、、欲望高、知足感

8、審美知覺、審美想象、審美理解、審美情感

9、導(dǎo)游質(zhì)量管理、民游激勵管理、導(dǎo)游培訓(xùn)管理

二、選擇題。

1、D2、B3、A4、C5、B6、D7、ABC8、BC9、ABCD10、ABC11、ABCD12、ABCD

三、名詞解釋。

1、導(dǎo)游：是以旅游者為工作對象，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。

2、旅游團：是通過旅行社或其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。

3、散客旅游：又稱自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

4、導(dǎo)游人際關(guān)系：是指在旅游活動中，導(dǎo)游與其他有關(guān)人員在物質(zhì)和精神交往中發(fā)生各種類型的相互關(guān)系，并伴隨著滿意與不滿意的心理上的距離。

四、簡答題。

答：（1）滿足游客需要的原則，要求：

①導(dǎo)游禹在接待服務(wù)的過程中要認(rèn)真觀察和分析游客的需要。②要注意保護旅游者的合法權(quán)益。③導(dǎo)游員應(yīng)盡可能將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來。④導(dǎo)游員還要注意對滿足游額 要求的“度”的把握。

（2）實現(xiàn)又重效益的原則。

導(dǎo)游員在工作中既要傳播知識和文化，滿足旅游者的精神需求，并加強游客同本地人民之間的交流，又要幫助游客順利消費旅游產(chǎn)品，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以實現(xiàn)，推動旅游企業(yè)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以實現(xiàn)，推動旅游企業(yè)的發(fā)展。

（3）堅持合理可能的原則。

對旅游者提出的各種意見、建議、要求，如果是合理的，應(yīng)努力設(shè)法實施；如果難以實現(xiàn)或不合理，應(yīng)做好解釋工作。

2、答：（1）主動積極的原則：導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員要主動積極地進行導(dǎo)游。（2）有的放矢的原則：導(dǎo)游服務(wù)必須要因人、因地而異。（3）內(nèi)外有別的原則：適合中國旅游者的導(dǎo)游方法不一定適合外國旅游者，對外國旅客講解時，注意有些事要保密。（4）計劃安排的原則：根據(jù)旅游者的需求、時間、地點等條件。（5）靈活機動的原則：因人而異，因地而異，因時制宜，因地制宜。（6）含蓄無形的原則：導(dǎo)游技巧既有形又無形，充滿含蓄的藝術(shù)手法，會令旅游者驚嘆不已。

五、論述題。

述：導(dǎo)游員要有很強的綜合素質(zhì)。對于一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員來說，應(yīng)具備良好的道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等。

1、道德素質(zhì)：主要包括（1）熱愛祖國。（2）具有良好的職業(yè)道德。（3）具有高尚的情操修養(yǎng)。（4）具有強烈的事業(yè)動力。（5）具有模范的法紀(jì)意識。

2、知識素質(zhì)：包括：（1）導(dǎo)游的知識結(jié)構(gòu)。（2）導(dǎo)游的知識學(xué)養(yǎng)。

3、能力素質(zhì)：包括：（1）競爭進取的能力。（2）獨立工作的能力。（3）組織領(lǐng)導(dǎo)的能力。（4）人際交往的能力。（5）處理事故的能力。

4、服務(wù)素質(zhì)：包括：（1）導(dǎo)游的語言素質(zhì)。（2）導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)，包括服務(wù)意識、服務(wù)情感、服務(wù)技能。

5、身心素質(zhì)：包括：（1）身體健康。（2）心理健康。（3）思想健康。（4）頭腦冷靜。

總之，一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該精干、老練、沉著、果斷、堅定，要能顯示出自己的力量和能力；工作認(rèn)真、細(xì)致、熱情，善于關(guān)心他人，富有幽默感，心胸開闊。導(dǎo)游員就是“集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身”的人。

第三篇：導(dǎo)游學(xué)

名詞 1.角色激勵：就是導(dǎo)游員通過角色轉(zhuǎn)化去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)導(dǎo)游員的工作責(zé)任感。2.帶團理念：導(dǎo)游員在同旅游團相處過程中所形成的相對穩(wěn)定的認(rèn)識即為帶團理念。3.滲透法：是指導(dǎo)游員在講解景物或事物時，適當(dāng)介紹一些相關(guān)的背景知識和材料。4.全程陪同導(dǎo)游人員：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為導(dǎo)游團（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。5.等距離服務(wù)：就是導(dǎo)游員對每位旅游者都應(yīng)一視同仁，為大家服務(wù)，不給個別旅游者提供過分的照顧，也不過分接近旅游團中的個別人。6.地方陪同導(dǎo)游人員：受接待旅行社委派，代表接待社實施計劃，為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。7.情緒服務(wù)：是指導(dǎo)游服務(wù)中的情緒和態(tài)度。8.機能服務(wù)：是指有形的專業(yè)服務(wù)。9.職業(yè)道德：也叫行業(yè)道德，是社會道德在各個特定職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的具體體現(xiàn)。10.導(dǎo)游激勵：就是激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情，促進導(dǎo)游員積極的工作行為，使他

們最終由自身的內(nèi)部動力而不是外部壓力而積極地實現(xiàn)旅游計劃的目標(biāo)。

11.導(dǎo)游語言風(fēng)格：即是導(dǎo)游員在導(dǎo)游語言中所表現(xiàn)的具有個性特征的語言氣派和格調(diào)。

12.旅游投訴：是指旅游者對旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為方式，一般包括口頭和書面投訴兩種。13.旅游境界：是旅游者對旅游景觀的一種審美感受和審美創(chuàng)造，境界，作為一個深刻的美學(xué)范疇，是指主體關(guān)照客體的一種心理感受和心理創(chuàng)造。既然旅游是一項享受性的審美活動，審美感受和審美創(chuàng)造便是旅游享受的最高層次，其歸結(jié)為旅游境界。

14.旅游情境：是旅游者在進行旅游消費時所處的特定背景。

15.齊夫定律：美國哈佛大學(xué)語言學(xué)家齊夫提出，在口語交往中，談話者只用一個詞來表達一個概念是最省力的，聽話這對每一個概念用一個詞來解釋也是最省力的。16.文化沖擊感：是人們在社會交往中因失去自己所熟悉的一切跡象而感到的一種焦慮。

17.補償法：這是指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法給予適當(dāng)?shù)难a償，以滿足旅游者的某種需要。18.懸念法：就是導(dǎo)游員講解到關(guān)鍵處，故意打住話題，營造出“且聽下回分

解”的氣氛，以激發(fā)起游客的好奇心心理和求和愿望。

19.儀態(tài)：是指人的姿勢和風(fēng)度，主要是通過舉手投足，一顰一笑所表現(xiàn)的動態(tài)特征。

20.旅游故障：是指各種阻礙旅游活動繼續(xù)進行并有可能造成損害的傾向、差錯和事故。

21.導(dǎo)游帶團行為模式：是指導(dǎo)游員在同旅游團相處過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。

22.角色沖突：當(dāng)人的個性同角色的特征相抵觸時，人和角色的關(guān)系擇處于矛盾與沖突之間，這在社會心理學(xué)上叫作“角色沖突”。

23.導(dǎo)游：是在旅游供給過程中，為引導(dǎo)旅游者消費，對旅游活動進行組織、指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)等的服務(wù)活動。

24.情景法：是指見到景物后，由此景引申到彼景或者見景生情、借題發(fā)揮。25.意境法：就是所見的景物營造一定的氣氛，以激發(fā)游客的想象力，把游客的思緒和感受導(dǎo)入特定的意境中去領(lǐng)路奇妙的一種講解方法。

26.全陪：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。27.導(dǎo)游接待服務(wù)：是導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者在吃、住、行、游、購、娛等場所進行旅

游消費的一種全方位的動態(tài)過程。

28.社會角色：是指個體在特定的社會和團體中所占有的位置，并據(jù)此應(yīng)具有的行為模式。

29.地陪：受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。30.類比法：通過兩處不同的時空景物的比較，不僅能使游客很快地把握景物，而且能使景物的特色、個性得以凸現(xiàn)。

31.兒童自我狀態(tài)：這是以感情用是為基本特征的。這種人格狀態(tài)不善思考，易沖動，憑感覺。

JD 1.簡述導(dǎo)游的概念及其基本內(nèi)容？ 概念：導(dǎo)游是在旅游共計過程中，為引導(dǎo)旅游消費者，對旅游活動進行組織，指導(dǎo)，溝通，協(xié)調(diào)等的服務(wù)活動。內(nèi)容：1，導(dǎo)游是先打旅游業(yè)中的重要一環(huán)2，導(dǎo)游是具有經(jīng)濟和文化的雙重屬性3，導(dǎo)游是一種智能性的旅游服務(wù)活動。2.簡述我國導(dǎo)游職業(yè)道德的主要內(nèi)容？ 1熱情友好，賓客至上 2文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3真成公道，信譽第一 4不卑不亢，一視同仁 5相互協(xié)作，顧全大局 6遵紀(jì)守法，廉潔奉公

3.簡述旅游境界的概念及其不同層面？ 概念：旅游境界是旅游者對旅游景觀的一種審美感受和

審美創(chuàng)造，境界作為一個深刻的美學(xué)范疇，是指主體關(guān)照課題的一種心理感受和心里創(chuàng)造，既然旅游是一項享受性的審美感受和審美創(chuàng)造便是旅游境界的最高層次其歸結(jié)為旅游境界。不同層面：1是以感性直覺為主要特征的生理層面，他是最普通的旅游體驗2十一知性了解為主要特征和心理層面，它使旅游的情感升華，更是一年的滿足3：是旅游境界的最高層面，它是以超自我為主要特征的精神層面 4.簡述導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點及其對導(dǎo)游員的要求？ 特點1獨立性強2 差異性大3涉及面廣4關(guān)聯(lián)度高 要求1獨立帶團即是導(dǎo)游接待服務(wù)的特點之一，也是導(dǎo)游上崗的前提條件2差異性大要求導(dǎo)游員必須有高度的責(zé)任感和心理自控素養(yǎng)，并從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面去規(guī)范自己的言行3涉及面廣對導(dǎo)游員的只是，語言表達能力和組織能力提出了相當(dāng)高地要求4關(guān)聯(lián)度高要求導(dǎo)游人員在事業(yè)心，協(xié)議能力，公關(guān)能力等方面更高的追求 5.簡述地陪接待服務(wù)規(guī)程？ 1準(zhǔn)備工作2接站3日常導(dǎo)游4送站5善后工作 6.簡述導(dǎo)游語言藝術(shù)的標(biāo)志？ 達意 流暢 得體 切合語境 幽默 言之有情 控制語音 調(diào)動非自

然語言因素

7.簡述領(lǐng)隊的概念及其職責(zé)？ 概念：領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員，領(lǐng)隊是旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和旅游者的代言人。職責(zé)：1全程陪同2落實旅游合同3協(xié)調(diào)團內(nèi)外關(guān)系4處理團隊內(nèi)部事務(wù) 8.簡述旅游者一般心理特征和行為表現(xiàn)？ 特征：安全心理 獵奇心理 審美心理 求全心理 行為表現(xiàn)：放人行為 從眾行為

9.簡述交談時非語言因素的處理？1交談時態(tài)度要真誠2交談時宜避免真面對立的姿勢，要保持一定的距離3交談時不要同時一兩個人說話而冷落在場的其他人，也不要隨意打斷別人說話4談話時遇有急事離開時，應(yīng)向客人表示歉意，并說明原因，若有急事要與客人個別談話時，可向前致意，并向其他客人道歉5交談時，如果遇到客人不愿意回答的問題，不要追問，說了使客人反感的話，應(yīng)表示歉意，并立即轉(zhuǎn)移話題6在同多人交談時，導(dǎo)游應(yīng)避免使大部分人聽不懂的語言，因為那是不禮貌的10.簡述全陪概念及其職責(zé)？ 概念：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供給

全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員職責(zé)：實施接待計劃 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 導(dǎo)游講解 處理旅游故障

11.簡述導(dǎo)游講解常用方法？ 陳述法 問答法 形象法 滲透法 情景法 類比法 虛實法 懸念法 意境法

12.簡述導(dǎo)游帶團的層面及其主要內(nèi)容？ 1凝聚層面，導(dǎo)游員對旅游團的凝聚力是導(dǎo)游員對旅游團所具有的各種吸引力的匯合，導(dǎo)游員對旅游團有多大吸引力，也就是有多大的凝聚力，導(dǎo)游員凝聚力的大小取決于自身的可信程度以及通過旅游者相互溝通的程度2影響層面：①導(dǎo)游員的影響力，導(dǎo)游員對旅游者所具有的影響力主要通過角色影響和自身魅力的影響來實現(xiàn)的②影響方式：勸導(dǎo) 暗示3調(diào)控層面，導(dǎo)游員對旅游團的調(diào)控方式主要由輿論調(diào)控和利益調(diào)控等柔性調(diào)控手段

13.簡述導(dǎo)游員如何與不合作的領(lǐng)隊共事？ 1不能讓領(lǐng)隊牽著鼻子走，以免被動2避免正面公開沖突3爭取團內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持4領(lǐng)隊的表現(xiàn)被證明不當(dāng)，也要給領(lǐng)隊找臺階下 14.簡述導(dǎo)游員在運用幽默預(yù)言師要注意的問題？ 1幽默有時候是有風(fēng)險的，用不好時會使自己顯得滑稽可笑2再一次言談中，幽默不宜過多3幽

默的語言忌死亡，疾病，犯罪等問題，也不要針對他人的不幸冒犯他人4幽默語言要注意品味和格調(diào)，要杜絕黃色幽默和低級趣味的玩笑 15.簡述導(dǎo)游學(xué)研究的內(nèi)容？ 1導(dǎo)游起源與發(fā)展歷史2導(dǎo)游接待服務(wù)的基本原理3導(dǎo)游的主體4導(dǎo)游的客體5導(dǎo)游接待規(guī)程6導(dǎo)游藝術(shù)7導(dǎo)游故障及其處理8導(dǎo)游科學(xué)管理

16.簡述地陪致歡迎詞的基本內(nèi)容？ 1向客人問好，并代表旅行社向游客表示熱忱歡迎2自我介紹，并介紹隨行人員及司機，車號3表明自己良好的服務(wù)態(tài)度4住院游客本次游玩開心

17.簡述導(dǎo)游員應(yīng)該掌握的專門技術(shù)？ 語言能力 交際能力 管理才能 應(yīng)急才能 專項技能 18.簡述處理旅游故障的一般程序？ 1處驚不慌，穩(wěn)定游客2按重要性和危害程度把故障分成等級3制定解決方案和對策4落實所確定的解決方案

19.簡述激勵導(dǎo)游員的方式有哪些？ 工作激勵 情感激勵 獎懲激勵 角色激勵

20.簡述地陪導(dǎo)游上團前的計劃準(zhǔn)備包括哪些相關(guān)事宜？ 1熟悉接待計劃2制定游覽活動日程3落實旅游團在本地的食宿行等事宜4充實相應(yīng)知識

21.簡述導(dǎo)游員同領(lǐng)隊合作共事的要點？1多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取配合2對給領(lǐng)隊面子，滿足其表現(xiàn)欲望3工作上給予協(xié)作支持，生活上適當(dāng)照顧

22.簡述手勢語言的種類？ 情意手勢 指引手勢 摹狀手勢

23.簡述處理投訴的要點？1耐心聆聽，不做爭辯2表示同情與理解，但不作盲目的承諾3核實情況，盡快做出正確處理4記錄存檔

24.簡述遞接名片的禮數(shù)？1遞名片式，微笑地注視對方，雙手或用右手遞接名片，且名片的正面朝著對方，并說些如“請多關(guān)照”等寒暄的話2接受名片時，要用雙手，認(rèn)真看一下放入口袋，并說認(rèn)識你很高興之類的話3西方人一般不愿意交換名片

25.簡述旅游者入住飯店時，地陪提供住宿導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容？ 1介紹飯店情況2確定并宣布在飯店內(nèi)的有關(guān)事件的安排3幫助旅游者辦理住宿登記手續(xù)4照顧行李進房5協(xié)助處理游客進房后發(fā)生的各類問題6旅游提出各種要求換房時，地陪本著能換則換，不能換則解釋的原則，酌情處理

26.簡述發(fā)生誤機后導(dǎo)游的處理措施？ 1告知旅行社，并與機場等有關(guān)部門取得聯(lián)系，盡快讓游客離境2如果旅游者不能馬上離境，就得重訂機票，安排食宿和游覽，按更改的計劃通知各有關(guān)方面的人員做好送團準(zhǔn)備，并通知下一站接待社3查清造成事故的原因并寫成情況報告，內(nèi)容包括事故的原因，處理經(jīng)過及其結(jié)果，主要責(zé)任者以及應(yīng)從中吸取的教訓(xùn) 27.簡述導(dǎo)游接待服務(wù)應(yīng)遵循哪些原則？ 1滿足游客需求的原則2最求深灰效益和經(jīng)濟效益的原則3盒里而可能的原則 28.簡述導(dǎo)游帶團要樹立什么理念？誠則靈 理解游客 活動有序 融合 29.簡述導(dǎo)游管理意義和內(nèi)容？ 意義：導(dǎo)游管理是保證導(dǎo)游活動正常巡行的必要條件2導(dǎo)游管理是提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證3導(dǎo)游管理是實現(xiàn)深灰和經(jīng)濟效益的有力手段內(nèi)容：1導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理①導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理首先要確定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量因素及標(biāo)準(zhǔn)體系，它使導(dǎo)游員知道向游客提高的導(dǎo)游服務(wù)該打到何種程度②導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理還要建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證體系2導(dǎo)游人員管理①加強導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)②激勵導(dǎo)游員的工作積極性 30.簡述文化沖突對旅游者行為的影響？ 1價值觀是人們評價食物的天平，用以區(qū)分真?zhèn)危茞海莱笠约笆澄锏闹匾裕瑑r值觀是一種特定的較難改變的觀念，它指導(dǎo)著人們行為趨向，價值觀的差

異可以說是東西方最深術(shù)性故障，自然性故障的處理，刻的差異所在，價值觀的處理方式合情，合理，合法

差異，也最能引起人際間沖突2風(fēng)俗是歷代相沿的決定俗稱的風(fēng)少習(xí)俗，一定的環(huán)境有一定的風(fēng)俗習(xí)慣。任何人的行為都透出所屬地域的風(fēng)俗習(xí)慣，這種習(xí)慣的差異性，有事又會造成人際間的沖突

31.簡述導(dǎo)游員應(yīng)具備的個性品質(zhì)？1自信。自信是導(dǎo)游員重要的個性品質(zhì)，它能喚起導(dǎo)游員良好的自我感覺2隨和，隨和并不代表沒有原則，隨和是一種修養(yǎng)，一種度量3理性，冷靜是導(dǎo)游員理性品質(zhì)的一個側(cè)面，聽取游客的投訴，觀察旅游者的動向，處理旅游中的各種問題，都要冷靜4自制，強烈的角色意識是導(dǎo)游員進行自我控制的心理基礎(chǔ)，而自我暗示可達到自制的的效果5靈敏，靈敏的心理品質(zhì)源于平時不懈的鍛煉，源于導(dǎo)游工作的責(zé)任感

簡述構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素及標(biāo)準(zhǔn)？ 因素：1儀態(tài)儀表2服務(wù)態(tài)度3導(dǎo)游知識4講解技能5帶團技能6帶團購物7應(yīng)急技能標(biāo)準(zhǔn)：1服裝整潔，協(xié)調(diào)，穿戴符合導(dǎo)游職業(yè)規(guī)定2服務(wù)態(tài)度熱情，主動3景點知識和綜合知識面廣4對導(dǎo)游內(nèi)容有選擇，又變現(xiàn)為語言技巧和講解方式5導(dǎo)游員對旅游團有凝聚力，影響力，調(diào)控力6導(dǎo)游帶團購物的規(guī)范化比表現(xiàn)在購物次數(shù)時候按有關(guān)規(guī)定辦理，購物場所是否是旅游定點場所7包括對技

第四篇：導(dǎo)游學(xué)

導(dǎo)游員：是指依照《導(dǎo)游員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

導(dǎo)游語言：是導(dǎo)游員對旅游者進行導(dǎo)游講解、傳播文化，與旅游者交流思想、實現(xiàn)溝通的一種富有表達能力的生動形象的口頭語言、體態(tài)語言和書面語言等信息符號。

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為旅游都提供向?qū)Вv解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

地陪：簡稱地方陪同，是指取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

導(dǎo)游語言的分類：口頭語言、書面語言、體態(tài)語言和副語言。運用最多的是口頭語言和體態(tài)語言

導(dǎo)游語言的特點：

（一）科學(xué)性

（二）知識性

（三）藝術(shù)性

（四）適用性

（五）感染性

（六）道德性

運用導(dǎo)游語言的基本要求:1.語音、語調(diào)適度優(yōu)美2.正確掌握語言節(jié)奏

3.合理運用修辭手法和格言典故4.善于察言觀色，注意把握時機 導(dǎo)游語言的運用原則: 1.正確性原則 2.清楚性原則3.生動性原則 4.靈活性原則

導(dǎo)游員的入門條件：中華人民共和國國籍、學(xué)歷、基本知識和語言表達能力、品行良好，身體健康

導(dǎo)游證的有效期限為3年。有效期限屆滿3個月前換證。

臨時導(dǎo)游證有效期最長不超過3個月且不得延期

中國導(dǎo)游的分類

（1）按雇用性質(zhì)劃分專業(yè)導(dǎo)游與業(yè)務(wù)導(dǎo)游。

（2）按導(dǎo)游人員的活動范圍劃分：領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點講解員。

（3）按導(dǎo)游員所使用的語言來劃分：外語導(dǎo)游和中文導(dǎo)游（普通話、地方方言導(dǎo)游、少數(shù)民族語言導(dǎo)游）。

（4）按技術(shù)等級劃分初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游、特級導(dǎo)游

導(dǎo)游服務(wù)的特點：

1、獨立性強

2、復(fù)雜多變

3、跨文化性

4、腦、體高度結(jié)合性

5、誘惑力強

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

1、賓客至上的原則

2、AIDA原則

3、履行合同的原則

4、安全第一的原則

5、合理而可能的原則 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：1）導(dǎo)游講解服務(wù)。2）旅行生活照料服務(wù)。3）市內(nèi)交通服務(wù)。

第五篇：導(dǎo)游學(xué)論文

導(dǎo)游學(xué)論文

-----導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員素質(zhì)

導(dǎo)游學(xué)是培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展要求，具有旅游知識和技能的導(dǎo)游員和講解員.導(dǎo)游學(xué)時研究做好導(dǎo)游員的學(xué)問它對導(dǎo)游工作起著知道作用，從實踐中來，又在實踐中不斷發(fā)展。導(dǎo)游學(xué)這門課程的內(nèi)容十分廣泛和豐富，下面我想對導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員個人素質(zhì)方面的內(nèi)容談一下我自己的看法。

根據(jù)中國旅游報2010年全國旅游投訴情況的匯總，投訴旅行社的案件共4011件，占投訴總數(shù)的57.12%，問題集中在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游不盡職責(zé)、延誤變更日程等，其中大部分來自于對導(dǎo)游服務(wù)的投訴。導(dǎo)游的服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售.下面就來分析一下導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)活動中存在的主要問題及解決措施。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)體現(xiàn)在以下五個方面：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性和涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容分為導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活照料服務(wù)、和市內(nèi)交通服務(wù)，其中導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員主要的工作，都是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。而導(dǎo)游服務(wù)的獨立性強、復(fù)雜多變、跨文化性、腦體高度結(jié)合性和誘惑力強的這些特點決定了導(dǎo)游人員在實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)該要遵循賓客至上原則、AIDA原則、履行合同原則、安全第一原則、和合理可能的原則。根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)的這些性質(zhì)、內(nèi)容和特點，就要求導(dǎo)游人員具有相當(dāng)高的素質(zhì)和能力。導(dǎo)游服務(wù)過程中存在的主要問題：1.導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低。在導(dǎo)游講解過程中, 許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專業(yè)知識。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 如導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯

一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。2.我國對導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善。導(dǎo)游員職稱沒有進入我國職稱序列, 只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已，這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會地位低, 高素質(zhì)人才不愿進入。3，導(dǎo)游人員的薪酬太少。主要收入來源是拿回扣，這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上鼓勵了導(dǎo)游導(dǎo)購,是造成我國旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。針對這些問題的我們應(yīng)該采取的措施是：1.提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)。主要有三個方面來著手，增強獨立性、不斷充實大腦、提高自身的帶團能力。2.建立完善的管理制度。當(dāng)克應(yīng)服導(dǎo)游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識,給導(dǎo)游工作一個合理定位。3.規(guī)范導(dǎo)游人員薪金制度和激勵機制。

導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。早些時候在網(wǎng)上有鬧得沸沸揚揚的一些關(guān)于導(dǎo)游人員素質(zhì)問題的負(fù)面案例，如北京呂麗莉涉嫌旅游詐騙案、香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案、湖南前乒乓國手陳佑銘猝死案，這些都是反應(yīng)我們導(dǎo)游人員素質(zhì)低的事例。在社會公眾面前塑造了不好的導(dǎo)游形象，有辱導(dǎo)游行業(yè)，對導(dǎo)游行業(yè)產(chǎn)生了不良影響。但是在導(dǎo)游界有不少的模范榜樣，家喻戶曉的文花枝——“我是導(dǎo)游，先救游客！”3年前，湖南湘潭導(dǎo)游文花枝在所帶團隊遭遇嚴(yán)重車禍時，讓最先抵達的營救人員先救游客。事后，她因傷勢嚴(yán)重，又錯過了最佳求援時間，不得不實施左腿截肢手術(shù)。她的壯舉感動了社會，并被國家旅游局授予全國模范導(dǎo)游員的稱號。海南“陽光導(dǎo)游”李靜娜——身患絕癥仍然堅持工作在一線的感人事跡后，在社會各界產(chǎn)生了廣泛影響。金牌導(dǎo)游--黎然，北京客人一行60人在離開張家界前往鳳凰時對團隊導(dǎo)游黎然拾金不昧的行為發(fā)出了由衷的贊美。她們的事跡令人感動，折射出了她們作為一名導(dǎo)游員優(yōu)秀的個人素質(zhì)，也樹立了良好的導(dǎo)游形象，從她們身上我們學(xué)到了作為一名合格優(yōu)秀的都有員應(yīng)該具有的素質(zhì)。

要成為一名合格的導(dǎo)游員一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。威信是由導(dǎo)游的個人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。要想成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游必須做好四個方面：

一是把握價值取向，具有向心力。導(dǎo)游人員對旅游團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價值取向，不隨波逐流。二是牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。能不能過好金錢關(guān)是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨，時刻告誡自己事事出于游客心。

三是強化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個別導(dǎo)游知錯犯錯的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。要加強道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時時顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。

四是待客公正平等，具有親和力。導(dǎo)游要為游客進行長時間面對面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對性的有機結(jié)合。對部分旅游者出現(xiàn)的思想波動不橫加指責(zé)，對少數(shù)游客存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。

導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展和振興需要我們相關(guān)人員和相關(guān)部門的共同努力，其中導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員自身的素質(zhì)尤重要,希望在我們的導(dǎo)游行業(yè)中有更多的文花枝、李靜娜出現(xiàn)。作為一名旅游專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該更要培養(yǎng)自己的這種正確的職業(yè)觀，人生觀和價值觀，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識不斷的提高自己各方面的素質(zhì)。