第一篇：淺談對“國家利益、消費者利益至上價值觀”的認識和思考

2002年以來，國家局姜成康局長先后多次在不同場合闡明和倡導煙草行業的一個全新的共同價值觀，即國家利益至上、消費者利益至上。我認為，在全行業上下樹立這一價值觀，是落實立黨為公、執政為民本質要求的重要舉措，是落實科學發展觀、構建和諧煙草的客觀需要，也是正確處理各種利益關系、建設先進文化必然要求。這一價值觀的提出，勢必會對煙草行業的發展產生深遠的。現結合自己的體會，淺談一下自己的認識和思考。

一、“兩個維護”是國家立法之本意。

堅持國家利益、消費者利益至上，是國家建立煙草專賣這一法律制度的本意要求。《煙草專賣法》開宗明義，指出：“為實行煙草專賣管理，有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營，提高煙草產品質量，維護消費者利益，保證國家財政收入，制定本法。”

眾所周知，煙草及其制品是一種非常特殊的消費品。其對人體健康有一定危害，需要進行適當的控制；又是一種嗜好品，客觀上人們又難以短時間戒除；再者我國有3億多煙民，必須滿足消費需求；同時，作為一種商品，煙草制品用途單一，制作相對簡易。這些特性，決定了國家對煙草及其制品既要控制發展又要滿足消費需求的，為此，實行了“寓禁于征”的高稅政策。這也在客觀上使得煙草成為國家和地方建設的財政支柱。因此，國家建立煙草專賣制度，是基于維護國家的利益和消費者的利益，增強財力滿足推動社會發展的需要而進行的制度創設。

二、“兩個維護”是行業存在之根本。

沒有國家利益和消費者利益之所系，煙草行業的專賣體制就完全沒有存在的必要。2002年，姜成康局長指出：“國家對煙草行業實行專賣制度，其目的就是要維護消費者利益，保證國家財政收入，否則就失去了專賣的意義。”2003年，姜成康局長又指出，煙草實行專賣是國家壟斷，而不是一般意義的行政壟斷，國家壟斷是為了維護國家利益和公共利益，它和維護地方、部門或行業的利益的一般性行政壟斷有本質上的區別，煙草實行專賣，其目的就是為了維護國家利益、維護消費者利益，除此以外，沒有煙草行業自身的特殊利益。因此，我們要認識到，煙草行業是順應維護國家利益、維護消費者利益這種特殊的體制要求而產生的。所以，我們更要清醒地懂得，各級煙草部門只是國家的代理，只是代表國家進行專賣管理，也完全只是職權法定，只能依法行事，不能違背法律，更不能超越法律。如果專賣體制不存在，如果國家利益、消費者利益不存在，煙草行業就成了“皮之不存，毛之焉附”？

三、“兩個維護”是發展動力之源泉。

煙草行業成立以來20多年的歷史證明，堅持國家利益、消費者利益至上，切實做到“兩個維護”是我國煙草行業貫徹始終的政策宗旨，是行業發展取得巨大成就的一條基本經驗。尤其是當前，煙草行業改革與發展正在進入一個重要調整時期，面對新形勢、新問題和新任務，更加迫切地要求行業全體干部職工尤要牢固樹立國家利益、消費者利益至上價值觀。一方面，全球化進程加快帶來的同業競爭日益激烈，中國煙草迫切需要壯大總體實力。另一方面，體制效率與吸煙危害健康問題持續問責煙草，社會發展帶來的外部環境關注日益強烈。隨著社會主義市場經濟的發展，煙草特殊體制的存在合理性是否充足；隨著《煙草控制框架公約》的簽署，吸煙有害健康問題如何對待。這從本質上講，是對煙草行業是否能夠堅持國家利益、消費者利益至上的關注，是對煙草行業是否能夠給予消費者利益的更高關注，歸根到底就是煙草行業能否牢固樹立國家利益、消費者利益至上價值觀的問題。為此，姜局長多次講：煙草行業發展到現在，面臨的最大風險不是來自外部，而是來自行業內部的經營管理。如果行業內部基礎不穩，問題很多，就會嚴重危害甚至動搖煙草專賣體制。行業當前必須科學理性對待近年來發展所形成的大好局面，珍惜寶貴的發展機遇，正視存在的各種問題，牢固樹立國家利益、消費者利益至上價值觀，始終切實維護國家利益和消費者利益。只有這樣，重要調整時期的工作任務才能夠完成，行業才能夠在社會當中樹立良好形象，才能夠繼續借助國家的制度支持和政策支持推進煙草事業的發展。實踐也證明，只有堅定國家利益、消費者利益至上價值觀，切實做到“兩個維護”，行業發展無論形勢多么復雜，任務多么艱巨，都可以順利通過，成功完成。近幾年的改革實踐也充分證明，正是因為堅持國家利益、消費者利益至上，切實做到“兩個維護”，行業發展才取得巨大成就。當前重要調整時期，必須進一步堅持國家利益、消費者利益至上價值觀，切實努力地做到“兩個維護”，才能保證煙草行業各項任務的順利完成，實現新的飛躍發展。

綜上所述，在當前的新形勢下，如何科學認識利益問題，妥善處理各種利益關系，正確運用利益的動力機制，構建科學合理的利益格局，對于推動行業改革，維護國家利益和消費者利益，是非常重要的現實問題。維護國家利益和消費者利益，是煙草專賣制度的初衷，是煙草專賣法立法的宗旨，是煙草行業存在與發展的意義所在。也只有切實做到“兩個維護”，踐行專賣制度的本意要求，行業才能妥善處理好各種利益關系，把“兩個維護”落到實處。

一、要不辱使命，切實保證國家利益擺在首位。

權利和義務對等。國家確立煙草專賣制度，煙草行業就擁有了與其他行業完全不同的體制和機制，煙草的生產、經營、管理就有了超乎一般行業管理、一般競爭性領域市場主體的特殊地位，同時也帶來特殊的行業使

命。為此，2004年姜成康局長明確指出：“我們必須時刻牢記，煙草實行的是特殊的專賣體制，煙草企業都是國有企業，煙草的資產都是國家的資產，我們的責任就是要保護國有資產的安全完整，實現國有資產保值增值，維護消費者利益，增加國家財政收入，而決不允許以權謀私，損害國家利益”。他還要求：“我們要把專賣體制所產生的效益真正貢獻給國家，回報于社會。要牢牢記住，煙草企業都是國家的企業，我們的責任就是通過加強嚴格管理，實現國有資產保值增值。”因此，對于煙草行業，國家利益主要表現為保證足額上繳國家稅收，不斷增強行業實力，保值增值國有資產，打擊各種非法利益。這就要求行業必須切實加強對國有資產的監管，合理配置資源，進一步提高國有資產的運作水平；這就要求要通過推進組織結構調整，減少中間環節和不必要的管理層，從而形成充滿生機和活力的市場經營管理實體；這就要求要避免無序競爭，降低經營成本、提高經營效率，維護國家利益。但是，任何改革都勢必會觸及利益分配，勢必會涉及各種錯綜復雜的利益。對于種種利益糾葛，要從全局的角度來看待，雖然調整可能會對個別企業、地方、個別人的利益暫時有所影響，但從全局看，國家利益得到了保障，這是完全符合煙草行業的發展目的和宗旨的。俗話說，“大河漲水小河滿”，國家利益的有效維護和行業整體實力的強大最終會惠及行業的每個角落。

二、要勇擔職責，切實保證消費者利益維護到位。

要高度關注卷煙消費者的利益。維護消費者利益，最重要的是滿足消費者需求。要高度重視按消費者需求組織貨源，使卷煙生產和經營能真正貼近消費者，貼近市場，為其提供質量好、符合其吸食風格和口味的產品。維護消費者利益，必須保證消費者從正規渠道買到放心的卷煙產品。要深入開展卷煙打假打私斗爭，始終保持高壓態勢，努力營造良好的市場氛圍。要進一步加大相關法律法規的宣傳力度，積極向卷煙零售戶和消費者普及卷煙識假辨假知識，營造全民打假氛圍。

要高度關注卷煙網絡商戶的利益。在逐步國際化的國內市場上，零售戶作為重要資源，已成為市場爭奪的焦點，僅僅依靠法律和行政手段來維持這種資源勢必難以為繼。因此，保障千千萬萬個零售戶的合理利益是我們科學發展、長遠發展的必然選擇。姜局長更是強調：零售戶是我們的衣食父母。要構建優質的公司、客戶關系，必須牢固經濟利益紐帶，必須實現向客戶關注的核心利益的回歸，使零售戶真正得到屬于自己的利益。維護零售戶合理利益，關鍵是要強化卷煙網絡的控制力度，保護誠實、守法的零售戶利益不受侵害。特別是《行政許可法》實施之后，行業亟需探尋更有效、更合法的調整手段，以緩解目前“僧多粥少”的現狀。要調整供求關系，組織適銷對路的貨源，使零售戶銷量合理增長。要切實落實和全面推進依法行政、依法管理、依法經營，切實加強專賣隊伍建設，不斷提高專賣管理人員嚴格執法、文明執法、公正執法水平，努力提高專賣隊伍的依法行政能力。

要高度關注廣大種煙農戶的利益。要把穩定煙農的積極性，切實維護煙農利益，使農民愿意種煙，能夠種出好煙，作為我們工作的根本出發點。要從關心支持“三農”發展的高度，與煙農結成相互支持、共同發展的利益共同體關系。要以合理的價格保護煙農種煙積極性，不斷提高生產水平和種煙比較效益，規范收購管理，體現和保護煙農利益。要以科技興煙為落腳點，加強煙農技術培訓，把技術傳授給廣大煙農，增強煙農發家致富的本領。要通過加大對煙區的技術、基本設施等方面的投入，逐步完善煙葉生產收購的專業化、社會化服務體系，降低煙農勞動強度，實現煙葉生產繁重勞動“輕松化”、復雜技術“簡單化”、高度風險“保險化”、投入產出的高效化和煙農收益的最大化。

三、要嚴以自律，切實保證行業和企業利益絕不越位。

近年來，煙草行業出現了前所未有的高速發展態勢。這一方面，為維護國家利益和消費者利益做出了巨大的貢獻。同時，也暴露出的種種隱患。“兩煙”生產經營中，還有超產瞞產，與不法煙販內外勾結，倒買倒賣卷煙、煙葉，體外循環，以煙謀私等現象屢禁不止；投資決策中，還有企業亂投資、亂擔保、亂開支，不集體決策，不遵守程序，靠主要負責人決定開支，盲目地投資基礎設施建設，造成大量國有資產流失等行為；財務管理中，還有管理混亂，設小金庫，搞帳外帳，不嚴格執行預算導致資金存在嚴重的安全隱患等現象；在物資采購、工程建筑、軟件開發等中，還有搞暗箱操作等行為；在日常生活中，少數領導干部工作浮漂、生活腐化破壞了行業形象。以上現象的存在，極大地損害了國家利益，給行業的形象造成了十分不好的影響。為此，國家局在行業上下加大了內部管理監督力度，并重申了卷煙生產經營五條紀律、煙葉收購七條要求和五條紀律以及財務管理的“四個嚴禁”，用鐵的紀律來保證行業的規范經營，管理行業的各種行為，也是對維護國家利益、維護消費者利益的起碼要求。這正是維護國家利益、維護消費者利益的重大舉措。因此，我們必須站在全局和長遠的高度，切實落實好國家局的各項政策措施，確保不因行業的或者的企業的小利而造成國家利益和消費者利益的損害，從而為煙草行業健康和諧的發展貢獻力量。

第二篇：淺談對“國家利益、消費者利益至上價值觀”的認識和思考

淺談對“國家利益、消費者利益至上價值觀”的認識和思考

“>淺談對“國家利益、消費者利益至上價值觀”的認識和思考2007-12-12 16:07:47第1文秘網第1公文網淺談對“國家利益、消費者利益至上價值觀”的認識和思考淺談對“國家利益、消費者利益至上價值觀”的認識和思考(2)2002年以來，國家局姜成康局長先后多次在不同場合闡明和倡導煙草行業的一個全新的共同價值觀，即國家利益至上、消費者利益至上。我認為，在全行業上下樹立這一價值觀，是落實立黨為公、執政為民本質要求的重要舉措，是落實科學發展觀、構建和諧煙草的客觀需要，也是正確處理各種利益關系、建設先進文化必然要求。這一價值觀的提出，勢必會對煙草

行業的發展產生深遠的。現結合自己的體會，淺談一下自己的認識和思考。

一、“兩個維護”是國家立法之本意。

堅持國家利益、消費者利益至上，是國家建立煙草專賣這一法律制度的本意要求。《煙草專賣法》開宗明義，指出：“為實行煙草專賣管理，有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營，提高煙草產品質量，維護消費者利益，保證國家財政收入，制定本法。”

眾所周知，煙草及其制品是一種非常特殊的消費品。其對人體健康有一定危害，需要進行適當的控制；又是一種嗜好品，客觀上人們又難以短時間戒除；再者我國有3億多煙民，必須滿足消費需求；同時，作為一種商品，煙草制品用途單一，制作相對簡易。這些特性，決定了國家對煙草及其制品既要控制發展又要滿足消費需求的，為此，實行了“寓禁于征”的高稅政策。這也在客觀上使得煙草成為國家和地方建設的財政支柱。因此，國家建立煙草專賣制度，是

基于維護國家的利益和消費者的利益，增強財力滿足推動社會發展的需要而進行的制度創設。

二、“兩個維護”是行業存在之根本。

沒有國家利益和消費者利益之所系，煙草行業的專賣體制就完全沒有存在的必要。2002年，姜成康局長指出：“國家對煙草行業實行專賣制度，其目的就是要維護消費者利益，保證國家財政收入，否則就失去了專賣的意義。”2003年，姜成康局長又指出，煙草實行專賣是國家壟斷，而不是一般意義的行政壟斷，國家壟斷是為了維護國家利益和公共利益，它和維護地方、部門或行業的利益的一般性行政壟斷有本質上的區別，煙草實行專賣，其目的就是為了維護國家利益、維護消費者利益，除此以外，沒有煙草行業自身的特殊利益。因此，我們要認識到，煙草行業是順應維護國家利益、維護消費者利益這種特殊的體制要求而產生的。所以，我們更要

清醒地懂得，各級煙草部門只是國家的代理，只是代表國家進行專賣管理，也完全只是職權法定，只能依法行事，不能違背法律，更不能超越法律。如果專賣體制不存在，如果國家利益、消費者利益不存在，煙草行業就成了“皮之不存，毛之焉附”？

三、“兩個維護”是發展動力之源泉。

煙草行業成立以來20多年的歷史證明，堅持國家利益、消費者利益至上，切實做到“兩個維護”是我國煙草行業貫徹始終的政策宗旨，是行業發展取得巨大成就的一條基本經驗。尤其是當前，煙草行業改革與發展正在進入一個重要調整時期，面對新形勢、新問題和新任務，更加迫切地要求行業全體干部職工尤要牢固樹立國家利益、消費者利益至上價值觀。一方面，全球化進程加快帶來的同業競爭日益激烈，中國煙草迫切需要壯大總體實力。另一方面，體制效率與吸煙危害健康問題持續問責煙草，社會發展帶來的外部環境關注日益強烈。隨著社會主義市場經濟的發展，煙草特殊體制的存在合理性是否充足；隨著《煙草控制框架公約》的簽署，吸煙有害健康問題如何對待。這從本質上講，是對煙草行業是否能夠堅持國家利益、消費者利益至上的關注，是對煙草行業是否能夠給予消費者利益的更高關注，歸根到底就是煙草行業能否牢固樹立國家利益、消費者利益至上價值觀的問題。為此，姜局長多次講：煙草行業發展到現在，面臨的最大風險不是來自外部，而是來自行業內部的經營管理。如果行業內部基礎不穩，問題很多，就會嚴重危害甚至動搖煙草專賣體制。行業當前必須科學理性對待近年來發展所形成的大好局面，珍惜寶貴的發展機遇，正視存在的各種問題，牢固樹立國家利益、消費者利益至上價值觀，始終切實維護國家利益和消費者利益。只有這樣，重要調整時期的工作任務才能夠完成，行業才能夠在社會當中樹立良好形象，才

能夠繼續借助國家的制度支持和政策支持推進煙草事業的發展。實踐也證明，只有堅定國家利益、消費者利益至上價值觀，切實做到“兩個維護”，行業發展無論形勢多么復雜，任務多么艱巨，都可以順利通過，成功完成。近幾年的改革實踐也充分證明，正是因為堅持國家利益、消費者利益至上，切實做到“兩個維護”，行業發展才取得巨大成就。當前重要調整時期，必須進一步堅持國家利益、消費者利益至上價值觀，切實努力地做到“兩個維護”，才能保證煙草行業各項任務的順利完成，實現新的飛躍發展。

綜上所述，在當前的新形勢下，如何科學認識利益問題，妥善處理各種利益關系，正確運用利益的動力機制，構建科學合理的利益格局，對于推動行業改革，維護國家利益和消費者利益，是非常重要的現實問題。維護國家利益和消費者利益，是煙草專賣制度的初衷，是煙草專賣法立法的宗旨，淺談對

“國家利益、消費者利益至上價值觀”的認識和思考

第三篇：煙草行業價值觀：國家利益、消費者利益至上

維護國家利益和消費者利益，是煙草專賣立法的根本宗旨。因此，煙草行業必須對國家負責、對消費者負責，切實維護好國家和消費者利益，保護煙農與零售客戶利益，行業沒有自身的特殊利益。我們要從“兩個維護”的高度，正視并下決心采取有力措施解決好當前存在的突出問題，切實承擔起保證市場供應、保證國家財政收入的重要責任，為構建和諧煙草而不懈努力。

（一）當前，煙草行業正處于重要的調整時期，行業的改革與發展帶來了行業經濟效益的深刻變化，如何正確認識專賣立法的宗旨，正確把握各種利益關系的處理，關鍵在于全行業干部職工必須牢固樹立國家利益、消費者利益至上的價值觀。牢固樹立國家利益、消費者利益至上的共同價值觀，努力做到切實維護國家利益、維護消費者利益，是煙草行業學習實踐“三個代表”重要思想的本質要求；是落實科學發展觀，構建和諧社會、和諧煙草，促進行業改革與發展的迫切需要；是行業保持健康發展的根本保證。

（二）“三個代表”重要思想的本質是“立黨為公，執政為民”。如何強化“立黨為公，執政為民”的意識，是煙草行業要重點解決的問題。煙草行業要想實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益，最主要的是要努力做到切實維護國家利益，維護消費者利益。國家局黨組反復強調，全行業要牢固樹立國家利益、消費者利益至上的共同價值觀，就是要把維護國家利益、維護消費者利益作為煙草行業一切工作的根本出發點和落腳點。中國煙草的發展目前正面臨著三大挑戰：一是煙草是一個特殊行業，吸煙與健康問題隨著《煙草控制框架公約》的簽署將日趨突出，如何減少吸煙對健康的危害是不可回避的問題；二是煙草由于實行特殊的專賣體制，在市場經濟不斷發展和完善的環境下，如何做到切實維護國家利益和消費者利益，必然引起社會的更多關注；三是煙草是高稅利行業，在稅利高速增長的情況下，如何正確對待成績，正視存在問題，理性對待煙草發展是十分重要而艱巨的任務。面對這樣的形勢，全行業應該以“不可回避、更加關注、理性對待”的態度來應對。

（三）《國務院關于20xx年深化經濟體制改革的意見》明確指出，要完善煙草行業管理體制。國家之所以要對煙草實行專賣制度，《煙草專賣法》作了非常明確的表述，即要有計劃地組織煙草專賣品的生產和經營，提高煙草制品質量，維護消費者利益，保證國家財政收入。行業上下要十分明確，煙草專賣的目的就是為了維護國家利益和消費者利益，除此之外沒有煙草行業自身的特殊利益。切實維護國家利益和消費者利益，是專賣立法的根本宗旨。因此，煙草行業必須對國家負責、對消費者負責、對零售客戶負責、對品牌負責，切實承擔起保證市場供應、保證國家財政收入的重要責任。實行統一領導、垂直管理、專賣專營的管理體制，為煙草行業發展提供了良好的體制保證。由于實行特殊的專賣制度，在市場經濟不斷發展完善的環境下，煙草行業能否做到切實維護國家利益和消費者利益，必然會引起社會更多的關注。在專賣制度下，努力做到“兩個維護”，就是要緊緊抓住發展這個第一要務，通過深化改革、推動重組、整合資源、加強管理，為國家創造更多的財富；就是要十分關注吸煙與健康問題，依靠科技進步，努力提高產品質量，為消費者提供優質的產品；就是要十分珍惜和科學使用專賣所創造的效益，把錢真正花在支持國家現代化建設事業上，推進先進生產力的發展；就是要自覺規范行政管理和生產經營行為，構建行業誠信體系，絕不能利用專賣壟斷的資源謀取小團體和個人的私利。

（四）按照構建社會主義和諧社會的要求，要實現公平正義，就必須妥善協調社會各方面利益關系；對于煙草行業而言，就是必須把維護國家利益，維護消費者利益擺在首要位置。作為一個行業，當然有其自身正當合理的利益，但這必須是法律法規和政策允許前提下的，而不得去謀取政策外的、體制外的利益。從煙草行業改革與發展的實踐看，凡是真正把維護國家利益擺在首要位置，就可以少出問題，就可以得到很好發展。全行業工商管理體制改革能夠平穩推進、工業企業聯合重組能夠順利進行、整頓規范能夠深入開展、企業組織結構調整能夠取得明顯成效，關鍵在于全行業思想統一，局部服務全局，自覺維護好國家利益。相反，如果不能切實把維護國家利益擺在首要位置，發展就要受到影響，就要出問題，在這方面同樣有深刻的教訓。

（五）全行業都要牢固樹立國家利益至上、消費者利益至上的共同價值觀，這既是《煙草專賣法》的根本要求，也是嚴格行業自律必須始終遵循的行為準則。因此，我們要從“兩個維護”的高度，正視行業存在的突出問題，下決心采取更加有力的措施解決好存在的突出問題。目前，全行業改革和發展已進入關鍵時期，為順利實現改革的目標，全面推進“深化改革，推動重組，走向聯合，共同發展”主要任務的落實，必須要有良好的外部環境。

第四篇：聽得見的微笑——牢固國家利益、消費者利益至上價值觀演講稿(煙草)

各位領導、各位同仁、各位評委：

大家好！

切實維護國家利益和消費者利益，是我們行業“同舟共濟、共渡難關”的思想根基，是我們一切工作的出發點和落腳點，更是我們的立身之本、發展之源，是煙草行業能邁上持續、穩定、健康發展軌道的基石。作為卷煙銷售網絡建設最末梢的一名電訪員，怎樣在實際工作中體現出來呢？在此，我將把電訪員日常工作的酸甜苦辣呈現給大家。我演講的題目是《聽得見的微笑》。

一位哲學家說過：“一件平凡的事做一千遍就是偉大。”

電訪，我在這個看似平凡的工作崗位上，卻感覺到有著千斤重量。在這個“只聞其聲”的世界里，我們將微笑溶進聲音，以聲音為紐帶，架起了煙草公司與零售戶溝通的橋梁，為卷煙零售戶提供著“聽得見微笑”的優質服務。

“你好，銅仁煙草108號電訪員為你服務。請問今天您需要什么煙？”

每天，我們重復著相同的話語。

一個模式、幾句話語，流露出同樣的真情；

一部耳麥、三尺呼臺，演繹著相同的故事……

我是在苗族聚居的農村長大，從小講的是半苗半漢的地方話，還經常把“心慌”說成“心方”、把“方法”讀成“慌華”……加上接電話時有些緊張，給人的感覺總是底氣不足。按照電訪工作的基本要求，電訪員在工作時必須說普通話。要搞好電訪工作，怎么辦？練！于是我買來各種學習資料，從“ā、ō、ē”開始學起。晚上在房間里看著鏡子校對口形，聽著錄音學習字音。“你好，銅仁煙草公司。”為了說好這句話，我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負有心人。通過一個多月的強化訓練，才終有了今天這樣的水平。

按照網建規定，我每天需訪銷130-150戶，按每3分鐘完成一戶訪銷訂單，一天就需要不停地說上7個半小時。因此，如何在最短的時間內帶給客戶最優質的服務，就成了最大的問題。每份訂單要控制在3分鐘以內，就要提高語速，控制節奏，這就要求電訪員必須吐字清晰，減少重復，銜接緊密。為了做到這些，我們從接通電話第一聲問候的語調到報出每一個牌號的發音都要仔細去推敲，對客戶說出的每一個字、每一句話都要反復琢磨，盡可能地讓客戶聽起來覺得親切，感受到我們的熱情，知道我們是在真心為他們服務。

電訪前照照小鏡子，嘴角上翹15度，成了我們的職業習慣。

記得有一次，1線路的王先生在約定的時間由于外出忘了訂煙，他以為是我沒給他打電話，后來在我第5次打過去時，電話通了。不知是王先生在考驗我還是真的忘了是自己的錯，辟頭蓋臉就罵個不停。可我始終微笑著給他解釋，用他已經習慣了的甜甜的聲音為他服務，為他補訂了煙。這反倒讓他不好意思。之后，在客戶經理的回訪中，他逢人便說：你們電訪小姐的服務真是好，我每次都能在電話里“聽”到她們的微笑，她們真正把“維護國家利益，維護消費者利益”的一片深情送到了我們千家萬戶啊！

在電訪的初始階段，并不是所有的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷售方式，電訪訂貨也不都單單順利。記得今年春節前，由于貨源組織上公司準備不充分，致使特醇黃果樹牌香煙差點斷檔脫銷，只能限量供應。電訪時，有一位老大爺要20條特醇黃果樹，我說目前貨源暫時緊張，你老是不是多拿一點價格稍微高一點的全包裝遵義，沒想到老大爺頓時火冒三丈：“過年要過半個月，5條煙哪能夠賣？干脆我一條煙都不要了！”“啪”的一聲扣了電話。我當時心里很委屈，眼淚止不住地流了下來。心想：道理都給他解釋了，怎么他就是不理解呢？可轉念一想，雖然這位老大爺的話不順耳，但確實是真話、實話，他能這么說，是對煙草公司的信任呀！自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責任、有義務去化解客戶的不滿和怨氣，讓他們了解國家調整卷煙產品結構的政策，并支持配合煙草公司工作。想到這里，我立刻調整了自己的情緒，重新撥通這位老大爺的電話，微笑著說：“對不起，大爺，剛才電話掉線了。低價位貨源緊張，我們的心情和你一樣著急。請你原諒，還請你多多向消費者宣傳解釋，引導他們改吸別的牌號。今天的特醇黃果樹真的就只能訂這么多，我們正月初四就要上班，到時如果有貨了馬上給你送貨，您看這樣行嗎？”終于，我的熱情和耐心感動了這位大爺，他嘆口氣說：“閨女，我脾氣不好，剛才發火了，你別見怪，就照你說的辦吧！”

誠然，像這樣發脾氣、摔電話、抱怨發牢騷的零售客戶每天誰不碰上幾個！因此，電訪員要用一顆感恩和包容的心來對待每一位客戶，用真誠感動客戶，站在零售戶的角度為他們著想，把客戶百分之一的不滿意，當作自己百分之百的服務不到位。在我們每次電訪時，都是等零售戶掛上了電話我們才收線。客戶是親人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶對我們的工作滿意，我們就必須想客戶之所想，急客戶之所急。只有讓客戶滿意了，我們的目的才算達到。

&

nbsp;有人說：“電訪不就是打個電話賣幾條煙嗎？”是啊，但不是電訪員的你，怎么知道這里面的許多學問？！要在3分鐘之內，把卷煙政策、貨源情況詳細準確地介紹給客戶，在最短的時間內訂最多的煙，還要確保訂單準確和良好的服務質量，這就要求我們不但要熟悉掌握卷煙信息，更要具有良好的文化素質、心理素質以及語言勾通能力。

我們，不僅要當好訂貨的角色，而且還要當好零售戶的服務員、營銷員和咨詢員。一次，我剛結束電訪，有一位老大姐打來電話，著急地說：“昨天，我們這邊電話線壞了，沒有訂上煙，這不，今天就沒有煙賣了。你說我怎么辦呢？”，我聽后安慰她：“請你不要著急，我看看能不能和客戶經理協商一下，讓他給你調借一些先賣著。這樣可以嗎？”這位客戶在充滿感激的“謝謝”聲中掛上了電話。

各位領導、各位評委、各位同仁，零售戶的一聲“謝謝”，是對我們優質服務的肯定，是鼓舞！對我們來講，意義十分重大。我們用聲音達成心與心的勾通，我們用聲音滿足客戶的需要，我們用聲音傳遞著微笑，我們用聲音體現著“兩個利益”至上。

三尺呼臺做市場，一根金線連萬家。

我把微笑化作聲，送去煙草片片情。

兩個維護是根本，踐行才真煙草人！

謝謝大家！

第五篇：用心點燃金葉的輝煌—牢固樹立國家利益、消費者利益至上價值觀演講稿（煙草）

各位領導、各位評委、各位來賓：

大家好！

我今天演講的題目是：用心點燃金葉的輝煌。

作為一名煙草農業技術工作者，面對這片熟悉的山山水水，面對故鄉落后的農業經濟，面對林林總總的各型煙農，我苦過，累過，甚至還哭過，但每當我看到炕房里的滿目金黃，看到煙農臉上洋溢著歡樂的笑臉，我欣慰，我滿足，我為我的職業感到自豪！

俗話說“春華秋實”，煙草作為一種經濟作物，也是如此。從一粒直徑不到一毫米的球形小種子，通過煙農的精心呵護，生長成我們期望的金黃，是一個漫長、復雜的過程，期間有煩瑣、及時的農事操作，有烤房爐前的熬更守夜，更有患澇、患旱的焦慮、祈禱……

在黨中央提出“構建和諧社會”的架構下，我們煙草行業也提出了“國家利益至上、消費者利益至上”的共同價值觀。我們作為農業技術員，怎樣在實際工作中體現這“兩個至上”呢？溫家寶總理說過這樣的一段話：“煙草業是國家財稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費者利益。煙草專賣制度實行以來，煙草行業改革和發展取得了很大的成績，也積累了寶貴的經驗。在新時期，煙草行業面臨著深化改革和加強管理，確保持續穩定協調健康發展的任務。為此，需要認真總結煙草行業改革和發展的經驗，進一步確定新的目標、任務和措施。”很顯然，煙草對國家利益而言，集中體現在“煙草業是國家財稅的重要來源”。隨著煙草業的發展，煙葉生產已經由“數量效益型”成功地轉向到了“質量效益型”。面對“國家利益至上”，我們作為煙草農業技術工作者責無旁貸的責任就是：通過提高科技種煙水平來提高煙農收益，最終達到提高財稅總額的目的。

另一方面，我們這個崗位的消費者事實上有兩個，一個是物化商品的消費者——煙草工業企業，另一個就是我們技術服務的消費者——煙農。“消費者利益至上”，客觀上就要求我們真正做到“讓煙農滿意，讓市場滿意”。而這兩者的共同點就是“質量”，也就是煙葉價值和使用價值的統一，這正是我們煙草農業技術工作者的本職工作。

然而，這又談何容易！就拿我們松桃今年的烤煙生產來說吧：在6月份長達40余天的干旱時，面對炎炎的烈日、滿田的萎蔫，有很多煙農不知所措，有的長吁短嘆、偷偷哭泣，有的怨天尤人、自暴自棄，他們放棄了田間管理，修建了一半的烤房也無人問津了……，說實在話，當時我們都有些灰心了，埋怨著老天怎么這么不幫忙？！松桃的烤煙好不容易發展到今年的水平，卻遇上了這種極端氣候！在當時的那種情形，“抗旱”對于煙農來說就意味著煙草公司出錢，政府幫他們運水，想讓他們到田間進行中耕保墑、除草培土是很多人想都不敢想的事情，后來在公司領導的正確指導下，我們以換位思考的方式，用真心去體會煙農的感受，并試著讓煙農也感受到我們的心也在痛，言辭懇切地把抽水抗旱和保墑抗旱的作用和效果進行了對比分析，有的煙農報著“死馬當著活馬醫”的心態，有的則是為了安慰我們，嘗試著在田間“管管看”……，很快效果就顯現出來了，煙苗在田間萎焉時間明顯縮短，僵局終于打破了！有道是“天道酬勤”！此時的老天也分外 “給面子”，7月9日，下雨了！田間忙碌的身影越來越多，“半拉子工程”的烤房也越長越高……，哎！我們那顆懸著的心，終于放了下來，看來8成的收成應該保住了。“鋤頭下面有水，鋤頭下面有肥”這個技術操作，煙農應該是掌握了吧。

我們松桃今年有5000戶煙農種植了2萬5千畝的烤煙，戶均種植5畝左右，但在個別鄉鎮的戶均僅僅只有0.6畝，更兼今年處于烤煙生產的發展初期，種植戶分布非常松散，為了指導好煙農各生產環節的農事操作，我們通常每天的行程在15公里以上，最多時要達到50—60公里以上，其實我們并不怕磨破鞋底，只是，煙農戶之間的個體懸殊太大，他們面臨的困難也不盡相同，遭受一些尷尬局面也讓我們反思。記得有一次，有一個煙農正在打撲克，但是他煙田里的雜草已經急需鏟除，就告訴他，此時是田間管理的關鍵時期，如果遲管一天就要損失幾十元錢，希望他趕快進行管理，他卻沒好氣地說不要我們管，他喜歡窮，愿意窮。當時我們是百思不得其解，后來才知道，原來他是因為一些家庭矛盾搞得心煩意亂。通過這件事，我們深深地懂得了一個道理：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好！

“踏破鐵鞋終不悔，唯有金葉慰我心”，我們深信：用心一定能點燃金葉的輝煌！

謝謝大家！

[1]