第一篇：《鐵路旅客運營管理》2填空選擇

北京交通大學遠程教育

課程作業

年級：層次： 專業名稱：課程名稱：鐵路旅客運營管理作業序號：學號：姓名：

《鐵路旅客運營管理》習題二

一、填空題

24.托運自行車時，每輛計費重量按

25.行包運價起碼里程，為20km為100km。

26.簽訂包車合同的同時，包車人應預先繳付相當于的定金。

28.行李、包裹保管費，超過免費保管期限，按核收。

二、單選題

6.新老兵運輸期間，老兵免費攜帶物品乘火車和汽車的限制重量分別為：

（③）。

①20kg、20kg②20kg、35kg③35kg、20kg④35kg、35kg

7.旅客列車上的“三乘”指（④）合稱。

①客運乘務組、機車乘務組、檢車乘務組

②客運乘務組、機車乘務組、乘警組

③機車乘務組、檢車乘務組、乘警組

④客運乘務組、檢車乘務組、乘警組

8.旅客列車乘務組在列車長統一領導下，建立必要的工作制度和管理制

度，其主要工作制度為：出退勤制、驗票制、統一作業制和（④）。①包車底制②包車次制③輪乘制④趟計劃制

9.為保證旅客安全、準確地旅行，維護鐵路運輸秩序和保證鐵路收入，列車上由列車長負責檢驗車票，檢票次數原則上每（②）一次。①300km②400km③500km④600km

10.動車組列車，不配乘警的固定運行時間為（②）以內。①6h②5h③4h④3h

第二篇：鐵路旅客運營管理第二次作業

旅客運輸第二次作業

一、填空題

1、鐵路客運技術設備主要包括__固定設備_、__移動設備_和_一切為客運服務的設施__。

2、客運站的技術設備主要由__站前廣場___、_站房_和_ 站場__三部分組成。

3、客運站按其線路布置圖型分類可分為__盡頭式__、_通過式___和_混合式__客運站三種。

4、按未來客運站布局規劃設想的分類原則可分為_客運中心_、大型客運站_、_一般客運站

5、客運站的站場是列車_通過和到發__的場所，也是_旅客和行包__的集散地。站場內應設置_站線__、__旅客站臺_、_雨棚_、_跨線設備_和__檢票口_等設施。

6、站房的平面布置應按旅客在站內流水式通行的順序來安排，應使_旅客__流線、_行包 _流線及_車輛_流線暢通，盡量減少交叉干擾。

7、站房與站臺的斷面關系有_線平式_、_線上式_和_線下式_三種。

8、客運站流線從流動方向上可分為_進站_和__出站_兩大流線；從流線性質上可分為__旅客流線__、__行包流線_和_ 車輛流線__。

9、為滿足要求，站房應有合理的平面布局和空間組合，其基本布局方法有：主要進出站流線在_同一平面_上錯開、主要進出站流線在_空間_上錯開、進出站流線在__平面和空間_上同時錯開。

10、候車室布置形式應根據_客流量_大小、_客流性質__復雜程度而定，可分為_集中候車__和_分線候車_兩種基本形式。

11、鐵路為了運送旅客，必須具備一定數量的移動設備，主要指_客運機車__、_客運車輛_和_動車組__。

12、動車組按牽引動力的分布方式可分為_動力分散__和_動力集中___兩類。

13、客車整備所布置圖按作業方式不同分為_定位作業__和_移位作業_兩種類型。

二、名詞解釋

1、旅客最高聚集人數答：旅客最高聚集人數是指客運站全年旅客最高月份中，日平均一晝夜內旅客同時在候車 室內的最大候車人數。

2、流線答：旅客、行包、車輛在客運站內的集散活動，產生一定的流動過程和路線，通常稱為流 線。

三、選擇題

1、按未來客運站布局規劃設想的分類原則，（A）屬于客運中心。

A、上海B、天津C、南京D、蘇州

2、按未來客運站布局規劃設想的分類原則，（D）屬于大型客運站。

A、上海B、蘇州C、北京D、天津

3、按站臺高度，旅客站臺可分為低站臺、一般站臺和高站臺。其中高站臺的高度是（D）。

A、200mmB、300mmC、500mmD、1250mm4、按站臺高度，旅客站臺可分為低站臺、一般站臺和高站臺。其中一般站臺的高度是（C）。

A、200mmB、300mmC、500mmD、1250mm

四、簡答題

1、客運站的主要作用是什么？答：組織旅客安全乘降和迅速集散，保證旅客能迅速方便地辦理一切旅行手續，并為旅客 提供舒適的候車環境和良好地文化生活服務。同時客運站應及時地組織旅客列車的到達、出發，辦理行包業務以及客車車底的取送作業。

2、盡頭式客運站的優缺點有哪些？答：優點：進站線路與城市交通道路交叉干擾少；站

坪較短，占地少，車站較易伸入市區； 旅客乘車較方便，出入車站不必跨越線路。缺點：全部列車的到達、出發、客車車底的取送及客運機車的出入段等作業均集中在一 端咽喉區進行，交叉干擾大，車站通過能力小；接車時，列車進站速度較低，占用咽喉時間長，影響車站通過能力；對通過的旅客列車，要變更運行方向，作業不方便；旅客進出站走行距離長，且在分配站臺與行包搬運作業交叉干擾嚴重。

3、通過式客運站的優缺點有哪些？答：優點：接發列車分別在兩端咽喉辦理，列車出發、客車車底取送及客運機車出入段作 業交叉干擾較少，車站通過能力大；通過的旅客列車不必改變運行方向，作業較方便；到發線可辦理各種列車的終到、始發及通過作業，使用靈活機動；旅客進出站走行距離短，且旅客進出站與行包搬運交叉干擾少。缺點：站坪較盡頭式客運站長，占地多，且進站線路穿越城市，與城市交通道路交叉 干擾嚴重，車站不易伸入市區。

4、各種流線組織的原則及要求是什么？答：原則：盡量避免和減少各種流線的相互交叉干擾，最大限度地縮短旅客流動距離，避 免流線迂回。要求：（1）進站和出站兩大旅客流線嚴格分開；（2）普通旅客與城際旅客、貴賓等流線分開；（3）旅客流線、車輛流線分開；（4）旅客轉乘公共交通及出租車流線順暢。

5、客車整備所的主要任務是什么？答：辦理旅客列車車底的停留、洗刷、清掃、技術檢查、改編、修理和整備、吸排污、消 毒、臥具及餐料的準備等作業。

6、客車整備所的設備有哪些？ 答：（1）各類車場及配線；（2）客車外部洗刷設備；（3）客車整備庫；（4）消毒設備；（5）其他設備。

第三篇：《鐵路旅客運營管理》學習指導二

《鐵路旅客運營管理》學習指導二

第二部分 旅客運輸計劃及站車工作組織

重點內容：

1.客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定。2.優化旅客列車開行方案的方法。

3.客運站的主要設備布置要求及各種流線組織方法。4.旅客列車乘務工作組織。

5.旅客運輸阻礙、意外傷害和行包事故處理。

第四章 旅客運輸計劃與組織

要求：掌握旅客運輸計劃的意義、種類及特點，客流的形成及分類，旅客列車分類及車次編定；掌握客流的組成規律及主要特點，客流調查范圍和方法，客運量預測及客流計劃的編制；了解旅客列車重量、速度、運行區段和行車量的確定，旅客列車運行方案圖、時刻表和編組表的編制，旅客列車車底需要數的確定。

第一節 概述

一、旅客運輸計劃的意義、種類及特點

旅客運輸計劃，根據執行期間的不同，可分為下列三種： 1.長遠計劃 2.計劃 3.日常計劃

二、客流和旅客列車分類

（一）客流的形成及分類 1.客流的形成

客流是指鐵路某一方向上、一定時間內旅客的流量和流向，它由旅客運輸的數量、行程和方向構成。

2.客流的分類

一般將客流分為以下兩種：

（1）直通客流，指旅客乘車距離跨及兩個及其以上鐵路局的。（2）管內客流，指旅客乘車距離在一個鐵路局范圍以內的。

（二）旅客列車分類及列車車次 1.旅客列車分類（1）高速動車組列車、（2）城際動車組列車（3）動車組列車（4）直達特快旅客列車（5）特快旅客列車（6）快速旅客列車（7）普通旅客快車（8）普通旅客慢車（9）通勤列車（10）臨時旅客列車（11）旅游列車（12）動車組檢測車（13）回送出入廠客車底列車（14）回送圖定列車（15）因故折返旅客列車 2.旅客列車車次

車次是某一列車的簡明代號，它能表示：列車的種類——是客車還是貨車，如系客車還可判明是直通的還是管內的；列車的等級——是快車還是慢車，如系快車還可區分是特快、快速、普快等；列車的去向——是上行還是下行，在我國以向首都北京、支線向干線或指定方向為上行，車次編定為雙數，反之為下行，車次編定為單數。

第二節 旅客運輸客流計劃

一、客流的組成規律及其主要特點(一)客流組成規律 1.從旅客組成分析

根據有關部門組織對旅客列車進行抽樣調查分析，所有旅客中工人、農民、干部人 數占前3位，分別占30.9%、19.3%和15.9%。

2.從旅行目的分析

目前我國客流的表現，在一些城市和工業區所在地的車站以出差、探親客流占多數；而在一些中、小城鎮，一般農業地區所在地的車站以集市貿易、購售物品的客流亦占一定比重；至于參觀游覽的客流，則多出現在大城市及風景區所在地的車站。

（二）客流主要特點 1.客流增長迅速 2.客流波動性大 3.客流分布不均衡 4.客流行程比較短

二、客運量預測

（一）客流調查

1.影響客流變化的主要因素 2.客流調查的范圍 3.客流調查的方法

客流調查分為綜合調查、節假日調查和日常調查三種。

（二）統計分析方法在客運量預測中的應用 1.統計資料來源 2.各種預測方法

（1）固定比例法（乘車系數法）（2）動態關系法（比例增減法）

三、客流圖的編制

為了對需要的旅客運輸量與運輸能力進行平衡，進而確定計劃客運機車車輛工作量，必須編制客流圖。

四、旅客運輸計劃指標

（一）旅客發送人數（客運發送量）

旅客發送人數是指在一定時期（日、旬、月、年）內，全路、鐵路局、車站發送的旅客人數，分別按直通、管內計算，然后加總，（二）旅客運送人數 旅客運送人數是指在一定時期內，鐵路局運送的全部旅客人數，（三）旅客周轉量

旅客周轉量是指在一定時期內，一個鐵路局或全路所完成的人公里數。旅客周轉量應分別按直通、管內客流計算，然后加總。

（四）旅客平均行程

旅客平均行程是指平均運送每名旅客的距離，應按直通、管內運輸分別計算，然后再求得總的平均行程。

（五）客運密度

客運密度是指一定時期內，某一區段、鐵路局或全路平均每公里線路上所承擔的旅客周轉量。

第三節 旅客運輸技術計劃

旅客運輸技術計劃應以客流計劃為依據，著重解決以下問題：

一、旅客列車的重量和速度 選擇旅客列車重量和速度的方法為： 1.擬定設計的直通速度

確定旅客列車重量時，應以提高直通速度為主，還應考慮旅客站臺和站線的有效長，并按列車的種類和等級，參照現行技術標準，分別擬定其設計直通速度。

2.修正直通速度

為方便旅客，直通旅客列車自始發站發車的最佳時刻在19：00之后，但不遲于0：00，到達終點站的最佳時刻則宜在7：00——14：00之間。

3.確定列車重量和編組數

根據修正后的直通速度，通過牽引計算可求出列車重量理論上的允許值，再根據線路和站臺的長度、加掛預留噸位、區段通過能力等因素分別列車種類和等級，最后確定列車重量和編組輛數。

二、旅客列車的運行區段及行車量

旅客列車的運行區段和行車量，基本上取決于客流計劃。1.概算 2.公式計算法

三、旅客列車運行方案圖及時刻表

旅客列車運行圖的具體編制工作，分兩個階段進行： 第一階段，鋪畫旅客列車運行方案圖（簡稱“客車方案”）。第二階段，鋪畫具有詳細時刻的旅客列車運行圖（簡稱“詳圖”）。

（一）客車方案圖的編制原則 1.提高列車的直通速度 2.方便旅客旅行

安排旅客列車運行時，必須吧便利旅客旅行放在重要位置，作為編制客車方案圖的基本出發點之一。

3.客貨兼顧，全面安排

4.保證旅客列車運行與客運站技術作業過程的協調 5.經濟、合理地使用客運機車車輛

（二）客車方案圖的編制方法

（三）旅客列車時刻表的編制

（四）旅客列車編組表的編制 1.列車發到站、車次欄 2.擔當承務欄 3.車底編組欄 4.車底周轉圖欄

（五）車底需要組數及客車需要輛數的計算 客車底需要組數的計算方法有兩種： 1.圖解法 2.分析計算法

（六）旅客列車運行圖主要指標的計算 1.數量指標 2.質量指標

第四節 旅客運輸日常計劃

由于旅客運輸在節假日、季節及日常時有波動，為指導日常運輸工作、保證合理運 用技術設備和及時輸送旅客，必須編制旅客運輸日常計劃。

一、票額分配 1.分配依據 2.分配原則 3.列車定員的計算 4.分配方法

二、旅客輸送日計劃 1.日計劃的編制 2.日計劃的審批 3.日計劃的執行 4.日計劃的考核

三、站、車客流信息傳報工作(一)專用表報和填寫方法 1.乘車人數通知單（1）用途（2）填報方法 2.列車旅客密度表（1）用途（2）填寫方法

（3）列車旅客輸送量的計算

（二）要求

（1）在時間上必須迅速及時（2）在人數統計、填報上必須正確（3）按規定交接

（4）列車要認真執行驗票上車制度（5）資料的積累

第五節 客運調度工作

一、客運調度的任務及職責

（一）客調的基本任務

（1）認真貫徹上級命令和指示、嚴格執行各項規章制度（2）掌握和統一調度客車，及時調整運能

（3）挖掘運輸潛力，提高運輸效率，經濟合理地使用客車和客車設備（4）組織客運有關部門緊密配合，協同動作

（二）客調的職責范圍 1.鐵道部客運調度員

（1）督促檢查各鐵路局客調工作完成情況；（2）掌握全路客車配屬及各局客車運用情況；（3）掌握全路客流變化情況，根據需要臨時調整智能；（4）加強計劃運輸、控制列車嚴重超員；

（5）掌握國際旅客列車和直通旅客快車的運行情況；（6）遇有災害或事故中斷行車時，及時請示匯報；

（7）組織掌握外賓、華僑、港澳臺同胞和國際聯運旅客的運輸；（8）組織掌握專包及重點任務的的掛車計劃，并掌握運行情況；

（9）有計劃地掌握春運、暑運臨客開行及其他節假日大批團體旅客和行包的運輸；（10）收取各鐵路局客運表報有關資料；（11）處理日常客運工作中的有關事宜；

（12）有計劃地組織各級客調人員深入現場調查研究；

（13）在特殊情況下，報客運主管部門批準后下達特、直快列車在不停車站臨時停車的命令。

2.鐵路局客運調度員

（1）監督檢查各站、段客運工作完成情況（2）編制、審批日班計劃

（3）加強計劃運輸，控制列車嚴重超員

（4）監督組織旅客列車按運行圖安全正點運行，努力使晚點列車恢復正點（5）有計劃地組織掌握春運（6）認真掌握客車設備及動態

（7）鐵路局管內發生重大、大事故或自然災害中行車時，及時匯報領導（8）收取站、車旅客傷亡、火災等事故概況（9）較強與鄰局聯系，正確及時交換調度指令（10）及時轉發鐵道部客運調令（11）及時正確收集客運工作概況并上報

（12）深入車站和添乘旅客列車調查研究、檢查指導

二、客運調度日常工作

1.正確組織旅客及行李、包裹運輸（1）鐵道部客調（2）鐵路局客調 2.經濟合理地使用客車

（1）建立專門的報表了解和掌握客車運行情況（2）隨時掌握各次列車人數的波動情況

（3）鐵路局客調應根據客運量自行調劑客車使用 3.監督旅客列車按運行圖行車（1）了解和掌握旅客列車運行情況

（2）對始發的旅客列車，及時檢查客車底的整備及取送情況

（3）加強與鄰局的聯系，遇接入晚點旅客列車時，及時與行車調度員聯系 4.客運調度工作的分析（1）旅客列車晚點分析（2）客流的波動規律

（3）客車運用及檢修車的完成情況 5.客運調度報告制度

（1）發生自然災害和行車重大、大事故中斷行車時（2）發生旅客、路內客運職工傷亡事故時（3）車站和旅客列車發生火情、火災時

（4）因機車車輛發生事故造成甩車、長時間修理造成始發和運行晚點時（5）由于站、車設備損壞或其他原因造成人員傷亡時（6）車站和列車票款、票據被搶、被盜時（7）進京上訪人員乘車時（8）站、車之間發生糾紛或其他原因影響旅客列車嚴重晚點時（9）站、車發生意外情況，工作人員不能正常作業時（10）其他需要及時上報的有關客運工作事項

第五章 優化旅客列車編組結構及開行方案

要求：掌握在市場經濟條件下如何優化旅客列車的編組結構和開行方案，以達到既滿足旅客需求又能綜合利用鐵路運輸能力的目的，提高運輸效率和效益。

第一節 優化旅客列車的編組結構

旅客列車的編組是由旅客乘坐的車輛及非旅客乘坐的服務性車輛組成的。我國長途旅客列車的編組基本上是七車式，即由硬座車、硬臥車、軟臥車、宿營車、餐車、行李車、郵政車組成。短途旅客列車的編組以四車式為主，一般掛有硬座車、餐車、行李車、郵政車。

根據運輸市場需求的變化，可對這種固定編組的方法進行適當的調整。

一、調整列車編組內容 1.減掛餐車

2.調整座、臥車的比例

3.調整行李車的編掛數量及開行行包專列 4.使用新型車輛 5.使用優普車輛混編

二、優化車底使用 1.組織車底套用 2.組織車底立折 可獲得如下效益（1）提高車底利用率

（2）減少車底進出庫占用咽喉道岔的時間（3）節省了客車整備所線路的數量 3.組織加掛回轉車 主要有：（1）始發站A掛，隨基本車組運行到途中站B甩（2）途中站B掛，隨基本車組運行至終點站D（3）途中站B掛，隨基本組運行至前方途中站C甩

第二節 優化旅客列車開行

一、提高列車速度

（一）提高列車速度的方法 1.提高技術速度 2.提高直通速度

（二）我國近年的提速實踐

二、在客運專線上組織旅客列車運行

（一）客貨共線的不足之處 1.運輸能力不能滿足運輸需要 2.提升運輸質量受到制約 3.客運高速及貨運重載相沖突

（二）客運專線的優越性 1.客運專線具有速度快的優勢

2.客運專線運量大、效能高，社會經濟效益顯著 3.客運專線安全可靠的優勢也十分突出

（三）我國運輸專線的建設

（四）我國鐵路客運專線規劃

（五）客運專線列車開行方式 1.客運專線只開行高等級旅客列車

2.高等級旅客列車除在客運專線上運行外，還下到相鄰線上運行，采用下客運專線輸送跨線客流，需要具備以下條件：

（1）要有大量的高等級旅客列車車底投入使用（2）相關線路必須電氣化

（3）高等級旅客列車車底折返站要有相應的整備及維修設備 3.高等級旅客列車只在客運專線上運行

三、開行高速動車組

四、使旅客列車的發到、運行時間更為合適 1.開行“夕發朝至”旅客列車

2.開行“夕發朝至”“一日到達”旅客列車

五、開行“點對點”直達特快列車

六、開行旅客列車

七、開行通過或繞過樞紐客運站的直通旅客列車 1.開行方式（1）進樞紐主客站（2）進樞紐衛星站（3）從平行徑路上繞行 2.開行效益

（1）直通旅客在樞紐客運站不必中轉換乘（2）節省了車底在樞紐客運站的折返停留時間（3）使開行旅客列車布局更加合理（4）有利于行包運輸工作

八、采用特殊類型運行圖 1.采用成對部分追蹤運行圖 2.客貨列車等速運行圖

第六章 客運站和旅客列車工作組織

要求：掌握客運站的主要設備及布置要求；掌握客運站流線及流線組裝方法；了解客運站售票、行包、服務等工作組織。

第一節 客運站主要設備及布置要求

一、客運站的作業與主要設備 1.客運站的作業（1）客運服務作業（2）客運業務（3）技術作業 2.客運站的主要設備（1）站房（2）站場（3）站前廣場

二、客運站房的布置要求

（1）旅客站房的位置要和城市規劃及市內交通網密切配合（2）各種流線應保障暢通無阻

（3）站內建筑的平面應按旅客的需要設置

（4）根據客流的大小，盡可能使到達與始發客流，短途與長途客流分開（5）站房應力求使用、經濟、美觀（6）要考慮未來客流發站，留有余地

三、旅客站房內各種用房的設置 1.廣廳（1）營業廣廳（2）分配廣廳（3）出站廣廳 2.候車室（1）綜合候車室

（2）候車、營業、交通聯系三部分分開

（3）候車、營業、交通聯系三部分既分又聯的布置形式 3.行包房

（1）設一個行包房兼辦行包的托運和提取業務

（2）分別設置發送和到達行包房，設于站房的左側或右側 4.售票處（廳）5.問事處

6.小件物品寄存處

四、站前廣場及站場

（一）站前廣場（1）各種車輛停車場（2）旅客活動地帶（3）旅客服務設施

（二）站場 1.旅客列車到發線 2.旅客站臺及雨棚 3.跨線設備

（1）平過道是最簡便的跨線設備

（2）立體跨線設備中最常見的有人行天橋和地道 4.給水設備

第二節 客運站流線組織

一、各種流線組織

（一）進展流線 1.旅客流線（1）普通旅客流線（2）特殊旅客流線（3）貴賓流線（4）中轉旅客流線 2.行包流線

（二）出站流線 1.旅客流線 2.行包流線

（三）車流流線

二、流線組織原則和流線疏解的基本方式 1.流線組織原則

（1）各種流線避免互相交叉干擾

（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回 2.流線疏解的基本方式（1）在平面上錯開流線（2）在空間錯開流線（3）平面空間同時錯開

第三節 客運站工作組織

一、售票工作組織

（一）售票處的種類 1.車站售票處 2.市內售票處 3.臨時售票處 4.車票代售點

(二)售票處、售票窗口的設備和資料 1.主要設備 2.業務資料

（三）售票處工作組織 1.售票計劃的編制

（1）始發列車的發售票額分配（2）過往列車的發售票額分配 2.售票工作

（1）手工售票、退票的作業程序（2）電子售票、退票的作業程序 3.提高售票速度的措施（1）售票窗口設揭示牌（2）設專口售票

（3）售票窗口應備有票價速算表，快車始發站站名表（4）設專口辦理訂票和送票業務 4.交接班工作

（1）手工售票的交接班工作（2）電子售票的交接班工作 5.車票的請領和保管（1）票據的請領（2）車票的保管

6.售票危機出現故障應急辦法及預防措施（1）應急辦法（2）預防措施 7.售票室日常工作管理

（1）嚴格按部規定票額分配計劃售票，遇特殊情況經上級部門同意需增加票額時，售票室還必須向客運室通報，以便加強組織。

（2）售票室要根據客流情況及時加開窗口，減少旅客的排隊時間。

（3）發售一張車票不超過2min，廢票立即處理，加蓋戳記，入柜保管。廢票率不超過售票張數千分之三。

（4）對團體旅客票額要提前預定，并將客流變化情況及時向上級部門匯報，以便及時調整票額。

（5）經常深入各大院校，療養院走訪，組織團體客流努力增收。

二、行包運送工作組織

客運行包組織工作要做到按計劃承運，及時裝車，保證運輸安全，并方便旅客托運和領取。

（一）行包的發送作業 1.承運

乘運是行包運輸的開始，也是鐵路承擔運輸責任的起點。對承運的行李應隨旅客所乘列車或提前裝運。2.保管與裝車

（1）承運后的行包按方向、區段（到站）或車次分別堆放在發送倉庫的貨位上。（2）車站行李員應掌握各次列車行李車的編掛位置、車型容積、載重及車站計劃裝車的件數，做好計劃運輸、均衡運輸。

（3）裝車作業過程

（二）行包的到達作業 1.卸車 2.倉庫保管 3.交付

（三）行包的中轉作業

行包的中轉作業是指在中轉站卸下后，再裝入其他旅客列車中的行李車內繼續運送的作業。

（四）行包房的服務工作 1.行李、包裹的接取和送達

車站應以“人民鐵路為人民”為宗旨，全面開展文明服務，禮貌待客，并擴大服務項目，辦理行李、包裹的接取送達業務，做到“接貨上門，送貨到家”。

2.包裝服務

行李房應設立包裝組，為旅客或托運人托運行包進行包裝服務。

三、客運服務工作組織 1.問事處的服務工作

車站問事處的基本任務是正確、迅速、主動、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票、托運和提取行李、上車及中轉換乘等方面得到便利。

解答問詢的方法有：（1）口頭解答。（2）文字解答。2.候車室服務工作

候車室工作人員應保證候車室有良好秩序，要主動、熱情、誠懇、周到地為旅客服務。

3.旅客乘降工作 4.廣播宣傳工作 5.小件寄存處工作 6.車站美化和衛生工作

四、客運自動化系統使用與管理

客運自動化系統包括：到發通告系統、客運廣播系統、電視監視系統、旅客引導系統。

第四節 旅客列車乘務工作組織

一、乘務工作的特點及任務

旅客列車乘務組的工作特點是車內旅客人數多、要求不一，客車設備條件有一定限度，列車運行和停站時間有嚴格規定。

乘務組的主要任務是：

（1）保證旅客上下車及旅途中的安全；

（2）及時為旅客安排坐席、鋪位，保持列車內整潔衛生，維護車內秩序，做好服務工作；

（3）保證行李、包裹安全、準確地到達到站；（4）充分發揮列車各種設備的效能，愛護車輛設備；（5）正確掌握車內旅客及行包密度、去向，及時辦理預報；

（6）正確執行規章制度，維護鐵路正當收入，做好餐茶供應及文化服務工作。

二、乘務組的組成及分工

旅客列車乘務組由客運人員、公安乘警和車輛乘務員組成。

客運乘務人員包括列車長、列車值班員、列車行李員、廣播員、列車員及餐茶供應人員。

車輛乘務人員包括檢車長、檢車員（含空調檢車員）、車電員。公安乘務員包括乘警長和乘警。

三、乘務組的乘務形式

旅客列車乘務組的乘務形式，按照既有利保養車輛又合理使用勞力的原則，根據列車種類和運行距離，分別采用包乘制和輪乘制。

1.包乘制 2.輪乘制

四、乘務組及乘務員數量的計算

根據兩種不同的乘務形式可計算服務于某列車的乘務組數，再根據列車乘務組的編制，計算乘務員的需要數量。

五、乘務組工作制度及工作組織

（一）乘務組的工作制度 1.出退勤制 2.趟計劃制 3.驗票制 4.統一作業制

（二）工作組織 1.安全工作

（1）列車開、到前后的安全工作（2）列車運行中的安全工作 2.列車行包運輸工作（1）始發站作業（2）途中作業（3）終到作業 3.列車服務工作（1）車廂服務（2）列車廣播工作（3）列車飲食供應工作

第七章 旅客運輸阻礙和事故的處理

要求：掌握旅客運輸阻礙的分類、發生運輸阻礙的應急處理方法、線路中斷時的旅客及行包運輸組織方法；掌握旅客發生急病、死亡及意外傷害時的處理方法；了解行包事故的種類及等級劃分規定、行包事故的處理辦法等內容。

第一節 旅客運輸阻礙的處理

一、旅客安全運輸

（一）旅客安全運輸的意義

（二）旅客安全運輸的措施 1.維護好站、車秩序。

2.車站建筑物和站、車一切為旅客服務的設備，應經常保持良好狀態。3.加強防火、防爆的宣傳，嚴禁危險品帶進站、帶上車。4.車站發現無人護送的精神病患者，應嚴禁乘車。

二、旅客運輸阻礙的處理

（一）運輸阻礙的種類及造成的原因 1.運輸阻礙的種類 2.造成運輸阻礙的原因

（二）發生運輸阻礙的應急處理 1.列車發生火災、爆炸 2.列車發生撞車、顛覆 3.列車被洪水圍困 4.列車被塌方阻擋

（三）線路中斷時的處理 1.線路中斷后對旅客的安排 2.線路中斷對行李、包裹的安排

第二節 旅客運輸事故的處理

一、旅客發生急病、死亡的處理

（一）旅客發生急病時的處理

（二）旅客發生死亡的處理

（三）無票人員發生急病或死亡時的處理

二、旅客人身傷害事故的處理

（一）旅客人身傷害事故的定義

（二）旅客人身傷害事故的種類及等級 1.種類 2.等級

（三）旅客人身傷害事故的現場處理 1.處理辦法 2.事故通報

（四）旅客人身傷害事故的調查結案 1.事故處理工作組的組成

2.事故處理工作組組長單位負責的主要工作 3.事故分析會的召開 4.明確處理費用 5.事故賠付程序

（五）責任劃分 1.旅客自身責任 2.鐵路運輸企業責任 3.第三人責任 4.其他責任

三、旅客攜帶品損失的處理

四、事故處理報告與統計

第三節 行李、包裹運輸事故的處理

一、行李、包裹安全運輸

（一）行李、包裹安全運輸的意義

（二）行李、包裹安全運輸的措施

二、行李、包裹運輸事故的種類和等級

（一）行李包裹事故的種類 1.火災。

2.被盜（有被盜痕跡的）。

3.丟失（全部未到或部分短少，無被盜痕跡的）。4.損失（破損、濕損、變形等）。5.誤交付。

6.票貨分離，票貨不符，誤裝卸或頂件運輸。7.其他（污染、腐壞等）。

（二）行李、包裹事故的等級 1.重大事故 2.大事故 3.一般事故 4.事故苗子

三、行李、包裹事故的立案和調查

（一）行李、包裹事故的立案

（二）行李、包裹事故的調查

四、行李、包裹事故的責任劃分

1.鐵路與旅客、托運人、收貨人責任的劃分 2.承運人內部站、車責任的劃分

五、行李、包裹事故賠償

（一）賠償標準 1.實際損失的賠償 2.保價運輸的賠償

（二）賠償手續

（三）賠償時限

（四）賠償批準權限

（五）賠償款額清算

六、行李、包裹事故的統計

七、行李、包裹事故案卷的保管

第八章 鐵路客運記錄及電報

要求：掌握鐵路客運記錄和電報的填寫、拍發規定及范圍。

第一節 鐵路客運記錄

客運記錄：是指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間蓄積在某種事項火車站與列車之間辦理業務交接的文字憑證。

一、鐵路客運記錄的填寫規定

1.據實填寫，事項齊全。編寫的客運記錄應內容準確、具體、詳細、齊全、完整，如實反映情況，不得虛構、假想、臆測。如涉及旅客車票時，應有發到站、票號；涉及行李、包裹票時，除應有發到站、票號外，還應有旅客、發（收）貨人姓名、單位、物品品名、數量、重量等，不得漏項。

2.語言簡練，書寫清楚。記錄語言要簡明扼要，條理清楚，說明問題。字體要清楚不得潦草，不寫自造簡化字。3.客運記錄應有順序編號，加蓋編制人名章。客運記錄一式兩份，一份交接收人，另一份由接收人簽字后自己留存。對留存的應裝訂成冊，妥善保管，以備存查。

二、鐵路客運記錄的編寫范圍

（一）列車編寫客運記錄范圍

（二）車站編寫客運記錄的范圍

第二節 鐵路電報

鐵路電報是鐵路部門之間處理鐵路緊急公務的通信工具。

一、鐵路電報的拍發規定

（一）鐵路電報的等級

鐵路電報的等級按電報的性質和急緩程度分為以下六種：

1.特急電報（T），指非常緊急的命令、指示，處理重大、大事故、人身傷亡事故、重大災害及敵情的電報。

2.急報（J），指鐵道部、部屬公司、鐵路局的緊急命令、指示，時間緊迫的會議通知、列車改點、變更到站和收貨人、車輛甩掛、超限貨物運行及行車設備施工、停用、開通、限速的電報、國際公務電報及其他時間緊迫的電報。

3.限時電報（X），指限定時間到達的電報。根據需要與可能，由用戶與電報所商定，在附注欄內填記送交收電單位的時間，如限時8：30，應寫“XS8：30”。

4.列車電報（L），指處理列車業務，必須在列車到達以前或在列車到達當時送交用戶的電報。

5.銀行匯款電報（K），指銀行辦理鐵路匯款業務，按急報處理。6.普通電報（P），指上述五類以外的電報。

（二）發報權限、范圍和內容限制 1.發報權限 2.發報范圍 3.電報內容限制

4.使用鐵路電報注意事項

二、鐵路電報的拍發范圍

（一）列車電報拍發范圍

（二）車站拍發鐵路電報范圍

第三節 鐵路客運記錄編寫及電報拍發實例

一、鐵路客運記錄的編寫

二、鐵路電報的編寫

三、旅客意外傷害事故記錄、電報編寫

課后習題

1.旅客列車分為哪幾種？并寫出車次范圍？ 2.票額分配的依據是什么？ 3.旅客列車乘務工作的特點是什么？ 4.旅客安全運輸的措施主要有哪些？ 5.列車發生火災、爆炸時如何應急處理？ 6.鐵路客運記錄的填寫規定有哪些？

第四篇：運營管理--填空

《運營管理》填空復習題（2014年4月）

第一章

1、運營活動的產出包括兩大類：（有形產品）和（無形產品）。P22、運營活動的中間變換過程也就是勞動過程、（價值增值）過程。P23、運營活動的中間變換過程既包括一個物質轉換過程，也包括一個（管理過程）。P24、企業運營管理有兩大對象：（運營過程）和（運營系統）。P55、運營管理的目標可以用一句話來概括：“在需要的時候，以（適宜的價格），向顧客提供具有適當質量的（產品和服務）。”。P96、企業之間的競爭最終體現在運營過程的結果——企業所提供的（產品和服務上）。P177、消費者和用戶只關心企業提供的產品和服務對他們的（效用）。P178、運營管理是企業（競爭力）的關鍵要素之一。P179、隨著全球經濟一體化趨勢的加劇，（“全球運營”）成為現代企業的一個重要課題。P21

第二章

1、企業的戰略可以分為公司級經營戰略、（事業部級戰略）和職能級戰略三層。P252、公司級經營戰略的任務是決定企業組織的（使命）。P253、所謂損益平衡點是指一個量，在該點，全部生產成本等于（全部銷售收入）。P324、生產進出策略就是指根據產品的（市場壽命周期），確定在其整個壽命周期的哪一階段進入和退出該產品的生產。

5、學習效應包括兩個階段：（學習階段）和（標準階段）。P356、學習效應包括兩種：個人學習效應和（組織學習效應）。P357、所謂柔性，是指對應（外界變化）的能力。P468、柔性包括兩個重點：顧客化產品與服務和（產量的柔性）。P469、企業運作所包括的環節越多，則（縱向集成度）越高，自身的供應鏈也越復雜。P4910、縱向集成可以分為（向前集成）和（向后集成）兩種。P49

第三章

1、運營流程包括的基本要素是投入、產出、任務、物流和（信息流），以及庫存。P602、一個流程的產出可以是兩種形態：（產品）或（服務）。P613、所謂資源柔性是指一個運營系統能否靈活對應產品（品種變化）和（產量變化）的能力。P644、在進行流程的選擇設計時，必須考慮可能的預算以及（投資回報）等財務問題。P675、流程的節拍是指連續完成相同的兩個產品之間的（間隔時間）。P686、通常把一個流程中生產節拍（最慢的環節）叫瓶頸。P697、空閑時間是指工作時間沒有執行（有效工作任務）的那段時間。P698、一個設施的最大產出率稱為（生產能力）。P709、一個流程的生產能力取決于流程的（瓶頸）。P70

第四章

1、工作研究的基本目標是（避免浪費）。P902、工作研究所包括的內容主要有兩大類：（方法研究）和（時間研究）。P903、方法研究主要是通過對現行工作方法的過程和動作進行分析，從中發現（不合理）的動作或過程，加以改善。P904、時間研究的主要內容是進行工作測定和（設定工作標準）。P905、在自我管理式團隊中包括兩個重要的概念：（員工授權）和（組織重構）。P1086、團隊工作方式的基本思想是（使全員參與），從而調動每個人的積極性和創造性。P1027、工作設計中的社會技術理論認為，在工作設計中應該把技術因素與人的行為、（心理）因

素結合起來考慮。P1038、BPR的出發點是對（勞動分工論）的反思。P111

第五章

1、供應鏈管理的本質是跨企業的（集成管理）。P1222、供應鏈管理的重要意義在于：“用信息取代（很費錢的庫存）。”P1243、對物料從供應商到企業組織內部物理移動的管理過程是（采購）。P1264、需求信息在沿供應鏈的傳遞過程中的失真和波動放大是（牛鞭效應）產生的根本原因。P1435、電子商務是指通過（因特網）而進行商務交易。P148

第六章

1、由批量周期性地形成的庫存稱為（周轉庫存）。P1602、周轉庫存的大小與訂貨的頻率成（反比）。P1603、為了應付需求、生產周期或供應周期等可能發生的（不測變化）而設置的一定數量的庫存是（安全庫存）。P1604、正處于運輸以及停放在相鄰兩個工地之間或相鄰兩個組織之間的庫存稱為（在途庫存）。P161

5管理學有一種說法：管理是從（衡量）開始的。P1656、在庫存管理中有重要意義的衡量指標有三個：（平均庫存值）、（可供應時間）和庫存周轉率。

7全部庫存品的價值之和稱為（平均庫存值）。P1658、通常用平均庫存值除以相應時間段內單位時間的需求來計算（可供應時間）。P1659、獨立需求庫存是指那些（隨機的）、企業自身不能控制而是由市場所決定的需求產品的庫存。

10、經濟訂貨批量是一個可以使（庫存成本）和（訂貨成本）的總和最小的訂貨批量。P175 11定量控制系統的兩個重要控制參數是（每次訂貨量）和（再訂貨點）。P18212、定期控制系統的兩個主要控制參數是（觀測間隔）和（目標庫存量）。P18813、定量控制系統（Q系統）的一個優勢是可以持有較少的（安全）庫存。P191

第七章

1、根據用戶的特殊需求專門設計和生產的產品是（專用產品）。P1962、按生產工藝特征分類，制造業生產類型可分為（流程型）和（加工裝配型）。P1973、主生產計劃要確定每一具體的（最終產品）在每一具體時間段內的生產數量。P2054、綜合計劃的計劃期通常是（年）。P205

5主生產計劃是把綜合計劃具體化為（可操作）的實施計劃。P2066、在進行綜合計劃決策時有兩種基本的決策思路：（穩妥應變型）和（積極進取型）。P2097、MPS所確定的生產總量必須等于（綜合計劃）確定的生產總量。P2158、成功運用MRPⅡ/ERP系統的首要問題是有效的、規范的（輸入數據）。P228

第八章

1、項目管理的本質是計劃和控制（一次性）的工作，在規定期限內達到預定的目標。P2362、項目管理的首要目標是制定一個構思良好的（項目計劃）。P2393、網絡計劃技術的最顯著特點是借助（網絡圖）對項目進行綜合描述。P2544、網絡圖的精髓就在于利用（時差）來規定和調整整個項目的進度，以求提高效率。P261

5．在網絡圖中，從始點到終點作業時間最長的路線叫作（關鍵路線）。P2616、矩陣組織是一種（“項目——職能”）混合結構。P268

第九章

1、對于用戶來說，他們經常將質量定義為（價值）。P2782、好的產品支持可以部分地彌補（硬件質量）的某些不足。P2793、統計質量控制方法以1924年美國的休哈特提出的（控制圖）為起點。P2844、PDCA循環的概念最早是由美國質量管理專家（戴明）提出來的。P2915、全面質量管理觀念之一是，質量的（恒定）比高產出量更重要。P29

第十章

1、JIT生產方式的進一步升華——（精益生產方式）。P3152、精益生產方式的基本目標是（降低成本）。P3163、精益生產方式的基本目標是（降低成本）。P3164、精益生產方式力圖通過“徹底排除（浪費）”來達到降低成本的目標。P3175、看板的主要機能是傳遞生產和運送的（指令）。P3216、在精益生產方式中，生產指令只下達到（最后一道）工序。P3227、生產一個產品所需要的時間叫作（生產節拍）。P3258、彈性作業人數的實現方法是（少人化）。P3269、生產及運送工作指令是（看板）最基本的機能。P330

第五篇：鐵路旅客運輸管理規則

《鐵路旅客運輸管理規則》

第一章總則

第１條為提高鐵路旅客運輸管理水平和工作質量，做到安全、準確、迅速、優質地運送旅客及行李包裹（以下簡稱行包），特制定本規則。

第２條本規則是明確鐵路旅客運輸內部管理的規定，不做為旅客及托運人與鐵路間劃分權利、義務和責任的依據。

第３條鐵路旅客運輸工作，應大力采用先進科學技術和管理方法，逐步實現技術設備和管理水平的現代化。

第五節客運調度

第１５條客運調度（以下簡稱客調）是鐵路旅客運輸日常工作的組織者和指揮者，在保證旅客列車按運行圖行車，加強旅客計劃運輸組織工作，完成旅客及行包運輸任務等方面起著重要作用。各級客調受同級客運主管部門領導。

第１６條各級客調按分組管理的原則認真貫徹執行規章制度，掌握旅客列車的運行和客流及行包流量、流向變化情況；及時調整運能，有預見地組織均衡運輸。掌握各次旅客列車旅客區段密度，分界口輸送人數，列車超員或虛糜的情況及原因。督促和檢查站、車客流信息傳報工作。

第１７條遇有特殊情況，經客運主管部門同意，可批準旅客列車在不停車站臨時第４條本規則適用于國家鐵路。本規則解釋權在鐵道部。第二章分級管理 第一節鐵道部

第５條依據國家政策、法令、制定、修改有關規章、運價、標準等。審批公布新線（含跨局臨管線）營業里程，開辦或封閉營業站。

第６條收集國際鐵路及國內其他交通工具運送旅客的有關信息；制定鐵路旅客運輸經營、管理及采用新技術的中、遠期發展規劃；培訓客運領導干部。

第７條編制和調整直通旅客列車運行圖、票額分配方案，臨時直通旅客列車的加開、停運；編制跨三局以上列車的行包運輸方案；掌握直通旅客列車的運行、客車加掛；審批路用車的跨局使用；審批特、一等站的客運站修建方案以及大型客運設備的更新改造、新技術的引進方案。

第８條組織完成國家下達的旅客運輸計劃，檢查旅客運輸中各項工作質量，仲裁跨局旅客及行包責任事故。

第二節鐵路局（集團公司）

第９條貫徹執行鐵道部命令指示、規章制度，制定有關補充規定或細則；審批公布管內臨管線營業里程；審報營業站的開辦和封閉，審批旅客乘降所開辦和封閉。

第１０條編制和調整管內旅客列車運行圖、票額分配，跨兩局直通列車和管內列車的行包運輸方案；掌握管內臨時客車的加開、停運；掌握管內旅客列車運行，客車加掛；掌握管內客車配屬；審批二、三等客運站的修建方案以及較大客運設備的更新改造、新技術引進方案。

第１１條培訓、考核客運干部。組織完成旅客運輸生產任務，檢查管內旅客運輸各項工作質量；編寫廣播資料；審批旅客及行包重大事故的賠償。仲裁跨分局旅客、行包責任事故。

第三節鐵路局（總公司）

第１２條貫徹部、局（含集團公司，以下同）規章制度、命令指示；組織完成旅客運輸生產任務，負責管內旅客運輸工作質量；培訓、考核班組長及主要工種。

第１３條掌握列車運行狀況及管內列車的加開、停運及客車加掛；審批四等及以下車站客運設施的修建更新；審批旅客及行包大事故的賠償。

第四節站、段

第１４條貫徹執行上級規章、命令、指示；制定客運工作的管理細則、作業過程和實施措施；培訓、考核客運職工；管好、用好客運設備、設施；處理旅客及行包事故，確保質量良好地完成旅客和行包運輸任務。

第三章運輸組織

停車。

第１８條各級客調指揮運輸生產的指示以調度命令形式下達。第六節旅客計劃運輸

第１９條旅客計劃運輸組織工作要立足全局，做好長短途旅客列車合理分工，充分發揮旅客運輸能力的最佳效能，均衡地運送旅客。

第２０條旅客運輸計劃是旅客計劃運輸組織工作的前提，是確定客運設備、客運機車車輛修造計劃及客運運營支出計劃的重要低據。

按執行期限的不同，可分為長遠計劃、計劃和日常計劃三種形式。主要內容為：旅客運輸量（客運量）、旅客發送量、旅客周轉量、旅客平均行程。

第２１條長遠計劃、計劃由鐵道部編制，所需客流資料由各鐵路局統計部門提供。

第２２條客流調查一般以車站為主，在車站吸引區范圍內進行。調查形式分為綜合調查、節假日調查、日常調查三種，以日常調查為主。

綜合調查每兩年進行一次，節、假日調查中，春節、暑期應提前３～４個月，“元旦”、“十?一”提前１個月進行。

第２３條票額分配計劃是旅客運輸能力的運用計劃，于新列車運行圖實行前編制并與新運行圖同時實行。實行過程中，可視客流變化，圖定列車數量、編組、運行區段變化情況進行局部調整。

１．分配依據

（１）指定月份的市郊、管內、直通客流圖及主要站旅客交流表。

（２）旅客密度表，分車次整理的軟、硬臥和硬座的實際人數，各次列車超員、虛糜情況的分析。

（３）主要站分車次、區段的上車人數和分車次的下車人數。２．列車定員的計算（１）硬座

標記定員：各硬座車廂標記定員的總和。

實際定員：總標記定員減１０個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內時，其實際定員即為標記定員）。

超成定員：實際定員與實際定員乘以規定超員率之和。

（２）軟座和軟、硬臥定員均按標記定員計算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座車時，軟臥每一下鋪按３人、硬臥每一下鋪按４人計算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。（３）棚車代用客車時，每噸位按１．５人計算定員。

（４）旅客運輸能力不足時，在確保安全、正點和服務質量的前提下，硬座車廂允許超員運輸，超員率由鐵道部制定。優質優價列車、直達特別快車全程不得超員。鐵路局管內旅客列車的超員率參照上述同等級列車的規定由鐵路局制定。

第２４條三等及以上或客流較大的車站應按定員標準配備客運計劃員。計劃員在主管客運站長（客運主任）的領導下，負責日常和節假日的客流計劃和組織工作。

第２５條三等及以上或客流較大的車站、均須編制旅客輸送日計劃，并報分局（含總公司，以下同）客調批準執行。車站要建立日計劃分析考核制度，各次列車計劃完成兌現率及日計劃完成兌現率均要達到９５％以上。

日計劃的編制一律規定為自零點至２４點，以自站的始發時間為標準（直通列車第３３條特、一等站每年應搞好行包流的調查。調查內容主要有：吸引區內政治、經濟、文化發展狀況；產品銷售運輸渠道；集市貿易狀況及交通工具發展狀況；各種交通工具運價水平以及鐵路運能的適應狀況等。

第四章站務管理 第八節售票

第３４條車站應根據旅客運輸組織原則和票額分配計劃組織售票，做到減少旅客排隊，正確發售車票。

第３５條車站根據旅客發送量，開設足夠的售票窗口。客流量較大的車站還應開設軍人、中轉簽證、加快及重點服務等窗口。

第３６條客流量較大的車站，應晝夜不間斷地售票，并積極采取預售車票、電函按分界口接入時間為標準）。

第２６條站、車客流信息傳報工作系指辦理客運業務的車站按規定區段或停車站，正確、及時地向旅客列車提報確切的乘車人數。旅客列車（市郊、混合列車除外）向指定的收報站準確地發出車內實際人數、區段內旅客密度和列車剩余能力預報的工作。

站、車客流信息主要通過乘車人數通知單、列車密度表及三報表（旅客區段密度、分界站報、預報通知單）三種專用表報的形式來記錄、統計、傳遞。

三種報表分別由計劃員、列車長填寫、計算、交接。站、車客流信息表報的正確率應達９５％以上。

第２７條車站將交接完畢的上述表報裝訂成冊，保存３個月，并建立登記簿。對未交報列車按月統計，資料保存１年。

客運（列車）段要積累分析擔當列車在各停車站的上、下車人數，直通旅客快車的旅客運輸能力（分軟、硬臥及軟、硬座），規定區段的旅客密度。列車旅客密度表保存１年，其他客流資料保存３個月。

第七節行包計劃運輸

第２８條行包運輸組織工作應根據流量、流向，本著先行李、后包裹，先中轉、后始發和長短途列車分工的原則，有計劃地組織運輸，經濟合理地使用運輸能力。

第２９條行包計劃運輸方案應于新圖實行前編制并與新圖同時實行。編制行包計劃運輸方案的依據：

１．指定月份的直通、管內行包流向流量圖；

２．直通列車行包密度表等資料（按局別、中轉站、終到站統計）； ３．主要站分車次、區段裝車和卸車件數；

４．指定時間主要站行包承運件數（按局別或線別分區段資料）； ５．特、一等站２年以內的行包流調查報告。

第３０條行包運輸方案在下列情況下可以進行調整： １．運能運量有較大變化時；

２．較大行包中轉站的行包房施工受影響時； ３．產生其他影響行包均衡運輸的原因時。調整行包運輸方案應由方案編制部門負責。

第３１條車站對急救藥品、搶險救災物資和零星急需支農物資應優先承運。第３２條二等及其以上的車站，應根據行包的流量、流向和運輸能力編制裝車日計劃，并做到按計劃承運。訂票、送票和流動售票、車站間代售車票等多種形式，方便旅客購票。客流量較小的車站，應固定售票時間，并向旅客公告。

第３７條車票票額由車站客運計劃室集中統一管理、分配。車站各售票處（所）在窗口發售的車票數量，應向旅客公布。

第３８條售票員應按日計劃和限售區段發售車票，并做好統計，除市郊列車外，三等及以上車站應貼條售票，票額小條應辦理交接。印刷售票小條的費用由運營費支出。

第３９條售票員應嚴格執行交接制度，及時請領票據、結算帳表，按時填制報表。第４０條為準確地發售車票，提高售票速度，售票窗口應備有票價速算表、全國快車始發站站名表、限制辦理營業站站名表和由本站開出的各次快車停車站、慢車不停車站站名表等。

第４１條票據保管應達到票統帳、儲票柜、客票報告、窗口票箱的票據順序編號四統一。庫內票據保持４～６個月的儲備量。領到票據后，應及時清點登帳，入庫保管。出庫票據應辦理交接手續。

第九節行包運輸

第４２條車站應掌握各次列車行李車的編掛位置、車型、容積、載重和本站計劃裝運的件數，按票順、站順備好貨場，把好承運、裝卸、中轉、交接、保管、交付各運輸環節。

第４３條承運大批行包時，應事先匯報客調預留行李車容積或組織整車運輸。節、假日，學生、新老兵運輸及地區性大型會議等，車站可派人上門辦理承運，也可設專口辦理團體行包。

第４４條裝卸車時，行裝人員要密切配合，先卸后裝，按站順唱到站。行李員必須親自監卸、監裝，辦理交接手續時，應加蓋規定印章。

第４５條包裹和中轉的行李應以直達列車裝運。沒有直達列車時，應以中轉次數最少的列車裝運。途中有幾個中轉站中轉次數相同時，應首先在有始發列車接運的車站中轉。如途中有幾個站都有始發列車接運，原則上應在最后一個中轉站中轉，但其他站應適量分擔。途中都沒有始發列車時，應在最后一個中轉站中轉。

途中有２個以上徑路時，在中轉次數相同的情況下均可辦理。特殊情況下，鐵道部可指定車站增加中轉次數。

第４６條裝運整車包裹時，只限一個到站，但準許部分中轉（北京站除外）。中轉包裹的到站，僅限在該站有始發管內列車的停車站，其數量不得超過整車件數的３

０％。

第４７條需停、限辦理行包業務時，要從嚴掌握。停限辦電報由鐵路局及以上部門發布。

限制局部或部分品類可以解決的，不得擴大限制范圍。停限辦電報，要有明確的起止日期。

第４８條車站不得以任何借口擅自退貨或到站不卸車。

第４９條到達的行包要妥善保管，及時通知，準確驗貨，核對票據，正確交付。第５０條三等以上車站應大力開展行包接取送達和包裝服務等業務，較大車站應配備包裝機械，包裝所用材料費用由保價費墊支。

車站范圍內旅客攜帶品暫存業務應由鐵路經營。

第五章乘務管理 第十一節乘務組

第６１條旅客列車乘務組由客運、車輛、公安乘務人員組成。列車的乘務工作由列車長統一領導，車輛、公安乘務人員按照各自的職責規定，配合列車長共同搞好乘務工作。

第６２條客運（列車）段應根據具體情況，制定各次列車的作業過程，并建立以崗位責任制為中心的各項管理制度。

第６３條列車乘務（包乘、輪乘）制度的確定，應有利于服務質量的提高，車輛第５１條行包承運處應備有鐵路客運運價里程表、行包運價表、客運停限辦情況表、列車時刻表、托運須知及由本站開出的各次旅客列車停車站站名表。

第十節乘降組織

第５２條車站應按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。

１．車站應阻止無票人員進入候車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。

２．車站應按區域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車。

３．軟席候車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規定檢驗車票，必要時引導上車。軟席候車室不得移作他用。

第５３條旅客候車室應備有與候車面積相適應的座椅，條件許可的，可增設旅客娛樂場所、售貨部和旅客餐廳。

第５４條問詢處應備有完整的服務資料。客運人員應準確回答客運有關規定，列車到、發、中轉換乘時刻及當地水陸交通等情況。

第５５條車站候車區域，上、下車通道應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。

第５６條始發站在列車開車前４０ｍｉｎ檢票（節假日或雨雪天，可聯系列車長提前檢票）。

中間站一般在列車到站前２０ｍｉｎ開始檢票。檢票時，先重點、后團體、再一般旅客。

第５７條天橋、地道、平過道要做好防護引導，防止旅客對流。站臺上應組織旅客排隊上車。

第５８條列車出發和到達，客運人員、站臺售貨員、運轉值班員、值勤民警等應在站臺上列隊迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達特快列車指定客運主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運值班員迎送。

迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

列車進站前和開車鈴響后，站臺服務人員應組織站臺上的人退到安全線以內，確保人身安全。

第５９條旅客列車應固定停靠站臺。因故臨時必須變更時，運轉值班人員應提早通知客運值班人員，由客運人員及時向旅客通告。

第６０條為了方便旅客攜帶品的存放，車站可采取多種多樣方法辦理暫存業務。設備的保養及勞力合理使用。

第６４條列車乘務員工時計算，按列車實際運行時間，另加出、退勤、雙班作業、庫內清掃、看車時間計算。月工時規定為167.3小時。

１．出退乘工作計算標準 ２．本、外段入庫清掃工時

３．始發、終到、途中雙班作業每人每次按３０分計算。

４．車底在本、外段停留，必須派人看車。看車人數：軟硬臥、軟座車各１人，餐車２人，硬座車１人（冬季采暖期間，硬座車每３輛或不足３輛１人）。

看車工時的計算：

全車班人數÷[（列車停留時間－出退勤時間－庫內清掃時間）×看車人數] 第十二節乘務組工作職責

第６５條乘務組的主要工作是：

１．使車內經常保持整齊清潔、設備良好、溫度適宜、照明充足。２．通告站名，組織旅客安全乘降，及時妥善安排旅客座席、鋪位。３．對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧。４．維護車內秩序，保證安全正點。５．做好飲食供應工作。

第６６條乘務員在本段出乘時，要按規定時間由列車長帶隊到派班室報到，聽取派班員傳達有關事項。列車長并應摘抄有關電報、命令、指示。

到達折返站或由折返站出乘時，列車長必須向當地客運（列車）段派班室報告乘務工作，接受任務。

每次乘務終了，列車長應召開班組會議，總結并向派班室匯報往返乘務工作情況，提出書面乘務報告。

第６７條列車長每次出乘前應編制趟計劃，趟計劃在乘務報告中顯示，其主要內容有：

１．本次乘務工作中的重點工作安排；

２．對貫徹上級規章、命令、指示、通知的具體措施； ３，上次乘務工作中的優缺點及改進措施； ４．針對接車所發現的問題，應采取的措施。

第６８條列車內應檢驗車票。檢票由列車長負責，乘警、列車員協助。檢驗過的車票應用列車專用票剪加剪，但另有規定者除外。檢票次數原則每４００千米一次，不足４００千米的列車每單程不得少于１次。無票人員多的區段可以多次。第６９條旅客列車在運行中遇有鐵道部長、運輸局長、鐵路局長以及客運系統監察人員乘車時，列車長應提出乘務報告，匯報工作，接受指導。對部、局車輛、公安、衛生、安全監察、收入部門領導乘車時，列車長應口頭匯報工作，接受指導。

運行在外局時，應接受所在局的檢查指導，服從調度指揮。

第７０條客運（列車）段的段長、車隊長、業務室、乘務室等客運管理人員添乘時，由局統一填發“客運添乘證”，該證僅限本段擔當的列車上和運行區段內使用。添乘時，憑證可住乘務員公寓。

第十三節旅客列車備品

第７１條旅客列車應配齊、配足清掃工具和引導旅客乘車的標示牌。根據不同車種還應配備水杯、果皮盤、暖瓶、臺布、窗簾、沙發套、臥具等。臥具應包括以下物民族和外籍旅客的飲食習慣，禁忌避諱。

第８３條直接接觸食品的工作人員要定期進行健康檢查，取得“健康證”并持證上崗。

第８４條飲食供應工作要認真貫徹執行《食品衛生法》，加強食品采購、保管、加工、銷售等各環節的管理，嚴防食物中毒。

第８５條值乘的乘務人員在餐車就餐時，餐車應提供乘務工作餐。乘務工作餐只按成本收費，但郵政押運員加收３０％的毛利率。機車便乘乘務員用工作餐時，應交驗司機報單和有關證件。

第十六節站、車給供水

第８６條車站（客技站）要做好旅客列車的給水工作，確保列車輛輛滿水，滿足品：毛毯（或棉被）、棉褥、枕芯、枕套、被單、褥單。夏季還應配備毛巾被。

枕套、枕巾、被單、褥單等易耗品應每年更新１次，棉被、褥、枕芯３年更新１次，毛毯應五年更新１次，優質優價列車可另行規定年限。費用由客運（列車）段納入計劃。

第十四節列車行包運輸

第７２條列車長于出乘前向行李員傳達有關命令、指示、通知。行李員應檢查備品，主動與車站聯系，掌握行包裝車情況，根據運輸規律，劃定貨位，有計劃地裝車。

第７３條列車行李員應正確統計行包裝載數量、重量，填寫列車行包密度表，及時向前方站預報，充分利用運輸能力，并組織快裝快卸，維護列車正點運行。

第７４條遇有押運人員，要檢查車票、包裹票，在押運人員登記簿上登記姓名、單位，并主動介紹安全注意事項。

第７５條公文交接要堅持確認到站，檢查封印、包裝，清點件數的制度，一般公文按到站分存，貴重品、保密文件應加鎖保管。

第六章旅行服務管理 第十五節旅行服務

第７６條旅行服務工作的任務是滿足旅客在旅行中吃、住、行、購、娛等多方面的需求。

旅行服務要向多元化、多功能、多層次的一條龍服務發展。

第７７條旅行服務工作由主管旅行服務的客運部門統一實行專業化管理，財務單獨核算。

廚師、餐車長、餐廳主任、服務員等工種的技術等級采用國家規定標準。

第７８條旅行服務工作應面向市場，采取靈活的經營方式，參與市場競爭，以滿足旅客不同消費水平的需求，實現良好的杜會效益和經濟效益。

第７９條站、車飲食供應應發展具有特色的快餐。快餐飯盒須回收或采用易于降解的材料，以保護鐵路沿線的環境。

第８０條鐵路站、車飲食供應自制品毛利率由鐵路局根據市場狀況進行管理，鐵道部依據國家政策法令有限定最高毛利率的權利。毛利率的計算公式為：毛利率＝（售價－成本）÷售價。

第８１條要擴大車下加工能力，盡量為餐車提供成品或半成品餐料，減少餐車操作程序。

第８２條站、車飲食供應要認真執行“全面服務、重點照顧”的原則，尊重少數旅客用水需要。

第８７條旅客列車上茶爐車的編掛原則為：硬座車平均３輛中有１輛茶爐車，硬臥車平均４輛中有１輛茶爐車。

第８８條候車室和列車內應保證有足夠的開水或安全衛生飲用水供旅客飲用。茶爐室及保溫桶應及時加鎖。公用水杯應消毒。

第七章業務資料管理及人員培訓 第十七節業務資料

第８９條站、段、列車各營業和生產管理處所應有完備的業務資料并做到修訂及時。

第９０條站、段、列車各處所的票據、表報、帳簿應按規定填寫完整，字跡清楚、規范，裝訂成冊，加蓋公章并按規定年限保管。

第９１條站、段應有系統的業務培訓計劃，對各工種應建立技術業務考核檔案。第十八節定職、升職

第９２條客運職工的來源應以面向社會，招收鐵路技術、專業院、校畢業生為主，逐步提高客運職工隊伍的專業知識結構。

第９３條站、車客運各工種的定職、升職均應按鐵道部所規定的工人技術標準執行。遵循先培訓，后考核，再上崗的原則。未經考試合格的不得上崗、定職。

第９４條選配站、段客運干部，必須有２年以上客運工作（站、段長應有客運干部）的經歷。站、段長（含主管客運的副職）應經鐵路局客運主管部門考試，其他應經分局客運主管部門考試，合格后方可辦理任職手續。

第八章站、車環境衛生 第十九節站、車環境

第９５條車站應因地制宜搞好環境綠化，向車站園林化發展。特、一、二等站、客運（列車）段應設花房，配備園藝工。

第９６條站容車容標準：莊重美觀、整潔衛生、設備齊全、標志鮮明。站、車業務宣傳要內容準確。其他標語口號、宣傳畫應位置適當。車站建筑物上不準涂寫、粘貼標語、宣傳口號。

站、車的廣告，要安全牢固，內容健康、真實。廣告不得在車站主站房、列車外皮和方向牌上設置，不得直接涂寫在建筑物或客運設施上。

第二十節站、車衛生

第９７條站、車要積極宣傳、大力開展愛國衛生運動，建立健全衛生負責制，并做到按質量標準定期檢查。

衛生標準：窗明地凈、四壁無塵、內外清潔、消滅：“四害”。

第９８條城市車站和直通旅客列車應設不吸煙候車室、車廂。對在不準吸煙處所吸煙的旅客，客運人員應進行勸阻，必要時，可按有關規定進行處罰。

第９９條鐵路局、分局“五?一”、“十?一”前，對環境衛生要組織大整備大檢查，所需費用應列入支出計劃。

第１００條車廂外皮的徹底清洗一般在配屬客技站進行，始發終到均不入配屬客技站的，應在由鐵路局指定的客技站清洗。在折返站，入客技站的旅客列車一律由客技站內清掃人員洗刷車皮。以保證列車外皮清潔。

第１０１條旅客列車運行在市區、長大隧道、大橋時或停車3分鐘以上的車站和夜間在臥車不得喧嘩。

第１０９條走行、站立姿態要端正，在旅客多的地方走路時，要先打招呼，不得硬擠硬撞，夜間在臥車作業、走路、關門要輕。

第１１０條在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現其他不文明，不禮貌的動作。

第１１１條組織旅客上、下車時，不得強拉硬拽。清掃時，不得將清掃工具碰觸旅客、物品，移動旅客物品時，應事先征得旅客同意并對旅客的配合表示謝意。

第１１２條旅客為自己讓路時，應表示謝意。進包房要先敲門，應允后方可進入，離開時，應退步出包房。

第１１３條對旅客應一視同仁，對外賓及海外同胞應熱情友好，不卑不亢，不該終點站前，乘務員應鎖閉廁所，一般到達大站、終到站前３～７分鐘鎖閉廁所，不能把糞便、污水、垃圾帶入城市。

第１０２條直通旅客列車應實行垃圾裝袋，在指定處理站集中處理。其他列車應逐步向垃圾裝袋集中處理方向發展。垃圾袋及垃圾處理設施所需費用納入站、段支出計劃。

第１０３條旅客使用的臥具，要洗凈燙平，保持整潔，并建立質量檢查制度。軟臥每人一換，硬臥每一單程更換一次，陳舊、污損的應及時更換補充。

第１０４條候車室和運用中的客車每季度消毒、殺蟲、滅鼠一次，夏季應增加次數，公務車、代用客車每次使用前消毒、殺蟲、滅鼠一次。發生傳染病和發現“四害”時，應隨時消毒、殺蟲、滅鼠。

消毒、殺蟲、滅鼠由衛生防疫部門負責組織實施，客運部門配合。此項費用由車站、客運（列車）段列入支出計劃。

第１０５條旅客列車和車站應配備為旅客服務的“急救藥箱”，用藥由鐵路醫院（或保健站）負責，按規定內容定量及時配備。指定經過訓練的專人管理，并建立旅客用藥登記簿。

旅客急救藥箱用藥經費，應由保險金項下列支，由分局納入計劃保證供應。第九章職業道德及禮儀規范 第二十一節職業道德

第１０６條鐵路客運職工的職業道德是： １．勤懇敬業：做到工作勤奮、業務熟練； ２．廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； ３，顧全大局：做到團結協作，密切配合； ４．遵章守紀：做到服從命令，執行標準； ５．優質服務：做到主動熱情，細心周到； ６．禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明； ７．愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。第二十二節禮儀規范

第１０７條鐵路客運人員在工作中，應穿著規定的統一服裝，儀容整潔，精神飽滿，佩戴規定的標志。禁止濃妝艷抹、佩戴首飾。

第１０８條對旅客講話時應態度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客回話時應停下來回答。問的不問，不該說的不說。

第１１４條通有工作失誤之處，應向旅客表示歉意，不得強詞奪理。第十章安全管理

第二十三節旅客運輸安全

第１１５條要維護好車站秩序，合理地使用天橋、地道。嚴禁旅客鉆車和橫跨股道并隨時清理站內滯留人員。

第１１６條除指定在站臺上作業的小型機動車輛和因特殊情況經站長批準進站的車輛外，其他車輛不得進入站臺。進入站臺車輛應技術狀態良好并限速（１０千米／小時）行駛。

第１１７條車站建筑物和站、車一切為旅客服務的設備、備品應齊全并保持良好的運用狀態，夜間應有良好照明。對于消防設施，必須定期檢查，在暑運、春運、“五?一”、“十?一”之前要普遍檢查設備。站、車各服務場所應及時清除積冰積水，冬季要有防滑措施。站臺嚴禁堆放路料、雜物，停放車輛。

第１１８條列車乘務員要加強車門管理，認真執行停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望的制度，遇有臨時停車，應看守車門。

第１１９條應經常向旅客宣傳安全常識，勸阻旅客不要站在車輛連接處，不要手扶門框、風擋，不要將頭、手伸出窗外，不要向車外拋物。列車通過大橋、隧道時，應動員旅客關閉車窗并巡視車廂。

第１２０條取送開水時，水桶（壺）應有相應的防燙、防溢措施，暖水瓶應有防倒圈（架）。

倒開水時，應接杯，不倒過滿。

第１２１條行李架上的物品應擺放得平穩、牢固，較重的物品、銳器、桿狀物品，玻璃制品等應放在座位下面。

第１２２條嚴格執行鍋爐、爐灶、電茶爐等操作規定。入庫列車爐灶壓火，要有專人值班看管。爐灶附近禁放易燃物品。餐車在運行中禁止煉油。清除爐灰時，應先滅火后自排灰孔清灰。

第１２３條站、車應加強禁帶危險品的宣傳，鐵路公安人員和客運人員要密切配合，共同做好檢查危險品工作。實施運輸安全檢查時，應佩戴規定的標志。站、車對查出的危險品，應予沒收，數量較大的交由鐵路公安部門處理。列車上查出的危險品，由值乘的公安人員妥善保管，移交最近前方停車站公安派出所處理，車站不設公安派出所的，則由列車長編制客運記錄，移交車站處理。對發令紙、鞭炮類的危險品，應立即浸水處理。對攜帶危險品進站上車，造成事故時，按國家有關規定處理。

第１２４條車站發現無人護送的精神病旅客，應嚴禁乘車。對有人護送的，應通知列車長，協助護送人員防止發生意外。

第１２５條列車內發現無人護送的精神病旅客，列車長應指派專人看護，公安人員應予協助，移交到站或換車站處理，不得轉交中途站。發現有人護送的精神病旅客，乘務員應向護送人介紹安全注意事項，并予以協助。

第１２６條車站對列車上交下的無人護送的精神病旅客，由車站客運、公安共同負責妥善處理。如需繼續乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續轉送。

第二十四節客運職工安全

辦理交接手續并加蓋規定名章，嚴禁信用交接。發現件數不符，行包破損或有其他異狀時，經確認后應在交接證上注明現狀，由交出行李員加蓋規定名章。車站交接班時，憑交接簿票貨核對，嚴格執行貨動有交接，交接有手續的制度。

第140條車站保管行包時，必須指定專人負責，根據倉庫條件，分別貨位，整齊堆放并做好防火、防爆、防濕、防盜工作。站、車裝載、堆放一級包裝的放射性包裹應備專門存放地點，與食品及活動物包裹不少于０．５米，與感光器材和人應保持不少于１ｍ的距離。

第141條行包遇有票貨分離、誤裝誤卸造成誤運時，應及時處理，查清到站，編制記錄轉送正當到站。嚴禁積壓，不得頂件、等貨交換。

第142條行包交付做到票、貨發到站、發收貨人、票號、件數“四核對”，并負責第127條站、車應對客運人員定期進行業務知識和技術安全教育。新職人員需經培訓、考試合格，方可正式擔任工作。

第128條客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。

第129條通過線路時，應走天橋、地道、平過道，并嚴格執行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。

順線路行走時應走路肩，不走軌心、軌面和軌枕頭，并隨時警覺前后列車。禁止在運行中的機車、車輛前搶越線路。小型機動車通過平過道時必須有人引導。

第130條乘務員在上下車時，要緊握扶手，不飛乘飛降。列車運行中嚴禁開車門乘涼、探身了望及清掃垃圾。列車頭尾部風檔處和餐車廚房側門處要安裝安全防護欄，防護欄由車輛部門負責安裝。

第131條高空作業時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。第132條嚴禁摸黑開關電器設備，防止觸電。

第133條電氣化區段停站不沖洗車皮，嚴禁攀登車頂作業。

第134條裝卸行包應在車停開始，車動停止。嚴禁車動搶裝、卸，抓車、跳車或隨車奔跑。

第135條客車上水時，給水員應戴安全帽，穿防護服，應注意腳下雜物和來往車輛。

第二十五節行包運輸安全

第136條車站承運行包時，必須進行檢查，確認內容相符，符合營業辦理限制和運輸條件，防止夾帶危險品、禁運品，正確檢斤。對單件保價千元以上的物品必須施封，施封用品費用由保價安全費列支。

第137條列車發現無貨簽和不按規定填寫，不打印票號的行包，應拒絕裝運。運輸途中，站、車發現無簽貨，應查清到站，補拴貨簽或編制記錄，運至到站。

第138條裝卸車時，必須先卸后裝。裝卸員要根據列車行李員指定的貨位，分方向、按站順裝車，并做到大不壓小、重不壓輕、大件打底、小件放高、堆碼整齊、巧裝滿載、便于清點。

使用搬運車時，拖掛車數限重車４輛、空車５輛，行駛不超速。堆碼行包不超高、不超重、不超寬，繩索捆牢，不致甩落。

第139條嚴格執行交接制度。車站在裝車前，列車在卸車前，必須先核對所裝卸行包的到站、票號、件數，確認票貨相符。交接時，憑填寫完整的行包裝卸交接證，搬運到規定地點交付。禁止旅客或貨主到倉庫自找自拿。