第一篇：生產管理人員的管理精髓

對班長的一些基本要求

一、效率方面： 效率方面： 方面

1、抓好本班的人員紀律、抓好本班的人員紀律 本班的人員

2、控制好各工位的質量，特別是一些重點工位、控制好各工位的質量，各工位的質量

3、作好當天的工作總結及第二天的工作計劃、作好當天的工作總結及第二天的工作計劃 天的工作

4、固定工位及調整工位，減少不必要的人員、固定工位及調整工位，5、安排、監督好領料員，要積極的提前一天備好、備夠料、安排、監督好領料員，要積極的提前一天備好、料員 的提前一天備好

6、班會時要要求當天本班的產量目標、班會時 當天本班的產量目標 本班的

7、龍頭舞得快（前工位要快）、龍頭舞得快（前工位要快）

8、一次性合格品要高，減少不良品或廢品、合格品要高，減少不良品或廢品

9、巡查本班生產線消除瓶頸工位、巡查本班生產線消除瓶頸工位

10、指導、培訓員工對產品、工位的熟練、指導、培訓員工對產品、工位的 員工對產品

11、欠料要提前至少四個小時上報課長及其他相應人員、欠料要提前至少四個小時上報課長及其他相應人員 至少四個小時上報課長及其他

12、發生異常問題要及時找相應人員解決（來料、工藝、設備、質量等）、發生異常問題要及時找相應人員解決（來料、工藝、設備、質量等）異常問題要及時找相應人員解決

二、質量廣面： 質量廣面： 廣面

1、抓好本班人員的紀律、抓好本班人員的紀律 本班人員的

2、減少或杜絕： 四大缺陷” 漏放、用錯、雜物、嚴重的外觀）、減少或杜絕： 四大缺陷” 漏放、用錯、雜物、嚴重的外觀）“（外觀

3、抓好檢測崗位人員及重點崗位人員的培訓、抓好檢測崗位人員及重點崗位人員的培訓 及重點崗位人員

4、檢測崗位裝欄桿，防漏檢、檢測崗位裝欄桿，裝欄桿

5、固定本班人員的工位、固定本班人員的工位 本班人員的

6、班會時多作主（效率、質量、5S、紀律等培訓、班會時多作主 效率、質量、、紀律等培訓 時多作

7、多跟進新人的作業結果、8、隨機抽查產品（針對四大缺陷）抽查工位、隨機抽查產品（針對四大缺陷）、9、要有質量標準的參數概念、要有質量標準的參數概念 “ 方面：

三、5S”方面： 方面

1、一切物品、工具擺放整整齊齊、一切物品、2、不超黃線或定置線、3、保持地面、工位干凈、保持地面、工位干凈

4、臺面產品不要堆積太多，頂多不要超過 3 個以上、臺面產品不要堆積太多，產品不要堆積太多

5、棧板、紙皮、膠袋、膠筐、小車、叉車、泡沬等不準亂放、棧板、紙皮、膠袋、膠筐、小車、叉車、

泡沬等

6、定時對所屬區域進行整理、整頓、定時對所屬區域進行整理、所屬區域進行整理

7、下班時用三分鐘時間，人人動手，整頓好所屬區域、下班時用三分鐘時間，人人動手，整頓好所屬區域

四、紀律方面： 紀律方面

1、經常在班會上講紀律、對違紀人員作批評和處分、經常在班會上講紀律、對違紀人員作批評和

2、班長巡線要多留意違紀情況（聊天、打手機、串崗、離崗等）、班長巡線要多留意違紀情況（聊天、打手機、串崗、離崗等）要多留意違紀情況

3、對違紀的人員要作一些處分、對違紀的人員要作一些處分 人員

4、要先天作好計劃，不要讓員工無事可做、要先天作好計劃，不要讓員工無事可

5、男、女員工，經常說話的員工要作工位的調整、女員工，經常說話的員工要作工位的調整 工位

6、員工與員工不要面對面坐或某工位多人坐在一起（一人一個工位）、員工與員工不要面對面坐或某工位多人坐在一起（一人一個工位）或某工位多人坐在一起

8、新進員工要作紀律、5S、效率、質量等要求的培訓、新進員工要作紀律、、效率、質量等要求的培訓

9、不符合要求的，紀律性差的員工早作辭退處理、不符合要求的，10、領料員、技術、QC 等間接人員不準上生產線說話、料員、技術、等間接人員不準上生產線 上生產線說話

11、做前加工時，員工不要過多分散、做前加工時

12、要求員工工作時要積極、主動找事做、要求員工工作時 積極、工作

肖 VM

2011/9/1

第二篇：公司2011管理精髓分享

佳飾 2011 管理精髓分享（管控＆執行）
【管控精髓之一】企業的成功 20%靠戰略，80%靠執行。有戰略沒執行，員工有方向卻沒有力量；有執行沒戰略，員 工是有力量卻沒有方向。【管控精髓之二】領導大，個人的推動力強，組織的執行力就弱；制度大，就是個人的推動力小，組織的執行力大。權利大，制度的威力就小，權利小，制度的威力就大。【管控精髓之三】一個偉大的制度可以讓一個平凡的人變得偉大；一個糟糕的制度可以讓一個偉大的人變得平凡。不 是好人就有好報，而是好報造就好人。【管控精髓之四】凡事決定的就是對的，錯的也是對的。透過錯誤的執行可以培養一種慣性，我們將這次錯誤的執行 可以視為培養正確執行慣性的投資。【執行精髓之一】只有制度沒有文化：要么有執行力，要么執行崩盤！只有文化沒有制度：要么自然推動，要么軟弱 無力！文化和 制度是相溶相配的，才能將執行力度發揮到極致！【執行精髓之二】企業的成功 20%靠戰略，80%靠執行。只有戰略沒有執 行，企業有方向，團隊卻沒有力量；有執 行卻沒有戰略，團隊有力量卻沒有方向。執行，就是在戰略方向的引導下不折不扣的拿到成果。【執行精髓之三】 沒有成果不好的下屬，只有執行不力的上司。下屬不會做出你希望的結果，只會做 你將要檢查的 事情，檢查讓計劃落地生根。【執行精髓之四】 獎要舍得，獎要獎得心花怒放！罰要狠心，罰要罰得心驚膽戰！獎勵可以引發更大貢獻，懲罰可 以避免重復性損失。【執行精髓之五】 一個不完善的制度，透過好的執行慣性，也會拿到成果，只是成果不是最好而已。而好的制度沒 有 好的執行慣性，照樣拿不到好的成果！有力的執行優先于更好的制度！【執行精髓之六】 老板累都是“自找的”，只顧自我行動而不是運用團隊整體的力量，導致自我行動力與組織執行力 成反比，更有甚者接受反授權或插手已授權，讓 自己更無力自拔，執行，讓累的老板拔身解放！【執行精髓之七】文化是滲透人心最重要的力量，你不需要雇傭軀體，只需要搶占心智。而心智是透過文化才能搶占！【執行精髓之八】公司一定要有個強硬霸道的人，隨時要準備得 罪人的人，并做好孤獨的準備，只有這樣的公司才 能進化！如果所有的下屬認為領導人是好人，那么他好壞不分，他是十足中庸派！【執行精髓之九】一個強大的公司，他的股份體系肯定是系統多 元的，用股份吸引市場中沉淀下來的高端人才，越 分越多，越分才越大。財聚人散，財散人聚！光獎物質不獎精神，會培養員工的唯利是圖，光獎精神

第三篇：安全生產標準化管理理念精髓之我見

安全生產標準化管理理念

精髓之我見

企業安全生產標準化是 科學 系統的目標管理模式,它要求生產經營單位分析生產安全風險,建立預防機制,健全科學的安全生產責任制、管理制度和操作規程,各生產環節和相關崗位的安全工作符合 法律 法規、規章規程和標準,并持續改進,控制生產安全風險,始終處于安全生產的良好狀態。從安全生產標準化建設內容上看,是具有戰略性系統整合能力的動態管理過程,是全面開發企業安全管理潛能,提高企業安全,促進企業建立安全生產長效機制的有效途徑。

一、切實搞好企業資源整合安全標準化科學系統的特點:體現了安全生產標準化在當前規范企業安全生產的重要地位和戰略性高度。

1.安全管理理念是安全生產標準化的最終目標

戰略性安全管理理念是安全生產標準化的最終目標,是站在健康和環境的高度,超出企業追求利益最大化的角度,拋開了企業做為個體的角度,將企業個體放大到整體的層面上來謀化設計。實際上這個終極目標也是一個企業 發展 壯大,或者說得能長久生存的無上法則。安全生產標準化體系的建設,是以突出“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針和以人為本為宗旨,注重科學性、規范性和系統性,立足危害辨識、風險評價和隱患治理,風險管理和預防事故發生的思想,充分體現安全與效益、安全與健康、安全與環境之間的內在聯系,并與生產經營單位其他方面的基礎管理有機結合。是長遠性戰略意義的安全管理理念,通過制定、傳達、評審、修訂、識別、提升、跟蹤和溝通等方式,使組織戰略逐步得以定位和實現。它要求企業以發揮協同效應為原則,梳理部門職能和關鍵崗位職責,設立安全管理方針和目標,建立起安全生產標準化管理體系。

2.安全生產標準化管理的優勢是資源整合安全生產標準化與傳統的安全管理本質的差別在于戰略的關系。傳統的安全管理是一個相對獨立的系統,通常與組織戰略、組織文化、管理者的承諾和支持等相脫離,但這些組織中的背景因素,對于成功地實施安全管理影響越來越大,安全管理必須能夠銜接組織戰略和企業日常管理工作,安全生產標準化系統能夠完成這一任務,并且能夠將企業所有的資源整合起來,做到有的放矢,齊心協力,實現安全與效益、安全與健康、安全與環境的和諧統一,為企業發展壯大保駕護航。

二、動態循環,推行全程溝通

安全生產標準化體系是由若干個元素組成,這些元素又劃分為若干個子元素,是根據系統原理和持續改進的要求進行動態管理。

1.安全生產標準化體系是一個動態循環的管理系統

安全生產標準化體系是由若干個元素組成,這些元素又劃分為若干子元素,是根據系統原理和持續改進的要求,引用管 理學 中的一個通用模型PDCA循環進行動態的循環管理。動態循環管理的理念使安全生產標準化系統蘊涵著不竭的動力。

PDCA循環,可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化,是質量管理的基本方法,既適用于整個工程項目,也適應整個企業及內部科室、工段、班組和個人。安全標準化各子元素按照策劃、執行、符合、績效四個方面,都有自己的PDCA循環,層層循環,形成大環套小環,小環又套更小的環。大環是小環的母體和依據,小環是大環的分解和保證。各子元素的小環都圍繞著上層元素的要求朝著同一方

向轉動。通過循環把企業安全生產管理的各項工作有機地聯系起來,彼此協同和促進。

2.安全生產標準化體系是一個全程溝通的管理系統

安全生產標準化的 科學 性體現在,它建立了一個高效的溝通平臺,溝通貫穿整個安全生產標準化管理系統,且形成閉環,出問題能夠有條理、按程序地解決。該機制傳達信息及時,有效落實 法律 法規、制度、標準,信息的及時傳達和管理高效、通暢,使生產過程各種風險得到有效的掌控。安全生產標準化體系的溝通系統能充分發揮員工的聰明才智,員工們能主動參與管理,積極提出意見和建議。

三、開展客觀評價,發揮員工潛能

1.安全生產標準化體系全面評價為安全管理精細化提供了條件

安全標準化的全面評價功能,塑造了 企業 員工的精神面貌。安全生產標準化評定實質是對企業安全管理的全面評價,含概企業所有生產經營活動和人員。該標準化作為評價體系,為全面、準確、真實的認識安全現狀提供了有效方法,為發現和解決問題打下良好基礎。改變了傳統安全管理中模糊定性認識的評價方法,引入新的準確定量認識的評價方法,全面掌握了企業的安全現狀,使安全管理工作盡快轉移到,以危險預防、預控為中心的 現代 化安全管理軌道上來,實現對危險的有效控制和安全管理的持續改進,企業在人、機、料、法等環節處于良好的運行狀態,為企業安全管理精細化打下了基礎。

2.實施安全生產標準化體系員工潛能得到充分釋放

通過安全標準化體系的有效運行,開展全面的安全評價,職工的潛能被激發出來。安全標準化體系對員工培訓不生硬,員工不是填鴨式被動的接受,是人性化、自愿的接受,并積極主動地參與管理,員工安全意識和素質得到了提高。

四、全員參與,實現全面提升目標

安全標準化全員參與的要求,體現了該標準化建設過程中員工素質提升是跨越式的,安全績效是顯著的。安全標準化是一個系統工程,從管理層到普通員工,在安全標準化運行過程中有不可替代的作用。標準化的建設工作,不是一蹴而就,要長期不懈努力。從安全目標和方針的建立,到生產工藝環節;從高層管理到基層員工,都是安全生產標準化工作的在控對象。方針和目標的變化、生產工藝的變化、法律法規的變化、制度的變化、規程的變化等,需要企業員工了解和掌握。在系統運行過程中能有效的檢索出薄弱環節,發現問題,能及時修正,保證全體員工能力的有效提升。安全標準化的良好運行,能確保企業員工每天每人做好每一件事,能真正達到全員、全過程、全方位的安全管理要求,形成橫到邊、縱到底的安全管理狀態。

第四篇：酒店管理精髓

酒店管理思想精髓

酒店服務“心意觀”：為社會服務，全心全意；為業主服務，專心專意；為客人服務，一心一意。

酒店系統運轉恒等式：服務性的經營+服務型的管理=服務化的酒店。酒店管理模式似如地球結構：管理思想內蘊了地核，經營構筑了地幔，服務特色形成了地殼，運轉機制尤如陽光、雨露和空氣推動著現代酒店可持續發展。

酒店建設要過的“三關”：星級與豪華無關，硬件與舒適有關，品位與文化密切相關。

現代酒店教育培訓“五有五心”訓導模式：“五有”——事業有為，團隊有機，作業有序，溝通有效，跟進有果；“五心”——擇業愛心，敬業恒心，專業細心，樂業貼心。

酒店整體運作的權重導向是：管理出模式、經營求風格、服務貴特色、運轉靠制度、發展秉創新、思路重理念。

酒店經營“五恰說”：在恰當的時間、恰當的場合，以恰當的產品、恰當的價格，出售給恰當的客人。此即市場細分原理在產品銷售上的實踐。

現代酒店管理者的“五星人”釋義：職業經理人、創新企劃人、文案主筆人、教育訓導人、社會服務人。

酒店經理人要隨身攜帶好手表（守時）、筆及小本子（記事）、紙巾（良習），它們是伴隨酒店管理者成長的“三劍客”。

酒店職業規則一：客人永遠都是對的；規則二：如果客人錯了請參照規則一執行。

酒店管理“五有述”：酒店有為——系統有機——運轉有序——作業有效——跟進有果。

酒店運轉管理的“四效”：企劃出效能、管理出效率、經營出效益、服務出效果。

為什么酒店可以謝絕客人自帶酒水？在超市買酒水是消費，在酒店喝酒是文化消費。——一個最簡潔的解釋。

現代酒店運轉的“四服務”：上級為下級服務、二線為一線服務、員工為客人服務、酒店為需求服務。

酒店管理者的職業形象：在外國人面前代表中國人、在外地人面前代表本地人、在社會面前代表職業服務人。

酒店管理者一直在履行“我做給你看——我們大家一起做——你做我幫”的督導者角色。

對酒店管理者和消費者而言，選擇酒店就是選擇酒店的企業文化。現代酒店的企業文化應該呈現“歐洲貴族文化（服務）+北美制度文化（管理）+東方人情文化（經營）”的集合效應。

酒店終會因更新換代而走進“升星達標”的硬件改造“不歸路”，而理念的創新則是“條條大路通羅馬”的捷徑——思路決定出路。

在酒店的經營戰略尚未確定之前，任何經營策略和企劃作業都無所謂優劣；如同對于一艘盲目航行的船來說，任何方向的風都是逆風。

沒有微笑的員工，就不會帶來客人的微笑；沒有滿意的員工，就不會帶來客人的滿意。

現代酒店運營的“五相互”：領導相互尊重、同事相互信任、同行相互理解、員工相互關心、部門相互協作。

現代酒店“十化”：運作整體化、管理制度化、經營誠信化、服務特色化、運轉機制化、政策程序化、流程表式化、操作規范化、質量標準化、星級品牌化。

現代酒店市場銷售由“黃金定律”（你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人）——酒店產品推銷階段的詮釋，流變到“白金定律”（別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他）——酒店產品營銷階段的詮升。

酒店餐飲“與食俱進”的“十字訣”：色、香、味、形、器、潔、量、質、境、情，“色香味”為美食核心要素，“形器潔”為美食基本要素，“量質境”為美食權重要素，“情”為美食服務要素。

現代酒店“八規制”：垂直領導制、責任首問制、指令服從制、督導管理制、團隊協作制、民族參與制、全員監督制、績效獎罰制。

管理模式是現代酒店經營管理的法典，是酒店制度管理規范化、服務質量標準化、作業規程程序化的實踐概括。

酒店及至高服務的標志是“滿意加驚喜”的金鑰匙服務理念。

現代酒店經理人“六化”：深奧的理論通俗化、復雜的問題簡約化、零散的技巧系統化、枯燥的文字圖文化、國際的經驗本土化、酒店的經理職業化。

酒店經營一直在做選擇：做“小市場里的大蛋糕”還是“大市場里的小蛋糕”。

現代酒店管理的“三行三效”模式：“三行”——理念先行、誠心服務；企化先行、創新經營；效益先行、超越管理。“三效”——服務出效果、經營出效益、管理出效應。

現代酒店職業經理人“三步曲”：服務酒店——認識自我；管理酒店——完善自我；經營酒店——超越自我。

酒店人的精神菜單：取“忠誠”、“信任”充分攪拌，注入“理解”、添加“寬容”、灑上“快樂”，再用“激情”烘烤，每日調理。常年服用蘊生心態健康、心智健全、心欲健美、心事健力的“四健”酒店人。

現代酒店系統運轉“四精四風”：“四精”——服務精心、接待精細、方案精密、產品精良；“四風”——服務有風采、經營有風格、管理有風范、運轉有風律。

現代酒店詞匯：理念先行——意識始然——文化積淀——習慣凸現——制度根本——服務為魂。

走在前列的酒店是先研究顧客的需求，在著手設計并提供已有潛在需求的服務產品。這就是以服務營銷為導向的酒店企劃戰略選擇。

企劃的最高境界是“無中生有”。“世界上沒有賣不出去的商品，只有不會賣商品的人”。這正應驗了酒店策劃的一句俚語“垃圾是放錯位置的財富”。

“超值享受”是酒店站在自我立場上評估服務產品的結果；“超值服務”則是酒店站在客人立場上設計服務產品的結果。

酒店訓導員工“三我”要旨：客人在我心中、服務在我手中、質量在我眼中。

寫在紙上的規則是制度，不言而喻的規則叫文化。比如：“必須打領帶上班”是制度，“不穿背心來上班”是文化。

表揚員工最好用公文，批評員工最好用電話，嘉獎員工最好用照片。

第五篇：2018.6.5酒店管理精髓

企業文化核心價值觀

1、把服務當成事業來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對；酒店業是“永恒的事業”。

2、酒店的產品是“滿意”，酒店經營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創造幸福得以實現。

3、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態比能力更重要。

4、創新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。

企業文化管理涵義

1、企業發展到今天，已進入文化經營、文化管理、文化競爭的階段。

2、企業制勝在文化，沒有強有力的文化，企業不可能有持久的生命力和核心的競爭力。

3、企業文化是滲透在企業肌體里的血液，是企業人格化的氣質與內涵，是一個企業在潛移默化中形成的集體風格與性格。

4、文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態，激發員工的自覺行為，是一種“心態管理”。

5、企業文化是培養一種良好的養成，育人于品質，是正激勵，是解決制度規范以外的東西，是沒有管理的管理。

6、企業文化是每個人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財富。經營指導總綱

總體把握、發揮優勢、獨具特色、分割經營 經營指導方針

文化、形象、品質、效益

經營策略

思想活一點、觀念新一點、標準高一點、辦法多一點、步子快一點

經營理念

創造特色、塑造品質、營造滿意

管理理念

以顧客為導向、以員工為中心、以質量為靈魂、以文化為源泉、以創新促發展

服務理念

一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切

組織類型

工作學習化，學習工作化。把管理當成課題，把服務當成學問。

酒店使命

建一流團隊，造一流品牌，創一流效益。

酒店精神

以情服務，以質取勝，用心做事 員工座右銘

將小事做成精品，將細節做到極至、將服務做成超值、將重復做出新彩、每天進步一點點

道德準則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

工作作風 現場看，立即辦

服務準則

一步到為，到我為止。預期服務，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時

讓客人方便是服務最高準則，客人的需求是服務最高命令。永不說“NO”。

人才戰略

成長、成才、成功；人人是才，嚴管厚愛；不拘一格，優勝劣汰。

管理定位

零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄

管理追求

高、嚴、細、實、新、活

高——標準高；嚴——管理嚴；細——服務細；實——作風實；新——思路新；活——經營活

管理程式

走動式管理 明查暗監督 表格化控制 三環節把握 三關鍵定位 警戒線命令

管理風格

嚴管厚愛 內張外弛

管理原則

一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。

責權一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權，承其責，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網，既不能有雙層，也不能有破洞 服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認為是不正確的或不公正的就不服從。

逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可越級指揮（特殊或緊急情況例外）。

服務的原則：二線為一線，幕后為前臺，上級為下級，上道工序為下道工序，全員為賓客。

復命制原則：對任何命令，無論完成與否，都要在規定時間內復命。

重結果的原則：既看過程，更重結果。

運作目標

整體化管理實現責任化，單項式服務實現實效化，標準規范運行實現國際化，具體操作實現個性化，實物管理實現現場化

服務成功的秘訣

一是細節，二是細節，三是細節

管理成功的秘訣

一是檢查，二是檢查，三是檢查 經營成功的秘訣

一是客我關系，二是客我關系，三是客我關系 服務內涵

*服務是一種美好境界的創造活動，是一種體驗和提供體驗的活動；

*服務不是一種重復性的簡單勞動，沒有給顧客留下美好感覺的服務是零服務。

*優質服務不是沒失誤，而是如何彌補失誤。

*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。*客人投訴是塑造客人第二個滿意的最佳契機，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。

*服務是一條鏈，由諸多環節和細節組成，每個環節都是服務的全部，每個細節都是服務的關鍵。創造優質服務的真諦

*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來什么。

*“個性化細微服務”最能打動人。

*給顧客意外驚喜，顧客就會牢牢記住我們

*“始終如一”最關鍵：做一半不如不做，做徹底才有奇跡。

*及時平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務和延伸服務。

*“木桶”效應：酒店的管理水平，永遠以服務水平最低的那個員工為準。

*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個環節都好，有一個環節差。

服務三要點

*“三超”服務——超前、超常、超值。

*“三位”服務——到位、補位、換位。

*服務“三寶”——微笑、問好、周到。

*服務“三要素”——熱情對待你的顧客；細心發現顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。

*服務“三步曲”——熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務；預期滿足客人的需求；深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務，說聲“再見”。

*“三優員工”——語言優美、氣質優秀、服務優質。

箴言篇

成功的法則

1、我們不是在做事上有區別，而是對問題的不同態度才有區別；成功者找方法，失敗者找理由。

2、自己幸運的辦法是使周圍的人幸運，自己成功的辦法是讓客人先成功。

3、力量的效果和作用，不是取決于大小，而是取決于其作用點。

4、世界上沒有奇跡，只有集中和聚焦的力量。

5、成功者之所以成功，不是因為比別人知道的領域多，而是比別人更專注于精通一個領域。

6、奧運精神就是當你走下領獎臺時，一切從零開始。

7、第一次就把事情做正確。

8、我告訴自己能做到，于是我成功了。

9、成功常常需要自我暗示、自我超越。

10、成功在于嘗試，更在于積累。

11、每天都向目標前進，哪怕有稍許的間歇，你也將取得成功。

12、當你時時自省，時時不忘自己的信念時，你的行動就是奔向成功。

13、當你主動在問題中尋找自己的責任時，你成功的可能性就超出一般人。

14、幫助別人成功就是成就自己。

15、劍法永遠比寶劍更重要。

16、成功最大的敵人是你自己，沒有人能夠打敗你，打敗你的只可能是你自己。

17、心動不如行動：荀子“道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成”。

18、別人幫你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。

19、敬業者成事，樂群者多助；敬業樂群者，無往而不勝。

20、挫折一定比成功多，辦法總比困難多；不是不可能，只是暫時還沒有找到解決問題的方法。

21、多和成功者在一起:與烤紅薯的人在一起，最多紅薯烤得更香一點。與李嘉誠在一起，學到一點小小的經商技巧，就夠你吃一輩子。

22、每個決定不是離成功越來越遠，就是離成功越來越近。思想決定態度，態度決定語言，語言決定行為，行為養成習慣，習慣決定性格，性格決定命運。

品格塑造：

1、你為自己的過錯爭辯、為自己的優點自豪時，你是狹隘的。

2、你學會欣賞別人的優點時，你是偉大的。

3、你學會理解、同情和幫助他人的失誤和缺陷時，你是博大的。

4、你不再以私下議論別人的是非為樂時，你就擺脫了庸俗。

5、你抵制他人私下取笑別人的缺陷和非議別人的隱私時，你是仗義的。

6、你不再撲風捉影懷疑別人時，你才真正對自己有了信任。

7、你學會原諒別人對自己的傷害時，你才真正堅強。

8、你不再把所有人的議論和評價都看的那么重時，你就開始成熟。

9、你高居他人之上，卻總是承認他人的高明時，你才是真正的高明。

10、你不再把別人看作傻子的時候，你才開始真正變得聰明起來。

11、你看到自己愚蠢時，你才開始減少愚蠢。

12、你勇于承認自己的過失而并不覺得恥辱，并對自己的錯誤加以改正時，你才真正進步。

13、你不斷地施恩于人卻不求任何回報時，你才真正的幸福。

維納民謠 釘子缺，蹄鐵卸。蹄鐵卸，戰馬蹶。戰馬蹶，騎士絕。騎士絕，戰士折。戰士折，國家滅。

人生態度

*你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；

*你不能左右天氣，但你可以改變心情；

*你不能改變容貌，但你可以展現笑容；

*你不能控制他人，但你可以掌握自己；

*你不能預知明天，但你可以利用今天；

*你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。

理念篇

做事的宗旨：

不要害怕把事情做糟，而是時刻想著如何把事情做的更好。畏難便生難，不難也難，迎難便消難，在困難面前，要永遠保持自信和興奮，相信自己。做事的理念：

知道是什么，說明你進步了 懂得如何做，說明你提高了 知道如何做好，說明你升華了。

懂得如何贏得信任，說明你成熟了 能夠讓人滿意了，說明你有價值了。能夠超越別人想象了，說明你會創造了。做事的標準

超越客人的想象是我們做事的唯一標準，要超越客人的想象，必須站在客人的肩上思考問題，然后用自己或酒店100%的努力去創造；每一名員工必須明白，我們的老師不是總經理、經理而是我們的客人，挑剔的客人是我們最好的老師，只要我們虛心好學，盡心、盡力、盡責、盡智，我們一定能夠超越客人的想象。

管理理念：

管理不是知道，而是做到。

管理不是使事情復雜，而是使事情變簡單。

管理不是控制別人，而是給發揮的自由。

管理無小事，真正優秀的酒店沒有激動人心的事情發生，要達到這種境界，就是把看似簡單的事情做上一萬遍都不出錯誤，至少不出低級錯誤。

管理從管好自己開始。

管理不是一門技術，也不是一門藝術，而是一項修煉。

管理的原則:

公平：每個人都是酒店的一份子，都很重要，沒有小角色，只有小演員。

上至總經理，下至普通員工，大家在人格上是平等的。

能力的高低不是區分高低貴賤的標準，我們看重的是品德。

公正：對事不對人。

公開：員工知道應該知道的事

服務理念：

忠誠的客人不是生來具有，要靠實力去爭取，靠真誠去維護。服務就是為客人創造附加值的過程，服務永無止境。

只有向客人學習，才能為客人服務。

服務不僅是一種事業，更是一種精神，一種品質。

服務就是讓客人感受到一顆真誠幫助他們成功的心。

競爭

競爭理念

成功的蛋糕是切不完的。

與其與別人切蛋糕，不如做塊蛋糕獨享。

想超越對手，首先超越自己。

如果你跟著對手熟悉的腳步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。

領先對手的最好辦法就是讓對手跟你學習，領先對手的唯一優勢就是創新的速度。

企業拉大了與顧客的距離，就等于拉大了與競爭者的距離。

對待競爭對手的原則

尊重、學習、勇于競爭、不做評論、不計較對手的評論

品牌理念

品牌是一種戰略，而非策略。

品牌不是為了競爭，而是超越競爭。

品牌不是為了現在，而是未來。

品牌是以客人為中心，而非以競爭對手為中心，所謂的品牌不是為了追求與競爭對手的差異，而是目標客源的消費價值觀不同。品牌的核心是附加價值。所謂附加價值就是企業家的想思、追求、員工的行為，消費者的感受和對品牌的期望。

品牌的成長之路漫長，消亡之路瞬間。

關于學習： “三自”： 自我學習

自我發現問題 自我解決問題 “三理念”：

通過自我批評學習（通過事后分析報告，吸取經驗教訓）

通過信息反饋學習（處理投訴是最好的學習途徑）

通過交流共享學習（交換一個蘋果，每人一個蘋果，交換一個智慧，每人兩個想法。）