第一篇：危機(jī)公關(guān)處理中的道與術(shù)

危機(jī)公關(guān)處理中的“道”與“術(shù)”

危機(jī)公關(guān)是企業(yè)所不愿意遇見的，但是又是企業(yè)難免會(huì)遇到的，所以作為品牌經(jīng)理，公關(guān)經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)營(yíng)銷策劃人才，應(yīng)該懂得如何處理危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)處理主要涉及兩方面，就是道與術(shù)，下面筆者小馬識(shí)途營(yíng)銷機(jī)構(gòu)馬山分別分享。

危機(jī)公關(guān)處理中的“道”

道者，思想也，即危機(jī)公關(guān)處理中需要把握的思想和原則。就筆者在小馬識(shí)途營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)歷總結(jié)主要有以下幾方面。

一、擺正心態(tài)

一般情況下，很多企業(yè)不愿意承認(rèn)問題在于自己，如果這個(gè)危機(jī)公關(guān)是跟客戶之間的矛盾造成的，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，即使企業(yè)沒有錯(cuò)誤，也不應(yīng)該堅(jiān)持與客戶賭氣，要把客戶當(dāng)做女朋友一樣來呵護(hù)，努力滿足他們的要求和需求。

二、主動(dòng)出擊

危機(jī)公關(guān)，很多時(shí)候是由于產(chǎn)品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，企業(yè)忙著做賺錢的客戶，對(duì)于遇到問題的客戶以拖拉、搪塞對(duì)之，以致客戶的印象越來越差，最后被媒體曝光，一發(fā)不可收拾，即使企業(yè)有時(shí)也不是企業(yè)的全部責(zé)任，但是給企業(yè)品牌帶來的傷害是一樣的。

三、第一時(shí)間

這個(gè)問題前面也談到過，不僅要擺正心態(tài)主動(dòng)出擊，還要處理的及時(shí)，處理的早，可以避免事態(tài)繼續(xù)惡化。

四、部門協(xié)同

危機(jī)公關(guān)屬于公共關(guān)系，這個(gè)直接管理的部門應(yīng)該是企業(yè)的品牌部、市場(chǎng)部，也有叫企劃部的，總之就是這樣一個(gè)部門，但是實(shí)際處理中更多的需要售后部、銷售部，甚至產(chǎn)品部、行政部來配合完成。筆者小馬識(shí)途營(yíng)銷機(jī)構(gòu)馬山舉例說明一下，有家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，咨詢部招生的時(shí)候很會(huì)夸大培訓(xùn)的效果，畢業(yè)工資，但學(xué)生來之后發(fā)現(xiàn)不是這么回事，就業(yè)部做的就業(yè)情況也不會(huì)像承諾的那么好，以致網(wǎng)上的抱怨聲很大。

五、足夠重視

企業(yè)都把銷售方龍頭，往往對(duì)于市場(chǎng)品牌維護(hù)這種工作不以為然，等真正形成嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)了才著手處理，這樣不但勞民傷財(cái)而且對(duì)品牌長(zhǎng)期發(fā)展不利。所以，建議企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者注重品牌公關(guān)意識(shí)培養(yǎng)，全員防護(hù)危機(jī)公關(guān)，并做好日常品牌共宣傳和維護(hù)，這個(gè)方面筆者在其他文章有論述，也可加筆者QQ83138237做更多細(xì)致探討。

危機(jī)公關(guān)處理中的“術(shù)”

術(shù)者，方法也，即危機(jī)公關(guān)處理中的方法和技巧。本部分的內(nèi)容是實(shí)戰(zhàn)性的，實(shí)際執(zhí)行之中也會(huì)事態(tài)采取組合處理策略，就是兼用兩種或兩種以上的處理方法。

一、澄清

危機(jī)公關(guān)的處理方法，還要看危機(jī)公關(guān)形成的原因。如果是危機(jī)公關(guān)是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手污蔑，或者不知情者的錯(cuò)誤評(píng)判形成的，可以優(yōu)先采取澄清法，企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)小組，組織證明材料，發(fā)布新聞澄清，或者開新聞發(fā)布會(huì)，根據(jù)實(shí)際情況也可以請(qǐng)第三方權(quán)威人士鑒定、評(píng)判。

二、找出問題，解決問題

危機(jī)公關(guān)形成最多的原因是與客戶有關(guān)系，因產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的客戶造成的，這個(gè)處理方法及時(shí)找出產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，及時(shí)沒有企業(yè)的問題也得了解客戶方的看法，及時(shí)平息問題，以免形成更嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)。

三、信息沖淡

很多時(shí)候，客戶沒有找企業(yè)理論，而是在網(wǎng)上說這件事，這給企業(yè)造成長(zhǎng)期的負(fù)面影響，當(dāng)然有時(shí)是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意發(fā)布的，這種情況最好的辦法就是信息沖淡。企業(yè)通過小馬識(shí)途這樣的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)策劃發(fā)布大量的推廣信息，那些負(fù)面的信息會(huì)淹沒在信息的海洋之中，也就沒有什么影響了。

四、信息清除

有時(shí)候，危機(jī)公關(guān)處理好了，但是網(wǎng)上還是有不少負(fù)面的信息，這個(gè)企業(yè)可以通過各種手段清楚這些信息。首先，可以聯(lián)系網(wǎng)站方，以當(dāng)事人的身份要求網(wǎng)站刪除該新聞；其次，可以發(fā)表公開聲明，該新聞所述并非事實(shí)，要求各媒體撤稿；這些方法都是實(shí)戰(zhàn)性的，企業(yè)不經(jīng)常處理這事可以委托給一家公關(guān)公司，像筆者所在的小馬識(shí)途營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，可以給企業(yè)一個(gè)整體的解決方案，有時(shí)可以借機(jī)推廣，化為危機(jī)。

五、危機(jī)公關(guān)中的防護(hù)

危機(jī)公關(guān)處理有思想原則，有方法技巧，但筆者小馬識(shí)途馬山必須在此申明一點(diǎn)，不是所有的危機(jī)公關(guān)危機(jī)都可以解決，例如像曾經(jīng)的三鹿出現(xiàn)的奶粉門，雖然也啟動(dòng)了危機(jī)公關(guān)，但是最終沒拯救過來。這就需要企業(yè)認(rèn)識(shí)到，首先要管好自己的企業(yè)，尤其是產(chǎn)品不要有致命的問題，再有保持良好的媒體關(guān)系，平時(shí)注意日常公關(guān)，經(jīng)常有新聞報(bào)道，這樣不至于來?xiàng)l負(fù)面新聞就能造成不良影響。

第二篇：公關(guān)處理危機(jī)方案

公關(guān)處理危機(jī)方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）客戶對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策

1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案

事由：美國(guó)出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國(guó)有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國(guó)市場(chǎng)中的“安納爾奇”，等待美國(guó)調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國(guó)使用者超過100萬人。到目前，美國(guó)有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會(huì)澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽(yù)。××企業(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動(dòng)和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。

問題是必須采取行動(dòng)盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對(duì)不使危機(jī)成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會(huì)再進(jìn)入市場(chǎng)，因此，一切有關(guān)報(bào)道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對(duì)象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小。×企業(yè)是個(gè)能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場(chǎng)上的“安納爾奇”。

同時(shí)對(duì)制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時(shí)停產(chǎn)，要向工人說明事實(shí)）。

（五）傳播渠道

1．對(duì)醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會(huì)議傳遞信息，會(huì)議中可分發(fā)特撰文件。

2．對(duì)制藥工人也可舉行此種會(huì)議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對(duì)消費(fèi)大眾（用藥者）用報(bào)紙、廣播傳遞。

3．時(shí)股東廈股票持有人除通過消費(fèi)大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對(duì)上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時(shí)答問。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計(jì)劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時(shí)。

2、召開推銷人員度制藥工人會(huì)議時(shí)所需文件一定要在會(huì)中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會(huì)，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來開會(huì)者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說明情況。

4、針對(duì)制藥工人舉行的會(huì)議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對(duì)傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個(gè)完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報(bào)上發(fā)表，而后天可見于全國(guó)發(fā)行的報(bào)上。

企業(yè)在實(shí)施此方案時(shí)要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實(shí)的政策。

6、評(píng)估。晚報(bào)發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)。現(xiàn)在最好等待全國(guó)性報(bào)紙刊出全部聲明后再做估計(jì)。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評(píng)估為根據(jù)，來考慮如何對(duì)企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)加以修改。

（七）結(jié)論

董事會(huì)應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動(dòng)。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來是否能再進(jìn)入市場(chǎng)。不論日后如何決定，都須審慎實(shí)施本公共方案。

三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報(bào)道會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會(huì)來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實(shí)真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會(huì)自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞?dòng)浾邽椤盁o冕之王”，也應(yīng)把解決問題的重點(diǎn)放在新聞媒介和大眾身上。可在事發(fā)當(dāng)?shù)靥拐\(chéng)地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個(gè)處理過程也邀請(qǐng)新聞?dòng)浾吆痛蟊妳⒓樱檬聦?shí)說話，這種處理方法可贏得新聞?dòng)浾叩馁澰S，事件查明之后他們會(huì)爭(zhēng)相報(bào)道，替企業(yè)平反昭雪。

第三篇：危機(jī)公關(guān)處理方案

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）客戶對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策

1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）客戶對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策

1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機(jī)，面對(duì)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)時(shí)，卻拿出了一份真誠(chéng)和品牌確定性，誠(chéng)懇地回答了社會(huì)各界各方的質(zhì)疑，用另一種方式，用自己品牌的認(rèn)可性、價(jià)值性。在大眾面前首先承認(rèn)自己的問題，但是又用一種強(qiáng)硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并且所有配料都是符合國(guó)家對(duì)食品安全的要求”。下面就是海底撈關(guān)于回答“沖兌門”事件，解決公關(guān)危機(jī)的方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。

海底撈真誠(chéng)感謝顧客和媒體等各界朋友對(duì)我們的關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報(bào)道后，大家的詢問、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進(jìn)工作。為了提供更全面的信息，針對(duì)大家關(guān)心的幾個(gè)問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達(dá)到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)模化的生產(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標(biāo)準(zhǔn)，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進(jìn)行還原。我們使用的方式、方法符合國(guó)家對(duì)食品安全的要求，請(qǐng)顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場(chǎng)熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對(duì)于顧客的詢問可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺(tái)準(zhǔn)備了相對(duì)齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對(duì)于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時(shí)提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對(duì)全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們?cè)诎膳_(tái)準(zhǔn)備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們的工作。

我們誠(chéng)懇的邀請(qǐng)和歡迎各界朋友對(duì)我們工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠(chéng)的感謝大家。

30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺(tái)公共頻道記者對(duì)13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進(jìn)行了探訪，大多數(shù)火鍋店負(fù)責(zé)人都表示會(huì)嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應(yīng)激烈，對(duì)采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關(guān)注，公眾翹首等待來自“問題油”有關(guān)的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關(guān)注和要求下，有關(guān)部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報(bào)道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營(yíng)者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關(guān)部門處罰的他們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時(shí)，做出推搡的舉動(dòng)便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會(huì)激起消費(fèi)者的不滿，自身形象會(huì)經(jīng)過媒體報(bào)道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費(fèi)者獲知更加詳細(xì)的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認(rèn)為記者搗亂的固執(zhí)觀念。

其實(shí)，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的承諾的同時(shí)，更需要進(jìn)行一場(chǎng)積極的危機(jī)公關(guān)。我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應(yīng)該是積極坦然面對(duì)媒體采訪，通過做出積極應(yīng)對(duì)危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，向消費(fèi)者闡明主張，從而獲得消費(fèi)者的諒解。

筆者相信，在媒體的報(bào)道作用下，危機(jī)將會(huì)很快變成機(jī)遇，然而，當(dāng)在媒體記者采訪時(shí)做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時(shí)，將可能帶來更糟糕的影響，危機(jī)公關(guān)將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復(fù)了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員)三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場(chǎng)，聽了消費(fèi)者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場(chǎng)篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場(chǎng)，聽了消費(fèi)者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場(chǎng)篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場(chǎng)見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點(diǎn)，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯(cuò)。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心。”消費(fèi)者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的熱鬧場(chǎng)面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時(shí)說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場(chǎng)見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點(diǎn)，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯(cuò)。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心。”消費(fèi)者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的熱鬧場(chǎng)面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時(shí)說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)。“原料質(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費(fèi)安全。”戴奇說：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價(jià)大概14元/公斤。現(xiàn)在的消費(fèi)非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會(huì)有生命力。”

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對(duì)各家加盟商提出了加強(qiáng)采購環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應(yīng)商，所推薦的供應(yīng)商都是知名企業(yè)或經(jīng)過長(zhǎng)期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺(tái)賬并向供應(yīng)商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總公司備案，總公司會(huì)經(jīng)常走訪材料供應(yīng)商。

蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質(zhì)量，做到所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)，以此確保火鍋質(zhì)量。

重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量，為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關(guān)檢驗(yàn)檢疫報(bào)告。調(diào)味油的各種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)到了國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說，公司對(duì)上游原料供應(yīng)商的篩選非常嚴(yán)格，只與具備QS認(rèn)證資格的供應(yīng)商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對(duì)原料把關(guān)嚴(yán)格，公司統(tǒng)一采購原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個(gè)加盟分店。

第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)

川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域一些資源，川派印象火鍋的安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開始。

四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負(fù)責(zé)人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門在三個(gè)階段嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)：一是對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn);二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn);三是在出廠后進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)項(xiàng)包括對(duì)采購產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標(biāo)檢驗(yàn)及各種致病菌含量的檢驗(yàn)，通過兩項(xiàng)檢驗(yàn)，保障出廠后的產(chǎn)品在營(yíng)養(yǎng)成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每一個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說：“所有原料都先由公司的實(shí)驗(yàn)室反復(fù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店。”

“蜀九香火鍋已逐漸恢復(fù)了往日的火爆場(chǎng)面，每天座無虛席。”廖經(jīng)理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復(fù)火爆，是因?yàn)楣疽恢眹?yán)格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)把原料采購關(guān)并嚴(yán)格檢驗(yàn)原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的回應(yīng)。

第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對(duì)生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬說，該店的特色菜品當(dāng)屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細(xì)選的，“我們保障菜品質(zhì)量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好。”

“通過對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)

四川省烹飪協(xié)會(huì)、成都市餐飲同業(yè)工會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、四川省金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當(dāng)前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場(chǎng)信任危機(jī)，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個(gè)餐飲行業(yè)的發(fā)展。”

在龔永澤看來，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問題上。龔永澤認(rèn)為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“重慶早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航的餐飲行業(yè)，拿什么來為我們的食品把關(guān)?”

“標(biāo)準(zhǔn)化的管理和生產(chǎn)將是未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。”龔永澤說，標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個(gè)產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會(huì)是個(gè)別現(xiàn)象。他的觀點(diǎn)被戴奇認(rèn)可。戴奇說，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)去選擇供應(yīng)商，并對(duì)所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行某些安全指標(biāo)檢測(cè)，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會(huì)在前不久曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但由于標(biāo)準(zhǔn)太過粗略并沒有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬表示，如果火鍋行業(yè)有一個(gè)采購標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)的采購。

一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。

3、尋求解決方法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過35℃），無法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動(dòng)了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。

4、向上級(jí)部門報(bào)告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。

第四篇：危機(jī)形公關(guān)處理--

危機(jī)公關(guān)案例分析——豐田召回門

危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要管理手段，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫。

這時(shí)不禁想起一汽豐田在召回**中的表現(xiàn)。2010年，美國(guó)爆發(fā)的召回風(fēng)-及中國(guó)市場(chǎng)，一度造成消費(fèi)者的動(dòng)搖、質(zhì)疑和觀望，由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時(shí)，中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警示通告，希望消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

此次危機(jī)出現(xiàn)后豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩，09年汽車突然加速致使4人死亡事故發(fā)生3個(gè)月后才宣布召回，美國(guó)媒體窮追猛打?qū)е仑S田事件逐步升級(jí)，在遭到廣泛譴責(zé)情況下，豐田沒有做出適當(dāng)回應(yīng)，從而導(dǎo)致事態(tài)惡化。豐田錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，在整體陷入被動(dòng)后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國(guó)企業(yè)“客戶至上”的理念。為配合美國(guó)講求人權(quán)的特征，豐田實(shí)行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國(guó)報(bào)紙大打廣告，安撫消費(fèi)者，此外，在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。此后豐田章南在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行兩場(chǎng)聽證會(huì)，并對(duì)遇難者致歉，并承諾將努力修好被召回的汽車，執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

首先，作為豐田汽車掌門人豐田章男在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國(guó)消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國(guó)銷售的多款品牌汽車。面對(duì)洶涌而來的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識(shí)的不足。但幸好豐田認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯(cuò)誤。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實(shí)施的改進(jìn)措施，對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全盤重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層，在處理投訴也作出積極改進(jìn)，其次豐田直飛中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。雖在中國(guó)遇到的問題遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重但他們的做法還是明智的。豐田危機(jī)方始沒有越演越烈

在危機(jī)處理中，豐田汽車一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。如此堅(jiān)持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個(gè)零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關(guān)系，說明只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對(duì)豐田汽車完全失去信心，隨著時(shí)間推移，豐田將可望恢復(fù)元?dú)猓绱诉M(jìn)行危機(jī)切割，也算高招。

而就在2010年，一汽豐田最終以52萬輛的成績(jī)超額完成銷量目標(biāo)，事實(shí)證明，它又一次贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。2011年2月，美國(guó)公路安全管理局和國(guó)家航空航天局在調(diào)查后分別報(bào)告稱“豐田車輛中不存在足以引起危險(xiǎn)的高速意外加速的電子系統(tǒng)缺陷”，給這場(chǎng)近似于“國(guó)際玩笑”的**劃上了句號(hào)，豐田得以正名。

危機(jī)后的回歸，困境中的反轉(zhuǎn)，其中老客戶堅(jiān)定的支持與信任，起到了至關(guān)重要的作用，而這種信任，則是對(duì)車輛價(jià)值認(rèn)可的最好體現(xiàn)。價(jià)值張力已成為一汽豐田贏回市場(chǎng)、獲得理解和認(rèn)同的關(guān)鍵因素。在豐田營(yíng)銷構(gòu)架中，創(chuàng)造價(jià)值、價(jià)值溝通、基礎(chǔ)完善。三個(gè)要素組成了營(yíng)銷的根基，不斷創(chuàng)造高價(jià)值，在客戶心中展現(xiàn)價(jià)值張力，而這些對(duì)基礎(chǔ)的持續(xù)不懈的完善，其最終目標(biāo)把更多新客戶變成了堅(jiān)定的老客戶。消費(fèi)者的信任和老客戶的口碑，是一汽豐田最為珍視的因素。

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會(huì)“切割管理”一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷與其企業(yè)的練習(xí)，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。在時(shí)間上，需要及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響。這才是化解危機(jī)的殺手锏。

第五篇：郁美凈公關(guān)危機(jī)處理（推薦）

《公共關(guān)系》

《郁美凈集團(tuán)新聞發(fā)布會(huì)策劃方案》

第四組

管理學(xué)院

14級(jí)人力資源管理本科班

所在小組：

報(bào)告名稱：

所在學(xué)院：

所在班級(jí)：

關(guān)于郁美凈集團(tuán)危機(jī)公關(guān)處理的新聞發(fā)布會(huì)策劃方案 會(huì)前準(zhǔn)備:

一、確定新聞發(fā)布會(huì)的主題：

向廣大消費(fèi)者致歉，挽救郁美凈信任危機(jī)。

2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員工曝出將過期產(chǎn)品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實(shí)，產(chǎn)品的標(biāo)簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團(tuán)發(fā)來武漢，他們給產(chǎn)品換好新包裝后入庫，這些產(chǎn)品會(huì)重新回到賣場(chǎng)。

天津郁美凈集團(tuán)對(duì)此解釋稱，武漢郁美凈“過期門”只是個(gè)案，不涉及全國(guó)其它地區(qū)，稱郁美凈“有非常完備的召回和銷毀制度”。2010年4月7日，集團(tuán)總部派專人赴武漢調(diào)查。在武漢或北京，郁美凈產(chǎn)品并未下架。

作為經(jīng)典國(guó)貨，郁美凈此舉確實(shí)傷了大批對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌持忠誠(chéng)度的消費(fèi)者的心。加上是嬰幼兒品牌，網(wǎng)友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個(gè)案”，但郁美凈的品牌信譽(yù)仍然因?yàn)檫^期換包裝一舉而大受影響。“道歉”和“個(gè)案”的撇清并不足以彌補(bǔ)危機(jī)帶來的損失。國(guó)貨品牌要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代仍然保有份額，只能是踏踏實(shí)實(shí)的保證質(zhì)量，樹立口碑。

為了挽救百年老品牌，召開此次新聞發(fā)布會(huì)，證明他們的誠(chéng)意。

二、確定發(fā)布會(huì)的發(fā)言人和主持人

1.發(fā)布會(huì)的應(yīng)當(dāng)是公司的頭面人物：張金奎，天津郁美凈集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)。

2.主持人的確定：主持人是一場(chǎng)活動(dòng)有序進(jìn)行不可缺少的主體，他可以增強(qiáng)和觀眾的溝通，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

三、確定新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)

1.時(shí)間：對(duì)于一個(gè)解決企業(yè)危機(jī)的新聞發(fā)布會(huì)而言，選擇合適的時(shí)間非常重要，時(shí)間早了記者可能對(duì)事態(tài)并不很了解，甚至還不是很感興趣；也有可能記者為了搶公眾的眼球，在報(bào)道中將危機(jī)夸大化。這樣反而不利于危機(jī)的解決。如果新聞發(fā)布會(huì)開晚了，記者自己便會(huì)通過各種渠道去了解信息，進(jìn)行揣摩性的報(bào)道，從而帶來更大的危害。所以最合適的新聞發(fā)布會(huì)實(shí)際應(yīng)該是媒體已經(jīng)出現(xiàn)第一輪

報(bào)道，這樣的時(shí)機(jī)最適合召開發(fā)布會(huì)，及時(shí)的挽回郁美凈集團(tuán)的信譽(yù)。因此他們選擇在4月7號(hào)召開本次新聞發(fā)布會(huì)。

2.地點(diǎn)：郁美凈公司考慮到過期產(chǎn)品是在武漢地區(qū)發(fā)生的，從企業(yè)的形象考慮選擇在武漢市五星級(jí)酒店專門設(shè)置的會(huì)議廳內(nèi)進(jìn)行。

四、確定媒體名單并邀請(qǐng)記者：

他們邀請(qǐng)了天津電視臺(tái)的媒體，武漢電視臺(tái)，新華社，北方日?qǐng)?bào)，南方日?qǐng)?bào)的媒體，以及比較有權(quán)威性的媒體中央電視臺(tái)，來證明致歉誠(chéng)意。商業(yè)知名人士代表和部分受害消費(fèi)者。

五、會(huì)場(chǎng)布置

1.會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)：酒店大廈三樓會(huì)議室 2.主題會(huì)標(biāo)：郁美凈信任危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)

3.主題畫面：巨幅彩噴畫，酒店大廈二、三樓裝飾拄尺寸，具體內(nèi)容由廣告公司設(shè)計(jì)，公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。4.主席臺(tái)：

（1）主席臺(tái)設(shè)兩排座椅（視主席臺(tái)嘉賓人數(shù)而定，事先確定人數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)擺放座椅數(shù)），座椅前置小桌，配備臺(tái)布，主持人前設(shè)1個(gè)有線話筒

（2）主席臺(tái)前設(shè)演講臺(tái)，配備2個(gè)有線話筒，鮮花1籃

（3）主席臺(tái)每2位嘉賓之間擺放鮮花一籃

（4）主席臺(tái)每位嘉賓備配礦泉水1瓶，資料袋1個(gè)

（5）主席臺(tái)每位嘉賓前擺放貴賓臺(tái)卡

（6）每位嘉賓佩戴鮮花嘉賓卡

（7）記者、來賓席在酒店大廈前小廣場(chǎng)，主席臺(tái)對(duì)面

（8）記者來賓席設(shè)40個(gè)座椅（設(shè)小桌）

（9）記者來賓席每2位之間擺放一張桌子

（10）記者來賓席每位備有礦泉水1瓶，資料袋1個(gè)

（11）記者來賓席備2個(gè)無線話筒

（12）每位記者來賓佩戴鮮花嘉賓卡（事先佩戴好，專人負(fù)責(zé)）5.會(huì)場(chǎng)氛圍：

（1）酒店大廈正門前小廣場(chǎng)設(shè)彩虹門1個(gè)，配條幅1條，條幅內(nèi)容：郁美

凈集團(tuán)信任危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)

（2）酒店大廈正門前小廣場(chǎng)設(shè)氣球2個(gè)，兩側(cè)各設(shè)1個(gè)，懸掛條幅

（3）酒店大廈正門前小廣場(chǎng)護(hù)欄插彩旗20面（按間距1.5米）

（4）會(huì)場(chǎng)擺放相關(guān)展架6個(gè)，主席臺(tái)兩側(cè)各2個(gè)，入口處2個(gè)音響安裝，根據(jù)需要配置音響設(shè)施。

六、職責(zé)分工

1.人員邀請(qǐng)負(fù)責(zé)部門：人事部 2.發(fā)布稿負(fù)責(zé)部門：營(yíng)銷部 3.翻譯負(fù)責(zé)部門：營(yíng)銷部 4.來賓接待負(fù)責(zé)部門：公關(guān)部

5.請(qǐng)柬、禮品等準(zhǔn)備負(fù)責(zé)部門：管理部 6.會(huì)場(chǎng)落實(shí)布置和接待工作負(fù)責(zé)部門：行政部 7.相關(guān)食宿安排負(fù)責(zé)部門：財(cái)政部 8.相關(guān)保安人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序：保安部

七、工作進(jìn)度

1.確定方案，明確分工，落實(shí)責(zé)任，確定會(huì)場(chǎng)，召開會(huì)議。2.基本完成邀請(qǐng)參會(huì)人員，完成領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布稿起草。3.領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布稿審定、翻譯。

4.各邀請(qǐng)單位落實(shí)來賓、記者邀請(qǐng)工作；

5.商定會(huì)場(chǎng)布置、完成禮品、宣傳品和資料袋的準(zhǔn)備。

6.各參會(huì)代表抵達(dá)，并將有關(guān)介紹材料送抵開會(huì)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到處，統(tǒng)一陳列。

八、準(zhǔn)備相關(guān)的新聞發(fā)布會(huì)資料

1.郁美凈危機(jī)事件處理新聞發(fā)布會(huì)會(huì)議議程 2.新聞通稿 3.演講發(fā)言稿

4.發(fā)言人的背景資料介紹（應(yīng)包括頭銜、主要經(jīng)歷、取得成就等）5.公司宣傳冊(cè)

6.郁美凈兒童面霜產(chǎn)品說明資料

7.郁美凈其他化妝品的圖片 8.神秘紀(jì)念品（或紀(jì)念品領(lǐng)用券）

9.企業(yè)新聞負(fù)責(zé)人名片（新聞發(fā)布后進(jìn)一步采訪、新聞發(fā)表后寄達(dá)聯(lián)絡(luò)）10.空白信箋、筆（方便記者記錄）

九、新聞發(fā)布會(huì)預(yù)算

1．飲用水10箱 10*30=300元

2．材料印刷費(fèi)（包括公司宣傳冊(cè)，發(fā)言人的名片，橫幅等)1200元 3．租用會(huì)場(chǎng)費(fèi)（包括會(huì)場(chǎng)的布置，比如音響設(shè)備，鮮花，桌椅）10000元 4．來賓食宿：40000元

總計(jì)：300+1200+10000+40000=61500元

正式召開新聞發(fā)布會(huì)：

1.2010年4月7日：早上8:30由禮儀小姐引導(dǎo)參會(huì)人員進(jìn)場(chǎng)，并且負(fù)責(zé)簽到。

2.9:00組織與會(huì)人員有序的入座，主持人宣布與會(huì)人員要注意的相關(guān)的事項(xiàng)，介紹各家媒體，由主持人介紹本次新聞發(fā)布會(huì)的目的和內(nèi)容，為了挽救郁美凈集團(tuán)的信譽(yù)，他們召開這次的新聞發(fā)布會(huì)。

3.9:10由郁美凈集團(tuán)發(fā)言人張金奎做本次會(huì)議的發(fā)言，大概半個(gè)小時(shí)左右。4.市場(chǎng)營(yíng)銷主管介紹郁美凈其他產(chǎn)品的環(huán)節(jié)。配合公司產(chǎn)品的產(chǎn)品視頻，向在座媒體講解郁美凈產(chǎn)品的特點(diǎn)，最吸引消費(fèi)者眼球的地方，銷售業(yè)績(jī)，目前在市場(chǎng)中所占的份額。向媒體證明這只是一個(gè)公關(guān)危機(jī)，他們會(huì)通過這次事件認(rèn)真處理。

5.答記者問，可由專業(yè)人士協(xié)助回答，以免陷入尷尬。6.由主持人宣布新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束，并且組織會(huì)后的交流。

會(huì)后工作：

1.做好會(huì)場(chǎng)的清潔工作，會(huì)后聚餐交流、展開有特別公關(guān)需求的人員的個(gè)別活動(dòng)。

2．整理發(fā)布會(huì)音像資料、收集會(huì)議剪報(bào)，制作發(fā)布會(huì)成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式整理，發(fā)布會(huì)各媒體報(bào)道資料集，發(fā)布會(huì)總結(jié)報(bào)告等），作為企業(yè)市場(chǎng)部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料。

3．評(píng)測(cè)新聞發(fā)布會(huì)效果，收集反饋信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

通過新聞發(fā)布會(huì)的召開，利用媒體傳播信息的有效性，及時(shí)性，透明度極高，很大程度上拉近了集團(tuán)和消費(fèi)者之間的距離，表達(dá)了郁美凈高層人員深深地歉意，加強(qiáng)了郁美凈其他產(chǎn)品的宣傳，相信這次新聞發(fā)布會(huì)可以幫助郁美凈挽回信譽(yù)危機(jī)，讓大家深入的了解郁美凈這個(gè)百年老產(chǎn)品背后的故事。

小組成員：

1404120134 魏靜靜 1404120135 王珍珍 1404120136 劉翠平1404120137 馮一菊 1404120156 郭天寶 1404120159 王德強(qiáng) 1404120167 劉 璇