第一篇：2013年電大公共關(guān)系學(xué)半開卷(可直接打印)

一、名詞解釋 1．企業(yè)視覺識別系統(tǒng)：指在企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是cI中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。2．社會組織：簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會團(tuán)體。它是一個與“個體”相區(qū)別的概念，是人們有意識地為實(shí)現(xiàn)某個特定的目標(biāo)，依照一定的結(jié)構(gòu)形成而組成的有機(jī)整體。3．伯尼斯：伯尼斯是現(xiàn)代公共關(guān)系活動時期的重要代表人物之一。他于1923年首次在紐約大學(xué)講臺上講授公共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》，到1952年完成教科書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理與方法逐步形成為一個較為完整的理論體系，他的思想主要是“投公眾所好”。由于伯尼斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父。4．公共關(guān)系：公共關(guān)系是一門管理科學(xué)，主要通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機(jī)、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展。5．《有效的公共關(guān)系》：1952年，美國著名學(xué)者卡特里普和森特，合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作，即《有效的公共關(guān)系》。6．公關(guān)廣告：公關(guān)廣告是一種特殊形式的廣告，它不是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種商品，而是在推銷組織的形象。它與商品廣告的區(qū)別是一兩者的直接目的不同；兩者的內(nèi)窖不同I 新聞界的報(bào)道方式不完全相同；兩者的應(yīng)用范圍不同。7．企業(yè)使命：就是企業(yè)根據(jù)社會分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。企業(yè)使命回答了企業(yè)“干什么”的問題，是企業(yè)理念系統(tǒng)中最基本的構(gòu)成要素。8．揭丑運(yùn)動：19世紀(jì)下半葉，美國的商品經(jīng)濟(jì)得到高度發(fā)展，資本主義進(jìn)入了壟斷階段。百來個經(jīng)濟(jì)巨頭控制了美國的經(jīng)濟(jì)命脈，他們?yōu)榱遂柟踢@種壟斷地位，對內(nèi)無視員工的 利益，對外以損害公眾利益作為賺錢的重要手段，奉行所謂“只有我能發(fā)財(cái)，讓公眾利益見鬼去吧”的經(jīng)營哲學(xué)，引起了社會公眾輿論的強(qiáng)烈不滿和抨擊，出現(xiàn)了2000多篇揭露實(shí)業(yè) 界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國史上著名的“揭丑運(yùn)動”，也稱“扒糞運(yùn)動”。9．網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)又被稱為e公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強(qiáng)組織與社會各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽(yù)度、塑造良好的組織現(xiàn)象的新 型公關(guān)活動。10．全員公關(guān)：指組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。

二、單項(xiàng)選擇題 1．策劃“海斯事件”為企業(yè)進(jìn)行宣傳的是(巴納姆)。2．反映組織社會影響大小的客觀指標(biāo)是(知名度 3．在一般情況下，組織每年搞慶典活動(2—3次就夠了)4．公關(guān)談判的第三個階段是(交鋒階段)5．國際公共關(guān)系協(xié)會在倫敦成立的時間是(1955年)。6．成員之間聯(lián)系少，群體氣氛不一定和諧，很難產(chǎn)生激勵效應(yīng)的人及傳播線路是(輻射式)7．在人際交往的過程中，距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息親密距離是指(0．45米以內(nèi))8．“唐裝”屬于服裝款式中的(社交裝)。9．企業(yè)“言必信，行必果”，一諾千金，不缺斤少兩，不以次充好，屬于企業(yè)“CS戰(zhàn)略”中的(行為滿意)10．分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時使用(形象要素調(diào)查表)11．組織形象處于最佳狀態(tài)的是(高知名度、高美譽(yù)度)。12．對社會上的某些事件，以組織名義作出反應(yīng)，以顯示本組織的社會責(zé)任感，并引起公眾共鳴的公關(guān)廣告是(響應(yīng)廣告)13．被譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父的是(伯尼斯)。14．樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的(提高素質(zhì)功能)。15．公關(guān)禮儀最基本的原則就是(尊重公眾原則)16．外延廣泛，包含的寓意多，可以使公眾產(chǎn)生豐富聯(lián)想的是(抽象符碼)17．在組織(順利發(fā)展時期)，公關(guān)宣傳應(yīng)當(dāng)致力于保持和維護(hù)組織形象，鞏固既有成果，并力爭提高知名度，擴(kuò)大組織影響。18．下面哪一項(xiàng)不是公眾調(diào)查的內(nèi)容(社會調(diào)查)19．傳播中的障礙不包括（人際因素)20．人際溝通的禁忌不包括(沉默是金)21．CI的構(gòu)成不包括(IT)22．為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，必須保持信息的(新鮮程度)23．民主參與法是用來協(xié)調(diào)(內(nèi)部公眾關(guān)系24．在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位丁傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬丁(廣告宣傳部門)。25．讀者選擇的余地比較大是(報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn))26．展覽會的類型，屬于按項(xiàng)目分的是(專項(xiàng)展覽會)27．印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)的傳播媒介是(雜志)28．1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公關(guān)關(guān)系學(xué)著作是(《有效的公共關(guān)系》)29．服裝的樣式非常多，我們只能簡單地將其分成（正裝)、社交裝和便裝三種。30．公關(guān)關(guān)系的英文是(Public Relations)31．直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等的是(社區(qū)關(guān)系)32．組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是(公共關(guān)系狀態(tài))。33．我們通常所說的攀比心理是指(同步心理)34．組織形象的基礎(chǔ)是(產(chǎn)品形象)35．在名牌戰(zhàn)略中，利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生蓋大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象是(名品戰(zhàn)略)。36．成員之間聯(lián)系少，群體氣氛不一定和諧，很難產(chǎn)生激勵效應(yīng)的人際傳播線路是(輻射式)。37．象征物屬于組織VI系統(tǒng)的(基本要素)。38．談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)是(起點(diǎn))39．在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是(政府公共關(guān)系)40被譽(yù)為美國公共關(guān)系之父的艾維·李最早出版的一本公共關(guān)系著作是(《共同原則宣言》)。41．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(雙向交流)。42下列屬于公共關(guān)系日常工作的有(編印企業(yè)報(bào)刊)。43．下面哪個不屬于公共關(guān)系觀念的內(nèi)容(客戶觀念)44．CI設(shè)計(jì)的基本功能不包括(時尚功能)。45．危機(jī)處理的原則不包括(你情我愿原則)46．把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)重要性排列事件的新聞公報(bào)結(jié)構(gòu)是(倒金字塔結(jié)構(gòu))。

三、多項(xiàng)選擇題 1．公關(guān)關(guān)系觀念主要有(A．形象觀念 B．互惠觀念C．協(xié)調(diào)觀念D．公眾觀念)2．組織形象的內(nèi)涵包括(A．產(chǎn)品形象C．機(jī)構(gòu)形象D．文化形象)3．公關(guān)關(guān)系人員的角色有(A．專家型角色B．領(lǐng)導(dǎo)型角色C．技術(shù)型角色)4．公眾角色心理包括(A．性別角色心理B．年齡角色心理 c．職業(yè)角色心理D．文化角色心理)5．馬斯洛的“需要層次論”將人的需要分成一些層次，它們是(A．生理的需要B．安全的需要C．歸屬和愛的需要D．尊重的需要E．自我實(shí)現(xiàn)的需要)。6．公關(guān)策略是指組織根據(jù)環(huán)境的善及組織自身的變化．所采取的公共關(guān)系行為方式。具體而言，公關(guān)策略包括以下幾種(A．建設(shè)型公關(guān) B．維系型公關(guān) c．進(jìn)攻型公關(guān)D．矯正型公關(guān))。7．危機(jī)事件的特點(diǎn)具有(A突發(fā)性 C．緊迫性E．危害性)8．公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于(A．直接目的不同C內(nèi)容不同D新聞界的報(bào)道方式不同 E．應(yīng)用范闈不同)9．傳播渠道二分法包括(B．親身傳播 D．大眾傳播)10．反映組織經(jīng)營理念的文字形式有(A．口號 D．對聯(lián))。11．公共關(guān)系的基本要素包括(A．組織 c．傳播E．公眾)12．E電視作為大眾傳播媒介的缺點(diǎn)包括(A．記錄性較差 B．公眾選擇余地小c．接收方式不靈活)。13．CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括(A．理念B視聽C．產(chǎn)品D．行為)14．社會調(diào)查具體內(nèi)容包括(A．政治環(huán)境B．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C．文化環(huán)境)15．公共關(guān)系觀念包括(A．形象觀念c傳播觀念D互惠觀念)。16．公關(guān)禮儀的差異性原則，應(yīng)當(dāng)包括(A．外事禮賓差異 B．地位的差異 D．性別的差異)17．在正式慶典、會見、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀原則主要有(A．以右為尊C．對門為大)18．公共關(guān)系調(diào)查的方法主要包括(A．文獻(xiàn)調(diào)查法B．觀察法c．問卷調(diào)查法D．訪問法)19．評估公關(guān)效果的方法有(A．內(nèi)外部監(jiān)察法B．直接觀察法c．傳播審計(jì)法D．公眾行為檢測法)。20．公共關(guān)系的特征包括(A．情感性B．雙向性D．廣泛性)

四、判斷題 1．在企業(yè)cI系統(tǒng)中，vI處于cI的核心與靈魂地位。(X)2．公共關(guān)系的四種狀態(tài)，其中第三種狀態(tài)是低知名度、低美譽(yù)度，就是組織的原始狀態(tài)。(√)3．社會流行既是一種心理現(xiàn)象，義是一種行為活動。(√)4．艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。(X)5．有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。(X)6．勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這當(dāng)然有一定的難度。(√)7．出資贊助社會公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造了社會大環(huán)境，所以，贊助活動是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。(X)8．整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應(yīng)當(dāng)是理念識別的動態(tài)延伸。(√)9．愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論的形成》。(√)10．勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這當(dāng)然有一定的難度。(√)11．在為他人介紹時，要遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。(X)12．服務(wù)型模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)丁作為主，目的是以實(shí)際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。(√)13．一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。(X)14．愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《有效的公共關(guān)系》。(X)15．組織形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“效率性”的原則。(X)16．報(bào)紙是公眾不受文化程度的限制，老少皆宜的傳播媒介。(X)17．在為他人介紹時，要遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。(X)18．公共關(guān)系史、公共關(guān)系理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù)共同構(gòu)成了公共關(guān)系學(xué)的體系。(√)19．輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少，但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。(√)20．響應(yīng)廣告是指：在其他組織開業(yè)時，組織以同行身份刊登廣告表示祝賀。(X)21．公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五w”模式的基本要素。(X)22．組織形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“有效性’’的原則。(√)23一般而言，恩格爾指數(shù)低于40％則進(jìn)入了富裕的行列。(√)24．公共關(guān)系部的優(yōu)勢，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。(√)

五、簡答題 1．說明需要與公眾行為的關(guān)系。答：美國心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。其基本觀點(diǎn)如下：(1)人類有五種基本需要。即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。(2)人的需

要是有層次的。人類的五種需要由低到高排或一個階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對滿足后下一個需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動行為的主要動力。五種需要的排列順序是：生理的需要和安全的需要屬于低層次需要，歸屬和愛的需要屬于中間層次需要，尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次需要。(3)優(yōu)勢需要決定人的行為。在同一時間、地點(diǎn)、作。(2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。公共關(guān)系是社會政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公其關(guān)系工作。如實(shí)向全體公民匯報(bào)政府工作，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。另外，廣泛吸收社會各界公眾參政議政，加深社會公眾對政府工作的理解與支持。(3)有助于政府的廉政建設(shè)。公共關(guān)系的一個基本準(zhǔn)則就是“公眾必須一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因?yàn)槊總€組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第。一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對外交往中，如果組織希望每位員工都能夠自覺地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時時處處尊熏自己的員工，將它們作為重要的公共的媒介事件，才能引起記者的注意，在公眾中產(chǎn)生強(qiáng)烈效應(yīng)。

3事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。媒介事件的持續(xù)事件一般都不很長，但為了使它產(chǎn)生較為久遠(yuǎn)的影響，組織要在事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。

4、充分利用名人效應(yīng)。組織要有意識地將某些權(quán)威人士或社會名流于媒介事件聯(lián)系起來，盡量擴(kuò)大事件的影響條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢需要獲得滿足后，逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢需其驅(qū)動力要，由此驅(qū)動人的新的行為。公共關(guān)系活動要注意不斷滿足公眾新的需要。2．公眾的消費(fèi)心理類型都有哪些?答：公眾的消費(fèi)心理類型是指消費(fèi)者在主、客觀條件的共同作用下形成的，在消費(fèi)活動過程中比較穩(wěn)定的習(xí)慣和傾向。大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理類型并不是單一的，存。在某種特定情況下，某種消費(fèi)心理往往是多種消費(fèi)心理類型并類型就會對消費(fèi)者的消費(fèi)行為產(chǎn)生主導(dǎo)作用。九種：(1)公眾的消費(fèi)心理類型大致包括從俗心理，即入鄉(xiāng)隨俗，消費(fèi)行為上的趨同心理。(2)同步心理，即我們通常所說的攀比心理，會階層，在消費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾相同的社向。(3)求美心理，指人們在消贊活動中追求美好事物的心理傾向。理，指某些消貲者希望借助名牌商品提(4)求名心高自己的社會地位的心理傾向。(5)求異心理，理現(xiàn)象，這是與從俗心理相反的一種心追求一種與社會流行不同的消贊傾向。(6)好奇心理，指某些消猶者對市場上不常見的產(chǎn)品的追求。理，指某些消贊者對某些特殊消費(fèi)活動(7)偏好心的執(zhí)著追求。

便利的角度選擇商品的心理現(xiàn)象。(8)便利，c1理，指消費(fèi)者主要從功能(9)選價(jià)心理，指顧客在選擇商品時，對價(jià)格的特殊關(guān)注。3．說明舉辦慶典活動的注意事項(xiàng)。

答：要舉辦好慶典活動應(yīng)做實(shí)下列的工作：(1)精心選擇來賓，并發(fā)出邀請。慶典

活動應(yīng)邀請與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員下和新聞記者等前來參加。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。(2)合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序包括：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致辭或講話：有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流(或座談、宴請，或安)：重要來賓的留言、題字。(3)安排接待工作。慶典活動開始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動開始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領(lǐng)位。(4)物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，好。贈送的禮品要與活動有關(guān)的或帶有也應(yīng)事前準(zhǔn)備企業(yè)標(biāo)志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。4．組織形象設(shè)計(jì)的一般原則。

答：組織的形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“有效性”的原則，形象設(shè)計(jì)不是說大話，形象必須與組織自身的各種狀態(tài)相符。否則，公眾會感到“盛名之下，其實(shí)難副”通，不利于組織的發(fā)展。因此，組織在，反而不利于組織與公眾的感情溝形象設(shè)計(jì)時要注意以下幾點(diǎn)：(1)公眾利益與組織利益的統(tǒng)一：公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以所以組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時，就必須反映公眾對組織的要求，因素(2)不能只考慮組織自身發(fā)展的各種 總體形象與特殊形象的統(tǒng)一：每一個組織的公眾都是多方面的，組織設(shè)計(jì)形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利益要求，也要針對某些特殊公眾的特殊要求，搞出自己的特色。(3)期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一：在形象設(shè)計(jì)時，組織要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，形成一個完美的形象。5．簡述做好政府公關(guān)工作的必要性。

答：我們把做好政府公共關(guān)系的必要性歸納成以下幾點(diǎn)：(1)有助于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

在市場經(jīng)濟(jì)體制下，政府要充分實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控的職能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須做好政府公關(guān)工作，以加強(qiáng)企業(yè)之間、企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)溝通，增進(jìn)相互理解與協(xié)被告知”。堅(jiān)持一個基本準(zhǔn)則，顯然有利于社會公眾對政府實(shí)施監(jiān)督，也會有效地促進(jìn)國家機(jī)構(gòu)的廉政建設(shè)。克服官僚主義作風(fēng)。開展政府公共關(guān)系(4)有助于工作，有助于克服各種官僚主義的弊端，望。重新樹立人民政府在人民心中的威(5)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會利益是多元化的，產(chǎn)生一些矛盾和沖突。各種不同利益主體在競爭中必然會開展良好的政府公共關(guān)系，能合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，通交流，從而增加社會的穩(wěn)定。促進(jìn)各利益主體之間的溝(6)有助丁，塑造良好的政府形象。一個政府要想順利地執(zhí)行自己的職能，得廣大社會民眾的支持與信賴。必須首先贏樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效’’的良好形象，爭取得到民眾的廣泛支持，已成為當(dāng)今舞國政府工作的重要內(nèi)容之一。(7)有助丁I發(fā)展國際友好關(guān)系。任何國家離開世界孤立發(fā)展是完全不可能的。際上的競爭和制約正在進(jìn)一步加劇，國通過廣泛地交換信息，協(xié)商對話，是解決國際爭端和問題的主要方法。岡此，開展政府公共關(guān)系，增加中國政府與世界其他國家和地區(qū)的聯(lián)系，建立良好的國際形象，可爭取到更多的國際合作。6．贊助活動的注意事項(xiàng)有哪些。答：(1)氽業(yè)的贊助活動應(yīng)以企業(yè)和食業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，制定出切切忌盲月。(2)企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，的活動組織者之間的聯(lián)系。應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助(3)企業(yè)的公關(guān)部應(yīng)隨時把握社會贊助的供求情況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。進(jìn)行科學(xué)管理，使其善舉“廣”行，由此(4)對贊助活動創(chuàng)造出的良好的社會效益必然會得到社會的廣泛支持。7．公共關(guān)系實(shí)施過程中，信息傳播的障礙有哪些?

答：在實(shí)施信息傳播的過程中，公共關(guān)系人員會遇到很多障礙。這些障礙主要來自于以下方面：(1)政治因素造成的障礙：當(dāng)今世界，不同國家間存在著社會制度方面的最大差異，各國政府從政治需要方面考慮，對某些信息的輸出輸入做了很多規(guī)定，公關(guān)人員不認(rèn)真對待，將產(chǎn)生嚴(yán)重問題(2)經(jīng)濟(jì)因素造成的障礙：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定著人們的物質(zhì)消費(fèi)，的解讀，也決定著公眾對公共關(guān)系廣告宣傳公關(guān)人員對不同地區(qū)進(jìn)行宣傳時，要充分考慮那里的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平(3)語言文字造成的障礙：交流思想、傳遞信息的主要工具，溝通語言文字是人們離不開語言，但語言文字的差異又是溝通的最大障礙。礙：在不同歷史文化背景下形成的生活(4)文化因素造成的障習(xí)俗也會成為溝通的障礙。(5)年齡差異造成的障礙：歷不同，社會經(jīng)驗(yàn)不同，不同年齡階段的人生活閱經(jīng)濟(jì)地位不同，所以思維方式也不相同。公兆關(guān)系宣傳要有的放矢，適應(yīng)不同年齡公眾的特點(diǎn)，才會取得好的效果。

8．說明員工關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的意義。答：中形成的人事關(guān)系，員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，對象。良好的員工關(guān)系可促使氽業(yè)的決是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要策及行為能充分體現(xiàn)企業(yè)與員工雙方的共同利益，能反映雙方的愿望和要求，能說服員工將個體利益目標(biāo)追求寓于企業(yè)整體利益目標(biāo)之中，達(dá)成雙方的相互信任與合作關(guān)系。員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。的員工關(guān)系，其意義主要表現(xiàn)在以下兩建立良好個方面：

(1)增加內(nèi)聚力。企業(yè)需要通過員工的認(rèn)可和支持來一個組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會的認(rèn)可：的配合與支持，就很難贏得社會的支如果組織的耳標(biāo)得不到自己成員持。因此，搞好員工關(guān)系，使員工組合成一個有機(jī)的整體，播溝通的首要對象，就要將員工視作傳尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。

(2)組織需要通過全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對組織的向心力和凝聚力。9．介紹婦女優(yōu)先原則的內(nèi)容。

答：與男士相比，婦女一般處于弱勢地位，所以國際上的各種禮儀都提倡“女士優(yōu)先”的原則。婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)在處處對婦女的照顧。婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)出門進(jìn)門讓女士先行：

(2)走路讓女士處于比較安全的一側(cè)；(3)危險(xiǎn)男士要挺身而出等。當(dāng)然，女士優(yōu)男士多為女士承擔(dān)重體力工作，有了先也應(yīng)當(dāng)尊重婦女的意愿，不能讓她們勉強(qiáng)接受。

六、案例分析思考題

1、服務(wù)型公關(guān)的特點(diǎn)與主要方式。實(shí)惠的服務(wù)為主，答：服務(wù)型公共關(guān)系模式以提供各種目的是以實(shí)際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。溝通達(dá)到“行動”層次，是一種最實(shí)在的服務(wù)型公共關(guān)系能夠有效的使人機(jī)公共關(guān)系。其具體工作包括：售后服務(wù)、消費(fèi)引導(dǎo)、便民服務(wù)、義務(wù)咨詢等。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平不斷提高、物質(zhì)供應(yīng)不斷豐富的社會條件下，服務(wù)往往是企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

2、政府公共關(guān)系的作用與特點(diǎn)

答：（1）作用：

12、有助于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、有助于民主政治建設(shè)

3、有助于政府的廉政建設(shè)

45、有助于克服官僚主義作風(fēng)、有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面

6、有助于塑造良好的政府形象 7（、有助于發(fā)展國際友好關(guān)系2）特點(diǎn)：

1、主題的權(quán)威性

23、目標(biāo)的獨(dú)特性、客體的復(fù)雜性

4、傳播的優(yōu)越性

53、效益的社會性、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的職能

答：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)又被稱為e公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強(qiáng)組織與社會各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽(yù)度、塑造良好的組織形象的新型公關(guān)活動。

1、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)使得一個企

業(yè)對市場的調(diào)查變得更廣泛、深入而快捷，而且成本低廉。

2、利用網(wǎng)絡(luò)與公眾溝通。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

成為組織與內(nèi)外公共溝通的主要方式。銷策略改變了營銷渠道，以多角度、多

3、利用網(wǎng)絡(luò)開展整合營銷。網(wǎng)絡(luò)營板塊、多手法來開展?fàn)I銷與服務(wù)，使生產(chǎn)商與最終消費(fèi)者直面相對成為可能。

4、利用網(wǎng)絡(luò)中的口碑傳播。近年來，網(wǎng)絡(luò)中的口碑傳播也引起了眾多企業(yè)的重視。

5、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行危機(jī)處理。有了互

聯(lián)網(wǎng)這個可以高速傳播的信息平臺，組織便能面對突如其來的公關(guān)危機(jī)，不紊地拿出應(yīng)對策略，使組織迅速擺脫有條危機(jī)。

4答：、宣傳型公關(guān)的特點(diǎn)與主要方式宣傳性公共關(guān)系模式主要利用各 種傳播媒介直接向公眾宣傳自己，以求最迅速的將組織信息傳輸出去，利于自己的社會輿論。這是最經(jīng)常采用形成有的公共關(guān)系模式，包括發(fā)新聞稿，等公共關(guān)系廣告，召開記者招待會，舉行新產(chǎn)品發(fā)布會，印發(fā)宣傳材料，發(fā)表演講，制作視聽材料，出內(nèi)部刊物、黑板報(bào)等。強(qiáng)，時效性強(qiáng)，范圍廣，能迅速實(shí)現(xiàn)組宣傳型公共關(guān)系的特點(diǎn)是：主導(dǎo)性織與公共的溝通，獲得比較大的社會反響。

5、成功的策劃媒介事件，應(yīng)注意以

下問題。

它不是指無根據(jù)地編造新聞，答：策劃媒介事件又叫做制造新聞，而是指有意識、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)有效地展開一些宣傳組織形象道，產(chǎn)生重大的社會影響。為提高媒介事件的成功率，注意一下問題：組織在策劃的過程中要

1、選址公眾的興趣點(diǎn)。公眾的興趣點(diǎn)也就是我們常說的社會熱門話題。

2、形式必須新穎。新奇性時媒介事 件的最突出特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特

力，如邀請名人參加，請名人題詞、簽字、合影等。

可與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日結(jié)合起

5、選擇恰當(dāng)時機(jī)。媒介事件的策劃來，要善于捕捉隨機(jī)事件，從而產(chǎn)生較大的影響。

6、制造新聞要自然得體。盡量策劃

媒介事件的本質(zhì)是公關(guān)人員將事件演示給記者和公眾看，但表演要真實(shí)、自然、生動，不能留下勉強(qiáng)、生硬的痕跡。

7、充分調(diào)動新聞記者參與的積極性。策劃媒介事件關(guān)鍵在于獲得新聞界的報(bào)道，假如不能引起新聞界的興趣，事件就徹底失敗了。

式6、交際型公共關(guān)系的特點(diǎn)與主要方答：交際型公共關(guān)系模式以無媒介人際交往為主，接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)目的是通過人與人的直接系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建良好的發(fā)展環(huán)境。其具體形式包括：茶會、慰問、專訪、接待、個人信函、各種招待會、座談會、宴會、電話等。

7答：、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理危機(jī)公關(guān)是指組織危機(jī)的公共關(guān) 系處理。具體來講，就是任何社會組織為了解決給公共帶來損失、造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)給企業(yè)形象或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。在危機(jī)中進(jìn)行公關(guān)是公關(guān)的一種特

殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公關(guān)水平的綜合顯示。避免組織不期望的事情發(fā)生，有效的危機(jī)公關(guān)工作不僅有助于而且也是組織自我保護(hù)、維護(hù)形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，的公關(guān)工作成果有著不可替代的效用。保衛(wèi)已有

1、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。

23、、坦誠告知，表明誠意。調(diào)查情況，收集信息。

4、針對對象，確定對策。

5、評價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)模擬題(開卷)

中國地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試

《公共關(guān)系學(xué)》模擬題(開卷)

一、填空題

1、開創(chuàng)公共關(guān)系這一嶄新行業(yè)的先驅(qū)者是（艾維?李）。

2、公共關(guān)系的基本要素包括（組織）、（傳播）、（公眾）。

3、縱觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（孕育階段）、（職業(yè)化階段）和（科學(xué)化階段）三個時期。

4、公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容包括（組織的內(nèi)部信息）、（組織的外部環(huán)境信息）、（組織的公共信息）、（組織的整體形象信息）。

5、公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（文獻(xiàn)調(diào)查法）可以超越時空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時，它還是一種效率高，花費(fèi)少的調(diào)查方法。

6、危機(jī)事件的特點(diǎn)具有（突發(fā)性）、（緊迫性）、（危害性）。

7、在常見的公關(guān)模式中，（交際型公關(guān)）的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。

8、危機(jī)管理是對危機(jī)的（產(chǎn)生）、（發(fā)展）、（變化）實(shí)施的有效控制。

9、公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（溝通信息）、協(xié)調(diào)關(guān)系、（完善輿論）、（塑造形象）和優(yōu)化環(huán)境。

二、判斷題

1、公眾是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的某個個人、某個群體或組織。

（×）

2、行握手禮的時候一般由地位高的一方先伸手。

（√）

3、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。

（√）

4、酒香不怕巷子深。

（×）

5、一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。

（√）

6、正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)。

（√）

7、在企業(yè)CI識別系統(tǒng)中，MI是整個系統(tǒng)的核心與靈魂。

（√）

8、暈輪效應(yīng)即一種以偏概全、以點(diǎn)概面的片面知覺。

（√）

三、簡答題

1、簡述公共關(guān)系的含義以及基本特征。

公共關(guān)系的特征是由其自身性質(zhì)主題目標(biāo)和客體特征以及工作方式?jīng)Q定的，包括以下幾個方面：

（1）以公眾為對象；（2）以美譽(yù)為目標(biāo)；（3）以互惠為原則；（4）以長遠(yuǎn)為方針；（5）以真誠為信條；（6）以溝通為手段。

以上六個方面綜合、系統(tǒng)、多角度的構(gòu)成了公共關(guān)系的基本特征。

2、簡述公共關(guān)系策劃的原則。一般公共關(guān)系策劃應(yīng)遵循以下原則：

（1）公眾利益與組織利益相統(tǒng)一的原則；（2）總體形象與特殊形象相統(tǒng)一的原則；（3）知

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曉度與美譽(yù)度相統(tǒng)一的原則；（4）社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則；（5）創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一的原則；（6）既定性與變通性相統(tǒng)一的原則。

3、簡述創(chuàng)造性思維的方法。創(chuàng)造性思維方法可分為：

（1）集思廣益法，包括自由討論法、發(fā)展型自由討論法和對演法；

（2）默寫法，由6個人參加，在5分鐘內(nèi)每個人提出3個設(shè)想，充分發(fā)揮每個人的獨(dú)立思考能力；

（3）匿名咨詢法，又稱“德爾菲法”；

（4）排列法，對創(chuàng)造過程對事物的特性一一列舉，然后進(jìn)行排序，分清主次，引起聯(lián)想設(shè)計(jì)，使企業(yè)診斷、理清思路的方法；

（5）信息交合法，是不同性質(zhì)的信息交合產(chǎn)生新的信息；

（6）核檢表法，根據(jù)策劃列出有關(guān)問題，然后一個個核對，展開思路。

4、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時要注意哪些問題？

答：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。

（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯，每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。

（3）文字簡潔，明確，通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加入太多的形容詞。

（4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。

（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可，這里包括時間，數(shù)字，單位的準(zhǔn)確。（6）避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。

（8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

四、論述題

1、論述企業(yè)文化的作用以及構(gòu)成要素。

企業(yè)文化的作用在于形成能夠促進(jìn)企業(yè)持續(xù)成長的良好價(jià)值觀。那么，這一價(jià)值觀又是如何促進(jìn)企業(yè)成長的呢？我們知道，企業(yè)的成本有兩個方面，一是外部交易成本，二是內(nèi)部交易成本。企業(yè)外部成本更多地依靠企業(yè)的市場能力，而企業(yè)的內(nèi)部成本則主要依靠管理效率的提高。優(yōu)秀企業(yè)文化所產(chǎn)生的凝聚力和向心力，對于管理效率的提高又起到至關(guān)重要的作用。打個比方說，有兩臺功率相同的發(fā)動機(jī)，分別裝在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因?yàn)轶w重較輕自然跑得更快。如果將發(fā)動機(jī)視為企業(yè)擁有的核心資源，那么，擁有同樣資源的兩家企業(yè)的成長速度，將在很大程度上取決于企業(yè)的“體積”和“體重”。這種“體積”和“體重”則取決于企業(yè)的管理及其效率，比如共同價(jià)值觀的選擇與錘煉，企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)與員工個人目標(biāo)的一直性，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置及其運(yùn)轉(zhuǎn)效率，企業(yè)制度的人性化與可操作性、持續(xù)創(chuàng)新性，企業(yè)流程的順暢與持續(xù)完善，企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的暢通，企業(yè)內(nèi)部溝通體系的健全與不斷完善等等，這些管理工作做好了，企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識將逐步緊密，資源配置的效率也將大大提高，企業(yè)的“體積”和“體重”將自然“縮小”和“減輕”，企業(yè)的競爭力將大為提高，成長速度自然將快起來了。反之，企業(yè)將成為一群“烏合之眾”—沒有目標(biāo)和方向、第2頁（共3頁）

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相互排斥與攻擊、沒有合作精神，“體積”不斷增大，“體重”持續(xù)增加，這樣的企業(yè)，能夠維持就不錯了，成長則是不可能的事情。

所以，說到底，企業(yè)文化的作用，更多地傾向于企業(yè)內(nèi)部—即組織管理效率的逐步提升、資源配置的優(yōu)化和企業(yè)競爭力的持續(xù)提高。

現(xiàn)代企業(yè)的文化管理至少必須具備以下五大特征（構(gòu)成因素）：

1、速度文化

由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代企業(yè)的竟?fàn)幵絹碓奖憩F(xiàn)在人才和時間上的竟?fàn)帯Ｈ瞬帕鲃訌?qiáng)度和速度越來越快，新產(chǎn)品的研制時間越來越緊，新產(chǎn)品的生命周期越來越短，而顧客不但需要產(chǎn)品具有良好的性價(jià)比，而且期望通過互聯(lián)網(wǎng)得到“零”交貨期或瞬時服務(wù)。這就要求企業(yè)的每一個人都要樹立良好的時間觀念，在管理時間上做到訓(xùn)練有素。

2、學(xué)習(xí)文化

近十年來，人類的知識大約是以每3年增加一倍的速度向上提升。知識總量在以爆炸式的速度急劇增長，老知識很快過時，知識就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代，使企業(yè)持續(xù)運(yùn)行的期限和生命周期受到最嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，世界上IT企業(yè)的平均壽命大約為5年，尤其是那些業(yè)務(wù)量快速增加和急功近利的企業(yè)，如果只顧及眼前的利益，不注意員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和知識更新，就會導(dǎo)致整個企業(yè)機(jī)制和功能老化，成立兩三年就“關(guān)門大吉”！IBM、HP、Cisco和聯(lián)想、TCL等企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)表明：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是企業(yè)強(qiáng)化“內(nèi)功”和發(fā)展的主要源動力。只有通過有目的、有組織、有計(jì)劃的培養(yǎng)企業(yè)每一位員工的學(xué)習(xí)和知識更新能力，不斷調(diào)整整個企業(yè)人才的知識結(jié)構(gòu)，才能對付這樣的挑戰(zhàn)。

3、創(chuàng)新文化

創(chuàng)新文化就是要讓企業(yè)的每一位員工都要深刻理解企業(yè)在激烈的市場競爭中“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的理念和“窮則變，變則通，通則久”的游戲規(guī)則。從制訂企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、營銷計(jì)劃、人力資源規(guī)劃到具體實(shí)施的每一個環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識，制訂和選擇多套應(yīng)變方案。因?yàn)樾陆?jīng)濟(jì)的特征之一就是創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)，根據(jù)客戶和市場的需求在產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)的生存發(fā)展之道。

4、虛擬文化

新經(jīng)濟(jì)的主要特征之一就是在企業(yè)的各種資源中，無形資產(chǎn)所占的比例越來越大于有形資產(chǎn)。虛擬文化可理解為通過技術(shù)監(jiān)督局、專利局、互聯(lián)網(wǎng)和其它媒體使無形資產(chǎn)增值的人文環(huán)境，例如企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)、專利、網(wǎng)頁和廣告宣傳等。虛擬文化使得企業(yè)的運(yùn)作具有法律保障和靈活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出等特點(diǎn)，并為企業(yè)帶來大量的有形資產(chǎn)。

5、融合文化

人類社會的現(xiàn)代化大致可分為兩個階段：第一次現(xiàn)代化是從農(nóng)業(yè)社會向工業(yè)社會的轉(zhuǎn)移，第二次現(xiàn)代化是從工業(yè)社會向知識社會的轉(zhuǎn)移。第一次現(xiàn)代化多是對大自然的征服，而第二次現(xiàn)代化則是與大自然和相關(guān)行業(yè)的融合。企業(yè)在第二次現(xiàn)代化中從過去的惡性競爭逐步轉(zhuǎn)向既競爭又合作的新型“競合”關(guān)系，要求企業(yè)必須不斷融合多元文化。這種融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企業(yè)能夠突破看似有限的市場空間和社會結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)的資源重組，做到“雙贏”乃至“多贏”。在最近兩年以來，市場活動中常常可以看到這樣一種情形，某項(xiàng)目如智能化住宅小區(qū)的建設(shè)項(xiàng)目，由于規(guī)模太大，涉及面廣，任何一個

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企業(yè)都無法獨(dú)自完成，所以業(yè)主先將整個工程劃分為若干個子項(xiàng)目分別招標(biāo)，再將中標(biāo)的幾家企業(yè)優(yōu)化組合，共同完成，只有善于“競合”的企業(yè)才能中標(biāo)做大。

2、論述公共關(guān)系調(diào)研的過程。

公共關(guān)系調(diào)研的基本步驟是：制定調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研方法、收集調(diào)研資料、處理調(diào)研結(jié)果。

1．公共關(guān)系調(diào)查

公共關(guān)系調(diào)查是指社會組織通過運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對組織主體的評價(jià)資料，進(jìn)而對主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動。公關(guān)調(diào)查作為公關(guān)工作程序的基礎(chǔ)步驟和首要環(huán)節(jié)，對組織的整個公關(guān)活動具有重要意義。

2．公共關(guān)系策劃

在完成了調(diào)查研究以后，公關(guān)活動就進(jìn)入了制定計(jì)劃階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。公共關(guān)系策劃可以分成戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個部分。戰(zhàn)略策劃指對組織整體形象的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@個整體形象將會在相當(dāng)長一段時間內(nèi)連續(xù)使用，關(guān)系到組織的長遠(yuǎn)利益。而戰(zhàn)術(shù)策劃則是指對具體公共關(guān)系活動的策劃與安排，是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個個具體戰(zhàn)役。制定公關(guān)計(jì)劃，最根本的任務(wù)就是組織形象的戰(zhàn)略策劃。在每一次具體公關(guān)活動中，公關(guān)部門究竟要完成什么任務(wù)，首先取決于在計(jì)劃階段的形象設(shè)計(jì)。只有在此基礎(chǔ)上，組織才能進(jìn)一步策劃具體的公關(guān)活動。換言之，離開了組織形象的戰(zhàn)略策劃，具體的公關(guān)活動就失去了靈魂，變成了一種效益低下的盲目投資，有時甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面的效果

3．公共關(guān)系實(shí)施

計(jì)劃制定好之后，就進(jìn)入到了實(shí)施階段。公共關(guān)系活動的性質(zhì)非常復(fù)雜，但以傳播性活動為主。公關(guān)傳播的方法很多，要獲得的理想的傳播效果，首先需要正確選擇傳播渠道。本節(jié)主要介紹一些選擇傳播渠道的技巧，提高傳播效果的經(jīng)驗(yàn)，傳播過程中存在的主要障礙及其克服的方法。

4．公共關(guān)系評估

公共關(guān)系作為現(xiàn)代社會的一項(xiàng)管理方法，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)周密，有頭有尾。因此，公共關(guān)系工作程序的第四步就是對公共關(guān)系活動效果的總結(jié)評估。所謂總結(jié)評估，就是有關(guān)專家或機(jī)構(gòu)依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過程、實(shí)施過程以及實(shí)施效果進(jìn)行測量、檢查、評估和判斷的一種活動。(本科目為開卷考試,請自行查找相關(guān)資料)

五、案例分析題

1、四川某地一位消費(fèi)者，購買了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺電風(fēng)扇，在他使用時卻觸電身亡。此事在報(bào)紙上披露以后，立刻引起了消費(fèi)者的恐慌。人們認(rèn)為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問題。一些購買了該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者要求退貨，原打算購買該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴(yán)重的危機(jī)，為了克服這種形象危機(jī)，該廠開展了一系列公關(guān)活動。首先，該廠請有關(guān)部門和專家對此事進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，對該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的鑒定。通過調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當(dāng)把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實(shí)真相公布于眾，平息消費(fèi)者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見，連同事實(shí)真相一并公布，利用消費(fèi)者對“專家崇拜心理”來化解這場危機(jī)。經(jīng)過該廠的積極努力，終于使消費(fèi)者克服了對該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機(jī)中解脫出來，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

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案例思考：四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機(jī)，為什么？這個程序能倒過來嗎？請談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點(diǎn)，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？

這是一起典型的因媒體失實(shí)報(bào)道而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)

1、該廠解決因報(bào)道失實(shí)而引起的形象危機(jī)程序,基本可分為以下幾個方面：

1、清醒地分析失實(shí)報(bào)道給本組織帶來的損失程度及組織所處的環(huán)境的動向，電風(fēng)扇廠發(fā)現(xiàn),因失實(shí)報(bào)道引起的銷售下降,已經(jīng)將工廠推向了困境,必須采取果斷措施解決這一問題

2、立即著手調(diào)查研究,弄清輿論失實(shí)的起因，經(jīng)過專家的鑒定,發(fā)現(xiàn)電風(fēng)扇并不存在漏電的問題,事件的起因是由于顧客缺乏電工知識,亂拉電線而致。不過,媒體不了解實(shí)際情況,所以作了失實(shí)報(bào)道

3、采取各種可能的措施提高組織的透明度,讓真實(shí)情況為廣大公眾所知。電扇廠的具體作法是通過新聞媒體將事件的真相告知各界公眾,消除他們的恐慌心理

4、在傳播的過程中,盡量利用公眾的“專家崇拜心理”將專家的鑒定意見一并公布 ,使他們相信電扇的質(zhì)量

5、電風(fēng)扇廠解決危機(jī)的程序是完整的,合理的,不能顛倒過來。如果沒有對漏電事件的調(diào)查和對電扇質(zhì)量的鑒定,就倉促發(fā)布信息,或者指責(zé)媒介,都不會有多大的說服力,甚至?xí)故录兊酶鼮閺?fù)雜

6、通過這一事件,我們可以更加清楚地認(rèn)識媒介公眾的特點(diǎn)。這種關(guān)系明顯地具有兩重

性：一方面媒介公眾是需要特別爭取的公眾對象,因?yàn)樗麄兪巧鐣畔⒘魍ㄟ^程中的“把關(guān)人”他們的批評報(bào)道會給組織帶來極為不利的輿論影響,甚至可以使組織陷人嚴(yán)重的危機(jī)，另一方面,新聞媒介又是組織與其他公眾聯(lián)系的橋梁,電扇廠向各界公眾公布事件的調(diào)查結(jié)果及專家對電扇質(zhì)量的鑒定意見,也必須通過媒介與公眾見面。由此可見媒介的重要性

7、因?yàn)槊浇殛P(guān)系的重要作用,所以在處理因失實(shí)報(bào)道而引起的公關(guān)危機(jī)時,一個總的原則是:澄清事實(shí)真相, 避免傷了和氣。既使對方有意破壞本組織的名譽(yù),也應(yīng)該盡量避免劍拔弩張,奮起反擊的作法。電扇廠的作法 正是努力打開溝通的渠道,爭取各界公眾(包括新聞界)的理解和支持,從而扭轉(zhuǎn)了不利的輿論狀。

2、新加坡航空公司的完善服務(wù)

新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。

新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)的措施有：（1）訂票時可得座位號，登機(jī)時對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；（4）紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。

以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

案例思考：這一案例給我們什么啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用？

說明現(xiàn)在產(chǎn)品并不一定是絕對的吸引顧客購買的因素了，現(xiàn)在顧客除了注重產(chǎn)品還會注重這個企業(yè)的文化，企業(yè)的理念，企業(yè)的服務(wù)等等，建立與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本保證，要建立良好的顧客關(guān)系，首先要求企業(yè)必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，一切從消費(fèi)者出發(fā)，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營宗旨，真正認(rèn)識到維護(hù)消費(fèi)者的利益就是維護(hù)

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中國地質(zhì)大學(xué)（北京）繼續(xù)教育學(xué)院 2014年03課程考試 自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為無異于自殺行為。其次，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益。不斷提高消費(fèi)者的滿意程度，使顧客利益落到實(shí)處。這就要求現(xiàn)代企業(yè)不斷努力增進(jìn)消費(fèi)者對企業(yè)的信任并廣泛開展真正的承諾營銷。

(本科目為開卷考試,請自行查找相關(guān)資料)

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第三篇：公共關(guān)系學(xué)模擬題(開卷)

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《公共關(guān)系學(xué)》模擬題(開卷)

一、填空題

1、開創(chuàng)公共關(guān)系這一嶄新行業(yè)的先驅(qū)者是（艾維?李）。

2、公共關(guān)系的基本要素包括（組織）、（傳播）、（公眾）。

3、縱觀公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展史，可以大致劃分為（孕育階段）、（職業(yè)化階段）和（科學(xué)化階段）三個時期。

4、公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容包括（組織的內(nèi)部信息）、（組織的外部環(huán)境信息）、（組織的公共信息）、（組織的整體形象信息）。

5、公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（文獻(xiàn)調(diào)查法）可以超越時空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時，它還是一種效率高，花費(fèi)少的調(diào)查方法。

6、危機(jī)事件的特點(diǎn)具有（突發(fā)性）、（緊迫性）、（危害性）。

7、在常見的公關(guān)模式中，（交際型公關(guān)）的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。

8、危機(jī)管理是對危機(jī)的（產(chǎn)生）、（發(fā)展）、（變化）實(shí)施的有效控制。

9、公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（溝通信息）、協(xié)調(diào)關(guān)系、（完善輿論）、（塑造形象）和優(yōu)化環(huán)境。

二、判斷題

1、公眾是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的某個個人、某個群體或組織。（×）

2、行握手禮的時候一般由地位高的一方先伸手。（√）

3、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（√）

4、酒香不怕巷子深。（×）

5、一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。（√）

6、正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)。（√）

7、在企業(yè)CI識別系統(tǒng)中，MI是整個系統(tǒng)的核心與靈魂。（√）

8、暈輪效應(yīng)即一種以偏概全、以點(diǎn)概面的片面知覺。（√）

三、簡答題

1、簡述公共關(guān)系的含義以及基本特征。

公共關(guān)系的特征是由其自身性質(zhì)主題目標(biāo)和客體特征以及工作方式?jīng)Q定的，包括以下幾個方面：

（1）以公眾為對象；（2）以美譽(yù)為目標(biāo)；（3）以互惠為原則；（4）以長遠(yuǎn)為方針；（5）以真誠為信條；（6）以溝通為手段。

以上六個方面綜合、系統(tǒng)、多角度的構(gòu)成了公共關(guān)系的基本特征。

2、簡述公共關(guān)系策劃的原則。

一般公共關(guān)系策劃應(yīng)遵循以下原則：

（1）公眾利益與組織利益相統(tǒng)一的原則；（2）總體形象與特殊形象相統(tǒng)一的原則；（3）知

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曉度與美譽(yù)度相統(tǒng)一的原則；（4）社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的原則；（5）創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一的原則；（6）既定性與變通性相統(tǒng)一的原則。

3、簡述創(chuàng)造性思維的方法。

創(chuàng)造性思維方法可分為：

（1）集思廣益法，包括自由討論法、發(fā)展型自由討論法和對演法；

（2）默寫法，由6個人參加，在5分鐘內(nèi)每個人提出3個設(shè)想，充分發(fā)揮每個人的獨(dú)立思考能力；

（3）匿名咨詢法，又稱“德爾菲法”；

（4）排列法，對創(chuàng)造過程對事物的特性一一列舉，然后進(jìn)行排序，分清主次，引起聯(lián)想設(shè)計(jì)，使企業(yè)診斷、理清思路的方法；

（5）信息交合法，是不同性質(zhì)的信息交合產(chǎn)生新的信息；

（6）核檢表法，根據(jù)策劃列出有關(guān)問題，然后一個個核對，展開思路。

4、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時要注意哪些問題？

答：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。

（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯，每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。

（3）文字簡潔，明確，通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加入太多的形容詞。

（4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。

（5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可，這里包括時間，數(shù)字，單位的準(zhǔn)確。

（6）避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。

（8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

四、論述題

1、論述企業(yè)文化的作用以及構(gòu)成要素。

企業(yè)文化的作用在于形成能夠促進(jìn)企業(yè)持續(xù)成長的良好價(jià)值觀。那么，這一價(jià)值觀又是如何促進(jìn)企業(yè)成長的呢？我們知道，企業(yè)的成本有兩個方面，一是外部交易成本，二是內(nèi)部交易成本。企業(yè)外部成本更多地依靠企業(yè)的市場能力，而企業(yè)的內(nèi)部成本則主要依靠管理效率的提高。優(yōu)秀企業(yè)文化所產(chǎn)生的凝聚力和向心力，對于管理效率的提高又起到至關(guān)重要的作用。打個比方說，有兩臺功率相同的發(fā)動機(jī)，分別裝在一艘摩托艇上和一艘大船上，摩托艇因?yàn)轶w重較輕自然跑得更快。如果將發(fā)動機(jī)視為企業(yè)擁有的核心資源，那么，擁有同樣資源的兩家企業(yè)的成長速度，將在很大程度上取決于企業(yè)的“體積”和“體重”。這種“體積”和“體重”則取決于企業(yè)的管理及其效率，比如共同價(jià)值觀的選擇與錘煉，企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)與員工個人目標(biāo)的一直性，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置及其運(yùn)轉(zhuǎn)效率，企業(yè)制度的人性化與可操作性、持續(xù)創(chuàng)新性，企業(yè)流程的順暢與持續(xù)完善，企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的暢通，企業(yè)內(nèi)部溝通體系的健全與不斷完善等等，這些管理工作做好了，企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識將逐步緊密，資源配置的效率也將大大提高，企業(yè)的“體積”和“體重”將自然“縮小”和“減輕”，企業(yè)的競爭力將大為提高，成長速度自然將快起來了。反之，企業(yè)將成為一群“烏合之眾”—沒有目標(biāo)和方向、相互排斥與攻擊、沒有合作精神，“體積”不斷增大，“體重”持續(xù)增加，這樣的企業(yè)，能夠維持就不錯了，成長則是不可能的事情。

所以，說到底，企業(yè)文化的作用，更多地傾向于企業(yè)內(nèi)部—即組織管理效率的逐步提升、資源配置的優(yōu)化和企業(yè)競爭力的持續(xù)提高。

現(xiàn)代企業(yè)的文化管理至少必須具備以下五大特征（構(gòu)成因素）：

1、速度文化

由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代企業(yè)的竟?fàn)幵絹碓奖憩F(xiàn)在人才和時間上的竟?fàn)帯Ｈ瞬帕鲃訌?qiáng)度和速度越來越快，新產(chǎn)品的研制時間越來越緊，新產(chǎn)品的生命周期越來越短，而顧客不但需要產(chǎn)品具有良好的性價(jià)比，而且期望通過互聯(lián)網(wǎng)得到“零”交貨期或瞬時服務(wù)。這就要求企業(yè)的每一個人都要樹立良好的時間觀念，在管理時間上做到訓(xùn)練有素。

2、學(xué)習(xí)文化

近十年來，人類的知識大約是以每3年增加一倍的速度向上提升。知識總量在以爆炸式的速度急劇增長，老知識很快過時，知識就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代，使企業(yè)持續(xù)運(yùn)行的期限和生命周期受到最嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，世界上IT企業(yè)的平均壽命大約為5年，尤其是那些業(yè)務(wù)量快速增加和急功近利的企業(yè)，如果只顧及眼前的利益，不注意員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和知識更新，就會導(dǎo)致整個企業(yè)機(jī)制和功能老化，成立兩三年就“關(guān)門大吉”！IBM、HP、Cisco和聯(lián)想、TCL等企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)表明：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是企業(yè)強(qiáng)化“內(nèi)功”和發(fā)展的主要源動力。只有通過有目的、有組織、有計(jì)劃的培養(yǎng)企業(yè)每一位員工的學(xué)習(xí)和知識更新能力，不斷調(diào)整整個企業(yè)人才的知識結(jié)構(gòu)，才能對付這樣的挑戰(zhàn)。

3、創(chuàng)新文化

創(chuàng)新文化就是要讓企業(yè)的每一位員工都要深刻理解企業(yè)在激烈的市場競爭中“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)”的理念和“窮則變，變則通，通則久”的游戲規(guī)則。從制訂企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、營銷計(jì)劃、人力資源規(guī)劃到具體實(shí)施的每一個環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識，制訂和選擇多套應(yīng)變方案。因?yàn)樾陆?jīng)濟(jì)的特征之一就是創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)，根據(jù)客戶和市場的需求在產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)的生存發(fā)展之道。

4、虛擬文化

新經(jīng)濟(jì)的主要特征之一就是在企業(yè)的各種資源中，無形資產(chǎn)所占的比例越來越大于有形資產(chǎn)。虛擬文化可理解為通過技術(shù)監(jiān)督局、專利局、互聯(lián)網(wǎng)和其它媒體使無形資產(chǎn)增值的人文環(huán)境，例如企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)、專利、網(wǎng)頁和廣告宣傳等。虛擬文化使得企業(yè)的運(yùn)作具有法律保障和靈活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出等特點(diǎn)，并為企業(yè)帶來大量的有形資產(chǎn)。

5、融合文化

人類社會的現(xiàn)代化大致可分為兩個階段：第一次現(xiàn)代化是從農(nóng)業(yè)社會向工業(yè)社會的轉(zhuǎn)移，第二次現(xiàn)代化是從工業(yè)社會向知識社會的轉(zhuǎn)移。第一次現(xiàn)代化多是對大自然的征服，而第二次現(xiàn)代化則是與大自然和相關(guān)行業(yè)的融合。企業(yè)在第二次現(xiàn)代化中從過去的惡性競爭逐步轉(zhuǎn)向既競爭又合作的新型“競合”關(guān)系，要求企業(yè)必須不斷融合多元文化。這種融合多元文化、合作文化和共享文化的集合，它使企業(yè)能夠突破看似有限的市場空間和社會結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)的資源重組，做到“雙贏”乃至“多贏”。在最近兩年以來，市場活動中常常可以看到這樣一種情形，某項(xiàng)目如智能化住宅小區(qū)的建設(shè)項(xiàng)目，由于規(guī)模太大，涉及面廣，任何一個

企業(yè)都無法獨(dú)自完成，所以業(yè)主先將整個工程劃分為若干個子項(xiàng)目分別招標(biāo)，再將中標(biāo)的幾家企業(yè)優(yōu)化組合，共同完成，只有善于“競合”的企業(yè)才能中標(biāo)做大。

2、論述公共關(guān)系調(diào)研的過程。

公共關(guān)系調(diào)研的基本步驟是：制定調(diào)研方案、設(shè)計(jì)調(diào)研方法、收集調(diào)研資料、處理調(diào)研結(jié)果。

1．公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查是指社會組織通過運(yùn)用科學(xué)方法，搜集公眾對組織主體的評價(jià)資料，進(jìn)而對主體公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行客觀分析的一種公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動。公關(guān)調(diào)查作為公關(guān)工作程序的基礎(chǔ)步驟和首要環(huán)節(jié)，對組織的整個公關(guān)活動具有重要意義。

2．公共關(guān)系策劃在完成了調(diào)查研究以后，公關(guān)活動就進(jìn)入了制定計(jì)劃階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。公共關(guān)系策劃可以分成戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個部分。戰(zhàn)略策劃指對組織整體形象的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因?yàn)檫@個整體形象將會在相當(dāng)長一段時間內(nèi)連續(xù)使用，關(guān)系到組織的長遠(yuǎn)利益。而戰(zhàn)術(shù)策劃則是指對具體公共關(guān)系活動的策劃與安排，是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個個具體戰(zhàn)役。制定公關(guān)計(jì)劃，最根本的任務(wù)就是組織形象的戰(zhàn)略策劃。在每一次具體公關(guān)活動中，公關(guān)部門究竟要完成什么任務(wù)，首先取決于在計(jì)劃階段的形象設(shè)計(jì)。只有在此基礎(chǔ)上，組織才能進(jìn)一步策劃具體的公關(guān)活動。換言之，離開了組織形象的戰(zhàn)略策劃，具體的公關(guān)活動就失去了靈魂，變成了一種效益低下的盲目投資，有時甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面的效果

3．公共關(guān)系實(shí)施計(jì)劃制定好之后，就進(jìn)入到了實(shí)施階段。公共關(guān)系活動的性質(zhì)非常復(fù)雜，但以傳播性活動為主。公關(guān)傳播的方法很多，要獲得的理想的傳播效果，首先需要正確選擇傳播渠道。本節(jié)主要介紹一些選擇傳播渠道的技巧，提高傳播效果的經(jīng)驗(yàn)，傳播過程中存在的主要障礙及其克服的方法。

4．公共關(guān)系評估公共關(guān)系作為現(xiàn)代社會的一項(xiàng)管理方法，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)周密，有頭有尾。因此，公共關(guān)系工作程序的第四步就是對公共關(guān)系活動效果的總結(jié)評估。所謂總結(jié)評估，就是有關(guān)專家或機(jī)構(gòu)依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，對公共關(guān)系的整體策劃、準(zhǔn)備過程、實(shí)施過程以及實(shí)施效果進(jìn)行測量、檢查、評估和判斷的一種活動。

(本科目為開卷考試,請自行查找相關(guān)資料)

五、案例分析題

1、四川某地一位消費(fèi)者，購買了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺電風(fēng)扇，在他使用時卻觸電身亡。此事在報(bào)紙上披露以后，立刻引起了消費(fèi)者的恐慌。人們認(rèn)為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問題。一些購買了該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者要求退貨，原打算購買該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴(yán)重的危機(jī)，為了克服這種形象危機(jī)，該廠開展了一系列公關(guān)活動。首先，該廠請有關(guān)部門和專家對此事進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，對該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的鑒定。通過調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當(dāng)把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實(shí)真相公布于眾，平息消費(fèi)者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見，連同事實(shí)真相一并公布，利用消費(fèi)者對“專家崇拜心理”來化解這場危機(jī)。經(jīng)過該廠的積極努力，終于使消費(fèi)者克服了對該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機(jī)中解脫出來，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

案例思考：四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機(jī)，為什么？這個程序能倒過來嗎？請談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點(diǎn)，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？ 這是一起典型的因媒體失實(shí)報(bào)道而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)

1、該廠解決因報(bào)道失實(shí)而引起的形象危機(jī)程序,基本可分為以下幾個方面：

1、清醒地分析失實(shí)報(bào)道給本組織帶來的損失程度及組織所處的環(huán)境的動向，電風(fēng)扇廠發(fā)現(xiàn),因失實(shí)報(bào)道引起的銷售下降,已經(jīng)將工廠推向了困境,必須采取果斷措施解決這一問題

2、立即著手調(diào)查研究,弄清輿論失實(shí)的起因，經(jīng)過專家的鑒定,發(fā)現(xiàn)電風(fēng)扇并不存在漏電的問題,事件的起因是由于顧客缺乏電工知識,亂拉電線而致。不過,媒體不了解實(shí)際情況,所以作了失實(shí)報(bào)道

3、采取各種可能的措施提高組織的透明度,讓真實(shí)情況為廣大公眾所知。電扇廠的具體作法是通過新聞媒體將事件的真相告知各界公眾,消除他們的恐慌心理

4、在傳播的過程中,盡量利用公眾的“專家崇拜心理”將專家的鑒定意見一并公布 ,使他們相信電扇的質(zhì)量

5、電風(fēng)扇廠解決危機(jī)的程序是完整的,合理的,不能顛倒過來。如果沒有對漏電事件的調(diào)查和對電扇質(zhì)量的鑒定,就倉促發(fā)布信息,或者指責(zé)媒介,都不會有多大的說服力,甚至?xí)故录兊酶鼮閺?fù)雜

6、通過這一事件,我們可以更加清楚地認(rèn)識媒介公眾的特點(diǎn)。這種關(guān)系明顯地具有兩重

性：一方面媒介公眾是需要特別爭取的公眾對象,因?yàn)樗麄兪巧鐣畔⒘魍ㄟ^程中的“把關(guān)人”他們的批評報(bào)道會給組織帶來極為不利的輿論影響,甚至可以使組織陷人嚴(yán)重的危機(jī)，另一方面,新聞媒介又是組織與其他公眾聯(lián)系的橋梁,電扇廠向各界公眾公布事件的調(diào)查結(jié)果及專家對電扇質(zhì)量的鑒定意見,也必須通過媒介與公眾見面。由此可見媒介的重要性

7、因?yàn)槊浇殛P(guān)系的重要作用,所以在處理因失實(shí)報(bào)道而引起的公關(guān)危機(jī)時,一個總的原則是:澄清事實(shí)真相, 避免傷了和氣。既使對方有意破壞本組織的名譽(yù),也應(yīng)該盡量避免劍拔弩張,奮起反擊的作法。電扇廠的作法 正是努力打開溝通的渠道,爭取各界公眾(包括新聞界)的理解和支持,從而扭轉(zhuǎn)了不利的輿論狀。

2、新加坡航空公司的完善服務(wù)

新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。

新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)的措施有：（1）訂票時可得座位號，登機(jī)時對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；（4）紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。

以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

案例思考：這一案例給我們什么啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用？

說明現(xiàn)在產(chǎn)品并不一定是絕對的吸引顧客購買的因素了，現(xiàn)在顧客除了注重產(chǎn)品還會注重這個企業(yè)的文化，企業(yè)的理念，企業(yè)的服務(wù)等等，建立與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本保證，要建立良好的顧客關(guān)系，首先要求企業(yè)必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，一切從消費(fèi)者出發(fā)，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營宗旨，真正認(rèn)識到維護(hù)消費(fèi)者的利益就是維護(hù)

自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為無異于自殺行為。其次，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益。不斷提高消費(fèi)者的滿意程度，使顧客利益落到實(shí)處。這就要求現(xiàn)代企業(yè)不斷努力增進(jìn)消費(fèi)者對企業(yè)的信任并廣泛開展真正的承諾營銷。

(本科目為開卷考試,請自行查找相關(guān)資料)

第四篇：電大公共關(guān)系學(xué)簡答題

公共關(guān)系狀態(tài)——（一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。）報(bào)刊宣傳活動——（現(xiàn)代公共關(guān)系活動的前身是 19 世紀(jì)中葉在美 國興起的報(bào)刊宣傳活動，即企業(yè)或一個組織為了本組織的利益，雇 傭報(bào)刊宣傳員、新聞代理人在報(bào)刊上進(jìn)行的宣傳活動，以此擴(kuò)大影 響。）知名度——（公眾對組織知曉和了解的程度，是反映組織社會名氣大小的 客觀指標(biāo)。）全員公關(guān)——（是指在社會組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動。簡稱“全員 PR”）。間接調(diào)查法——（是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過 某些中間環(huán)節(jié)達(dá)到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗(yàn)和 抽樣調(diào)查等。）征詢型公共關(guān)系——（是以采集社會信息為主的公共關(guān)系活動模式。其 目的是通過信息采集、輿論調(diào)查、民意測驗(yàn)等工作，了解社會輿論，為組 織的經(jīng)營管理決策提供咨詢，服務(wù)型公共關(guān)系——（一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系 活動方式。）大眾傳播——（指借助報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳播媒介進(jìn)行的傳 播活動。其傳播渠道包括：報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、互聯(lián) 網(wǎng)絡(luò)等等。）新聞發(fā)布會——（又稱記者招待會,是一個組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò) 大社會影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。）談判價(jià)值協(xié)議區(qū)——（是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一 個點(diǎn)而是一個區(qū)間。）贊助活動——（是指社會組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈方式,出資或出力 支持某一項(xiàng)社會活動、某一種社會事業(yè)。）MI——（理念識別系統(tǒng)，指企業(yè)經(jīng)營過程中實(shí)際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。）企業(yè)使命——（就是企業(yè)根據(jù)社會的分工和自身的條件,準(zhǔn)備在社 會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。）名人戰(zhàn)略——（利用一些任務(wù)的知名度，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品 牌。）CS——（企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的 角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮顧 客的需要，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。）公共關(guān)系學(xué)——以公共關(guān)系的客觀狀態(tài)和活動規(guī)律為研究對象的 一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播和溝通的行 為、規(guī)律及方法的一門學(xué)科。公共關(guān)系——就是一個組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾 的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職 能。公共關(guān)系活動——（工作或?qū)崉?wù)）是指一個組織為創(chuàng)造良好的社會 環(huán)境，爭取

第五篇：2011電大公共關(guān)系學(xué)(多選)

多項(xiàng)選擇題

1．人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是(全選)。

A．公共關(guān)系狀態(tài)B．公共關(guān)系活動C．公共關(guān)系觀念D．公共關(guān)系學(xué)E．公共關(guān)系職業(yè)

2．公共關(guān)系觀念主要有(全選)。A．形象觀念B．互惠觀念C．協(xié)調(diào)觀念D．公眾觀念E．傳播觀念

3．公共關(guān)系的基本要素包括(ABE)。A．組織B．傳播C．環(huán)境D．資金E．公眾

4．公共關(guān)系涉及的學(xué)科有(全選)。A．倫理學(xué)B．管理學(xué)C．社會學(xué)D．營銷學(xué)E．傳播學(xué)

5．公共關(guān)系思想在發(fā)展過程中，最有代表性思想分別是(BCD)。

A．巴納姆B．艾維．李C．伯尼斯D．卡特里普和森特 E洛克菲勒

6．從20世紀(jì)80年代開始，相繼在中國設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國著名的公共關(guān)系公司是(BC)。

A．派克和李B．希爾—諾頓C．博雅D．愛德曼E環(huán)球

7．艾維．李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是(AD)。

A．公眾必須被告知B．投公眾所好C．凡宣傳都是好事D．說真話

8．公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是(ABCD)。A．管理?xiàng)l件B．經(jīng)濟(jì)條件C．政治條件D．傳播條件E人事條件

9．公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守的原則有(ABCD)。

A．遵紀(jì)守法 B..講求真實(shí)準(zhǔn)確 C．不干涉內(nèi)務(wù) D..保守秘密E．為相互競爭的委托單位同時服務(wù)

10．反映企業(yè)經(jīng)營理念的文字形式有(ABC)。A．對聯(lián)B．訓(xùn)詞C．口號D．圖案E．標(biāo)志

11．公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的(ACDE)。

A．資料儲存中心B．領(lǐng)導(dǎo)指揮中心C．信息發(fā)布中心D．環(huán)境監(jiān)測中心E．公眾接待中心

12．企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個是(AD)。A．企業(yè)名B．包裝袋C．標(biāo)準(zhǔn)字D．商標(biāo)E．標(biāo)準(zhǔn)色

13．公共關(guān)系部的主要特點(diǎn)是(BCE)。A．領(lǐng)導(dǎo)性B．專業(yè)性C．服務(wù)性D．指揮性E．協(xié)同性

14．從工作方式來觀察，公共關(guān)系部的組織類型可以分為(ADE)。

A．公共關(guān)系對象型B．總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型C．部門負(fù)責(zé)型D．公共關(guān)系手段型E．公共關(guān)系復(fù)合型

15．公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾個方面的內(nèi)容：(全選)。

A．實(shí)事求是B．公正無私C．勤奮努力D．樂于助人E．光明磊落

16．組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是(ABD)。

A．自我形象分析B．實(shí)際形象分析C．歷史形象分析D．形象差距分析E．公眾評議分析

17．編制公關(guān)預(yù)算的具體方法包括(BC)。

A．會議討論法B．目標(biāo)作業(yè)法C．銷售額抽成法D．實(shí)報(bào)實(shí)銷法E．領(lǐng)導(dǎo)決策法

18當(dāng)代傳播學(xué)關(guān)于傳播渠道的劃分主要有(全選)。

A．組織傳播B．親身傳播C．人際傳播D．大眾傳播E．網(wǎng)絡(luò)傳播

19評估公關(guān)效果的方法有(ABCD)。

A．內(nèi)部、外部監(jiān)察法B．直接觀察法C．傳播統(tǒng)計(jì)法D．公眾行為檢測法E．領(lǐng)導(dǎo)檢查法

20搞好員工關(guān)系并不是沒有章法，而是有規(guī)律可循的，應(yīng)遵循的基本原則有(ABCD)

A、藝術(shù)性原則B、平等性原則C、時效性原則D、有效性原則 E、重要性原則

21在實(shí)施信息傳播的過程中，公關(guān)人員會遇到很多的障礙，這些障礙主要來自(全選)等方面。

A、政治的B、經(jīng)濟(jì)的C、語言文字的D、文化的E、年齡的22社區(qū)關(guān)系的特點(diǎn)有(ABCD)。A．生活聯(lián)系面廣B．空間區(qū)域性強(qiáng)C．利益分享相關(guān)D．文化背景相近E、輿論影響性

23與傳統(tǒng)媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)有如下特點(diǎn)(ABCDE)。

A、自由性B、無限性C、虛擬性D、低成本E、互動性

24記錄性較差是(AE)。

A．廣播的缺點(diǎn)B．報(bào)紙的缺點(diǎn)C．雜志的缺點(diǎn)D．電視的優(yōu)點(diǎn)E．電視的缺點(diǎn)

25．寫好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是(ABDE)。

A．要有新聞根據(jù)B．要突出新、近點(diǎn)C．要有爆炸式新聞D要簡明扼要E．要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)

26．電視作為大眾傳播媒介的缺點(diǎn)包括(ABCE)。

A．記錄性較差B．公眾選擇余地小C．接收方式不靈活D．制作周期長E．制作費(fèi)用高

27．公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于(ACDE)。

A．直接目的不同B．根本目的不同C．內(nèi)容不同D．新聞界的報(bào)道方式不同E．應(yīng)用范圍不同

28．從演講的風(fēng)格看，常見的開場白有(ACDE)。

A．輕松幽默型B．聲淚俱下型C．懸念吸引型D．先聲奪人型E．感情趨近型

29．演講的結(jié)尾形式包括(全選)。A．總結(jié)式B．激情式C．深思式D．幽默式E．借用式

30．人際溝通的禁忌包括(全選)。

A．凡事包打聽B．講大話吹噓自己C．一味吹捧對方D．故弄玄虛E．過分暴露自己的“隱私”

31．慶典活動在形式上，一般有(全選)。

A．開幕慶典B．閉幕慶典C．周年慶典D．特別慶典E．節(jié)慶活動

32．從展覽會的性質(zhì)分，有(AE)。

A．貿(mào)易展覽會 B專項(xiàng)展覽會C大型展覽會D．露天展覽會E．宣傳展覽會

33．危機(jī)事件的特點(diǎn)具有(ACE)。

A．突發(fā)性B．協(xié)調(diào)性C．緊迫性D．不可變性E．危害性

34．任何一個組織，特別是企業(yè)要搞好開放組織活動，必須考慮以下幾個方面：(ABDE)。

A、明確目的B、成立專門機(jī)構(gòu)C、確定公眾D、做好導(dǎo)向E、安排時間

35．組織CI系統(tǒng)的功能包括(全選)。

A．管理B．識別C．教育D．傳播E．經(jīng)濟(jì)

36．CI設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在(CE)。A．美國B．法國C．德國D．英國E．意大利

37．企業(yè)理念的文字形式包括(ABD)。A．標(biāo)語口號B．訓(xùn)詞C．企業(yè)文化D．歌曲E．經(jīng)營策略

38．組織的視覺識別系統(tǒng)的基本要素包括(全選)。A．名稱B．標(biāo)志C．標(biāo)準(zhǔn)色

D．標(biāo)準(zhǔn)字E．象征物

39．名牌是企業(yè)的商標(biāo)，含有產(chǎn)品的(ABCE)。

A、質(zhì)量B、價(jià)值C、未來D、知名度E、市場覆蓋率

40．尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為(BCD)。

A．影響公眾，活用禮儀 B．尊重公眾的個性愛好C尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利 D尊重公眾的人格 E 尊重公眾的性格特質(zhì)

41．公關(guān)活動中的差異性原則，包括(ABD)等內(nèi)容。A外事禮賓差異B．地位的差異 C人種的差異 D性別的差異E年齡的差異

42．公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看做是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對公關(guān)人員的服飾要求有(BCD)。A．與環(huán)境協(xié)調(diào)B．整潔大方C．整體和諧

D．展示個性 E與眾不同

43．在正式的慶典、會見、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有(ABC)原則。

A．“以右為尊”B．“以前為上”C．“對門為大”D．“以左為尊” E、以尊為先

44．公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，具體指(ACD)。

A．名人 B．名家 C．名品 D．名門 E．名言

45．政府公關(guān)收集信息的工作包括(ABCD)。A．建議征集 B信訪工作 C民意測驗(yàn)

D．典型調(diào)查 E．召集會議