第一篇：五、培訓(xùn)學(xué)校(機構(gòu))前臺接待規(guī)范用語

培訓(xùn)學(xué)校（機構(gòu)）前臺接待規(guī)范用語提供單位：人民教育出版社北京翰培教育科技有限公司 培訓(xùn)學(xué)校（機構(gòu)）前臺接待規(guī)范用語

前臺是一個學(xué)校的門面，前臺人員的一言一行代表著學(xué)校的形象和檔次。優(yōu)秀的前臺接待人員會給人留下良好的印象，對學(xué)校招生、建設(shè)等起到非常重要的作用，因此，校長們一定要重視前臺人員的培訓(xùn)工作，不斷提高前臺工作人員的素質(zhì)，為樹立學(xué)校形象打下堅實的基礎(chǔ)。我們將一些規(guī)范用語整理如下，為校長們培訓(xùn)前臺工作人員提供參考。

1、家長及學(xué)生前來咨詢時：“您好，xx學(xué)校”。

2、家長較多時，對排在后面的的家長：“請稍等”。

3、家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。

4、遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。

5、咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時，應(yīng)對家長或?qū)W生說：“對不起，請您稍等一下”。

6、家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的XXX內(nèi)容填錯了，應(yīng)該……填寫，請重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫)一份好嗎?”。

7、家長付錯錢時，應(yīng)說：“對不起，您的錢多(少)xx元，請您再看一下”。

8、遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。

9、當家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。

10、咨詢時，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時，應(yīng)主動.cn

培訓(xùn)學(xué)校（機構(gòu)）前臺接待規(guī)范用語提供單位：人民教育出版社北京翰培教育科技有限公司 誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。

11、咨詢后：“再見，請慢走”。

12、接電話時：“您好，這里是xx學(xué)校”。

13、來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?”。

14、對方所找的人不在時：“XXX不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎?”。

15、對方打錯電話時：“您打錯了，這里是xx學(xué)校”。

16、向外打電話時：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。

17、別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝”。

.cn

第二篇：前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

前臺接待服務(wù)用語規(guī)范

1.您好，請問有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）

2.您好：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利！（電話預(yù)定問候語）

3.中午/晚上好，感謝光臨，先生請問有預(yù)定嗎？***廳這邊請！

4.您好先生，請喝水！（謝謝！）不客氣，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！

5.您好，***廳客人還沒有到，請您到這邊休息一下吧，這邊請！

6.您好先生，請您到這邊登記一下，請問先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…

7.中午/晚上好，感謝光臨，請問先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請先點菜吧！請問先生有什么忌口嗎？……

8.謝謝光臨，請慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請您多注意身體！……

第三篇：前臺接待用語

一．造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。（“請問有什么可以幫忙的嗎？”）①單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到通海科技公司。”

②來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

③來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記。”）；

b)當場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

二.電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，通海科技公司！”或 “您好，這里是通海科技公司！”(注意聲音和表情)

3.對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

①咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（軟件咨詢），讓我們公司軟件顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；

4.結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； 附：

1.已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標準回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

2.如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話: “對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”

3.如果來電者撥錯了號碼，標準回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是通海科技”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是87512628

4.在向被訪者轉(zhuǎn)達來訪時，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

第四篇：前臺接待禮貌用語

酒店禮貌用語-英語

1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？

4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。

I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔?What can I do for you?

6、還需要些什么？ What else can I do for you?

7、請稍等一會兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務(wù)。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添麻煩了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。This way , please.13、請走這邊。

Would you care to step this way , please?

14、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It’s our pleasure to serve our guests.16、您先請。After you.17、對不起，我馬上就過來。Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name?

19、對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？

How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、對不起，我能進來嗎？ Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請坐。Take a seat , please.27、我來為您指路。I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來。

You are welcome to stay with us next tim

基本待客英語

（一）在正式的英語表現(xiàn)里，疑問基本句型可分為下列四種：

1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。

1．自己要做什么事時，就使用May I ~ May I have your name, please? 請問尊姓大名

May I have your check-out time, please? 請問您什么時候結(jié)帳離開？

May I see your passport, please? 請讓我看一下您的護照好嗎？

May I know your nationality, please? 請問您的國籍是什么？

2． 麻煩客人時，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 請您填寫這張表格好嗎？

Could you write that down, please? 請您寫下來好嗎？

Could you draft the fax, please? 請您寫下傳真的草稿好嗎？

Could you hold the line, please? 請不要掛電話好嗎？ 3．詢問客人的喜好或是做什么時，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 請問您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi? 請問您要搭計程車嗎？

Would you mind sitting here? 請問您介意坐在這里嗎？

** 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。

When would you like to visit Foshan? 請問您想要何時參觀佛山？

When would you like to have lunch? 請問您想在哪里用餐？

What time would you like to eat? 請問您想何時用餐？

Who would you like to contact? 請問您想和誰聯(lián)絡(luò)？

Which kind of room would you prefer? 請問您喜歡哪一種房間？

How would you like to settle your bill? 請問您的賬單如何處理？

How long would you like to stay? 請問您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy? 請問您要買幾張票？

4．在提供建議協(xié)助、征求意見時，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 請問需要我把窗簾拉上嗎？

Shall I draw you a map? 請問要我為您畫一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you? 請問要我為您安排預(yù)約嗎？

（二）招呼語

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點以前)Good evening.(用于下午六點過后)在這些招呼語的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，請問您要退房嗎？

Good afternoon, sir.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.中午好，先生，歡迎光臨佛山電子賓館

Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，請問我能為您服務(wù)嗎？

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。這里是服務(wù)臺，請問您需要服務(wù)嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請對方再等一會兒

Just a moment, please.請稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please? 請您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時

拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯就說“I am sorry.”;如果是公司的錯，就說：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時間

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.為這個錯誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thank you.”時回答

You are welcome.不客氣。

Thank you, sir.謝謝您，先生。

Thank you very much.非常感謝您。

6.交給客人某些東西時，可以說

Here you are.您要的東西在這里。

Here is your room key.這是您的房間鑰匙。

Here it is.這是您的東西。

7． 當客人準備離開時，可以說：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次見到您。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當客人的英語難以理解時

面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向?qū)Ψ秸f“Just a moment, please.”, 然后請求他人協(xié)助。

Pardon? 對不起？

Pardon me? 對不起？

I beg your pardon? 對不起請再說一遍好嗎？

Could you repeat that, please? 請您重復(fù)一遍好嗎？

若是不敢肯定對方所說的部分內(nèi)容時，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：

Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？

電話英語的應(yīng)對

1． 接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

“Hello, this is Information Desk.” 您好，這里是問詢處。

“Information Desk speaking.May I help you?” 問詢處，請問您要服務(wù)嗎? 2.打錯電話時

如果是外線打錯時，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯電話了。

This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 這里是佛山電子賓館.如果是總線轉(zhuǎn)錯內(nèi)線時，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺。

3.當負責的工作人員不在時

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會在下午5點左右回來。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回來時，我會請他回電。

May I have your name and phone number, please? 請告訴我您的大名和電話好嗎？

4.當會話結(jié)束時

結(jié)束電話中的對話時，不可以簡單說“bye-bye”,最好說：

Thank you for calling.感謝您的來電。

You are welcome, sir.先生，不客氣。

We look forward to hearing from you.我們靜候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他問題，請和我聯(lián)絡(luò)。

三．柜臺服務(wù)

B=行李服務(wù)員（Bellman）

C=服務(wù)員(Clerk)

H=客房服務(wù)員（Housekeeping）

BC=領(lǐng)班（Bell Captain）G=客人（Guest）

To the Front Desk.帶客人到柜臺

B: Good evening, Ms.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.小姐，晚安。歡迎光臨佛山電子賓館。

G: Thank you.謝謝你。

B: How many pieces of luggage do you have? 請問您有多少件行李？

G: Just this three.只有這3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2個旅行箱和1個手提皮包，這樣對嗎？

G: Yes.That’s all.對，就這些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我來帶您到柜臺，這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G: I see, thanks.我知道了，謝謝。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.當您辦好住宿登記時，行李服務(wù)員會帶您到房間。

G: OK.Fine.好極了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

Taking a guest to the room

第五篇：前臺接待人員規(guī)范用語1

物業(yè)小區(qū)前臺接待人員接到業(yè)主反映問題、尋求幫助時的規(guī)范用語

1.因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2.你好！（您好！）3.您好，**物業(yè)公司 4.請問您貴姓？

5.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？ 6.謝謝！7.對不起!8.不客氣！9.再見！10.請稍等！

11.是的，先生/小姐！

12.請問有什么可以幫助您的嗎？ 13.請你不要著急！

14.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？ 15.我們會為您提供幫助！16.謝謝您的批評指正！17.這是我們應(yīng)該做的！18.感謝您的來電！19.對不起，打擾了！20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？ 21.我會盡力按您的要求著去做！22.謝謝您的意見！23.很高興能為您服務(wù) 24.我理解您的心情 25.我會盡量幫助您 26.很抱歉，讓您久等了 27.為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！28.您的需求就是我的職責

29.非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，您是否對處理結(jié)果感到滿意？

接待來客用語

1、請進！請問您找誰?

2、他（她）不在，請問有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？

3、對不起，讓您久等了。

4、請坐（請喝茶）。

5、請稍等，我馬上為您辦理。

6、您反映的情況，我們盡快辦理。

7、我剛才的解釋您滿意了嗎？

8、這是您的資料/郵包，請收好。

9、請問還有其他疑問嗎？

10、謝謝您的理解和支持。

11、請多提寶貴意見。

12、不用謝，請慢走！（您走好，再見！）

為進一步加強公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定以下詳細方案

（一）、接聽電話時—— 您好！

您好！物業(yè)管理公司 請問您貴姓！

請問有什么可以幫助您的嗎? 當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生/小姐/女士，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

先生/小姐/女士，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時 先生/小姐，您好，我是**物業(yè)公司，麻煩您找**先生/小姐。當要找的人不在時—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時——

先生/小姐/女士，您好！**物業(yè)公司。先生/小姐/女士，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我們將立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

如職權(quán)或能力不能解決時——

對不起，先生/小姐/女士，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。您看好嗎？

當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心 謝謝您的意見。

（四）、用戶室內(nèi)工程報修時—— 您好，服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您的嗎？ 您好，服務(wù)中心，請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？大約在十分鐘內(nèi)給您答復(fù)。

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修。

（五）、用戶電話咨詢管理費時——

先生/小姐/女士，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

您的*月份的物業(yè)管理費*元、其它費用*元、共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

（六）、催收管理費—— 先生/小姐/女士，您好！

您的*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，逾期公司將按**計收滯納金。

客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)

1.喂！2.不知道！3.墻上貼著，沒長眼睛呀！4.急什么，煩死人了！5.急什么，沒看到我在忙著嗎？ 6.哪個？他不在！

7.要下班了，有事明天再來！8.不舒服，你別來了！9.快點，說完了沒有！10.就這么說，怎么樣？ 11.有本事你去告!12.喊什么，等一下!13.講了半天，你還沒聽懂？ 14.出去，今天不辦公 15.你問我，我問誰？ 16.我不管，該找誰找誰？ 17.我說不能辦就不能辦 18.你怎么這么麻煩 19.這個事兒我處理不了 20.我正在忙呢，你找他吧 21.你說話清楚點

22.你真煩，等一會吧，我在忙 23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚 24.都下班了，你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再問

27.墻上有，你自己看看就行了 28.你找誰，沒這個人兒 29.渴了自己倒水那兒有杯子 30.你自己都不知道，我怎么知道 31不知道，不清楚，不歸我管

32這是領(lǐng)導(dǎo)定的，有事找領(lǐng)導(dǎo)，我解決不了