第一篇：為民服務中心工作制度

首問責任制

1、凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責任人。

2、首問責任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用文明用語“請、你好、謝謝、再見”等文明用語及其他文明用語，禁止使用傷害對來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務效果語氣。

3、首問責任人要了解對方的基本情況和要求;按照工作職責屬于自己職責范圍內(nèi)能夠立即解決的，應立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的，要及時向上級匯報;不屬于自己職責范圍的，要指引到相應的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規(guī)定引導到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首問責任人因回避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚，而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴重給予批評和相應的處分。

服務承諾制

1、舉止：文明禮貌，用語規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情。

2、接待：首問責任，百問不厭，百幫負責，一幫到底。

3、咨詢：提供電話、網(wǎng)止，當面咨詢服務。

4、一次性說明需提交材料七個工作日內(nèi)辦成材料齊全的登記事項。

5、公開：實行機構(gòu)、職責、人員公開、辦事程序公開、監(jiān)督機制公開。

限時辦結(jié)制

1、限時辦結(jié)制是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，手續(xù)齊全的前提下，承辦人應在服務承諾的承諾期限內(nèi)辦結(jié)服務對象所申辦事項。

2、承辦人應認真地受理職責范圍內(nèi)的各種事項，熱情主動地接待來辦事的單位和群眾。

3、承辦人對來辦事的單位和群眾提出的屬于職責范圍內(nèi)的各類事項，嚴格按照限時辦結(jié)的具體時限辦結(jié)，對辦結(jié)事項，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要立即予以辦理;對限時辦理的事項，無正當理由不準延時辦理;如有特殊情況許延時辦理的，承辦人要按照職權(quán)規(guī)定報領(lǐng)導審批，并高知當事人延時辦理的理由。

責任追究制

1、為民服務中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進行批評教育，并責令如數(shù)退回饋贈物品或付清吃請費用。

2、承辦人因工作效率不高，未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)承辦事項，必須向群眾道歉，并采取補救措施，盡快辦理承辦事項。

3、承辦人因工作責任心不強，導致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規(guī)定標準，第一次責令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務中心主任相應的領(lǐng)導責任。

a、b崗工作制

1、ab崗工作制度是為確保服務承諾制，限時辦結(jié)制，首問責任制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定a崗責任人(業(yè)務主辦人員)和b 崗責任人(協(xié)辦人員)的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。

2、窗口應對外公示每個工作崗位ab崗工作人員的主要職責，接受群眾監(jiān)督。

3、ab崗工作人員應加強協(xié)調(diào)和配合。a崗負責人應故不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，b崗責任人應主動承辦并認真履行工作職責，不得影響辦事效率。a、b崗責任人不得同時外出。

4、工作人員應加強業(yè)務學習，不僅要精通主辦工作的業(yè)務，而且要熱情協(xié)辦工作的業(yè)務，提高自己的業(yè)務工作能力。

5、對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關(guān)人員，視情節(jié)嚴重給予告戒教育或通報批評。

第二篇：為民服務中心工作制度

青年路社區(qū)為民服務中心工作制度

一、為民服務中心的主要職責

1、直接辦理權(quán)限范圍內(nèi)的簡易事項；

2、代辦需上級審批的事項；

3、對申請人提供咨詢、陪同和轉(zhuǎn)告等服務事項；

4、圍繞居民生活、經(jīng)濟等方面提供信息、咨詢服務等；

5、做好群眾工作，處理來信來訪；

6、其他工作。

二、為民服務中心的辦事原則

1、便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾能及時或在承諾時限內(nèi)辦結(jié)需辦理的事項。

2、公開原則。結(jié)合政務公開制度，實行服務項目、服務對象、責任單位、申報材料、辦事程序、承諾時限、監(jiān)督辦法和全程代理人公開。

3、依法原則。堅持依法辦事。

4、高效原則。按工作職責，不推、不拖，隨時受理，在承諾時限內(nèi)快速辦結(jié)。

三、為民服務中心“四制”辦理制度

1、一般事項直接辦理制：對程序簡單，可當場或當天辦結(jié)的一般事項，服務中心即收即辦，直接辦理。

2、特殊事項承諾辦理制：涉及多個職能部門辦理的，經(jīng)審核和現(xiàn)場踏勘后由服務中心作出承諾，嚴格按承諾時限辦理。

3、上報事項負責辦理制：需上級審批的事項，服務中心將協(xié)調(diào)有關(guān)部門在一定時限內(nèi)積極幫助辦理。

4、控制事項明確答復制：國家明令禁止、不符合有關(guān)法律法規(guī)的事項和不屬于服務中心受理范圍內(nèi)的，服務中心不予受理并作出明確答復。

四、為民服務中心服務時限

1、凡登記類，只要資料證件齊全，當場當時辦結(jié)；凡備案類，只要資料證件齊全，當天辦結(jié)；

2、凡審批類，一般情況三個工作日內(nèi)辦結(jié)、特殊情況七個工作日內(nèi)辦結(jié)；

3、對于其他服務事項，凡能即時辦結(jié)的要即時辦結(jié)，能當日辦結(jié)的要當日辦結(jié)，確實一時辦結(jié)不了的也要最大限度地壓縮辦結(jié)時限，并做好解釋工作。

五、為民服務中心工作人員服務規(guī)范

1、服務語言

接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“您慢走、再見”等文明用語。

2、服務態(tài)度

（1）言行舉止要溫和、謙遜、誠懇、熱情。

（2）服務對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情，耐心周到，百問不厭，解釋全面，不準冷落、刁難、歧視，做到來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。

（3）努力做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（4）當服務對象出現(xiàn)誤解、語言過激時，要耐心解釋，不得與其爭辯，解釋無效要及時向護國街道辦公室及有關(guān)領(lǐng)導匯報。

（5）接待辦理時，必須做到“五個一”的要求，即：一張笑臉相迎、一聲問候暖心、一杯熱茶解渴、一把椅子讓座、一番耐心解釋；

3、服務儀表

（1）工作時間著裝必須樸素大方，衣冠整潔，佩戴胸卡。（2）坐姿文雅，行姿穩(wěn)重，站姿挺拔。

（3）不準留奇異發(fā)型，不準留長指甲，不準染有色指甲。男同志不準留長發(fā)、胡須，女同志化妝要大方適度，佩戴飾品要莊重。

（4）工作時間不準穿背心、短褲、拖鞋。

4、服務設(shè)施

為群眾提供清潔、方便、舒適的服務環(huán)境，并配備有與服務事項有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策以及科技服務方面的書籍，以便做好宣傳與解答。

5、服務質(zhì)量

應一次用書面形式告知服務對象其申報事項所需的全部資料；主動向服務對象提供申報資料的范本與樣表；書寫的批文、單據(jù)等應表述準確，字跡清楚，盡可能做到早辦、快辦，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理，事事有答復。

六、工作紀律

1、嚴格遵守服務中心考勤制度，不遲到、早退、脫崗。

2、受理許可事項后，不推、不拖、不壓，保證在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。

3、人員“十條禁令”

不準接受有礙服務工作的禮品、禮金和索要贊助 不準參與被服務對象提供的經(jīng)濟消費娛樂活動

不準接受不符合規(guī)定的咨詢費、勞務費

不準利用任何人際關(guān)系向服務對象謀取利益

不準向服務對象攤派費用

不準參與服務對象的任何經(jīng)商或其它經(jīng)營性活動 不準利用服務之便要求服務對象提供車輛及其他便利條件辦私事

不準在服務工作中行政不作為，濫用職權(quán)或越權(quán)處理有關(guān)業(yè)務

不準在服務工作中扯皮、推諉或無故拖延職責范圍內(nèi)的工作

不準刁難服務對象，不以服務謀私、吃拿卡要

七、服務中心的監(jiān)督管理

為民服務中心在街道黨政辦公室管理指導下開展工作，由鎮(zhèn)為民服務中心領(lǐng)導小組對工作實施監(jiān)督，同時聘請為民服務工作督員參與監(jiān)督。采取自查、抽查、暗訪、詢問和測評等方式，對規(guī)范化服務進行檢查和監(jiān)督，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取措施加以解決。

設(shè)立舉報電話、舉報箱和《意見簿》，強化監(jiān)管力度。

青年路社區(qū)為民服務中心

2011年1月20日

第三篇：為民服務中心工作匯報材料

****為民服務中心工作匯報材料

我鎮(zhèn)為民服務工作，通過去年的努力，在服務態(tài)度、服務質(zhì)量、人員管理、業(yè)務規(guī)范上有所進步。這些成績的取得離不開縣中心的指導和鎮(zhèn)黨委、政府的高度重視。在新的一年里，為確保中心工作更上一層樓，彌補過去工作中存在的不足，更好的讓我鎮(zhèn)4萬多群眾享受優(yōu)質(zhì)服務，把“中心”工作列入了重要議事日程。擬定了2011為民服務工作要點，現(xiàn)將2011年中心工作運轉(zhuǎn)情況匯報如下：

一、加強組織領(lǐng)導，建立考核機制。

年初，我們針對中心工作存在的問題積極主動向黨委政府建言獻策，爭取黨委政府的重視和支持。正月初八上班后，“中心”就著手起草遞交了關(guān)于提高為民服務中心管理水平的建議報告，從組織領(lǐng)導、單位的進駐、窗口人員的抽選、人員到位、服務中心建設(shè)、村級便民服務室建設(shè)等六個方面提出了詳細的建議和要求。得到了采納和落實。黨委政府把“中心”的工作經(jīng)費納入到部門預算方案中。在4月12號召開的全鎮(zhèn)工作大會上，分管領(lǐng)導就關(guān)于怎樣搞好2011為民服務工作作了具體的安排和部署，并把這些工作納入了***鎮(zhèn)2011年工作責任目標考評辦法，并占有5分分值。

二、精選窗口人員，確保人員到崗到位。

已進駐的6個窗口，勞保已整體進駐，民政整體進駐工

作有難度但也正在想法實行整體進駐。其中：對林業(yè)、財政、勞保等窗口人員進行了調(diào)整，通過調(diào)整后的窗口人員思想素質(zhì)高、業(yè)務能力強、能吃苦耐勞，有利于中心的管理。

三、建立獎勵機制、搞好人員和業(yè)務規(guī)范化管理。

1、在人員管理上，按照去年實行雙重管理制度和8小時坐班制度，每天實行上下午兩次簽到，雙休息日遇逢場天加班，由政府每月每人發(fā)放100元加班補貼。平常上班早上8：30上班、下午5：00下班、加班時早上9：00上班，中午不休息，下午4：00下班。自覺開啟電子監(jiān)控，接受縣中心監(jiān)督。對照四季度綜合測評得分高低對窗口工作人員進行表彰和獎勵。

2、在業(yè)務管理上，對每天受理的事件要求在網(wǎng)絡(luò)正常的情況下，當天必須錄入所有的信息系統(tǒng)、并建好臺帳，做好材料的清理歸檔工作。截至11月30日鎮(zhèn)為民服務中心共辦理各類行政服務21637件，41個村級便民服務室共辦理各類服務11040件。全年無上訪事件發(fā)生。

四、增強硬件配制、搞好服務中心建設(shè)。

1、在硬件配制上，我“中心”網(wǎng)絡(luò)效果差、時有時無、造成工作不便，效率低。黨務副鎮(zhèn)長親自到現(xiàn)場考查后拔付3000元資金對整個網(wǎng)絡(luò)進行了整改和維護，使問題得到了及時解決。

五、加強對村級便民服務室工作的監(jiān)管力度。

1、對去年搞規(guī)范化建設(shè)的村實行了每個星期一坐班制，桐子園、白果樹、落角塘、車洞湖、龍?zhí)镀哼@幾個村做得比較到位。服務事項登記41個村都在運作。但有的村也還搞得不夠規(guī)范，有待于下步改進。鎮(zhèn)“中心”每月抽三天時間下到村進行檢查村里的運行情況，主要是搞好業(yè)務指導和監(jiān)督落實星期一坐班制。對照縣里對村（社區(qū)）便民服務考核評分表逐項落實到位，實行工效掛鉤。

2、11月28號我們召開了全鎮(zhèn)41個村村級代辦員業(yè)務培訓會，采取以會代訓的形式，對村級代辦業(yè)務運作作了講解。效果良好。

3、今年鎮(zhèn)里又出資2萬多元新建了6個村級規(guī)范化便民服務室。“中心”從4月15號起作手開始實行調(diào)查摸底，5月底就把方案拿定，并呈報給黨委政府研究決定。11月向縣中心寫了申請驗收報告。目前此項工作已準備就緒只等驗收。

六、加大為民服務工作的宣傳力度。

為了加大對為民服務工作的宣傳，提高群眾的知曉率，鎮(zhèn)“中心”指定張友勝同志為中心的新聞報導員，大力宣傳村級代辦工作，分別在來鳳網(wǎng)，恩施網(wǎng)，恩施晚報，來鳳新聞上都刊訂了我鎮(zhèn)便民服務室規(guī)范化建設(shè)和為群眾辦理家電下鄉(xiāng)、計劃生育等證照服務工作情況。

總的來講，2011年為民服務工作運轉(zhuǎn)正常，但離上級要求還相差很遠，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、服務中心沒有專門的編制人員難管。

2、目前的體制作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，上面沒有放權(quán)，在窗口

辦理的事項很難做到一個窗口受理，一站式辦結(jié)。

3、村級實行每個星期一坐班半天還是有難度。

***鎮(zhèn)為民服務中心

2011年12月7日

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心匯報材料

沾益縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心建設(shè)情況匯報

為認真做好政務服務管理工作，不斷優(yōu)化全縣經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，真正形成“一窗口對外，一條龍服務，一站式辦結(jié)”的工作機制，全面提高辦事效率和行政水平，建設(shè)親民為民政府。按照省、市統(tǒng)一部署，沾益縣委、縣政府采取積極有效措施，強力推進縣、鄉(xiāng)、村政務服務體系建設(shè)，2009年6月5日，縣政務服務中心投入運行，全縣8個鄉(xiāng)級為民服務中心和122個村級為民服務代辦點于2009年11月底全面建成。沾益縣縣鄉(xiāng)村政務服務體系建設(shè)不斷完善，管理日益規(guī)范，運轉(zhuǎn)逐步協(xié)調(diào)，事項辦理高效快捷，呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢。

一、主要做法

（一）領(lǐng)導重視，成立建設(shè)領(lǐng)導小組

為全面抓好全縣政務服務體系建設(shè)工作，沾益縣成立了由縣長任組長，縣紀委書記、縣人民政府常務副縣長任副組長，縣監(jiān)察局等相關(guān)單位主要領(lǐng)導為成員的縣政務服務體系建設(shè)領(lǐng)導小組。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)嚴格按照縣委、政府的要求，狠抓鄉(xiāng)村政務服務體系建設(shè)，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)副 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長兼任中心主任，鄉(xiāng)黨政辦一名副主任兼任中心副主任，負責日常工作；各村委會副主任兼任代理員，負責村委會各類服務事項的代辦。縣委常委會一次、縣政府常務會三次召開專題會研究政務中心建設(shè)工作，縣政務服務體系建設(shè)領(lǐng)導小組多次召開專

題會議，研究縣政務服務體系建設(shè)工作，召開了全縣政務服務體系建設(shè)會議，下發(fā)了《沾益縣人民政府關(guān)于加強政務服務體系建設(shè)的實施意見》，各級、各部門領(lǐng)導轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，將政務服務中心建設(shè)當作為前重要一項重要工作抓實、抓好。

（二）以人為本，加強鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務中心、村級代辦點管理

為規(guī)范鄉(xiāng)村為民服務建設(shè)，縣政府辦公室下發(fā)了《沾益縣鄉(xiāng)村政務服務體系建設(shè)實施方案》，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）按照“一個加強、兩個拓展、三個當好、四個到位、五個明確”的總體工作目標全面完成了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務體系建設(shè)。“一個加強”：加強上下聯(lián)動的組織保障體系建設(shè)，確保機構(gòu)運轉(zhuǎn)有序，長期堅持。“兩個拓展”：拓展為民服務中心的內(nèi)容，拓展為民服務的方式，做到方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效。“三個當好”：每一個工作人員都當好為民辦實事的勤務員；當好講清方針、政策的宣傳員；當好掌握民情民意的聯(lián)絡(luò)員；做到宣傳政策清楚，舉止文明，群眾滿意。“四個到位”：各站所凡有職能的必須進入中心，并且在人員、職能、保障、領(lǐng)導四個方面給予中心竭力支持，確保領(lǐng)導到位，人員安排到位，職責落實到位，經(jīng)費保障到位。“五個明確”：明確在為民辦事、法律咨詢、信息提供、政策宣傳、解困幫助等五個方面的重點工作和重要內(nèi)容，圍繞中心、服務大局、促

進發(fā)展。按照“窗口受理、分流交辦、跟蹤督辦、部門承辦、情況反饋、辦結(jié)后窗口歸檔”6個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務。對屬于本級職責范圍內(nèi)項目實行直接辦理制，屬于本級職責范圍以外的上報事項實行全程代理制。全縣122個村委會全部設(shè)立了代辦點，制定了《村級為民服務工作制度》、《村級為民服務代理項目》，由村委會副主任兼任代理員，負責村委會各類服務事項的代辦，并將代辦員、村委會書記、主任和村委會其他工作人員的電話等進行公示性告知。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務中心按照“窗口受理、分流交辦、跟蹤督辦、部門承辦、情況反饋、辦結(jié)后窗口歸檔”6個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務。對屬于本級職責范圍內(nèi)項目實行直接辦理制，屬于本級職責范圍以外的上報事項實行全程代理制。全縣122個村委會設(shè)立了代辦點，制定了《村級為民服務工作制度》、《村級為民服務代理項目》，并將代辦員、村委會書記、主任和村委會其他工作人員的電話等進行公示性告知。各村代辦員每月發(fā)給代辦補助50元，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務中心按季度核發(fā)。把鄉(xiāng)村為民服務體系建設(shè)與農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作重點有機結(jié)合。如大坡鄉(xiāng)政務服務職能涵蓋計生、建房審批、林木批伐、戶口遷移、項目代辦、財務代管、社會保障、勞動培訓、合作醫(yī)療、科技培訓、農(nóng)民致富信息、辦證辦照等20余項，還把老黨員愛心超市等事項進駐鄉(xiāng)政

務服務中心。老黨員愛心超市以農(nóng)村80歲以上老黨員為特定服務對象，每年每人按200元分季度到老黨員愛心超市購兌實物，黨員愛心經(jīng)費列入鄉(xiāng)財力。同時，結(jié)合村務公開、廉政文化建設(shè)等工作，進一步整合資源，使為民服務中心成為農(nóng)村各類矛盾糾紛、信訪、求助的受理、指導、調(diào)處的便民和維穩(wěn)中心。

白水鎮(zhèn)創(chuàng)新服務形式，深入服務，為一些不懂辦事程序或填寫表格有困難的群眾代書，代辦相關(guān)事項。實行上門服務，實行駐村干部全程代理、代辦制度，為偏遠村的群眾的辦事提供方便。真正實現(xiàn)讓群眾辦事“少進一次城、少跑一家門、少找一個人”，對群眾前來辦事和反映問題做到“一張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務，加強了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

西平鎮(zhèn)將關(guān)口前移，凡是與群眾辦事密切相關(guān)的部門，一律指派專人入駐政務服務中心集中辦公，目前已吸納土地、城建、民政、社保、新農(nóng)合、計劃生育等部門集中辦公。完善制度。實行“一個窗口受理、相關(guān)窗口承辦、中心協(xié)調(diào)、限時辦結(jié)”的辦理程序，嚴格執(zhí)行首問負責制、限時辦結(jié)制和服務承諾三項制度，真正做到辦公場所明亮化、辦事程度透明化、辦事效率便捷化，為前來辦事的群眾提供了極大的方便。全程代理。各村（社）均設(shè)立了“兩位一站”便民服

務中心，確定專門的代理員，群眾足不出村（社）便可享受一站式優(yōu)質(zhì)服務，各村（社）代辦業(yè)務率均在90%以上。嚴格考核。出臺了《西平鎮(zhèn)政務服務中心窗口工作人員考核辦法》，從服務質(zhì)量、廉潔自律等方面對窗口工作人員進行考核，以村（社）測評和民主互評的方式，實行月度和考核相結(jié)合，按照優(yōu)秀、稱職、基本稱職三個檔次進行考核。西平鎮(zhèn)政務服務中心堅持關(guān)口前移、完善制度、全程代理和嚴格考核四項制度，全力推進“一站式”政務服務模式，提高了服務效率，樹立了良好形象，獲得辦事群眾的稱贊。

德澤鄉(xiāng)富沖村委會創(chuàng)新服務方式，將村級代辦點的代辦事項以及負責代辦人的姓名、聯(lián)系電話印制到一張小卡片上，印發(fā)給全村的老百姓，讓群眾能在第一時間找得到人，辦得成事，一張小小的為民服務聯(lián)系卡，架起了黨群干群關(guān)系的連心橋。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)促聯(lián)動，構(gòu)建縣鄉(xiāng)為民服務網(wǎng)絡(luò) 政務審批電子服務平臺作為改善行政審批環(huán)境、優(yōu)化行政審批流程、強化行政審批監(jiān)督、提高行政審批效率的重要載體，全縣按“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺、統(tǒng)一審批及服務軟件、統(tǒng)一數(shù)據(jù)資源、統(tǒng)一規(guī)范技術(shù)標準、統(tǒng)一公眾服務平臺”的原則，推進縣鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務協(xié)同。2011年8月16日，全縣政務審批服務平臺培訓工作暨鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務體系規(guī)范化建設(shè)會議召開。縣委常委、常務副縣長高朝花出

席會議并作講話。會議對全縣為民服務體系規(guī)范化建設(shè)工作作了全面部署，對各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務中心負責人和具體操作人員進行了業(yè)務培訓。將勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、社會福利、計劃生育、農(nóng)用地審批、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及涉農(nóng)補貼等納入其中公開規(guī)范辦理。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務中心統(tǒng)一使用云南省電子政務平臺，采用縣政務服務中心使用的辦件系統(tǒng)，在服務事項的受理、辦結(jié)等方面實現(xiàn)與縣政務服務中心互聯(lián)互通，接受縣政務服務中心電子監(jiān)察系統(tǒng)的監(jiān)督管理。2011年9月1日全部實現(xiàn)與縣政務中心行政審批服務系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政務服務體系運行以來，縣政務服務中心對鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為務服務中心采取定期、不定期指導、檢查、監(jiān)督其相關(guān)的政務服務工作并加以規(guī)范，將其接、辦件，收費情況進行統(tǒng)計，截止2012年4月10日鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為民服務中心共辦結(jié)事項40165件，村級代辦點共辦結(jié)事項65909。

實踐證明，建立政務服務體系的決策是正確的，完全符合國家關(guān)于深化行政體制改革和推行政府管理創(chuàng)新的要求，符合沾益縣經(jīng)濟社會發(fā)展的迫切需要。進一步提高了行政效率，推進了政府職能轉(zhuǎn)變，優(yōu)化了經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，方便了基層和群眾，密切了干群關(guān)系，樹立了政府的良好形象。

二、存在的問題

一是由于受政務中心辦公場所限制，部分審批事項暫未

實現(xiàn)在中心窗口辦理。由于部分項目未能直接在中心窗口辦理，一定程度上影響了中心整體功能的發(fā)揮。

二是一些部門仍然不夠重視，認識有偏差，項目授權(quán)不夠充分。有少數(shù)窗口許可審批服務事項只公示不辦理，授權(quán)不到位，把窗口當作收發(fā)室，傳達室、咨詢臺。造成部分窗口處于閑置狀態(tài)，窗口工作人員辦不了事。

三是資金投入不足，設(shè)施還不夠完善。雖然縣委、縣政府加大對中心的投入，但與其它縣區(qū)相比硬件設(shè)施仍然不足，影響工作的完善和發(fā)展。

四是服務態(tài)度和質(zhì)量有待進一步提高。仍有極少數(shù)窗口服務意識比較薄弱，需從細微處入手，進一步改善工作作風，提高工作效率。

三、下步工作思路

（一）加強政務服務體系建設(shè)領(lǐng)導，進一步轉(zhuǎn)變觀念，明確責任、加強督查、強化管理，加大宣傳力度，提高群眾認知度，真正做到“部門圍繞中心轉(zhuǎn)，中心圍繞社會轉(zhuǎn)”，形成“一窗口受理、一條龍服務、一站式辦結(jié)”的工作機制。

（二）深入推進行政審批制度改革。切實做到“應減必減”，不斷規(guī)范行政審批行為，積極創(chuàng)新行政審批方式，盡可能方便群眾就近辦事。建立健全各單位在窗口業(yè)務辦理的有效工作機制，部門涉及須分管領(lǐng)導或主要領(lǐng)導審批的事項，全部到中心審批，嚴禁在中心“掛號”，在部門辦事的“體外循環(huán)”以及多頭受理的現(xiàn)象發(fā)生。真正實現(xiàn)既方便辦

事群眾，提高部門辦事效率的目標。

（三）實施政務服務績效考核。科學制定政務服務績效考核指標體系，建立社會公眾評價政務服務的新機制，運用評價結(jié)果推動政務服務建設(shè)。

（四）進一步加強建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)。積極學習和借鑒其他地區(qū)的好做法、新經(jīng)驗，不斷推進行政審批制度改革，進一步加強縣、鄉(xiāng)、村政務服務體系建設(shè)，進一步拓寬服務領(lǐng)域，努力把各項工作做深、做實，務求政務服務工作取得更加明顯的成效，把政務服務中心真正建成行政提速、優(yōu)化環(huán)境、政務公開、廉潔從政的大平臺。

二0一二年四月十一日

第五篇：為民服務中心的主要職責

為民服務中心的主要職責

1.直接辦理權(quán)限范圍內(nèi)的簡易事項； 2.代辦需上級審批的事項；

3.對申請人提供咨詢、留言、陪同和轉(zhuǎn)告等服務事項； 4.圍繞發(fā)展經(jīng)濟等方面提供信息、咨詢服務等； 5.做好群眾工作，處理來信來訪； 6.其他工作。

為民服務中心工作流程

1、不屬于中心受理范圍的，告知群眾向相關(guān)單位反映辦理；

2.屬于中心受理范圍，手續(xù)齊全且能辦理的，及時辦理； 3.屬于中心受理范圍，但暫時辦理不了的，向群眾解釋說明，分輕重緩急，力爭早日辦理；

4.屬于中心受理范圍，幫助協(xié)調(diào)解決的，梳理上報有關(guān)部門研究辦理。

為民服務中心的辦事原則

一是便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾進了為民服務中心，就能及時或在時限內(nèi)辦結(jié)需辦理的事項。

二是公開原則。結(jié)合政務公開制度，實行服務項目、服務對象、責任單位、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費標準、監(jiān)督辦法和全程代理人公開。

三是依法原則。堅持依法辦事。四是高效原則。按工作職責，不推、不滑、不拖，隨時受理，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

為民服務中心“四制”辦理制度

1.一般事項直接辦理制：對程序簡單，可當場或當天辦結(jié)的一般事項，服務中心即收即辦，直接辦理； 2.特殊事項承諾辦理制：涉及多個職能部門辦理的，經(jīng)審核和現(xiàn)場踏勘后由服務中心作出承諾，嚴格按承諾時限辦理；

3.上報事項負責辦理制；需上級審批的事項，服務中心將協(xié)調(diào)上級有關(guān)部門在一定時限內(nèi)幫助辦理；

4.控制事項明確答復制：國家明令禁止、不符合有關(guān)法律法規(guī)的事項和不屬于服務中心受理范圍內(nèi)的，服務中心不予受理并作出明確答復；

為民服務中心服務時限制度

l.對簡易事項，能當天辦理的，及時辦理；

2.對服務中心能辦理的事項，原則上不超過3天； 3.對分管領(lǐng)導職權(quán)內(nèi)能辦理的事項，原則上不超過5天； 4.需領(lǐng)導決定的事項，原則上不超過15天； 5.在上級主管部門職權(quán)范圍內(nèi)協(xié)助辦理的，本中心盡力協(xié)助辦理，原則上不超過上級職能部門規(guī)定時限。

為民服務中心運行機制

1.建立帶班領(lǐng)導責任制。帶班領(lǐng)導負責處理好帶班期間的重大事項，并對帶班期間未處理完的事項進行跟蹤督辦直至辦結(jié)；

2.建立全天為民服務制。不論節(jié)假日或休息期間，為民服務中心都有工作人員24小時全天值班。值班期間遇有突發(fā)性事件，值班人員需立即報告帶班領(lǐng)導，帶班領(lǐng)導做到24小時通訊暢通并及時趕赴現(xiàn)場處臵。

為民服務中心服務承諾制

1.舉止：文明禮貌，用語規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情； 2.接待：首問責任，百問不厭，百般負責，一幫到底； 3.咨詢：提供電話、網(wǎng)址、信息和當面咨詢服務； 4.高效：一次性說明需提交材料，七個工作日內(nèi)辦成材料齊全的登記事項；

5.公開：實行機構(gòu)、職責、人員公開、辦事程序公開、監(jiān)督機制公開。

為民服務中心責任追究制

1.為民服務中心受理時，工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進行批評教育，并責令如數(shù)退回饋贈物品或付清吃請費用；

2.承辦人因工作效率不高，未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)承辦事項，必須向群眾道歉，并采取補救措施，盡快辦理承辦事項；

3.承辦人因工作責任心不強，導致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規(guī)定標準，第一次責令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務中心主任相應的領(lǐng)導責任。

為民服務中心首問責任制

1.凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責任人；

2.首問責任人熱情接待前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺使用“請、你好、謝謝、再見”等文明用語；禁止使用傷害辦事群眾感情、損害政府形象、影響服務效果的語氣；

3.首問責任人要了解對方的基本情況和要求，按照工作職責屬于自己職責范圍內(nèi)能夠立即解決的，應立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的，要及時向上級匯報；不屬于自己職責范圍的，要指引到相應的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規(guī)定引導到指定的部門處理，不能激化矛盾，臵之不理；

4.首問責任人因回避、扣壓或忘記向辦事人交代清楚而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴重給予批評和相應的處分。

為民服務中心AB崗工作制

1、AB崗工作制度是為確保服務承諾制，服務時限制，首問責任制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定A崗責任人（業(yè)務主辦人員）和B 崗責任人（協(xié)辦人員）的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤；

2.窗口應對外公示每個工作崗位AB崗工作人員的主要職責，接受群眾監(jiān)督；

3.AB崗工作人員應加強協(xié)調(diào)和配合。A崗負責人因故不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，B崗責任人應主動承辦并認真履行工作職責，不得影響辦事效率。A、B崗責任人不得同時外出； 4.工作人員應加強業(yè)務學習，不僅要精通主辦工作的業(yè)務，而且要熱情于協(xié)辦工作的業(yè)務，提高自己的業(yè)務工作能力；

5.對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關(guān)人員，視情節(jié)輕重給予告戒教育或通報批評。

為民服務中心工作人員服務規(guī)范

1、服務語言：接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“您慢走、再見”等文明用語；

2.服務態(tài)度：微笑服務；熱情接待服務對象，做到“三個一樣”即：領(lǐng)導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；做到“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

接待辦理時，必須做到“五個一”的要求，即：一張笑臉相迎、一聲親切問候、一杯熱茶端上、一把椅子讓座、一番耐心解釋；

3.服務儀表：工作時間著裝必須樸素大方，并佩帶上崗證持證上崗，是黨、團員的還應佩帶黨、團員身份標志； 4.服務質(zhì)量：應一次與書面形式告知服務對象其申報事項所需的全部資料；主動向服務對象提供申報資料的范本與樣表；書寫的批文、單據(jù)等應表述完整，字跡清楚、準確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理答復結(jié)果。

為民服務中心工作人員守則

1.遵守紀律、廉潔自律、依法行政、按章辦事； 2.刻苦鉆研、精通業(yè)務、辦事規(guī)范、答疑準確； 3.愛崗敬業(yè)、講求高效、恪盡職守、化解矛盾；4.秉公辦事、不徇私情、奉公守法、拒請拒收；5.注重儀表、持證上崗、用語文明、微笑服務；6.精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止得體、熱情接待。