第一篇：供熱公司為民服務(wù)匯報演講

匯報一下我們×××供熱公司的工作情況，請各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見。

一、以強化管理為根本，確保為民服務(wù)取得了實效

由于我們所存在著鍋爐房比較分散，鍋爐房規(guī)模大小不一等問題，給我們的供熱、管理及服務(wù)帶來了一定的難度。因此，幾年來，我們首先從加強和完善管理入手，通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了基矗

（二）技術(shù)革新、量化考核。我們在工作中，嚴(yán)把三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過內(nèi)部挖潛、技術(shù)革新，既實現(xiàn)了節(jié)能降耗又確保了供熱質(zhì)量。一是嚴(yán)把節(jié)煤關(guān)。在××領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和推動下，我們把6噸以上的鍋爐都安裝了節(jié)能煤斗，使耗煤從三年前的32.28公斤/平方米降到了目前的25.15公斤/平方米，節(jié)約資金近50萬元。二是嚴(yán)把節(jié)電關(guān)。在各個供熱站都對鼓引風(fēng)機、循環(huán)泵、補水泵采用了變頻調(diào)速技術(shù)。使耗電量從原來的度3.1元/平方米，將到2.3元/平方米，節(jié)約資金近20萬元。三是嚴(yán)把節(jié)水關(guān)。將供暖用水、生活用水、補水等都安裝了計量裝置，專人監(jiān)管，每個班組堅持定時對外管網(wǎng)進行巡查，防止了跑、冒、低、漏的發(fā)生。

（三）強化培訓(xùn)、提高素質(zhì)。一是開展了思想道德教育。我們根據(jù)自身特點和具體情況，結(jié)合《公民道德實施綱要》再學(xué)習(xí)教育，著力加強了全體人員的思想品德、職業(yè)道德教育。利用業(yè)余時間組織人員學(xué)習(xí)《××窗口服務(wù)指南》、《服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《政務(wù)公開手冊》等一系列規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力作到了全方位、全過程、全員的培訓(xùn)和考核，有計劃、有步驟地加大了教育培訓(xùn)力度，切實提高了干部職工的思想水平和愛崗敬業(yè)意識。二是開展了業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。針對全公司大部分人員專業(yè)不對口、年輕人較多，缺乏實踐經(jīng)驗和管理知識的狀況，我們始終把提高全員專業(yè)素質(zhì)當(dāng)作了一項長期的重要任務(wù)。在安排人員參加了××供熱辦組織的各種培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們還采取了走出去、請進來的方法，不斷加大職工培訓(xùn)力度。每年非采暖期，我們堅持聘請技術(shù)監(jiān)督部門人員給我們講解鍋爐運行知識、安全使用知識；邀請有關(guān)單位的老師傅給我們講解鍋爐安裝、室內(nèi)外管網(wǎng)安裝知識。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使全體員工不僅從理論上、書本中學(xué)到了一些相關(guān)基礎(chǔ)知識，更重要的是管理技能在工作實踐中不斷獲得了提高，逐步適應(yīng)了崗位需求，從而推動供熱管理不斷開創(chuàng)了新局面，收到了良好效果。三是開展了行為規(guī)范培訓(xùn)。一個單位的整體形象是由每個員工個體形象組成的，每個員工的言談舉止都直接影響著單位的整體形象。因此，要塑造單位形象，必須從每個員工抓起。我們制定了《文明服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范了文明用語，要求職工必須按照規(guī)范去作，養(yǎng)成良好的言談舉止習(xí)慣，有違反規(guī)定的嚴(yán)肅進行處理。全所從領(lǐng)導(dǎo)到職工實行統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡上崗入戶，在各個崗位上實行了掛牌服務(wù)，在廣大群眾中樹立了新形象。

二、以優(yōu)質(zhì)高效為保障，確保供熱工作上了水平

2003年是我公司工程量較多的一年，包括：兩個供熱小區(qū)續(xù)建以及有關(guān)單位、企業(yè)并網(wǎng)改造，新增供熱面積達20萬平方米，再加上兩個鍋爐房增容改造等，可以說擔(dān)子重、壓力大。為確保按時供熱，讓廣大用戶溫暖過冬，我們本著少花錢多辦事的原則，嚴(yán)格工程預(yù)算，努力降低成本。如對新鍋爐實行了招標(biāo)采購，“貨比三家”，在性能、價格、質(zhì)量、服務(wù)上反復(fù)比較，綜合評定，花最少的錢，買最好的設(shè)備。在施工中，全體人員冒嚴(yán)寒、戰(zhàn)酷暑，加班加點，日夜奮戰(zhàn)在管道鋪設(shè)一線、鍋爐房改造一線，經(jīng)過5個月努力奮戰(zhàn)，所有鍋爐于11月6日點火試爐，投入了正常運行。

2003—2004年度采暖期，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的供熱效果給我們帶來了豐厚的回報，各個供熱站的綜合收費率從以前的90%上升到94%，××小區(qū)、××小區(qū)的收費率達到了96%。對個別無故不交費的用戶，我們采取了法律手段解決，維護了交費戶的權(quán)益，拉動了收費率提高。

三、以加快發(fā)展為動力，確保為房管供熱事業(yè)發(fā)展作貢獻

抓好服務(wù)是我們供熱行業(yè)的職責(zé)，但不斷發(fā)展和壯大供熱事業(yè)更是我們生存的必要條件。在唱響為民服務(wù)主旋律的同時，我們也對進一步發(fā)展供熱事業(yè)進行了積極的探索。經(jīng)過反復(fù)調(diào)研、論證，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，今年4月份，我們啟動了我區(qū)××集中供熱工程。該工程預(yù)計總投資2800萬元，安裝2臺20噸熱水鍋爐，承擔(dān)西至××路、北至××路、東至××東路、南至××南路內(nèi)住宅小區(qū)以及沿街商住樓等近40萬平方米區(qū)域供熱。目前，該供熱站基礎(chǔ)工程也已經(jīng)開工，正在進行鍋爐基礎(chǔ)施工，預(yù)計7月中旬進行鍋爐吊裝，可以說，這個區(qū)域供熱工程的啟動使我們在房管供熱事業(yè)的發(fā)展上又邁出了堅實的一步。

成績代表昨天，要收獲明天的果實，仍需要今天的拼搏努力。我們雖然為供熱事業(yè)的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻，但與各級領(lǐng)導(dǎo)的期望比、與各兄弟單位的工作比，還有一定的差距。在今后的工作中，我們將虛心向各兄弟單位學(xué)習(xí)，再接再厲、再鼓干勁，以更加優(yōu)異的服務(wù)，匯報社會，為供熱事業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻！

謝謝大家！

第二篇：為民服務(wù)征文演講

為民服務(wù)征文演講

在我短短15年的軍旅生涯中，一次次野營拉練、一回回抗洪搶險，一場場駐訓(xùn)演習(xí)，自己也常常被那種軍民魚水的融洽，當(dāng)?shù)厝罕娙缁鸬臒崆楦袆拥脽釡I盈眶，如今脫下軍裝的我，雖然進入地稅大家庭工作才短短三個月，但也常常被身邊同事愛崗敬業(yè)、一心為民、無私奉獻的精神所激勵和感染。從部隊到地方，所有這一切都使我深刻認識到：正是因為我們黨始終堅持為人民服務(wù)的根本宗旨，并且創(chuàng)造性地貫徹于革命、建設(shè)和改革的歷史進程中，貫徹于我們黨的全部工作、全部活動中，才得到了最廣大人民群眾的真誠擁護，才有了我們今天的強軍夢、中國夢。

我很慶幸自己剛剛脫下閃亮的綠軍裝，就能穿上這身凝重的藍制服，我知道，我雖然已不用去沖鋒陷陣，但同樣是心系群眾、為民服務(wù)，是在沒有硝煙的戰(zhàn)場上為國聚財為民站崗，同樣倍感神圣和自豪。三個多月的學(xué)習(xí)教育，我不僅豐富了理論知識，加深了對地稅各項工作的了解，樹立了“聚財為國，收稅為民”的意識，更增強了做好本職工作的責(zé)任感和緊迫感，此次教育是我融入單位的“潤滑劑”，也是緩沖適應(yīng)調(diào)整心態(tài)的“加油站”，更是我能力素質(zhì)提升的“推進器”，我想，在今后的工作中，我應(yīng)該著重從以下幾個方面把握自己，進一步明確投入地稅工作，更好的服務(wù)人民的努力方向。

應(yīng)樹立正確價值觀，有重新定位的平常心。實現(xiàn)從一名軍人到一名合格地方公務(wù)員，無論從思想上還是行為上都需要一個過程。社會是一個大舞臺，每個人都有自己的角色，有什么樣的角色定位，就會有相應(yīng)的行為傾向，用什么樣的心態(tài)看待人生，就會表現(xiàn)出什么樣的工作和生活態(tài)度。通過這次群眾路線教育使我認識到無論在部隊還是在地方只要是能為人民服務(wù)的工作就是好工作，能為人民干實事的崗位就是好崗位。無論在哪里工作，只要心中想著人民群眾，就一定能干出屬于自己的成就，一定能夠?qū)崿F(xiàn)自己的人生價值。做為一個受黨教育多年的共產(chǎn)黨員，受部隊培養(yǎng)多年的軍隊干部，應(yīng)該把全心全意為人民服務(wù)，做為自己人生的第一目標(biāo)，用平常的心態(tài)，以“小草精神”去融入單位、融入社會，以實際行動踐行為人民服務(wù)的宗旨。

應(yīng)激發(fā)社會責(zé)任感，有重塑未來的進取心。事業(yè)心責(zé)任感，作為一種精神面貌、工作姿態(tài)、思想境界，是每一名國家公職人員必備的政治素養(yǎng)，也是我們從事任何工作、成就一切事業(yè)的基礎(chǔ)。在部隊的歲月，我為國防事業(yè)和保衛(wèi)人民群眾的生命財產(chǎn)安全做出了自己應(yīng)有的貢獻，今天脫下軍裝回到地方，我仍將一如既往、振作精神，把在部隊長期養(yǎng)成的作風(fēng)帶到地方的工作之中，認真學(xué)習(xí)貫徹落實群眾路線，把以人為本、服務(wù)群眾作為自己工作的出發(fā)點，把奉獻社會作為自己的最高精神境界。當(dāng)然，為人民服務(wù)不僅要有愿望，還要有本領(lǐng)，要成為工作上的行家里手，真正做到干一行，愛一行，鉆一行，精一行，在平凡工作崗位上做出一流的業(yè)績，前輩們用心樹立的地稅精神將是我終身的信仰和不懈的追求，除了繼承和發(fā)揚之外，更多的，是要以軍人的忠誠、鐵一般的紀(jì)律、過硬的思想作風(fēng)和一流的政治素養(yǎng)讓金燦燦的稅徽在自己的職業(yè)生涯中熠熠生輝。

應(yīng)強化整體大局觀，有為民服務(wù)的公仆心。“群眾是天，群眾的利益高于一切，群眾是地，群眾是我們生存的土壤和根基”。黨的全部工作的出發(fā)點就是為人民服務(wù)、使群眾得利，維護好最廣大人民的根本利益在任何時候都是最大的大局。因此，要從思想上正確看待群眾，帶著真摯感情去對待群眾，視納稅人為衣食父母。做好群眾工作是一門技巧，一門學(xué)問，是帶著感情的將心比心、是投桃報李的過程，區(qū)局作為直接和納稅人打交道的最基層單位，不僅是聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，也是黨和政府在最基層的直接代表和形象。在群眾眼里，灼灼生輝的稅徽，莊嚴(yán)整潔的稅服，都是一面面飄揚的旗幟。所以，常懷感恩之心常履公仆之職，改進工作作風(fēng)，是走群眾路線的必由之路，收稅為民、執(zhí)法為民是稅收工作的本質(zhì)要求，要堅持一切工作都圍繞保障人民群眾的合法權(quán)益而展開，把人民群眾最期盼、最急需解決的民生問題作為加強和改進稅收工作的切入點、著力點，真心實意當(dāng)好人民群眾的服務(wù)員，真正做到“民困我解、民需我?guī)汀⒚袂笪覒?yīng)”。

第三篇：為民服務(wù)零距離匯報

雷塬辦事處

關(guān)于深化“為民服務(wù)零距離”活動情況的匯報

各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！全縣“為民服務(wù)零距離”活動開展以來,辦事處按照縣委和鎮(zhèn)黨委的安排，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以學(xué)習(xí)教育為重點，迅速行動，不斷豐富活動載體，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，把服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、深化黨建領(lǐng)航貫穿于各項工作中。現(xiàn)就辦事處開展工作情況匯報如下：

一是緊扣農(nóng)民增收，服務(wù)群眾，實現(xiàn)干部作風(fēng)大轉(zhuǎn)變。辦事處所有領(lǐng)導(dǎo)干部每周都要深入各自包片區(qū)域，下到村組，深入農(nóng)戶，轉(zhuǎn)作風(fēng)，抓增收，圍繞“鮮干果經(jīng)濟林栽植”、“幫扶結(jié)對”、“矛盾糾紛排查化解”等6項任務(wù)開展駐村工作。廣泛宣傳中央一號文件精神和各項強農(nóng)惠農(nóng)政策，堅定群眾發(fā)展信心。抓重點、解難點，誠心為群眾辦實事，幫助農(nóng)民增收致富。活動開展以來，共張貼標(biāo)語50余份，懸掛橫幅6條，落實干鮮果栽植面積4000多畝，排除矛盾糾紛10余起。

二是緊扣幫貧扶困，服務(wù)民生，實現(xiàn)社會穩(wěn)定促和諧。以全鎮(zhèn)開展的“扶一幫五”活動為契機，認真踐行以人為本，執(zhí)政為民的理念，不斷保障和改善民生，尤其重視和解決好農(nóng)村困難群眾的生產(chǎn)生活問題，重點在低保、救災(zāi)救濟、培

1訓(xùn)就業(yè)、醫(yī)療支助及社會保險等多方面給予幫扶。辦事處所有領(lǐng)導(dǎo)與駐村干部都分別與各村貧困戶、低保戶結(jié)成對子，建立幫扶卡，進行“一對一”幫扶，在“輸血”的同時更注重“造血”，幫助貧困戶分析貧困原因，提出幫扶措施，引導(dǎo)貧困戶熟悉黨的各項強農(nóng)惠農(nóng)政策，積極發(fā)展干雜果、畜牧養(yǎng)殖等特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，幫助其掌握一技之長，提高發(fā)展能力，確保盡快脫貧致富。截至目前，共辦各類實事、好事20余件。

三、積極與上級包扶部門對接，爭取更多支持。縣水務(wù)局、果業(yè)局通過深入英家塬村與村干部交流，走訪慰問老黨員和貧困戶，深入田間、群眾家中了解情況，對群眾急需解決的問題力所能及地進行了幫助解決。通過調(diào)研，在今春植樹造林中給村上1萬元苗木款，并提供示范園的苗木，確保該村春季植樹造林扎實有序。縣文廣局、縣法院、中小企業(yè)局、縣供銷社、縣文聯(lián)等單位都能積極主動地與包扶村進行聯(lián)系，有的提供資金，有的提供平價化肥、幫助解決春耕物資，還有的根據(jù)本單位的實際，與包扶村特困戶結(jié)成“愛心對子”，提供米、面、油及部分現(xiàn)金等方式解決實際困難；同時能深入農(nóng)戶家中，與農(nóng)村政策法規(guī)理解不透、對鄉(xiāng)村工作支持不夠、與村干部矛盾較深的隔閡戶結(jié)成“學(xué)習(xí)對子”，通過上門談心，向他們講清黨的強農(nóng)惠農(nóng)政策，講清法律法規(guī)知識，講清當(dāng)前鄉(xiāng)村發(fā)展機遇和發(fā)展中的困難，幫助化解 2

思想上的疑慮，引導(dǎo)他們支持鄉(xiāng)村干部的工作，把主要精力投入到發(fā)展中。

下一步，我們將會按照縣委的安排部署，在鎮(zhèn)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，突出重點，分類施策，推動“為民服務(wù)零距離”活動深入開展。

二〇一二年三月六日3

第四篇：為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)匯報材料

永不停止的電流

永不褪色的服務(wù)

——大江口供電所“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動匯報材料

我所按照縣創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署，根據(jù)縣委辦《關(guān)于在全縣窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的實施意見》的通知精神，結(jié)合我所職能實際、精心設(shè)計載體、豐富活動內(nèi)容、采取有力措施，在全所干部職工中深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，著力建設(shè)一支政治堅定、業(yè)務(wù)精良、勤政廉潔、務(wù)實高效的黨員隊伍。目前，此項活動各項工作有序開展、穩(wěn)步推進。現(xiàn)將活動情況匯報如下：

一、基本情況：

大江口鎮(zhèn)位于溆浦縣西大門沅水河畔，是溆浦縣的重點工業(yè)園區(qū)和柑桔之鄉(xiāng)。大江口供電所毗鄰S308省道和溆懷高速公路，鄰近建有220kV和110kV兩座變電站。大江口供電所是溆浦電力局率先整合的中心供電所，地理位置優(yōu)越，發(fā)展?jié)摿薮蟆，F(xiàn)有工作人員35人，其中管理電工8人，專職農(nóng)電工27人，大中專以上文化的11人。下設(shè)四個班組——配電班、臺區(qū)班、營業(yè)班、綜合班。承擔(dān)著兩鎮(zhèn)一鄉(xiāng)，共計29個行政村，14644戶的供電任務(wù)；現(xiàn)有10kV線路4條，總長177.4千米，0.4kV/0.2kV配電線路總長268千米，共有配電變臺179個，總計容量17830千伏安。

在活動開展中，我所充分借鑒學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的成功經(jīng)驗，按照“四句話”目標(biāo)要求和“五個好、五帶頭”的主要內(nèi)容，以及上級黨委“三個一”的要求，結(jié)合供電部門工作實際，以“為民服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)”為主題，以“推動科學(xué)發(fā)展，促進社會和諧，服務(wù)人民群眾”為目標(biāo)，精心設(shè)計活動載體，突出創(chuàng)建特色，全面加強基層黨組織和黨員隊伍建設(shè)，著力建設(shè)一支政治堅定、業(yè)務(wù)精良、勤政廉潔、務(wù)實高效的黨員隊伍，為促進江口鎮(zhèn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供堅強有力的電力保障。目前，我所創(chuàng)先爭優(yōu)活動各項工作有序開展、穩(wěn)步推進。

二、為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展情況：

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確崗位職責(zé)。

為貫徹落實“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動精神，我所成立了由所長劉本谷擔(dān)任組長，副所長楊懿擔(dān)任副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，各班組負責(zé)人擔(dān)任小組成員，并抽調(diào)五名工作人員組成工作小組，工作小組辦公室設(shè)所辦。活動開展以來，我們定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，還先后召開了3次全體干部職工大會，分析研究、布置安排工作。目前，全所上下形成了所長親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、班組負責(zé)人直接抓、黨員干部人人抓的局面。另外，所里主要領(lǐng)導(dǎo)堅持每周至少一次下到各班組指導(dǎo)工作、檢查或點評日常工作中為民服務(wù)意識的樹立情況。

(二)廣泛宣傳發(fā)動，科學(xué)制定方案。

9月24日，我所召開“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”動員大會，進行深入的動員部署，明確此次活動的具體內(nèi)容、時間步驟、方式方法和目標(biāo)效果。根據(jù)縣電力局《2011年工作要點》的總體目標(biāo)，樹立“以民為本、為民解困、為民服務(wù)”的核心理念，按照“五個好”和“五帶頭”的基本要求，精心制定活動方案，緊緊圍繞工作大局和中心任務(wù)，確立民生為重、服務(wù)為先導(dǎo)向，從自身職能特點和工作實際出發(fā)，更好地服務(wù)江口人民群眾，努力把我所打造成為群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

(三)狠抓內(nèi)部管理，落實“三亮三比三評”。

1、推行“三亮”，激發(fā)黨員內(nèi)生動力。

“亮標(biāo)準(zhǔn)”——積極推廣“一站式”服務(wù)的做法，不斷建立健全行風(fēng)評議、監(jiān)督問責(zé)、首問負責(zé)等制度。在營業(yè)大廳設(shè)立告示牌公開各類服務(wù)事項、工作流程、辦結(jié)時限制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“亮身份”——全所35個職工每天佩戴服務(wù)卡上班，亮明崗位責(zé)任；黨員同志還需佩戴黨徽，充分展示黨員的先鋒模范形象。另外，還設(shè)立 “黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”等，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“亮承諾”——通過公開承諾欄將單位活動方案、工作目標(biāo)、重點任務(wù)和黨員干部個人的公開承諾等向全社會公示，接受群眾監(jiān)督。

2、強化“三比”，廣泛開展服務(wù)競賽。

“比技能”——對照電力系統(tǒng)先進標(biāo)準(zhǔn)和先進典型，開展“對標(biāo)定位”、崗位練兵、技能比武，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)行業(yè)“排頭兵”。“比作風(fēng)”——開展文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，促進服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。“比業(yè)績”——開展窗口標(biāo)兵、崗位標(biāo)兵、服務(wù)標(biāo)兵選樹，看 2 實績、比貢獻，形成比學(xué)趕超的生動局面。

3、組織“三評”，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

“領(lǐng)導(dǎo)點評”——三個所級領(lǐng)導(dǎo)每天堅持深入工作一線，全面掌握第一手情況，實事求是地肯定成績、指出存在問題，提出改進意見，指明努力方向。“黨員互評”——要求黨員干部對照自己的公開承諾，每周進行自評打分，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標(biāo)；并結(jié)合黨員自身特點和崗位實際，開展互評活動，相互鼓勵、相互促進、相互監(jiān)督，比學(xué)趕幫超。“群眾評議”——堅持“開門搞活動”，以每鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）聘請一位形象監(jiān)督員或行風(fēng)評議員，在營業(yè)大廳設(shè)置群眾意見箱等形式，主動接受服務(wù)對象的即時評價與書面建議，不斷提高服務(wù)水平，以實際效果取信于民，讓民意唱主角。

（四）強化服務(wù)意識，推行“六走進”、“五到位”。

1、六走進——提高服務(wù)效能，提升群眾滿意度。

一是走進農(nóng)村服務(wù)三農(nóng)。做好農(nóng)村用電負荷增長密集區(qū)域的電網(wǎng)規(guī)劃和改造工作，改善農(nóng)村供電質(zhì)量，滿足新農(nóng)村建設(shè)需要。對于地處偏僻、交通不便的農(nóng)村，利用周休日，每月至少組織一次“流動營業(yè)廳”下鄉(xiāng)服務(wù)。每年在大江口集市組織一次農(nóng)村安全用電宣傳、咨詢及便民服務(wù)活動。

二是走進社區(qū)心系居民。對新建住宅小區(qū)實行上門集中辦理用電報裝業(yè)務(wù)。對列入用戶資產(chǎn)接收計劃的住宅小區(qū)以及城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域的社區(qū)，進行全面的安全用電普查，做好配電設(shè)備和低壓線路的安全整改。針對舊街道、老院子等室內(nèi)外線路每季度進行一次線路安全檢查，確保不發(fā)生安全事故。

三是走進學(xué)校關(guān)愛校園。積極參與開展“綠色電力 安全電力”進校園系列宣傳活動，大力普及電力知識。每年安排專人走進各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中小學(xué)校園開展一次安全用電、科學(xué)用電的專題講座。同時，為學(xué)校配備專責(zé)客戶經(jīng)理，建立用電綠色通道，第一時間解決學(xué)校用電問題。

四是走進醫(yī)院真誠服務(wù)。經(jīng)常性組織保障安全用電專業(yè)技術(shù)隊伍，對轄區(qū)內(nèi)的三所醫(yī)院的應(yīng)急預(yù)案和自備應(yīng)急電源進行檢查。每年夏季與醫(yī)院方聯(lián)合組織應(yīng)對迎峰度夏突發(fā)“停電事件”的應(yīng)急演練，檢驗醫(yī)院手術(shù)室、重癥室等重要場所服務(wù)的保障能力和故障搶修快速復(fù)電能力。為醫(yī)院配備專責(zé)客戶經(jīng)理，建立用電綠色通道，確保醫(yī)療工作的有序進行。

五是走進企業(yè)惠及客戶。大江口轄區(qū)屬溆浦縣的工業(yè)重鎮(zhèn)，大大小小的企業(yè)有30多家，其中包括央級企業(yè)湘維公司、市縣重點企業(yè)江興公司、江龍錳業(yè)等中大型企業(yè)三家，企業(yè)供電任務(wù)繁重。鑒于此，我們建立了服務(wù)轄區(qū)企業(yè)的信息檔案，根據(jù)客戶的用電量、所處區(qū)域、經(jīng)營狀況、繳費記錄等進行歸類存檔。定期通報電力供應(yīng)形勢，協(xié)助高耗能企業(yè)做好用電安排。對重要客戶、高危險行業(yè)的企業(yè)，重點檢查應(yīng)急保安電源的配備情況及配置比例，協(xié)助制定應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)急電源，組織應(yīng)急演練。

六是走進困難家庭幫扶群眾。大江口轄區(qū)地處沅水山岸，村落雜散且山界村較多，困難群眾所占比列很大。針對此情況，我們積極與各村（街）委會聯(lián)系，建立困難家庭檔案庫。發(fā)動黨、團員深入困難家庭，掌握生活用電情況。建立黨、團員幫扶聯(lián)系點，為困難家庭定期檢查室內(nèi)線路設(shè)施，免費維修更換室內(nèi)殘舊電氣設(shè)備。每年的 “助殘日”、“老人節(jié)”等節(jié)日發(fā)動員工集體募捐，并為特困戶每年辦一件實事，解決生活中的一些實際困難。

2、五到位——增強服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量。

一是黨工團責(zé)任到位：黨支部結(jié)對到位、黨員走訪到位。所里結(jié)對1個村莊，探索與地方聯(lián)建的工作經(jīng)驗，強化聯(lián)系群眾紐帶。每名黨員走訪1個客戶或困難家庭，收集客戶信息并跟進解決。

二是窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位：柜臺服務(wù)到位、布點設(shè)施到位。定期對營業(yè)廳一線服務(wù)人員進行電力專業(yè)知識、業(yè)務(wù)流程、柜臺服務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)，強化一線人員業(yè)務(wù)辦理能力。

三是業(yè)務(wù)流程高效到位：業(yè)擴優(yōu)化到位、便民服務(wù)到位。減少居民客戶用電辦理環(huán)節(jié)，優(yōu)化零散居民新裝流程。結(jié)合《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴工程配套項目管理辦法》，制定實施細則，市場、計劃、基建、物資等部門相互配合，完善業(yè)擴工程配套項目快速響應(yīng)機制，進一步規(guī)范業(yè)擴投資界面。推進業(yè)擴一體化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

四是故障搶修快捷到位：報修響應(yīng)到位、復(fù)電及時到位。健全故障報修管理制度，搶修人員嚴(yán)格按照服務(wù)承諾時間到達現(xiàn)場。明確各類故障的搶修標(biāo)準(zhǔn)時限，建立搶修復(fù)電時限考核機制，及時將搶修進度反饋給客戶。所里電力110值班室24小時待崗應(yīng)急。

五是繳費事項方便到位：交費渠道到位、收費快捷到位。新的辦公大樓按照 4 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配備了營業(yè)大廳，實行信息化電子辦公，大大提高了收費工作的高效性。還對前臺服務(wù)人員實行科學(xué)排班，調(diào)整收費坐席，分流繳費業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)，減少客戶排隊等候的時間，提高客戶對繳費服務(wù)的滿意度。

（五）創(chuàng)新服務(wù)模式：“游擊隊”上山下鄉(xiāng)主動出擊；“突擊隊”全副武裝隨時待命。

我所服務(wù)轄區(qū)不僅地域特征險峻，跨沅江、溆水兩河且山林密集交通落后，而且行政構(gòu)成復(fù)雜，跨溆辰兩縣且行政村落分布稀散，在客觀上為電力供應(yīng)、線路維護、搶險抗旱及上門服務(wù)等工作造成了很大的障礙。在用電高峰及災(zāi)害頻繁的冬夏兩季這個現(xiàn)實困難尤為突出，但是我們江口電力人沒有氣餒，更沒有放棄，而是豪邁地提出了“山再高，高不過我們的腳步；林再密，密不過我們的身軀”的戰(zhàn)斗口號。合理分配人員：將全所35名職工分成三大塊四個單元，即1個營業(yè)服務(wù)塊、1個突擊搶險隊，2個下鄉(xiāng)游擊隊；科學(xué)安排工作：營業(yè)服務(wù)塊堅守門市服務(wù)，便民服務(wù)；突擊搶險隊由所長劉本谷親自掛帥，實行24小時專人值班制，隨時待命，一有險情以最快速度第一時間趕赴事故地快速處理；2個下鄉(xiāng)游擊隊由兩個副所長擔(dān)任隊長，以沅江為界劃定服務(wù)區(qū)，實行每天全隊下村（街）巡查制，現(xiàn)場管理，除常規(guī)巡檢線路外還逢旱救災(zāi)，遇冰抗凍，確保將各類電力事故的苗頭處理在萌芽階段。一年來，我們下鄉(xiāng)的里程足可繞地球一圈還多；我們的游擊隊同志曾連續(xù)半個月未回家；我們的解放鞋換了一雙又一雙??但是我們收獲了服務(wù)轄區(qū)的全年用電安全，杜絕了安全事故的發(fā)生；我們在災(zāi)害兩季第一時間保障了電力供應(yīng)；我們收獲了父老鄉(xiāng)親們的口碑，實現(xiàn)全年零投訴。

三、存在的問題及下步打算：

（一）、存在的不足：

在縣、局黨委的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，我所“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)“活動開局良好、推進有序，但也還存在一些困難和不足：一是思想認識不夠到位。部分班組負責(zé)人對活動抓得不緊，措施不力，部分黨員參與的積極性、主動性不高，存在就學(xué)習(xí)抓學(xué)習(xí)和用工作代替學(xué)習(xí)的傾向。二是活動開展不平衡。在單位內(nèi)部活動開展得較好，但部分黨員爭創(chuàng)優(yōu)秀的意識不強;走向農(nóng)村和社區(qū)，由于受地域限制、交通落后等客觀因素的影響，活動開展有困難;部分干部職工還存在工作和學(xué)習(xí)聯(lián)系不夠緊密的傾向。三是針對性不夠強。在優(yōu)活動載體創(chuàng)新上特色不夠突出。

（二）、后段的打算：

創(chuàng)先爭優(yōu)活動將是一項長期的、經(jīng)常性的工作，任務(wù)重、要求高。按照縣、局黨委創(chuàng)先爭優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組的總體要求，我們將一如既往的把創(chuàng)先爭優(yōu)活動繼續(xù)放在重要位置，認真謀劃、精心組織、周密安排、統(tǒng)籌推進今后各階段工作。

一是強化宣傳教育，提高認識。通過民主生活會，干部職工大會，工會活動等多種形式，開展黨員示范崗、黨員示范窗口的評比評選活動，大力宣傳優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀黨務(wù)工作者的先進事跡，并及時總結(jié)開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的經(jīng)驗。

二是搞好典型示范，整體推進。以開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)“活動為契機，把典型培養(yǎng)作為推動工作的重要著力點，通過典型的帶動，推動基層組織建設(shè)不斷上臺階。樹黨員身邊可親可近、可學(xué)可比的典型，引導(dǎo)黨員爭做優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在所里形成學(xué)習(xí)先進、崇尚先進、爭當(dāng)先進的良好風(fēng)氣。

四是加強督促檢查，跟蹤問效。我們將采取召開座談會、經(jīng)常性督查、隨機抽查等方式，對班組的活動進展情況，及時通報，總結(jié)交流，研究解決問題。對創(chuàng)先爭優(yōu)活動思想上不重視、工作上不得力、活動不深入的現(xiàn)象及時提出批評，限期整改。

第五篇：樂可高公司為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)匯報材料

樂可高公司開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

情況匯報

（二○一一年十月二十八日）

嶺西分公司：

我公司開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動以來，積極按照嶺西公司的工作部署，以“踐行五大承諾，力爭兩個滿意”為目標(biāo)，緊緊圍繞中心工作扎實推進“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，通過“六大服務(wù)、六大保障”，從軟件、硬件兩個層面著手實現(xiàn)顧客滿意，從物質(zhì)、精神兩個層面努力實現(xiàn)員工滿意。

一、前期開展情況

（一）廣泛動員、精心策劃，扎實推進活動開展 為保證“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動順利有效開展，公司在 認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會各級精神的基礎(chǔ)上，研究制定了《樂可高公司開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案》，細化制訂了《“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”責(zé)任及措施分解表》，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和活動辦公室，形成黨政一把手掛帥、班子分工負責(zé)、職能部門參與的“一盤棋”格局。并先后召開了動員會和再動員會，明確了活動的目的、意義、內(nèi)容、措施、步驟和要求。各單位也層層召開動員會，通過簽訂承諾、公示承諾、誦讀承諾、踐行承諾等形式讓承諾入

腦入心。把對客戶的承諾、對員工的承諾制作成牌匾，張掛上墻，讓客戶、員工一目了然。同時發(fā)揮門戶網(wǎng)、內(nèi)刊、宣傳欄、站務(wù)公開欄等媒體作用，廣泛宣傳活動動態(tài)和先進人物，引導(dǎo)員工把“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”變成自覺行動，在全公司形成了活動的濃厚氛圍。

（二）做好“六個服務(wù)”確保客戶滿意 1.擦亮“窗口服務(wù)”迎客戶

加大改造力度。目前，我公司完成油站形象改造22座，并借便利店改造之機對另外31座油站的便利店門頭及營業(yè)室進行了裝飾改造，使53座油站（占網(wǎng)點數(shù)61%）的形象煥然一新，提升了窗口形象。改善站容站貌。開展了加油站現(xiàn)場整治，對油站站容站貌、宿舍廚房、設(shè)備設(shè)施及物品擺放等方面進行了全面、徹底的整治，改善了服務(wù)環(huán)境。提供更多的服務(wù)窗口。今年以來，我公司新增了25個發(fā)卡點，設(shè)立了3個IC卡服務(wù)中心、4座IC卡專營站，更換了25套舊IC卡發(fā)卡設(shè)備，為客戶提供了便捷的IC卡消費服務(wù)。建設(shè)綜合服務(wù)窗口。把英、城、新縣城3個營業(yè)部建設(shè)成提供成品油、潤滑油、非油品業(yè)務(wù)咨詢和開單銷售，以及加油IC卡開卡、充值等多產(chǎn)品、多元化的一站式服務(wù)營業(yè)部，為客戶提供綜合服務(wù)。黨團員、星級員工掛牌服務(wù)。發(fā)揮黨團員及星級員工的榜樣作用，實行掛牌上崗，帶頭做好服務(wù)。

2.打造“便捷服務(wù)”引客戶

安裝油品指示貼。今年7-9月份，我公司制作了6000張油品

指示貼，免費提供給舊款車輛的車主進行粘貼，有效避了免加錯油的情況發(fā)生，確保為客戶提供準(zhǔn)確有效的服務(wù)。張貼車道指示。在所有油站立柱張貼油箱車道指示標(biāo)志，為客戶提供清晰的進站引導(dǎo)服務(wù)。劃定停車區(qū)。在48座油站劃定停車區(qū)域，為客戶提供清晰便捷的停車服務(wù)。完善便民服務(wù)。為在營的87座油站配備了便民小藥箱、便民油桶、簡易修車工具，提供指路、免費飲用水等便民服務(wù)。安裝廣播系統(tǒng)。在城區(qū)、國道、高速等24座營銷重點站安裝了語音廣播系統(tǒng)，其他61座油站營業(yè)室安裝了感應(yīng)歡迎門鈴，營造了親切熱情的服務(wù)氛圍。增加便利店的結(jié)算方式。對海信系統(tǒng)進行升級，在74個便利店增加IC卡充值卡在便利店消費功能，在15個便利店實現(xiàn)了IC卡刷卡消費，大大方便了客戶結(jié)算。

3.爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”留客戶

開展“悅聲”服務(wù)。在“亮聲”服務(wù)的基礎(chǔ)上，今年我公司再推出“悅聲服務(wù)”，將微笑溶入亮聲中，培養(yǎng)表情自然、聲音悅耳、態(tài)度和藹的服務(wù)團隊。并通過規(guī)范班組交接班流程，開展班前服務(wù)訓(xùn)練，落實新員工和后進員工“一帶一”指導(dǎo)培訓(xùn)等措施，改善服務(wù)環(huán)境，升華服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供親切、自然、熱情的服務(wù)。制定服務(wù)督查考核機制。成立服務(wù)督查考核小組，通過對油站服務(wù)進行不定期的督查考核，促使油站自覺抓好服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。借神秘客戶監(jiān)測促進現(xiàn)場服務(wù)。強化神秘客戶監(jiān)測結(jié)果應(yīng)用，對檢測得分低于80分的站長實行免職處理，促使站

長自覺提高現(xiàn)場服務(wù)水平。站長、班長帶頭服務(wù)。要求站長、班長帶頭做好示范服務(wù)，使現(xiàn)場服務(wù)氣氛長久保持。落實管理人員在高峰期下班組加油的規(guī)定（其中站長加油時長不少于2小時），減少客戶等候時間，提高服務(wù)效率。建立動態(tài)分析滿足客戶需求。每周分析各品類商品銷售排行榜，指導(dǎo)便利店配貨，滿足客戶的需求變化。提供專屬潤滑油服務(wù)。一是在開拓客戶時主動免費為客戶提供選油、用油知識咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶情況量身定制全面的潤滑油使用方案；二是主動積極地向客戶傳授用油知識，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶正確使用潤滑油，及時協(xié)助解決客戶在生產(chǎn)使用過程中遇到的用油問題。

4.樹立“誠信服務(wù)”抓客戶

抓好油品保質(zhì)工作。一是確保油品入庫質(zhì)量，通過GPS監(jiān)控及現(xiàn)場跟蹤等形式，打擊司機偷換油品行為；定期檢查運輸車輛清潔度、落實專車專運，杜絕油品交叉污染；通過視頻或現(xiàn)場監(jiān)控油站接卸油情況，杜絕卸錯油，從源頭上保障油品質(zhì)量；二是抓好銷售期間質(zhì)量監(jiān)控,密切關(guān)注水雜變化情況，每4小時監(jiān)測一次水高情況，在雷雨等特殊天氣每小時監(jiān)測一次，發(fā)現(xiàn)罐內(nèi)水高超過30毫米，立即作出處理，確保發(fā)出油品不含水雜；對存儲期達到兩個月的油品，統(tǒng)一安排進油或抽送到其他加油站，對存儲期達到三個月的油品，組織抽樣檢測，同時每季度對25%加油站進行抽檢，確保每一滴油品的質(zhì)量合格。

抓好油品保量工作。一是確保所有在用加油機均在檢測有效

期內(nèi)。建立加油機強檢機制，在加油機到期10天前聯(lián)系檢測，確保不超期使用；片區(qū)、油站定期對加油機施封進行完好檢查，杜絕數(shù)量爭議；二是保證發(fā)油準(zhǔn)確性。每月13日統(tǒng)一進行加油槍準(zhǔn)確性自檢，超出偏差范圍的，立即停用，送修后經(jīng)法定檢測合格方可啟用，保障油品數(shù)量符合國家規(guī)定。

踐行“易捷萬店無假貨”。一是規(guī)范進貨渠道，對供應(yīng)商的采購源頭進行實地考察和調(diào)查，杜絕供應(yīng)商提供非正規(guī)渠道采購帶來的假冒偽劣商品；二是對私自外購商品員工作辭退處理，杜絕劣質(zhì)商品進店；三是對便利店庫存商品批次代碼抽查，杜絕假冒商品混入店內(nèi)銷售；四是在容易造假的香煙、燃油寶及貴重商品貼防偽標(biāo)簽，確保易捷便利店無假貨，讓客戶放心消費。

抓好便利店食品安全工作。一是將便利店食品安全檢查落實到每個員工，實行站長、片區(qū)、公司三級安全考核制，確保店面貨架無過期、臨期、變質(zhì)商品；二是每月定期組織食品安全大檢查，對過期、臨期、變質(zhì)、破損商品及時處理，杜絕問題商品上架銷售；三是食品和非食品分開陳列保管，防止食品受污染；四是把庫房分自用、退貨、殘損區(qū)域，杜絕不合格的商品上架銷售；五是監(jiān)控過期、變質(zhì)的商品銷毀，確保不回流貨架銷售。

5.建立“售后服務(wù)”穩(wěn)客戶

做好零售客戶的服務(wù)跟蹤。一是定期開展客戶滿意度調(diào)查，以客戶建議為指導(dǎo)持續(xù)改進服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度；二是在油站顯著位置公開總部統(tǒng)一服務(wù)電話，公司內(nèi)部設(shè)24小時服務(wù)電

話，專人負責(zé)處理客戶投訴，調(diào)查情況及處理意見在48小時內(nèi)反饋給客戶。

多方舉措穩(wěn)定大客戶。一是開展感情營銷。針對在供集團客戶開展了系列感情營銷及關(guān)鍵人物營銷，如與汽運集團、蓄能電站等單位開展10多場籃球賽、聯(lián)誼晚會及節(jié)日上門拜訪等活動，通過系列聯(lián)誼活動增加雙方信任度，提高客戶滿意度；二是提供增值服務(wù)。為螺集團、英水泥等15家重點大型直銷企業(yè)量身定制用油方案，并對客戶儲發(fā)油設(shè)施的維護及維修實行一條龍跟蹤服務(wù)，定期為客戶檢測油槍，清理水雜等售后服務(wù)工作，提升客戶對我公司的滿意度；三是強化配送服務(wù)。商客部下設(shè)終配車調(diào)度中心，建立了完整的終端配送機制，及時合理調(diào)配運力，確保油品及時配送到位；四是為客戶提供放心的潤滑油售后服務(wù)。定期為客戶抽樣檢測，根據(jù)檢測結(jié)果提醒客戶注意事項，并做好客戶換油預(yù)警，提醒客戶換油；五是建立24小時客戶需求應(yīng)答機制，確保客戶在任何時候都可提供咨詢和尋求相關(guān)油品服務(wù)。另外每月抽查20%購油客戶進行電話回訪，了解客戶滿意度；六是每季為針對不同客戶的需求，開展檢測油機、清洗油罐、測量水雜等針對性服務(wù)，宣傳油品質(zhì)量知識。

6.拓展“社會服務(wù)”暖客戶

積極響應(yīng)環(huán)保號召。我公司積極響應(yīng)政府的環(huán)保號召，計劃年底前完成10座油站的油氣回收改造，減少油蒸汽排放量，降低安全風(fēng)險，減少空氣污染。

積極回報社會。每年6.30“嶺西嶺西扶貧濟困日”，我公司都積極組織全員進行捐款。2010年起，我公司到連州瑤安鄉(xiāng)清村和連南香鎮(zhèn)塘村開展扶貧“雙到”工作，為當(dāng)?shù)乩щy群眾解決生產(chǎn)、生活的問題，打造了關(guān)心社會、回報社會的企業(yè)形象。

（三）從“六個方面”提升員工滿意 1． 生活保障方面

加大平時激勵。在嶺西公司的調(diào)配下，從今年6月份起,我公司加大了對一線員工平時的激勵，平均每月加油站薪酬總額增加了14.14萬。不斷豐富員工福利。一是每季度按45元/人標(biāo)準(zhǔn)給加油站員工發(fā)放生活日用品；二是為新婚員工發(fā)放299元/人禮金；三是員工及親屬身故的發(fā)放300-1000元撫恤補助費；四是春節(jié)、中秋給員工發(fā)放100元/人節(jié)日慰問金，30-50元加菜費，中秋發(fā)放100元/人月餅費；五是三八、八一給女職工和退伍軍人發(fā)放50元/人節(jié)日慰問金；六是為加油站發(fā)放煤氣補貼、防暑降溫費、實物勞保費等；七是員工中有子女參加高考或中考的，可享受3天帶薪假期；八是為參加義務(wù)獻血的員工發(fā)放300元/人補助費并可休息半天。

2． 后勤保障方面

一是讓員工吃好。嶺西公司的舉措：一是加油站伙食費補貼從100元/人月增加到現(xiàn)在的180元/人月；二是按出勤天數(shù)給加油站員工每人每天免費提供一斤米、一兩油；三是補貼加油站雇用廚工費用由原來的人均662元/月增加到現(xiàn)在的人均850元/

月。市公司的舉措：一是改造了26座較殘舊的油站廚房，在8個片區(qū)設(shè)立了9個中心飯?zhí)茫瑸?9座沒有飯?zhí)玫募佑驼緦嵭酗埐私y(tǒng)一配送；二是為員工食堂配備了冰箱68臺及餐桌椅、茶水柜、爐具、餐具、米桶等生活用品一批；三是出臺員工“吃好”指導(dǎo)意見，指導(dǎo)加油站做好員工早餐、宵夜、每周菜譜、菜式選擇和用餐安排。讓員工不僅能吃飽，更能吃好。

二是讓員工住好。嶺西公司的舉措：大力支持市公司改善一線員工住宿條件，為員工宿舍配空調(diào)、木床等。市公司舉措：投入150多萬，一是翻新了30座較殘舊的油站宿舍；二是實現(xiàn)了225間員工宿舍空調(diào)全覆蓋；三是為員工宿舍配備了洗衣機57臺、衣柜253個、鞋柜169個、儲物箱723個、木床335張和床上用品一批。讓員工能睡得香，上班有精神。

三是讓員工休息好。通過調(diào)整油站營業(yè)時間，優(yōu)化排班，充實一線加油人員，高峰期管理人員下班組加油等措施，保障員工休息時間達到6～8天，降低員工勞動強度。

3． 環(huán)境保障方面

一是完善加油站“五小”建設(shè)。在全區(qū)有條件的加油站實現(xiàn)“小食堂”（含中心食堂共72個）、“小浴室”（68個）、“小藥箱”（87個）、“小宣傳欄”（87個）、“小活動室”（49個）的“五小”全覆蓋，完善了員工生活娛樂設(shè)施。

二是開展加油站“新N小”建設(shè)。豐富“五小”內(nèi)涵，建設(shè)升級版“新N小”，建成小菜園42個（種植面積3263㎡）、小果

園27個（種植果樹420余棵）、小花園3個、小養(yǎng)殖場9個、小網(wǎng)吧21個、小影院15個、小運動場13個。美化了加油站環(huán)境，改善了員工伙食，培養(yǎng)了員工生活能力，豐富了員工業(yè)余文化生活，增強員工體魂。

4． 成長保障方面

（1）建立員工動態(tài)管理系統(tǒng)。根據(jù)德、能、勤、績綜合評價，將“三支隊伍”劃分為晉升型、穩(wěn)定型、淘汰型，針對不同類型人員實行動態(tài)管理，將晉升型員工納入上一級后備人才庫，同時按等級給予相應(yīng)的補貼。為員工搭建成長、成才和展示的舞臺，使員工產(chǎn)生成就感。

（2）規(guī)劃員工職業(yè)生涯。一是通過實施隊伍建設(shè)方案，培養(yǎng)片區(qū)人員的組織能力、溝通能力、親和力，站長的親和力、敬業(yè)精神；二是對管理、技術(shù)、操作“三支隊伍”實行分類培訓(xùn)，堅持“學(xué)用結(jié)合”、“缺什么補什么”的原則，實施分類指導(dǎo)、分層施教；三是今年以來開設(shè)各級崗位培訓(xùn)49期，累計1417人次參加了培訓(xùn)，其中新員工培訓(xùn)7期；“師帶徒”司內(nèi)培訓(xùn)10期；“個性化”（即站長親和力培訓(xùn)）培訓(xùn)兩期。通過分類培訓(xùn)，提高各崗位人員綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

（3）肯定員工自我價值。對優(yōu)秀員工和企業(yè)骨干堅持樹典型、抓宣傳、施獎勵、重使用，肯定員工自我價值，培育員工成就感。

（4）設(shè)立“自學(xué)成才獎”：凡員工業(yè)余考取國家教育部承認的學(xué)歷，公司給予一次性獎勵：研究生以上學(xué)歷畢業(yè)的獎勵3000

元、本科畢業(yè)的獎勵1500元、大專畢業(yè)的獎勵1000元。

5． 精神保障方面

一是堅持“六送關(guān)愛”。堅持寒冬送溫暖、炎夏送清涼、生病送探望、困難送幫扶、、節(jié)日送慰問、生日送祝福的“六送關(guān)愛”行動，今年以來累計為加油站送溫暖2975人次，送清涼1990人次，探望生病員工55人次，幫扶困難員工31人次，節(jié)日慰問3437人次；為整十生日員工送鮮花、蛋糕和禮金64人次；為非整十生日員工送賀卡和毛巾、牙膏、洗衣粉等小禮物697人次。每年９月份開展困難員工子女助學(xué)調(diào)查，每年11月份開展困難員工調(diào)查,對困難申報在3個工作日內(nèi)給予辦理。

二是開展“必訪必談”。建立公司“五必訪五必談”和基層單位“三必訪八必談”制度，今年以來公司層面訪談60人次，片區(qū)層面訪談752人次，并對新員工入職和離職員工訪談執(zhí)行情況進行專項考核。

三是設(shè)立員工“委屈獎”。對員工在受到顧客誤解或不合理對待時，仍然能夠堅持以顧客為先、以大局為重、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度和行為給予獎勵，設(shè)立獎項以來，先后有6名加油站員工獲獎，緩解了窗口單位員工工作壓力。

四是“經(jīng)理書記談心日”座談。每月舉辦一期“經(jīng)理書記談心日”座談，接受員工預(yù)約，采取集體座談的形式，和員工面對面談心，聽取員工心聲，迄今已舉辦28期，參與人數(shù)達600余人，督辦基層事項453項。

五是開通“經(jīng)理電子（合理化）”信箱。面向全體員工公布，接收員工的短信和郵件，及時處理員工投訴，并征集員工合理化建議，根據(jù)經(jīng)理批示轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理，并將事項錄入工作管理平臺進行督辦。

六是開展員工滿意度調(diào)查。每季度開展一次，在門戶網(wǎng)開通“滿意度調(diào)查”軟件，員工憑個人賬號、密碼登錄，填寫問卷并參與討論區(qū)討論后，問卷匯總結(jié)果由系統(tǒng)自動生成，有針對性查找問題并進行改進。

七是開展豐富多彩的員工文體活動。堅持每兩個月舉辦一項全區(qū)性的大活動，并按每人每年180元費用劃撥到片區(qū)，以片區(qū)為單位每季度組織一次文體活動，讓廣大員工在參與活動的過程放松身心、釋放壓力、增進友誼、提升幸福感。今年以來公司開展大活動7項，片區(qū)開展小活動24項，活動經(jīng)費投入近30萬元，基層員工參與率達百分之百。

八是提供豐富的精神食糧。為全區(qū)94座加油站訂閱《家庭》或《知音》雜志，為國嶺西道、高速公路、鄉(xiāng)鎮(zhèn)偏遠站配備流動書箱、影碟袋、棋牌。

6． 組織保障方面

一是落實機關(guān)值班制度。建立周末、節(jié)假日值班，市公司每天值班制度。公司領(lǐng)導(dǎo)進行輪值，每人負責(zé)一周，每天安排一名管理人員值班；周末由一名領(lǐng)導(dǎo)帶班，兩名中層管理人員值班，節(jié)假日由一名領(lǐng)導(dǎo)值班，一名中層管理人員總值。通過值班制度 的建立，讓公司領(lǐng)導(dǎo)進一步靠前指揮、貼近員工，加強機關(guān)與基層間的聯(lián)系。

二是堅持基層“掛點幫扶”。實行管理部室掛片、機關(guān)人員掛站，規(guī)定每月實地幫扶次數(shù)，參與站容站貌清潔、協(xié)調(diào)解決吃住需求問題、參與必談必訪等，拿出幫扶責(zé)任人的績效工資和“結(jié)對子”片區(qū)、加油站聯(lián)動考核，促使機關(guān)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、服務(wù)基層。

（四）“顧客滿意度”和“員工滿意度”雙雙提升。

通過扎實開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，樂可高公司員工 精神面貌良好，服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)效率有所提升，“顧客滿意度”和“員工滿意度”明顯提升，真正讓顧客和員工感受到了創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的變化和實惠。

1．客戶滿意方面

公司在7月21～25初次進行零售客戶滿意度調(diào)查，發(fā)出問 卷252份，滿分為100分，綜合得分為85分；10月14日至16日，進行了第二次客戶滿意度調(diào)查，發(fā)出問卷452份，客戶綜合得分為92分，較上次提升了7個百分點。2011年上半年，加油站“神秘客戶”監(jiān)測平均得分85.2%，下半年7、8、9月神秘客戶平均得分為88.5%，提升3.3個百分點，其中8月份排名全嶺西系統(tǒng)第一。

2．員工滿意方面

樂可高公司于今年年初在內(nèi)部門戶網(wǎng)開發(fā)了“員工滿意度測評”軟件系統(tǒng)，為全區(qū)員工分配了賬號和密碼，實現(xiàn)了員工網(wǎng)上

參與測評，系統(tǒng)自動匯總和生成結(jié)果。公司結(jié)合員工動態(tài)管理系統(tǒng)，每季度開展一次員工滿意度測評，測評問卷滿分為100分，今年前三季度平均得分為81分，10月13日-18日，根據(jù)嶺西公司統(tǒng)一安排，開展了今年第四次員工滿意度測評，結(jié)果顯示，全區(qū)共有658名員工參與滿意度調(diào)查，對公司總體持滿意及以上的有573人，滿意度達87%，其中：加油站員工對公司表示總體滿意的498人，滿意度達88%；機關(guān)、片區(qū)、經(jīng)營部員工對公司表示總體滿意的有75人，滿意度達82%，全區(qū)沒有員工表示對公司總體不滿意。對比前三季度綜合滿意度提升了6個百分點。從員工流失率來看，1-9月加油站員工平均流失為3.2%，10月份員工流失率為1%，對比前三季度下降2.2個百分點。

二、存在的問題

1．員工的服務(wù)水平仍有待提升。服務(wù)是永恒的主題，目前員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)仍參差不齊。

2．便民服務(wù)措施方面，旅游地圖能否統(tǒng)一由嶺西公司制作發(fā)到各市公司。

3．因我公司油品運輸?shù)闹鞒羞\商新運力車隊尚未安裝油罐車視頻系統(tǒng)，電子封簽系統(tǒng)因仍在升級而無法正常使用，在運輸過程中僅依靠塑料封條實施，存在一定的風(fēng)險，因此盼望嶺西公司對油品運輸車輛加裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，加強對油品運輸途中的監(jiān)控。

三、下階段工作思路

（一）顧客滿意方面

1.繼續(xù)油站改造，并維持好現(xiàn)有形象。

在嶺西公司支持下加緊對其余油站進行形象改造，并按擬定分工，每季度組織機關(guān)、片區(qū)、油站共同對油站罩棚、標(biāo)識、站房進行清洗，維持油站靚麗的外觀形象。

2.完善系統(tǒng)，提供更便捷服務(wù)。

1.逐步推廣嶺西公司開發(fā)的加油卡網(wǎng)上營業(yè)廳，實現(xiàn)網(wǎng)銀為加油卡充值、網(wǎng)上充值卡驗證充值以及充值卡短信充值。

2.向客戶宣傳，利用工行網(wǎng)上銀行為加油IC卡充值。3.實行班長兼負責(zé)加油卡業(yè)務(wù)改革，實現(xiàn)24小時辦理充值圈存業(yè)務(wù)。

3.繼續(xù)保質(zhì)保量為客戶提供服務(wù)。

在繼續(xù)做好現(xiàn)有措施同時，對便利店的商品進行優(yōu)化，淘汰滯銷商品，加快商品周轉(zhuǎn)率，減少過期、臨期商品發(fā)生量，同時在海信系統(tǒng)中設(shè)置臨期、過期商品預(yù)警功能，確保服務(wù)

4.持續(xù)抓現(xiàn)場服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1.以儀容鏡為抓手，規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)。在85座油站安裝服務(wù)儀容鏡,規(guī)范員工整容流程,提升員工精、氣、神；

2.強化服務(wù)人人過關(guān)，對不過關(guān)的員工，將采取落后培訓(xùn)、停假培訓(xùn)及一對一培訓(xùn)措施，仍不過關(guān)的，將送到服務(wù)較好的油站進行集中培訓(xùn)。對服務(wù)不過關(guān)的站長,進行司內(nèi)培訓(xùn)，如果服務(wù)仍不過關(guān)，調(diào)整站長崗位。

3.根據(jù)客戶需求，結(jié)合全員營銷及整合營銷，全方面為客戶

做好油品、非油、IC卡等多方面綜合服務(wù)。

（二）員工滿意方面

1．推進體制改革，提升員工薪酬。

根據(jù)嶺西公司體制改革部署，樂可高公司通過“十步曲”逐項推進，全面落實后不但優(yōu)化人員編制，提升了人均勞效，加油員薪酬預(yù)計可達2200元/人，對比1-5月增幅33.6%，與體制改革后員工勞動強度及工作難度系數(shù)匹配，達到員工基本滿意的目標(biāo)。

2．年底前落實加油站員工宿舍“八有”。

有空調(diào)、有質(zhì)量較好的睡床、有統(tǒng)一配發(fā)的衣物柜、有統(tǒng)一配備的被褥、有澡堂和熱水設(shè)備、有電視、有寬帶網(wǎng)線、有桌椅和衣帽鉤架。

3．持續(xù)完善加油站“新N小”。

根據(jù)加油站實際情況，結(jié)合員工意愿，對“新N小”建設(shè)不斷優(yōu)化調(diào)整，充實和豐富內(nèi)容，使“新N小”更貼合員工需求。