第一篇：煙草企業文化創新“四部曲”

煙草企業文化創新“四部曲”

文化創新是文化的生命之源，是先進文化的特質。一部人類文化發展的歷史，就是文化不斷地從創新中汲取力量、開拓進取的歷史。探索煙草企業文化建設的新方法、新路徑，更加自覺、更加積極、更加主動地推進行業企業文化的繁榮與發展，建設與科學發展觀相適應，與煙草專賣制度相適應，與企業改革與發展相適應，與“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的總體要求相適應，與“卷煙上水平”的主要任務相適應的新觀念、新文化，用文化促進規范，用文化提高效率，用文化提升活力，是行業企業文化建設創新的重要內容。

筆者認為，煙草企業文化建設要抓住文化創新這個實質，以對傳統企業文化的批判和繼承為前提，在理念創新、機制創新、生產經營管理實踐創新及構建特色文化等方面，推進企業文化創新與變革，使之與行業發展形勢、企業生產力發展和外部環境變化相適應。重點要唱好“四部曲”：

推進理念創新。理念創新是企業文化創新的核心，它不僅僅是傳統文化與現代企業管理理念的結合，更重要的是要形成一種適應經濟社會發展的企業文化、有利于提高企業核心競爭力的文化和有利于推動企業不斷創新的文化。在推進企業文化

1理念創新中，一是推進企業戰略管理的文化創新。戰略是文化的先導，企業文化建設的最終目的是為了促使企業戰略目標的實現，企業文化對企業戰略起制約作用，新的戰略要求有的新的文化來匹配。對企業戰略管理系統進行文化創新設計，應該以文化引領企業戰略，主要包括：構筑共同愿景、塑造企業核心價值觀、確立制度保證、確立企業標桿、修改和規范視覺識別系統、建立企業儀式。二是要把握經濟社會發展的新趨勢，使企業文化的變革與社會文化的變革同步。要在堅持和完善煙草專賣制度的前提下，強化危機意識教育，面對反吸煙的浪潮興起，面對不斷變化的外部環境，不斷探索在煙草種植和加工領域的技術創新與革命，形成自主創新的文化理念，不斷提高企業自主創新的能力，全面推進“卷煙上水平”，為國家聚財，最大限度減輕煙草對人類健康的危害，為人類社會發展做出積極的貢獻。三是要使企業文化理念成為企業不斷創新的動力和源泉。不斷推出適應社會發展要求、符合行業發展需要和具有本企業特色的新思維、新觀念，營造一種有利于激勵創新的寬松環境，使企業員工的個性得以有益的張揚和發展，創造性得以充分發揮，提高整個企業的創新能力。四是建立企業文化建設評價體系。對企業文化建設的內容、過程、結果等進行綜合比較、分析，發現優點，查找不足，及時調整和改進，促使企業文化持續創新。

完善創新機制。如果說理念、價值觀是文化創新的核心，那么制度和機制是形成文化創新的基石。一是創新企業管理制度。企業管理制度是企業為求得最大效益，在生產管理實踐活動中制定的各種帶有強制性義務，并能保障一定權利的各項規定或條例，包括企業的人事制度、生產經營管理制度、民主管理制度等一切規章制度。企業管理制度是實現企業目標的有力措施和手段。優秀企業文化的管理制度必須是科學、完善、實用的管理方式的體現。要把企業文化與企業管理創新、制度創新相結合，把創新文化固化到企業管理制度和員工行為規范上，并滲透到各項細節管理之中，變為廣大員工自覺創新的行動，使創新基因在企業得以傳承下去。二是要完善創新機制。相應的激勵和約束機制是企業文化創新的不竭動力。新的企業文化的建立和運行過程必須通過相應的激勵和約束機制予以強化和保障，使之形成習慣穩定下來。要在企業內部建立有利于激勵創新的機制，使創新成果和收入分配掛鉤，用創新文化激發活力，營造激勵創新的企業文化氛圍，形成尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的良好環境。另外，也要注意精神激勵的重要性，按照馬斯洛的需求理論，在物質的滿足達到一定程度后，對自我實現的評價將壓倒其他因素。三是推進學習型組織建設。人是企業文化的創建者，也是企業文化創新的主體。員工素質對于推動企業文化創新具有至關重要的作用。培訓是提高員工素質，實現創新的有效途徑。如果不加強培訓，就不能提供專業的服務，就不能在與同業的競爭中脫穎而出，走出一條輝煌的成功之路。要通過各種途徑努力提高員工素質，把企業建成“學習型組織”、“創新型企業”。這些途徑包括外派學習、鼓勵自學、參觀考察、經驗交流、專題研討、組織競賽、舉辦講座等。通過培訓學習，培養員工的創新思想，推動企業創新發展。

推動創新實踐。煙草企業大量需要的人才是應用型創新人才，實踐能力的培養十分重要。當前，煙草企業正面臨著煙草控制框架公約的約束，面臨著吸煙與健康的挑戰，面臨著增強企業持續發展能力、加強行業內部管理監督、提升網絡運行水平、轉變經濟增長方式、推進“卷煙上水平”等重大任務，為創新實踐提供了廣闊的舞臺。企業文化作為一種企業管理理論、管理思想和管理方式，要為企業創新發展提供動力源泉和智力保障，要全方位推進技術創新、經營理念創新、價值觀念創新、決策創新、人才素質創新等文化創新實踐，結合煙草行業開展嚴格規范、富有效率、充滿活力“三項建設”，把文化創新滲透到行業改革發展的方方面面，用文化促進規范，用文化提高效率，用文化提升活力，使創新激情競相迸發，創新人才脫穎而出，創新成果大量涌現，努力營造“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創新”的良好文化氛圍，推動行業發展上水平。

構建特色文化。富有個性化和獨具特色的企業文化包含一種獨特的理念和管理方式，可以形成一種特殊的氣氛，使企業

員工在其中可以感受和理解企業文化的真正內涵，可以形成一種與眾不同的氣質，使企業在公眾的心目中樹立一種鮮明的形象。一個企業的文化是別人學不會，溜不掉，也拿不走的，是一個企業的靈魂和精神支柱。個性文化要綜合傳統精華融合現代元素，尤其是企業的理念、標識及傳播媒體的方式等，都應該貼近社會，貼近時代，不落俗套，獨具個性魅力。既要抓住時代脈搏，不滿足于現有的文化積淀，又要勇于探索，賦予文化新的內涵。個性文化要切合企業實際，抓住社會當前熱點，牢牢站在“人本”基點上，不能遠離職工群眾的心理和文化需求。因為它畢竟要以員工為對象，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為企業總目標服務。因而，優秀的個性文化應深深扎根于群眾之中。構建獨具個性特色的企業文化應抓好： 一是制定企業文化總體推進思路。建立系統、規范、富有個性特色的理念、制度、行為、視覺等的企業文化識別系統，提出符合時代特點、社會發展需要和企業發展實際的核心理念。二是確立科學的企業愿景和發展戰略。從某種意義上說，企業文化是企業家的文化，是企業家的人格化，是其事業心和責任感、人生追求、價值取向、創新精神等的綜合反映。著名企業家張瑞敏在他個人在海爾公司充當的角色時所說的，“第一是設計師，在企業發展中如何使組織結構適應企業發展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業文化，把員工自身價值的體現和企業目標的實現結合起來?！逼髽I領導人

應用共同愿景和發展戰略鼓舞員工、激勵員工、引導員工，并身體力行企業倡導的文化理念，為實現企業持續創新奮力拼搏。三是要堅持以人為本，肯定員工的首創精神，把企業發展同員工個人發展緊密相聯，給員工以歸屬感，創造和諧向上的文化氛圍。四是樹立“客戶之上，服務至誠”的營銷理念，自覺為客戶服務，建立互惠、平等、真誠、和諧共贏的戰略協作關系。五是積極承擔企業的社會責任，樹立良好的企業形象。

作者：陜西省安康市煙草專賣局（公司）秦高全 郵編：725000

電話：0915—3204265***

第二篇：煙草企業文化

煙草企業文化

2011-06-12 23:15:06

行業共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

行業愿景：責任煙草、誠信煙草、和諧煙草

行業使命：報效國家、回報社會、成就員工

行業精神：寬容開放、改革創新、敬業奉獻、自律自強

行業行為信條：潛心做事、低調做人

行業行為準則：講責任、講誠信、講效率、講奉獻

行業共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

釋義：“兩個至上”共同價值觀是國家實行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業持續發展的思想基礎，起著規范行為、推動改革發展、提供精神動力的作用，在行業發展中具有導向性、規范性、實踐性，“兩個至上”是全行業共同的價值取向，是行業及每一位員工的價值評價標準和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發點和歸宿。

國家利益至上： 是指作為國家專賣專營體制的煙草行業，必須把維護國家利益擺在高于一切的位置，保證國家利益實現。具體內容包括：國家煙草專賣法及其相關政策規定必須得到不折不扣地貫徹執行，煙草市場的運行秩序必須得到切實維護，為國家財政積累多做貢獻，確保國有資產保值增值。

消費者利益至上： 是指為消費者提供煙草制品的煙草行業，必須把維護消費者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費者多方面的正當需求。其具體內容包括：依靠科技創新和嚴格管理，有計劃地組織指導煙葉、煙草制品生產，以適度的煙草商品數量、滿意的煙草商品品質、合理的煙草商品價格、優質的行業服務水平，滿足不同層次消費者的需求，為消費者服務提供保障。

行業愿景：責任煙草、誠信煙草、和諧煙草

釋義： 煙草行業的共同愿景，是落實行業發展基本方針、完成行業改革和發展主要任務的需要，是凝聚和激勵員工的需要。體現了煙草行業的發展藍圖，是煙草人的共同愿望。

責任煙草： 是煙草行業文化的本質特征。煙草行業，生產經營特殊商品，必須是負責任的行業，這種責任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。責任是一種品質，一種追求，一種精神境界。煙草行業要牢固樹立責任意識，在社會上樹立責任煙草形象，真正 對國家負責，對消費者負責，對社會負責。對國家負責，就是要嚴格遵守國家法律法規，明確行業改革發展目標和方向，做大做強煙草企業，提高行業核心競爭力，實現行業又好又快發展，發揮專賣專營體制性優勢，保證國家財政增收，確保國有資產保值增值。對消費者負責，就是要牢記 專賣立法宗旨，依靠科技創新降焦減害，增強市場觀念，提供優質產品，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務意識，提供優質服務。對社會負責，就是要 關愛煙農和零售客戶，創造良好環境，提供優質服務，努力回報社會，支持公益事業。

誠信煙草： 是煙草行業的道德要求，是中華民族傳統美德和市場經濟的有機結合。市場經濟是法治經濟，也是道德經濟。誠信是一種文化，是人際關系中最基本的道德準則。煙草行業 要“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”，這是社會主義榮辱觀的必然要求，是中華民族的傳統美德，是煙草行業實現又好又快發展的重要因素。人無信不立，國無信不興。作為專賣專營體制下的煙草行業，誠信是應具有的關鍵品質。建設誠信煙草，就是要 密切聯系實際情況，加強誠信教育，遵紀守法，忠誠老實，自覺養成良好的職業操守和道德行為。自覺將崗位 道德規范落到實處，認認真真辦事、老老實實做人，對國家負責、對社會負責、為客戶著想。自覺 聯系工作實際情況，聯系生產經營實際情況，做一個維護“兩個至上”的人，一個忠誠事業的人，一個遵紀守法的人。

和諧煙草： 是實現行業又好又快發展目標的基礎。建設和諧煙草，就是要實現經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設的協調發展。建設和諧煙草，要堅持以人為本，重視人的價值，重視人際溝通和協調，重視人文關懷和心理疏導，尊重人、關心人、理解人、成就人。正確處理好行業內部關系，積極、穩妥、科學、有效推進行業勞動用工和分配制度改革，著力打造上下級之間、員工之間、員工與企業之間、單位之間的和諧氛圍。建設和諧煙草就是 引導廣大員工用和諧的思維認識事物，用和諧的態度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，用和諧的思想觀念和價值取向規范行為，努力形成煙草行業心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。建設和諧煙草，要正確處理好與行業外部的關系，主動承擔與煙草行業利益相關者和自然環境之間的和諧義務。關愛煙農和零售客戶，積極回報社會、扶危濟困、支持新農村建設、推動社會進步。建設和諧煙草，要注重節約資源，保護環境，遵紀守法，誠信經營，做社會的道德典范。

行業使命：報效國家、回報社會、成就員工

釋義： 煙草行業是一個社會經濟組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責任和義務，是煙草行業生存和發展的價值所在。使命是行業共同價值觀的載體和反映，是行業生存和發展的根本、是最有價值的、崇高的責任和任務，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現實問題。因此，要承擔起行業對國家、對消費者、對社會、對員工的基本責任和義務。

報效國家： 全行業廣大員工要時刻牢記，煙草 專賣的主體是國家，而不是煙草行業或某一企業。這從根本上決定了，煙草行業沒有自身的特殊利益。行業利益是國家利益和消費者利益在煙草企業的具體體現。因此，煙草行業必須把報效國家放在高于一切的位置，通過改革和發展努力為國家積累資金，支持國家建設，這是煙草行業的歷史重任。

回報社會： 是指為廣大消費者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產品和優質服務，支持公益事業、扶危濟困，支持新農村建設、關愛煙農，支持經濟建設，推動社會進步，落實和實現 “取之于社會，回報于社會”的責任和使命。

成就員工： 是堅持以人為本，牢固樹立員工主體地位，關心員工、理解員工、尊重員工、激勵員工，為員工提供成就事業的平臺。

行業精神：寬容開放、改革創新、敬業奉獻、自律自強

釋義： 在經濟全球化、市場一體化的大背景下，寬容開放、改革創新是一種與時俱進的精神品質，敬業奉獻、自律自強是一種超越自我的精神境界。要把行業精神體現在扎實的工作基礎和可靠的市場基礎“兩個基礎”之上。

寬容開放： 隨著市場經濟不斷完善，人民生活水平不斷提高和經濟全球化趨勢的進一步發展，煙草行業建設寬容開放型文化，既要繼承弘揚中華民族優秀文化傳統，又要博采眾長，融合創新，吸收借鑒國內外先進文化成果，在繼承中創新，在弘揚中升華。寬容是一種美德。進入 21 世紀，煙草行業進入一個全新的發展階段。稅利實現持續較快增長，改革發展步伐明顯加快，職工收入水平不斷提高，與此同時，煙草行業面臨的形勢和發展環境發生了前所未有的變化，隨著市場化程度的提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效，吸煙與健康問題引起全社會關注，煙草行業的發展環境進一步受到制約。面對來自社會各方面的指責和壓力，要正視現實、認清職責、接納壓力、認真分析、寬容對待，更加關愛社會、積極工作、化解矛盾，自覺將壓力和指責轉化為動力，增強行業活力。開放是一種胸懷，是煙草行業應具備的思想品質。隨著 國際煙草業整合步伐加快，中國煙草面對的市場競爭更加激烈。堅持煙草專賣制度，決不是自成一統，而是規范市場健康發展的需要，是國際合作富有效率的基礎，是堅持開放增強活力的保證。

改革創新 ： 改革創新是煙草行業實現又好又快發展的不竭動力。改革與創新密切相連，改革就是除弊興利、革故鼎新。以黨的十七大精神為指導，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學性，增強改革措施的協調性。堅持“做精做強主業，保持平穩發展”的基本方針，認真落實“ 完善體制機制，優化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的主要任務，實現行業又好又快發展。在全行業培育創新意識，倡導創新精神，完善創新機制，大力提倡敢為人先、敢冒風險的精神，大力倡導敢于創新、勇于競爭和寬容失敗的精神，努力營造鼓勵科技人員大膽創新、支持科技人員實現創新的有利條件。讓知識創新、技術創新、制度創新、管理創新、文化創新成為推動行業發展的引領力量，成為有效利用資源的核心要素和主要動力。統籌發明創造、自主創新、集成創新協調發展；統籌創新隊伍與創新人才培養協調發展；統籌創新基礎設施、創新文化和創新制度建設協調發展，讓一切創新智慧競相迸發，為行業發展提供不竭的動力，努力實現節約發展、清潔發展、安全發展、可持續發展，努力建設成為創新型行業。緊密結合行業實際情況，堅持方向、突出重點、持續創新、支撐發展。堅持中式卷煙發展方向，堅定不移地走中式卷煙發展道路，把發展中式卷煙作為煙草科技發展的主要任務。

敬業奉獻： 敬業是奉獻的基礎，樂業是奉獻的前提，勤業是奉獻的根本。不論職務高低，不論崗位分工，只有敬業愛崗，才能貢獻國家、奉獻社會?！熬礃I”就是在“兩個至上”共同價值觀引領下，專心致志以事其業，用恭敬嚴肅的態度對待自己的工作，認真負責，一心一意，任勞任怨，精益求精。奉獻，是一種真誠自愿的付出行為。時刻心系群眾、服務員工，正確對待名利地位，保持良好的心志，知足常樂，知足幸福，把事業作為追求，為企業發展努力。珍惜工作崗位，努力成就事業，樂于回報社會，為國家、為行業、為企業、為社會做出應有的貢獻。奉獻是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事業的前提，更是全行業干部員工恪守的天職。

自律自強： 自律是一種約定俗成的道德力量，是自我的理性限制規范。煙草行業在專賣制度下，各級煙草管理部門既承擔生產經營組織活動，又履行行政管理職能，權力相對集中，責任十分重大。要正確對待手中的權力。防止個人私欲膨脹導致權力擴張，權力懈怠，腐敗滋生。增強公仆意識，牢固樹立“兩個至上”的信念，要重點解決好“提高效率、注重自律”兩大課題。自覺抵制拜金主義、享樂主義、極端個人主義和社會不正之風的影響以及市場經濟負面效應的沖擊，以“兩個至上”共同價值觀作為一切工作的思想基礎，堅持自律自強精神，嚴格執行國家法規制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固樹立負責任的煙草行業形象，在任何時候、任何情況下，自覺做到自重、自省、自警、自勵，慎獨、慎微、慎始、慎終。始終把國家利益、消費者利益擺在一切工作的首要位置，把實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益作為一切工作的根本出發點，贏得人民群眾的信任，把各項工作不斷推向前進，永遠立于不敗之地。

行業行為信條：潛心做事、低調做人

釋義： 煙草行業行為信條是“兩個至上”共同價值觀的具體體現，是行業文化的重要內容。針對行業專賣專營的實際情況，要堅持內強素質，外塑形象，在思想上樹立一盤棋的觀念，在行業發展基本方針中行動，在完成行業主要任務中發展，在行為上講規范，踏踏實實做事、老老實實做人，像“老黃?！币粯?，努力耕耘，不事張揚，嚴于律己，寬以待人，打造煙草人的人格魅力，樹立責任煙草、誠信煙草、效率煙草、和諧煙草的良好行業品牌。

行業行為準則：講責任、講誠信、講效率、講奉獻

釋義： 講責任： 責任是一種品質，一種追求，一種精神境界。全行業要樹立責任意識，在社會上樹立負責任的形象，對國家負責，對消費者負責，對社會負責，對行業發展負責。牢固樹立取之于社會、回報于社會的思想，踐行“報效國家、回報社會、成就員工”的行業使命。

講誠信： 誠信是一種文化，是每一位職工特別是領導干部應有的關鍵品質。要樹立誠信意識，煙草市場體系的建立一定要體現誠信，要開展誠信教育，弘揚中華民族的傳統美德，把誠信作為每一位干部職工的應有品質，切實做到遵紀守法，忠誠老實，自覺養成良好的職業操守和道德行為。

講效率： 效率是一種速度，是檢驗工作的砝碼。要樹立效率意識，提高領導能力和執行能力，使煙草行業成為有效率的行業，企業成為有效率的企業，為國家創造更多財富，增加國家財政收入。不斷深化改革，為行業發展注入動力，激發活力，提高效率，建立科學的管理機制和高效的運作模式，使煙草行業成為一個充滿生機與活力的行業。

講奉獻： 奉獻是一種忠誠，是一種道德境界。煙草行業的發展，專賣體制和政策發揮了根本作用。國家為煙草行業發展創造了良好的體制性環境，一定要報效國家、服務人民，取之于社會，回報于社會。要樹立奉獻意識，以報效國家、服務人民為己任，擺正國家、企業和個人的關系，始終把國家利益、消費者利益放在首位，學習先進人物忠誠敬業、無私奉獻的高尚精神品質，努力為行業發展和社會進步多做貢獻。

第三篇：煙草企業文化

知 行 文 化 知 識 競 賽 復習資 料

卷三

1、專賣人員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁不出示證件、著裝不整執法；（2）嚴禁野蠻執法和侮辱、刁難管理對象；（3）嚴禁不依照法定程序查扣物品；（4）嚴禁無法定依據檢查非經營性場所；（5）嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請；（6）嚴禁酒后執法。

2、配送員的行為禁忌具體內容是什么？（回答3點即為正確）

答：（1）不準對市場及客戶反映的問題不予理睬，或敷衍了事。（2）在送貨過程中，嚴禁私自更改送貨路線或送貨數量、品種。（3）嚴禁配送車私用及搭乘無關人員，杜絕延誤送貨時間。（4）嚴禁截留、更換、代收、代賣客戶卷煙。（5）嚴禁送貨員截留貨款，私分、丟棄發給零售客戶的宣傳資料、促銷品。

3、投訴處理員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁推諉扯皮，推卸責任。（2）嚴禁擅自泄露投訴人資料。（3）嚴禁向投訴、舉報人傳播虛假信息或欺騙投訴、舉報人。（4）嚴禁忽視或不重視客戶滿意度評測，造成客我矛盾長期化、集聚化。（5）嚴禁在受理過程中隨心所欲，不按照規定的處理流程進行。（6）嚴禁打擊報復投訴客戶。

4、客戶經理的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴禁以低于市場零售價向零售戶購買卷煙或其他商品。（3）嚴禁收取零售戶禮品或其他財物。（4）嚴禁威脅恫嚇或給予零售戶超出工作范圍或實際能力的承諾。（5）嚴禁修改客戶信息，將客戶等級進行不合理的調整，牟取私利。（6）嚴禁傲慢無禮、斥責客戶、說教批評、爭吵打架等行為發生。

5、以下標志、標識使用正確的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政許可員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴禁缺乏接待服務意識，不熱情，欠主動，有意刁難申請人。（2）嚴禁利用職務之便，在辦證過程中向申請人提出額外要求。（3）嚴禁索要、收受申請人禮金，財物或接受宴請。（4）嚴禁暗箱操作，不明示許可證申辦程序、流程。（5）嚴禁辦事拖沓、效率低下，給申請人帶來麻煩。（6）嚴禁許可檔案管理隨意主觀，造成查找與監督的不便，數據失真。

7、未經卷煙、雪茄煙等煙草專賣品注冊商標所有人許可，在卷煙、雪茄煙等煙草專賣品上使用與其注冊商標相同的商標，（C）的，以假冒注冊商標罪定罪處罰。A 情節較重 B 數量較大 C 情節嚴重 D 數量巨大

8、根據《最高人民法院最高人民檢察院關于辦理非法生產、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，非法生產、銷售煙草專賣品違法范圍活動可適用的罪名不包括（B）。

A 假冒注冊商標罪 B 走私罪

C 生產、銷售偽劣產品罪 D 銷售假冒注冊商標的商品罪

9、偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品,銷售金額未達到五萬元，但與未銷售貨值金額合計達到(C)以上的，以生產、銷售偽劣產品罪(未遂)定罪處罰。

A 五萬元 B 十萬元 C 十五萬元 D 二十萬元

10、非法經營煙草專賣品（C）萬支以上的，屬于《刑法》第二百二十五條規定的“情節嚴重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）級煙草專賣局可以根據運輸需要簽發煙草專賣品準運證。（×）

12、出口退貨的煙草專賣品的運輸可以由省級以上煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證。（×）

13、中國煙草總公司直屬專業公司進口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，可以由省級煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證。（√）

/ 20

14、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉、卷煙紙等煙草專賣品，應當持有煙草專賣品準運證。（×）

15、煙草專賣品準運證是運輸煙草專賣品必備的合法證件，在有效期限內可反復使用多次。（×）

16、銷售明知是假冒他人注冊商標的卷煙、雪茄煙等煙草專賣品，銷售金額較大的，構成非法經營罪。（×）

17、持有煙草專賣零售許可證，違法銷售五十萬元的非當地煙草批發企業進貨的卷煙，不以犯罪論處。（√）

18、深化文化體制改革，推進文化大發展大繁榮的目的是？

答：滿足人民精神需求、豐富人民精神世界、增強人民精神力量，為繼續解決思想、堅持改革開放、推動科學發展、促進社會和諧提供堅強思想保證、強大精神動力、有力輿論支持、良好文化條件。

19、《煙草行業行為規范（商業企業）》規定會議禮儀中，與會者的舉止有哪些禁忌？

答：（1）遲到，或者不預先告知主辦會遲到，影響會議進程。（2）會議中手機響鈴或頻繁接打電話干擾會議進行。（3）發言人發言時，私下聊天或打瞌睡。20、《煙草行業行為規范（商業企業）》對員工上班時的行為規范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作狀態，全身心投入；（2）臨時外出時，需要告知上級或同事，并交接相關工作；（3）安靜辦公，不大聲喧嘩；（4）愛護并正確使用辦公設備和辦公用品。

21、根據菲利普?科特勒的服務分類理論,產品由一項主要服務和某些輔助物品組成，這種產品被稱為(C)。A 純粹的有形產品 B 伴隨服務的有形產品 C 伴隨少量有形產品的服務 D 純粹服務

22、以網上訂貨為重要方式的網上營銷，其最終目的和核心都是(A)。A 以客戶為中心 B 提高利潤

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C 節約訂配貨成本 D 提升企業價值

23、不屬于企業的品牌來源的是(D)。A 品牌開發 B 品牌并購 C 品牌聯盟 D 品牌管理

24、庫存管理的最終目標一是要(D)，二是要在滿足需求的前提下達到最低庫存成本。

A 確保庫存產品資料的準確無誤 B 提高產品進出庫存效率 C 保證庫存產品質量 D 盡可能及時地響應需求

25、網上訂（配）貨的配套服務包括網上訂（配）貨的實施輔導和(A)。A 網上、網下客戶溝通 B 網絡鋪設服務 C 網絡安裝服務 D 電腦導購服務

26、一般在調查問卷中都要求記錄被調查者的姓名、地址及電話號碼等，這些內容對數據分析沒什么用處，但提供了(A)的保證。A 復核 B 調查 C 統計 D 編碼

27、卷煙需求預測憑借的是(A)。A 歷史數據 B 工業產量 C 行政指導

D 客戶經理主觀判斷

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28、客戶訂單與市場需求有什么關系？

答：客戶訂單是零售客戶對產品的要貨需求，從某種程度反映出零售客戶對消費者卷煙需求的判斷和預測。市場需求是消費者對卷煙品牌的需求，是客戶訂單的基礎。

29、當公司供應的貨源與零售客戶的合理需求出現差距時應該如何處理？ 答：審視自身現有貨源投放是否公開、公正、公平；調研公司供應貨源與零售客戶合理需求的差距有多少；解釋貨源政策；尋找替代貨源；向上級部門積極反饋信息。

30、拜訪結束后應完成哪些工作？

答：交代須零售客戶配合的事項，并禮貌向零售客戶道別；做好市場信息、銷售信息、客戶信息整理，完善客戶檔案，撰寫工作日記；制訂客戶拜訪計劃，做好次日拜訪準備。

31、存銷比綜合了庫存和銷售兩方面的因素，主要反映了某個時點商品即時庫存狀況的相對數。

32、網上訂貨的優點有訂貨時間自主靈活、品牌信息直觀全面、貨源信息公開透明、余額查詢實時準確、修改訂單方便快捷、客我交互及時豐富。

33、現代市場營銷職能包括商品銷售、市場調查研究、生產與供應、創造市場要求和協調平衡公共關系5大職能。

34、精準營銷中的“三維五率”中的“五率”具體指？ 答：覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率。

35、請說出2011年全國重點品牌中總銷量超過200萬箱的品牌中的三個。答：雙喜、紅塔山、云煙、白沙

36、中國煙草VI手冊中的標志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、煙草行業對國家負責的主要內容有哪些？

答：（1）要嚴格遵守國家法律法規；（2）要明確行業改革發展目標和方向，要做大做強煙草企業，提高行業核心競爭力，實現行業又好又快發展；（3）要保證國家財政增收，確保國有資產保值增值。

38、查獲的未銷售的偽劣卷煙、雪茄煙，能夠查清銷售價格的，按照實際銷售價格計算。（×）

39、查獲的復烤煙葉、煙葉無法查清交易價格的，按照查獲地省級煙草專賣行政主管部門當年對應等級的烤煙調撥價格計算。（）

40、非法經營煙草專賣品，能夠查清銷售或者購買價格的，按照其銷售或者購買的價格計算非法經營數額。（√）

41、按零售客戶訂貨行為進行分類的根據是什么？

答：是根據一定時間周期內零售客戶通過各種訂貨方式所定購卷煙數量（或價值）的比重來分類。

42、“135”工作法中開展零售客戶調查主要是：

答：通過日常走訪收集的客戶意見和每月客戶需求調查表，分析客戶的貨源和服務需求。

43、零售客戶擅自降價，會擾亂市場價格，最終在哪種情況下達到平衡： 答：在微利和無利的情況下達到平衡。

44、品牌忠誠指的是什么：

答：是消費者對品牌購買和消費作出的承諾。

45、新客戶在品牌選擇方面都缺乏一定的經驗，其中最大的原因就是什么？ 答：新客戶是對市場需求不能很好的把握。

46、請說出國家局對零售客戶的標準分類中的兩種市場類型。答：城鎮、鄉村。

47、卷煙按不含稅調撥價格分為五類，其中一類煙的不含稅調撥價是多少元/條以上？

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答：100元以上/條（含100元/條）。

48、請說出2011年全國重點品牌中銷售額超過1000億的品牌有哪些？ 答：中華。

49、按市場供求關系和品牌特性對在銷品牌分類，分別是哪三類？ 答：緊俏、順銷、新品。

50、卷煙零售戶在購進新品后如何有效打開銷路、吸引消費者呢？ 答：新品推薦要簡短有力、新品推薦要具體、新品推薦要重視影響力。

51、試列舉6種常見的卷煙陳列造型

答：單列型、品字型、并排型、直排型、豎排型、疊加型、斜排型、八字型、梯田型、藝術型。

52、新品推薦的要求有哪些？

答：簡短有力、具體形象、重視影響力。

53、中國煙草VI手冊基礎部分指定的標志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用發展的眼光去思考，用創新的思維去實踐，堅持（A），挑戰自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起點、高標準、高要求 B.高標準、高水平、高姿態

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C.高水平、高標準、高要求

55、《中國煙草行業行為規范（商業企業）》包括（ABCD）。A、公共道德規范 B、職業行為規范 C、窗口崗位行為規范 D、禮儀行為規范。

56、良好的（A）是企業的無形資產和無價之寶。A、企業形象 B、經濟效益 C、職工隊伍

57、深化文化體制改革，推進文化大發展大繁榮的根本任務是：（C）A、促進精神文明 B、建設文化強國

C、建設社會主義核心價值體系

58、發展（B）是社會主義市場經濟條件下滿足人民多樣化精神文化需求的重要途徑。A、精神文明 B、文化產業 C、教育

59、在儀容儀表規范中包含以下幾個行為規范，正確的選項是（B）。A．發型、面貌、服裝、鞋子、首飾 B.發型、面容、著裝、鞋襪、飾物 C.頭發、面貌、服裝、鞋襪、飾物 60、我國第一部煙草專賣法規是（B）。A、《全國煙酒公賣局暫行章程》 B、《煙草公賣暫行條例》

C、《中華人民共和國煙草專賣條例》 61、體系評價不包括（C）。A、內部審核

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B、管理評審 C、第三方審核

62、“142”體系平臺裝入的體系文件基礎信息不包含下面哪一項（B）。A、文件分類 B、紀錄文件 C、文件版本規則

63、以下不屬于質量管理八項原則的是（C）。A、基于事實的決策方法 B、管理的系統方法 C、預防為主

64、關于“142”平臺中關鍵節點的確定，下面說法正確的是（ABCD）。A、節點所涉及的人員面比較廣

B、節點的執行效果直接影響流程的執行效果 C、節點本身在運行過程中就存在問題 D、節點有信息、電子支撐，記錄完整

65、配送人員在面對抱怨與投訴時的行為規范是（C）A.數據匯總、準確全面 B.服務客戶、熱情細致 C.認真聽取、耐心解答

66、配送人員道別問候的行為規范是(A)。A.禮貌感謝、道別有聲 B.技術指導、及時有效 C.跟蹤分析、不斷改進

67、國家局在降焦減害工作計劃中要求，自2013年1月1日起生產的盒標焦油量在（C）毫克/支以上的卷煙產品不得在境內市場銷售。A 8 B 10 C 11 D 13

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68、新品投放應是工商企業協同制定投放策略，以“精”的細分，實現(B)適銷的卷煙和與品牌定位相吻合的“準”的投放。A 核心客戶 B 目標客戶 C 部分客戶 D 所有客戶

69、全省2015年現代終端建設發展目標要達到零售客戶總數的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、煙葉銷售類的行為規范是品質檢驗、嚴格標準、煙葉調撥、安全規范、服務周到、互惠互利。（×）

71、國家局規定卷煙牌號規格包裝空隙率大于（C）的停止生產。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、決定卷煙品牌存在與發展的消費基礎是品牌價值與煙民（A）的關聯性 A 生活方式 B收入水平C消費方式 D消費水平

73、消費者對品牌在一定的認知基礎上所產生的對品牌的總體印象的認知被定義為（C）

A品牌印象 B品牌認知 C品牌聯想 D品牌評價 74、對于品牌形象的評價是從哪些角度考慮的（B）A功能性、場景性，適當加入情感性 B功能性、情感性，適當加入場景性 C情感性、場景性，適當加入功能性 D功能性、情感性，適當加入地域性

75、網上配貨即“供應商管理庫存”（VMI），其具體運作方式是批零雙方密切合作，真正實現是（B）A平臺共享 B 數據共享

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C 信息共享 D 渠道共享

76、工業企業要立足于品牌帶給消費者的(C)來打造卷煙品牌產品。A 需求 B 價格 C 價值 D 體驗

77、客戶經理要根據客戶分類及服務需求制定拜訪計劃，自主選擇實地、網絡、電話等客戶拜訪方式，每日客戶拜訪時間原則上不少于（C），單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質量。A 15小時 B 10小時 C 5小時

78、“知音”服務品牌要求在為零售戶提供配送服務時，接收客戶訂單信息，按照（B），優化訂單、完成分揀、打碼、包裝。A 生成訂單時間順序 B 送貨線路順序 C 客戶星級高低

79、客戶經理在了解客戶經營現狀及征詢客戶指導需求基礎上，根據客戶特點制定個性化指導書，從（A）三方面實施客戶指導，持續提升其經營能力和獲利水平。

A 終端形象、經營能力和誠信 B 終端形象、經營能力和業態 C 終端形象、星級高低和業態

80、“知音”服務品牌要求對煙農的救災核災服務，要在補貼資金到位各產區后（B）向煙農兌現各項補貼。A 10個工作日內 B 一周內 C 一個月內

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81、“知音”服務品牌要求對煙農的救災核災服務，在補貼資金到位各產區后，要以（A）的形式向煙農兌現各項補貼。A 一本通 B 現金 C 一本通或現金

82、在對煙農提供入戶預檢服務時，要求預檢煙葉達到“五一致”，即：部位、顏色、長短、品質和（C）一致。A 品種 B 重量 C 水分

83、我們要按照預檢管理辦法為煙農提供入戶預檢服務，入戶預檢率達到和對煙農的分級培訓和上門指導服務覆蓋率，要分別達到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照煙葉收購資金電子結算流程對煙農售煙款提供電子結算服務，當天的售煙款（B）可在當地對口金融服務單位查詢、取款。A 當天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服務品牌要求，湖北煙草商業要按照責任主體明晰，實時維護信息，信息反饋及時的原則，為工業企業提供（B）服務。A 品牌協同 B 信息協同 C 貨源協同

86、湖北煙草商業為工業企業提供信息協同服務，每月7日前要提（B）。A 品牌月度銷售情況分析報告 B 品牌月度分析報告 C 品牌月度協同情況評估報告

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87、湖北煙草商業對工業企業的品牌協同服務包括（C）兩個方面。A 品牌推廣和品牌維護 B 品牌引入退出和品牌推廣 C 品牌引入退出和品牌維護

88、根據“知音”服務品牌的要求，湖北煙草商業企業（B）前提出品牌維護措施，形成品牌維護計劃，并組織各部門按計劃實施品牌維護工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商場類業態的零售客戶多為市、區（縣）商業中心、(C)。A 學校 B 城郊結合部

C 歷史形成的商業集聚地 D 農村地區

90、客戶經理通過查看零售(B)，了解零售客戶經營方式、營業場所面積、營業場所產權等。

A 客戶臺帳 B 客戶檔案 C 客戶戶籍 D 客戶身份證

91、促銷的主要任務是(A)幫助消費者認識產品的性能、特色以及帶來的利益。A 傳遞信息 B 僅僅是為了賣產品 C 傳遞價值 D 傳遞感情

92、服務基礎標準是適合煙草行業的(B)。A 最基本的標準 B 通用標準 C 主要標準 D 唯一標準

93、企業通過市場預測活動，可以及時了解商品的市場供求動態變化情況，隨時

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把握(A)。

A 消費者的潛在需求 B 企業的潛在需求

C 消費者當前的經濟狀況 D 企業當前的經濟狀況

94、為引導卷煙零售客戶自覺執行卷煙零售明碼標價，以維護卷煙零售客戶的合理收益，客戶經理應做明碼標價工作宣傳。下面(D)不屬于該項工作內容。A 協助客戶做好標價簽的更新和維護 B 及時將卷煙零售指導價告知卷煙零售客戶 C 向客戶提供統一印制的標價簽

D 及時告知卷煙零售客戶卷煙調撥價和批發價

95、全國品牌重點是指國家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三類以上銷量前15位 B 銷售收入前15位

C 低焦油 D 鼓勵培育

96、在體驗吧購買卷煙的過程中，消費者不僅能通過有特點的商品陳列感知品牌，通過營業員的介紹認知品牌，更為重要的是能在一個被特意布置過的商店內(C)品牌。

A 接觸 B 促銷 C 體驗 D 購買

97、目前我國還沒有年產銷量超過一百萬箱的卷煙品牌。（×）

98、對于煙草廣告，《煙草控制框架公約》規定各締約方根據其憲法和憲法原則采取有效措施，煙草廣告、促銷和贊助應在指定范圍內進行。（×）

99、植入式廣告是隨著電影、電視、游戲等的發展而興起的一種廣告形式，可以達到潛移默化的宣傳效果。（√）

100、《煙草專賣品準運證管理辦法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

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A 國家發展和改革委員會 B 工業和信息化部

C 國家煙草專賣局 D 國家經濟貿易委員會

101、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉［包括（A）和煙梗］、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械等煙草專賣品，應當持有煙草專賣品準運證。A 再造煙葉 B 煙草薄片 C 烤煙 D 名晾曬煙

102、商業品類寬度是指商業企業每個品類應發展的品牌（規格）目標數量。卷煙需求預測中的單品預測是指在一定時間段內，對某類可明確劃分的卷煙消費需求進行容量預測。（√）

103、客戶經理的職能轉變在品牌培育上體現為訂單指導和客戶服務相結合。（√）104、在不能做廣告的情況下，打造吸煙體驗吧是卷煙品牌培育和傳播的有效途徑。（×）

105、一個品牌能否順利成長關鍵在于能否穩定其市場價格。（√）

106、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習性：他們向供應商抱怨，還會告 107、拜訪期間如何規范進行經營指導？

答：及時傳遞，并準確告知卷煙貨源、新品上市、品牌替代、價格調整、卷煙促銷等信息；全面收集市場、銷售、客戶等相關信息，以便為客戶提供及時、準確、有針對性的服務

108、鄉規民約可以作為行政處罰的依據。（×）109、行政處罰遵循公開、公正的原則。（√）

110、行政許可是指行政機關經依法審查，準予公民、法人或者其他組織從事特定活動的行為。（×）

111、《行政許可法》適用于有關行政機關對其他行政機關或者對其直接管理的事業單位的人事、財務、外事等事項的審批。（×）

112、有關行政許可規定未經公布，不能成為實施該行政許可依據。（√）113、公民、法人或者其他組織對行政機關實施的行政許可結果不服的，有權依法申請行政復議或者提起行政訴訟。（√）

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114、出于公益需要，行政機關依法變更或者撤回已生效的行政許可，給相對人造成財產損失的，行政機關應當賠償。（×）

115、行政強制執行，是指行政機關或者行政機關申請人民法院，對不履行行政決定的公民、法人或者其他組織，依法強制履行義務的行為。（√）

116、違法行為情節顯著輕微或者沒有明顯社會危害的，可以不采取行政強制措施。（√）

117、行政強制措施權可以委托。（×）

118、行政機關實施行政強制措施時，當事人不到場的，邀請見證人到場，由見證人和行政執法人員在現場筆錄上簽名或者蓋章。（√）

119、行政機關實施查封、扣押的，不得查封、扣押公民個人及其所扶養家屬的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他組織認為行政機關和行政機關工作人員的行政行為侵犯其合法權益，有權向人民法院提起訴訟。（×）

121、簽發煙草專賣品準運證，應當使用（C）的煙草專賣品準運證計算機網絡管理系統。

A 全國統一管理 B 省級煙草專賣局統一管理 C 國家煙草專賣局統一管理 D 市級煙草專賣局統一管理 122、國家煙草專賣局可以（D）省級煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證。A 授權 B 委托 C 指示 D 授權或者委托

123、簡述制定煙草專賣品準運證管理辦法的主要目的是什么。

答：（1）加強煙草專賣品準運證的管理;（2）規范煙草專賣品流通秩序。124、簡述根據《煙草專賣品準運證管理辦法》規定，上級煙草專賣局授權或者委托下級煙草專賣局簽發煙草專賣品準運證，應當符合哪些條件。答：（1）根據實際情況確實需要授權或者委托;（2）符合煙草專賣管理的分級管理、屬地管轄原則;（3）被授權或者受委托人應當是省級或地（市）級煙草專賣局;（4）被授權或者受委托人應當具備簽發煙草專賣品準運證所需的計算機設備和網絡通訊以及專門人員。

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125、簡述根據《煙草專賣品準運證管理辦法》的規定，有權簽發煙草專賣品準運證的部門有哪些。

答：（1）國家煙草專賣局;（2）省級煙草專賣局。

126、簡述因不可抗力或者意外事件致使在煙草專賣品準運證有效期內不能完成運輸的，申請人應當采取哪些措施。答：（1）提供相關證明材料;（2）在準運證有效期滿前向原發證機關申請辦理更換手續。127、簡述以生產、銷售偽劣產品罪進行定罪處罰，應當具備哪些條件。（1）生產、銷售偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品;（2）銷售金額在五萬元以上的。

128、根據增長率判定法，卷煙產品在衰退期的判定方法是(D)。A 入網銷售時間≤6個月

B 月均銷售增長率≥40％，入網銷售時間>6個月

C 月均銷售增長率-10％＜且< 40％，入網銷售時間>6個月 D 月均銷售增長率≤-10%，入網銷售時間>6個月 129、請說出零售現代終端六大功能？

答：卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費追蹤。130、訂單采集流程(AC)A 獲取客戶信息后，通過電話訂貨系統采集客戶訂單，記錄客戶意見 B 經復核后發送訂單

C 統計當日訂貨情況并導入網上訂貨客戶訂單；整理、匯總客戶反饋意見 D 對訂單批量劃扣結算后，在公司完成簽退、對帳后傳遞訂單數據至配送中心。131、煙草行業商業企業卷煙物流中心績效評價標準中共設有一級指標5個；二級指標37個，其中管理指標9個，成本指標8個，運營指標14個，服務指標40個，安全指標2個。

132、物流績效綜合成本指標主要包括萬支物流成本、物流費用率、物流費用利潤率、萬支油費。

133、物流績效倉儲效率指標主要包括倉儲破損率、人均收發貨數量、計算期庫存周轉數量。

134、簡述零售戶服務品牌個性。

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答：發展同向，共同成長；工作同心，凝聚合力；服務同步，跟進需求；利益同體，攜手共贏。

135、簡述服務品牌物流配送服務標準。

答：接收客戶訂單信息，按照送貨線路順序優化訂單，完成分揀、打碼、包裝，將卷煙及時送貨到客戶并完成交接簽收手續。確保送貨到戶率和送貨準確率100%。

136、簡述配送服務流程。

答：配送服務由配貨、送貨兩個流程組成：

配貨流程是接收當日客戶訂單，按照送貨線路順序優化訂單,完成分揀、打碼、包裝。

送貨流程是送貨員領取送貨單據，明確送貨任務，卷煙裝車完畢后按照送貨線路送貨，將卷煙送貨到客戶并完成卷煙交接簽收手續。137、如何開展配送服務改進工作？

答：服務改進：市（州）公司根據零售客戶滿意度調查結果進行分析，由于送貨過程中產生的差錯或破損卷煙，確保在發現后2個工作日內調換到位；對零售客戶提出的服務投訴，在1個工作日內溝通解決，不斷提升客戶滿意度。138、作為煙草企業的一員如何看待和應對服務品牌的危機。

答：品牌維護靠全體員工的努力，服務過程中的任何一個環節出錯，都可能引發品牌危機。要嚴格控制企業運營的每一個環節，對出現問題的環節及時進行整改和反思。

139、根據工作接點簡要描述卷煙物流配送中業務總流程。

答：收貨準備-收貨-入庫-倉儲-出庫-分揀包裝-暫存-出貨-送貨（中轉交接）-客戶簽收-收取貨款；在客戶簽收時貨物與訂單出現錯誤時還須作退貨處理。140、在倉儲作業流程中如何開展收貨環節工作？

答：一是獲取發貨信息及卷煙采購信息，做好收貨準備；二是檢查隨貨單據是否齊全；三是根據采供合同及單據驗收卷煙。141、在倉儲作業流程中如何開展出庫環節工作？

答：一是接收訂單信息生成領貨信息并關聯儲位信息，進行出庫操作；二是出庫掃描，生成并傳送出庫信息；三是卷煙待揀并填寫工作日志。

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142、中國煙草VI手冊規定，主體建筑大樓外墻上的形象標識使用的材質可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉絲不銹鋼 B 銅材 C 塑材

143、中國煙草VI手冊規范應用部分規定，形象墻和理念墻一般應設置在（B），具體規格視情況而定，但在縮放時必須按比例進行。A 主樓梯或電梯口 B 主體建筑物前廳 C 文化展覽室

144、文明執法，就是要遵守（B），不斷提升執法人員的素質，改進執法方式，提高文明執法水平，樹立湖北煙草專賣行政執法的良好形象。A 《行政強制法》 B 《文明執法行為規范》 C 《煙草專賣法》

145、“知音”服務品牌要求對申請辦理煙草專賣零售許可證的客戶，進行資格審查、辦理審批、許可公示和許可證發放服務，做到在（A）個工作日完成審批，并于（A）個工作日內將零售許可證發放至客戶，保證客戶能按時亮證經營，開展卷煙正常銷售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、嚴格遵循“公平公正、公開透明”的貨源供應原則，以（A）為單位，及時向零售客戶傳遞貨源供應信息，并提供有效供貨服務。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服務品牌要求，及時向零售客戶傳遞貨源供應信息，并提供有效供貨服務，順銷品牌（規格）需求滿足率達到（A）。

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A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服務品牌要求，湖北煙草商業煙葉復烤加工的配套服務設施，如倉儲、物流等設施要逐步完善，實現生產管理信息化和（A）。A 集約化 B 標準化 C 個性化

149、由于技術服務環節多，時間長，在對煙農進行技術服務時，要以加大煙農隊伍的技術培訓和（B）為重點。A 提升煙農隊伍的整體素質 B 加大到田塊的技術指導 C 增加入戶技術指導次數

150、根據煙葉產區、基層站點實際及煙農的實際需求，結合上級基礎設施建設投資情況，由（C）上報建設方案，由市級局（公司）對建設方案進行審定。A 煙農 B 煙葉站

C 縣級煙葉分公司（營銷部）

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第四篇：淺議煙草企業文化

淺議煙草企業文化

目前，煙草企業的發展正處于一個重要的歷史時期，既存在著難得的發展機遇，又面臨著嚴峻的挑戰，改革、發展、管理的任務都非常繁重。如何構建煙草企業文化，塑造企業靈魂，促進經營戰略有效貫徹實施，是當前煙草企業政治課研的首要問題。

一、為煙草文化定位，構建全新的企業文化 眾所周知，海爾集團培育的品牌戰略、0EC管理、信譽至上、以人為本、群體為高等企業文化，不僅使集團資產得以快速提升，而且還引發全國各大企業競相研究、學習和推廣。煙草是個百年老字號企業，在百年發展中，也積累了頗為豐富的煙草文化，但完整的、系統的企業文化還未形成?？v觀煙草發展史，結合當前煙草的實際，筆者認為煙草應該培育這樣的企業文化——信譽至上，奉獻為榮，以人為本，追求卓越。

（1）信譽至上?？鬃釉唬骸懊駸o信不立”。煙草企業亦然，無信不立。信譽是煙草的生命，是煙草生存和發展的根本。煙草的形象靠什么樹立？靠的就是信譽。煙草的金字招牌為什么百年不倒，靠的就是優質服務，靠的就是誠信守法。因此，煙草行業應該樹立“信譽至上”的價值觀念，并相應地遵守道德信條——誠信守法。（2）奉獻為榮。人生的價值不在于你消費了多少財富，而在于你為社會創造了多少財富，包括物質財富和精神財富。目前，煙草正處于艱難發展時期，要保持著快速發展，就必須奉獻于企業、服務于人民，或許需要犧牲一代人甚至幾代人才能摸索出一條興旺發達之路，犧牲了今天，就是為煙草的明天創造財富。

（3）以人為本?，F代企業的核心競爭力往往是由企業所擁有的人力資源決定，人才是企業持續發展的前提，因為人才是企業最重要的戰略資源，是企業價值的主要創造者。鑒于目前煙草企業人才流失嚴重等原因，煙草企業都應該下工夫去知人、用人、培養人、因材施用，使企業成為人才的搖籃，避免人才流失。

（4）追求卓越。卓越并非是一種成就，而是一種精神。海爾集團的價值觀是——要么不干，要么就爭第一。煙草作為自負盈虧的企業，是應該追求利潤，但絕不利潤至上。因為“利潤至上”不是企業長盛不衰的法寶，做好于世有益的必要事業，利潤自然會接踵而至。

二、注入煙草文化，塑造企業靈魂

郵電分營后，煙草企業在經營觀念、管理理念等方面沿襲了計劃經濟、行業壟斷等傳統文化，思想上還沒有實現根本轉變，觀念上也沒有更新，特別是煙草員工的思想意識和市場經濟理念還存在很大的差別，諸如：辦事效率不高，未樹立起快速高效的工作意識；服務意識差，“坐商經營”作風未實現根本轉變；競爭意識不強，欠缺主動把握市場動態的能力。為此，解決煙草發展問題，首先應該解決思想根源問題，換言之，就是要導入先進的文化理念，注入全新的煙草文化，實行徹底地企業再造。

首先，樹立煙草文化意識。煙草文化是無形的，但其所包含的共同理想、價值觀念和行為準則卻是作為一個群體心理定勢及氛圍存在于煙草員工中，并要求煙草員工以此作為一種信念的力量，自覺地按照企業的共同價值觀念及行為準則去從事工作、學習、生活，并相互間潛移默化，引導推動整個企業朝著既定的目標前進。

其次，固定煙草文化氛圍。煙草文化是煙草企業經過百年發展沉淀下來的精華，反映了煙草最高目標、宗旨和核心價值觀，在一定時期內，或者說相當長的一段時期內，都不會因為日常細小的經營環境的變化而變化，在此期間，應該把煙草文化加以固定，并以此固定的文化氛規范煙草員工的工作目標、生活價值觀，推動煙草持續適應能力。

最后，輻射煙草文化的作用。煙草文化反映了煙草企業的形象，它不僅可以激發煙草員工增強對煙草企業的自豪感、責任感和崇尚感，也能夠更深刻地反映出煙草企業的特點和內涵，甚至還會對本地區乃至國內外產生一定的影響，在提升煙草企業形象的同時，還會構成社會文化的一部分。如可口可樂、麥當勞已成構成美國生活方式和美國文化的一部分；海爾文化、全聚德文化、同仁堂文化，也對中華民族文化產生了一定影響。

三、煙草企業文化轉型需要解決的問題

一個企業，若沒有企業靈魂維系其運作，那么企業就失去凝聚力。從一定意義上講，煙草企業的靈魂就是煙草企業文化。由于煙草員工的思想受傳統觀念束縛太深，要實現企業文化徹底轉型還需要時日，當務之急應該解決的是觀念更新問題，即在組織領導和職工中，實現下述六個方面的觀念轉變：

1、被動服務意識向主動服務意識轉變

煙草企業在長期計劃經濟體制下形成的被動服務意識，是以被動服務民眾通信為導向的管理觀念。自煙草成為自主經營、自負盈虧的企業后，利潤成為煙草追求的主要目標，而把主動服務意識放在次要地位，這與市場經濟的要求是背道而馳的。直到現在，煙草企業還沒有徹底改變“官商”作風，新業務開發意識不強，網絡優勢未能挖掘出來，以至于喪失了不少市場。不論是現在還是將來，被動服務意識向主動服務意識轉變的快慢都將決定著煙草企業發展速度。

2、依賴意識向自強意識轉變

煙草發展舉步維艱，從某種程度上是由煙草人的依賴意識造成的。在企業內部，職工對企業有很強的依賴意識：“一進煙草門，就是煙草人”，煙草員工感受不到市場壓力，缺乏危機感，接受不了競爭觀念，企業競爭機制難以建立；在企業外部，企業依賴國家的觀念根深蒂固，認為煙草是國家的，國家無論如何都不可能讓煙草垮。競爭是企業的生命，煙草企業要想解放員工落后封閉的觀念，就必須建立適度的競爭機制，激發員工的自強意識，樹立起強烈的競爭意識和進取精神是煙草企業思想政治工作的當務之急，也是培育企業文化的必經之路。

3、身份平等觀向效益平等觀轉變

長期的計劃經濟在煙草企業中培育出的平均主義文化思想仍影響著煙草人的觀念：無論崗位如何，大家在身份上平等，勞動報酬仍是“平均主義”，干好干壞一個樣。而市場經濟則要求在效益面前講平等，強調勞動效果，貢獻大者報酬多。因此，煙草企業要跟上應市場經濟步伐，就必須在內部激勵機制上率先突破，充分調動員工積極性，從而提高企業的活力和競爭力。

4、明哲保身的權力觀向“無功便是過”的權力觀轉變 企業領導者怎樣對待和使用自己手中的權力，是關系到企業興衰的大事。在市場競爭面前，敢不敢闖出一條新路，往往決定了企業的命運。同樣地，煙草企業需要的不是“官本位”下造成的“不求有功，但求無過”的價值觀，而是需要“無功便是過”的價值觀?！芭隆弊之旑^，怕與上級精神不一致，怕犯錯誤，怕負責任，幾乎成為煙草企業領導人的思維定勢。這種觀念不改變，市場經濟需求的現代企業家隊伍就無法形成。“無功便是過”的權力觀已成為煙草企業乃至國營企業的主導價值觀。

5、封閉的經營觀念向開放經營觀念轉變

煙草企業屬于服務行業，具有百年悠久歷史，官商經營作風根深蒂固，一味追求大而全、小而全、萬事不求人，不講究專業化分工協作。這種觀念限制了企業領導者的眼界，看不到生產要素在整個社會的分布及相互關系，滿足于一得之功或一孔之見，滿足于“進步不大年年有、收入不多有飯吃”。這種封閉式經營與市場競爭的新體制格格不入，不沖破它，煙草企業隨時都有退步的危險。當務之急是使企業領導者樹立開放式經營觀念，眼光從大而全、小而全的自身轉移，投射到金融市場、人才市場、生產資料市場、技術市場、商品市場、代銷市場的經濟海洋之上，運用借雞生蛋、借船出海、借人唱戲、借錢發財等開放經營手段，取得市場競爭的主動權，這是搞活煙草企業、振興煙草企業重要的一環。

6、“重硬輕軟”的管理觀念向“軟硬并舉”的管理觀念轉變

事實證明，一切成功的組織盡管千差萬別，但有一點是共同的——黨政工協調一致，思想工作與管理工作密切配合，職工民主權利和主人翁地位得到保證。煙草企業管理的精髓是高度重視人的因素、思想感情的作用，高度重視軟管理，高度重視思想工作，為企業文化建設提供有力的保證。此觀點也無意否定依法治局、從嚴治局的硬管理，只是主張將硬管理與軟管理密切配合，軟硬結合，軟硬并舉，在市場經濟條件下改進和加強思想政治工作，改進的方向就是納入煙草企業文化建設的軌道。

以上所議，只是筆者對煙草文化的一隅之見，筆者在這里拋磚引玉，供關心這一課題的同志榷商，希望在工作中研究并加以解決

第五篇：煙草企業文化

知 行 文 化 知 識 競 賽 復習資 料

卷二

1、國家局企業文化建設“六有”要求是指：有追求、有標識、有活動、有故事、有典型、有品牌。

2、中國煙草VI手冊規定，名片、桌牌、崗位牌上的字體采用 方正黑體。

3、湖北煙草商業倡導 立足全局、利于長遠 的決策理念，力戒主觀片面，著眼全局與未來，注重調查研究，遵循客觀規律。

4、國家在民族自治地方實行煙草專賣管理，除了應當遵守煙草專賣法外，還應當遵守民族區域自治法的有關規定。（√）

5、《煙草專賣法》所稱煙葉并納入專賣管理的是指生產煙草制品所需的烤煙、名晾曬煙和白肋煙。（×）6、2010年甲市政府計劃部門根據當年國務院計劃部門下達的煙葉收購計劃，下達了該年甲市的煙葉收購計劃，甲市煙草公司覺得該收購計劃不合理，進行了一定程度上的變更，甲市煙草公司的做法符合法律規定。（×）

7、省、自治區、直轄市之間的煙葉、復烤煙葉的調撥計劃由省級煙草專賣行政主管部門下達。（×）

8、煙草公司及其委托單位對煙葉種植者按照煙葉收購合同約定的種植面積生產的煙葉，應當按照國家規定的標準分等定價，全部收購，不得壓級壓價，并妥善處理因收購煙葉發生的糾紛。（√）

9、卷煙廠、復烤廠不得直接到煙葉產區收購煙葉。（√）

10、《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》自1997年7月3日起施行。（√）

11、簡單說明“知音”服務品牌所規定的湖北煙草商業員工儀容儀表規范。（回答4點即為正確）

答：（1）修飾自然端莊，不過于張揚。（2）面部潔凈，頭發整齊。（3）男職工不留長發，不蓄長胡須；女職工不燙怪異發型，化妝自然得體。（4）日常著裝整潔、大方、得體。（5）神態自信，舉止穩重。

12、“知音·三萬行”活動“七不準”的具體內容是什么？

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答：不準向基層提任何不合理的要求，不準接受基層的吃請和報銷開支，不準收受基層饋贈的錢物，不準做違背煙農和零售客戶意愿、侵害其利益的事情，不準抹牌賭博和參與公款娛樂消費，不準亂表態，不準搞層層陪同和迎送。

13、專賣戰線要組織開展好“我為零售客戶做什么”大討論活動，討論的主要內容有哪些？（回答4點即為正確）

答：（1）如何加大辦證服務力度？如何提高辦證效率?（2）如何將法律法規和政策宣傳工作做到常態化？（3）如何充分發揮“12313”舉報電話的作用，建立快速反應長效機制？（4）如何聯系實際，實施零售客戶合理布局，保障零售客戶的合法利益？（5）如何做到主動互動，確保實效？（6）如何擴大重點區域、重點市場入戶覆蓋面，將入戶走訪活動與市場監管相結合，提升市場凈化率？（7）如何建立無證戶治理長效機制，切實維護有證戶的合法利益？

14、煙草行業行為規范是指？

答：煙草員工從事經營活動及日常辦公中必須遵循的指導思想和基本原則，是約定俗成的行業主張、規則和標準，是明確的活動原則、工作程序、辦事規則、言行標準和辦公紀律。

15、湖北煙草商業系統行業行為規范建設的主要任務是？

答：以教促德、以德立身，培養員工職業素養；以訓立禮、以禮塑形，強化員工職業禮儀；以練提能、以能工專，提高員工職業能力；以技促用、以考強技，提高員工職業技能。

16、今年，全省系統要緊緊圍繞“三服務三提升”中心任務，重點抓好哪六個方面的工作？

答：（1）加快發展現代煙草農業，不斷增強優質煙葉保障能力；（2）加快培育重點品牌，不斷提升現代營銷水平；（3）加快推進打假破網工作，不斷增強市場控制力；（4）加快推進規范精細管理，不斷夯實工作基礎；（5）加快干部職工隊伍建設，不斷提升整體素質；（6）加快推進“知音·三萬行”活動，不斷提升服務水平。

17、行為規范提出的行為舉止通則指出，遞收名片時，應當(ABCD)A.將正面正對對方遞上，說“請多多指教”、“請多關照”，并作簡要自我介紹； B.交換名片時，順序一般“先客后主，先低后高”；

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C.名片設計應當符合中國煙草視覺識別系統規范； D.當與多人交換名片時，可以由近及遠依次進行；

18、建設宏大文化人才隊伍，為社會主義文化大發展大繁榮提供有力人才支撐，要做到（ABC）

A、造就高層次領軍人物和高素質文化人才隊伍 B、加強基層文化人才隊伍建設 C、加強職業道德建設和作風建設 D、發揮人民群眾文化創造積極性

19、加強和改進黨對文化工作的領導，提高推進文化改革發展科學化水平，要做到（ABCD）

A、切實擔負起推進文化改革發展的政治責任 B、加強文化領域領導班子和黨組織建設 C、健全共同推進文化建設工作機制 D、發揮人民群眾文化創造積極性

20、關于堅持中國特色社會主義文化發展道路，深化文化體制改革，推動社會主義文化大發展大繁榮，下列描述正確的是（ABCD）。A、要堅持社會主義先進文化前進方向 B、以建設社會主義核心價值體系為根本任務 C、以滿足人民精神文化需求為出發點和落腳點 D、以改革創新為動力

21、在對工業企業的煙葉調撥服務中，我們要做到100%按照合同、準運證的品種、數量和（C）調撥。A 品質 B 重量 C 等級

22、“知音”服務品牌要求，湖北煙草商業煙葉復烤加工質量要持續滿足卷煙工業企業和（B）發展需要，全面具備模塊打葉、配方打葉加工能力。A 煙葉公司 B 進出口公司

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C 多元化公司

23、“知音”服務品牌要求，在送貨過程中產生的差錯或破損卷煙，確保在發現后（A）工作日內調換到位。A 2個 B 5個 C 10個

24、“知音”服務品牌要求，縣級局（B）進行市場凈化滿意度調查，市級局根據評價結果進行分析，督促縣級局逐條進行整改。A 每月 B 每季度 C 每半年

25、“知音”服務品牌規定，在對煙農服務評價及改進中，市（州）公司每年（C）進行煙農滿意度調查。A 1月 B 6月 C 12月

26、“知音”服務品牌傳播要采取（C）的傳播方式。A 由點到線 B 網格化

C 點、線、面相結合

27、在獲得“知音”服務品牌的商標權后，要加強對商標的管理，尤其要規范（C）。A 商標的印刷 B 商標的使用 C 商標的印刷和使用

28、客戶經理拜訪期間對客戶提出的疑問不知道的可以進行回避。（×）

29、客戶經理拜訪期間客戶答疑的行為規范是耐心聽取客戶的咨詢、抱怨等答疑事項（√）

30、客戶經理拜訪前準備的行為規范是檢查設備、了解營銷信息、明確工作要求

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（×）

31、客戶經理拜訪結束后的行為規范是做好信息整理，做好次日拜訪準備（√）

32、受理投訴舉報要求完整記錄投訴內容，在7個工作日內調查核實，反饋調查結果。（×）

33、在探詢客戶需求階段，你需要獲得更多的信息，開放式問題一般會多一些。（√）

34、安全庫存量=實際周銷量×1.5。（×）

35、再購率=(上期訂貨后本期又訂貨客戶數/上期訂貨客戶數)×100%。（√）

36、煙草企業在行業內部的傳媒如《中國煙草》、《東方煙草報》上做廣告不受法律法規的限制。（×）

37、消費者的購買行為在很大程度上受到文化、社會、個人和心理的影響。（√）

38、及時與卷煙零售客戶溝通其卷煙銷量、盈利情況和相關信息，是指導卷煙零售客戶經營的基礎。（√）

39、新產品試銷時，可以觀察顧客的喜愛程度或評價。（√）40、請簡要說明貨源協同流程。

答：（1）商業企業根據需求預測結果提報商業需求量，工業企業提報工業可供量，工商磋商形成月度工商銜接量；（2）商業企業將工商銜接量按供應周期進行批次分解，工商協商形成各批次卷煙交易合同；（3）工商雙方根據存銷比、市場供需狀況實時監控貨源供應狀態，及時調整配貨策略。

41、什么是“188”工作法？

答：緊緊圍繞市場“一個目標”，堅持經營戶（無證戶）基礎信息共享、案件查處的信息共享、查處非法卷煙的品牌數量共享、違法經營戶打擊處理結果共享、銷售計劃信息共享、投放品牌規格的數量共享、營銷策略共享、銷售異常信息共享等“八個共享”，實現辦證和入網互動、誠信等級星級評定互動、違法經營戶的教育轉化互動、內管自律互動、示范街（示范區、示范店）建設互動、重點區域（重點部位）整治互動、教育培訓互動、業績考評互動等“八個互動”。

42、客戶經理“135”工作法的具體內容是？

答：以建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”

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五個步驟的操作，開展服務營銷工作的理論與實踐體系。突出體現了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為客戶經理“135”工作法。

43、《煙草控制框架公約》的目標是什么？

答：本公約及其議定書的目標是提供一個由各締約方在國家、區域和全球各級實施煙草控制措施的框架，以便使煙草使用和接觸煙草煙霧持續大幅度下降，從而保護當代和后代免受煙草消費和接觸煙草煙霧對健康、社會、環境和經濟造成的破壞性影響。

44、財務管理類的行為規范包含（ABCD）。A．處理賬務，真實準確 B．全面預算，規范合理 C．資產管理，安全高效 D.服務運行，耐心細致

45、公共道德規范是煙草員工道德素質的外在表現，包括（C）。A 適當的行為、語言和儀表 B 良好的社會形象和公共信譽 C 社會公德、職業道德、個人品德

46、中國煙草行業利益是國家利益和消費者利益在煙草企業的具體體現。（√）

47、“知音”服務品牌規定，在開展卷煙市場的日常監管工作時，要以“依法行政、文明執法”為原則，依法打擊涉煙違法行為，營造規范有序的卷煙市場秩序。（√）

48、在煙葉收購等級評定過程中，未經煙農認可確認的煙葉不得進入司磅程序。（√）

49、湖北煙草商業對工業企業到貨卷煙提供的24小時全天候收貨服務包括到貨確認和簽收服務。（×）

正確答案：服務內容有到貨確認、卸貨、簽收。

50、“知音”服務品牌要求，市級局要按季度進行零售客戶滿意度調查，以滿意、比較滿意、一般和不滿意為評價標準。（√）

51、“知音”服務品牌要求，市（州）公司不定期進行煙農對煙葉生產政策知曉度調查，煙農對政策服務給予評價，以 完全知曉、一般了解、完全不了解 為評

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價標準。（√）

52、對于體系建設，省局要求堅持“三個突出”的指導思想，具體內容為（ACD）A、突出運用 B、突出改進

C、突出創新

D、突出解決企業管理中存在的問題

53、煙草行業實現又好又快發展的不竭動力是“兩個至上”。（×）正確答案：煙草行業實現又好又快發展的不竭動力是改革創新。

54、請解釋“上級評估法”的意思？

答：指通過客戶經理的直屬上司對客戶經理的指導工作按照工作章程進行評估的一種方法。

55、商定總量的動態管理原則是什么？

答：指在日常對零售戶進行商定總量的維護工作中，要適時合理地調整卷煙的投放量。

56、卷煙經營中的“六不準”指的是什么？

答：（1）不準批條銷售，所有資源必須進入銷售系統。

（2）不準搞多種價格批發銷售，嚴格執行公司統一批發價格。

（3）不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁以任何形式強買強賣，維護零售客戶的自主經營權。

（4）不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

（5）不準為零售客戶串貨，卷煙銷售品種、規格和數量必須與實際客戶訂單一致。

（6）不準以任何名義對關系店、自營店區別對待，實行貨源傾斜政策。

57、如何引導并幫助零售客戶確定合理的需求數量？

答：了解客戶歷史需求；調研客戶銷售特征（批發還是零售，消費群體如何）；計算客戶合理庫存（存銷比）；盡量實施均衡供應

58、現代市場營銷職能有哪些？

答：現代市場營銷職能包括商品銷售、市場調研、生產與供應、創造市場要求和協調平衡公共關系五大職能。

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59、品牌的內涵體現在哪些方面？

答：知名度、美譽度、市場表現、信譽價值。60、營銷渠道設計主要包括哪些方面的內容？ 答：渠道長度、渠道寬度、渠道類型。

61、市煙辦（救災辦）在接到縣煙辦（救災辦）災情申報后，（C）審核災情資料，復核災情，對災情預定損。A 次日內 B 3日內 C 7日內

62、對舉報的涉嫌違法線索，專賣辦組織人員要在（A）內進行調查核實，對屬實的信息安排稽查人員進行查處。并將調查處理結果反饋投訴舉報人。A 24小時 B 48小時 C 72小時

63、煙葉復烤加工完成后，儲運科要負責（A）。A 合格煙葉成品儲存 B 產品發運專賣準運證 C 相關業務手續辦理

64、針對全體員工開展行業行為規范的培訓工作，具體包括（ABCD）。A 行業公共道德規范培訓 B 禮儀行為規范培訓

C 崗位相關職業化技能培訓 D 職業資格認證培訓

65、行為規范建設的目標是（ABCD）。A 規范員工行為，塑造行業形象 B 打造職業化隊伍，提升綜合競爭力 C 踐行共同價值觀，文化外化于行 D 實現行為上水平，支撐卷煙上水平

66、《煙草行業行為規范》中，個人品德包括（AC）。

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A 正直進取 B 愛崗敬業 C 謙虛自律 D 樂于奉獻

67、姜成康局長在2012年全國煙草工作會議上指出，行業在（ABCD）等方面的矛盾和問題日益突出。A 品牌發展與優質原料供給 B 品牌發展與技術支撐能力 C 品牌發展與完善體制機制

D 品牌發展與外部環境不確定因素增多

68、未來5年，煙草行業行為規范建設的總體建設規劃是（ABCD）。A 一個中心（努力建設一支高素質、職業化的員工隊伍）B 四大內容（德、禮、能、技）C 四種方法（教、訓、練、考）

D 三個階段（行為規范化、行為標準化、行為品牌化）69、中國煙草行業啟動企業文化建設是在哪一年（A）。A 2005年 B 2004年 C 2003年

70、市（州）公司每半年進行零售客戶貨源滿足度調查，客戶以不能滿足、部分滿足、基本滿足、充分滿足為評價標準，對半年貨源供應狀況按品牌規格進行逐一評價打分。（×）

正確答案：評價標準還包括：過多滿足。

71、配貨流程包括：接收當日客戶訂單，完成分揀、打碼、包裝等步驟。（×）正確答案：接收當日客戶訂單后，按照送貨線路順序優化訂單,再進行分揀、打碼、包裝等步驟。

72、人際傳播、組織傳播和大眾傳播是“知音”服務品牌的主要傳播策略。（√）73、下列說法錯誤的是（C）。

A煙絲是指用煙葉、復烤煙葉、煙草薄片為原料加工制成的絲、末、粒狀商品

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B國家對卷煙、雪茄煙焦油含量和用于卷煙、雪茄煙的主要添加劑實行控制 C煙草制品生產企業對主要添加劑之外的添加劑和色素可以自行決定

D設有煙草專賣行政主管部門的市、縣，由市、縣煙草專賣行政主管部門主管本行政區內的煙草專賣工作，受上一級煙草專賣行政主管部門和本級人民政府的雙重領導，以上一級煙草專賣行政主管部門的領導為主

74、《煙草專賣法實施條例》中規定的煙草專賣許可證有（A）。

A 煙草專賣生產企業許可證、煙草專賣批發企業許可證、煙草專賣零售許可證、特種煙草專賣經營企業許可證

B 煙草專賣生產企業許可證、煙葉種植收購許可證、煙草專賣經營許可證 C 煙草專賣檢查證、煙草專賣品準運證、煙草專賣品準購證 D 煙草專賣批發企業許可證、煙草專賣零售許可證

75、以下煙草專賣許可證由國家煙草專賣行政主管部門審批發放的是（C）。A 在省內經營煙草制品批發業務 B 在海關監管區內經營免稅的煙草制品購銷業務 C 跨省、自治區、直轄市經營煙草制品批發業務 D 煙草專賣零售許可證

76、取得煙草專賣批發企業許可證，下列哪個條件不是必需的？（C）A 與經營煙草制品批發業務相適應的資金 B 有固定的經營場所和必要的專業人員 C 有批發煙草制品所需要的設備條件 D 符合煙草專賣批發企業合理布局的要求

77、對取得特種煙草專賣經營企業許可證的條件，下列說法錯誤的是（C）。A 有與經營特種煙草專賣品業務相適應的資金 B 有固定的經營場所和必要的專業人員 C 符合國家煙草行業的產業政策要求

D 符合經營外國煙草專賣品業務合理布局的要求

78、“知音”服務品牌要求，在對工業企業的品牌協同和終端協同服務評價時，由工業企業對煙草商業服務的滿意度打分，分為滿意（95-100分）、比較滿意（85-94分）、一般（70-84分）和不滿意（70分以下）。（×）

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正確答案：除評分以外，市（州）公司還要結合自我工作總結，及部門負責人的意見，進行綜合服務評價。

79、在獲得“知音”服務品牌的商標權以后，對規范商標的印刷、使用等管理工作，是工商部門的職責。（×）

正確答案：品牌維護既是工商部門的職責，也是湖北煙草商業的職責。80、縣煙辦（救災辦）在災情發生后，要及時核查災情，匯總資料上報市煙辦（救災辦），經煙葉生產科科長、分管領導審定后，將災情復核資料報省煙辦（救災辦）進行復核。（√）

81、構成“知音”服務品牌LOGO圖案的綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務的三類目標客戶：零售戶和煙農；消費者；工業企業。

82、我們要按照 注冊在先 原則，及時對“知音”服務品牌進行商標注冊，使其獲得法律保護。

83、中國煙草VI手冊規定了哪些辦公用品的設計制作標準？（回答10點即為正確）

答：信紙、便箋、塑封外包裝、獎牌、獎旗、獎狀、證書、接待證、參觀證、派車單、會客單、來客登記表、會議簽名冊、辦公用品領用單、結算單、訂貨卡、國內信封、國際信封、16開大信封、文件袋、卷宗、文件夾、筆記本、通訊錄。84、湖北煙草商業“知行”文化體系涵蓋八條理念是什么？

答： 學習理念、決策理念、經營理念、效益理念、執法理念、用人理念、規范理念、執行理念。

85、湖北煙草應當依法履行煙草專賣管理職責有哪些？

答： 維護國家利益和消費者利益，維護煙草專賣制度；堅持“外打”與“內管”并舉，依法查處違法違規經營行為，維護煙草市場秩序；依法開展維權活動，維護消費者的合法權益；大力開展煙草專賣法律法規政策宣傳，營造煙草專賣的良好社會氛圍。

86、全行業深入推進行業文化建設的“1121”是指什么？

答： 推廣應用行業文化評價體系、規范行業視覺識別系統、構建文化宣貫實施標準和服務品牌建設標準、打造行業服務品牌。

87、“知理力行 追求卓越”是湖北煙草商業全體員工崇尚和弘揚的企業精神，11 / 20

“知理”就是要(ABCD)。A、就是要牢固樹立科學發展觀 B、努力踐行行業共同價值觀 C、自覺遵從知行文化的核心理念 D、牢牢把握湖北煙草發展的客觀規律

88、全行業廣大員工要時刻牢記，煙草專賣的主體是煙草行業。（×）正確答案：煙草專賣的主體是國家，而不是煙草行業或某一企業。

89、中國煙草視覺識別系統標準色是根據中國煙草總公司的傳統色彩，通過再設計而確立的，能夠更加有效的豐富中煙的可識別性，也是組成中國煙草形象識別和傳達的三大組成部分之一。（√）90、煙葉銷售類屬于職業類別中的（C）。A、綜合管理 B、專業管理 C、業務職系

91、后勤服務類屬于職業類別中的（B）。A、綜合管理 B、專業管理 C、業務職系

92、煙草行業行為信條是“兩個至上”共同價值觀的具體體現，是行業文化的重要內容。（√）

93、企業標識是企業形象的重要組成部分，旨在強化整體形象，增強企業合力。（√）

94、中國煙草視覺識別系統要求，中國煙草的中文標識必須采用黑體字。（×）正確答案：中文字體必須采用漢鼎（簡）大黑。

95、中國煙草基本標志圖形在應用過程中可能會顯得比較單一，因此制定標志的輔助圖形對標志起到強化和豐富的作用。（√）

96、作為政府職能性的考慮和政府門牌的常規用法，市、縣煙草公司大門口懸掛式門牌的字體使用方正小標宋。（√）

97、中國煙草視覺識別系統要求，市、縣煙草公司大門口懸掛式門牌的材質一般

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使用木板噴漆或拉絲不銹鋼，色彩一般為底板白色或拉絲不銹鋼本色。（√）98、中國煙草VI手冊暫未對網站頁面設計規范做出規定。（×）正確答案：中國煙草VIS對網站頁面設計規范有明確規定

99、如下圖所示，中國煙草VI手冊對辦公用品的塑封外包裝也做出了具體規定。（√）

100、在煙草產業鏈上，煙草企業屬于批發商。（×）正確答案：煙草企業屬于服務商。

101、我們主要通過哪些途徑向煙農傳播“知音”服務品牌？

答：煙葉技術員的服務行為、政策宣傳、技術指導、座談會、培訓、煙葉收購站點外部形象等。（回答4個即為正確）

102、在“知音”服務品牌的自我維護過程中，提升品牌形象的方式方法有哪些？ 答：在重要的零售終端設置統一的門招、展柜，強化視覺印象；開設體驗店，邀請客戶體驗“知音”服務。（回答：強化視覺印象、客戶體驗；即為正確）103、“知音·三萬行”活動的工作機制有哪些？

答：領導小組會議制度、領導包片負責制度、檢查督辦制度、信息上報制度。104、國家局要求行業各直屬單位結合自身實際，以哪兩項討論活動為載體，開展“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”教育實踐活動？ 答：“關愛煙農你我他，服務客戶創最佳，和諧煙草靠大家”和“擺問題、找根源，精神懈怠在哪里？促發展、拓思路，能力不足怎么辦？”

105、“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”教育實踐活動，要努力做到哪“三個始終”？

答：（1）始終把維護煙農利益放在心上。（2）始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務。（3）三要始終把調動全體員工積極性、主動性、創造性作為一切工作出發點。106、2012年全國煙草工作會議上，姜成康局長著重強調，要牢固樹立哪“五種意識”？

答： 責任意識、憂患意識、公仆意識、民主意識、創新意識 107、全省系統2012年中心工作中的“三服務”是指？ 答： 服務煙農、服務零售客戶、服務地方經濟社會建設。

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108、全省系統2012年中心工作中的“三提升”是指？

答： 提升基礎管理水平，提升文化軟實力，提升員工綜合素質。109、湖北煙草商業系統“2311”工程目標的具體內容是？

答：至2015年，全省系統實現銷售卷煙200萬箱，煙葉收購量300萬擔以上，利稅110億元以上。

110、基礎管理進入“深水區”要做到六個立足，具體內容是？

答： 立足吃透上情、立足本職崗位、立足創新、立足學習借鑒、立足從現在做起、立足自我加壓。

111、卷煙上水平主要包括哪幾個方面? 答：品牌發展上水平;原料保障上水平;技術創新上水平;市場營銷上水平;基礎管理上水平。

112、關于市場營銷，下列說法不正確的是(C)。A 市場營銷以滿足人類各種需要和欲望為目的 B 交換是營銷的基礎 C 市場營銷就是廣告宣傳 D 市場營銷不同于銷售或促銷

113、將數據按某一順序排列后，處在最中間位置的數值，稱為(D)。A平均數 B 算術平均數 C 眾數 D 中位數

114、如果特定場所里知道某一卷煙品牌的消費者人數（比例）比較多，則說明該品牌的(C)比較高。A 美譽度 B 忠誠度 C 知曉度 D 信任度

115、銷售目標是給(D)規定的在一定期限內應該完成的銷售量（額）的指標值。A 專賣稽查員 B 售客戶 C 消費者

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D 銷售人員

116、為規范卷煙零售客戶經營，對規模過大的卷煙零售客戶，通過(A)，削弱其經營能力。A 合理限量 B 指導經營 C 貨源傾斜 D 最大限量

117、社會組織生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在(B)的情況下，才能真正達到自身利益的最大化。A 真實真誠 B 互惠互利 C平時聯絡 D 不斷創新

118、經營結構既是卷煙零售客戶(B)的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標志。

A 經營卷煙的品種 B 消費層次 C 經營卷煙規模 D 培育品牌的能力

119、客戶經理針對卷煙零售客戶經營品種數量過多、庫存積壓、資金周轉率低的現狀，應建議零售客戶(A)。A 優化經營品種，減少滯銷品牌 B 低價處理 C 更換鋪面 D 加注資金

120、下列關于服務補救的說法不正確的是(D)。

A 企業的目標是讓每個客戶滿意，并且尋找改善服務的方法

B 抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應該被真正當成朋友看待

C 鼓勵抱怨也包括教會客戶怎樣抱怨

D 客戶在投訴時只注重結果而對投訴的過程并不在意

121、互聯網直接調查可分為(A)、互聯網實驗法和互聯網觀察法。

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A 互聯網問卷調查法 B 郵寄調查法 C 資料調查法 D 電話調查法

122、可依據市場調查資料分析的(B)原則，對調查資料進行多角度的全面分析，以反映和把握其總體特征。A 針對性 B 完整性 C 客觀性 D 動態性

123、行業類推法和產品類推法都適合于(A)方面的預測。A 新產品開發 B 品牌建設 C 人力資源管理 D 客戶服務

124、某品牌卷煙在區域市場出現持續的銷售減退甚至最終被淘汰的階段屬于(C)。A 成長期 B 成熟期 C 衰退期 D 淘汰期

125、假冒注冊商標卷煙最基本的特征是(A)。A 外觀的仿真迷惑性 B 品種多樣化 C 品種相對集中性 D 與真品卷煙質量基本一致

126、一般來說，消費者挑選用時越短，說明他對這一品牌的(B)越高。A 知曉度 B 忠誠度 C 美譽度 D 聯想度

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127、客戶需要了解按產地分類分類目錄時可以使用網上訂（配）貨服務功能中的(D)模塊。A 網上交易 B 信息平臺 C 互動反饋 D 自助查詢

128、為保持視覺形象的統一，建議將別式工作證掛于右胸前的位置。（×）正確答案：建議將工作證掛于左胸前的位置。

129、別式工作證適用于高層使用，掛繩選用與標準色相近色彩的棉織材料。（×）

正確答案：別式工作證適用于各部門人員使用，掛式適用于高層使用。130、“知音”服務品牌中要求湖北煙草商業企業對煙農開展的現代煙草農業專業化合作社服務要覆蓋育苗、植保、機耕、調制等四個環節。（×）正確答案：服務要覆蓋育苗、植保、機耕、調制、分級、管護等六個環節 131、如下圖所示，請簡單介紹湖北煙草商業“知音”服務品牌LOGO圖形部分的含義：（回答3點即為正確）

答：（1）整個圖形由“知音”二字漢語拼音的首字母組成。（2）綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務的三類目標客戶：零售戶和煙農；消費者；工業企業。（3）綠色線條是代表零售戶和煙農，表明“知音”服務品牌的核心服務對象。（4）字母“Y”是“煙”字漢語拼音的首字母，體現了“知音”服務品牌的行業特點。（4）圖形若高山流水，似琴弦舞動，蘊涵了“高山流水遇知音”的千古典故。（5）圖案似長江和漢水交匯，體現湖北的地域特點。（6）圖形中綠色的線條像“Z”，右半部分似“S”，分別是“知音”中文和英文的首字母，體現湖北省煙

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草商業服務品牌的個性特點。

132、“135”工作法中的“3“代表： 市場、品牌、客戶。

133、明碼標價簽填寫須標明 品名、產地、規格、計價單位和零售價。134、“知音”服務品牌中有關專賣法律法規宣傳的流程是怎樣的？

答：深入市場調查了解客戶對專賣法律法規宣傳服務的需求，制定宣傳計劃，宣傳普及專賣法律法規知識，提供具有針對性的法律法規宣傳服務，及時跟蹤宣傳服務效果，提高宣傳服務質量。

135、“知音”服務品牌中，煙葉收購服務項目要堅持“七上墻”，請問，是哪七項內容？

答：收購價格、實物樣品、文字標準、告煙農的公開信、煙農種植合同、煙農售煙情況和國家局規定的“七條要求、五條紀律”上墻公布。136、工商信息交互中，工業企業把（ABD）等信息反饋給煙草公司。A 品牌發展規劃 B 可供貨源 C 消費需求 D 市場銷量

137、工商雙方要加強溝通，在品牌營銷上共同(ABCD)，充分發揮網絡營銷的優勢，做大做強名優強勢品牌。A 協商確定品牌的定位 B 制定品牌營銷方案 C 商定營銷措施 D 共同使用營銷資源

138、國家局提出，商業服務品牌“八有”，是什么？

答： 有理念、有歷史、有載體、有內容、有流程、有形象、有效果、有獎懲。139、“知音”服務品牌的品牌個性規定要按照各類目標客戶的本質需求，提供誠?實 便捷的服務，其中對煙農的服務有哪些？

答： 悉心指導，貼心服務；減工降本，提質增效；創新形式，健全體系；科技支撐，共同發展。

140、“知音”服務品牌的品牌個性規定要按照各類目標客戶的本質需求，提供誠

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?實 便捷的服務，其中對工業企業的服務有哪些？

答： 信息協同，把握市場；品牌協同，培育市場；貨源協同，滿足市場；終端協同，引領市場。

141、“知音”服務品牌的品牌個性規定要按照各類目標客戶的本質需求，提供誠?實 便捷的服務，其中對消費者的服務有哪些？

答： 卷煙打假，維護權益；跟蹤消費，服務需求；降焦減害，引導消費；受理投訴，提升服務。

142、湖北煙草商業企業對零售戶的服務有哪些？

答： 零售許可證辦理、新戶入網、訂單采集、貨源供應、日常拜訪、配送服務、經營指導、市場凈化、專賣法律法規宣傳。

143、根據“知音”服務品牌的要求，簡述湖北煙草商業為工業企業品牌引入所提供的服務。

答：（1）對品牌進行全面分析；（2）制定最適合品牌發展的引入的規則；（3）對新品市場測評；（4）可行性分析；（5）試銷；為新品尋求最有潛力的市場。（回答3個即為正確）

144、“知音·三萬行”活動的主要措施是什么？

答：（1）緊緊圍繞增加煙農收入，提升服務水平；（2）緊緊圍繞保障零售客戶合理利益，提升服務水平；（3）與基層創優和企業文化建設有機融合；開展“兩個大討論”；（4）加強服務效果考核評價。

145、省局黨組決定，2012年“知音·三萬行”活動要形成哪4個重要的調研成果？

答：（1）編印《湖北卷煙零售市場調查報告》；（2）編印《“知音·三萬行”日記選編》；（3）要編印《“知音·三萬行”活動心得選編》；（4）要編印《湖北煙農基本狀況調查報告》。

146、“知音·三萬行”活動的根本目的是什么？

答：拉近我們與客戶之間的距離，讓我們零距離接觸他們，更好的為他們服務，知他們的所思、所想，行他們的所愿、所盼。

147、分期分批發展“知音·三萬行”活動的一萬名零售客戶成為功能終端建設對象，需要實現的五大終端功能是什么？

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答：展示行業形象的窗口、培育品牌的平臺、宣傳促銷的陣地、信息采集的源頭、聯系消費者的紐帶。

148、在“知音·三萬行”活動萬名零售戶功能終端建設過程中要與客戶努力實現“四同”，具體內容是什么？

答：發展同向，工作同心，服務同步，利益同體。149、煙草行業行為規范建設的中心任務是？

答：努力建設一支高素質、職業化的員工隊伍，實現行業員工“行為上水平”，助力行業“卷煙上水平”。150、2012年，行業“1+5”任務目標的具體內容是？

答：以培育品牌為重點，重基礎、調結構、嚴管理、促規范、強素質。

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