第一篇：自動化辦公技能及實踐作品要求

自動化辦公技能及實踐作品要求

1、作品內容：用Word、Excel、ppt其中之一做一份作品，也可以選擇多個，例如工資管理系統(tǒng)等

2、寫一篇關于作品的課程設計報告書（頁數(shù)要大于或等于3頁）

（1）系統(tǒng)概述

（2）系統(tǒng)功能分析

（3）系統(tǒng)設計

（4）總結

3、格式要求

標題：宋體、三號、加粗、居中。

標題下用宋體小四寫班別、姓名、學號。

正文：宋體、小

四、行距1.5倍

4、交作品時間：9月25日

第二篇：班主任工作計劃技能及訓練

班主任工作計劃技能及訓練（xiexiebang.com www.tmdps.cn）班主任制定好工作計劃，是加強領導和提高科學管理水平的基本的重要環(huán)節(jié)，班主任工作計劃技能及訓練。班主任制定工作計劃應該從以下五個方面入手。(一)班主任制定工作計劃的必要性班主任工作涉及到學校的各方面，是一個復雜的系統(tǒng)工作，只有制定好周密的工作計劃，才能有步驟地把學校的教育計劃落實到班級，使學校培養(yǎng)目標具體化、階段化，以保證學生的健康成長。制定班主任工作計劃有利于對班主任工作進行檢查和督促。班主任對工作進行經(jīng)常性的督促和檢查是提高工作質量的有效途徑之一。有計劃，就能正確檢查自己的工作情況，同時，學校、學生也可依據(jù)計劃檢查、督促班主任工作。(二)班主任工作計劃的基本內容班主任工作計劃有三種類型：一是學期計劃，二是月或周工作計劃，三是具體活動執(zhí)行方案。學期計劃是學期開始制定的計劃，是全學期班主任工作的總綱。這種計劃的內容包括：1.班級的基本情況分析。包括班級的自然狀況、現(xiàn)實和歷史狀況的分析，班級的自然狀況如：總人數(shù)、男女生人數(shù)、年齡、團員、隊員、班干部、三好學生和差生的比例等。班級現(xiàn)狀分析如：班級學生的思想品德狀況、學習現(xiàn)狀、學生的特點、班干部的能力素質、班級學生中的人際關系等。班級的歷史狀況包括班風傳統(tǒng)、形成班風的原因、班級的優(yōu)缺點等。對班級的基本情況分析是確立教育任務的基本依據(jù)。2.本學期班級工作的具體任務。這部分內容在班級基本情況分析的基礎上，根據(jù)教育目的，確定教育任務的要求，明確規(guī)定本學期應達到的教育目標。確定教育任務應抓住重點，突出中心任務；同時，確定教育任務還要注意針對性，不要過份籠統(tǒng)。3.工作具體安排。這部分包括為完成任務而打算采用哪些方法和時間安排。常見方式有兩種：一是以時間順序為主線，縱向安排各種具體活動的內容、時間、地點等。另一種從德、智、體、美、勞幾方面橫向列表安排各方面工作。要注意的是，無論采用哪種方法安排工作，都應考慮計劃的可操作性。(三)制定班主任工作計劃的依據(jù)一般包含以下三個方面：1.上級指示。包括黨和國家的教育方針、政策法規(guī)以及教育行政部門的指示和要求。2.學校要求。學校工作計劃為整個學校管理規(guī)定了明確的任務，對教育目的和當前形勢作出了明確的論述，它是制定班主任工作計劃的直接依據(jù)。3.班級實際情況。班級情況包括學生人員構成“、”學習情況“、”思想情況“、”體質狀況“、”骨干狀況“、”班級特點“等。班級狀況是工作計劃的基礎，只有根據(jù)班級狀況出發(fā)，才能使班主任工作計劃具有科學性、切實性。(四)班主任工作計劃的基本結構(格式)班主任工作計劃的基本結構應包含以下幾個方面：1.班級的基本情況分析、班級發(fā)展的水平和特點、班級學生的基本情況和特點、有利因素和不利因素、存在的主要問題等。2.工作目標?？偰繕?、階段目標、各層次具體目標等。3.措施安排。主要教育活動、組織力量與分工、時間步驟安排。4.檢查辦法與總結。案例：班主任工作計劃秉承學?！币匀藶楸?，以學生發(fā)展為本，以博愛、開放、民主、和諧、進取“的現(xiàn)代學校文化精神，緊緊圍繞”發(fā)展學生個性，全面提升學生綜合素質“的工作重心，加強德育建設，落實素質教育，狠抓班風、學風建設，為學生的學習和生活創(chuàng)造一個良好的班級氛圍，班主任工作計劃《班主任工作計劃技能及訓練》。同時，根據(jù)高一學生的心理和生理特點進行適當?shù)男睦磔o導，以促進學生的健康成長。本班為實驗班，學生整體素質相對而言水平較高，學習興趣較濃。但依然存在一些特殊情況：(1)男女比例懸殊，女生只占男生的三分之一；(2)從軍訓來看，有個別同學紀律散漫，主要表現(xiàn)在男同學；(3)學習心理有待調整，特別是女同學(少部分)；(4)同學之間缺乏信任，相互之間很不了解，班級的凝聚力還很不夠。1.德育和美育工作，讓學生樹立正確的人生觀、世界觀，能正視自己的位置，能適應環(huán)境并且學會改變環(huán)境，形成良好的學習態(tài)度，養(yǎng)成良好的學習習慣。2.參加各級各類考試，各單科及人平總分實績居年級第一名。參加各級各科競賽，獲獎人數(shù)和等級居年級首位。優(yōu)生率及優(yōu)生鞏固率達到90%以上。3.德育考核及格率達100%，優(yōu)良率達90%以上。4.在衛(wèi)生方面形成良好的行為習慣，勞動參與率達100%。5.養(yǎng)成良好的學習習慣和學習方法。6.獲評文明班的次數(shù)爭取居年級的前列，形成良好的班風和學風，營造良好的學習競爭氛圍，使班級健康發(fā)展，成為年級的排頭兵。

一、加強班風建設，形成一個健康積極的班集體。1.借助軍訓之機，盡快對學生進行入學教育，從思想、行為、學習、勞動、紀律、休息等各方面進行教育，加速學生班級觀念，增強學生班級凝聚力。2.加快培養(yǎng)班干部。新學期以學生競癬民主投票的形式選拔班干部，增加透明度和學生的自主權，讓有一定管理能力且具有奉獻精神的同學擔任班干部，明確職責、分工到人，讓他們起到表率作用。定期召開班干部會議(每星期由班長負責召開一次班干部會議；每兩個星期由班主任主持召開一次班干部會議)，聽取班干部對本班情況的匯報和建議，及時調整，確定下周行動方案。3.迅速制定班紀班規(guī)。由學生自行確立班級發(fā)展目標，制定班級公約，作為每個學生言行的準則，師生共同遵守。4.發(fā)揚主人翁精神，設立值周班長和值日班長制度，讓每一位同學都有機會參與班級管理。定期在同學中進行調查或開討論會，聽取同學們對班級管理的意見，并采取相應的措施。

二、加強學風建設，營造良好的學習氛圍。1.加強與科任老師溝通，及時了解學生的學習動態(tài)。2.定期不定期召開學習委員和科代表會議，了解學生作業(yè)的完成情況，對拖、欠作業(yè)的學生及時進行教育。3.利用班會課不定期的開展學法交流，促進學生共同提高。4.在班級建立”小組互助學習"模式，開展多種學習競賽活動，形成一種你追我趕的競爭氛圍。5.加強對學困生和后進生的幫助，由班委會和科代表牽頭，采取手拉手的形式，實行一幫一。

三、加強常規(guī)管理，培養(yǎng)學生健全的人格。1.深入到學生中了解學生，幫助學生，作學生的知心朋友，幫助學生形成健康的世界觀和人生觀。2.按學校要求檢查督促落實學生的作業(yè)規(guī)范性，幫助學生改進學習的不良習慣，形成健康的學習心理，掌握良好的學習方法。3.深入寢、教室、食堂，注重學生日常行為規(guī)范的教育，使學生養(yǎng)成良好的行為習慣。

四、與家長保持正常、經(jīng)?；臏贤ǎ幖议L的配合，共同管理好學生。做好家訪工作，密切與家長的聯(lián)系。向家長匯報學生在校情況，同時也向家長了解學生的校外活動，使家長與教師共同參與對學生的教育工作，讓學生更好地健康成長。

第三篇：食品安全生產(chǎn)技能及法律知識

食品安全生產(chǎn)技能及法律知識

食品安全生產(chǎn)技能是指在確保食品消費對人類健康沒有直接或潛在的不良影響下安全完成作業(yè)的技巧和能力，是食品衛(wèi)生的重要組成部分。

食品污染是影響食品安全的主要問題，特別是隨著食品生產(chǎn)的工業(yè)化和新技術、新原料、新產(chǎn)品的采用，造成食品污染的因素日趨復雜化，高速發(fā)展的工農(nóng)業(yè)帶來的環(huán)境污染問題也波及到食物并引發(fā)一系列震驚世界的食品事故。近幾年來，國際上相繼發(fā)生了一系列震驚世界的食品污染事件、法國的李斯特菌污染熟畜禽飼料事件、比利時可口可樂污染事件、法國的李斯特菌污染熟肉罐頭事件和日本的生拌色拉蔬菜的0157：H7大腸桿菌污染事件等，形成一次次的食品衛(wèi)生問題的沖擊波，使食品的安全性成為人們關注的熱點。食品污染事件的頻繁發(fā)生，引起了有關國際組織和機構以及各國政府的高度重視。一些國際組織和國家政府紛紛采取措施控制食品污染，確保食品的安全，例如歐盟于2001年1月份發(fā)布了“食品安全白皮書”，計劃在近年內組建歐洲食品安全權威機構，并建立快速警報系統(tǒng)，使歐盟委員會對可能發(fā)生的食品衛(wèi)生問題采取適當?shù)姆磻?。美國?998年成立了總統(tǒng)食品安全委員會，法國也成立了食品安全局，加強了國家對食品安全的管理力度。

這一切都說明掌握好食品安全生產(chǎn)技能是防止食品污染、保證食品安全、維護消費者的健康和權益的重要因素。

如何掌握好食品安全生產(chǎn)技能呢？

一、各企業(yè)需建立建設項目安全設施“三同時”管理制度

新、改、擴建設項目嚴格執(zhí)行安全設施“三同時”制度，根據(jù)國家、地方及行業(yè)等規(guī)定執(zhí)行建設項目安全預評價、安全專篇、安全驗收評價和項目安全驗收等審查、批復和備案等程序；按照《建設工程消防監(jiān)督管理規(guī)定》（公安部令第106號）的要求，進行消防設計審核和消防驗收。廠址選擇、廠區(qū)布置和主要車間的工藝布置、主要生產(chǎn)場所的火災危險性分類及建構筑物防火最小安全間距、設備設施、變配電等電氣設施、爆炸危險場所通風噴淋設施、防爆型電氣設施設備、設施設備雙重接地保護、防雷設施、集中監(jiān)視和顯示的防控中心、廠區(qū)和廠房照明、人員通行安全路線等應符合有關法律法規(guī)、標準規(guī)范的要求。

二、建立設備、設施的運行、檢修、維護、保養(yǎng)的管理制度

建立設備設施運行臺賬，制定檢維修計劃。按檢維修計劃定期對設備設施和安全設備設施進行檢修，生產(chǎn)現(xiàn)場的機電、操控設備應有安全連鎖、快停、急停等本質安全設計與裝置。食品設備通用要求：⑴設備必須保持清潔衛(wèi)

生；⑵設備基礎、支架等結構牢固，無腐蝕，運行平穩(wěn)；⑶安全附件完好，安全閥、壓力表、溫度表、液位計等齊全、靈敏、可靠、清晰，鉛封完好，在檢驗周期內使用；⑷按規(guī)定保持壓力、溫度穩(wěn)定，符合要求，無超溫、超壓現(xiàn)象；⑸操作控制柜與線路防護符合要求；控制臺顯示完好，功能指示清晰；按鍵動作靈敏可靠；接地電阻符合規(guī)定，連接牢固。⑹各種閥門開啟靈活，關閉嚴密。⑺各種管道安裝合理、聯(lián)接牢固、管路暢通、外表清潔、無泄漏；支撐牢固可靠，運行平穩(wěn)無振動；各連接部件密封良好；保溫層完整，無嚴重脫落破損。過濾器無堵塞現(xiàn)象，壓力適中。⑻各種安全防護裝置安裝牢固，間隙符合標準無摩擦。⑼各轉動部位、軸承運轉平穩(wěn)，各潤滑系統(tǒng)良好，無滲漏現(xiàn)象。⑽傳動機構運轉良好，傳送帶齊全，無損傷，松緊適度。⑾車間內的設備、設施和工器具用無毒、耐腐蝕、不生銹、易清洗消毒、堅固的材料制作，其構造易于清洗消毒。⑿操作平臺及護欄、爬梯等符合標準，焊接牢固、無脫焊、變形、腐蝕、斷開等缺陷。

三、建立食品加工專用設備

（一）、專用設備

（二）的制度

建立食品加工專用設備，正確使用食品加工專用設備，并按國家規(guī)定的合格要求進行食品安全生產(chǎn)。專用設備

（一）及使用如下：1.真空滾揉機：真空表指示靈敏準確，抽空時間設定控制準確。2.金屬檢測機：使用獨立的電源線，電源電纜要遠離發(fā)熱物體，設備應單獨按標準接地；應由專門技術人員操作；工作中必須定期檢查靈敏度。檢查靈敏度。3.攪拌機：切刀應牢固、無松動、無損傷；開轉轉刀前必須將護蓋蓋到位；設備上應有明顯的安全警示性標牌。4.制皮機、脫毛機：應由經(jīng)過針對性培訓的專門技術人員操作。5.離心機：制動器保持良好。6.純凈水設施：葉輪防護網(wǎng)應完好。7.切丁機：切削旋轉部位要有防護；檢修時必須由專人監(jiān)護。8.臭氧發(fā)生器：機器周圍環(huán)境空氣清潔，避免污染及粉塵，避免在潮濕的環(huán)境下使用；設專業(yè)人員操作。9.漂燙鍋、配湯鍋、殺菌鍋、分汽包：按照《特種設備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定檢驗。10.燃氣油炸鍋：（1）液化氣管道安裝合理，無泄漏現(xiàn)象。（2）應設置燃氣泄漏報警儀。（3）排風裝置應防爆。（4）必須有安全警示標牌，現(xiàn)場應懸掛安全操作規(guī)程。（5）液化氣瓶放置穩(wěn)定可靠，并在通風良好、干燥、且不能有曝曬的地方單獨儲存，嚴禁煙火，專人管理。11.電油炸鍋：（1）應由專業(yè)技術人員操作，設備開機及工作時至少有兩名技術人員在場，并保持在使用過程中人不離機。（2）油槽內油加至工作位置，設備加熱管嚴禁干燒。（3）設置油煙濃度報警裝置，配備消防器材。（4）電控箱及其他有電器元件的部位應保持干燥。（5）每次給設備加油時，應仔細檢查，確

保將油槽內尤其是放油管內外水放凈。（6）炸鍋下方應設有沸油回收裝置。（7）設備的維修保養(yǎng)應由專業(yè)人員進行，做好記錄。專用設備

（二）及使用如下：1.切斷機：刀片固定牢固，軸承潤滑系統(tǒng)良好；在調刀磨刀時，嚴格按操作規(guī)程并有專人監(jiān)護，有明顯警示標牌。2.開瓣機：開瓣刀片固定牢固，軸承潤滑系統(tǒng)良好。3.罐頭封口機：機頭真空度不小于6.93×10Pa。4.毛刷機：毛刷滾子保持完好，無損傷。5.淋堿機：泵、管道暢通，過濾網(wǎng)無堵塞現(xiàn)象，壓力穩(wěn)定；淋堿回水箱防護齊全，防止外泄。6.反滲透純凈水：打開濃水排放閥和反滲透膜出水閥，反滲透膜進口壓力不得超過2.8MPa,產(chǎn)水壓力不得超過0.35 MPa。7.風淋室：風機中效、粗效過濾器應保持清潔。8.漂燙鍋、配湯鍋、殺菌鍋、切丁機等設備與食品加工專用設備要求相同9.預煮鍋與預冷鍋、洗料、上料機、傳送帶、洗罐機、打漿機、分級機、洗果機和其他設備應符合食品設備通用要求。

以上內容為食品安全生產(chǎn)技能知識，請各村食品安全檢查員熟悉掌握，并把所學到的知識運用到實際中，以此確保本轄區(qū)內食品安全生產(chǎn)，保證人民的身體健康。下面我們通過幻燈片學習一下有關食品安全生產(chǎn)的法律知識。

第四篇：職業(yè)生涯技能及養(yǎng)成

職業(yè)生涯技能及養(yǎng)成專業(yè)：藥學年級：2010級姓名： 郭玉奇學號：10101105 我最重要的五項自我管理技能：親切的、溫和的、感情外露的、邏輯性強的、敏感的 我最重要的五項可遷移技能：制圖、美化、理解、精確化、保存

我最重要的五項專業(yè)技能:英語、小說、信仰、數(shù)字、化學、計算機

藥學專業(yè)是培養(yǎng)從事藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用一線工作的高等技術應用型藥學人才，所以技能的培養(yǎng)必須適應我國社會主義現(xiàn)代化建設和藥學相關事業(yè)發(fā)展需要的。要求德、智、體、美全面發(fā)展，掌握藥品生產(chǎn)、藥品質量分析檢驗、藥品使用、醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)營管理等方面的基本理論知識和專業(yè)技能，具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)、實踐能力和創(chuàng)新精神，畢業(yè)后能在醫(yī)院（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）藥房、醫(yī)藥公司、制藥企業(yè)、社會藥房等單位從事藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、藥學服務等工作，也能夠在藥品檢驗監(jiān)督部門從事藥品檢驗監(jiān)督管理，在藥物研究機構、醫(yī)藥院校從事醫(yī)藥科研助理、教學輔助等工作的高等技術應用。

首先，我們應該擁有一定的專業(yè)技能，具有藥用化學、藥用植物學、人體解剖生理學、疾病學基礎等基本知識與技能。具有藥物化學、天然藥物化學、天然藥物學、藥理學、藥物分析、藥劑學、藥物制劑技術、藥事管理、藥品營銷技術等方面的基本知識與技能。具有藥物開發(fā)、生產(chǎn)及藥動學、藥效學的基本理論及藥物的專業(yè)知識，了解最新進展。熟悉國家關于藥物的生產(chǎn)標準、質量控制、藥品營銷等方面方針政策及相關法律法規(guī)。具有執(zhí)業(yè)藥師考證所需的基本知識和技能。具有藥學專業(yè)所需要的英語閱讀、會話能力。具有藥學專業(yè)所需要的計算機操作與應用能力。為了，擁有以上的專業(yè)技能，在大學四年時間中，我們要努力學習，不要浪費時間，多了解一些與自己專業(yè)有關的國家動向。

其次，我們應該培養(yǎng)一定的社會能力，具有與社會主義市場經(jīng)濟相適應的創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)精神、立業(yè)能力。具有藥品生產(chǎn)經(jīng)營、質量控制意識，各部門間協(xié)調、合作能力。具有醫(yī)藥信息的收集與處理能力。具有適應職業(yè)變化的終身學習能力。具有學法、懂法、守法的意識，能應用法律維護企業(yè)和個人合法權益。為了培養(yǎng)以上技能，我們在大學期間要多去參加一些實踐活動，與社會有更多的聯(lián)系。

最后我們要培養(yǎng)一些藥學方向的技能，熟悉一般原料藥、常用制劑的基本生產(chǎn)過程，了解常用設備的基本原理，掌握基本使用技術。具有一定的醫(yī)院藥學知識，在職業(yè)藥師的指導下，能開展相應的藥學服務工作。具有制劑、藥品采購、檢驗和倉儲管理崗位的專業(yè)知識和技能。具有常用制劑、藥物合成反應的基本知識和技能，了解常用制藥設備的特點及使用方法。了解GMP的相關知識和質量檢驗方法。具有藥品流通企業(yè)的采購、銷售、質量檢驗、倉儲管理、物流等崗位的專業(yè)知識和技能。為了達到以上的技能，我們應該多多的實習，只有在經(jīng)驗中才能找到方法。

以上就是我對于藥學需要掌握的技能及如何培養(yǎng)的看法。

第五篇：前臺接待技能及禮儀培訓

前臺人員接待禮儀

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

一、儀容規(guī)范 1.儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

1.1站姿

應體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領： ①上身挺直；

②走動中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側輕輕擺動，下頜微

微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

2.體態(tài)語 2.1目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內心，自然坦誠，切不可假笑。

2.2手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

手勢：落落大方 基本要領：

在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

2.3握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

3.語言藝術

3.1敬語：

前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

3.2文明用語：

①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；

④應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。3.3服務工作中的基本用語 ①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實在對不起；

④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

⑤不能立即接待時：請稍等一下；

⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4.如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生

長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在管委會門前，斜向面對廣場，如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。

2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有

預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。具體分三種情況處理：

①客人拜訪相關部門

如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。

如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯(lián)系。

②客人拜訪領導

先電話聯(lián)系該領導，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領導現(xiàn)在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“×領導請你到×樓×房間”。如領導不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現(xiàn)在不在”。

電話聯(lián)系時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。

③客人拜訪主要領導

先電話聯(lián)系領導，“您好，我是前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現(xiàn)在不在”。

3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規(guī)范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢： ①走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。

②電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達

門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

③樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

三、電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過電話，前臺人員應該

給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程： ①首先應該說：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；

④如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；

⑤如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是63155666”，切不可粗暴掛機。

2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。

③注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要

忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

⑧當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

四、前臺人員內部規(guī)范 1.離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不

能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

2.嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，不能遲到早退。3.閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。