第一篇：少先隊團隊先進事跡

和諧的團隊初綻的花蕾

——秦川鎮紅星小學少先隊事跡材料

少先隊輔導員：石靜

這是一群充滿朝氣的陽光少年；

這是一支有著強大凝聚力的團隊；

這是一個奮發向上，團結友愛的集體。

秦川鎮紅星小學少先隊是一個擁有60名隊員的大家庭。在這個溫馨的家庭里，每個成員都深感自己是家庭的“小主人”。近幾年來，這支團隊在輔導老師的帶領下就像一群放飛的雛鷹，有著翱翔藍天般的凌云壯志，他們那60顆火熱的童心啊，迸發出無盡的朝氣與熱情。他們以堅定的步履留下了令人引以為豪的足跡，展示著他們獨特的風采。

一、競選展才華民主促和諧

“飛鳥在天空中翱翔，不怕風吹雨打，藍天是它的夢想。今天，我也有一個夢想，我愿與同學們一起翱翔在知識的海洋里，努力學習，一起創造美好的未來。如果我能當上中隊委，我一定做到……如果我沒選上，我決不灰心，我會繼續盡心盡力為大家服務。”這是第一個走上講臺的張珉同學的競選演說，他那炯炯有神的目光注視著同學們，精彩、真誠的演講博得了隊員們熱烈的掌聲。李媛媛同學、韓前前等同學也相繼登臺演講。通過這樣一種民主、活潑的形式，隊員們也將手中珍貴的一票投給了信任的同學，就這樣一屆一屆設置規范、制度健全的少先隊組織產生了。新的隊干部在他們的實際工作中履行著自己的誓言。中隊委李琴在他的文章中寫道：我被評上中隊委，就不能辜負老師和同學們的信任，要為同學們做好服務工作，讓我們中隊變得更棒！中隊中涌現出班務工作認真負責的中隊長張鵬同學，板報設計能手的宣傳委員龍娟同學，獨立主持節目的文藝委員陳娟娟，環保小衛士勞動委員陳玉虎同學，組織路隊快又齊的體育委員馬俊同學。工作主動，認真負責，是輔導老師的好幫手，同學們的好榜樣，班級的領頭羊，他們憑著自己的實力和能力，為少先隊工作作出貢獻。

二、主題隊會顯特色寓教于樂促成長

小學生的可塑性大、模仿性強，是形成良好行為和品德的最佳時期，為此，中隊輔導老師充分利用主題班隊活動，強化隊員的養成教育，樹立良好的班風。

這所學校是秦川鎮比較偏僻的學校之一，中隊為了克服這一困難，開展了一系列活動，豐富少先隊活動，隊員們結合教本廣泛收集國防教育知識，學唱軍歌，講英雄人物故事，訂閱軍事書籍，出一期國防知識展板，在此基礎上開展了一次國防知識競答活動。激發了學生的愛國情懷，增強了學生國防意識，豐富了國防知識，活動的寓意深遠，富有實效。

為了將綠色環保意識深入到每個隊員心中，少先隊開展“綠色環保”主題隊會。會上隊員們通過情景表演，詩歌朗誦，家鄉環境變化匯報及展示“綠色環境保護”小報活動，讓學生明白環保并不遙遠，保護校園美好的環境，人人有責。

輔導老師針對學校留守兒童較多的問題，通過團組織和少先隊組織，開展形式多樣，內容豐富的各種活動（包括開展“雛鷹爭章”活動、“大手拉小手”活動），注重邀請留守兒童參與，讓他們在活動中受到教育和幫助，在活動中與老師、同學之間架起一座相互理解、相互關心、相互支持的愛的橋梁，感受學校集體的溫暖，從而學會在生活中自立、自律、自強，糾正身上存在的缺點，在社會實踐活動中體驗做人做事的道理。

三、健康文化潤心田凝心聚力勇爭先

為營造健康快樂的中隊文化氛圍，融洽中隊感情，提高集體凝聚力，中隊委帶領全體中隊成員發揮班級宣傳陣地的作用。他們自編自創主題黑板報，布置班級學習園地，展示學生的繪畫、書法作品，優秀作業，精美的小報等，讓學生置身于美的環境。還精心設計光榮榜，將孩子們各方面的進步用一面面紅旗、一顆顆紅星記錄下成長的足跡，這種積極向上的文化氛圍浸潤學生心靈，熏陶學生的性情，提升學生的價值觀念。四月份，少先隊由輔導老師組織了一場小學生詩歌吟誦比賽，誦讀李白詩歌《慈姥竹》，《我們把你歌唱》等詩歌，在比賽中評選出表現突出的同學，孩子們在嘗到勝利果實的那一刻，平時訓練的艱難經歷就成了最難忘，最珍貴的回憶，隊員們的集體榮譽感和中隊凝聚力更強了。

四、架起心靈與心靈溝通的橋梁

有人說：“用心靈贏得心靈，是教育的最高境界?！睘榱诉_到這個境界，中隊輔導老師記錄下了孩子們成長過程中每一串重要的足跡。孩子們剛入隊時，戴上紅領巾的那一刻，舉起小拳頭，說出的句句宣誓；元旦、六一聯歡會上，縱情的歌聲，優美的旋律，歡快的舞蹈；校運動會上，運動員勇于拼搏，獲得勝利的喜悅；詩歌吟誦會上精彩的亮相，激

情洋溢的吟誦的畫面，令隊員們感到無比自豪與幸福。

為配合中隊開展的讀書沙龍活動，輔導老師發布《課外讀物交換活動須知》，發表了《怎樣的閱讀才有效》《培養良好的閱讀習慣》《如何寫好讀書筆記》等文章，隊員們將自己的讀書計劃，閱讀的好書相互介紹，把自己精美的讀書筆記、生動的讀后感展示出來，使中隊讀書活動開展得蓬蓬勃勃。

秦川鎮紅星小學少先隊是一枝嶄露頭角的的小荷，親愛的學校就是滋養他們的清池，輔導老師就是哺育他們成長的陽光，少先隊的隊員們將肩并著肩，手牽著手，邁開大步去迎接一個又一個挑戰，創造一個又一個驚喜。

優秀少先隊員事跡材料

張珉同學是秦川鎮紅星小學四年級學生，現為四年級中隊長。在這幾年的學習生活中，他勤奮好學，積極進取，團結向上，是同學們學習的好榜樣。他時刻以少先隊員的隊章約束自己，是一名優秀的少先隊員。

一、勤奮刻苦、全面發展

在學習中，他有著一股鉆勁兒，不向任何一道難題低頭。不恥下問是他的好習慣，正是這種好習慣促使他不斷發展，語文、數學等各科的成績正好比芝麻開花節節高。每當遇到在學習上有困難的同學，他總會耐心地盡其所能，認真講解。2010年到2012年每學期均被評為“三好學生”。他對書法、畫畫情有獨鐘等。打乒乓球也是他的愛好，在校園里經?？吹剿谄古易琅c同學廝殺的情景，一至四年級每學年都有獲獎。

二、熱愛集體，樂于助人。

他是班干部，處處以身作則，為同學們樹立了榜樣，從不遲到、早退，上課認真聽講，獨立完成作業。從不買零食，不亂扔東西，不口出粗話，在勞動中總是率先垂范。如果發現同學違反了規定，他會上前指正，對其進行批評教育，直到那位同學真心悔過，決不再犯老毛病。

樂于助人是張珉的又一大特點。如果遇到同學學習用品短缺了，他總是第一個幫助解決；如果其他同學在學習、生活有困難他就第一個出來幫忙……

三、團結友愛，熱愛勞動。

每當有什么最臟、最累的活兒，沖在最前面的有他的身影，老師不在的時候他也總能發揮自己的組織能力，帶領同學們把班級打掃得干凈徹底，總是讓老師十分放心。同學們都愿與他交朋友，因為他性格開朗，敢想敢做，團結他人。他的這種表現潛移默化地影響著集體中的每一員，他也成為了集體中的領頭雁。

四、積極進取，逐步成長

在幾年的學習生活里，他事事在前，積極參加學校組織的各項活動，并取得優異的成績。他的口頭禪是：重在參與！在任何事情面前他的一貫作風是不退縮。在平日的學習中，他博覽課外書籍，以增加自己的知識含量。在日常的磨練中他變得成熟、懂事，隨著時間的推移逐步長大。

五、努力實踐，勇爭第一。

班級里，他每學期都是名列前茅的，他總是倍受老師、同學贊賞與青睞。我們相信，只要他堅持自己的信念，不斷努力攀登，展現在他面前的一定是一條鋪滿陽光的大道。

第二篇：團隊先進事跡

花開財苑別樣紅

——市財政國庫支付中心創建國家級“巾幗文明崗”側記

悠悠的沙澧河水孕育了一座充滿魅力和活力的小城，她就是中國食品名城——漯河。在悠揚的骨笛聲中，在這座年輕的城市里，有這樣一個年輕而富有激情和朝氣的集體：由29名平均年齡只有32歲的工作人員組成的，承擔著全市330多家預算單位國庫集中支付工作，發揮著財政資金支付管理、核算與監督等重要作用的集體。這個集體就是漯河市財政國庫支付中心。

在這個集體的29名成員中，有18名是女同志?？梢哉f，這18朵“金花”撐起了市財政國庫支付中心的“大半邊天”，但那“11片綠葉”也同樣不可缺少，因為他們一起組成了支付中心這束靚麗的“財苑之花”。正因如此，支付中心領導班子根據女同志多的這一特點，狠抓“巾幗文明崗”創建工作，使得支付中心在2006年和2009年分別獲得市級“巾幗文明崗”和省級“巾幗文明崗”榮譽稱號。今年3月，支付中心又獲得國家級“巾幗文明崗”榮譽稱號。

嚴把關細審核 熱情周到服務

嚴格審核并不代表著就一定要“臉難看、話難聽、事難辦”。支付中心全體人員牢固樹立服務宗旨意識，把方便預算單位作為開展一切工作的出發點和落腳點，嚴格執行“首問負責制”、“一次講清制”等服務承諾制制度，在工作中待人熱情禮貌，堅持使用文明用語，正確處理了管理與服務的辯證關系，服務工作贏得了各預算單位的認可和好評。記者日前在中心采訪時看到，支付業務大廳內窗明幾凈、衛生整潔，臺面用品擺放有序，墻上懸掛著支付中心業務辦理流程圖，崗位職責、工作紀律、服務承諾、監督電話等一目了然，柜臺上擺放有專門供預算單位經辦人員使用的復寫筆、印臺、印章墊等，大廳內還為外來辦事人員設有茶幾、座椅、飲水機等人性化服務設施。正是這一言一行的良好服務和一絲不茍的工作態度，使中心實現了連續多年零投訴的奇跡，樹立了財政部門良好的“窗口”單位形象。

嚴格執行審核規定和嚴格要求自己是支付中心從成立之初就確定下來的傳統。早在2003年，支付中心剛剛成立，一位預算單位的財務人員來辦理支付業務，而接待他的工作人員正好是他的朋友。審核時，工作人員發現他的手續不全，要求他回去補辦手續。而財務人員認為缺少的是無關緊要的東西，不想多跑路，便求朋友“放行”。但這名工作人員說：“這是國家的錢，是納稅人的錢，我可不敢有馬虎?！彪S后，又向這名財務人員耐心解釋了業務辦理的相關程序和規定，并請朋友給予理解。在工作人員的耐心解釋下，這名財務人員終于服了，二話不說，立即返回單位補辦手續。當他再次前來辦理時，還是那名工作人員嚴格審核之后，很快為他辦理了支付手續。這名財務人員豎起大拇指說：“你是真正的朋友！”

用支付中心主任劉慶武的話說：“在這里，任何人碰到這樣的事，都會這樣做，不論對方是誰，沒有特例，這是我們的責任。支付中心作為財政資金支付的最后一道關口，我們必須嚴格按照《漯河市市級財政國庫管理制度改革資金支付管理暫行辦法》等的規定辦理支付業務，切實做好各項審核把關工作：在大廳辦理業務方面，我們對有額度，資料齊全的支付申請及時辦理資金支付手續；對有額度，資料不完整的支付申請向單位講清應提交的資料，待手續完備后辦理資金支付；對于沒有資金額度或其他不符合規定的支付申請堅決予以拒付。在網上支付審核把關方面，切實做好資金支付的實時監控，通過系統或人工嚴格把關，發現不合規支付申請及時通知預算單位予以改正，拒不改正的，通知代理銀行予以拒付，嚴防各類不合規資金流出國庫。” 幾年來，支付中心共拒付各類不合規支付業務900多筆，拒付資金達8000多萬元，確保了財政資金的安全規范使用。

勤鉆研講奉獻 規范業務管理

支付中心的工作具有很強的專業性，要想干好工作，不但要熟悉國庫管理制度改革相關規定，還要掌握相關的財政財務知識?！?8朵金花”和“11片綠葉”面對的是全市330多家財政預算單位，他們平均每天要辦理300多筆支付業務，支付資金達1000多萬元。沒有過硬的功底，就不可能完成這樣艱巨的任務。為此，刻苦學習，努力鉆研，不斷提高自身的業務素質就成為他們工作之余，幾乎是唯一的消遣。幾年來，先后有“4朵金花”晉升本科學歷，有“5朵金花”考取了中級專業技術職稱。李芳、王哲等多人被評為“青年崗位能手”。

在繁重的工作中，“18朵金花”秉承支付中心“尚德、敬業、創新、和諧”的核心文化價值理念，兢兢業業工作，默默無聞奉獻，涌現了很多感人的事跡：李芳長年帶病堅持在一線崗位，卻積極樂觀、從無怨言；去年年底，王茹遭遇車禍，昏迷近20個小時，醒來后念叨的第一件事就是月報表的出具工作還沒有完成，身體還沒完全康復，就不顧醫生和家人的勸阻堅持上班；孩子生病了，父母生病了，忙得沒時間照顧更是常有的事……這許多感人的事跡如同一縷春風，吹遍了支付中心角角落落，在全中心形成了愛崗敬業、無私奉獻、鉆研學習的熱潮。

在這股熱潮的帶動及財政局黨組的支持下，支付中心領導班子帶領單位全體人員，不斷學習借鑒外地先進管理經驗，并結合我市實際，先后制訂完善了《國庫集中支付業務辦理操作規程》、《漯河市市級財政國庫管理制度改革資金支付管理暫行辦法補充規定》、《特殊業務事項處理辦法》、《預算單位特設專戶資金管理辦法》、《市級國庫集中支付業務操作規范補充規定》、《國庫集中支付相關憑證填制規范》、《市級國庫集中支付資金監管辦法》、《市級國庫集中支付部分支付業務處理辦法》、《漯河市財政國庫支付中心業務流程暨特設專戶資金管理辦法》等十多項規章制度，進一步規范、簡化了各種業務的辦理程序，使市級財政國庫集中支付制度改革由開始的學習、探索，逐步走入制度化、規范化軌道。

抓創建促管理 弘揚團隊精神

有人曾經把支付中心與財政預算單位的關系調侃地稱為“婆媳關系”。這樣的調侃雖然聽來一笑，但大家都清楚地知道，支付中心就是“婆媳關系”中的“惡婆婆”。因為支付中心拒付那些不合規的支付款項，而那些拿不到款項的預算單位自然就成了“巧婦難為無米之炊”的“媳婦”了。于是，難聽話就來了。面對這種情況，支付中心領導班子要求，無論是誰，有再大的委屈也要忍著。有了委屈，男同志

還好說一點，女同志有可能在人后掉眼淚。時間長了，對工作的開展自然不利。怎么解決這個難題？開展各類創建活動無疑是解決這個難題的有效辦法之一。

支付中心把各類創建活動作為業務工作和團隊建設的有效載體，積極開展“青年崗位能手”評比活動、“青年文明號”和“巾幗文明崗”創建活動，從工作質量、文明服務、工作紀律等方面進行評比，鼓勵同志們爭當先進，發揮先進典型的示范帶頭作用。

在各類創建活動中，“18朵金花”積極參與，盡顯風采：李蕾獲得過演講比賽一等獎；周麗娜等5名女同志集體被市婦聯授予“巾幗文明標兵”榮譽稱號；李蕾、王哲、張麗娜獲得“婦女權益保障法”知識大賽三等獎；李蕾、王哲、張麗娜再次代表支付中心獲得全國會計知識大賽漯河賽區電視大賽二等獎；李芳等3名女同志包攬讀書演講比賽一等獎和二等獎；劉夏在全省財政系統開展的“創先爭優”主題演講比賽中獲得了全市第一名的好成績……

就這樣，“18朵金花”在日常工作和各類活動中，以信任與責任為基礎,以溝通與協作為手段,以默契與融洽為目標，她們親如姐妹，互相支持、互相鼓勵，為達成共同的目標彰顯出團隊特有的合力。她們不但在活動中展現了當代女性的風采，同時也成就了自己快樂充實的人生。

幾年來，支付中心連續被市財政局評為先進工作單位，并先后被團省委授予省級“青年文明號”，被省婦聯授予省級“三八紅旗集體”和“巾幗文明崗”，被省文明辦授予“河南省文明服務示范窗口”，榮獲市總工會頒發的“五一勞動獎狀”并被市總工會授予“模范職工之家”等榮譽稱號。今年1月，被省人社廳、省財政廳授予“全省財政系統先進集體”榮譽稱號。

紅花雖好，還要綠葉襯?！?8朵金花”在“11片綠葉”的襯托下，散發著無窮的魅力，而由他們組成的支付中心這束“財苑之花”更是別樣紅。

第三篇：少先隊先進事跡

小學三好生先進事跡材料

劉桂瑩同學是四中隊的中隊長，四年來她勤奮的背影，嚴謹的工作作風，熱忱的笑臉，樂于助人的品行，給全校師生留下了深刻的印象，現將她的事跡做以簡要表述。

一、品學兼優，屢獲佳績。

劉桂瑩同學熱愛祖國，勤奮學習，立志成才，把理想付之于實際行動。從入學以來，她總是在各方面嚴格要求自己，虛心接受老師的教育、幫助。她從小就懂得遵守紀律，講文明，熱愛集體，助人為樂;她熱愛勞動，積極帶領少先隊員參加少先隊開展的各項有益活動，加強體育鍛煉，身體素質好。學習上，她求知欲強，課堂上，她敢于提問，善于質疑，對所學的知識能理解地掌握;課外，她不滿足于課堂上所學到的知識，大量閱讀一些有益的書報，以開闊自己的視野、增長知識，碰到難題就向老師請教或自己查閱資料解決。劉桂瑩能有今天的成績最主要的是因她有堅忍不拔的毅力和執著求學態度決定的。

功夫不負有心人，她付出了辛勤的勞動，終于獲得了豐碩的成果——她從一年級至今學習成績均能保持在班級的前3名;多次獲得校級“三好學生”的稱號。是少先大隊委的核心力量，班級的中流砥柱，面對成績同學從不驕傲，她說：這算不了什么，俗話說“山外有山，樓外有樓”，我還必須不斷努力，追求更高的標準。

二、老師的助手，同學的榜樣。

劉桂瑩同學無論在家在校，都受到正確思想的教育和熏陶，因此，她像一棵充滿生命力的小苗兒，在陽光雨露的哺育下茁壯地成長。在家里，正因為她不是獨生女，所以她一點都不嬌慣自己，總是搶著做家務;在同學中，她是一名挺懂事的“小大人”，每逢搞衛生，她總帶頭搶臟活、累活干，老師和同學都很信任她;在學?？匆娬l有了困難她會毫不猶豫的伸出熱情友愛之手，幾年來，她勤勤懇懇地為班級為同學服務，成了老師的小助手，同學的好朋友。有時她因為認真會被同學老師埋怨誤解，她流著淚默默承受，可是她依然不改認真、公正、嚴謹的初衷。

三、善待差生，樂于助人。

劉桂瑩同學自己學習成績優秀，但她更熱中于讓她周圍所有的人都能跟她一樣優秀。她常說，祖國的未來需要大批的建設者，僅靠個別人的本領是不行的，只有讓全體同學都進步，那才是一件大樂事。于是，她經常與其他班干部一起主動關心班上學習較差的同學。為了幫助后進生解答疑難，她總是十分耐心地講解，有些問題，她已經講了三五遍了，可個別差生還是傻乎乎的。對這，她并不灰心，她反復推敲，改變講法，直到他們聽懂為止。這些年來，班上的幾名差生在她的熱忱幫助下，各方面都有較大的進步。

四、勤學苦練、全面發展。

作為一名少先隊員，劉桂瑩同學能夠珍惜這份榮耀，她時刻牢記自己少先隊員的時代使命感，努力自強自立，自覺培養自己各方面能力，培養各種興趣愛好。參加了繪畫、舞蹈、的學習，她積極參加各類競賽并獲得各種獎項。

“小荷才露尖尖角”，我們相信，劉桂瑩同學憑著自己對知識的追求，對未來的美好憧憬，她一定會一步一個腳印地走下去，穿過茫然簾，越過蕭瑟江，翻過荊棘山，決不會帶著遺憾走出校園，一定會為她的校園生活畫上圓滿的句號！!

第四篇：學習型團隊先進事跡

****客服中心創建學習型團隊先進事跡材料

****客服中心話務班在各級部門的關心領導下，以創建“優秀學習型班組”為抓手，積極開展各項創建活動，連續三年被評為市“巾幗文明崗”，連續兩年被評為公司“學習型班組”先進單位，****被評為09“全國誠信單位”，話務員****被評為***市優秀派遣制員工，話務員***被公司評為10服務標兵，同時多次被廣播電臺“行風熱線”欄目點名表揚。

***客服中心話務班現有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學歷占一半以上，95%的人具有普通話等級證書，因此對外展現的是一支年輕、知識、個性化的團隊。

一、工作學習化，學習工作化，實現成果與成就的共享互動

面對激烈的市場競爭，為促進知識在企業與員工中的有效溝通和即時更新，****話務班精心打造了與企業使命及戰略目標相適應的“五星式”學習的平臺。通過集網上大學、內訓師建設、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化學習需求。

1、網上大學學習之星。網上大學是在遠程教育體系基礎上建立起來的在線學習培訓平臺。****客服中心借助分公司和基層單位兩級知識管理平臺為依托，培養使用遠程網絡學習方式。09年客服中心話務班開展近百門電子課件，并以此為基礎開設了業務、技術、營銷和企業文化等培訓課程，員工參加網上大學在線學習人數比例100％，人均在線學習時長達到4.3小時/月，現在網上大學已經成為大家日常生活的一部分。

2、內訓師建設培訓師之星。通過建立高素質內部培訓師隊伍，可以

1將10000號客服中心各方面的人才系統地組織起來，進行知識資源的優化整合，使更多的員工接受良好的內部培訓，從而達到資源共享的目的。通過對培訓師的選拔、任用、培訓，特別是針對高級培訓師的培養，部門建立健全了培訓師隊伍，提升了內部培訓的整體檔次和水平。在此基礎上，通過統一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規范，有力的促進了課程體系及培訓體系的標準化建設。

3、”兩會”研討問題能手之星。通過每日的晨會和每周的周例會進行業務技能交流與探討。對于發現問題較多、善于思考的員工給予一定的獎勵，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號，每天進行動態公布。促進部門員工愛學、好思、多想的習慣，提高業務水平和技能。

4、讀書俱樂部讀書之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內收藏有管理、技術、業務方面的好書。每個員工結合自身實際情況選擇“讀書日”，在開展學習話務員徐倩文先進事跡的活動中，大家紛紛結合自己的崗位各抒己見，發表讀后感20多篇。

5、崗位練兵業務之星。形式多樣的勞動競賽、崗位練兵也為全體員工搭建起展示才華、交流學習的競賽競技平臺。通過10000號咨詢業務、話務員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學習的榜樣，調動了大家更好地投入到“創爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務員***、****獲大賽三等獎，話務員****在公司轉型業務大比武中榮獲二等獎。

為保障“創爭”活動有效推進，班組不斷創新學習形式，設置的“學習型班組風采展示欄”每旬一期的風采展示，寓教于學、寓學于樂。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學習知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。

通過不斷學習新知識，應用新技能，推動企業持續向前發展，實現了學習成果與工作成就的共享與互動。

二、圍繞爭創“優秀學習型團隊”，切實抓好四個重要環節

10000號客服中心圍繞“省優秀學習型班組”創建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預處理率要步入全省前列，客戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。

1、抓教育，強化“窗口”服務意識。

首先“軟”“硬”兼施。他們規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到規范服務；其次推已及人，他們在員工中倡導要換位思考，學會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優質服務意識；再次以典型引路，他們在話務員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學習之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優秀話務員做好表率，對服務中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善各項規章制度，規范服務體系。

建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規范的基礎上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內部業務處理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；再次加強服務工作監督，強化服務質量監督檢查，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現出的服務明星、星級營業員在晉級、評優中優先考慮。

3、抓環節，落實服務工作界面。

他們提出的服務口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精

彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執行“首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務。

4、抓特色，構建優質服務亮點。

為提升客戶滿意度，10000號話務班在全省首先推出了后端業務前移工作，縮短了申告用戶復話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協議，師傅有責任，徒弟有壓力，促進整體服務水平。針對工作的疑難雜癥，10000號話務班利用公司內部OA系統，開展了“每天突出的事”活動，引導大家共同去關注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓、“輪流講課”等，現在成為共同促進提升的主要模式。

三、讓客戶聆聽微笑，讓服務再上臺階。

（一）服務標準要上“星”，服務水準要求“精”。架起與客戶的橋梁，實現服務工作的“零距離”。在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，他們還推出了“比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍

繞用戶轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。

（二）細心、細致，微小之處促奮進

落實員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎資料臺帳，把員工方方面面的資料數據統計清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。加強談心制度，做到對有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時刻掌握員工的思想動態。落實“三不放過”管理，對工作不認真，學習不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。

（三）多緯度測評提升各層面工作能動性

10000號話務班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務員測評等活動，有力地營造了話務員自我加壓、比學趕超的氛圍，測評內容涵蓋了工作主動性、支撐能力、服務用語、業務處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務員全年業績互相測評。根據話務員過去一年的工作績效、直線經理測評結果、話務員互相測評結果對全體話務員進行了綜合的評分，按照一定的比例選拔出優秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對優秀人員給予獎勵，對基本稱職人員進行誡免談話，對不稱職人員進行淘汰。話務員對支撐人員（含專家坐席）測評。10000號話務員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時間給予客戶圓滿解答，因此10000號支撐人員支撐程度對話務員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務員堅強的后盾。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學習業務的積極性。社區經理對話務員測評。10000

號不僅要為電信客戶提供服務，同時也要為一線經理提供服務，如社區經理在外查修障礙電話或寬帶時，有時因為資料不準無法排障，這時候就需要10000號的支撐，因此話務員就必須象對待客戶一樣對待一線人員，協同處理好用戶的障礙。

四、開展爭當“星級話務員”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當“星級話務員”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。以全省營銷技能大賽為契機，10000號推出“寬帶專席”人員競爭上崗，激發員工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。使創建“優秀學習型班組”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業贏得了經濟效益。進入2011年還不到5個月，10000號話務員****已兩次被評為公司月服務明星。

五、春風化雨，潤物無聲，持續推進，初顯成效。

在認真總結自身“創爭”活動經驗的基礎上，通過吸收并借鑒其他單位先進“創爭”模式，10000號客服中心話務班將結合國家信息化發展戰略以及電信業轉型要求，提出10000號的轉型，即成為城市客戶的營銷主力軍作用。通過持續提升整體學習能力，重點強化綜合信息服務能力與自主創新能力，培養出了一支高素質高水平的創新型的客服隊伍。

相信在未來的日子里，在公司領導的帶領下，***公司10000號客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創建學習型組織的更高目標繼續高歌邁進。

第五篇：寶塔團隊先進事跡

家庭責任醫生—-社區居民的貼心人

——-記文峰中心寶塔團隊

“一年之計在于春，一日之計在于晨”。陽春三月的清晨，文峰中心寶塔團隊的隊員們早早地來到中心門診大廳，做好各項體檢準備工作，迎接轄區老年居民來中心參加免費體檢。

寶塔團隊家庭責任醫師楊迎春，家住西區，每天騎行40多分鐘路程到中心上班，她每天早早地上崗參與體檢，耐心地接診每位老人，為老人們解決疾病痛苦，增強他們的健康意識。轄區一位老人長期患有泌尿系疾病無法解決，生活上諸多不便和痛苦，楊醫生得知后，將她安排來中心體檢并為她約好蘇北醫院醫聯體專家為其做進一步的檢查和診治，幫助老人減輕病痛的折磨，受到老人和子女的夸贊。

寶塔社區居住的多為老年人，尤其是獨居的老年人較多，大多高齡，沒有子女陪伴，行動多有不便。一位社區老人，獨自乘坐公交車來中心體檢，下錯站點，經過詢問后來到中心已近九點。家庭責任醫生步傳美得知后，趕忙安排老人先抽血、做B超，又買來雞蛋、豆漿讓其先吃下，休息片刻后，幫助老人進行其他項目的檢查。

趙文博，是寶塔社區文峰路7號大院的高血壓病、前列腺術后患者。兩個女兒出嫁后，家中只有老伴相依為命，老人長期被慢性病困擾，輾轉幾家大醫院，深刻體會到就醫的困難。家庭責任護士楊瑋瑋上門隨訪時發現，老人左下肢關節腫脹、疼痛，不能行走，平時入睡靠服安眠藥。她與老人溝通后，聯系中心針灸科醫生為其對癥治療，經過兩個療程的中西醫結合治療后，老人關節腫脹消退，癥狀明顯改善，睡眠質量也得到了改善。老太爺高興的說：“在社區醫院看病，不但費用低，療效還好?！崩先朔耆吮憧渖鐓^醫生護士服務好，技術精，還動員鄰居、朋友來社區醫院看病。

寶塔團隊的家庭責任醫生護士們，心里想著居民，裝著居民。社區居民的病痛牽掛著他們的心，社區居民的健康是他們努力的方向，他們是居民的健康守護人，是居民的貼心人。