第一篇：便民服務中心工作制度

XX鄉(鎮)便民服務中心工作制度

一、堅持依法辦事原則，認真學習黨的農村工作路線、方針、政策和有關業務知識，增強為農村、農業和農民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質和業務水平。

二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。

三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。

五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執行規范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。

八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。

九、增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監督。

XX鄉(鎮)便民服務中心聯合辦理制度

為進一步提高便民服務工作效率和服務水平，加速打造服務型、效能型政府，特制定本制度。

第一條 本制度所稱聯合辦理，是指由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務事項，由便民服務中心（以下簡稱中心）組織各相關部門窗口，按照“一門受理、抄告相關、同步審查、限時辦結”的運作模式，根據各自權限，由主辦窗口會同有關其他辦理部門從受理到辦結實行一條龍審批或審核上報。

第二條 聯合辦理的范圍：鄉鎮一級審批權限內和需要鄉鎮一級初審并上報的服務事項。

第三條 聯合辦理的職責：統一受理聯合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯辦階段的審批服務跟蹤，并做好相關環節的銜接和協調工作；項目辦結后，負責統一送達辦理結果。

第四條 主辦窗口的主要職責：由中心領導根據項目的性質和具體類型，確定主辦窗口，由主辦窗口負責聯合辦理事項的申請受理；牽頭召集相關窗口主持聯審會議；協調、督促相關窗口及時辦理；及時向相關窗口反饋辦理進度和結果。

第五條 相關窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規范工作程序，確定專人負責，及時參加聯合辦理并出具辦理意見，保證聯合辦理工作有序實施。

第六條 重大聯合辦理事項由中心領導直接牽頭辦理，召集、主持聯審會議，相關聯窗口負責人參加。

第七條 聯合辦理工作流程

（一）一門受理。主辦窗口受理申請人申請后，向申請人發放受理通知書，列出所需審批的事項、相關聯部門及傳遞程序，一次性告知申請人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時限。

（二）抄告相關。主辦窗口對受理的事項，可根據實際情況確定實行抄告制或聯審制。實行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網絡向相關窗口發送聯辦通知，移送相關資料；實行聯審制的，由主辦窗口召集聯審會議，進行聯合審查。

（三）同步審查。實行抄告制的審批事項，各相關窗口收到聯辦通知后，及時進行同步審查，并將審查結果抄告主辦窗口。實行聯審制的審批事項，由主辦窗口確定聯審會議時間，指導申請人準備好有關資料，并及時召集相關窗口參加聯審，必要時可通知申請人參加會議。聯審會議由主辦窗口主持，相關聯窗口參加。一般事項當場辦結；特殊情況不能當場辦結的限時辦結，作好備忘登記。多個窗口需要審查相同的資料，由主辦窗口組織相關窗口統一審查。需要現場勘察的，由主辦窗口組織聯合勘察。聯合辦理中涉及多個部門收取費用的，由主辦窗口一次性告知申請人所需繳納費用的種類、標準、依據、金額。拒絕參與聯合辦理或不接受主辦窗口協調的相關聯窗口，主辦窗口按既定程序啟動，視缺席窗口默認議定事項，由此而產生的一切后果由缺席窗口部門承擔。

（四）限時辦結。各相關窗口在承諾時限內完成審查工作，并及時向主辦窗口反饋審查結果。需報上級主管部門審批的，相關窗口在受理申請后 3 日內完成上報工作。收到上級批復后，2 日內向申請人反饋意見。因特殊原因不能在規定期限內辦結的，相關窗口應提前告知主辦窗口，并及時向申請人說明情況。

第八條 各有關窗口應履行告知責任，除依法確需保密的，都要對審批依據、內容、條件、程序、時限和審批責任人進行公示，接受社會公眾監督。

第九條 加強對聯合辦理行為的行政監督。中心負責對聯合辦理過程進行監督，定期通報情況，提出督辦意見，確保各窗口在規定時限內對申請事項進行辦理，并接受申請人投訴。凡拒絕執行聯合辦理辦法的，一經發現，予以通報批評；情節嚴重的，依法依紀追究責任。

第十條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的政務服務工作年度考核。

第十一條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

XX鄉(鎮)便民服務中心主任職責

一、圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。

三、對窗口業務及工作人員做好組織、協調、管理、監督、服務工作，完成中心各項工作目標。

四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。

五、完成鄉鎮黨委、政府交給的其它工作任務。

XX鄉(鎮)便民服務中心上報事項負責辦理制度

為切實提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。第一條 由鄉鎮一級受理，經初審合格，需報上一級政府或部門批準的事項，由接件窗口確定代辦員負責上報辦理。

第二條 代辦員負責上報事項按程序及時、準確地做好上報項目的代辦工作。

第三條 代辦員與縣政務服務中心辦理窗口保持聯系，督促其按承諾時限辦理，對到期未辦結件進行催促，查明原因記錄在案。

第四條 代辦員向申辦人及時反饋辦理情況。

第五條 代辦員按承諾辦理時限向申請人交件，并作好交接件的登記、發放工作。

第六條 代辦員應協助縣政務服務中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。

第七條 代辦員應學習了解各上報事項的辦理依據、辦理程序、申報材料、辦理時限、收費標準、辦理單位等業務知識。

第八條 代辦員應負責保管上報事項的資料、證照，及時作好登記造冊、統計、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時向中心領導匯報工作。

第九條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的年度工作考核。

第十條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

XX鄉(鎮)便民服務中心一次性告知制度

為切實轉變機關工作作風，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優質的服務，特制定本制度。

第一條 受理政務服務對象咨詢事項時，窗口工作人員必須向服務對象一次性告知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標準或者方法、途徑。

第二條 申請事項依法不屬于本窗口職權范圍的，應當即時作出不予受理的決定，并告知申請人應受理該事項的窗口或其他途徑。申請材料存在可以當場更正錯誤的，應當允許申請人當場更正，及時辦理。

第三條 申請事項屬于本窗口職權范圍，申請材料齊全、符合法定條件，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，應當受理。

第四條 服務對象提交的材料不符合要求時，窗口工作人員應當場一次性告知應當補充、完善的全部材料及其方法或途徑。確實不能當場告知的，應在最短時間內告知，最長不超過5 日。

第五條 一次性告知要做到耐心、細致、表述準確、告知全面，對較為復雜的事項或對理解能力較弱、記憶力較差的對象應出具書面告知書。

第六條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的年度工作考核。

第七條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

XX鄉(鎮)便民服務中心工作人員行為規范

一、服務語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業務”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內要接聽，首先講“您好，хх便民服務中心，請講”。服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志”；或把服務對象引導到應去的窗口。

4、當服務對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監督和幫助”。

5、當受到服務對象表揚時要講：“沒關系，這是我們應該做的”。

6、辦理有關手續、證件時，要使用“請稍候”、“請填寫”、“請交費”、“我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少хх材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據хх規定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務態度

1、接待服務對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續。

2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥或歧視服務對象。

3、對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務，在任何情況下嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度。當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領導匯報，妥善予以解決。

三、服務儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準染彩色頭發，不準留與身份不符的怪異發型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛生。

四、服務質量

1、對服務對象所辦業務，應一次了解清楚，一次答復完整，一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結，嚴禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

五、工作紀律

１、便民服務中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴格執行有關法律法規，依法辦事。

３、嚴格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。

XX鄉(鎮)便民服務中心五制辦理制度

為簡化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉鎮便民服務中心各類事項五制辦理制度： 一、一般事項的直接辦理制

一般事項是指程序簡便，材料齊全，可當場或當天辦理的事項。一般事項采取直接辦理制，其基本程序為:

1、服務對象申報材料齊全的一般事項，窗口工作人員必須即收即辦，當場辦結。

2、服務對象申報材料不全面的一般事項，窗口工作人員必須一次性明確告知補辦材料，在服務對象補齊材料后當場辦結。

二、特殊事項的承諾辦理制

特殊事項是指需經審核、論證、召開聽證會、公告或現場踏勘的申請事項。特殊事項采取承諾辦理制，承諾事項必須在承諾時限內辦結。其基本程序為:

1、服務對象向“中心”有關窗口提出申請。

2、“中心”有關窗口受理申請，并當場初審申報材料。申報材料齊全，收件人應出具《承諾件受理通知書》，按不同申請事項明確承諾相應的工作時限;服務對象申報材料不全，但不影響審批的，應出具《補辦件通知書》，一次性明確告知服務對象需補辦的事項，工作時限從服務對象補齊材料之日起計算。

3、中心盡快組織人員審核或現場踏勘，在承諾時限內作出處理決定，并將處理決定和相關材料轉交服務對象。

三、重大事項的聯合辦理制

重大事項是指涉及 3 個及以上窗口或部門審核辦理的事項。重大事項實行由主辦窗口受理并牽頭進行聯合辦理。一些時間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項，實行特事特辦。

1、服務對象向牽頭責任窗口提出申請。

2、責任窗口受理重大事項后，必須按“聯辦件”予以辦理。

3、中心根據情況及時召開聯審會議，協調各有關單位聯合搞好辦理。

4、有關單位必須根據聯辦件的內容和聯審會議的要求，在承諾時間內辦結。

四、上報事項的負責辦理制

上報事項指需報上級有關部門審批的申請事項。上報事項采取負責辦理制，其基本程序為:

1、服務對象向窗口提出申請;

2、窗口工作人員受理申請，確認屬上報事項后，應出具《上報件通知書》。

3、受理部門為辦理責任部門，在一定時限內積極與上級部門聯系，提供全程代理代辦服務，辦理結果及時轉交服務對象。

五、控制事項的明確答復制

控制事項指國家明令禁止，不符合國家省、市有關政策，不符合當地總體發展規劃的申請事項。控制事項采取明確答復制，其基本程序為:

1、服務對象提出申請。

2、窗口工作人員審查申報材料，能夠當場認定的控制事項，應當場認定，并將申請事項按“退回件”予以處理;如果項目內容較為復雜，無法當場或當天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時間內會同有關人員或部門共同審議，作出明確答復。

XX鄉(鎮)便民服務中心六件管理制度

為加強對辦理事項的管理，方便服務對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。

一、即辦件的管理

程序簡便，申報材料齊全，可當場或當天辦結的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。

二、退回件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。

1、服務對象申報材料缺少主件的;

2、服務對象申報材料齊全，但經窗口初審，項目內容明顯不符合國家、省、市有關政策規定的;

3、申辦事項經現場踏勘、調查、核實，不具備批準條件的。凡屬退回件的，須向服務對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。

三、補辦件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件:

1、服務對象的申報材料中已有主件但未帶來的;

2、服務對象的申請材料中非主體材料不全，服務對象承諾補齊的;

3、服務對象的申報材料主體完整，少數附件不全但不影響審批的。補辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務對象，一次性明確告知服務對象需補辦的事項。補辦件的辦事時限從服務對象補齊材料之日起計算。

四、承諾件的管理 申請事項需經審核、論證、召開聽證會、公告或現場踏勘，應承諾在一定期限內辦結的，均屬承諾件。承諾件收件后，應向服務對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結時限。受理承諾件的窗口工作人員應及時向中心領導匯報承諾內容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內辦結，不得隨意延長辦理時間。

五、聯辦件的管理

涉及 3 個及以上窗口或部門，應由主辦窗口受理并牽頭進行聯合審核辦理的事項均屬聯辦件;聯辦件的辦理實行牽頭單位負責制，由牽頭單位和“中心”組織聯合辦理。牽頭責任單位窗口工作人員受理聯辦件后，應向申請對象出具《聯辦件通知書》，并向“中心”提出聯辦意見。同時幫助指導申請對象為聯審會提供相關文件、圖紙、資料。“中心”主持召開聯審會，組織各有關部門聯合辦理，保證在承諾時限內辦結。

六、上報件的管理

服務對象申請事項的審批權在縣以上部門，需要轉報、上報的，均為上報件。上報件受理后，應向服務對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯系，負責協助申請人全過程辦理。

XX鄉(鎮)便民服務中心全程代理服務辦法

一、對需要縣級以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由鄉鎮便民服務中心統一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務的基本程序為

（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯系，在規定時限內代理辦結。

三、對不便到鄉鎮便民服務中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負責上門審核服務對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務。

四、對非固定窗口所辦理事項采取預約辦理，向服務對象明確告知預約時間，在預約時間到便民服務中心辦理相關事務。對未在預約期內群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機關將受委托單位和受委托辦理事項的內容予以公告，受委托服務窗口按委托單位的委托權限和要求，對申報材料進行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權限負責全權辦理。

五、鄉鎮便民服務中心在行政村設立便民服務代理站，代辦站工作人員由行政村支部書記、村主任、大學生村干部、村會計、村文書等擔任，負責將群眾要求代辦的事項報送鄉鎮便民服務中心辦理。要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學習，不斷提高代辦員的業務水平。

六、所有的代理服務事項都要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員和村代辦員工作質量考評的依據。XX鄉(鎮)便民服務中心學習教育制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業務學習，堅持集中學習與平時自學相結合。學習由中心黨支部組織實施，每周安排一個下午為學習時間。

二、中心黨支部負責制定中心的學習計劃，重點內容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規，時事政治，各類業務知識和技能。

三、各學習小組組織集中學習時，應認真做好學習記錄，參加學習人員認真做好學習筆記，中心黨支部經常性對學習筆記進行檢查。

四、因故不能參加學習的，應事先向各小組負責人請假，并說明情況。無故不參加學習者，按曠工論處。

五、嚴格學習考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數、缺席者姓名及缺席原因，作為學習出勤考核依據。

XX鄉(鎮)便民服務中心投訴制度

一、便民服務中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

四、中心對投訴行為調查核實后，要按照中心制度規定，對相關問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規定時間內作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。

六、中心對一般投訴，要即時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協調處理的投訴，要盡快和有關單位進行溝通協調，在一周之內作出答復。確因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢監察部門匯報，按規定程序查處。

XX鄉(鎮)便民服務中心優質服務窗口、優質

服務標兵評比辦法

為了進一步強化工作責任，改進工作作風，提高工作效率，向人民群眾提供優質的服務，在便民服務服務中心開展“爭創優質服務窗口、優質服務標兵”活動，具體辦法如下：

一、評比條件

（一）思想品德方面。思想作風正派，大局觀念牢固，敬業精神強，服務質量高，文明禮貌，遵紀守法，積極為搞好中心建設獻計獻策。

（二）業務技能方面。熟悉本職崗位業務技能，具有較高的政策水平和較強的協調能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個崗位的業務知識，了解中心各項運行程序和規章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業務知識測試達到優秀。

（三）工作實績方面。能高質量地完成各項任務，工作實績顯著，辦理事項準確率達到100%，在規定時限內，高質量、高標準地完成辦理事項，無超期辦件，無違規辦件，服務對象對辦理結果表示滿意，辦理事項無群眾投訴。

（四）組織紀律方面。服從領導，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項活動。

（五）服務態度方面。接待服務對象時，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務對象著想，充分體現中心工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

（六）檔案管理方面。能嚴格按照收退件管理辦法，優質、高效辦理各種手續，辦理事項的各種手續齊全，資料齊全，及時歸檔，無一漏缺。

（七）環境衛生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛生。

（八）公正廉潔方面。堅決執行廉潔自律的有關規定，自覺做到不利用職務和工作之便謀取私利，服務過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項公開公正，經得起監督檢查。

二、評比方法

根據每月考核情況，實行每半年評比一次優質服務窗口、每年評比一次優質服務標兵活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細則和獎懲辦法另行制定）。根據得分高低，每月排出名次，根據季度考核累計情況，評選出季度優質服務窗口，根據年度考核累計情況，評選出優質服務標兵。

XX鄉(鎮)便民服務中心領導帶班值班制度

一、為加強對鄉鎮便民服務中心為民服務工作的監督和指導，實行鄉鎮領導定期到便民服務中心帶班值班制度。

二、鄉鎮領導到便民服務中心帶班值班的主要工作任務是：了解中心情況，跟蹤督導工作，接待群眾來訪，現場解決問題。

三、鄉鎮黨政正職領導一般每月應安排一天到便民服務中心值班，分管中心工作的鄉鎮領導每天都必須安排一定的時間到便民服務中心帶班，其他領導應根據工作需要，不定期到便民服務中心辦公，保證每天有一位鄉鎮領導干部在中心接待群眾來訪。

四、實行領導帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領導干部帶班值班接訪日進行安排，在便民服務中心顯著位置向群眾公示。

五、參加帶班值班接訪日的領導干部堅持“分級負責，誰主管、誰負責”的原則，負責群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，明確責任和期限，限期解決；應當通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導工作。

六、黨政領導干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作年度責任目標考核內容，由縣行政服務中心考核。

第二篇：便民服務中心工作制度

黃碼鄉便民服務中心

制 度 建 設

目 錄

1、便民服務中心工作制度

2、政務公開制度

3、便民服務中心主任職責

4、崗位責任制度

5、首問負責制

6、限時辦結制度

7、責任追究制度

8、服務承諾制度

9、一次性告知制

10、便民服務中心工作人員守則

11、登記交接制度

12、值 班 制 度

13、考 勤 制 度

14、工作例會制度 便民服務中心工作制度

一、堅持依法辦事原則，認真學習黨的農村工作路線、方針、政策和有關業務知識，增強為農村、農業和農民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質和業務水平。

二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。

三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。

五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執行規范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。

八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。

九、增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監督。

政務公開制度

1、為了進一步增加審批透明度，更好的接受社會各界的監督，防止暗箱操作、多頭辦理等不良現象的發生，特制定本制度。

2、政務公開制度是指管理黨務、政務和社會事務的組織,將本組織的職責、管理規定和權力運行過程及結果予以公開，以保證公民、法人和其他社會組織參與民主管理和監督的制度。

3、政務公開的原則：把便民、服務放在工作首位，堅持依法公開、真實公開，注重實效、有利監督、服務便民的原則。

4、政務公開的內容：圍繞“政務八公開”，除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密、個人隱私之外，其他的全部公開。政務八公開即：工作人員身份公開、承諾服務制度公開、審批辦證手續公開、審批辦證時限公開、窗口服務內容公開、各項收費標準公開、各項業務流程公開、監督舉報電話公開。

5、政務公開的形式：通過便民服務中心的版面、告知單等有效方式進行公開。

6、政務公開的組織由政務中心辦公室組織，各窗口具體實施。便民服務中心主任職責

一、圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。

三、對窗口業務及工作人員做好組織、協調、管理、監督、服務工作，完成中心各項工作目標。

四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。

五、完成鄉黨委、政府交給的其它工作任務。

崗位責任制度

一、便民服務中心主要職責

1、負責制定本中心有關規章制度、管理辦法，并組織實施；

2、對進入中心的窗口單位工作人員進行現場管理，并負責實施考核、評比；

3、負責擬定進入中心的部門單位和服務項目的確定、調整、變更意見，并對審批項目的辦理情況進行協調、督查；

4、負責對涉及兩個以上部門聯合受理事項的組織協調；

5、協助紀檢監察機關處理有關違法違紀行為；

6、組織調查研究，及時準確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；

7、承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。

二、中心負責人職責

1、了解和掌握本中心運作情況，負責中心的日常管理，并定期向主管部門匯報工作；

2、做好窗口工作人員的思想政治工作；

3、負責對本窗口的業務指導和政策把關；

4、協調各窗口聯辦事項各個環節的工作；

5、完成上級交辦的其他任務。

三、窗口工作人員職責

1、遵守國家的法律、法規和中心的規章制度，嚴格按照政策制度、文件規定辦事；

2、改善服務態度，熱情接待服務對象，為服務對象提供高效優質的服務；

3、熟悉相關工作規程，精通本職業務，準確解答疑問，認真負責地做好本職工作；

4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發生爭執；

5、完成領導交辦的其他任務。

首問負責制

一、首問負責制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項實行首問負責回答和解決的制度規定。

二、首問負責制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。

三、首問人責任

１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：

（１）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。

（２）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

３、辦事人提出的辦理事項屬于聯辦件的項目，首問單位及窗口負責協調辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。

限時辦結制度

一、限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

二、本制度中申請人是指企事業單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料請便、手續完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時間為準。

三、實行限時辦結，分類處理。

１、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。

２、補充件：申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件。應當場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補充的手續及資料。

３、退回件：對于申請人申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。

４、受理件：一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續齊全，請求合法，但需要審核，勘查現場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內辦結；三是上報件，需要上級部門審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協助辦結。

責任追究制度

為進一步規范中心辦事行為，促進各項制度落實，根據有關規定，制定本制度。

一、本制度適用于中心全體工作人員。

二、本制度所指責任追究制，是指中心工作人員由于不負責、不履行或不正確履行自己的工作職責，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經濟責任。

三、失職追究的范圍

１、不遵守首問責任制規定，不向服務對象告知經辦部門或聯系電話的；在接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態度粗暴的；對服務對象沒能一次性告知或故意不告知有關事項，導致服務對象多次往返辦理的；工作責任心差，辦事不認真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責，在貫徹執行法律政策時出現較大偏差，并給服務對象造成損失的；

２、推諉扯皮或故意刁難服務對象，群眾投訴經查屬實的； ３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時限沒辦結的； ４、符合條件而不予辦理的；

５、對服務對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

６、出現空崗或交接不清造成工作失誤的； ７、違反廉潔自律規定的；

８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學習期間未辦理工作交接，影響服務對象辦事的；

９、因病、事假或因工出差，外出學習期間未辦理工作交接影響服務對象辦事的。

四、責任追究

根據失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內通報批評、情節嚴重、影響惡劣的給予行政紀律處分。

五、對工作人員作出的責任追究處理決定，處理結果將作為年終考核和單位用人的重要依據。

服務承諾制度

一、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

二、實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自己職責范圍內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

三、實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時限，在規定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。

四、實行急事急辦，特事特辦。

五、嚴格執行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現象。

六、24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執法人的行業不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。

一次性告知制

1、為了進一步貫徹實施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務檔次，特制定本制度。

2、一次性告知制是只服務對象到便民服務中心（或電話）辦事、咨詢時，在職責范圍內，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。

3、窗口工作人員在接受服務對象咨詢時需一次性告知的內容：

（1）如所咨詢的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內容。

（2）如所咨詢的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯系電話、及其申辦事項的名稱、依據等等，必要時可以給予電話聯系等方式幫助服務對象辦理。

4、窗口工作人員在接待服務對象辦事時需一次性告知的內容：

（1）如所辦理的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內容。如屬于本窗口承辦事項的且提交的材料齊全、符合有關方針政策的按接件辦理，如服務對象提交的材料不齊全或不符合有關方針政策、不具備審批條件的按否定報備制辦理；如不屬于本窗口的，引導服務對象到相應的窗口辦理。

（2）如所辦理的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯系電話、及其申辦事項的名稱、依據等等，必要時可以給予電話聯系等方式幫助服務對象辦理。

（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權代為辦理。

5、違反本制度規定的，視情節給予批評教育，被服務對象投訴并確認投訴有要效的，按《黃碼鄉便民服務中心投訴受理規定》和有關規定處理。

便民服務中心工作人員

守 則

努力學習

熟悉政策 精通業務文明禮貌優質服務遵紀守法依法行政團結協作服從大局 講求效率

儀態端莊

方便群眾

廉潔奉公

公開辦事

樂于奉獻

創優環境

登記交接制度

一、值班交接班：

1、中心各窗口工作人員周二至周五實行輪流值班制度；

2、接班人員在當天下班前必須提前抵達工作崗位，保證準點接班；

3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；

4、接班人員必須認真核對值班日志，確認并落實交班內容；

5、值班人員應自覺完成交接的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。

二、工作交接班：

1、首問責任人與相關窗口責任人之間、各窗口責任人之間進行工作交接時，必須履行工作交接程序；

2、工作交接須填寫《登記臺帳》，并經移交人、接交人雙方簽字確認后方才有效；

3、工作交接內容包括物品、資料及工作任務等；

4、交班人應將尚未完成的計劃內工作及正在進行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動給工作帶來的損失。

5、工作交接時應嚴肅認真，嚴禁敷衍了事或弄虛作假，一經發現嚴肅處理。

值 班 制 度

一、中心工作人員應帶頭自覺遵守各項規章制度。

二、嚴格遵守作息時間。上班時間為上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原則上提前5分鐘上班，不得遲到早退。

三、上班時間不準脫崗、串崗，不準在辦公區域大聲喧嘩，不準在中心內做與工作無關的事情。

四、當日值班人員履行好值班人員職責，具體做好以下工作：

1、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準備工作；

2、不得遠離服務崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務，協調處理現場發現的問題，重大情況及時報告中心負責人；

3、下班前負責清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調及辦公設施的電源是否已經關閉，窗戶是否關好，以防出現安全隱患；

4、負責搞好大廳的清潔衛生；

5、當天下班前辦理好交接班手續。

五、遇值班需到市級開會，必須提前報告中心主任，以便安排其它人員代班。

工 作 紀 律

一、中心工作人員實行上下班考勤。

二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。

三、窗口工作人員不得在工作區內接待或挽留非本窗口工作人員（上級領導除外）。

四、窗口工作人員離開中心，必須履行請假手續。

五、各窗口必須保證工作時間內不缺崗不缺位。

六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。

七、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執。

八、窗口工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調、電熱臺板、電話和窗戶，確保中心安全。

九、窗口工作人員必須保證工作區內整潔衛生。

十、窗口工作人員嚴禁在大廳內大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行，嚴禁超時限辦結許可事項。

考 勤 制 度

一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。

二、中心實行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時，因故不能按時到崗或早退的須向中心辦公室說明。

三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。

四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的；連續性，原崗位的工作由進駐部門妥善解決，及時確定頂崗人員，方可準假。

五、臨時上崗人員應熟悉相關業務和服務規范，如出現違紀違規現象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。

工作例會制度

一、主要內容

組織政治、業務學習，總結本月工作，研究解決中心業務運作中有關問題，部署下月工作。

二、參加對象 中心各窗口工作人員

三、組織安排和要求

1、工作例會一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可臨時決定），工作例會由中心負責人主持。

2、各窗口單位必須在會前做好有關匯報準備，需要提交討論的重大事項，須在例會日的上午10：00前送交中心辦公室。

3、中心各窗口應及時落實工作例會后交辦的事項。

安全保衛制度

一、中心全體工作人員要強化安全防范意識，共同做好安全保衛工作。

二、安裝和維修電氣設備線路，必須由電工按技術規范操作，嚴禁非電工人員私拉亂接。

三、嚴禁私自使用電熱器具，電器設備和線路不得超負荷運行。

四、中心工作人員下班時必須關好門窗，切斷照明、空調、飲水機、電熱臺板等辦公設施電源，嚴防各類事故的發生。

五、重要資料要妥善保管，以防失竊。

六、中心保衛人員應切實擔負起保衛中心安全的重要責任。

衛生管理制度

一、中心衛生管理要求做到環境幽雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無雜和，衛生間無污跡、無異味，垃圾及時清理。

二、中心全體工作人中要樹立良好的衛生意識，保持良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。

三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區域進行清掃，并及時將垃圾清走，保持窗口辦公區域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報料要隨時整理，用完歸檔。

四、中心全體工作人員都要及時勸阻和制止不講衛生的行為。

五、中心每周不定期對各窗口的衛生情況進行檢查。

服 務 規 范

一、儀容儀表

1、工作時間必須按規定佩證上崗，服飾整潔，儀表端正，凡有統一制服的單位，上班期間應按規定規范著裝。

2、工作時必須堅守崗位，舉止要大方、文明、自然，站、坐姿勢端正，行姿穩重。

3、男工作人員不得留長發，不得留胡須；女工作人員不得披散發，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。

二、行為舉止

1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。

2、要主動起立、打招呼接待服務對象。

3、不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。

4、不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動。

5、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。

6、禁止在工作時間上網和進行電腦游戲。

7、禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。

三、服務態度

1、面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務需要。

2、服務對象有迎聲，詢問時有答聲，離天時有送聲，服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責不煩、解釋全面，不準冷落、訓斥和歧視。

3、做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時閑時一樣耐心；來早來晚一樣接待。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。

5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時向中心辦公室匯報。

四、文明用語

1、與服務對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。

2、接聽電話時，應說“您好，服務中心XX窗口，請講”，“您有什么事”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等用語。中斷或掛上電話，應征得對方同意。

3、接待服務對象時，應說“您好，您要辦什么業務”或者“請您找X號X窗口”等，并指明準確位置。

4、辦理業務時，應說“請稍等”、“請填寫”、“請繳費”、“您的手續已辦好，請校對”等等。

5、服務對象離開時，應說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的應說“對不起，請補全手續再來辦理”等等。

五、禁止用語

禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點，要下班了”、“已經告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規范、不文明用語。

第三篇：便民服務中心工作制度

便民服務中心工作制度

? 工作人員守則

一、按時上下班，遵守社區便民服務中心的各項管理制度；

二、實行工作日全天候服務，節假日實行值班或預約服務；

三、按規定接待前來咨詢、申請辦理服務事項的群眾，受理、辦理

職責范圍內的辦理事項，指導申請人填寫相關申報材料，及時通知或送達承辦件的辦理結果；

四、對不屬于本中心辦理的事項，要及時說明原因，并告知具體承 辦單位；

五、免費為辦事群眾提供代辦服務，實行全程辦理；

六、對辦事群眾要熱情大方，服務周到；

七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀律 的事。

? 辦事公開制

一、人員身份公開：設立公開欄，公開代辦員姓名、職務、電話，代辦員上班時間應佩戴胸卡；

二、窗口辦事公開：辦事事項，辦事程序、申報材料、辦理期限和

辦理結果公開；

三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標準、收費依據公開，未經公示或超標準的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；

四、各項辦事制度和內部管理制度公開；

五、監督措施公開：設立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正

之風嚴肅處理。? 全程代理制

一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內部運作，依法全程

代替申辦人辦理其所辦事項的工作制度；

二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；

三、全程代理由受理、辦理、回復三個工作環節組成：

1、受理，由辦事群眾向社區便民服務中心提出口頭或書面申

請，并提交相關證件和資料。辦理人員對提交的材料進行審核，材料不全的，一次性告知需要補充的資料；材料齊全的，進行受理登記，并告知辦理流程、承諾時間、有關業務收費規定。不屬于中心服務范圍的事項，應當解釋清楚，并引導申請人至相關單位辦理；

2、辦理，輸人員按照代辦、協辦或即辦的不同程序及時辦理，確保在承諾辦理時限內完成；

3、回復，事項辦理完畢后，及時將辦事結果通知申請人，并歸

還有關證件，做好有關業務費用結算，聽取申請人的意見；

4、建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務的具體事項、辦事人員、辦理結果等內容。? 首問責任制

一、屬于職責范圍的，首問責任人必須按有關規定及時辦理；不能

當場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理條件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。

二、不屬于職責范圍的首問責任人應當解釋清楚，并引導申請人到

相關單位辦理；

三、屬于舉報或投訴的，首問責任人應當將投訴人或舉報人姓名、聯系方式、反映的問題等記錄在冊，并按有關規定及時處理；

四、電話咨詢按上述原則辦理；

五、對出現違反首問責任行為的，按照有關規定，追究首問責任人 的責任。

? AB崗工作制

一、崗位責任人因開會、出差、請假或其他特殊原因確需離開崗位 的、應事先報便民服務中心領導同意，匯報正在辦理和代辦的事項，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；

二、頂崗人員應認真履行崗位職責，按規定及時辦理相關業務，不

得推諉、留置、拖延或不辦；

三、崗位責任人回崗，頂崗人員應及時做好工作交接，頂崗人員對

頂崗期間工作結果負有相應責任。

? 服務承諾制

一、服務承諾的內容：

1、程序簡便。按照科學、合理、簡便、易行的原則，最大限度 方便群眾；

2、辦事高效。手續齊全，當場受理，及時上報，在法定時限內 將辦事結果回復辦事對象；

3、服務優質。強化責任意識，做到文明禮貌、態度熱情、服務 周到，努力提供優質服務；

4、公正廉潔。根據實際情況，對監督、收費等方面做出服務承 諾；

二、對出現違反服務承諾行為的，按照責任追究有關規定，追究直 接責任人的責任。

? 一次性告知制

一、受理辦事群眾咨詢時，中心工作人員必須向辦事群眾一次性告 知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標準；

二、辦事群眾提出的申請事項，條件不符合或手續不全的，應一次

性告知相關的要求、條件和應提交的材料，說明暫不予受理的理由，確實不能當場告知的，應在最短時間內告知最長不超過5日；

三、對于需補正材料較多的，應出具書面的“一次性告知單”，一 份給辦事群眾，一份留窗口備案；

四、“一次性告知單”的內容應包括：承辦單位、經辦人員、申報 時間、申報事項、需補充材料和手續等。

? 限時辦結制

一、限時辦結制指中心工作人員對辦事群眾申請辦理的事項，根據 不同的要求在規定的時限內辦理完成，做到優質高效；

二、辦事群眾提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，在 社區便民服務中心職責范圍內可當場辦結的，中心工作人員要即收即辦，現場辦結；

三、辦事群眾提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場 辦結的，中心工作人員要根據辦理時限的規定，向辦事群眾承諾時限，并在承諾的時限內辦結；

四、辦事群眾的申請事項屬于轉報、上級審批的，中心工作人員應 盡快與上級主管部門聯系，負責全程代辦，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規定的，中心工作人員應及時做出解

釋，明確不予辦理的原因。

? 失職追究制

一、本制度所指失職追究，是指中心工作人員由于不負責、不履行 或不正確履行自己的工作職責，致使辦事群眾利益受損的，必須追究其責任；

二、失職追究的范圍：

1、在接待來訪或接受電話咨詢時，未能耐心接待或態度粗暴的；

2、對辦事群眾未能一次性告知，導致辦事群眾多次往返辦理的；

3、工作責任心差，辦事不認真，多次出現差錯，造成不良影響的；

4、不能正確履行崗位職責，不貫徹執行法律法規政策時出現較大 偏差，并給服務對象造成損失的；

5、推諉扯皮或故意刁難服務對象，群眾投訴；

6、對服務對象的申請辦理事項“拖、壓、卡”，或無特殊原因超過

時限未辦結的；

7、符合條件而不予辦理或不予辦理而未告知原因的；

8、對申請資料未能登記和妥善保管，造成資料遺失的；

9、遲到、早退或擅自離崗，外出期間未辦理工作交接影響辦事群

眾辦事的；

10、其他需要追究責任的失職行為；

三、失職責任的追究。根據失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、通報批評、扣除獎金等處罰。

第四篇：便民服務中心工作制度

首問負責制

一、單位和個人來到中心辦事，第一個接待的工作人員為首問責任人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責任人對屬于自己職責范圍內的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯絡方式。

五、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

一次性告知制度

一、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦事依據、辦理程序、承諾時限、收費標準和依據；

二、對于申報材料不齊需補辦件的事項，要在補辦通知 單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料；

三、對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要提供的有關一次性告知服務對象；

四、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因；

五、對未執行上述規定而造成不良影響的，按責任追究有關規定處理。

限時辦結制度

一、限時辦結制是指中心及窗口工作人員對服務對象申請辦理的事項，根據不同的要求在規定的時限內辦理完成，做到優質高效的管理制度；

二、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，工作人員要即件即辦，現場快速辦結；

三、服務對象提出的申請事項，需經審核、現場踏勘等，不能當場辦結的，工作人員要根據承諾時限規定，出具承諾通知單，并在承諾的時限內辦結；

四、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知；

幫辦代辦制度

一、對需要街道以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由街道便民服務中心統一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務的基本程序為：

（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯系，在規定時限內代理辦結。

三、對不便到街道便民服務中心辦事的老弱病殘者，社區（村）便民服務中心工作人員負責上門審核服務對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務。

四、社區（村）便民服務中心在村組設立便民服務代理站，設置專職代理員，負責將群眾要求代辦的事項報送街道便民服務中心辦理。

五、所有的代理服務事項都要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價。作為中心工作人員和村代辦員工作質量考評的依據。

事項辦理制度

一、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。

二、補充條件：申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件，應當當場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要的手續和資料；

三、退回件：對于申請人申報資料缺少件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因；

四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請材料齊全，可以當場辦結的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續齊全，請求合法，但需要審核，勘察現場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內辦結；三是上報件，需要上級部門審核審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協助辦結。

第五篇：便民服務中心工作制度

便民服務中心工作制度

一、社區服務人員必須按時上下班，不得無故離崗或脫崗。

二、服務公開、工作透明，實行首問責任制。對來電、來訪的，能及時解決的問題，必須及時解決；不能及時解決或不屬于本崗位職責范圍的，要及時向上級便民服務中心咨詢受理移交；對屬大廳服務范圍且材料齊全的代理事項，即時辦理，材料不全的，補齊材料后予以辦理，并及時向上級便民服務大廳移交。

三、文明規范，禮貌待人，絕不允許“門難進，臉難看，人難找，話難講，事難辦”的現象發生。

四、各項辦理業務熟練操作，講究職責道德，不得吃、拿、卡、要，故意刁難。

五、強化優質服務，使用文明用語，禁講“服務忌語”。