第一篇：聯(lián)邦快遞的管理者降低離職率的案例分析報(bào)告

聯(lián)邦快遞的管理者降低離職率的案例

分析報(bào)告

2010年MBA脫產(chǎn)班楊題橋

前言:聯(lián)邦快遞是美國一家著名的快遞公司，其紐約布法羅分公司的管理當(dāng)局面臨著一個(gè)嚴(yán)重的問題。公司兼職人員正以每年50%的比率流失，降低離職率成了他們工作重點(diǎn)。為此公司管理者制定一個(gè)全面計(jì)劃，在降低流失率的工作中取得了顯著成效，而且因此而取得額外的收益。本報(bào)告就施羅格降低離職率的原因，如何評(píng)估聯(lián)邦快遞公司項(xiàng)目的效果，主管表達(dá)“對(duì)員工個(gè)人方面的興趣”是否道德等方面進(jìn)行了分析和探討，最后對(duì)未來幾年勞動(dòng)力緊缺時(shí)的管理提出了建議和啟示。

現(xiàn)狀描述：

聯(lián)邦快遞公司紐約布法羅分公司年收入2.25億美元,擁有2300名工人。每小時(shí)要處理45000個(gè)包裹。但公司管理當(dāng)局面臨著一個(gè)嚴(yán)重的問題：公司無法控制它的離職率。負(fù)責(zé)裝卸和包裹分揀工作，占公司一半勞動(dòng)力的兼職人員正以每年50%的比率流失，降低離職率成了公司的工作重點(diǎn)。

公司經(jīng)理施羅格為此制訂了一個(gè)全面的計(jì)劃來降低離職率，通過對(duì)招聘、溝通方面的流程再造，挖掘公司雇員數(shù)據(jù)庫中的信息，將下屬按需求和利益的不同進(jìn)行歸類分析，改變溝通和激勵(lì)方法，從而強(qiáng)化了員工留在公司的意愿。利用創(chuàng)造更友好的工作環(huán)境，減少新員工對(duì)巨型金庫的恐懼感，使新員工更快地適應(yīng)新環(huán)境。同時(shí)再擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，讓一線主管學(xué)會(huì)授權(quán)的技能，以身說“法”。使兼職人員更能理解兼職人員需求，強(qiáng)化了員工的歸屬感。

最后到2002年施羅格的工作取得了顯著成效，公司離職率從50%降到了36%，雇傭成本隨之降低，每年節(jié)省費(fèi)用達(dá)100萬美元，因此公司還獲得了較大額外收益。如工傷缺勤率降低了20%，差錯(cuò)率從4%降到2%。問題識(shí)別與概述：

1在純經(jīng)濟(jì)時(shí)代，施羅格為什么要降低離職率？整個(gè)聯(lián)邦快遞公司非常依賴兼職人員，因?yàn)樨?fù)責(zé)裝卸和包裹分揀工作占公司一半的勞動(dòng)力是兼職人員，即每年兼職人員的離職率高達(dá)50%，這樣嚴(yán)重地增加了公司的雇傭成本，影響了公司的效益。

2除了離職率，還應(yīng)該考查什么指標(biāo)來評(píng)估聯(lián)邦快遞公司項(xiàng)目的效果？為什么考查多個(gè)指標(biāo)對(duì)組織行為學(xué)項(xiàng)目的評(píng)估很重要？

3這個(gè)案例對(duì)于未來幾年勞動(dòng)力緊缺時(shí)的管理有什么啟示？

4教會(huì)主管表達(dá)“對(duì)員工個(gè)人方面的興趣”不道德嗎？

5案例中有哪些事實(shí)支持了應(yīng)該變換角色理解組織行為學(xué)的觀點(diǎn)？

原因分析：

1在純經(jīng)濟(jì)時(shí)代，施羅格要降低離職率是降低雇傭成本，獲得較好效益的有效手段：

（1）公司的全職員主要是由兼職員工慢慢發(fā)展而來的，由于時(shí)間與期望的不同步，其漫長的六年等待抑制了兼職人員的士氣，也使他們失去了留下的耐心。因此分析發(fā)現(xiàn)更喜歡兼職工作人員的欲望和需求成了公司的主要問題

（2）兼職人員占公司勞動(dòng)力的一半，其流失率的高低直接影響公司的雇傭成本，制約著公司經(jīng)濟(jì)效益，由于兼職人員的更替，既增加公司的培訓(xùn)費(fèi)用，又可以增加工傷缺勤日，并會(huì)出現(xiàn)更多差錯(cuò)率。為降低雇傭成本，施羅德因此要降低離職率。

（3）兼職人員的需求和利益的差異性，減少了兼職人員對(duì)自身工作的興趣，公司對(duì)兼職人員需求缺少理解和溝通。

（4）招聘和溝通方面的流程缺陷，影響了兼職人員留在公司的意愿，新員工且難以適應(yīng)兼職工作環(huán)境。除了離職率，施羅德還應(yīng)該考查其它更多指標(biāo)和因素來評(píng)估聯(lián)邦公司項(xiàng)目的效果。主要有：生產(chǎn)率、缺勤率、工作滿意度和工作場所的越軌行為等指標(biāo)來評(píng)估該項(xiàng)目。因?yàn)椋孩偃绻M織能夠?qū)崿F(xiàn)它的目標(biāo)必須以較低的成本完成輸入到輸出地轉(zhuǎn)換。這樣高的生產(chǎn)率就取決定作用。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的組織在評(píng)估它們的效果時(shí)，還包括客戶的需要和需求的關(guān)注。總之，組織關(guān)心的主要問題之一是生產(chǎn)率，我們需要知道哪些因素會(huì)影響個(gè)體、群體及整個(gè)組織的效率和效果。②缺勤率會(huì)給雇主帶來巨大的損失并擾亂正常活動(dòng)，同時(shí)工作流程被打斷了，重要的決策不得不推遲，對(duì)整個(gè)組織也會(huì)造成很大的影響。③工作滿意度代表的是態(tài)度而不是行為，它是與績效有關(guān)的重要因素，因?yàn)闈M意的員工比不滿意員工生產(chǎn)率高。④工作場所的越軌行為是指違背組織規(guī)則，從而威脅組織和個(gè)人健康的主動(dòng)性行為。為了避免工作環(huán)境的混亂，管理者要找到工作場所的越軌行為的來源。

3主管表達(dá)“對(duì)員工個(gè)人方面的興趣”，對(duì)此什么是符合道德的行為沒有明確的定義。主管關(guān)注員工的興趣可以了解群體的需求和利益的不同，進(jìn)行溝通和激勵(lì)，達(dá)到員工的最佳滿意度，今天的管理者和他們的組織需要為員工創(chuàng)造一種道德而健康的氛圍。

建議與啟示：

案例中的許多事實(shí)支持了我們應(yīng)該變換角色理解組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，在管理中我們要從以下幾個(gè)方面加以運(yùn)用和提高：

（1）大力改善顧客服務(wù)。今天，絕大多數(shù)發(fā)達(dá)國家的員工從事的是服務(wù)性工作。這就需要與客戶進(jìn)行大量的相互交往管理層需要確保員工會(huì)想盡辦法使顧客感到滿意，很多企業(yè)的失敗的失敗都在于它的員工不能令客戶感到滿意。

（2）積極應(yīng)對(duì)“臨時(shí)性”今天我們的管理人員和個(gè)人處在一個(gè)被稱為臨時(shí)性的環(huán)境中，員工需要不斷地更新自己的知識(shí)和技能以滿足新的關(guān)注要

求。今天，我們必須學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)臨時(shí)性，必須學(xué)會(huì)在充滿靈活性自發(fā)性和不可預(yù)測性的環(huán)境中生活。

（3）激發(fā)創(chuàng)新和變革。當(dāng)今成功的組織必須鼓勵(lì)創(chuàng)新，并精通變革這門藝術(shù)，成功的組織都會(huì)通過持續(xù)不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場競爭力，我們管理者面對(duì)的挑戰(zhàn)是激發(fā)員工的創(chuàng)造性以及他們對(duì)變革的寬容性。

對(duì)于未來幾年勞動(dòng)力緊缺時(shí)的管理，我們從中有以下的啟示：

第一，關(guān)注低勞動(dòng)力成本國家的就業(yè)趨勢。因?yàn)閷?duì)發(fā)達(dá)國家的管理者來說，與擁有低成本勞動(dòng)力資源的公司競爭顯得日趨艱難。在全球化浪潮中，工作傾向于那些能為商業(yè)公司提供低成本比較優(yōu)勢的地區(qū)流動(dòng)，從而影響聯(lián)邦公司項(xiàng)目的效果。

第二，勞動(dòng)力多元化意味著組織在性別、年齡、種族、國籍、性傾向方面的構(gòu)成上越來越多樣化。管理的這種多元化已成為全球性關(guān)注的問題。例如加拿大和澳洲的管理者就不得不去適應(yīng)亞洲工人的大量流入。

第三，積極應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力老齡化和勞動(dòng)力短缺的趨勢。管理者需要改變組織活動(dòng)以滿足老者的需求，當(dāng)年輕的員工因?yàn)槟昀系耐律形赐诵荻械桨l(fā)展受阻時(shí)，管理者應(yīng)思考如何去激勵(lì)他們而留住有技能的員工。

2010-11-29

第二篇：案例：聯(lián)邦快遞如何降低離職率

聯(lián)邦快遞的管理者降低離職率的案例分析報(bào)告

前言:

聯(lián)邦快遞是美國一家著名的快遞公司，其紐約布法羅分公司的管理 當(dāng)局面臨著一個(gè)嚴(yán)重的問題。公司兼職人員正以每年 50%的比率流失，降低 離職率成了他們工作重點(diǎn)。為此公司管理者制定一個(gè)全面計(jì)劃，在降低流失 率的工作中取得了顯著成效，而且因此而取得額外的收益。本報(bào)告就施羅格 降低離職率的原因，如何評(píng)估聯(lián)邦快遞公司項(xiàng)目的效果，主管表達(dá)“對(duì)員工 個(gè)人方面的興趣”是否道德等方面進(jìn)行了分析和探討，最后對(duì)未來幾年勞動(dòng) 力緊缺時(shí)的管理提出了建議和啟示。

現(xiàn)狀描述：

聯(lián)邦快遞公司紐約布法羅分公司年收入 2.25 億美元,擁有 2300 名工人。每小時(shí)要處理 45000 個(gè)包裹。但公司管理當(dāng)局面臨著一個(gè)嚴(yán)重的問題：公司 無法控制它的離職率。負(fù)責(zé)裝卸和包裹分揀工作，占公司一半勞動(dòng)力的兼職 人員正以每年 50%的比率流失，降低離職率成了公司的工作重點(diǎn)。公司經(jīng)理施羅格為此制訂了一個(gè)全面的計(jì)劃來降低離職率，通過對(duì)招 聘、溝通方面的流程再造，挖掘公司雇員數(shù)據(jù)庫中的信息，將下屬按需求和 利益的不同進(jìn)行歸類分析，改變溝通和激勵(lì)方法，從而強(qiáng)化了員工留在公司 的意愿。利用創(chuàng)造更友好的工作環(huán)境，減少新員工對(duì)巨型金庫的恐懼感，使 新員工更快地適應(yīng)新環(huán)境。同時(shí)再擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，讓一線主管學(xué)會(huì)授權(quán)的技 能，以身說“法”。使兼職人員更能理解兼職人員需求，強(qiáng)化了員工的歸屬 感。最后到 2002 年施羅格的工作取得了顯著成效，公司離職率從 50%降到了 36%，雇傭成本隨之降低，每年節(jié)省費(fèi)用達(dá) 100 萬美元，因此公司還獲得了 較大額外收益。如工傷缺勤率降低了 20%，差錯(cuò)率從 4%降到 2%。

問題識(shí)別與概述：在純經(jīng)濟(jì)時(shí)代，施羅格為什么要降低離職率？整個(gè)聯(lián)邦快遞公司非常依賴 兼職人員，因?yàn)樨?fù)責(zé)裝卸和包裹分揀工作占公司一半的勞動(dòng)力是兼職人員，即每年兼職人員的離職率高達(dá) 50%，這樣嚴(yán)重地增加了公司的雇傭成本，影 響了公司的效益。除了離職率，還應(yīng)該考查什么指標(biāo)來評(píng)估聯(lián)邦快遞公司項(xiàng)目的效果？為什 么考查多個(gè)指標(biāo)對(duì)組織行為學(xué)項(xiàng)目的評(píng)估很重要？這個(gè)案例對(duì)于未來幾年勞動(dòng)力緊缺時(shí)的管理有什么啟示？教會(huì)主管表達(dá)“對(duì)員工個(gè)人方面的興趣”不道德嗎？案例中有哪些事實(shí)支持了應(yīng)該變換角色理解組織行為學(xué)的觀點(diǎn)？

原因分析：在純經(jīng)濟(jì)時(shí)代，施羅格要降低離職率是降低雇傭成本，獲得較好效益的有 效手段：

（1）公司的全職員主要是由兼職員工慢慢發(fā)展而來的，由于時(shí)間與期望的 不同步，其漫長的六年等待抑制了兼職人員的士氣，也使他們失去了留下的 耐心。因此分析發(fā)現(xiàn)更喜歡兼職工作人員的欲望和需求成了公司的主要問題（2）兼職人員占公司勞動(dòng)力的一半，其流失率的高低直接影響公司的雇傭 成本，制約著公司經(jīng)濟(jì)效益，由于兼職人員的更替，既增加公司的培訓(xùn)費(fèi)用，又可以增加工傷缺勤日，并會(huì)出現(xiàn)更多差錯(cuò)率。為降低雇傭成本，施羅德因 此要降低離職率。（3）兼職人員的需求和利益的差異性，減少了兼職人員對(duì)自身工作的興趣，公司對(duì)兼職人員需求缺少理解和溝通。（4）招聘和溝通方面的流程缺陷，影響了兼職人員留在公司的意愿，新員 工且難以適應(yīng)兼職工作環(huán)境。除了離職率，施羅德還應(yīng)該考查其它更多指標(biāo)和因素來評(píng)估聯(lián)邦公司項(xiàng)目 的效果。主要有：生產(chǎn)率、缺勤率、工作滿意度和工作場所的越軌行為等指 標(biāo)來評(píng)估該項(xiàng)目。因?yàn)椋孩偃绻M織能夠?qū)崿F(xiàn)它的目標(biāo)必須以較低的成本完 成輸入到輸出地轉(zhuǎn)換。這樣高的生產(chǎn)率就取決定作用。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的組織 在評(píng)估它們的效果時(shí)，還包括客戶的需要和需求的關(guān)

注。總之，組織關(guān)心的 主要問題之一是生產(chǎn)率，我們需要知道哪些因素會(huì)影響個(gè)體、群體及整個(gè)組 織的效率和效果。②缺勤率會(huì)給雇主帶來巨大的損失并擾亂正常活動(dòng)，同時(shí) 工作流程被打斷了，重要的決策不得不推遲，對(duì)整個(gè)組織也會(huì)造成很大的影 響。③工作滿意度代表的是態(tài)度而不是行為，它是與績效有關(guān)的重要因素，因?yàn)闈M意的員工比不滿意員工生產(chǎn)率高。④工作場所的越軌行為是指違背組 織規(guī)則，從而威脅組織和個(gè)人健康的主動(dòng)性行為。為了避免工作環(huán)境的混亂，管理者要找到工作場所的越軌行為的來源。主管表達(dá)“對(duì)員工個(gè)人方面的興趣”，對(duì)此什么是符合道德的行為沒有明 確的定義。主管關(guān)注員工的興趣可以了解群體的需求和利益的不同，進(jìn)行溝 通和激勵(lì)，達(dá)到員工的最佳滿意度，今天的管理者和他們的組織需要為員工 創(chuàng)造一種道德而健康的氛圍。建議與啟示：

案例中的許多事實(shí)支持了我們應(yīng)該變換角色理解組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，在 管理中我們要從以下幾個(gè)方面加以運(yùn)用和提高：（1）大力改善顧客服務(wù)。今天，絕大多數(shù)發(fā)達(dá)國家的員工從事的是服務(wù) 性工作。這就需要與客戶進(jìn)行大量的相互交往管理層需要確保員工會(huì)想盡辦 法使顧客感到滿意，很多企業(yè)的失敗的失敗都在于它的員工不能令客戶感到 滿意。（2）積極應(yīng)對(duì)“臨時(shí)性”今天我們的管理人員和個(gè)人處在一個(gè)被稱為臨 時(shí)性的環(huán)境中，員工需要不斷地更新自己的知識(shí)和技能以滿足新的關(guān)注要 求。今天，我們必須學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)臨時(shí)性，必須學(xué)會(huì)在充滿靈活性自發(fā)性和不可 預(yù)測性的環(huán)境中生活。（3）激發(fā)創(chuàng)新和變革。當(dāng)今成功的組織必須鼓勵(lì)創(chuàng)新，并精通變革這門 藝術(shù)，成功的組織都會(huì)通過持續(xù)不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場競爭力，我們管理者面對(duì)的挑戰(zhàn)是激發(fā)員工的創(chuàng)造性以及他們對(duì)變革的寬容性。對(duì)于未來幾年勞動(dòng)力緊缺時(shí)的管理，我們從中有以下的啟示： 第一，關(guān)注低勞動(dòng)力成本國家的就業(yè)趨勢。因?yàn)閷?duì)發(fā)達(dá)國家的管理者來 說，與擁有低成本勞動(dòng)力資源的公司競爭顯得日趨艱難。在全球化浪潮中，工作傾向于那些能為商業(yè)公司提供低成本比較優(yōu)勢的地區(qū)流動(dòng)，從而影響聯(lián) 邦公司項(xiàng)目的效果。第二，勞動(dòng)力多元化意味著組織在性別、年齡、種族、國籍、性傾向方 面的構(gòu)成上越來越多樣化。管理的這種多元化已成為全球性關(guān)注的問題。例 如加拿大和澳洲的管理者就不得不去適應(yīng)亞洲工人的大量流入。第三，積極應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力老齡化和勞動(dòng)力短缺的趨勢。管理者需要改變組 織活動(dòng)以滿足老者的需求，當(dāng)年輕的員工因?yàn)槟昀系耐律形赐诵荻械桨l(fā) 展受阻時(shí)，管理者應(yīng)思考如何去激勵(lì)他們而留住有技能的員工。2010-11-29

第三篇：聯(lián)邦快遞公司的管理者如何降低員工離職率問答題

一、在純經(jīng)濟(jì)時(shí)代，施羅格為什么要降低離職率？

因?yàn)榻档碗x職率可以：

1、降低人工成本；

2、減少人力資源工作量；

3、減少工傷事故；

4、增加產(chǎn)量。

二、除了離職率，施羅格還應(yīng)該考察什么指標(biāo)來評(píng)估聯(lián)邦公司項(xiàng)目的效果？為什么考察多個(gè)指標(biāo)對(duì)組織行為的評(píng)估很重要？

1、從以下指標(biāo)可以考察聯(lián)邦公司項(xiàng)目的效果：

①、顧客滿意度； ②、員工離職率； ③、雇傭成本；

④、公司效益增長等方面。

2、以上指標(biāo)從各個(gè)方面體現(xiàn)了施羅格針對(duì)這次員工離職了采取的措施取得了顯著成效，現(xiàn)今社會(huì)是一個(gè)高速便捷的社會(huì)，客戶需要及時(shí)準(zhǔn)確的得到自己需要的東西，施羅格針對(duì)這一切制定的措施，大大提高了員工的滿意程度，節(jié)省成本的同時(shí)，降低了人工風(fēng)險(xiǎn)。

三、對(duì)于勞動(dòng)力緊缺的情況，本案例有什么啟示？

可以針對(duì)不同員工的不同需求，制定相應(yīng)的招聘計(jì)劃、制度、培訓(xùn)、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃等留住適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工，讓企業(yè)和員工一同成長。

嚴(yán)興麗

2014.3.7

第四篇：降低離職率

降低離職率

1入職控制:把好入職關(guān),規(guī)范入職流程,強(qiáng)化制度培訓(xùn),在入職時(shí)讓員工建立信心，注重培訓(xùn)剛來就上崗不利新人發(fā)展，同時(shí)造成公司成本浪費(fèi)。

2離職控制:控制新員工離職,手續(xù)定時(shí)辦理(次周)，離職原因分析。3長期控制措施：改善員工工作生活環(huán)境，提高特殊崗位補(bǔ)貼.4做好人崗匹配減少離職

5關(guān)心員工：從思想上重視員工，從態(tài)度上關(guān)愛員工，從技能上培養(yǎng)員工，從人際上友愛新員工為新員工營造一個(gè)成長的空間和環(huán)境。員工的抱怨及時(shí)處理不然會(huì)影響到其他人，經(jīng)常與員工溝通。

6制度留人，待遇留人：老員工待遇應(yīng)適當(dāng)提高

7人性化管理讓員工舍不得離開

8提高加班率

第五篇：聯(lián)邦快遞公司案例

電子商務(wù)案例--聯(lián)邦快遞公司成功模式

網(wǎng)站定位

FedEx網(wǎng)站注重與客戶的親和力上，將網(wǎng)站定位在宣傳“整體大于部分之和”的營銷理念、力求與客戶協(xié)同動(dòng)作、共謀最佳效益的目標(biāo)上。

聯(lián)邦快遞公司（FederaI Express CorP，簡稱 FedEx或 FDX）是一家全球快運(yùn)業(yè)的巨頭，該公司僅用25年時(shí)間，從零起步，在聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS）和美國運(yùn)通公司（也稱美運(yùn)，即美國快遞 American Express）等同行巨頭的前后夾擊下迅速成長壯大起來，發(fā)展為現(xiàn)有130多億美元、在小件包裹速遞、普通遞送、非整車運(yùn)輸、集成化調(diào)運(yùn)管理系統(tǒng)等領(lǐng)域占據(jù)大量市場份額的行業(yè)領(lǐng)袖，并躍人世界500強(qiáng)。公司現(xiàn)有全世界員工總數(shù)14.5萬，開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)211個(gè)，全球業(yè)務(wù)空港366座，備有各類型運(yùn)輸飛機(jī)達(dá)624架，日出車數(shù)近4萬輛、處理超過2百萬磅的空運(yùn)貨物。這家奇跡公司每月提供兩次機(jī)會(huì)供人參觀，一批批客人也愿付每人250美元的票價(jià)，來到其位于田納西州孟菲斯的超級(jí)調(diào)運(yùn)中心，親身感受一下它的輝宏氣度、高速繁忙而精確的作業(yè)現(xiàn)場，領(lǐng)略其非凡的競爭力。

聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站于1995年開通。其1998提交股東的報(bào)告頁面中，以“FDX：新的領(lǐng)先者品牌”為題，自豪地宣稱： FedEx開創(chuàng)了快遞產(chǎn)業(yè)中的“基地源泉”，史無前例地將智能化系統(tǒng)引入該行業(yè)中。FedEx主推“服務(wù)、技術(shù)、與顧客協(xié)同拓展市場”的營業(yè)理念，成為在當(dāng)今快速、競爭、全球一體化市場上，唯一能向顧客提供其需要的“綜合性物資調(diào)運(yùn)解決方案”的企業(yè)。由此可見，雖然同是快遞行業(yè)，F(xiàn)edEx將其賣點(diǎn)建立在智能化服務(wù)體系上，深度介入到客戶的物資調(diào)運(yùn)業(yè)務(wù)中去，提供能與之協(xié)同運(yùn)作的“整體解決方案”，讓客戶與股東俱歡顏，就能在強(qiáng)大的對(duì)手面前領(lǐng)先一步而發(fā)展壯大起來。

一、網(wǎng)站定位

FedEx網(wǎng)站注重與客戶的親和力上，將網(wǎng)站定位在宣傳“整體大于部分之和”的營銷理念、力求與客戶協(xié)同動(dòng)作、共謀最佳效益的目標(biāo)上。

FedEx網(wǎng)站是個(gè)面向?qū)嶋H作業(yè)的服務(wù)窗口，故在網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)中每層頁面都有業(yè)務(wù)宣傳、實(shí)地作業(yè)和樹立企業(yè)形象的功能。整個(gè)網(wǎng)站共3000多頁，功能強(qiáng)大。頁面大致分為兩類，一類是業(yè)務(wù)頁面，以國別為頁簇平行組織；一類是宣傳頁面，按企業(yè)介紹及業(yè)務(wù)進(jìn)程組織。兩類頁面互相鏈接，便于切換。所有頁面均以清亮簡潔為風(fēng)格，頁面間脈絡(luò)清楚，鏈接關(guān)系簡單。這些都是面向作業(yè)。

FedEx網(wǎng)站的首頁僅起迎客及目錄入口作用，在左上角是 FedEx標(biāo)志，其下方以多種語言寫上“歡迎”宇樣，網(wǎng)站的站銘是：“全世界約2OO百萬人由 FedEx及時(shí)、可靠的包裹送達(dá)開始其一日之計(jì)。您從本站點(diǎn)就可獲得世界級(jí)的服務(wù)”。主頁的背景是一幅地球風(fēng)云圖片，環(huán)繞以由淺至深的單翼形飾邊，一件郵包噴出尾氣從飾邊反向飛出。畫面立意明晰、簡練，表現(xiàn)了聯(lián)邦快遞公司的營銷宗旨。在主頁的活動(dòng)區(qū)，一條下拉目錄列出了 FedEx開展業(yè)務(wù)的各國地名，由此可實(shí)時(shí)提交業(yè)務(wù)、跟蹤運(yùn)輸情況、得知抵達(dá)時(shí)間等。

由首頁目錄進(jìn)入的各國頁面，進(jìn)入 FedEx的作業(yè)區(qū)頁面。畫面采用同一設(shè)計(jì)，不管你進(jìn)入哪個(gè)國家的頁面，其風(fēng)格是一致的。在頁面中可以看到頁面左上是公司商號(hào)標(biāo)志，醒目的 FedEx五個(gè)字母分紫色與桔紅兩色。頁面有兩個(gè)不完整的橢園區(qū)，大的在頁眉部僅顯藍(lán)色曲冠，小的在中央人物左邊。兩個(gè)曲冠中都顯示藍(lán)色天空，大曲冠是星際空間，國名、國旗、地球均布在星空下，太陽初升，燦然耀目，取星夜兼程、飛送客貨之意；小曲冠為晴空白云，反襯下的人物己抵達(dá)地面，帶著清晨的背影將包裹送到顧客面前。

對(duì)不同的國家，頁面僅是國名、國旗和遞送員形象三者不同。如中國主頁的遞送員選擇了電視廣告中主流模特形象，清純亮麗、笑容可掏；而美國主頁中則是位干練和體型結(jié)實(shí)的夾著大包裹風(fēng)風(fēng)火火闖天下的男士。FedEx業(yè)務(wù)流主頁都以遞送員忙碌而面帶微笑的形象，體現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的立意重在本地化、人性化服務(wù)上。力爭給人以親切感、可信賴感。

任何一個(gè)網(wǎng)站，可以有無窮多的頁面鏈接關(guān)系，許多企業(yè)網(wǎng)站可輕易地建立了無數(shù)的內(nèi)外鏈接關(guān)系，但是一個(gè)成功的企業(yè)網(wǎng)站還應(yīng)有一種超乎頁面間的精神鏈接關(guān)系，它是企業(yè)的價(jià)值取向、管理風(fēng)格、經(jīng)營宗旨、營銷手法等的綜合體現(xiàn)，也可以說是“網(wǎng)站藝術(shù)”中的神韻所在。如在美國運(yùn)通網(wǎng)站中，不變的主題是綠色幣紋水印背景，象征其以效率和成本為旨；而FedEx網(wǎng)站則處處是笑面世界、忙碌奔波的快遞姑娘，體現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)宗旨。

二、網(wǎng)站商業(yè)競爭力分析

與其他快遞公司相比，F(xiàn)edEx能在短期內(nèi)迅速踞起，自有多個(gè)原因，其中之一是它旺盛的競爭力。近兩年來，F(xiàn)edEx的競爭力就體現(xiàn)在它在Internet上構(gòu)建的智能化運(yùn)輸管理系統(tǒng)，其核心威力是對(duì)企業(yè)用戶和對(duì)個(gè)體用戶的吸引力上。對(duì)于企業(yè)用戶，F(xiàn)edEx的智能系統(tǒng)能與用戶企業(yè)網(wǎng)進(jìn)行無縫聯(lián)接，或通過 Web頁面直接介入到用戶的物資運(yùn)輸中去。這樣的結(jié)果是，任何公司在邏輯上都可直接將 FedEx龐大的空運(yùn)陣容和陸地車隊(duì)當(dāng)作自己的運(yùn)輸資源；而且 FedEx的智能系統(tǒng)還告訴他們，一切最快并非一切最佳，明智的運(yùn)輸方案應(yīng)是各種待運(yùn)物資在送抵目的地總體等待時(shí)間最短、或最實(shí)時(shí)的解決方案。

在現(xiàn)實(shí)中，一般企業(yè)往往不具備智能物資排運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)際上也無建立的必要。FedEx知道它的系統(tǒng)對(duì)這些企業(yè)有獨(dú)特的吸引力，就主動(dòng)推出“整體大于部分之和”的協(xié)作化、智能化貨運(yùn)解決方案，深受各類企業(yè)的歡迎，令大小公司趨之若婺。例如一家全球性女裝零售商兼家居飾品商打算自己做產(chǎn)品的貯儲(chǔ)和批發(fā)業(yè)務(wù)，它請(qǐng)求使用 FedEx的系統(tǒng)來跟蹤本企業(yè)的定單、檢查庫存、安排運(yùn)貨時(shí)間等，結(jié)果 FedEx使其實(shí)現(xiàn)了所有接單送貨均在48小時(shí)內(nèi)完成的目標(biāo)，使用戶非常的滿意。

FedEx的成功杰作之一是其向計(jì)算機(jī)直銷巨頭 DeII公司提供的“全球一體化運(yùn)輸解決方案”。它將 DeII在馬來西亞和美國本土總部分為兩大整機(jī)及零部件制造與供應(yīng)中心，對(duì)于世界任何一地、任何單位數(shù)量的零件或整機(jī)需求，均由 InternetShip系統(tǒng)排出總體成本最低、最快捷的優(yōu)化遞送方案，以“展示 DeII對(duì)其顧客的那種'成功、質(zhì)量和服務(wù)'的獨(dú)具魅力之承諾”。而它在介入另一行業(yè)的優(yōu)利系統(tǒng)（Unisys）的供貨業(yè)務(wù)時(shí)，更顯示出該系統(tǒng)在處理不確定、突發(fā)性緊急需求時(shí)的非凡能力。而對(duì)于一些個(gè)人用戶，F(xiàn)edEx網(wǎng)站的規(guī)范化作業(yè)流能使DeII公司方便地進(jìn)行自我服務(wù)，可以接發(fā)定單、提交運(yùn)輸業(yè)務(wù)、跟蹤包裹、收集信息和開帳單等。

FedEx網(wǎng)站每月有300多萬次的訪問，所有數(shù)據(jù)都同時(shí)進(jìn)入公司內(nèi)部網(wǎng)。由于約2／3的運(yùn)輸都是通過該系統(tǒng)自動(dòng)處理，極大地降低了用戶向 FedEx電話應(yīng)答中心的巨額查詢費(fèi)用，從而為其節(jié)省了數(shù)百萬美元，成本的降低就意昧著競爭力的增強(qiáng)。

FedEx網(wǎng)站證明：在當(dāng)前信息時(shí)代，一個(gè)公司的先進(jìn)系統(tǒng)、運(yùn)作模式和處理的信息其價(jià)值遠(yuǎn)不止于在公司內(nèi)部使用。它能在“整體大于部分之和”營銷理念下，借助于國際互聯(lián)網(wǎng)沖破無數(shù)企業(yè)在行業(yè)范圍、物理形態(tài)和地理行程上的差異，彼此在虛擬的作業(yè)環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)無縫聯(lián)接。借助于這種聯(lián)接，一個(gè)企業(yè)可以通過其先進(jìn)的管理技術(shù)和戰(zhàn)略資源，比如在時(shí)間管理、信息管理、復(fù)雜的后勤規(guī)劃、龐大的空中與陸上儲(chǔ)運(yùn)資源等，對(duì)其他無數(shù)企業(yè)產(chǎn)生如天體黑洞那樣的無窮吸引力。同時(shí) FedEx還表明，在服務(wù)業(yè)中，先進(jìn)的系統(tǒng)和技術(shù)仍須與充滿親情的人與人的面對(duì)面交往為基礎(chǔ)。令人仰慕的企業(yè)形象是要花很多年建立的，并具體地體現(xiàn)在各員工與顧客接觸的那幾秒鐘內(nèi)。公司力求最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性，讓他們?cè)谝粋€(gè)表情和舉手投足之間將企業(yè)的好形象傳遞出去。

在 FedEx公司最引以為豪的服務(wù)案例，是其在母親節(jié)這一天中為成千上萬的家庭送去充滿人情的“FedEx之盒”。因?yàn)檫@是全美餐館最繁忙的一天，也是無數(shù)家庭表達(dá)其親情與和睦的一天，但許多家卻都會(huì)因臨時(shí)找不到餐館空位而駐足久等，或在一家又一家的餐館前徘徊。FedEx就與一家全美最大的餐館調(diào)查公司聯(lián)手，運(yùn)用其智能系統(tǒng)，根據(jù)各餐館訂座、距離、家庭人數(shù)等情況，為客戶編排出應(yīng)去哪家餐館使用哪個(gè)餐位的計(jì)劃，將其連同公司祝賀詞一道灌錄在那個(gè)著名的綠色小盒中，遞送到千家萬戶，真正體現(xiàn)了“禮輕情意重”之服務(wù)要旨。

公眾現(xiàn)在已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話同遵守諾言等同起來。FedEx公司的這一成果來之不易，誠如 FedEx的電子貿(mào)易營銷經(jīng)理布朗稱：“無論顧客是通過電話、親自上門，還是通過國際互聯(lián)網(wǎng)，我們的目標(biāo)都是要保持百分之百的顧客滿意”。