第一篇：公交服務(wù)質(zhì)量問題和對(duì)策

城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)，得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是，我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，受長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識(shí)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，影響到了廣大乘客對(duì)公交工作滿意率的提高，針對(duì)這種情況，進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當(dāng)前需要解決的重要問題。

一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。

1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。

2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿足。

3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。

1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過程中的出行時(shí)間，包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間，車內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度決定，車外時(shí)間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會(huì)對(duì)城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。

3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過程中保證乘客的生命不受危險(xiǎn)，身體和精神不受傷害，以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。

4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素，票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。

5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下，對(duì)服務(wù)過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。

三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。

1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對(duì)員工起榜樣和表率作用，他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)長期為員工們接受和實(shí)施。

2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。

3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對(duì)乘客的面對(duì)面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。

4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì)的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時(shí)，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。

四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對(duì)策。

1、服務(wù)經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對(duì)乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí)，達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對(duì)待普通乘客則是橫眉冷對(duì)，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務(wù)思想。

①、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會(huì)產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。

②、開展活動(dòng)。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。

③、加強(qiáng)宣傳。加強(qiáng)國企改革形勢(shì)宣傳，增強(qiáng)廣大職工憂患意識(shí)，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。

④、競賽評(píng)比。通過評(píng)選服務(wù)明星等活動(dòng)，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵(lì)廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。

2、服務(wù)質(zhì)量管理。

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動(dòng)。

①、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng);中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作情況。

②、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站等。

③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達(dá)到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。

3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競爭的不竭動(dòng)力，是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要戰(zhàn)略。

①、創(chuàng)造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場(chǎng)，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。

②、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實(shí)踐證明：強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù)，強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。

③、知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，它是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢(shì)，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費(fèi)者所需要的知識(shí)和信息。如：既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當(dāng)“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項(xiàng)外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。

4、服務(wù)質(zhì)量競賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，目的在于引入競爭機(jī)制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時(shí)通過競賽也可以選樹一批先進(jìn)典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)都偏重于評(píng)先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評(píng)先、評(píng)優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差。否則，對(duì)那些不求上進(jìn)的職工觸動(dòng)不大，不能促其自覺地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和高標(biāo)準(zhǔn)的做好工作。實(shí)施獎(jiǎng)罰并舉，以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力，促其提高。

5、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救策略包括:跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補(bǔ)救就是要授予員工解決問題的權(quán)力,承認(rèn)問題的存在,向乘客道歉,并將問題當(dāng)面解決。

第二篇：試論農(nóng)行金融服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策

對(duì)農(nóng)行廉江市良垌支行金融服務(wù)質(zhì)量及管理問題對(duì)策研究

07秋行管 黃俊青

銀行業(yè)是一個(gè)提供多種金融服務(wù)，靠信譽(yù)“吃飯”的企業(yè)，金融業(yè)之間的競爭，其中之一是服務(wù)質(zhì)量的競爭，一間企業(yè)的成敗與否與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有直接的關(guān)系。因此，今年以來，中國農(nóng)業(yè)銀行廉江分行良垌營業(yè)所在“提高服務(wù)質(zhì)量”上狠下功夫，業(yè)務(wù)經(jīng)營與精神文明建設(shè)取得了較好成績。

樹立儲(chǔ)戶就是“上帝”的思想，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使資金實(shí)力不斷壯大。去年以來，良垌營業(yè)所在農(nóng)產(chǎn)品銷路不暢，信用社，農(nóng)村基金會(huì)受沖擊，吸存競爭激烈，資金分流嚴(yán)重的情況下，及時(shí)分析資金趨勢(shì)，采取一系列靈活善變的服務(wù)措施，使資金組織工作取得較好成績。至去年11月底止，我所各項(xiàng)存款余額達(dá)721萬元，比前年底凈增277萬元，起額完成支行下達(dá)存款任務(wù)201%。

良垌營業(yè)所存款工作之所以能在逆境中保持較好的增長勢(shì)頭，主要是所領(lǐng)導(dǎo)思想明確，方法對(duì)頭，樹立了“大服務(wù)、大資金”的觀念。去年以來，良垌所以企業(yè)、事業(yè)單位、果菜收購點(diǎn)等為組織資金的主戰(zhàn)場(chǎng)，以組織對(duì)公存款為突破口，以提高服務(wù)質(zhì)量為手段，組織精干隊(duì)伍全面開展公關(guān)。在開展公關(guān)工作中，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，專業(yè)隊(duì)伍突出抓，全所干部職工共同抓，做到全方位，多層次地進(jìn)行公關(guān)，迅速占領(lǐng)了新的儲(chǔ)源陳地，確保了存款的大幅度增長。其次，是抓代收代支，擴(kuò)大服務(wù)范圍，鞏固存款陣地。一是重點(diǎn)抓甘蔗兌現(xiàn)吸存工作，急群眾所急，在蔗區(qū)設(shè)服務(wù)點(diǎn)，全面開辦代理兌付農(nóng)民甘蔗款業(yè)務(wù)。在兌現(xiàn)甘蔗款工作中，干部職工全體動(dòng)員，以最快的速度將蔗款兌付給蔗農(nóng)，使政府滿意，塘廠滿意，蔗農(nóng)滿意。這樣，既提高了農(nóng)行的聲譽(yù)，又吸收了大量存款。二是重點(diǎn)抓代收學(xué)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，目前，良垌所的代收代付業(yè)務(wù)種類已近14種，代收代付金額達(dá)2400萬元，吸存金額870萬元。再次，是抓內(nèi)部管理，結(jié)合開展“三民”服務(wù)活動(dòng)，設(shè)立設(shè)拆電話，抓典型，努力提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，還重點(diǎn)抓了中心儲(chǔ)蓄所的改革，推行干部職工雙聘制度，極大地激發(fā)了大家的內(nèi)在動(dòng)力，較好地推動(dòng)了存款工作的開展。

優(yōu)征信貸資金增量，突破服務(wù)重點(diǎn)。去年以來，良垌所始終堅(jiān)持以農(nóng)為本，重點(diǎn)支持果菜收購點(diǎn)，龍眼、荔枝、香蕉等優(yōu)質(zhì)水果種植戶，家禽殖戶初春耕生產(chǎn)。至去年11月底，良垌所各項(xiàng)貸款余額1300萬元，比年初增加120萬元，增 1

長108%，累計(jì)貸款300多萬元，新增加貸款突破五個(gè)重點(diǎn)：一是支持農(nóng)業(yè)適度規(guī)模經(jīng)營，在重點(diǎn)支持糧食生產(chǎn)的同時(shí)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，重點(diǎn)支持利用和發(fā)揮自然資源優(yōu)勢(shì)，地理優(yōu)勢(shì)的畜牧業(yè)，林果業(yè)，家禽養(yǎng)殖業(yè)，果菜收購點(diǎn)等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，為展示具有當(dāng)?shù)靥厣透偁幜Φ膬?yōu)勢(shì)產(chǎn)品。同時(shí)支持“菜籃子”工程。二是支持以農(nóng)副產(chǎn)品為原料的加工企業(yè)。三是支持化肥、地膜、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)等支農(nóng)部門的發(fā)展。四是支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的儲(chǔ)蓄購銷。五是支持有市場(chǎng)，有效益、有信譽(yù)、有還款保證的鎮(zhèn)辦企業(yè)的流動(dòng)資金貸款和技政貸款。

加強(qiáng)精神文明建設(shè)，促使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。去年以來，良垌所把加強(qiáng)精神文明建設(shè)擺上重要議事日程，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”方針，把創(chuàng)建文明單位，爭當(dāng)文明儲(chǔ)蓄員活動(dòng)與加強(qiáng)經(jīng)營管理結(jié)合起來，在全新開展“愛農(nóng)行，樹形象”爭創(chuàng)“兩個(gè)文明”和“再創(chuàng)輝煌”活動(dòng)。因措施得力，狠抓落實(shí)，良垌所取得物質(zhì)文明和精神文明雙豐收，被發(fā)行評(píng)為“先進(jìn)單位”。

(1)建立健全了“實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組”，保證了組織、責(zé)任到位。良垌所成立了以所主任為組長，信貸員、儲(chǔ)蓄員代表為組員的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制訂多種措施，組織落實(shí)，檢查評(píng)比等，把實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和思想政治工作到列入全年工作規(guī)劃，層層落實(shí)工作責(zé)任制，與業(yè)務(wù)工作同部置，同落實(shí)，同檢查，同考核，使全所上下級(jí)級(jí)有擔(dān)子，人人有壓力。

(2)廣泛開展“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，為使這項(xiàng)工作能落實(shí)到實(shí)處，我們結(jié)合自身實(shí)際，遵守十六字規(guī)范：“愛崗敬業(yè)，勤政簡撲，誠實(shí)守信，服務(wù)為本”，規(guī)范了全所上下的職業(yè)道德修養(yǎng)。把“為人民服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)”作為實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和根本目的。先后制訂了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等八個(gè)制度，使干部職工有章可循，有法可依，大大地政變了全所面貌，重塑了良垌所的新形象。

(3)政變了工作作風(fēng)，增強(qiáng)了戰(zhàn)斗力。在工作中，良垌所從領(lǐng)導(dǎo)做起，從作風(fēng)建設(shè)入手，真誠合作，以身作則，作好表率，充分發(fā)揮了保壘作用。所領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，深入第一線開展工作。如該所勞維昌主任，既當(dāng)主任，又當(dāng)調(diào)查員、信息員、吸儲(chǔ)員，主要是對(duì)營業(yè)所有益的，他都不論時(shí)間、地點(diǎn)，能做的都做。他雖然身體不好，但常常深入企業(yè)、學(xué)校、果菜收購點(diǎn)，養(yǎng)殖戶的竹棚，種植戶的田頭，了解資金周轉(zhuǎn)情況，收息、吸儲(chǔ)。他常常是右邊袋子一包藥，左邊袋子一本單……

由于他以身作則率先垂范，干部職工干勁信增，共同開創(chuàng)了良垌所的新局面。

(4)重塑了農(nóng)行的形象。良垌所的干部職工都意識(shí)到，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，農(nóng)行的興衰成敗，與其社會(huì)形象是緊密聯(lián)系在一起的。樹立良好的企業(yè)形象是參與競爭的基礎(chǔ)，是發(fā)展企業(yè)的生命所在。農(nóng)行在社會(huì)上參與競爭，走向市場(chǎng)，首先要存一個(gè)鮮明的形象。為了重新樹立農(nóng)行高尚的企業(yè)形象，我們根據(jù)實(shí)際情況，通過樹立“大服務(wù)”觀念，創(chuàng)新服務(wù)品種，服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施，不斷給服務(wù)法入新的內(nèi)涵，不斷豐富服務(wù)的上延，將服務(wù)延伸到全所各個(gè)服務(wù)點(diǎn)。他們的服務(wù)宗旨是“徹底摒棄官商作風(fēng)，衙門習(xí)氣，放下“財(cái)神爺”架子，跨躍粗放開型服務(wù)階段，爭創(chuàng)一流的服務(wù)水準(zhǔn)，把客戶真誠地視為“上帝”，他們是這樣想的，也是這樣做的。要求服務(wù)窗口做到“一不要”：為群眾辦事不要好處費(fèi)；“二不壓”：客戶匯出款不壓票；客戶資金匯入不積壓；“三不卡”：辦理業(yè)務(wù)手續(xù)齊全不能卡；貸款符合條件并經(jīng)批準(zhǔn)后經(jīng)辦人員不能卡；儲(chǔ)戶正常支取自己的存款不能卡；“四有聲”：群眾來辦理業(yè)務(wù)做到來有迎聲，去有送聲，問有答聲，群眾幫忙有謝聲；“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)遲到早退；不準(zhǔn)擅自離開崗位；不準(zhǔn)上班時(shí)間聊天辦和事；不準(zhǔn)講服務(wù)禁語；不準(zhǔn)與顧客爭吵；“六一群”：為客戶服務(wù)時(shí)，大人小孩、干部群眾，新老客戶一樣誠懇，開戶、銷戶一樣熱情等。各服務(wù)窗口抽社會(huì)推出了承諾制度，一是時(shí)間的承諾，包括作息時(shí)間和辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)限承諾；二是服務(wù)態(tài)度的承諾，實(shí)行掛牌服務(wù)，統(tǒng)一著裝上崗，使用文明用語；三是服務(wù)質(zhì)量承諾，保證客戶的合法權(quán)益有受損害。

他們用有形有實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶。在良垌所各柜臺(tái)，窗口，干部職工經(jīng)常主動(dòng)高客戶解釋新的結(jié)算業(yè)務(wù)，并為其選擇最好的結(jié)算方法；主動(dòng)為客戶查詢未達(dá)帳款項(xiàng)，帳戶余額，（包括他行壓票款項(xiàng)等）主動(dòng)向客戶解釋儲(chǔ)蓄種類，使客戶懷著希望而來，帶著滿意而去。

幾年來，良垌所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，摸索出了一套行之有效方法，開創(chuàng)了坦途，贏得了客戶，贏得了存款。但還存在一些有待改進(jìn)的方面。

(1)員工素質(zhì)方面。服務(wù)質(zhì)量好壞，歸根結(jié)底決定于人的素質(zhì)。“服務(wù)”競爭實(shí)質(zhì)上是“人才”競爭。對(duì)于銀行來來說，員工的思想素質(zhì)和文化素質(zhì)相當(dāng)重要，若思想素質(zhì)好，文化素質(zhì)低,很難掌握現(xiàn)代化銀行電腦操作及其他業(yè)務(wù)知識(shí),若文化素質(zhì)高,思想素質(zhì)低,客易在金錢面前“翻筋斗”。因此，要求銀行員工必須是

“德”、“才”兼?zhèn)涞娜瞬拧５价硭壳按笾袑．厴I(yè)占員工的比例只有20%，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，一些干部、職工的思想素質(zhì)還不理想。所以，加強(qiáng)思想教育和文化，特別是電腦業(yè)務(wù)等的培訓(xùn)迫在眉睫。

(2)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度方面。良垌所一些儲(chǔ)蓄點(diǎn)比較簡陋，一些人員的服務(wù)態(tài)度還不夠理想，對(duì)顧客不夠熱情，使顧客“賓至如歸”的感覺還欠缺，于是影響了吸引力。為改變這種情況，必須樹立以顧客為“上帝”。的思想，精心改善服務(wù)環(huán)境。為給顧客樹立一個(gè)文明經(jīng)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行形象，銀行營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施應(yīng)規(guī)范化。如儲(chǔ)蓄所墻上應(yīng)有裝璜漂亮的服務(wù)公約、各種期限的利率表、方便于顧客使用的書寫臺(tái)，服裝統(tǒng)一的全體員工工號(hào)牌衫照，簡明的銀行業(yè)務(wù)和儲(chǔ)蓄品種介紹的宣傳欄，裝修應(yīng)高雅大方，還應(yīng)配電腦報(bào)警和紅外線自動(dòng)應(yīng)急報(bào)警系統(tǒng)，以及防火設(shè)備等，使儲(chǔ)蓄所做到安全、整潔、舒適、方便，給客戶一種“賓至如歸”的良好感覺。

(3)市場(chǎng)適應(yīng)方面。目前，我國大多數(shù)銀行還沒有象西方國家的商業(yè)銀行那樣，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，開辟多元化領(lǐng)域。在資金運(yùn)用中，貨款占98%左右，銀行資產(chǎn)單一，風(fēng)險(xiǎn)性大，好比將全部雞蛋放在一個(gè)籃子上，這也是當(dāng)前我國銀行最易造成虧損的主要原因。而西方不少商業(yè)銀行的貸款只占資金運(yùn)用的40%左右，大部分為有價(jià)證券（包括股票與債券）、房地產(chǎn)，同業(yè)拆借及其他設(shè)資，風(fēng)險(xiǎn)度較小，回收率也較高。所以，不但是良垌所，就是目前我國的銀行也應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，變單一服務(wù)為多元化服務(wù)。銀行資產(chǎn)絕大部分為信貸設(shè)資，風(fēng)險(xiǎn)大，效益差，只靠一些微小的存貸款利息差過日子，若遇到利差倒掛的政策性業(yè)務(wù)或企業(yè)還不起貸款，不但利差沒有，還要貼本。因此，單一的信貸資產(chǎn)，造成風(fēng)險(xiǎn)大，效益差，還難適應(yīng)“國際慣例”的要求。發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行，利差已不是利潤的主要來源，60%以上的來自中間業(yè)務(wù)。因此，我國商業(yè)銀行資產(chǎn)多元化勢(shì)在必行。為此，今后應(yīng)進(jìn)一步大力發(fā)展信用卡，保管箱，電信匯總結(jié)算，用業(yè)拆措及其他金融服務(wù)等。

(4)金融電子化方面。要具有一流的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)電子化是必不可少的。但目前良垌所的工作人員的電腦技術(shù)、設(shè)備檔次還較低，網(wǎng)絡(luò)功能不高，影響了業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，因此，加快金融業(yè)務(wù)電子化建設(shè)步伐，已成為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)電子化發(fā)展快，現(xiàn)已提出銀行今

后發(fā)展的目標(biāo)是“三無”：無紙張、無支票、無鈔票。從目前看，電腦與金穗卡的使用，確實(shí)已為“三無”創(chuàng)造了條件。如果比三無能實(shí)現(xiàn)，對(duì)人民的生活確實(shí)起到相當(dāng)便利的作用。我們只有大力引用國外先進(jìn)技術(shù)，加快電子化進(jìn)程，才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力。當(dāng)前應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高要求地加快電子化建設(shè)步伐，以盡量滿足顧客各方面的金融要求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

(5)對(duì)干部職工的思想行為要加強(qiáng)引導(dǎo)和調(diào)控。

在銀行管理中，應(yīng)用行為科學(xué)的關(guān)鍵就是如何激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)，有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性。對(duì)正確的行為進(jìn)行激勵(lì)和強(qiáng)化，促其更好地達(dá)到和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；對(duì)不合理的不正確的行為則重在糾正，引導(dǎo)，促其轉(zhuǎn)化，化清極因素為積極因素，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。

一、制訂明確的組織目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

營業(yè)所的組織目標(biāo)是營業(yè)所為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織要爭取實(shí)現(xiàn)的目的、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。它包括企業(yè)的基本目標(biāo)和利潤、存貸款、行員工資、獎(jiǎng)金分配目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。不單是良垌所，一般的營業(yè)所往往缺乏一個(gè)科學(xué)性、激勵(lì)懷的中長期組織目標(biāo)，仍然沿用傳統(tǒng)制下的自上而下高度集中的管理規(guī)定和指令性目標(biāo)。由于這種目標(biāo)常常不體現(xiàn)員工個(gè)人的意圖和利益，缺乏一種科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)作用，企業(yè)目標(biāo)實(shí)施過程往往體現(xiàn)為員工是“被動(dòng)的”，為上級(jí)完成任務(wù)的行為，導(dǎo)致營業(yè)所與員工行為相互掣肘，員工之間內(nèi)耗叢生，以致使?fàn)I業(yè)所低效運(yùn)用甚至運(yùn)行無序。因此，必須有一個(gè)明確、合理、科學(xué)、可行、群眾參與，充滿激勵(lì)的目標(biāo)；既要有長期目標(biāo)又要有短期目標(biāo)，既要有部門目標(biāo)又要有個(gè)人崗位目標(biāo)；既要有營業(yè)所的經(jīng)營目標(biāo)又要有員工合理利益目標(biāo)。通過目標(biāo)，為員工指明共同努力方向，激勵(lì)員工行為，使員工的需要與營業(yè)所的目標(biāo)形成利益相關(guān)的目標(biāo)以便提高服務(wù)質(zhì)量，更好更快地實(shí)現(xiàn)營業(yè)所的目標(biāo)。

二、要營造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境

要營造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境，培養(yǎng)員工主人翁感，需要通過開放的信息溝通，并且實(shí)行資源共享，反對(duì)“黑箱”理論。信息溝通（包括人與人，群體與群體，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間，在員工行為調(diào)整過程中有著十分重要的作用。它能使?fàn)I業(yè)所最高管理層對(duì)反饋上來的一些重要信息快速反應(yīng)和處理。特別是在我國國有商業(yè)銀行中，信息溝通是實(shí)現(xiàn)民主管理的必要手段。這主要通過四個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)：

上行溝通。即自下而上的溝通方式，通過設(shè)置意見箱召開座談會(huì)等形式，由下級(jí)向上級(jí)反映。二是下行溝通。即由上而下的溝通，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把目標(biāo)等向下級(jí)管理層員工進(jìn)行傳達(dá)。三是雙向溝通。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間不斷交換發(fā)送信息者接收信息者地位的一種溝通方式，其主要方式是交談，商討等。通過各種溝通渠道，在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間營造一個(gè)廣泛交流的良好氛圍，達(dá)到相互了解，相互認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)一致，共同提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

三、積極探討適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的新型的思想行為的管理和教育方法 思想行為的管理教育應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性為基礎(chǔ)：

(1)行為引導(dǎo)：思想教育的對(duì)象既是員工又是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)本身的行為對(duì)廣大員工產(chǎn)生極大的影響，領(lǐng)導(dǎo)要用高尚人格力量感召員工，要帶頭轉(zhuǎn)變觀念，樹立競爭觀，貢獻(xiàn)觀，積極上進(jìn)，要清正廉潔，公平公正，通過自身的言行及深入細(xì)致的思想政治工作，引導(dǎo)員工，教育員工。

(2)宣傳教育：宣傳教育應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，注意及時(shí)性，針對(duì)性。結(jié)合員工和實(shí)際，結(jié)合自身問題，特點(diǎn)和發(fā)展需要，有重點(diǎn)，分層次地進(jìn)行宣教育，特別是職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工行為的道德和自我約束。

綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量在金融行業(yè)中是十分重要的。這是一個(gè)營業(yè)所業(yè)務(wù)是否能上得去的基礎(chǔ)，是一個(gè)營業(yè)所的生命線。但要搞好服務(wù)質(zhì)量這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要多方面共同努力才能取得成功。

第三篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題淺析

重慶愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題及改善措施

摘要：隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長，給我國的酒店業(yè)也帶來了新的機(jī)遇。但競爭無處不在！酒店之間的競爭，其核心就是服務(wù)的競爭。客房作為酒店有效經(jīng)營的基礎(chǔ)，客房服務(wù)質(zhì)量很大程度上能反應(yīng)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。沒有客房服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的服務(wù)價(jià)值，將是愛爾舍酒店要重視的重要課題。雖然愛爾舍酒店的服務(wù)質(zhì)量總體水平在不斷提升，但存在的服務(wù)質(zhì)量問題也是不容小覷的。

關(guān)鍵詞：愛爾舍 客房服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策

前言：

20多年來，無論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。重慶愛爾舍酒店（萬州）由重慶知名專業(yè)酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，按高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)建造的商務(wù)型休閑酒店。客觀的評(píng)價(jià)，它取得的成績是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn)出來：

一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(1)、服務(wù)管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性:首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，愛爾舍酒店也是不可避免的存在這種情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次是服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動(dòng)客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

(2)、安全保衛(wèi)方面。客人進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保客人各方面的安全。但目前愛爾舍酒店客房服務(wù)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案也不及時(shí);第二是保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

(3)、衛(wèi)生管理方面。有時(shí)酒店客房床單上有污漬;有時(shí)客房清掃不徹底等等。

服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就愛爾舍酒店的客房而言，我覺得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(a)、質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

(b)、質(zhì)量管理手段乏力。酒店管理層對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

(c)、質(zhì)量管理流于形式。在客房服務(wù)質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。

二﹑淺析酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因 酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點(diǎn)加以分析：

(1)客房員工流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一直以來,社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務(wù)員工是流動(dòng)性最大的一個(gè)職業(yè)；酒店員工人格得不到尊重，因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等。

(2)缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。客房員工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實(shí)不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺(tái)的溝通很重要。客房部應(yīng)該把客房狀況及時(shí)的匯報(bào)給前臺(tái)，前臺(tái)才能把客房出租給客人，前臺(tái)只有及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備;其次是客房部與工程部的溝通很重要。客房的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時(shí)的把客房的損壞情況報(bào)給工程部知道，工程部才能及時(shí)的進(jìn)行維修，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)缺乏有效培訓(xùn)。培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場(chǎng)競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。愛爾舍酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)和計(jì)劃。縱觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓(xùn)的效率。

三、提高愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，愛爾舍酒店同其他眾多酒店一樣都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。

（一）、培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

(1)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會(huì)有熱情，才會(huì)主動(dòng)，才會(huì)有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

(2)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

(3)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

（二）、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行

愛爾舍酒店要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，就要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。

服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。因此必須建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，它包括設(shè)施的質(zhì)量規(guī)格和無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。

（三）、提供個(gè)性化服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌模加凶约旱膫€(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

客房服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評(píng)價(jià)的，客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個(gè)性化的部分，因此要使服務(wù)質(zhì)量上個(gè)臺(tái)階，必須先滿足客人的個(gè)性化需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。與此相適應(yīng)，21世紀(jì)的酒店客房服務(wù)模式已從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向了“定制化”。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

（四）、加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應(yīng)把培訓(xùn)工作列為重點(diǎn)工作來抓。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計(jì)劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實(shí)效，做到“六結(jié)合”，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）、加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制 酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。無論是部門管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們應(yīng)通過對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論：

綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，愛爾舍酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來越重要。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒統(tǒng)釬，吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與竟?fàn)帒?zhàn)略一中外高星級(jí)酒店管理比較研究.廣東旅游出版社，1998.[2]李菊霞，林翔.我國飯店業(yè)員工流失的原因及對(duì)策 服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2001,(3).[3]劉易斯·C·小福雷特斯.餐旅業(yè)人員培訓(xùn).旅游教育出版社，1992.[4]屈云波.服務(wù)優(yōu)勢(shì)與全面賓客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃.企業(yè)管理出版社，1997.[5]王文君.中國飯店經(jīng)營與管理.中國旅游出版社.1997.[6]李菊霞.林翔.員工培訓(xùn)不能少.北京工商管理，2001第5期.

第四篇：公交服務(wù)演講稿

篇一：公交公司演講稿

風(fēng) 雨 同 行

哈

哈

哈

二o一四年四月

風(fēng) 雨 同 行

公共交通是城市的血脈，是城市居民出行的重要載體。近年來，隨著社會(huì)的快速發(fā)展、城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，城市人口急劇增長，“乘車難”、“行車難”、“停車難”等問題日益突出，得到了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視，并先后召開會(huì)議，將發(fā)展公共交通放在城市交通發(fā)展的首要位置。建設(shè)部、發(fā)改委等部門多次下發(fā)了《關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通意見的通知》，積極構(gòu)建和諧有序的城市公共交通網(wǎng)絡(luò)，全力推動(dòng)城市公共交通的發(fā)展。

目前，在我國城市公共交通系統(tǒng)中，公共汽車和無軌電車承擔(dān)了城市80%以上的客運(yùn)量。雖然一些城市的軌道交通特別是地鐵的建設(shè)速度明顯加快，但由于投資巨大，只有省會(huì)城市和發(fā)達(dá)地區(qū)的城市才有建設(shè)地鐵的實(shí)力。就未來的發(fā)展情況來看，地面常規(guī)公共交通仍將是最主要、最方便的運(yùn)輸方式。

榆次素有“太原南大門”、“省城門戶”之稱，是晉中市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，人口大約有63萬人。為方便人民出行，改善民生惠及百姓，2012年在晉中市委市政府的關(guān)懷和支持下，晉中瑞達(dá)公交有限公司應(yīng)運(yùn)而生。自從成立以來，始終堅(jiān)持“以和諧的理念凝聚員工、以真誠的微笑服務(wù)市民”的企業(yè)理念，不斷開辟公交線路，完善公交線網(wǎng)布局，新增、更新公交車輛，提高了線路運(yùn)力，基本形成了以城區(qū)為中心，輻射各鎮(zhèn)村的公交網(wǎng)絡(luò)體系，得到了廣大市民的一致認(rèn)同，描繪了“綠色公交、科技公交、和諧公交”的宏偉藍(lán)圖。

這是一個(gè)真正為人民服務(wù)的企業(yè)，這是一個(gè)值得我為之奉獻(xiàn)的崗位。也許有些人會(huì)說，辛辛苦苦寒窗十載，做一名公交人既普通又平凡，沒有任何意義，但我不這么認(rèn)為。

世界上每一個(gè)崗位都是平凡的，而能夠把平凡的事情干好才叫不平凡。北京市公交總公司公汽一公司第一運(yùn)營分公司21路公共汽車售票員李素麗便是我們學(xué)習(xí)的榜樣。10多年來，李素麗用自己日復(fù)一日的勞動(dòng)給人們帶來真誠的笑容、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷，被人們譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)В∪说淖o(hù)士，群眾的貼心人”。她用自己平凡的足跡書寫了一段不平凡的人生。

作為一名有志于從事公交事業(yè)的學(xué)生，我希望能夠在這里實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，能夠在這所沒有圍墻的大學(xué)里獲得成長，能夠正式成為一名有益于人民的瑞達(dá)人。

在今天這個(gè)演講的舞臺(tái)上，都是希望步入瑞達(dá)舞臺(tái)的舞者，我作為這個(gè)隊(duì)伍中的一員，在以后的工作中，我將努力圍繞“心態(tài)、學(xué)習(xí)、感恩”六字工作法積極開展各項(xiàng)工作。心態(tài)。聰明者快快樂樂地干，愚笨者抱怨著還得干。當(dāng)我無力改變事情結(jié)果的時(shí)候，我會(huì)學(xué)會(huì)改變心態(tài)。因?yàn)椋瑳]有高山，就顯不出平原；沒有見過大智慧，就不知道自己的膚淺。

學(xué)習(xí)。有些人找到工作后，也許會(huì)有“人到碼頭車到岸”的思想，但對(duì)于我來說，這僅僅是一個(gè)起點(diǎn)。我要向比自己強(qiáng)的任何人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，努力做到“人有我優(yōu)”；我要向積極向上的人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的陽光正資產(chǎn)，學(xué)習(xí)他們銳意進(jìn)取、積極向上的品質(zhì)；我要向各位前輩學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和干事敬業(yè)的精神。

感恩。人類因?yàn)楦卸鞫鴤ゴ螅澜缫驗(yàn)楦卸鞫利悺Ｎ視?huì)懷著一顆感恩的心，感謝父母，將我養(yǎng)大；感謝學(xué)校，育我成人；感謝企業(yè)，讓我涅槃；感謝社會(huì)，給我和平。

瑞達(dá)公司，是我的第二個(gè)家，是我溫馨的港灣。無論風(fēng)雨，無論興衰，我們將與您同甘苦、共患難，以睿智的氣魄、過人的膽識(shí)，開辟瑞達(dá)公司更為燦爛、輝煌的明天！篇二：關(guān)于做優(yōu)秀公交人演講稿

感恩社會(huì) 守護(hù)榮耀 創(chuàng)造未來

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們：

大家好！我叫xxx，在公司從事財(cái)務(wù)工作。今天，我演講的題目是《感恩社會(huì) 守護(hù)榮耀 創(chuàng)造未來》，現(xiàn)在的我懷著既忐忑又崇敬的心情，站在這個(gè)講臺(tái)上。忐忑的是，我剛剛走上工作崗位，對(duì)公司了解的不多，擔(dān)心鬧笑話；崇敬的是，自打我上小學(xué)起，就從書本上看到公

行業(yè)的艱辛，知道公交人的偉大。

記得那是在12年五一勞動(dòng)節(jié)期間，前總理溫家寶在慰問北京公交人的時(shí)候，他曾說道：“公交人應(yīng)得到全社會(huì)尊重”。雖然感動(dòng)中國中沒有公交人，但遠(yuǎn)有李素麗一心一意為民眾服務(wù)、近有劉云娟愛崗敬業(yè)，先有李瑞弟幾十年如一日為乘客服務(wù)，今有公交車司機(jī)至死不忘乘客安危。前有孔勝東堅(jiān)持不懈盡服務(wù)、盡義務(wù)，后有王雪堯拾金不昧，公交車司機(jī)舍己為人、忍辱負(fù)重的事跡屢見報(bào)端，全國勞模的評(píng)選亦是屢有我們公交人的身影。

雖然我們公司只走過兩個(gè)春秋，但來自網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和百姓的贊譽(yù)之聲不絕于耳。令我印象最深的是，大慶網(wǎng)刊登的一幅照片——一位家住在湖濱教師花園的老人，因?yàn)槲覀児镜某闪ⅲ蟠蠓奖懔死先说某鲂小獜拇艘院罄先巳ニ_爾圖再也不用倒車，他在我們公司的車上，露出的那張充滿著喜悅的笑臉。看著這張圖片，作為公司的一名職工，作為一名公交人，我的自豪感不禁油然而生。

每當(dāng)我看到公司的車輛嶄新如初、窗明漆凈的時(shí)候，我的心中總

是不免生出幾分的得意，好像是自己家的車似的，其實(shí)，那就是我們自己家的，是我們?nèi)久總€(gè)人自己家的。我也深切地體會(huì)到，我們公司短短兩年時(shí)間，就取得如此成就，離不開上級(jí)的關(guān)心，離不開領(lǐng)導(dǎo)的決策，更離不開全體職工愛崗如家的努力。我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，在我剛來到公司的時(shí)候，同事們手把手地教我學(xué)業(yè)務(wù)，無私地將她們的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給我，頓時(shí)讓我感受到了家一般的溫暖。于是我暗下決心，一定要感恩社會(huì)，盡快把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為能量，回報(bào)企業(yè)；一定要守護(hù)好公司的榮譽(yù)，逆水行舟不進(jìn)則退，創(chuàng)業(yè)不易守業(yè)更難，要從一點(diǎn)一滴做起，維護(hù)公司威信；一定不虛度韶華，立足崗位，恪盡職守，為公司增添光彩！

我深信，在我們公司下一個(gè)生日，下下一個(gè)生日，會(huì)涌現(xiàn)諸多的像李素麗、劉云娟、宋玉萍一樣恪盡職守，愛崗敬業(yè)的好同事。我希望，當(dāng)有一天我白發(fā)蒼蒼的時(shí)候，能夠坐在臺(tái)下，看著新一代公交人的講演，看到我們公交事業(yè)的蒸蒸日上！

謝謝大家！篇三：公交公司員工演講稿

公交公司員工演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家晚上好，我是公交公司的xx！我演講的題目是讓青春和企業(yè)一同閃光。

每個(gè)人都有過美麗的青春，有的人青春美麗在雪山哨所；有的人青春美麗在菁菁校園；有的人青春美麗在無影燈下······而我，愿將我青春最美好的年華, 獻(xiàn)給我所從事的公交事業(yè)。

每天清晨，當(dāng)人們還沉浸在香甜的睡夢(mèng)中時(shí)，我早早的起床，迎著微亮的晨曦上班；傍晚，當(dāng)人們帶著一聲的疲憊回到家中時(shí)，我還在為最后一趟班車的乘客熱情服務(wù)著。工作的艱辛，我們不得而知；心中的委屈和不解只能埋在

古語說得好“天時(shí)不如地利，地利不如人和。”一棵樹不能改變氣候，但森林可以改變氣候；一個(gè)人不能改變公司的發(fā)展，但全體員工的共同努力則可以促進(jìn)公司的進(jìn)步。

讓我們共同努力，克服困難！

讓我們上下一心，眾志成城！

讓我們的青春和企業(yè)一同閃光吧！

我的演講完了，謝謝大家！

篇四：公交售票員演講稿

公交售票員演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我這次展示的機(jī)會(huì)！我是*路車***號(hào)售票員王力紅，售票工作是一項(xiàng)直接與 乘客打交道的工作。我的工作 雖然很普通但是也很重要哦，幾年來，在這個(gè)崗位我認(rèn)真的做好售票工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，認(rèn)真履行自身 職責(zé)，在售票工作中說話文明，禮貌待人。每天我們行駛在公路上，我們的城市也因此而更加美麗。如今，我們?nèi)腥嗣裾跒閯?chuàng)建全國文明城市而團(tuán)結(jié)奮斗，這也對(duì)我們公交人提出了更高的新的要求，我作為一名普通的售票員，同樣也感受到了全市人民對(duì)早日創(chuàng)建文明城市的期待和渴望。我們的領(lǐng)導(dǎo)每天在烈日下做站臺(tái)服務(wù)，給過往市民提供幫助，有時(shí)當(dāng)我們收班了還親自為我們洗車，周圍還有那么多為了公交事業(yè)付出大半生的前輩，身邊領(lǐng)導(dǎo)同事都在踏踏實(shí)實(shí)的工作，我應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，他們會(huì)指點(diǎn)我該做什么不該做什么。

有人說售票員是“受氣員”。雖然此種說法有些偏激，但從有些角度或多或少的 反映了售票員與乘客之間的關(guān)系。以前，我在以前的車組售票 的時(shí)候?qū)⒁幻?jīng)常逃票的女乘客認(rèn)熟了，在女乘客上車后，就一直提醒她到么么站下車是1.5元，而這位 乘客只買一元的票。當(dāng)她越站乘車后，我找她補(bǔ)票時(shí)，這位女“上帝”容顏大怒，不但不補(bǔ)票，反而將我手中的錢打落在地，說售票員是“要 錢的”并用極其惡毒的語言對(duì)我進(jìn)行人身攻擊，為了5角錢，她犯得著這樣嗎？有時(shí)候想想售票員工作的確很委屈，我們?cè)诓粩嗟靥岣叻?wù)意識(shí)，提高精神面貌，提高自身保護(hù)意識(shí)，卻不能提高公交人的地位。這幾年常德搞創(chuàng)建，我明顯感覺到市民 的素質(zhì)提高了。只要我們對(duì)他們多點(diǎn)微笑，把他們當(dāng)成是我們的家人，耐心的回答他門的詢問，報(bào)站清楚點(diǎn)，熱情服務(wù)周到點(diǎn)，處理問題恰當(dāng)點(diǎn)，說話辦事禮貌點(diǎn)，開關(guān)門看著點(diǎn)，售票主動(dòng)點(diǎn)，打掃車廂干凈點(diǎn)，為乘客服務(wù)辛苦點(diǎn)。我們就能創(chuàng)造一個(gè)和諧的乘車環(huán)境。

今后，我會(huì)謙虛謹(jǐn)慎，努力學(xué)習(xí)，自覺維護(hù)公司和個(gè)人形象，以此來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，爭取為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。篇五：公交公司駕駛員演講稿

公交公司駕駛員演講稿

公交公司駕駛員演講稿

什么才是安全

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、來賓們、同事們：

大家好！

很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)來參加今天的演講比賽。我叫××，是二公司公交路的一名駕駛員。我的演講題目是“什么才是安全”。當(dāng)今社會(huì)，在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，不管是煤礦、電力、化工或任何生產(chǎn)部門，頻繁的安全事故能讓任何一家企業(yè)走向衰敗和滅亡。我們公交同樣也不例外。班車每天乘載乘客穿梭于繁華城市的車流之間，車輪一動(dòng)就關(guān)系到人們生命財(cái)產(chǎn)的安全、就可能影響到千萬家庭的幸福。安全可以說就是我們公交企業(yè)繁榮發(fā)展的基石，基石的穩(wěn)固與否，將直接影響到我們公交集團(tuán)的做大做強(qiáng)。

那么，什么才是安全呢？

我說，安全就是一種承諾。公交車可以說是人們外出最基本的交通工具。試想，人們座車出行，有誰愿意座讓人“提心吊膽”、絲毫無安全感的公交車呢？為乘客提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適”的乘車環(huán)境是對(duì)我們公交車最基本的要求，也是我們公交向社會(huì)做出的承諾。現(xiàn)在市民選擇出行方式很重要的一個(gè)因素就是安全，我們只有抓住了安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，開好“安全車”、讓市民座上“放心車”，讓市民滿意，才會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可，贏得聲譽(yù)，才會(huì)贏得市場(chǎng)、站穩(wěn)市場(chǎng)。安全就是一種效益。“安全是最大的效益”，這不是老申長談。

朋友們可曾知道，我們公交集團(tuán)每年支出的事故費(fèi)用都是一筆龐大的數(shù)字，這些支出都是在座各位公交員工們嘔心瀝血、不分白天黑夜、不分節(jié)假休息、辛辛苦苦掙來的。如果能夠減少安全事故，減少事故開支，就能夠讓公司有更多的利潤積累，讓他成為我們企業(yè)間接的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。企業(yè)有了，我們公交員工才會(huì)有；企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長了，我們員工的收入才能夠增加、生活水平才能夠提高、家庭才能夠祥和、幸福。

安全就是一種經(jīng)驗(yàn)！作為公交運(yùn)輸企業(yè)，安全事故再所難免，但每一個(gè)事故，都會(huì)促使人們反省自身、都能夠總結(jié)出一定的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。兩年前月日的那次事故，是自貢公交不堪回首的一頁，將永遠(yuǎn)銘記在我們心頭。“前車之鑒，后事之師。“”事故讓我們公交人學(xué)到了更多的東西。”。事故后，我們總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)行了一系列的安全措施：我們有了安全行車“八不準(zhǔn)”制度、有了交接班制度、有了安檢車巡查制度、有了全方位的車輛安全檢查制度，這是安全意識(shí)的全面提升。血的教訓(xùn)換來了我們鐵的安全制度、牢固的安全觀念！從而使我們公交目前有了好的安全形式。能夠總結(jié)，才會(huì)有所提高。我們公交就是善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出容易出現(xiàn)問題的地方，竭盡全力把事故堵在外圍，提高自己防范事故的能力。延長自己的安全周期，取得更好的安全成績。

安全也是一種責(zé)任。作為一名公交車駕駛員，是公交安全行為最直接的參與者。企業(yè)將安全責(zé)任托付給我們，保證安全就是我們每一個(gè)公交駕駛員義不容辭的責(zé)任。身肩安全重?fù)?dān)，我們公交駕駛員只有

靠我們良好的安全素養(yǎng)和強(qiáng)烈的事業(yè)心、一絲不茍的工作態(tài)度，作好安全。在工作中遵章守紀(jì)，養(yǎng)成好的安全習(xí)慣，在行車中謹(jǐn)慎駕駛、每時(shí)每刻不忘安全，特別是在違章違紀(jì)念頭露頭的時(shí)候、在冒險(xiǎn)僥幸心理作怪的時(shí)候，這時(shí)候想一下安全、想想事故可能帶來的危害，我想很多事故我們都能夠避免。從工作的每一天入手，從每一趟車的安全入手，注重點(diǎn)點(diǎn)滴滴，保證一個(gè)個(gè)的安全百天，安全千天。

無危則安，無損則全。安全是如此的重要，它是我們通往成功彼岸的獨(dú)木橋，只有在確保安全的前提下，我們才能抵達(dá)成功的彼岸去感受成功的快悅；它也是培育幸福的樂土，只有在安全這片沃土的培育下，幸福之花才能四處綻放。

第五篇：公交服務(wù)用語

這12條規(guī)范用語是：

1、你好，公交熱線。

2、我是××號(hào)話務(wù)員。

3、您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的？

4、對(duì)不起，您能重復(fù)一下××？

5、對(duì)不起，您剛才說的是××？

6、請(qǐng)您稍等，我正在為您查詢。

7、謝謝您的建議和意見。8公司給您帶來的不便和麻煩，我先向您道歉。

9、您的投訴我們會(huì)遞交有關(guān)部門落實(shí)查處并在三個(gè)工作日(出租車七個(gè)工作日)給予回復(fù)。

10、怎樣稱呼您？

11、您的電話號(hào)碼是××？您說的車號(hào)是××？

12、請(qǐng)問如何和您聯(lián)系？