第一篇：工行2011年度經(jīng)營(yíng)情況

中國(guó)工商銀行公布2011年度經(jīng)營(yíng)情況

中國(guó)工商銀行股份有限公司（股票代碼SH: 601398；HK: 1398）今天正式公布了2011年度的經(jīng)營(yíng)情況。按照國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則，2011年工商銀行實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2,084億元人民幣，較上年增長(zhǎng)25.6%，基本每股收益及每股凈資產(chǎn)分別為0.60元和2.74元，比2010年增加0.12元和0.39元，董事會(huì)建議派發(fā)股息每10股2.03元（含稅）。截至2011年底，工商銀行資本充足率為13.17%，核心資本充足率為10.07%。

2011年工商銀行堅(jiān)持金融與經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的原則，進(jìn)一步提高信貸經(jīng)營(yíng)管理水平，合理把握信貸投放總量、節(jié)奏和投向，較好地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。全年境內(nèi)分行人民幣貸款余額比2010年末增加8,117億元，增長(zhǎng)13.1%。2011年工商銀行信貸投放的周轉(zhuǎn)速度進(jìn)一步加快，全年在境內(nèi)分行人民幣貸款余額比上年少增864億元的情況下，貸款累計(jì)發(fā)放額卻比上年多了4,770億元。2011年，工商銀行的NIM（凈利息收益率）為2.61%，保持在合理水平。

從投向上看，2011年工商銀行的信貸投放有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是對(duì)小微企業(yè)的信貸投放力度顯著加大。截至2011年末，該行小微企業(yè)貸款余額（含小企業(yè)和個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款）為9,593億元，較年初增加了3,028億元，占同期人民幣各項(xiàng)貸款總增量的37.3%；貸款增幅達(dá)到46.1%，是該行人民幣各項(xiàng)貸款平均增幅的3.5倍；小微企業(yè)貸款占總貸款的比重由2010年末的9.7%升至12.3%，提高2.6個(gè)百分點(diǎn)。2011年，工商銀行對(duì)小企業(yè)貸款的平均利率為7.12%，比一年期貸款基準(zhǔn)利率高0.56個(gè)百分點(diǎn)。二是積極支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，貸款重點(diǎn)投向了戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)，而該行的地方政府融資平臺(tái)貸款比2011年6月末下降了2,476億元，房地產(chǎn)開發(fā)貸款余額比2010年末下降了73億元。著重調(diào)整了期限長(zhǎng)的項(xiàng)目貸款，在新發(fā)放的項(xiàng)目貸款中，95%以上投向了重點(diǎn)在建續(xù)建項(xiàng)目。三是直接支持居民消費(fèi)的個(gè)人消費(fèi)貸款和銀行卡融資增加較多，其中個(gè)人消費(fèi)貸款比年初增加1,058億元，增幅為39.5%，銀行卡融資比年初增加862億元，增幅為94.2%。

在合理配置信貸資源支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，工商銀行嚴(yán)格加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。截至2011年末，該行不良貸款率為0.94%，較2010年末下降0.14個(gè)百分點(diǎn)，不良貸款余額和比例連續(xù)十二年實(shí)現(xiàn)“雙下降”，不良貸款撥備覆蓋率大幅上升至266.92%，較2010年末提升38.72個(gè)百分點(diǎn)。在市場(chǎng)普遍關(guān)注的 1

地方政府融資平臺(tái)貸款和房地產(chǎn)貸款方面，工商銀行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量保持良好。截至2011年末，該行地方政府融資平臺(tái)貸款現(xiàn)金流覆蓋率高，全覆蓋與基本覆蓋貸款合計(jì)超過97%；房地產(chǎn)領(lǐng)域貸款不良額和不良率控制良好，房地產(chǎn)開發(fā)貸款不良率和個(gè)人住房貸款不良率分別為0.82%和0.35%。

工商銀行能在2011年復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，主要得益于以下六個(gè)方面的因素。

第一，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)健康發(fā)展為銀行創(chuàng)造了較好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。百業(yè)興，則金融興。從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的情況看，銀行與企業(yè)始終是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。2011年中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了“十二五”時(shí)期的良好開局，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值按可比價(jià)格計(jì)算比上年增長(zhǎng)

9.2%。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2011年全國(guó)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)25.4%，其中國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)、股份制企業(yè)、外資企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)分別為15.0%，34.0%，31.2%，10.6%和46.0%，呈現(xiàn)平穩(wěn)較快的發(fā)展態(tài)勢(shì)。2011年工商銀行凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)幅度與規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)平均利潤(rùn)增長(zhǎng)水平基本相當(dāng)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的良好態(tài)勢(shì)在金融領(lǐng)域中的體現(xiàn)。

第二，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，工商銀行的存款穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，截至2011年末客戶存款余額達(dá)12.26萬(wàn)億，較2010年末增加1.12萬(wàn)億元，連續(xù)四年新增超萬(wàn)億，繼續(xù)保持全球第一存款銀行地位。在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，該行的托管資產(chǎn)凈值達(dá)3.5萬(wàn)億元，較年初增長(zhǎng)22.8%，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)第一；主承銷發(fā)行短期融資券、中期票據(jù)和超短期融資券等各類債務(wù)融資工具110多支，主承銷金額達(dá)2,900多億元，以較大優(yōu)勢(shì)位居國(guó)內(nèi)債券承銷商排行榜首位；現(xiàn)金管理客戶達(dá)66萬(wàn)戶，較2010年末增長(zhǎng)30%，同2,232家客戶建立了全球現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)合作關(guān)系；全年實(shí)現(xiàn)跨境人民幣結(jié)算近7,000億元，較上年增長(zhǎng)近5倍，清算網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球55個(gè)國(guó)家和地區(qū)；信用卡發(fā)卡量累計(jì)超過7,000萬(wàn)張，其中2011年新增約700萬(wàn)張，較年初增長(zhǎng)11.0%，全年信用卡消費(fèi)額9,765億元，同比增長(zhǎng)53.0%，發(fā)卡量、消費(fèi)額和透支額繼續(xù)位列同業(yè)第一；管理養(yǎng)老金個(gè)人賬戶990萬(wàn)戶，托管養(yǎng)老金基金1,846億元，成為國(guó)內(nèi)最大的養(yǎng)老金管理機(jī)構(gòu)；貴金屬業(yè)務(wù)量達(dá)16.2萬(wàn)噸，是2010年全年的6.7倍；私人銀行客戶達(dá)2.2萬(wàn)戶，較2010年末增長(zhǎng)23.2%，管理資產(chǎn)4,345億元，較年初增長(zhǎng)22.6%

第三，重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改革創(chuàng)新提升了經(jīng)營(yíng)活力和發(fā)展后勁。從渠道創(chuàng)新上看，目前工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)在全部業(yè)務(wù)量中的占比已經(jīng)超過70%，全行的電子銀行客戶數(shù)達(dá)到2.54億戶，其中個(gè)人網(wǎng)銀客戶在國(guó)內(nèi)同業(yè)中首家超過1億戶達(dá)到1.18億戶。通過堅(jiān)持不懈地創(chuàng)新和推廣，電子銀行已成為該行客戶辦理業(yè)務(wù)的首選渠道，為社會(huì)公眾提供了更快捷、更方便的金融服務(wù)。同時(shí)，電子銀行天然具有的無(wú)紙化、低消耗、高效率等優(yōu)勢(shì)，既通過對(duì)柜面業(yè)務(wù)的有效替代降低了銀行的經(jīng)營(yíng)成本，也有利于節(jié)能環(huán)保。從產(chǎn)品創(chuàng)新上看，截至2011年末工商銀行產(chǎn)品總數(shù)達(dá)到3,243個(gè)，比上年末增長(zhǎng)15.8%，成為了中國(guó)金融市場(chǎng)上產(chǎn)品種類最多、門類最齊全的銀行。其中僅2011年，工商銀行就先后創(chuàng)新推出了基于直接消費(fèi)且執(zhí)行基準(zhǔn)利率并與客戶代發(fā)工資聯(lián)接的逸貸信用卡、賬戶貴金屬定投及雙向交易、工銀移動(dòng)銀行等一批新型產(chǎn)品。該行的這些產(chǎn)品創(chuàng)新較好地契合了客戶金融服務(wù)需求，市場(chǎng)反響良好，前幾年創(chuàng)新推出的一系列產(chǎn)品也正陸續(xù)開花結(jié)果。從2006年到2011年，工商銀行貴金屬業(yè)務(wù)的收入年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到155.39%，電子銀行業(yè)務(wù)的收入年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)71.15%，資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)的收入年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)77.07%，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)的收入年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)46.28%。這些創(chuàng)新業(yè)務(wù)經(jīng)過幾年的積累，逐步發(fā)展成熟，為客戶創(chuàng)造了可觀的價(jià)值，也同時(shí)成為了該行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

第四，資產(chǎn)質(zhì)量的持續(xù)改善促進(jìn)了利潤(rùn)增長(zhǎng)。2006年至2011年末，工商銀行的不良貸款余額從1,377億元降到了730億元，不良率從3.79%降到了0.94%。這帶來(lái)的直接效果是信貸成本率（減值計(jì)提與貸款總額的比值）從2006年的0.83%下降到2011年的0.41%。信貸成本率的明顯下降，進(jìn)一步帶動(dòng)資產(chǎn)減值準(zhǔn)備提取在撥備前利潤(rùn)中的占比從2006年的30.88%下降至2011年的10.34%，下降了20.54個(gè)百分點(diǎn)。我國(guó)商業(yè)銀行如果沒有資產(chǎn)質(zhì)量的改善，也就不可能有近年來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從工商銀行的情況看，不良貸款率每上升1個(gè)百分點(diǎn)，按照2011年底7.79萬(wàn)億的貸款余額計(jì)算，相應(yīng)地不良貸款余額將從730億元增加到1,500億元。如按1：1的比例提取減值準(zhǔn)備，即不良貸款每增加1億元相應(yīng)提取的貸款減值準(zhǔn)備也增加1億元，那么不良貸款的增長(zhǎng)將會(huì)使得提取貸款減值損失相應(yīng)增加770億元，而不良貸款減值準(zhǔn)備的提取需計(jì)入當(dāng)期損益，這意味著稅前利潤(rùn)將下降770億元。從信貸成本的角度測(cè)算，如果沒有風(fēng)險(xiǎn)管理水平的提升，信貸成本率還停留在2006年0.83%的水平，稅前利潤(rùn)將減少330億元。

第五，有效的經(jīng)營(yíng)成本控制鞏固了利潤(rùn)增長(zhǎng)。工商銀行成本收入比自2006年以來(lái)呈穩(wěn)中有降的態(tài)勢(shì)。2006年成本收入比是36.32%，到2011年降至29.91%，下降了6.41個(gè)

百分點(diǎn)，大大低于國(guó)際銀行業(yè)50%以上的平均水平。假如沒有對(duì)經(jīng)營(yíng)成本的嚴(yán)格控制，該行的成本收入比從30%上升到50%，那么在營(yíng)業(yè)收入保持不變的情況下，工行一年的成本支出將增加約940億元，相應(yīng)地稅前利潤(rùn)也將減少940億元。

第六，國(guó)際化綜合化經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)步推進(jìn)使工商銀行的盈利來(lái)源進(jìn)一步多元化。截至2011年末，該行境外經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)延伸到33個(gè)國(guó)家和地區(qū)，境外分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到239家，跨越亞、非、歐、美、澳五大洲的全球網(wǎng)絡(luò)布局基本形成。境外機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)從2009年末的522億美元增至2011年末的1,247億美元，稅前利潤(rùn)從2009年的9億美元增至2011年的14億美元，除個(gè)別當(dāng)年新設(shè)機(jī)構(gòu)外，其他境外機(jī)構(gòu)均實(shí)現(xiàn)盈利。與此同時(shí)，工商銀行還致力于推進(jìn)跨市場(chǎng)、多元化的綜合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，非銀行子公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)增長(zhǎng)。2011年末，工銀瑞信管理基金資產(chǎn)規(guī)模增至約690億元，保持中國(guó)最大銀行系基金公司的市場(chǎng)地位；工銀租賃以飛機(jī)、船舶和大型設(shè)備租賃為特色，業(yè)務(wù)規(guī)模居國(guó)內(nèi)租賃行業(yè)首位；工銀國(guó)際充分發(fā)揮香港全牌照投資銀行的優(yōu)勢(shì)，成功參與普拉達(dá)(Prada)及菲拉格慕（Ferragamo）等具有國(guó)際影響力的大型IPO項(xiàng)目，市場(chǎng)地位進(jìn)一步提升。

此外，為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)收費(fèi)管理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商銀行按照“名錄管理、統(tǒng)一定價(jià)、公開透明”的原則對(duì)本行現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面梳理和規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上編制了《中國(guó)工商銀行服務(wù)價(jià)目表（2012年版）》，將于4月1日正式發(fā)布并開始執(zhí)行。

第二篇：工行客戶經(jīng)理提升經(jīng)營(yíng)理念及幾點(diǎn)做法

爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)重塑工行新形象

一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營(yíng)理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來(lái)了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜?xiàng)目以來(lái)，竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開拓創(chuàng)新辛勤工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績(jī)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。但是萬(wàn)事開頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌?chǎng)以及西寧地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長(zhǎng)日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績(jī)，也由此深深地愛上了這個(gè)崗位。6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于初，左鄰建設(shè)銀行支行，這就意味著有竟?fàn)帯⒂袎毫Α倮分凶畲蟮奶卣鲃t是客戶稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)半年以來(lái)，理財(cái)金帳戶只開立3戶，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。

二、調(diào)查研究，從吸引客戶入手作為一名客戶經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營(yíng)銷和計(jì)劃。為了將客戶吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶人群進(jìn)行分類、比較，掌握了客戶資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶，但他們沒有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無(wú)法及時(shí)公布凈值，客戶感到很不方便，客戶服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶長(zhǎng)期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊“富人區(qū)”發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳e時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問好，征求客戶意見，了解客戶信息，填寫《客戶需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。為保證客戶對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿意，凡對(duì)新來(lái)的每一位客戶，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶的滿意和贊揚(yáng)。周圍的許多居民，都來(lái)詢問有關(guān)辦理存貸款、國(guó)債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來(lái)參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶使我更加充滿自信，工作中剛開始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶，宣傳e時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使atm機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開戶等需填寫內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠(chéng)相見，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

三、“以滿足客戶的需求為己任”做一名合格的大堂及客戶經(jīng)理“大堂經(jīng)理”是工行網(wǎng)點(diǎn)的“形象大使”第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來(lái)，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬(wàn)元,因沒留密不通兌，只能回原行辦理。此時(shí)客戶因急用錢很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬(wàn)元現(xiàn)金和26萬(wàn)元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開立了金賬戶，辦理了6萬(wàn)元保險(xiǎn)。

第三篇：工行客戶經(jīng)理提升經(jīng)營(yíng)理念及幾點(diǎn)做法

爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)重塑工行新形象

一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)

隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營(yíng)理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來(lái)了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜?xiàng)目以來(lái)，竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開拓創(chuàng)新辛勤工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績(jī)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。

但是萬(wàn)事開頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌?chǎng)以及西寧地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長(zhǎng)日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績(jī)，也由此深深地愛上了這個(gè)崗位。

6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于初，左鄰建設(shè)銀行支行，這就意味著有竟?fàn)帯⒂袎毫Α倮分凶畲蟮奶卣鲃t是客戶稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)半年以來(lái)，理財(cái)金帳戶只開立3戶，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。

二、調(diào)查研究，從吸引客戶入手

作為一名客戶經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營(yíng)銷和計(jì)劃。為了將客戶吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶人群進(jìn)行分類、比較，掌握了客戶資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶，但他們沒有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無(wú)法及時(shí)公布凈值，客戶感到很不方便，客戶服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶長(zhǎng)期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊“富人區(qū)”發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳e時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問好，征求客戶意見，了解客戶信息，填寫《客戶需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。

為保證客戶對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿意，凡對(duì)新來(lái)的每一位客戶，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶的滿意和贊揚(yáng)。周圍的許多居民，都來(lái)詢問有關(guān)辦理存貸款、國(guó)債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來(lái)參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶使我更加充滿自信，工作中剛開始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶，宣傳e時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使atm機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開戶等需填寫內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠(chéng)相見，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

三、“以滿足客戶的需求為己任”做一名合格的大堂及客戶經(jīng)理

“大堂經(jīng)理”是工行網(wǎng)點(diǎn)的“形象大使”第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來(lái)，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬(wàn)元,因沒留密不通兌，只能回原行辦理。此時(shí)客戶因急用錢很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬(wàn)元現(xiàn)金和26萬(wàn)元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開立了金賬戶，辦理了6萬(wàn)元保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)鄭女士說：“本來(lái)我沒打算在你行存款及做保險(xiǎn)，正是你熱情的服務(wù)和工作的誠(chéng)信深深地感動(dòng)了我，在你們這里辦事我放心滿意”。在后續(xù)的服務(wù)中，

第四篇：工行簡(jiǎn)介

中國(guó)工商銀行介紹

一．中國(guó)工商銀行概況

中國(guó)工商銀行是中國(guó)最大的商業(yè)銀行，中國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，上市公司。中國(guó)工商銀行實(shí)行統(tǒng)一法人授權(quán)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理體制。中國(guó)工商銀行總行是全行的經(jīng)營(yíng)管理中心、資金調(diào)度中心和領(lǐng)導(dǎo)指揮中心，擁有全行的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，對(duì)全行經(jīng)營(yíng)的效益性、安全性和流動(dòng)性負(fù)責(zé)，在授權(quán)和授信管理的基礎(chǔ)上，實(shí)行“下管一級(jí)、監(jiān)控兩級(jí)”的分支機(jī)構(gòu)管理模式，達(dá)到穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

中國(guó)工商銀行經(jīng)營(yíng)范圍包括：辦理人民幣存款、貸款和消費(fèi)信貸，居民儲(chǔ)蓄，各類結(jié)算，發(fā)行和代理發(fā)行有價(jià)證券，代理其他銀行委托的各種業(yè)務(wù)，辦理外匯存款、貸款、匯款，進(jìn)出口貿(mào)易和非貿(mào)易結(jié)算，外幣及外幣票據(jù)兌換，外匯擔(dān)保和見證，境外外匯借款，外幣票據(jù)貼現(xiàn)，發(fā)行和代理發(fā)行外幣有價(jià)證券，代辦即期和遠(yuǎn)期外匯買賣，征信調(diào)查和咨詢服務(wù)，辦理買方信貸，國(guó)際金融組織和外國(guó)政府貸款的轉(zhuǎn)貸，以及經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)和其他規(guī)定批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)。

中國(guó)工商銀行于1984年成立，全面承擔(dān)起原由中國(guó)人民銀行辦理的工商信貸和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，擔(dān)當(dāng)起積聚社會(huì)財(cái)富、支援國(guó)家建設(shè)的重任。

2005年，中國(guó)工商銀行完成了股份制改造，正式更名為“中國(guó)工商銀行股份有限公司”（以下簡(jiǎn)稱“工商銀行”）；2006年，工商銀行成功在上海、香港兩地同步發(fā)行上市。公開發(fā)行上市后，工商銀行共有A股250,962,348,064股，H股83,056,501,962股，總股本334,018,850,026股。

工商銀行在中國(guó)擁有領(lǐng)先的市場(chǎng)地位、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以及卓越的品牌價(jià)值。工商銀行正以建設(shè)國(guó)際一流現(xiàn)代金融企業(yè)為目標(biāo)，不斷發(fā)展進(jìn)步，以真誠(chéng)的服務(wù)與專業(yè)的能力幫助全球客戶管理資產(chǎn)、創(chuàng)造財(cái)富。

2009年，中國(guó)工商銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“工商銀行”）面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格成本控制，有效降低了全球金融危機(jī)及中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩對(duì)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的負(fù)面影響，成功化危為機(jī)，獲得了歷史性的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了良好的盈利增長(zhǎng)，顯著提升了公司治理水平。

中國(guó)工商銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)槭澜缃鹑诮缢毮俊６啻伪弧稓W洲貨幣》、《銀行家》、《環(huán)球金融》、《亞洲貨幣》和《金融亞洲》雜志評(píng)選為“中國(guó)最佳銀行”、“中國(guó)最佳本地銀行”、“中國(guó)最佳內(nèi)地商業(yè)銀行”，并連續(xù)被國(guó)內(nèi)媒體評(píng)為“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。

二．業(yè)務(wù)概況

截至2010年末，工商銀行擁有386,723名員工，通過16,232家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、162家境外機(jī)構(gòu)和遍布全球的逾1,504家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向361萬(wàn)公司客戶和2.16億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場(chǎng)、國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)格局，并在絕大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

截至2010年末，工商銀行總資產(chǎn)117,850.53億元，增長(zhǎng)20.8%；總負(fù)債111,061.19億元，增長(zhǎng)21.4%；總市值2，690億美元，居全球上市銀行之首。在撥備覆蓋率大幅提高至164.41%的情況下實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1,293.50億元，比上年增加181.99億元，增長(zhǎng)16.4%，蟬聯(lián)全球最盈利銀行；每股收益0.39元，加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率為20.14%，分別較上年增長(zhǎng)18.2%和提高0.75個(gè)百分點(diǎn)，均創(chuàng)歷史新高；成本收入比為32.87%，保持在合理水平；不良貸款余額和不良貸款率連續(xù)第十個(gè)年頭保持雙下降，不良率降至1.54%；資本充足率和核心資本充足率分別為12.36%和9.90%，在業(yè)務(wù)快速發(fā)展過程中仍保持了較好的資本充足水平。當(dāng)年?duì)I業(yè)收入3,094.54億元，與上年基本持平；非利息收入636.33億元，增長(zhǎng)36.2%；營(yíng)業(yè)支出1,434.60億元，下降13.7%；所得稅費(fèi)用378.98億元，增長(zhǎng)11.0%。

工商銀行積極推進(jìn)國(guó)際化戰(zhàn)略，2009年國(guó)際市場(chǎng)布局取得新突破，收購(gòu)了加拿大東亞銀行70%的股權(quán)，對(duì)泰國(guó)ACL銀行的自愿要約收購(gòu)正在有序進(jìn)行，合并誠(chéng)興銀行和澳門分行成立工銀澳門，河內(nèi)分行開業(yè)，獲得阿布扎比分行、馬來(lái)西亞子銀行經(jīng)營(yíng)牌照。截至年末，已在全球20個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了23家營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到162家，全球服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。各境外機(jī)構(gòu)在積極應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)中加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新和本土化經(jīng)營(yíng)，保持了健康快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，不僅全部實(shí)現(xiàn)盈利，而且整體盈利水平有了較大提升。

根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，截至2010年末，工商銀行公司類貸款和公司存款余額均列同業(yè)首位，市場(chǎng)份額分別為11.9%和13.8%。其中境內(nèi)公司類貸款余額39,577.86億元，增長(zhǎng)22.5%；境內(nèi)公司存款余額47,884.90億元，增長(zhǎng)21.6%；公司客戶361萬(wàn)戶，比上年末增加51萬(wàn)戶；有融資余額的公司客戶8.4萬(wàn)戶，增加8,927戶。三．公司治理結(jié)構(gòu)

中國(guó)工商銀行按照《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)證券法》等相關(guān)法律法規(guī)要求,建立了由本行股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理層組成的治理架構(gòu),形成了權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和高級(jí)管理層之間各司其職、相互協(xié)調(diào)、有效制衡的工作機(jī)制。董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、提名與薪酬委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)等五個(gè)專門委員會(huì)；監(jiān)事會(huì)下設(shè)監(jiān)督委員會(huì)。為進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，制定了股東大會(huì)對(duì)董事會(huì)授權(quán)方案和董事會(huì)對(duì)行長(zhǎng)授權(quán)方案，調(diào)整董事會(huì)下設(shè)專門委員會(huì)的職責(zé)和成員結(jié)構(gòu)，實(shí)行首席風(fēng)險(xiǎn)官制度，補(bǔ)選職工監(jiān)事，制定了股票增值權(quán)計(jì)劃以建立健全公司激勵(lì)機(jī)制，積極探索與境內(nèi)外投資者加強(qiáng)溝通和戰(zhàn)略合作的途徑，不斷提高公司治理水平。

深化人力資源管理和激勵(lì)約束機(jī)制改革，構(gòu)建以崗位為基礎(chǔ)的現(xiàn)代人力資源管理體制。引入經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）和收益分享比例（GSR）理念，建立績(jī)效工資分配機(jī)制；繼續(xù)完善差異化薪酬體系；全面建立企業(yè)年金制度。2006年全行舉辦各級(jí)各類培訓(xùn)班4萬(wàn)期，194萬(wàn)人次，人均受訓(xùn)9.43天。開展了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、金融風(fēng)險(xiǎn)管理師（FRM）人才培訓(xùn)等項(xiàng)目，試行員工崗前培訓(xùn)制度，投產(chǎn)開通了外網(wǎng)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)。推進(jìn)總行、分行機(jī)構(gòu)改革，自上而下地啟動(dòng)了全行部分主要業(yè)務(wù)流程再造和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，重組了總行公司銀行業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理等職能部門。

四．管理規(guī)范

公司治理不斷改進(jìn)。工商銀行嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)所在地的法律法規(guī)及上市地相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，加強(qiáng)公司治理制度建設(shè)，完善“三會(huì)一層”運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制，持續(xù)優(yōu)化董事會(huì)結(jié)構(gòu)，提高信息披露質(zhì)量，深化投資者關(guān)系管理，加快經(jīng)營(yíng)模式和增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)型，取得明顯成效。

風(fēng)險(xiǎn)管理水平明顯提升。工商銀行實(shí)行全面風(fēng)險(xiǎn)管理，董事會(huì)、高級(jí)管理層和全行員工各自履行相應(yīng)職責(zé)，有效控制各種風(fēng)險(xiǎn)。通過借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理得到全面加強(qiáng)。不良貸款余額和比率連續(xù)五年實(shí)現(xiàn)雙降，2007年末分別為1,117.74億元和2.74%。撥備覆蓋率達(dá)到103.50%。資本管理也取得新進(jìn)展，資本配置更加規(guī)范和注重效益，資本充足率與核心資本充足率在業(yè)務(wù)快速發(fā)展中仍保持在13.09%和10.99%的較高水平。

與高盛集團(tuán)、美國(guó)運(yùn)通和安聯(lián)集團(tuán)保持密切合作，在公司治理、風(fēng)險(xiǎn)管理、不良貸款管理、員工培訓(xùn)與資金交易、銀行卡等各項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得顯著成效。

五．社會(huì)責(zé)任

工商銀行堅(jiān)持“經(jīng)濟(jì)人”和“社會(huì)人”的有機(jī)統(tǒng)一，在努力創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，積極承擔(dān)對(duì)社會(huì)和環(huán)境的責(zé)任。

工商銀行在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先倡導(dǎo)“綠色信貸”理念，嚴(yán)格限制對(duì)高污染、高耗能企業(yè)信貸投放，積極支持節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域合理資金需求；堅(jiān)持依法、合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真履行反洗錢義務(wù)；熱心公益，2007年社會(huì)公益投入2,009.19萬(wàn)元，支持了定點(diǎn)扶貧地區(qū)建設(shè)、上海世博會(huì)、上海特奧會(huì)、金融希望小學(xué)改造、嘉興市“愛心行動(dòng)”等項(xiàng)目，幫助1000名貧困白內(nèi)障患者實(shí)施復(fù)明手術(shù)，積極支援災(zāi)后重建工作，為北京大學(xué)繼續(xù)提供獎(jiǎng)勵(lì)基金等，贏得了廣泛的社會(huì)公信和尊重。中國(guó)工商銀行在5.12汶川地震救災(zāi)捐款1200萬(wàn)人民幣.六．國(guó)際榮譽(yù)

工商銀行的良好經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)贏得了國(guó)內(nèi)外各界的廣泛認(rèn)可，2007年獲得了《銀行家》、《環(huán)球金融》、《財(cái)資》、《金融亞洲》等全球知名財(cái)經(jīng)媒體頒發(fā)的“中國(guó)最佳銀行”、“全球最佳交易獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳管理公司”等諸多獎(jiǎng)項(xiàng)，并被《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》評(píng)為“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。國(guó)際專業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)連續(xù)多次調(diào)升工商銀行評(píng)級(jí)，其中穆迪公司將長(zhǎng)期信用等級(jí)提高至“A1”，標(biāo)準(zhǔn)普爾公司上調(diào)至“A-”。

2007年在世界500強(qiáng)中以36832.9百萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)收入排列第170位。

七．中國(guó)工商銀行標(biāo)志

整體標(biāo)志是以一個(gè)隱性的方孔圓幣，體現(xiàn)金融業(yè)的行業(yè)特征，標(biāo)志的中心是經(jīng)過變形的“工”字，中間斷開，使工字更加突出，表達(dá)了深層含義。兩邊對(duì)稱，體現(xiàn)出銀行與客戶之間平等互信的依存關(guān)系。以“斷”強(qiáng)化“續(xù)”，以“分”形成“合”，是銀行與客戶的共存基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)手法的巧應(yīng)用，強(qiáng)化了標(biāo)志的語(yǔ)言表達(dá)力，中國(guó)漢字與古錢幣形的運(yùn)用充分體現(xiàn)了現(xiàn)代氣息。

八．中國(guó)工商銀行發(fā)展歷程

中國(guó)工商銀行是中國(guó)最大的國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，基本任務(wù)是依據(jù)國(guó)家的法律和法規(guī)，通過國(guó)內(nèi)外開展融資活動(dòng)籌集社會(huì)資金，加強(qiáng)信貸資金管理，支持企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)改造，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

中國(guó)工商銀行有著雄厚的資金實(shí)力，其總資產(chǎn)已超過35，000億人民幣。美國(guó)《財(cái)富》雜志1999年以營(yíng)業(yè)收入排序，工商銀行列世界大企業(yè)500強(qiáng)第160位。《歐洲貨幣》和英國(guó)的《銀行家》雜志以所有權(quán)益排序，工商銀行列為全球1，000家大銀行第6位。

中國(guó)工商銀行在國(guó)內(nèi)有30，000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，與境外50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的410家銀行總行建立了代理行關(guān)系；與4萬(wàn)多戶國(guó)有大中型企業(yè)、中外合資企業(yè)、跨國(guó)公司等保持著良好的合作關(guān)系。牡丹卡是中國(guó)發(fā)卡量最大的銀行卡，發(fā)卡量已達(dá)到5，800多萬(wàn)張。

高效的經(jīng)營(yíng)體制是工商銀行事發(fā)展的保障。中國(guó)工商銀行實(shí)行統(tǒng)一法人授權(quán)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理體制，總行是全行的經(jīng)營(yíng)管理中心、資金調(diào)度中心和領(lǐng)導(dǎo)中心，擁有全行的法人 財(cái)產(chǎn)權(quán)。

中國(guó)工商銀行始終追求先進(jìn)的服務(wù)手段，電子化服務(wù)手段在國(guó)內(nèi)居領(lǐng)先地位，擁有國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的資金清算系統(tǒng)——資金匯劃清算系統(tǒng)，資金匯劃24小時(shí)內(nèi)到賬，可完成2小時(shí)加急資金匯劃。

九．中國(guó)工商銀行發(fā)展戰(zhàn)略

高效的經(jīng)營(yíng)體制是工商銀行事發(fā)展的保障。中國(guó)工商銀行實(shí)行統(tǒng)一法人授權(quán)經(jīng)營(yíng)的商業(yè) 銀行經(jīng)營(yíng)管理體制，總行是全行的經(jīng)營(yíng)管理中心、資金調(diào)度中心和領(lǐng)導(dǎo)中心，擁有全行的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)。

十．中國(guó)工商銀行在金融市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)

中國(guó)工商銀行，經(jīng)過21年發(fā)展，總資產(chǎn)、總資本、核心資本、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)都居國(guó)內(nèi)業(yè)界第一位，在中國(guó)金融市場(chǎng)上有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)：

? 布局合理的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，廣泛而優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)

中國(guó)工商銀行通過21000多家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、100家境外分支機(jī)構(gòu)和遍布全球的上千家代理行，以領(lǐng)先的信息科技和電子網(wǎng)絡(luò)，向八百多萬(wàn)法人客戶和1億多個(gè)人客戶提供包括批發(fā)、零售、電子銀行和國(guó)際業(yè)務(wù)在內(nèi)的本外幣全方位金融服務(wù)。截至2004年末，現(xiàn)金管理簽約客戶3700多家，為這些客戶的1.96萬(wàn)個(gè)上下游或附屬單位提供了現(xiàn)金管理服務(wù)；個(gè)人消費(fèi)信貸客戶數(shù)397萬(wàn)戶，貸款余額4,839億元；個(gè)人金融業(yè)務(wù)高端產(chǎn)品--理財(cái)金賬戶客戶總規(guī)模超過124萬(wàn)戶。

? 多元化的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯，創(chuàng)新能力強(qiáng)

通過信貸行業(yè)、客戶和地區(qū)結(jié)構(gòu)調(diào)整，中國(guó)工商銀行鞏固了優(yōu)質(zhì)的公司和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，成功爭(zhēng)取了多項(xiàng)全國(guó)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，新開發(fā)一批跨國(guó)公司、大型優(yōu)質(zhì)企業(yè)和機(jī)構(gòu)客戶，拓展了優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)市場(chǎng)。

中國(guó)工商銀行在鞏固本幣結(jié)算、國(guó)際結(jié)算和代理業(yè)務(wù)等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域的同時(shí)，大力開拓現(xiàn)金管理、投資銀行、資產(chǎn)托管和各類理財(cái)?shù)雀叱砷L(zhǎng)性、高技術(shù)含量和高附加值的新興中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)，形成了9大類400多個(gè)品種的中間業(yè)務(wù)體系，中間業(yè)務(wù)收入由1996年的19.4億元增加到2004年的123億元，中間業(yè)務(wù)收入占營(yíng)業(yè)收入的比重提高到2004年的9.71%。

2004年人民幣結(jié)算量150萬(wàn)億元，市場(chǎng)占比45%。在國(guó)內(nèi)首家推出“銀保通”系統(tǒng)，2004年代理銷售保險(xiǎn)、代收保費(fèi)和代付保險(xiǎn)金748億元，實(shí)現(xiàn)銀保業(yè)務(wù)收入7.45億元。銀行代理保險(xiǎn)市場(chǎng)占比30%。與證券、期貨業(yè)的業(yè)務(wù)合作范圍涵蓋集合資產(chǎn)管理、融資、銀證通、發(fā)債擔(dān)保、資金清算等。與國(guó)內(nèi)33家銀行機(jī)構(gòu)正式建立了代理行關(guān)系，代理了多家中央預(yù)算單位的直接支付和授權(quán)支付業(yè)務(wù)。“銀關(guān)通”業(yè)務(wù)量達(dá)到10.6億元，簽約企業(yè)919戶。獨(dú)家代理了國(guó)稅系統(tǒng)車輛購(gòu)置稅專戶管理業(yè)務(wù)。2004年代理證券業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入7.9億元，增長(zhǎng)44.5%；全年代銷國(guó)債811億元，同業(yè)占比33.7％；代理保險(xiǎn)銷售額244億，代理基金發(fā)行額近300億元。

代理上海黃金交易所128家會(huì)員單位中81家的資金清算，2004年清算金額400億元，位居黃金交易所資金清算總量第一；同時(shí)代理了118家非會(huì)員單位的黃金及鉑金交易。

中國(guó)工商銀行是第一家證券投資基金托管銀行和首批獲得QFII資格的銀行，也是當(dāng)前中國(guó)規(guī)模最大的托管銀行，2004年托管資產(chǎn)總額1230億元。其中托管證券投資基金40只、基金資產(chǎn)1,128億元，市場(chǎng)占比34.8%，托管基金數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模連續(xù)7年居國(guó)內(nèi)托管銀行之首。工商銀行是國(guó)內(nèi)首只LOF（上市型開放式基金）和ETF（交易所交易基金）的托管人，QFII托管客戶包括瑞士信貸第一波士頓、日本大和證券和德累斯頓銀行等。

2002年4月中國(guó)工商銀行在國(guó)內(nèi)業(yè)界率先建立了投資銀行業(yè)務(wù)組織體系，業(yè)務(wù)范圍涉及財(cái)務(wù)顧問、銀團(tuán)貸款、重組并購(gòu)及資產(chǎn)管理等。2004年實(shí)現(xiàn)投行收入12.4億元。

中國(guó)工商銀行在資本市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，2004年全年通過貨幣市場(chǎng)融資14,661億元，央行票據(jù)承銷和交易量為3,477億元，實(shí)現(xiàn)投資收益21.9億元；現(xiàn)券買賣2,627億元，實(shí)現(xiàn)收益2.8億元。

2004年末全行票據(jù)融資余額3,123億元，市場(chǎng)占比升至27.22%，債券投資余額為12,354億元。

2004年末個(gè)人消費(fèi)貸款余額4,839億元，全年累計(jì)投放個(gè)人住房貸款1,708億元，年末個(gè)人住房貸款余額4,125億元，繼續(xù)保持國(guó)內(nèi)最大按揭銀行的地位。2004年末個(gè)人汽車消費(fèi)貸款余額273億元，其它消費(fèi)貸款余額441億元，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入39.6億元，個(gè)人外匯及理財(cái)業(yè)務(wù)收入2.13億元。

中國(guó)工商銀行對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和集中化管理，目前擁有國(guó)際卡、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、靈通卡等產(chǎn)品系列，總發(fā)卡量超過1.1億張，2004年實(shí)現(xiàn)銀行卡收入30.6億元。

十一.全球化發(fā)展戰(zhàn)略

工商銀行不斷推進(jìn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，加快建立本外幣、境內(nèi)外業(yè)務(wù)均衡協(xié)調(diào)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)格局。截至2004年末，工商銀行在全球各主要國(guó)際金融中心設(shè)有100家分支機(jī)構(gòu)和控股銀行，外幣總資產(chǎn)495億美元，各項(xiàng)外幣存款余額309億美元，外幣貸款余額284億美元。2004年全年辦理國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)2,122億美元，完成代客外匯資金業(yè)務(wù)1,489億美元，結(jié)售匯業(yè)務(wù)量955億美元，代客外匯買賣449億美元。

中國(guó)工商銀行通過國(guó)際資本市場(chǎng)的并購(gòu)在香港成立了工商?hào)|亞和工銀亞洲，2004年工銀亞洲正式收購(gòu)華比富通銀行成為其全資銀行，并更名為華比銀行。當(dāng)年末工銀亞洲總資產(chǎn)為993億港元，實(shí)現(xiàn)賬面利潤(rùn)7.6億港元，按總資產(chǎn)排序在香港銀行業(yè)中升至第6位。

? 全面的電子銀行服務(wù)

中國(guó)工商銀行由自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行構(gòu)成的電子銀行立體服務(wù)體系日益成熟，電子銀行業(yè)務(wù)交易額迅速增長(zhǎng)，由2000年的1.93萬(wàn)億元發(fā)展到2004年的38.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)了20倍。2004年電子銀行業(yè)務(wù)收入2.35億元，在線支付交易額57億元，是中國(guó)國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)在線支付服務(wù)提供商。

十二.中國(guó)工商銀行的業(yè)務(wù)范圍

? 負(fù)債業(yè)務(wù):人民幣儲(chǔ)蓄；外幣儲(chǔ)蓄；儲(chǔ)蓄旅行支票；外匯借款；同業(yè)人民幣、外匯拆入；發(fā)行金融債券等。

? 資產(chǎn)業(yè)務(wù)：短期、中期和長(zhǎng)期人民幣和外匯流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款；外匯轉(zhuǎn)貸款；住房開發(fā)貸款；具有專門用途的貸款；消費(fèi)性貸款（汽車消費(fèi)貸款；個(gè)人大額耐用消費(fèi)品貸款；個(gè)人住房貸款）；委托貸款和特定貸款；票據(jù)貼現(xiàn)；國(guó)債、政策性金融債券認(rèn)購(gòu)業(yè)務(wù)；同業(yè)人民幣、外匯拆出；項(xiàng)目貸款評(píng)估和信用等級(jí)評(píng)定等。

? 中間業(yè)務(wù)：人民幣現(xiàn)金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算；國(guó)際結(jié)算；代理業(yè)務(wù)（代收代付；代理企業(yè)債券、股票、國(guó)庫(kù)券等有價(jià)證券發(fā)行、清算、兌付、托管；黃金現(xiàn)貨買賣、交易清算、實(shí)物交割、租賃黃金、黃金項(xiàng)目融資；黃金清算交易；代理發(fā)行金融債券；代理保險(xiǎn)；代理保管有價(jià)證券、有價(jià)物品；出租保管箱；代理政策性金融業(yè)務(wù)或其它金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等）；人民幣及外匯銀行卡業(yè)務(wù)；信息咨詢業(yè)務(wù)（資信調(diào)查；資產(chǎn)評(píng)估；金融信息咨詢；行業(yè)信息網(wǎng)服務(wù)；開立人民幣存款證明）；外匯中間業(yè)務(wù)（進(jìn)口開證；進(jìn)口代收；匯出匯款；來(lái)證通知；議付；托收；匯入?yún)R款；結(jié)匯；售匯；旅行支票；代客外匯買賣；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；外匯擔(dān)保；外匯存款證明；代理發(fā)行股票以外的外幣有價(jià)證券；代理買賣股票以外的外幣有價(jià)證券；外幣兌換；為利用國(guó)際金融組織貸款的項(xiàng)目開立周轉(zhuǎn)金賬戶）；融資類和履約類擔(dān)保業(yè)務(wù)；商人銀行業(yè)務(wù)（融資顧問和銀團(tuán)貸款安排；企業(yè)財(cái)務(wù)顧問；企業(yè)海外上市）；個(gè)人理財(cái)服務(wù)；投資基金管理、托管和銷售；其他受托和委托資產(chǎn)管理；企業(yè)資信評(píng)級(jí)及其它中間業(yè)務(wù)等。

第五篇：借據(jù)(工行)

借據(jù)

茲有（身份證號(hào)碼：），向 借款人民幣元整，用于歸還本人以位于深圳市的房產(chǎn)為抵押物在銀行的按揭/抵押貸款。本人委托深圳市立信擔(dān)保有限公司將此筆借款，按以下指定的方式劃轉(zhuǎn)：

（）全額劃轉(zhuǎn)至本人指定帳戶（戶名：開戶行：帳號(hào)：），用于結(jié)清

（）全額劃轉(zhuǎn)至貴公司指定帳戶（戶名：開戶行：帳號(hào)：），用于結(jié)清 的贖樓貸款本息。

此借據(jù)為與深圳市立信擔(dān)保有限公司簽訂的編號(hào)為： 的組成部分。待在 /公司的指定帳戶（戶名：深圳市立信擔(dān)保有限公司開戶行： 動(dòng)作廢。

借款人：

年月日