第一篇：呼叫中心管理平臺操作手冊

呼叫中心管理平臺

操作手冊1.1

2013.11.12

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目錄

1.引言...........................................................................................................................5 1.1 編寫目的.........................................................................................................5 1.2 術語、定義和縮略語.....................................................................................5 2.運行環境...................................................................................................................5 3.操作指南...................................................................................................................5 3.1 登錄系統.........................................................................................................5 4.呼叫中心管理...........................................................................................................7 4.1 坐席資源管理.................................................................................................7 4.2 坐席菜單管理.................................................................................................8 4.3 坐席角色管理.................................................................................................8 4.4 坐席管理.........................................................................................................9 4.5 IP及話機管理...............................................................................................10 4.6 語音菜單管理...............................................................................................11 4.7 定時任務管理...............................................................................................11 4.8 報表定義.......................................................................................................12 5.資源庫管理.............................................................................................................12 5.1 會員信息查詢...............................................................................................13 5.2 門店信息查詢...............................................................................................14 5.3 門店品牌信息查詢.......................................................................................14 5.4 識別碼下發結果查詢...................................................................................14 5.5 呼入客戶信息查詢.......................................................................................15 5.6 語音庫管理...................................................................................................15 5.7 語音庫類別...................................................................................................16 5.8 特別號碼管理...............................................................................................17 5.9 號段管理.......................................................................................................17 5.10 坐席通話日志查詢.....................................................................................17 5.11 短信查詢.....................................................................................................18 6.來電管理.................................................................................................................18

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6.1 來電管理.......................................................................................................19 6.2 來電類型.......................................................................................................20 6.3 來電補錄.......................................................................................................20 7.質檢考評管理.........................................................................................................20 7.1 事后質檢考評..............................................................................................20 7.2 質檢單管理..................................................................................................22 8.個人中心.................................................................................................................23 8.1 待辦事宜......................................................................................................23 8.2 通訊錄..........................................................................................................24 8.3 個人資料及密碼修改..................................................................................24 8.4 消息管理......................................................................................................24 9.外呼計劃管理.........................................................................................................26 9.1 外呼計劃制定..............................................................................................26 10.基礎管理...............................................................................................................28 10.1 頁面管理....................................................................................................28 10.2 菜單管理....................................................................................................28 10.3 角色管理....................................................................................................29 10.4 崗位管理....................................................................................................30 10.5 職務管理....................................................................................................30 10.6 組織機構管理............................................................................................31 11.統計報表...............................................................................................................33 11.1 業務報表....................................................................................................33 11.1.1 來電分類統計........................................................................................33 11.1.2 滿意度統計............................................................................................33 11.1.3 滿意度明細查詢....................................................................................33 11.1.4 短信下發統計........................................................................................33 11.1.5 質檢考評報表........................................................................................34 11.2 話務報表....................................................................................................34 11.2.1 坐席簽入簽出報表................................................................................34 11.2.2 坐席示忙報表........................................................................................34

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11.2.3 呼入電話統計........................................................................................34 11.2.4 呼入電話明細........................................................................................34 11.2.5 外呼統計................................................................................................34 11.2.6 外呼明細................................................................................................34 11.2.7 ACD排隊統計......................................................................................34 11.2.8 隊列呼損情況明細................................................................................35 11.2.9 隊列呼損統計........................................................................................35 11.2.10 中繼呼叫明細......................................................................................35 12.Q&A.......................................................................................................................35 12.1 坐席用戶和后臺用戶的關系是什么？....................................................35

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1.引言

1.1編寫目的

本手冊描述了如何使用呼叫中心管理平臺，包括呼叫中心管理、資源庫管理、來電管理、質檢考評管理、外呼計劃管理。

1.2術語、定義和縮略語

2.運行環境

操作系統：windows xp、windows 7。瀏覽器：IE7、IE8、IE9、IE10 3.操作指南

3.1登錄系統

3.1.1登錄

在瀏覽器地址欄中輸入呼叫中心管理平臺地址http://ip/eap，然后輸入用戶名和密碼，如下圖所示：

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登錄進入主界面，主界面的左側導航菜單會因用戶的權限不同而出現不同的子系統，如系統管理員界面：

3.1.2退出系統

點擊主界面右上角的<注銷>，可退出系統并回到登錄主界面。

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3.1.3個人資料及密碼修改

點擊主界面左邊菜單欄【個人中心-個人資料及密碼修改】，輸入你要修改的資料后保存<保存>。

修改密碼：點擊<改密碼>，輸入你要修改的密碼和確認密碼，保存即可。

4.呼叫中心管理

主要負責管理與坐席相關的業務，包括坐席人員、坐席權限分配、坐席菜單、話機等管理功能，該權限通常對系統管理員、坐席班長類的用戶開放。

4.1 坐席資源管理

用于管理坐席客戶的業務功能，屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。如圖所示：

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4.2 坐席菜單管理

用于管理坐席人員在坐席平臺的菜單功能，對坐席的菜單進行維護設置。該功能屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。如圖所示：

4.3 坐席角色管理

角色管理是針對坐席人員登錄坐席平臺，不同的用戶將擁有不同的功能操作權限的管理功能。如下圖所示：

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設置權限：先選中需要設置的角色，然后點擊<權限>，進入如下界面：

在界面中選中需要賦予的角色的功能，再點擊賦權進行授權，即可完成操作。，對該角色的權限功能4.4 坐席管理

用于分配坐席人員在坐席平臺的功能權限，針對不同的坐席身份按角色來授權，管理坐席人員的使用權限。

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設置角色權限：先選中需要設置角色的坐席人員記錄，然后點擊<角色>，進入如下界面：

在界面中選中需要賦予的用戶角色，再點擊賦權操作。

即可完成權限角色的授權4.5 IP及話機管理

管理坐席的IP和話機，根據實際的設備情況進行登記、IP綁定。該功能屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。

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4.6 語音菜單管理

管理和維護IVR的語音菜單，語音菜單可以使系統管理員可以很方便的進行定義和修改，靈活配置語音菜單。該功能屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。

4.7 定時任務管理

管理Quartz作業調度，該功能屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。

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4.8 報表定義

管理平臺中的報表，定義報表查詢SQL、查詢參數等報表元素。該功能屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。

5.資源庫管理

圍繞呼叫中心的業務，提供基礎信息的查詢和管理功能。主要涵蓋基于crm系統的會員信息、門店信息、門店品牌信息和識別碼下發、語音庫管理、特別號碼管理、號段管理的功能。

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5.1 會員信息查詢

用戶查詢基于會員的信息，包括基本信息、會員詳細信息、賬戶信息、消費記錄、來電記錄和去電記錄。

基本信息：輸入查詢條件中的任意一項，即可查詢出會員的基本信息，這些信息包括會員編號、會員卡號、姓名、性別、電話號碼、辦卡門店、卡名稱、辦卡日期。如下圖所示：

會員信息：雙擊查詢出的會員基本信息，即可查詢出會員的詳細信息情況，包括有會員信息、賬戶信息、消費記錄，坐席平臺記錄的來電記錄、坐席平臺的去電記錄來讓操作員查詢。

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5.2 門店信息查詢

用于查詢公司的門店信息，集中查詢，方便用戶了解。

5.3 門店品牌信息查詢

查詢門店下的品牌，集中查詢，方便用戶了解。

5.4 識別碼下發結果查詢

查詢發送的識別碼短信記錄數據，便于日后核對統計。

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5.5 呼入客戶信息查詢

查詢呼入坐席平臺的客戶信息記錄，便于更好的查詢了解呼入情況。

5.6 語音庫管理

管理坐席平臺的語音，方便用戶按類別來進行管理，上傳語音文件。

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新增語音：用戶選擇，選擇wav或vox文件，上傳到平臺，然后保存即可。

5.7 語音庫類別

管理基于機構的語音庫類型，更好的對語音類型進行個性化管理，方便坐席人員更好的為用戶播放語音。

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5.8 特別號碼管理

管理坐席平臺的黑名單、白名單等數據，對于設置成黑名單、白名單的電話，呼入坐席平臺會加以控制。

5.9 號段管理

管理電話號碼的號段，用來明確所在號段的運營商、號碼類別、所在身份地區。

5.10 坐席通話日志查詢

查詢坐席的通話日志，包括呼入、呼出、轉移的所有通話記錄，可以查詢每條通話記錄的詳細情況。

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5.11 短信查詢

查詢系統下發的所有短信明細，便于短信下發的數據核對，問題跟蹤分析。

6.來電管理

管理呼叫中心系統的所有來電，在這里可以方便的查詢、錄入、處理、查看來電處理進

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度、處理歷史數據。

6.1 來電管理

在這里可以錄入新的來電，修改已經錄入的工單，也可以查看坐席人員錄入的工單數據，并進行適當的資料修正。對于需要處理的工單，也可以在這里進行方便的處理，而不是只有通過坐席處理的唯一方式，同時對于每條工單的處理記錄，在這里也可以方便的查詢到?？傊?，對于工單的功能，操作使用是十分方便。如下圖所示：

體貼提示：

1）：當您錄入來電的時候，輸入顧客電話后，系統會根據顧客電話在CRM系統中進行查詢是否為會員，如是CRM會員用戶，自動會自動補全用戶的其他信息，包括顧客姓名、會員卡號、性別，十分方便。

2）：當您錄入來電的時候，如何快速選擇您需要的門店，一定是解決困擾您實際工作的一個小小困惑。那么在這里我們溫馨體貼的做到了基于下拉選擇框的輸入模糊匹配查找功能。您只要輸入如“阿”，即可查詢出需要的信息，快速定位選擇。如下圖所示：

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6.2 來電類型

管理來電的類型，支持類型的上下級無限制分類，由著你的性子來，想怎么分類就怎么分類，既方便適用也能滿足你的需求。如下圖所示：

6.3 來電補錄

管理來電補錄信息，對于錯過沒有錄入的來電信息進行重新登記。如下圖所示：

7.質檢考評管理

7.1 事后質檢考評

專門對通話的記錄進行事后質檢，質檢按設定的質檢評分規則進行打分，質檢的數據保存存入質檢單中，便于用戶以后備查。

注意：已經成功質檢過的通話記錄在事后質檢表中不能再查詢到。

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質檢：在指標值中輸入評分的數值，開始每項打分，打分完畢后即可保存，然后確認進行提交后，即可完成本次的質檢考評。如下圖所示：

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7.2 質檢單管理

管理質檢單，在這里可以對質檢的記錄進行重新質檢，進行數據修正。如下圖所示：

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8.個人中心

登錄系統當前用戶個人管理中心，包括待辦的事宜、個人資料和密碼修改、查詢通訊錄功能。

8.1 待辦事宜

查詢自己的待辦事宜，便于用戶安排工作，提醒自己辦理。

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8.2 通訊錄

通訊錄查詢，便于用戶查看人員的聯系方式。

8.3 個人資料及密碼修改

查詢<3.1.3個人資料及密碼修改>。

8.4 消息管理

負責消息的管理，坐席和管理平臺的消息都會在消息管理中進行集中的管理，管理人員可以查看并針對消息進行回復操作。

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發送坐席：用于給坐席人員發送消息，如圖。

發送用戶：用于給用戶人員發送消息，如圖。

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回復：選擇需要回復的留意，點擊<回復>,輸入標題和內容，保存即可。

9.外呼計劃管理

9.1 外呼計劃制定

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管理呼叫中心的外呼情況，將每次的外呼制定計劃進行登記，并錄入或者導入每次外呼的客戶信息，再分配下發到具體執行外呼坐席人員，執行外呼。后臺主要負責計劃的制定管理，坐席平臺完成實際的外呼處理，同時坐席平臺會完成結果跟蹤，管理平臺能及時的查詢跟蹤外呼情況。

體貼提示：

1）：當您錄入外呼計劃時，每次的外呼業務流程坐席人員可能都不是十分的清楚，希望能有一個在實際操作過程中，指導坐席人員的基本手冊。為此，系統提供了能夠導入外呼腳本的功能：。用戶可以用word編輯好基本的操作手冊，然后保存為html格式，并將首頁定義為index.html的文件名，打包成zip格式后，進行上傳，導入到系統中。這里一定要注意，打包的文件格式和index.html的文件名。

2）：當您選定外呼計劃，錄入外呼的客戶時，輸入號碼后，系統會根據顧客電話在CRM系統中進行查詢是否為會員，如是CRM會員用戶，自動會自動補全用戶的其他信息，包括客戶名稱、卡類型、客戶類型、所在省市、辦卡時間、辦卡門店。

3）：對于外呼計劃需要采用導入的方式來完成的，可以外呼客戶的Excel模板,完成數據的填寫后，再通過

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功能執行導入即可。

10.基礎管理

負責管理平臺的功能、菜單、用戶角色、崗位、職務、組織機構、用戶等最底層、最基礎的管理。

10.1 頁面管理

用于管理平臺的業務功能，屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。如圖所示：

10.2 菜單管理

用于管理平臺的菜單功能，對管理平臺的所有菜單進行維護設置。該功能屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。如圖所示：

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10.3 角色管理

角色管理是針對登錄管平臺的用戶，對不同角色的用戶功能操作權限管理功能。如下圖所示：

設置權限：先選中需要設置的角色，然后點擊<權限>，進入如下界面：

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在界面中選中需要賦予的角色的功能，再點擊賦權進行授權，即可完成操作。，對該角色的權限功能10.4 崗位管理

管理組織機構中人員的崗位信息。

10.5 職務管理

管理組織機構中人員的職務信息。

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10.6 組織機構管理

管理組織機構和基于組織機構下的人員信息，可以進行角色分配、用戶的資料管理。

該功能屬于系統級的維護管理功能，只對系統管理員進行開放。

增加人員：先選定所在的組織機構名，然后再點擊,填寫數據保存即可。

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注意：對于需要與坐席用戶進行綁定管理的用戶，在擴展屬性中選定綁定的坐席，保存即可。

角色分配：選定需要分配角色的人員，點擊，對人員進行角色分配：

在界面中選中需要賦予的角色的功能，再點擊賦權進行授權，即可完成操作。

第32頁，對該角色的權限功能

組織機構維護：選擇當前需要添加的組織機構數據，點擊鼠標右鍵，如圖所示：

可以修改添加刪除屬于本機構的單位或部門數據，用于組織機構的維護管理。

11.統計報表

11.1 業務報表 11.1.1來電分類統計

11.1.2滿意度統計

11.1.3滿意度明細查詢

11.1.4短信下發統計

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11.1.5質檢考評報表 11.2 話務報表

11.2.1 坐席簽入簽出報表

坐席示忙報表

呼入電話統計

呼入電話明細

11.2.5 外呼統計

11.2.6 外呼明細

11.2.7 ACD排隊統計

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11.2.8 隊列呼損情況明細

11.2.9 隊列呼損統計 11.2.10 中繼呼叫明細

12.Q&A 12.1 坐席用戶和后臺用戶的關系是什么？

坐席用戶是用來登錄坐席客服的用戶，而后臺用戶是用來登錄管理平臺的操作用戶，角色、職責不同。

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第二篇：RHS2000呼叫中心管理平臺使用手冊

RHS2000呼叫中心管理平臺

使用手冊

北京仁和昌盛技術開發有限公司

2010-5-1

目錄

1.呼叫中心……………………..…………………………..…………………….....1 1.1.座席信息………………………………………………………………….....1 1.2.技能設置…………………………………………………………………….1 1.3.班組設置…………………………………………………………………….1 1.4.按鍵定義…………………………………………………………………….1 2.智能營銷………………………………………………….………………………2 2.1.任務列表.……………………………………………………………………2 2.2.呼出列表…………………………………………………………………….2 2.3.語音列表…………………………………………………………………….2 2.4.任務匯總…………………………………………………………………….2 3.錄音質檢………………………………………….………………………………3 3.1.錄音列表…………………………………………………………………….3 4.統計報表……………..…………………………………….……………………..4 4.1.通話記錄..…………………………………………………………………...4 4.2.座席統計…………………………………………………………………….4 4.3.班組統計…………………………………………………………………….4 4.4.呼損報表…………………………………………………………………….4 5.收發傳真...………………………………………………………………………..5 5.1.發傳真..………………………….…………………………………………..5 5.2.發件箱……………………………………………………………………….5 5.3.收件箱……………………………………………………………………….5 6.客戶列表.…………………………………………………………………………6 6.1.客戶列表..…………………………………………………………………...6 7.系統設置………………………………………………………………………….7 7.1.改密碼……………………………………………………………………….7 7.2.退出系統…………………………………………………………………….7

1.呼叫中心

1.1座席信息:顯示座席信息,可以編輯、新建、刪除、鎖定座席。

1.2技能設置:座席具有的技能信息,可以編輯、刪除、添加技能.1.3班組設置:添加班組信息可以把不同的座席根據技能值劃分到不同的班組里, 可以編輯、刪除、添加班組.1.4按鍵定義:用于座席和外線通話結束后,給外線的放音按鍵.可以編輯、刪除、添加按鍵值.2.智能營銷

2.1任務列表:用于自動呼出時建立的任務列表,每個任務列表都對應有自己的呼出列表,每個呼出列表中有具體的呼出記錄信息.可以暫停、繼續、編輯、刪除、新建任務.2.2呼出列表:呼出列表里包含了具體自動呼出時的電話號碼信息,可以編輯、刪除、新建呼叫列表.2.3語音列表:用于任務列表新建時指定哪個語音文件.可以上傳、試聽、刪除語音文件.2.4任務匯總:統計匯總自動呼出后的通訊記錄.3.錄音質檢

3.1錄音列表:顯示通話時的錄音信息.可以收聽、下載錄音記錄.4.收發傳真

4.1發傳真:用于建立自動發送傳真任務

4.2收件箱:顯示收到傳真信息,可以查看、下載、刪除收件箱傳真.4.3發件箱:顯示收到傳真信息,可以查看、下載、刪除發件箱傳真.5.客戶列表

5.1客戶列表:保存的所有客戶信息,主要用于自動呼出時，形成的呼出列表.6.系統管理

6.1修改密碼

6.2退出系統

第三篇：10000號呼叫中心平臺試題

選擇題（單選）CCS啟動時讀取的配置文件為(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平臺和排隊機之間通信是通過(A)進行的，若通信出現中斷，排隊機的MEM板將出現告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平臺組件中，具有數據庫訪問代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系統中，(A)是通過APlogic訪問數據庫的。

A、自動流程

B、人工座席

C、應用服務器

D、VP臺排隊機的MEM板提供(C)的接口與平臺建立無縫連接，實現排隊機和計算機之間的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目錄為平臺運行時所需配置文件的共享存放路經，以下文件中哪一個不屬于平臺配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四個話務員，分別擁有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、?。?1、118），如果CCS的話務分配原則設置為技能多者優先，當有用戶撥打隊列118且所有話務員空閑時，話務將被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中動態監視呼叫控制模塊，如果某個控制塊被吊死，則對應的小球顏色為(D)。

A、綠色

B、紅色

C、灰色

D、藍色ICD系統下使用多個VP臺時將常用提示音存放在文件服務器的(C)目錄下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自動流程文件放在(C)目錄下。

A、主用CCS的共享目錄ICDCONFIG

B、備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目錄SERVICE

D、備用CCS 的共享目錄SERVICE IVR系統在安裝時必須向主備CCS所在的機器注冊，在注冊表的(B)位置能夠找到注冊主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用戶正確地安裝和配置了一套ICD30平臺，并運行了Icdcomm、配置服務器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正確地讀到了配置數據。此用戶試圖簽入一個系統配置臺時發現無法簽入，請問這是那一個程序沒有啟動造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 華為C&C08-Q排隊機采用的基本排隊原則是（A）

A、話務量均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶先入先出

B、話務量不均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶后入先出

C、話務量均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入后出

D、話務量不均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入先出

排隊機主機中主要完成哪幾類業務（A）

A、排隊業務、智能業務、自動業務

B、排隊業務、智能業務、人工業務

C、排隊業務、自動業務、人工業務

D、智能業務、自動業務、人工業務下列哪種情況不屬于10000號客服坐席簽入困難的原因（D）

A、排隊機接地有問題 B、APC卡有問題

C、AIT板有問題

D、工號密碼不正確 "在IUAS的日志文件中,以下哪個表示錯誤日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排隊機最大中繼容量和座席數是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些內容可以不在割接方案中描述（B）

A、測試方案 B、用戶手冊 C、倒回步驟 D、系統備份方案 配置10000號平臺工號不需要以下哪個步驟（C）

A、配置技能隊列 B、配置角色,C、公告便箋 D、配置班組 10000號VP臺的信道監控界面中放音信號顯示燈的顏色是（A）

A、紅色 B、綠色,C、黃色 D、紫色 呼叫中心系統是通過(C)，將交換技術與計算機網絡技術有機結合的具有人性化處理能力的智能設備平臺

A、ICD技術

B、ACD 技術

C、CTI技術

D、CLIENT/SERVER技術

客服中心系統由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺部分、業務實現部分。它的特點是如果支撐平臺未啟動或故障，下面對它的有關描述，正確的是(C)。

A、所有來話接不進來。B、座席僅能操作業務。

C、座席仍然能夠分配來話，但是無法操作業務。

D、座席仍然能夠分配來話，也能夠操作業務。下面對10000號呼叫中心平臺CCS啟動過程的描述，正確的是(D)。

A、直接啟動為主用CCS B、直接啟動為備用CCS

C、根據CCS.INI配置，啟動為主用CCS或者備用CCS

D、首先運行在備用狀態，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊成功，立即將自己置為備用，表明網上已經有一個主用CCS 10000號呼叫中心平臺MDS可以監控核心服務器的運行狀態，它用不同顏色的燈來表示核心服務器的不同狀態。其中綠色表示(B)A、服務已停止

B、服務已經正常啟動，并且是備機

C、服務已經正常啟動，并且是主機

D、服務正在啟動過程中10000號呼叫中心平臺1個E1卡VP臺最多可以安裝多少塊E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000號呼叫中心ICD平臺各軟件模塊之間是通過(A)進行通信的，無論以任何方式退出此通信組件將給系統帶來危險。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000號呼叫中心平臺中VP臺不具備的功能是(C)

A、錄音

B、放音

C、監聽 D、收號IVR交互式語音應答系統是客戶服務平臺的一個重要組成部分，對加載的流程進行解釋執行，以下的(B)文件是IVR能夠支持的文件格式

A、以.IVR為擴展名 B、以.GSL為擴展名

C、以.SCE為擴展名 D、沒有格式限制不屬于10000號呼叫中心系統中能夠提供語音資源的設備是（D）：

A、排隊機的SPT板

B、排隊機SIG板

C、智能外設VP臺

D、智能外設FP臺

判斷題 10000號客服ICD系統中PROXY不僅做為ICD平臺中各種業務訪問數據庫的代理，同時也可做為座席與CCS之間的代理，提高了整個平臺的安全和穩定性。

正確10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發到何處，自然話務員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統會自動根據用戶的需要將來話分配到加載了相應流程的IVR中。

正確 10000號客服系統中系統的被叫號碼和系統接入碼之間的關系為：系統被叫號碼=系統接入碼

錯誤（排隊機和平臺可以做號碼變換）10000號客服CCS啟動時先將自己設為主用，一旦發現已有CCS在運行，就自動轉成被用。

錯誤（先作為備用，若尋找主用失敗，才作為主用）10000號客服話員員正在接聽來話時選擇示忙，示忙功能可以立即生效。

錯誤（本次來話結束后生效）10000號客服傳真文件存放目錄，必須設置為完全共享，即可讀寫。

正確 10000號客服座席在將來話轉移時，它的特點是話務與數據同步轉移。

正確 10000號客服ICD30平臺支持最大話務員個數為10000個。

正確 10000號客服安裝IUAS時必須安裝配置ICDCOMM

錯誤（需要調用ibss接口才需要安裝icdcomm）10000號客服系統使用ptstop –y命令停止IUAS服務，有時會出現某個進程長時間沒有響應，此時可使用ptstop –c –y命令忽略客戶端連接來停止IUAS服務

正確 10000號客服B型排隊機的功能框分為:主控框、中繼框、坐席框

錯誤（B型排隊機的功能框分為:主控框、時鐘框、中繼框、集中收號框、坐席框）10000號客服系統與排隊機連接可采用的接口方式為1B+1D和NB+D等多種接口方式

正確 14 10000號客服在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線在同一根電纜中,且與電源線靠近

錯誤（在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線不能在同一根電纜中,且不能與電源線靠近）呼叫中心平臺里面IVR是指交互式語音應答

正確 呼叫中心平臺里面CTI是指計算機與電話技術集成應用

正確 呼叫中心平臺里面的隊列是指同請求方向的多個呼叫進行排隊的邏輯設備

正確 10000號客服平臺CTL-LINK是負責處理CCS與排隊機之間的協議分發，為排隊機的外掛資源與排隊機通訊提供通道

正確 10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發到何處，自然話務員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統會自動根據用戶的需要將來話分配到加載了相應流程的IVR中。正確

第四篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發顯得突出。我看過一個統計，在中國，85和90后這代人的人口數量已經超過了3個億。

那么，作為就業人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經也和很多呼叫中心的管理者同事談論過他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價。可另外一方面，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優點。例如“創新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創造有利的工作環境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境，團隊小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創新個性化的培養方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓方式上，我一直提倡“實訓”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰爭中學習戰爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業務學習和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。

第五篇：呼叫中心-報表管理

呼叫中心報表管理

呼叫中心報表管理...........................................................................................................................1

“11歲”的呼叫中心數字化管理..........................................................................................2 SLA：服務客戶的利器.............................................................................................................5 如何用數字進行呼叫中心管理...............................................................................................7 分級分類 靈活進行指標調控...............................................................................................11 揭示呼叫中心服務水平差異.................................................................................................16 呼叫中心專業術語：話后處理工作時長.............................................................................18 呼叫中心專業術語：員工利用率.........................................................................................19 呼叫中心專業術語：平均處理時長.....................................................................................19 呼叫中心專業術語：平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業術語：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統計數字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標的設定.....................................................................................................28 呼叫中心的統計指標中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數據分析師嗎？.............................................................................................30

“11歲”的呼叫中心數字化管理

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2009-01-03 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產業剛好走上了第十個年頭。

到了2008年年末，中國呼叫中心產業經歷了11個年頭，我上課時常問學生說，11歲的人在做什么？在念小學6年級！也就是我們中國呼叫中心產業只是一個小學6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。

在這短短的11個年頭，呼叫中心數字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結了2008年數字化管理的三大發展是：

1、中國特色的呼叫中心管理

我在前年，也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理，當時剛好有一個呼叫中心想要買排班軟件，其中一個去競標的廠商就找了我當顧問，想要去 壯壯聲勢，但我到現場一看，馬上傻眼，第一次見識到了什么是大輪班，也就是話務員每天上班的時間和下班的時間完全都不一樣，三班的輪班制。我當時很好奇，我問說，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友?。?/p>

我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發現她在這 里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。但隔天晚上 7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。

我在臺灣的經驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專 家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。

他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機?！?兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？ 走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了。”

老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產業有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。

在歐美，話務員數量跟座席數量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。

中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習慣跟當地人打電話習慣是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。

到了2008年，許多國外的呼叫中心設備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。

2、理論先行于科技

11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織 文化跟數字化管理相結合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現場管理、培訓、知識庫采編等等，開始有了績效管 理的辦法。

我到一個呼叫中心當顧問，他們為培訓工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發生?！比缓蠼o這句核心理念考核的測 量指標就是：培訓滿意度（找到最有效的方法）、話務員的業務考試成績（提高員工技能）、質檢發現的業務差錯率（防止錯誤再度發生）。

他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。

另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識。”而測量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。

對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內，有效的解決客戶問題?！倍鴾y量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內）、圓滿結案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制。排班呢？——在適當的時間，安排適當的人力?，F場管理呢？——在適當的時間，確保適當的人力。

怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發展了測量上面兩個理念的方法。

戴明的控制圖更是許多呼叫中心數據分析人員必備的分析工具?？上У氖?，呼叫中心管理理論發展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產生“哇”那一個激動感覺的科技應用，幾乎沒有看到。

呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復勞動力的想法之上，設備廠商和呼叫中心運營者脫節的相當嚴重，我到呼叫 中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設備里面，連這個數字和指針都沒有辦法產生。”當呼叫中心管理變成以“設備 為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。

2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發展大大低于廠商的預期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質檢最基本的問題是：如何確保質檢員打出的分數具有準確性，如果質檢員打出的分數沒有可靠性，那質檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質檢的硬軟件應用連這個最基本的問題都解決不了，讓質檢工具淪為簡單的表單輸入而已。

質檢另外一個目的是從質檢分數中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀察一個話務員的連續行為，觀察到他行為變化的規律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質檢的硬軟件應用只是給你一個非常簡單的錯誤統計的總結，缺少了質檢真正需要的分析工具。

希望2009年，呼叫中心設備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。

3、數字化管理開始從源頭管起

2008年呼叫中心最流行的兩個名詞是：一次解決率和情緒管理。這兩個名詞代表著呼叫中心管理模式的重大變化，就是人們開始意識到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必須要先從源頭指標管起，什么是源頭指標？

我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。

在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發現是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發現，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。

一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領頭開 始大規模的測量一次解決率，他們的實證經驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應該會成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標。

我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應該會成為2009年呼叫中心數字化管理的重要趨勢。

總結2008年呼叫中心數字化管理的發展，可以說2008年是“中國數字化管理的理論年”，但非?？上У?，卻不是“科技應用年”，理論需要科技應用 的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預測呼叫中心廠商可能的發展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數字化管理科技 應用年”。

本文刊載于《客戶世界》2008年12月刊；作者為呼叫中心行業資深專家。

SLA：服務客戶的利器

作者：周斌 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:14:46 什么是SLA？

SLA(Service Level Agreement)即服務水平協議，是服務提供商和用戶之間經過磋商的一個正式合同，用來陳述服務的質量、優先級和責權。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。所謂“SLA過程”是指通過SLA的管理，來保障在SLA合同書中對客戶承諾的QoS(Quality of Services)服務質量。SLA從客戶的角度出發，把承諾的服務品質進行量化(服務質量的指標)。對“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(Telecommunication Management Forum)論壇提出的SLA規范，把SLA的生命周期定義為五個階段：產品/業務開發、協商和銷售、實現、執行和評估。QoS是電信運營商和網絡服務提 供商不斷追求的目標，以便得到最大限度的客戶滿意度。QoS的每一次提升(比如IP數據包掉包率的大幅度下降，會導致IP電話話音延遲和顫音的降低)，或 新產品的出臺等，都標志著新的SLA的生命周期開始。為什么要實施SLA？

SLA的典型應用是對Web Service(網絡服務)的服務質量的監控。服務行業的用戶在使用服務的過程中，會逐漸關注到所購買的服務的質量問題。

實施SLA，從技術實現過程而言，對用戶、運營商或服務提供商都有很多益處，TMF公布的SLA規范中介紹了很多這方面的內容，主要是從系統性能的改進角度來說的。

首先，SLA的實施，對服務的提供者和服務的使用者雙方都澄清了一些有關服務質量的責權，把體現QoS的指標進行量化，在一定程度上避免了雙方對服務質量的標準的歧義理解。因此SLA的實施，對澄清運營商的責權是有利的。另外，SLA過程中的一個行為，就是要把SLA參數表中體現的網絡性能，定期給客戶提供系統運行的實際值，并主動報告“SLA違例”的情況。這種做法可能因為某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助于促進網絡性能的提高。實施SLA能為運營商帶來什么？

SLA有助于運營商針對不同的客戶群推出合適的產品和服務。隨著競爭的激烈，運營商生存的策略之一就是推出多樣化的產品，并且積極發掘客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。SLA方法可以幫助運營商實現這樣的客戶需求，并從中獲得收益。

對于非成熟的市場，運營商往往采用免費試用等營銷策略來培養市場和用戶；對于成熟的市場，如果也采用這樣的方法就會給運營商造成一定的收益損失。在 一個成熟的市場，用戶對產品的服務內容和服務質量已經有了很多的了解，此時運營商爭取客戶的法寶主要是降低成本(降低價格)和提高服務質量，SLA可以幫 助運營商通過量化的QoS指標向客戶介紹更高的服務品質，有助于建立起規范的競爭機制。

1.ASP服務的SLA的實現

此處SLA的實現，就是針對“時力在線”提供的ASP服務，對QoS服務質量的監控過程。我們采用Sun公司公布的OSS/J中有關QoS服務質量的模塊，實現SLA的監控。采用OSS/J進行二次開發，可以降低開發成本。而且OSS/J本身支持其上層應用軟件的模塊化結構，這是因為OSS/J的底層調用J2EE平臺的JMS/JNDI分布式組件，至此，就完成了對SLA生命周期中的第三個階段“SLA的實現”的網絡支持。2.ASP服務的SLA部署

通過一個階段的SLA執行過程，用戶和ASP服務提供者都要對該SLA 進行評估。在評估之后，確定是否需要重新定義服務級別。重新定義服務級別的理由可能是：用戶需求的變化、服務質量總體上達不到用戶要求的水平(服務質量管 理)、過多的SLA違例導致的大量賠償(客戶QoS管理)等。需要采取的措施可能有：改進網絡性能、調整SLA屬性的閥值、增減參數表的屬性等。

如何用數字進行呼叫中心管理

作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:23:37 一個呼叫中心的運營管理，如果從整個行業的共性來看，可以從以下九個方面來著手：

1、表現指標，2、客戶滿意度，3、人力資源管理，4、話務分配過程，5、知識管理，6、財務成本，7、設施，8、技術投入與集成度，9、戰略定位認知

除了最后一項戰略定位認知外，其余各項都是通過具體數字衡量體現出來。各呼叫中心之間的比較也通過這些指標的比較來判定。

1、表現指標 ?平均響應速度 ?平均談話時間 ?平均掛機后處理時間 ?平均放棄率 ?平均放棄前等候時間 ? 來話阻斷率

? 座席代表呼出/呼入單位時間次數 ? 騷擾電話比例 ? 電話轉接比例 當將呼叫中心的作用與市場營銷，銷售一起來檢視時，下列指標也常常用到: ? 營銷代碼獲取率 ? 來電客戶分類比較 ? 銷售線索/來話量比率 ? 成交訂單/來話量比量 ? 座席代表單位銷售額 ? 新老客戶通話指標比例 ? 外撥總數與成功率

我將在今后文章中更詳細地討論這些問題。

2、客戶滿意度

客戶滿意度可以通過各種調查得到。問卷調查的問題數目不等，通?？梢跃C合得出一個從1到5的整體滿意度指標。一般來說，由于要和行業內比較，由一個獨立調查公司或媒體來做較有可比性。

3、人力資源管理 ? 候選/錄用比例 ? 每周培訓時數 ? 新員工培訓成本 ? 新員工培訓天數 ? 座席代表與主管比例

? 座席代表與培訓，質量監控人員比例 ? 通話質量監控評分 ? 座席代表出勤記錄 ? 座席利用率 ? 員工流失率 ? 主管監控指導與處理升級電話時間比 ? 專業與通用型座席代表比例

4、話務分配流程 ? 呼入菜單層級 ? 呼入菜單每層選擇數 ? 呼入分配隊列數 ? 技能組數量

? 單個技能組技能分級數 ? 同時接收呼入總數 ? IVR線路數 ? 溢出時間閾值

5、知識管理

? 座席代表技能得分

? 座席代表客戶信息可接觸field數 ? 客戶信息更新率 ? 產品，服務信息庫含量 ? 座席代表使用系統數

6、財務成本

? 人力資源費用及比例 ? 通訊費用及比例 ? IT費用及比例 ? 不動產費用及比例 ? 企業分攤成本及比例 ? 預算與實際費用比較 ? 每通電話平均成本 ? 每個座席平均成本

7、設施

?平均座席方格面積 ? 座席面積與場地總面積之比 ?平均噪音分貝數

? 附屬設施人均面積數(包括休息間、會議室、洗手間等)

8、技術投入

? 座席平均IT保障人數 ? 座席平均IT年預算 ? 系統最大障礙與修復時間

在這樣一個充滿數字的環境里，作為一個管理者應該注重以下幾個方面:

1、數據的連續性

由于數字是要進行歷史比較的，從一開始就應給出明確定義并妥善存儲。如果某些定義必須要改動，應記錄更動的時間與內容，否則數字的比較會變得沒有意義。

2、看似簡單指標的復雜性

有些數字指標看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進入菜單先報出企業名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使 用了IVR系統后再進入隊列，那從何時開始計算起始時間就應根據系統及來電者的具體情況來決定。很可能不少來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質與處理方式完全不同。

3、主管的數字敏感性

如果你是一個見到大量數字就頭大的經理，你最好趁早改行(當然，現在從事銷售、營銷、服務管理也越來越多要和數字大交道，但還不到呼叫中心對數字的 依賴程度)，很多呼叫中心的現場掛有電子顯示屏，主要呼入指標隨時更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態數字。各種隨時、日、周、月報表也都是以數字，圖 表為主。如果呼叫中心兼有銷售任務，數字更是和最終的收入與利潤相連。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數字的變化，推導立即作出反應與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現在很多大學畢業生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是 工作中的一大障礙。

4、專職人員的設立

除了管理人員需要敏感的數字能力外，大量數據的處理，報表的生成及結果的分析應由專人來做，比如設立運營分析師的位置來負責日報、周報及月報的制作發行。大量共用性數據，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負責處理。

5、企業文化的差異

呼叫中心的數字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數部門的管理總結周期都長得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風格、文化上溝通銜接，、就是許多系統支持也會經常跟不上。

6、上下游部門的數據配合

呼叫中心的數據管理往往與其他部門聯在一起。例如，要分析預測來電數量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發布密度與具體時間，要知道銷售結果，需要訂單處理及配送部門的相關數據。在大多數沒有全面的ERP和CRM系統的企業里，必須注意與其他部門的數據協調。

想要知道對數字的依賴及對效率的重視，看一看管理會議上的狀況就略知一二。在一個數字導向文化的企業(部門)，可以看到會上人人用著筆記本電腦外加一臺計算器圍著打出的屏幕上的數據在計算，討論。

分級分類 靈活進行指標調控

作者：黃華林 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:27:43 從 中國呼叫行業的發展來看，客戶從接觸式服務已逐步向非接觸式服務轉變，給呼叫中心的發展提供了廣闊的天地，同時也給呼叫中心的運營提出了更高的要求，呼叫 中心須從簡單粗放經營向集約效益化轉變，小型呼叫中心將逐步向獨立式的大、中型呼叫中心或總分式的呼叫中心過渡，以強化運營管理，增加績效成果。

一、不同呼叫中心指標調控的特點

對于獨立式的呼叫中心而言，可根據呼叫中心的自身運營情況直接設立指標體系，并直接監督指標體系的實施，進行指標調整，完成指標調控。對于總分式呼叫中心則須對總體運營情況、分中心的運營情況和各種特殊差異，進行綜合權衡，設立兼顧全面的指標體系，通過不同層級呼叫中心實施，進行指標調整，完成運營調控，體現總體效果。

二、總分式呼叫中心指標體系建立須注意的六個方面

（一）合理定位，分級設立關鍵性考核指標 1、明確各級中心的整體運營目標

從總體角度來看，總分式呼叫中心屬一個大型呼叫中心，但又是一個非直接運營的中心，需從整體考慮，重點注重對各分中心的支撐、服務品牌（含社會效益）、直接效益（成本、收益）、員工隊伍穩定。

而從各分中心來看，僅屬一個中、小型呼叫中心，是一個直接運營的中心，應重點考核執行力、運行效率、質量、直接效益（成本、收益），以保證總中心各項指標的實現。、按運營目標分級設立關鍵指標

介于總中心的非直接運營性，總中心須根據經營目標的需要，有針對性設立各項 KPI 指標，對各分中心進行考核，用指標引導各分中心調整工作重點，以期達到總中心的整體運營目標。

各分中心須根據總中心考核的各項 KPI 指標確定自身直接運營的 KPI 指標，將運營調整到實現總中心的各項 KPI 指標上來，形成總、分中心的聯動。3、闡明各項關鍵指標設定的意義 一是闡明呼叫中心指標設定對企業的作用；

二是闡明企業的發展對呼叫中心的發展、可持續性的影響； 三是闡明企業、中心的發展與員工個人發展、效益的關系； 四是闡明各具體指標上、下限的作用，以及對其它指標的影響； 五是闡明呼叫中心不同發展階段指標的作用。

（二）權衡取舍，區分不同階段的具體指標、區分中心的不同發展階段，根據中心各階段的服務性質（服務、外包、營銷）制定的具體指標，對相關指標進行取舍。、獎優扶差，督促各分中心完成各項 KPI 指標，激勵較好的分中心創造最優指標，保證該階段總中心總體指標的實現。3、有的放矢，根據中心不同階段的工作重點，適當傾斜相應政策、考核權重，在保證已實現指標的前提下，逐一完善提高。、注重幫帶，可對不同發展程度的分中心分類考核，分類評優，另行激勵，以促進所有分中心的提高，并向同一平臺靠攏，縮短差距。

（三）分析指標，找出關鍵指標間相互關聯 1、強化指標關聯性分析

根據呼叫行業運營經驗，對于呼叫中心的運營，其涉及的指標有幾十個，但大多數是用于一線運營管理人員進行運營調控的指標，應重點分析出體現中心績效的指標，以突出中心的運營成果，將此部分指標作為考核的重點，也就是“牽著牛鼻子，不怕不上路”。2、關鍵 KPI 設定的權重

對于關鍵 KPI 在精不在多，可望也可及的，應注意以下幾點：（1）能全面衡量中心（分中心）的運營情況、體現成果；（2）避免過低，沒有挑戰性就沒有創新，也不能區分優劣；（3）避免過高，挫傷激情，只求按部就班；（4）權重要合理，避免片面發展；

（5）少用絕對指標值，多用平均幅度指標值，采用上下幅度權重差異進行激勵，有利于適應各分中心的具體情況，也避免束縛各分中心的手腳；（6）部分指標應設低（高）限，過高要求可能得不償失。3、輔助指標對關鍵 KPI 的影響

由于關鍵 KPI 指標的實現是由其它多項指標的實現或互補而成的，在設定關鍵 KPI 后，應設置部分非考核（或低權重考核）的輔助指標，此部分指標主要用于中心的過程管理，監督中心不能急功近利，應持續健康發展。

（四）調查分析，預測各項指標完成可能性、借鑒部分呼叫行業標準，保持中心在行業中的地位，以達到中心整體戰略的實現；、分析各分中心的歷史運營數據、根據企業的實際業務情況、現有中心的發展階段、人員素質制定切合實際的自我標準，以保證中心自身服務品牌的創建； 3、在借鑒、制定標準時須注重橫向、縱向的對比，其指標應基本具備平穩性（或可增長性）、可實現性。、各項指標的預測應根據各分中心的具體情況進行，應做到大多數分中心能全面或基本實現，以保證總體指標的實現。

（五）按崗設標，細化到各項服務每個環節

指標體系最重要的環節是將各項指標考核到各崗位，通過每一崗位人員的努力來實現總、分中心的指標。、考核分中心是方法，細化到崗位才是根本

績效成果是通過中心的整體考核來實現，而整體績效來自于中心的各個崗位，細化崗位指標最重要的是“ 轉強制為自覺、轉無奈為需要、轉應付為關心、轉個人為團隊”，實現崗位量化指標考核，有利于員工、團隊的自我管理，有利于總中心對崗位人員考核的一致性、可對比性，同時，也有利于各分中心的具體操作。、區分崗位難易程度，以指標高低調整難度

針對目前呼叫中心的業務性質來看，基本服務是電話服務，同時還有其它相關的非接觸式服務，服務性質的不同，很難做到崗位間的平衡考核，建議以基本服務為基礎，通過指標要求的高低調整其工作的難易程度。

（六）區分技能，整合人員級別與指標考核、特種業務設定專項考核指標，以增加單項技能考試為前提，明確其指標與技能的結合；、分職級確定員工的指標完成程度，將指標考核與員工職級進行有機整合。

三、總分式呼叫中心指標調控應關注的問題

（一）抓住重點，提高各分中心自主調控能力、總中心的指標設定應少而精，重在結果的體現，如：滿意度、服務水平、單呼成本、服務質量、放棄率等。應盡量將過程指標、輔助指標交各分中心根據自身情況自行設定，充分發揮各分中心現場調控作用，增強其自主調控能力。2、在保證總中心指標實現時，由各分中心對各班次、上線時長、高低峰、員工積極性、生活習慣、自我管理、工作負荷調整、人性化服務、成本細項進行權衡取舍。

（二）科學評估，保證指標考核的公平與合理 1、建立完善的評估體系

指標評估是指標體系的關鍵，是進行指標調控的依據，此處可借鑒中國 CCCS 標準，從多個方面來分別衡定，在此標準上盡量采用量化指標，評分方法應多以客觀數據為主（如工作環境的最低面積、功能間等），對于部分定性指標，應注重過 程和資料，建議采用 10 分法評定，以減少誤差，做到定性指標的合理量化。2、培養統一評估人隊伍

在總、分中心內挑選有運營管理經驗的人員，組建統一的評估人隊伍，進行相關的培訓，實現總中心和各分中心評估標準的統一，保證指標評估的公平性、真實性，并可將此部分人員作為實際運營中指標調控的指導人員。3、統一評估標準

一是對指標體系中的各項指標進行詳細定義，包括時間長短、計算方法、數據獲得途徑、滿意度調查問卷、評估時間、評估人等，盡量做到指標評估客觀性、公平性；

二是明確實際運營中與統一定義指標不相符時的換算辦法或增減比例； 三是不應使用各分中心的同比指標進行評估，持續改進是相對于中心整體水平，不是某項指標，不利于分中心的分項調控，同樣很不公平，有“鞭打快牛”之嫌。四是應設置某些指標的高、低限，到達一定程度后只能是保持相對水平，避免盲目追求單項指標而影響整體指標的實現。

五是注重評估人員使用評估標準的一致性，以保證總、分中心整體水平的提高。

（三）靈活調控，實施關鍵性指標的動態管理 1、全員參予，建立指標考核動態管理系統

在總、分中心統一建立指標考核動態管理系統，及時反應總、分中心的運營指標情況，將各崗位人員的指標完成情況實時反饋給相關人員，使全員均自覺進行調控。

一是有利于總中心的監督、指導，及時調控；

二是為各分中心現場調控提供依據，促使各分中心間的相互對比、相互促進； 三是做到員工自我調控與管理者調控相結合，不斷激勵員工，強化員工的自我管理。、抓住關鍵，以指標數和權重調控其行為 管理調控是一個動態的過程，不能簡單確定為一系列指標。對于設定的各項指標，在實施過程中可能有不能達到的，應分析其未完成原因，如預定有問題，應分析指標預測的合理性、可完成概率，必要時可進行調整，如預定無問題，可能是執行力不夠，可調整其考核權重，以激勵其實現。3、明確獎罰，以正反向激勵增加其原動力

指標考核的結果應與中心、員工正反向激勵相結合，充分利用物質、精神對分中心、管理人、員工的影響，及時兌現，才能形成一個始終向上、不斷進取的氛圍。對于總分式呼叫中心的指標體系建設是一個長期探討、實踐的過程，其指標設定將根據各行業不同、綜合運營情況差異而具體研究確定，以上僅是我本人在中國人壽電話中心工作中的一些不成熟意見和想法，懇請各位專家、同仁們提出寶貴的意見和建議。

作者為中國人壽四川分公司呼叫中心運營管理負責人。

揭示呼叫中心服務水平差異

作者：范軍 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:36:04 為 了進行準確的業務量預測，也許您已經做了全部的基礎性工作，包括評估歷史業務量數據，并發現其變化趨勢，對當前市場營銷活動等因素進行綜合考慮與判斷等 等。您會非常自信地說，您能夠得到一個非常準確地預測數據。此外，您還會對每半小時的業務處理時長進行微調，以便得到更加精準的工作量數據。通過以上的努 力，您今天真正需要的人員數量就是您排班的人員數量，果然真是這樣的話，今天對您來說會是很輕松的一天。

但是，隨后您的老板就把從 ACD 報表那給您看，上面顯示出實際的服務水平與您所預測的有些差異。讓我們來比較一下，如下表中所列 9 點鐘的預測數據和真實數據吧。您預測出 173 個來電，但實際來了 180 個，比預測的多了一些。但是，處理時長和人員數量卻是非常準確的。但是，為什么實際來電量比預測多了一些，反而實際的服務水平會比預測的還要高呢？到底哪 里出了問題？ 預測數據： ACD 報表數據：

您的預測

無論您使用的是什么樣的預測與排班工具，有可能使用的是勞動力資源管理（WFM）軟件，也有可能使用的是自制的電子數據制表軟件工具，或者僅僅靠一個計算器和鉛筆來進行計算，但是您所預測出來的數據基本上都是根據厄朗 C 公式進行計算得出的。這個公式也是呼叫中心在進行人員預測，以及服務延遲預測方面被廣泛使用的工具。但是，該公式是基于一個假設，即半小時內的任意（無規 律地）來電，并針對所設定的不同服務水平給出相應的人員數量建議。在任意一個半小時的時段中，只有一部分座席被占用，而其他座席為接聽下一個來電處于就緒或空閑狀態的情況非常多。也許幾分鐘后，所有座席都處于繁忙 狀態，而有些來電會進入隊列等待。當利用厄朗 C 公式來計算座席數量和服務水平時，這個公式會把來電的隨意性因素考慮在內。呼叫放棄

在每天的許多時段，工作量會超過可用人員能夠承受的工作量，這種現象的確存在。當來電進入隊列，等待時間過長的話，來電客戶就會放棄。有些人當他們聽到等待的語音提示后就會馬上放棄，而有些人會等的更長一些，而何時放棄就取決于他們等待的容忍度了。

厄朗 C 公式的一個假設是來電客戶會無限期地在線等待座席人員接聽來電。但實際情況我們都知道，其中肯定有人會放棄。這就是您預測（基于厄朗 C 公式）的服務水平結果為什么與實際 ACD 報表所顯示的服務水平結果有差異的原因了。當出現了來電排隊，以及來電客戶放棄的情況時，很少人會等在隊列里，這就使來電處理效率變得更高。因此，實際的 服務水平會好于預測的服務水平。Erlang C 選項

由于厄朗 C 并不能 100 ％地準確反映服務水平，那么我們是否還需要繼續使用這個公式進行相關預測呢？答案是肯定的。這個公式仍然是呼叫中心進行人員預測的最好的方法。因為，這個公式告訴了我們，如果所有來電客戶都選擇了在線等待的話，情況將會是怎樣的。

可能有人會提出，呼叫放棄的情況應該在進行人員預測時考慮進去。但是，如果這么做的話就要非常小心！讓我們假設有 10 ％的來電客戶會放棄，基于您對于來電放棄客戶的預測，也就是處理來電客戶的減少，得出您所排人員理論上只處理 90 ％工作量的結論。但是，這 10 ％的放棄是由于“糟糕的”隊列等待時長而引發的。減少人員數量將會造成更加糟糕的服務水平，引發更多的放棄。這樣下去，會造成服務的惡性循環。因此，您應 該記住一點，調整對人員預測的計算公式，無需對放棄的呼叫進行詳細分析。解釋這種不同 如果發現您預測的服務水平與 ACD 報表顯示出的實際結果有差異的話，首先應該看一下放棄量或放棄率。如果很高的話，您就會發現預測與實際的差異了。然后采取措施改善放棄率，通過減少隊列等 待時長，調整隊列等待的語音提示，或者語音提示中播放對客戶有用的信息、通知等使客戶盡量等待較長的時間，使其得到更快的被座席接聽的機會。

呼叫中心專業術語：話后處理工作時長

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 09:20:45 中文詞條名

話后處理工作時長 英文詞條名

After Call Work(ACW)名詞解釋

座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進完成交易所花的時間。工作通常包括錄入數據，填表以及電話呼出等。座席代表在該狀態下無法接聽其他的呼入電話。計算公式 無 應用范圍

話后處理工作時長(ACW)通常被應用于兩個方面：

1.計算呼叫負荷，進而估算呼叫中心需要的座席代表人數 呼叫負荷=(平均通話時長+ 話后處理工作時長)*話務量 2.計算座席代表在線利用率，從一個方面評判員工的工作效率 在線利用率=平均通話時長/(平均通話時長+ 話后處理工作時長)歷史與發展 無

參考詞條

話后處理工作時長（After Call Wrap-Up）呼叫處理（Call Processing）

出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導委員會；2009年1月。

呼叫中心專業術語：員工利用率

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 09:22:15 中文詞條名 員工利用率

英文詞條名

Agent Utilization/Occupancy 名詞解釋

表示某一座席用于處理業務的時間與該座席處于可用、交談和工作狀態的總時間之比值的百分數。

應用范圍

有效的提高員工利用率能夠很好的節約人力成本。目前，可通過培養員工的綜合素質和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調配。其次，進行有效的排班。根據話務量變化不定期進行排班調整，以最大化發揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現象。

最后，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。參考詞條

ACD, Scheduling 出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導委員會；2009年1月。

呼叫中心專業術語：平均處理時長

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 16:33:12 中文詞條名平均處理時長

英文詞條名

Average Handle Time(AHT)名詞解釋

用于記錄一個事務的平均處理時長，包括通話時間和通話結束后的工作時間 計算公式

平均處理時長(AHT)=平均通話時長(ATT)+平均呼叫后工作時長(ACW)應用范圍

呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據一般可從 ACD 中獲取，并運用于人員效率的計算。

參考詞條

平均通話時長(ATT),平均呼叫后工作時長(ACW)出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導委員會；2009年1月。

呼叫中心專業術語：平均通話時長

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 16:35:38 中文詞條名平均通話時長

英文詞條名

Average Talk Time(ATT)名詞解釋

是指指座席代表與來電者在線交談的平均時長?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。

應用范圍

呼叫中心的人員ATT是一個非常重要的運營財務指標，且ATT之中內藏玄機，需要深入挖掘.根據主因有側重點地采用以下手段：加強系統支撐、梳理業務流程、優化業務腳本、加強熱點培訓、加強對差異人員的指導并配合適當的考核，才能從根源上科學有 效地控制ATT，降低服務成本的同時保證服務質量。參考詞條 ACD、AHT 出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導委員會；2009年1月。

呼叫中心專業術語：離職率

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-21 16:32:21 中文詞條名 離職率 英文詞條名 Turnover 名詞解釋

呼叫中心里，員工離開本職工作的比例 計算公式

應用范圍

呼叫中心通過離職率衡量員工的穩定程度。當一家呼叫中心離職率高時，員工的平均任期往往會比較短。離職也分為不同的種類，比如內部離職和外部離職；主動離職和被動離職。歷史與發展 無

參考詞條

Attrition Rate 流失率

Internal Turnover 內部離職 External Turnover 外部離職 Voluntary Turnover 主動離職 Involuntary Turnover 被動離職

出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導委員會；2009年1月。

從ACD（ACD）統計數字中獲取最大的利益

作者：Cheryl Odee | 來源：客戶世界 | 2009-03-26 20:38:03 對于呼叫中心管理人員而言，大多數先進的ACd報表工具能夠向其提供比其在一生中將要閱覽的數據還要多的數據。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關的信息，幫助呼叫中心進行管理和提高績效。

但是，大多數公司都存在一個問題，即將大把的錢花在ACd設備上，但在指導管理 人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒有。有的設備供應商對初始安裝提供指導，但一旦在系統上接受過指導的唯一員工跳槽，很少有 公司會考慮在系統使用指導方面進行進一步的投資。有的公司可能會要求準備離職的員工教授其接任者有關ACd的知識，但對于這種指導，接任者只是掌握了前任 已經掌握的東西，對報告工具的能力并不具有全面的了解。有時候，用戶太忙以至于沒有時間去了解報告工具，這時就會全權交由設備供應商建立一些定期生成的標 準報表，這時就出現了另外一個問題。當這些標準報表不能向管理人員提供所需的信息時，管理人員不得不花上幾個小時的時間從頭開始閱覽操作手冊，試圖把問題 搞清楚。

出現上述常見情況的結果是，ACd報表工具多達60%的功能未被充分利用。不幸的是，公司并未意識到這一點，在大多數情況下，其實只需幾天正確、高質量的指導就能夠節約寶貴的時間和精力，并能夠最大化地利用公司購買的ACd報表工具。

一旦你知道如何使用報表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績效的三個關鍵統計指標上：平均應答速度、服務水平和放棄呼叫的百分比。這三個指標既相互獨立，但又互相關聯。

大多數公司將大把的錢花在ACd設備上，但在指導管理人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒有.平均應答速度

平均應答速度指標是指客戶等待坐席應答所需的平均時間。平均應答速度通常是呼叫中心所設定的一個目標值（例如10秒、20秒或30秒）.使用所有應答呼叫等待的全部時間除以應答呼叫的數量，即得出平均應答速度。

應答等待的全部時間

=平均應答速度 應答呼叫的數量

這種方法通常適用于特定時限的計算。例如，如果你的報告可以在每半個小時生成一 次，算出的平均應答速度即為特定的半個小時的結果。全天的平均應答速度如果作為一項指標，則從ACD（ACD）統計數字中獲取最大的利益意義不是很大。最 好是以每半個小時為基準，看看有多少來電超過你的應答目標，而又有多少沒有達到你的應答目標。自來電開始排隊和等待應答之時起，平均應答速度就應該開始計 時。對于有的ACd系統，在來電進入隊列等待前會播放一段信息或通告，但這個時間不應記為平均應答速度指標的一個部分。如果你的ACd使用隊列溢出功能，平均應答速度應能夠反映出來電客戶的感受，即計時應從電話進入隊列起開始算起，而不是在被溢出時才開始計算。服務水平

服務水平是衡量你的呼叫中心是否成功運營的另外一個至關重要的工具。根據你的呼 叫中心的具體需求來確定適當的服務水平目標是必不可少的—如在20秒內接起80%的來電。有四種常見的方法可以用來計算服務水平。第一種計算方法是以應答 的呼叫為依據，見本頁文本框“公式一”中的公式。

這種方法未考慮進放棄的呼叫，因而并不全面。使用這種方法計算出的服務水平，是只以部分話務量為依據得出的結果。

第二種常用的計算服務水平的公式考慮進了所有應答的和放棄的呼叫（見以下文本框中的“公式二”）。在這一公式中，在目標時間之前得到應答和放棄的呼叫將有助于提高你的服務水平。

第三種計算服務水平的方法從公式中排除了在目標時間之前放棄的呼叫。如果你的目標時間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項，來電直接進入隊列，則在目標時間前放棄的呼叫不在服務水平的計算中（見以下文本框中的“公式三”）。在另外一種服務水平的計算公式中，每個放棄的呼叫在服務水平指標計算中都會產生 負面影響。對于在來電進入隊列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱或讓呼叫人員知曉預計的等待時間），這種計算方程可能是適用的。任何在進入隊列后又放棄 的來電都會對服務水平產生負面影響（見本頁文本框中的“公式四”）。

對于以上四種服務水平計算公式，我不推薦使用第一種，因為這種方法只考慮進了應答的呼叫。其他三種方法都是可行的，但務必要選擇最符合你的呼叫中心的獨特需求的方法。放棄呼叫的百分比

放棄呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心績效的另外一個指標（見本頁文本框中的“公 式五”）。呼叫中心的管理人員需要問一下自己，“一個放棄的呼叫是否就代表一個流失的客戶？”在有的呼叫中心，倒并非完全如此。例如，對于某一特殊服務的 產品，當客戶沒有其他地方可以打電話問詢時，客戶很可能會稍后進行回撥。然而，這些呼叫仍然要歸類于呼叫中心未能有效處理的呼叫。在為放棄呼叫的百分比設 定目標時，管理人員需要考慮這一點。

告知你的客戶預計的等待時間或排在前面的呼叫數，將對放棄的呼叫產生影響。具體 的影響取決于你的客戶群特征。例如，在聽到大約的等待時間后，客戶可能會決定在稍后的時間進行回撥，這樣就產生了一個放棄的呼叫。另一方面，知道大約的等 待時間也可能讓客戶保持持線。在計算放棄呼叫的總體百分比的公式中，那些在聽到隊列通告而立刻放棄的呼叫應不計算在內。如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進行選擇。但是，如果你對放棄的呼叫進行定義限制—即排除在服務水平目標時間內放棄的來電和在聽到隊列通告后立刻掛斷的來電，上述值也可以降低到大約4%到5%之間。對于任何一個呼叫中心指標，如果你是以每半個小時而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據，你將會對來電放棄情況有一個更準確的了解。充分了解

單個ACd報表并非是包羅萬象的。關注各種變量是很重要的。在計算上述指標 時，要了解你的ACd報表工具使用的是哪個計算公式。設定可以達到的目標，以每半小時為依據評估統計數字。有關平均應答速度、服務水平和放棄呼叫的百分比 的統計數字，是讓你充分了解你的呼叫中心績效的一個良好的起點。公式

公式一

在目標時間前應答的呼叫x 100% = 服務水平% 應答的呼叫

公式二

在目標時間前應答的呼叫 + 在目標時間前放棄的呼叫 x 100% = 服務水平% 應答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式三

在目標時間前應答的呼叫 x 100% = 服務水平% 應答的呼叫 + 在目標時間后放棄的呼叫 公式四

在目標時間前應答的呼叫 x 100% = 服務水平應答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式五

放棄的呼叫 x 100%= 放棄呼叫% 應答的呼叫 + 放棄的呼叫

呼叫中心的關鍵時刻

作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 2009-04-11 22:30:56 “關 鍵時刻”（Moment Of Truth，簡稱MOT）是由管理大師詹·卡爾森（Jan Carlzon）提出的一種服務管理的哲學。所謂“關鍵時刻”，就是一位顧客和公司的某一部分發生了接觸，不論是多么小的接觸，都是會給顧客留下印象的一 個機會。MOT的服務管理哲學對于當今以服務為導向的經濟社會具有很強的指導作用，特別是它對于企業如何提高顧客的忠誠度方面有非常有效的實際參考作用。

呼叫中心，作為企業面向顧客的前沿平臺，它的好與壞在一定程度上決定了企業在消費者心目中的地位。那么，我們是否能夠使用MOT的服務管理哲學來管理我們的呼叫中心呢？答案是肯定的。接下來，我們將嘗試著分析如何使用MOT的服務管理哲學來分解呼叫中心的服務。

首先，我們先來假設有這樣一個呼叫中心，它是以IB業務為主，顧客可以通過電話直接下單。那么從顧客的視角出發，他和這個呼叫中心所產生的接觸可以如下圖所示：

如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發生接觸是從他撥號進入IVR語音排隊系統開始直至最終收到貨物為止。在這一過程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。I．IVR階段 在IVR階段，顧客雖然沒有直接與呼叫中心的坐席員進行聯系，但是，IVR階段對于顧客來講，就像是初次見面的兩個人，彼此產生的第一個印象可能就 會導致之后的交往結果——雖然，第一印象并不一定準確。那么，對于企業來說，如何讓顧客在這一階段感到滿意，或者基本滿意呢？我們要從IVR階段的基本流 程來著手考慮。（如右圖）根據這個流程，我們可以找出以下幾個關鍵時刻： 關鍵時刻一：歡迎詞是否簡短但是突出重點？

很多企業會選擇在顧客進入IVR系統的時候播放一些商業信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯系的企業的最新消息。但是，如果這則信息過長，卻會造成顧客的厭煩，等下次再打這個電話的時候，他可能就直接按鍵跳過信息。如果是這樣，企業還不如在一開始就不放商業信息，直接是“歡迎您撥打XX客服熱線，中文服務請選 1，for English please Dial 2。” 關鍵時刻二：語音菜單的設置是否隴長？

曾經看到一則笑話，說是用戶為了抗議X企 業過長的語音菜單，當該企業在做滿意度回訪時，該用戶故意模仿企業的語音菜單設置，讓回訪人員不停地按鍵。雖然這是一則笑話，但是它卻從側面告訴我們，合 理的語音菜單設置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會導致顧客的急度反感，最終的結果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到 進入排隊系統等待。關鍵時刻三：你讓顧客等的時候做什么？

雖然，所有的呼叫中心都不希望讓用戶在ACD中等太久，但是，對于那些業務十分繁忙的熱線電話來說，等待是必然的，不等是偶然的。那么，如何讓顧客 在這等待中不感覺漫長則是企業在設置IVR結構時需要費心考慮的。除了傳統的不斷播放同一種樂曲并不停地重復“坐席忙”之外，企業完全可以嘗試播放不同的 音樂，甚至可以利用這等待的時間插播一些商業信息，讓客戶在不知不覺中接通了坐席。請注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產生的感覺是不一樣的。在運 動中時間相對會變快。

最后，在IVR階段還要注意的就是出口的設置，當客戶進入排隊系統后，不建議讓他長時間的等待，寧可設置語音留言功能，也不要讓顧客因為等待時間長而徹底放棄。II．通話階段

當顧客經過“漫長”的等待終于可以和TSR取 得聯系的時候，通話階段就開始了。這一階段將持續到顧客掛機為止。在通話階段，其實需要注意的關鍵時刻有很多。顧客的任何一個疑問或者說異議處理過程都是 一個關鍵時刻，而且這一階段的接觸最終會決定了顧客對企業的忠誠度。然而，通話階段的關鍵時刻又是相對比較難控制的，這將因TSR的經驗，技巧以及企業的 業務流程的不同而產生不同的變化。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？

最主要的還是業務流程。我們的業務流程是否是從方便客戶的角度出發來設計的？有些時候，一個煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺得要得到你們的服務其 實很難。其次，是TSR對業務的熟練，一個業務熟練的TSR往往在溝通中能夠觸類旁通，不僅可以解決顧客的疑問，更能主動地向顧客推薦更適合他的產品，讓 顧客感覺到TSR是真心地為自己著想。最后是TSR的溝通技巧，充滿熱情地與顧客交談永遠比無精打采的說話更能贏得顧客的心。要實現這些，就必須加強對 TSR的業務、技巧等各方面的培訓，并要做好電話的監控工作，從而能做到及時發現并改正可能存在的不足，提高整體的服務水平。III．話后處理階段

話后處理階段可以說是“看不見”的階段。當顧客已經完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達。但是，對于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個 很重要的 關鍵時刻。（如右圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認及調配過程。在這一階段所涉及的關鍵時刻有：

關鍵時刻之填單：TSR是否正確填寫了單據？不要以為這是一個簡單的問題。當呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時候很可能會忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來滿足ACW的考核。對于單據的設計或者填寫要求則是這一關 鍵時刻要考慮清楚的事情。

關鍵時刻之存貨調配：雖說存貨的事情是和物流有關，但是，要告訴顧客他所需要的產品我們暫時無法提供的行為還是要由TSR來完成。因此，在這一關鍵 時刻，TSR需要有足夠的心理準備來應對顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業需要做好其商品庫存信息的正確統計，從而盡可能地減少類似問題的發 生。而一旦發生時，企業應該第一時間考慮到顧客的損失和需求。推卸責任是這一個關鍵時刻所必須避免的。

以 上，我們簡單地分析了如何在關鍵時刻的服務管理哲學指導下來看我們的呼叫中心服務。事實上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業務和工作流程其實是非常 復雜的，如果想真正地做到以顧客為導向的服務管理，它不僅僅是一線員工的服務哲學，更是企業負責人的服務哲學。而且，在實施這一服務哲學的時候，需要經過 不斷地優化流程，實施培訓，并且時刻牢記從顧客的角度出發來看問題。這樣的過程不是一個月兩個月就能完成的，它很可能需要企業用數年的時間來最終實現。

關鍵時刻無處不在，當您在閱讀這篇文章的時候，筆者就已經和您產生了文字上的接觸，筆者的文字是否從您的需求出發？是否真正描述了您所關心的問題？ 這些關鍵 時刻都決定了您對本文的看法。同樣的，您的顧客在和您的企業接觸時，也產生了類似的看法，這就是關鍵時刻的服務管理哲學。

呼叫中心績效指標的設定

| 來源：客戶世界 | 2009-04-28 21:22:16 當設定呼叫中心的績效指標時，要始終牢記三個問題：

1、客戶的需求是什么？

2、企業的需求是什么？

3、保持競爭領先的需求是什么？

通常來講，服務型呼叫中心的績效指標主要涵蓋以下幾個方面： 服務效率與成本： 服務水平應答速度 等待時長 放棄時長 通話時長 處理時長 電話處理量

員工有效利用率 自助服務占比 單呼成本等 服務質量： 通話監控評估 一次解決率 服務投訴率 業務差錯率

數據錄入完整等 運營成本： 單呼成本 分鐘成本等 客戶滿意： 客戶對呼叫中心服務的滿意度 員工滿意： 員工占用率 員工滿意度 員工流失率 支持與協作：

業務量預測準確率 人員排班準確率

人員招聘的效率與質量 人員培訓的效率與質量 后勤支持與保障能力等

此外，從更高層面上看，呼叫中心還應該關注：組織學習與創新能力、運營持續改進能力等等，這些也都可以找到關鍵KSF以及相應的KPI和KPT。

呼叫中心的統計指標中是否要加上“天氣”維度

作者：周力之 | 來源：客戶世界 | 2009-05-18 11:47:15 題述這個問題可能不少人有同樣疑惑，可能有人還會反問：“呼叫中心的統計指標還嫌不夠多嗎？”“無關指標加入呼叫中心統計數據中是為湊數量嗎？” 的確，隨著這幾年呼叫中心數字化管理軟硬件工具和方法的不斷提升，呼叫中心運營報表上的指標越來越多，分析的維度越來越細。如某單位通過呼叫中心運 營數據提取的維度交叉的時效性指標就不低于20個，再加上呼叫中心inboud、oubound電話的諸如平均通話時長、呼損率、20秒服務水平、分項質 檢數據、話務工單類型等通用統計口徑，指標已經密密麻麻。再加入一個“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？

天氣因素是否要加入呼叫中心統計指標，可以用典型的三段論來分析。首先，呼叫中心的數字化管理指標的意義在于其有助于量化的運營和績效管理，同時有 助于對服務營銷需求的預測和資源的配置。如果天氣因素有助于呼叫中心的資源調配或對服務營銷需求的預測，那么天氣因素就應該納入其中。

因此，需要分析的是天氣因素是否對呼叫中心的服務營銷需求預測和對資源配置有意義。其實，天氣因素是否要納入呼叫中心統計指標主要取決于該公司的服務、業務與天氣是否有關，而非該公司呼叫中心的物理辦公場所是否與天氣有關。雖說第二、第三產業很少“靠天吃飯”，但很多服務業、制造業的業務開展與天氣狀況還是有一定關聯，如財產保險、航空運輸、旅游、餐飲預訂、醫院電話預約、物流、汽車銷售等，在這些行業的呼叫中心統計指標中加入天氣因素還是很有必要的。

以財產保險公司為例：財產險公司呼叫中心inbound電話主要以受理客戶的事故報案為主，其中機動車輛險報案量占90%以上。晴天、雨天、冰雪等 不同天氣下的出險案件數量差異較大，有時波動值甚至會超過30%，因而對后臺人員的最低匹配數量要求有所不同。而有時碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個晴 天也往往會面臨話務量的大幅異動，因為受雨天影響，很多客戶出險后未及時報案或報案后約定在晴天修車，這樣天氣轉晴后呼入電話就會大幅增加。再比如發生了 臺風、暴雨等災害性天氣，出險的案件量也會激增，呼叫中心也將面臨異常峰值和持續時間段的話務壓力。如果在呼叫中心運營管理中考慮到了天氣因素，就可以提 前做好服務需求預測，適度靈活地調整排班，制定高效差異化的預案保障呼叫中心的正常運營和服務質量。

再比如以航空公司來為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發生概率大大增加，隨之而來的是客戶咨詢、改簽、退票、投訴等電話的激增。提前了 解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學地配置后臺客服代表人數，做到高品質從容應對。惡劣天氣下也正是各航空公司進行服務質量比拼的“關鍵時刻”，品 牌、服務的好壞從呼叫中心的話務接通率、主動服務短信或電話上就能體現出來。要樹立品牌，這個時點不失為一個重要的突破口和吸引眼球的閃光點。餐飲預訂、旅行社等呼叫中心的話務量也與天氣有一定關系，如在大雨天，餐飲預訂量就會相對減少、短期的旅游訂票業務也會降低。對于旅行社而言，無論 呼叫中心外包運營還是自行運作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點地區也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識，就很有必要根據季節或天氣不同進行 業務知識的差異化復訓，同時調整FAQ和知識庫中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。

單個數據的意義并不是很大，但是當把積累的數據進行多維的分析和挖掘之后，很多非常有價值的結果從中產生了，沃爾瑪著名的“啤酒與尿布”的故事中關于商品在貨架上的擺放位置的關聯度分析結果就是從一些看似無關的數據分析中得出來的。

針對各個行業的呼叫中心，需要度身訂做符合其自身業務實際的服務營銷統計指標。根據需要加上諸如“天氣”這樣的維度并加以科學分析，有助于呼叫中心的運營順暢、自如，有助于預案考慮得更加精細、充分。

呼叫中心需要數據分析師嗎？

| 來源：客戶世界 | 2009-05-26 14:12:29 在 軟件日趨成熟，操作越來越簡單的今天，還需要數據分析師嗎？很多非專業人士不也可以對大部分數據進行簡單的統計了嗎？然而，在當今數據量大且復雜的環境 下，簡單的統計已不可能滿足企業的需求，必須要通過各種手段，以實踐經驗和理論作為基礎，從這些多而雜的數據中分析出哪些是對企業有使用價值的，從而進一 步依據這些分析結果為企業的行為決策進行指導。

呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機構之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數據都在這里，這些數據千頭萬緒，不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查 閱，必須對這些資料進行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對于企業自建的呼叫中心如此，對提供呼叫中心外包服務商也是如此，數據分析師需要對各種數據 進行分析整合，篩選出有用的信息。

在CRM說的多，做的少的今天，數據分析師承擔更多的是協助的角色，但不管如何，在呼叫中心的運營中，數據分析師所做的工作是必不可少的。

數據分析師做些什么？

作為外包商，數據分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運營管理，二是為客戶提供的服務。

一、運營管理

1、項目進度控制

一般的外撥短期項目，不管是外包服務或企業自建的，都有一定時間要求，在規定或預計的期限內完成，這就需要隨時把握項目的進度，在項目進行了一定時間后計算單位時間的完成數量，評估是否需要增加座席，以保證項目能按時完成。

而對于呼入長期項目，時間的指標顯得不是那么重要，而電話的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評估各座席及電話線的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話過于繁忙導致電話不易打通，則要考慮增加座席，而電話空置時間過長，則減少，以節約運營成本。

2、項目總結

在項目進行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對人員流失率進行估算，不能盲目地相信人員的穩定性，或認為等有人員流失了以后再招聘補充也是可 行的，再招聘這種亡羊補牢的做法會使整個項目陷入被動的應付之中，如果時間較緊，或招聘不利時，就會有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項目完成的質 量。

因此，數據分析師需要在每一個項目完成后，對項目的難度進行量化，可通過平均完成時間、總完成數量、成功率等指標對難度進行綜合量化，同時對項目進行歸 類。而且還需對人員流失率進行計算，并進一步將項目難度和人員流失率綜合考慮。這樣一來，在進行下一個項目的時候，我們就可以先對此項目進行簡單的難度分 析和歸類，在這兩方面尋找與以前項目最接近的，以此來估算此項目的人員流失率。

當然，影響人員流失率是多方面，且很多是不可控的，這就決定了我們對流失率及需招聘人員的計算是更合理，而不是最合理的。

3、人員考核

人員個體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質地完成項目，我們需要對人員進行考核，嘉獎優秀、批評/改進差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時候，僅靠督導的觀察來作出評判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標準，且是可以量化的。

這些指標可以是完成量、單位完成時間等，然后逐一分析每一人員在這些指標上與平均值的差距，也可以對這些人員在這些指標上進行排序。同樣，我們也可以針對某一具體指標進行分析，以發現工作人員在哪方面存在問題。

在運營管理中，數據分析師的工作相對被動，以支持為主，是較易疏忽的環節，而這些工作是確保順暢的工作流程，更好地服務客戶必不可少的。當然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說。

二、對外服務

數據分析師更多是直接體現在對外服務的工作中，不同類型的項目中，所做的工作也是有區別的，以下我們從呼叫中心較為常見的項目類型進行簡單的闡述。

1、咨詢投訴

在呼叫中心發展初期，不管是企業自建還是外包商，都將咨詢投訴業務列為呼叫中心最基本的業務，該需求是最為明顯的。目前開始創建或外包呼叫中心的企業，一 般咨詢投訴電話的數量都不少，而在初期，企業更并注的是如何回答客戶的咨詢、解決客戶的投訴，在這方面的資料越來越多的時候，企業開始意識到這些資料可能 是一些寶貴的信息。

數據分析與此同時要進入工作了，首先，要對這些資料分類整理，如是投訴還是咨詢，是產品功能還是服務等；其次，要對這些資料進行編碼，因為數據量較大，必 須對這些數據進行量化，以便進行統計；最后對這些數據進行分析。當然這些工作可以在積累了一定經驗和數據后，制定相關分類、統計標準后，在座席接電話的同 時完成分類等工作。

通過這些分析，企業可以隨時把握宣傳推廣訴求是否到位，產品功能有哪些不足、是否需要改進，服務態度是否到位，近期競爭對手的活動狀況等。

2、電話銷售

在電話銷售中，數據分析的工作主要是協助尋找合適的銷售對象。不管是企業自建還是外包商，當需要向消費者進行電話銷售某一產品或服務的時候，呼叫中心在取 到消費者數據庫時，首先要做不是直接就去銷售，而是對消費者資料數據庫進行系統地分析，這些消費者都具有什么共同的特征、類似的需求，我們銷售的產品或服 務如何才能結合賣點，找到兩者的切合點。

在項目進行的過程中，數據分析師還需要對各種資料進行分析，如分析已經購買產品或服務的消費者，他們的共同特征又是什么，我們產品或服務的哪項滿足了他們的需求，進一步明確或及時調整銷售對象、產品或服務訴求等。

唯有這樣，電話銷售才能更好地做到有的放矢，電話銷售才能事半功倍。

3、電話調查

電話調查是企業了解消費者需求和意見的最直接手段之一，其具有明顯的成本優勢。數據分析師的工作主要是前期準備和后期整理。

前期準備工作包括協助數據庫工程師將問卷程序化，理清問卷各問題的邏輯關系。在程序設計完成后，協助進行問卷邏輯、數據存儲、數據導出等測試，以保證項目能順利進行。

后期整理工作則主要有對導出的數據進行檢查，理清邏輯、清除錯誤、處理缺失，使提交給客戶和相關部門的數據可以直接使用。對于企業自建的，數據分析師還可能要承擔初步的數據統計分析工作，使相關的市場研究人員可以直接進行總結。

創建呼叫中心、執行CRM系統，這些都離不開數據分析師的工作，拋開數據分析的工作，呼叫中心最終會轉變為一個接電話或打電話的中心，CRM的具體執行就無從談起。創建呼叫中心的出發點將無法滿足。