第一篇：關于規范物業管理創優匯報材料的建議

關于規范物業管理創優匯報材料的建議

一、物業管理創優匯報材料一般分為兩部分：

1、物業管理創優工作匯報材料（附1封面）

2、物業管理創優資料匯編（附2封面）

二、物業管理創優工作匯報目錄：

在物業管理創優工作匯報材料中列出工作匯報材料和資料匯編總目錄。

第一編創建全國物業管理示范住宅小區工作匯報材料

1、公司簡介——————————————————**

2、創優工作匯報報告——————————————**

3、創優工作計劃————————————————**

4、創優工作自查自改情況————————————**

5、業主委員會推薦函——————————————**

6、創優工作自評表———————————————**

第二編創建全國物業管理示范住宅小區資料匯編

1、基礎管理——————————————————

**

2、房屋管理與維修養護—————————————**

3、共用設施設備管理——————————————**

4、保安、消防、車輛管理————————————**

5、環境衛生管理————————————————**

6、綠化管理——————————————————**

7、精神文明建設————————————————**

8、管理效益——————————————————**

三、物業管理創優資料匯編目錄

第一部分：基礎設施

1、——————————————————————**

2、——————————————————————**

…………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

19、——————————————————————**

第八部分：管理效益

1、———————————————————————**

2、———————————————————————**

3、———————————————————————**

四、注意事項：

1、圖文并茂，頁碼連貫；

2、可設頁眉頁腳；

3、物業管理創優資料匯編因內容多可設上下冊，每冊的封面可設資料名；

4、物業管理創優資料匯編目錄中各部分之間可設彩頁加以分隔。

附1封面：

創建全國物業管理示范住宅小區

申報項目：衡陽市

申報單位：衡陽市

附2封面：

工作匯報材料 *****住宅小區 ****物業管理有限公司二00九年**月**日

創建全國物業管理示范住宅小區

資料匯編

*****住宅小區

****物業管理有限公司

二00九年**月**日申報項目：衡陽市申報單位：衡陽市

第二篇：物業管理創優

物業創優工作規程

文章來源： 發表日期：2009-9-8 閱讀：2689 一.目的

規范住宅小區(大廈)物業管理達標創優工作,確保創優達標工作完善有效。

二.適用范圍

適用于物業管理公司創優達標工作。

三.職責

(1)公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

(2)公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。(3)管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。

四.程序要點

(1)物業管理“達標創優”簡介

1)“國家級物業管理優秀小區/大廈/工業區”達標評比:是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考評分為90分(百分制),參加評比的小區/大廈/工業區由各省建委或物業管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發的“全國城市物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業管理優秀示范小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次,合格可繼續保持“省優”稱號。2)“省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比?？荚u達標分數一般為85分,參加考評的小區/大廈/工業區由省內各城市推薦?？荚u合格后,可榮獲省級“城市物業管理優秀小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次,合格可繼續保持“省優”稱號。

3)“市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”:是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

4)“區級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”:是由各主要城市的各區級住宅主管部門舉行的全區物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

(2)物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟 1)確立目標

2)成立創優領導小組。3)內部動員。

4)對照“創優”標準進行內部整改。5)進行“自檢”和“預檢”。6)迎檢達標。

(3)“創優”達標的基本工作要點

1)確立“創優”目標:物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區的創優目標,即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”,以便為創優工作定一個基本格調。定立“創優”目標時,應注意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的做主能力,不可一味地好高騖遠。2)成立“創優”領導小組:“創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對于重要地“創優”工作,應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調,支持力度,確?！皠搩灐惫ぷ鞅匾娜肆?、物力保障。3)內部動員:“創優”開始時,應首先對內部員工,特別是參加“創優”小區/大廈/工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員,通過會議、宣傳,加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態,提高、加快工作效益、工作節奏,作好打硬仗、“吃苦”的準備。

4)對照“創優”標準進行內部整改:“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為參照,邊整邊改對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區/大廈/工業區硬件設施(房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料(原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。

5)在“硬件”設施的整改方面,應當作到以下幾個方面的完善: ★ 所管理物業樓宇外觀的完好、整潔?！皠搩灐毙斪龅交蚧咀龅綐怯钔庥^完好,無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡油漆鮮亮,標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規,不改陽臺的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象(詳見《裝修管理標準作業規程》;★ 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能,特別是隨意改動房屋結構)等違章現象;各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業規程》和《防火管理標準作業規程》);★ 所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態?！皠搩灐闭臅r應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題:一是各類公共配套設備、設施的完備,即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標,對日常管理比較被忽略的設施、設備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;★ 設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面善反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低,整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作,力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善,設備表面光澤飽滿、標識清晰,無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見機電維修部相關標準作業規程);★ 消防系統配置齊全,標識清楚完善,消防疏散通道暢通?！皠搩?'整改時應特別注意對消防系統的整改,力爭做到消防設施、設備齊全完好,可隨時啟用,消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態,通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉;樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業規程);★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位;★ 衛生狀況至關重要?！眲搩灐罢臅r要告別注意整改小區/大廈/工業區的各個衛生死角的衛生,如商業網點門前、停車暢⒂昱鎩⑻焯?、阑修D站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象,嚴禁在小內養家禽(詳見保潔部相關標準作業規程);★ ”創優“小區/大廈/工業區的環境美化對”創優“評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業規程);★ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備,各種必要的防護設施完好整齊,保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業規程)。

6)在”創優“迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠。”創優“迎檢資料通常包括以下內容: ★ ”創優小區/大廈/工業區的產權資料:--規劃許可證;--用地協議書;--投資許可證;--開工許可證;--紅線圖;--總平面圖?！?竣工驗收資料:--土建竣工驗收書;--消防竣工驗收證明;--水電竣工驗收書;--電梯竣工驗收書、電梯準用證;--通信系統竣工驗收證明;--燃氣系統竣工驗收證明?！?管理移交資料:--圖紙移交記錄;--開發建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;--接管驗收記錄;--鑰匙移交記錄;--發展商委托管理合同書?！锕芾砉境闪⒌怯涃Y料:--營業執照;--稅務登記證;--企業法人代碼卡;--管理處營業執照;--停車場營業執照;--管理處管理用房產權資料?！?業主委員會成立與活動資料:--業主管委會章程;--業主管委會社團法人登記證;--業主委員選舉產生記錄;--業主管委會成立記錄;--業主管委會召開的屆次會議紀要;--業主管委會發布的公告?！?公眾管理制度(詳見住戶手冊);★ 所有內部管理標準作業規程(管理制度);★ 所有內部管理的日常質量記錄;★ 員工績效考評結果記錄;政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書;★ 所有社區文化記錄;★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書;★ 所有的標識復印件;★ 所有的多種經營資料;★ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應提供的資料、記錄。7)進行“自檢”和“預檢”: ★ 在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中,“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準,詳細、全面地進行自查自糾,對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢?！白詸z”一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。

★ 在“創優”迎檢前一個月,內部整改即將結束的時候,“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”,“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行,由檢查團依照評比標準,對“創優”小區/大廈/工業區的物業管理水準逐項驗收,最后將結果部分和存在的問題逐一列出,以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。

8)“迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區/大廈/工業區應著重做好以下工作: ★ 硬件整改基本達標。

★ 資料、記錄真實、全面、說服力強。

★ 到得業主/住戶諒解和支持:“創優”管理處應當就“創優”的意義與業主/ 戶達成充分的理解,使業主/住戶的絕大多數都能支持創優工作?！?取得業主管理委員會的支持和配合。

★ 選好住戶代表,為向考評團匯報工作作好準備:“國優”、“省優”評比一般考評團都要求參加考評的小區/大廈/工業區有業主代表的發言和評價,認真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要?！?寫好“迎檢”匯報材料:“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿,發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績,簡潔明快、重點突出,切忌冗長乏味?！坝瓩z”匯報發言一般應包括以下幾部分:--小區/大廈/工業區簡介;--物業管理工作匯報;--社區文化與精神文明匯報;--“創優”工作情況。

★ 分工負責,注意迎檢環境的布置:“迎檢”環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托,力爭創造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下“好印象”的環境?！?注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止,都應著力進行雕鑿,“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評,以求爭取最佳的考評成果?！?迎檢時的基本要求:--精神飽滿、儀容整潔;--紀律嚴明,緊張有序;--熱情大方,不掛卑不亢;--環境優雅,輕松活潑;--自信嚴謹,應答適度。

(4)迎檢結束后,由"創優''領導小組寫出總結材料,歸檔保存。5.記錄

6.相關支持文件

第三篇：關于規范物業管理的建議

關于規范物業管理的建議

在全國上下深入貫徹落實黨的十八屆三中、四中全會和總書記系列重要講話精神以來，各級黨政、社會團體、事業企業、單位部門和全國人民都積極投身于中央從嚴治黨、依法治國、反腐倡廉、深化改革等決策和要求的工作中，獻計獻策，各盡所能，爭先恐后為富民強國，實現偉大中國夢而無私奉獻。

遵照深遠而有重大歷史和現實意義的國策，圍繞我市經濟、政治、文化、社會、生態文明建設、全面深化改革和依法治市的要求，我就達州城市基礎設施日益改善，市容市貌明顯改觀，城市化水平不斷提高，但由于管理體制相對落后，以致物業糾紛日趨增多，棄管現象時有發生。在直接影響到市民生活、工作環境的改善和全市社會和諧穩定大局的同時，這里淺談一下我市當前物業規范管理上存在的系列問題，并作參考性建議。

一、存在的問題

（一）收費問題

目前全市大多數物業仍然存在物業管理服務收費難的問題，直接影響物業管理和發展。問題主要一是源于物業管理小區內建筑配套設施質量差，故障多，業主把問題和矛盾轉嫁物業；二是物業同級資質、同管內容、同等質量的收費標準不同價；三是開發商房屋建筑質量差，屋頂、墻壁漏浸水，管道安裝走向、坡度等設計不合理，影響業主正常生活；四是部分物業管理服務水平質量差；五是地方黨政干部對物業直接指導和實地解決問題欠缺。諸多方面導致收費難。

（二）環衛問題

一些開放式小區，散居樓群缺乏相應的隔離設施，無法形成獨立的區域單位，一些原則屬集體企業的小區，由于企業改制而呈現無物業接管狀態，城區相對一部分社區內零星樓盤無人管理。這些導致其環衛職責的缺失和不明確，區域內環境衛生就難以保證，同時個別新建樓盤在環衛布局設計上及不合理，無垃圾定點堆放設置地，導致業主亂丟亂放垃圾，使小區亂、臟、差現象時有發生。

（三）停車問題

隨著社會經濟的繁榮，人民生活水平也不斷提高，家庭用小車數量日趨上升。由于我市存在舊小區規劃設計先天不足，車位遠遠滯后于現實需要，而大多數新小區車位只賣不租或租價昂貴，迫使業主有車而無車位停車，則在小區進出通道、街道、巷道和人行道上亂停亂放，導致交通堵塞，影響市容和小區物業管理難以維護業主的人身財產安全。

（四）治安問題

目前全市不少小區物業管理者與社區民警人員的職能定位和責任邊界劃分不清晰，社區民警缺乏對小區治安工作的直接指導，也有相對部分物業管理者對小區內住戶情況缺乏相應了解，欠缺宣傳、溝通和交流，治安現狀顯得混亂。個別小區沒有設立門衛，有的小區雖有門衛值守，但形同虛設，未建章立制、無規無責。個別樓盤規建中，未設置圍欄和通道關卡，導致小區時常發生車輛被盜和入室盜竊等不安全現象。

（五）基層民主問題

在政策驅動下，雖然不少區域單位獨立小區已進入物業企業展開物業管理服務工作，但有不少小區業主依法實施自我管理的意識薄弱，仍然未成立業主委員會，這對業主權利的主張和義務的履行都難以在日常生活中正確對待。個別小區業委會雖已成立，但責任不到位，不發揮職能作用，不征求和接受業主的建議和意見，不支持、協調物業管理服務工作。這種問題的存在，直接影響小區業主日常生活和環境質量。

二、建議

為了更好有效的規范物業管理。發揮物業管理企業在城市化建設中的重要地位和作用，促進物業有序發展，讓更多物業為全市人民更好服務，特作如下建議。

（一）加強領導、依法管理

地方政府和物業管理行政主管部門以及法制宣傳教育主管部門要加強對物業管理法律、法規的宣傳普及，提高物業管理企業和廣大業主依法共同管理小區的共同責任和意識，增強物業公司和業主依法行使自身職權和義務的能力。把物業服務行業納入城市建設現代服務的發展規劃，領導要深入到實地調查研究和解決小區物業管理工作中與業主間產生的糾紛和困難，不斷推進物業規范管理的深入和完善，把物業規范管理納入政府工作的議事日程。

（二）明確責任、加強監督

政府要組織物業管理行政主管部門，對不同區域，不同環境的小區物業企業加強目標責任落實和質量監管。部門領導要當好指導者，服務者、管理者和監督者，嚴格按照相關法律法規，規范物業認其履行職責和義務，明確界定權限；明確業主委員會的合法地位及職能作用；明確業主的權利和義務。加強相關部門對房屋建筑配套設施質量的監管，落實環境打造責任，等等。一切從零開始，從現在做起，將會出現更多的優質小區和良好的服務平臺。

（三）努力發揮街道辦事處和社區居委會的積極作用 規范物業管理，提高物業企業管理服務水平和質量，與街道辦事處、社區居委會的直接指導有著舉其輕重的關系，辦事處和居委會是轄區物業管理企業和業主貼身領導、教育、監督的組織機構，他們能隨時隨地聽得著、看得見小區發展和發生的一切，最能掌握轄區內各物業管理服務的水平和質量情況，最有機會了解業主的思想動態，最有充分說服力解決實際問題，檢查監督可隨時到位，發揮他們的積極作用，有利于加快促進物業管理服務不斷改進和提升。

（四）加強隊伍建設，培養素質人才

擁有一支服務到位、高素質的物業管理隊伍，不僅是業主的要求和愿望，也是物業管理企業適應市場需求，實現自身生存和發展以及城市化建設管理服務標準的必然要求。因此，物業管理企業要樹立以人為本的服務理念，嚴格按照政策法規和服務合同，全力盡職為業主服務，加強對員工的培訓，提高自身素質，加強物業與業主的交流溝通，積極與政府相關部門配合，在政府和行政主管部門的直接領導下，不斷壯大和發展更多的優質物業管理服務企業。

（五）面臨當前問題的解決

我市當前較多物業小區都存在收費、環衛、停車、治安和基層民主工作中的共識問題，要根解這些面廣復雜的普遍問題。建議從源頭抓起，政府要組織相關部門定人定責，深入物業小區實地考察調研，掌握問題存在的根源，制定相應政策和解決方案，一對一的分期分批逐步解決現實問題。要高度重視，杜絕類似問題萌芽再生。例如：收費問題，可執行資質相同、管理內容相同、質量標準相同、物業管理服務收費價格就應相同的統一規定，禁止物業亂定價、亂收費現象；環衛問題，倡導和主張對所在地居民加強學習教育，提高講衛生、愛環境的意識，引導居民自己管好自己，監督管好別人，共同管好小區；停車問題，政府要下大決心，精心合理解決新區車位空閑的具體問題，著眼長遠規劃城區集中停車場和新建樓盤的停車位設置，同步解決停車難和亂停車現象；治安和基層民主問題，是關系社會穩定、小區生活環境秩序和業主維護權益的重大問題，對治安環境惡劣的地方，政府要適當扶持，打造環境，改變現狀，合理布局防范工作上的人力和財力，確保居民生命財產安全。各級政府和相關部門，要共同加強對小區業主的宣傳、教育，讓業主增強依法實施自我管理的意識，鼓勵業主支持、配合業主委員會和物業管理服務工作，獻計獻策，共謀發展，使小區和諧發展更加完美。

2015年1月31日

第四篇：01物業管理達標創優標準作業規范

創優文件0001：（作業規范）

農科時代廣場物業管理達標創優標準作業規范 目的

規范住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。2 適用范圍

適用于農科物業公司創優達標工作。3 職責

3.1公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

3.2公司分管副總經理和項目處經理具體組織實施達標創優工作。3.3項目處和公司各部門負責依照本規范進行達標創優工作的具體作業。4 程序要點

4.1物業管理“達標創優”簡介

4.1.1“國家級物業管理優秀小區/大廈/工業區”達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考證分為90分（百分制），參加評比的小區、大廈、工業區由各省委或物業管理主管部門推薦考證合格后（90分）可榮獲由建設部頒發的“全國城市物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲“全國城市物業管理優秀示范小區/大廈/工業區”稱號）。達標后由建設部每兩年復查一次，復查合格后可繼續保持“國優”稱號。4.1.2“省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比?？荚u達標分數一般為85分，參加考證的小區/大廈/工業區由省內各城市推薦?？甲C合格后，可榮獲省級“城市物業管理優秀小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優”稱號。

4.1.3“市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。

4.1.4“區級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主管理部門舉行的全區物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區/大廈/工業區”榮譽稱號。4.2物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟 4.2.1確立目標。

施完好、整潔、標識完整清晰（詳見《裝修管理標準作業規范》和《防火管理標準作業規范》）。c)所管理小區/大廈/工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態?！皠搩灐闭臅r應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)設備機房的環境和設備表面維護管理應作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房和設備表面反映出來的是直觀的設備維護管理水準高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象（詳見《機電維修部相關標準作業規范》）；

e)消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠搩灐闭臅r應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關閉狀態，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標準作業規范》）；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位； g)衛生狀況至關重要。“創優”整改時要特別注意整改小區/大廈/工業 區的各個衛生死角的衛生，如商業網點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張巾、亂涂畫等現象，嚴禁在小區內養家禽（詳見保潔部相關標準作業規范）；

h)“創優”小區/大廈/工業區的環境美化對“創優”評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化相關標準作業規范）；

i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善（詳見秩序維護部相關標準作業規范）； 4.3.6 在“創優”迎檢資料的整理

力求資料的完整、真實、可靠。“創優”迎檢資料通常包括以下內容： a）“創優”小區/大廈/工業區的產權資料： ——規劃許可證；

s)小區業主/客戶檔案； t)所有的客戶裝修管理檔案；

u)政府相關部門出具的無治安案件、水災事故證明書； v)所有社區文化記錄；

w)所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書； x)所有的標識復印件； y)所有的多種經營資料；

z)所有的政府、客戶、上級公司、外界對項目處工作的評價資料，以及其他應提供的資料、記錄。

4.3.7 進行“自檢”和“預檢”：

a）在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”項目處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限進整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一小，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。

b）在“創優”迎檢前一個月，部整改即將結束的進修，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”項目處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區／大廈／工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉項目處的全體員工。

4.3.8 “迎檢”準備。在正式“創優”小區／大廈／工業區應著重作好以下工作： a)硬件整改基本達標；

b)資料、記錄真實、全面、說服力強；

c)取得業主／客戶諒解和支持：“創優”的意義與業主／客戶達成充分的理解，使業主／客戶的絕大多數都能支持創優工作。d)取得業主管理委員會的支持和配合；

e)選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優”評比一般考評團都要求參加考評的小區／大廈／工業區有業主代表的發言和評價，認真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對考評至關重要；

f)寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出“創優”小區的牧業 管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切記冗長乏味?！坝瓩z”匯報發言一般應包括以下幾部分：

第五篇：物業管理規范

前 言

為加強物業正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本規章制度連同《所管理規定》、《員工手冊》、所文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在考核中予以相應處罰。不盡之處，物業公司將適時予以補充。本規章制度從下發之日起執行。

口號：

為創建優秀物業管理小區而努力！管理宗旨：

愛崗敬業 優良服務 整潔有序 安全舒適 管理方針：

用心做事 真誠服務 細致 熱情 周到 工作作風：

老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務 文明禮貌用語 消防應急有數 樸素節約有方 想業主所想 急業主所急 員工手則

遵紀守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業務熟練 工作勤奮 真誠服務 愛崗敬業

第一章 文明服務細則

員工守則

總則

一、熱愛祖國，擁護共產黨領導，遵紀守法。

二、遵守社會公德，講究職業道德，文明禮貌，忠誠老實，廉潔奉公。

三、敬業愛崗，努力學習專業知識，積極進取，不斷提高服務質量。

四、服從領導，聽從指揮，努力工作，講求效率，按時完成各項任務。

五、維護公司信譽，保守公司商業秘密。

禮儀規范禮儀規范

一、服務用語：

敬語：您好

請

謝謝

對不起

再見

稱呼語：先生

小姐

太太

夫人

女士

小朋友 大叔

大伯

阿姨

大媽

問候語：您好

早上好

下午好

晚上好

祝賀語：恭喜

祝您節日快樂

祝您生日快樂

歡迎語：歡迎光臨

詢問語：請問，您需要我為您做點什么嗎？

請問，您有什么吩咐嗎？

操作語：請稍侯片刻，我立即為您服務。

請不要客氣，這是我應

該做的

道歉語：對不起，讓您久等了

請原諒

打攪您了

很抱歉

感謝語：多謝您的提示

請您多提寶貴意見

不必客氣

沒關系，這是我應

該做的

告別語：再見

您走好

二、服務忌語：

不

不行

不知道

不可以

不清楚

不可能

沒有辦法

你夠麻煩

你意見真多

下班了，明天再來

你說什么

聲音大一點，我聽不見

我正忙著呢，現在沒空

三、禮貌要點：

1、接電話時應先說：“您好，管理處”；

2、當業主來管理處時應說：“您好，請問有事嗎”、“請坐”、“請您稍等”。嚴禁工作人員坐著與站著的客人交談；

3、當業主表示感謝時應說：“不用謝，這是我應該做的”；

4、當業主表示道歉時應說“沒關系”“請不要介意”；

5、到業主家中維修或收費時應輕聲敲門，并客氣地說：“對不起，打擾了”。

6、對進出大門的人員，保安人員應先敬禮同時說“您好”，再進行詢問或檢查等工作；

7、管理處工作人員與業主同時進出門口或同乘電梯時，應讓業主先行；

8、在小區內應主動幫助業主解決困難，嚴禁視而不見。四、十要十不

1、要維護公司聲譽，保守公司商業秘密，不得做有損公司聲譽的行為。

2、要一切從公司整體利益出發，不得做損害公司利益的事。

3、要遵守勞動紀律，服從上級調動，不得紀律松垮、不聽指揮或陽奉陰違

4、要廉潔奉公，不準收費不給票、私吞私分各種公款。

5、要真誠老實，不準提供假情況。

6、要敬業奉獻，努力工作，不得作風拖拉。

7、要團結協作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務，不得發生與業主打罵等現象

9、要廉潔奉公，不準收費不給票、私吞私分各種公款。

10、要真誠老實，不準提供假情況。

五、行為規范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴格執行公司的規章管理制度。

三、服從安排、認真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護公物，愛護集體財產，拾金不昧。

六、團結同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

六、員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理： ①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

第二章 崗位職責

一、各物業站長崗位職責

在所主管副所長直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；

2、安排和調整各部門人員工作，制訂并監督、指導、檢查本管理處的計劃及執行情況，按月向經理室上報工作計劃和工作總結，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監督本轄區工程維修、保安清潔衛生人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作；

6、隨時掌握物業費、管理費、其它費用等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；

7、加強部門間的團結合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯系，互相溝通、協調；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、負責小區的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業務的培訓工作，提高保安隊員的素質。

9、處理小區內重大違章、違紀行為和重大突發性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認真完成公司交給的其他任務。

二、內勤員崗位職責

內勤員在物業站長統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協助站長組織開展社區文化服務；

4、做好本站員工的考勤、考核管理；

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負責物業有關圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。

7、負責本部門各類通知、公函、報告的收發；

8、協助站長組織由所發起的會議，并做好會議記錄；

9、完成站長安排的其他工作。

三、管理員崗位職責

在物業站長的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

6、全面掌握小區房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負責小區的清潔衛生，保證小區環境衛生清新整潔。

8、全面掌握小區綠化、按綠化規劃做好小區的綠化工作。

9、負責小區的治安、消防工作，保證小區治安秩序良好。

10、處理小區內違章、突發事件的處理。

11、負責對保安隊員和消防員的業務和職業道德培訓，提高其素質。

12、配合公司其他部門工作，完成所交辦的其它工作。

四、維修人員（電工）崗位職責

1、執行物業站決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識。

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向。

3、負責對小區內供電設備、線路的保養、維修，公共部位照明設施的維修工作。

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴。

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生。工作前在維修范圍內擺放適當的警告牌，完工后立即將警告牌撤離現場。

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發現重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位（個人）發出通知。

9、負責對共用部位設施的巡視和保養，并做好相關的維護和保養記錄。

10、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務。

五、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在物業站長的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據站長的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平。

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

六、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；

2、檢查保安人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；

3、負責記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安隊制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；

7、團結隊員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

8、完成領導下達的其他任務。

七、保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； ③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；

④熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑥負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑦對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止； ⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

八、消防監控值班員崗位職責

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關人員進入工作室，做好保密工作，不向無關人員泄露自己的工作任務和監控設施。

3、監視所有攝像位置的圖象，注意異?，F象，發現情況即時通知值班保安，出現報警信號，立即核查信號真偽情況。

4、對異?，F象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監視電梯運作，收聽電梯內警鐘對講電源，有情況及時報告有關部門，并與電梯及工程維修部聯系。

6、當監視范圍出現異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現等等，立即通知巡邏崗值班保安到現場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態之中。

7、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

8、負責設備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機房干凈、整潔。

九、消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發現、及時報告、及時整改。

3、做好消防器材、設備的檢查、保證設施處于完好狀態，一旦發現火警即可投入使用。

4、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

5、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

6、加強轄區內動用明火的控制和管理。

十、保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度。

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧。

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序。

6、垃圾日產日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。

8、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

十一、綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度。

2、服從物業領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上。

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

10、管理好澆水的自來水籠頭，節約用水，做到人走水斷，不準出現長流，其它開關用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設備、設施、農藥、化肥及其它用品。

十二、車管員崗位職責

1、認真負責,保持飽滿的精神狀態,熱情接待存取車輛的車主,嚴格執行定號、定位停放車輛,保證進入保管室的車輛不遺失,如發生丟失車輛事 故,保管員負責賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關的事，不得讓閑雜人員進入停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內場地清潔。

5、經常檢查設施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費。

7、發現可疑或異常動靜，應及時與保安人員聯系和向管理員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關表格；并做好交接班工作。要敬業奉獻，努力工作，不得作風拖拉。

7、要團結協

第三章 相關制度

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。

3、物業員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，德源物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、物業站走（回）訪制度

為加強物業站與廣大業主（住戶）的聯系，使物業站各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業站站長把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件 有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①物業站長、管理員每月登門走（回）訪4次；

②有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③物業站設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。

三、管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各物業站必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）；

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）；

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向站長匯報。

四、上門維修服務的規范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是德源物業維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務?！?/p>

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規定標準收費。

7、填單

如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。”

9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務，不得發生與業主打罵等現象