第一篇：針對物業管理企業的標準化方案

針對物業管理企業的標準化方案

一、項目前期準備階段

(一)公司須在至少六個月前派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合企業自身特點指定相應的項目管理方案。

(二)進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主公約及前期物業管理協議；

(三)進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；

(四)物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

二、入住、二次裝修階段

(一)入住管理

1.房屋驗收、交接

執行嚴謹、科學的“入住管理標準”，發放入住通知書、住戶手冊，明確入住驗收手續、收費標準，簽署“業主公約”，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問。

2.建立業主檔案

在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，例如：商戶的經營內容、經營習慣；住戶的簡單資料、生活習慣等。依此建立業主的服務檔案，為今后工作打下良好基礎。

(二)二次裝修管理

二次裝修管理關系到樓宇的建筑風格以及建筑品質，因此，為了保證樓宇長期正常使用，公司應依照《北京市物業管理條例》、《北京市建筑外墻裝飾管理規定》、《居室裝飾及二次裝修管理辦法》等相關法規的規定，以及公司針對各項目制定的《物業管理協議》、《用戶手冊》、《業主公約》執行管理：

1、二次裝修方案審批

由業主提出二次裝修申請，附交施工單位有效證件和資質證書，以及二次裝修方案圖、土建施工圖、水電施工圖和文字說明。方案審批要點：

內裝飾方案：基本原則是保證原裝修、設計用途不被改變，保障使用安全，不影響相鄰住戶的使用。

外二次裝修方案：規范整體形象，保持建筑物外墻立面的整體性與美觀。

所有施工方案批準后，業主如按實際情況需要更改，必須經管理處確認，出其更改通知才可施工。

2、二次裝修施工全過程監控

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。

共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行；限定二次裝修使用電梯時限、電梯運輸材料和方式，做好電梯轎廂的保護工作。

外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。

日常物業管理服務階段

管理目標：制度完善，保養規范，延長物業使用年限，從而使物業增值。

管理規范：共用配套設施完好，無任意改變用途；制訂并嚴格執行設備安全運行、維修、記錄以及定期巡回檢查、維護保養等崗位責任制；專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范，無事故隱患；設備及機房無雜物、灰塵及鼠蟲害發生，整體環境符合設備正常運行的要求；應用技術經濟分析方法，對房屋維修、改善等方案，進行經濟、環境效益對比，制定最佳方案，提高房屋經營效益。

一、房屋管理與維修養護

主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；每年一次對樓道、圍墻進行粉刷、欄桿油漆；設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。

二、設備管理

1、給排水設備管理

管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛生許可證、水質化驗單；停水提前一天通知住用戶。

排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

2、電氣設備管理

供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄，發現故障及時排除；停電提前一天通知各用戶。

弱電設備。每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。

電梯設備。聘請專業電梯維修公司對電梯進行維修保養，電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備；每個月對電梯所有機械、電器等傳動、控制與安全設施進行一次全面檢查，進行一些必要的調整、維修和加注潤滑油；每年一次技術檢驗，每3年對電梯進行一次大修；定期對電梯轎廂、井道電梯機房進行清潔，確保電梯機房通風、照明良好；制定電梯故障應急處理方案，電梯運行出現故障后，維修人員在規定時間內到達現場維修；對每天電梯運行情況進行記錄；電梯安全設施齊全、照明及附屬設施完好，無安全事故。

三、安全管理

1、總體安全環境管理

在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；專業物業巡查員隊伍進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；物業巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責；危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患；建立我公司覆蓋全廈門市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防臺風、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。

四、消防管理

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案；每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。

五、保潔管理

管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備；標準化保潔（專職人員及清潔衛生責任制）；垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；房屋公共部門共用設施無蟻害；樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍 工 作 內 容 頻 次 標準 備注

樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵，無手印擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印擦公共防盜門 1次/周 無灰塵擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲擦消火栓 1次/月 無灰塵擦窗戶 2次/月 無灰塵

道路 1 路面 循環清掃 無雜物路邊綠地 2次/天 無雜物水泵結合器 1次/周 無灰塵路燈柱 1次/周 無灰塵

綠地清理 2次/天 無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。

五、綠化管理

制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進行改進、栽種；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項 目 措 施 標 準

綠化澆水 澆水（依氣候變化）澆足澆透

草皮 修剪（按季節進行）草皮美觀平整

雜草 清除（每周一次）確保基本無雜草

防蟲 病蟲害防治（一年2次）無病蟲害

養護 施肥（一年4次）綠化生長旺盛

喬灌木 修剪造型一年4次

六、便民服務

“不出社區門，照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。

1、日常服務

設置業主聯絡處、服務專線，開辟為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業管理服務費用收支情況；代定報刊，郵件報刊代收代發。

2、特約服務

提供有償特約維修服務。開設“學童托管學校”，解決本住戶中上班族、職業白領的子女上下課接送的不便；室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理；信息咨詢服務等

七、社區文化活動

創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社區居委員會一道，組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系；在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地；配合、支持、參與社區文化建設。

第二篇：淺談物業管理企業服務標準化的利與弊

淺談物業管理企業服務標準化的利與弊

曾被榮升為“朝陽行業”的物業管理行業，如今被公眾認為是門檻低、風險小的微利行業，也正因此，物管企業要謀求生存與發展的道路，就必須頂住人員招聘、培訓、流失和資金短缺、收繳率低的重重困難，拼命開源節流、降低成本，或者不斷擴張、以規模求利潤。于是，隨著業主對生活環境要求的提高和對物業行業的偏見，業主與物業之間的矛盾頻繁發生，使本就艱難而拮據的物管企業雪上加霜。

一、物業服務標準化的產生：

物業服務標準化是指物業管理企業系統地建立服務質量標準并用服務質量標準來規范服務人員的行為。服務質量是一種“過程的質量”，包括服務過程中服務環境的質量和服務人員行為的質量，即服務“硬件”的質量和服務“軟件”的質量。服務“硬件”就是服務包裝，服務標準化是服務“軟件”，即服務人員行為的規范化。行為來自理念，行為規范是理念規范的具體化、實施化，因此，物業服務標準化可以看成服務理念化的實現形式，服務理念則是服務標準的靈魂。

在三大產業中，服務業與社會的接觸最直接、最廣泛、最頻繁。人們的社會接觸、社會交流大量地發生在服務業；各種社會問題和由此產生的社會反饋、社會情緒，也往往都集中在服務業。正因為服務業是社會軀體的敏感部位，因此，今年來政府逐步重視對物業服務業的行業管理，除了行業主管部門以外，還設立物業行業協會，而政府對服務業行業管理的一項重要內容，就是建立全行業的服務標準和推行全行業的服務標準化。

隨著《物業管理條例》和《物權法》的相繼出臺與修訂，各地紛紛頒發相關法律規范和行業準則，一改以往物業管理行業“無法可依”、缺乏可操作性規范的盲目與混沌狀態，遏制了物業與業主之間權責等矛盾的大爆發，物業行業邁開了服務標準化的步伐：一是人力資源配備的標準化。將小區面積、戶數等與物業服務需配備的相應的保安、綠化、清潔、維修等人數進行標準化、分級化，對應收費標準。二是物業服務標準化。將物業的相關服務如保安巡邏、保潔服務、綠化服務、物業維修、公告公示等制定相應的工作流程和服務標準，同時也根據標準制定收費標準。

二、物業服務標準化的“利”：

當前，物業服務逐漸走向規范化、專業化、標準化已經成為行業的發展趨勢。不論是從業主對物業服務提供的要求角度，還是從物業服務企業自身完善和適應市場，乃至物業服務行業發展的角度看，物業服務企業實施標準化運作模式非常必要。

1、標準化有利于服務質量的提升。

標準化依賴于物業服務的進步；反過來，標準化對物業服務的促進作用也不容小視。物業服務質量有較強的主觀性，業主對服務質量的評價受主觀因素的影響較大，服務機構較難從業主的評價中識別比較客觀的反饋信息，但有了服務標準，業主就有了比較客觀的評價標準，而服務質量管理也有了比較客觀的信息反饋依據，從而有利于促進服務質量管理。標準是以科學、技術和經驗的綜合成果而制定的，它包含了許多成熟的先進的經驗，反映了具有市場潛力的主流技術，提供了大量的服務動向。

2、標準化有助于服務的有形化。

物業服務標準與服務承諾、企業品牌密切相關，品牌化建立和發展的要點之一直接關系服務的評級和企業的資質。此外，服務標準一旦向業主公布，就成了服務的有形線索之一，為廣大業主提供了一個判別服務優劣的客觀依據，有利于業主根據標準來識別和判斷物業服務質量或水平。

3、標準化可以促進市場競爭。

標準化是市場競爭的產物。如今，壟斷的對象已經從資源、市場、金融轉變為技術、管理、服務，而技術專利化、專利標準化、標準壟斷化已經成為市場競爭的新規則。在市場競爭日益激烈的現代社會，“得標準者得天下”，故有所謂“一流企業做標準，二流企業做技術，三流企業做產品”的說法。

物業服務標準化，不僅能淘汰那些不能按照標準提供服務的物管企業，減少市場競爭者，還能吸引新的競爭者，從而實現更高水平的競爭。此外，物業服務標準化了，在企業發展壯大時就可以方便地、大規模地進行“模式復制”，這顯然有利于服務渠道的拓展和服務規模的進一步擴大。

三、物業服務標準化的“弊”：

物業服務既表現為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客戶服務等；又表現為與有形產品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，這就使得服務業比制造業更有一種“以變應變”的能力，而“應變”能力，即適應市場環境和業主需求變化的能力，恰恰又是市場競爭所需要的。如前所述，物業服務標準化起到了積極的促進作用，但從實踐經驗來看，其弊端同樣是客觀存在的。

1、標準化阻礙服務變通化

服務變通化，就是服務企業或服務人員針對不同的環境變化提供不同的服務。恰當的變通，有利于更好地滿足業主的差異需求，開展服務創新，有利于發揮服務人員要素的作用，還有利于促進服務的技巧化。實行服務變通化的服務機構，必然重視服務人員交際能力的培養。一個呆板的、不善于在允許范圍內變通的服務人員，是很難與業主打好交道的。

相反，一個靈活的、善于在允許范圍內變通的服務人員，就較容易與業主進行有效的交際。實行服務變通化的服務企業或個人，一般在服務中表現出較強的應變性、靈活性和創造性。如果服務人員時時處處嚴格遵照標既定的工作流程和服務標準，缺乏處置權或缺乏運用處置權的能力，那么就很難提供靈活的、變通的服務，滿足不同業主的需求，也就無法更加得當地完成所承任務。

2、標準化阻礙服務多樣化、特色化

服務多樣化，是指服務機構或服務人員針對不同的業主或不同的需要提供不同的服務。多樣化的物業服務有利于市場細分化；而實行服務多樣化營銷策略的服務機構，定會重視服務創新和服務技巧的培訓，也必然會關注業主特殊的、個性化的需要，這些都無疑十分有利于建立和發展業主關系。而物業服務的標準化要求，在一定程度上會阻礙物業服務層次化的需要，使企業沒有充分依據去拉開服務定價的檔次，從而不利于物業管理行業各企業實行服務差價策略。

服務特色化，是指服務機構或人員向業主提供獨特的、體現自己個性的服務。物業服務企業可以在許多方面形成自己的服務特色，包括無可比擬的專業特色、行業交叉特色、傳統服務特色、人居環境特色、業主構成特色、員工服務特色和小區活動特色等。

3、企業自擬標準的問題

我國物業服務發展緩慢、南北不均衡，至今還沒有一部全國通用的、完整的物業服務行為國家指導標準，盡管目前施行的《物業管理條例》規定了物業服務企業的權利、義務以及按照物業服務合同約定向業主提供相應服務的內容，但對于物業服務的標準沒有做出進一步的詳細規定，為此，許多具備一定實力、重視標準化運作的物業服務企業先后制定發布了企業內部的管理和服務標準，對于促進行業物業服務標準化具有很大的促進作用，也有一些物業服務企業為提升自身服務水平，通常自愿采用質量(IS09001、IS02000)、環境(IS014001)及職業健康安全(OHSAS18001)等管理體系系列標準。但事實上，通過認證與高質量不是同義詞，一些企業雖然已經通過了體系認證，甚至取得了整合三標證書，可實際管理服務水平卻未見有多大提高。在實際物業服務過程中，也有相當一部分物業服務企業迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對企業標準化工作或多或少地存在著認識和執行方面的偏差；有些企業在擴張規模過程中，忽視業主需求閉門造車，草率制定服務標準使得服務質量無法衡量；有的企業貌似專業其實偷換概念，經常把缺少服務標準支持的“××式服務”掛在嘴邊。這些缺少責任、義務履行的收益和缺少質量評定的“標準”往往經不起時間的考驗，難以使企業獲得長久的發展。

三、物業服務企業標準化運作的改進實施策略：

1．建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈

簡單模仿照搬成功企業的運作模式，不可能成為企業標準化運作改進措施的根本出路。因為，優質物業服務不能僅僅是一套完善的制度和方案，而應成為一種企業文化。文化決定觀念，觀念決定心態，心態決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。要“跳出現在”的局限，處理好“知”和“行”的關系，“先謀勢，后謀利”。物業服務日常的工作顯得很瑣碎，也很單調和枯燥，因此物業服務需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。

2．物業服務需要創新，打破標準管理僵化格局

物業服務的特性決定了行業難以形成類似于高科技行業的“標準之爭”，在物業服務領域只有反映行業特征和規則的基本標準，沒有普遍適用全行業所有領域的普適標準和萬能規則。因此，要提高企業競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業在依靠標準化運作的基礎上，適時運用創新差異化發展策略，才能爭取更大的市場占有率和經濟效益。

3．運用標準化運作特點，保持物業服務行業持續發展力

為了防止企業發展過程中出現后勁不足的現象，保持強勁持續發展力效應，物業服務企業內部應建立標準化流程控制改進修正系統。

步驟一，建立規范操作運行手冊。規范操作運行手冊是企業專業化服務的存在形式，企業要用心研究服務特點、掌握規律，運用科學的方法實行有效的管理和運作。在此基礎上細化標準程序及運行手冊，對整個服務過程進行全程控制。

步驟二，設置適宜的物業服務監控點。行業不應再徒勞地尋找放之四海皆準的標準，而應轉變思路建立比最低標準更高要求的行業規范來控制服務過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，這些信息都應該作為提高企業標準化運作水平的主要依據。

步驟三，堅持強調標準化的持續改進思想。建立開放式的信息收集溝通系統，對收集到的各類信息和數據，按照科學數據分析的原則進行統計分析。特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程當中的信息和資料，分析服務的開展狀況水準和內部管理水平，及時通報改進情況，從而使企業不斷改進、提高、自我完善。

四、物業服務的標準化應落實到細節：

任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須注重細節，形成規范，讓每一點改善都帶給業主更多方便與滿意，這也是物業服務的生命源泉所在。XHTD物業分公司一直倡導“精細化管理”，盡管我們的落實成果與先進物業企業的服務水平仍有差距，但在實際工作中，我深感領導的周全考慮和發展決心，以下淺談所在單位的具體要求，與同行共勉：

1、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶的安危，也成為廣大業主的首選訴求和物業服務企業的最大挑戰。為此，物業分公司通過多方努力，陸續為公司部分小區安裝了監控，高層住宅電梯更建立了完善的監控、對講、應急系統，已進行了多次演練。通過培訓，我們已經杜絕了保安漏崗、睡崗這些所謂難點；而安全的重點消防（尤其是防火、防盜）和業主以安全無保為名的借題發揮，甚至拒交物業費等依舊是分公司常抓不懈的重點工作。因此，我們一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，關注業主對安全的訴求，求得一方平安。

2、誠信守諾。隨著公司的發展，我們對自身的標準也不斷提高，開通24小時報修電話，開辟多種投訴途徑，指派專人進行回訪，此外，還公示出維修人員接到報修后抵達各小區的時限，讓業主督促物業服務的提高。多年來，物業分公司始終遵循和履行自己的服務得到了廣大業主的認可，正在向著“業主需求的評審率達100％，解決業主投訴的及時率達100％，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％”這一方向而努力，以期更準確地了解業主需要，關注業主的不滿情緒，對癥下藥，持續改進，不斷提高滿意度。

3、急人所急。物管企業的每名員工，都應站在業主的立場上，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，并要求每名員工都做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，拉近與業主的距離。事實上，幾乎所有業主反映的問題都自稱是“火燒眉毛的大事”，哪怕小題大做、夸大其詞，甚至虛構事實、焦躁謾罵，目的都只有一個：就是讓你放下一切立刻前往解決。“物業服務無小事”，不管是找到保安員、保潔員、維修工，還是通過電話、網絡反映到主管領導，都來不得半點虛偽和糊弄，必須面對面、及時直接地了解業主的需求，準確判斷其輕重緩急，盡可能提供出最及時、便民、高效、經濟的服務，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

4、能言巧語。物業服務整天與人打交道，不僅要會做，還要學會說，要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，若能主動熱情地打招呼，簡明扼要的表達用意，就會像春風拂面、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而笨嘴笨舌、語無倫次，甚至不理不睬不耐煩，則像數九寒天、冰天雪地一般，業主定會煩躁厭惡，甚至怨恨謾罵。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑、解決問題的添加劑、增加友誼的粘合劑，為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、溫馨提示。隨著“以人為本”理念的深入推行，物業分公司不僅靠節日裝點和懸掛標語來溫暖住宅小區，還逐步將“溫馨提示”類文章掛在公司內網上，貼在小區展板上，安放在電梯里。這不是物業管理合同的服務內容，卻是是一種極具人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。眾多優秀物業企業的實踐經驗充分證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種絕佳形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解，最終達到和諧共處目的的一種創新途徑。

6、“先人后已”。眾所周知，顧客是服務企業的“上帝”，作為物業服務人員雖不必對業主頂禮膜拜、低三下四，但至少應讓業主充分感受到物業員工對他們的尊重和關愛，要把自己放在一個好管家或服務者的位置上，主動服務，不能與業主討價還價，甚至要求業主為我們提供便利。見過很多住宅區或商埠，當物業人員和業主同乘電梯時，他們都會主動讓業主先進先出；當發現業主拿著重物時，還會主動上前幫助提拿。要知道，任何資質對此都沒有明確規定，但優秀的企業就能要求員工做到并做好，可見只有提高服務標準，落實服務要求，物業服務水平才能更快提高。

7、“先禮后兵”。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講理的與不講理的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們所不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物業服務企業持續運營的根本。對于一些業主以各種理由拒絕交物業管理費，我們首先要主動檢討自己在工作中的不足，堅持耐心傾聽和說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業管理費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手：首先是主動協商解決；其次是請示相關部門協同解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，可通過發律師函甚至打官司等手段，直至達到追回物業管理費的目的。

從內部環境分析，TD物業的“省二級資質”和“省物協副會長單位”是筆非常寶貴的財富，在全省同類型企業中僅此一家，隨著集團生活區房地產業開發建設的迅猛發展，我們和西安幾家知名物業管理企業相比，從數量和規模上差距都不是很大，若能把物業服務變為“增長點”，抓好培訓、整合、環境改善等環節，定能使TD物業能成為北城一個亮點。從外部環境觀察，隨著國家幾十年的經濟發展，《物權法》、《物業管理條例》相繼頒布，物業服務業不斷壯大發展，西安市登記注冊的200多家物管企業中，我們周邊可知的物業管理公司寥寥無幾。隨著市政府北遷，XH周邊已成為西安市的黃金地段，住宅小區、商業網點密布，TD物業如能參與其中、占領一定份額，其發展前景定然十分可觀。

總之，物業管理的主要業務活動就是提供服務，它寓管理、經營于服務之中，物業管理活動的對象是各種各樣的物業，其服務對象則是業主和使用人。物業服務企業要想在競爭中脫穎而出，離不開深入人心的企業文化、強烈的服務意識，更離不開優質的服務質量和標準化的工作流程。每一個物業服務企業，都應結合自身實際，量體裁衣，制定并實施一套標準化、規范化、制度化、工具化、流程化、實務化的崗位職責、工作流程和服務標準，以“管理標準化、服務規范化、過程親情化”的信念推進企業自身發展，才能攜手共同推進物業管理行業健康、快速、穩步發展。

第三篇：物業管理標準化建設

論物業管理標準化建設

目錄：

第一章、物業管理標準化建設的目的及意義

第二章、物業管理標準化建設主要任務

（一）、物業管理現狀及問題分析

(二)、物業管理標準化對現行存在問題的解決辦法

第三章、物業標準化建設的主要功能

（一）、物業標準化建設的基本功能

（二）、物業標準化建設的基本資料管理

第四章、物業管理標準化建設的實施辦法

（一）、管理規模實現有序擴張

（二）、切實向專業化管理過渡

（三）、建立經營型物業管理模式 結束語：

物業管理標準化建設的發展趨勢

一、物業管理標準化建設的目的及意義

隨著市場經濟的發展和人們生活水平的提高，各類型物業項目越來越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢越多，不但對物業本身質量要求越來越高，同時對物業管理的服務和管理水平也要求很高，例如對物業的維修維護，甚至對各項投訴都要求物業管理者做的好，做的完善。這樣要求物業管理者對物業管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是用統一的標準及相關法規來規范物業的管理，這就為我們制定統一的管理標準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現代社會是最普及的行業，是關系到每個城鎮居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業內的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業主(客戶)對物業管理范圍內存在的問題也能得到更滿意的答復。伴隨著各類物業類型的規模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業小區來說，像小區中的汽車停放，小區附帶設施，小區的各項維修、投訴等都將越來越復雜，工作量也將越來越大。但我國物業管理大部分還屬于起步階段，長期以來人們使用統一的標準進行管理不夠嚴格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點,最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理者本身帶來管理難度。而物業管理標準化建設的目的，就是為了對現階段物業管理的現狀作統一梳理，制定統一標準，樹立良好的行業規范，促進行業持續建康的發展。關鍵字：物業管理、標準化、建設

二、物業管理標準化建設主要任務

（一）、物業管理現狀及問題分析

隨著我國經濟發展和城市開發，物業管理已形成規模，其效益也越來越明顯。在經濟效益對地方政府而言，主要體現為：減少了大量的財政補貼，對住宅區開發企業而言，能提高物業市場競爭力，使開發企業的房產暢銷，加速資金周轉。同時，完善的物業管理能為開發商樹立良好的企業形象，吸引更多的房地產交易商和消費者。在環境效益上，住宅區內的環境和布局、治安等與整個建設風貌融為一體，提高了房地產業的綜合效益。但是，目前在物業管理的實踐過程中還存在著如下問題：

1、物業管理架構不完善。目前，我國物業管理存在的首要問題是架構不完善，體制需進一步理順和重新構建。其中，政府、管委會、物業管理公司責、權、利關系需要進一步明確。例如，成都市近年來已竣工的住宅小區中，房屋及物業管理有三種基本形式：一是政府房地產管理部門管理的，二是房地產開發商以企業管理的，三是產權單位自管的，這三種物業管理模式大約各占1/3。而且其中不少物業管理往往是局部的或單一的，一些物業管理單位企業忽視自身建設，把物業管理看成只是收費服務和簡單生產活動，對企業發展和專業管理水平提高，一無規劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規章制度和管理標準，心中無數，照搬照抄了別人的規章制度，使這些規章制度流于形式。

2、配套設施運作不理想。

目前，小區的投資建設與物業管理脫節，沒有從物業的生產、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，物業管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來已很少，商店、學校、銀行、娛樂設施等本來不足，而這些商業性網點還因種種原因“名存實亡”。

3、維修保養不得力。

小區或寫字樓一旦發生故障性事件而向物業管理公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等），往往不能得到及時解決。原因是物業管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業知識，二無配備必要的維修隊及設施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關單位報告或申請維修，這顯然不符合專業物業管理規范。

4、物業管理經費難以為繼

。物業管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業管理資金的源泉。但是，傳統的福利住房消費觀還有相當的慣性，不少住戶往往把物業管理理解為無償服務或低償服務。這有悖于市場經濟條件下住宅消費原則，也是影響物業管理工作順利開展的一大癥結所在。

5、物業管理法制不健全。

全國性小區物業管理方面的法規很不健全，諸如物業管理體制、物業管理經費、住宅小區物業管理公司的資質審查、住宅小區的物業驗收交接等關于住宅小區的物業管理中的重大問題都有待于進一步的明確規定。為此造成了物業管理很難納入依法管理的法制軌道，實行住宅小區物業管理的規范化和標準化等缺乏法制的根本保障。

6、物業管理公司與社會相關方面關系不順。

物業管理公司在其經營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協調，已成為小區物業管理中一大突出矛盾。

7、物業管理不到位

目前有物業管理公司不以“物業管理”為主業，而著重于多種經營，或只限于收租金和一般養護維修，而對于如何保養好建筑物的外貌、公用部位、周圍環境，主動維修設備，提高物業的使用功能和經濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。

8、地區間發展不平衡。

各個省（市、區）申報參評全國優秀管理住宅小區，不足全國小區總數的30％，參評城市不到全國城市的1％，有6個省會城市拿不出小區參評。這里既有南北經濟發展差異的客觀因素，也有主管部門“重建輕管”的傾向。

（二）、物業管理標準化對現行存在問題的解決辦法

國家應盡快出臺物業管理專業性法規，規范政府、業主委員會、物業管理公司、房產開發商、居住者各自的責、權、利，以及相互之間的法律關系，進一步明確物業管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業管理公司提供一個寬松、公開、公平的競爭環境，使我國物業管理向社會化、專業化、企業化經營軌道上邁進一步。

1.國家盡快頒布針對物業管理的專業性法律。物業是涉及房地產、市政、公安、工商、商業、規劃、通訊等多個部門的綜合經濟行為，單一的部門法規在具體執行的其權威性和規范作用受到限制，且上述單行法規自身存在各種局限性。國家亟需制定一部專業性的法律，對現代市場經濟條件下的物業管理行為進行引導、規范和制約，包括對業主委員會的組織運作、業主公約、房屋使用公約的鑒定、規格、專業性物業公司的資質管理、業主委員會、物業公司、政府職能部門之間的關系界定等等。

2.建立業主合約和業主委員會制度。房地產行政管理部門應盡快著手這方面的工作。以前建成已投入使用的大樓，可以幫助擬定完善、公正的業主合約（或房屋使用公約），并促使業主們簽署，進一步指導協助大樓各業主成立健全的業主委員會組織。對于尚未竣工銷售的房地產，必須指令和輔導開發商在銷售之前擬定業主公約，為未來業主進行自主管理創造必要條件。

3.加強物業公司的資質管理。房地產行政管理部門應對物業公司進行嚴格的資質管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專業性物業管理公司，引導專業性物業公司向大型化發展，創造規模效益，并將業績優良的物業管理公司向業主委員會進行推薦。

4.設置機構，規范管理。國家有必要設置專門的物業管理機構，利用國家和地方政府制定的一些法規、政策對業主委員會、物業管理公司、開發商實施綜合管理，并盡快編制物業管理勞動定額，各物業各工種的工作量、材料消耗，及以機械臺班損耗等做出明確的測定，使物業在競爭中一方面即可雙向選擇，又可防止物業行業不正當競爭。

5.實行由業主委員會管理并自主選擇物業公司的制度。由業主委員會選擇物業管理公司，將會對物業公司的服務質量以直接的監督效果，促使物業公司提高自身綜合管理水平，另一方面，業主委員會和業主公約在交納管理費、遵守秩序和公德方面也對內部成員具有強制約束力。

6.加大監管力度，提高物業管理水平。政府部門應對開發商按國家有關規定支付的各項費用如維修、養護費、綠化養護費等實行全過程、全方位監督，保證能及時到位，并科學合理地使用。業主委員會和房地產開發商有權對物業管理公司的日常管理，各項收費，房屋及公共設施，設備的養護、維修和搭亂建、改變房地產和公用設施用途，以及不履行物業管理合同、管理辦法、規定的行為進行嚴格監督。7.強化管理、樹立品牌。

8.建立激勵機制，促進物業行業健康發展。、三、物業標準化建設的主要功能

小區物業標準化管理建設針對當代社會，住宅小區越來越成為居住的主流這一市場需要而應運而生的，是為小區管理著和小區用戶更好的維護小區各項物業管理業務處理工作而制定，根據需求分析，實現小區管理業務，實現各項管理等幾個方面的功能。對物管中心來說小區的住戶的報修，住戶的投訴及處理的結果信息的反饋、小區內停車場的管理、各項設備的維修等都需要考慮到。住戶報修管理需要仔細的記錄報修的內容，接待的人員，日期，維修的人員，費用，住戶對于維修后情況的反饋等各項情況資料。投訴管理需要記錄投訴人資料、投訴內容及處理過程。對于小區內車輛要有車位編號、停車戶主、車位位置等記錄。

(一)物業標準化建設的基本功能：（1）． 對樓盤、戶型要有介紹（2）． 對住戶、房產資料要有記錄（3）． 對樓房的租售情況有記錄（4）． 對物業設備要有登記（5）． 對住戶的水電煤氣交費進行管理，保修進行處理

（二）物業標準化建設的基本資料管理

主要介紹住戶、房產等基本資料。

（1）.住戶資料 介紹小區住戶的姓名、工作單位等基本資料。（2）.房產資料 介紹小區中房屋的一些房型、面積等基本資料。

（3）.物管中心，對小區各項常見業務的管理；其主要對報修、投訴、停車場、物業設備維修管理等進行管理 體現在：

a.物業設備維修管理 提供社區設施、設備清單、設備維修情況登記等資料。b.儀表數據管理 提供小區住戶日常生活中水表、電表等數據資料。c.停車場管理 記錄小區用戶車輛位置、停車用戶等資料。

d.收費管理 記錄小區住房日常生活中所繳水費、電費等數據資料。e.用戶投訴管理 記錄投訴人資料、投訴內容及處理過程等資料。f.用戶報修管理 記錄用戶報修項目及處理的情況等資料。g.用戶維修管理 記錄小區用戶維修項目及處理的情況等資料。

第四章、物業管理標準化建設的實施辦法

從目前整體的發展狀況來看，物業管理行業被公眾認為是門檻低、風險小的微利行業。那么，利潤微薄就迫使企業要去尋求生存與發展的道路，即不斷擴張，以規模求利潤。應該說將企業做大做強，是所有企業的共同追求；讓有實力的品牌企業占領更大的市場份額，使的業主享受到優質服務，對行業的優勝劣汰是一件好事。但是一些企業在管理規模擴張的時候存在一定的盲目性，往往是做大了但并沒有做強。因此，企業在擴張中，應注意以下幾方面問題。

（一）、管理規模實現有序擴張

首先，具備訓練有素的專業人才是實現有序擴張的前提條件。物業服務企業具有勞動密集型的特點，意味著一個項目需要眾多的員工協力開展工作。保證員工能夠保持企業既定的管理水平，應該是企業追求擴張前的必修功課。物業管理工作是一項系統地、復雜的工作，要想實現有序擴張就要在人才培訓上下大功夫；從實際情況出發，采取多種形式對員工進行培訓教育；有計劃地從專業院校招收物業管理及經營方面的專業人才，逐步改變企業管理人才的年齡和知識結構，向知識化、專業化、年輕化方向邁進；建立公司人才儲備庫，把有培養和發展前途的員工列入后備隊伍中，并有目的的下放到基層，“苦其心志，勞其筋骨”，從而，形成企業自己的人才庫，一旦接管新的物業項目，即可組建強有力的管理班子進入。其次，標準化管理是實現有序擴張的根本保證。國內的物業服務企業在行業摸索了十多年，對各崗的工作流程、標準應該有一套適合我們自己實際情況的范本，應以這種范本來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端。雖然現在不少物業服務企業在積極推行ISO9002質量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些新的質量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規模雖然不斷擴大，但企業的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。由此可見，推行標準化管理是實現有序擴張的根本保證。

再次，找準擴張項目是實現有序擴張的關鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考察分析，可選擇那些項目基礎較好，業主的消費意識較高、區域經濟相對發達的項目來做。只要企業具備實力并精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經濟效益。在項目拓展的過程中，企業應該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發揮自己實力且有助于提升品牌模式的項目。如此有選擇地外接項目，為樹立企業形象、鞏固企業品牌奠定了堅實的基礎。因此，拓展項目的關鍵是企業要根據自身狀況，在拓展方向上認真規劃，做出適合企業發展的正確選擇。

（二）、向高標準化的專業管理模式過渡

現階段物業管理距離高標準的專業化管理存在一定差異。我們通常所說的物業管理的標準化的專業模式，其實只是物業服務企業內部的具體專業分工與協作，而真正意義上的標準化的專業管理是指物業管理行業內，包括與相關行業間的專業化分工與協作，也就是將管理內容細化后發包給清潔、秩序維護、設備維修等專業化公司，然后由物業服務公司對專業公司的工作進行監督驗收，從而達到對物業進行管理的目的。但就目前我國的物業管理狀況來看，由于近年來勞動力成本的不斷增長，物業管理剛性成本持續上揚，企業各項支出捉襟見肘，很多物業服務企業為了生存與可持續發展已逐步走向項目分包的標準化專業管理道路，但其標準化程度還比較低，僅僅處于初級階段。物業服務企業能夠實行外包的項目，主要是保潔等簡單的勞務型項目，標準化的專業服務市場還不完善，大致是一些管理或技術含量很低的勞動密集型項目。這與實行物業管理標準化建設是為了充分利用社會分工，用較高的標準備規范，讓專業的人做專業的事，從而達到提高管理效率和專業服務水平這一目的的物業標準化管理建設理念是相悖的。標準化的專業管理是國內外成熟物業管理最顯著的特點。物業服務公司將自己的服務“社會化”，一般只負責整個住宅小區的整體管理，具體業務則聘請專業的服務公司承擔。物業服務公司接盤后將管理內容細化后再分包給清潔、設備維修等專業單位。在具體管理方面，成熟物業通常采用封閉式管理，管理者對樓宇內治安、防火、清潔衛生、水電供應等全面負責。園區內還有24小時的晝夜巡崗，保證園區物業的絕對安全。在為業主的服務方面，物業服務公司做的也比較周到，管理人員充分考慮業主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養護、洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業主現實和潛在的服務需求，讓每個業主感到舒適方便。

（三）、建立經營型物業管理模式

經營型物業管理模式是物業管理與物業經營的結合，是物業管理基本的運行、維護、服務提升到對物業資產營銷和管理全過程的服務模式。物業服務企業不僅要做好物業管理工作，而且為業主、客戶策劃并實施物業經營方案，實現物業資產的經營效益；同時將服務由物業管理委托期，延伸到物業資產整個壽命期，為業主、客戶提供更全面、更徹底的服務。這種模式適合于寫字樓、零售商業物業、酒店式公寓以及其他可出租物業的管理中。經營型物業管理運作的主要內容包括物業管理、租賃代理、物業估價、交易咨詢和項目策劃等。據了解，國內外健康成熟的物業服務企業，大多數都為客戶提供租賃、估價、交易、咨詢、維護等服務。國外發達國家注冊物業經理的職責也首先要求保障管轄物業的租售，在此基礎上做好物業維護工作，良好的維護又反向推動物業的租售。在他們看來，優秀的物業管理不僅為業主、租戶提供良好的工作、生活環境，而更重要的是經營型物業管理使物業資產的經濟效益得到充分的發揮。經營型物業管理模式不僅可以更好地滿足市場需求和客戶需要，更好的體現經營、管理的一條龍服務，減少客戶投入的精力和資源，更主要的是還擴大了物業服務企業的盈利空間。物業服務企業面臨的重要挑戰之一就是專業化管理與物業管理費不足之間的矛盾，租賃代理、交易咨詢、估價等業務的傭金比例明顯高于物業管理傭金比例，使物業服務企業綜合實力和生存能力得到提高。

同時，在實施經營型物業管理模式的實踐中，一要注重培養物業經營的人才隊伍。隨著我國經濟的發展和改革開放的進一步深化，在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業經營、物業管理市場規模不斷擴大，這就需要大量的租賃、法律、估價、測量、咨詢、維護等專業人才。物業經營具有知識型、信息化、市場化的特點。沒有豐富的經驗和高素質的經營人才，經營型物業管理模式就無從談起。二要注重向專業公司學習。目前，我們在物業經營專業上與境外先進的企業還存在較大的差距，因此應該與一些優秀的物業服務企業在業務上保持合作，建立穩定的業務關系。在汲取他人的經營管理經驗的同時，也培養了自己的專業人員和實力。三要根據不同的物業項目，處理好經營和管理的關系，使經營和管理相輔相成，相得益彰。要嚴格區分物業管理收支與經營收支，保持各類業務的相對獨立和規范性。要特別注意的是，物業服務企業要具備與物業經營相關的專業資質，做到合法經營。

結束語：

物業管理標準化建設的發展趨勢

從管理物業到經營物業是物業市場的發展趨勢，隨著我國市場經濟的持續運行，我國各經濟區域的開發開放，我國主要城市在國際上的知名度不斷提高，建設速度也越來越快，來我國進行商貿、經濟洽談、旅游的人越來越多。我國各地也有不少的商務中心區，并且陸續還有在建項目，這些商務中心區擁有大量商務辦公、酒店公寓、會展、文化娛樂等設備設施。面對這樣一個發展形勢，國內的物業服務企業必須先要做強然后做大，真正做到專業化管理，逐步建立起經營型管理模式，促進物業管理水平能夠盡快與先進國家、先進地區接軌，切實提升企業自身的管理水平.

第四篇：物業管理企業人力資源管理方案

如何編寫物業管理企業人力資源管理方案

核心提示：企業人力結構的形成，是人力資源管理方案編寫的基礎指導精神，因為編寫物業管理人力資源管理方案在編寫之前，就應對企業人力結構的形成有一個很清晰的認識。物業管理企業人力資源方案的重要性

物業管理企業的人力資源結構是一種勞動密集型結構,通常也有一些企業將人力資源結構劃分為二大類，一是職員；二是員工；這一作法最早出現在萬科物業。職員一類，即各管理處管理員以上以及公司總部工作人員，列入公司人事編制，；而員工一類，則為各管理處保安員、保潔員、綠化員、會所服務員、廚房工作人員，這些人員一般都是屬于各管理處自己的編制，而工程維修人員一般都放到管理員層次，屬于公司編制。員工與職員的區別在于什么？員工由各管理處自行管理，且不享受公司的相關福利。也就是說，作為公司人力資源管理部門，在擬定人力資源管理方案時，就結合企業自身的特點，且不能閉門造車，而應充分地了解基層，了解各部門用人信息以及人員異動等信息，以掌握第一手資料，便于方案的設計。

人力資源管理方案的編寫還與企業自身的人力資源結構以及人力資源管理定位有著重要的關系。許多物管企業都有著自已的特色，因為75%以上的物管企業都是由開發商派生出來的，因此在很大的程序上，物管企業的各項規章管理制度，都與開發商保持著一致。也就是說，不同開發商，在運作模式上都各有所長，便形成了不同物業管理企業有著不同的管理模式與制度。

所以，開展物業管理企業人力資源管理工作，就必須從根本上了解和掌握企業的文化。這也是編寫方案的重也是難點之一。

物業管理企業應該形成什么樣的人力結構

企業人力結構的形成，是人力資源管理方案編寫的基礎指導精神，因為編寫物業管理人力資源管理方案在編寫之前，就應對企業人力結構的形成有一個很清晰的認識。筆者根據成功的企業經驗，結合物業管理自身特點，認為物業管理企業人員素質結構主要有以下幾個方面：

1、決策型。知識廣博，眼界開闊，胸懷坦蕩。既有雄才大略和過人膽識，又有敏銳的洞察力和慎密判斷能力。此類人才一般可以出任公司總經理。

2、參謀型。有真知灼見，思維敏捷，閱歷豐富，善于出謀劃策，擬定方案。此類人才適合出任總經理助理之職。

3、綜合型。知識面廣，綜合能力強，能將先進管理經驗和管理方法為我所用，能較迅速而準確地分析、概括、總結和發展各種新思想、新建議。物業管理企業應具備較多的此類型人才。

4、協調型。活動能力強，人際關系好，善于組織協調，具有較豐富的心理學知識。對內能協調各部門關系，使其相互配合，對外則善于化解各方面的沖突，此類人才則適合于出任管理處主任或客戶服務部經理。

5、監督型。秉公從業，辦事公道，鐵面無私，管理嚴格，通曉法律，善于采取對策，依法維護經營權益。此類人才一般適合在審計部門或品質管理部及人力資源行政部。

6、完善型。能準確領會決策者的意圖，工作細致，認真負責，事業心強，善于使工作方案和設想付諸實施，此類人才則可以勝任總經理辦公室工作。

7、執行型。辦事認真可靠，落實迅速準確。此類人才適合在基層出任班組長。

如何制定物業管理企業人力資源管理方案

1、制度建設和執行：結合本單位人力資源管理制度，提出完善建議，并提出對貫徹執行制度的具體措施和方法等，如各崗位的《職務說明書》的具體目標。人力資源管理制度的完善，需要根據企業自身的發展狀況、企業文化等因素而健全。如對于處于起步發展的中小型企業，在沒有任何基礎的情況下，盲目引進國際先進的人力資源管理機制，最后只會圖勞無功，費神費力費財。而對于一些具有一定規模的發展中企業，則可根據需要，引進一些先進的人力資源管理理念，如平衡記分卡等績效考核措施，作為人力資源管理的提升與完善。

2、招聘與錄用：嚴格控制人員招聘把關、轉正考核、拓展渠道等的具體目標和措施。

3、薪酬福利：對同行業、企業內部職員薪酬福利體系調查，并分析具體目標和制定相應的措施。

首先編制調查表。

其次通過各種渠道，進行同行業、企業內部職員薪酬福利體系調查，了解第一手資料。具體渠道如通過在行業相關網站（山東物業管理信息網等）進行網友調查，也可以通過同行之間的交流相互交換信息，還可以能過自身的人際關系進行協助調查了解，再者可以通過協會或者行業相關的研究機構、第三方等進行了解。

最后，對調查的信息進行分析、整理，并結合自身的企業特點、企業所處的地區、企業經營狀況等，擬定適合本企業自身的薪酬謝福利體系。

4、培訓與開發：制定職員培訓、學習工作的具體目標與措施。

5、考核與發展：擬定如何落實職員晉升考核、績效考核的具體目標和保障措施等。

6、人事管理：主要對人員數量、人員異動狀況進行統計分析，人力資源狀況、人才梯隊分析，建立職員檔案庫等工作。

定期對人員異動狀況進行統計分析，掌握相關的數據，對于人力資源管理方案的制定具有十分重要的意義。因為，一份行之有效的企業內部人力資源管理方案，必須建立在對企業的人力資源狀況充分了解和掌握的基礎上。而對于企業人員異動狀況的掌握，對整個方案的構思以及解決措施的提出，便是有了充分的數據說明，從而增強方案的可行性。

7、企業文化建設：就如何促進溝通、改善工作氛圍、建立學習型組織提出具體的思路和措施。

組織學習方案的編寫

一般地，組織學習方案的制定包括四部分內容。首先是學習層次的確定。物業管理企業可以分為決策層、中層管理者、管理處主任、基層管理者、一線員工幾個層次。其次是學習內容的確定，可以由需求確定結果得到。再次是學習方法的選擇，如授課法是獲取知識的有效途徑，態度轉變應采用計劃性指導，而視頻法則適用于問題解決技能的培養等。最后，應合理安排學習活動的環境因素，如時間、地點等。

第五篇：物業管理服務標準化方案,提高小區生活品質

物業管理服務標準化方案，提高小區生活品質

近一兩年來，物業服務行業越來越認識到制定行業服務標準的重要性，因為對于業主而言，沒有標準的“服務”往往會添亂；對于企業而言，沒有標準就沒有品牌，建立服務標準是樹立企業品牌形象的必由之路。下面介紹一下物業管理服務標準化措施，提高小區生活品質。

日常管理與服務

1、管理處設置：小區內設置管理處、客戶接待中心。配置辦公家具、電話、傳真機、電腦、打印機、網絡連接等辦公設施及辦公用品。

2、人員要求：小區管理人員、技術作業人員按照有關規定分別取得物業服務從業資格證書或崗位證書，掛牌上崗，統一著裝，儀表整潔。小區項目經理有中級以上職稱或大專以上學歷，有4年以上的物業服務工作經歷并有2年以上小區項目經理任職經歷。

3、服務時間：周一至周日在客戶接待中心進行12小時業務接待并提供服務，其余時間設有值班接待。

4、工作計劃：制定小區物業服務與物業服務和季度工作計www.tmdps.cn 催天下 讓失信人寸步難行

劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。

5、管理制度：（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理處內部管理制度、考核制度和培訓制度。

6、制度公示：服務場所公示辦事制度、辦事規章、服務標準、收費依據、收費標準、急修服務內容、投訴渠道。

7、服務費收支：每半年向業主公布財務狀況一次，公共水電費分攤每季度向業主公布一次。

8、滿意度調查：每年二次對業主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業主或使用人溝通，溝通面不低于小區住戶的45%，對測評結果分析并及時整改。

9、特約、便民服務：能提供四種以上特約服務（有償）和八種以上便民（無償）服務。

10、檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區物業服務檔案 [包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案（含業主或使用人房屋裝修檔案）、日常管理檔案等]。

11、財務管理：建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。

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12、維修資金：建立維修資金管理使用臺帳，做到運作規范，賬目清晰。

13、裝修事項：告知業主或使用人裝修須知，與業主簽訂《裝修服務協議》，加強裝修過程中的監督和管理，對違章裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。

14、接管項目：承接項目時，對小區共用部位、共用設施設備進行查驗，并出具接管驗收報告。

15、辦公自動化：運用計算機進行管理（含業主檔案、收費管理、設備管理等）。

16、社區文化：每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題布置。

17、其他：綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。02日常維護保養服務

1、維修服務：急修服務2小時內到位，8小時內修復；小修2日內修復；特殊情況必須做出說明和限時承諾。對房屋質量等非物業服務企業服務原因出現的問題，幫助業主與建設單位等責任單位進行聯系和溝通。

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2、房屋結構：每年兩次以上對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、使用人并安排專項維修。

3、門窗：每月一次巡視樓內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

4、屋頂：每年檢查二次，發現屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及時告知相關業主、使用人并安排專項維修（臺風、暴雨到來前增加檢查1次）。

5、道路、路面、側石、窨井蓋：每周一次對道路、路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢，發現損壞及時告知相關業主、使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。

6、屋面排水溝、雨、污水管道及化糞池：每季一次對屋面排水溝清掃、疏通一次；每年對樓外排水管道巡檢兩次，每年清理、清掏樓外排水管道及化糞池，保證化糞池出入口暢通。預計臺風到來前，應及時檢查、維修。

7、地面排水溝與圍墻：每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍墻。發現損壞及時修復。

8、樓梯間、公用走廊的室內墻地面：墻面、頂面粉刷層無剝落，www.tmdps.cn 催天下 讓失信人寸步難行

面磚、地磚平整，無缺損。

9、安全標志：對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整。

10、公共照明系統：樓道燈完好率為100%，景觀燈、節日彩燈完好率為95%以上。室內、室外公共電氣柜每月巡查兩次。限電、停電按規定時間通知業主或使用人。

11、消防系統：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保養一次。滅火器每年檢查兩次。消防水帶每半年檢查一次，消防管網壓力每年檢查二次。每年對消防知識進行一次宣傳。

12、智能化系統：系統每月檢查一次，發現問題及時維修。保留15天監控錄像。

13、避雷系統：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國家標準。

03物業服務區域清潔衛生服務

1、共用樓道：每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日用干凈的抹布擦抹1次www.tmdps.cn 催天下 讓失信人寸步難行

樓梯扶手；每月擦抹1次對各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。

2、電梯及電梯廳：每日對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次，保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯；電梯地板每月拋光1次；每月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。

3、共用衛生間：每日對共用衛生間清潔2次；每月擦1次燈具；每月1次對共用衛生間進行消殺。

4、停車場、共用車庫或車棚：每日清掃1次車庫；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位擋、防火門等公共設施；每月進行1次地下室消殺工作。

5、道路：每日清掃2次；每月清潔路燈1次。

6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱：標識、宣傳牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次業主（使用人）信報箱。

7、綠化帶：每日清掃1次綠化帶、草地上的垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。

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8、休閑、娛樂、健身設施：每日清潔2次。

9、門衛、崗亭：每日清潔2次。

10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清潔，每周清洗1次。

11、垃圾收集與處理：每日上樓收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清。

12、衛生消殺：夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次，其他根據季節和當地情況制定具體計劃。

04物業服務區域綠化養護服務

1、草坪：成活率在95％以上；無病蟲害；草坪留茬高度控制在80mm以下；根據草坪情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2、園林樹木：生長長勢強，沒有死樹和枯枝死杈。

3、花壇：花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優美。

4、人工湖、噴水池：每2日清潔1次湖面上的漂浮垃圾；每日對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清潔1次檢查1次；www.tmdps.cn 催天下 讓失信人寸步難行

大理石雕塑每季擦洗1次。

05物業服務區域公共秩序維護服務

1、專職公共秩序維護人員，身體健康，責任心強；定期進行安全防范學習；當班時佩戴統一標志，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；配備對講裝置和其他必備的公共秩序維護工具；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次；每組巡邏人員不少于2人；在遇到突發事件時，及時報告警方，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

3、制定緊急事故處理預案，定期組織員工和業主參與演練。

4、設有業主（使用人）24小時求助與報警電話；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；協助有關部門維持小區正常生活秩序。

5、有完善的車輛管理制度；按照委托合同的約定進行進出車輛管理等工作。小區設置明顯的交通標志；維持交通秩序；按照合同特別約定履行車輛保管責任。

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6、健全消防組織，建立消防責任制；根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，；發現火警有義務迅速向消防隊報警。每月2次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；每日檢測1次噴淋管網水壓；消防監控室保持清潔；每日填寫工作記錄，建檔備查。

7、各出入口24小時有人值班看守，主出入口有2人駐守，白天實行立崗；次出入口有1人值守。

只有提高物業服務品質，才能解決當前物業行業中存在的服務水平低、質量差、業主投訴率較高、社會認可度偏低的問題，通過落實標準，提升物業服務水平，以適應物業服務發展的需要。催天下是一家物業費收繳綜合服務商。在催繳物業費過程中，架起一座物業公司與業主之間的橋梁，通過法，理，情化解物業公司與業主之間的矛盾誤解。催天下合和社區計劃應用智能化大數據，通過系統平臺的催繳服務三部曲（主動繳費、自助催繳、委托催繳），有效提升物業管理費的繳費率。催天下與物業管理機構合作，通過大數據分析，為物業管理機構進行滿意度調查分析、提出改善物業服務建議等，為物業企業提升管理能力，為業主提供更親民、接地氣的服務，提升業主滿意度。歡迎合作洽談！

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