第一篇：客戶信息服務專業的市場調查報告（寫寫幫整理）

客戶信息服務專業的市場調查報告

我校是一所以計算機技術、客戶信息服務專業、數控技術、電子技術和機電技術為骨干專業群的技術應用類省級重點中等職業學校。其中客戶信息服務專業是我校的重點建設專業。根據教育部重點專業建設指導方案，省教育廳重點專業建設指導意見和市教育局重點專業建設實施要求，我們開展了洛陽市作為四大制造業基地的人力資源需求的調研和我?？蛻粜畔⒎諏I畢業生就業狀況的跟蹤調查。由于調研和調查的企業僅八家，雖具有一定的行業代表性和典型性，但樣本數有限，僅能從一個側面反映目前的大中型企業對客戶信息服務專業人力資源的需求及崗位群的要求和我校該專業畢業生的就業狀況。

一、調研和調查方式

本次調研是對各企業進行實施現場調查。采用了調查問卷、企業家座談、學生座談會等多種形式，來了解各類企業對我?？蛻粜畔⒎諏I畢業生的需求及使用情況，征求了各企業對客戶信息服務專業課程設置及教學安排的意見和建議。

二、調研和調查結果

1、人力資源需求情況

調查結果顯示洛陽：信息通訊類的科技公司、電子整機類的生產、自動化程度較高的工礦企業對客戶信息服務專業的畢業生需求旺盛，每年都需要一批坐席人員來充實第一線。

2、我校畢業生的就業狀況

洛陽市職業教育中心客戶信息服務專業的畢業生就業率已達98%

以上，而且畢業生的就業穩定性和滿意度較高，工資待遇在1800—2800元左右。

3、企業的崗位群要求情況

根據畢業生的崗位調查和服務行業對畢業生適應專業崗位群的要求，客戶信息服務專業畢業生的知識結構和能力結構匯總如下：

客戶信息服務專業學生的知識結構

層面要求

文化基礎層相當于高中階段必備的文化基礎知識。一定的計算機基礎和電子商務知識。

一定的客戶心理學和商務禮儀知識。

專業知識層

專業基礎培訓----職業生涯規劃、發生技巧、時間管理

專業應用技術培訓----呼叫中心基礎培訓、項目管理

呼叫中心全方位模擬實訓----電話營銷模擬演練

4、企業對畢業生的使用情況

在客戶信息服務專業畢業生的使用和培養方面，絕大部分的企業都是非常重視的。對新就業的畢業生，采用崗前培訓，讓其充分了解企業。對已上崗的畢業生，采用師傅帶，人事部門定期考核的辦法，讓他們盡快熟練工作。溝通能力強的畢業生受到普遍歡迎。

三、存在的問題

1、畢業生整體素質下降

因中等職業學校學生入學分數過低，致使部分畢業生整體素質下降。各用人單位普遍反映這些畢業生由于文化知識不足、客戶信息服務專業基礎知識不扎實，以及專業基本技能訓練較少，所以實際溝通能力較弱，如：聽不懂客戶講話、不熟練計算機操作和心里承受能力差等。

2、畢業生的就業觀念落后

近幾年，雖然我們加大了對畢業生的就業指導工作，但一些畢業生的就業期望值仍然居高不下，怕吃苦，眼高收低，適應能力差。他們把企業給多少錢放在第一位，而不是根據自身的條件去正確選擇職業。

四、措施和對策

1、調整專業目標根據教育部公布的客戶信息服務專業教學指導方案，從職業學校生源狀況的實際出發，以及各類企業對我校客戶信息服務專業畢業生的需求和使用情況，客戶信息服務專業的培養目標是全方位坐席人員。本專業畢業生主要在中國銀行、中國電信、中國鐵通、聯想電腦第一線基層坐席，屬于服務性人才層次。

2、加強教師隊伍建設客戶信息服務專業作為我校的重點建設專業，教師隊伍建設必然是重中之重。目前，我?？蛻粜畔⒎諏I的教師有6人，都是大學本科學歷、中級以上專業技術職稱2人。根據

教育部公布的客戶信息服務重點專業教學指導方案和客戶信息服務專業的課程設置，我校還需進一步加強該專業的骨干教師和學科帶頭人的培養。在現有的師資情況下，完善教師的培訓學習制度，建立有效的學習進修機制，在今后的2—3年內，投入15—20萬的培訓經費，打招出一支業務精湛、愛崗敬業的“雙師”型教師隊伍，為客戶信息服務專業的發展建設做好師資準備。

第二篇：客戶信息服務專業簡介

客戶信息服務專業簡介

客戶信息服務專業（中職教育專業代碼：090900），又稱為呼叫中心專業，又稱為網絡互動專業（高職，但目前高職專業目錄沒有）等。是教育部為解決服務外包與呼叫中心產業發展，應對80萬人力資源需求市場而專設的專業。

專業建設目標

本專業旨在培養德才兼備、基礎寬厚，適應社會主義市場經濟發展和現代企業的需要，培養德、智、體、美全面發展的，掌握呼叫中心基礎理論、呼叫中心專業技術、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業技能，具有一定外國語水平、計算機、實踐和創新能力，能夠在呼叫中心行業及其相關領域從事呼叫中心專業工作，具有較高專業性技術和國際化競爭能力的面向現代服務業的高素質專門人才。

專業背景

中國改革開放三十年的成就舉世矚目，2008年以后中國開始了新一輪的產業結構調整和產業升級。隨著2009年世界經濟危機對全球經濟影響的不斷消退，世界經濟已經呈現復蘇之勢。中國更是開啟了新一輪的經濟增長時期，而2010年被業界稱為“經濟結構調整年”。第三產業成為中國新的經濟增長點，而現代服務業將在未來中國經濟的發展中起著舉足輕重的作用。早在二○○七年國務院就做出了《關于加快發展服務業的若干意見》，“服務業是國民經濟的重要組成部分，服務業的發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。加快發展服務業，提高服務業在三次產業結構中的比重，盡快使服務業成為國民經濟的主導產業，是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的必由之路，是有效緩解能源資源短缺的瓶頸制約、提高資源利用效率的迫切需要，是適應對外開放新形勢、實現綜合國力整體躍升的有效途徑。”黨的十七大報告中又正式提出：發展現代服務業，提高服務業比重和水平。積極承接國際服務外包，是加快現代服務業發展、優化經濟結構、提升經濟發展質量的一條重要途徑?？蛻粜畔⒎帐乾F代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。服務外包的發展給現代服務業帶來從管理技術、管理理念到商業模式的創新，提高管理水平、技術水平和科技創新水平，從而促進現代服務業的發展。主要體現在：服務外包中的ITO為現代服務業的所有應用領域提供信息技術解決方案和手段以及IT服務，BPO為客戶提供創新的業務流程再造、創新的服務模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一個重要服務形式。

呼叫中心釋義

呼叫中心是充分利用現代通訊、網絡與計算機技術集成(CTI)，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。它廣泛的應用在金融、電信、電子商務、醫療、法律等各行各業，是服務于各個行業的一個信息集散平臺，是信息時代最具發展前景的網絡商務形式。發展歷史

呼叫中心在中國僅有十幾年的歷史，卻創造了實現產值已達到近1000億的神話。但與

印度在服務外包領域3000億美元的巨額產值相比，中國的呼叫中心產業仍顯稚嫩。隨著中國邁向發達國家的步伐不斷加大，現代服務業急需快速發展，而呼叫中心這個新興的產業，正以每年30％的速度增長，中國呼叫中心的興起必將會帶動新一輪產業熱潮，亦必將成為現代服務業的最重要的組成部分。1993年，呼叫中心隨中國互聯網發展開始進入中國。1997年呼叫中心的市場規模為62000個座席左右，銷售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%（依據國際呼叫中心市場發展標準：成熟的呼叫中心市場中電信部門的市場僅占全部市場份額10%左右），我國電信部門占2/3的市場份額，市場潛力無比巨大。因此，從1999年底開始，國外公司就紛紛進入中國呼叫中心市場，國內各通信廠商、系統集成廠商在呼叫中心的開發與推廣方面也已取得了很大的成績。根據電信部門1999年在全國各省會以上城市和部分有條件的地市建設統一特服號碼的移動通信客戶服務中心的統計，2000年中國移動通信用戶將超6000萬，至少需要13000個座席，市場規模就約為20億元人民幣；固定電話網來說，其用戶已超過1億，客戶服務中心的需求量也在1萬個以上，市場規模超過15億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈及迅猛出現的電子商務等各行各業的應用，市場規模將會超過50億元。根據CTI的統計，截止到2000年底，中國總共擁有呼叫中心座席數量7.9萬多個（不包括尋呼企業的座席數），市場總規模達到83.59億元。2009年國務院批準北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫20個城市為中國服務外包示范城市。并提供相應的政策、資金扶持服務外包基地、平臺等相關產業在中國的發展。呼叫中心在中國經過十余年發展，已經演變成為較為成熟的產業鏈，集成了呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，整個產業鏈所產生的經濟效益、社會效益已占整個社會現代服務業體系相當大比例，在中國具有非常廣闊的發展前景?？蛻粜畔l展未來

伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數將于2010年超過60萬個（2015年，預計150萬個），市場累計規模將達800億元左右，年增長率超過24％。CTI數據調研顯示，與呼叫中心產業相關職業，未來將炙手可熱。目前國內呼叫中心行業年人才缺口（應用型）超20萬，隨以現代服務業為核心的第三產業比例加重，企業服務外包業務量增大，全國各城市呼叫中心產業基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數增長。由于業務性、管理型、技術型等行業人才奇缺，基層員薪資平均已達到3萬元左右/年，以市場營銷為主的員工薪資平均為4萬左右/年（最高可為10萬/年）。中層管理人員薪資平均5萬左右/年，軟件開發與維護等技術型人才薪資可達8-10萬/年。已近步入白領時代。

第三篇：信息產品市場調查報告

表 2-3信息產品市場調查課題分析報告

第2 實訓

班級 1011學號24姓名楊榮武實訓得分

實訓時間2011-10-20實訓名稱信息產品市場調查技能訓練

一、實訓操作背景

通過了解大學生手機使用情況，為手機銷售商和手機制造商提供參考，同時為大學生對手機消費市場的開發提供一定的參考。

二、實訓目標要求

（一）調查目的：通過了解大學生手機使用情況，為手機銷售商和手機制造商提供參考，同時為大學生對手機消費市場的開發提供一定的參考。

（二）調查對象：在校生

（三）調查程序：

1．設計調查問卷，明確調查方向和內容；

2．進行網絡聊天調查。隨機和各大學的學生相互聊天并讓他們填寫調查表；

3．根據回收網絡問卷進行分析，具體內容如下：

（1）根據樣本的購買場所、價格及牌子、月消費分布狀況的均值、方差等分布的數字特征，推斷大學生總體手機月消費分布的相應參數；

（2）根據各個同學對手機功能的不同要求，對手機市場進行分析；

三、實訓操作內容

問卷設計

大學生手機使用情況調查問卷

同學您好：

打擾一下，幫我填一個表可以嗎？為了了解在校大學生對手機消費的需求，我特地展開了此次的調查活動，希望您在百忙之中抽出寶貴時間幫我完成這份市場調查.，將您的選項填入括號中。

1．您目前擁有手機嗎?()

a.有b.沒有

2．您的手機牌子是什么？

a．諾基亞b．摩托羅拉c．三星d．索尼愛立信e．cectf．夏新g．其他（）

3．您購買手機的場所是?

a．商場b．專賣店c．網上訂購d．其他（）

4．您喜歡的手機牌子是什么？

a．諾基亞b.摩托羅拉c.三星d.其他（）

5．購買手機, 您認為合適的價位是多少?

a．500—1000元b．1000—1500元c．1500—XX元d．.XX元以上

6．您購買手機的主要用途是用來什么?

a．發短信b．打電話c．打游戲d．其他

7．您購買手機首先考慮的問題是?

a．外形b．功能c．價格d．品牌e．其他

8．若您要更換手機，在經濟條件允許的前提下，您最想使用下列哪種類型的手機：

a．智能手機b．拍照手機c．音樂手機d．普通手機

9．您的手機主要用來？

a．打電話b．發信息c．玩游戲d．上網

10．您現在或曾經使用哪（轉載自本網http://，請保留此標記。）些手機功能？

a．文字短信b．彩信c．手機攝影 d．無線上網e．下載游戲f．ｅｍｓ

11．您將來會嘗試使用哪些手機業務與手機功能？

a．文字短信b．彩信c．彩鈴d．手機廣播信息e．手機攝影f．手機報紙g．手機小說h．手機電影/電視i．游戲k．gprsl．手機交友

12．您覺得手機對你的生活來說：

ａ．很重要ｂ．比較重要ｃ．一般ｄ．比較不重要ｅ．一點都不重要

13．您作為顧客，希不希望廠家配送配套的手機套、手機鏈？

a．希望b．不希望

14．您希望手機廠商提供什么樣的服務?

a．校內維修ｂ．學生專賣店ｃ．手機專賣店

15．請簡單描述您理想中的手機

第二部分數據分析

根據以上整理的數據，我進行數據分析，得出結論：學生手機市場是個很廣闊的具有巨大發展潛力的市場。

（一）根據學生手機市場份額分析

根據調查顯示，在學生市場份額排名靠前的品牌中，學生市場份額偏高的品牌有諾基亞36%、摩托羅拉18%、三星25%等，這幾個品牌無一例外都是主要以低端機沖擊市場，目前國產品牌在學生市場中認可度也在不斷提高。

（二）學生消費群的普遍特點

作為學生我對這個群體做了一些了解，對于我們共同的特點進行分析，得出手機市場應該針對不同學生群體開發產品或進行針對性的營銷手段，才能夠搶占市場。下面我們就來對學生群體的特點來進行分析：

1.學生消費群的普遍特點：

1)沒有經濟收入；

2)追逐時尚、崇尚個性化的獨特風格和注重個性張揚；

4)學生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快易受同學、朋友的影響。

5)品牌意識強烈，喜愛名牌產品；

（二）學生消費者購買手機的準則和特點

通過調查大學生購買手機主要考慮因素是時尚個性化款式、功能、價格、品牌等，這也成為學生購買手機的四個基本準則。在調查中表明，大學生選擇手機時最看重的是手機的外觀設計，如形狀、大小、厚薄、材料、顏色等，占65%；但大學生也并非一味追求外表漂亮，“內涵”也很重要，所以手機功能也占有一席之位，占50%；其次看重的是價格，而較少看重的是品牌，看來現在的大學生還是比較看重實際的。

四、實訓新的體會

作為全球市場容量最大、最有潛力的中國市場，國產品牌手機與外資品牌手機的爭奪戰也愈演愈烈。在這種大背景下，無收入、無職業卻擁有無窮消費潛力的特殊消費群體——學生手機族，已經成為手機消費市場中一支不容忽視的生力軍，手機的廠家制造者應該注重這點，根據學生對手機的要求，進行有目的有方向的推出，力求更大的打開這一消費市場。

五、實訓評價（指導老師填寫）

第四篇：客戶服務管理調查報告格式

東莞職業技術學院

物流工程系 《客戶服務管理》

調 查 報 告

學生姓名:

學號:

所在班級:

指導老師:王毅成2012年月日

調查報告撰寫要求

一、格式說明

題目 黑體，加粗，4號

1、一級標題

標題為宋體，加粗，小4號，行距固定值20磅

2、具體內容

宋體，小4號，行距固定值20磅（3000字以上）

指導教師評語：

報告成績：指導教師簽名：2日期：

第五篇：家政服務市場調查報告

家政服務市場調查報告

學校：武漢電力職業技術學院

系 別;經管系

專業：財務會計

組名;10471第三組

組員：李想杜小麗肖麗李夢飛肖秋芬

指導老師：孫炎

報告日期：2011-10-1

4目錄

一．概要??????????????

3二．問卷可行性分析?????????3

三．調查概況????????????

51.研究背景

2.研究目的3.研究內容

四．研究方法????????????7

五．調查結果及分析?????????7

1.武漢市家政服務行業發展及市民認知情況分析

2.武漢市家政服務市場需求狀況分析

3.武漢市家政服務行業存在的問題分析

六．預測??????????????18

七．總結及建議???????????18

八．附錄??????????????19

一．概要

隨著經濟水平的提高和生活節湊的加快，家政服務越來越多 的走進了居民的生活。家政作為跨世紀的“雙贏”服務行業得到 迅速的發展。武漢市作為一個較發達的大城市，對家政的需求也 越來越大。為了對武漢市的家政服務行業做一個準確的認識，我 們小組進行了此次家政服務市場調查。

此次調查的主要目的是了解武漢市家政服務行業的發展狀況，居民對家政服務的認識和消費狀況以及預測家政服務行業的未來 發展方向。我們小組全體成員本著認真，科學的態度在孫炎老師 的指導下，武漢市民的配合下，采用抽樣調查的的方式展開此次

調查。此次調查維持了兩天，應老師的要求，一共只打印了二十

份問卷調查。

二．問卷可行性分析

本次調查共發放問卷20份，回收20份，回收率100%，回收的問卷中，男性2名，占總人數的10%，女性18名，占總人數的90%，年齡分布上，20~30歲的人20人，占總人數的100%，職業分布上，學生20人，占總人數的100%，從數據統計分析來看，此次調查所選目標人群在性別，年齡，職業上都不符合人群比例，但我們的問卷調查結果不對外公開，只

給我們的指導老師看的，就當作一次小小的鍛煉吧。

三．調查概況

1.研究背景

前些年，家政服務對于廣大百姓來說還是一個陌生的詞

匯，只能在保姆中介市場中隱約發現其萌芽。隨著我國市場

經濟的不斷發展，成熟，產業結構的調整問題擺在了面前。

縮小第一，二產業的比重，加大第三產業——服務業的比重

既是實行市場經濟的必然結果（市場經濟在某種程度上就是

服務經濟)，又順應了家政服務消費需求上升的現實情況。

隨著居民生活水平的提高與城市生活節奏的加快，家政服務

被越來越多的城市具名所接受。家政業以‘潤物細無聲’的方式正越來越多的走進了我們的生活。

2.研究目的1）.了解武漢市家政服務市場現狀及顧客消費特點。

2）.研究武漢市民對本地家政服務公司的認知程度及評價。

3）.探究家政服務的市場需求，消費能力及市場潛力。

4),探究家政服務潛在客戶的消費心理及消費需求。

3.研究內容

1）.對武漢市的家政服務市場做基本調查。

(1).了解本地區家政服務公司的競爭狀況。

（2）武漢市民對本地家政服務的態度及評價。

2）.了解居民對家政服務的消費情況。

（1）.調查武漢市民對家政服務公司的認知途徑。

（2）.了解居民的家政服務需求及消費能力。

（3）.探究城市居民對家政服務業的要求。

3）.調研家政服務市場的發展方向，對潛在的客戶做基本調查，了解潛在客戶的消費習慣，消費能力及消費需求。為家政公司的進一步擴大市場份額做初步調查。

四．研究方法

本次調查采用問卷調查的方式達到調研目標。

五．調查結果及分析

1）.對本地家政服務公司的認知情況分析

在家政公司認知調查中，100%的市民對本市的家政公司

都不了解。說明家政公司的宣傳力度不是很大，從側面上也

可以看出家政行業存在的潛力市場。

2）.本市家政服務行業發展還不夠完善，人們對其認識也較差，在對其評價的調查中60.2%的市民對其評價一般，29.1%的市民對其

評價好，對其評價專業的只占9.7%。這很明顯可以看出來，在武

漢市需要一家規范的家政公司，能讓市民認可，從而帶動整個武

漢市家政服務行業，帶領家政服務行業穩步健康發展，改變市民對

家政行業的認知態度，并且也打造出一個具有美譽度的家政服務公

司。

2.家政服務需求分析

1）.家政需求內容分析

此次調查結果顯示，在20個樣本中有45.2%表示需要保潔，維修，做飯，洗衣等家務處理服務，而人口老齡化的發展也使

得人們對照料老人，家教，月嫂等家政服務的需求增加，在樣本

中超過28%的人表示需要這部分的服務而這其中多以從事照顧老

人和請家教的人居多，這就促進了武漢市家政服務的發展。

2）.家政消費價格分析

調查結果顯示，在武漢市居民請過的家政服務的20個樣本中，占55%的人表示愿意每月花費在家政服務上的費用1000-1500元，30%的人表示愿意每月花費在家政服務上的費用為1500-2000元，10%的人表示愿意每月花費在家政服務上的費用為2000-2500元，5%的人表示愿意每月花費在家政服務上的費用為2500-3000元。

人們可接受的家政費用較高，因此促進家政服務的供應，這也會在一定程度上篩選高素質的人從事這個行業，這樣有利于促進這個行

業向專業化，規范化，高水平化發展。但是，要擴大家政服務的市

場，價格也會是一個很大的因素，這就要求公司在定價的時候一定

要把握好一個度，既能讓公司獲得客觀的利潤，又能是市民可以接

受的價格。

3）.家政消費的渠道及滿意度分析

數據統計，武漢市民請過家政服務的占總樣本的55%，其中

獲知渠道我們歸為三類：家政服務中介公司，人才市場招聘，熟

人介紹。調查數據顯示，通過家政服務中介公司的占35%，通過

去人才市場招聘的占25%，通過熟人介紹的占40%。通過熟人介

紹的占大多數，說明市民對家政公司的認識不到位，家政公司有

待提高服務質量，加大宣傳力度。去人才市場招聘的不多，說明

人才市場給市民的可信度不高，人才市場有待改善服務質量。

4).家政消費人群細分分析

（1）.不同年齡人群的家政需求分析

在對不同年齡段人群消費家政服務的需求分析中，18-25歲的占20%，26-33歲的占35%,35-41歲的占40%，42-49的占5%。調

查結果發現大部分市民希望的家政服務人員是34-41歲的中年人，而極少數人愿意選擇40歲以上的家政服務人員。這個結果有利于

家政公司在招聘家政服務人員時確定不同年齡段人的比例。

六、預測

通過此次對武漢地區家政服務行業的調查和對問卷的數據分析。我們從中可以看出家政服務業發展不是很完善，但這正是說明，家政服務有很大的發展空間。存在很大潛力。并且隨著人們生活水平的不斷提高，生活質量也不斷上升，家政服務業必將受到重視。無賴的家政前景會更廣闊。

七、總結及建議

通過此次對武漢地區家政服務行業的調查和對問卷的數據分析。我們從中可以看出家政服務業發展不是很完善，要在本市發展家政，需要注意以下幾點：

1、提高專業培訓。提高業務人員的素質，同時提高服務質量。

2、加強管理。特別是在服務期間，電話回訪的方法了解客戶心理，完

善管理提高信譽度

3、加大宣傳，提高家政服務的知名度。打造品牌。提高家政在市名心

中信譽度。