第一篇：拒絕處理演練

拒絕處理演練（1）

輔導目標：

輔導新人熟練掌握拒絕處理的要點和拒絕問題類型

知識點：

一、拒絕處理的要點：真誠贊美，尋求認同，消除戒心

讓對方一開始就說“是”多問，傾聽，尋找購買點（舉例、故事）

對不同意見冷卻、沉默處理

換位思考

以平常心面對拒絕

二、拒絕處理問題類型

? 拒絕理由：買保險不吉利

拒絕處理：請問您家里常備一些藥品吧，為什么會在身體沒毛病時卻預備了藥呢？您不會覺得不吉利吧！買藥是為了預防得病，不是就一定能得病，保險也是一樣的，并且能夠提供很高的保障。

? 拒絕理由：我沒有錢

拒絕處理：我們都知道吸煙不好，如果讓您立刻每天不吸煙，您是否做得到？做不到，是不是！如果讓您每天少吸一些呢？沒問題，是不是。為了您的身體著想，我勸您少吸一些，比如：您每天只少吸4支煙或者少喝2兩酒，剩下的錢您把它存起來，這樣，不僅保護了您的身體，而且，在您急需的時候馬上會給您拿出五萬元錢，您看這樣是不是更好呢？ ? 拒絕理由：我的身體很健康，不需要保險

拒絕處理：是的，保險都是為出了險的人預備的，就象醫院都是為病人預備的一樣，沒事誰也不愿去，但沒有醫院誰也不會同意的，因為即使醫院沒有了，還是會有病人的。但關鍵是，我們是否有能力進好醫院，進了醫院是否能接受最好的治療，這就是這份保險給您的最大承諾。

? 我們老總都沒有買，我們買干什么

拒絕處理：老總不買保險是因為他的身份跟你不同，他現在的能力能夠應付突然的變故，而你呢？假如你現在離開家人了，你為他們準備好了足夠的生活費用嗎？

? 保險是騙人的拒絕處理：保險不是騙人的，只有騙人的業務員，所以你要認真的選擇業務員。操作要點：

1、要求新人預習輔導內容，理解拒絕處理的要點

2、主管示范：按拒絕處理的要點進行5類拒絕問題處理

3、主管提問，新人進行拒絕處理加深印象

檢查點：

新人對5類拒絕問題的熟練處理

拒絕處理的要點

拒絕處理演練（2）

輔導目標；

輔導新人熟練背誦至少六個拒絕處理話術

輔導內容：

常見的十個拒絕問題

1、我已經買過保險了

業務員:“先生,請問您的保額是多少?”

客戶“不很清楚沒關系,業務員一年繳多少保費呢?”

客戶“大概？元左右吧!”

業務員“×萬元……按照保險費大概是保額的十分之一比例來計算,您的壽險保額應該在××萬左右。請問,以您現在的身分、地位、收入,××萬的保險夠嗎?”

客戶“有就可以了”

業務員““有就可以了?!那怎么行!”

“保險就像穿衣服,應隨著環境、時間的改變而改變,也隨身分、地位的改變而改變。您現在過得日子很不錯,若再讓您回頭去過70年代的生活,您愿意嗎?”

“您現在只有×萬的保險,等于是大人穿小孩子的衣服,雖然可稱為擁有,但事實上卻不適用和不合身。就像您穿一件不很體面的衣服與人交際,不用別人說,您自己也會難過不自在的。我只是建議您,好好算出您現在應有的保險額度,恰如其分的加保。更可以這么說,現在是什么時代了,沒有恰如其分的保險,只不過比沒有保險好一點而已。出門怎能安心,旅行豈可放心。您說呢?”

客戶問道:“照你這樣說,我的保險豈不是保個不停,沒完沒了嗎?”

業務員“微笑地說:“×先生,您仔細想一想,現在有能力時多繳些保費,等退休后每年就有一大筆金額回收。這對你來說,不是更有保障嗎?”

2、等過一段時間再說

業務員“沒有錢買新衣服,湊合一下還可穿;沒有豪華的花園別墅,普通公寓還可以住;沒有自己的小驕車,騎自行車也可以到達目的地;沒有錢去飯店,小餐館一樣可酒足飯飽;然而保險不趕快買,出了事,沒有替代品,當事人將后悔莫及,妻兒必須花相當長時間去重建,才能恢復到當事人說不急時的居家水準。

因此,沒有新衣服,也可以出門;沒有新房子,老房子一樣住;沒有小車,照樣上街;一天不吃飯,不會餓死。

如果一天沒保險,而風險時刻存在，所以一天都有心病,因為一旦出了事,一家大小可能長期沒新衣服穿、沒汽車坐、不能上飯店,甚至一輩子租房子。

我們都看過很多一家之主以各種理由,包括孩子還太小、房子剛買、貸款未還清等藉口延遲買保險,結果在尚未買保險之前就發生了事故,活著的人茫然失措,擔心的事也一一應驗。小孩的學費負擔不起,房屋垡不知何年才能還清,這些后果往往是始料未及的!

3、付不起保費或沒錢

業務員“保險買不起？或許是吧,但有個狀況您必須了解。現在經濟不是很景氣,若是您所在的公司或企業經營不善,為渡過難關,大家一律減薪20%,不愿意接受的人,可以立刻離職,您會怎么做呢？您大概還是得委屈求全,而我現在不要您收入的20%,我只要您拿出10%就可以買到足以維護一家大小風險的保障,您真的會受不了嗎？

您認為保費貴,我卻不這么認為,我認為一個人失去謀生能力,太太小孩的生活費用、教育費、醫療費等,才是昂貴的費用,而這些又不能不付。若是一家之主平時沒有準備,萬一發生事故后,這些費用要留給太太及小孩去承擔,甚至轉變為債務,誰忍心看到這種狀況發生呢？為什么不趁年輕力壯能賺錢的時候,買一個理想的保險,由自己想辦法來付費呢？

或許您會以為保險費用都很高,事實上不是這樣的,您想擁有什么樣的保險,能負擔多少保費,我們會根據您的財力及狀況提供適當的保額及內容,您全家獲得保障,付費也不太吃力,這才是一個合理的保險。

4、死了,還要那么多錢干什么？

業務員“怎么可以這么說呢？”用教訓的口吻說:“你實在太不孝順和不負責任了！如果你爸媽現在在身邊,聽了你這樣講,心里作何感受？”

“他們養育你一、二十年,為的是什么？總是希望你能出人頭地,在社會上創一番事業,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因為你的成功而有所依靠。”

“我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是這個社會變化太大了,很多變化有時不是我們可以掌握的。單以安全性而言,你也知道身邊有太多危機時時在威脅我們。假如一個單身漢,在還沒功成名就時,不小心發生事故,不論是意外還是重大疾病,如果可以馬上走,那還算好,一了百了省得其他人麻煩,頂多籌措一筆費用料理后事罷了。麻煩的是,通常不會立刻就走,有時在病床上拖死拖活的好一段時間。如果這樣的話,受罪的是誰？龐大的費用誰來支付？……”

客戶“公司已替我辦了勞保！”

業務員“誰沒有勞保？但勞保只不過負擔一般醫療費用。發生大事故時,家人不會去找昂貴的特效藥嗎？還有長期的看護費用呢？療養費用呢？”

“這些費用平日就要想到,父母恩情深似海,不可須臾淡忘,如何回報應仔細思量。人只有在危急時,才會想到有父母可以依靠,而是否會想到,你有危急時父母要依靠誰呢？下次不要再說自己一個人,死了錢給別人拿,不需要買保險這種話,好嗎？”

5、現在沒空,改天再談

客戶“我現在沒空,改天再談！”

業務員“×老板,我知道您很忙,就是因為您這么忙,您的公司和成就才這么大,我只要您撥出幾分鐘,提供一項讓您確保經營成果的方法,如果這個方法您還滿意,我們才繼續談下去,否則我就告辭,好嗎？”

客戶“改天吧！改天吧！”

業務員“×老板,您要我改天再來,當然可以,但是我沒有把握下次能不能來。”

客戶“什么意思？”

業務員“×老板,有一句您一定聽過,?孔夫子不敢收隔夜帖?,就是說連孔夫子也不敢為隔天的事情作承諾。”

“我和我的伙伴們每天都忙著告訴人們保險福音,提醒人們可能會發生事故,并要他們為可能發生的災害作預防,我們不愿見有人因疏忽而落入萬劫不復的困境。”

“但是我們自己也有可能會發生事故,這種機率是公平的,所以對于能不能再一次登門拜訪,我并無把握,同樣的,我也希望您能了解這點,未來是個未知數,誰也無法正確地預測,我們唯一能做的只是把握現在。”

“我今天所要提供給您的資料,對您和您的家人、企業都有絕對的好處,您擁有了它之后,可以全心全力干事業,完全沒有后顧之憂的享受成功的果實。”

“×老板,是不是真的對您有用,相信憑您銳利的眼光一看便能分曉,這份說明書完全是依照您的身份、地位所擬訂的,您看看是不是合適……”

6、讓我考慮幾天

業務員“對的!×老板,您在付保險費之前,是應該多加考慮,但我想您可以先把投保書填好,節省一些不必要的時間,因為這樣一份高保額保險,公司在接受上也需要時間去評估,所以我建議您先填妥申請書,填好后我們再來研究您需要考慮的問題。”

“您一定在想,參加這樣一份保險,到底是對還是不對,其實這是不必擔心的,很多和您一樣成功的企業家,他們也都買了這樣的保險,而且在投保前也是加以慎重研究和分析,最后放心地委托我們辦理,他們所擔心和考慮的事,一定和您大同小異,他們能接受這份保險,已是足已信任的一個有力理由。”

7、我對保險沒興趣

客戶“老實跟你說,我對保險實在沒興趣。”

業務員“沒興趣!×老板,這太好了,假如您說對保險充滿興趣的話,不但是保險公司,連我都會害怕,因為一個說他對保險有興趣的人,往往有問題存在。而您對保險沒興趣,顯示您不會有道德上的風險顧慮,正是我們最佳的承保對象,我想提供最好的投保資料給您參考,希望能幫助您更客觀的評詁。”

“×老板,因為您現在身體好,所以必須在正常狀況就有準備,防患未然,好比您的員工您一定替他們投保勞保,為什么?只不過擔心他們一旦發生事故,責任糾纏不清和損失太大。”

“反過來說,您有否想到自己?您比員工重要太多,您的安危直接影響到公司存續,還關系到以往所付出的努力成果。因此保險不能當作興趣來看待,保險就像船上的救生圈,車子的煞車、備胎,家中的滅火器,那是絕對的必需品,無法忽視和省卻的配備。”

8、現在經濟緊張，保費又那么貴，等我存了錢再說

業務員：一分錢，一分貨，說貴只是表面看法，風險發生后，就不會覺得貴了，況且風險不是等你完全做好準備后才來襲擊你的，所以，應早日擁有。

9、我得和太太商量商量。

業務員：主顧先生，我想買保險是終身大事，跟太太商量一下當然是好事，但您可不可將我今天說給您聽的每一句話轉答清晰給我先聽聽，我怕您說的不完整，讓您太太誤解。這樣吧，我們和嫂夫人約個適當時間一起研究研究如何？

10、我有錢，不用買保險？

業務員：主顧先生，您有錢以后，還要不要賺錢，是不是希望還要更多的線，所以我今天就是來告訴您怎樣用錢來賺錢，我們來共同分析一下。

操作要點：

1、一對一溝通：前一天主任告訴新人預習拒絕處理話術，以此保證第二天的效果

2、一對一演練：對照以上拒絕話術，新人與主管之間扮演客戶與業務員，以情景再現從而讓新人掌握完拒絕處理話術

3、提問法：主任隨即提問拒絕，新人回答以此加深拒絕處理話術

4、背誦話術過關

檢查點：

每人背誦常見10個拒絕話術中的6個

第二篇：如何處理顧客的拒絕

如何處理顧客的拒絕

辨別出什么是真正的拒絕。真正的拒絕其實很少，大多是只是一種拖延。實際上，顧客說的是：你還沒能說服我！

1.顧客常用的「拖延」和「拒絕」的用語：

? 我得考慮一下。

? 我的預算已經花完了。

? 我做不了主，我得和我的…商量商量。

? 我以后再考慮。

? 我得等一段時間好好想想。

? 我還沒準備好。

? 過段時間再聯絡我吧。

? 對我來說，你講的那些特點不重要。

? 目前我的收入有限。

? 我已經報名其它培訓中心的課程了。

? 有錢，但不想花在這上面。

? 我可以在其它地方找到更便宜的同樣課程。

? 我已經有更中意的，但不方便告訴你。

? 有朋友、熟人在做和你相同的生意。

? 不想更換目前培訓中心。

? 還想四處看看，尋找其它的機會。

? 當時正忙于其它一些更重要的事。

? 目前不需要你的產品。

? 覺得你的價格太高了。

? 不喜歡或不信任你的產品。

? 不喜歡或不信任你的公司。

? 不喜歡或不信任你這個人。

2.銷售人員為什么找不出顧客真正拒絕的原因：

? 缺乏技術知識或產品知識。

? 缺乏銷售工具。

? 缺乏銷售知識。

? 缺乏自信。

? 事先準備的不夠充分。

? 對產品的介紹有缺陷。

3.顧客為何會出現拒絕：

? 因為在他們的腦中有疑慮，或存在著未能獲得解答的問題。

? 因為雖然他們有意購買，但還需要更明確的訊息、想以更低的價格成交、或需要第三者的同意。

? 因為他們不想購買。

4.如果出現以下幾種情況，銷售人員一定會遭到拒絕：

? 銷售人員還沒能完全認清楚買者（他是真正的決策者嗎？他能付得起錢

嗎？他的需求和感興趣的程度有多高？）

? 銷售人員還沒能創造出需求。

? 銷售人員還沒能和顧客建立起良好的關系。

? 銷售人員還沒能在顧客心中建立起信用。

? 銷售人員還沒能讓顧客信任你。

? 銷售人員還沒能找到顧客付錢的關鍵。

? 銷售人員的介紹很無力。

? 銷售人員還沒能預見到顧客可能提出的拒絕，而能在做介紹時提前預防。

5.認清顧客拒絕后，如何克服拒絕

? 認真傾聽對方提出的拒絕。

? 如果是真的拒絕，通常顧客會反復的重復這個理由。先對他們提出的意

見表示同意，這樣可以使你有策略地反對他們的意見而又不會引起爭論。試著用以下幾個問題，找出顧客到底只是想拖延還是真正的拒絕：

您是否真的是指……？

您告訴我……，但我想您可能還有其它意思。

我的經驗告訴我，一般人如果有……的說法，通常意味著他們對

價格也不滿意。您也是這樣嗎？

? 確認這是否是唯一的真正拒絕。

詢問顧客，他們提出的理由是不是不想在我們中心報名課程的唯一原因；再問，除了已經說出來的原因之外，還有沒有其它的原因。

? 再次確認。

重新組織你的問題，以不同的方式第二次問出同樣的問題：換句話說，如果不是因為……，您就會購買我們的課程了，對嗎？

? 為拒絕定性，展開對顧客的圍攻。

問出一個包含解決方案的問題，例如：

那么，如果我能夠證明我們的可信性，……

如果我能達到您的其它條件，……

如果我能讓您看到我們實際的課程教學，您是否就可以做決定了

呢？

那樣做的話，我是否可以成為為您服務的人呢？

? 以一種完全解決問題的方式回答問題。

以引起顧客說「是」的方式回答問題。此時要用上妳所有的法寶，如果你有一封證明信、一個比較圖表、一個妳當時就可以打電話的其它客戶、一種在時間或價格上有特別安排的交易條款等等，現在就把這法寶用出來。

忘掉價格。展示成本、證明價值、進行對比、證明利益。如果你不能以超過別人的方式回答顧客問題，你就永遠沒有成交的機會。這時你得全面動用你的知識、銷售工具、你的自信、你對產品和公司的信心、你的交流能力等等所有一切。你得把技巧、保證、真誠和雄辯結合起來，才能贏得潛在顧客的認同。

? 提出達成交易的問題，或以假設的方式和顧客交流。

你提出的問題應該使對方在回答中確認成交：

如果我能……，您會不會……

我非常肯定我們可以做到這點。我只要再做最后確認一下就可以

了。

如果沒有問題了，是不是我們就可以簽約了？

為什么這一點對您這么重要？那如果我們能夠做到這一點，您是不

是就會……？

? 對回答進行確認，同時也對交易進行確認。

借著這一類的問題，把潛在顧客變成真正的顧客：

您希望什么時候開始上課？

您對課程或教學有什么特別要求嗎？

您希望我們提供給您什么樣的課程？

6.如何預防拒絕？

拒絕，可能正說明顧客有興趣。

? 事先想到所有可能的拒絕：把這些理由寫下來。

? 設計對拒絕理由的響應：針對每一個拒絕，都要設計出一個成交問題。? 開發出一些銷售工具，來支持你的每一個回應，以使你的回應更有力。

證明信、錄像帶、比較圖表、以及類似的支持性文件都可以幫助你把對方的拒絕向好的方向扭轉。

? 進行角色采排，演練應對之詞：針對每種可能遇到的情況，都可以和同

事一起扮演一夏角色、操練一番。通過這種方式，你在真正和客戶見面時會表現得更加自然。

? 修改應對的語句：在進行采排之后，你會發現你的應對語句與態度有一

些需要些改之處。不要一帶而過，而應立即著手修改。

? 在顧客身上試驗：在過去碰到的一兩位棘手的顧客身上試驗，他們多半

會對你的表現做出真實的響應。

? 根據現實的情況做修正：記得把這些修正，用筆記錄下來。

? 把所有數據放在一起，積累成一本專屬自己的銷售要點大全。

? 經常性地進行小組討論，研究如何修改現有的方案。

7.預防顧客拒絕的方法或用語：

? 舉出相似的情況：講一講過去也有別的顧客有相似的疑慮，或因為同樣的原因拒絕了，但最后他們還是購買了。

? 證明信：有些信可以用更親近的語氣。比如說：「我原來覺得價格太高了，可是一年過后，我發現花費是如此之低；算一算，從課程上、外教面授上所獲得的學習成效，其價值遠大于課程上的支出。謝謝您說服我！

? 一篇關于妳的產品或公司的文章。這有助于贏得支持和信任感。

? 一篇比較圖表：當顧客說他想要在看看別家的產品時，你可以拿出圖表，把競爭對手的產品和你的產品進行逐項比較。

? 使用「根據我們過去的經驗說明……」這樣的說法。這是最有力的可以

幫你避開拒絕的開場白。

? 我們曾經聽取過顧客的意見，有些客戶會擔心……，所以我們就做了……

這可以讓顧客的拒絕煙消云散，讓他們知道你們是多么注意傾聽顧客的意見并善于做出響應。

? 我們原來覺得……，但后來我們改變了觀點，現在我們……這樣說可以

避免別人對我們公司事先產生的成見，例如服務差、價格高的不良影響。? 做好充分準備：你很清楚知道會遇到拒絕，你以前也聽到過同樣的拒絕。

你要準備好問題、回答和所有銷售工具，迎接拒絕的再次到來。

8.其他處理客戶的方式？

任何客戶對于我們的產品特點提出各種異議，針對這些問題如何解決呢？應該通過講道理、擺事實請客戶說服真實的理由，向客戶說出真實的理由，向客戶提一些他們不得不回答的反對意見的問題，否定他們的意見的正確性，將對方的異議轉變為購買的理由。

? 價格問題：（著重在于自信心以及對其他機構的了解程度）我們的價格是

平均每個月800-1000元左右，這要看您所報課程級別數量和時間的長短(因為標準課程和VIP課程是不一樣的)，外面的普通培訓中心也不過是這種價格（開始弱化價格總價），當然從整體上而言是比較多的（肯定事實的存在，讓客戶放棄重復說價格的可能性）。但是沒有整段時間的學習勢必沒有效果，更何況我們的培訓課程是1對4的小班，如果單純按照參加人數而言，我們的性價比可以說是最有優勢的。

? 優惠措施：您希望在總價上有一定的折扣，這種想法比較正常，但是我們這里是培訓中心，所報價格是真實的（可以引喻某些機構的伎倆：開始給您55000元/12個月（2人），給你一個很高的需求度，然后在打掉7750元的注冊教材費、4250元本月的優惠，一次交清減免3400元，成了39600元/12個月（2人）；最后算下來19800元/人，您覺得這縮水豈

不是太大了嗎？），我們中心順應市場的需求實實在在從客戶的利益處罰，本月給出了一定的優惠，是針對*月*日前注冊的前50名學員有1000元減免（開始撰寫個性化的課程計劃表）┉┉如果今天您能夠定下來，我們還有一定金額費用的減免┉┉。

? 個性化的課程：我們有完全個性化的課程和跟蹤服務（拿出一個學員的資料）

第三篇：員工拒絕簽字如何處理

【勞資知識分享】系列11

：員工拒絕簽字如何處理？

【案例】：2010年7月31日，賈某與某公司鑒定了為期2年的勞動合同，2011年5月在公司的日常檢查中，發現賈某有違反公司勞動紀律的行為，公司便要求賈某向檢查部門說明情況。但賈某拒絕接受調查，并無故離開工作崗位與公司失去聯系。公司認為，賈某的上述行為已經構成曠工，根據勞動合同法以及公司規章制度，2011年6月，公司對其做出了解除合同的決定并將解除勞動合同的公告張貼在公司的宣傳欄上。2011年9月賈某以未收到解除通知為由申請勞動仲裁，要求繼續履行勞動合同。【案例解析】：本案中賈某違反公司的勞動紀律，并且無故曠工多日，公司根據規章制度與其解除勞動合同并不當。但是公司在做出解除決定以后，應當將解除決定告知賈某本人，否則解除程序不符合法律規定，解除決定不生效。公司將解除公告張貼在宣傳欄，只是一種告知的方式，并不能表明賈某已經知曉。因此，在仲裁審理的過程中，公司需要提供證據表明已將解除通知送達賈某本人，反之公司則需要承擔與賈某繼續履行勞動合同的責任。法律鏈接：“企業對有曠工行為的職工除名處理??.以書面形式直接送達職工本人；本人不在的，交其成年親屬簽收。直接送達有困難的可以郵寄送達???.能用直接送達或郵寄送達而未用，直接采用公告方式送達，視為無效”。-------《關于通過新聞媒介通知職工回單位并對逾期不歸者按自動離職或曠工處理問題的復函》【案例啟示】：在人力資源日常管理活動中，要求員工進行簽字、簽收是重要的工作內容之一，如簽字確認工資條、考勤記錄、異動單、借調單等，簽字的主要作用在與表明員工對所簽署內容的認可和同意。人事專員在實際的操作中會遇到遺漏簽字或者不愿簽字的情形，尤其是在處理員工違紀的過程中，員工本人對公司的處理決定存在異議，往往會拒絕簽字。但即使員工本人拒絕簽字確認，公司只要做到處罰依據的事實充分、證據確鑿，并履行通知義務，如將來發生勞動爭議仲裁，公司的風險也會降到最低。

【相關勞資知識點】：依據《勞動法》和《勞動合同法》中的相關規定，勞動合同的當事人在履行勞動合同的過程中如果遇到約定或者法定的事由，應當及時以書面形式通知對方。

1、書面通知書面通知，即在勞動合同的履行過程中，合同主體的一方將相關情況以書面的形式告知另一方，如有的公司規定的員工辭職應提前30日以書面的形式向公司提出申請，公司對違紀員工的處理決定書等。書面形式的通知應當載明通知生效的時間、事由、處理的依據及不履行要求應承擔的責任，尤其是違紀處理過程中的各類通知，更加應該遵循上述要求。

2、通知的送達 書面通知的送達可以采用直接送達、郵寄送達、留置送達、公告送達等方式。在仲裁或訴訟中本人直接簽收的證明力最強，通過新聞或報紙的方式次之，郵寄和留置送達證明力相對較弱。

3、員工拒絕簽字異常情況的處理人事專員在實操中如遇到員工拒絕簽字的情形，尤其是在違紀處理的過程中，拒絕書面說明情況、簽收違紀處理決定書、催促到崗通知書、解除勞動合同通知書等書面通知的，應注意從以下幾個方面進行管控：

（1）涉及員工調崗調薪、工作地點變更的，應先要求員工簽訂變更協議如異動單、借調單等，避免出現遺漏或忘簽。（2）違紀員工拒絕書面說明的，現場有監控錄像或錄音的應當及時的刻錄保存，如有其他當事人在場可以形成書面的調查報告，讓在場的人員簽字證明。缺少證據、無法證實的，如果員工違紀行為嚴重影響部門的經營活動，或給公司的形象造成負面影響，在權衡利弊以后可以進行處理。（3）違紀處理決定書、催促到崗通知書、解除勞動合同通知書等書面通知的送達： 直接送達員工本人，員工拒絕簽收的，應當在簽收回執上注明原因，并邀請在場的其他同事簽字證明；或者有員工的成年家屬代為簽收。

無法直接送達的，必須采用EMS或掛號信的方式進行郵寄，地址以勞動合同中載明的地址為準，并寫明郵寄的通知書名稱，并將郵寄回執存檔保留。

第四篇：美容院常見拒絕處理

美容院最牛銷售話術大拼盤：姐，我不是在做銷售，我是向你講授護膚美容知識，正確的護理方式。我希望通過溝通，交流，引導你一種好的生活方式。姐，我希望您把我當做您的私人美容顧問，而不是一個普遍銷售人員。我的手機24小時開通，號碼是xxx，希望能在您的容顏美麗上幫到您

美容院銷售話術：說話的戰術與藝術，用最準確最精練的話來回答拒絕，達成銷售的一種行銷方式

1、你們的產品太貴了？

我能夠理解你的感覺，特別是有關錢的情況，我發現我們基本保養護理每天花不到一包零品的價錢（10元/天，每年就3650元），女人不能為錢而活，要為美麗而活。錢是創造財富，更要創造價值，要不然，可是錢在銀行，人在天堂

2、我沒有時間，很忙？

姐，現在如果不注重肌膚的保養，一心做事業，將來在這方面可能會花更多時間。另外，不規律的生活，過度拼博會導致皮膚黑黃、衰老、色斑，如果不及時使用有效的產品，皮膚問題越來越嚴重。強女人也要有好的身體，好的面子。我會合理幫你安排時間，通過預約，讓您花最少的時間來呵護您的肌膚，好嗎？

3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你們？

太好了，你使用的是國際流行的大品牌，我也聽說過這種產品，確實不錯，這是我特別要找你的理由，因為一種產品如果使用久后會出現飽和現象，就像我們經常吃東西一樣，有時我們還要換個口味，調整飲食結構，會更科學，我們優詩萊品牌是目前最新科技的結晶，是抗衰老效果最好的產品，您可以給自己一個嘗試的機會，因為有一句：適合自己才是最好的、我不會聽你推銷產品？

姐，我不是在做銷售，我是向你講授護膚美容知識，正確的護理方式我希望通過溝通，交流，引導你一種好的生活方式。希望您把我當做您的私人美容顧問，而不是一個普遍銷售人員，我的手機24小時開通，號碼多少，希望能在您的容顏美麗上幫到您

5、產品怎么樣，我從來沒聽說過？

姐，您是一個很嚴謹，理性的人，我說的再好也不如您使用一次，您只有親自體驗以后才知道，事實勝于雄辯，皮膚自己說了才算。優詩萊是由瑞士引進的品牌，在中國也有十年的歷史了，全國有一千多家美容院在用優詩萊的產品，在網上也可以查到。姐您知道嗎，瑞士的抗衰老，還有法國的香水和韓國的整形是全世界認可的。我對我們優詩萊的產品超級自信，相信一定能幫到您。

6、開張卡，但我每天抽不出時間護理？

我們不是讓您天天來，按療程做護理一個月四次就可以了，辦了卡以后我就是您專屬的美容師了，我會提醒您按時來做美容，按季節給您講解護理皮膚的要點，讓您的皮膚一年四季都處于最好的狀態，當您的皮膚得到改善以后您一定會喜歡來美容院的（口氣要堅定，不能用中性語言），再說時間是海綿里的水只要擠就會有啊您再忙也可以擠出一點時間的啊，美麗需要時間呵護

7、今天沒帶錢，以后再說吧？

沒關系姐姐，我只是告訴您今天是我們的優惠日，全國統一的促銷活動，另外還贈送您美容卡，我只是給您一點建議，反正這是我們店里有史以來最優惠的活動了，錯過了這個機會真的很可惜。這樣吧姐姐您看您今天方便付多少定金？ 我幫您跟店長申請一下保留一個名額，這樣能幫您省不少錢呢（可以幫算帳）。您看放在銀行能有這么多的利息嗎？您放心好了，用上優詩萊的產品您一定會喜歡的。

8、我家里有別的產品，用完再說吧？

姐姐我能理解，現在誰家里沒有幾套產品啊，就象哪個女人沒有幾套衣服一樣，再說家里的產品什么時候都可以用，我們的產品和您家里的產品是不沖突的，美容院的護理和居家產品配合使用能起到1+1大于2的效果，就像打針與吃藥結合一樣，再說了適合您的產品才是最好的啊。

9、我用過好多都沒有效果？

姐，您的產品只是隨意用了幾下，護理也不堅持做，這是不科學也不合理吃藥治病也有個過程，不間斷，才能藥到病除那樣，您要堅持才會達到您想要的效果，我們老板就在用優詩萊的產品，您看她的皮膚是不是越來越年輕了？如果沒有效果我們就不可能給您做售后服務了，您說呢？

10、我今天還有事，就做一個免費的吧？

姐，做一次看不出效果，現在只是最普通最基礎的護理，免費護理只是滋養一下您皮膚的基底很好，但是您看您的膚色有些不均勻，（臉頰的毛孔有些大/眼周已經形成細紋了）必須多做幾次才會有明顯的效果的。女人要愛自己，別人會才會愛人，您成為我們會員也會得到更好的服務。

11、我準備買衣服，沒打算買化妝品

姐，衣服再漂亮，臟了，舊了，過時了就可以拋掉，而且什么東西難看了都可以換，皮膚是一生都不能更換，它是您最親近的了，就連眼睛不好看都可以去割雙眼皮呢，皮膚是不能換的啊！誰不愿意皮膚緊致，有彈性，白里透紅，青春

永駐呢？臉和皮膚是我們的一張名片，是青春活力的最好見證，是女人最大的資本我們應該投資，讓自己價值最大化，這是最好的投資

12、我要跟老公商量一下

姐，做美容是女人的事，喝啤灑看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人沒神秘感男人人就沒有新鮮感，讓老公什么了解透，就會產生視覺疲勞，審美缺失，如果有天，您把自己弄得漂亮，給老公新形象，一個驚喜，這樣的女人最有智慧。您說跟老公商量，也說明你們夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定會支持您的14、你說得太好了，不過我還要考慮一下？

姐，看來您還認同我們為您設計的護膚方案，考慮一下也正常，但是這的確是最適合您的產品，有時我們女人消費還需要一點點勇氣但女人更相信感覺，您就放心把這張臉交給我們吧！您給我一個信任，我會還給您一個美麗

15、美容都是騙人的，就是讓人掏錢？

不知道您有沒有做過美容，也不知道您對美容理解，美容是一種美化修飾，美容是一種生活品味，姐你說為什么要化妝，化妝是一種社會禮儀，對同事朋友一種尊敬同樣，你可能受報紙媒體的說法引導，但你要知道這些新聞很喜歡夸大事實真相，甚至有的時候都會憑空捏造，無中生有，如北京紙包子事件。香港明星哪個不美容，很多都出書，美容大王的書全國最暢銷姐，就像餓了要吃東西，汽車需要保養，皮膚也需要營養，如果真是騙人，那不是中國第一大騙，有幾千萬女性在做美容呀

16、我年紀太大了，不用做了

姐，你這么年輕，精力這么好，以后見到別人千千萬萬別說您老，不是有個廣告上講，六十歲的年齡，三十歲的心臟，只要心理年輕永遠年輕，美容不分年紀，再說您一輩子為兒女操心，現在正好補回來，我們為你選擇的優詩萊正是最好的抗衰老產品，讓您更年輕

17、顧客要求打折怎么辦？

我們是全國統一價格，公司是全國一盤棋來操作的，這是一種商業規則。好產品永遠不打折。如果價格打折了，服務也會隨著打折，你肯定也不接受，是嗎？專業就是硬道理，效果就是強保障姐，就象看病不能打折是同樣道理，也有很多打折的，其結果呢，我不說您也知道我們的品牌，產品本來就很高檔，在專業度知名度上都是無可挑剔，打折意味著不專業了。

18、我在別的美容院做著呢，有其它卡？

姐，做美容是一種享受，一種放松，一種追求，不像是吃個快餐，吃可以，還得講品味品質，你說是嗎？再說做美容也需要升級換代，我們可以嘗試新項目，新產品。也希望您能給我們一次機會，也許我們是適合您的美容院，體驗感受一下，因為我們知道競爭才能讓我們進步，比較才能讓顧客實惠，所以姐，請您把我們的缺點告訴我們，我們一直努力改進就是希望除了產品效果好以外，還要給顧客最好的服務

19、美容師一說到產品顧客沉墨不語，裝睡

如：還有那里不舒服啊，您累了，我幫按摩，敲背

如：您嗜睡？這是一種身體危機的訊號，面相有問題，人生可能不如意

如：發問：職業？好人為師，如果是全職太太，問她怎么找到個這么好的老公

20、專業線產品和日化線產品有什么不同？

一種藥物不能治療所有的疾病，日化的產品沒有針對性，就象廣告當中說的一樣“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，為了保證大多數人都能用，日化線的產品缺乏特殊的功效和護理效果人的皮膚狀態千差萬別，同一個人的皮膚在不同的時期和身體狀況時都會有所不同，專業線的產品更能“量體裁衣”，專業線護理真正適應每一個人，個性化出效果最重要

21、聽多了每個美容師都說自己產品好？

如果美容師說自己產品不好才怪呢？美容師都說自己產品是信心的體現關鍵的問題是，美容師要知道怎么好，對什么人好，做項目好？光說好沒有用，就像醫生一樣要知道藥理和病理，對于美容師來說，就要知道，產品成份，功效適應人群，更要知道顧客皮膚的狀況與問題的成因，從這個意義上，好產品不等于好效果，產品好還要專業好才是最好

22、我對任何產品都會過敏？

姐，你是否有換膚經歷，在科學面前，人人都需要誠實嚴謹我們的產品都通過臨床的過敏性與刺激性測試，不含任何香料，而且不會引起面皰、紅腫。香料是引起過敏反應最常見的成份，當然我也不能保證您絕不會對這些產品過敏，但有些人甚至對牛奶過敏，二是您可以在局部皮膚上先試用一下，看看是否合適，如果發生任何反應就不要使用該產品，三是我們有緊急的預備處理方案，如果遇到，讓風險最小（抱著僥幸心理）

23、雖然卡做了一半，我不滿意，要退？

姐，我們開卡的時候，并沒有退卡的承諾，卡也一種合同，一種契約你要保護你的權益，如果顧客都來退卡，我們去向你要生活費我不知道您什么不滿意，但我想，要退卡很難答應，如果我們員工有問題，我們該批評的批評，該教育的教育如果你有誠意，我們可以坐下來談，我們來改善我們的工作，盡可能讓你滿意但是我們不知道你不滿意的程度，同樣我們的顧客提出一些苛刻的條件，我們也沒有辦法滿足

25、你們美容師自己的皮膚都不好，還跟我做美容？

一種回答：以前我們的皮膚沒有現在好

二種回答：唉，我們命苦呀，工作量多大，從早到晚，搞得生物鐘紊，不像您有身分有地位有錢，養尊處悠，我們真的私下很羨慕您，還有姐，你用那么好的產品，我們也用不上，我們怎么跟你比呢？

第五篇：客戶的拒絕處理

客戶拒絕時的處理對策

銷售工作就是機智而頑強的說服客戶做他不愿意做的事情、買他不愿意買的東西

一．銷售的理念：

1.我們銷售給客戶的不是飼料是收益

2.客戶購買到的是飼料產品的使用程序

3.我們有能力提升產品的附加價值------服務

二．處理客戶拒絕的原則：

1.事先設想客戶拒絕你的理由，在客戶提出之前你先說出來（直接說明或者使用類比法說明）并按照自己的思路解決、不要消極的等待客戶拒絕（我知道你的情況是。。但是，我們養殖是為了賺錢。。、鄰村的張三認為。。但是，我們養殖是為了賺錢。。）

2.引導客戶的思路、把客戶的拒絕理由逐步引導到對我們有利的質量方面然后過渡到經濟效益核算最后展示實證邀請客戶實驗（把價格問題轉換成質量問題再轉換到效益問題最后轉換到邀請客戶實證。）

3.站在客戶的立場考慮問題（你的想法是好的，我是你的話也會這樣做。。。但是，我們養殖的目的是為了賺錢。。）問題

1、飼料價格高。

原因：不知道飼料效率和長豬成本

1.使用類比法舉證他的鄰居的觀點：飼料價格高、行情差、不喂料，尋求他的觀點

2..承認我們的價格高，但是質量有保證（參考問題10）了解對方產品的使用效果

3.講解產品使用程序（降低成本的方法）

4.核算經濟效益

5.強調一分價錢一分貨，了解客戶心里接受程度

6.突出服務價值；

7.展示實證并邀請試驗

解決方案：把價格問題轉換成質量問題再轉換到效益問題最后轉換到邀請客戶實證。

問題

2、業務員是親屬，出廠價用料。原因：

1、面子問題。

2、貪便宜（心理上的）。

1.對客戶的做法表示理解和認同

2.通過贊美客戶的做法了解客戶的養殖情況

3.核算客戶養殖效益，說明利害關系：親屬也為掙錢

4..強調單只豬利潤（效益）

5.展示我們的優秀實證

6.邀請試驗

7.了解關系.可以適當選擇放棄 問題

3、不相信質量。

原因：

1、吃過劣質飼料的虧。

2、有頭腦、養殖很細心。

1.對懷疑表示理解（把不相信變成懷疑）

2.對客戶表達贊美（激發客戶認同感）

3.講解產品使用程序（降低成本的方法）4.講解質量的控制措施（問題10）

5.核算經濟效益

6.展示當地的實證資料

7.邀請做實證（站在客戶立場上說話）問題

4、欠經銷商錢，不好意思換料 原因：

1、托詞。

2、老實人。

1.對客戶的想法表示理解和認同

2.通過贊美客戶的做法了解錢的去向（1.挪作他用者，放棄。2.養殖虧損，繼續談判）

3.講解產品使用程序（降低成本的方法）

4.核算客戶養殖效益

5.展示當地的實證資料

6.邀請做實證（站在客戶立場上說話）問題

5、庫存量大

原因：

1、廠家促銷。

2、好面子

1.表示理解，為下次拜訪做鋪墊，可以為他解決問題或暫時離開

2.了解為什么能壓下大量庫存

3.分析長時間儲存飼料的利弊

4.進行效益分析

5.展示我們的優秀實證

6.邀請試驗

注意：要經常關注這類客戶 問題

6、現在使用的飼料質量可靠，不愿換料

原因：不信任我們的質量

1.表示理解，可以暫時離開、要經常關注

2.贊美他豬養得好（不能說他用的飼料好）、向他學習養殖經驗、用心傾聽

3.介紹未來養豬行業發展，鼓勵其發展規模，接受科學飼養方式

4.介紹我們的飼喂程序

5.展示我們的優秀實證

6.幫助他改善不良的飼養習慣

7.邀請試驗

問題

7、經銷商幫用戶出售毛豬

原因：圖省事（服務的價值）

1.表示理解養殖戶想法，明確養豬目的---賺錢

2.了解其他養豬戶的生豬銷售方法（發現新的毛豬銷售渠道）

3.分析利弊，暗示經銷商賺錢（商人無利不起早）

4.了解其豬的飼養情況

5.分析存在的問題

6.展示我們的飼養程序和服務

7.展示我們的實證資料并詢問是否認可

8.邀請試驗

問題

8、剛換成新的飼料廠家

原因：

1、質量問題。

2、貪圖促銷。

3、經銷商矛盾 1.了解換料原因（質量、價格、服務）

2.分析原因

3.針對他換料的原因展示我們優勢

4.展示我們的實證并詢問是否認可

5.邀請試驗

問題

9、與經銷商簽了用料合同

原因：心里上的保障

1.查看合同條款，分析合同的漏洞和利弊

2.強調效益

3.邀請對比試驗比較收益 問題

10、自配料（質量、價格）

原因分析：

1、自配料價格低。

2、相信自己眼見的原料為實。

3、不愿意飼料廠賺錢

1.分析飼料原料的營養指標是化驗的而不是看到的2.講解飼料廠的盈利模式

a)公司批量進貨和散戶零售的差價

b)大資金投入低價囤積原料盈利

c)國家政策免稅

3.講解飼料的配合方法（合理搭配、均衡營養）

a)7種微量元素

b)1~3種藥品搭配輪換使用

c)10多種維生素 d)3種礦物質

e)10種必需氨基酸

f)多種蛋白原料搭配

g)能量飼料脂肪和淀粉的合理調配

4.講解影響飼料使用效果的生產因素

a)原料添加順序

b)原料粉碎粒度

c)混合均勻度

d)原料互補搭配使用

5.講解我們的產品程序和服務

6.分析經濟效益

7.邀請試驗 問題

11、換料應激

原因：

1、吃過劣質飼料的虧。

2、賣弄知識。

1.表示認同并贊美客戶懂科學養殖

2.介紹我們的使用程序并承諾客戶按我們說的做，不會產生應激

3.承諾飼料質量（不承諾效果）

4.要求試驗

問題

12、行情差，不喂料

原因：

1、不明白自己的長豬成本。

2、隨風倒人云亦云。

3、養殖虧損了

1.使用類比法舉證他的鄰居的觀點：行情差、不喂料，尋求他的觀點和情況

2.講解產品使用程序（降低成本的方法）

3.核算經濟效益

4.展示我們的實證

5.邀請試驗

問題

13、口蹄疫，怕死豬

1.季節問題，馬上會結束

2.豬圈衛生環境差，陰暗潮濕

3.生石灰、草木灰、爐渣等墊圈

問題

14、與我們的經銷商不和有矛盾

1.禮節性打個招呼走人（不伺候）問題

15、廠家直銷

原因：

1、貪便宜。

2、不愿別人賺錢

1.表示認同并贊美客戶懂得算經濟賬

2.介紹產品價值規律和商業流通規律

3.可以進行名義上（經銷商的利潤預留）的直銷，注意提高直銷的門檻（自己付運費、提前訂貨、先打款后發貨、發貨批量大運費省、少量無法發貨等困難目的不是嚇唬他不要直銷而是讓他相信真的是廠家直銷）

4.不允許實際操作直銷（千萬不要相信客戶說的自己有錢、特別是在這樣的行情環境下）問題

16、全價料不賒 原因：利潤低

困難：用戶出欄前資金不足會造成客戶流失

1.與經銷商協調適當提高價位，保證合理利潤賒最后一個月，不賒全程

問題

17、過段時間用，現在用不了

原因：

1、借口。

2、不信任我們

1.詢問客戶現在不用的理由是不信質量、還是價位高了、還是對我們不相信

2.轉化成質量或者價格問題來相應處理

問題

18、從前的老用戶，使用效果不好

原因：

1、一朝被蛇咬十朝怕井繩。

2、客訴沒處理好

1.感謝客戶的反饋（要感激客戶、不能當敵人看待）

2.檢討個人工作中的缺點，承認問題、重新了解當時的情況、處理客訴

3.介紹公司的使用程序并分析可能引起試驗失敗原因（切忌不能找借口）

4.增加客戶誘惑力、邀請重新做實證（跌倒重新爬起）

5.說明此次實驗數據的重要性：公司和業務員個人的聲譽

問題

19、農忙，沒時間換料

1.了解飼料庫存情況

2.表示理解，認同參照問題三

3.邀請客戶承諾忙完了試驗我們的飼料 問題20、信任自己供應商的獸醫技術

1.與問題7方案相同

2.本公司有專業獸醫技術服務（賣點）

問題

21、自己現用料的用戶多（從眾心理）

1.找出其中的重點戶/帶動戶，做實證

2.利用會議宣傳效果，引導換料

問題

22、其他人用才用

同上

問題

23、無理要求

1.順著他的話加大要求幅度，令其痛苦難耐

2.離開（放棄這類客戶）問題

24、全價料零散運輸配送問題

適當給出利益，讓客戶自己選擇方式

問題

25、找經銷商困難 原因：無詳細的市場資料

策略：挖樹根戰術，從外圍用戶入手

1.市場調查

2.選定目標實驗用戶

3.分析目標戶的類型、篩選目標經銷商

4.拿著目標戶的情況和資料和經銷商見面

5.目標戶試驗

6.拿著實驗數據和目標經銷商談判 7.利用技術講座會議造勢

問題

26、商多戶少

1.從弱到強、各個擊破

問題

27、哈市出貨運費高

轉效益 問題

28、賒銷

原因：用戶手里沒錢

經銷商的三項職能：一賒銷。二運輸。三配合我們工作。的經銷商砍掉

問題

29、P501自由采食腹瀉嚴重

1． 斷奶應激

2． 圈舍環境臟

3． 無清潔的飲水設施

4． 采食量過大

5． 存放時間過長霉變 問題30、只養母豬，不喂料

1.收集母豬問題

2.喂料可以解決

問題

31、沒有小豬 肥豬即將出欄

1.和客戶處好關系

2.要求承諾出欄時通知參觀

3.在賣豬時幫助計算經濟效益

不能賒 4.邀請用料

問題

32、要求承諾飼料使用效果 1.與無理要求處理相通

2.可以承諾飼料效果，但是要求客戶承諾按照我們程序來飼喂 有問題方法不對！有困難能力不足！