第一篇：中國穩助非洲建設電力呼叫中心平臺

中國穩助非洲建設電力呼叫中心平臺

近年來，中國企業在非洲不斷開枝散葉，在非洲西部，以盛產黃金的聞名國家加納，因政局穩定，各行業發展待興，尤其是對技術產品需求旺盛。近年來，隨著加納經濟發展，其基礎建設處于高峰期，中國企業紛紛到彼岸開展合作，助力加納基礎建設，這其中，中國水電、華為和中興等中國企業提供了非常大的幫助。

日前，一項試點工程正在加納穩步運營和推廣。由東進技術和深圳訊呼技術兩家公司共同為加納電力公司提供了一套呼叫中心平臺。該平臺集業務咨詢、自助查詢、故障申報、搶修派單、調度管理、自動催繳與繳費、客戶資料管理、錄音質檢、投訴與建議、回訪、遠程抄表、質量管理、運行監控管理、數據接口管理等功能于一體。用戶通過電話、短信、網站、傳真、電子郵件等形式可直接完成與用電相關的一應事宜。

通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務，用戶得以與電力管理部門實現“面對面”，電力企業借此樹立出良好社會形象，客戶服務質量得到優化，內部業務處理流程規范，在電力市場競爭體系完善的加納，依靠從中國遠道而來的成功經驗和完善技術，電力企業的綜合競爭力大大提升。

采用東進技術Keygoe多媒體交換機為核心打造的這套系統，充分滿足對功能的需求，而針對加納特有的地區特點和行業特點，對系統另有三個關鍵要求：穩定，易于二次開發和擴容，以及成本控制。

電力網絡屬于骨干網絡，對穩定性的要求自然非同一般，交換機的一體化特性，避免了接口不穩定、總線速度慢、主板電源等性能不可控等因素，提高了整體穩定性；硬件則采用熱插拔方式設計，方便在檢修和升級過程中不間斷運行。由于時差和地理位置的不便，系統自我維護和二次開發很重要，采用Keygoe多媒體交換機的系統擴容異常簡單，IP、傳真等通過軟件授權就可以進行，系統各模塊、字段、布局、報表、工作流可以完全自定義，并且與各種服務器都兼容。由于規模巨大——交換機系統單機支持2000坐席以上，級聯則可以支持2萬坐席以上。系統需要對整體成本進行控制，采用交換機為核心平臺的另一大優勢即是所有功能都通過交換機實現，不需要配合其他硬件，在如此大規模運行的情況下大大減縮了成本。

整個系統中有一點值得一提，加納目前還屬于欠發達國家，可能存在不少用戶不舍得花錢打付費的查詢電話，所以除IVR語音導航，人工服務外，短信功能是一個重要的功能。這套系統不但支持短信查詢余額及用電量，還支持短信自助買電功能和IVR買電短信提醒，一些營銷活動、優惠、客戶關懷通知等也通過短信完成，可謂因地制宜。

把中國的成功經驗和技術帶到非洲去，把創新和完善帶到非洲去，經過二十年奮進中國企業已經具備自身獨特的優勢，在海外發展中，充分考慮當地特色，提供本地化的服務，是中國企業走遍全球的終極法寶。

第二篇：10000號呼叫中心平臺試題

選擇題（單選）CCS啟動時讀取的配置文件為(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平臺和排隊機之間通信是通過(A)進行的，若通信出現中斷，排隊機的MEM板將出現告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平臺組件中，具有數據庫訪問代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系統中，(A)是通過APlogic訪問數據庫的。

A、自動流程

B、人工座席

C、應用服務器

D、VP臺排隊機的MEM板提供(C)的接口與平臺建立無縫連接，實現排隊機和計算機之間的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目錄為平臺運行時所需配置文件的共享存放路經，以下文件中哪一個不屬于平臺配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四個話務員，分別擁有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的話務分配原則設置為技能多者優先，當有用戶撥打隊列118且所有話務員空閑時，話務將被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中動態監視呼叫控制模塊，如果某個控制塊被吊死，則對應的小球顏色為(D)。

A、綠色

B、紅色

C、灰色

D、藍色ICD系統下使用多個VP臺時將常用提示音存放在文件服務器的(C)目錄下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自動流程文件放在(C)目錄下。

A、主用CCS的共享目錄ICDCONFIG

B、備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目錄SERVICE

D、備用CCS 的共享目錄SERVICE IVR系統在安裝時必須向主備CCS所在的機器注冊，在注冊表的(B)位置能夠找到注冊主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用戶正確地安裝和配置了一套ICD30平臺，并運行了Icdcomm、配置服務器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正確地讀到了配置數據。此用戶試圖簽入一個系統配置臺時發現無法簽入，請問這是那一個程序沒有啟動造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 華為C&C08-Q排隊機采用的基本排隊原則是（A）

A、話務量均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶先入先出

B、話務量不均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶后入先出

C、話務量均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入后出

D、話務量不均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入先出

排隊機主機中主要完成哪幾類業務（A）

A、排隊業務、智能業務、自動業務

B、排隊業務、智能業務、人工業務

C、排隊業務、自動業務、人工業務

D、智能業務、自動業務、人工業務下列哪種情況不屬于10000號客服坐席簽入困難的原因（D）

A、排隊機接地有問題 B、APC卡有問題

C、AIT板有問題

D、工號密碼不正確 "在IUAS的日志文件中,以下哪個表示錯誤日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排隊機最大中繼容量和座席數是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些內容可以不在割接方案中描述（B）

A、測試方案 B、用戶手冊 C、倒回步驟 D、系統備份方案 配置10000號平臺工號不需要以下哪個步驟（C）

A、配置技能隊列 B、配置角色,C、公告便箋 D、配置班組 10000號VP臺的信道監控界面中放音信號顯示燈的顏色是（A）

A、紅色 B、綠色,C、黃色 D、紫色 呼叫中心系統是通過(C)，將交換技術與計算機網絡技術有機結合的具有人性化處理能力的智能設備平臺

A、ICD技術

B、ACD 技術

C、CTI技術

D、CLIENT/SERVER技術

客服中心系統由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺部分、業務實現部分。它的特點是如果支撐平臺未啟動或故障，下面對它的有關描述，正確的是(C)。

A、所有來話接不進來。B、座席僅能操作業務。

C、座席仍然能夠分配來話，但是無法操作業務。

D、座席仍然能夠分配來話，也能夠操作業務。下面對10000號呼叫中心平臺CCS啟動過程的描述，正確的是(D)。

A、直接啟動為主用CCS B、直接啟動為備用CCS

C、根據CCS.INI配置，啟動為主用CCS或者備用CCS

D、首先運行在備用狀態，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊成功，立即將自己置為備用，表明網上已經有一個主用CCS 10000號呼叫中心平臺MDS可以監控核心服務器的運行狀態，它用不同顏色的燈來表示核心服務器的不同狀態。其中綠色表示(B)A、服務已停止

B、服務已經正常啟動，并且是備機

C、服務已經正常啟動，并且是主機

D、服務正在啟動過程中10000號呼叫中心平臺1個E1卡VP臺最多可以安裝多少塊E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000號呼叫中心ICD平臺各軟件模塊之間是通過(A)進行通信的，無論以任何方式退出此通信組件將給系統帶來危險。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000號呼叫中心平臺中VP臺不具備的功能是(C)

A、錄音

B、放音

C、監聽 D、收號IVR交互式語音應答系統是客戶服務平臺的一個重要組成部分，對加載的流程進行解釋執行，以下的(B)文件是IVR能夠支持的文件格式

A、以.IVR為擴展名 B、以.GSL為擴展名

C、以.SCE為擴展名 D、沒有格式限制不屬于10000號呼叫中心系統中能夠提供語音資源的設備是（D）：

A、排隊機的SPT板

B、排隊機SIG板

C、智能外設VP臺

D、智能外設FP臺

判斷題 10000號客服ICD系統中PROXY不僅做為ICD平臺中各種業務訪問數據庫的代理，同時也可做為座席與CCS之間的代理，提高了整個平臺的安全和穩定性。

正確10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發到何處，自然話務員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統會自動根據用戶的需要將來話分配到加載了相應流程的IVR中。

正確 10000號客服系統中系統的被叫號碼和系統接入碼之間的關系為：系統被叫號碼=系統接入碼

錯誤（排隊機和平臺可以做號碼變換）10000號客服CCS啟動時先將自己設為主用，一旦發現已有CCS在運行，就自動轉成被用。

錯誤（先作為備用，若尋找主用失敗，才作為主用）10000號客服話員員正在接聽來話時選擇示忙，示忙功能可以立即生效。

錯誤（本次來話結束后生效）10000號客服傳真文件存放目錄，必須設置為完全共享，即可讀寫。

正確 10000號客服座席在將來話轉移時，它的特點是話務與數據同步轉移。

正確 10000號客服ICD30平臺支持最大話務員個數為10000個。

正確 10000號客服安裝IUAS時必須安裝配置ICDCOMM

錯誤（需要調用ibss接口才需要安裝icdcomm）10000號客服系統使用ptstop –y命令停止IUAS服務，有時會出現某個進程長時間沒有響應，此時可使用ptstop –c –y命令忽略客戶端連接來停止IUAS服務

正確 10000號客服B型排隊機的功能框分為:主控框、中繼框、坐席框

錯誤（B型排隊機的功能框分為:主控框、時鐘框、中繼框、集中收號框、坐席框）10000號客服系統與排隊機連接可采用的接口方式為1B+1D和NB+D等多種接口方式

正確 14 10000號客服在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線在同一根電纜中,且與電源線靠近

錯誤（在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線不能在同一根電纜中,且不能與電源線靠近）呼叫中心平臺里面IVR是指交互式語音應答

正確 呼叫中心平臺里面CTI是指計算機與電話技術集成應用

正確 呼叫中心平臺里面的隊列是指同請求方向的多個呼叫進行排隊的邏輯設備

正確 10000號客服平臺CTL-LINK是負責處理CCS與排隊機之間的協議分發，為排隊機的外掛資源與排隊機通訊提供通道

正確 10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發到何處，自然話務員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統會自動根據用戶的需要將來話分配到加載了相應流程的IVR中。正確

第三篇：呼叫中心平臺建設規模測算方法及案例

呼叫中心專家 http://www.focustar.net 如今越來越多的企業都計劃開展B2C的電子商務項目，而建設一個呼叫中心往往會成為項目的一部分。呼叫中心可以搭建企業與顧客之間便捷的溝通橋梁，維護企業與顧客的關系，提高顧客忠誠度；還能夠成為企業針對性主動營銷的有效平臺。但到底需要多大規模的呼叫中心呢？

影響呼叫中心建設規模的主要有以下幾個因素：

1）目標顧客人群：指企業的目標服務對象，包括已經購買產品的實際顧客和可能購買產品的潛在顧客的總數。目標顧客人群數量越大，呼叫中心規模越大。

2）撥打率：指一定時期內，撥打電話的顧客占總目標顧客人群的比例。企業提供產品的品牌號召力、質量優劣、價格高低、服務態度等都會影響撥打率。為了能夠應付話務高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規模越大。

3）集中率。指全天話務最繁忙時段(1小時)的通話數量占全天通話總數的比率。集中率越高，呼叫中心規模越大。

4）平均通話時長。指顧客來電通話的平均時長。平均時長越長，呼叫中心規模越大。

5）話務員最大負荷率。指話務員能夠用于處理話務的時間占其所有工作時間的比例。負荷率越大，呼叫中心規模越小。

于是我們可以用這樣一個參考公式來計算呼叫中心的大致規模：

坐席數=目標顧客人群總數*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)參考呼叫中心系統項目的工程經驗，相關參數的經驗取值范圍為：

呼叫中心專家 http://www.focustar.net a)日撥打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通話時長：120-150秒；d)最大負荷：70%-75% 假設企業針對的顧客人群為2000萬人，預計日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時長150秒，最大負荷75%，則該企業呼叫中心的建設規模為：

20000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=666.6個坐席

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第四篇：呼叫中心建設方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設方案

前言

在競爭日益激烈的今天，優質、快捷的服務已是行業取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發現、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業重要任務。在此背景下，以“電話網絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現代企業快速發展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業取得聯系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業爭奪的焦點, 如何去發現、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。3.呼叫中心系統特征 ? 與傳統電話服務相比：

集成性：服務集中于統一窗口，能與企業業務系統方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯系方式； 智能化：提供自動語音服務，電話的智能分配； ? 與傳統商業模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；

個性化服務，根據后臺系統提供的信息為客戶提供個性化服務。

二．系統

呼叫中心系統組網示意圖

三．業務流程

電話業務呼入流程圖

質檢流程圖

四．團隊籌建與崗位職責

1.團隊的定義及組成

團隊是指為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式組織。

2.團隊籌建：

團隊結構：

注：可根據公司前期業務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據業務發展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務。3.崗位職責

客服坐席：

a)全面負責公司所有產品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產品銷售及服務中反饋的數據信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數據、管理客戶關系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規范考核方案，優化人員架構； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率； e)傳遞、執行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應； f)處理突發情況，制定預警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責。4.員工培訓及會議計劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環境管理制度

a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；

c)嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態制度

a)儀表：保持個人衛生； b)儀態：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動作：規范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標準問候語； ? 注意語音、語調，使問候充滿生機； ? 聲音明快，態度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩；

? 保持語言環境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規范用語及統一話術； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統；

3.安全保密制度

? 嚴謹擅自卸載電腦中話務系統軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關門。

? 員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。

第五篇：企業呼叫中心建設

建設呼叫中心系統需要多少錢？呼叫中心系統需要什么樣的軟硬件設備，大概要多少錢？如何來建設呼叫中心呢？建設好呼叫中心平臺，員工能否用起來，提供工作效率？這是很多企業主都在關心的問題。北京網訊作為13年的呼叫中心建設廠家，愿和廣大企業朋友一起探討這些問題。

首先.明確呼叫中心建設的目的你建這個呼叫中心想做什么用呢？是為了一個企業當呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。第二、.呼叫中心建設需求

寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準確。

第三、.規范呼叫中心的業務流程

呼叫中心團隊的搭建也是個費精力的事情，要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需。

第四、業務軟件與呼叫中心

業務軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業務軟件分開上。比較理想的一種情況是企業先有自己的CRM，ERP，SCM等系統后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉會比較順暢。

第五、呼叫中心的運營

呼叫中心無疑已經成為了企業之間競爭的利器。在這樣的環境中，一個企業的服務品質往往就通過呼叫中心傳遞出去。需要做好準備應變。因為您服務的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業務模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應急預案”。歡迎致電北京網訊：010-82176301.北京網訊，助力企業呼叫中心系統建設！